Логистический сервис продукции ПО 'МТЗ'

Логистический сервис продукции ПО 'МТЗ'

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

. Логистический сервис

.1   Понятие логистического сервиса и его класификация

1.2 Сервисная логистика

.3 Организация логистического сервиса его задачи, принципы, специфика логистических затрат на сервис

1.4 Качество логистического сервиса, мероприятия по повышению качества сервисных услуг

. Cервисное обеспечение продукции ПО «МТЗ»

.1 Организационно-экономические характеристики предприятия

.2 Роль сервисной логистики в системе менеджмента качества РУП «МТЗ»

.3 Сервисное сопровождение продукции РУП «МТЗ»

. Методы улучшения логистического обеспечения сервисного обслуживания продукции

.1 Повышение качества сервисного обслуживания продукции

.2 Повышение качества сервиса продукции РУП «МТЗ»

3.3 Программа развития сервиса РУП «МТЗ»

Заключение

Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ

В условиях современного рынка торговые организации все больше ориентируются на потребителей, стремясь удовлетворить их всевозможные потребности, достаточно быстро оценивая и отбирая при этом наиболее выгодные подходы и методы ведения бизнеса. Один из них - логистический подход к управлению предприятиями, фундаментальные принципы которого сформировались в начале 1970-х гг.

Логистический подход предполагает совместную деятельность всех организаций по интеграции процессов, связанных с достижением цели их бизнеса. Успех в бизнесе зависит не только от результатов деятельности внутри отдельной компании, но и от ее партнеров - поставщиков, дилеров, дистрибьюторов, перевозчиков, экспедиторов и т.п.

Логистика обеспечивает рациональное управление всеми процессами торговых организаций, является научно-практическим инструментом взаимодействия между бизнес-организациями. Актуальность темы и интерес к ее изучению обусловлены потенциальными возможностями повышения эффективности функционирования материалопроводящих систем. Логистика позволяет существенно сократить временной интервал между приобретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю, способствует резкому сокращению материальный запасов, ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса. Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

В курсовой работе были поставлены и решены следующие задачи:

1. раскрыть понятие логистического сервиса;

. рассмотреть особенности формирования системы логистического сервиса;

. классификация видов сервисного обслуживания;

. рассмотреть критерии качества и уровень логистического обслуживания.

. рассмотреть пути повышения качества сервисного потока.

Работа состоит из введения, трёх глав и заключения.

В первой главе рассматриваются теоретические вопросы логистической системы обеспечения сервисного обслуживания продукции.

Во второй главе рассмотреть практическую ситуацию на конкретном предприятии.

В третьей главе рассмотрены меры повышения качества логистического сервиса на том же предприятии.

1. Логистический сервис

.1 Понятие логистического сервиса и его классификация

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю или потребителю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Наряду с этим работу по оказанию услуг, то есть по удовлетворению чьих-либо нужд, также принято называть сервисом или обслуживанием. Сервис непрерывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции. [1]

Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся предметами многоразового использования, нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя. Каждый из нас хоть раз в жизни покупал бытовую технику и первый вопрос, который был задан продавцу о понравившейся технике, это вопрос о гарантии. Если техника сломается, то где можно будет отремонтировать её, где можно будет купить запасные части. Услышав ответ, что понравившуюся технику не ремонтируют, то скорей всего вы не будете её покупать. [2]

Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Весь перечень работ проводящихся в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

1. Работы, связанные с предпродажной подготовкой товара.

2.      Услуги, оказываемые в процессе продажи товаров.

.        Сервисное обслуживание проданного товара.

.        Информационное обслуживание.

.        Финансово-кредитное обслуживание.

Ориентируясь на запросы покупателей, готовая продукция может пройти предпродажную подготовку. Например, если это электронная или механическая продукция, то она как правила требует обязательного проведения тестирования или наладки. Для выполнения этих функций не обязательно создавать отдел или увеличивать штат сотрудников, достаточно подготовить и обучить продавцов сервисному обслуживанию техники. [3]

Работы, связанные с предпродажной подготовкой товара - определение политики фирмы в сфере оказания услуг, планирование услуг;- определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;- установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ;

подготовка и выпуск необходимой технической документации;- подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;- разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

В процессе реализации товаров могут производиться разнообразные работы относящиеся к логистическому сервису, например:

хранение товарных запасов на складе;- исполнение заказа, включая подбор ассортимента, упаковку, комплектацию, формирование грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ и др.;- обеспечение надежности доставки;- предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и так далее. [3] Создание реестра проданных товаров позволяет точно определить перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.

Информационное обслуживание заключается в предоставлении потребителю информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств обработки и передачи информации.

Финансово-кредитное обслуживание представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот потребителям.

В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный.

Бесплатный (временный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания.

Платный логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.

По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный.

Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.

По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором.

Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.

По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный.

Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций.

Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой - оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).

По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.

Покупатель при выборе готовой продукции принимает во внимание возможности производителя в области логистического сервиса, то есть на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг. [4]

Услуга - это действие юридического или физического лица, приносящего пользу, помощь другому лицу или фирме.

Появляется новое понятие, сервисная логистика, сервисный поток в логистике.

1.2 Сервисная логистика

Зарубежные авторы, обсуждая проблемы сервисной логистики, пользуются термином «логистика сервисного отклика» (service response logistics). Под ним они понимают процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей. [5]

Цель сервисной логистики - управление потоками услуг и связанных с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими потоками для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам возможности получать требующиеся им услуги в соответствии с логистическим правилом «семи эн»: обеспечение нашего потребителя нужным ему товаром в необходимом ему количестве с необходимым качеством в нужном месте в нужное время с наилучшими затратами. Подобная формулировка весьма отличается от традиционных «шести правил» логистики: «Предоставить необходимое количество нужного товара заданного качества в нужное время к установленному сроку за согласованную цену». Сервисный аспект проблемы делает появление «нашего потребителя» не только допустимым, но и желательным. Это правило должно выполнятся на всех стадиях движения товаров, начиная с закупок сырья и далее по цепочке: изготовление товаров, распределение, продажа конечному потребителю. Лишь в этом случае обеспечиваются требуемые параметры качества товаров или услуг на их конечной стадии - потреблении.

Существуют взгляды, в соответствии с которыми принято выделить три основных направления сервисной логистики:

оказание услуг конечным покупателям;

оказание услуг одними фирмами - участниками логистической цепи другим в процессе продвижения логистических потоков от производителя к потребителю;

оказание внутрифирменных услуг разными подразделениями и работниками предприятия.

До недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производства до торговой точки, однако эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между её звеньями. От того, насколько хорошо производитель обслуживает своих партнёров по бизнесу, в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания потребителя. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее - последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнёром, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслуживать своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат.

В настоящее время происходит увеличение спроса населения наразного вида услуги по следующим причинам:

рост благосостояния отдельных групп населения определяет их стремление к повышению комфортности покупок;

рост цен и низкие доходы других слоёв покупателей повышают их требовательность к информационным и ценовым услугам (где и как можно купить дешевле и быстрее).

Наряду с организациями, представляющими своим потребителям в чистом виде только услуги, например маркетинговые, аудиторские, страховые, образовательные и так далее, или только товары, достаточно часто встречаются такие, которые совмещают эту деятельность. Более того, сегодня практически любой производитель товара представляет посредникам хотя бы минимальный набор услуг: информационные, финансовые, транспортные. Эти реалии экономики приводят к тому, что в современной логистике используется комплексное понятие «товар-услуга», которое может иметь множество вариантов: от преобладания материальной составляющей - услуги. [6]

Сервисная логистика призвана тому, чтобы способствовать преданию товару дополнительных нематериальных свойств, востребованных участниками логистического процесса, включая потребителя. Сегодня во всех отраслях экономики отмечается постоянное увеличение относительной важности нематериальной части совокупного предложения («товара-услуги»), что в определённой мере оправдывает рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную сферу - распределение и потребление, но хороший сервис расширяется спрос на товар. [6]

При управлении сервисными потоками в логистике используются те же принципы, что и для материальных потоков. Однако при организации сервисного обслуживания необходимо учитывать характеристики услуг, в значительной мере определяющие особенности сервисной логистики.

Услуги характеризуются следующими отличительными особенностями:

неосязаемость - эта особенность проявляется в том, что услуга не может быть воспринята и объективно оценена покупателем до момента ее оказания;

неотделимость от производства - означает, что услуги нельзя отделить от процесса их оказания. В отличие от материальных товаров, которые сначала производят, после чего хранят, затем продают и, наконец, потребляют, услуги, в большинстве случаев, сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причём процесс производства и потребления совпадает во времени. Поэтому можно заключить, что продажа услуги - это практически продажа самого процесса труда.

непостоянство качества - такая особенность услуги связана с тем, что процесс производства и потребления её неразрывен, затрагивает людей и связан с их ощущениями. Поэтому качество услуги не всегда легко поддаётся объективному контролю;

недолговечность - вследствие этой особенности услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуг или их неспособность к хранению представляет серьёзную проблему для производителя, если спрос на них недостаточно устойчив;

отсутствие владения - вследствие того, что покупатель услуги потребляет её в момент производства, как правило, период владения ею выделить не возможно. Последняя особенность приводит к тому, что в большинстве случаев, услуги не могут быть запатентованы или защищены авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко их скопировать и использовать в своей деятельности. Тем не менее, развитая корпоративная культура, постоянное совершенствование услуг создаёт имидж, который не всегда поддаётся успешному копированию.

