Организация работы сервис-центра на железнодорожном направлении Москва – Омск

Содержание

Введение

Глава 1. Оценка специфики и особенностей заданного направления для сервисного обслуживания пассажиров и привлекательности объектов для туристских перевозок

Глава 2. Разработка железнодорожных туристических маршрутов на направлении Москва - Омск

Глава 3. Построение организационной структуры сервисного центра. Определение комплекса услуг

Глава 4. Расчёт постоянных и переменных затрат сервисного центра

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Россия - государство, которое имеет огромное количество железных дорог. Железнодорожный комплекс имеет особое стратегическое значение для России. Он является связующим звеном единой экономической системы, обеспечивает стабильную деятельность промышленных предприятий, своевременный подвоз жизненно важных грузов в самые отдаленные уголки страны, а также является самым доступным транспортом для миллионов граждан. В 2012 году железным дорогам в России исполнилось 175 лет.

Актуальность работы состоит в том, что развитие туризма на железнодорожном транспорте открывает для пассажиров поездов не только новые города, достопримечательности, памятники архитектуры, но и способствуют развитию сферы услуг в различных регионах России. А это значит, что появятся новые рабочие места, повысится уровень занятости населения, улучшится социально-экономическая обстановка в регионах.

Цель и задачи исследования вытекают из актуальности и степени научной разработанности проблемы. Цель курсовой работы: организация работы сервис - центра на станции "Омск" и разработка ж/д туристских маршрутов на заданном направлении.

Достижение поставленной цели основано на решении следующих задач:

.        Оценить специфику направления "Москва - Омск".

2.      Определение возможных турмаршрутов и программ обслуживания пассажиров.

.        Разработка перечня услуг.

.        Разработка и структура СЦ "Омск".

.        Оценка эффективности работы СЦ "Омск".

Объектом исследования данной работы является состояние и перспективы развития туризма на ж/д транспорте.

железнодорожный туристический маршрут сервисный

Предметом исследования данной работы являются сервис-центры на сети ж/д как основной механизм разработки ж/д туристских маршрутов.

Глава 1. Оценка специфики и особенностей заданного направления для сервисного обслуживания пассажиров и привлекательности объектов для туристских перевозок

Железнодорожное направление: Москва - Омск

Протяженность пути - 2496 км.

Характеристика реального ж/д направления

) дальнее назначение

) вид железнодорожной линии - двухпутка

) специализация линии - смешанные

Регионы, соединяемые ж/д направлением:

Московская область, Пермский край, Ярославская область, Свердловская область и Омская область.

Московская область

Московская область, как один из центров российской культуры, имеет огромный потенциал для развития туризма. Государственная поддержка туризма осуществляется за счёт средств федерального и областного бюджетов.

В развитии сельского туризма уже наработан положительный опыт в Дмитровском, Клинском, Коломенском, Рузском, Сергиево-Посадском и других районах Подмосковья.

Общая информация

Московская область - субъект Российской Федерации <#"600892.files/image001.gif">

Понедельник

:30 - посадка и размещение пассажиров.

:00 - отправление от Омска

:30-12:50 - демонстрация фильмов об истории Тюменской области.

:00-прибытие в Ишим

:30-Обед в кафе города.

:30-Автобусная обзорная экскурсия - посещение мемориальных ершовских мест и деревни, где родился поэт. Посещение Богоявленского собора - Вам расскажут о святынях собора, покажут сохранившиеся древности. А самые смелые экскурсанты смогут подняться на колокольню и осмотреть историческую часть Ишима с высоты 30 метров.

:00-Посещение культурного центра П.П. Ершова:

Экспозиция "Неизвестный Ершов". Сувенирная лавка.

:00 Отправление в Омск

:15 ужин в поезде

:00-21:10 - просмотр фильма "Сибирский сказочник" - о неизвестных страницах биографии Петра Павловича Ершова.

:10 прибытие в г. Омск

Однодневный тур Омск-Ялуторовск-Омск

Пятница

:00 сбор на вокзале

:30 отправление в г. Ялуторовск

Суббота

:41 - прибытие в г. Ялуторовск

:30 завтрак в поезде

.30 - обзорная экскурсия по г. Ялуторовску, посещение Мемориального кладбища декабристов.

.00 - 12.30 - посещение музея декабристов - дома М.И. Муравьева-Апостола и Краеведческого музея г. Ялуторовска.

.30 - 15.00 - театрализованная экскурсия по Ялуторовскому острогу и чаепитие.

