Реализация принципов TQM в организации 'Норд-Вест'

Реализация принципов TQM в организации 'Норд-Вест'

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Иркутский государственный технический университет»

(ФГБОУВПО ИрГТУ)

Кафедра управления качеством и механики

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

к курсовой работе

Реализация принципов TQM в организации «Норд-Вест»

по дисциплине «Всеобщее управление качеством»

Выполнил студент группы УПК-09-1

Кривогорницын В.С.

Иркутск 2012 г.

ВВЕДЕНИЕ

Цель курсовой работы:

Курсовая работа по дисциплине «Всеобщее управление качеством (TQM)» на примере строительной организации «Норд-Вест», предназначена для практического закрепления знаний и формирования умений при реализации принципов всеобщего управления качеством в организации.

Основные задачи курсовой работы:

.        Организационно структурная схема

.        Реализация принципа «Ориентация на потребителя»

.        Реализация принципа «Лидирующая роль руководства»

.        Реализация принципа «Процессный подход»

.       
ЛИТЕРАТУРНЫЙ ОБЗОР

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ TQM.

Еще в послевоенные годы в СССР были заложены основные принципы TQM (например, системный подход к управлению, роль руководства, принятие решений, основанных на фактах, вовлечение работников). Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если организация рассматривается как единое целое, единая система. В данном случае для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM.

1.      Ориентация организации на заказчика.

Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому обязана понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем. Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного заказчика, так и рынка в целом. В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы,

направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

2.      Ведущая роль руководства.

Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей. Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков. Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

3.      Вовлечение сотрудников.

Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал. Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников. Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается такой эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

4.      Процессный подход.

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс. Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия. Про бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов: основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг; обслуживающей, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации. Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций. При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:

управление в рамках каждого бизнес-процесса;

управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации. Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:

§ затраты на осуществление бизнес-процесса

§ расчет времени на осуществление бизнес-процесса

§ показатели качества бизнес-процесса.

На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.) Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.

5.      Системный подход к управлению.

Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика. Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование

обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

6.      Постоянное улучшение.

В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но

и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем. Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

7.      Подход к принятию решений, основанный на фактах.

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.

8.      Отношения с поставщиками.

Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

9.      Минимизация потерь, связанных с некачественной работой.

Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - "делай правильно с первого раза".

качество потребитель руководство процессный

.       
ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

2.1     Сведения об организации

Рассмотрим строительную организацию «Норд-Вест», на основе которой будем реализовывать принципы TQM

Компания «ООО Норд-Вест», одна из крупнейших строительных компаний Иркутской области. «Норд-Вест» широко использует новейшие технологии и строительные материалы, позволяющие удешевить жилье, но при этом их дома и социальные объекты не только соответствуют самым современным требованиям качества и экологии, но и во многом превосходят эти требования. «Норд-Вест» строит целые микрорайоны, где всё подчинено удобству, комфорту и благополучию жителей, это: «Ершовский», «Зеленый берег», «Зеленый берег -2», «Набережный», поселок «Березовый», «Пик любви»

Директор - осуществляет руководство в соответствии с действующим законодательством в пределах предоставленной компетенции всеми видами деятельности организации. Организует работу и взаимодействие производственных единиц и других структурных подразделений. Обеспечивает выполнение задач и целей деятельности организации и всех ее обязательств перед поставщиками, заказчиками и банками. Организует производственно - хозяйственную деятельность организации на основе обоснованного планирования ее материальных, финансовых и трудовых затрат с учетом складывающейся конъюнктуры на рынке товаров и услуг. Принимает меры по обеспечению организации квалифицированными кадрами. Способствует наилучшему использованию знаний и опыта работников, созданию безопасных и благоприятных условий для их труда, соблюдению требований законодательства по охране труда. Решает все вопросы в пределах предоставленных прав и поручает выполнение отдельных производственно - хозяйственных функций другим должностным лицам - свои заместителям, руководителям производственных единиц, а также функциональных и производственных подразделений организации.

