Методика оценки результативности СМК

Методика оценки результативности СМК

Введение

В стандартах ISO серии 9000 одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества является измерение результативности действующей СМК. Однако в стандартах при декларации данного принципа не предлагается определённого механизма комплексной оценки результативности. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объективной оценки, а также последующего анализа результативности СМК приобретают вид задачи как теоретической, так и практической значимости [14].

Требования, которыми необходимо руководствоваться в процессе разработки комплексной оценки результативности СМК, заключены в стандарте ISO 9001:2008. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» п. 5.6 «Анализ со стороны руководства» [2].

Также в этом стандарте перечислены основные данные, необходимые для анализа со стороны руководства. Этот анализ должен включать в себя оценку возможностей улучшений и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества [2].

Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать в себя следующую информацию:

-       результаты аудитов (проверок);

-       обратную связь от потребителей;

-       функционирование процессов и соответствие продукции;

-       статус предупреждающих и корректирующих действий;

-       последующие действия, вытекающие из предыдущих анализов со стороны руководства;

-       изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;

-       рекомендации по улучшению.

1. Документация предприятия

менеджмент качество руководство

Согласно требованиям стандарта ISO 9001:2008 на предприятии разработан стандарт предприятия СТП «Анализ и совершенствование Системы Менеджмента Качества». В нём описан процесс анализа СМК, результаты которого фиксируются и хранятся в Отчётах о функционировании СМК.

Целями процесса являются:

-       оценка адекватности, пригодности и эффективности СМК, а также принятие необходимых предупреждающих и корректирующих мер для ее улучшения;

-       определение политики, целей и путей достижения этих целей для совершенствования СМК.

Одним из основных этапов является сбор необходимой информации, которая включает:

-       данные об удовлетворенности потребителей (анализ претензий, данные обратной связи с потребителями);

-       состояние выполнения корректирующих действий;

-       состояние выполнения предупреждающих действий;

-       последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа СМК;

-       изменения, которые могут повлиять на СМК (в том числе изменения к действующим отраслевым стандартам);

-       предложения по улучшению деятельности;

-       результаты аудитов СМК

-       результаты оценки процессов СМК;

-       мониторинг целей в области качества.

Проверка и анализ функционирования СМК Генеральным директором проводятся, как правило, в начале каждого года на Совещании по качеству с участием высшего руководства, руководителей процессов и главных специалистов. При этом анализируются итоги работы за год всех подразделений, входящих в СМК, проверяется актуальность и эффективность системы, соответствие ее установленным требованиям, Политике и целям в области качества.

По результатам проведения проверки формируется окончательный вариант решения Генерального директора, на основании которого готовятся мероприятия по совершенствованию СМК [8].

Также опорным пунктом для этого анализа является стандарт предприятия СТП «Анализ состояния дел в области качества руководителями процессов», в котором указаны основные процессы СМК организации, их входные и выходные данные и критерии результативности. Этот СТП является удовлетворением требования п. 5.6.2 c).

Основные процессы СМК, а также критерии их результативности, по которым проводится анализ процессов их руководителями, приведены в таблице 1.

Таблица 1. Критерии результативности основных процессов СМК

№ п/п	Название процесса	Критерии результативности
1	Внутренний аудит	- выполнение графика - динамика количества несоответствий (примечание: при увеличении кол-ва несоответствий анализируется причина: качество проведения предыдущих аудитов или вина аудитируемой стороны) - кол-во повторяющихся несоответствий
2	Анализ заявок	- заявки, принятые к исполнению к общему количеству поступивших заявок  - отсутствие претензий по причине невыполнения договорных условий
3	Управление закупками	- своевременность поставок - качество поставляемой продукции
4	Разработка продукции	- выполнение графика (плана) разработки - соответствие выходных данных входным - количество претензий по недоработке конструкции
5	Производство продукции	- соответствие продукции требованиям конструкторской и технологической документации - срок изготовления - компетентность персонала - исправность оборудования
6	Измерение и мониторинг продукции	- отсутствие рекламаций по причине отсутствия контроля или недобросовестного контроля - отсутствие актов о браке по вине входного контроля - отсутствие актов о браке по вине пооперационного контроля
7	Хранение и доставка продукции	- объем затрат на устранение несоответствий продукции по причинам, связанным с условиями хранения - объем затрат на устранение несоответствий продукции по причинам, связанным с поставкой
8	Управление оборудованием для мониторинга и измерений	- выполнение графика поверки СИ - выполнение графика калибровки СИ - количество случаев использования в производстве неповеренных и неоткалиброванных СИ.
9	Управление человеческими ресурсами	- удовлетворенность подразделений - количество неудовлетворенных заявок - среднее время удовлетворения заявок
10	Управление оборудованием (механическим)	- отсутствие брака по вине оборудования - отсутствие срыва поставок по вине оборудования
11	Удовлетворенность потребителя	- качество продукции - качество комплектации и упаковки - сохранности продукции при транспортировании - качество продукции в процессе эксплуатации - изменение объемов реализации продукции

Таблица 2. Потребности в количественных данных и соответствующих статистических методиках

№	Пункт/подпункт ИСО 9001	Потребность в использовании количественных данных	Статистический метод
5.6	Анализ со стороны руководства
5.6.1	Общие положения
	Входные данные для анализа: a) результаты аудитов (проверок)	Получить и оценить контрольные данные	Описательная статистика; выборочный контроль
	b) обратная связь от потребителей	Получить и оценить данные обратной связи с потребителем	Описательная статистика; выборочный контроль
	c) функционирование процессов и соответствие продукции	Оценить результаты выполнения процесса и соответствие продукции	Описательная статистика; анализ возможностей процесса; выборочный контроль; карты статистического управления процессом
	d) статус предупреждающих и корректирующих действий	Получить и оценить данные от предупреждающих и корректирующих действий	Описательная статистика
5.6.3	Выходные данные анализа	Не определена

Информация, представляемая описательной статистикой, часто может просто и эффективно передаваться с помощью различных графических методов, которые включают в себя:

-       диаграммы, отражающие тенденции изменения наблюдаемой характеристики во времени;

-       график относительного разброса двух переменных, когда значение одной из них откладывается на оси х, а соответствующее значение другой - на оси у;

-       гистограмма, отражающая распределение наблюдаемой характеристики.

