Система управления персоналом в ресторанном бизнесе
Министерство образования и науки российской федерации
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
РОСТОВСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ СЕРВИСА И ТУРИЗМА (филиал)
Южно-Российского государственного университета экономики и сервиса (РТИСТ ГОУ ВПО «ЮРГУЭС»)
Кафедра «Туризм и индустрия гостеприимства»
К У Р С О В А Я Р А Б О Т А
Тема «Система управления персоналом в ресторанном бизнесе»
по дисциплине «Организация питания в курортных и гостиничных комплексах»
Разработал М.И. Пухкало
Руководитель ст. преподаватель И.М. Комарницкий
РОСТОВ-НА-ДОНУ 2012
ВВЕДЕНИЕ
На современном этапе развития рыночных отношений основным фактором, обусловливающим эффективность хозяйственной деятельности предприятия на рынке, является его обеспеченность высококвалифицированной рабочей силой.
Деятельность, связанная с организацией и представлением услуг общественного питания, занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания и является одним из высокодоходных видов экономической деятельности. Специалисты отмечают, что у отечественного ресторанного бизнеса имеются значительные перспективы роста. Об этом свидетельствует в частности, тот факт, что он привлекает большое количество инвесторов из разных сфер бизнеса, особенно в таких крупных городах, как Москва.
Однако в сфере ресторанного бизнеса высокой остается доля убыточных предприятий, что связано, прежде всего, с проявлением производственных и финансовых рисков, источником возникновения которых является дефицит квалифицированного персонала, высокая текучесть кадров, низкий управленческий потенциал предприятий.
Анализ современного состояния человеческих ресурсов предприятий сферы ресторанного бизнеса показывает, что проблема оценки, рационального использования и эффективного их воспроизводства становится первостепенной.
Специфика российского рынка в целом и ресторанного, в частности, оказывает влияние на возможность использования различных технологий и методов кадрового менеджмента в процессе совершенствования деятельности по управлению персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса города Москвы.
Следует отметить недостаток информационного обеспечения, возникающий при попытке внедрения руководителями ресторанов западных технологий управления в систему менеджмента российских предприятий ресторанного бизнеса.
Таким образом, актуальной остается задача разработки таких технологий управления персоналом, которые, отталкиваясь от мирового опыта менеджмента, учитывали бы российскую специфику и особенности деятельности предприятий сферы ресторанного бизнеса, а также являлись осуществимыми на практике.
Целью курсовой работы является разработка научно-методических и практических рекомендаций по применению принципов и методов теории стратегического менеджмента и, в частности, теории управления человеческими ресурсами для создания эффективной системы управления персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса.
В соответствии с указанной целью в курсовой работе были поставлены и решены следующие задачи:
) исследовать социально-экономическую сущность деятельности по управлению персоналом на основе современных концепций;
) выявить факторы, определяющие специфику деятельности по управлению персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса;
) разработать рекомендации по проектированию системы управления персоналом на предприятиях сферы ресторанного бизнеса.
Объект исследования - предприятия сферы ресторанного бизнеса города Москвы.
Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие на предприятиях сферы ресторанного бизнеса в процессе совершенствования системы управления их деятельностью.
Практическая значимость исследования состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций и определяется их соответствием современным потребностям организаций сферы ресторанного бизнеса в совершенствовании деятельности по управлению персоналом и повышении ее эффективности, что обеспечивает возможность их использования в хозяйственной практике.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
.1 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ
питание ресторанный бизнес менеджмент
На современном этапе развития науки управления предприятие, являясь целостной производственно-хозяйственной системой, может быть представлено как совокупность составляющих ее элементов (подсистем) взаимосвязанных (взаимодействующих) друг с другом. Количество таких подсистем может быть различным, но практически всеми авторами выделяется кадровая составляющая как составная часть системы управления.
Управление персоналом (кадрами) - специфический вид управленческой деятельности, объектом которой является коллектив работников - персонал.
В последние годы в научной литературе и практике широко используются и другие понятия: управление трудовыми ресурсами, управление трудом, управление кадрами, управление человеческими ресурсами, управление человеческим фактором, кадровая политика, кадровая работа и др., так или иначе относящиеся к трудовой деятельности человека, управлению его поведением на производстве.
«Управление персоналом - область деятельности, важнейшими элементами которой являются определение потребности в персонале, привлечение персонала, задействование в работе, высвобождение развитие, контроллинг персонала, а также структурирование работ, политика вознаграждений и социальных услуг, политика участия в успехе, управление затратами на персонал и руководство сотрудниками».