:00 свободное время туристов

:40 сбор у автобуса

:00 посещение Бани

:00 ужин в ресторане и концерт

:00 отправление к поезду

:30 отправление в г. Омск

:40 отдых туристов

Воскресенье

:10 прибытие в г. Омск

:30 завтрак в поезде

-й - 2-3х дневный тур:Омск-Тюмень-Екатеринбург

Четверг

:30 встреча туристов у автобуса в центре города

:30 Обзорная экскурсия по городу, растянувшемуся по берегам Иртыша. Вы увидите много уникальных исторических и необычных современных памятников, как, например, сантехнику Степанычу, прогуляетесь по красивейшей набережной, сможете перепрыгнуть на одной ноге через Тарские ворота, загадав желание - и тогда оно обязательно сбудется

:00 Посещение музея изобразительных искусств имени М.А. Врубеля познакомит с подлинными произведениями, созданными руками великих Мастеров России прошлого и настоящего, таких как И.Е. Репин, И.И. Левитан, И.К. Айвазовский, В.М. Васнецов и, конечно же, М.А. Врубель.

:00Увлекательное путешествие в музей Ф.М. Достоевского, где расскажут о его загадочной личности.

:00 Обед.

:00 Экскурсия в Ачаирский действующий женский монастырь, архитектурный ансамбль которого расположен на территории одного из лагерей бывшего ГУЛАГа. Здесь возможность потрапезничать в летней монастырской кухне и окунуться в уникальный источник минеральной воды, температура которой круглый год составляет +370 С.

:00Пешеходная экскурсия по вечернему Омску.

:30Свободное время.

:30 Отъезд в Тюмень.

Пятница

:00 прибытие в Тюмень

:30 завтрак в поезде

:30 Экскурсия по Тюмени с посещением исторической части и Троицкого монастыря, Моста влюбленных, Загородного сада, прогулка по цветному Бульвару и "Аллее кошек".

:30 - Обед

:30-16:00 Свободное время

.00-19.00 Купание в горячем термальном источнике "АВАН" (3 часа)

:30 - Отправление в Екатеринбург

:00 - Ужин

:30 Прибытие в Екатеринбург. Отдых туристов

Суббота

:00 завтрак в поезде

:30 Обзорная экскурсия по Екатеринбургу

:30 посещение музея истории железной дороги

:00 прогулка по "Екатеринбургскому Арбату"

:00 Обед в кафе;

:00 Отдых в аквапарке "Лимпопо" (3 часа);

:00 посещение Уральского геологического музей

:00 Ужин в кафе

:00 Посещение Кинотеатра

:30 Отправление в Омск

Воскресенье

:30 завтрак в поезде

:00-12:00 просмотр фильма про Екатеринбург

:00 Прибытие в Омск

:30 обед в поезде

-й 2-3х дневный тур:Омск-Новосибирск

Пятница

:30 - Встреча туристов в центре города

:00 - Выезд в Новосибирск

:30 - Обед в поезде

:30 - Просмотр фильмов

:30 - Ужин в поезде

:41 Прибытие в Новосибирск

:30 Экскурсия "Огни Новосибирска"

:00 - Отдых туристов

Суббота

:00Завтрак

:00Обзорная экскурсия по Новосибирску.

:30Обзорная экскурсия по Академгородку.

:00Обед

:00Геологический музей.

:00 Планетарий.

Воскресенье

:00Завтрак

:00 Экзотический парк бабочек.

:00 Музей железнодорожной техники Западно-Сибирской железной дороги.

:00 Зоопарк.

:00 Отправление в Омск

:30 Обед

:30 Развлекательная программа "Легенды и мифы города Новосибирска"

:00 Ужин

:41 Прибытие в Омск

-й - многодневный тур:Омск-Москва

Воскресенье

:30 - посадка и размещение пассажиров.

:00 - отправление от Омска

:30-Завтрак в поезде

:30-13:00 - Просмотр фильмов

:00 - Обед в поезде

:00-16:30 - Развлекательная программа "Мир из окна поезда"

:30-18:00 - Возможное посещение вагона-библиотеки и компьютерного зала.

:30 - Ужин в поезде

:30 - небольшой концерт

:30 - Отдых туристов

Понедельник

:00 Прибытие в Москву

:30 Завтрак в поезде

:30 Автобусная экскурсия "Великие монастыри Москвы"

:30Экскурсия в Новодевичий монастырь

:30Посещение Новодевичьего кладбища, где захоронено множество выдающихся русских ученых, писателей, общественных деятелей, военачальников.

:30 - Обед

:30Окончание экскурсии в центре города

:00Отъезд в гостиницу. Свободное время

Вторник

:00 Завтрак в гостинице

:00Автобусная экскурсия "Российский Голливуд или Столица грез".

:00Экскурсия на фабрику грез - киностудию "Мосфильм".

осмотр великолепных декораций к фильмам, съемочных площадок и гримерные мастерские.

:00 - Обед

:00 - Экскурсия в уникальный музей ретро автомобилей.

:00 - Окончание экскурсии в центре города.

:30 - Отъезд в гостиницу. Свободное время

За доп. плату:посещение кинотеатра

Среда

:00 - Завтрак в гостинице

:00 - Загородная экскурсия в Сергиев-Посад. Сергиев-Посад - сердце Православной России. Посещение величественной и неповторимой Троице-Сергиевой Лавры.

