Оцінка ефективності маркетингової діяльності підприємства

Оцінка ефективності маркетингової діяльності підприємства

ВСТУП

Галузь зв'язку - одна із головних галузей в економіці будь-якої країни. У наш час зв'язок являє собою один з найбільш розвинених секторів економіки. Роль поштової системи вийшла за рамки простої фізичної доставки пошти. Ринок зв'язку з кожним роком стає усе більше конкурентним і різноманітним, відбувається бурхливе зростання електронних засобів зв'язку, при якому факс, електронна пошта, інтерактивний зв'язок і інші форми електронного обміну інформацією розвиваються більш швидкими кроками, ніж фізична пошта. Це докорінно змінює середовище в якому працює пошта.

Глобальне проникнення нових інформаційних технологій і впровадження інфокомунікаційних технологій в усі сфери життя людей і суспільства забезпечують зближення багатьох країн, державного сектора, бізнесу й підприємництва, сприяючи розвитку й подальшому вдосконаленню поштової економіки, а також залученню в цей сектор нових і активних учасників сучасного ринку товарів і послуг. Завдяки розвитку інформаційних технологій, пошта стає важливим партнером у побудові інформаційного суспільства й засобом зв'язку, що сприяє й стимулює культурний, економічний і соціальний розвиток.

Поштові служби всіх країн світу сьогодні існують у швидкоплинному конкурентному середовищі. Ефективність поштового зв'язку ставиться до тих умов, без котрих неможливе нормальне функціонування виробництва й обіг товарів та послуг, а також життєдіяльність людини на сучасному етапі розвитку суспільства. Зв'язуючи виробництво й споживання товарів та послуг, обслуговуючи і виробників, і споживачів, поштовий зв'язок активно впливає на економіку, керування, розвиток бізнесу й підвищення добробуту людей. Це спонукає поштових операторів різноманітних країн світу до постійного удосконалення, впровадження новітніх методів надання послуг, новітніх технологій та техніки.

Багато європейських країн мають вже не державні пошти, а комерційні підприємства, які були приватизовані. Процеси приватизації викликані прагненням до скорочення державних видатків на поштові відомства й спробою одержання прибутку від поштових послуг з одночасним збереженням доступу громадян до поштового зв'язку. Держави, переставши контролювати діяльність національних поштових служб прямо, створюють спеціальні регуляційні органи, покликані ліцензувати компанії, що займаються поштовою доставкою, і стежити за їхньою діяльністю. В умовах відсутності монополії вже діють поштові служби Німеччини, Швеції, Данії, Фінляндії, і інших країн Європи.

Всі ці процеси не можуть зменшити значення поштових послуг. Навпроти, надійність надання поштових послуг у Європі росте, особливо це помітно в державах - нових членах ЄС. Розповсюджується мережа поштових відділень й поштових агентств - вона гарантує доступність поштових послуг всьому населенню об'єднаної Європи. Але світові поштові служби не зупиняються на досягнутому. У кожній країні - свої способи залучення клієнта.

Незважаючи на безліч нововведень, українська пошта ще відстає від світових. На жаль, поштова служба, ще не навчилися грамотно користуватися наявними можливостями, слабко бореться за клієнта, за ринок послуг. Погана робота пошти призвела до створення та входження на ринок поштових послуг приватним компаніям, які пристосовані працювати в ринкових умовах, боротися за клієнта, за якість надаваних послуг, постійно шукати джерела нових доходів, нові послуги.

Метою написання дипломної роботи є теоретичне обґрунтування особливостей маркетингової діяльності на приватному підприємстві й формування практичних рекомендацій для вирішення ефективних маркетингових задач на поштовому підприємстві.

Для досягнення поставленої мети в роботі розв’язуються такі задачі:

розкрито сутність та зміст поняття «маркетингова діяльність» та описати особливості планування та контролю цієї діяльності;

визначено основні тенденції на світовому ринку поштових послуг;

виявлено особливості маркетингової діяльності;

проаналізовано стан внутрішнього та зовнішнього середовища підприємства;

сформульовано пропозиції щодо удосконалення ефективності маркетингової діяльності підприємства.

Об’єктом дипломної роботи є маркетингова діяльність підприємства.

Предметом дипломної роботи є способи удосконалення ефективності маркетингової діяльності підприємства.

Методологічною інформаційною основою написання роботи є законодавчі і нормативні акти України щодо вирішення фінансово-економічних питань, Закони України, Укази Президента, постанови Кабінету Міністрів України, а також спеціальні літературні джерела, бухгалтерська і статистична звітність.

Теоретична і практична цінність досліджень полягає в можливості впровадження сформульованих в роботі рекомендацій щодо удосконалення ефективності маркетингової діяльності у практику функціонування підприємства.

1. НАУКОВО-ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ МАРКЕТИНГОВОЇ ДІЯЛЬНОСТІ

.1 Сутність і завдання управління маркетингом

Сьогодні термін «управління маркетингом» визначається як «аналіз, планування, реалізація і контроль за виконанням програм, розрахованих на встановлення, зміцнення й підтримку вигідних обмінів із цільовими покупцями заради досягнення певних завдань організації, таких, як одержання прибутку, ріст обсягу збуту, збільшення частки ринку й т.п." [9, с. 24].

Таким чином, сутність управління маркетингом полягає в тім, щоб знайти оптимальну кількість клієнтів, необхідних для реалізації всього виробленого фірмою в цей момент обсягу продукції. Отже, завдання управління маркетингом полягає «у впливі на рівень, час і характер попиту таким чином, щоб це допомагало організації в досягненні вартих перед нею цілей» [15, с. 13]. Це означає, що підприємство повинне мати таку маркетингову систему, яка б дозволяла підприємству максимально точно планувати свою маркетингову діяльність, правильно організовувати роботу відділу маркетингу та контролювати ці процеси.

На сьогоднішній день існує ряд концепцій управління маркетингом, на основі яких комерційні й некомерційні організації здійснюють свою діяльність: концепції стратегічного маркетингу, конкурентної раціональності, максімаркетинга, властиво маркетингового керування й ін.

Аналіз різних концепцій управління маркетингом протягом всієї, майже вікової, історії їхнього формування в теорії й практиці дозволяє виділити основні етапи еволюції маркетингового управління [1, с. 76]:

«донауковий», інтуїтивний, етап формування маркетингового інструментарію;

етап формування й розвитку концепцій управління маркетингом суб'єкта;

етап формування й розвитку концепцій маркетингового управління суб'єктом.

«Донауковий», інтуїтивний, етап формування маркетингового інструментарію завершився до початку ХХ століття, коли маркетинг уже знайшов “статус” прикладної теорії й самостійної навчальної дисципліни. Однак у період, що передує цьому, практика комерційної діяльності й, особливо, торгівлі активно шукала й генерувала оригінальні прийоми впливу на споживачів, що мотивують їхню поведінку, купівельну активність і що збільшують, у цьому зв'язку, прибуток підприємця.

Різноманітні управлінські концепції маркетингу можна умовно розділити на два типи: концепції управління маркетингом і концепції маркетингового управління суб'єктом. Основною ознакою подібної класифікації управлінських концепцій маркетингу є «масштаб» маркетингового управління, відповідно до якого:

концепції керування маркетингом на практиці реалізуються в «масштабі» управлінської функції й відповідного відділу в структурі менеджменту суб'єкта;

концепції маркетингового управління суб'єктом реалізуються в «масштабі» всієї системи менеджменту суб'єкта.

Цим двом типам концепцій відповідають аналогічні етапи еволюції маркетингового управління.

Етап формування й розвитку концепцій управління маркетингом суб'єкта тривав з початку й до середини ХХ століття, коли історичні «прототипи» маркетингового інструментарію, одержавши поширення практично у всіх країнах світу, де мали місце ринкові відносини, трансформувалися в різні управлінські концепції маркетингу. До них ми відносимо концепції вдосконалення виробництва, удосконалення товару, інтенсифікації комерційних зусиль, що виникли в першій половині ХХ століття.

Характерним для них було й залишається те, що маркетинг у цьому випадку розглядається практиками як:

управлінська концепція в «масштабі» відділу маркетингу, а не всієї організації суб'єкта;

функціональна інфраструктура, підлегла інтересам виробництва й збуту продукту, а не потребам цільового ринку;

концепція управління, що володіє системним інструментарієм (як правило, у цій якості виступають продукт, ціна, просування, канали розподілу), що впливає на споживачів і збільшує їхню купівельну активність.

Все це позначається на «масштабах» і характері маркетингового планування, що залишається тактичним, а не орієнтованим на ринок і стратегічним; на статусі в організації плану маркетингу, відділу маркетингу, маркетингового контролю, на розмірі маркетингового бюджету й т.п.

Безумовною перевагою й досягненням цього етапу є формування принципу системності інструментів управління маркетингом, що впливають на споживачів. Тут варто докладніше зупинитися на понятті інструментів управління маркетингом і їхньої системності.

Системним інструментарієм концепцій управління маркетингом є комплекс маркетингу (або маркетинг-микс), що Ф. Котлер визначив у такий спосіб: «набір маркетингових інструментів, якими суб'єкт оперує для рішення маркетингових завдань на цільовому ринку». Ці інструменти маркетингу, що впливають на споживача, Джером Маккарти уперше в 1959 р. умовно об'єднав у чотири групи інструментів, або “4 Р”: продукт (product), ціна (price), місце, тобто маркетингові канали поширення (place), і просування (promotion).

Таким чином, системний інструмент у концепціях управління маркетингом - це сукупність контрольованих суб'єктом факторів його внутрішнього середовища, впливаючи якими на споживачів, він досягає необхідний відповідної реакції споживачів і поставленої мети.

Еволюція концепцій управління маркетингом, яка включає концепції вдосконалювання виробництва (production concept), удосконалювання товару (product concept), концепцію інтенсифікації комерційних зусиль (selling concept), була, у значній мірі, обумовлена необхідністю пошуку такого «рецепту» пропорційності системних інструментів маркетингового керування, який би забезпечив суб'єктові стійку конкурентну перевагу й відповідно позицію на ринку. Досить точно суть цього процесу відображав термін «маркетинг микс» (marketing mix), запропонований у свій час гарвардським професором Нейлом Борденом. При роз'ясненні згаданої вище пропорційності відповідних маркетингових дій він образно зрівняв системні інструменти управління маркетингом з інгредієнтами тесту, назвавши їх у цьому зв'язку маркетингом-микс [7, с. 403].

У міру трансформації зовнішнього й внутрішнього середовища суб'єктів, загострення конкурентної боротьби управлінські концепції маркетингу суб'єкта, які формував і реалізовував відділ маркетингу суб'єкта, поміняли свій управлінський «масштаб». Як вже відзначалося раніше, вони стали «загальними» не тільки для маркетингового відділу, але й для всієї організації, трансформувавшись, таким чином, з управління маркетингом в організації в маркетингове управління суб'єктом.

Етап формування й розвитку концепцій маркетингового управління суб'єктом триває й донині, демонструючи сучасні концепції маркетингового управління. До концепцій цього етапу ми відносимо концепції властиво маркетингу (П. Друкер), освіченого маркетингу (Ф. Котлер), а також концепції маркетингового керування (Ф. Котлер), конкурентної раціональності (П. Діксон), стратегічного маркетингу (Ж.-Ж. Ламбен), максимаркетинга (Рэпп і Коллинз), маркетингу відносин (Д. Пеппер і М. Роджерс), мегамаркетинга (Ф. Котлер). У додатку А представлені визначення цих концепцій, з посиланням на їхніх авторів.

Цілісне уявлення про управління маркетингом, сполучивши в собі достоїнства різних сучасних наукових концепцій і відповідної практики, виходить із того, що управління діяльністю суб'єкта на ринку будується, по-перше, на принципах стратегічного планування; по-друге, на принципах управління інвестиційним портфелем, у якому кожний напрямок діяльності суб'єкта, або його бізнес-одиниця, має свій потенціал одержання прибутку, прийнятим за основу розподілу ресурсів суб'єкта; і, по-третє, на принципах властивого маркетингу, що дозволяє оцінити перспективи реалізації рішень, прийнятих на основі перших двох принципів, і безпосередньо планувати, організовувати й контролювати їхнє виконання, використовуючи системний маркетинговий інструментарій.

Тому в концепціях управління маркетингом домінує процес, що включає:

аналіз маркетингових можливостей;

розробку маркетингових стратегій;

планування маркетингових програм (розробку системних інструментів);

організацію виконання;

контроль маркетингової роботи, - найтіснішим образом взаємозалежний зі стратегічним корпоративним плануванням.

Отже, складна аналітична, планова, організаційна робота на всіх наявних рівнях суб'єкта (корпорація, бізнес-одиниця, структурний підрозділ) у процесі маркетингового управління, в остаточному підсумку, підлегла формуванню й управлінню системними маркетинговими інструментами, що безпосередньо створюють цінність і здобуває благо не тільки для споживача й суб'єкта, що досягають своїх цілей на ринку, але й для всіх учасників обміну.

Як було вже сказано раніше, основними функціями управління маркетинговою діяльністю на підприємстві є її організація, планування та контроль за виконанням. Взаємозв'язок між цими функціями управління пояснює рис. 1.1.

Розроблення та реалізація маркетингових заходів потребують створення допоміжних систем маркетингу. До них належать, зокрема, система планування маркетингу, система організації служби маркетингу та система маркетингового контролю. Гармонійне поєднання і взаємодія цих допоміжних підсистем значною мірою зумовлюють ринковий успіх підприємства.

Навколишнє середовище постійно впливає на функціонування підприємства, а це вимагає оперативного прийняття різного роду управлінських рішень. Проте цей факт не заперечує необхідності планувати діяльність підприємства, що дає можливість:

чітко сформулювати кінцеві цілі та завдання підприємства;

правильно розподілити наявні ресурси;

урахувати всі потреби цільових споживачів;

оцінити сильні та слабкі сторони підприємства;

ретельно розробити заходи для досягнення запланованого тощо.

Для визначення цілей та завдань, а також вибору оптимальної моделі їх досягнення здійснюється стратегічне планування.

Стратегічний план створюється для того, щоб допомогти компанії використовувати у своїх інтересах можливості в постійно змінному середовищі. Це процес встановлення і збереження стратегічної відповідності між цілями і можливостями компанії, з одного боку, і мінливими можливостями ринку - з іншої.

Стратегічне планування маркетингу спрямоване на формування стратегічного мислення, усвідомлення й вирішення проблем маркетингу в майбутньому з метою забезпечення довгострокового розвитку фірми. За допомогою стратегічного планування визначаються й здійснюються маркетингові заходи, які забезпечують фірмі бажані результати в майбутньому. Воно створює бачення довгострокової перспективи маркетингової діяльності завдяки безперервному моніторингу середовища маркетингу, а не виробляє алгоритм того, що повинна робити конкретно служба управління маркетингом у майбутньому.

Рисунок 1.1 - Функції управління маркетинговою діяльністю на підприємстві [13]

Ф. Котлер визначає стратегічне планування як "управлінський процес створення й підтримки стратегічної відповідності між цілями фірми, її потенційними можливостями й шансами в сфері маркетингу" [22, с. 118].

Процес стратегічного планування відбувається у певній послідовності (рис. 1.2).