Зам. Директора - осуществляет руководство финансово - хозяйственной деятельностью предприятия в области материально - технического обеспечения, заготовки и хранения сырья, сбыта продукции на рынке и по договорам поставки, транспортного и административно - хозяйственного обслуживания, обеспечивая эффективное и целевое использование материальных и финансовых ресурсов, снижение их потерь, ускорение оборачиваемости оборотных средств. Принимает меры по своевременному заключению хозяйственных и финансовых договоров с поставщиками и потребителями сырья и продукции, обеспечивает выполнение договорных обязательств по поставкам продукции (по количеству, номенклатуре, ассортименту, качеству, срокам и другим условиям поставок). Осуществляет контроль за реализацией продукции, материально - техническим обеспечением предприятия, финансовыми и экономическими показателями деятельности предприятия, за правильным расходованием оборотных средств и целевым использованием банковского кредита, прекращением производства продукции, не имеющей сбыта, и обеспечивает своевременную выплату заработной платы рабочим и служащим. Обеспечивает своевременное составление сметно-финансовых и других документов, расчетов, установленной отчетности о выполнении планов по сбыту готовой продукции, финансовой деятельности, материально - технического снабжения и работы транспорта. Координирует работу подчиненных ему служб и подразделений. Бухгалтер - выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализацию продукции, результатов хозяйственно - финансовой деятельности, расчетов с поставщиками и заказчиками, а также за предоставленные услуги и т.п.). Участвует в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов. Отражает на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств. Составляет отчетные калькуляции себестоимости продукции (работ, услуг), выявляет источники образования потерь и непроизводственных затрат, подготавливает предложения по их предупреждению. Производит начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, средств на финансирование капитальных вложений, заработной платы рабочих и служащих, других выплат и платежей, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников предприятия.

Главный инженер - определяет техническую политику и направления технического развития предприятия в условиях рыночной экономики, пути реконструкции и технического перевооружения действующего производства, уровень специализации производства на перспективу. Обеспечивает необходимый уровень технической подготовки производства и его постоянный рост, повышение эффективности производства и производительности труда, сокращение издержек (материальных, финансовых, трудовых), рациональное использование производственных ресурсов, высокое качество и конкурентоспособность производимой продукции, работ или услуг, соответствие выпускаемых изделий действующим государственным стандартам, техническим условиям и требованиям технической эстетики, а также их надежность и долговечность. Обеспечивает своевременную подготовку технической документации (чертежей, спецификаций, технических условий, технологических карт). Принимает меры по совершенствованию организации производства, труда и управления на основе внедрения новейших технических и телекоммуникационных средств выполнения инженерных и управленческих работ. Организует обучение и повышение квалификации рабочих и инженерно технических работников и обеспечивает постоянное совершенствование подготовки персонала. Руководит деятельностью технических служб предприятия, контролирует результаты их работы, состояние трудовой и производственной дисциплины в подчиненных подразделениях. Мастер строительно-монтажных работ - обеспечивает выполнение задания строительно-монтажных работ на участке мастера в соответствии с рабочими чертежами, проектом производства работ, производственным планом и нормативными документами. Контролирует соблюдение технологической последовательности производства работ и обеспечение их надлежащего качества. Производит (при необходимости) разбивочные работы, геодезический контроль в ходе выполнения технологических операций и замеры объемов строительно-монтажных работ. Организует приемку материалов, конструкций, изделий, их складирование, учет и отчетность. Обеспечивает рациональное использование на участке (объекте) строительных машин, механизмов, транспортных средств, экономное расходование материалов. Производит расстановку бригад и не входящих в их состав звеньев и отдельных рабочих на участке, устанавливает им производственные задания, осуществляет производственный инструктаж рабочих. Выдает наряды, принимает законченные работы, выписывает наряды на выполненные работы; оформляет документы по учету рабочего времени, выработки, простоев. Организует оперативный учет ежедневного выполнения производственных заданий и поступления строительных материалов, конструкций, изделии. Вносит предложения по присвоению разрядов рабочим, комплектованию количественного и профессионально-квалификационного состава бригад. Следит за обеспечением бригад и рабочих инструментом, приспособлениями, средствами малой механизации, транспортом, спецодеждой, защитными средствами. Участвует в работе комиссии по аттестации рабочих мест. Знакомит рабочих с безопасными методами выполнения работ, инструктирует их непосредственно на рабочем месте с записью об этом в специальном журнале учета инструктажа рабочих. Обеспечивает применение в соответствии с назначением технологической оснастки (лесов, подмостей, защитных приспособлений, креплений стенок котлованов и траншей, подкосов, кондукторов и других устройств), строительных машин, энергетических установок, транспортных средств и средств зашиты работающих. Контролирует соблюдение норм переноски тяжести, обеспечения рабочих мест знаками безопасности, предупредительными надписями и плакатами. Контролирует соблюдение рабочими инструкций по охране труда, производственной и трудовой дисциплины.

