Подбор кадров на предприятии
Курсовая работа
Подбор кадров на
предприятии
Введение
Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой
экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному,
экономическому и политическому прогрессу - за последние несколько лет туризм
стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа
туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной
компонент - гостиничный сектор. Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески
пытаются убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими
гостиничных услуг.
Понятно, что гостиничный бизнес - неотъемлемая часть
индустрии гостеприимства - напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов.
В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально
вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но
и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у
клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только
привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.
Однако для реализации этой задачи необходимо не только
расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество
обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во
многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы - одно
из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в
индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный
турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность
сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в
первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными
знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль
играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о
продаваемых услугах.
Театр, как известно, начинается с вешалки, а гостиница - со
службы приема. И от того, как персонал встретит гостя - улыбкой или ухмылкой,
доброжелательно или равнодушно, - от того, как он будет проинформирован об
услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом.
Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже
высокой комфортабельностью номера. Поэтому актуальность ведения работы с
обслуживающим персоналом нельзя переоценить.
1. Теоретическая часть
1.1
Обслуживающий персонал гостиниц: социально-психологические свойства
Профессиональный
портрет сотрудника
Обслуживание - это работа, направленная на удовлетворение
чьих-либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей
работой нужды и потребности клиентов: проживающих в отеле гостей, посетителей
ресторанов, фитнес- и бизнес-центров. В целях установления максимального
соответствия профессионального портрета сотрудника ожиданиям потребителей
необходимо разработать модели профессионального профиля сотрудников по
категориям. Эта модель должна содержать описание следующих свойств:
• образование;
• профессиональные навыки;
• личные качества;
• антропометрические данные.
Часто такие модели называются также должностными
спецификациями, которые представляют собой часть профессиограммы.
Анализ профессиональной деятельности представляет собой
целенаправленный и организованный процесс. Как правило, он включает в себя три
основных этапа:
• сбор информации о профессиональной деятельности;
• анализ и синтез полученной информации;
• выработка на основе полученного материала практических
путей приложения профессиограммы.
Профессиограмма - это документ, который описывает, во-первых,
содержание работы по определенной профессии, во-вторых, требования к
сотруднику, выполняющему эту работу. В теории и практике управления персоналом
нет единого мнения, какие разделы должна включать в себя профессиограмма. Так,
например, авторский коллектив одного из учебников по управлению персоналом
рекомендует включать в этот документ такие разделы:
• профессия (общие сведения, текущие изменения в профессии,
перспективы развития);
• санитарно-гигиенические условия труда (место работы,
уровень шума и вибрации, освещение, температурный режим, режим труда и отдыха,
возможные производственные травмы и профзаболевания, льготы, компенсации и так
далее);
• психофизиологические требования к работнику данной
профессии (восприятие, мышление, внимание, эмоционально-волевые качества,
память, деловые качества);
• профессиональные знания и умения;
• требования к подготовке и повышению квалификации кадров.
Автор учебного пособия по управлению карьерой С.И. Сотникова
считает, что профессиограмма должна иметь следующую структуру.
• общие положения профессии;
• подготовка кадров;
• типовые производственные показатели профессии;
• санитарно-гигиенические условия труда;
• медицинские противопоказания;
• квалификационный профиль.
Таким образом, профессиограмма отличается от должностной
инструкции тем, что не отражает ответственность и права работника, а также
содержит подробные описания условий труда. Разработка профессиограмм для
сотрудников гостиничного бизнеса, особенно системы обслуживания гостей,
представляет собой трудоемкий и длительный процесс.
Модели
профессионального профиля сотрудника
Хорошим подспорьем при составлении профессиограммы будет
профессиональный профиль должности. В этой книге мы даем примерное описание
лишь модели профессионального профиля, которая являет собой часть
профессиограммы. Подробное описание профессиограмм рассматривается нами в
другом издании.
Для того чтобы уважаемый читатель этой книги представил себе,
о чем именно идет речь, мы приводим пример модели профессионального профиля
сотрудника ресторанной службы - официанта.
Образование:
• не ниже среднего специального;
• желательно иметь специализированную подготовку.
Профессиональные знания и навыки:
• знание иностранного языка (английский - обязательно) в
пределах специфики;
• знание правил международного этикета ресторанного
обслуживания;
• знание основ психологии сервиса и социальной психологии;
• знание основ кулинарии, в том числе блюд различных
национальных кухонь;
• профессиональное владение картой вин;
• знание специальных правил предложения и отпуска различных
блюд и напитков;
• знание технических навыков и приемов подачи блюд и
напитков;
Личные качества:
• ответственность;
• коммуникабельность;
• доброжелательность;
• эмоциональная стабильность;
• стрессоустойчивость;
• неконфликтность.
Антропометрические характеристики:
• рост: не ниже среднего;
• вес: в пределах допустимой нормы для соответствующего
роста;
• приятная, презентабельная внешность;
• физическое здоровье и выносливость;
• психическая устойчивость.
Формы профессиональных профилей могут быть самыми
разнообразными, в том числе возможно использовать следующий вид (табл. 1).
Анализ социально-психологических свойств персонала должен опираться
на мощную базу исследования профессионально важных характеристик. Задачей
службы по персоналу является составление личностных и профессиональных
спецификаций для каждого отдела, персонал которого работает с гостями. Это
позволит уменьшить затраты на процедуру отбора персонала и ускорит сам процесс.
