Продвижение услуги ускоренная почта 'EMS-Belpost' гомельским филиалом РУП 'Белпочта'

Продвижение услуги ускоренная почта 'EMS-Belpost' гомельским филиалом РУП 'Белпочта'

Пояснительная записка к дипломной работе

ПРОДВИЖЕНИЕ УСЛУГИ УСКОРЕННАЯ ПОЧТА «EMS-BELPOST» ГОМЕЛЬСКИМ ФИЛИАЛОМ РУП «БЕЛПОЧТА»

Введение

Почта в привычном состоянии - это прием, обработка, доставка и вручение адресатам отправлений письменной корреспонденции, посылок, электронных денежных переводов, выплата пенсий и пособий, распространение, экспедирование и доставка периодических изданий.

Вместе с тем почтовая связь - это неотъемлемый атрибут любого общества, часть его инфраструктуры. Именно поэтому она очень чутко реагирует на любые изменения, происходящие в экономической, финансовой и политической жизни общества, состояние рынка и развитие новых технологий.

В современных условиях рыночных отношений почтовая связь уделяет внимание развитию и совершенствованию своей системы. В этой области достигнуты позитивные сдвиги, порождающие новые требования к улучшению работы почты. Важную роль может сыграть использование положительного опыта почтовых организаций зарубежных стран, достигших в своей деятельности того, к чему мы только стремимся.

Идет постоянный поиск источников новых доходов, возможностей сокращения существующей расходной части. Почтовые службы, получив коммерческую свободу, активно занимаются непрофильными услугами.

Почта Беларуси в последнее время претерпела значительные изменения. С вступлением в рыночные отношения даже понятие «предоставление услуг» приобрело другое значение «продажа услуг». Впервые за многие годы у почты появилась новая задача: завоевание клиентов. А для этого необходимо знать их потребности, предоставлять качественные услуги по доступным тарифам. В условиях переходной экономики сочетать эти два фактора крайне сложно, но необходимо. Мы должны понимать, что почта для клиента, а не клиент для почты.

Чрезвычайно важным для объектов почтовой связи является выработка активной жизненной позиции в продвижении почтовых услуг на товарные рынки, развитие маркетинговых функций, создание устойчивого имиджа белорусской почты, как надежного партнера, изучение конкурентов и потребностей клиентов, повышение качества и доступности услуг, развитие и продвижение на рынке новых непрофильных услуг.

Рынок услуг почтовой связи пересекается с рынками транспортно-логистических услуг (в части грузоперевозок и курьерской почты), инфокоммуникаций (гибридная почта, доступ в Интернет и т.п.) и финансовых услуг (выплата и доставка пенсий и пособий, осуществление коммунальных и иных платежей).

Современное развитие услуг связи невозможно без знания основ маркетинговой деятельности, ориентированных на потребителя, рациональную сегментацию рынка, позиционирование услуг и организации на рынке, проведении маркетинговых исследований, осуществлении политики формирования услуг и их совершенствования, установлении обоснованных цен и тарифов, своевременном коммуникационном воздействии на потребителя, использовании различных схем доставки услуг клиентам, работу с персоналом, создание благоприятного окружения и т.д. Вследствие чего, тема дипломной работы является актуальной.

Объектом дипломной работы является Гомельский филиал РУП «Белпочта».

Предметом данной дипломной работы является - продвижение услуги ускоренная почта «EMS - Belpost».

Целью дипломной работы является разработка предложений по совершенствованию продвижения услуги ускоренная почта «EMS - Belpost».

Для достижения заданной цели дипломной работы поставлены следующие задачи:

изучить методологию и особенности продвижения услуг почтовой связи;

проанализировать маркетинговую деятельность Гомельского филиала РУП «Белпочта»;

определить основные направления по продвижению услуги ускоренная почта «EMS - Belpost».

1. Методология и особенности продвижения услуг почтовой связи

1.1  Характеристика услуг почтовой связи

почтовый связь услуга продвижение

Гомельский филиал является обособленным подразделением Республиканского унитарного предприятия «Белпочта», расположенным вне места его нахождения, самостоятельно организует свою деятельность, исходя из необходимости выполнения работ, оказания услуг и определяет перспективы развития.

На сегодняшний день Гомельский филиал РУП «Белпочта» (ГФ РУП «Белпочта») имеет достаточно разветвлённую сеть отделений почтовой связи (613 стационарных отделений почтовой связи (ОПС) по области, в т.ч. 47 в г. Гомеле, 26 передвижных ОПС и 30 пунктов почтовой связи) приложение А, которые предоставляют различный спектр услуг: почтовых, дополнительных, непрофильных.

К услугам, оказываемым отделениями почтовой связи относятся [3]:

Основные услуги:

   знаки почтовой оплаты;

   письменная корреспонденция;

   посылки;

   денежные переводы;

   отправления ускоренной почты «EMS - Belpost» (внутренняя и международная);

   пенсия;

   периодические издания;

   гибридная почта;

   телеграфная связь;

   междугородные телефонные разговоры;

   телеграммы;

   Интернет;

   факсимильные сообщения.

Дополнительные услуги:

-        прием почтовых отправлений на дому почтальонами;

         оформление и упаковка почтовых отправлений;

         ремонт абонентских ящиков;

         распространение рекламных листов;

         предоставление клиентам на временное пользование абонентских ящиков на предприятиях связи;

         реализация книжной и филателистической продукции;

         заполнение бланков на приме почтового отправления, извещений, сопроводительных документов;

         доставка на дом почтовых отправлений;

         прием платежей на дому и многое другое.

Непрофильные услуги - в настоящее время почта предлагает более 60 видов непрофильных услуг:

         приём платежей (коммунальных, приём налоговых обязательных платежей и иных поступлений в бюджет);

         прием платежей с оперативной передачей данных (мобильная связь);

         платежи в счет погашения кредита;

         услуги, оказываемые посредством считывателя банковских пластиковых карточек (БПК);

         оформления документов для открытия карт-счетов и получения банковских пластиковых карточек «Быстрый депозит», эмитированных ОАО «Приорбанк»;

         оформления документов для получения физическими лицами кредитов с - использованием банковских пластиковых карточек, выданных ОАО «Приорбанк»;

         осуществления действий для получения физическими лицами банковских пластиковых карточек с возможностью овердрафта и передачи банковских пластиковых карточек физическим лицам ОАО «Белгазпромбанк», «Быстрые деньги»;

         оказание банковских услуг ОАО «АСБ Беларусбанк»;

         страхование;

         прием торговой выручки;

         прием платежей, почтовых отправлений с наложенным платежом в адрес ИООО «Фаберлик», «Орифлейм косметика» и т.д.;

         услуги посредством платежно - справочного терминала (ПСТ);

         приём заказов по международным каталогом и выдача посылок с выполненными заказами;

         каталожная торговля белорусских производителей;

         приём объявлений в газеты;

         приём и доставка подарков к различным праздникам;

         реализация товаров потребительского спроса;

         реализация периодических изданий;

         услуги ксерокопирования;

         поздравление от Деда Мороза;

         услуги «Белбыт»; услуги придорожного сервиса;

         продажа магнитных карт для таксофонов;

         реализация лотерейных билетов и т.д.

Почтовые отправления подразделяются на:

-        внутренние почтовые отправления - почтовые отправления, принимаемые и пересылаемые в пределах Республики Беларусь;

-        международные почтовые отправления - почтовые отправления, являющиеся объектом почтового обмена между государствами. Прием, обработка, хранение, перевозка, доставка (вручение) международных почтовых отправлений осуществляются только назначенным оператором почтовой связи.

Внутренние и международные почтовые отправления подразделяются на:

-        простые почтовые отправления - почтовые отправления, принимаемые без выдачи квитанции и вручаемые (доставляемые) адресатам без расписки;

-        регистрируемые почтовые отправления - почтовые отправления, при приеме которых отправителю выдается квитанция и вручаемые (доставляемые) адресатам под расписку.