З одного боку, місія підприємства служить фактором залучення клієнтів, показуючи, які потреби споживачів можуть бути задоволені найефективніше.

Рисунок 1.2 - Етапи стратегічного планування

З іншого боку, ретельно відпрацьовані програмні заяви додають працівникам підприємства впевненості і підвищують їх відповідальність при виконанні спільної справи, чітко змальовують ціль та підкреслюють її значимість. Місія повинна вказувати на сферу діяльності підприємства. Формулюючи місію, треба дивитися на підприємство очима споживача, який очікує задоволення своїх потреб та вимог.

Подальший етап стратегічного планування - конкретизація програмної заяви в переліку цілей та завдань для кожного рівня управління підприємством. Цілі маркетингу можуть бути пов'язані як з показниками результатів діяльності (прибуток, обсяг продажу, частка ринку й т.д.) так і з напрямками маркетингової діяльності (забезпечення товарних асортиментів, зниження цін, поліпшення рекламних комунікацій, удосконалювання каналів і шляхів збуту й т.д.). Систематизація, упорядкування цілей маркетингу можуть здійснюватися шляхом розробки дерева цілей маркетингу, що включає цілі, завдання, заходи для їхнього досягнення, погоджені із суб'єктами маркетингової системи. Дерево цілей дозволяє деталізувати загальні цілі, оцінити найбільш значимі для конкретної ситуації цілі, визначити комплекс завдань і намітити маркетингові заходи для їхнього рішення. Цілі маркетингу є реалістичними, коли задовольняються наступні основні вимоги: досяжність; гнучкість; сумірність; конкретність; сумісність; прийнятність; динамічність цілей.

Сформулювавши місію організації та наявні задачі, керівництво повинне спланувати свій бізнес-портфель - набір видів діяльності і товарів, якими буде займатися підприємство. Гарним вважається той бізнес-портфель, що оптимальним образом пристосовує сильні і слабкі сторони підприємства до можливостей середовища. Підприємству потрібно, по-перше, проаналізувати наявний в неї бізнес-портфель і вирішити, на які напрямки діяльності направити більше чи менше інвестицій (чи не направляти зовсім), і, по-друге, розробити стратегію росту для включення в портфель нових товарів чи напрямків діяльності [23]. Аналіз бізнес-портфеля підприємства повинний допомогти менеджерам оцінити поле діяльності підприємства. Підприємство повинне прагнути вкладати кошти в більш прибуткові області своєї діяльності і скорочувати збиткові. Окремо слід виділити SWOT-аналіз - метод стратегічного аналізу, який дозволяє визначити сильні і слабкі сторони підприємства, а також її можливості та загрози. Причому можливості та загрози зумовлені зовнішніми (неконтрольованими та слабо контрольованими) факторами, а сильні і слабкі сторони - внутрішніми (контрольованими підприємством) факторами. На цьому етапі стратегічного маркетингового планування результати аудиту зовнішнього та внутрішнього маркетингових середовищ систематизуються з метою визначення маркетингових можливостей і маркетингових загроз відповідно до сприятливих і несприятливих тенденцій у зовнішньому середовищі, які можуть вплинути на ринкові позиції підприємства, а також сильних і слабких сторін, які зумовлюють, відповідно, конкурентні переваги і конкурентну вразливість фірми. Результати узагальнюються у виглядь матриці (рис. 1.3).

Рисунок 1.3 - Зображення матриці SWOT- аналізу

На останньому етапі стратегічного планування підприємство обирає стратегію розвитку. Можна виділити кілька різновидів стратегій: залежно від терміну реалізації, конкурентних переваг, конкурентного становища підприємства та її конкурентів, конкурентоспроможності підприємства та привабливості ринку, виду диференціації, ступеня сегментування ринку, за елементами маркетингового комплексу, станом ринкового попиту та іншими показниками. Кожен тип стратегії вказує напрям маркетингової діяльності підприємства. А вибір конкретної стратегії залежить від того, на яке запитання підприємство прагне знайти відповідь.

Стратегічний план маркетингу дає можливість фірмі будувати майбутню діяльність, виходячи зі стратегічних можливостей, підвищувати адаптацію до змін у маркетинговому середовищі завдяки її безперервному моніторингу, аналізу конкурентноздатності й регулярному перегляду бізнес-портфеля [24, с. 521]. Результати стратегічного планування конкретизуються у детальних планах маркетингової діяльності. Планування як процес розробки плану - це безперервний пошук і використання нових шляхів і способів удосконалення діяльності підприємства в мінливих умовах ринкових відносин. Планування повинне базуватися на наступних принципах: системність; комплексність; обмеженість ресурсів; варіантність; оптимальність; погодженість; динамічність; адаптивність.

Планування маркетингу охоплює всі рішення, які повинні бути здійснені для досягнення цілей підприємства завдяки реалізації цілей маркетингу, а також кошти й шляхи їхнього здійснення. План маркетингу, таким чином, є складовою частиною плану підприємства. Він служить не тільки передумовою реалізації маркетингових цілей, але й визначає їх виконання. Основні розділи плану маркетингу наведено на рис. 1.4.

Таким чином, планування маркетингу є необхідним елементом системи управління. Його сутність, з одного боку, полягає у впливі на координацію маркетингової діяльності тієї або іншої соціально-економічної системи в рамках заздалегідь обраної траєкторії (стратегії) її поводження. З іншого боку, планування маркетингу - це процес завчасної розробки, прийняття й оцінки взаємозалежної сукупності маркетингових рішень, здійснення яких дозволяє збільшити ймовірність успішного результату узгодження попиту та пропозиції, задоволення потреби покупця й забезпечення запланованого прибутку.

Рисунок 1.4 - Розділи плану маркетингу [24]

1.2 Теоретичні основи комплексу маркетингу

Розробка і прийняття маркетингових рішень у системі підприємництва базуються на обліку розходжень і спільності понять маркетингу як філософії, способу організації діяльності фірми і як інструментарію, що впливає на процес обміну, в який вступають і в якому безупинно взаємодіють суб’єкти цієї системи. Теорія взаємодії вимагає інтегрованого застосування на практиці цих трьох аспектів розуміння маркетингу.

Ф. Котлер показав розходження між маркетингом як філософією і маркетингом як ремеслом [21, 23]. Якщо всю увагу зосередити на способах, прийомах і інструментах маркетингу, то він неминуче представляється як ремесло, що явно недостатньо в умовах усе зростаючої конкуренції. Знання маркетингу тільки вузьким колом фахівців (відділ, група маркетингу) на підприємстві стає недостатньо. Необхідно, щоб маркетинг як філософія підприємництва, як концепція бізнесу опанував і керував усіма працівниками, функціями і відділами організації. Маркетинг, перетворюючи в склад розуму, пронизуючи діяльність кожного працівника - від клерка до вищого керівника, створює передумови й умови ефективного підприємництва.

В умовах єдиної філософії організації бізнесу, націленої на задоволення нестатків і потреб споживачів, усі відділи підприємства повинні мати можливість обмінюватися інформацією, координувати свої плани і їхнє виконання. Відсутність бар’єрів між функціями і між відділами, поширення філософії маркетингу по всій організації стають важливою перевагою в конкурентній боротьбі фірми. Працівники з різних функціональних сфер фірми повинні діяти разом, як добре скоординована команда. Такий підхід дозволяє визначити маркетинг як сукупність ідей, що повинні складати єдине ціле по всій організації і якими необхідно керувати.

Однак знання філософії маркетингу, уміння керувати бізнес-ідеями не можуть бути достатніми для організації ефективного підприємництва. Необхідний ще й інструментарій, тобто сукупність способів, методів, за допомогою яких можна було б впливати на покупців і інших суб’єктів системи маркетингу для досягнення поставлених цілей.

Таким інструментарієм є маркетинг-мікс, комплекс маркетингу, що уперше ввів у теорію маркетингу професор Нейл Борден з Гарвардської школи бізнесу [3, с. 66]. Однак «структурний підхід» при дослідженні витрат на маркетинг був запропонований раніше, у 1948 р., Д. Каллітоном, що визначив продавця як «укладача маркетингової програми з інгредієнтів» у процесі планування різних засобів конкуренції і як менеджера, що поєднує ці інгредієнти в комплекс маркетингу [3, с. 66].

У системі підготовки маркетологів комплекс маркетингу був названий методом (моделлю) «4Р»: товар, ціна, розподіл, просування [3, с. 66; 13, с. 48; 21, с. 37; 46, с. 24]. Варіювання факторами (інструментами) маркетинга-міксу дозволяє знайти оптимальне їхнє співвідношення для рішення конкретної тактичної або стратегічної задачі маркетингу.

В даний час у розвинутих країнах з ринковою орієнтацією економіки концепція маркетинг-міксу (“4Р”) вважається обмеженою, хоча і включає елементи і функції, що істотні і є складовими частинами маркетингової діяльності. Робилися спроби ввести в структуру маркетинга-мікса додаткові елементи, наприклад людей (“people”). У 1986 р. Ф. Котлер додав паблик рилейшнз («public relations») і політикові («politics»), тим самим, розширивши модель “4Р” до “6Р”. У маркетингу послуг дослідники виділяють “7Р” [23, с. 11].

Однак усі ці моделі являють собою спрощення первісної концепції Н. Бордена, що розглядав 12 елементів комплексу маркетингу [3, с.67]. Ці елементи він представляв як направляючі лінії в маркетингу. Гренроос показав, що маркетинг-мікс і його модель «4Р» являють собою визначення маркетингу, орієнтоване на товар, а не на ринок: «Визначати маркетинг відповідно до підходу розробки комплексу маркетингу - це все рівно що використовувати як визначення список складових. Такий спосіб визначення ніколи не можна вважати обґрунтованим» [3, с. 67]. Особливо в маркетингу послуг і промисловому маркетингу модель «4Р» часто не охоплює всі ресурси, види діяльності і процеси, що мають місце у взаєминах фірми з покупцем на різних стадіях життєвого циклу товару.

У 1980-і рр. з’явилися нові підходи до моделювання маркетингової діяльності на основі теорії взаємодії і мереж, наприклад до промислового маркетингу і маркетингових послуг [3, с. 67; 5, с.63]. При такому підході в основу маркетингу поставлені контакти, спілкування, взаємодія в системі «покупець-продавець», що роблять на майбутню поведінку покупця значний вплив і дозволяють розглядати діяльність маркетингу як ресурс, яким можна керувати.

У найбільш часто уживаній формі маркетинг-мікс включає чотири субмікси маркетингу (рис. 1.5).

Товарний мікс формує товарну політику, що включає всі пов’язані з товаром заходи, що сприяють найбільш повному визнанню товару в споживача. Такими заходами можуть бути: дизайн, проектування або розробка продукту, його оформлення, якість продукту, упакування, марочна політика, обслуговування покупців, політика гарантійного обслуговування, диверсифікованість товару, варіація товару, асортиментна політика і т.д.

Договірна політика припускає проведення заходів, завдяки яким здійснюються узгодження умов акта купівлі-продажу товару й оформлення цього акта у вигляді контракту. До таких заходів, як правило, відносять цінову політику, систему знижок і надбавок, умови постачання товару і його оплати, а також кредитну політикові.

Розподільча політика здійснюється з метою своєчасного постачання товару з місця його виготовлення до одержувача. Вона проводиться завдяки таким заходам, як аналіз і обґрунтування каналів збуту, маркетинг-логістика, політика торгівлі, політика засобів збуту, політика розміщення продуктивних сил, політика місцезнаходження споживачів і ринків, політика постачань, політика складування готової продукції і т.д.

Рисунок 1.5 - Основні інструменти маркетингу [15, с. 18]

Задача комунікативної політики - організація взаємодії підприємства - виготовлювача (або розподільника) продукції з усіма суб’єктами маркетингової системи для забезпечення стабільної й ефективної діяльності по формуванню попиту і просуванню товарів і послуг на ринок з метою задоволення потреб покупців і одержання прибутку. Ефективна комунікативна політика базується на таких заходах, як планування й організація бізнес-комунікацій, тобто взаємин з партнерами, конкурентами і споживачами, реклама, стимулювання збуту, просування бренда, організація зв’язку з громадськістю й особистим продажем. У сучасній економічній літературі класичне розуміння комунікативного міксу розширюють шляхом включення в нього заходів щодо формування процесу просування бренду й оптимізації особистісних і між фірмових комунікацій, спілкувань, взаємодій [3, 13, 28].

При розробці маркетинг-міксу необхідно враховувати наступні принципи [5, с. 67]:

принцип послідовності, що вимагає узгодження кожної змінної величини з іншими перемінними. Так, наприклад, висока якість товару повинна супроводжуватися якісною рекламою, якісним обслуговуванням і репрезентабельним упакуванням товару;

принцип зваженого підходу, що припускає дослідження й облік чутливості ринку до постійно мінливим перемінних кон’юнктури ринку. При цьому, приділяючи увагу найважливішим перемінним, не можна не враховувати й інші перемінні. Наприклад, якщо ринок чуттєвий до якості товару, то в рекламі доцільно дати розгорнуту характеристику якісних переваг товару;

принцип обліку зміни бюджетних і інших витрат фірми, що вимагає дотримання бюджетної дисципліни і комплексності в плануванні структури маркетинг-міксу. Раціональність і розумне сполучення інструментів маркетингу для кожної конкретної ситуації на ринку можуть бути запорукою ефективного використання оборотних коштів і вкладеного капіталу фірми. Тому для кожного сполучення інструментів маркетинг-міксу варто визначити залежність зміни обсягів продажу від витрат на маркетинг, а також планувати калькуляцію витрат по всій структурі маркетингових заходів.

Кожен субмікс маркетингу містить як тактичні, так і стратегічні інструменти. Вважається, що велике стратегічне значення мають інструменти товарного, договірного і розподільного субміксов, тоді як комунікативний мікс як інструмент, що забезпечує інформаційну поінформованість фірми, має велику тактичну значимість.

Оптимальний маркетинг-мікс являє собою таку комбінацію маркетингових інструментів, завдяки якій забезпечується досягнення поставлених цілей при раціональній витраті наявних засобів бюджету маркетингу. Відносна значимість кожного окремо узятого інструмента маркетинг-міксу залежить від різних факторів, таких як тип організації (торговельна, виробнича, посередницька), вид товару і поводження покупців.

На окремі товари значний вплив робить ціна, для інших же товарів вона не має вирішального значення (товари повсякденного попиту, предмети розкоші).

Товарна політика може не мати велике значення для стандартизованих або однофункціональних товарів (наприклад, бензин), а для споживчих товарів повсякденного нетривалого і тривалого користування товарна політика відіграє істотну роль (хлібобулочні вироби, аудио- і відеотехніка і т.д.). Аналогічно обстоїть справа і з рекламою, її значення дуже сильне варіює в залежності від виду продукту (хліб, насолоди й автомобіль).

Кожен субмікс включає самостійний комплекс заходів, проведення яких формує відповідну політику в сфері маркетингу.

Розвиток теорії і практики розробки маркетинг-міксу і планування на його основі маркетингових заходів з’явилося відправною базою у формуванні теорії, методології і методів організації маркетинг-менеджменту.

Товарна політика є ядром маркетингових рішень, навколо якого формуються інші рішення, пов’язані з умовами придбання товару і методами його просування від виробника до кінцевого покупця.