Таким образом, главное, что составляет сущность управления персоналом - это системное, планомерно организованное воздействие с помощью взаимосвязанных организационно-экономических и социальных мер на процесс формирования, распределения, перераспределения рабочей силы на уровне предприятия, на создание условий для использования трудовых качеств работника (рабочей силы) в целях обеспечения эффективного функционирования предприятия и всестороннего развития занятых на нем работников.
.2 ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
Проблемы- Работа в ресторанном бизнесе воспринимается кадрами как временная. Некоторые молодые люди считают: как можно долго проработать в сфере общественного питания? Карьеру там сделать все равно не получится. В результате они достигают какой-то временной цели - например, накапливают деньги для оплаты учебы, и уходят.
Молодость. Очень часто на работу в ресторан требуются молодые девушки и юноши в качестве не только официантов, но и администраторов. Отсутствие необходимого жизненного опыта, отсутствие серьезного подхода, отсутствие зрелости - подчас рождают проблемы управления персоналом.
Частое явление для ресторана - в заведение невысокого и среднего класса идут люди с неустроенным бытом, с неустроенной жизнью. В заведения высокого класса, например, могут требоваться люди с высшим образованием или с большим опытом работы, и они не решаются предложить туда свою кандидатуру. Молодые люди, которые не смогли получить высшее образование, часто идут работать в ресторанную сферу. В итоге от неустроенного быта, от того, что в конце месяца нужно заплатить за съемную квартиру, что дома с родителями проблемы, и так далее, у официанта падает настроение, а значит, что его обслуживание уже не на высоте.
На работу в общепит могут устраиваться люди, у которых принципы, нормы морали и понятия о честности и порядочности просто отсутствуют. Они идут туда ради легкого заработка.
В России до сих пор престиж профессии официанта, хостеса, бармена стоит под вопросом. Если работать менеджером - престижно, то работа официантом может восприниматься унизительно, как самим работником, так и его друзьями и близкими. Воспоминание о "прислугах и обслугах" еще живо в нашей стране.
Отсутствие профессионального образования. Найти профессионально обученного и хорошего менеджера, официанта, бармена - тяжело. А в сфере ресторанного бизнеса очень важно обучение кадров. Производя набор персонала и составляя программу стажировки, это нужно принимать во внимание.
Опытные сотрудники, которые приходят, долго проработав в другом заведении. Хотя их опыт и профессионализм может не вызывать сомнений, но обычно они не приживаются на новом месте работы, потому что у них уже выработаны свои правила, свой кодекс и свои привычки в ресторанном бизнесе. Переучиваться сложно, особенно, если нынешнее заведение стоит ниже уровнем, чем предыдущее место работы.Эти трудности при наборе персонала существуют, но это не значит, что нужно впадать в пессимизм. Зная о проблемах управления персоналом, мы можем сделать все возможное, чтобы снизить их остроту. Особенно в наших силах снизить текучесть кадров, которая очень отражается на работе всего предприятия
ГЛАВА 2. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
.1 ЦЕЛИ И МЕТОДЫ РЕАЛИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
Целями управления персоналом предприятия (организации) являются:
) повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях;
) повышение эффективности производства и труда, в частности, достижение максимальной прибыли;
) обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.
Задачи кадровой службы - направления кадровой работы, представленные в целях работы с персоналом, конкретизированные с учетом конкретных условий существования фирм.
Механизм управления представляет собой систему органов управления, средств и методов, направленных на удовлетворение потребности предприятия в рабочей силе требуемого количества, качества и к определенному времени.
Цели управления достигаются путем реализации определенных принципов и методов. Принципами, положенными в основу эффективного управления персоналом, являются как общие (научность, плановость, комплексность (системность), непрерывность, нормативность, экономичность, заинтересованность, ответственность и т.п.), так и частные (соответствие функций управления целям производства, индивидуализация работы с кадрами, демократизация работы с кадрами, информатизация кадровой работы, обеспечение ее уровня, достаточного для принятия обоснованных решений, подбор кадров с учетом психологической совместимости и др.), также могут быть специальные и отдельные (для конкретного работника) принципы.
Современные принципы управления организацией включают:
. Оптимальное сочетание централизации и децентрализации в управлении - распределение полномочий по принятию управленческих решений соответственно уровню управленческой пирамиды. Например, централизованные решения - определение целей и стратегии развития фирмы в целом; Децентрализованные - оперативное управление на уровне начальника отдела, старшего менеджера, менеджера и т.д., то есть передача права принятия решения оперативному звену управления. Когда речь идет о централизации и децентрализации в управлении. Важно умело сочетать единоначалие (полнота власти, необходимая для принятия решений) и коллегиальность (выработка решений вместе с коллективом).
. Оптимальность, экономичность - принимать решения с обязательной оценкой выгодности, экономичности для любой системы.