Имеется большое количество графических методов, которые могут быть полезны для анализа и представления данных.

Тематика

Создание методики комплексной оценки результативности СМК на основании отчётных документов, которые ответственный представитель руководства по качеству выносит на заседание высшего руководства на машиностроительном предприятии и требований международного стандарта ISO 9001:2008.

На первом этапе были проанализированы основные международные нормы и стандарты в области обеспечения качества и нормативно-техническую документацию предприятия, применительно к тематике данной работы, рассмотрены основные момента проведения анализа СМК.

На втором этапе следует рассмотреть возможные пути расчёта количественной оценки результативности СМК, сделать выводы, попытаться создать методику на основе входных документов.

На третьем этапе необходимо по созданной методике провести расчёт количественной оценки результативности СМК, переработать СТП «Анализ и совершенствование СМК» таким образом, чтобы процедура включала данную методику.

менеджмент качество оценка результативность

2. Методика, основанная на понятии «результативность»

В стандарте ISO 9000:2005 указано: «Семейство стандартов ISO серии 9000… было разработано для того, чтобы помочь организациям… внедрить и обеспечить функционирование результативных систем менеджмента качества». При этом в данном стандарте не содержится прямого определения того, что такое «результативность СМК» [11].

Что же такое «результативность»? Результативность - это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Что такое «результативность СМК»? Результативность СМК - степень достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации.

Или же формулировку определения результативности СМК можно сделать на основе определений «результативности» и «системы менеджмента качества», приведенных в стандарте ISO 9000:2005 (п. 3.14 и п. 3.2.3, соответственно). Объединяя эти термины, получим: «результативность СМК - степень, в какой организация реализовала запланированную деятельность и достигла запланированных результатов в реализации политики в области качества и достижении целей в области качества» [11].

Следовательно, результативность СМК характеризует уровень достижения целей как условия для достижения организацией необходимых результатов. В связи с этим необходимо отметить, что в стандарте ISO 9001:2008 при определении результативности не учитывается важный аспект, связанный с полнотой планирования всего множества конкретных результатов. Сущность данного аспекта заключается в том, что в условиях современной рыночной экономики довольно проблематично осуществлять планирование по широкому спектру результатов, получение которых возможно в процессе функционирования организационной системы. Поэтому лучше использовать более широкую с методологических позиций трактовку результативности СМК как степени достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации [15].

 

3. Методика, основанная на понятии «удовлетворённость потребителя»

В предыдущем разделе в качестве назначения СМК рассматривалось создание положительных результатов в области, касающейся только достижения целей, установленных политикой предприятия, в то время как изначальным во всех стандартах на СМК основоположным является определение и удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, в отношении которых и устанавливаются цели организации.

Также отметим, что стратегическое предназначение СМК, построенной на основе последней редакции стандарта ISO 9001, - это опять же обеспечение удовлетворенности потребителей. Вследствие этого необходимо рассматривать результативность СМК, направленной на достижение цели, но влияющей, в свою очередь, на удовлетворение вполне понятных потребностей и ожиданий потребителей.

Потребители разделяются на 2 группы: внешние и внутренние.

Удовлетворённость внутренних потребителей отслеживается в процессе, описываемом СТП «Анализ состояния дел в области качества руководителями процессов», так как внутренние потребители используют выходные данные и продукцию процессов организации, и по ним определяется, насколько полно и своевременно поступают выходные данные заинтересованным сторонам. Поэтому этот аспект отражён в результатах пункта «Результативность процессов», впоследствии будем говорить именно о внешних потребителях.

Можно провести анализ результативности СМК на основе документов обратной связи с внешними потребителями, а это: поступившие за отчётный период претензии по реализованной продукции и анкетирование потребителей продукции.

В первом случае имеем дело с отношением количества претензий к общему количеству реализованной продукции с классификацией по её видам, соответственно результатом получаем сухую оценку удовлетворённости потребителя качеством приобретённого изделия.

Второй вариант представляет собой более полную информацию об отношении потребителя к заводу-производителю, так как в анкеты включены вопросы не только о качестве изделия, но и о сроках поставки, конструктивном исполнении и прочих факторах.

Потребители не только оценивают, насколько предприятие выполняет работу по заявленным факторам, но и выделяют наиболее важные для себя факторы, что в свою очередь даёт возможность провести анализ важности последних для потребителей и удовлетворённость ими. А в совокупности полученные результаты могут быть использованы для получения общей оценки удовлетворённости потребителей. Анализ результатов анкетирования целесообразно проводить с помощью методов экспертных оценок.

4. Методы экспертных оценок

В экспертных методах вероятностная математическая модель формируется на основе оценок, характеризующих предполагаемое распределение искомой величины. Принимается, что, с точки зрения эксперта, распределение представляет собой непрерывную функцию, характер которой можно установить, применяя специальные критерии. Часто определить характер функции не удаётся, что затрудняет использование вероятностных методов.