Обострение конкуренции развивает процесс индивидуализации оказываемых услуг, поскольку одна из основных возможностей быть конкурентоспособным - это предлагать услуги, учитывающие в большей степени, чем конкурент, потребности потребителей, однако такой подход требует повышенных расходов на сервисную деятельность. [7]

Наиболее распространёнными логистическими услугами являются:

обеспечение наличия товарных запасов на складе;

исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц;

взятие на себя риска, связанного с хранением запасов;

представление кредитов, системы скидок и так далее;

информационное обеспечение продвижения;

обеспечение эффективности транспортировки товаров.

Все работы в области логистического обслуживания условно часто разделяют на три группы:

предпродажные;

работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

послепродажный сервис.

Сервисное обслуживание может осуществляться при продвижении различного рода логистических потоков. [7]

Сервис движения материальных потоков связан с обслуживанием процессов выпуска материальной продукции, распределением товаров, продажи и потребления, он относится к распределительной логистике.

Информационный сервис в значительной мере основан на оперативном предоставлении потребителям продукции и услуг, необходимых им сведений, он тесно связан с информационной логистикой.

Финансовый сервис находит своё выражение в предоставлении различных вариантов оплаты продукции и услуг, формирование системы скидок и льгот, предоставляемых потребителям. Многие авторы связывают его с финансовой логистикой.

Кадровый сервис - это, прежде всего, услуги, предоставляемые организации при подборе ею сотрудников, а также услуги, предоставляемые персоналу организации в процессе их работы.

Логистическая оптимизация сервисных потоков организации, как правило, опирается на три основных составляющие:

.   Миссия организации;

2.      Требования потребителей её продукции или услуг;

.        Располагаемые и потенциальные возможности организации.

Две последние составляющие в комментариях не нуждаются, поэтому остановимся только на первой. Миссия организации определяет общую направленность её деятельности в области сервиса, откуда следует цели и задачи всех видов сервиса, предоставляемых клиентам и партнёрам. Миссия в значительной мере определяет уровень обслуживания, который необходимо поддерживать в настоящее время и достичь в будущем.

.3 Организация логистического сервиса его задачи, принципы, специфика логистических затрат на сервис

Покупатель при выборе готовой продукции принимает во внимание возможности производителя в области логистического сервиса, то есть на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами. [4]

Перечень логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:

1. Сегментация потребительского рынка.

2.      Определение наиболее значимых услуг для покупателей.

.        Ранжирование услуг.

.        Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

.        Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

.        Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для уменьшения затрат, связанных с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг. [5]

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

Расчет данного показателя можно осуществить по следующей формуле:

П = м/М х 100%,

где, П - уровень логистического сервиса,

М - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса,

м - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а не оказание - с существенными потерями на рынке.

Как правило, увеличение объема производства за счет количества или ассортимента сопровождается ростом уровня сервиса. Эти два фактора - увеличение объема производства и сервисных услуг тесно взаимосвязаны. То есть с одной стороны, повышаются расходы на сервис, а с другой - ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача, стоящая перед службой логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса, с необходимыми количественными и качественными показателями.

Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса возникает на развитых рынках услуг. Допустим, предприятие оптовой торговли намеревается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой ассортимента в пределах 10% от предлагаемого конкурентами. Затраты по созданию ассортимента могут не окупаться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в условиях этого оптовика и, соответственно, низким объемом продаж. [7]

Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также сложив затраты на сервис и потери на рынке, вызванные снижением уровня сервиса.

В практике нашли воплощение следующие варианты сервисного обслуживания продукции в рамках модификации товарной политики предприятия изготовителя:

- организация сервиса силами самого предприятия изготовителя товара;

делегирование функций сервиса филиалу предприятия изготовителя;

для организации сервиса создается специализированная фирма;

сервис выполняется силами привлекаемых агентов, дилеров, то есть посредников, с передачей им всей ответственности по качеству выполненных услуг;

для организации сервиса формируется на кооперативной основе организационное образование - фирма, консорциум и др., за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществления ремонтных работ;

дифференциация услуг между потребителем(только техническое обслуживание) и изготовителем - подготовка кадров. [10]

Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать параметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами. [1]

. Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным качеством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации качества, слабая система контроля качества.

. Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхождения: неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала и персонала отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.

Формирование потребительских ожиданий строится на использовании следующих ключевых факторов:

речевых коммуникаций, то есть той информации, которую покупатели узнают от других клиентов;

личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса, политическим, религиозным и другим убеждениям;

прошлого опыта, то есть использование такого же или подобного сервиса;

внешних сообщений, то есть рекламы в СМИ.

Покупательские ожидания являются стартовой и ориентировочной линией развития предприятия. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентные покупательские ожидания.

