Контроль качества услуг в деятельности гостиницы 'Belka–Hotel'

Оглавление

Введение

. Теоретические аспекты организации контроля качества услуг в индустрии туризма и гостеприимства

.1 Сущность и необходимость организации контроля качества продукции и услуг

.2 Организация контроля качества в индустрии гостеприимства

. Анализ деятельности гостиницы "Belka - Hotel"

.1 Общая характеристика деятельности гостиницы

.2 Проблемы контроля качества услуг

. Разработка предложений по совершенствованию организации контроля качества услуг гостиницы "Belka-Hotel"

.1 Внедрение комплексной системы менеджмента качества

.2 Повышение квалификации персонала как элемент системы управления качеством

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

Введение

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается в России.

По разным оценкам, число туристских поездок на земном шаре к 2013 году превысит 1 млрд., и туристы истратят на свои путешествия 1,55 трлн. долларов.

Причем гостинично-ресторанный бизнес является основной ее составляющей, поскольку обеспечивает первичные потребности человека в отдыхе, сне и еде. Гостиничный сектор - основной компонент индустрии гостеприимства - стремится получить свою долю бизнеса и всячески пытается убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг.

В целом гостиничный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за "место под солнцем", а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса.

В последнее время в связи с недавним экономическим спадом в развитых странах мира резко обострилась конкурентная борьба.

По нашему мнению, меняется само содержание понятия "конкурентоспособность" - односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой на гостиничный номер, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность.

В этих условиях приобретает особую важность проблема обеспечения качества гостиничных услуг.

Объект исследования - гостиница "Belka - Hotel".

Предмет исследования - деятельность по обеспечению качества услуг гостиницы "Belka - Hotel".

Цель исследования - разработка основных направлений совершенствования контроля качества услуг в деятельности гостиницы "Belka - Hotel".

Для достижения указанной цели в работе были поставлены следующие задачи исследования:

·        проанализировать теоретические аспекты обеспечения качества гостиничных услуг;

·        выявить и обосновать перспективные направления совершенствования качества услуг гостиницы "Belka - Hotel".

Практическая значимость Полученные в курсовой работе результаты позволяют на новой основе совершенствовать деятельность гостинцы "Belka - Hotel" для обеспечения его лидирующей позиции на рынке гостиничных услуг.

1. Теоретические аспекты организации контроля качества услуг в индустрии туризма и гостеприимства

1.1 Сущность и необходимость организации контроля качества продукции и услуг

Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике России, так как она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт.

Кроме этого, значимость услуг определяется не только их вкладом в создание рабочих мест, но и тем, что многие виды деятельности, не имеющих самостоятельного значения для конечных покупателей, по существу являются услугами, которые потребляются промежуточными покупателями, такими как отделы и подразделения организаций./16/

Скоординированность и взаимодействие подразделений внутри организаций возрастает не только на основе административно-управленческих мер, но в большей мере это достигается на основе моделей обслуживания.

К сожалению, в мировой практике только складывается такая модель деятельности, но ее внутренняя логика и результативность уже просматриваются. Пока появляются только ее отдельные составляющие, но результаты, полученные даже при неполной компоновке всех элементов, заставляют организации пересматривать традиционные модели деятельности./3/

Сегодня теория услуг рассматривает широкий диапазон разнообразных аспектов обслуживания и представлена весьма внушительным списком авторов. Широта и разнообразие индустрии услуг затрудняет возможности определения у различных секторов услуг общих закономерностей, характерных для сферы услуг. Управление в сфере услуг отличает традиционная замкнутость.

Продукт гостиничных услуг также уникален и разнообразен. Он может быть материальным (обед в ресторане), но может быть и услугой (чистота уборки в номере), а также комбинацией их обоих.

Рисунок 1. Характеристики гостиничного продукта

На схеме видно, что продукту гостиничных услуг присущи определенные характеристики, такие как: ориентировка на рынок, сезонные различия, гибкость, недолговечность, материальная и нематериальная формы, ограничение потребления во времени и др.

Гостиничный продукт - это совокупность того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления. Он включает физические объекты, услуги, места, организацию и идеи.

