Анализ качества предоставляемых услуг страховой компанией 'Согласие' Вологодской области г. Никольск

Анализ качества предоставляемых услуг страховой компанией 'Согласие' Вологодской области г. Никольск

Департаментом образования Вологодской области

Бюджетное образовательное учреждение среднее профессиональное образование Вологодской области

«Тотемский политехнический колледж»

АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ СТРАХОВОЙ КОМПАНИЕЙ «СОГЛАСИЕ» ВОЛОГОДСКОЙ ОБЛАСТИ Г. НИКОЛЬСК

Выпускная квалификационная работа

Тотьма

г.

ВЕДЕНИЕ

В 90-е годы в связи с кардинальной перестройкой экономики и политической структуры российского общества предметом пристального внимания ученых и практиков стала система государственного социального страхования. Будучи по своей природе одной из форм социальной защиты населения, она становилась все менее эффективной и неадекватной новым, порождаемым переходом к рыночной экономике, потребностям общества. Причина тому - генетическая связь этой системы с административно-плановой экономикой советской эпохи, слабая адаптированность ее к рыночным социально-экономическим и производным от них реалиям. В новых условиях хозяйствования это объективно заводит в тупик всю систему социальной защиты населения, что, как показывает исторический опыт, порождает угрозу социальной стабильности общества.

Проблемы социальной защиты личности, отдельных социальных групп и всего населения имеют общегосударственное значение. От их решения зависит социальное воспроизводство населения, социально-психологическое состояние людей, стабильность функционирования общества, трансформация его в гражданское состояние.

Государственная система социальной защиты строится в двух формах: социальное обеспечение и социальное страхование. Социальное страхование является одной из форм общей системы социальной защиты, характеризуется своей спецификой. Оно должно иметь форму взаимной ответственности (в широком смысле) для всех ее основных субъектов, а именно: застрахованного, предприятия и государства.

Социальное страхование - это система полноправного участия каждого из субъектов в социальной защите, а также взаимного страхования.

Страхование - особый вид экономических отношений, призванный обеспечить страховую защиту людей и их дел от различного рода опасностей.

Объект исследования: качество предоставляемых услуг.

Предмет исследования: анализ качества предоставляемых услуг страховой компанией «Согласие» г. Никольска.

Цель исследования: анализ качества предоставляемых услуг клиентам страховой компанией «Согласие».

Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

.        Изучить теоретическую литературу по проблеме исследования.

.        Рассмотреть виды социального страхования.

.        Исследовать систему социального страхования в России;

.        Проанализировать качество предоставляемых услуг страховой компании «Согласие».

Гипотеза исследования: если мы проанализируем качество предоставляемых услуг СК «Согласие», то можно будет разработать рекомендации для специалистов по работе с клиентом страховой компании.

Для реализации целей и задач работы мы использовали методы теоретического исследования, анализ научной литературы, эмпирические: анкетирование, обработка и систематизация полученных результатов.

Структура работы: работа состоит из введения, 2-х главы, заключения, приложения, списка литературы.

РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОЦИАЛЬНОГО СТРАХОВАНИЯ И ЕГО ОРГАНИЗАЦИЯ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ

.1 Исторические аспекты развития социального страхования в Российской Федерации

В России социальное страхование зародилось в начале ХХ в., одновременно с развитием системы фабричной медицины. На предприятиях создавались больничные кассы, членство в которых было добровольным. Их правления состояли из представителей рабочих и работодателей. Основной задачей таких касс являлась компенсация работникам ущерба от несчастных случаев на производстве. В 1912 г. законом Государственной Думы было введено обязательное больничное страхование работающих граждан, которое должны были осуществлять больничные кассы. В 1916 г. в России было 2043 больничные кассы, насчитывающие 1962 тысячи членов [8, с. 4].

Организационные структуры современной системы социального страхования создали государственные внебюджетные фонды: пенсионного, социального страхования, обязательного медицинского страхования и занятости. Была обеспечена независимость финансовых ресурсов социального страхования от государственного бюджета, который в течение 90-х годов испытывал постоянный дефицит. С началом рыночных преобразований в нашей стране общество столкнулось с новыми проблемами в области социального обеспечения.

Рассмотрим основные проблемы в области социального обеспечения:

появления риска потери работы вследствие отмены положения о всеобщей занятости;

появление явной инфляции, и соответственно, необходимости разработки механизма индексации социальных выплат и других видов социальной помощи, с одной стороны, и механизма сохранения средств, предназначенных на социальную защиту, с другой;

изменение числа участников отношений по социальному обеспечению: если раньше государство выступало одновременно с работодателем, то сейчас их три: государство, трудящиеся и работодатели.

резкое расслоение общества по уровню материальной обеспеченности даже по официальным статистическим данным [11, с.15-22].

Постановлением Верховного Совета РСФСР от 22 декабря 1990 г. был организован Пенсионный фонд РСФСР. Тогда же постановлением Совета Министров РСФСР от 25 декабря 1990 года был образован Фонд социального страхования. До 1992 года предприятия и организации должны были уплачивать единый страховой взнос и на социальное страхование, и на пенсионное. В 1992 году работодатели платили уже два страховых взноса: фонда оплаты труда - в фонд социального страхования и в Пенсионный фонд. Обязательное медицинское страхование было введено с принятием Закона "О медицинском страховании граждан в РСФСР" от 28 июня 1991 года. Однако реально оно стало функционировать, начиная с 1993 года, когда были созданы федеральные и территориальные фонды обязательного медицинского страхования. В 1993 году страхователи уже уплачивали страховые взносы непосредственно в фонды обязательного медицинского страхования. Государственное страхование по безработице было введено Законом "О занятости населения в РФ" от 19 апреля 1991 года. Основная экономическая роль фондов социального страхования состоит в сборе и аккумуляции тех средств, которые государство обязывает граждан, хозяйствующих субъектов и органы исполнительной власти направлять на страховую социальную защиту. Фонды социального страхования могут находиться в собственности государства, общества взаимного страхования или страховых компаний. В первых двух случаях фонды социального страхования принимают свою первоначальную форму - фондов денежных и материальных средств и функционируют на основании бюджетов или смет, утверждаемых органами государственной власти. В третьем случае фонды формируются в виде страховых резервов и определяются в соответствии с устанавливаемыми государством правилами. В законодательстве РФ не предусмотрено использование понятия Фонд социального страхования. Вместо термина "фонд" применяется более общее понятие - «средства социального страхования», под которым понимаются "денежные средства или имущество, которые находятся, а оперативном управлении страховщика конкретных видов обязательного социального страхования". В данном определении не показана страховая природа формирования таких средств, хотя используется другой важный страховой элемент - страховщик. [29. с.207] Упоминание о страховщике в качестве распорядителя средствами социального страхования объективно предопределяет наличие страхового фонда. И с финансовой, и с терминологической точек зрения логичнее уточнить понятие средств социального страхования, как совокупности средств, объединяющей собственно страховые фонды (по видам социального страхования) и расходы по ведению социального страхования. То, что страховые фонды являются лишь частью средств социального страхования, носит важный методический аспект. Некоторые государства, учитывая социальную важность фондов социального страхования, осуществляют бюджетное финансирование полностью или частично расходов по организации и осуществлению сбора взносов и выплаты социальных пособий. Тем самым средства, получаемые от работников и работодателей, сохраняются исключительно на цели социальной защиты населения, в РФ и организационные расходы по социальному страхованию, и социальные выплаты финансируются за счет собираемых страховых взносов. Кроме основного закона о социальном страховании, толкование фондов социального страхования представлено в других нормативных документах. В первую очередь фонды социального страхования, но под другим названием: "государственные внебюджетные фонды" - представлены в Бюджетном кодексе РФ. Бюджетный кодекс трактует фонды социального страхования с точки зрения их правоотношений с государственным бюджетом. В статье 13 Бюджетного кодекса РФ приводится содержательная трактовка внебюджетного фонда социального назначения, понимаемого как "фонд денежных средств, образуемый вне федерального бюджета и бюджетов субъектов РФ и предназначенный для реализации конституционных прав граждан на пенсионное обеспечение, социальное страхование, социальное обеспечение в случае безработицы, охрану здоровья и медицинскую помощь". Однако определения, приводимые в рамках бюджетного кодекса, полностью игнорируют страховую природу фондов, акцентируя внимание только на их независимости по отношению к бюджету и целевом использовании. Более того, как показало последующее решение о введении единого социального налога, внебюджетные фонды могут не являться страховыми вовсе, а формироваться за счет специальных налоговых поступлений [9с.123].