Таблица 1. Профессиональный профиль должности «портье стойки
размещения»
Социально-психологические свойства персонала - важный элемент
отбора персонала сферы обслуживания и работы с ним. Они находят свое отражение
в профессиограммах и зачастую представляют собой модель профессионального
профиля сотрудника определенной должностной категории.
Составление профессиограммы требует глубокого анализа
информации о профессии. Это длительный и трудоемкий процесс, результат которого
- профессиограмма - поможет значительно сократить риск ошибок при отборе
персонала и дальнейшей работе с ним
1.2
Отбор и комплектование кадров для предприятий сферы гостеприимства
Набор
персонала: понятие, виды, методы
Набор персонала - одна из важнейших задач кадровой службы
предприятия гостиничной индустрии. Набор рабочей силы заключается не только в
комплектации штата, но ив создании резерва кандидатов на все рабочие места с
учетом будущих изменений (уход сотрудников на пенсию, окончание сроков
контрактов, декретные отпуска и так далее). Особую актуальность такой резерв
потенциальных сотрудников приобретает в периоды высокой загрузки гостиницы,
когда увольнение даже одного сотрудника службы приема может снизить показатели
качества сервисного обслуживания на несколько пунктов.
Набор персонала традиционно делится на внешний и внутренний.
Внешний набор включает предложение населению подавать заявления о приеме на работу
и сбор заявлений, уточнение рынка труда, публикации объявлений в газетах,
журналах, обращение в агентства по трудоустройству и высшие и средние учебные
заведения, специализирующиеся на подготовке кадров в области гостиничного
бизнеса. Внутренний набор состоит в процессе продвижения сотрудника по
иерархической лестнице. Внутренняя публикация вакансий на предприятии позволяет
рассмотреть уже работающий персонал в качестве претендентов на открывшуюся
позицию.
И внешний, и внутренний набор персонала имеет свои
преимущества и должен в обязательном порядке сочетаться в той пропорции,
которая будет выгодна гостинице на данном этапе ее развития.
Внешний набор позволяет составить собственную базу кадровых
данных, обновить состав сотрудников того или иного отдела, пополнить его при
необходимости специалистами более высокого класса (например, имеющими опыт
работы в зарубежных гостиницах).
Внутренний набор способствует развитию работающего персонала,
повышает удовлетворенность трудом, сопровождается отсутствием необходимости
адаптировать сотрудника к коллективу и специфике работы данного отеля, а
потому, по мнению отдельных специалистов, требует меньших материальных затрат.
Одной из форм внешнего набора рядового персонала, например,
может стать привлечение студентов старших курсов колледжей и вузов,
специализирующихся на подготовке специалистов для последующей работы в сфере
гостиничного бизнеса, для прохождения учебно-производственной практики в тех
подразделениях отеля, где существует острая потребность в новых или
дополнительных кадрах. Эта форма сотрудничества с учебными заведениями выгодна
обеим сторонам, так как, во-первых, вуз или колледж будет иметь возможность
предоставить наряду с теоретическими знаниями и практическую базу приложения
полученных знаний, что является обязательным пунктом любого учебного курса. А
во-вторых, гостиница, принимающая на практику студентов, сможет провести
определенный отбор соискателей и составить свой резерв кадров.
Методы внутреннего набора также могут быть разнообразны.
Многое здесь зависит от целей набора. Так, если его целью является просто
замещение вакантной должности, а политика отеля такова, что «свой всегда лучше
нового», тогда отдел персонала может проинформировать все подразделения об
открывшихся вакансиях, доводя информацию до каждого из работающих, например,
посредством публикации объявления во внутренней прессе (разумеется, если она на
предприятии существует) или вывесив то же объявление в местах наибольшего
скопления персонала (например, в рабочей столовой или возле служебного входа в
отель, который используется только персоналом).
Анкетирование
и собеседование
Естественно, при устройстве на работу соискатель составляет
резюме, на основании которого его в дальнейшем приглашают (или не приглашают)
на собеседование. Резюме сейчас не пишет только ленивый, а потому доверять
всему, что написано, а главное (поверьте, это немаловажно), как написано в
резюме, увы, не приходится. В сфере гостиничной индустрии, когда персонал по
большей части должен быть коммуникативно грамотным, к резюме следует относиться
с осторожностью. Резюме претендента - это лишь его заявка на присутствие в
списке претендентов на вакансию. А потому, если менеджера по персоналу
заинтересовало резюме соискателя, то следует важный шаг - собеседование. Как
правило, собеседование - это интервью с заданными, типовыми вопросами, которые
позволяют интервьюеру впоследствии сравнивать ответы и делать выбор.
Формализация собеседования позволяет повысить точность этого
метода. Целесообразно перед началом собеседования предложить соискателю
заполнить анкету, предварительно забрав у него резюме, которое, как правило,
обязательно найдется у соискателя.