В таких случаях пытаются оценить информацию, которая по тем или иным причинам не поддаётся непосредственному изменению, с помощью методов, отражающих предпочтения экспертов. Предполагается, что эксперт обладает определённой системой предпочтений, если он в состоянии сравнить возможные варианты или факторы, приписав каждому из них число [5].

В работе использованы следующие методы упорядочения факторов: ранжирование и парное сравнение.

Ранжирование - процедура установления относительной значимости (предпочтительности) исследуемых объектов на основе их упорядочения.

Ранг - это показатель, характеризующий порядковое место оцениваемого объекта или явления в группе других объектов или явлений, обладающих существенными для оценки свойствами. Обычно наиболее предпочтительному объекту присваивается первый ранг, а наименее предпочтительному - последний.

Точность и надёжность ранжирования в значительной степени зависят от количества объектов. В принципе, чем таких объектов меньше, тем выше их «различимость» с точки зрения эксперта и тем надёжнее можно установить ранг объекта [5].

При наличии большого числа альтернатив (факторов) для определения их предпочтительности используется метод парных сравнений, суть которого состоит в следующем.

Осуществляется попарное сравнение всех факторов между собой. На основании этих сравнений для каждой пары определяется частота предпочтения одного фактора другому. Квадратная матрица F (n x n) этих частот представляет исходные данные. Диагональные элементы этой матрицы будут пустыми, поскольку идентичные пары обычно не предъявляются. Очевидно, что сумма диагонально симметричных элементов будет равна общему числу сравнений [7].

5. Методика комплексной оценки результативности системы менеджмента качества

При рассмотрении вопроса, что же является результативностью СМК - «степень реализации политики и целей в области качества» или «степень удовлетворения требований, потребностей и ожиданий потребителей?», становится не совсем понятно, исходя из чего всё же анализировать результативность?

На самом деле проблемы здесь нет. Анализ текстов стандартов показывает, что речь идет и о том, и о другом, и даже более - об их неразрывной связи [11].

В стандарте ISO 9004:2000 указано, что цели в области качества касаются не только качества продукции, но и удовлетворенности потребителей.

Следовательно, анализ результативности СМК необходимо рассматривать в комплексе всех входных в этот процесс документов.

Для построения комплексной оценки результативности СМК обратимся к имеющимся документам: стандарту ISO 9001:2008 и СТП «Анализ и совершенствование Системы Менеджмента Качества». Ранее в них были перечислены основные документы, по которым проводится анализ. Ниже этот процесс представлен графически для наглядности (рис. 1).

Рис. 1. Схема процесса анализа результативности СМК

На входе в процесс находятся основные документы СМК, которые поступают для анализа высшему руководству. Управление процессом происходит в рамках нормативно-технической документации (НТД) по методикам, прописанным в этой документации. В качестве механизмов приведены Высшее руководство как персонал, обеспечивающий выполнение процесса, и Управление качеством как область деятельности, несущей в себе основные цели данного процесса, которыми оперирует Высшее руководство.

Распределим основные данные для анализа в несколько групп.

. Результативность процессов СМК - пункт, отражающий состояние основных процессов СМК, непосредственно влияющий на результативность последней. Включает:

-       результативность каждого процесса в отдельности, что позволяет выявить наиболее проблемные области в СМК;

-       полноту выходов процессов (отражено в критериях результативности процессов).

. Оценка совершенствования СМК - пункт, показывающий результативность механизма совершенствования СМК, заложенного стандартом, и поддержания системы на достигнутом уровне. Включает:

-       анализ выполнения рекомендаций по улучшению СМК;

-       анализ выполнения корректирующих и предупреждающих действий (далее - КиПД) по результатам аудитов;

-       анализ выполнения действий по результатам предыдущих проверок СМК;

-       анализ достижения целей в области качества.

. Обратная связь от потребителей - пункт, отражающий отношение внешних потребителей к заводу-изготовителю и к выпускаемой им продукции. Показывает, насколько завод-изготовитель способен удовлетворять требования и ожидания потребителей.

 

6. Расчёт оценки результативности системы менеджмента качества

6.1 Расчёт общей оценки удовлетворённости потребителей

Как упоминалось ранее, предприятие проводит анкетирование потребителей на предмет их удовлетворённости по нескольким критериям.

Потребителю предлагается выставить оценку по пятибалльной шкале по каждому из критериев (табл. 3), а также по этой же шкале оценить наиболее значимые для них критерии (факторы).

Сгруппируем ответы потребителей по факторам в две таблицы:

-       первая таблица будет содержать ответы по графе «Значимость»;

-       вторая таблица будет содержать ответы по графе «Удовлетворённость».

Проведём вычисления по полученным таблицам, используя методы анализа экспертных оценок.

Расчёт по графе «Значимость»

Полученная после группировки по графе «Значимость» таблица показана ниже (табл. 5). Теперь проведём вычисления.

. Расчёт с использованием ранжирования мнений экспертов.

Первым шагом необходимо преобразуем таблицу и получим стандартизированные ранги (табл. 6). Затем просуммируем ранги по факторам (табл. 6). Полученные суммы рангов говорят о большей или меньшей степени значимости для потребителей.

Теперь сгруппируем факторы по значимости для потребителя, исходя из суммы рангов.

Наиболее значимые для потребителей факторы будут иметь наименьшую сумму рангов, и наоборот, наименее значимые факторы - наибольшую сумму рангов. Следовательно:

-       самыми важными потребители считают факторы 1, 2 и 3 (сумма рангов 20,5), это: «Конструктивное исполнение продукции», «Надежность в эксплуатации», «Соответствие качества продукции согласованным требованиям». Следовательно, потребительское предпочтение отдаётся техническим характеристикам продукции и её эксплуатационным свойствам, что вполне логично;

-       самыми незначительными факторами, по мнению потребителей, являются 8 и 14 (сумма рангов 41 и 38 соответственно). Такие факторы как «Качество оформления сопроводительной документации» и «Нас связывают давние связи» также вполне обоснованно стоят на последних местах.