:00 - Обед

:00Экскурсия в Музей Промыслы России

:00Посещение Торбеева (Торбеевское) озера

:00Посещение Источника преподобного Саввы Сторожевского

:00Экскурсия на Водопад Гремячий Ключ. Гремячий ключ - одна из главных достопримечательностей Сергиево-Посадской земли, связанных с именем Преподобного Сергия Радонежского.

:00 Окончание экскурсии около гостиницы.

Четверг

:00-Завтрак в гостинице

:00 Автобусная экскурсия "Град Искусств" История русского меценатства, жизнь и творчество в Москве великих художников и поэтов. Прогулка по знаменитому Саду "Эрмитаж", известному по фильму "Покровские ворота". Прогулка по Замоскворечью.

:30 - Обед

:30 Экскурсия в Третьяковскую галерею.

:00 Окончание экскурсии в центре города.

Посещение (за доп плату):экскурсия по Москве-реке

Посещение Большого театра

Посещение Оперного театра

Пятница

:00-Завтрак

:00 - Встреча с экскурсоводом около Красной площади у памятника Г.К. Жукову.

:30 - Экскурсия "Первопрестольная столица" по Красной площади.

:30 - Обед

Свободное время.

Посещение (за доп. плату) Собора Василия Блаженного. Храм Василия Блаженного.

Экскурсия по территории Кремля и посещение собора.

Посещение Грановитой палаты, Оружейного и Алмазного фонда

Суббота

:00 Завтрак

:00 - Сбор в холле гостиницы

:30 - Автобусная экскурсия "Великолепная Москва", включающая:

обзорную экскурсию по Москве "Дорогая Столица"

:00Экскурсия на Воробьевы горы, где можно увидеть Московский университет,

:30 - обед

:00Посещение Кафедрального Соборного Храма Христа Спасителя,

:00Посещение музея ВОВ на Поклоной горе

:00 - Экскурсионная прогулка по Старому Арбату - Первая пешеходная улица в столице, незабываемый уголок нетронутой Москвы. Дом где первые месяцы жизни провела семья Пушкиных, дом где прожил детские годы Окуджава, театр им. Вахтангова, стена Цоя, памятник Пушкину и Гончаровой.

Окончание экскурсии в центре города

:00Свободное время

Воскресенье

:30 - завтрак

:30 Встреча в холле гостиницы

:30 - Обед

:30 - Экскурсия "Подземные дворцы Москвы". Московское метро. Оно по праву признается одним из красивейших в мире. Вы узнаете интересные факты его строительства, услышите интересный рассказ экскурсовода и увидите наиболее известные станции, которые являются величественными "подземными дворцами” Москвы.

Понедельник

:30 - завтрак

:30 Встреча в холле гостиницы

:00Автобусная экскурсия в музей - усадьбу "Коломенское”

По пути Вы услышите рассказ о дворцовых селах и царских усадьбах Москвы.

:00 Обед

Окончание экскурсии около гостиницы.

За доп. плату Экскурсия по Ночной Москве.

Вторник

:30 - завтрак

:30 - Встреча в холле гостиницы

:00 - Автобусная экскурсия в музей-заповедник "Царицыно"

:00 - Окончание экскурсии на площади 3-х вокзалов.

:00 Отправление в Омск

-й многодневный тур:Омск-Курган - Шадринск - Каменск-Уральский-

L_О-К = 552 км t_О-К = 6 ч

L_К-Ш = 126 км t_К-Ш= 3 ч

L_Ш-К-У = 122 км t_Ш-К-У= 1 ч 22 мин

L_К-У-П = 150 км t_К-У-П = 3 ч 33 мин

L_П-К = 246 км t_П-К = 2 ч 50 мин

L_К-П = 90 км t_К-П = 2 ч

L_П-Г = 309 км t_П-Г = 3 ч 10 мин

L_Г-К = 200 км t_Г-К = 2 ч

L_К-Г = 515 км t_К-Г = 5 ч 15 мин

L_Г-С = 79 км t_Г-С = 2 ч

L_С-К = 50 км t_С-К = 1 ч 11 мин

L_К-Н = 46 км t_К-Н = 1 ч

L_Н-Я = 44,4 км t_Н-Я = 44 мин

L_{Я - РВ}= 58 км t_Я-РВ= 1ч 30 мин

L_РВ-П-З= 65 км t_РВ-П-З = 1ч 44 мин

L_П-З-М= 142 км t_П-З-М = 1ч 42 мин

Воскресенье

:30 - посадка и размещение пассажиров.