Анкета, разработанная определенным гостиничным предприятием,
позволит максимально конкретизировать вопросы, интересующие администрацию
гостиницы. Так как эта анкета будет использована не только отделом по персоналу
(психологом, тренинг-менеджером), но и линейными менеджерами и руководителями
отделов, то ее составлению следует уделить особое внимание. Для того чтобы
уважаемый читатель представил себе, о чем именно идет речь, предлагаем вам один
из вариантов такой анкеты. В нее должны войти ответы на следующие вопросы:
• фамилия, имя, отчество;
• дата и место рождения;
• гражданство;
• адрес места жительства (по прописке и фактический);
• должность, на которую претендует соискатель;
• размер желаемой заработной платы;
• образование (начиная со средней школы) с указанием дат
поступления и окончания учебных заведений, предметов, по которым была наивысшая
успеваемость, и номеров дипломов или других документов об образовании с
указанием присвоенных квалификаций и специализаций;
• знание иностранных языков с указанием уровня: читаю и
перевожу со словарем; читаю и могу объясниться; владею свободным разговорным;
владею свободно;
• факты привлечения к судебной ответственности;
• наличие правительственных наград;
• военная служба;
• отношение к ненормированному рабочему дню;
• сведения о предыдущих местах работы с указанием дат
поступления и увольнения, названий предприятий и их адресов, должностей и
причин увольнения;
• сведения о родственниках с указанием степени родства, даты
рождения, рода занятий, места жительства;
• навыки работы на компьютере;
• наличие водительских прав;
• дата заполнения анкеты;
• личная подпись.
Анализ документов, представляемых претендентом при заполнении
анкеты (паспорт, документы об образовании, трудовая книжка, рекомендации и так
далее), составляет первое впечатление о нем как о человеке и профессионале и
требует особого внимания.
При проведении собеседования следует оценивать не только
содержание ответов, которые дает претендент, но и целый ряд других показателей,
таких как внешний вид, особенности поведения и речи. Оценки следует обязательно
фиксировать.
В практике работы с персоналом и проведения собеседований
существует множество рекомендаций. Однако персонал гостиниц - это люди, которые
прежде всего будут общаться с гостями, а потому акценты внимания интервьюера на
собеседовании следует расставлять следующим образом.
Внешний вид претендента (не следует забывать, что для
гостиничного персонала особенно важно выражение «встречают по одежке»). Для
персонала гостиниц важны следующие параметры:
• антропометрические характеристики (рост; телосложение;
внешняя привлекательность);
• опрятность - неряшливость;
• чувство меры в парфюме;
• макияж (естественный, сильный, слабый);
• прическа (стиль - спортивный, официально-деловой, вечерний;
цвет волос - естественный, экстравагантно-вызывающий);
• маникюр;
• речь претендента (грамотность - косноязычие; темп -
быстрый, замедленный; громкость; фонетическая правильность речи);
• невербальные характеристики поведения (визуальный контакт
глаз (взгляд) - частота; выразительность; концентрация взгляда - смотрит или не
смотрит в глаза собеседнику, часто отводит взгляд);
• временной фактор - опоздание на собеседование;
• кинестетические критерии-характеристики (поза;
телодвижения; осанка);
• проксемические характеристики (организация и расположение
своего тела в пространстве) (мимика - улыбка; соответствие мимики и содержания
вербалики);
• форма и содержание беседы (внимательность к вопросам и
комментариям интервьюера; конкретность ответов - уход от нее; уверенность в
своих высказываниях);
• профессиональные знания (образование; опыт работы в сфере
гостиничного бизнеса; уровень знания иностранных языков - по характеристикам
речи);
• личностные характеристики (осуждает ли прежних
работодателей и коллег (если «да» - причины); поведение в экстремальных
условиях (искусственно создаваемая ситуация - неожиданные вопросы); проявление
интереса к новостям мира, экономики, литературы и так далее; увлечения, хобби);
• жизненные планы и цели (серьезность; осознанность;
уверенность в перспективах);
• задает ли претендент вопросы: об общих целях гостиницы;
работе вообще и о конкретной должности; отделе, куда претендует устроиться на
работу; оплате; социальных гарантиях; перспективах карьерного роста и так
далее;
• принимает ли претендент условия работы (сменный график;
стандарты внешнего вида и поведения; оплата труда; отпуск и так далее).
При этом в процессе проведения собеседования важно уделить
внимание таким характеристикам соискателя:
• коммуникабельные способности: умение устанавливать
эмоционально положительный контакт, адекватность реакций и восприятия, умение
активно слушать, умение задавать вопросы;
• конфликтность: агрессивность, терпимость, эмпатия;
• уравновешенность;
• деликатность;
• вежливость;
• моральные принципы;
• работа в коллективе;
• лидерские способности.
При негативных результатах собеседования соискателю следует
сразу отказать в работе.
При положительном исходе данного собеседования с кандидатом
беседует менеджер по тренингу, который будет проводить обучающие и
адаптационные программы с будущими сотрудниками. Именно на данном этапе
происходит окончательное выявление уровня соответствия знаний, умений и навыков
соискателя. Наконец, заключительное собеседование, по итогам которого
происходит принятие или не принятие кандидата на вакантное рабочее место,
проводит руководитель отдела. Для большего удобства рекомендуется вести лист
собеседований по каждому соискателю, в котором каждый из интервьюеров отразит
свои выводы и замечания по степени соответствия кандидата той должности, на
которую он претендует. Этот документ позволит сделать результаты собеседований
прозрачными и избежать ошибок со стороны интервьюеров по причине отсутствия или
неправильной оценки информации. Руководитель подразделения, где открыта
вакансия, будет видеть выводы всех интервьюеров, что позволит ему сделать
собственные выводы по кандидатуре соискателя более точными.
Тестирование
Как правило, при отборе претендентов на существующие в
гостинице вакансии рекомендуется использовать тесты на эмоциональную
устойчивость.