Таким образом, была произведена группировка факторов по значимости, выявлены наиболее и наименее значимые факторы.

Теперь проведём вычисления с использованием метода парных сравнений.

Таблица 5. Сгруппированные ответы потребителей по графе «Значимость»

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
A	5	5	5	5	4	5	4	4	5	5	5	5	5	5
B	5	5	5	4	5	4	4	4	4	4	5	5	4	4
C	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5
D	5	5	5	4	5	4	5	4	4	4	4	4	5	3

Таблица 6. Таблица стандартизированных рангов и сумм рангов по факторам

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
A	6	6	6	6	13	6	13	13	6	6	6	6	6	6
B	3,5	3,5	3,5	10,5	3,5	10,5	10,5	10,5	10,5	10,5	3,5	3,5	10,5	10,5
C	7,5	7,5	7,5	7,5	7,5	7,5	7,5	7,5	7,5	7,5	7,5	7,5	7,5	7,5
D	3,5	3,5	3,5	10	3,5	10	3,5	10	10	10	10	10	3,5	14
Сумма	20,5	20,5	20,5	34	27,5	34	34,5	41	34	34	27	27	27,5	38

2. Расчёт с использованием метода парных сравнений.

Первым шагом является построение матрицы частот предпочтений (табл. 7), используя сгруппированные ответы потребителей по графе «Значимость» (табл. 5)

Затем произведём необходимые вычисления. Получим матрицу оценок (табл. 8). С правого бока этой таблицы показана сумма оценок по строкам. Чем больше число, тем выше значимость фактора, которому оно принадлежит.

Получаем следующую группировку факторов по значимости:

-       наиболее значимые факторы: 1, 2, 3 (6, 472);

-       факторы средней значимости 11, 12 (2,818); 13 (2,462); 5 (1,630); 4, 6, 9, 10 (-2,661); 7 (-2,980);

-       наименее значимые факторы: 14 (-5,284); 8 (-7,742).

На рис. 2 отображена графическая группировка для наглядности восприятия.

Рис. 2. Точечная диаграмма значимости факторов

Можем заметить, что результаты первого и второго методов совпадают, что может свидетельствовать об объективности оценки.

Таблица 7. Матрица частот предпочтений

Ї	2	2	3	2,5	3	3	3,5	3	3	2,5	2,5	3
2	Ї	2	3	2,5	3	3	3,5	3	3	2,5	2,5	2,5	3
2	2	Ї	3	2,5	3	3	3,5	3	3	2,5	2,5	2,5	3
1	1	1	Ї	1,5	2	2	2,5	2	2	1,5	1,5	1,5	2,5
1,5	1,5	1,5	2,5	Ї	2,5	2,5	3	2,5	2,5	2	2	2	2,5
1	1	1	2	1,5	Ї	2	2,5	2	2	1,5	1,5	1,5	2,5
1	1	1	2	1,5	2	Ї	2,5	2	2	1,5	1,5	1,5	2
0,5	0,5	0,5	1,5	1	1,5	1,5	Ї	1,5	1,5	1	1	1	2
1	1	1	2	1,5	2	2	2,5	Ї	2	1,5	1,5	1,5	2,5
1	1	1	2	1,5	2	2	2,5	2	Ї	1,5	1,5	1,5	2,5
1,5	1,5	1,5	3,5	2	2,5	2,5	3	2,5	2,5	Ї	2	2	3
1,5	1,5	1,5	3,5	2	2,5	2,5	3	2,5	2,5	2	Ї	2	3
1,5	1,5	1,5	3,5	2	2,5	2,5	3	2,5	2,5	2	2	Ї	2,5
1	1	1	1,5	1,5	1,5	2	2	1,5	1,5	1	1	1,5	Ї

Таблица 8. Матрица оценок

1	Ї	0,000	0,000	0,674	0,319	0,674	0,674	1,150	0,674	0,674	0,319	0,319	0,319	0,674	6,472
2	0,000	Ї	0,000	0,674	0,319	0,674	0,674	1,150	0,674	0,674	0,319	0,319	0,319	0,674	6,472
3	0,000	0,000	Ї	0,674	0,319	0,674	0,674	1,150	0,674	0,674	0,319	0,319	0,319	0,674	6,472
4	-0,674	-0,674	-0,674	Ї	-0,319	0,000	0,000	0,319	0,000	0,000	-0,319	-0,319	-0,319	0,319	-2,661
5	-0,319	-0,319	-0,319	0,319	Ї	0,319	0,319	0,674	0,319	0,319	0,000	0,000	0,000	0,319	1,630
6	-0,674	-0,674	-0,674	0,000	-0,319	Ї	0,000	0,319	0,000	0,000	-0,319	-0,319	-0,319	0,319	-2,661
7	-0,674	-0,674	-0,674	0,000	-0,319	0,000	Ї	0,319	0,000	0,000	-0,319	-0,319	-0,319	0,000	-2,979
8	-1,150	-1,150	-1,150	-0,319	-0,674	-0,319	-0,319	Ї	-0,319	-0,319	-0,674	-0,674	-0,674	0,000	-7,742
9	-0,674	-0,674	-0,674	0,000	-0,319	0,000	0,000	0,319	Ї	0,000	-0,319	-0,319	-0,319	0,319	-2,661
10	-0,674	-0,674	-0,674	0,000	-0,319	0,000	0,000	0,319	0,000	Ї	-0,319	-0,319	-0,319	0,319	-2,661
11	-0,319	-0,319	-0,319	1,150	0,319	0,319	0,674	0,319	0,319	Ї	0,000	0,000	0,674	2,818
12	-0,319	-0,319	-0,319	1,150	0,000	0,319	0,319	0,674	0,319	0,319	0,000	Ї	0,000	0,674	2,818
13	-0,319	-0,319	-0,319	1,150	0,000	0,319	0,319	0,674	0,319	0,319	0,000	0,000	Ї	0,319	2,462
14	-0,674	-0,674	-0,674	-0,319	-0,319	-0,319	0,000	0,000	-0,319	-0,319	-0,674	-0,674	-0,319	Ї	-5,284

Расчёт по графе «Удовлетворённость»

Полученная после группировки по графе «Удовлетворённость» таблица показана ниже (табл. 9). Теперь проведём вычисления по методу парных сравнений.