Товарна політика - це маркетингова діяльність, пов’язана з плануванням і здійсненням сукупності заходів і стратегій по формуванню конкурентних переваг і створенню таких характеристик товару, що роблять його постійно коштовним для споживача і, тим самим, задовольняють ту чи іншу його потребу, забезпечуючи відповідний прибуток фірмі [3, с. 67; 16, с. 50-56; 46, с. 137].

Товарна політика в істотній мірі заснована на виробленні стратегічних і тактичних товарних рішень. Найважливішими з числа стратегічних є наступні рішення [13, с. 283]: зміна асортименту (номенклатури) товарів, що випускаються, яка виходить за рамки наявних виробничо-технічних можливостей; зміна обсягів товарів, що випускаються, яка виходить за рамки наявних виробничо-технічних можливостей; підвищення рівня якості товарів, що випускаються, яке виходить за рамки наявних виробничо-технічних можливостей; розробка ряду елементів оточення нових товарів; визначення темпів відновлення асортименту товарів, що випускаються, і розробка нових товарів.

До числа тактичних рішень можна віднести наступні [13, с. 283]: підстроювання асортименту (номенклатури) товарів, що випускаються, до поточної ринкової кон’юнктури в рамках наявних виробничо-технічних можливостей; підстроювання обсягів товарів, що випускаються, до поточної ринкової кон’юнктури в рамках наявних виробничо-технічних можливостей; підвищення рівня якості товарів, що випускаються, у рамках наявних виробничо-технічних можливостей; поточні зміни елементів оточення нових товарів.

Основними факторами, що формують відповідне оточення товару і сприяють його ефективному просуванню і споживанню, є наступні: можливість придбання, цінність (корисність), ціна, якість, термін служби, форма, упакування, імідж, марка, екологічність.

Тому для маркетолога проведення товарної політики пов’язано не тільки з участю у формуванні необхідних фізичних і техніко-експлуатаційних характеристик виробу, але головним чином із забезпеченням належного оточення продукту, тобто зі створенням характеристик, що формують привабливість товару і попит на нього.

Характеристики оточення товару, створюючи його привабливість, сприяють формуванню у свідомості споживача шуканої потреби, збуджують і активізують процес ухвалення рішення про придбання товару.

У якості факторів, що активізують потреби, крім маркетингу, можуть виступати і такі, як час, вік покупця, зміна обставин і придбання іншого товару.

Основними цілями товарної політики є: забезпечення прибутку; збільшення товарообігу; збільшення частки ринку, на якому діє фірма; зниження витрат на виробництво і маркетинг; підвищення іміджу; розсіювання ризику.

Досягнення основних цілей товарної політики здійснюється завдяки вирішенню задач у наступних областях створення і просування товару: його інновації, варіації, диференціації, елімінації, встановлення і вибору марки, упакування, форми і виду товару і т.д.

Відповідно до задач товарної політики відносяться: пошук нових товарів, розвиток нових товарів, введення нових товарів на ринок, обґрунтування форм товарів, регулювання якості товару, контроль за поводженням нових товарів на ринку і т.д.

Перші три зазначені задачі зважуються при введенні нових товарів на ринок, а рішення інших задач відбувається протягом усього життя товару.

Ціна є для підприємства не тільки важливим фактором, що визначає прибуток, але й умовою реалізації товарів у силу наступних причин [46, с. 263]:

на відміну від більшості методів, застосовуваних по стимулюванню попиту, використання ціни не вимагає додаткових грошових витрат, як при проведенні рекламних заходів, індивідуалізації продукту, просуванні і т.д.;

навіть коли інші методи стимулювання, зокрема, організація персональних продажів і реклами, є основними, ціна може використовуватися як могутній засіб їхньої підтримки.

Ціна - це грошове вираження цінності продукту, послуги, фактора виробництва в процесі обміну [3, с. 286]. Цінність - це значимість (користь) продукту, послуги, фактора виробництва для споживача.

Зв’язок між ціною і цінністю продукту представлена на рис. 1.6.

Представлений зв’язок відноситься як до споживчих, так і до промислових благ. З погляду виміру цінності благ, звичайно, можуть спостерігатися різні підходи.

Але в будь-якому випадку оцінка корисності благ базується на суб’єктивних сприйняттях покупців, а не на якихось техніко-об’єктивних властивостях благ.

Рисунок 1.6 - Зв’язок між ціною і цінністю продукту [3, с. 287]

Політика цін підприємства полягає у визначенні і підтримці оптимальних рівнів, структури цін, взаємозв’язків цін на товари в рамках асортименту підприємства і конкретного ринку, у своєчасній зміні цін по товарах і ринках з метою досягнення максимально можливого успіху в конкретній ринковій ситуації.

При визначенні ціни необхідно враховувати цілий ряд факторів: рівень попиту, його обсяг і динаміку, економічні можливості покупця, його зацікавленість у товарі даної марки, повні витрати підприємства на виробництво і продаж товару і т.д.

Політика розподілу являє собою курс дій підприємства по розробці і реалізації комплексу маркетингу - розподільного міксу, заходів щодо доведення продукту до кінцевого споживача, що входять у нього [3, с. 432].

Вона націлена на ефективну взаємодію всіх суб’єктів маркетингової системи по забезпеченню переміщення підготовленого для продажу конкретного товару визначеної кількості і якості у конкретний час і у встановлене місце (рис. 1.7).

Головними задачами в розробці політики розподілу є [13, с. 375]: вибір каналу розподілу (збуту) товару; ухвалення рішення про стратегію збуту.

Рисунок 1.7 - Процес розподілу товарів [3, с. 432]

Канал збуту - це сукупність організацій чи окремих осіб, що приймають на себе чи допомагають передати іншому суб’єкту право власності на конкретні товар чи послугу на їхньому шляху від виробника до споживача. Використання каналів збуту виробником ґрунтується на наступних передумовах: необхідність і можливість економії фінансових засобів при розподілі продукції; розвиток виробництва за рахунок зекономлених засобів; організація продажу товару більш ефективним способом; збільшення обсягів реалізації і більш доступний продаж товару на цільових ринках.

Прийняття рішень у системі розподілу товарів - досить складний у відношенні структуризації і формалізації процес. Як вихідні характеристики функціонування системи розподілу, можуть бути використані дані, що відносяться до поводження продукту, споживачів, конкурентів, підприємства - виробника товару, а також про правові й екологічні середовища, у яких знаходиться розподільна система чи її елементи.

Основними функціями системи розподілу, крім приведених вище, можуть бути: нагромадження, сортування і розміщення товарів; забезпечення схоронності і захисту товару, що знаходиться на збереженні чи в процесі передачі прав на володіння їм; підтримка контактів, ведення переговорів і комерційних справ між покупцями і продавцями; передача прав власності на товар від продавця до покупця; концентрація і розосередження товарів. Задачі просування товару на ринок визначають комунікативну політику.

Комунікативна політика як інструмент маркетингу - це перспективний курс дій підприємства, спрямований на планування і здійснення взаємодії фірми з усіма суб’єктами маркетингової системи на основі обґрунтованої стратегії використання комплексу комунікативних засобів, що забезпечують стабільне й ефективне формування попиту і просування пропозиції на ринки з метою задоволення потреб покупців і одержання прибутку [3, с.482].

У той же час комунікативна політика розглядається і як процес розробки комплексу заходів щодо забезпечення ефективної взаємодії бізнес-партнерів, організації реклами, стимулювання збуту, зв’язку з громадськістю і персональним продажем. За структурою комунікативна політика включає два напрямки: міжособистісні комунікації - спілкування і взаємодія; неособистісні комунікації, розглянуті як процес маніпулювання засобами і методами комунікацій. Обидва напрямки є невід’ємною частиною комунікативної програми фірми (рис. 1.8). До стратегічних рішень в області комунікативної політики можна віднести наступні [3, с. 490-492]: визначення для даного виду бізнесу раціонального сполучення окремих елементів комплексу маркетингу в налагодженні ефективних маркетингових комунікацій; визначення при виборі комунікативних стратегій ефективних пропорцій використання окремих інструментів комплексу просування продукту; визначення на стратегічному інтервалі часу ефективності маркетингових комунікацій. До числа тактичних комунікативних рішень, прийнятих досить часто або регулярно в залежності від зміни зовнішніх чи внутрішніх умов, можна віднести наступні: вибір у рамках поточних умов зовнішнього середовища і можливостей організації конкретних методів просування продуктів; планування здійснення і проведення комунікативних кампаній; розробка бюджету комунікативної діяльності.

Рисунок 1.8 - Комунікативна політика в системі бізнес-взаємодії [3, с. 483]

1.3 Напрямки удосконалення маркетингової діяльності

Під вдосконаленням маркетингу далі розуміється підвищення його якості та ефективності. Шляхи (умови, фактори) удосконалювання маркетингу різноманітні. При виборі тих чи інших напрямків перетворень визначають їх вплив на виконання цільових програм; на економічність, оперативність і надійність системи маркетингу; на підвищення її конкурентоспроможності; на стійкий позиціювання підприємства та його товарів (послуг) на ринку; на положення підприємства в конкретному середовищі і т . д.

Існують різні, різноманітні шляхи вдосконалення та підвищення ефективності маркетингу, які доцільно представити у вигляді дерева цілей. Однак не викликає сумнівів той факт, що всі напрямки вдосконалення маркетингу повинні реалізовуватися системно, комплексно. Проаналізуємо деякі з них, які можна віднести до числа найбільш важливих.

Створення цілісної, діалектичної, гнучкої системи маркетингу, яка була б адаптивної і сприйнятливою до попиту споживачів, ринкових змін (кон'юнктура і т.п.), маркетингових інновацій, інтелектуального сервісу, міжнародного бізнесу. Система передбачає гармонійне єдність і високий науково-технічний рівень функціональних і забезпечують підсистем, що утворюють її цілісність. На підприємствах (в організаціях) доцільно створити службу маркетингу, яка була б головним структурно-функціональною ланкою управління маркетингом і забезпечувала б взаємодію працівників апарату управління і сфери виробництва. У цей час дана єдність виявляється в формуваннях малого бізнесу. Коли система маркетингу науково організована і функціонує в програмному режимі, вона є не тільки надійною і економічною, але і самоорганізується, а також самокерованою.

Раціоналізація маркетингової функціональної організації, що забезпечує чіткий розподіл посадових функцій між працівниками управління і виробництва. Закріплення функцій за службою маркетингу і за іншими працівниками сфер управління і виробництва створює можливості для профаммного маркетингу. Як показали наука і практика, функціональна організація може успішно діяти при широкому використанні таких функціонально-процесуальних інструментів, як блок-схеми алгоритмів мов процесу, мережеві матриці і фафікі, процедурограмми, тих-нолограмми і т.п. У практичній роботі необхідно поліпшувати координацію і регулювання процесу виконання маркетингових функцій.

Удосконалення організаційного механізму маркетингу за рахунок розширення кооперування і інтефірованія маркетингових функцій в рамках об'єднання або в масштабі різних підприємств. Одна зі складових даного напрямку - раціоналізація структури управління, бо вона створює організаційні можливості для ефективного використання маркетингу. Найбільш про-фессівнимі структурами управління на сучасному етапі є профаммно-цільові, орендно-кооперативні та галузеві. Раціоналізація організаційного механізму передбачає поліпшення регламентування, нормування та контролювання процесу маркетингу. Досвід свідчить про доцільність цільового та про-фаммно-цільового маркетингу, організаційно-економічного маркетингового циклу, використання матричних моделей і карт, норм і стандартів маркетингового процесу.

Поліпшення кадрової політики. Передові підприємства багато уваги приділяють підготовці, підвищенню кваліфікації маркетологів, а також питанням маркетингової підготовки загальногосподарських фахівців і керівників. Позитивно себе зарекомендували стажування у вузах, на передових підприємствах, за кордоном, а також різного роду конференції, обмін досвідом, семінари. Заслуговує на увагу досвід окремих формувань з атестації кадрів, коли всебічно аналізується і оцінюється маркетингова діяльність працівників.

Механізація, комп'ютеризація та автоматизація маркетингової діяльності, що передбачає широке застосування технічних засобів у роботі маркетингових інформаційних систем, систем управління маркетингом, інфратоварного забезпечення, організаційно-технічного оснащення. При роботі з інформацією повинні використовуватися технічні засоби зняття, отримання, реєстрації, отримання та передачі, перетворення, обробки, аналізу, зберігання інформації. У результаті виробляються високоякісні маркетингові рішення і маркетинг стає ефективним. Особливо важливо застосування технічних засобів в управлінні маркетингом. Наприклад, механізація інфратоварного забезпечення дозволяє вдосконалювати процеси навантаження, розвантаження, транспортування і реалізації товару. Дуже перспективно, на наш погляд, створення у великих промислових формуваннях автоматизованих систем управління маркетингом (АСУ-маркетинг).

Впровадження науково обґрунтованих технологій маркетингу. Д а н н о м у фактору підвищення ефективності, на жаль, приділяють незначну увагу. За матеріалами анкетування з'ясовано, що керівники і фахівці слабо володіють наукою і мистецтвом маркетингової діяльності, хоча даний напрямок є чи не найбільш перспективним.

Вдосконалення управління маркетингом - створення системи управління маркетингом, наукове обґрунтування її підсистем (функціональних і забезпечують) і організація раціонального їх функціонування.

Маркетинг може виконувати свою роль за умови, якщо створена, налагоджена на підприємстві і ефективно функціонує система маркетингу. Для її створення доцільно організувати тимчасовий творчий колектив, до якого поряд з фахівцями підприємства бажано включити вчених. Колектив проектує, організовує та налагоджували функціонування системи. Спочатку проводиться аналіз складу кадрів. Потім розробляються функції, визначаються функціональний розподіл і регламентація їх в маркетинговій матриці. Після створення функціональних і забезпечують підсистем проводяться організація та налагодження функціонування системи, яка була б сприйнятливою і адаптований до ринкових відносин (кон'юнктурі, комерції, конкуренції тощо), виконувала цільові програми і працювала оптимально.

Інформація. Покупці можуть знайти велику кількість порівняльних даних про компанії, продукти і конкурентів, не залишаючи при цьому свого будинку або офісу. Вони можуть сфокусувати свою увагу на таких об'єктивних критеріях, як ціна, якість, термін обслуговування та наявність у продажу.

Менше переживань. При використанні онлайнових служб покупцям не доводиться спілкуватися віч-на-віч з продавцем, зазнати впливу переконуючих і емоційних чинників.

Швидше. Користувачі Інтернету можуть дуже швидко оформити замовлення продукції і чекати доставку товару або послуги вдома.

Конфіденційність. Через Інтернет можна здійснювати покупки інкогніто. Особливо це важливо для багатих і відомих людей, які не бажають афішувати свої покупки.

Також онлайнові служби дають певні переваги і маркетологовi:

Швидке пристосування до ринкових умов. Можливiсть швидко додавати продукцію в свій асортимент, змінювати ціни й описи товарів.

Менші витрати. Інтернет реклама набагато дешевше реклами в традиційних ЗМІ.

Побудова взаємин. Маркетолог може аналізувати відповіді своїх покупців, отримуючи про них додаткову інформацію, можуть пересилати на комп'ютери клієнтів корисні поради, рекламні матеріали.