Финансовые источники, определяемые императивными отношениями:

. Страховые взносы работников. Дотации государственного бюджета.

. Страховые взносы работодателей. Целевые субсидии государственного бюджета.

. Страховые взносы государства. Специальные целевые налоги.

. Средства, возмещаемые страховщикам в результате применения регрессных требований к лицам, виновным в причинении ущерба застрахованным. Целевые отчисления со страховых премий по коммерческому страхованию.

. Инвестиционные доходы от размещения временно свободных средств фондов. Штрафные санкции и пен [7, с.155].

Иное видение фондов социального страхования предложено в соответствующих положениях о конкретных фондах или их уставах. В этих документах под фондами социального страхования понимаются не финансовые средства, а конкретные юридические лица, которые определяются как самостоятельные или специализированные финансово-кредитные учреждения, подотчетные Законодательному собранию и Правительству РФ.

С 07.01.2000 г. вступил в силу Федеральный закон «Об обязательном социальном страховании от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний». Страховщиком по данному виду страхования является Фонд социального страхования Российской Федерации. С 1 января 2001 г., в связи с принятием и введением в действие части второй Налогового кодекса РФ, контроль за, поступлением страховых взносов по государственному социальному страхованию (в виде единого социального налога) стали осуществлять налоговые органы, а контроль за, расходованием этих средств, продолжает осуществлять ФСС.

Таким образом, в отечественной законодательной практике сложилась ситуация, при которой под фондами социального страхования принято понимать либо обособленные внебюджетные фонды, либо конкретные финансово-кредитные учреждения, форма организации которых определяется только их индивидуальными положениями, утверждаемыми органами государственной власти. Понимание же фондов как элементов системы страхования остается пока вне поля зрения законодателей. Не случайно, поэтому в отечественной литературе незаслуженно мало внимания уделяется вопросам анализа собственно финансового механизма фондов социального страхов

1.2 Страхование как форма организации социальной защиты населения

В соответствии со ст.39 Конституции РФ каждому гражданину гарантируется социальное обеспечение по возрасту, в случае болезни, инвалидности, потери кормильца, для воспитания детей и в иных случаях, установленных законом. Законом устанавливаются государственные пенсии и социальные пенсии. Поощряется добровольное социальное страхование, создание дополнительных форм социального обеспечения и благотворительность» [1, ст.39].

Признавая право каждого гражданина на социальное обеспечение, Конституция РФ одновременно возлагает на государство обязанность создавать все необходимые условия для осуществления этого права. Конституция провозгласила Российскую Федерацию демократическим, правовым и социальным государством. Это означает, что социальные права граждан являются наивысшей ценностью и государство обязано защищать эти права.

Государственное социальное страхование - государственная система материального обеспечения граждан РФ в старости, в случае болезни, полной или частичной утраты трудоспособности, потери кормильца, а так же семей, в которых есть дети [31].

Страхование (страховое дело) в широком смысле - включает различные виды страховой деятельности (собственно страхование, или первичное страхование, перестрахование, со страхование), которые в комплексе обеспечивают страховую защиту.

Страхование в узком смысле представляет собой отношения (между страхователем и страховщиком) по защите имущественных интересов физических и юридических лиц (страхователь - это юридическое лицо или дееспособное физическое лицо, заключившее со страховщиком договор страхования либо являющееся страхователем в силу закона.) при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов (страховых фондов), формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов (страховой премии). Социальное страхование - это один из важнейших механизмов регулирования социально-трудовой сферы. В последние годы резко понизился уровень социальной защиты населения, отчетливо обозначилась неготовность системы погасить и компенсировать неминуемые издержки структурной перестройки, резко ухудшается демографическая ситуация, растет заболеваемость, увеличиваются масштабы маргинализации в обществе. В этих условиях нет четкого понимания роли социального страхования не только у населения, но и у многих специалистов [31].

Система социального обеспечения и система социального страхования все более активно используются как высокоэффективные механизмы социальной защиты всех граждан независимо от взносов или продолжительности их трудового стажа, хотя эти факторы продолжают играть заметную роль при определении размеров отдельных пособий, превышающих основной минимум. Формирование идей, доктрин, а впоследствии и механизмов социальной защиты позволяет странам Запада распространять материальную поддержку на широкий круг лиц, исходя скорее из их потребностей, нужд, чем из приобретенных ими прав на пособие. Нужда при этом интерпретируется достаточно широко и связывается с уровнем доходов нуждающегося в прошлом (при установлении уровня пособий по старости, инвалидности и безработице), или исходя из некоторых общепринятых прав на социальную помощь (медицинское обслуживание, образование) [24, с. 55].

Постепенно системы социального страхования и обеспечения расширили свою деятельность, перестав ограничиваться лишь теми, кто имеет полную занятость в государственном или частном секторах. Системы стали охватывать другие социальные группы (практически всех трудящихся и граждан) - трудящихся, работающих неполное рабочее время, а также не имеющих постоянного места работы, работающих самостоятельно. Такой подход позволил развитым странам обратить внимание на нужды и других категорий населения, например, безработной молодежи, не имеющей дохода, а также предоставить материальную помощь родителям-одиночкам; охватить медицинским обслуживанием лиц, не пользующихся системами медицинского страхования; дать возможность досрочного выхода на пенсию безработным трудящимся пожилого возраста [28, с. 74].

Рост расходов на социальные нужды, как в форме непосредственных денежных выплат, так и в форме социального обслуживания стал возможным в результате бурного и устойчивого экономического роста и высокого уровня занятости, которые были характерны для развитых стран до середины 70-х годов. Позже рост расходов на социальные нужды замедлился, программы социальной защиты достигли высокого уровня зрелости. Возникли и новые проблемы, и прежде всего, был предпринят поиск новых эффективных регуляторов взаимодействия между социальными программами, экономикой и рынком труда, а также новых форм и способов функционирования социальных служб.