:00 - отправление в Курган. Отдых туристов

Понедельник

:00 Прибытие в Курган

:30 Завтрак в поезде

:00 Обзорная экскурсия по городу

:00 Посещение Дома-музея В.К. Кюхельбекера

:30 Обед

:30 Посещение Музея декабристов

:00Посещение Музея истории города Кургана

:30 - посещение Курганского авиационного музея

:00 посещение Курганского театра Драмы

:30 Отправление в Шадринск

:30 Прибытие в Шадринск. Отдых туристов

Вторник

:00 Завтрак в поезде

:00 Обзорная экскурсия по городу

:00 Посещение Спасо-Преображенского

:30 Обед

:30 собора Посещение краеведческого музея им.В.П. Бирюкова.

:30-17:00 свободное время

:30 - Посещение драматического театра

:30 Отправление в Каменск-Уральский

:10 Прибытие в Каменск-Уральский. Отдых туристов.

Среда

:00 Завтрак в поезде

:00 Обзорная экскурсия по городу (с посещением Старого Каменска, Памятник Г.И. Кунавину, Пушка)

:00 Посещение Геологического музея им.А.Е. Ферсмана.

:00 Обед

:00 Посещение Горы "Богатырек"

:00 Посещение Городского краеведческого музея

:00 Посещение Театра актера и куклы "Гонг"

:30 Отправление в Первоуральск. Отдых туристов

Четверг

:00 Завтрак в поезде

:00 Обзорная экскурсия по городу

:00 Посещение Исторического музея "Город Первоуральск"

:00 Обед

:00 Посещение Музея восковых фигур

:00 Посещение Театра драмы "Вариант"

:30 Отправление в Пермь

:30 Прибытие в Пермь. Отдых туристов

Пятница

:00 Завтрак в поезде

:00 обзорная экскурсия по городу " Историческая Пермь".

:00 Посещение Музея циркового искусства

:00 Обед

:00 экскурсия в современный интерактивный Пермский краевой музей.

:30 Посещение Пермского музея современного искусства

:30 Посещение Пермской государственной художественной галереи

:00 Посещение Пермского академического театра оперы и балета имени Петра Ильича Чайковского

:30 Отъезд в Кунгур

:00 Прибытие в Кунгур. Отдых туристов

Суббота

:00 Завтрак в поезде

:00 обзорная экскурсия по городу

:00 экскурсия по Кунгурской ледяной пещере. Бриллиантовый и Полярный гроты, сверкающие снежными кристаллами. Метеорный грот, где показывают абсолютную темноту, Эфирный грот, где круглый год звучит капель. а также подземные озера, ледяные сталактиты и сталагмиты.

:00 - свободное время:посещение музея Карста и спелеологии, деревня Ермака, подняться на вершину Ледяной горы, на которой открываются красивая панорама для фотографий.

:00 ужин в кафе.

:00 отправление в Глазов

:00 Прибытие в Глазов. Отдых туристов

Воскресенье

:00 Завтрак в поезде

:00 Обзорная экскурсия по городу (40 минут)

:40 Посещение Историко-культурного музея-заповедника УР "Иднакар" и краеведческого музея. "Иднакар" - это памятник, который входит в десятку самых красивых средневековых памятников европейской части России. Это тот самый объект, в котором сконцентрирована, воплощена история всего финно-угорского мира (40 минут)

:30 - Обед

-16 - Свободное время

:30 - Посещение Глазовского краеведческого музея

:00 Посещение Глазовского муниципального театра

:00 Отправление в Киров

:00 Прибытие в Киров. Отдых туристов

Понедельник

:00 Завтрак в поезде

:00 обзорная экскурсия по городу Кирову, полному легенд и загадок, с посещением Трифонова монастыря, набережной Грина, смотровой площадки у Вечного огня, парка им. Кирова, Диорамы, Театральной площади.

:00 посещение Дома-музея М.Е. Салтыкова-Щедрина

:30 Обед

:30 - Посещение Вятской кунсткамеры

:30 - Посещение Кировского областного краеведческого музея

.00 - Экскурсия в музей им. бр. Васнецовых или Вятский палеонтологический музей или музей космонавтики им. Циолковского

:00 - Мастер-класс по дымковской игрушке.

:00 - посещение Кировского Драматического Театра

:30 Отправление в Галич. Отдых туристов

Вторник

:30 Прибытие в Галич

:00 Завтрак в поезде

:00 посадка туристов в заказанный ранее автобус.

:30 Обзорная экскурсия по городу (торговые ряды, "Нижняя крепость", "Верхняя крепость", "Галич на валах").

:00Посещение Краеведческого музея (макет древнего Галича, Рыбная слобода, Звери, птицы, Дворянские усадьбы и т.д.

:00 Посещение конной туристической базы. Обед на конной базе - домашняя кухня. Знакомство с конной базой, общение с лошадками, инструктаж, катание на лошадях (верхом и в санях при достаточном снежном покрове). Тематическая программа "Праздники, обычаи, обряды календарного года - зима".

:00 Ужин на конной базе.

:00 Отправление в Судиславль

:30 Прибытие в Судиславль. Отдых туристов.

Среда.