Международные почтовые отправления подразделяются на:

-        приоритетные отправления - отправления, перевозимые самым быстрым путем и обрабатываемые в приоритетном порядке, в том числе корреспонденция I класса, пересылаемая в пределах республики;

-        неприоритетные отправления - отправления, перевозимые наземным путем.

Письменная корреспонденция - письма, бандероли, мелкие пакеты - простые, заказные, с объявленной ценностью. Форма пересылки письменной корреспонденции очень удобна для населения простотой упаковки их вложения.

Письменная корреспонденция 1 класса предусматривает пересылку простой корреспонденции в пределах страны, наиболее быстрым способом. Для пересылки корреспонденции 1 класса предусмотрено изготовление специального конверта. Лицевая сторона, которого имеет обрамление красного цвета, а также ярлык с надписью «Першы клас».

Международные ответные купоны (МОК), услуга заключается в предоставлении пользователю возможности обмена МОК в любой стране на почтовые марки.

Коммерческая корреспонденция с оплаченным ответом предусматривает возможность юридическим лицам, в том числе рекламным агентам, предварительно оплатить ответ адресата, пересылаемый в пределах страны.

Посылки - дают возможность пересылать по почте различные предметы культурно-бытового обихода и производственного назначения, продукты питания, медицинские препараты, печатные издания, живые растения и живых пчел.

Полная автоматизация отделений почтовой связи Беларуси позволила осуществить переход на пересылку денежных переводов внутри страны только в электронном виде. Пользователи услуг белоруской почты сразу оценили значительное сокращение сроков пересылки электронных переводов (от 2-х до 4-х часов) при тарифах, аналогичных тарифам на почтовые переводы.

Денежные переводы - предназначены для выполнения поручений отправителей о выплате денег, внесенных ими в кассы ОПС, определенным лицам, учреждениям, организациям. Для пересылки международных денежных переводов постоянно расширяется сеть стран-партнеров по обмену. На сегодняшний день - это 22 зарубежных государства. Условие пересылки международных денежных переводов Приложение Б.

Отправления ускоренной почты «EMS - Belpost» - Express Mail Service - это услуга почтовой связи, при которой доставка и вручение почтовых отправлений осуществляется в максимально короткие сроки. Оказывается данная услуга как на территории Беларуси, так и в более чем в 200 странах мира. Имеется надежная курьерская доставка по принципу «от двери до двери» во все населенные пункты Беларуси и по всему миру. Принадлежность почтовых отправлений к службе EMS определяется наличием на оболочке отправления и сопроводительных документах логотипа, состоящего из следующих элементов:

         треугольник в форме крыла с полосами оранжевого цвета;

         буквы EMS голубого цвета;

         три горизонтальные полосы оранжевого цвета.

Пенсия - выплата пенсий (пособий) осуществляется на основании электронной базы данных, предоставляемой органами по труду, занятости и социальной защите, непосредственно через операционные кассы ОПС (на всех рабочих местах) либо почтальоном на дому. Для высококачественной реализации услуги по выплате пенсии на дому почтальонами разработано и внедрено программное обеспечение «Автоматизированного контроля за движением денежных средств, выдаваемых почтальонам в доставку.

Периодические издания - это газеты, журналы и брошюры массовых тиражей, рассылаются через почту подписчикам и для продажи в розницу. Прием подписки и доставка печатных СМИ в ГФ РУП «Белпочта» с момента своего образования занимает лидирующие позиции на рынке данных услуг. На предприятии разработан и внедрен в промышленную эксплуатацию пакет прикладных программ (ППП) «Подписка-ОПС», позволяющий производить передачу информации по принятой подписке по каналам электронной связи в районные узлы почтовой связи (РУПС) для дальнейшей обработки.

Гибридная почта - получила свое развитие новая услуга «Netlist» (аналог телеграмм). Гибридная почта является электронной услугой, дающей отправителю возможность подать свое первоначальное сообщение в физической или электронной форме, которое затем обрабатывается с использованием электронных средств связи и трансформируется в отправление письменной корреспонденции, вручаемое получателю в физическом виде.

Оснащенность всех отделений почтовой связи специальными компьютерными системами (СКС) позволила предоставлять клиентам различные финансовые услуги даже в самых отдаленных сельских населенных пунктах.

Прием платежей через локальные базы единого лицевого счета (ЕЛС) осуществляются на всех автоматизированных рабочих местах ОПС области. Прием платежей ЕЛС через сервер оплаты услуг (СОУ) организован во всех ОПС, соединенных с ИТС ПС посредством выделенных каналов связи (258 ОПС 516 рабочих места).

Прием платежей осуществляется посредством ПСТ, установленных в ОПС и на территории сторонних организаций. Использование ПСТ позволяет клиентам получить ряд услуг самостоятельно, без участия оператора, при этом экономить время на обслуживание. Вместе с тем, информационно-поисковая система ПСТ позволяет в минимальные сроки получить необходимую информацию по всем услугам, предоставляемым РУП «Белпочта».

В ОПС осуществляется прием платежей наличными денежными средствами для перечисления на счета в ОАО «Белгазпромбанк» в рамках систем «EasyPay» и «Delay», а также прием платежей для пополнения электронного кошелька ОАО «Технобанк» в рамках системы «ВэбМани» (WBM).

В 387 ОПС филиала предоставляются услуги держателям банковских пластиковых карточек (БПК) международных платежных систем «Master Card», «Visa International» и национальной системы «БелКарт».

В рамках договоров поручения с различными банками клиентам предоставляется услуга по оформлению пакета документов на открытие карт-счета «Быстрый депозит» «Приорбанк» ОАО; передача клиентам банковских пластиковых карточек, эмитированных ОАО «Белгазпромбанк», с возможностью овердрафта по карт-счету (программа «Быстрые деньги»); оформление вкладных операций ОАО «АСБ Беларусбанк» в сельских населенных пунктах, где нет отделений банка.

Страховые услуги - заключены договора со страховыми компаниями «Белгосстрах», ЗАСО «Белнефтестрах», СООО «Белкоопстрах», «Белэксимгарант», ЗАСО «Промтрансинвест», «Стравита» на прием заявлений о заключении договоров страхования по добровольным видам, обязательного страхования гражданской ответственности транспортных средств, добровольное страхование от несчастных случаев «Экспресс», принимать страховых взносов по обязательному страхованию строений, прием выручки от страховых агентов, выплачивать страховые возмещения (обеспечения).

Торговая выручка - многие годы филиал тесно сотрудничает с областным союзом потребительских обществ по приему торговой выручки от магазинов.

На развитие почтовых услуг положительное влияние оказывает:

-        широкий спектр оказываемых традиционных и непрофильных услуг;

         внедрение и развитие новых видов услуг;

         выработанное за долгие годы доверие населения, предприятий и организаций к почтовой подотрасли в части обеспечения сроков и качества обслуживания;

         внедрение новых технологий и техническое переоснащение объектов почтовой связи;

Негативное влияние на развитие почтовых услуг оказывает:

-        внедрение и широкое распространение услуг мобильной связи приводит к уменьшению объемов письменной корреспонденции, электронных сообщений;

         проведение в республике работы по увеличению объемов безналичных расчетов, перевод органами соцобеспечения выплат пенсий и пособий пенсионерам через банк, приводит к уменьшению количества этих выплат через ОПС и уменьшению доходов;

         наличие конкуренции с банками по приему платежей, выплате пенсий и пособий, пересылке и выплате денежных переводов;

         расширение рынка розничной продажи печатных СМИ в населенных пунктах области, в ОПС филиала, снижают объемы подписных изданий;

         высокий удельный вес ОПС расположенных в сельской местности ограничивает возможности увеличения объемов как от оказания услуг населению, так и от оказания услуг предприятиям и организациям;

         низкая плотность населения особенно в радиационных районах области;

         капитальные вложения средств за счет всех источников направленные на модернизацию и реконструкцию зданий, помещений и сооружений позволяют улучшить внешний вид этих объектов и условий труда работников отделений связи [1].