Для отбора кандидатов на руководящие должности среднего
звена, а также для составления резерва руководящих кадров из уже работающих
сотрудников рекомендуется использовать, в дополнение к уже перечисленным,
следующие методики:
• выявление стиля руководства (методика В. Захарова и А.
Журавлева);
• экспертные оценки руководителя (методика ПХЛР);
• выявление лидерских способностей (тест Райдаса).
Уровень каждой гостиницы, которого она однажды добилась,
необходимо поддерживать постоянно, а потому крайне важно уделять большое
внимание вопросам отбора персонала. При этом следует учитывать и тот факт, что
руководитель, выросший на предприятии и достигший своей позиции, пройдя прежде
несколько ступеней по иерархической лестнице, начиная с низшей, всегда будет
работать гораздо эффективнее. Ведь он уже знает специфику своего отеля и
особенности процесса производства услуг на вверенном ему участке, будь то
ресторанные службы, номерной фонд или служба приема. Однако предприятие,
работающее в сфере гостиничных услуг и дорожащее своей репутацией, а значит, и
качеством своих услуг, и уровнем сервиса, который обеспечивает прежде всего
персонал, будет уделять внимание и процессу отбора персонала, в том числе и
руководящего.
Сложно найти хорошего руководителя в одночасье. Жизнь
непредсказуема, и может случиться так, что вакансия линейного менеджера
образуется неожиданно. Резерв руководящих кадров составляется всегда осознанно
и планомерно. Гостиница, будь то маленький частный отель или огромный комплекс,
- это предприятие, ориентированное на создание максимально комфортных условий
для своих гостей. Гостиница на определенный период жизни каждого из ее
постояльцев становится домом в прямом смысле этого слова. И от того, насколько
хорошо гостю жилось в этом доме, насколько радушно и доброжелательно он был
принят, зависит, приедет ли он еще раз, а следовательно, получит ли гостиница
доход на постоянной основе или будет работать на «разовых» посетителей.
Линейный менеджер, который непосредственно руководит
обслуживающим персоналом на местах, должен обладать рядом характеристик, чтобы
максимально эффективно выполнять свои обязанности и не испытывать
психологический дискомфорт от этого. Он должен уметь руководить, а это дано не
каждому. Соответствие личностных характеристик содержанию деятельности является
непременным условием успешного ее осуществления. В связи с этим важно создавать
резерв потенциальных руководителей.
Для менеджеров гостиничной индустрии важными качествами
являются ответственность, организаторские способности, умение быстро оценивать
ситуацию, принимать решения, быть принципиальным, тактичным и в то же время
уметь критиковать и требовать.
Все эти качества можно вычленить в человеке, проводя
специальные наблюдения и тестирования.
Экспертами могут выступать как непосредственные руководители
оцениваемого человека, так и подчиненные (если таковые имеются) или коллеги,
равные по занимаемому профессиональному статусу. Группа экспертов может быть
представлена как всем коллективом отдела или подразделения, так и отдельными
его членами. Данное исследование может проводиться либо непосредственно в
группе, либо при индивидуальной встрече исследователя с каждым экспертом
отдельно. Оно не требует соблюдения особых условий в данном отношении, а потому
может быть подчинено производственным условиям.
1.3
Обучение новых сотрудников: методы и методики
персонал гостиница управление сотрудник
Любому предприятию требуется высокопроизводительная работа.
Эффективность труда должна постоянно увеличиваться, а достичь этого можно путем
повышения квалификации и обучения кадров. Обучение кадров и профессиональная
адаптация персонала имеют несколько направлений:
• обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;
• обучение при перемещении сотрудника на другую должность или
изменении объема работ;
• развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих
повысить свой уровень профессиональной квалификации;
• обучение при изменении технологий работы или взаимодействия
отделов и структурных подразделений гостиничного предприятия.
Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на
работу на предприятие гостиничной индустрии являются скорейшая адаптация
человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения
максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки.
Обучение должно быть четко спланировано и проходить по
определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории.
Так, например, в обязательном порядке каждый новый сотрудник должен проходить
так называемый ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление сотрудников
с историей предприятия, структурой гостиницы, принципами гостеприимства,
основами корпоративной культуры, правилами безопасности.
Любой сотрудник гостиницы должен хорошо ориентироваться на
своем рабочем месте, обслуживающий персонал таких служб, как служба размещения,
служба номерного фонда, ресторанная служба, служба консьержей, служба
бизнес-услуг и так далее, должен иметь четкое представление о ресурсах и
площадях гостиницы, чтобы грамотно и полно информировать об этом гостей. Для
сотрудников этих служб должна проводиться подробная экскурсия по гостиничному
фонду.
Конечно, обучение персонала должно строиться с учетом
специфики работы в зависимости от подразделения и службы. Однако существуют
общие элементы в обучении. Так, например, каждый сотрудник, работающий с
гостями, должен пройти следующие тренинги:
• стандартов поведения и внешнего вида (цель: ознакомиться и
принять стандарты, поддерживаемые определенным гостиничным предприятием);
• стандартов обслуживания в сфере гостеприимства (цель:
усвоение основных принципов гостеприимства и обслуживания для обеспечения
качественного сервиса);
• принятия решений (цель: формирование навыков интерпретации
и анализа природы проблем, а также оперативного генерирования и оценки способов
действия и принятия эффективного решения);
• коммуникативных способностей (цель: формирование (и
поддержание) устойчивых навыков межличностного взаимодействия в ситуациях
«гость - сотрудник гостиницы», а также «сотрудник - сотрудник»);
• продаж. Его участники - заместители начальника смены,
кассиры-администраторы и консьержи (цель: развитие навыков эффективных продаж).