Охоплення аудиторії. Можна підрахувати, скільки чоловік відвідали сайт компанії, скільки з них зупинилися на певному місці сайту, продукцii. Ця інформація допомагає маркетологу покращувати свої пропозиції і рекламу.

Розширення ринку. Підприємство ставить собі за мету освоєння нових сегментів ринку.

Залучення уваги. Підприємство прагне стати більш доступною для своїх споживачів і збільшити частку завойованого уваги споживачів.

Підвищення рівня реагування. Підприємство бажає прискорити реакцію на запити споживачів.

Нові послуги. Підприємство хоче за допомогою Інтернету запропонувати клієнтам нові товари та послуги.

Зниження витрат. Підприємство розраховує знизити витрати на виробництво і продаж товарів та послуг, шляхом зниження трансанкціонних витрат.

Для ефективної організації маркетингу на підприємстві, по-перше, необхідно проаналізувати діяльність підприємства, з'ясувати недоліки та переваги, що існують як у внутрішньому, так і в зовнішньому середовищі. Для цього проведемо SWOT-аналіз [52, с. 274 - 275].

Розробка якісного SWOT-аналізу є одним з етапів планування стратегії. Для його здійснення оберемо по 6 критеріїв, які відносяться до елементів зовнішньої та внутрішньої середи компанії та впливають на маркетингову діяльність підприємства. Прорангуємо ці критерії від найвпливовішого до найменш впливового та розмітимо їх в відповідних графах. Привласнимо кожному критерію певний рівень вагомості, вважаючи що оцінка 1 належить найменш вагомим критеріям, 3 - найбільш вагомим.

Фактори внутрішньої середи:

) Значний досвід в сфері надання послуг з фесіліти менеджменту;

) Немає спеціально розробленої для ринку України маркетингової стратегії;

) Немає персоналу, який би відповідав за маркетингову діяльність;

Майже відсутня інформація про фірму у ЗМІ.

Фактори зовнішньої середи:

Криза, яка заставляє підприємства шукати способи зниження витрат; Позитивний досвід фесіліти менеджменту в розвинених країнах; Невіра потенційних клієнтів в економічну ефективність даного виду послуг;

Невпевненість великих компаній в можливість передачі координування частини своєї діяльності іншій компанії;

Майже відсутня інформація про фесіліти менеджмент у ЗМІ;

2. ОГЛЯД ПОШТОВОЇ ГАЛУЗІ ТА ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ДІЯЛЬНОСТІ ТОВ «Нова ПОШТА»

.1 Поштова галузь та сучасні світові тенденції її розвитку

Галузь зв'язку - одна із головних галузей в економіці будь-якої країни. У наш час зв'язок являє собою один з найбільш розвинених секторів економіки. Роль поштової системи вийшла за рамки простої фізичної доставки пошти. Ринок зв'язку з кожним роком стає усе більше конкурентним і різноманітним, відбувається бурхливе зростання електронних засобів зв'язку, при якому факс, електронна пошта, інтерактивний зв'язок і інші форми електронного обміну інформацією розвиваються більш швидкими кроками, ніж фізична пошта. Це докорінно змінює середовище в якому працює пошта.

Глобальне проникнення нових інформаційних технологій і впровадження інфокомунікаційних технологій в усі сфери життя людей і суспільства забезпечують зближення багатьох країн, державного сектора, бізнесу й підприємництва, сприяючи розвитку й подальшому вдосконаленню поштової економіки, а також залученню в цей сектор нових і активних учасників сучасного ринку товарів і послуг. Завдяки розвитку інформаційних технологій, пошта стає важливим партнером у побудові інформаційного суспільства й засобом зв'язку, що сприяє й стимулює культурний, економічний і соціальний розвиток.

Поштові служби всіх країн світу сьогодні існують у швидкоплинному конкурентному середовищі. Ефективність поштового зв'язку ставиться до тих умов, без котрих неможливе нормальне функціонування виробництва й обіг товарів та послуг, а також життєдіяльність людини на сучасному етапі розвитку суспільства. Зв'язуючи виробництво й споживання товарів та послуг, обслуговуючи і виробників, і споживачів, поштовий зв'язок активно впливає на економіку, керування, розвиток бізнесу й підвищення добробуту людей. Це спонукає поштових операторів різноманітних країн світу до постійного удосконалення, впровадження новітніх методів надання послуг, новітніх технологій та техніки.

На сьогоднішній день в світі виділяють дві основні тенденції розвитку поштової галузі: повне державне регулювання операторів поштового зв’язку та процеси приватизації почтових підприємств, які мають тенденцію все більш поширюватись.

Багато європейських країн мають вже не державні пошти, а комерційні підприємства, які були приватизовані. Процеси приватизації викликані прагненням до скорочення державних видатків на поштові відомства й спробою одержання прибутку від поштових послуг з одночасним збереженням доступу громадян до поштового зв'язку. Держави, переставши контролювати діяльність національних поштових служб прямо, створюють спеціальні регуляційні органи, покликані ліцензувати компанії, що займаються поштовою доставкою, і стежити за їхньою діяльністю.

В умовах відсутності монополії вже діють поштові служби Німеччини, Швеції, Данії, Фінляндії, і інших країн Європи. З 1 січня 2009 року повністю скасована монополія Royal Mail - поштової служби Великобританії. Найбільш непрозора й багата поштова служба світу - Пошта Японії - також почала процес приватизації. У лютому 2010 року уряд країни оголосив про приватизацію, відповідно до якої акції поштової служби, розділеної на чотири компанії, були продані приватним інвесторам. Процесу приватизації не завадило навіть те, що зв'язок пошти й держави був дуже тісним: Пошта Японії, була державною корпорацією, звільненою від сплати податків, та ще й найбільшим ощадним банком країни.

Всі ці процеси не можуть зменшити значення поштових послуг. Навпроти, надійність надання поштових послуг у Європі росте, особливо це помітно в державах - нових членах ЄС. Розповсюджується мережа поштових відділень й поштових агентств - вона гарантує доступність поштових послуг всьому населенню об'єднаної Європи.

Але світові поштові служби не зупиняються на досягнутому. У кожній країні - свої способи залучення клієнта.

Так у Німеччині Deutsche Post AG впроваджує інноваційні поштові пункти, розраховані в основному на приватних клієнтів. Міні-відділення першого типу - Packstation - це повністю автоматизовані станції одержання й відправлення посилок, що працюють цілодобово. Їх установлюють біля жвавих залізничних станцій і торгових центрів. Щоб користуватися ними, клієнтові необхідні мобільний телефон або доступ в Інтернет - так клієнта інформують про те, що його посилка доставлена Postpoint - поштові пункти більш новітнього типу. Це свого роду поштові агентства, розташовані в невеликих магазинах, які пропонують обмежений набір послуг. В таких пунктах клієнти можуть відправити посилки й листи (крім замовлених), купити марки й пакувальний папір.

У Швеції створена нова мережа поштових пунктів. Старі поштові відділення були закриті, а вдосконалені відкрилися в супермаркетах, на заправних станціях і в магазинах. Нові поштові пункти працюють набагато довше, а інколи - цілодобово, що чимало радує клієнтів. У поштовій галузі країни постійно йде пропозиція нових послуг. До них можна віднести електронну поштову скриньку - ePostbox. Ця унікальна послуга, за яку, як і за звичайний лист, сплачує відправник, яким є, наприклад, банк або будь-яка компанія, що змушена щомісяця розсилати безліч рахунків, надрукованих на папері. Тепер ці рахунки можна відправляти в електронній формі на Пошту Швеції, звідки оператор розповсюджує їх по електронним адресам одержувачів. Одержувати рахунки в паперовому виді будуть лише клієнти, що відмовилися від електронного розсилання. У цьому випадку роздруковувати рахунки й упаковувати їх у конверти також будуть на пошті, і саме цей нюанс є унікальним: такого не робить жодна пошта світу.

У Великобританії для того щоб урегулювати діяльність організації, була створена Комісія з поштової служби - Postcomm - урядовий департамент, що не є міністерством. Комісія стежить за тим, щоб діяльність поштових операторів, у тому числі й Royal Mail, задовольняла громадян, які потребують у поштових послугах, а також бізнес-клієнтів.

Є свої особливості й у французької пошти La Poste. Разом із традиційними для інших країн послугами: відстеження в режимі реальної години пересування кореспонденції, електронної комерції, банківськими і фінансовими кредитами, La Poste надає своїм клієнтам можливість зробити марки за індивідуальним замовленням. Наприклад, із зображенням клієнта. Така послуга дуже популярна, і попит на неї зростає в переддень великих свят. Поштовим маркам у Франції взагалі приділяють велику увагу, їм приділяється окреме гідне місце в поштових магазинчиках. Крім того, французькі відділення пошти одними з перших у Європі поряд з Німеччиною й Нідерландами відкрили пункти надання послуг Інтернету.

Однак, не слід забувати і про вдалі приклади поштових підприємств, які є державними. До них відносяться пошти Австралії, США, Канаді, Росії, та інших неєвропейських країн.

Хоча за останнє десятиріччя у світі пройшла хвиля приватизації й багато компанії перейшли в приватні руки, ці пошти лишаються державними.

Так висока репутація, здатність надавати свої послуги вчасно і за стабільними цінами й зручність фінансових послуг, надаваних через мережу поштових відділення, поставили під сумнів необхідність приватизації й усунення монополії, якою користується Пошта Австралії. Незважаючи на монопольне положення, підприємство постійно вдосконалюється.

У цей час 132 поштових відділення діють як бізнес-центри «наступного покоління», що надають цілий ряд послуг місцевим компаніям. Серед цих послуг - поштові відправлення нестандартних розмірів, вивіз пошти з офісів клієнтів і кур'єрська доставка, оптові поставки канцелярських і поштових товарів, підтримка продажу. Ще одна галузь нестандартної для пошти діяльності - співробітництво з Департаментом іноземних справ і торгівлі країни (DFAT). Австралійці у всіх куточках країни вже давно приходять на інтерв'ю для одержання закордонного паспорта в поштові відділення.

Однієї із цільових соціальних програм Пошти Австралії є залучення дітей у навчання, висвітлення значимості грамотності й міру друкованого слова. Корпорація здійснює підтримку навчального веб-сайту для дітей, на якому розповідається історія пошти, а також даються приклади, що допомагають писати листи й правильно вказувати адреси. Однією із самих помітних соціальних програм Пошти Австралії є її участь в захисті навколишнього середовища. Мешканці країни давно знають, що старі поштові листівки не можна викидати в смітник. Їх шлють у поштові відділення на переробку. Так саме надходять із відпрацьованими картриджами для принтерів.

Поштова служба США (USPS) також залишається державною установою в системі виконавчої влади. Як державна установа USPS має захищене державою монопольне право на доставку листів. Як державна установа, що має особливий статус, поштова служба США звільнена від сплати державних і федеральних податків. Крім цього вона має й інші пільги: право одержувати позички зі зниженою процентною ставкою, а також відмовлятися від нерухомості або здобувати її відповідно до суверенного права держави на примусове відчуження приватної власності.

Однак державні дотації не є єдиною перевагою пошти США. Поштова служба приділяє багато уваги новим технологіям і з упевненістю впроваджує їх. Так у спробах стимулювати обсяги продажу, поштова служба активно впроваджує рекламні кампанії. Наприклад, кампанія названа "Access" ("Доступ"), містила в собі рекламу на телебаченні, у друкованих виданнях, на радіо й на веб-сайтах. Крім реклами були проведені досліди з подкастингом (podcasting - від назви плеера iPod і слова broadcasting, що буквально означає "широкомовлення"), передачею відеоінформації по запиту (video-on-demand - індивідуальна доставка абонентові телевізійних програм або відеофільмів по кабельній мережі з мультимедіасервера у форматі MPEG), передачею текстових повідомлень на мобільні/бездротові засоби зв'язку, а також трансляцією реклами через систему супутникового радіомовлення. А восени 2009 року Поштова служба США (USPS) почала публікувати одне зі своїх друкованих видань у форматі RSS (Really Simple Syndication - "дуже просте придбання інформації" - формат обміну інформацією на базі мови розмітки XML, призначений для публікації новин сайтах), з метою збільшення тиражу видання.

Не відстає від світових тенденцій і Корпорація «Пошта Канади». Вона володіє декількома дочірніми компаніями. Кожна з них займається своїм бізнесом, і така структура довела свою результативність: прибуток, незмінно перебуває на високому рівні.

Пошта Канади завжди стояла в авангарді поштових технологій. Так, вже в 1999 році корпорація і її партнер, компанія Cebra Inc. - технологічне відділення Банку Монреаля, створили новий проект EPOST. Який запустив перший у світі захищений електронний поштовий сервер EPOST™, що сьогодні включає більше 100 тис. власників електронних поштових скриньок. Цей сервер потрібен в першу чергу для відправлення рахунків адресатам і їхньої оплати, хоча багато користувачів одержують з його допомогою й іншу пошту, яку вважають сугубо конфіденційною.

Однією з галузей діяльності Пошти Канади є зв'язок громадян країни з її урядом. Будучи спеціально вповноваженою організацією, вона обробляє документи, необхідні для одержання позички на навчання. У Канаді такі позички видаються в основному державним банком під низький відсоток, а послуга, надавана поштовим відомством, максимально полегшує процес їхнього одержання. Ще однією з нових послуг Пошти Канади є прийом документів, необхідних для одержання паспортів, і відправлення готового паспорта заявникові.

Крім того, Пошта Канади здійснює безліч соціальних програм, що особливо важливі в багатонаціональній державі, якою є Канада. Серед них - програма підвищення грамотності населення, кульмінацією якої стає щорічна церемонія нагородження Canada Post Literacy Awards.

ФГУП «Пошта Росії» також є державним підприємством. Довгі роки вона була в занепаді - позначилася нестабільна ситуація в державі. Однак, починаючи з 2002 року, Пошта Росії стала посилено модернізуватися. Усього за кілька років Пошта Росії зуміла прорвати коло виниклих проблем і зробити перші, але вже досить рішучі й значимі кроки до економічної стабілізації й наступного розвитку.

Основним пріоритетом для підприємства стала ліквідація інформаційно-цифрової нерівності між окремими районами країни, мегаполісами й селами. ФГУП «Пошта Росія» активно впроваджує в життя інноваційні технології, реалізує кіберпроекти й оснащує свої підприємства найсучаснішою технікою. В 2008 році був реалізований проект заміни й переоснащення філіальної мережі ККТ - контрольно-касові техніки - тоді у філії були поставлені ПКТ - поштово-касові термінали й ККМ - контрольно-касові машини. Всі нові ПКТ впроваджуються з єдиним програмним забезпеченням операційного вікна ППП WinPost. Розвивається єдина система переводу платежів. Ще один успішний проект Пошти Росії в сфері IT-технологій - організація пунктів колективного доступу (ПКД) в Інтернет.

В 2008 році компанія запропонувала своїм клієнтам нову послугу, що одержала назву «Кібергроші» і гарантуючу виплату переводів у будь-якому пункті країни протягом 72 часів. Це стало можливим завдяки введенню електронної системи переводу коштів ЕСПП, повний перехід на які повинний завершитися вже цього року. На сьогодні грошові перекази через Пошту Росії характеризуються високим ступенем надійності й постійно зростаючою географією.