Как показывает опыт развитых стран, наличие сбалансированных систем социального страхования и социального обеспечения как базовых элементов социальной защиты трудящихся и всего населения расширяет и укрепляет трудовые ресурсы страны, усиливает национальный потенциал экономического роста, является необходимым условием проведения реформ, а также содействует политической и экономической стабилизации общества.

Понятие социальной защиты, ее составляющих, было дано еще в 1952 г. в Конвенции о минимальных нормах социального обеспечения, принятой Международной Организацией Труда (МОТ). Конвенция установила 9 видов социальной защиты: медицинское обслуживание, пособие по безработице, по производственному травматизму, по инвалидности, в связи с потерей кормильца, по беременности и родам, по болезни, семейные пособия и пенсия по старости [5, ст.3].

Социальное страхование включает обязательное пенсионное страхование, страхование на случай болезни, от несчастных случаев и по безработице. Финансирование выплат осуществляется за счет взносов работодателей, работополучателей и государственных дотаций. Виды страхования отличаются суммами взносов и выплат при наступлении страховых случаев [29, с. 26].

Государственное пенсионное страхование. Для уплаты взносов фиксируется некоторый верхний предел доходов работника, выше которого доход освобождается от уплаты взносов. Взносы по этому виду социального страхования оплачиваются работником и работодателем в равных долях. Страхование на случай болезни. Здесь также взносы производятся в равных долях и работником, и работодателем. Но превышение некоторого предела дохода работника освобождает его от обязанности застраховываться, хотя ему предоставляется право страховаться на добровольной основе.

Страхование от несчастных случаев. Взносы по этому виду страхования уплачиваются только работодателем (предприятием). Размер взноса начисляется на фонд заработной платы предприятия.

Страхование по безработице. Принципы уплаты взносов здесь такие же, как и в пенсионном страховании: разделение размера взносов поровну между работником и работодателем и установление предела дохода, свыше которого он уже не подлежит “обложению” [17, с. 16-21].

Размер взносов по обязательному государственному пенсионному страхованию составляет 17,7% от дохода, который подлежит обложению взносами. Возраст для получения пенсии по старости, как правило, составляет 55 (ж), 60 (м) лет. Для лиц свободных профессий, для домохозяек, самозанятых предусматривается добровольное пенсионное страхование. Государственная пенсия по старости составляет примерно 45-60% от последнего “чистого” дохода: подразумевается доход, не превышающий предела, с которого исчисляются взносы. Такой же размер пенсий назначается по нетрудоспособности, по утрате же профессиональной трудоспособности пенсия, как правило, равняется 30-45% от прежнего “чистого” дохода. Повлиять на размер пенсии при обязательном государственном пенсионном страховании практически невозможно, разве что увеличением своего дохода, и то здесь предусмотрен некоторый предел. В добровольном же страховании размер пенсий прямо зависит от размера уплачиваемых взносов [6, ст. 10].

Другой вид обязательного государственного социального страхования - страхование на случай болезни. Функции страховщика осуществляются больничными кассами, подобными тем, которые существовали в дореволюционной России. Они являются “правовыми корпорациями самоуправления”.

О страховании от несчастных случаев население в целом мало информировано, так как взносы по нему уплачиваются исключительно работодателем за работающих по найму. Задачами этого вида социального страхования являются: предотвращение несчастных случаев на производстве, восстановление трудоспособности пострадавшего, в том числе помощь в приобретении новой профессии, денежные страховые выплаты пострадавшему или его родственникам как возмещение понесенного работником ущерба.

В мировой практике чаще используются дифференцированные нормы страховых выплат, которые исчисляются в зависимости от уровня травматизма и профессиональных заболеваний, полученных вследствие вредности производства, и определяются для каждого конкретного предприятия, помимо норм, разрабатываемых для отрасли в целом. Такой подход оказывает стимулирующее действие на руководство предприятия: чтобы снизился размер страховых взносов, должны улучшаться условия труда, уменьшаться вредность производства и число несчастных случаев.

Для получения права на выплаты по страхованию по безработице безработный должен пройти регистрацию на бирже труда как ищущий работу. Но можно подать заявление заранее, при получении извещения предприятия об окончании вашей работы на нем по различным причинам (это, как правило, осуществляется). В результате увольняющийся получает возможность зарегистрироваться на бирже труда и тем самым избежать перерыва в получении средств для существования [30, c. 60].

Исторически определились три формы организации систем социального страхования:

. Коллективное страхование представляет собой самую раннюю форму социальной защиты. Оно появилось в Европе во второй половине XIX века вместе с профсоюзами, отстаивающими права наемных работников перед работодателями и государством. Характерным примером в этом отношении является Англия, где социальное обеспечение осуществлялось как коллективная самопомощь и самострахование путем создания касс взаимопомощи, больничных касс, касс по безработице.

. Государственное социальное страхование, введенное в Германии в 1883 г. в рамках социальных реформ, проводимых Бисмарком, стало первым в истории законодательным решением вопроса социальной защиты населения. Были изданы законы о страховании на случай болезни, затем о страховании по инвалидности и старости. Эти виды страхования должны были осуществлять больничные кассы, кассы предприятий и свободные кассы взаимопомощи. Страховые взносы устанавливались законом и уплачивались работодателями и работниками пропорционально: одна треть и две трети суммы взносов, соответственно.

. Смешанная форма социального страхования впервые возникла в Швейцарии. При муниципалитете г. Берна в 1893 г. была учреждена касса по страхованию на случай безработицы, управление которой осуществляла комиссия, состоящая из работодателей, представителей профсоюзов и муниципалитета. Членство в кассе было добровольным. Туда мог вступить гражданин страны и после девяти месяцев уплаты страховых взносов он получал право на пособие по безработице сроком на 70 дней в течение года.

Наряду, собственно, с социальным страхованием, складывалась еще одна система социальной защиты населения - государственное социальное обеспечение, осуществляемое за счет налоговых поступлений в бюджет. При этом государство самостоятельно, решениями своих властных органов определяло, кому, в каких размерах и при каких условиях следует оказывать социальную помощь.

Коллективное социальное страхование имеет те же цели и задачи, что и государственное. Однако его объект значительно хуже: он ограничивается трудовым коллективом, профсоюзом, отраслью или регионом. Однако, в отличие от государственных, они являются независимыми самоуправляемыми организациями, форма которых устанавливается государственным социальным законодательством. Коллективным социальным страхованием могут заниматься любые страховые организации, получившие от государства в установленном порядке разрешение на этот вид деятельности. Ими могут быть страховые компании, общества взаимного страхования, страховые кассы. Управление в системах коллективного страхования осуществляется либо страховой компанией, либо выбираемыми страхователями органами самоуправления, либо доверенными лицами на основе договора траста [25, с. 56].

Условия государственного социального страхования устанавливаются законодательными и нормативными актами и носят обязательный характер. Управление фондами государственного социального страхования осуществляется специальными государственными финансово-кредитными учреждениями, создаваемыми при органах законодательной или исполнительной власти.

1.3 Современная система социального страхования в Российской Федерации

Современная рыночная экономика создает адекватную систему социальной защиты населения, важнейшим звеном которой является социальное страхование.

Становление новой модели социальной защиты должно обеспечивать преемственность в социальной политике и соблюдение принципов общественной солидарности и социальной справедливости.