:00 Завтрак в поезде

:00 обзорная экскурсия по городу "Архитектура Судиславля"

:00 Посещение Судиславского краеведческого музея

:30 Обед

:30 Посещение Усадьбы Следово

:00 отправление в Кострому

:00 Прибытие в Кострому

:30 Ужин в поезде

:30 - Дискотека

Четверг

:00 Завтрак в поезде

:00 Обзорная экскурсия по Костроме. (с посещением Беседки Островского, Памятника Ивану Сусанину)

:00 Посещение Музея льна и бересты в Костроме

:30 Посещение демонстрационного зала Костромского ювелирного завода.

:00 - Музей природы Костромской области

:00 - Посещение Планетария

:00 - Посещение Костромского государственного драматического театра им.А.Н. Островского

:30 Отправление в Нерехту

:45 - Просмотр фильма по Островскому

:20 Прибытие в Нерехту. Отдых туристов

Пятница

:00 Завтрак в поезде

:00 Обзорная экскурсия по городу, включая Троице-Сыпанов Пахомиево-Нерехтский женский монастырь - история монастыря. Святой источник.12:00 Подъем и спуск по горке СВ. Пахомия с целью исцеления.

:00. Краеведческий музей экспозиция - образ города "Нерехта. Одна из многих." по книге Е.А. Дьяконовой "Дневник русской женщины".

:00. Обед

:00 Знакомство с культурно-духовным центром города.

:30Никольский храм 18-19в /музей/ *интерьер, Варваринская церковь /музей/ 18в *интерьер.

:30Колокольня Казанского собора 18-19 в *интерьер

:30 Отъезд в Ярославль

:00 Прибытие в Ярославль

:30 Костер с блинами (интерактивная программа, массовики-затейники не дадут скучать! Песни у костра под гитару и гармошку, веселые состязания)

:00 Отдых туристов

Суббота

:00 Завтрак в поезде

:00 Обзорная экскурсия по городу, включая Беседку на Волжской набережной, Детскую железную дорогу, Памятник Афоне и штукатуру Коле, Памятник Н.А. Некрасову, Памятник Ярославу Мудрому.

:00 Обед

:00 Посещение Ярославского музея-заповедника

:30 Посещение Частного музея "Музыка и время"

:00 Посещение Музея истории города Ярославля

:30 Ужин

:30 Посещение Ярославского государственного театра юного зрителя или Ярославского Камерного Театра под руководством Владимира Воронцова

:30 Отъезд в Ростов Великий

:10 Прибытие в Ростов Великий. Отдых туристов

Воскресенье

:00 Завтрак в поезде

:00 Обзорная экскурсия по городу

:30 Обед

:30 Посещение Государственного музея-заповедника "Ростовский кремль"

:00 Экскурсия в Музей финифти

:30 Посещение Музея ростовского купечества

:00 Экскурсия в Художественную галерею "Хорс"

:30 Экскурсия по озеру Неро

:00 Отправление в Переяславль-Залесский

:00 Прибытие в Переяславль-Залесский. Отдых туристов.

Понедельник

:00 Завтрак в поезде

:00 Обзорная экскурсия по городу с посещением Памятника М.И. Кошкину и героям-танкистам Великой Отечественной войны - переславцам.

:00 посещение Музея узкоколейных железных дорог

:30 Обед

:30 посещение Дендропарка

:00 Музей масок

:30 Музей хитрости и смекалки

:00 Музей утюга

:30 Отправление в Москву

:00 Прибытие в Москву. Отдых туристов.

Глава 3. Построение организационной структуры сервисного центра. Определение комплекса услуг

Разработка структуры сервис - центра и основных функций его отделов.

Железнодорожное направление Москва - Омск

Сервис - центр расположен на конечной станции - Омск

Арендуемая площадь сервис - центра на вокзале составляет 200 м^2,Высота потолков - 3 м.

Численность (штат СЦ) - 14 человек

Среднемесячная зарплата сотрудников СЦ - 20 тыс. рублей

Структура сервис - центра на вокзале по сервисному обслуживанию и сопровождению пассажиров.

Распределение персонала по отделам

Режим работы сервисного центра - круглосуточный. Это связано с высокой интенсивностью движения поездов, потребностью пассажиров в получении услуг в любое время суток.

Руководитель сервисного центра (1чел.)

Понедельник-пятница с 09: 30 до 21: 00, с перерывом на обед.

Главный бухгалтер (1 чел.)

Понедельник-пятница с 09: 00 до 19: 00, с перерывом на обед.

Администратор по бронированию мест в гостинице, заказу, продаже ж/д и авиа билетов, билетов в театры и т.д. (4 чел.) Понедельник-пятница с 9: 00 до 19: 30; с 19: 30 до 09: 00, с перерывом на обед. (2 человека в ночную смену; 2 человека в дневную смену)

Администратор по продаже тур. услуг, заказов экскурсий (1 чел.) Понедельник-пятница с 9: 00 до 18: 00, с перерывом на обед.