Например, формирование общего впечатления для туриста или бизнесмена о пребывании в гостинице начинается задолго до начала поездки и содержит представления о визах, способах путешествия, особенностях национальной культуры, кухни, развлечениях и т.д.

Многообразие комбинаций гостиничного продукта, впрочем, как и туристского, ограничено только возможностями творческого воображения. Если гостиничное предприятие считает, что варианты комбинаций своих собственных услуг исчерпаны, то можно разработать новые услуги совместно с не конкурирующими фирмами, например, включить в пакет вместе с номером услуги ресторана, аренду автомашины, театральный билет, экскурсию и т.п./10/

Специфические характеристики продукта воздействуют на поведение во время маркетинга и продаж по отношению к цене и продвижению продукта на рынке.

Большинство компаний имеет несколько продуктов и услуг, которые могут быть использованы в необходимое время для проникновения на рынок.

Концепция жизненного цикла продукта полезна для описания функционирования продукта на рынке. Они является не инструментом для определения срока использования продукта, а скорее способом осмысления работы рынка, его среды и конкуренции, а также предвидения реакции продукта на действие рыночных сил.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг".

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра./6/

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом./3/

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Требования к качеству обслуживания в гостиницах:

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

·        Максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

·        Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

·        Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

·        Эргономичность рабочих мест;

·        Четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

·        Четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;

·        Мотивация персонала, желание и умение делать всю работу максимально эффективно;

·        Система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:/11/

·        Участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

·        Создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

·        Создание систем самоконтроля персонала;

·        Постоянная работа с группами качества;

·        Создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, руководители и т.д.

В настоящее время основная концепция совершенствования управления качеством связана с внедрением систем менеджмента качества на предприятиях. Проведенный выше анализ показателей оценки качества услуг гостиниц позволяет сделать вывод о том что, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

1.2 Организация контроля качества в индустрии гостеприимства

Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей - с различными запросами и своим пониманием комфорта. Например, по опросам русских туристов, комфортной считается та гостиница, где хорошо развита система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски. А вот американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы - на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм, позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней. Для решения этих сложных проблем рассмотрим несколько направлений по созданию качественных услуг:/13/

Первое направление - американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии гостеприимства путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без каких-либо сюрпризов. На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.

Начало международным гостиничным операциям было положено в 1946 г. в связи появлением американских международных авиалиний и созданием международных гостиничных цепей, которые стали проводниками экспорта гостиничных услуг американского образца, особенно для сегмента делового туризма. В то время корпорации Hilton, Holiday Inn, Sheraton, Inter Continental, будучи заинтересованными в создании стабильного рынка, заметили потребность многих американских туристов в таких средствах размещения, где бы можно было бы абстрагироваться от внешней обстановки страны, выбранной для отдыха, и получить так называемый "момент Америки", со всеми американскими благами, позволяющими не отказываться от национальных привычек и предпочтений в любой стране мира.

Данная система явилась началом одного из направлений создания международных систем качества тур продукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля "качества из США" посредством инструкции, детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управление ими. Понятие качества услуг данной модели базируется на чисто американском менталитете и не признает ничего другого, даже более совершенного./15/

Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества. Сегодня не только гостиницы, но и предприятия питания действуют по данной схеме.

Примером американской модели гостиничной интернационализации является также и международное объединение "The Leading Hotels of the World". Стать членом такого объединения непросто: помимо того, что отель тщательным образом проверяют, требуя совершенство во всем, нужно еще и заплатить огромный вступительный и ежегодный взносы. Войти в "The Leading Hotels of the World", зато "вылететь" оттуда можно в два счета, ибо компания не дает покоя постоянными проверками.

Для контроля за качеством предоставляемых услуг законспирированные сотрудники объединения, под видом обычных постояльцев инкогнито останавливаются в гостиницах.

Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой тур бизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия "комфорт":

·        Информационный;

·        Экономический;

·        Эстетический;

·        Бытовой;

·        Психологический.

Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания гость может получить еще до их посещения. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые турист может получить столько ревалентной (сравнительной) информации, сколько ему требуется для принятия решения.

В понятие информационного комфорта входят также два других основных понятия:

·        Информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания;

·        Система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе ХОТРЕК (конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза), признанной во всем мире.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и др. меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, тур агентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества.

Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:

·        Все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;

·        Цветовая гамма не должна раздражать гостя;

·        Материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;

·        Материалы также должны быть долговечными, устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Бытовой комфорт. Подразумевается создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальная температура, влажность воздуха, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха.

Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, т.к. при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования - уважение и гостеприимство по отношению к гостю со стороны персонала.

2. Анализ деятельности гостиницы ""Belka - Hotel""

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы

"Belka - Hotel" открыт в 2008 г.

Первая на Дальнем Востоке гостиница, выполненная по финской технологии в деревянном стиле из фрезерованного бруса.

Трёхэтажное здание с цокольным и мансардным этажами построено по индивидуальному проекту, разработанному японскими архитекторами, с максимальным сохранением всех неповторимых свойств дерева - здоровый микроклимат, особая глубинная теплота, уют, создающие благоприятную атмосферу и дающие чувства защищённости и покоя.

Расположен Отель в деловом центре города Южно-Сахалинска, рядом располагаются: Международный центр делового сотрудничества "САХИНЦЕНТР", Краеведческий музей, театр им. А.П.Чехова, торговый центр, Парк культуры и отдыха им. Ю. Гагарина, кинотеатры.

Для оценки экономической эффективности предложенного проекта внедрения службы маркетинга применим функциональный подход.

Сущность функционального подхода в менеджменте заключается в том, что потребитель удовлетворяет свои потребности не самими услугами, предметами, товаром, а их свойствами.

Функция - проявление свойств полезности, действия нашего объекта исследования в определенной системе отношений. Под функцией понимается назначение, способность анализируемого объекта к действию, удовлетворению потребности.

При функциональном подходе широко используются такие понятия, как потребительская стоимость, потребительское свойство, полезное свойство, полезность и т.п..

Максимальная потребительская стоимость достигается, когда заданные функции реализуются при минимальных затратах. Максимальная потребительская стоимость P_max может быть представлена так:

Где F - степень полезности (функциональности), т.е. степень соответствия функций, выполняемых изделием, требованиям, которые к нему предъявляются потребителем;

S _min - минимальный уровень затрат, соответствующий достижению максимальной потребительской стоимости продукта.

Приведенная формула показывает принципиальную возможность функционального подхода. С помощью этого подхода может быть достигнута максимизация потребительской стоимости продукта за счет:

·        снижения затрат на продукт;

·        повышения его полезности.

Все затраты, согласно функциональному подходу, делятся на 2 группы: необходимые и излишние. Под первой понимаются затраты, необходимые для реализаций функций продукта. Ко второй группе относятся затраты, обусловленные наличием ненужных функций или излишним уровнем функций, невостребованных потребителем.

Резервом снижения издержек на продукт являются затраты второй группы, которые обычно бывают вызваны ошибочными решениями при формировании продукта, т.е. несовершенством конструкции продукта, насыщением продукта излишними элементами, включением в продукт составляющих, несоответствующих значимости потребительских свойств.

У гостиницы сегодня нет инструмента для анализа своей конструкции. Создание рационального продукта основывается только на субъективных вкусах специалиста и его опыте. Это затрудняет принятие принципиально новых рациональных решений, касающегося туристского продукта в целом, исходя их интересов потребителей.

Излишние затраты, обусловленные несовершенством конструкции турпродукта, само несовершенство продукта обычно остается вне поля зрения специалистов прежде всего потому, что они не являются объектом исследования при традиционных методах анализа продукта.

В настоящее время в менеджменте применяется предметный подход, в котором совершенствуется сам объект исследования как предмет. Но сегодняшнее освоение туризма, создание большого количества туристских продуктов приводит к тому, что сегодня специалисты все с большим трудом могут создавать рациональный турпродукт.

Предметный подход является сейчас не эффективным. При функциональном подходе специалист сосредотачивает внимание на функции объекта при этом меняется направление поиска путей затрат и поиска гармоничности нашего объекта. Сначала определяются необходимые функции нашего объекта исследования, оценивается их оптимальный или необходимый уровень, а затем разрабатываются конструкции, принимается решение как сделать все это с наименьшими затратами.