В большинстве своем указанные программы должны сочетать
элементы мини-лекций с социально-психологическими тренингами. Это объясняется
тем, что тренинг делает доступным для специалиста все более сложные
профессиональные задачи, обеспечивает его адаптацию к актуальной и
потенциальной трудовой среде. В тренинге создается возможность
незамедлительного соотнесения полученной информации (мини-лекция) и
деятельности (упражнения, ролевые игры и так далее), эмоционального проживания
новых моделей поведения, что, в свою очередь, обеспечивает наиболее эффективное
достижение поставленных целей.
Помимо тренингов важным элементом обучения обслуживающего
персонала гостиниц является ротация кадров, когда, например, сотрудник отдела
размещения несколько дней работает помощником администратора номерного фонда.
Такие перемещения на этапе обучения помогут не только лучше адаптироваться
новому сотруднику и узнать гостиницу и работу других служб, но и в будущем
эффективнее взаимодействовать с ними.
Как правило, схемы введения нового сотрудника в должность
могут варьироваться на разных предприятиях гостиничной индустрии. Так,
например, известна практика, когда функции по обучению нового сотрудника разделяют
между собой несколько специалистов. При этом вводный курс по стандартам
гостеприимства, экскурсию по гостинице и вопросы стандартов поведения и
внешнего вида с новым сотрудником разбирает штатный психолог. Курс
профессиональных теоретических и практических навыков берет на себя
тренинг-менеджер, а закрепление и отработку этих навыков с сотрудником
осуществляет прикрепленный к нему наставник из уже работающего персонала. Такое
сопровождение может длиться от месяца до трех - на весь испытательный срок, с
тем чтобы по его истечении новый сотрудник мог выполнять свои профессиональные
обязанности наравне с основным персоналом.
В последнее время создание в гостиницах дополнительных
возможностей для карьерного роста воспринимается как одна из основных задач
службы по персоналу. Удержать перспективного сотрудника в гостинице возможно
только тогда, когда он будет представлять себе перспективу карьерного роста,
каждая новая ступень которого будет сопровождаться повышением денежного
вознаграждения. В этом ключе на предприятиях гостиничной индустрии должны
разрабатываться программы повышения квалификации или тренинговые программы,
закрепляющие или развивающие какие-либо навыки. Как правило, такая программа
должна составляться для сотрудников каждого структурного подразделения
гостиницы. Каждый сотрудник, имеющий намерение повысить свой профессиональный и
должностной статус, участвует в таких программах.
Особенности предприятия, несомненно, будут накладывать те или
иные отпечатки на форму построения программы и ее содержание. Так, например,
для службы размещения возможно введение разрядности сотрудников: портье первой
категории и портье второй категории (при выполнении ими одних и тех же
функций). Однако естественным является то, что новичок будет выполнять свои обязанности
с меньшей эффективностью, чем сотрудник опытный. Даже небольшая разница в
заработной плате позволит повысить мотивационные потребности новых сотрудников
в овладении ими своими профессиональными навыками. Переход из одного разряда в
другой можно ограничить рамками программы повышения квалификации и не
ограничивать временными рамками. Так, если новый сотрудник, принятый после
первичного обучения в службу размещения на должность портье первой категории,
изъявляет желание пройти аттестацию и получить вторую категорию, ему необходимо
лишь успешно пройти обучение по соответствующей программе и сдать
квалификационной комиссии экзамен. Квалификационная комиссия должна
формироваться из начальника отдела, в котором работает сотрудник, его
заместителей, непосредственного руководителя сотрудника (в лице старшего
смены), психолога, менеджера по тренингу персонала и сотрудника кадровой службы
гостиницы.
Как правило, такая программа обучения должна формироваться и
проходить без отрыва от производственной деятельности ее участников, после
завершения ими своей непосредственной, основной работы. Таким образом
сотрудники подчеркивают свою личную заинтересованность в повышении своего
профессионального уровня, а гостиница материально стимулирует их к этому
(повышением заработной платы в соответствии с новой категорией). В то же время
такие программы должны давать желаемый производственный результат, а потому их
содержание, методы и формы должны обновляться и совершенствоваться на
постоянной основе. Для этого необходимо регулярно проводить мониторинг их
эффективности. Программы повышения квалификации становятся все более
популярными в гостиничном бизнесе, а следовательно, важными.
Аттестация
Аттестация - это процедура систематической формализованной
оценки соответствия деятельности конкретного работника стандарту выполнения
работы на данном рабочем месте в данной должности. Оценка, даваемая в ходе
аттестации, аккумулирует результаты работы конкретного сотрудника за конкретный
период. Очень важно понимать, что при аттестации происходит не сравнение
сотрудников между собой, а сопоставление «сотрудник - стандарт работы».
Сравнивать можно только то, насколько один сотрудник больше или меньше
соответствует стандарту работы, чем другой.
Аттестация молодых специалистов (первичная аттестация)
предусматривает определение профессионального соответствия должности и
составление плана его профессионального развития.
Необходимость определения соответствия специалиста занимаемой
должности может возникнуть также применительно к работникам со стажем.
Изменение условий оплаты, характера и содержания труда, введение новых
технологий нередко требуют подтверждения профессионального соответствия
занимаемой должности. Наконец, может возникнуть профессиональное несоответствие
работника в связи с возрастными изменениями и профессиональными деформациями.