К задачам социального страхования относятся: формирование денежных фондов, из которых покрываются затраты, связанные с содержанием нетрудоспособных или лиц, не участвующих в трудовом процессе; сокращение разрыва в уровне материального обеспечения неработающих и работающих членов общества.

Учитывая особую важность социального страхования, его влияние на общественные процессы, государство во многих странах создает системы обязательного государственного социального страхования, дающие возможность значительной концентрации ресурсов в единых фондах и тем самым обеспечение надежной социальной защиты населения страны.

Создание эффективного правового механизма социального страхования предполагает реализацию, по крайней мере, двух основных положений. Во-первых, он должен строиться на исторической преемственности правового регулирования социально-обеспечительных отношений. Это обеспечение активной роли государства не только в обязательных формах социального страхования, но и добровольных (договорных). Во-вторых, этот механизм должен основываться на сочетании общего и особенного, что означает взаимодействие международных и национальных начал, принципов правового регулирования основ социального страхования. Национальная специфика форм и методов социального страхования обусловлена уровнем социально-экономического развития страны, ее историческими и этническими особенностями. В этой связи, очевидно, что механическое копирование той или иной модели социального страхования или их компиляция в российском законодательстве не принесет ожидаемых результатов.

В России обязательное государственное социальное страхование представлено тремя внебюджетными фондами:

Система государственных внебюджетных фондов

Часть денежных средств, необходимых государству для выполнения своих функции в Российской Федерации, сконцентрирована внебюджетных средств государства в виде самостоятельных денежных фондов. Такие фонды носят статус внебюджетных и имеют ярко выраженный социальный характер.

В состав государственных социальных внебюджетных фондов РФ в настоящее время входят [8, с. 33]:

. Пенсионный фонд Российской Федерации;

. Фонд социального страхования Российской Федерации;

. Федеральные и территориальные фонды обязательного медицинского страхования Российской Федерации.

Пенсионный фонд Российской Федерации

Основными задачами Пенсионного фонда Российской Федерации как самостоятельного государственного финансово-кредитного учреждения являются аккумулирование и целевое использование денежных средств в соответствии с законодательством. Средства Фонда направляются на [3, с. 104]:

. выплату государственных пенсий по возрасту, за выслугу лет, при потере кормильца, пенсий по инвалидности, военнослужащим;

. выплату компенсаций пенсионерам, материальной помощи престарелым и инвалидам;

. выплату пособий на детей в возрасте от 1,5 до 6 лет, одиноким матерям, на детей, инфицированным вирусом иммунодефицита, пострадавшим от аварии на Чернобыльской АЭС;

. Финансирование государственных программ по социальной поддержке инвалидов, пенсионеров, детей;

. Осуществление единовременных денежных выплат;

капитальные вложения и проектные работы, создание информационных автоматизированных систем;

. Содержание органов управления Фондом, подготовку и переподготовку кадров;

. Возврат кредитов и ссуд коммерческих банков;

. Создание инфраструктуры персонифицированного учета и организацию защиты пенсионных прав работающих граждан и пенсионеров и другие.

Деятельность Фонда осуществляется в соответствии с постановлениями Правительства и макроэкономическими прогнозами социально-экономического развития РФ.

Фонд социального страхования Российской Федерации

Средства фонда социального страхования РФ являются средствами государства, находящимися в управлении государственного финансово-кредитного учреждения. Бюджет фонда и его исполнение утверждаются Правительством Российской Федерации.

Фонд социального страхования Российской Федерации создан и осуществляет свою деятельность в соответствии со следующими задачами [8, с. 36]:

. Способствовать материальному обеспечению граждан, не участвующих в общественном воспроизводственном процессе;

. Обеспечивать гарантированные государством выплаты:

пособий по временной нетрудоспособности; по беременности и родам; при рождении ребенка; на погребение;

денежных средств на санаторно-курортное лечение и оздоровление работников и членов их семей;

другие цели государственного социального страхования, предусмотренные законодательством;

. Участвовать в разработке и осуществлять реализацию государственных программной охране здоровья работников, улучшению социального страхования;

. Обеспечивать стабильность функционирования пенсионного страхования на перспективу;

. Разрабатывать совместно с Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации предложения о размерах тарифов страховых взносов для достаточного обеспечения социального страхования граждан;

. Организовывать работу по подготовке и переподготовке кадров специалистов для системы социального страхования;

. Вести учет страховых взносов, платежей и др.

Формирование денежных ресурсов Фонда осуществляется за счет следующих источников [3, с. 172]:

. Отчисления от обязательных платежей по единому социальному налогу работодателей и индивидуальных предпринимателей.

. Доходы от инвестирования временно свободных средств и их капитализации.

. Добровольные взносы организаций и граждан.

. Ассигнования из федерального бюджета.

. Специальные займы и др.

Контроль за, формированием средств Фонда возложен на Министерство по налогам и сборам Российской Федерации.

Фонд обязательного медицинского страхования Российской Федерации

Обязательное медицинское страхование является обязательной составной частью государственного страхования граждан Российской Федерации и призвано обеспечивать выполнение потребностей в получении медицинской и лекарственной помощи, предоставляемой в объемах и в соответствии с целевыми программами в рамках государственной политики.

Структура Фонда включает в себя Федеральный фонд и территориальные фонды обязательного медицинского страхования.

Основными задачами Федерального фонда являются [7, с. 36]:

. Обеспечение реализации Закона Российской Федерации «О медицинском страховании граждан в Российской Федерации»;

. Обеспечение финансовой стабильности системы страхования на перспективу;

. Участие в разработке, финансировании и осуществлении финансовой политики в области обязательного медицинского страхования;

. Разработка и реализация мероприятий по выравниванию условий работы территориальных фондов в части объема и качества предоставляемых услуг;

. Финансирование целевых медицинских программ, медицинской науки, подготовки и переподготовки кадров;

. Финансирование материально-технических баз здравоохранения.

В задачи территориальных фондов входят конкретные мероприятия по предоставлению медицинских страховых услуг, в частности [8, с. 69]:

. Обеспечение предусмотренных законодательством прав граждан по обязательному медицинскому страхованию через систему функционирования страховых компаний;

. Дотирование филиалов с недостаточным объемом финансовых средств до достижения установленного среднедушевого норматива;

.Финансирование обязательного медицинского страхования;

. Формирование нормированного страхового запаса;

. Финансирование страховых медицинских организаций по дифференцированным нормативам или по финансовым нормативам на договорной основе;

. Финансирование мероприятий совместно с органами управления здравоохранения;

. Содержание исполнительной дирекции, учет страховых взносов и платежей и др.

Средства Фонда обязательного медицинского страхования в целом формируются за счет [3, с. 298]: отчислений от обязательных платежей по единому социальному налогу работодателей и индивидуальных предпринимателей.

Контроль за формированием средств Фонда возложен на Министерство по налогам и сборам Российской Федерации.

Единый социальный налог (взнос)

Налоговый кодекс Российской Федерации в качестве основного источника государственных социальных внебюджетных фондов закрепил суммы обязательных поступлений единого социального налога (взноса) с целью мобилизации средств для реализации прав граждан на государственное пенсионное и социальное обеспечение и медицинскую помощь.

Налогоплательщиками налога признаются [7, с. 41]:

. Работодатели, производящие выплаты наемным работникам (организации, индивидуальные предприниматели, родовые, семейные общины, крестьянские и фермерские хозяйства, физические лица);

. Индивидуальные предприниматели, главы родовых, семейных общин, главы крестьянских (фермерских) хозяйств, адвокаты.