Таблица 9. Сгруппированные ответы потребителей по графе «Удовлетворённость»

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
A	4	4	4	4	4	4	4	5	5	5	5	5	5	5
B	4	4	4	4	4	4	4	4	4	4	4	4	4	4
C	3	4	4	4	3	4	4	4	4	3	3	4	4	4
D	5	5	5	5	4	4	5	5	5	5	5	4	5	5

Используя таблицу 9, построим матрицу частот предпочтений (табл. 11).

Затем произведём необходимые вычисления. Получим матрицу оценок (табл. 12). С правого бока этой таблицы показана сумма оценок по строкам.

Группировка факторов по удовлетворённости, исходя из суммы оценок:

-       наиболее проблемные факторы: 5 (-9.960); 1, 6 (-4.610);

-       наименее проблемные факторы: 8, 9, 13, 14 (4.730).

Таким образом, получена группировка факторов по удовлетворённости. Выявлены наиболее и наименее проблемные области.

При сравнении этой оценки со средним значением удовлетворённости по каждому фактору (табл. 10), то увидим, что результаты совпадают.

Таблица 10. Среднее значение удовлетворённости по каждому фактору

Факторы	Среднее значение	Факторы	Среднее значение
1	0,8	8	0,9
2	0,85	9	0,9
3	0,85	10	0,85
4	0,85	11	0,85
5	0,75	12	0,85
6	0,8	13	0,9
7	0,85	14	0,9

По таблице 10 видно, что наиболее проблемные факторы - 5 (0,75); 1, 6 (0,8), а наименее проблемные - 8, 9, 13, 14 (0,9).

Таблица 11. Матрица частот предпочтений

Ї	1,5	1,5	1,5	2,5	2	1,5	1	1	1,5	1,5	1,5	1	1
2,5	Ї	2	2	3	2,5	2	1,5	1,5	2	2	2	1,5	1,5
2,5	2	Ї	2	3	2,5	2	1,5	1,5	2	2	2	1,5	1,5
2,5	2	2	Ї	3	2,5	2	1,5	1,5	2	2	2	1,5	1,5
1,5	1	1	1	Ї	1,5	1	0,5	0,5	1	1	1	0,5	0,5
2	1,5	1,5	1,5	2,5	Ї	1,5	1	1	1,5	1,5	1,5	1	1
2,5	2	2	2	3	2,5	Ї	1,5	1,5	2	2	2	1,5	1,5
3	2,5	2,5	2,5	3,5	3	2,5	Ї	2	2,5	2,5	2,5	2	2
3	2,5	2,5	2,5	3,5	3	2,5	2	Ї	2,5	2,5	2,5	2	2
2,5	2	2	2	3	2,5	2	1,5	1,5	Ї	2	2	1,5	1,5
2,5	2	2	2	3	2,5	2	1,5	1,5	2	Ї	2	1,5	1,5
2,5	2	2	2	3	2,5	2	1,5	1,5	2	2	Ї	1,5	1,5
3	2,5	2,5	2,5	3	2,5	2	2	2,5	2,5	2,5	Ї	2
3	2,5	2,5	2,5	3,5	3	2,5	2	2	2,5	2,5	2,5	2	Ї

Таблица 12. Матрица оценок

1	Ї	-0,319	-0,319	-0,319	0,319	0,000	-0,319	-0,674	-0,674	-0,319	-0,319	-0,319	-0,674	-0,674	-4,610
2	0,319	Ї	0,000	0,000	0,674	0,319	0,000	-0,319	-0,319	0,000	0,000	0,000	-0,319	-0,319	0,037
3	0,319	0,000	Ї	0,000	0,674	0,319	0,000	-0,319	-0,319	0,000	0,000	0,000	-0,319	-0,319	0,037
4	0,319	0,000	0,000	Ї	0,674	0,319	0,000	-0,319	-0,319	0,000	0,000	0,000	-0,319	-0,319	0,037
5	-0,319	-0,674	-0,674	-0,674	Ї	-0,319	-0,674	-1,150	-1,150	-0,674	-0,674	-0,674	-1,150	-1,150	-9,960
6	0,000	-0,319	-0,319	-0,319	0,319	Ї	-0,319	-0,674	-0,674	-0,319	-0,319	-0,319	-0,674	-0,674	-4,610
7	0,319	0,000	0,000	0,000	0,674	0,319	Ї	-0,319	-0,319	0,000	0,000	0,000	-0,319	-0,319	0,037
8	0,674	0,319	0,319	0,319	1,150	0,674	0,319	Ї	0,000	0,319	0,319	0,319	0,000	0,000	4,730
9	0,674	0,319	0,319	0,319	1,150	0,674	0,319	0,000	Ї	0,319	0,319	0,319	0,000	0,000	4,730
10	0,319	0,000	0,000	0,000	0,674	0,319	0,000	-0,319	-0,319	Ї	0,000	0,000	-0,319	-0,319	0,037
11	0,319	0,000	0,000	0,000	0,674	0,319	0,000	-0,319	-0,319	0,000	Ї	0,000	-0,319	-0,319	0,037
12	0,319	0,000	0,000	0,000	0,674	0,319	0,000	-0,319	-0,319	0,000	0,000	Ї	-0,319	-0,319	0,037
13	0,674	0,319	0,319	0,319	1,150	0,674	0,319	0,000	0,000	0,319	0,319	0,319	Ї	0,000	4,730
14	0,674	0,319	0,319	0,319	1,150	0,674	0,319	0,000	0,000	0,319	0,319	0,319	0,000	Ї	4,730

