Психология делового общения
1. Невербальные средства общения. Проанализируйте приведённую
ситуацию с точки зрения психологии невербального общения
Выступая на совещании, вы заметили,
что большинство ваших слушателей подпирает голову рукой, прикрыли глаза,
постукивают пальцами по столу, а часть - держат руки у рта. О чём
свидетельствует такая их реакция? Каковы будут ваши действия?
Для того, чтобы правильно
проанализировать приведённую ситуацию, для начала необходимо разобраться, что
такое невербальное общение.
Невербальное общение - это
коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов
(передача информации или влияние друг на друга через интонации, жесты, мимику,
пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых
средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом
такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном
средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя
все формы самовыражения человека. Распространённое рабочее название, которое
употребляется среди людей - невербалика или «язык тела». Психологи считают, что
правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием
эффективного общения.
Элементы невербального языка:
· средства голоса
(тон, тембр, интонация и т.п.);
· мимика (выражение
лица);
· контакт глазами и
ширина зрачка;
· жесты и
телодвижения;
· поза, осанка;
· походка;
· прикосновение
(рукопожатие, похлопывание и т.п.);
· физиологические
реакции (частота дыхания, покраснение, побледнение кожи и т.д.);
· пространство,
разделяющее говорящих, и способ расположения собеседников относительно друг
друга;
· одежда и символы
статуса.
Особенности использования
невербальных элементов в общении:
1. Невербальный язык более
правдив, чем словесный, так как его проявление обусловлено импульсами нашего
подсознания.
2. Ошибочно рассматривать любой
невербальный элемент изолированно. Необходимо учитывать весь комплекс
используемых элементов и ситуацию, в которой они проявляются.
. Чем выше социально-экономическое
положение человека, его образованность, тем лучше его способность общаться на
уровне слов и фраз и тем менее развита у него жестикуляция и беднее
телодвижения.
. С возрастом жесты людей
становятся менее броскими и более завуалированными.
. Богатство невербальных
проявлений может зависеть от индивидуальных особенностей личности
(темперамент).
. У разных народов применение
невербального языка имеет свою специфику (частота использования; значение
невербальных элементов).
. Даже зная невербальный
язык, трудно подделывать его в течение длительного времени, но желательно шире
использовать положительные невербальные элементы, привлекающие других и по
возможности избавляться от отрицательных.
Теперь перейдём к анализу ситуации.
Если человек подпирает голову рукой и одновременно прикрывает глаза или отводит
взгляд, этим он как бы говорит: «Тема о которой вы рассказываете неинтересна».
Постукивание пальцами по столу так же является показателем утраты интереса к
разговору. Одновременно этот элемент невербального общения выражает
нетерпеливость. Это означает, что большинство слушателей потеряло интерес к
речи выступающего и хотят, чтобы совещание быстрее закончилось. А вот если
человек во время прослушивания речи держит руки у рта, это свидетельствует о
возникшем желании возразить.
В этой ситуации важно вновь обратить
внимание слушателей на выступление. Для начала нужно понять, что заставило
основную массу людей потерять интерес к речи. Возможно, выступающий постоянно
применял незнакомые аудитории термины, слишком много времени затратил на
разъяснение очевидных для всех вещей или вовсе отошёл от темы.
Чтобы исправить ситуацию нужно в
первую очередь перейти на доступный и понятный для всей аудитории язык.
Говорить только по существу затрагиваемого вопроса и не останавливаться на
незначительных деталях. Важно поддерживать со слушателями визуальный контакт.
Также необходимо дать возможность высказаться тем, у кого возникло желание
возразить или высказать своё мнение.
2. По каким признакам
можно распознать эго-состояние, в котором находится партнёр по общению?
Приведите примеры общения с использованием каждого из эго-состояний
Позиции партнёров в общении
определяются теми эго-состояниями, которые вступают во взаимодействие в данный
момент общения. Определить эго-состояние собеседника несложно, если внимательно
присмотреться к его поведению, жестам и мимике.
Признаки эго-состояния «Родитель»
|
Родитель
|
|
критический
|
кормяще-заботливый
|
Общее поведение
|
Автоматически оценивающее, ироничное, обвиняющее, ищущее
виноватого, приказное, авторитетное, запрещающее, догматичное, претендующее
на правоту.
|
Доброе, одобряющее, признательное, озабоченное, сочувствующее,
защищающее, поддерживающее, помогающее, утешающее, понимающее,
покровительственное, сверхзаботливое.
|
Формулировки
|
Ты (не) должен! Это нельзя (можно)! Как только можно?! Сколько
можно говорить одно и то же! Я не позволю с собой так обращаться!
|
Не ломай себе голову! Не так плохо как кажется. Не вешай нос.