Объектам обложения признаются [3, с. 104]:

. Выплаты и иные вознаграждения, начисленные работодателями в пользу работников по всем основаниям;

. Вознаграждения по договорам, гражданско-правового характера, авторским, лицензионным договорам;

. Выплаты в виде материальной помощи и иные безвозмездные выплаты;

. Доходы от предпринимательской деятельности за вычетом расходов, связанных с их извлечением, - для индивидуальных предпринимателей.

Налоговая база определяется как сумма выплат и иных вознаграждений, начисленных работодателями за налоговый период в пользу работников в денежной или натуральной форме, в виде материальной помощи или безвозмездных выплат, в виде материальной выгоды. Не подлежат налогообложению [3, с. 106]: государственные пособия, государством закрепленные компенсационные выплаты в пределах норм, суммы единовременной материальной помощи в особых случаях, суммы страховых взносов по обязательному страхованию работников в соответствии с законодательством, доходы членов крестьянских (фермерских) хозяйств, получаемые от реализации сельскохозяйственной продукции в течение пяти лет с момента регистрации и другие.

От уплаты налога освобождаются: организации с сумм выплат категориям работников-инвалидов (общественные организации инвалидов с уставным фондом, созданным для достижения определенных социальных целей, и некоторые другие), иностранные граждане - индивидуальные предприниматели, налогоплательщики-инвалиды и другие.

Система государственных внебюджетных фондов

На смену единой системе государственного социального страхования сегодня приходит новая, с разветвленной сетью внебюджетных видов страхования: социального, медицинского, пенсионного, а также связанного с проблемой занятости. Сюда же входит и добровольное, т.е. негосударственное социальное страхование [12, с. 29].

Несмотря на наличие разнообразных форм, сохраняются некие общие принципы социального страхования. В частности, в Декларации прав человека социальное страхование определено как форма социальной защиты при наступлении случая социального риска и потери средств существования по независящим от человека причинам. Отсюда следует, что цель социального страхования - обеспечить трудящимся, прежде всего экономическую защиту при наступлении разных случаев, которые приводят к потере дохода и утрате возможности заработка. К такому роду страховым случаям относятся: временная нетрудоспособность, инвалидность, старость, рождение ребенка и уход за ним, смерть, и др. [12, с. 57].

Одним из важных принципов, обеспечивающих существование и развитие системы соцстраха, должна стать личная ответственность каждого гражданина за сохранение своего благосостояния, которая обеспечивается его участием, как в финансировании, так и в управлении системой. Согласно этому принципу каждый человек должен самостоятельно принимать решение, каким образом он участвует в экономической жизни общества и как он обустраивает свою жизнь.

Система социального страхования характеризуется также принципом солидарности, что означает: размер взносов зависит от величины доходов страхуемого, а получаемые по системе социального страхования услуги - от состояния его здоровья и соответствующих потребностей. Важно подчеркнуть: социальное страхование финансируется за счет страховых взносов как трудящихся по найму, так и предпринимателей, и лишь в некоторых случаях могут привлекаться средства госбюджета. В то же время социальная помощь строится исключительно на использовании госбюджетных средств; из них выплачиваются пособия нуждающимся, тогда как в страховании организуются специальные страховые фонды [12, с. 39].

Социальное страхование - это, по сути, институт социального партнерства, солидарности и соглашения, и уровень его развития определяется социальной зрелостью основных субъектов - работников, предпринимателей и государства, балансом сил и согласованностью их интересов. В рамках социального страхования не только производятся материальные выплаты, компенсирующие утрату доходов при наступлении страхового случая, но и оказываются услуги: профилактические, лечебные, реабилитационные, значение которых с развитием страхования возрастает, и в итоге именно они определяют эффективность этой системы.

Цель социального страхования - профилактика, снижение уровня социального риска для трудового населения и компенсация при наступлении страховых случаев [5, с. 12].

Государство перестает быть единственным собственником средств производства и главным страхователем, но оно остается одним из участников системы социального страхования.

Его основными функциями становятся [28, с. 33]:

. Формирование экономических и правовых предпосылок, условий для становления и развития социального страхования, включая содействие развитию инфраструктуры; создание законодательной базы социального страхования, определение обязательных его видов, а также размеров страховых взносов, пособий и услуг;

. Гарантирование социальной защиты в области социального страхования, контроль над исполнением законов и за уровнем обеспечения социальной защищенности трудящихся;

. Посредничество в области трудовых отношений с целью согласования интересов субъектов этих отношений;

. Оказание необходимой целевой помощи наиболее социально-уязвимым категориям населения в рамках социальной помощи, а также финансовое участие в некоторых видах социального страхования, предполагающих долю ответственности государства.

Работодатели (или предприятия): участвуют в социальной защите своих работников в процессе трудовой деятельности, а также в социальном обеспечении при утрате ими трудоспособности или прекращении трудовой деятельности вследствие сокращения рабочих мест, либо при выходе на пенсию, финансируют расходы на страховую защиту, а также на проведение профилактических мер по предупреждению травматизма и профессиональных заболеваний.

Принцип личной ответственности в рамках системы социального страхования, как мы уже говорили, с необходимостью дополняется принципом солидарности, выражающимся в перераспределении средств между людьми с разными уровнями дохода (заработка), целью которого является обеспечение возможности получения каждым трудящимся достойного уровня поддержки при потере трудоспособности.

На основании вышеприведенного формулируются основные положения

Концепции социального страхования [16, с. 15]:

. Первое положение состоит в том, что социальное страхование должно разделяться на отдельные виды. Обеспечение страхуемых (страхователей) по принципу однородности и общности интересов способствует повышению эффективности социальной защиты. Это также способствует осознанию важности такой формы социальной защиты и росту солидарности.

. Второе положение заключается в том, что в основе разделения социального страхования на виды должны лежать конкретные социальные риски как “функциональный признак защиты”, что повысит адресность защиты и сделает более совершенным финансовый механизм ее обеспечения.

. Третье положение относится к созданию различных форм социального страхования. Учитывая разнообразие условий труда и природно-климатических зон в России, предлагается использование трех обязательных форм страхования - общего, профессионального и территориального.

Таким образом, реализация указанных и иных концептуальных принципов социального страхования требует, прежде всего, разработки законодательного акта “Основы социального страхования в РФ” как некоторого “кодекса” либо “рамочного закона”. Он должен стать базовым для разработки и создания различных видов (систем) социального страхования, соответствующих нормативных актов.

РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ СТРАХОВОЙ КОМПАНИЕЙ «СОГЛАСИЕ» ВОЛОГОДСКОЙ ОБЛАСТИ Г. НИКОЛЬСК

.1 Организация исследования

социальный страхование внебюджетный фонд

Планируя исследование, мы поставили перед собой следующие задачи:

. провести исследование с целью анализа качества предоставляемых услуг страховой компанией «Согласие»;

. провести обработку результатов анкетирования и написать выводы;

. разработать рекомендации работникам страховой компании «Согласие».

База исследования: офис страховой компании «Согласие» Вологодской области г. Никольска.