Основная трудность в функциональном подходе заключается в формулировании функций. При формулировании функций обычно пользуются следующими правилами:

·        Точность. Формулировка должна отражать действительное содержание действия, для выполнения которого предназначен исследуемый объект.

·        Абстрактность. Формулировка функций не должна быть зависимой от принимаемого решения.

·        Лаконизм. Формулировка функции должна быть краткой и исчерпывающей. Как правило, строится на глаголе и существительном с добавлением определенных характеристик.

·        Полнота выявления функций. При выявлении функций необходимо сформулировать все функции, даже те, для которых данный объект не создавался.

Приведем пример развернутой формулировки функций для гостиницы "Belka-Hotel". Обозначим функции тура литерой F.

F₁ - обеспечить потребность в услугах лечебно-оздоровительного комплекса (ЛОК).;

F₂ - осуществить перемещение до пункта назначения;

F₃ - обеспечить потребность в питании;

F₄ - обеспечить потребность в размещении;

F₅ - реализовать потребность в анимационных услугах;

F₆ - сменить обстановку;

F₇ - расширить круг общения;

F₈ - получить удовлетворение от отдыха в гостинце

Функциональная модель можно изобразить в виде схемы. (рис.2. )

Рисунок 2. Функциональная модель гостиницы "Belka-Hotel".

После выявлений функций объекта исследования, необходимо определить значимость этих функций. Под значимостью обычно понимается выраженное в системе экспертных оценок отношение приоритетности данной функции к другим. Оценка значимости функций выполняется на основе построенной функциональной модели. Нормирующим условием является выражение:

где R_fi -значимость i - той функции.

Сумма значимостей всех функций объекта исследования равна единице. Например, значимость функций турпродукта:

_f1 = 0,18

R_f7 = 0,164_f8 = 0,141

Для определения значимостей функций (R_fi) используют ряд методов экспертной оценки. Наибольшее распространение имеет метод расстановки баллов, т.е. эксперты (специалисты, туристы) расставляют баллы исходя из своего субъективного мнения о значимости данного действия. Если группа экспертов даст достаточное количество (более 13) оценок, то статистическая обработка результатов позволит получить взвешенное решение с достаточной степенью вероятности. Однако, этот метод, хотя методически очень простой, обычно вызывает значительные и даже непреодолимые затруднения у экспертов - туристов. Второй метод экспертной оценки - метод расстановки приоритетов. Этот метод всегда используется с оговоркой начальных условий. В данном случае за начальные условия примем: К₁ - интересы потребителей. Для экспертной оценки подготавливаем следующую матрицу (табл.1):

Таблица 1 - Макет экспертной оценки

Затем экспертам (отдыхающим) предлагается расставить принятые приоритеты между сочетаниями функций (табл.2.).

Таблица 2 - Результаты экспертной оценки

Далее задаемся любыми численными значениями приоритетов (а), отражающими динамику важности. Например: > - a=1,5; = - a = 1; < - a = 0,5.

Производится обработка результатов экспертной оценки, для чего строится матрица смежности и определяются относительные и абсолютные приоритеты функций с учетом начальных условий К₁.(табл.3)

Таблица 3 - Обработка результатов экспертной оценки

Абсолютный приоритет функций определяется перемножением вектора строки "приоритетов функций" и вектора столбца "суммы приоритетов". Например, абсолютный приоритет функции F₁ равен:

^абс_fi = 1*11,5 + 1,5*4,5 + 1,5*6,5 +

+ 1,5*7,5 + 1,5*5,5 + 1,5*9 + 1,5*9 + 1,5*10,5 = 90,25

Относительный приоритет определяется по выражению:

В том случае если анализируемый объект должен исследоваться и при других начальных условиях - К₂, К₃ и так далее, следует повторить аналогичные процедуры столько раз, сколько этих коэффициентов. Можно сначала сделать экспертную оценку самих критериев К₁, К₂, К₃,… по такой же процедуре, а затем оценить приоритеты функций по наиболее важному коэффициенту.

Метод расстановки приоритетов имеет заметные преимущества перед методом расстановки баллов. Расстановка приоритетов в матрице… не вызовет затруднений у экспертов - туристов, не имеющих специальной подготовки.