1.2  Продвижение услуг почтовой связи

Маркетинг - это стратегический процесс, используемый в бизнесе для удовлетворения нужд и потребностей покупателя посредством товаров и услуг. Инструменты маркетинга (комплекс маркетинга) включают в себя продукцию, ее цену, методы распространения продукции (или место). Маркетинг также включает в себя механизм передачи покупателю информации. Этот механизм называется маркетинговой коммуникацией или продвижением.

Продвижение - это элемент комплекса маркетинга, который обеспечивает связь ключевых маркетинговых посланий с целевыми аудиториями.

Современный маркетинг требует гораздо большего, чем просто создать хороший товар, назначить на него более привлекательную цену и обеспечить его доступность для целевых потребителей. Фирмы должны ещё осуществлять коммуникацию со своими заказчиками. При этом в содержании коммуникаций не должно быть абсолютно ничего случайного.

Чтобы обеспечить действенную коммуникацию, фирмы нанимают рекламные агентства для создания эффективных объявлений, специалистов по стимулированию сбыта для разработки поощрительных программ и специалистов по организации общественного мнения для формирования образа организации. Фирмы учат свой торговый персонал быть привлекательным и осведомленным. Для большинства фирм вопрос не в том, заниматься коммуникацией или нет, а в том, сколько и как именно тратить в этой сфере.

Основными методами продвижения товара являются: реклама, стимулирование сбыта, PR (паблик рилейшнз - связи с общественностью), личная продажа и прямой маркетинг [4, с. 464].

Реклама - любая оплачиваемая форма неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг.

Стимулирование сбыта - разнообразные краткосрочные поощрительные акции, направленные на стимулирование покупки или апробирование товара или услуги.

Паблик рилейшнз - разнообразные программы, созданные для продвижения и (или) защиты имиджа компании и ее товаров.

Личная продажа - непосредственное взаимодействие с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях организации презентаций, ответов на вопросы и получения заказов.

Прямой маркетинг - использование почты, телефона, факса, электронной почты и других неличных средств связи для прямого воздействия на действительных или потенциальных клиентов.

Каждой категории присущи собственные специфические приемы коммуникации, такие, как торговые презентации, экспозиции в местах продажи товара, реклама с помощью сувениров, специализированные выставки, ярмарки, демонстрации, каталоги, торгово-рекламная литература, рекламно-информационные подборки для прессы, плакаты, конкурсы, премии, купоны и зачетные талоны.

Реклама, личная продажа, стимулирование продаж и общественные связи образуют комплекс коммуникаций, или комплекс стимулирования. Благодаря правильному сочетанию и использованию всех четырех составляющих этого комплекса обеспечивается так называемое продвижение товара, услуг.

Поскольку реклама, как уже подчеркивалось выше, является безличной формой связи с потенциальными покупателями, то реализация ее не всегда обеспечивает ожидаемый эффект. Вместе с тем реклама является наилучшим средством продвижения товара в таких случаях, когда необходимо проинформировать потребителей о новых товарах (услугах), о создании имиджа товарной марки или о товарах определенных марок [5, с. 312].

Личная продажа как одна из составных частей комплекса коммуникаций признана обеспечить формирование благоприятных представлений о товаре и побудить потенциальных покупателей к его приобретению. Она осуществляется путем непосредственного контакта представителя продавца и целевых аудиторий. Представителей продавца обычно называют торговыми агентами, торговыми консультантами, инженерами по сбыту, агентами по услугам, маркетинговыми агентами, коммивояжерами. Однако определяющая роль в этом перечне представителей продавца принадлежит коммивояжером и торговым агентам.

Благодаря квалифицированной работе торговых агентов и коммивояжеров личная продажа может быть наиболее эффективной формой продвижения товара. Для этого необходимо правильно определить компетенцию этих работников с учетом рынка и целевой аудитории, с которой необходимо иметь личные контакты. Далее следует разработать программу практической реализации мероприятий личной продажи. При этом обычно личную продажу рассматривают как непрерывный процесс, включающий семь основных этапов:

         установление целевой аудитории;

         подготовка к контакту с целевой аудиторией;

         завоевание расположения целевой аудитории;

         представления товара;

         преодоление возможных сомнений и возражений;

         завершение продажи;

         послепродажные контакты с покупателями.

Осуществляемое в комплексе коммуникаций стимулирование продаж является одним из средств продвижения товара, дополняющим рекламу и личную продажу. Она оказывает кратковременное воздействие на рынок и признано способностью совершению покупок. В процессе реализации мероприятий по стимулированию продаж стимулирующее воздействие оказывается на работников отделов сбыта, изготовителей продукции, продавцов, покупателей, а также торговых посредников. Эти стимулирующие воздействия признаны способствовать эффективному продвижению товара (услуг) от производителя к покупателям.

Чтобы обеспечить на должном уровне стимулирование продаж, фирме необходимо провести целый ряд мероприятий. Она должна определить результаты, которых следует достичь при практической реализации мер стимулирования продаж, решить, какие стимулирующие воздействия и по отношению к кому следует принять, а также разработать и осуществить программу стимулирования. С учетом этого обычно выделяют пять основных этапов в процессе подготовки и проведения мероприятий по стимулированию продаж:

         постановка задач стимулирования продаж;

         определение методов стимулирования продаж;

         разработка программы стимулирования;

         осуществление программы стимулирования;

         оценка результатов стимулирования продаж.

PR - это особая функция маркетинговых коммуникаций, которая способствует установлению и выстраиванию управляемых взаимоотношений с различными контактными аудиториями (потребителями, инвесторами, сотрудниками, окружающей средой и т.п.) - В отличие от рекламы PR выстраивает коммуникацию между компанией и обществом, тогда как реклама строит все коммуникации вокруг товара. PR в первую очередь выстраивает доверие к источнику информации, т.е. к компании, что значительно повышает эффективность таких коммуникационных инструментов, как реклама, акции стимулирования сбыта, direct marketing и т.д. [6].

Функциональные составляющие PR:

         построение отношений со СМИ;

         взаимодействие с властными структурами;

         взаимоотношения с инвесторами;

         управление корпоративным имиджем;

         организация и проведение специальных мероприятий;

         взаимодействие с персоналом;

         управление кризисными ситуациями.

Одной из составляющих частей коммуникационной политики фирмы являются общественные связи, признанные обеспечить создание благоприятного общественного мнения о фирме и ее товаре. Такое мнение складывается благодаря установлению и поддержанию фирмой хороших отношений со средствами массовой информации, целевыми аудиториями, инвесторами, органами государственной власти и управления. В фирмах, уделяющих особое внимание развитию таких отношений, создаются отделы по связям с общественностью.

Установление и развитие тесных связей со средствами массовой информации необходимо для повседневного распространения благоприятных для фирмы сведений о ее деятельности и товарах. Хорошие отношения с целевыми аудиториями позволяют населению ознакомиться с деятельностью фирмы, выявить положительные и отрицательные факторы в ее работе, более детально ознакомиться с выпускаемыми товарами, их преимуществами и недостатками. Наконец, взаимодействие фирмы с органами власти и государственного управления необходимо для создания благоприятных условий предпринимательской деятельности.

В современной концепции маркетинга ярмаркам и выставкам придается особое значение. Такое положение обосновано тем, что многие фирмы видят в ярмарках и выставках важный инструмент маркетинга, позволяющий им успешно решать существующие проблемы, обусловленные, прежде всего необходимостью обеспечения эффективной товарной и ценовой политики, политики распределения и продвижения. Именно на решении последних проблем и должно быть направлено участие каждой фирмы в той или иной ярмарке или выставке.