Выборка исследования: 60 человек: в возрасте: до 25 лет-18ч. - 30%, 26-45 лет-30ч. - 50%, 46-60 лет-6ч. - 10%, более 60 лет-6ч. - 10%, из них мужчин - 35 (58%), женщин - 25 (42%).

Диагностический инструментарий:

Анкета - опросный лист для получения каких-либо сведений, составленный по определенной форме [31].

Анкетирование - письменная форма опроса, осуществляющаяся, как правило, заочно, т.е. без прямого и непосредственного контакта интервьюера с респондентом [31].

Тезаурус

Качество - совокупность свойств, признаков товаров, материалов, услуг, работ, характеризующих их соответствие своему предназначению и предъявляемым к ним требованиям, а также способность удовлетворять потребностям и запросам пользователей. Большинство качественных характеристик определяется объективно на основе стандартов, договоров, контрактов [31].

Услуга - предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений [31];

Качество услуг - совокупность характеристик, полезного эффекта живого труда, обладающих способностью удовлетворять потребности покупателя, а также позволяющие предоставлять услуги и проверять их качество[31].

2.2 Анализ результатов и выводы

Для изучения качества предоставляемых услуг страховой компании мы разработали и провели анкетирование (Приложение 2). Анкета содержала 10 вопросов, в которых были отражены следующие аспекты: паспортичка, какими услугами пользовался, удовлетворённость предоставления услуг, оценка уровня обслуживания и др. Анкетирование проводилось в марте 2013 года с клиентами страховой компании «Согласие». Добровольно приняли участие в анкетировании мужчины 58% (35 человек) и женщины 42% (25 человек). Услугами страховой компании пользуются люди в возрасте от 26 до 45 лет 50% (30 человек) это занятое (работающее) население. В возрасте до 25 лет 18 человек, что составляет 30%, клиенты ближе к пенсионному возрасту и пенсионного возраста пользуются услугами менее чем другие.

Обработав результаты анкетирования, полученные данные мы внесли в сводную таблицу (Приложение 1) и построили диаграммы.

Диаграмма 1

На вопрос, «Какой период времени Вы являетесь клиентом СК «Согласие», ответы респондентов распределились следующим образом более 1 года 75%, от 0,5 до 1 года 27% являются клиентом страховой компании, менее 1 года - 8%. Мы можем предположить, что компания зарекомендовала себя на рынке.

Диаграмма 2

На вопрос, «Почему Вы выбрали именно эту страховую компанию», ответы респондентов распределились следующим образом 50% устроила цена, это связанно с тем, что цены страховой компании «Согласие»ниже, чем в других страховых компаниях в г.Никольске, 9% опрошенных посоветовали родственники, друзья. Можно предположить, что условия страхования, предлагаемые в компании, устроили клиентов, и они в дальнейшем будут рекомендовать ее, в связи с этим будет подниматься имидж, рейтинг, узнаваемость. Ответ «Известный бренд» выбрали 15% респондентов, это довольно низкий показатель, мы предполагаем что это связанно с тем, что компания существует в г.Никольске Вологодской области с августа 2010года, не все жители г. Никольск знают о данной страховой компании, либо пользуются услугами других компаний. Ответ «Порекомендовали в банке страховую компанию» выбрали 25% опрошенных. Банк рекомендует страховую компанию клиентам, т.к с ней заключено соглашение о сотрудничестве между страховой компанией и банком. 30% выбирают данную страховую компании, потому что удовлетворяет обслуживание специалистов. Таким образом, по результатам исследования можно сделать следующие выводы, что основными причинами выбора страховой компании на рынке стали: цена, рекомендация банка, качественное обслуживание.

Диаграмма 3

На вопрос, «Какими видами страхования Вы пользуетесь», ответы респондентов распределились следующим образом, КАСКО пользуются 3,5%, страхованием имущества 17%, ОСАГО 75%, страхование от несчастных случаев 2%, страхование защиты на дороге 0%, другое выбрали 2,5% (ДМС, НС «Спортсмен» и др.) Наиболее значимым видом страхования стало ОСАГО что составляет 75%, на второй позиции респонденты ставят имущество 17% и менее значимыми видами страхования являются, следовательно, это КАСКО 3,5%, страхование от несчастных случаев 2%, другое (ДМС, НС «Спортсмен» и др.) 2,5%. Мы предполагаем высокий процент ОСАГО из-за ценовой категории, а также скидки, которые предлагаются клиентам.

Диаграмма 4

На вопрос, «Удовлетворены ли Вы предоставляемым продуктом страховой компании «Согласие»» ответы респондентов распределились следующим образом, удовлетворили полностью - 35%, удовлетворили - 55%. Мы предполагаем, это связано с тем, что предоставление услуг страховой компанией «Согласие» и агентами удобно по времени и месту (дом, работа). Мы предполагаем, что 10% опрошенных выбрали «в основном удовлетворили», мы предполагаем данный выбор, связан с тем, что специалисты иногда некорректно общаются с клиентами (грубят, хамят и т.п.) и допускают ошибок при выполнении работы.

Диаграмма 5

Анализируя ответ на вопрос «Если говорить в целом насколько вы согласны с утверждением: «Я доволен качеством услуг страховой компании»». Мы можем сделать вывод, что 80% респондентов выбрали «я доволен услугами страховой компании», 16% клиентов выбрали ответ, в некоторых случаях не согласен. Мы предполагаем данный ответ был выбран потому, что специалист в своей работе допускает ошибки: при заполнении полисов, при исчисления страховых взносов, оказывает не правильную или не понятную для клиента помощь в получении исчерпывающей информации об условиях страхования и лишь только 4% выбрали ответ полностью согласны.

Диаграмма 6

Делая анализ диаграммы, оценка уровня обслуживания, можно отметить, что высокое качество отметили 8% респондентов, 90% опрошенных отмечают среднее качество выполнение работы специалистами, а именно допускает единичные ошибки в работе, но при этом аккуратен и точен в оформление полисов. Но вместе с тем респонденты отмечают, и отрицательные стороны обслуживания это 2% (1 человек).

Диаграмма 7

Оценивая уровень взаимопонимания, респонденты отмечают 97% полное взаимопонимание специалистов и клиентов, т.е. специалист знает, что нужно клиенту, работает согласно правилам, должностным инструкциям, в отношении с клиентом дружелюбен, вежлив, умеет найти подход к каждому клиенту, но 3% выбирают частичное взаимопонимания. Мы можем предположить, что специалист не мог найти подход к клиенту.

На вопрос «Планируете ли Вы в дальнейшем страховаться в страховой компании». Положительных ответов 97%, 3 % затруднились ответить на данный вопрос.

Диаграмма 9

На вопрос, «Оцените уровень информирования об услугах предоставляемых страховой компанией» ответы респондентов распределились следующим образом, 98 % считают информацию достаточной, 1 клиент страховой компании, что составляет 2 %, отмечает информирование клиентов и потенциальных потребителей не достаточным.

Диаграмма 10

На вопрос «Если бы к Вам обратились за советом родные, близкие или друзья, Вы порекомендовали бы им страховую компанию «Согласие»?». Положительных ответов 98%, а только 2% ответили «нет».

Таким образом, мы пришли к следующим общим выводам:

Пользуются услугами страховой компании в большей мере занятое население в возрасте от 26-45 лет 50%.

Услугами страховой компании пользуются как мужчины, так и женщины.