.3 Проблемы контроля качества услуг

Оценку функциональной сбалансированности, функциональной организованности, т.е. соответствие функций, их уровня реализации потребительским запросам можно осуществить двумя методами.

Первый метод - построение функционально-стоимостной диаграммы объекта исследования. На диаграмме сопоставлены значимости функций объекта исследования и затраты, приходящиеся на эти функции.

Чтобы провести это соизмерение, необходимо определить затраты на функции. Это нетрудно сделать, когда имеются значения затрат на материальные носители этих функций. Эта же задача вполне успешно решается, когда объект исследования только разрабатывается, т.е. затраты нужно спрогнозировать. Для этого пользуются известными методами:

·        метод удельных показателей;

·        метод баллов;

·        метод корреляционных зависимостей.

Оценки затрат на функции разрабатываемого объекта исследования - задача несколько более сложная, чем первая задача, но она может быть решена выше перечисленными методами с необходимой степенью точности.

Диаграмма построена следующим образом. Полученные значения значимости функций, приведенные в матрице нанесены на вертикальную ось диаграммы и построена гистограмма начиная с самой значимой и заканчивая наименее значимой. Изменения значимости функций описано плавной кривой. В соответствии с принципом, что более значимое, должно решаться большими затратами и наоборот менее значимые результаты должны достигаться меньшими затратами, проводиться симметричная горизонтальной оси кривая, которая показывает идеальное, теоретическое распределение затрат на функции. Если на нижнюю часть диаграммы нанести реальное распределение затрат, то на диаграмме появятся зоны функциональной неорганизованности объекта исследования. Это означает, что не надо рассматривать весь объект анализа и искать новые решения по его совершенствованию. Данным методом задача стратифицирована и в ней определены конкретные зоны несовершенства. Почему существуют данные зоны - это следующая задача, которую должны решить специалисты.

Здесь может быть много причин:

·        завышена значимость зон при разработке продукта;

·        применимы несовершенные технологические методы образования материальных носителей функций;

·        завышен ресурс функций в данном продукте и т.д.

Второй метод - расчет эффективности реализации потребительских свойств продукта. Расчет проводится по формуле:

Выражение 3.4. в практическом анализе расписывается на сумму сомножителей, равную количеству функций. Функции, не реализующие потребительские свойства продукта, сразу видны по самым малым значениям "mi". В этом случае общая проблема совершенствования туристского продукта стратифицируется, т.к. зоны несовершенства видны по не достижению возможных результатов "R_fi*m_i". Самые значительные "провалы" этих сомножителей и составляют проблемы несовершенства турпродукта.

Данный метод чрезвычайно удобен, он не требует определения затрат на функции, он позволяет сразу оценку экспертов по реализации потребительских свойств переложить в математическое выражение, в котором области "провалов" продукта видны чрезвычайно выразительно. Специалисту остается только найти решения по ликвидации данных конкретных, стратифицированных провалов, а не заниматься рассмотрением продукта в целом и искать решения по его совершенствованию.

Применение функционального подхода к созданию и совершенствованию туристских услуг позволяет специалистам создать более гармоничные, сбалансированные услуги, обладающие значительными конкурентными преимуществами.

При расчете конкурентоспособности туристского продукта сначала необходимо расставить приоритеты рассматриваемых функций. Табл. 2.6.

F₁- Услуги гостиницы (количество предоставляемых услуг)

F₂ - Питание

F₃ - Бассейн, сауна

F₄ - Транспортное обслуживание (трансфер от ж/д станции до гостиницы)

F₅ - Проживание (номерной фонд)

F₆ - Анимационное обслуживание

Таблица 4 - Расстановка приоритетов

Таблица 5 - Расчет значимости показателей

Таблица 6 - Расчет конкурентоспособности гостиниц "Belka-Hotel" и "Командор"

Расчет конкурентоспособности гостиницы "Belka-Hotel"

Расчет конкурентоспособности комплекса "Командор"

Таким образом, благодаря произведенным расчетам и исследованиям можно сделать вывод, что рассмотренная гостиница "Belka-Hotel" обладает высокой конкурентоспособностью по сравнению с конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

Таблица 2.10 Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

·                          важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше;

·        качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II табл. В Приложении 1 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей - оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать.