Успокойся сначала. Тебе это по силам. Иди, я сделаю это за тебя.
|
Интонация (манера говорить)
|
Громко или тихо, твёрдо и высокомерно, насмехаясь, иронически,
цинично, саркастически, остро, ясно, с нажимом.
|
Тепло, успокаивающе, сочувственно.
|
Выражение лица
|
Нахмурив лоб, критический взгляд, сжатый рот, презрительная
усмешка, неодобрительное покачивание головой, отчуждённое выражение лица.
|
Заботливое, одобряющее, счастливое, улыбчивое,
любовно-заинтересованное.
|
Жесты и положение тела
|
Поднятый вверх указательный палец, руки на бёдрах, поза
«Наполеона», ноги широко расставлены.
|
Протянутые руки, поглаживание по голове.
|
Признаки эго-состояния «Дитя»
|
Дитя
|
|
свободное
|
приспосабливающееся
|
бунтарское
|
Общее поведение
|
Не заботясь о реакции окружающих, игривое, любознательное,
творческое, хитрое, открытое, весёлое, злорадное, полное энергии.
|
Ощущение виды, стыда, чувство боязливое, следующее правилам и
договорённостям из-за боязни наказания, покорное, думающее о последствиях.
|
Протест против более сильных и авторитетных, капризное,
своенравное, гневное, агрессивное.
|
Формулировки
|
Я хочу! Мне надо! Прекрасно! Великолепно! Мне без разницы. Так
тебе и надо!
|
Я не верю в свои силы! Это моя вина. Почему всегда я? Что же мне
делать? Я должен. Нужно.
|
Я этого не хочу! Оставьте меня в покое! Проклятье!
|
Интонация (манера говорить)
|
Преимущественно громко, быстро и горячо, захлёбываясь,
восхищённо, печально.
|
Нерешительно, прерывающимся голосом, тихо, плаксиво, подавленно,
нуждаясь.
|
Гневно, громко, упрямо, угрюмо.
|
Выражение лица
|
Воодушевление, возбуждение, ошеломление, открытый рот, блеск в
глазах, хитрость, любопытство, печаль, слёзы.
|
Глаза опущены вниз, выражение согласия, поджатые губы, глаза «на
мокром месте», нервное, потрёпанное.
|
Жёсткое, упрямое, отсутствующее.
|
Жесты и положение тела
|
Напряжённый или расслабленный корпус, рассеянность, свободный,
усталый, взволнованный.
|
Напряжённость, угрожающая поза, упрямство, опущенная голова.
|
Признаки эго-состояния «Взрослый»
Общее поведение
|
Раскрепощённо, по-деловому, объективно, внимательно,
заинтересовано, без лишних эмоций, собирая и перерабатывая данные, понимая
друг друга по глазам, открыто задавая вопросы, задумываясь, впечатляясь.
|
Формулировки
|
Формулировки относятся в большинстве случаев к одному
какому-либо делу или предмету, не догматичны, допускают дискуссию. Вопросы:
Как? Что? Когда? Почему? Кто? Где? и т.д. Высказывания: возможно, вероятно,
если сравнить с…, по моему мнению, я думаю, я полагаю, по моему опыту, из
опыта других и т.д.
|
Интонация (манера говорить)
|
Уверенно, без высокомерия, по-деловому, нейтрально, спокойно,
без страстей и эмоций, ясно и чётко.
|
Выражение лица
|
Лицо обращено к партнёру, открытый и прямой взгляд, задумчивое,
напряжённое, внимательное, частое изменение лица в соответствии с ситуацией.
|
Жесты и положение тела
|
Жесты подкрепляют то, что говорится. Положение корпуса, головы
прямое, но не высокомерное, меняется в зависимости от хода беседы, часто
наклоняется вперёд верхней частью туловища, проявляя заинтересованность.
|
Рассмотрим несколько примеров
общения между различными эго-состояниями:
. Стимул: «Вы подготовились к
встрече с клиентами?»
Реакция: «Да, я подготовился и
подготовил все необходимые документы».