В настоящее время наиболее часто ярмарка (торговая ярмарка или ярмарка - выставка) рассматривается как кратковременное мероприятие, периодически проводимое, как правило, в одном и том же месте, в целях привлечения значительного числа фирм (экспонентов) одной или нескольких отраслей, представляющих образцы свих товаров для их демонстрации, ознакомления и заключения товарных сделок.

Развитие коммуникационных сред осуществляется чрезвычайно быстрыми темпами. Интернет превратился в обыденный инструмент международного бизнеса. Коммерческие организации рассматривают его как общедоступный информационный и коммуникационный ресурс, в том числе широко используемый для целей рекламы.

Появление и быстрое развитие Интернета явилось прорывом в развитии информационных технологий, маркетинговых и, в частности, рекламных коммуникаций. Интернет превратился в эффективный инструмент бизнеса, новый мощный канал распространения информации. Сегодня интернет-маркетинг - это один из самых сильных и быстроразвивающихся элементов комплекса маркетинговых коммуникаций.

Реклама в интернете имеет свою специфику. В ней есть много общего с традиционной офф-лайн-рекламой, но различные аспекты технической базы сети, а также особенности Интернета как медиасреды выделяют ее среди остальных видов рекламы.

С развитием в последнее время широкого спектра предприятий непроизводственной сферы возникает проблема эффективной реализации их продукции. Увеличение конкуренции на рынке услуг заставляет производителей избирать собственные, отличные от других, пути продвижения своего продукта на рынок [6].

Продвижению и в целом маркетингу услуг, в отличие от маркетинга товаров, уделяется гораздо большее внимание со стороны маркетинговых школ и практикующих менеджеров. Кроме очевидного роста экономики сферы услуг, такое изменение приоритета обязано также многим другим факторам.

При продвижении услуг на рынок в условиях жесткой конкуренции должны учитываться специфические свойства самих услуг и создавшаяся внешняя обстановка, а новаторство в предоставлении информации целевой аудитории и современные технологии могут стать залогом успеха фирмы.

Сегодня продвижение в сфере услуг осложнено многими факторами, в том числе огромной конкуренцией. Для того, чтобы быть в числе первых стоит задуматься о новых путях продвижения. Существуют различные методы, способы и каналы продвижения услуг. Один из самых эффективных инструментов - оптимизация и продвижение сайта компании.

Сегодня сайт - ключевой маркетинговый инструмент для многих сфер бизнеса, поэтому необходимость сделать сайт эффективным очевидна. Основные критерии, по которым можно оценить эффективность сайта: позиции в поисковых системах по целевым запросам, удобство восприятия сайта и полезность документов для посетителей.

Для достижения наиболее полного взаимопонимания с клиентами РУП «Белпочта» и продвижение услуг почтовой связи начиная с 1999 г., два и более раз в год проводит Дни клиентов, в том числе Национальные дни клиентов, которые проходят одновременно на базе каждого районного узла связи.

Для продвижения услуг почтовой связи необходимо шагать в ногу с современными технологиями.

В ГФ «РУП Белпочта» произведена замена всех вышедших из Государственного реестра фискальных регистров (ФР) Меркурий-Оливетти. Внедрен новый пакет Почта 5.04 release 7 (4), который позволяет в ОПС:

   формировать сводный денежный отчет (СДО) и передавать его в участок обработки и контроля информации (УОиКИ) в электронном виде, производить выплату электронных переводов на всех автоматизированных рабочих местах;

   формировать расписку ф.ПС55 (автоматизированный контроль за движением денежных средств, выдаваемых почтальонам в доставку) в электронном виде;

   обрабатывать входящие и исходящие почтовые отправления с интеграцией в АРМ «Система слежения».

Внедрена «Система электронного слежения за выемкой почты», Почтовые ящики в областном центре оснащаются специальными микрочипами, позволяющими точно отслеживать время выемки корреспонденции.

Все ОПС, в т.ч. и сельские, автоматизированы. Во всех городских и сельских ОПС установлена 14 версия программного обеспечения «Автоматизированная система слежения», а на участках сортировки РУПС-50 версия программного обеспечения «АСС».

Для продвижения услуг почтовой связи внедрена и продолжается работа по сопровождению программы по автоматизированной системе слежения за регистрируемыми почтовыми отправлениями, которые полностью соответствуют требованиям быстрого и качественного обслуживания клиентов. Данная услуга позволяет отправителю почтового отправления отследить путь прохождения до адресата и вручение почтового отправления через сайт РУП «Белпочта» в Internet. Внедрение данной услуги повлекло за собой и модернизацию производственного процесса., т.е. была обновлена компьютерная техника в отделениях почтовой связи.

В ПО ППП «Почта» в ОПС, оснащенными выделенными каналами связи, имеется возможность осуществлять прием платежей Белтелеком в режиме on-line.

Для продвижения услуг юридическим лицам в Гомельском филиале РУП «Белпочта» изменились технологические процессы:

   перечисления денежных средств и передача поставщикам услуг информации по принятым платежам производится централизованно за все РУПС в УОиКИ;

   функции специальную платежную электронную финансовую информацию - 2 (СПЭФИ-2) полностью переданы из РУПС в УОиКИ ГФ РУП «Белпочта».

Введен в промышленную эксплуатацию «Порядок выдачи в ОПС международных почтовых отправлений и отправку документов в ГФ РУП «Белпочта» для дальнейшей передачи в Департамент по гуманитарной деятельности и ИМНС Республики.

Создана и развивается сеть пунктов пересылки электронных денежных переводов, по приему платежей сотовых операторов с оперативной передачей данных во всех ОПС, включенных в СПЭФИ.

Внедрена сетевая версия программного обеспечения для почтовых кассовых терминалов. Внедрено в эксплуатацию программное обеспечение автоматизированной системы трехуровневого контроля денежных переводов. Работает система обмена международными электронными денежными переводами.

Создан комплекс программных средств, обеспечивающий прием платежей от населения по принципу единого лицевого счета.

В настоящее время деятельность белорусской почты направлена на развитие систем самообслуживания клиентов с использованием платежно-справочных терминалов и интернет-технологий, внедрение современных методов обслуживания корпоративных клиентов. При этом и в перспективе предполагается отдавать приоритет развитию финансовых услуг, услуг ускоренной почты, торговли по каталогам, прямой почтовой рекламы. Помимо этого идет оптимизация системы логистики.

В филиале ежеквартально разрабатывается план мероприятий для продвижения услуг, в котором отражены основные направления активизации услуг, также имеется график закрепления ответственных работников филиала (из службы маркетинга, отдела эксплуатации безопасности почтовой связи и объединенного цеха почтовой связи г. Гомяля) за наиболее крупными предприятиями и организациями (предпринимателями) областного и районных центров. На таких встречах для юридических лиц и предпринимателей проводится презентация услуг.

При достижении определенных условий с предприятиями, организациями и предпринимателями заключаются типовые договора на прием и оказание всех почтовых и непрофильных услуг. Ведется квартальный мониторинг по заключенным договорам с корпоративными клиентами на оказание услуг связи, а также свод информации по оказанным видам услуг.

Сегодня для ГФ РУП «Белпочта» работа с корпоративными клиентами - это не только реализация бланков строгой отчетности (БСО) организациям, но и забор, и прием почты в офисах организаций, как с использованием транспорта, так и почтальонами, а также организация выделенных рабочих мест в ОПС по обслуживанию юридических лиц.

Для предприятий, организаций и предпринимателей где наиболее большой объем исходящей письменной корреспонденции, посылок, денежных переводов предлагается и устанавливается ПО «Партионные почтовые отправления», позволяющее формировать электронный список ф.ПС103 на любом электронном носителе, без заполнения сопроводительных документов.

Заключено 160 договоров на оказание услуг корпоративным клиентам. Корпоративными клиентами ГФ РУП «Белпочта» являются крупнейшие предприятия и организации области.