. Целенаправленность управления - любое управленческое действие непременно сопряжено с ориентацией на достижение поставленной цели.
. Комплексность - рассмотрение и решение задач управления во взаимосвязи и целостности.
. Демократизация управления. Этот принцип основан на корпоративной организации собственности.
Эффективность работы любой коммерческой организации напрямую зависит от методов управления.
.2 СОДЕРЖАНИЕ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
Метод управления - это метод воздействия субъекта управления на объект управления для практического осуществления стратегических и тактических целей системы управления. Целью системы управления является достижение конкурентоспособности выпускаемой продукции, выполняемой услуги, организации и других объектов на внешнем или внутреннем рынке.
В настоящее время в научной литературе раскрываются и применяются на практике три группы методов управления: административные (организационные или организационно-распорядительные); экономические и социально-психологические. Эти группы методов управления чаще всего рассматриваются как дополняющие друг друга. Приложение 1.
Экономические методы - это методы хозяйствования, основанные на объективных экономических законах и интересах общества. Цены оказывают влияние на прибыль, которая в свою очередь, оказывает влияние на величину фондов организации, в том числе на поощрительные фонды, заработную плату. Технико-экономический анализ позволяет оценить экономическую эффективность, выявить ее источники, вычислить коэффициенты экономической эффективности. Кроме того, он позволяет выявить позитивные и негативные тенденции и заблаговременно создать условия для развития положительных явлений и предотвращения отрицательных, дает возможность оценить экономическую эффективность предоставления услуг, производства продукции, технологий и т.д.
Организационно - распорядительные методы являются необходимым дополнением к экономическим методам. Эти методы регламентируют сроки исполнения и круг лиц, ответственных за каждый участок работы, а также конкретные формы контроля исполнения.
К их числу относятся:
) метод организационного воздействия. Он включает:
метод организационного регулирования6определяются границы управления на каждом уровне управления.
метод организационного нормирования: позволяет создать системы различных нормативов (организационные, технические, экономические, нормативы управленческой системы, информационные нормативы)
метод организационного инструктирования: позволяет ответить на вопрос, как выполнить функцию, то есть определяет порядок действия и выступает в виде должностных инструкций, методических указаний;
) метод распорядительного воздействия, используется при возникновении отклонений от запланированных способов выполнения работ. Каждое организационное воздействие должно быть дополнено распорядительным воздействием, без которого оно не может получить юридической силы.
В основание классификации методов управления следует положить иной признак - степень свободы объекта управления в связи с воздействием на него субъекта. Индивидуум как объект управления может иметь следующие степени свободы:
а) ограниченную свободу, при которой субъект управления принуждает зависимый объект выполнять планы или задания;
б) мотивационную свободу, при которой субъект управления должен найти обоснованные мотивы, побуждающие объект управления к выполнению планов или заданий;
в) высокую степень свободы, при которой субъект управления должен с использованием логики и психологии формировать метод воздействия на относительно независимый объект управления, ставя во главу угла изучение психологического портрета управляемой личности и тенденции ее развития. Для объекта управления в этом случае удовлетворение первичных физиологических потребностей не является приоритетным, для него важнее удовлетворение высших потребностей (самореализация, самовыражение).
Исходя из рассмотренных степеней свободы объекта методы управления целесообразно подразделять на три группы: принуждения, побуждения, убеждения. Сравнительная характеристика этих методов приведена в Приложении 2.
Приведенные в Приложении 2. характеристики методов управления являются укрупненными, отражающими преобладание, или приоритет, конкретного признака по конкретной группе методов. Новизна представленной таблицы заключается в системности подхода к проблеме. Анализ соответствия характеристики конкретной системы управления приведенным в таблице рекомендациям позволит найти «узкие места» в этой системе.
Рациональное соотношение методов принуждения, побуждения и убеждения примерно следующее: 4:4:2. Поясним почему.
Методы принуждения - субстанция управления. Низкое качество субстанции - законодательных и нормативных актов - приведет к низкому качеству последующих компонентов системы управления. Если идеология, политика, право не будут иметь комплексного обоснования, то экономика и психология ничего не сделают в области развития любых систем. Субстанция управления должна быть высшего качества.
Методы побуждения нацелены на экономию ресурсов, повышение качества и конкурентоспособности товаров и услуг, инфраструктуры, качества жизни населения в соответствии с идеологией и политикой развития данной системы. Субстанцией методов побуждения являются оптимизация управленческого решения и мотивация персонала на его реализацию. Это очень сложная работа, качество которой определяет эффективность систем. В условиях рыночных отношений конкуренция заставляет инвесторов и государство оптимизировать решения и мотивы в целях повышения качества жизни населения. Поэтому роль методов побуждения в управлении эффективностью объектов оценивается примерно в 40% совокупности факторов эффективности.