Уже сьогодні крім традиційних поштових послуг Пошта Росії надає населенню й такі непрофільні, як реалізація страхових полісів, лотерейних квитків, різного роду проїзних квитків, послуги телефонного зв'язку, у тому числі супутникової телефонії. Одним із пріоритетних для Пошти Росії став розвиток фінансових послуг. Їхня частка в структурі доходів компанії постійно зростає, з кожним роком впроваджуються нові види послуг, що надають компанії додатковий обсяг, а клієнтам - новий рівень сервісу.

Пошта в нашій країні споконвічно мала монопольне право на здійснення поштових послуг. Розпад СРСР і економічна криза, що пішла за ним, привела не тільки до спаду промислового виробництва, але й до значного зниження обсягів і якості основних послуг поштового зв'язку. Відсутність єдиної системи керування, інвестиційна непривабливість та дефіцит власних фінансових коштів привели до того, що початок 21 століття поштова галузь України зустріла у повному економічному занепаді.

Застаріле обладнання й технології, недостача кадрів і техніки, відсутність коштів на модернізацію й розвиток привели до падіння якості послуг, що вкупі з нестабільністю соціально-економічного положення в більшості регіонів країни стало причиною падіння обсягів виробництва, і як слідство - доходів галузі.

На фоні складної ситуації почали створюватись приватні підприємства з надання поштових послуг, як альтернатива державному монополістичному підприємству УДППЗ «Укрпошта». Одне з таких підприємств ТОВ «Нова Пошта», що є об’єктом дослідження даної роботи. ТОВ «Нова Пошта» займає гідне місце серед 100 кращих компаній країни, підприємство має високий авторитет у колег - поштових служб інших країн. А серед поштових адміністрацій країн - членів СНД «Нова Пошта» є лідером у трансформації галузі поштового зв'язку в розвинену сучасну структуру і її інтеграції у світовий інформаційний простір.

Незважаючи на безліч нововведень, «Нова пошта» ще відстає від світових. На жаль, поштова служба, ще не навчилися грамотно користуватися наявними можливостями, слабко бореться за клієнта, за ринок послуг.

2.2 Основні характеристики ТОВ «Нова пошта»

Товариство з обмеженою відповідальністю «Нова пошта» - єдина мережа поштового зв'язку, що охоплює всі регіони України і є оператором на поштовому ринку держави.

"Нова Пошта" розпочала свою діяльність у 2001 році. Вже понад 11 років компанія пропонує своїм клієнтам зручну, доступну та якісну послугу - доставку вантажів і кореспонденції в будь-яку точку України. Перевезення здійснюється за усіма можливими технологіями доставки: «Склад-Склад», «Двері-Двері», «Склад-Двері» та «Двері-Склад».

"Нова Пошта" була одним із перших операторів на ринку експрес-перевезень, що здійснював повний комплекс послуг із доставки документів та вантажів і на сьогоднішній день є беззаперечним лідером у цій галузі, як за вантажообігом, так і за кількістю та якістю обслуговування клієнтів.

Компанія постійно розширює географію своєї діяльності та за 11 років пройшла шлях, починаючи з одного маршруту до покриття всієї території України. Нині мережа "Нової Пошти" нараховує понад 1052 відділень у більше ніж 646 населених пунктів України.

У 2009 р. роботу компанії "Нова Пошта" було вiдзначено однією з найвищих нагород міжнародного академічного рейтингу "Золота Фортуна" в номінації "Якість третього тисячоліття" (рис.2.1).

Рисунок 2.1 - Нагорода міжнародного академічного рейтингу

В 2010 р. "Нова Пошта" отримала найвищу нагороду "Народне визнання" в категорії "Експрес-доставка" у всеукраїнському рейтингу "Бренд року" (рис. 2.2)

Рисунок 2.2 - Нагороди ТОВ «Нова пошта»

У цьому ж році компанія виступила партнером "5 каналу" в новорічній акції "Подарунок для дитини".

На початку зими 2011 р. компанія "Нова Пошта" та компанія UFO провели спільну акцію «Час змінити обігрівач».

У квітні 2012 р. були підведені підсумки благодійного конкурсу, організатором якого був Український фонд «Здоров’я», а компанія "Нова Пошта" виступила в якості логістичного партнера.

Гасло ТОВ «Нова Пошта» - «Ми там, де вам зручно!».

На підприємстві було здійснено введення нової п'ятизначної індексації, що дозволяє зробити процеси сортування кореспонденції більше якісними, простими й сприяє прискоренню доставки кореспонденції адресатові.

Тривають також кардинальні перетворення в сфері технічного забезпечення виробництва. Рік у рік виростають обсяги капіталовкладень на впровадження нової техніки, транспорту, ремонт об'єктів поштового зв'язку й будівництво нових.

Уведено й розширюється використання сучасних інформаційних технологій при наданні послуг споживачам. Діє корпоративний Інтернет-портал (novaposhta.ua), що поєднує інформаційні ресурси філій підприємства (див. рис. 2.3). Нові технології дозволили ввести надання клієнтам сучасних послуг, наприклад, доставка товарів з інтернет - магазинів, зберігання вантажу, після плата за тариф, зворотня доставка, упаковка вантажу.

Рисунок 2.3 - Интерфейс офіційного сайту ТОВ «Нова Пошта»

Іде цілеспрямована робота зі створення на об'єктах поштового зв'язку Інтернет-пунктів з метою забезпечення доступу широким колам населення у всесвітню інформаційну мережу. Зараз у філіях підприємства діє 78 таких пунктів.

Одним з наслідків виробничої політики ТОВ «Нова Пошта» стало значне розширення спектра поштових послуг за рахунок появи так званих нетрадиційних видів, які раніше на пошті не надавалися. Так, серед них можна назвати торгівлю товарами масового споживання, поширення реклами, доставка товарів з інтернет - магазинів, послуги факсу, ксерокопіювання, торгівля по каталогах.

Розвивається сфера фінансових і банківських послуг на пошті. Сприяє цьому наявність розгалуженої, доступної мережі відділень поштового зв'язку по всій країні й те, що працівники підприємства мають багаторічний досвід роботи з фінансовими документами й готівкою.

Загалом, підприємство пропонує споживачам більше 70 видів послуг.

Важливі кроки зроблені в напрямку інтеграції у світовий інформаційний простір. «Нова Пошта» бере активну участь у серії важливих міжнародних проектів, таких як «Система реєстрації й контролю проходження пошти в Україні», «Міжнародна фінансова система», «Постійний контроль якості».

Одним із пріоритетних напрямків діяльності підприємства є робота з кадрами, у тому числі забезпечення їхньої високої кваліфікації. За останні 10 років значно виріс освітній рівень персоналу підприємства. Знаменною подією в цій сфері стало недавнє відкриття Головного освітнього центра «Зелена Буча».

За рахунок єдиного механізму управління, реформування в галузі та послідовності рішень абсолютно всі фінансові показники ТОВ «Нова Пошта» за підсумками 2011 року значно зросли в порівнянні з 2010 роком. За 2011 рік доходи підприємства зросли на 32,6%.

Економічний аналіз діяльності підприємства припускає одержання об'єктивної інформації про використання наявного виробничого, інтелектуального та фінансового потенціалу. З цією метою були проаналізовані основні показники виробничо-господарської діяльності.

Аналізуючи таблицю 2.1 можна помітити збільшення рік у рік рівня витрат і так само збільшення доходів від наданих послуг. Це пояснюється збільшенням тарифів на послуги поштового зв'язку.

Одним з найважливіших показників результативності діяльності підприємства є прибутковість. Джерела формування та розподілу прибутку представлені в табл. 2.1.

Таблиця 2.1 - Динаміка доходів ТОВ «Нова Пошта» в розрізі видів послуг за 2011-2011 роки (грн.)

За аналізований період - 2008-2011 роки, прибуток отриманий від основної діяльності постійно збільшується.

Однак в 2011 році спостерігається зниження показників прибутку. Необхідно звернути увагу на цю ситуацію і знайти причину такого зниження. Це дасть змогу виправити становище та й надалі не втрачати прибуток.

Аналіз прибутку ізольований від інших показників, він не дає чіткого уявлення про те, якою «ціною» досягнутий цей результат, які фактори і у якому ступені вплинули на його величину. Для усунення цього недоліку вводиться поняття рентабельності.

Однак поряд з прибутком підприємства важливо проаналізувати і витрати. Загальні витрати підприємства за 2008-2011 роки наведені в таблиці 2.2.

Таблиця 2.2 - Динаміка витрат ТОВ «Нова Пошта» в розрізі статей витрат за 2008-2011 роки (грн)

Найбільш питому вагу мають витрати по оплаті праці, далі випливають витрати по купівельній вартості, також мають велику вагу такі витрати як витрати на утримання транспорту, податки, амортизація та інші.

Рівень перемінних витрат (витрати на закупівлю матеріалів), споживання електроенергії, транспортні витрати розраховується як відсоток від виконаного обсягу робіт, послуг.

Цей показник характеризує збільшення ефективності підприємства: в 2009 році він склав 100,5% у порівнянні з 2008 роком, а в порівнянні 2010 з 2009 роком 111,8%.

Таким чином можна зробити висновок, що в цілому підприємство працює стабільно, однак існують ряд проблем, які потребують подальшого вивчення та усунення.

Заступник директора з питань маркетингу визначає перспективи по розвитку та удосконаленню маркетингових спостережень, ціноутворення; вивчає можливості надання послуг населенню через відділення зв'язку, кіоски та готує пропозиції по їх впровадженню. Підрозділ організує: роботи по вивченню та впровадженню нових видів послуг, розповсюдження періодичних і неперіодичних видань у роздріб, товарів народного споживання; роботи по рекламі послуг населенню; проведення маркетингових досліджень наданих послуг та стан їх конкурентної спроможності. Забезпечує: вивчення ринку послуг, впровадження нових видів послуг на базі нової техніки; проведення розрахунків з видавництвами, редакціями за періодичні та інші друковані видання; забезпечення відокремлених структурних підрозділів необхідним асортиментом товарів. Здійснює: роботи з обліку та складання звітності щодо питань маркетингу; організацію реалізації продукції, постачання її відокремленим структурним підрозділам.

До зовнішнього середовища прийнято відносити неконтрольовані підприємством фактори: дії конкурентів, споживачів, постачальників і т.п. Розглянемо більш детально кожен з факторів.

Окрім ТОВ «Нова Пошта» на території України діють інші оператори поштового зв'язку. Серед найбільш питомих конкурентів слід виділити такі підприємства: агентство «Саміт», «Фактор», ЗАО «Бліц-інформ», АСD-експрес, TNT-експрес, EXmoto, різноманітні банки та ін.

Так агентство «Саміт», «Фактор», ЗАО «Бліц-інформ» займають певну нішу на ринку передплати та відповідають за доставку передплачених видань. Такі підприємства займають близько 20% ринку поштових послуг. Основну долю ринку цієї послуги займає УДППЗ «Укрпошта» - 80 %.

Також слід звернути увагу на різноманітні кур’єрські служби (АСD-експрес, TNT-експрес, EXmoto, та ін.). Їх пріоритети: своєчасна доставка посилок, листів та кореспонденції. Частка ринку, що займає підприємство «Нова Пошта» по письмовій кореспонденції, становить 90-95%, посилкам - 85-90%. Однак, в останній час пошта втрачає свої позиції. І це зумовлено неякісною організацією наданню послуг, обмеженням надання послуг тільки на території обласного центру. Пересиланням грошових переказів займаються близько 20 банків та їхніх філій. Найбільшими банками, що працюють у всіх регіонах України, є: Райфайзен банк Аваль, банк «Базис», «Мегабанк», банк «Надра», «Укрсоцбанк», «Правексбанк», «Приватбанк». Практично всі ці банки надають одну з найбільш популярних послуг - перекази по всьому світу за системою Western Union. Банківськими переказами користуються не тільки юридичні, а й багато фізичних осіб.

З проведеного аналізу можна зробити висновок, що кожен з конкурентів являє загрозу якому-небудь певному виду послуг, які надаються, тому не можуть скласти велику загрозу підприємству. Однак, вони являють собою серйозних конкурентів, які намагаються відвоювати більшу частку на ринку поштових послуг. Серед основних споживачів поштових послуг виділяються:

фізичні особи (населення);

юридичні особи (комерційні організації, промислові об'єкти: заводи, фабрики, майстерні; фінансові організації: банки, біржі, страхові компанії; суспільні організації: товариство - земляцтво, профспілки, партійні організації тощо; організації законодавчої та виконавчої влади; преса; телекомунікаційні організації; органи суду та прокуратури). За результатами дослідження, проведеного у вересні 2011 р відділом маркетингу споживчі групи займають наступне положення (табл. 2.3).

Таблиця 2.3 - Структура основних споживачів поштових послуг в Україні

Таке відсоткове співвідношення зумовлено тим, що молодь найменш користується послугами традиційної пошти. Пенсіонери, здавалось би, прив’язані до звичних методів відправлення пошти, тому повинні мати найбільше відсоткове співвідношення. Однак найбільш користуються поштовими послугами доросле населення. Це зумовлено впровадженням таких послуг, як електроні переводи, а також різноманітних фінансових послуг. Саме впровадження новітніх послуг дало змогу поштовому оператору підвищити кількість дорослої аудиторії на 6,2% порівняно з 2010 роком. Таким чином, можна зробити наступний висновок: постійне впровадження новітніх високотехнологічних послуг сприяє збільшенню кількості споживачів, а це в свою чергу призводить до зростання прибутку підприємства.

Найбільшу частку займають юридичні особи. Перш за все це зумовлено тим, що підприємства ведуть жваву ділову переписку, постійно здійснюють грошові перекази. З їхніми обсягами споживання дуже важко зрівнятися населенню. Співвідношення цієї групи більш стабільне, однак в останній час спостерігається скорочення обсягів надання послуг підприємствам. Це зумовлено появою на ринку альтернативних операторів, які мають більш досконалу систему доставку та кур’єрської служби. Тому ТОВ «Нова Пошта» необхідні надалі відслідковувати положення справ та приймати своєчасні міри, щоб запобігти втрачанню клієнтів серед цієї групи.

Внутрішнє середовище підприємства - це та частина загального середовища, що перебуває в рамках організації. Вона робить постійний і самий безпосередній вплив на функціонування підприємства.

Економічний зміст використання маркетингу на підприємстві складається в підвищенні мобільності й рівня конкурентоздатності товарів, сучасному створенні нових послуг і прискоренні їхнього просування не просто на зовнішні ринки, а на ті з них, на яких може бути досягнуть максимальний комерційний ефект. Саме тому маркетинг, як сукупність сформованих у світовій практиці методів вивчення ринків, виявлення нових потреб і мінливих переваг споживачів, методів створення ефективних каналів реалізації товарів і послуг, проведення комплексних рекламних компаній із системою відповідних служб і методів керування на підприємствах представляє безсумнівний практичний інтерес для вітчизняних виробників та й не тільки для них.