При этом для разных групп профессий характер профессионального несоответствия
должен быть определен с помощью достаточно надежной методики диагностики.
Для определения критериев и параметров, характеризующих
профессиональную деятельность работника, нужен анализ профессиональных функций
и типичных видов деятельности. Определив базовые показатели результативности
деятельности, необходимо спроектировать методику их оценки. Оценка
результативности деятельности должна стать основой ее совершенствования.
Аттестация призвана стимулировать профессиональный рост и
актуализировать профессионально-личностный потенциал работника, а для этого
необходима оценка уровня выраженности социально и профессионально важных характеристик.
Профессиональная рефлексия возможна на основе диагностики и
самодиагностики профессиональных качеств специалиста. Таким образом, прежде
всего нужно определить состав социально и профессионально важных качеств,
которые органично вписываются в квалификацию и должностные обязанности
специалиста. Это так называемые ключевые способности.
Аттестация должна быть объективной. Максимальная
стандартизация оценки деятельности и профессионализма личности поможет избежать
субъективизма при аттестации. Кроме того, при ее проведении следует учитывать
нравственный аспект профессиональной деятельности работника. В каждой профессии
существуют корпоративные нормы морали и этики поведения. Соблюдение их имеет
важное значение для руководителей учреждений и организаций, особенно работающих
в сфере гостиничного бизнеса. Профессиональная мораль влияет на социальную
обоснованность принятия решения, качество продукции, кадровую политику
руководства, социально-психологический климат в коллективе.
Аттестация должна улавливать субъективное отношение
специалиста к своему делу, профессии. Этот принцип можно назвать принципом
профессиональной идентификации. Степень отождествления себя с
социально-профессиональной группой и преданность своему предприятию порождают
чувство корпоративности, которое сплачивает, объединяет профессиональный
коллектив.
2. Практическая часть
Курск
- старинный русский город, со своей богатой историей и замечательными
традициями. 1032 год считается годом основания Курского удельного княжества.
Гостиница «Престиж» располагается на улице Ендовищенская, которая сохранила за
собой редкое по звучанию древнерусское название, произошедшее от слова
«ендовище». Оно обозначало впалую поляну. Эта старинная улица была проложена у
подножия крутого косогора. В дореволюционном Курске начало этой улицы было
очень оживленным. Близость классической гимназии - гордости города,
кафедрального Знаменского собора, городского железнодорожного вокзала,
ресторана И.А. Никулина с гостиничными номерами, купеческого клуба, известного своими
танцевальными вечерами, Общественно-Филипцова банка, сразу трех кинематографов
- «БИО», «Гигант» и «Кино» делало этот городской район очень бойким.
Остановившись
в гостинице «Престиж», вы почувствуете особую атмосферу города, увидите
удивительное сочетание древности и современности. В непосредственной близости
находятся основные достопримечательности - Красная площадь, где проходят
основные городские праздники, Знаменский собор, Сергиево-Казанский собор,
Курский государственный драматический театр имени А.С. Пушкина, Краеведческий
музей, а также современные торговые, развлекательные и бизнес центры. Из окон
гостиницы открывается панорамный вид на главные улицы города, здесь вы увидите
здание государственного цирка, областного суда, здания крупных торговых
центров, а также купала Троицкой, Михайловской, Вознесенской церквей и
католическийхрам Успения Пресвятой Богородицы. Выбрав нашу гостиницу, вы
окажетесь в деловом центре, вблизи главной площади города, где находятся здания
администрации города, Главпочтамта, на расстоянии нескольких метров
расположились головные офисы банков, налоговая инспекция, страховые компании,
турагентства, офисы крупных российских и зарубежных компаний.
У нас есть все условия для приятного пребывания в нашем городе, в нашем отеле -
удобное месторасположение, великолепное обслуживание, комфортабельные номера!
2.1
Организационно-правовая форма предприятия
В Российской Федерации существуют следующие
организационно-правовые формы предприятий, предусмотренные законом: полное
товарищество, коммандитное товарищество, общество с ограниченной
ответственностью, акционерное общество, общество с дополнительной
ответственностью, открытое акционерное общество, закрытое акционерное общество,
производственный кооператив, государственные и муниципальные предприятия.
ООО «Престиж» по организационно-правовой форме относится к
обществу с ограниченной ответственностью. Основной целью является получение
прибыли и распределение ее между участниками, поэтому ООО «Престиж» является
коммерческой организацией.
Общество с ограниченной ответственностью (ООО) - организация,
созданная по соглашению юридическими лицами и гражданами путем объединения их
вкладов в целях осуществления хозяйственной деятельности. Общество является
юридическим лицом.
Общество учреждается одним или несколькими лицами. Уставный
капитал его разделен на доли определенных учредительными документами размеров.
Уставный капитал определяет минимальный размер имущества общества,
гарантирующего интересы его кредиторов. Размер уставного капитала общества не
может быть менее суммы, определенной законом об обществах с ограниченной
ответственностью (100 МРОТ).
Участники общества с ограниченной ответственностью не
отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью
общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Участники общества с
ограниченной ответственностью не отвечают по обязательствам
компаний-учредителей, и это является большим достоинством. В самом худшем
случае член подобного общества может потерять только свой пай в капитале
общества. Это означает, что предпринимательский риск для делового человека
заранее ограничен определенной суммой.