Методы убеждения в управлении основаны на исследовании психологического портрета личности, мотивации ее потребностей, составляющих физиологические, духовные и социальные нужды. Структура и объем потребностей определяются характером, образованием, социальным положением и ценностями личности. Чтобы успешно управлять людьми, необходимо хорошо их знать. Методы убеждения применяются к объектам управления с высокой степенью свободы, что делает задачу еще более трудной. Легче приказывать или экономически стимулировать, чем убеждать. Чтобы умело убеждать сотрудника в необходимости качественно, в срок и с наименьшими затратами выполнить задание, субъекту управления следует знать психологические установки личности как объекта управления.
Тем не менее факторов и условий, определяющих качество и результативность управленческих решений, значительно больше, чем факторов психологического портрета личности, которыми следует руководствоваться (учитывать) при принятии и реализации решений. Поэтому «весомость» методов побуждения примерно в два раза больше «весомости» методов убеждения
Стратегический менеджмент должен правильно (рационально, результативно) сформулировать все стратегические требования по всем сферам деятельности фирмы. По некачественной стратегии невозможно достигнуть качественных конечных результатов. К тому же при формулировании требований должны быть учтены все экономические законы и законы организации, научные подходы и принципы, методы и средства достижения цели.
Если руководитель с помощью методов принуждения, побуждения и убеждения не умеет или не хочет реализовывать принципы успешного руководства, то никогда коллектив и система в целом не будут конкурентоспособными.
Вектор достижения высокой конкурентоспособности в принципе и в целом должен изначально исходить от руководителя. Частичные бессистемные конкурентоспособные компоненты не могут определять конкурентоспособность системы в целом. К сожалению, некоторые руководители, возможно, от недостаточного профессионализма и отсутствия стратегического мышления ждут инициативы снизу.
Принципы управления персоналом как исходное положение теории должны отвечать требованиям системности, комплексности и других научных подходов к управлению. Имеющиеся в учебной и методической литературе принципы управления персоналом слишком упрощенны (со времен А. Файоля).
В условиях становления рыночных отношений усиливается роль психологических методов управления персоналом. Поэтому следует приступить к изучению параметров психологического портрета личности и принятию решений с учетом этих параметров.
Принятые в настоящее время альтернативные методы управления персоналом - административные, экономические и социально-психологические - следует заменить методами принуждения, побуждения и убеждения, которые построены на степени свободы личности, соотношение которых определяется условиями.
ГЛАВА 3. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «Х.О.»
.1 ОСНОВНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА «Х.О.»
«Х.О.» тот ресторан в стиле французского шале недаром назвали, как самые дорогие напитки. Дело не в цене, а в качестве. ресторан «Х.О.» на находится на территории развлекательного центра «Темерницкий».
Время работы ресторана с 1200 до 2400. Дополнительными услугами, предоставляемыми развлекательного комплекса, являются: бани, сауны, бассейн, гостиница, и непосредственно ресторан занимается организацией обслуживания, бронирование мест и столов на определённое время, обслуживание свадеб, банкетов и т.д., организация тематических вечеров, балов, вызов такси, предоставление пользования телефонной связью. В вечернее время в ресторане организуется музыкальное шоу. В залах отводятся специальные места для танцев. Кроме того, следует учитывать пожелание клиента по изготовлению блюд на виду.
Меню ресторана «Х.О.»- это визитная карточка ресторана. Поэтому при его составлении необходимо разнообразить используемое сырьё и продукты для приготовления широкого выбора кулинарных изделий и напитков с применением различных способов кулинарной обработки.
Меню в ресторанах класса люкс отличается обилием заказных и фирменных блюд. Количество и изысканность блюд выделяют его от меню других предприятий питания.
В ресторана «Х.О.» входят блюда из таких продуктов, как баранина, телятина, птица, рыба, овощи, свежие и маринованные. Кроме того, французская кухня отличается широким применением различных морепродуктов: семга, форель, мидии, креветки и т.д.; они являются необходимой составляющей блюд нашего ресторана.
Если говорить отдельно о первых блюдах, то наиболее популярны крем -супы с шампиньонами, морским коктейлем, с сыром.
Из вторых блюд предпочитают креветки тигровые в соусе песто, фуагра с ежевикой.
Особенностью французской кухни является использование виноградного вина, ликера или коньяка в приготовлении очень многих блюд. Зачастую вино существенно выветривают, винный спирт испаряется и состав, который остался после испарения, придает блюду очень интересный вкус и приятный аромат. Вино не только служит для приготовления блюд, но и является главной составляющей маринадов для рыбы и мяса..