Расчёт оценки удовлетворённости потребителей

Из пункта 3.1.1 возьмём рассчитанные суммы рангов для определения весовых коэффициентов значимости факторов для потребителей.

Таблица 13. Рассчитанные суммы рангов факторов после процедуры ранжирования

Факторы	Сумма рангов	Факторы	Сумма рангов
1	20,5	8	41
2	20,5	9	34
3	20,5	10	34
4	34	11	27
5	27,5	12	27
6	34	13	27,5
7	34,5	14	38

Сделаем обратное отображение для упорядочения значений рангов факторов по убыванию, начиная с наиболее значимого. То есть самому значимому фактору присвоим самое большое значение ранга для проведения процедуры нормализации, сохраняя изначальные пропорции значимости. Отображение будем проводить по формуле:

,   (2)

где  - множество, состоящее из всех имеющихся значений сумм рангов факторов();

 - значение суммы рангов для i-го фактора до отображения;

 - полученное значение суммы рангов для i-го фактора после отображения.

Получим следующую таблицу рангов (табл. 14).

Таблица 14. Таблица сумм рангов после отображения

Факторы	Сумма рангов	Факторы	Сумма рангов
1	41	8	20,5
2	41	9	27,5
3	41	10	27,5
4	27,5	11	34,5
5	34	12	34,5
6	27,5	13	34
7	27	14	23,5

Проведём нормализацию полученных сумм рангов:

,    (3)

где - значения, полученные в ходе нормализации;

- значение суммы рангов для i-го фактора после отображения.

Полученные значения представляют собой весовые коэффициенты для факторов с точки зрения предпочтений потребителей.

Таблица 15. Весовые коэффициенты значимости факторов

Факторы	Весовой коэффициент	Факторы	Весовой коэффициент
1	0,0930	8	0,0465
2	0,0930	9	0,0624
3	0,0930	10	0,0624
4	0,0624	11	0,0782
5	0,0771	12
6	0,0624	13	0,0771
7	0,0612	14	0,0533

Используя полученные весовые коэффициенты значимости факторов и среднее арифметическое значение удовлетворённости по каждому фактору, получим оценку удовлетворённости внешних потребителей по формуле:

,   (4)

где - весовой коэффициент значимости фактора;

- среднее значение удовлетворённости по каждому фактору (табл. 16).

Таблица 16. Среднее значение удовлетворённости по каждому фактору

Факторы	Среднее значение удовлетворённости	Факторы	Среднее значение удовлетворённости
1	0,8	8	0,9
2	0,85	9	0,9
3	0,85	10	0,85
4	0,85	11	0,85
5	0,75	12	0,85
6	0,8	13	0,9
7	0,85	14	0,9

Оценка удовлетворённости будет равна: У_потр ≈ 0,84649 = 84,649 %.

 

.2 Расчёт результативности процессов

Результативность СМК зависит от результативности каждого из процессов, входящих в состав СМК. Следовательно, при выполнении процесса «Анализ СМК» необходимо также определять и анализировать результативность каждого процесса СМК.

Требования к запланированным результатам каждого процесса СМК должны быть представлены в документации СМК в виде соответствующих показателей процесса и критериев их оценки.

Критерий оценки показателя должен содержать нормативное (плановое) значение показателя процесса, выраженное в измеримых единицах, а также требование по условиям оценки фактического значения показателя.

Для каждого процесса СМК должен быть регламентирован порядок проведения его мониторинга, при выполнении которого с установленной периодичностью осуществляется сбор информации о фактическом значении каждого показателя процесса.

Должностные лица организации, ответственные за управление конкретными процессами СМК, должны анализировать соответствие фактических значений показателей процессов установленным критериям.

Результаты проведенного анализа должны использоваться для принятия объективных решений по оперативному управлению процессом.

Информацию о выполнении критериев процесса необходимо также регулярно представлять высшему руководству организации.

Допускается также применение других методик расчета результативности, например, учитывающих различия в важности каждого из показателей СМК путем присвоения им различных «весовых коэффициентов». Необходимо учитывать, что применение более сложных методик значительно увеличивает трудоемкость расчетов результативности, и их использование должно быть обосновано.

В расчетах будем использовать имеющиеся в Отчетах о функционировании СМК показатели результативности процессов (рис. 3).

Общий показатель результативности процессов будет рассчитываться по общепринятой методике статистической обработки результатов [16], то есть как среднее арифметическое показателей результативности процессов:

,    (5)

где x_i - результативность i-го процесса;

n - количество процессов.

Некоторые процессы не приведены к процентному выражению, и значение одного из них превышает 100%, что требует урегулирования, так как это может неправильно сказаться на общей оценке результативности СМК, что приведет к потере объективности полученного значения последней. Следовательно, в случаях с превышением порога в 100%, будет использоваться значение 100%.

Итак, в нашем случае общий показатель результативности процессов будет равен: Х ≈ 92,785 %.