Ограниченная ответственность предпринимателя в рамках ООО -
очень привлекательный фактор, ибо ни одно малое или среднее предприятие не
застраховано от разорения в условиях той нестабильной экономической ситуации, в
которой оказалась российская экономика.
Общество может состоять из предприятий, учреждений,
организаций, государственных органов, а также граждан.
Участники общества могут участвовать в управлении делами
общества в порядке, определяемом учредительными документами, получать часть
прибыли (дивиденды) от деятельности общества, а также информацию о деятельности
общества. Участники общества обязаны вносить вклады в порядке, размере и
способами, предусмотренными учредительными документами.
Высшим органом общества с ограниченной ответственностью
является общее собрание его частников. Общество может быть добровольно
ликвидировано или реорганизовано в акционерное общество или в производственный
кооператив по единогласному решению его участников.
Общество с ограниченной ответственностью представляет собой
юридическое лицо, действует в соответствии с принятым его участниками уставом и
учредительным договором, имеет собственное наименование с обязательным
указанием в нем организационно-правовой формы.
2.2
Размеры предприятия и масштабы деятельности
Как правило, все предприятия делятся на три группы: малые,
средние и крупные. При отнесении предприятия к одной из групп могут использоваться
следующие показатели:
· численность работающих;
· стоимость выпущенной продукции;
· стоимость основных производственных
фондов.
Единого международного стандарта дифференциации предприятий,
деления их на малые, средние и крупные не существует. Все зависит от конкретной
ситуации, уровня развития, типа экономики, ее отраслевой структуры. В основном
применяется классификация по численности работников с дифференциацией по
отраслям экономики. К малым предприятиям в промышленности, строительстве и на
транспорте стали относить предприятия с численностью работников до 100 человек,
в сельском хозяйстве - до 60 человек, в розничной торговле и бытовом
обслуживании - до 30 человек, в прочих отраслях - до 50 человек. При этом к
среднегодовой численности работников добавляется среднесписочная численность
работников, не состоящих в штате предприятия. Эти критерии (с учетом мировой
практики) являются условными критериями деления предприятий по размеру.
Компания ООО «Престиж» по данной классификации относится к
предприятию обслуживания, и задействует более 100 человек, поэтому данной
предприятие можно отнести к крупным.
2.3
Организационная структура управления предприятием
Организационная структура гостиницы «Престиж» представлена
следующими основными службами:
· Административно-управленческая служба
· Служба приема и размещения
· Служба обслуживания номерного фонда
· Служба общественного питания
· Коммерческая служба
· Инженерно-техническая служба
· Кадровая служба
· Финансовая служба
· Служба безопасности
· Дополнительные службы
Общая численность персонала данной гостиницы составляет - 100
человек.
2.4
Характеристика продукции (работ, услуг) предприятия, номенклатура с указанием
кодов по общероссийским классификаторам, наличие сертификатов
Характерной особенностью индустрии туризма является то, что
она объединяет в себе предприятия, производящие как материальные (товары), так
и нематериальные продукты (услуги). Т.е. продукция предприятия гостиничного
хозяйства состоит из материальных и нематериальных товаров и услуг, но основой
ее является нематериальная составляющая - услуга (сервис).
Компанией был получен сертификат соответствия, дающий право
на выполнение следующих работ (услуг) - гостиница.
Деятельность компании признана корректной на основании
нормативных документов: ГОСТ Р 51185-98 - п.п. 5.1, 5.2, 5.5, 5.6, 5.7, 5.8,
5.9, 5.10, 5.11, 5.12, 6.1, 6.2, 7.1, 7.3 - 7.11, 7.13 - 7.16, 8.1 - 8.4
Настоящий стандарт распространяется на средства размещения,
предназначенные для проживания туристов (далее - средства размещения).
Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие
требования к средствам размещения и услугам средств размещения.
Положения настоящего стандарта применяются организациями и
индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения.
На основе настоящего стандарта могут разрабатываться
нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным видам средств
размещения.
Вывод
В сфере обслуживания, где с клиентом работают лицом к лицу,
не может стоять вопрос о высоком качестве сервиса, если показатели
удовлетворенности персонала низки.
Удовлетворенность работой - это установка, а следовательно -
гипотетический конструкт, такой как мотивация и потребности. Удовлетворенность
работой нельзя увидеть или потрогать, но считается, что наличие или отсутствие
этого психологического явления связано с определенными поведенческими моделями
персонала. И обслуживающий персонал здесь не исключение. Другими словами,
человек, удовлетворенный своей работой, находит в ней больше приятного для
себя, чем неприятного. Что это значит для сферы обслуживания и как это понятие
связано с качеством сервиса?
Теория мотивации показывает нам, какие элементы трудовой
деятельности могут служить мотивацией. В мотивационной теории индивидуальные
различия между людьми и изменения в одном и том же человеке в зависимости от
обстоятельств и времени объясняются разным уровнем индивидуальных потребностей
и степенью их выраженности.
При этом удовлетворенность работой - это не просто удовлетворение
потребностей, это еще и создание социальной и физической окружающей среды для
позитивного удовлетворения этих самых потребностей.
Каждый добивается собственной удовлетворенности своей
работой. Человек создает свою собственную концепцию удовлетворенности, опираясь
на существующие условия своего труда. При этом не последнюю роль в формировании
этого чувства у работника играет компромисс. Именно способность,
проанализировав ситуацию и условия труда, пойти на компромисс часто заставляет
работника не увольняться. Он выстраивает собственную иерархию предпочтений в
условиях и свойствах своей работы. Например, если для человека ведущей
потребностью является материальное благосостояние, то в ситуации, когда хорошо
оплачиваемая работа сопряжена с определенной долей риска, человек выберет
именно работу, а не собственное спокойствие.