Французское вино - национальная гордость и любимый напиток к столу.
К торговым помещениям ресторана «Х.О.» относят торговые залы с раздаточными, банкетные залы, аванзалы. В группу торговых помещений входят также касса, подсобные помещения - сервизная и моечная столовой посуды.
Первое и наиболее полное впечатление о ресторане складывается при входе., Элементы информации воздействуют на психику, эмоции гостя, его настроение. В зависимости от того, насколько любезен обслуживающий персонал, начиная со швейцара и гардеробщика, складывается первое впечатление об уровне обслуживания в данном ресторане.
При входе в ресторан в глаза бросается большой белый камин в стиле французкого прованса. При планировке учитываю количество мест в зале; оборудуют гардероб специальными металлическими вешалками для одежды, а также шкафами-ячейками для сумок, портфелей. Состояние туалетных комнат должно строго соответствовать таким требованиям, как: безупречная чистота, хорошая вентиляция, яркое освещение. Они должны быть снабжены горячей и холодной водой, обеспечены туалетным мылом и туалетной бумагой, зеркалами.
этот роскошный зал: с высокими потолками, пышно сервированными круглыми столами, задрапированными атласной тканью стульями и удобными диванами, сценой и импровизированным камином, в котором горели нереально большие свечи
Отдельно в группе торговых помещений выделяют сервизную и моечную столовой посуды. Сервизная оборудуется для хранения и отпуска официантам посуды, приборов и белья. Она оборудована специальными шкафами и стеллажами отдельно для приборов, фарфоровой и стеклянной посуды. Моечная оборудуется специальными ваннами и посудомоечными машинами, а также стеллажами для чистой посуды и др. При планировке моечной необходимо учитывать её местоположение относительно раздаточной и торгового зала (оно должно быть максимально удобным для сбора и доставки посуды).
Основное торговое помещение - это зал ресторана. Одно из основных требований к планировке размещения зала - это чёткая организация связи зала с производственными помещениями, моечной, барами. Раздаточная может сообщаться с ним двумя арками-проходами: через один из них официанты выходят в зал с полученными блюдами, через другой проходят на раздачу. Помещение перед раздачей должно быть достаточно просторным, чтобы создать хорошие условия для работы официантов.
Огромное значение при планировке зала ресторана и других торговых помещений имеет их интерьер; он создаёт обстановку, располагающую к веселью или тихой беседе. Красивый, со вкусом решённый интерьер обеспечивает уютную обстановку и необходимый комфорт, способствует воспитанию эстетического вкуса посетителей.
При выборе интерьера следует учитывать планировочно-технологическое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолков и т.д.
Большую роль в создании интерьера современного ресторана играет дизайн. Для каждого элемента интерьера необходимо точно найденное место, определяющее его характер и стиль. При выборе интерьера дизайнерами учитывается тематическая направленность ресторана. В нашем случае выбрать французкий стиль оформления.
Мебель для оформления зала делается на заказ из одного материала. Стиль её зависит опять же от интерьера. Для удобства в ресторанах используют кресла. Они должны обеспечить удобное положение человека не только во время еды, но и во время отдыха. Столы в ресторане отличаются большой столешницей.
Показатели и методы культурного обслуживания в ресторане «Х.О».
На предприятия общественного питания существует 2 основных способа обслуживания - обслуживание с официантами и самообслуживание. В нашем ресторане будем пользоваться первым способом, причём обслуживание с официантами будет полным, то есть 1 официант рассчитан на 2 клиента.
В ресторане «Х.О.» используют следующие способы подачи закусок и блюд. При обычном обслуживании применяется подача блюд «в обнос», когда на принесённые из кухни блюда официант кладёт приборы для перекладывания, показывает блюдо гостю и накладывает его. Подача блюд «в стол» используется при обслуживании семейных обедов, свадеб и других торжеств. При этом способе все блюда выставляются на обеденный стол вместе с приборами для перекладывания блюд в тарелки. Блюда перекладываются самими гостями. Кроме этих способов существует английский способ подачи блюд, когда они предварительно показываются гостю и перекладываются на тарелки на подсобном столе.
Эти способы обслуживания могут заменять друг друга в зависимости от формы обслуживания.
Однако престиж ресторана зависит не только от того, как правильно подаётся блюдо, но и кем оно подаётся. Официант должен выглядеть всегда опрятным, подтянутым. К форменной одежде предъявляются особые требования. Для всех официантов она должна быть одинаковой, за исключением метрдотеля. Одежда должна гармонировать с интерьером, быть красивой и одновременно удобной. Форма выдаётся также швейцарам, гардеробщикам, уборщикам. Управляющий персонал должен следить за чистотой формы подопечных.