Фармацевт (1 чел.) Сутки через сутки с перерывом на обед.

Уборщица (1 чел.) Сутки через сутки с перерывом на завтрак, обед, ужин.

Аниматор (1 чел) Понедельник-пятница с 09: 00 до 19: 00, с перерывом на обед.

Повар (1 чел) Понедельник-воскресенье с 07: 30 до 21: 00, с перерывом на обед.

Курьер (1 чел) Понедельник-Пятница с 09: 30 до 19: 00, с перерывом на обед.

Специалист службы связи (1 чел) Понедельник-Пятница с 09: 30 до 19: 00, с перерывом на обед.

Продавцы печатной продукции 1 чел. Сутки через сутки с перерывом на обед.

Таким образом, общее число персонала: 14 человек, из них в ночную смену работает: 5 человек.

Определила комплекс всех услуг для пассажиров в сервисном центре и пути следования.

Ø  Оформление всех видов проездных ж/д документов

Ø  Бронирование и оформление билетов на поезда дальнего следования

Ø  Бронирование и оформление билетов на другие виды транспорта

Ø  Туристские и экскурсионные услуги

Ø  Продажа безалкогольных напитков

Ø  Доставка пассажиров и багажа на вокзал и с вокзала

Ø  Обеспечение туристских групп транспортом

Ø  Прием заказов на аренду пассажирских вагонов

Ø  Услуги питания

Ø  Реализация билетов на культурно-массовые мероприятия

Далее каждого сегмента выбираются различные виды основных, сопутствующих и дополнительных услуг.

Выявила различия между основными, сопутствующими и дополнительными услугами.

Основная услуга - перевозка пассажиров из пункта А в В.

Дополнительная услуга - услуги, которые придают выгоду основной, делают её более привлекательной и конкурентной.

Сопутствующие услуги:

. Бронирование мест и оформление проездных документов на поезда формирования своей железной дороги и для поездки с других станций.

. Бронирование и оформление проездных документов на другие виды транспорта.

. Приём групповых заявок на билеты.

. Предоставление постельного белья.

. Кондиционирование вагонов.

. Бытовые услуги (туалеты, душевые комнаты).

. Питание в поезде (вагоны-рестораны).

. Трансфер до и от ж/д вокзала.

. Услуги комнаты отдыха

Глава 4. Расчёт постоянных и переменных затрат сервисного центра

Постоянные затраты - это затраты, которые изменяются несущественно, либо остаются постоянными при изменении объёмов продаж услуг.

Расходы на заработную плату

n - численность персонала, чел

.28 - отчисления в фонд социального страхования

З_пл - заработная плата работников, руб

К ноч - выплата за работу в ночное время (1,15)

К пр - коэффициент премиальных выплат (1,3)

К вл - коэффициент выплат за выслугу лет (1,25)

Е ноч. =

Е ноч. = 5*1,28*20000*1,3*1,25*1,15=239200

Е ден. =

Е ден. = 9*1,28*20000*1,3*1,25=374400з/п = Eз/п (день) + Eз/п (ночь) =239200+374400=613600

Расходы на фирменную одежду

Е ф. о=

Е_од1=2*1500/36=83,3, Е_од2=2*400/24=33,3

Е_од3=3*500/24=62,5, Е_од4=1*1000/36=27,8

Е_од5=1*1750/12=145,5, Е_од6=1*2000/24=83,3

Расходы на амортизационные отчисления

Е ам. =

Е_ам - расходы на амортизационные отчисления

С_{о. с. -} стоимость основных средств

t_сл - средний срок амортизации, год

- количество месяцев в году

Стоимость основных средств 700000

Средства стоимостью 200000 списываются за 1 год

Средства стоимостью 150000 за 2 года

Средства стоимостью 350000 за 3 года

Еам=++=16667+6250+9722=32639

Расходы на отопление

Е от = Sпом * hпот * Ррт * Сот

Е_от - расходы на отопление

S_пом - площадь помещения

h_пот - высота потолков

Р_рт-расходы тепла на 1 м³ помещения сервис центра

С_от - стоимость отопления по тарифам

Еот = 200 * 3 *0,029 * 380 = 6612

Затраты на электроэнергию

Еэ = M * Сэл. эн.

Е_э - расходы на электроэнергию

М - суммарное потребляемое количество электроэнергии вКв/ч

С_эп - стоимость одного Кв/ч электроэнергии

Еэ = 4500*2.20=9900

Затраты на текущий ремонт помещений сервис-центра

Етек. рем = Sпом. * Ррасх. тек. рем

Е _{тек. рем} - расходы на текущий ремонт помещений сервис центра

S_пом-площадь помещения сервис центра

Р_{расх. тек. рем -} расходы на текущий ремонт 1 м² площади

Етек. рем = 200*120 = 24000

Затраты на водопотебление

Евод = (nраб* Р1р+ nраб + Sпом * Рпл 1 м2) * (C1м3ч. в. + С1м 3ст. в.)