Помимо этого важным фактором в удовлетворенности работой
является причастность сотрудника организации. Причастность лежит гораздо глубже
мотивации. Мотивацию руководство предприятия должно демонстрировать, а
причастность - это характеристика персонала, которая часто выражается в
глубокой эмоциональной приверженности, даже преданности целям и ценностям
организации. Именно причастность формирует в сотруднике чувство гордости за то,
что он работает в данной организации, что он - часть этого конгломерата (не
важно - большой конгломерат или нет).
Будучи причастным к организации, сотрудник выражает
готовность, выходящую за рамки нормативных ожиданий. Он готов трудиться вне
рабочего времени, безвозмездно выполнять большие объемы работы и т.п.
Для сферы гостеприимства важность этого понятия выражается
прежде всего в способности персонала преодолевать трудности, связанные с
выполнением своих профессиональных обязанностей.
Не секрет, что работа портье, официантов или горничных
связана не только с физическим трудом, но и с эмоциональной напряженностью.
Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой
подход. Интенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую
окраску, когда гость не в настроении или плохо себя чувствует, требует от
обслуживающего персонала особого внимания и усилий. Конечно, это не может не
сказываться на самочувствии персонала и, как следствие, влияет на формирование
чувства удовлетворенности работой.
Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности
организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности, связанные
с объективными причинами производственного процесса. А значит, и
удовлетворенность работой будет развита в достаточной степени. Следовательно,
текучка кадров будет снижена. Ведь люди не уходят просто так с работы, которая
приносит удовлетворение.
В сфере гостеприимства и услуг, как, впрочем, и в любой
другой организации, положительное влияние на качество оказывает низкий уровень
текучки кадров. Это позволяет HR-службе развивать персонал, а не сводить работу
с ним к постоянному набору сотрудников и их обучению начальным навыкам работы.
Таким образом, приверженность - это золотой стандарт
измерения не только качества отношений в организации, но и важный фактор,
влияющий на качество выполнения персоналом своей работы.
Список
литературы
1.
Агеев В.С., Базаров Т. Ю, Скворцов В.В. Методика составления
социально-психологической характеристики для аттестации кадров. - М., 1986.
.
Актуальные проблемы управления персоналом / Под ред. Ю.П. Платонова. - СПб.,
1997.
.
Анастази А. Психологическое тестирование: В 2 т. - М., 1982.
.
Асмолов А.Г. Психология личности. - М., 1990.
.
Бизюкова И.В. Кадры: подбор и оценка. - М., 1984.
.
Володоманова Н. Ю, Морозов М.А., Умнов А.Н. Международные стандарты
обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. - М., 2001.
.
Гительмахер Р.Б. Восприятие руководителя подчиненными. - Иваново, 1994.
.
Дугина О. Метод центра оценки. Место оценки персонала в кадровой работе //
Кадровый вестник, 2000. - №2.
.
Журавлев А.Л. Коммуникативные качества личности руководителя и эффективность
руководства коллективом // Психологический журнал, 1983. - Т. 4. - №1.
.
Зеер Э.Ф. Психология профессий: Учебное пособие для вузов. - М., 2003.
.
Исмагилова Ф.С. Основы профессионального консультирования. - Екатеринбург,
1999.
.
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - Минск, 2003.
.
Климов Е.А. Введение в психологию труда. - М., 1988.
.
Леонтьев А.Н. Личность. Сознание. Деятельность. - М., 1975.
.
Мерлин В.С. Очерк интегрального исследования индивидуальности. - М., 1986.
.
Мургулец Л.В. Социально-психологическая диагностика личности. - Л., 1988.
.
Общая психодиагностика / Под ред. А.А. Бодалева, В.В. Столина. - М., 1987.
.
Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф.
образования / Под ред. А.Ю. Лапина. - М., 2001.
.
Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника,
А.В. Чернышева. - М., 2001. - Т. 2.
.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М.,
2000.
.
Поляков В. Методы аттестации персонала // Кадровый вестник, 2000. - №2.
.
Практикум по психологии / Под ред. А.Н. Леонтьева, Ю.Б. Гиппенрейтер. - М.,
1972.
.
Психология работы с персоналом в трудах отечественных специалистов / Под ред.
Л.В. Винокурова. - СПб., 2001.
.
Психологический словарь. - М., 1983.
.
Психологические аспекты подбора и проверки персонала. - М., 1996/97.
.
Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: Учебник для
студентов вузов. - М., 2002.
.
Розанова В.А. Психология управления: Учебное пособие. - М., 1999.
.
Свенцицкий А.Л. Социальная психология управления. - Л., 1986.
.
Социальная психология в трудах отечественных психологов / Сост. и общая
редакция А.Л. Свенцицкого. - СПб., 2000.
.
Социальная психология: Хрестоматия / Сост. Е.П. Белинская, О.А. Тихомандрицкая.
- М., 2003.
.
Спивак В.А. Корпоративная культура. - СПб., 2001.
.
Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение
зарубежного опыта). - М., 1995.
.
Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М., 1999.
.
Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах: Практ. пособие. - М., 1990.
.
Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практ. пособие. - М., 2000.
.
Фоппель К. Создание команды. Психологические игры и упражнения / Пер. с нем. -
М., 2003.