.2 Структура организации «ООО Норд-Вест»

.3      
Реализация принципа «Ориентация на потребителя»

.3.1 Категории потребителей организации «ООО Норд-Вест»

2.3.2 Запросы и ожидания заинтересованных сторон

Таблица 1

.3.3 Анкета удовлетворенности потребителя:

.        Устраивает ли Вас качество приобретаемого жилья или помещения?:

o   Полностью устраивает!

o   Утраивает, но есть недочеты

o   Не устраивает

.        Устраивает ли вас цена?:

o   Да

o   Нет

o   Да, хотя она могла быть намного выше

o   Нет, она должна быть намного ниже

.        Довольны ли Вы предоставленными услугами рассрочки на выплату?:

o   Да

o   Нет

o   Не полностью

.        Устраивает ли вас местоположение объектов?:

o   Да

o   Нет

o   Не полностью

.        Довольны ли Вы работой жилищно-коммунальных услуг?:

o   Да

o   Нет

o   Не полностью

.        Хотели бы Вы приобрести еще объекты нашей компании?:

o   Да

o   Нет

o   Возможно, еще не решил (а)

.        Советовали ли Вы друзьям и знакомым приобретать объекты нашей компании?:

o   Да, я всем советую

o   Нет

.        Оцените работу нашей компании по десяти бальной шкале: _________

.        Хотели бы Вы долгосрочно сотрудничать с нашей компанией (для посредников)?:

o   Да

o   Нет

o   Я подумаю

.        Оцените проектировку и дизайн приобретенных объектов по пяти бальной шкале:________

.        С какой внутренней отделкой Вы приобрели объекты?:

o   С черновой

o   С чистовой

o   Полностью с ремонтом

.        Какое жилье или помещение Вы приобрели?:

o   Готовое

o   На заказ

.        Ваши личные пожелания компании «ООО Норд-Вест» _______________________________ __________________________________________________________________

14.     БОЛЬШОЕ СПАСИБО «ООО Норд-Вест»

.        Реализация принципа «Лидирующая роль руководства».

Политика предприятия играет особую роль в системе менеджмента организации. Она предназначена для того чтобы расставлять акценты в отношениях руководства предприятия со всеми заинтересованными сторонами.

.4 Политика в области качества

Политика в области качества: сопряжена с долгосрочными целями Организации, первостепенны из которых:

·        создание и развитие системы менеджмента качества, основанной на требованиях ГОСТ Р. ИСО 9001-2001;

·        строительство объектов различной сложности в соответствии с преференциями заказчика;

·        сокращение производственных потерь.

Провозглашая основной целью своей деятельности оказание качественных услуг в области инженерных изысканий для строительства зданий и сооружений, которые удовлетворяют запросам потребителей, соответствуют строительным нормам и обеспечивают устойчивую прибыль организации.

.4.1 Задачи Организации:

·        Подбор квалифицированного персонала;

·        Построение взаимовыгодных и долгосрочных отношений с поставщиками материалов и оборудования;

·        Создание системы стимулирования работников к качественному труду;

·        Модернизация строительных механизмов и оборудования;

·        Использование статистических методов управления качеством;

·        создание базы нормативно-технической документации по строительству.

·        Постоянное изучение и максимальное удовлетворение требований заказчиков и потребителей.

·        Определяющее участие руководства организации в разработке и реализации политики в области качества.

·        Вовлеченность всех работников организации в систему менеджмента качества.

·        Применение новых технологий и видов материалов.

·        Экологическая ответственность за проводимые работы.

Понимание всеми работниками организации значения оказания качественных услуг, а также их идентификация с политикой и целями в области качества является основным фактором для удовлетворения требований потребителя, а значит и для долгосрочного успеха ООО «Норд-Вест»

2.4.2 Цели и мероприятия в области качества

Таблица 2

.4.3 Цели в области качества на 2012 год

Таблица 3

2.5     Реализация принципа «Процессный подход»

.5.1 Жизненный цикл услуги «Строительство и реализация объектов»

Таблица 4

Привлечение дилеров, дистрибьюторов и посредников, а так же местного населения для продажи помещений для жилья, или прочего использования.