Е_вод - расходы на водопотребление

n_{раб -} количество работников в сервис центре

Р_1р - норма потребления воды 1 работником

S_пом - площадь помещения

Р_{пл 1 м}² - норма расхода воды на мытье 1м²

С _{1 м}³_чв - стоимость 1 м³ чистой воды

С _{1 м}³_ств - стоимость 1 м³ сточной воды

Евод = (14 * 0,016 + 200 * 0,025) * (12,9 + 9) = 110

Накладные расходы

Енак = 0,1 * Ез/п

Е_нак - накладные расходы на общехозяйственные нужды

Е_з/п - расходы на зарплату

Енак = 0,1*613600=61360

Общая сумма постоянных затрат

Е пост. расх. = Eз/п+ Еод+ Еам+ Еот+ Еэл+ Етек. рем. + Евод. + Енак.

Е пост. расх. =613600+435,7+32639+6612+9900+

+24000+110+61360=748657

Е пост. расх. = Епост. расх * 1,18

Е пост. расх. =748657*1,18=883415

Переменные затраты - это расходы, которые изменяются пропорционально объёму продаж продукции или услуг.

Затраты на водоснабжение посетителей сервис-центра

Епер. вод = (nпас*Р1п+Sпом*Рпл 1 м2) * (C1м3ч. в. + С1м 3ст. в.) *30,45

Епер. вод.1= (0*0,016+200*0,025) * (12+9) *30,45=3197

Епер. вод.2= (20*0,016+200*0,025) * (12+9) *30,45=3402

Епер. вод.3= (40*0,016+200*0,025) * (12+9) *30,45=3606

Епер. вод.4 = (60*0,016+200*0,025) * (12+9) *30,45=3811

Епер. вод.5= (80* 0,016+200*0,025) * (12+9) *30,45=4016

,45 - среднее число дней в месяце

Р_1р - норма потребления воды 1 работником

Определение общего дохода, получаемого сервис - центром от оказываемых услуг. Установление объемов продаж сервисных услуг и конкурентоспособных цен, обеспечивающих безубыточность функционирования сервис - центра.

Е_{общ. дох} = ∑_i^К₌₁ C_i * g_{усл i} * 30,45*n

Е _{общ дох} - общий доход сервис - центра_i - стоимость услуги определенного вида

g_{усл i} - количество видов услуг сервис - центра

K - общее количество видов услуг сервис - центра

n - количество месяцев за которые делается расчет

Перечень услуг сервис - центра, предоставляемых пассажирам и населению на железнодорожных вокзалах

С1 - Оформление проездных документов - 170p.

g1 - 40 услуг

С2 - Бронирование мест в отеле - 250р.

g2 - 25 услуг

С3 - Доставка билетов на дом-370р.

g3 - 35 услуг

С4 - Ксерокопирование - 4р

g₄ - 60 услуг

С5 - Пользование компьютером (1 час) - 450

g5 - 65 услуг

С6 - Набор текста на компьютере-15р

g6 - 30 услуг

С7 - Отправка и прием сообщений электронной почтой-55р

g7 - 45 услуг

С8 - Сканирование-10 р.

g8 - 30 услуг

С9 - Справочно-информационные услуги-60р

g9 - 50 услуг

С10 Ламинирование документов - 20 р.

g10 - 26 услуг

С11 Туристические и экскурсионные услуги - 5000

g11 - 70 услуг

Е_{общ. дох}= (170*40+250*25+370*35+4*60+450*65+15*30+55*45

+10*30+60*50+ 20*26+5000*70) *30,45= (6800+6250+12950+240+29250

+450+2475+300+3000+520+350000) *30,45=12552556

Е_{общ. пер.1}=12552556+3197=12555753

Е_{общ. пер.2}=12552556+3402=12555958

Е_{общ. пер.3}=12552556+3606=12556162

Е_{общ. пер.4}=12552556+3811=12556367

Е_{общ. пер.5}=12552556+4016=12556572

Еобщ. НДС. = Еобщ. пер. *1.18

Еобщ. НДС.1=12555753*1.18=14815789

Еобщ. НДС.2=12555958*1.18=14816030

Еобщ. НДС.3=12556162*1.18=14816271

Еобщ. НДС.4=12556367*1.18=14816513

Еобщ. НДС.5=12556572*1.18=14816755

Расчет себестоимости ж/д тура (Омск-Тюмень-Екатеринбург)

Себестоимость туристского продукта находится по формуле:

Т - транспортные расходы;

П - расходы на питание;

Э - организация экскурсий;

В - оформление виз и документов;

Б - бронирование билетов;

Стр - страхование туристов.

Расчитаем затраты на транспортные расходы на переломах

Т=С_перел+С_перев, Сперел=СПБ*СК*КЧ+ПП*n*П, где:

СПБ - (стоимость полного билета Омск-Тюмень 572 руб. Тюмень-Екатеринбург 326 руб.,)

СК - скидка по перелому (15%)

КЧ - количество туристов (26 чел.)