При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

3. Разработка предложений по совершенствованию организации контроля качества услуг гостиницы "Belka-Hotel"

3.1 Внедрение комплексной системы менеджмента качества

Изучение программ улучшения качества в гостиницах показало, что результаты не везде были одинаковы. В ряде гостиниц усилия по повышению качества дали положительные результаты, и рентабельность таких гостиничных предприятий повысилась. Однако в некоторых гостиницах программы качества не сработали. Основные причины неудач сводились к следующему:

·        Потеря интереса к проблеме качества и недостаток ответственности у высшего и среднего звена управления;

·        Отсутствие человека, ответственного за работу по качеству;

·        Смена владельца комплекса.

"Полное управление качеством" - непрерывный процесс, срабатывающий лучше всего в руках умелых менеджеров. Подлинного успеха достигают лишь фирмы, управляемые лидерами-менеджерами, способными создать на своем предприятии такой микроклимат, в котором гости и служащие становятся неотъемлемой частью общей миссии, устанавливая совместными усилиями корпоративные цели.

Внедрение программы "Полное управление качеством" - увлекательнейшее занятие, поскольку люди, почувствовавшие собственную причастность к общему делу, проявляют необыкновенную изобретательность, решая повседневные проблемы гостей и совершенствуя сервис. Среди других преимуществ программы - снижение себестоимости, более полное удовлетворение потребностей гостей и, что особенно важно, повышение рентабельности.

Разница между техническим контролем качества и полным управлением качеством заключается в том, что контроль качества сфокусирован на выявлении брака, а управление контролем - на его предотвращении. Контроль качества родился в недрах производства и поэтому ориентирован на продукт, а не на сервис. Сервис - это посредник между продуктом и гостем.

Служба управляющего по качеству

В современном гостиничном комплексе контроль и координацию работы по управлению качеством выполняет служба управляющего по качеству.

Управляющий по качеству осуществляет ежедневный контроль за качеством предоставляемого обслуживания и его соответствием технологическим стандартам и санитарным нормам. Он подчинен генеральному директору и осуществляет свою деятельность в тесном контакте с руководителями других подразделений гостиницы. Замечания управляющего по качеству к руководителям подразделений и сотрудникам обязательны для исполнения.

Управляющий по качеству совместно с отделом кадров, руководителями других подразделений гостиницы организует обучение и переподготовку персонала, а совместно со службой маркетинга отслеживает и рекомендует для внедрения новые гостиничные и ресторанные услуги, технологии, участвует в разработке стратегии гостиничного предприятия. К этой работе привлекаются независимые эксперты, консультационные и обучающие фирмы.

Служба управляющего по качеству совместно с отделом маркетинга и другими подразделениями гостиницы участвует в разработке программы повышения качества, а также систем, контролирующих организацию и предоставление услуг. Управляющий по качеству участвует в работе кулинарного совета, занимающегося разработкой нового меню, винных карт и технологии обслуживания для предприятий общественного питания гостиничного комплекса. Как видно из рис. 4., служба управляющего по качеству вводится в гостинице для проведения систематической и плановой работы, направленной на улучшение качества и организации обслуживания.

Рисунок 4. Схема взаимодействия служб подразделений гостиницы "Belka-Hotel" в работе по улучшению качества

Важным аспектом работы службы качества является анализ жалоб и предложений гостей, останавливающихся в гостинице. В службу поступают анкеты с отзывами гостей о пребывании в гостинице. Ежедневно просматривается книга отзывов и предложений, делаются соответствующие выводы. Работы с устными и письменными жалобами, поступающими от гостей, держится под постоянным контролем руководителя службы качества.

На службу управляющего по качеству, как правило, возлагается задача осуществления контактов с органами сертификации услуг гостиниц, санитарной и торговой инспекции, с представителями которых она участвует в проводимых проверках.

3.2 Повышение квалификации персонала как элемент системы управления качеством

качество услуга гостиница менеджмент

Одной из основных проблем в работе службы маркетинга и продаж автор работы видит проблему делового администрирования в управлении трудовыми ресурсами. Именно человеческий фактор играет главную роль в работе как гостиничного комплекса в целом, так и конкретно в службе маркетинга и продаж.