Для продвижения услуг и для увеличения объемов реализации маркированной и немаркированной продукции в филиале ежегодно в период новогодних и весенних праздников организовываются ярмарки - продажи.

Стратегия продвижения и пути продвижения услуг с помощью оптимизации могут быть совершенно разными. Все зависит от той сферы, к которой относятся услуги.

Филиал имеет богатый опыт в продвижении на рынке: банковских услуг; услуг придорожного сервиса (туристических и гостиничных услуг); страховых услуг; транспортных услуг; услуги доступа в Интернет; рекламных услуг; развлекательных услуг (компьтерные игры) и многое другое.

На сегодняшний день ГФ РУП «Белпочта» является партнером в банковском секторе, а также в сфере страхования, доставки пенсии [7].

1.3  Оценка эффективности продвижения услуг

Осуществление рекламной деятельности, как правило, требует больших ассигнований, и эти средства не всегда используются наилучшим образом. Такого положения можно избежать, если проводить предварительную, текущую и окончательную оценку рекламной деятельности и своевременно принимать необходимые меры, направленные на повышение ее деятельности [5, с. 324].

Для определения эффективности рекламной деятельности наиболее часто используют следующие методы:

- тесты на узнавание и запоминание рекламы;

   опрос мнений и установление отношений к рекламному мероприятию;

   тесты на словесные ассоциации;

   тесты, опросы об имидже фирмы;

   анкетные опросы о качестве и эффективности рекламного мероприятия;

   замеры и сопоставление результатов торговой работы.

Понятие эффективности в рекламе, с одной стороны, тесно связано с понятием экономической эффективности вообще, а с другой - имеет свою собственную специфику. Наиболее общее определение эффективности - это соотношение результата и затрат, осуществленных для достижения данного результата. В принципе это определение подходит и к эффективности рекламы, где в качестве результата может рассматриваться степень достижения цели, поставленной в рамках рекламной деятельности, а в качестве затрат - затраты на достижение данной цели. При этом необходимо иметь четкое представление о трех ключевых моментах, без которых говорить о практическом расчете эффективности рекламы не приходится:

         существует ряд ограничений, с которыми приходится считаться при анализе эффективности рекламы - во-первых, далеко не все и не всегда здесь можно учесть и посчитать, во-вторых, не все то, что можно посчитать, поддается стоимостной оценке, в-третьих, не всегда можно точно определить результат, полученный при реализации именно рекламных, а не других маркетинговых мероприятий;

         на конечную эффективность рекламной деятельности влияют как внутренние факторы (эффективность рекламной стратегии, эффективность рекламной продукции и эффективность медиап лана), зависящие от самого рекламодателя или его рекламного агентства, так и внешние, независящие от действий ни рекламодателя, ни агентства (конъюнктура на рынке, поведение конкурентов, изменения в поведении потребителей, влияние государства на рынок и т.д.), и все их по отдельности необходимо анализировать;

         эффективность рекламной деятельности для различных субъектов рекламного рынка является разной и проявляется по-разному.

Прежде всего, поясним смысл трех упомянутых ограничений.

Первая имеет совершенно объективную основу. Дело в том, что при разработке вопросов стратегии рекламной кампании и создании рекламной продукции очень часто необходимо проводить так называемые качественные исследования, дающие, на вопрос почему? (например, почему в данном конкретном случае лучше задействовать в телевизионном ролике женщину, а не мужчину, почему стоит использовать в радиоспоте классическую, а не поп-музыку, или наоборот, почему в конкретной ситуации следует воздействовать на эмоции, а не на разум и т.д.). Ответы на эти вопросы знать необходимо, но количественной интерпретации они не имеют. Допустим, эксперты сравнивают два рекламных ролика и решают, что ролик А лучше подходит для данной рекламной кампании, нежели ролик В. Но на сколько он лучше? на 20%? на 30? или в 2 раза? Количественных оценок здесь быть не может, а, следовательно, и корректных выводов о количественно определенной эффективности также.

Другая часть проблемы имеет скорее субъективный характер, а не объективный. Речь идет о полноценности и достоверности маркетинговой и рекламной информации. На исследования рекламы тратят не более 0,5% рекламных бюджетов в год, тогда как в странах с развитой рыночной экономикой на них расходуют 3-5% затрат на рекламу. Отсюда и исследования проводятся в ограниченном объеме, и в результате информация недостаточно полная и недостаточно достоверная.

Второе ограничение, с которым необходимо считаться при определении эффективности рекламы, - не все то, что можно посчитать, поддается стоимостной оценке. Здесь также имеются два аспекта. Первый связан с формулировкой цели рекламной кампании (а именно показатель степени достижения цели стоит в числителе дроби, позволяющей определить эффективность рекламы). Дело в том, что цель рекламной кампании не всегда может быть четко сформулирована. В одних случаях это связано с неумением рекламодателя или агентства поставить цель, в других, с тем, что в рамках данной рекламной деятельности сложно сформулировать цель (например, при фоновой рекламе или при контррекламе и т.д.).

Иногда цель может быть достаточно четко определена, но рекламодателю не требуется какого-то стоимостного подтверждения результата эффективности рекламной кампании - наиболее распространено это с так называемой имиджевой рекламой. В качестве целей здесь могут выступать и повышение информированности о деятельности фирмы, и создание более благоприятного образа рекламодателя, и формирование его статусности. Действительно, там, где имиджевая реклама непосредственно соприкасается с мероприятиями public relations, со спонсорской деятельностью и т.д. и, скорее всего, рекламой в собственном смысле этого слова уже перестает быть, говорить о количественно определенной отдаче затрат в стоимостном варианте не приходится.

Второй аспект, имеющий отношение к проблеме стоимостной оценки результативности рекламы, связан с особенностями восприятия рекламной информации потребителями. Точнее здесь речь идет об учете и интерпретации воздействия различных технических аспектов в подаче рекламы на потенциального потребителя, например, продолжительности спота, размера рекламного объявления, использования дополнительных цветов, музыкальных и шумовых эффектов и т.д.

Рассмотрим третье ограничения, возникающее при расчете эффективности рекламной деятельности, а именно к вопросу о том, что не всегда можно точно определить результат, полученный при реализации именно рекламных, а не других маркетинговых мероприятий. В принципе суть его заключается в том, что на практике при одновременном воздействии множества факторов весьма сложно бывает определить вклад (соответственно и эффект) именно рекламных мероприятий. Другими словами, если рекламодатель поставил себе цель завоевать 15% рынка и для достижения ее он повышает качество своего товара (допустим, расширяет модельный ряд и улучшает качественные характеристики продукции), снижает на 20% цены, вводит в действие пять новых торговых точек, проводит серию мероприятий sales promotion (лотереи, конкурсы, распродажи) и удваивает рекламный бюджет, то определить, какова величина вклада собственно рекламы в завоевание этих 15% рынка, невозможно.

Завершая рассмотрение проблемы существующих ограничений при определении эффективности рекламы, следует отметить следующее. Невозможность получения абсолютно точных данных не говорит о нецелесообразности попыток определения эффективности вообще. Во-первых, существует множество случаев, когда данные ограничения не действуют. Во-вторых, получение даже не абсолютно точного количественного результата, но все же результата либо даже лишь направления изменения эффективности рекламной продукции также может быть предметом серьезного анализа и основанием (с некоторыми ограничениями) для принятия решения. Наконец, в-третьих, невозможность получения полной картины изменений эффективности рекламной деятельности (допустим, из-за сложности оценки влияния отдельных факторов) не должна мешать оценке эффективности при решении локальных задач, например, при определении целесообразности размещения рекламы в тех или иных средствах массовой информации.

Можно выделить четыре большие группы факторов, имеющих отношение к эффективности рекламы.