Культура обслуживания подразумевает также наличие музыки в зале. Она должна быть либо тихой, фоновой, либо весёлой, живой, громкой, в зависимости от проводимого мероприятия.
.2 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
Многие руководители ресторанов считают, что руководство не до конца понимает цели и задачи службы персонала ресторана, а ее место в управленческой структуре вообще не определено. Как показал опрос Всероссийского кадрового конгресса, практически каждый третий менеджер ресторана жалуется, что у него мало полномочий и возможностей влиять на стратегию развития ресторанной сетью.
Статус кадровой службы общества, по оценкам менеджеров ресторана, достаточно высок и во многом определяется повышенным вниманием к кадровым вопросам со стороны управляющего, а также инициативностью и профессионализмом руководителя дирекции кадровой политики (ДКП), который входит в состав топ-менеджмента общества и принимает непосредственное участие в работе "управляющего совета". Такую ситуацию можно считать едва ли не исключительной в отечественной практике. Добавим, что служба по управлению персоналом в ресторане на уровне топ-менеджмента воспринимается не только как исполнитель, но и инициатор изменений. В частности, ДКП является локомотивом крупного процесса реструктуризации общества.
К сильным сторонам управления персоналом в ресторане «Х.О.» топ-менеджеры относят:
наличие профессиональной и слаженной команды управленцев верхнего уровня, что отражается на всей вертикали управления. Это обусловлено не случайной совместимостью, а формируется целенаправленно;
высокий профессионализм коллектива общества;
выстроенный механизм кадровой работы/кадровые технологии (в виде политик и стандартов центрального офиса) и контроль их исполнения;
наличие системы в работе по развитию персонала (обучение, резерв, ротация);
социальные гарантии и защищенность работников;
развивающаяся система мотивации персонала (направленная на удержание ценных сотрудников и достижение общих целей);
динамизм и инновационность коллектива, что во многом определяется практикой мобильного персонала и политикой продвижения (развития) персонала.
В числе слабых (проблемных) сторон управления персоналом в ресторане «Х.О.» были отмечены:
смещение приоритетов в вопросах обучения и развития (система подготовки резерва) в сторону количества в ущерб качеству;
"узкий" региональный рынок кадровых ресурсов, что создает отдельные "очаги" дефицита кадров и сказывается на уровне квалификации;
недостаточный уровень взаимопонимания кадровой службы и линейных менеджеров (последние перегружены заданиями от ДКП и относятся к ним во многом формально, не всегда осознавая их практическую ценность);
недостаточно высокий уровень управленческой квалификации (особенно у руководителей среднего звена): выделяются вопросы планирования и расстановки приоритетов, делегирования полномочий.
Особенностью труда работников общественного питания является их постоянное общение с людьми. Контакты с гостями в процессе обслуживания, управления трудовым коллективом, группами людей, требуют от менеджера глубоких знаний психологии человеческих отношений.
Большую роль в создании хорошего психологического климата в коллективе ресторана «Х.О.» играет высокий авторитет руководителя, который должен являться образцом для подчиненных, как по деловым, так и по личным качествам: психологическим, эстетическим, этическим. Одним из важнейших требований, предъявляемых к современному менеджеру, являются высокие психологические качества, умение работать с людьми. Менеджер должен обладать административными навыками, чертами социального и интеллектуального лидера. Для выполнения функций администратора он должен, прежде всего, обладать сильной волей, что выражается в способности преодолевать препятствия в осуществлении целенаправленных действий. К этому качеству близки такие свойства характера, как решительность и смелость, которые часто приходится применять при принятии ответственных решений.
Качества менеджера определяются его организаторскими способностями. Хорошим руководителем является не тот, кто умеет работать сам, а тот, кто может обеспечить эффективную работу руководимого коллектива. Он должен уметь поддерживать деловые отношения с подчиненными, руководителями различных звеньев и вышестоящими инстанциями, подчинять личные интересы достижению общей цели.
На основании многочисленных исследований выделено 18 типичных качеств организатора, семь из которых являются специфическими, т.е. определяют способность или неспособность человека к организаторской деятельности:
Психологическая избирательность - способность наиболее полно понимать психологию других людей. Здесь особое место занимает сопереживание тому, что переживают и чувствуют люди.
Психологический ум - качество, позволяющее находить наилучшее практическое применение каждому человеку в зависимости от его индивидуально-психологических особенностей.
Психологический такт - способность находить подход к людям при установлении с ними взаимоотношений и взаимодействия.
Общественная энергичность - способность заряжать своей энергией людей, активизировать их.
Требовательность к людям.
Критичность - способность анализировать отклонения от некоторой нормы в деятельности и поведении других людей.