На підприємстві ТОВ «Нова Пошта» відділ маркетингу існує як самостійна одиниця. Він здійснює наступні завдання:

комплексне вивчення і аналіз вітчизняних та зарубіжних ринків, перспектив їх розвитку з метою одержання інформації щодо співвідношення попиту і пропозиції, рівня цін на продукцію, послуг, можливих замовлень, розвитку послуг операторів-конкуренті в, стратегії і тактики їх діяльності, реакції на появу нових послуг;

дослідження споживчої властивості нових та існуючих послуг та факторів, що визначають структуру і динаміку споживчого попиту на послуги зв’язку філіалу, ринкової кон'юнктури;

визначення шляхів та методів удосконалення маркетингових досліджень, формування стійкого позитивного іміджу філіалу (відособленого виробничого підрозділу) серед його існуючих та потенційних клієнтів.

Відділ маркетингу, відповідно до покладених на нього завдань, виконує такі функції:

розробляє рекомендації щодо удосконалення асортименту та якості друкованої продукції, послуг і доцільності введення нових факультативних послуг, орієнтованих на задоволення потреб споживачів;

визначає стратегію і тактику реалізації послуг, ліків, товарів. Організує роботи з аналізу ефективності використання різних каналів реалізації послуг, найбільш ефективних форм і методів реалізації ліків, товарів;

бере участь в організації виставок, ярмарків, рекламуванні якості друкованої продукції на внутрішньому ринку виробника та вивчає його можливості;

бере участь у внесенні відповідних коректив у діяльності філіалу в разі зміни зовнішнього середовища чи зіткнення з певними проблемами в розробленні заходів захисту від конкурентів;

проводить аналіз доходів від надання факультативних послуг, надає пропозиції щодо розширення кола даних послуг у цілому та по окремих видах діяльності в розрізі виробничих підрозділів;

вивчає громадську думку про послуги, які надаються філіалом (відособленим виробничим підрозділом) і які планується запровадити за результатами аналізів, отриманих шляхом опитування, анкетування та ін.;

організує рекламну діяльність, за допомогою засобів масової інформації: газет, журналів, радіо, телебачення; пошук шляхів розширення ринку послуг поштового зв'язку, різних джерел інформації (особисті, комерційні, загальнодоступні);

створює інформаційний банк даних, який характеризує маркетингову діяльність філіалу (відособленого виробничого підрозділу), проводить збір інформації необхідної для маркетингового планування;

розробляє заходи щодо забезпечення конкурентноздатності послуг, що надаються філіалом (відособленим виробничим підрозділом) та вивчає досвід роботи з питань маркетингу в Україні та за кордоном;

проводить аналіз щодо потреб споживачів у послугах поштового зв'язку на підставі проведених маркетингових досліджень;

виконує апробації нових видів послуг з метою визначення доцільності їх впровадження;

виконує роботу щодо пошуку та залучення до співпраці потенційних клієнтів;

організує надання методичної та практичної допомоги відособленим виробничим підрозділам філіалу з питань надання послуг на високому та якісному рівні.

Відділ маркетингу виконує своєчасну та якісну підготовку проектів договорів з предмету діяльності філіалу як вихідних, так і вхідних, з обґрунтуванням їх доцільності, а також узгодження розбіжностей, що виникають при укладанні договорів, вчасне зняття з обліку у встановленому порядку; своєчасний розгляд претензій та позовних матеріалів, надання в повному обсязі до юридичного відділу інформації та матеріалів, необхідних у веденні претензійно-позовної роботи; своєчасне складання первинних документів, достовірність наведених у них даних та своєчасну передачу до бухгалтерської служби для відображення у бухгалтерському обліку; забезпечує охорону конфіденційної інформації, що є власністю держави та комерційної таємниці філіалу; забезпечує охорону державної таємниці у межах своїх повноважень.

Ціноутворення. Робота із ціноутворення на підприємстві ТОВ «Нова Пошта» проводилася на основі законів України «Про ціни й ціноутворення» від 03.12.90 р. №507, «Про підприємства в Україні» від 27.03.91 р. №887, а так само на основі закону «Про зв'язок» від 16.05.95 р.

Цінова політика галузі зв'язку в умовах переходу до ринкових відносин може бути спрямована для вирішення декількох задач:

Максимізація реалізації послуг.

Максимізація рентабельності діяльності оператора поштового зв'язку.

Стабілізація цін, прибутковість і встановлення ринкової позиції, тобто частки підприємства в загальному обсязі реалізації на даному ринку.

Досягнення найбільш високих темпів росту реалізації послуг і ін.

Цінова політика підприємства зв'язку, у чергу, є основою для розробки стратеги ціноутворення.

Стратегія ціноутворення складається в розробці таких цін на послуги, що встановлюються на основі урахування наступних чинників: обсяг реалізації послуг, можливий при встановлених цінах; середні витрати, що відповідають цим обсягам виробництва послуг; рентабельність підприємства, що може бути досягнута при встановлених цінах.

У сучасних умовах основною задачею ціноутворення в галузі зв'язку є покриття витрат шляхом одержання прибутку, тобто перед оператором поштового зв'язку постає, по суті, одна глобальна задача - забезпечення конкурентоспроможності в ринкових умовах.

У перспективі цінова політика зможе забезпечити відновлення й поліпшення позицій підприємства на ринку послуг зв'язку, дозволить обновити устаткування і технічні засоби, збільшити чистий прибуток підприємства тощо.

Залежно від виду послуги були сформовані ціни на них. Так універсальні послуги оплачуються по тарифах, установленим центральним органом виконавчої влади в галузі зв'язку. Інші послуги оплачуються по тарифах, які встановлюються самим підприємством.

Продуктові інновації. ТОВ «Нова Пошта» на даний час на території країни є лідируючим виробником поштових послуг. Хоча поштові послуги є унікальними у своєму роді, проводиться постійна їхня модифікація й удосконалення. До таких розробок можна віднести:

Співробітництво з іншими підприємствами («Кодак», «Єшко» й ін.), і як слідство поява таких послуг як «Фото-поштою», «Книгою-поштою». Поява таких послуг дозволяє споживачам заощаджувати свій час і чинності - варто тільки вибрати екземпляр у книзі й оплатити його доставку, а про все інше подбає підприємство.

Впровадження глобальної мережі Інтернет. На даний момент розробляється стратегія електронної комерції - торгівлі через Інтернет. Серед перспективних проектів - надання послуг «Ліки на замовлення».

Поява новітніх послуг, таких як кур'єрська доставка, експрес-пошта, грошові перекази, перекази грошів "За запитом", обмін валют та митно-брокерські послуги.

Також було введено в тестову експлуатацію Інтернет-технологію пошуку пошти, призначену для контролю за доставкою й врученням вхідних міжнародних посилок. Нова технологія впроваджується в рамках проекту по створенню автоматизованих систем реєстрації й контролю за пересилкою поштових відправлень. Згідно цього проекту місця міжнародного поштового обміну, вузли, центри поштового зв'язку, поштамти й центри обробки пошти обладналися спеціальними автоматизованими робочими місцями, за допомогою яких реквізити кожної посилки вводяться в масив даних і відображаються на веб-сайті «Нова Пошта». Завдяки цьому клієнти можуть оперативно відстежити пересилку, обробку пошти і її вручення адресатові. Такий метод контролю підвищує надійність поштової служби, підсилює відповідальність персоналу за дотримання контрольного терміну пересилання посилок і забезпечення збереження їх вмісту.

Поряд із процесами вдосконалення функціонування підприємства, існують суттєві проблеми підприємства.

Так, предметом серйозної уваги є вирішення питань прискорення проходження міжнародної пошти, впровадження способів механізації й автоматизації на всіх етапах надання послуг, створення зонально-вузлових центрів обробки пошти, проведення технологічної заміни застарілого устаткування на сучасне.

Для подолання таких проблем і збільшення конкурентоспроможності необхідно вчасно, з урахуванням глобальних тенденцій, здійснювати перебудову системи керування, переглянути законодавство, усунути адміністративні бар'єри й створити додаткові стимули для розвитку, забезпечити державну допомогу, провести технологічну заміну застарілого обладнання на сучасне, перманентно вести пошук нових ефективних напрямків по наданню широкого спектра послуг, які б базувалися на конкурентних перевагах, безупинно вивчати стан розвитку поштового зв'язку.

До найважливіших напрямків подальшого розвитку й реформування поштової служби варто віднести проекти, орієнтовані на реалізацію електронного навчання, електронної комерції, електронного бізнесу, включаючи відповідну підготовку кадрів. Крім того це повинно бути розглянуто не як ізольовані області діяльності, а як інтегровану й взаємозалежну сукупність цих технологій, що становлять єдиний фундамент переходу до інформаційного суспільства.

В цілому, якщо оцінювати сьогоднішній стан підприємства, то можна зробити висновок, що за останні роки воно здійснило важливі кроки по реформуванню.

2.3 Аналіз послуг поштового зв’язку та перспективи їх розвитку

На сьогоднішній день ТОВ «Нова Пошта» надає наступні види послуг [20]: універсальні; послуги поштового зв'язку; послуги, пов'язані з іншою підприємницькою діяльністю.

Універсальні послуги поштового зв'язку - це набір обов'язкових послуг поштового зв'язку загального користування встановленого рівня якості, які надаються усім користувачам на всій території України за тарифами, що регулюються державою.

ТОВ «Нова Пошта» надає п'ять універсальних послуг:

пересилання поштових карток (простих та рекомендованих);

пересилання листів (простих та рекомендованих);

пересилання бандеролей (простих та рекомендованих);

пересилання сектограм (простих та рекомендованих);

пересилання посилок без оголошеної цінності масою до 10 кг.

Послуги поштового зв'язку - продукт діяльності оператора поштового зв'язку з приймання, обробки, перевезення та доставки (вручення) поштових відправлень, виконання доручень користувачів щодо поштових переказів, банківських операцій, спрямований на задоволення потреб користувачів.

До них відносять :

пересилання посилок без оголошеної цінності масою більш ніж 10 кг.;

пересилання інших різноманітних відправлень;

переказ грошових коштів (простий, телеграфний, електронний);

міжнародна авіа експрес-доставка;

пересилання експрес-листів;

доставка адресатові листів, бандеролей, поштових переказів, посилок, рахунків за надані клієнтам послуги, рекламних матеріалів, гібридного пакета, періодичних друкованих видань;

надання в користування абонементських скриньок;

товари - поштою та інші послуги.

Послуги, пов'язані з іншою підприємницькою діяльністю - послуги, які пов'язані з іншими можливостями операторів. Такими як:

торгівля;

послуги засобів зв'язку;

видавнича діяльність;

послуги, що надаються переважно юридичним особам;

транспортні послуги.

Вже сьогодні крім традиційних поштових послуг «Нова Пошта» надає населенню й такі непрофільні, як реалізація лотерейних квитків. На перший погляд, може здатися, що перераховані види діяльності не настільки важливі для підприємства поштового зв’язку. Їхній сукупний обсяг на сьогоднішній день не перевищує 1% сукупних доходів підприємства. Обсяг фінансових послуг, передплати та роздрібних продажів не поштових товарів на пошті, безумовно, вище. Однак дуже важливо, що ці послуги на пошті існують, бо завдяки їм доповнюються та розширюються мережа вже існуючих методів розповсюдження інформації. В першу чергу це має велике значення для жителів регіонів, бо в маленьких містах та селищах саме в поштамтах і поштових відділення зосереджені всі сервіси - починаючи від надання послуг зв'язку й закінчуючи роздрібною торгівлею товарами народного споживання.

Розглянемо більш ретельно послуги, які доступні споживачам підприємства.

Письмова кореспонденція. На ринку цієї послуги ТОВ «Нова Пошта» як і раніше лідер - на її частку доводиться 48%.

До основних клієнтів цієї послуги варто віднести корпоративних клієнтів та фізичних осіб. Корпоративні клієнти користуються послугами пошти в основному для відправлення ділової кореспонденції й рядових документів з нетерміновим відправленням, а також переписки з державними й податковими органами. Основними ж покупцями послуг з пересилання простих і рекомендованих листів є фізичні особи. Однак їхня частка з кожним роком стає меншою - на протязі 2011 року лише 16% українців робили відправлення, а 10% - отримували. Якщо порівнювати показники відправлень на одного мешканця України зі світовими, то спостерігається значне відставання. В Україні такий показник дорівнює 6 одиниць Так, наприклад, в Індії цей показник дорівнює 15 одиниць на одного мешканця, а в розвинутих країнах такі показники сягають до 760 одиниць (Швейцарія).

Головними факторами, що стримують зростання обсягів пересилання поштової кореспонденції в Україні, можна вважати невисокий рівень економічного розвитку, заміщення традиційних поштових послуг новими інфрокомунікаційними послугами (електронна пошта, телефонна зв'язок), а також деякі внутрішньогалузеві фактори. Сюди варто віднести в першу чергу якість виконання поштових послуг. Не секрет, що низький рівень автоматизації виробництва, недостача коштів і кадрів, що дісталися в спадщину українській пошті, помітно позначаються на якості послуг. Є й інші, не враховані статистикою шляхи доставки поштових відправлень: кур'єри, знайомі, родичі, водії транспорту й провідники поїздів.

Основні переваги пошти в пересиланні письмової кореспонденції - надійність доставки, недоліки - довгий строк доставки й складність знаходження місця для відправлення пошти.

Пересилання поштових відправлень. По даному показнику Україна продовжує відставати від європейських держав: у країнах Євросоюзу на одну людину доводиться 6,8 посилки в рік, в Україні - менш однієї. Причина тому - слабко розвинена в нашій країні культура посилкової торгівлі. У світовій практиці 70% всіх посилок доводиться на оборот між корпоративними клієнтами, в Україні більшість споживачів даної послуги - фізичні особи.

Саме розвиток послуг «товари - поштою» в останні роки забезпечив значне зростання обсягів даного виду пересилань. У середньому за рік зростання продажу організацій, які займаються торгівлею по пошті, становить 30-40%, і ринок продовжує бурхливо розвиватися. За прогнозами фахівців, зростання обсягів пересилань товарів поштою до 2012 року буде продовжувати зростати на 15% у рік, потім зростання скоротиться до 5% щорічно.

Найчастіше посилками й вантажами через ТОВ «Нова Пошта» відправляють рекламні зразки продукції, запчастини й комплектуючі, товари організації, які займаються торгівлею по пошті, а також документи.

Бурхливе зростання кількості відправлень, можливість установлювати комерційно вигідні тарифи на їхню доставку породжують значну конкуренцію з боку альтернативних операторів. Хоча фактично вони являються перевізчиками вантажів, все ж таки виступають конкурентами.

Частка ТОВ «Нова Пошта» на ринку посилок, на думку фахівців відділу маркетингу пошти, становить близько 42%.

Експрес-доставка й кур'єрські послуги. Якість послуг по швидкісній доставці документів і вантажів в Україні поки вище, ніж якість пересилання письмової кореспонденції.

Послуги експрес-доставки - новий для «Нова Пошта» вид діяльності. Включення українського поштового оператора у світову мережу Express Mail Service відбулося лише в 2004 році. Того ж року українська пошта почала реалізацію послуги експрес-доставки.

Головною відмінністю даного виду діяльності від інших поштових послуг для ТОВ «Нова Пошта» стала висока конкуренція в цьому секторі ринку. До моменту впровадження нової послуги в нашій країні діяли великі іноземні компанії й спільні компанії за участю іноземного капіталу, що спеціалізуються на експрес-доставці: DHL, TNT, UPS, FedEx, що мають серйозні фінансові можливості для розвитку власного бізнесу в країні. З іншого боку, активно розвивалися служби кур'єрської доставки, у тому числі - регіональні.