К наиболее важным параметрам сервиса можно отнести:

надёжность физического распределения (нужный доставленный товар, в необходимые время и место), информационных и финансовых процедур;

доступность (простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг, наличие у поставщика запасов материальных ресурсов (готовой продукции) для бесперебойного обеспечения клиентов);

безопасность (сохранение груза, предотвращение возможного ущерба самому клиенту);

гибкость поставки (способность поставляющей системы учитывать пожелания или положения клиентов), то есть возможность:

изменения формы заказа,

изменения способа передачи заказа,

изменение вида тары и упаковки,

отзыва заявка на поставку,

получения клиентом информации о состоянии его заказа;

взаимопонимание с покупателем (искренний интерес к покупателю, возможность войти в его роль и знать его нужды).

К задачам логистического сервиса также относится:

консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;

обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

оперативная поставка запасных частей.

К ocновным пpинципaм, находящимся в основе лoгиcтичecкoгo cepвиca, oтнocитcя:

мaкcимaльнoe cooтвeтcтвиe eгo тpeбoвaниям пoтpeбитeлeй и xapaктep yпoтpeбляeмыx изделий;

нepaзpывнaя связь cepвиca c мapкeтингoм, eгo ocнoвными пpинципaми и зaдaчaми;

гибкocть cepвиca, eгo нaпpaвлeннocть нa yчeт мeняющиxcя тpeбoвaний pынкa, пoтpeбитeлeй, oбcлyживaeмыx пpoдyктoв.

К принципам логистического сервиса также можно отнести:

обязательность предложения. Принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.

свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания. Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса.

эластичность, гибкость сервиса. Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса, по сути, является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации.

удобство сервиса. Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением предприятия сервиса, временем ожидания услуги и так далее.

технико-технологическая адаптивность сервиса. Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. К примеру, используемая тара должна быть адекватна техническим характеристикам перевозимого в неё товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования, хранения и потребления.

адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности предприятия. Субъекты услуг формируют их цену, определяя приоритетные цели логистического обслуживания.

В связи с тем, что логистические принципы устанавливают приоритет потребителя, содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике становится основной целью.

Специфика логистических затрат на сервис такова, что, начиная от 70% и выше, затраты растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным (рис. 1.1). Кроме того, было подсчитано, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. [1]

Рис. 1.1 График зависимости затрат на обслуживание от уровня обслуживания

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис. 1.2).

Рис. 1.2 График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от величины уровня обслуживания

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис.1.3).

Рис. 1.3 Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания

Из графика видно, что пересечение функции F1 и F2 в точке 0 является оптимальным уровнем облуживания. Снижение или увеличение, то есть отклонение от точки 0, уровня обслуживания приводит к дополнительным необоснованным затратам.

.4 Качество логистического сервиса, мероприятия по повышению качества сервисных услуг

Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии: надежность поставки; полное время от получения заказа до поставки партии товаров; гибкость поставки; наличие запасов на складе поставщика; возможность предоставления кредитов и другие; номенклатура и количество; качество; время; цена; надежность предоставления сервиса и другие. [9]

В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставки - это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. [9] Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки. Критерий «надежность предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству. [9]

Полное время от получения заказа до поставки партии товара включает следующие составляющие:

время оформления заказа;

время изготовления (в случае производства заказанных товаров);

время упаковки; время отгрузки; время доставки.

Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока.

Гибкость поставки - это способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов, а именно: возможность изменения формы заказа; возможность изменения способа передачи заказа; возможность изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках. [10]

Критерий «номенклатура и количество» включает количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо из-за отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж.

Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям.

Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.

Критерий «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.

Для правильного определения требуемого содержание и уровня логистических услуг в рамках логистического управления необходимого проделать следующую работу:

провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции фирмы и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании,

провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами,

составить список требуемых сервисных услуг и расставить их в порядке значимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от менее важных,

оценить потенциальное влияние объема и уровня сервисных услуг на прибыль фирмы и на ее конкурентоспособность,

предложить систему для адекватного реагирования фирмы в части предоставляемых ею сервисных услуг на запросы покупателей,

проводить непрерывный мониторинг всей логистической цепи. [4]

логистический сервис качество продукция

2. Cервисное обеспечение продукции ПО «МТЗ»

.1 Организационно - экономические характеристики предприятия

Производственное объединение «Минский тракторный завод» (ПО «МТЗ») было основано 29 мая 1946 года. За более чем шестидесятилетнюю историю своего существования завод превратился в одного из крупнейших производителей сельскохозяйственной техники в мире, на котором работает более 30 000 человек. [12]

В настоящее время в мире насчитывается, более 100 производителей тракторов. Однако лишь 8 из них обеспечивают 96% общего объема мирового рынка сбыта этой техники и Минский тракторный завод входит в их число.

ПО «Минский тракторный завод» разрабатывает, изготавливает и экспортирует колесные тракторы, запасные части, организует на лицензионной основе их производство, оказывает услуги по налаживанию и проведению сервиса.