 

.3 Расчёт оценки совершенствования системы менеджмента качества

В стандарте ISO 9001:2008 не просто говорится о результативности СМК как таковой. Ряд требований связан с повышением этой результативности, например: «Выходные данные (результаты) анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся… к повышению результативности системы менеджмента качества…» [2].

Повышение результативности - принцип совершенствования СМК, и это немаловажный пункт для анализа результативности СМК.

Также в стандарте имеется подсказка, какие же данные использовать для оценки совершенствования СМК: «Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства» [2].

Принцип совершенствования СМК заложен в поиске и устранении несоответствий, а также выполнении мероприятий, направленных на совершенствование СМК, и достижении поставленных целей в области качества. Поэтому в этом пункте рассмотрим выполнение корректирующих и предупреждающих действий по результатам аудитов и предыдущего анализа СМК, предложения по совершенствованию СМК и мониторинг целей в области качества.

Все вышеперечисленные аспекты имеются в отчёте о функционировании СМК.

Расчёт оценки корректирующих и предупреждающих действий по результатам аудитов

В процессе «Внутренний аудит» производится поиск возможных несоответствий по всем отделам и процессам предприятия постепенно, в целях выявления их причин и последующего устранения (корректирующие и предупреждающие действия). Отчёты по внутренним аудитам о выявленных несоответствиях, как и все важные документы, составляются и хранятся определённое время, а также используются при оценке СМК.

Оценку КиПД по результатам аудитов будем определять из соотношения:

 (6)

В данный отчётный период все выписанные запросы на КиПД были удовлетворены. Следовательно, результативность составит:

.

Расчёт оценки выполнения предложений по совершенствованию системы менеджмента качества

Помимо корректирующих и предупреждающих действий, проведенных по результатам аудиторских проверок, используем выполнение предложений по совершенствованию СМК (рис. 5).

Оценку выполнения предложений по совершенствованию по следующей методике:

,    (7)

где k - количество мероприятий;

- оценка статуса мероприятия (табл. 17);

r - количество мероприятий со статусом «отпала необходимость».

Таблица 17. Оценки статусов выполняемых мероприятий ()

Статус мероприятия	Оценка статуса
Выполнено	1,0
Выполнено частично	0,5
Не выполнено	0

Следовательно, наша оценка будет равна:

.

Расчёт оценки выполнения действий по результатам предыдущего анализа системы менеджмента качества

Оценка выполнения действий по результатам предыдущего анализа СМК проводиться аналогично оценке выполнения предложений по совершенствованию СМК (по формуле 7). Данные для расчёта представлены ниже (рис. 6).

В данном случае применяется та же система рейтинга результатов. Можно заметить, что в этом случае оценка выполнения решений предыдущего анализа СМК равна 100%:

.

Расчёт оценки достижения целей в области качества

По данным, представленным в таблице 18, проведём оценку выполнения целей в области качества.

Методика расчёта, аналогично двум предыдущим, будет проводиться по формуле 7:

.

Общая оценка совершенствования СМК будет выглядеть как среднее арифметическое полученных четырёх оценок:

.

 

.4 Расчёт комплексной оценки результативности системы менеджмента качества

Комплексная оценка результативности СМК (Р_СМК) будет рассчитана из полученных оценок результативности процессов, удовлетворённости потребителей и совершенствования СМК:

.

 

.5 Шкала оценок

Чтобы полученная оценка результативности системы менеджмента качества носила содержательный характер, необходимо составить шкалу, по которой можно было бы посмотреть, насколько результативно функционирует СМК или что требуется, чтобы повысить полученный показатель?

Для оценки результативности рекомендуется применять следующие варианты оценок:

-       СМК функционирует результативно и не требует разработки каких-либо действий, если Р_СМК = 100%;

-       СМК функционирует результативно, но требует разработки предупреждающих действий, если x₁ < Р_СМК < 100%;

-       СМК функционирует результативно, но требует разработки незначительных корректирующих действий, если x₂ < Р_СМК < x₁;

-       СМК функционирует недостаточно результативно и требует разработки значительных корректирующих действий, если x₃ < Р_СМК < x₂;

-       СМК функционирует нерезультативно и требует вмешательства высшего руководства, если 0% < Р_СМК < x₃.

Величины х₁, х₂, х₃ устанавливаются при разработке СМК и должны находится в диапазоне от 0 до 100% [13]. Предлагается в качестве х₁, х₂, х₃ использовать значения 93%, 80%, 53% соответственно.

Применение рекомендуемых оценок результативности для системы менеджмента качества позволит определить степень воздействия, необходимого для корректировки.

 

.6 Выводы

В ходе данной работы была рассмотрена процедура анализа результативности системы менеджмента качества на основании документов, поступающих на совещание высшего руководства, представлена методология расчёта комплексной оценки результативности; также был поэтапно сам расчёт количественной оценки, которая показала, что действующая СМК функционирует результативно, но требует разработки незначительных корректирующих действий.

С помощью проведенного исследования удалось получить количественную оценку результативности СМК, что облегчает её восприятие, а также даёт возможность прослеживания изменений этой оценки.

Однако возникает следующий вопрос: «можно ли повысить результативность СМК, если она составляет 100%?». В этом случае констатируется, что в ходе анализа СМК со стороны руководства все цели достигнуты, потребители удовлетворены, результативность процессов поддерживается, на основании чего СМК признается результативной.

Тогда если СМК результативна, что может означать дальнейшее постоянное повышение ее результативности? (Требование постоянного улучшения в стандарте ISO 9001:2008).

Обратимся к тезису из практики аудита постоянного улучшения. «Постоянное улучшение происходит от целей, поставленных высшим руководством, которые следует (по меньшей мере) ставить по отношению к:

-       повышению внутренней эффективности (чтобы организация оставалась экономически конкурентоспособной);

-       нуждам индивидуальных потребителей;

-       уровню деятельности, который обычно ожидает рынок.