Компания зарекомендовала себя на рынке в частности в г. Никольске, т.к. имеет базу постоянных клиентов более 2-х лет.

У данной страховой компании оптимально положительный набор качеств предоставлении услуг, что подтверждают результаты исследования.

Население г. Никольска пользуются чаще доступным видом страхования по ценовой стоимости.

% удовлетворены предоставлением продуктов страховой компании.

% обслуживания страховой компании выше среднее уровне.

% планируют в дальнейшем страховаться в страховой компании.

При обработке результатов мы видели, что 1 респондент отрицательно отвечал на все поставленные вопросы.

Выдвинутая гипотеза если мы проанализируем качество предоставляемых услуг СК «Согласие», то можно будет разработать рекомендации для специалистов по работе с клиентом страховой компании, подтвердилась.

2.3 Рекомендации специалистам страховой компании «Согласие»

Выводы, к которым мы пришли по итогам исследования, позволяют нам сделать следующие рекомендации:

Разработать оптимальные пакеты услуг страхования для разных категорий граждан с различным уровнем доходов;

Повести обучение сотрудников страховой компании «Согласие»;

Разработать различные рекламные брошюры, буклеты и разместить их в более доступных для граждан местах (по Никольскому району);

Ввести дополнительные виды услуг страхования (страхование животных разных видов, страхование сельскохозяства);

Встречать клиента с улыбкой, вежливо, чтобы ему захотелось вернуться вновь.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Можно сделать вывод, что государственное социальное страхование - объективная необходимость. На определенном этапе развития общество берет под свою защиту лиц, которые в силу некоторых причин не могут трудиться и получать оплату за труд.

Обоснованная система социального страхования - одна из предпосылок обеспечения социальной справедливости, создания и поддержания политической стабильности.

Система социального страхования все более активно используется как высокоэффективный механизм социальной защиты всех граждан независимо от взносов или продолжительности их трудового стажа, хотя эти факторы продолжают играть заметную роль при определении размеров отдельных пособий, превышающих основной минимум.

Социальное страхование включает обязательное пенсионное страхование, страхование на случай болезни, от несчастных случаев и по безработице. Финансирование выплат осуществляется за счет взносов работодателей, работополучателей и государственных дотаций. Виды страхования отличаются суммами взносов и выплат при наступлении страховых случаев.

К основным принципам обязательного социального страхования относятся: устойчивость обязательного социального страхования, поддерживаемая на основе эквивалентности страхового обеспечения и страховых взносов; всеобщий обязательный характер социального страхования, доступность для застрахованных лиц реализации страховых гарантий; государственная гарантия соблюдения прав застрахованных лиц на защиту от социальных страховых, рисков и исполнение обязательств по обязательному социальному страхованию независимо от финансового положения страховщика; государственное регулирование системы обязательного социального страхования; паритетность участия представителей субъекта обязательного социального страхования в органах управления системы обязательного социального страхования; обязательность уплаты страхователями страховых взносов в бюджеты фондов конкретных видов обязательного социального страхования; ответственность за целевое использование средств обязательного социального страхования; обеспечение надзора и общественного контроля; автономность финансовой системы обязательного социального страхования.

Социальное страхование существует в различных видах и зависит от причин потери заработка: страхование от несчастных случаев, на случай болезни, по старости, по инвалидности, страхование материнства, на случай потери кормильца и по безработице. Оно имеет разные формы и соответствующие способы их организации: обязательное, добровольное, а также ряд переходных форм, которые можно определить как “условно обязательное страхование”. Страхование может иметь общегосударственный характер, а может быть местным.

Во втором разделе мы занимались изучением качества предоставляемых услуг страховой компании. Провели исследование и сделали анализ результатов и выводы, разработали рекомендации для специалистов страховой компании. Из результатов нашего исследования мы видим, что тема актуальна. На примере страховой компании «Согласие» мы показали, что для решения проблем связанных с предоставлением качественных услуг страховой компании, нужно разрабатывать различные подходы для повышения качества.

Цель и задачи работы выполнена, гипотеза потвердилась.

Данная работа может быть использована специалистами в страховой компании, для улучшения качества предоставляемых услуг.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Конституция Российской Федерации от 12.12.93г. - М., 2004. - 64 с.

. Налоговый кодекс РФ. Часть первая от 31.07.98 г. N 147-ФЗ. - М.,1998.

. Налоговый кодекс РФ. Часть вторая от 5.08.2000 г. N 118-ФЗ - М., 2000.

. Постановление Правительства РФ от 12 февраля 1994 г. № 101 "О Фонде социального страхования Российской Федерации"// Российская газета от 18.02.94.

. Федеральный закон «Об основах обязательного социального страхования» от 16.07.1999 г. №157 - ФЗ. Собрание законодательства Российской Федерации. 1999.№29. Ст.3686.

. Федеральный закон «О государственном пенсионном обеспечении в Российской Федерации» от 15.12.2008 г. №166 - ФЗ. Собрание законодательства Российской Федерации. 2008.№51. Ст.4831.

. Адаманчук В.В., Ромашев О.В., Сорокина М.Е. Экономика и социология труда. - М.: ЮНИТИ, 2001. - 345 с.

. Аналитик К.П История становления социального страхование в России - 2001. - № 11 (123) - стр. 27.

. Бабич А.М., Егоров Е.В., Жильцов Е.Н. Экономика социального страхования. - М.: МГТУ, 2002. - 364 с.

. Бабич А.М., Егоров Е.В. и др. Социальное страхование в России и за рубежом. - М.: РАГС, 2003. - 510 с.

. Бугаев Ю.С. О некоторых проблемах и перспективах социального страхования в России. //Финансы. - 2003. - № 3. - С. 15-22.

. Бурков В.Н., Заложнев А.Ю., Кулик О.С., Новиков Д.А. Механизмы страхования в социально-экономических системах М.: ИПУ РАН, 2001.- 109 с.

. Ветрова Н.С. Система социального страхования и государственной помощи - М.: Финансы и статистика, 2005. - 78 с.

. Верховцев А.В. Государственное и социальное страхование. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 250 с.

. Волгин Н.А., Ракитинский Б.В. Экономика труда и социальные отношения. - М.: РАГС, 2003. - 198 с.

. Дегтярев Г.П., Аверчело Е.С., Трубин В.В. Развитие социального страхования в России и роль социального страхования в социальной защите граждан. - М.: Владос , 2001. - 166 с.

. Зимняя И.А. Социальная работа как профессиональная деятельность // Социальная работа. - 2002. - Вып.2.

. Ильюхина Т.М. Виды пособий по обязательному социальному страхованию.// Вестник государственного социального страхования. Социальный мир.- 2003. - № 7. - С. 16-21.

. Корочкина И.Е. Социальный налог и социальное страхование.// Вестник социального государственного страхования. Социальный мир. - 2002. - №3. - С. 16-20.

15. Кричевский Н.А. <http://www.bolero.ru/person-270138.html> Социальное страхование. - М., 2007. - 316 с.

. Ланцов В.И., Павлюченко В.Г. Социальное страхование в современной России: мифы и реальность // Вестник государственного социального страхования. - № 10. - 2004. - С. 10-16.

. Павлюченко В. Г. Социальное страхование: Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Кº», 2007. - 412 с.