ПП - порожний пробег (10,3 ваг/км)

n - количество вагонов (7)

П - протяженность перелома (Омск-Тюмень 909,5 км, Тюмень-Екатеринбург 588,2 км)

Сперел 1=572*0,85*26+10,3*7*909,5=12641+65575=78216

Сперел 2=326*0,85*26+10,3*7*588,2=7205+42409=49614

Стоимость перевозки:

Сперев= (An*n+Ac-m*n+Aв-р*n) *ПТ+Сп*КПБ, где

An - аренда пассажирского вагона (пассажирский вагон (с учетом обслуживающего персонала-1)

n - количество вагонов (7)

Ac-m - аренда служебного технического вагона

Aв-р - аренда вагона-ресторана (26 чел)

ПТ - продолжительность тура (4)

Сп - стоимость постельного белья (100 руб)

КПБ - количество комплектов постельного белья (3)

Сперев= (12616,7*1+9054,1*1+10500*2+28239,2*2+22817*1)

*4+100*3*26= (12616,7+9054,1+21000+56478,4+22817) *4+7800=

=50467+36216+84000+225914+91268+7800=495665

Транспортные расходы:

Т=Сперел+Сперев=78216+49614+495665= 623495

Затраты на питание:

П=Зпит*ПТ*КЧ, П=1750*4*26=182000

Расходы на экскурсионное обслуживание

Э=Зэ*КЧ

Зэ (Омск - 650р.); Зэ (Тюмень-550р.); Зэ (Екатеринбург-480р.)

Э= (650+550+480) *26=43680

Затраты на бронирование билетов

Б=Збр*КЧ

Б=170*26=4420

Затраты на страхование туристов:

Стр=Зстр*КЧ

Стр=25*26=650

Таким образом, себестоимость нашего тура равна:

С=623495+182000+43680+4420+650=854245

Соконч=854245*1,1=939670

Заключение

Определив возможные туристские маршруты и составив проекты туристских программ для разработанных туров, можно сказать, что возможно организовать множество вариантов железнодорожных туров, начинающихся из Москвы. Удобное расположение мест обладающих туристской привлекательностью и железнодорожное сообщение позволят сделать эти туры интересными, оригинальными и комфортными для туристов. Важно отметить, что при составлении проектов туристских программ для разработанных туров, использовался индивидуальный подход к каждому клиенту, в результате этого, каждый турист получает возможность выбора достопримечательностей, которые он будет посещать в течение тура. Это поможет максимально полно удовлетворить потребности каждого туриста и сделать туристическую поездку приятной и увлекательной для всех пассажиров, несмотря на то, что их интересы различны.

Таким образом, рассмотрение особенностей городов, использованных при составлении возможных туристских маршрутов, показывает их привлекательность в качестве объектов туристских перевозок, так как они чрезвычайно богаты культурно-историческими и природно-рекреационными туристскими ресурсами. Каждый из этих городов имеет свои особенности и своеобразие, также каждый из них обладает уникальными достопримечательностями. Это даёт туристам прекрасную возможность познакомиться с культурой, историей и традициями разных регионов нашей страны.

В своей работе я выполнила все поставленные цели и задачи:

. Были изучены исторические особенности и достопримечательности городов и областей, затрагиваемых маршрутом поезда "Москва - Омск".

. На основе полученной информации о городах были составлены все необходимые маршруты, которые, на мой взгляд, были бы интересны заданным категориям пассажиров: бизнесменам, студентам, пенсионерам, семейным парам с детьми и учащимся.

. Была изучена примерная структура сервисного центра, а также составлена примерная структура предполагаемого сервисного центра в городе Омск.

. Были просчитаны предполагаемые расходы и доходы сервисного центра за месяц.

Подводя итоги, видно, что данная курсовая работа стала полезной и нужной практикой организационной работы. Создавая сервис-центр и туры, нужно было затрагивать и разбирать многие сферы деятельности. Также работа дала возможность лучше узнать как железнодорожные направления, так и Россию в целом.

В заключение, решив поставленные задачи, можно сделать вывод, что создание сервис-центра на железнодорожном вокзале города Омск целесообразно, нужно и перспективно.

Список использованной литературы

1.       Глазков В.Н., Лекции по дисциплине "Организация сервиса и туристического обслуживания на железнодорожном транспорте", 2012.

2.      Иванов К.Ю. Записи семинарских занятий по дисциплине "Организация сервиса и туристического обслуживания на железнодорожном транспорте", 2012.

3.      www.autotravel.ru <http://www.autotravel.ru>

.        komandirovka.ru

.        sokolov33.ru

.        www.turizm.ru <http://www.turizm.ru>

.        uralinfotour.ru

.        visitperm.ru

9.      www.wikipedia.org