Основною конкурентною перевагою національного поштового оператора на ринку експрес-доставки є найширша філіальна мережа, якої немає в жодного іншого учасника ринку. Але при цьому гостро виявилися й недоліки компанії: відсутність досвіду в даному виді діяльності, обмежені техніко-технологічні можливості, скромних можливостей в області фінансування.

Кур'єрська доставка. Донедавна послуги кур'єрської доставки надавалися в Україні в основному приватними вітчизняними компаніями. Основна конкуренція розвертається на міській ділянці, тому що основна маса користувачів - юридичні особи - не мають власних служб доставки.

Передплата на періодичні видання. ТОВ «Нова Пошта» не є учасником поширення періодичної преси по передплаті, вона на підставі договорів виконує тільки послуги з доставки періодичних друкованих видань, а також здійснює прийом і оформлення замовлень передплатників. Послуги з доставки роблять і численні альтернативні оператори: на частку національного оператора доводиться близько 55% цього ринку. Але у великих містах відбувається поступовий перерозподіл ринку на користь недержавних компаній. Серед основних конкурентів слід виділити АОЗТ «Саміт», «Фактор-преса», «Бліц-інформ». У порівнянні з 2010 роком в 2011-му тираж, що доставляє ТОВ «Нова Пошта», скоротився на 2,5%.

Зниження частки ринку по передплаті - проблема, характерна для країни в цілому. Причин тому безліч. Газети й журнали в роздріб дешевше (у тому числі, через різницю в ставках ПДВ) і купити їх можна набагато швидше, ніж одержати по передплаті. Стан поштових скриньок не гарантує схоронності доставленої преси. Крім того, існують природні втрати традиційних передплатників - пенсіонерів, а нове покоління всі частіше вибирає як канали інформації телебачення, радіо й Інтернет.

У ряді регіонів країни оформлення замовлень по передплаті від фізичних і юридичних осіб провадилося по телефону з наступним виходом листонош по адресах, бюджетним організаціям надавалася можливість оформити підписку по гарантійних листах з відстроченням платежу.

А вже на початку 2010 року відділ маркетингу запропонував співробітникам відділів передплати методичні розробки, в яких висвітлені основні тези для роботи з різноманітними клієнтами - пенсіонерами, бізнесменами, директорами підприємств.

Зараз ТОВ «Нова Пошта» розуміє, що зберегти свої позиції на цьому сегменті ринку можна тільки при значному підвищенні якості послуги: скороченні строків доставки, зниженні тарифів, підвищенні якості обслуговування клієнтів, розробці нових каталогів.

Фінансові послуги. Одним із пріоритетних напрямків діяльності для ТОВ «Нова Пошта» став розвиток фінансових послуг. Частка таких послуг в структурі доходів підприємства постійно росте, з кожним роком впроваджуються всі нові види послуг, що надають компанії додаткові обсяги, а клієнтам - новий рівень сервісу.

Значним кроком для підприємства став дозвіл НБУ надавати послуги наявного обміну валют. Про це мовиться в ухвалі НБУ «Про затвердження змін до інструкції про порядок організації і здійснення обміну валютних операцій на території України» №337 від 23 серпня 2009 року, зареєстрованому в Міністерстві юстиції 13 вересня 2009 року.

Підприємство має дозвіл купувати у фізичних осіб (резидентів і нерезидентів) наявну інвалюту за наявні гривни, продавати фізичним особам-резидентам наявну інвалюту за наявні гривни, здійснювати зворотний обмін фізичним особам-нерезидентам невикористаних наявних гривень на наявну інвалюту, здійснювати конвертацію (обмін) наявної інвалюти однієї держави на наявну інвалюту іншої держави.

ТОВ «Нова Пошта» здійснює операції купівлі-продажу валют за наявності банківського рахунку у відповідній інвалюті і договору про зарахування такої валюти на рахунок. Надавати оператору послуги інкасації валют може будь-яка юридична особа, що має на це право, зокрема сам банк, в якому відкритий рахунок у відповідній валюті.

Грошові перекази. Незважаючи на високий рівень конкуренції, найпоширенішим видом переказів коштів на адресу фізичних осіб як і раніше залишаються грошові перекази.

Довгий час ТОВ «Нова Пошта», що лідирувала на ринку внутрішніх переказів, істотно відставала на ринку переказів міжнародних (5%). Для зміни ситуації в 2008 році була затверджена нова програма розвитку міжнародних поштових переказів, у рамках якої передбачений повний перехід на електронний обмін поштовими переказами із країнами СНД і Балтії й розширення списку держав, з якими можливий обмін переказами. Завдяки цьому вже сьогодні існує можливість здійснення переказу грошей протягом двох діб в Росію, Білорусь, Казахстан, Азербайджан, Вірменію й Киргизію.

Крім того, ТОВ «Нова Пошта», продовжуючи розширення спектра послуг, в 2009 році уклала договір з ТОВ «НКО «Вестерн Юнион ДП Схід», що є дочірньою компанією Western Union, про надання послуг грошових переказів. Тепер міжнародні перекази в 200 країн світу, що обслуговують компанією Western Union, стануть можливі для клієнтів української пошти на території всієї країни (включаючи сільські).

На сьогодні грошові перекази через українську пошту характеризуються високим ступенем надійності й постійно зростаючою географією.

Одночасно поштова служба продовжує боротьбу за підвищення якості надаваних послуг. Впровадження технологічного нововведення - використання спеціального штрихкоду в бланку переказу - дозволило значно скоротити час обслуговування клієнта (на сьогодні це менш однієї хвилини). А впроваджувані в компанії програми підвищення якості послуг, реконструкції поштових відділення, модернізації робочих місць операторів і навчання персоналу будуть сприяти подальшому підвищенню якості сервісу в місцях обслуговування клієнтів.

Крім того, в 2011 році ТОВ «Нова Пошта» вийшла на новий для себе сегмент ринку грошових переказів. До кінця року буде впроваджена й запропонована клієнтам система моментальних грошових переказів, що дозволить перевести кошти у будь-який куток країни протягом однієї години.

Основними конкурентами ТОВ «Нова Пошта» на ринку переказів є банки. З ними конкурувати складніше, тому що тарифи на банківські послуги, як правило, нижче поштових, а швидкість переказу грошей - вище. Серйозна конкурентна перевага платіжних систем - висока швидкість переказу грошей (Western Union - 15 хвилин в 3500 пунктів обслуговування по Україні). Зростаючі потреби населення змушують і вітчизняну пошту впроваджувати більше оперативні «Термінові переклади» (доставка грошей адресатові протягом години). Передбачається, що зниження тарифів, впровадження швидкісної доставки, рекламні кампанії й збільшення кількості пунктів прийому грошей дозволять національному оператору залучити нових клієнтів і значно розширити своя присутність на цьому дохідному ринку діяльності

На ринку внутрішніх поштових переказів ТОВ «Нова Пошта» є найбільшим оператором - її частка становить приблизно 20%.

В 2009 році була введена послуга переказ грошей «За запитом». Вона дозволила прискорити і полегшити процедуру переказу коштів по Україні. На даний час послуга надається в 156 об'єктах поштового зв'язку, обладнаних автоматизованими робочими місцями «Прийом і передача електронних перекладів».

Незаперечні переваги національного оператора: широта охоплення території, надійність, впізнаваємість, гнучка система тарифів. Все це дозволяє національному поштовому операторові претендувати й на подальше розширення своєї присутності на цьому ринку. Банківська система перекладів поки ще недостатньо ефективна й не користується популярністю в населення - насамперед через нечисленність пунктів прийому й переказу грошей і недостатнього географічного охоплення території.

Мережні послуги. Володіючи унікальної по широті охоплення території й розгалуженості мережею відділень зв'язку, ТОВ «Нова Пошта» зобов’язана розвиватися в області надання непрофільних мережних послуг - таких, як страхування, продаж лотерейних квитків і квитків на транспорт, рекламні й інформаційно-комунікаційні послуги. Поки річний оборот від багатьох з них не перевищує десятої частки відсотка доходів від комерційних операцій державної пошти. Що ж говорити про досить об'ємні ринки в масштабі всієї країни.

Для подальшого аналізу послуг поштового оператора необхідно зіставити їх з послугами, які надаються закордонними операторами. Це має велике значення, бо, як засвідчує досвід, наша країна іде тими самими кроками розвитку, як і закордонні країни. І якщо зараз розглянути і зіставити певні показники, то цілком вірогідно, що побачимо наступні кроки, які необхідно здійснити для розвитку підприємства.

В таблиці 2.4 представлено результат узагальнення, виконаного автором за матеріалами офіційних веб-сторінок поштових установ країн світу, змісту основних та додаткових послуг, надавані закордонними операторами поштового зв’язку.