Во-первых, факторы, зависящие от рекламодателя или его рекламного агентства, то есть внутренние факторы.

Здесь обычно сталкиваются с двумя проблемами. Первая касается оценки каждого составного элемента рекламной кампании - разработки рекламной стратегии, создания рекламной продукции и размещения рекламы в средствах распространения рекламной информации (СРРИ), а точнее, оценки их эффективности. Надо сразу сказать, что оценку эффективности медиапланов провести относительно несложно и необходимую частоту, охват или количество контактов можно рассчитать достаточно точно, а при оценке эффективности рекламной продукции при помощи разных качественных и количественных методов исследований в конечном итоге также можно получить вполне корректную информацию.

С оценками эффективности стратегии рекламной кампании ситуация прямо противоположная. Понимая под рекламной стратегией совокупность трех элементов - определение целевой аудитории, разработку концепции рекламируемого товара или услуги и формирование концепции рекламной кампании, мы вынуждены оценивать каждый из них. Но на сегодня не существует корректных методик количественных оценок эффективности указанных элементов.

Вторая проблема связана с определением удельного веса каждого элемента рекламной кампании (стратегии, рекламной продукции и размещения) и расчетом эффективности рекламной кампании в целом, что по большому счету и интересует рекламодателя.

Во-вторых, экономическая конъюнктура на рынке в целом и в данной отрасли (по данному товару) в частности. При превышении спроса над предложением отдача от рекламы будет значительно больше, чем в обратной ситуации, но относить этот эффект собственно только на счет рекламной деятельности, по меньшей мере, неверно.

В-третьих, поведение конкурентов на рынке, в первую очередь их рекламная активность. Если конкурент проводит рекламную кампанию по воздействию на ту же целевую аудиторию, что и ваша фирма, вполне можно предположить снижение результативности вашей рекламной кампании. И в этой ситуации конечный результат, естественно, не может быть отнесен только на счет рекламы.

Наконец, в-четвертых, приходится считаться и с так называемым остаточным эффектом прежних действий как в области рекламы и маркетинга вашей фирмы, так и конкурентов. Другими словами, если какой-то брэнд был уже «раскручен» ранее и фирма начинает новую рекламную кампанию, то можно ожидать более впечатляющих результатов по сравнению с ситуацией, когда товар впервые выводится на рынок (кстати, остаточный результат может быть как со знаком плюс, так и со знаком минус).

На рекламном рынке существует цепочка взаимодействий его субъектов, участвующих в рекламной кампании Рекламодатель - рекламное агентство (РА) - Медиабайер - Медиаселлер - средства распределения рекламной информации (СРРИ) - Потребитель.

В данной главе нас интересует эффективность рекламной деятельности Рекламодателя, РА, Медиабайера, Медиаселлера, и СРРИ. Эффективность их рекламной деятельности определяется по-разному, поскольку для этого существует вполне объективная основа - разнонаправленность интересов. При этом одни и те же агентства могут выступать и в роли первичного рекламного агентства, и в роли байера, а иногда и в роли селлера.

Рекламодатель. Сразу оговоримся, что надо различать эффективность рекламной деятельности рекламодателя и эффективность конкретной рекламной кампании. В первом случае оценка результатов идет за определенный интервал времени, например за год. Всегда ли руководители компании четко формулируют количественно определенную цель рекламной деятельности фирмы на квартал, год или на три - пять лет? Скорее всего, нет. Либо вопрос таким образом не ставится вообще, либо формулировка носит весьма обтекаемую форму типа «обеспечивать необходимый уровень рекламной поддержки деятельности компании». Следовательно, и оценка эффективности рекламной деятельности фирмы в такой ситуации невозможна.

Во втором случае, при правильной постановке цели, эффективность считается вполне корректно - результат (достижение цели) делится на затраты. На практике рекламодатель и рекламное агентство пытаются договориться таким образом, чтобы цель формулировалась максимально четко и количественно определенно, а результат достижения этой цели впоследствии вполне можно было выявить и посчитать.

Рекламное агентство (РА). Здесь также следует иметь в виду, что возможна оценка рекламной деятельности агентства в целом и по отдельной рекламной кампании, но особых различий в этом случае уже нет. Если говорить о взаимоотношениях РА с рекламодателем, то оценка эффективности конкретной рекламной кампании с точки зрения каждого из них будет различной. Для рекламодателя важно, чтобы была достигнута поставленная цель, и удалось уложиться в выделенный бюджет. Для РА - получить максимальную прибыль, достигнув при этом поставленной цели и уложившись в бюджет. Возможны варианты, при которых для РА конкретная рекламная кампания может быть очень эффективной, а для рекламодателя не очень (хотя он об этом может и не знать) и наоборот.

Медиабайер. Данный субъект рекламного рынка имеет два источника доходов - он зарабатывает на перепродаже рекламного пространства и на оказании услуг по медиапланированию. Безусловно, первый источник является основным. Чем дешевле закупит байер рекламное пространство, и чем дороже он его продаст, тем эффективнее его рекламная деятельность.

Медиаселлер. Селлер продает рекламные возможности от имени и по поручению определенного СРРИ. Существуют две основные формы вознаграждения селлеров - гарантия и комиссия. В первом случае селлер платит средству распространения рекламной информации фиксированную сумму (гарантию) и получает эксклюзивные права на реализацию всего рекламного пространства. Все рекламные бюджеты по данной схеме, которые удастся получить селлеру, идут ему. Следовательно, расчет эффективности рекламной деятельности селлера здесь осуществляется по формуле

Э = (РБ-Г)/РО,                                                   (1)

где    Э - эффективность рекламной деятельности селлера, руб.;

РБ - суммарный рекламный бюджет данного СРРИ, руб.;

Г - сумма гарантии, руб.;

РО - расходы на организацию продаж рекламы, руб.

Если селлеру при данной системе удастся привлечь большие рекламные бюджеты, то он может получить очень большую норму прибыли, но если РБ окажется меньше Г, то селлера ожидает крах (именно это и произошло с «Премьер-Медиа» в кризисном 1998 году).

При работе на комиссии селлер получает процент (порядка 10 - 20%) от привлеченных бюджетов. Но при этом он несет расходы только на организацию продаж рекламы. Таким образом, эффективность его рекламной деятельности рассчитывается по формуле

Э = РБ х К/РО,                                                  (2)

Где    Э - эффективность рекламной деятельности селлера, руб.;

РБ - суммарный рекламный бюджет данного СРРИ, руб.;

К - величина комиссии селлера (0 < К < 1), руб.;

РО - расходы на организацию продаж рекламы, руб.;

В этом случае и селлер, и СРРИ максимально заинтересованы в увеличении объемов рекламных продаж, тогда как при продажах по гарантии такую заинтересованность проявляет лишь селлер, поскольку СРРИ свои деньги получит вне зависимости от продаж рекламы.

Средство распространения рекламной информации. Если брать только коммерческую составляющую данных субъектов рынка (не секрет, что для некоторых владельцев СМИ последние являются не столько средством зарабатывания, сколько инструментом воздействия), то эффективность их рекламной деятельности определяется соотношением доли рекламных бюджетов данного сегмента рекламного рынка (Д РБ) и доли аудитории, занимаемой данным СРРИ на рынке (Д А). Допустим, если доля канала Т в рекламных бюджетах на телевидении составляет 20%, а доля аудитории канала только 15%, то его рекламную деятельность следует считать эффективной (Д рБ/Д д>1).

Такой показатель представляет собой модификацию обычного показателя эффективности, где результат делится на затраты. В качестве результата выступает доля в рекламных бюджетах всех СРРИ данного рекламного сегмента, а в качестве консолидированного показателя затрат - достигнутая доля аудитории. Формально и числитель, и знаменатель можно выразить в абсолютных стоимостных показателях, но это создаст лишь серьезные трудности при расчетах, обеспечив фактически тот же самый результат [8, c. 239].