На протяжении ряда лет завод сохраняет за собой долю в 8-10% от мирового рынка колесных тракторов, находясь в восьмерке крупнейших мировых производителей. [13]

На сегодняшний день ПО «Минский тракторный завод» - огромное объединение, которое включает в себя восемь предприятий республики, а также их дочерние предприятия:

Республиканское унитарное предприятие «Минский тракторный завод»

- Сморгонский агрегатный завод <#"603815.files/image004.gif">

Рис. 2.1 Схема работы сервисной сети РУП «МТЗ»

Как видно из приведенной схемы, основной структурной единицей в осуществлении гарантийного и послегарантийного сервиса является дилерский (технический) центр, который производит:

ТО и текущие ремонты тракторной техники в гарантийный и послегарантийный периоды эксплуатации;

ТО и текущие ремонты импортных комплектующих (двигателей «Детройт» и Дойц», гидросистемы «Бош» и др.) с участием специалистов фирм- производителей;

в случае необходимости сложных ремонтов, производится разборка, принятого у потребителя трактора, а затем неисправные узлы и агрегаты передаются на соответствующие специализированные предприятия для ремонта. По возвращении отремонтированных узлов, трактор собирается, проверяется и передается потребителю.

На базе РУП «МТЗ» также создан отдельный селф-сервис по гарантийному ремонту и обслуживанию импортных двигателей Германской компании Дойтц устанавливаемых на энерго-насыщеные трактора Белорус. Сотрудничество с компанией Дойтц даёт возможность сократить издержки связанные с затратами на гарантийное сервисное обслуживание продукции.

Приблизительные расходы ПО «МТЗ» по сервисному обслуживанию приведены в таблице:

Таблица 2.2

Сравнение затрат на сервисное обслуживание

Из таблицы видно, что сервисное обслуживание продукции требует затрат на гарантийное обеспечение запасными частями дилерских центров, на закупку запасных частей у импортных поставщиков, а также на оплату предпродажной подготовки продукции. [11]

Постоянный мониторинг сервисного обеспечения продукции позволяет выявить проблемы качества на раннем этапе, уменьшить затраты на исправления брака и конструкторских не доработок, усилить проблемные участки сервисного потока в логистической системе. Для этого на ПО «МТЗ» проводится анкетирование потребителей, складывается общее мнение о качестве продукции, принимаются меры по решению не единичных проблем. Проводится обучение потребителей управлению новейшими разработками ПО «МТЗ», в процессе обучения проводится опрос, выявляются слабые места продукции, пожелания и предложения потребителей по улучшению продукции.

Улучшение качества, снижение затрат на сервис, влечет за собой снижение себестоимости продукции, повышение конкурентоспособности, формирование доверия потребителя к надёжности продукта, расширение рынков сбыта. [13]

3. Методы улучшения логистического обеспечения сервисного обслуживания продукции

.1 Повышение качества сервисного обслуживания продукции

Повышение качества сервисного обслуживания потребителей продукции является одним из условий фактического удовлетворения потребностей и реализации стратегии предприятия посредством продажи товаров.

В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 необходимо использовать процессный подход не только в производстве, в товародвижении, но и в процессе эксплуатации товара. Процессный подход должен характеризовать как работу товаропроизводителя, так и улучшение результативности и эффективности системы управления на всех стратегических жизненных циклах продукта с целью повышения удовлетворённости потребителей. [14]

Для результативного и эффективного функционирования товаропроизводитель должен определить и управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Любой вид деятельности, который использует ресурсы и управляется для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Например, детали и комплектующие, поступившие на сборку, являются «входом», который в процессе управления преобразовывается в готовое изделие. Всё это зависит от воздействия внешних и внутренних факторов. Очень часто «выход» одного процесса образует «вход» следующего процесса. Применение товаропроизводителями системы процессов начиная от исследований, необходимых для выявления технических требований рынка, производства продукции и до ее реализации с последующим обслуживанием при эксплуатации, должно осуществляться в соответствии с процессным подходом. Процессный подход следует использовать не только при производстве, но и при эксплуатации сельскохозяйственной техники, применяя непрерывность управления, которое должно обеспечиваться на стыках между отдельными процессами в рамках всей системы. Эти процессы должны быть всегда взаимодействующими друг с другом. В стандарте ИСО серии 9000 рассматривается цепь поставки продукции: поставщик-организация-потребитель. Эта цепь должна качественно функционировать в процессе товародвижения, для чего необходимо использовать процессы, поддерживающие управление деятельностью на всем пути следования от процессов производства до процессов распределения и потребления. Надо отметить, что качество процессов, выполняемых на предприятии товаропроизводителе, тесно взаимосвязано с системой сервисного обслуживания. Это обусловлено взаимодействием друг с другом, так как полученная информация от предыдущего процесса дополняет последующий процесс, и чем совершенней будет система управления, тем четче будут просматриваться все связи. Систему взаимодействия процессов можно структурировать на «основные» и «вспомогательные», между которыми устанавливается взаимосвязь (рис. 3.1). Система менеджмента качества может развиваться как вширь, так и вглубь, и это зависит от поставленных целей и задач. В качественном функционировании товаропроизводителя заинтересованы многие стороны: владельцы предприятия, партнеры, работники фирмы, поставщики, потребители и, естественно, общество. Важное значение приобретает процессный подход при эксплуатации продукции в дилерской сети, которая пришла на смену устаревшим системам так называемого гарантийного обслуживания. Поэтому, когда создается дилерская сеть и сеть центров сервисного или технического обслуживания, они должны строить свою деятельность на новых началах, широко используя систему менеджмента качества. [11]