нова пошта маркетинг управління

Таблиця 2.4 - Основні послуги світових операторів поштового зв’язку

Країна, назва поштового підприємства, інформаційний ресурс	Основні послуги	Додаткові послуги
1	2	3
США, US Postal Service, #"657670.files/image011.gif"> [%](4.1) де: енIV - коефіцієнт природної освітленості (КПО) для IV пояса світлового клімату;нIII - коефіцієнт природної освітленості для III пояса світлового клімату;- коефіцієнт світлового клімату (0,9);- коефіцієнт сонячного клімату (1 ÷ 0,75). нIII = 2%. енIV = 2 · 0,9 · 1 = 1,8 %. Визначимо нормативне значення мінімальної освітленості Ен = 300 лк. Вибрані значення вказаних параметрів занесемо в таблицю 4.2. Таблиця 4.2 - Характеристика освітлення Найменування приміщення Площа підлоги, м2 Розряд зорової роботи Освітлення природне штучне Вид освітлення КПО, % Нормована освітленість, Ен, лк Офіс 90 м2 ІІІ бокове 1,8 300 Джерела шуму - вентиляційна система, принтер. Допустимі рівні звукового тиску та звуку наведені в табл.4.3. Випромінення від ПЕОМ включає типи: гамма, рентгенівське, мікрохвильове, видиме, ультрафіолетове та інфрачервоне випромінення. Рівні цих випромінень достатньо низькі і при правильній організації умов праці на робочому місці не перевищують діючих норм. Напруженість електростатичного поля дорівнює 20 кВ/м. Мінімально необхідний рівень іонізації повітря приміщення при роботі ЕОМ та ПЕОМ складає n+ 400, n- 600 [59]. Таблиця 4.3 - Допустимі рівні звукового тиску та звуку Види трудової діяльності, приміщення, робочі місця Рівні звукового тиску в дБ в октавних смугах зі середньогеометричними частотами, Гц Рівні звуку та еквівалентні рівні звуку 31,5 63 125 250 500 1000 2000 4000 8000 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Крайні частоти в октавних смугах, Гц 22 45 45 90 90 180 180 360 360 720 720 1440 1440 2880 2880 5760 5760 11520 22 - 11520 Види трудової діяльності 2. Адміністративно-управлінська діяльність, вимірювальні, конструкторських приміщеннях 93 79 70 63 58 55 52 50 49 60 4.4 Організація безпечних умов праці на робочому місці Перевірка відповідності параметрів робочого місця (висота робочої поверхні, її розміри, висота сидіння крісла, простори для ніг, підставки для ніг і інші) антропометричним характеристикам операторів здійснюються за допомогою площинних манекенів (рис. 4.2 та рис. 4.3) [62]. За робочим місцем працюють жінки групи населення Б, перцентили 5 і 95. Дані представлені в таблиці 4.4. Таблиця 4.4 - Антропометричні характеристики операторів Найменування ознаки Значення ознаки, см, відповідне перцентилям для жінок Величина поправки на одяг і взуття, см 5 95 1 2 3 4 Висота верхівки точки над сидінням 81,2 90 Висота очей над сидінням 69 77,8 0,5 Висота плечей над сидінням 52,5 60,7 0,5 Висота ліктя над сидінням 18,25 26 2,5 Висота коліна над підлогою 48,57 55,47 Ліктьова-пальцева III крапка - горизонтальна відстань від вершини ліктьового відростка ліктьової кістки до пальцевої третьої точки 41,09 46,65 0,5 Горизонтальна відстань від спинки до найбільш виступаючої вперед точки надколінної чашки 53,02 62,52 0,5 Довжина стопи 22,13 25,92 3,0 Найбільший поперечний розмір тіла - горизонтальна відстань між найбільш виступаючими убік точками зовнішньої поверхні вільно опушених рук 41,87 51,52 При організації робочого місця оператора за дисплеєм були отримані наступні розміри: відстань від підлоги до сидіння крісла дорівнює 440 мм ; відстань від сидіння крісла до нижнього краю робочої поверхні 330 мм; висота підставки під ноги оператора мінімальних розмірів 190 мм; відстань від очей оператора до дисплея 550 мм; простір для ніг 770 мм; відстань від ніжки столу до краю робочої поверхні столу 640 мм; відстань М - це відстань між передньою поверхнею тіла оператора і краєм робочої поверхні столу, воно дорівнює 80 мм; відстань від очей оператора до документації 500 мм; оптимальна зона моторного поля 360 мм; висота робочої поверхні 800 мм; висота сидіння для: максимального оператора 440 мм; мінімального оператора 540мм; кут огляду документів 30о [62, 64]. Рисунок 4.2 - Розміщення оператора на робочому місці Рисунок 4.3 - Визначення оптимальної зони моторного поля (вид з верху) 4.5 Електробезпека Параметри електричної мережі ТОВ «Нова Пошта»: род струму - змінний; напруга в мережі - 220 В; частота - промислова (50 Гц). Будівля ТОВ «Нова Пошта» відноситься до приміщення з підвищеної небезпекою ІІ. Режим нейтралі питної мережі - трьох фазна чотирьох провідна мережа з глухозаземленою нейтралю. Передбачено занулення. 4.6 Пожежна безпека Приміщення ТОВ «Нова Пошта» по категорії приміщень по вибухопожежній і пожежної небезпеці [67] відноситься до категорії В. Вогнестійкість будівлі ІІ. Зона класу приміщення П-ІІа. Ступінь захисту обладнання ІР44. Первинні засоби пожежегасіння надані в табл. 4.5. Таблиця 4.5 - Перелік обов'язкових засобів пожежегасіння ТОВ «Нова Пошта» Приміщення Площа, м2 Первинні засоби пожежегасіння (тип) Кількість, шт. Офіс 90 м2 повітряно-пінний: ВВП-10 7 шт 4.7 Охорона навколишнього середовища У приміщенні з офісною й комп'ютерною технікою виділення шкідливих речовин не відбувається, і тому із цієї сторони немає погрози забруднення навколишнього середовища. ВИСНОВКИ Одним з досягнень ТОВ «Нова Пошта» стало значне розширення спектра поштових послуг за рахунок появи так званих нетрадиційних видів, які раніше на пошті не надавалися. Наприклад, доставку товарів з інтернет магазинів, торгівлю товарами масового споживання, поширення реклами, , послуги факсу, ксерокопіювання, торгівля по каталогах. Розвивається сфера фінансових і банківських послуг на пошті. Сприяє цьому наявність розгалуженої, доступної мережі відділень поштового зв'язку по всій країні й те, що працівники підприємства мають багаторічний досвід роботи з фінансовими документами й готівкою. Важливі кроки зроблені в напрямку інтеграції у світовий інформаційний простір. ТОВ «Нова Пошта» бере активну участь у серії важливих міжнародних проектів, таких як «Система реєстрації й контролю проходження пошти в Україні», «Міжнародна фінансова система», «Постійний контроль якості». Протягом останніх років ТОВ «Нова Пошта» займає гідне місце серед 100 кращих компаній країни, підприємство має високий авторитет у колег - поштових служб інших країн. А серед поштових адміністрацій країн - членів СНД «Нова Пошта» є лідером у трансформації галузі поштового зв'язку в розвинену сучасну структуру і її інтеграції у світовий інформаційний простір. Виявлено, що через низький рівень професійної підготовки кадрів проводиться неефективна маркетингова політика. Працівники служби маркетингу не розуміють переваг вибору перспективних сегментів ринку й правильного позиціювання послуги, у той час як це дозволяє підприємству знайти ринкові «ніші» і успішно просувати свої послуги на ринку. Крім того, немає чіткої стратегії розвитку підприємства й стратегії маркетингу. Відсутнє планування й контроль маркетингу. Неефективно використовуються можливості інформаційної системи. Недостатньо враховуються інтереси різних груп споживачів. Все це супроводжується досить скудним маркетинговим бюджетом. Підприємству рекомендовано скорегувати місію підприємства з урахуванням сучасних тенденцій маркетингу. Також головними завданнями, які стають перед підприємством, є комплексне переоснащення технологій, встановлення комп'ютерного оснащення, перегляд асортименту надаваних послуг в розрізі нових технологій, а також проведення масштабних маркетингових заходів, спрямованих на більш широке ознайомлення населення з діяльністю підприємства. За підсумками аналізу можливих маркетингових стратегій зроблено наступні висновки. Стратегія оборони й зміцнення є головною стратегією української пошти. Її зміст полягає в тому, щоб закрити доступ на ринок новим фірмам, а лідерові - зміцнити свої позиції. Задачами міцної оборони є утримання існуючої частки ринку, зміцненням існуючого положення на ринку, захист всіх наявних у підприємства конкурентних переваг. Для забезпечення виконання цих завдань підприємство повинно провести ряд заходів. Проведено детальний розрахунок ефективності рекламної компанії в Інтернеті. Інтернет-реклама - нова технологія цільової реклами. Однією з найважливіших рушійних сил стрімкого розвитку мережі Інтернет в світі стало визнання рекламодавцями нового засобу масової інформації, яким, безумовно, може вважатися Інтернет, як виключно зручну технологію для проведення цільової реклами та контролю за ефективністю рекламних кампаній. По-перше, для збільшення вхідних бар'єрів у галузь підприємство повинно встановити найбільш низькі ціни на послуги, незважаючи на їх якість. По-друге, підприємство повинно постійно впроваджувати нові високотехнологічні послуги, які дозволять мати переваги перед конкурентами, а це чи не найголовніший показник успішності. По-третє, для забезпечення виконання основних завдань провести спеціальні маркетингові заходи. Таким чином, завдяки впровадженню стратегії оборони й зміцнення ТОВ «Нова Пошта» буде піднімати конкурентний бар'єр для тих, хто претендує на лідерство й новачків через збільшення витрат на рекламу, більше високий рівень сервісного обслуговування й більш значні витрати на дослідження й розробку нових видів послуг. СПИСОК ДЖЕРЕЛ ІНФОРМАЦІЇ 1.   Алдер Г. Маркетинг будущего: диалог сознаний: Общение с потребителями в 21 веке. Пер. с англ. С. Потапенко. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 448 с. 2.      Амблер Т. Маркетинг и финансовый результат. Пер с англ. - М.: ФиС, 2003. - 248 с. 3.      Анн Х., Багиев Г.Л., Тарасевич В.М. Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд. / Под общ. ред. Г.Л. Багиева. - СПб.: Питер, 2008. - 736 с. 5.      Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов. - М.: ОАО «Издательство «Экономика», 1999. - 703 с. 6.      Брукс У. Стимулирование продаж. Эффективные стратегии для успешного бизнеса. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2009. - 224 с. 7.      Винкельманн П. Маркетинг и сбыт. - М.: Издательский дом Гребенникова, 2009. - 668 с. 8.      Вуд М.Б. Маркетинговый план: практическое руководство по разработке / Пер. с англ. - М.: ИД Вильямс, 2008. - 352 с. 9.      Гайдаенко Т.А. Управление маркетингом: Полный курс МВА - М.: ЭКСМО, 2008. - 480 с. 10.    Гаркавенко С.С. Маркетинг. Підручник. - Київ: Лібра, 2002. - 712 с. 11.    Голубин Е. Дистрибуция. Формирование и оптимизация каналов сбыта. - М.: Вершина <#"657670.files/image014.gif"> Додаток Д Таблиця Д.1 - Порівняльні характеристики ТОВ «Нова Пошта» та її основних конкурентів Послуги «Укрпошти» Основні конкуренти Відмінність у наданні послуг 1 2 3 Пересилання листів. - - Реалізація поштових марок. - - Пересилання посилок і бандеролей. «Укрзалізниця» «Укрзалізниця» встановлює свої, більш вигідні тарифи, згідно яким перевозяться посилки й бандеролі. Послуга «Електронний переказ». Райфайзен банк Аваль, банк «Базис», «Мегабанк», банк «Надра», «Укрсоцбанк», «Правексбанк», «Приватбанк» та ін. Нова швидкісна послуга більш вдосконалена в банках України. Пересилання простого грошового переказу. «Ощадбанк» України, «Укрсоцбанк», і ін. Існують такі рахунки, які можуть бути відправлені тільки по безготівкових рахунках у банках. Послуга «Товари поштою». Основну конкуренцію становлять різні розповсюджувачі товарів (магазини, ринки, і ін.) Покупка товарів у роздробі займає менше часу й має більші асортименти. Підписка на періодичні видання. Передплатне агентство «Самит». Передплатні агентства пропонують більше широкий вибір книг, однак не мають тих асортиментів газет і журналів, які має «Укрпошта». Реалізація лотерейних квитків. Приватні розповсюджувачі, видавці лотерейних квитків, «Ощадбанк» України. Видавці призначають більш низькі ціни. Прийом комунальних й інших платежів. «Ощадбанк» України, комунальні служби. Надання цієї послуги має рівні частки на ринку з конкурентами. Надання послуг факсимільного зв'язку. «Укртелеком», різні підприємства, банки. Надання цієї послуги має рівні частки на ринку з конкурентами. Послуги «Фото-поштою» Фірми «Kodak», «Fuji», «Konica». Умови конкурентів найбільше вигідніші й швидші, існує система знижок. Послуги «Книгою-поштою». Різні видавництва, книгарні. Більші асортименти продукції, швидкість самої покупки. Додаток Е Анкета «эффективность вашего маркетинга» Анкета эффективности Вашего маркетинга разработана, чтобы помочь Вам оценить насколько Ваше предприятие ориентировано на потребителя. Она подскажет, что нужно сделать, чтобы улучшить маркетинг и повысить эффективность Вашего бизнеса. Основывайте ответы на собственной оценке эффективности Вашего маркетинга, а не на оценке, которую, как Вы надеетесь, дал бы Ваш потребитель. Отметьте ответ, который наиболее подходит Вашему предприятию. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ Вопрос 1. Когда Вы в последний раз проводили исследования рынка, клиентов, их покупательной активности, Ваших конкурентов? Ответы: А. Несколько лет назад (до 5 лет) или никогда. Б. Пару лет назад. В. Недавно (в течение последних нескольких месяцев). Вопрос 2. Как хорошо Вы знаете сбытовой и прибыльный потенциал различных сегментов рынка, клиентов, каналов сбыта, производимой продукции и др.? Ответы: А. Не знаем вообще. Б. Немного - есть информация по определенным вопросам. В. Очень хорошо - мы проводим детальный анализ и исследования. Вопрос 3. Насколько эффективна Ваша маркетинговая информационная система в обеспечении высококачественными данными, помогающими быстро принимать решения, касающиеся маркетинга? Ответы: А. Мы не имеем системы - собираем информацию нерегулярно и интуитивно. Отсутствует электронная база данных Б. Довольно эффективная система - но иногда не достаточно быстрая, точная и полная для принятия решений. Информация в основном расположена на бумажных носителях. В. Очень эффективная информационная система, постоянно обновляемая и используемая. Создана электронная база данных. СЕГМЕНТИРОВАНИЕ РЫНКА И ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ ТОВАРА Вопрос 4. Вы разрабатываете различную продукцию и планы маркетинга для различных сегментов рынка? Ответы: А. Мы продаем продукцию любому, кто покупает. Сегменты четко не определены. Б. Мы дифференцируем продукцию для различных сегментов рынка. В. Мы создаем продукцию для целевых сегментов рынка и разрабатываем комплекс маркетинга для этих сегментов. Вопрос 5. Определяете ли Вы стратегию позиционирования Ваших товаров на рынке? Ответы: А. Мы вообще не знаем, что это такое. Б. Мы знаем наши позиционные преимущества. В. Мы знаем наши позиционные преимущества. Мы планируем позиционные преимущества и доводим их до целевых покупателей в рекламе, личной продаже и т.д. ОРГАНИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА Вопрос 6. Насколько эффективен Ваш маркетинг по сравнению с маркетингом Ваших конкурентов? Ответы: А. Наша маркетинговая деятельность менее активна, чем у конкурентов. Б. Почти такая же, как и у наших конкурентов. В. Наша маркетинговая деятельность значительно активнее, чем у конкурентов. Вопрос 7. Как организована маркетинговая деятельность на Вашем предприятии? Ответы: А. У нас нет отдела маркетинга, имеется отдел сбыта. Б. У нас есть отдел маркетинга, который занимается сбытом. В. Есть отдел маркетинга, в состав которого входят структурные подразделения (бюро, сектор или исполнители по исследованию рынков, организации рекламы, выставок и др.). Вопрос 8. Хорошо ли согласована работа отдела маркетинга с другими отделами предприятия? Ответы: А. Вообще не согласована. Все время происходит не состыковка в действиях. Б. Достаточно неплохо, но иногда возникают разногласия. В. Хорошо. Практически не возникает никаких проблем. Вопрос 9. В какой степени используется интернет-маркетинг на Вашем предприятии? Ответы: А. Мы не используем никаких ресурсов Интернета в своей маркетинговой деятельности. Б. Мы проводим маркетинговые исследования в Интернете, рекламную кампанию с использованием различных интернет-ресурсов (реклама на собственном веб-сайте, каталоги, баннеры, службы обмена баннерами и др.), а также электронную торговлю. В. Мы используем Интернет для проведения маркетинговых исследований и рекламы. У нас создан свой веб-сайт. ПЛАНИРОВАНИЕ МАРКЕТИНГА Вопрос10. Насколько широко применяется на Вашем предприятии стратегическое планирование? Ответы: А. Мы мало или вообще не занимаемся планированием маркетинга. Б. Мы разрабатываем ежегодный план маркетинга. В. Мы разрабатываем стратегический план маркетинга (по товарам - рынкам, по целевым сегментам), а также ежегодный план маркетинга. Вопрос 11. Каково качество Вашей стратегии маркетинга? Ответы: А. Стратегия маркетинга ясно не определена. Б. Стратегия просто дополняет нашу прошлую стратегию. В. Стратегия ясно определена и хорошо аргументирована, с новыми идеями. Вопрос 12. Каковы основные цели маркетинга? Ответы: А. Достичь краткосрочной прибыли и поддерживать наше текущее положение. Б. Доминировать на рынке путем значительного увеличения нашей доли рынка и агрессивного роста. В. Нет реальных стратегических долгосрочных целей - просто выживание. КОМПЛЕКС МАРКЕТИНГА Вопрос 13. Какова Ваша ценовая политика и насколько она эффективна? Ответы: А. Мы назначаем цены на основе своих затрат и средней прибыли. Б. Мы устанавливаем цены на основе затрат, ориентируемся на цены конкурентов, но гибкой системы скидок не используем. В. Мы определяем стратегию ценообразования, а также применяем гибкую систему ценообразования с использованием системы скидок, уровня цен для соответствующего сегмента, дополняющих товаров и др. Вопрос 14. Насколько эффективна Ваша реклама? Ответы: А. Не эффективна. Никто эффективность рекламы не оценивает Б. Есть некоторый прогресс, но не достаточный. В. Очень эффективна - после рекламной кампании возрастает объем продаж. Вопрос 15. Какова Ваша товарная политика и насколько она эффективна? Ответы: А. Мы планируем производственную программу на основе имеющихся производственных возможностей. Б. Мы стараемся обновлять ассортимент за счет внедрения новых услуг. В. Мы формируем ассортимент на основе изучения потребностей покупателей, оценки внутренних ресурсов и внешних факторов (конкурентов, поставщиков). БЛАГОДАРИМ ЗА УЧАСТИЕ! Таблиця Е.1 - Підсумки проведення аналізу ефективності маркетингової діяльності ТОВ «Нова Пошта» за допомогою опитування № питання Респонденти V1 V2 V3 V4 1 2 3 4 5 1 2 2 2 1 2 1 1 1 0 3 0 1 0 0 4 0 0 0 0 5 1 1 0 1 6 0 0 0 0 7 1 1 1 1 8 1 1 0 0 9 1 2 2 1 10 1 1 1 1 11 0 0 1 0 12 0 2 1 1 13 1 1 1 1 14 0 0 0 0 15 1 1 1 1 Загальна сума балів 10 14 11 8 Похожие работы на - Оцінка ефективності маркетингової діяльності підприємства   тратег?чний анал?з зовн?шнього середовища п?дприЇмства: оц ?нка привабливост?... СкачатьСкачать документ Информация о работеИнформация о работе Ќормативно-критер?альна база оц ?нки ф?нансового стану п?дприЇмства СкачатьСкачать документ Информация о работеИнформация о работе ѕор¤док зд?йсненн¤ оц ?нки нерухомого майна суб'Їктом оц ?ночноњ д?¤льност? СкачатьСкачать документ Информация о работеИнформация о работе онкурентоспроможн?сть продукц?њ:... що впливають на р?вень, п?дходи до оц ?... СкачатьСкачать документ Информация о работеИнформация о работе утн?сть, завданн¤, ?нструментар?й оц ?нки д?¤льност? п?дприЇмства та його... СкачатьСкачать документ Информация о работеИнформация о работе ѕерев?рка ? оц ?нюванн¤ результат?в навчанн¤ ?нформатики СкачатьСкачать документ Информация о работеИнформация о работе ѕедагог?чна роль оц ?нки на сучасному етап? СкачатьСкачать документ Информация о работеИнформация о работе Нужна качественная работа без плагиата? Другие дипломные работы по маркетингу Не нашли материал для своей работы? Поможем написать уникальную работу Без плагиата! Узнайте © 2003 - 2022 «Библиофонд» Обратная связь Пользовательское соглашение Политика конфиденциальности Полная версия Помощь по учебным работам Консультация по курсовой работе Консультация по дипломной работе ВКР Консультация по реферату Консультация по отчетам о практике