Для успешного овладения основами организаторской деятельности и для ее осуществления необходимо единство всех качеств. Ибо только в комплексе все качества и свойства являются организаторскими способностями. Кроме того, умение логично мыслить, развитое воображение, эмоциональность, хорошая память характеризуют руководителя как интеллектуального лидера коллектива. Хорошая память позволяет, учитывая все многообразие факторов управленческой ситуации, руководить деятельностью многих людей, глубоко познать управляемый объект. Важное значение имеет в нужный момент вспомнить соответствующие факты, научные сведения, фамилии, цифры и т.п. Развитое воображение способствует выработке оптимальных решений и проблем управления с учетом накопленного опыта. Оно является необходимой предпосылкой творческого подхода к функциям планирования и прогнозирования не только для создания, но и для правильной оценки нового.
Важным условием успеха управления является конкретность мышления руководителя. Эта способность важна при принятии решений, когда нужно учесть множество фактор, определить важность каждого из них в данной конкретной ситуации.
При всех видах лидерства руководителю ресторана «Х.О.» должны быть присущи эмоциональная зрелость: зрелость, отсутствие косности как в восприятии нового, так и в принимаемых решениях; самостоятельность, коммуникабельность. При этом следует учитывать, что излишняя эмоциональность отрицательно сказывается и на интеллектуальной деятельности, и на взаимоотношениях с подчиненными. С другой стороны, чувства способствуют подъему духовных и физических сил, формированию увлеченности делом, без чего не возможен подлинный успех управленческой деятельности.
Самостоятельность суждений руководителя в принятии решений основывается на умении точно воспринимать ситуацию и принимать обоснованные решения в соответствии с ее особенностями, независимо от преобладающих мнений.
К числу важнейших качеств руководителя ресторана «Х.О.» необходимо отнести коммуникабельность - способность точно передавать мысли тем или иным способом и точно воспринимать передаваемую мысль. Руководителю приходится общаться с людьми разного уровня образования, специальной подготовки, различных интересов и потребностей. Это предъявляет к способности общения или коммуникабельности руководителя высокие требования. Коммуникабельность связана с особенностями мышления, воображения и речи.
Из вышесказанного можно сделать выводы о том, что сервисная роль кадровой службы ресторана «Порт-Саид» реализована: решены основные проблемы обеспеченности производства персоналом, разработаны и внедрены базовые кадровые технологии, достигнут достаточно высокий уровень менеджмента. В то же время объективно уже возникла двусторонняя потребность в глубокой интеграции кадровых служб в бизнес на более серьезных правах - правах партнера, заинтересованного в росте эффективности бизнеса. Об этом свидетельствует преобладающее мнение топ-менеджеров о том, что во всех аспектах управления персоналом в ресторане «Х.О.» качество процессов и реальная вовлеченность менеджеров должны взять приоритет над количеством, а среди актуальных проблем звучат: мотивация персонала на эффективность и результат, успешная реструктуризация, оценка стоимости персонала.
ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ
Управление персоналом - область деятельности, важнейшими элементами которой являются определение потребности в персонале, привлечение персонала, задействование в работе, высвобождение развитие, контроллинг персонала, а также структурирование работ, политика вознаграждений и социальных услуг, политика участия в успехе, управление затратами на персонал и руководство сотрудниками».
Целями управления персоналом предприятия (организации) являются: повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях; повышение эффективности производства и труда, в частности, достижение максимальной прибыли; обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.
Метод управления - это метод воздействия субъекта управления на объект управления для практического осуществления стратегических и тактических целей системы управления. Целью системы управления является достижение конкурентоспособности выпускаемой продукции, выполняемой услуги, организации и других объектов на внешнем или внутреннем рынке.
«Порт-Саид» специализируется на национальной кухне арабских стран. Исследование показало, что для руководства службы управления персоналом ресторана «Порт-Саид» основной задачей становится не повышение статуса или приобретение дополнительных полномочий, а скорейшее завершение перехода от функции сервис-центра к бизнес-партнерству.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1.Амблер Т. Практический маркетинг Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Калтуревского. -СПб: Издательство «Питер», 1999. - 400 с.
.Бережная Н.В. «Управление общественным питанием» - Москва Экономика 2005. - 206с.
.Брагин Л.А. Программно-целевой подход к регулированию общественного питания в условиях рынка. -М.: Изд-во ВЗПИ, 2001.
.Гребнев А.И., Баженов Ю.К. и др. Экономика торгового предприятия: Учебник для вузов. - М.: Экономика, 1999.
.Ефимова О.П. Экономика общественного питания. - Учебное пособие. МИНСК: ООО «Новое знание», 2000.
.Катько А.А. Учет и анализ показателей качества работы предприятия общественного питания в условиях развития рыночных отношений. М.: 2001.