Одним из подходов, улучшающих качество обслуживания продукции, является создание технических или сервисных центров товаропроизводителями, центр которых следует организовывать на базе отдела сбыта; такой центр должен быть связан с дилерской сетью предприятия. В его состав должны входить такие подразделения, как отделение по информации и ведению банка данных; оперативное управление запасами и ресурсами, складирование и хранение ресурсов, транспортировка, сервисное обслуживание, профилактика и лизинг продукции предприятия, а также обучение и переквалификация персонала, работающего в дилерских центрах. Данный центр должен взаимодействовать со службами предприятия, в том числе со службами сбыта материально-технического снабжения, финансов и экономического планирования. [11]

Деятельность дилерской сети или центра технического обслуживания продукции существенно повысит эффективность деятельности предприятия, при этом на первое место обязательно выдвигаются надежность и качество. На технические центры возлагаются обязанности поддержания фирменного стиля и защиты товарного знака производителя.

Для успешного функционирования дилерской сети необходимы существенные изменения деятельности не только служб предприятия, но и непосредственно самих технических центров. Следует отметить, что сбытовые факторы продукции предприятия влияют на ее конкурентоспособность и опосредованно, через сервисные факторы, на конкурентоспособность товаров. В реализации сбытовых факторов большую роль играют материальные и нематериальные средства, предназначенные для стимулирования сбыта сельскохозяйственной техники путем предоставления определенных выгод.

В зависимости от применяемых средств и характера выгод различают: экономическое, организационное и информационное подкрепление. Большое значение имеет создание различной дилерской сети и рекламное обеспечение. Кроме того, вышеприведенный перечень следует дополнить еще такими факторами, как расчет поставщика, транспортабельность сельскохозяйственной техники, надежность ее поставки, а также надежность и качество ее работы.

Рис. 3.1 Взаимодействие процессов

Разветвленная дилерская сеть - это один из основных факторов конкурентоспособности. Таким образом, например, товаропроизводитель, создавая разветвленную дилерскую сеть может обезопасить свой бизнес именно организацией разветвленной сети реализации своей продукции. Этот фактор будет содействовать повышению конкурентоспособности в том случае, если сбыт будет обеспечиваться штатом специалистов по сервисному обслуживанию. [14]

К качественным показателям качества сервисного обслуживания продукции предприятия можно отнести:

гарантийный срок бесплатного технического обслуживания;

трудоемкость подготовки продукта к функционированию;

достоверность информации и качества сопроводительной документации;

качество, скорость и надежность послепродажного обслуживания потребителя;

качество и выполнение профилактических мероприятий по поддержанию продукта в рабочем состоянии.

Вышеизложенные показатели зависят от качества процессов деятельности производителя. Товаропроизводитель оставляя показатели качества товара, его цены, затраты в сфере потребления как составляющие конкурентоспособность на прежнем уровне, неизменными может определить зависимость объема продаж от интегрального показателя сервисного обслуживания.

Качество сервисного обслуживания сельскохозяйственной техники по значимости является четвертым показателем, а именно:

ее цена;

затраты в процессе эксплуатации за срок службы сельскохозяйственной техники;

качество сервисного обслуживания.

Рассматривая значимость представленных показателей, товаропроизводителям рекомендуется, для повышения конкурентоспособности продукции вначале повысить надежность и качество техники, так как это связано со снижением затрат на ее эксплуатацию. [14]

.2 Повышение качества сервиса продукции РУП «МТЗ»

На сегодняшний день сервисная сеть РУП «МТЗ» располагает 29-ю дилерскими (техническими) центрами, обеспечивающими предпродажную подготовку и техническое обслуживание тракторной техники «Беларус» в 118 районах 6-ти областей, т.е. на всей территории Республики Беларусь, а до конца 2012 года предполагается довести их количество до 32. [11]

Дилерские (технические) центры являются самостоятельными организациями и работают на основании отдельно заключенных договоров как с РУП «МТЗ», так и с другими производителями сельскохозяйственной и специальной техники.