Параллельные трансакты (общение
между одинаковыми эго-состояниями) могут продолжаться довольно долго, но это
общение не всегда эффективно. Подобную ситуацию мы можем наблюдать и в примере
№2.
. Стимул: «Сколько раз вам повторять,
чтобы вы фиксировали все звонки в моё отсутствие».
Реакция: «Очень сожалею, закрутился,
столько всяких дел, больше такого не будет!»
. Стимул: «Мне не звонили?»
Реакция: «Нужно реже покидать своё
рабочее место, тогда не будет вопросов»
Во время перекрестного трансакта
партнёр по общению реагирует на стимул неожиданным или несоответствующим
образом. В этом случае общение временно прерывается, но далее может стать более
эффективным. Рассмотрим подобную ситуацию в примере №4.
. Стимул: «Вы опять опоздали! Что за
безответственность!»
Реакция: «Что вы хотели мне
поручить? Если будет нужно, я задержусь в конце рабочего дня».
3. Этапы деловой беседы.
Как расположить к себе собеседника в начале деловой беседы?
Рассмотрим основные этапы деловой
беседы. Всего их 4:
I. Подготовительный этап
Задачи этапа:
. Сбор информации о партнёре
по общению.
. Информационная подготовка
(сформулировать свою проблему, подготовить все необходимые документы).
3. Психологическая подготовка
(продумать первые фразы и возможные варианты развития беседы).
II. Начало беседы (вступительная часть)
Задачи этапы: Одновременно привлечь
внимание собеседника и расположить его к себе. Тем самым вызвать положительные
эмоции у собеседника, что означает примерно 50% успеха в решении вопроса.
III. Основной этап беседы
Задачи этапа:
. Сформулировать свою
проблему.
. Склонить собеседника к
своей точке зрения.
IV. Заключительная часть
Задачи этапа:
. Принять решение.
. Оставить о себе хорошее
впечатление.
Что же нужно сделать, чтобы
расположить к себе собеседника в начале деловой беседы? Для этого можно
воспользоваться некоторыми психологическими приёмами:
1. Вы должны быть одеты во вкусе
собеседника (положительная эмоциональная оценка обеспечена).
2. Улыбайтесь! (это говорит о
том, что вы рады видеть своего собеседника, может и он будет рад видеть вас).
. Дружеский тон! (подсознание
собеседника уловит, что вы уважаете его, ему это понравится).
. Не начинайте с вопроса, с
которым вы пришли.
. Не забывайте о потребности
своего собеседника в значимости, а поэтому ни в коем случае не употребляйте
такие фразы как:
- «проходил мимо и
решил зайти обсудить…»;
- «давайте быстренько обсудим…» и тому
подобное.
6. Используйте «Вы-подход»: «Я
думаю (мне кажется), Вам это будет интересно…». Не говорите: «Я считаю». На эту
фразу у людей отрицательная реакция.
7. Нажмите на всю клавиатуру:
«Я долго, долго думал, Иван Иванович, и понял: никто, кроме Вас, не сможет мне
помочь в решении данного вопроса». Только будьте искренни!
Произвести благоприятное впечатление
на партнёра особенно важно, если вы встречаетесь впервые. Первое впечатление
очень устойчиво и во многом определяет судьбу дальнейших отношений с человеком.
Всегда нужно помнить о мудром
замечании Дона Аспромонте: «У вас никогда не будет второго шанса произвести
первое впечатление».
Итак, стратегия начала беседы
заключается в том, чтобы заставить заговорить собеседника на интересующую его
тему. И когда вы услышите от него фразу: «…так с чем же вы пришли?», считайте,
что вы на правильном пути.
совещание общение деловой
невербальный
Список литературы
1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: учеб.
пособие/ О.А. Баева. - 5-е изд., стереотип. - М.: Экономика, 1984.
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник для
студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям. - 2-е изд./ Г.В.
Бороздина. - М.: ИНФРА-М, 2002.
. Мальханова И.А. Деловое общение: учеб. пособие для вузов/
И.А. Мальханова. - 4-е издание. - М.: Академический Проект: Трикста, 2005.
. Пиз. А. Язык телодвижений. Расширенная версия/ А. Пиз, Б.
Пиз. М.: Эксмо, 2007.
. Пингина, Г.В. Психология управления коллективом: учеб.
пособие/ Г.В. Пинигина; КузГТУ Кемерово. - Кемерово, 1995.