Этот тезис ещё раз подтверждает верную направленность сформулированного определения результативности СМК, в том числе его комплексность. Он позволяет высказать следующее предложение относительно сути повышения результативности СМК: повышение результативности СМК означает постоянную постановку все более высоких целей в области качества и создание необходимых условий для их достижения. Другими словами, это деятельность по повышению возможностей и способностей СМК.

Например, если проведенный по итогам года анализ покажет, что СМК признана результативной на 100%, то это значит, что имеющийся у СМК потенциал позволяет достигать целей в области качества данного уровня. Но на следующий год руководство организации поставило новые, более высокие цели, и если через год результаты вновь будут положительными, то СМК опять будет признана результативной (степень достижения целей вновь будет 100%). Но эта результативность будет отличаться от предыдущей: она будет более высокого уровня. В итоге результативность выросла, и мы вновь будем говорить о 100%, но это будут другие 100% - более высокие.

Следовательно, даже предельная (100%-ная) результативность СМК может быть разной - большей или меньшей. И именно это обстоятельство позволяет понять смысл требования о том, что предельная в настоящий момент времени результативность СМК в будущем должна постоянно повышаться.

Заключение

В представленной работе был рассмотрен актуальный вопрос определения результативности СМК.

В настоящее время оценка СМК проводится в простой документированной форме в виде заключения и рекомендаций по результатам рассуждений руководства.

В проделанной работе была разработана математическая основа для вычисления оценки результативности, выраженной в процентном эквиваленте. В ходе работы были выявлены и сгруппированы основные области, входящие в требования стандарта, необходимые для извлечения математических данных, применимых к расчёту результативности СМК в целом.

В итоге получена оценка, которая даёт наглядное представление о состоянии действующей на производстве СМК, открывает возможности рассмотрения результативности СМК в динамике, а также анализ факторов, влияющих на эту оценку, открывает пути совершенствования СМК и облегчает высшему руководству поиск проблемных областей, что позволяет применять оперативное реагирование в виде приказов, чтобы в кратчайшие сроки улучшить состояние системы. А поскольку СМК прямым образом влияет на качество производимой предприятием продукции, на эффективность затрат на протяжении всего её жизненного цикла и, как результат, на репутацию компании в целом, то в итоге полученная оценка будет являться не просто формальностью для органа по сертификации, а направлением, открывающим возможности увеличения объёмов сбыта и доходов организации.

Но даже при достижении 100%-го результата нельзя останавливаться на достигнутом, так как повышать результативность СМК можно и нужно постоянно, ведь повышение результативности СМК - повторяющаяся деятельность по повышению способности СМК достигать новые, более высокие цели, вырабатываемые в ходе реализации деятельности по постоянному улучшению.

Библиографический список

1.      ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст]. - Взамен ISO 9000:2000; введ. 2005 - 09 - 15. 2005. - 37 с.

2.      ISO 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования [Текст]. - Взамен ISO 9001:2000; введ. 2008 - 11 - 8. 2008. - 39 с.

.        ГОСТ Р ИСО/ТО 10017-2005. Статистические методы. Руководство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001. - 2005. - 26 с.

.        Бешелев, С.Д. Математико-статистические методы экспертных оценок [Текст] / С.Д. Бешелев, Ф.Г. Гурвич - М.: «Статистика», 1980. - 264 с.

.        Бешелев, С.Д. Экспертные оценки [Текст] / С.Д. Бешелев, Ф.Г. Гурвич. - М.: «Наука», 1973. - 163 с.

.        Бурова, Н.Д. Определение результативности процессов СМК [электронный ресурс] / Н.Д. Бурова, А.Н. Жмаев, В.М. Жилкин.

.        Гусев, А.Н., Измерение в психологии: общий психологический практикум [Текст] / А.Н. Гусев, Ч.А. Измайлов, М.Б. Михалевская. - М.: Смысл, 1997. - 286 с.

.        Документация СМК предприятия

.        Ефимов, В.В. Управление Качеством. [Текст]: Учебное пособие / В.В. Ефимов - Ульяновск: УлГТУ, 2000. - 141 с.

.        Каплан, Р. Сбалансированная система показателей [Текст] / Р. Каплан, Д. Нортон - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003. - 320 с.

.        Качалов, В.А. Что такое «постоянное повышение результативности СМК»? [Электронный ресурс] / В.А. Качалов; Журнал «Методы менеджмента качества», 2007, № 1.

12.    Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях [Текст] / В.А. Лапидус - М.: «Новости», 2002. - 432 с.

.        Рекомендации по анализу результативности СМК [Электронный ресурс].

.        Терещенко, Н.В. Модель комплексной оценки результативности СМК. Методы оценки и расчета [Электронный ресурс]/Н.В.Терещенко, Н.С. Яшин; журнал "Методы менеджмента качества" (№4, 2006).

.        Тетервак, Д.В. Анализ СМК со стороны высшего руководства [электронный ресурс] / Д.В. Тетервак.

.        Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества. [Текст]: учебное пособие / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, B.Я. Белобрагин, В.А. Самородов, Б.И. Герасимов, А.В. Трофимов, C.А. Пахомова, О.С. Пономарева. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. - 248 с.

.        Хьюберт, К.Р. Универсальная система показателей деятельности: Как достигать результатов, сохраняя целостность [Текст] / Хьюберт К.Р.; Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 352 с.

.        Швец, В.Е. K вопросу определения результативности и эффективности СМК [Электронный ресурс] /В.Е. Швец; Стандарты и Качество.