Договора, заключаемые РУП «МТЗ» с дилерскими (техническими) центрами, регламентируют порядок сотрудничества при техническом сопровождении как тракторов, выпускаемых уже длительный период времени, так и новых энергонасыщенных моделей, а также лесохозяйственных и коммунальных машин. [11]

Согласно условиям договора между РУП «МТЗ» и дилерским (техническим) центром за проведение предпродажной подготовки и гарантийное обслуживание, завод выплачивает исполнителю 5,2% от цены обслуживаемой машины любой модели.

Планируется производить ежегодное обучение специалистов дилерских центров по сервисному обслуживанию тракторов новых моделей, а также расширять комплекс оказываемых услуг по обслуживанию и ремонту продукции РУП «МТЗ» силами дилерского центра. Услуги должны оказываться как в гарантийный период так и после истечения сроков гарантии. Возложить дополнительные обязанности на сервисные центры по обслуживанию продукции РУП «МТЗ» такие как:

производить предпродажную подготовку тракторной техники в соответствии с регламентом работ, предусмотренным руководством по эксплуатации и сервисной книжкой;

производить гарантийное обслуживание техники, состоящей на гарантийном учете, в том числе и техники, приобретенной потребителем у третьих лиц (не у дилерского центра и не у завода непосредственно), на основании письменного распоряжения завода-изготовителя;

гарантийное обслуживание тракторной техники должно производится в возможно короткие сроки (средний срок устранения отказов должен быть не более одних суток, но не позднее сроков, установленных «Положением о гарантийном сроке эксплуатации сложной техники и оборудования от 27.06.08 №952, утвержденного Постановлением Совета Министров РБ и Указом Президента Республики Беларусь «О некоторых мерах по повышению ответственности за качество отечественных товаров» от 27.03.08 №186;

содержать за свой счет постоянный, неснижаемый запас запчастей (резервный фонд) в объеме, необходимом для проведения гарантийного обслуживания техники «Беларус»;

развивать производственно-техническую базу и оснащать ее необходимым оборудованием, для использования при проведении предпродажной подготовки и гарантийного обслуживания тракторов;

при обнаружении нарушения потребителем правил эксплуатации, технического обслуживания, условий хранения, а также в случае самовольного переоборудования трактора потребителем, либо побывавшего в ДТП, делать соответствующую отметку в сервисной книжке, и рассматривать такие отказы, как не гарантийные;

направлять ежемесячно на завод - изготовитель отчет об устранении отказов гарантийной техники, произошедших по вине завода, и выявленных в процессе предпродажной подготовки и при эксплуатации у потребителей с указанием полных затрат на устранение отказов, в том числе и стоимости замененных деталей;

по требованию завода-изготовителя доставлять на завод дефектные детали для проведения лабораторных исследований и определение причины отказа;

в случае отсутствия в резервном фонде дилера деталей или узлов для замены вышедших из строя, немедленно направлять заводу-изготовителю заявку на приобретение и обеспечить оперативное получение на завод нужных запчастей на основании отдельных договоров;

оказывать консультационные услуги потребителям по вопросам эксплуатации новых и сложных видов техники, при необходимости, организовать на договорной основе с потребителями практические занятия по обучению эффективным приемам использования техники. [14]

3.3 Программа развития сервиса РУП «МТЗ»

С целью дальнейшего совершенствования сервиса тракторной техники «Беларус», на РУП «МТЗ» разработана «Программа развития в 2011-2015гг. сети центров технического обслуживания и ремонта тракторов «Беларус», согласованная с Минсельхозпродом РБ и утвержденная Минпромом РБ. [11]

Реализация «Программы…» направлена на обеспечение коэффициента готовности техники к посевной и уборочной компаниям не менее 95%, сокращение простоев техники по отказам 1-2 групп сложности до 1-го дня, 3-й группы сложности до 3-х дней.

Основные положения программы предусматривают:

1. Дальнейшее расширение сервисной сети «Беларус» за счет увеличения количества дилерских (технических) центров из расчета-один центр на три административных района.

2.      Активизацию работы по оснащению сервисных (технических) центров современным ремонтно-диагностическим оборудованием.

.        Обеспечение наличия неснижаемого запаса запчастей на дилерских (технических) центрах для восстановления гарантийной техники. Ежегодно РУП «МТЗ» за свой счет пополняет обменный фонд запчастей на сумму 9,25 млрд. рублей.

.        Разработку эксплуатационной и ремонтной документации для всей номенклатуры выпускаемой техники марки «Беларус».

.        Расширение системы послегарантийного сервиса тракторной техники на основе заключенных договоров с потребителями.

.        Продолжить создание фирменных сервисных центров на базе филиалов РУП «МТЗ» и предприятий, входящих в ПО «МТЗ», как базовых пунктов сервисной сети тракторной техники «Беларус».

.        Продолжение работы по развитию сервиса сложных импортных комплектующих путем создания подменных фондов, развития сервисных сетей поставщиков комплектующих, установление с ними договорных отношений на выполнение работ по техническому сервису.