2. Анализ маркетинговой деятельности гомельского филиала РУП «Белпочта»

2.1    Анализ внутренней среды маркетинга предприятия

2.1.1  Характеристика предприятия

Гомельский филиал РУП «Белпочта» является обособленным подразделением РУП ПО «Белпочта», расположенным вне места его нахождения, и создан приказом РУП ПО «Белпочта» от 09.07.2004 г. №298 в процессе реорганизации. Филиал не является юридическим лицом, выделен на отдельный баланс, имеет субсчет в белорусских рублях, счет по переводным операциям, счет средств Фонда социальной защиты населения, печать, штампы, бланки с указанием своего наименования и принадлежности к РУП ПО «Белпочта».

Филиал в своей деятельности руководствуется законодательством Республики Беларусь, инструкциями, приказами и распоряжениями Министерства связи и информатизации Республики Беларусь, генерального директора, Уставом предприятия, положением о Гомельском филиале РУП «Белпочта» и несет полную ответственность за результаты производственно-хозяйственной деятельности в объеме предоставленных ему прав.

Имущество филиала составляют основные фонды и оборотные средства, а также иные ценности, закрепленные за ним головным предприятием, стоимость которых отражается в балансе филиала. Здания, сооружения, оборудование и другие основные средства, используемые филиалом в процессе хозяйственной деятельности, находятся в полном хозяйственном ведении головного РУП «Белпочта» и закреплены за филиалом приказом генерального директора. Органом государственного управления Унитарным предприятием является Министерство связи и информатизации Республики Беларусь.

Гомельский филиал РУП «Белпочта» обладает правом юридического лица и осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Республики Беларусь, решениями Министерства связи и информатизации, Республиканского унитарного предприятия «Белпочта» и Устава Республиканского унитарного предприятия почтовой связи «Гомельоблпочта», утвержденного РО «Белпочта».

На всех работников филиала распространяются трудовые и социальные гарантии, а также требования по охране труда и технике безопасности, установленные трудовым законодательством Республики Беларусь, а также локальными нормативными правовыми актами РУП «Белпочта» - правилами внутреннего трудового распорядка, Положением об оплате труда, коллективным договором и другими.

В состав Гомельского филиала РУП «Белпочта» входят 21 районный узел почтовой связи (РУПС), которые были образованы 1 января 1996 года.

Услуги почтовой и электрической связи предоставляет 613 ОПС, в том числе 134 городских и 479 сельских ОПС.

Обособленные подразделения не являются юридическими лицами и действуют на основании утвержденного Положения о районном узле почтовой связи на принципах хозяйственного расчета, имеют самостоятельный баланс, расчетный и другие счета в учреждениях банков, гербовую печать со своим наименованием.

Рационально созданная сеть перевозки почтовых отправлений обеспечивает доставку почты и печати в контрольные сроки во все населенные пункты области согласно установленным социальным стандартам.

На 01.01.2011 в филиале работает 5044 человека. Место нахождения филиала: 246048, г. Гомель, ул. Советская, 8 [7].

Основными задачами деятельности ГФ РУП «Белпочта» являются:

         обеспечение на территории области бесперебойной работы почтовой и специальной связи в целях полного и всестороннего удовлетворения потребностей органов государственного управления, субъектов хозяйствования и населения в услугах почтовой и специальной связи;

         проведение единой экономической и научно-технической политики в области почтовой связи;

         проектирование, строительство, техническое перевооружение, реконструкция объектов почтовой связи;

         хозяйственная деятельность, направленная на извлечение прибыли;

         обеспечение высокого качества предоставляемых услуг почтовой связи с учетом реализации политики РУП «Белпочта» в области качества;

         маркетинг услуг, автоматизация технологических процессов;

         иные функции в соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь.

ГФ РУП «Белпочта» в соответствии с Перечнем видов деятельности, на осуществление которых требуются специальные разрешения (лицензии), и уполномоченных на их выдачу государственных органов государственных организаций, утвержденным Декретом Президента РБ от 14.07.2003 №17 «О лицензировании отдельных видов деятельности», осуществляет следующие виды деятельности:

         деятельность в области связи;

         розничная торговля и общественное питание;

         деятельность в области промышленной безопасности;

         деятельность в области таможенного дела;

         деятельность по обеспечение безопасности юридических и физических лиц;

         медицинская деятельность;

         перевозка пассажиров и грузов автомобильным, внутренним водным, морским транспортом.

Свою деятельность ГФ РУП «Белпочта» осуществляет в тесном взаимодействии с другими филиалами РУП «Белпочта» и их структурными подразделениями, а также с государственными органами и сторонними организациями.

В состав ГФ РУП «Белпочта» на правах его структурных подразделений входят районные узлы почтовой связи (21 РУПС).

Структурная схема ГФ РУП «Белпочта» представлена в приложении В:

Руководство всей деятельностью филиала осуществляет директор, назначаемый на должность и освобождаемый от должности приказом генерального директора РУП «Белпочта» по согласованию с Министерством и местным распорядительным и исполнительным органом.

- директор организует работу филиала, составляет, подписывает, предоставляет, получает документы, касающиеся постановки филиала на разные виды учета, а также организует бухгалтерский учет, обеспечивает своевременное представление предусмотренной законодательством Республики Беларусь отчетности в налоговые и иные органы. Также директор Гомельского филиала РУП «Белпочта» применяет утвержденную генеральным директором штатную структуру аппарата управления, утверждает штатную структуру структурных подразделений филиала, назначает на должность и освобождает от должности, принимает на работу и увольняет других работников филиала в соответствии с законодательством о труде РБ и условиями трудовых договоров (контрактов);

   отдел экономики и труда формирует экономическую политику организации, осуществляет экономическое планирование и анализ экономического состояния филиала, организует процессы труда и управления на филиале в соответствии с его целями и стратегией, разрабатывает документы по организации нормирования и оплаты труда;

   финансовый отдел осуществляет доведение до сведения обособленных подразделений необходимых для организации производства нормативных документов, обеспечивает в установленные сроки уплату процентов за пользование по краткосрочным и долгосрочным ссудам, осуществляет контроль за подготовкой банковских документов на все виды платежей по обязательствам предприятия;

   бухгалтерия формирует полную и достоверную информацию о деятельности организации ее имущественном положении, полученных доходах и понесенных расходах; обеспечивает при совершении организацией хозяйственных операций внутренних и внешних пользователей своевременной информацией о наличии и движении имущества и обязательств; обеспечивает контроль за наличием и движением имущества, использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов; организует расчеты по заработной плате; составляет бухгалтерскую отчетность и т.д.;

-        отдел эксплуатации и безопасности почтовой связи занимается организацией работы отделений связи, цехов, участков, выполнением подразделениями требований почтовых правил и инструкций; контролем за сохранностью ценностей в структурных подразделениях; рассматривает предложения, заявления и жалобы граждан, претензии предприятий, учреждений и организаций, поступающие в адрес Гомельский филиал РУП «Белпочта» по вопросам почтовой связи и электросвязи, дает ответы на их, принимает меры к устранению причин, порождающих жалобы;

производственно-техническая лаборатория обеспечивает разработку и осуществление мероприятий по механизации и автоматизации производственных процессов, внедрение передовых технологий на производстве, метрологическое обеспечение производства.

-        отдел маркетинга обеспечивает работы по маркетинговой и рекламной деятельности проводятся Гомельским филиалом в соответствии с планом, составленным с учетом пунктов своей ответственности в рамках общего плана по маркетинговой и рекламной деятельности Гомельского филиала РУП «Белпочта».