По нашему мнению, хорошая программа обслуживания клиента включает много больше, чем просто работу с рядовыми служащими. Внутренняя программа управления требует строгих обязательств от самих управленцев и руководства, как гостиничного комплекса, так и отдельно взятого подразделения.

Главный барьер в подготовке и реализации большинства внутренних программ совершенствования системы управления - это давление предыдущего опыта и неумение воспринять современные методы работы.

Вообразите сотрудника службы маркетинга и продаж в гостинице, который прошел соответствующее обучение и нацелен в своей работе на то, чтобы помочь гостям. Он будет намного больше тратить времени на клиентов, чтобы помочь недовольному гостю или на исправление положения, если клиент не удовлетворен обслуживанием в гостинице, однако такой же сотрудник, но не прошедший подобного обучения, может расценить все это как дополнительно затраченное время, а оказанные услуги как расточительные.

Если руководство гостиницы ожидает положительного отношения работников к гостю, оно само должно так же положительно относиться как к клиенту, так и к служащим.

К основным направлениям совершенствования маркетинговой деятельности гостиничного комплекса "Belka-Hotel" можно отнести:

. Гостиничный комплекс нуждается в развитии, ориентированном на запросы клиента, которое требует от руководства гостиницы определенных обязательств в смысле времени и финансовых ресурсов.

Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, так же как и в полномочиях служащих.

Для этого руководитель службы должен затратить больше времени на общение, как с клиентами, так и со служащими, контактирующими с клиентами.

Культура обслуживания не повышается от количества выпущенных приказов и распоряжений. Управление, ориентированное на клиента, будет развиваться постепенно благодаря комплексным действиям со стороны руководства гостиничного комплекса.

Не существует границ и в создании различных стимулов для персонала. Это могут быть не только бонусы, но и памятные призы, купоны на скидки в магазинах, развлекательных центрах, сертификаты, доски почёта, дополнительные выходные и т.д. Мотивированный персонал - основа успешного продвижения продукта деятельности предприятия.

Проанализировав организационную структуру отдела продаж и маркетинга, было обнаружено недостаточно оптимальное распределение обязанностей и полномочий внутри отдела.

. В гостиничном комплексе периодически осуществляется работа по развитию системы личных продаж. Рекомендация по совершенствованию, которые можно предложить, обстоятельное обучение персонала навыкам ведения переговоров, быстрого решения комплексных задач, знаниям основ психологии.

Важным упущением является отсутствие тренингов по личной продаже для телефонных операторов гостиничного комплекса, в чьих руках находятся важные рычаги. Также необходимо объяснить каждому сотруднику, имеющему влияние на объём сбыта, диапазон свободы его действий и решений.

Наконец, большее влияние следует уделять мотивации работников. Это - одна из самых насущных проблем. Немотивированный работник не станет прикладывать дополнительные усилия к повышению дохода гостиничного комплекса.

. Предлагаем ввести новую должность в - менеджера по маркетингу. Обязанности сотрудника включали бы: помощь начальнику службы во всех административных вопросах, во всех направлениях маркетинговой работы, продажам, связям с общественностью и прессой в соответствии с политикой и главными целями гостиничного комплекса.

По нашему мнению, он бы отвечал за координирование усилий службы с целью оптимизации деятельности по продаже номеров, банкетных мероприятий и помещений, согласно бюджету и плану по маркетингу, за подготовку маркетинговых отчетов.

На основе анализа, проведенного в предыдущих разделах, было выявлено, что доход гостиничному комплексу в основном приносят три целевых рынка: бизнесмены, туристы и участники различного рода конференций.

Тем не менее, ориентируясь на сегменты такой природы, предприятие терпит значительные убытки в периоды резкого спада активности. Деловые люди - вполне стабильная категория гостей. Однако большинство конференций организуется в тёплый сезон.

. Руководство гостиничного комплекса не предпринимает видимых усилий по поиску и освоению новых рынков, с помощью которых можно было бы оживить периоды спада активности.

Гостиничному комплексу "Belka-Hotel" можно было бы предложить провести анализ возможностей по освоению новых рынков. В первую очередь, следует рассмотреть группы тех потенциальных гостей, которые были бы заинтересованы в услугах отеля в "мёртвый сезон".