.        Организацию на дилерских (технических) центрах учебных классов и обеспечение их необходимыми средствами обучения.

.        Пересмотр действующих на РУП «МТЗ» стандартов по порядку организации сервиса и требованиям к дилерским (техническим) центрам. Проведение ежегодных обследований и аттестаций дилерских центров на соответствие требования завода.

.        Введение в эксплуатацию автоматизированной системы управления сервисным сопровождением техники «Беларус» на территории РБ. [11]

Реализация указанных мероприятий должна способствовать совершенствованию технического сервиса «Беларус» с учетом передовых достижений мировых производителей тракторной техники. [11]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современная логистика - уникальная область экономики и человеческой деятельности. Логистическая деятельность простирается от возникновения потребности в товаре или услуге до ее удовлетворения. Главная цель логистики - вовремя и в необходимом количестве доставить произведенную продукцию в нужное место с минимальными издержками. Логистический сервис является неотъемлемой частью логистики, и очень важен для продвижения товара на рынке.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Различают следующие виды работ в области логистического сервиса: предпродажные, в процессе продажи, послепродажные, информационное обслуживание, финансово-кредитное обслуживание.

В данной курсовой работе рассмотрен пример обеспечения сервисного обслуживания продукции РУП «МТЗ». Предприятие ПО «МТЗ» является одним из флагманов национального машиностроения и оказание им услуг по обеспечению сервисного обслуживания продукции весьма обширно, поэтому рассмотрим логистическую систему обеспечения послепродажного сервисного обслуживания продукции РУП «МТЗ». Послепродажное обслуживание включает в себя гарантийное и послегарантийное обслуживание. Гарантийное обслуживание продукции РУП «МТЗ» включает в себя востановление работоспособности техники, своевременное проведение технического обслуживания, обеспечение запасными частями в необходимом количестве, в нужное время и в нужном месте. Реализация сервисного обслуживания тракторов «Белорус» происходит по средствам развитой дилерской сети. Производится обеспечение дилерских центров необходимой оснасткой и инструментом, создаются гарантийные комплекты запасных частей на базе дилерского центра, проводится обучение специалистов, по проведению ремонтов и технического обслуживания.

Совершенствование сервисного обслуживания продукции РУП «МТЗ» заключается в совершенствовании отношений предприятие изготовитель - дилер. Разработаны мероприятия по улучшению сервисного обслуживания: расширение дилерской сети, разработка технической документации так далее. Мероприятия призваны улучшить уровень сервисного обслуживания, повысить качество сервиса, сократить время реагирования на сигналы потребителей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2005.

2.      Семенов, В.М. Сервис промышленных товаров. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2006.

3. И.М. Баско, В.А. Бороденя, О.И. Карпеко, И.И. Полещук, Т.М. Розина, В.В. Терешина, В.М. Удовенко, В.Ю. Шутилин, И.Н. Юхнович, Логистика: учебное пособие / И.М. Баско, В.А. Бороденя, О.И. Карпеко и [и др.]; под ред. Д-ра экон. наук, профессора И.И. Полещук. - Минск: БГЭУ, 2007.

4. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. -14-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К'», 2007.

5. И.М. Баско, В.А. Бороденя, О.И. Карпеко, И.И. Полещук, Т.М. Розина, В.В. Терешина, В.М. Удовенко, В.Ю. Шутилин, И.Н. Юхнович, Логистика: учебное пособие / И.М. Баско, В.А. Бороденя, О.И. Карпеко и [и др.]; под ред. Д-ра экон. наук, профессора И.И. Полещук. - Минск: БГЭУ, 2007.

6. Гамкрелидзе Л.И., Гамкрелидзе Е.Л. Логистика. Теория и практика: Учебное пособие. - М.: МГИУ, 2009.

7.      Корпоративная логистика.300 ответов на вопросы профессионалов/ Под общ. инаучн. Редакцией проф.В.И. Сергеева. - М.: Инфра - М, 2005. - 976с.

8. М.Н. Григорьев, С.А. Уваров, Логистика. Базовый курс: учебник / М.Н. Григорьев, С.А. Уваров, - Москва: издательство Юрайт, 2011г.

9.      А.В. Черновалов, Д.Г. Макарук, Р.А. Демьянюк, А. Дзюрны, Ж.В. Черновалова, Склад и логистика / А.В. Черновалов [и др.]; под ред. А.В. Черновалова. - Минск: Изд-во Грецова, 2009.

10. Сенина, Н.А. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом. - 2007.

11. Федцов, В.Г. Культура сервиса. - М.: изд-во ПРИОР, 2005.

12.    Электронный источник, официальный сайт МТЗ

.        Электронный источник, официальный сайт министерства промышленности

.        Электронный источник, официальный сайт газеты МТЗ

.        Электронный источник, официальный сайт Минского отделения белорусской торгово-промышленной палаты