.Котлер Ф. Армстронг Г. Сондерс Д. Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ.-2-е европ. изд. -М.; СПб.; К.; Издательский дом «Вильяме». 2001.- 944с.
.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: Пер. с англ. под ред. Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с: ил. - (Серия Теория и практика менеджмента»).
.Проблемы развития массового питания в условиях перехода к рынку// Сб. научных трудов, -М.: МКУ, 2003
.Требования к индустрии гостиниц, ресторанов и кафе. (По материалам Белой Книги "Хотрек"). Институт туризма. М.: 2001.
.Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник для нач. проф. Образования: Учеб. пособие для сред. проф. образования.-2-е изд., стер. - М: Издательский центр «Академия». 2003.-416 с.
.Экономика предприятия торговли и сферы услуг. Под редакцией проф. Аванесова Ю.А. М.:, 2006.
.Экономика предприятия. Под редакцией проф. Волкова О.И. М: «Инфра - М», 2001.
.Экономика предприятия: Учебник для вузов/Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. Е.М. Купрякова. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1.
Характеристика методов управления рестораном
Группы методовМеханизм воздействия на объект управленияСтимул выполнения управленческого воздействияВиды воздействияЭкономическиеКосвенный стимулирующийМатериальная заинтересованностьПоощрительные фонды, цены, прибыль, кредиты, технико-экономический анализПравовые и организационно-распорядительныеПрямой директивныйДисциплинарная ответственностьНормы гражданско-административного права, инструкции, приказы, распоряженияСоциально-психологическиеКосвенный стимулирующийМоральная ответственностьСтиль руководства, психоклимат, традиции, мотивы
ПРИЛОЖЕНИЕ 2.
Сравнительная характеристика методов управления рестораном
Признаки методов управленияГруппы методов управленияметоды принужденияметоды побужденияметоды убеждения1. Общепринятое название группы методов, примерно соответствующей новой группеАдминистративныеЭкономическиеСоциально- психологические2. Субстанция методовДиректива, дисциплинаОптимизация мотивовПсихология, социология3. Цель управленияВыполнение законов, директив, плановДостижение конкурентоспособности выпускаемых объектовДостижение взаимопонимания4. Структура управленияЖесткаяАдаптивная к ситуациямАдаптивная к личности5. Форма собственности, где преимущественно применяются методыГосударственнаяКорпоративная, частная, государственная и д.р.Частная6. Субъект воздействияКоллектив, индивидуумИндивидуумИндивидуум7. Форма воздействияПри помощи нормативно-методических документовМотивацияУправление социально- психологическими процессами8. Основное требование к субъекту при применении методовИсполнительность, организованностьПрофессионализм в данной областиПсихологическая устойчивость личности9. Потребности, на удовлетворение которых нацелены методыФизиологические, обеспечение безопасностиФизиологическиеВсе потребности10. Тип организационной структуры, для которой в наибольшей мере приемлемы данные методыЛинейная, функциональнаяПроблемно-целевая, матричнаяБригадная11. Преимущественное направление управляющего воздействияСверху внизВертикальное (сверху вниз и снизу вверх)Вертикальное и горизонтальное12. Уровень иерархии управления, где преимущественно применяются методыВысший и среднийВысший, средний, низшийНизший13. Характер управленческой информацииКачественная, детерминированнаяКачественная, стохастическаяКомплексная (как фактор качества), стохастическая14. Стиль руководства, характерный для данной группы методовАвторитарныйСмешанныйДемократический15. Тип темперамента субъекта управления (руководителя), наиболее адекватный данной группе методовФлегматикСангвиникСангвиник16. То же относительно объекта управления (исполнителя)СангвиникФлегматик, холерикМеланхолик17. Тип чаше всего принимаемого управленческого решенияРешения, основанные на строгом соблюдении нормативно- методических документов и директивРешения, основанные на моделировании и комплексном обоснованииРешения, основанные на суждении, интуиции, опыте лица, принимающего их18. Конкретные методы и способы управления1. Государственное регулирование экономики. 2. Стандартизация и сертификация. 3. Мониторинг экосистемы. 4. Нормативно-методическое регулирование системы управления. 5. Планирование, учет и контроль1. Экономическое стимулирование. 2. Анализ затрат, качества и других параметров систем (фотография рабочего времени, хронометраж, анкетирование, тестирование, факторный анализ и др.). 3. Экономико- математическое моделирование. 4. Балансовые методы1. Мониторинг социально- психологических процессов. 2. Моделирование социально- психологических процессов. 3. Психотехнологии. 4. Моральное стимулирование19. Рекомендуемое соотношение применяемых методов (сумма равна 10)442