. Реформирование социальной сферы в условиях перехода к рыночной экономике. // Под общ. ред. Н.С. Слепцова. - М.: Издательство РАГС, 2002. - 98 с.

. Роик В.Д. Основы социального страхования. - М.: Анкил, 2005. - 255 с.

. Роик В. Социальное страхование в России: проблемы и пути их решения // Страховое дело.- 2007.- №1.- С. 3-11.

. Роик В. Социальное страхование - составляющая социальной политики // Человек и труд. - 2007.- №2.- С.55-58.

. Соловьев А.К. Финансовая система государственного пенсионного страхования в России. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 56 с.

. Социальное обслуживание населения и социальная работа за рубежом. - М.: Владос, 2001. - 78 с.

. Социальная политика / Под общ. ред. Н.А. Волгина.- М.: Издательство «Экзамен», 2003. - 158 с.

. Социальная политика: реформы социального страхования // Общество и экономика - 2002. - № 10. - С. 25-30

. Сулейманова Г.В. Социальное обеспечение и социальное страхование. - М.: Экспертное бюро, 2001. - 207 с.

. Якушев Л.П. Социальная защита. - М.: Владос, 2008 - 204 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Сводная таблица результатов анкетирования

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Анкета по качеству обслуживания СК «Согласие» в г. Никольске

Уважаемые клиенты!

Предлагаем Вашему вниманию небольшую анкету, цель которой оценить качество предоставляемых нами услуг, удобство страховых программ и уровень сервиса.

Заполнение анкеты займет у Вас совсем немного времени, а Ваши замечания и пожелания будут учтены при совершенствовании нашей работы.

. Какой период времени Вы являетесь клиентом страховой компании «Согласие»:

Более года.

От полугода до года.

Менее полугода.

. Пользуюсь в настоящее время услугами:

КАСКО.

Имущество.

ОСАГО.

НС.

Защита на дороге.

Другое: _______________________

. Почему вы выбрали именно эту страховую компанию:

устроила цена полиса,

посоветовали родственники, друзья,

известный бренд,

порекомендовали в банке, автосалоне и т.п.,

удовлетворяет обслуживание специалистом,

хорошие отзывы на потребительском рынке.

другое:

.Удовлетворенны ли Вы предоставлением продуктов страховой компании «Согласии»?

удовлетворили полностью,

удовлетворили,

в основном удовлетворили,

не удовлетвори.

.Если говорить в целом насколько вы согласны с утверждением: «Я доволен качеством услуг страховой компании»

Абсолютно не согласен.

Не согласен.

Согласен.

Полностью согласен.

.Оцените уровень обслуживания страховой компании.

Низкое качество (небрежен, не аккуратен, встречаются ошибки в работе, грубый по отношению к клиенту).

Среднее качество работы (допускаются единичные ошибки в работе, аккуратен и точен при выполнении работы).

Высокое качество работы.

. Оцените проявление взаимопонимания сотрудников:

Полное взаимопонимание.

Частичное взаимопонимание.

Понимание друг друга.

Недопонимание.

Полное непонимание друг друга.

.Планируете ли Вы в дальнейшем страховаться в Страховой компании?

да,

затрудняюсь ответить,

нет, потому что:

.Оцените уровень информирования об услугах предоставляемых страховой компанией:

Полное информирование.

Достаточное информирование.

Не достаточное информирование.

.При обслуживании Вас специалист:

Вежлив, доброжелателен.

Прием специалистом без ожидании в очереди.

Внимание и желание решить проблему.

Замечания отсутствуют.

Другое:

. Если бы к Вам обратились за советом родные, близкие или друзья, Вы порекомендовали бы им страховую компанию «Согласие»?

Да (почему?)

Нет (почему?)

Сообщите данные о поле: 1) мужской, 2) женский.

Возраст: 1) до 25 лет, 2) 26-45 лет, 3 46-60 лет, 4) старше 60 лет.

Спасибо за сотрудничество!

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Социальный паспорт учреждения

Название компании: УРМ Страховая компания «Согласие» г. Никольска ВО.

Адрес: 160 440 Вологодская область, г. Никольск, ул. Красная, д. 14, 2 этаж.

Режим работы: понедельник-пятница с 8:00 до 17:00 часов обед 12:00 до 13:00 часов, суббота 9:00 до 16:00 часов без обеда.

Краткая история: ООО «Страховая Компания «Согласие» успешно ведет свою деятельность на страховом рынке уже более 18 лет. Внутренняя политика Компании позволяет нам уверенно удерживать высокие позиции на страховом рынке и ежегодно увеличивать число страхователей.

В соответствии с Лицензиями С № 1307 77 и П № 1307 77 Минфина РФ Компания успешно осуществляет более 90 видов добровольного и обязательного страхования. Оплаченный уставный капитал Компании составляет 2,8 млрд. рублей. По итогам 2009 года Компания собрала премий на сумму 10,01 млрд. рублей и выплатила 5,728 млрд. рублей страхового возмещения своим клиентам.

В национальном рейтинге страховых компаний России, проводимом рейтинговым агентством «Эксперт РА», в 2002 году Страховой Компании «Согласие» был присвоен, а в октябре 2009 года подтвержден рейтинг надежности. (А+ "Высокий уровень надежности со стабильными перспективами").

СК «Согласие» является одним из крупнейших участников Российского рынка перестрахования, что подтверждается долгосрочным сотрудничеством с крупными российскими и западными страховыми и перестраховочными компаниями и брокерами.

Партнерами Компании по перестрахованию являются Hannover Re, Munich Re, Swiss Re, SCOR и другие. В 2008 году перестраховочные емкости Компании были увеличены до 35 млн. евро, что позволяет нам оставлять на собственном удержании крупные финансовые риски клиентов.

Неукоснительное выполнение своих обязательств перед партнерами и клиентами обеспечило нам безупречную репутацию на мировом перестраховочном рынке.

Наличие разветвленной филиальной сети (74 филиала, 168 агентства, 114 удаленных рабочих мест и 51 дополнительных офисов) позволяет Компании осуществлять страховую защиту имущественных интересов клиентов практически на всей территории Российской Федерации.

В нашем случае это Вологодская область г. Никольск.

Задачи СК:

формирование специализированного страхового фонда денежных средств;

возмещение ущерба и личное материальное обеспечение граждан;

предупреждение страхового случая и минимизации ущерба.

Правовая основа деятельности: Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) > Часть вторая > Раздел IV. Отдельные виды обязательств > Глава 48. Страхование, ФЗ «Об организации страхового дела в РФ», ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств", Федеральный закон "Об ОСАГО", ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках РФ", ФЗ "Об ипотеке (залоге недвижимости)", и др. ФЗ имеющие отношение к страхованию. Внутренние документ: приказы, распоряжения, инструкции.

СК «Согласие» предоставляет следующие виды страхования:

. Страхование физических лиц: автострахование, КАСКО, ОСАГО, зеленая карта, страхование имущества, страхование недвижимости, страхование, домашнего имущества, ипотечное страхование, страхование гражданской ответственности, страхование жизни, страхование от несчастного случая, медицинское страхование, добровольное медицинское страхование, страхование туристов.

. Страхование юридических лиц: страхование ответственности, страхование грузов, страхование строительства, страхование сотрудников, страхование транспорта, страхование имущества предприятий.