Примером пакета, который мог бы иметь успех среди потенциальных клиентов в зимний период, может быть недорогое предложение на уикэнд, которое бы включало в себя номер, бутылку вина, завтрак и, предположим, букет цветов. Диапазон таких предложений может быть ограничен лишь фантазией. Предлагать их стоит по умеренной цене.

Рекомендация по увеличению загрузки гостиничного комплекса в период спада активности, которую мы предлагаем, - более активное стимулирование сбыта. Приёмов можно использовать множество: специальные пакеты, скидки, купоны, сертификаты, подарки и т. д.

По нашим наблюдениям, службы гостиничного комплекса игнорируют возможности продления визита тех гостей, которые представляют существующие целевые рынки. В первую очередь, речь идёт об участниках конференций.

. Гостиничному комплексу следует всячески "заманивать" гостей на продолжение кратких визитов, связанных с конференцией.

В зависимости от тематики конференции, участники которой останавливаются в гостиничном комплексе, им можно сделать заманчивые предложения. Такие как добавление ночи Great Affordable package.

Заключение

Целью данной дипломной работы было поставлено исследование системы обеспечения качества услуг гостиничного комплекса "Belka-Hotel".

В первую очередь, нами был изучен сам гостиничный комплекс "Belka-Hotel", проанализировано его положение на рынке гостиничных услуг столицы.

Наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

В ходе исследования были выявлены внешние возможности и угрозы, сильные и слабые стороны, изучены основные показатели деятельности гостиничного комплекса "Belka-Hotel".

В работе были исследованы деятельность и определено положение гостиничного комплекса "Belka-Hotel" на рынке гостиничных услуг, а также проведен анализ работы службы маркетинга и продаж, определена роль и задачи этого подразделения, система ее организации и работы, особенности управления.

. Ориентация деятельности гостиничного комплекса на запросы потенциальных клиентов.

. Обучение персонала навыкам ведения переговоров, быстрого решения комплексных задач, знаниям основ психологии.

. Введение новой должности - менеджера по маркетингу. В обязанности сотрудника, занимающего данную должность, включить: помощь начальнику службы во всех административных вопросах, по всем направлениям работы по маркетингу, продажам, связям с общественностью и прессой, в соответствии с политикой и главными целями гостиничного комплекса.

. Активизация работ по поиску и освоению новых рынков.

. Создание собственного бизнес - центра. В предоставляемые им услуги могла бы входить помощь в проведении конференции, предоставление необходимого оборудования, квалифицированных референтов-пререводчиков, расшифровки аудиозаписи и т.д.

. Разработка последовательной системы проведения эффективных рекламных кампаний.

Список использованных источников

1.      Биржаков М.Б. Введение в туризм. М. - СПб, 2010.

2.      Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства.-М

.        Воронина К. Развлечение в гостинице - кому они нужны? // Торговое оборудование, август 2010.

4.      Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. - Ростов н/Д: "Феникс", 2011.

5.      Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. - М.: Нолидж, 2011

.        Дворниченко В.В. История международного и национального туризма. Учебно-методическое пособие, М., 2011.

.        Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства.- М.: Издательский центр "Академия". 2011

.        Карасюк Е. Hotel как лучше // Секрет фирмы, 23.05.2011, №19.

9.      Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма: основы менеджмента. - М., 2010.

10.    Ламшин Г. Есть ли в России свои национальные гостиничные сети?// Журнал "Парад Отелей", №1 2011.

11.    Лесник А. В России может наступить гостиничный бум // ИА DAILYSTROY, 25.02.2011

.        Лесник А.Л Организация и управление гостиничным бизнесом.- М.: Интел-универсал, 2011

.        Основы управления в индустрии гостеприимства. - М., 2010

.        Рогачев А.Ф. Гостиничные цепи, как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного хозяйства //Региональный потребительский рынок: проблемы и перспективы развития. Сборник материалов Международной научно-практической конференции. Под ред. И.В.Скопиной. - Киров: Изд-во ВятГУ, 2011

.        Скобин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - Юрист

.        Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2010

.        Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2011.

.        Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. - М.: Тандем

.        Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник.- М.: Тандем, 2011.

Приложение

Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы (дерево удовлетворенности потребителей)