- отдел материально-технического обеспечения обеспечивает своевременное, равномерное и комплексное обеспечение структурных подразделений Гомельского филиала РУП «Белпочта» всеми видами эксплуатационных материалов, необходимых для выполнения планов, спецодеждой и спецобувью;

   группа расчетов обеспечивает организацию и осуществляет работу на производстве по своевременному заключению договоров аренды и субаренды, осуществляет координацию деятельности структурных подразделений и служб по ведению договорной работы и регистрацию договоров, заключенных на производстве;

   группа по организации перевозок и контроля технологических процессов обработки почты организует диспетчерское управление и осуществляет оперативное регулирование обработки и направления потоков почты в цехах и участках Гомельского филиала РУП «Белпочта» осуществляет контроль за прохождением почты по городу, а также отправкой и приемом почты с железнодорожных и автомобильных маршрутов;

   отдел распространения печати обеспечивает размножение необходимых приказов, распоряжений, инструкций и других материалов; осуществляет прием заказов от отделов, участков, городских отделений связи;

   участок условных ценностей и инкассации осуществляет инкассацию наличной денежной выручки, обеспечивает отделения связи г. Гомеля и киоски РУП «Белпочта» знаками почтовой оплаты и условными ценностями;

   участок розничной торговли организует и обеспечивает эксплуатационную деятельность киосков по реализации товаров народного потребления, принимает необходимые меры по дальнейшему расширению киосковой сети в г. Гомеле, оказывает методологическую и консультативную помощь руководителям отделений связи и киоскерам в вопросах реализации товаров народного потребления;

   участок доставки почты организовывает работу по доставке почтовых отправлений, по приему и обработке почтовых отправлений (как в офисах так и в участке) от корпоративных клиентов по заключенным договорам;

   участок обработки и контроля информации (УО и КИ) обеспечивает обработку и контроль ежедневного сводного денежного отчета и первичной документации, полученных из структурных подразделений производства; формирует платежные документы для взаиморасчетов с субъектами хозяйствования; формирует выходные документы по результатам обработанной информации;

   отдел кадров организует работу по обеспечению подбора, расстановки, изучения и использования рабочих кадров и специалистов, создает кадровый резерв, организует систему учета кадров, анализ текучести кадров, организует контроль состояния трудовой дисциплины во всех структурных подразделениях филиала, ведет учет списочной и среднесписочной численности и осуществляет контроль за соблюдением штатного расписания [7].

.1.2 Анализ основных показателей деятельности

Выручка представляет собой величину оплаченных доходов предприятия связи, как от оказания услуг связи, так и от прочих видов деятельности. Структура выручки представлена в приложении Г.

Доходы являются одним из основных показателей деятельности предприятия почтовой связи.

Доходы от основной деятельности - это доходы предприятия, полученные от оказания услуг связи, а также от оказания других услуг. Доходы от основной деятельности в почтовой связи включают доходы от почтовой связи (письменная корреспонденция, пенсии, переводы, посылки и т.д.), доходы от телеграфной связи, доходы от передачи данных и телеметрических служб, доходы от междугородной телефонной связи, доходы от спецсвязи.

От величины и динамики доходов зависит уровень и динамика рентабельности узла связи и отрасли почтовой связи в целом (см. таблицу 1).

Таблица 1 - Анализ структуры выручки ГФ РУП «Белпочта» за 2008-2010 гг.

Наименование показателя	Годовой доход, млн. руб.			Годовая структура, %			Годовая динамика, %
	2008	2009	2010	2008	2009	2010	2009/ 2008	2010/ 2009
Выручка - всего, в том числе:	62760,2	69546,1	80165,6	100,00	100,00	100,00	110,8	115,3
Доходы от основной деятельности, из них:	46876,8	51178,0	60403,6	74,70	73,60	75,40	109,2	18,0
- доходы почтовой связи	46814,3	51126,6	60348,0	74,60	73,50	75,30	109,2	118,0
- доходы от телеграфной связи	33,8	22,7	20,7	0,05	0,04	0,03	67,2	91,2
- передача данных и телеметрические службы	14,0	28,8	0,02	0,04	0,04	144,3	142,6
- доходы от междугородной телефонной связи	14,7	8,4	6,1	0,03	0,02	0,01	57,1	72,6
Доходы от аренды	2437,4	2817,6	2031,0	3,40	4,10	2,50	115,6	72,1
Доходы транспортных услуг организациям	94,3	59,0	54,3	0,20	0,08	0,07	62,6	92,0
Непрофильные услуги	13351,7	15491,6	17676,7	21,30	22,30	22,10	116,0	114,1

В 2010 году общая сумма выручки по сравнению с 2009 годом выросла всего на 15%.

Сумма доходов от основной деятельности за 2010 год составила 60403,6 млн. руб., в 2009 году эта сумма была равна 51178,0 млн. руб., в 2008 году - 46876,8 млн. руб.

Рост доходов от основной деятельности в 2010 году на 18,0% обусловлен ростом доходов от почтовой связи. Рост доходов от почтовой связи в 2010 году на 18,0% произошел за счет увеличения объемов, роста средней доходной таксы (115,9%), в том числе за счет роста тарифов (с 19.12.2009, 01.09.10) и за счет заключения договоров на забор, доставку почтовых отправлений в адрес корпоративных клиентов.

Доходы почтовой связи составляют 60348,0 млн. руб., в 2009 году составляли 51126,6 млн. руб., в 2008 году - 46814,3 млн. руб.

Сумма доходов от телеграфной связи, как видно из таблицы 1, с каждым годом уменьшается. Это связано не только с уменьшением спроса, но с внедрением новой почтовой услуги «Гибридная почта», которая на сегодняшний день заменила услуги телеграфной связи РУП «Белтелекома». В общей структуре доходов доля этой услуги остается практически постоянной.

Доходы, получаемые от междугородной телефонной связи и от передачи данных и телеметрических служб, составляют в общем объеме доходов настолько малый процент, что, вероятно, в ближайшем будущем эти услуги будут уже не востребованы. Рост в 2010 году произошел за счет внедрения и активизации услуги в пунктах коллективного доступа, таких как выход в сеть Интернет.

Доходы от транспортных услуг настолько малы, что на диаграмме они невидимы.

Наблюдается снижение доходов от аренды. Данное снижение обусловлено расторжением договоров на арендуемые площади в РУПС с РУП «Белтелеком» (в связи с установкой во всех районных центрах цифровых телефонных станций).

Доходы от непрофильных услуг включают доходы от розничной торговли, от реализации БСО, от оказания различных банковских услуг, от приема платежей (плата за коммунальные услуги, электроэнергию и т.д.) и доходы от услуг, оказываемых РУПС. В 2010 г. получено доходов в сумме 4300,0 млн. руб., за счет роста товарооборота. Рост реализации товаров народного спроса увеличился за счет реализации под заказ через ОПС товаров бытовой техники, предметов мебели.

На рисунке 1 приведена структура доходов за 2008-2010 гг.

Рассмотрим более подробно структуру доходов от почтовой связи. Структура доходов за 2008-2010 гг. приведена в таблице 2.

Из таблицы 2 видно, что ежегодно наибольший удельный вес в доходах почтовой связи занимают четыре лидирующие позиции это:

         доходы от выплаты пенсий (в 2010 году составили 47,1%);

         доходы от подписки (в 2010 году составили 28,2%);

         доходы от письменной корреспонденции, в т.ч. от реализации знаков почтовой оплаты (ЗПО) (в 2010 году составили 12,7%);

          доходы от денежных переводов (в 2010 году составили 7,6%).

а) 2008 год

б) 2009 год

в) 2010 год

Рисунок 1 - Структура доходов по четырем статьям

Таблица 2 - Структура доходов от почтовой связи ГФ РУП «Белпочта» за 2008-2010 гг.

Наименование показателя	Годовой доход, млн. руб.			Годовая структура, %			Годовая динамика, %
	2008	2009	2010	2008	2009	2010	2009/2008	2010/ 2009
Доходы почтовой связи, из них:	46814,3	51126,6	60348,0	100,00	100,00	100,00	109,2	118,0
- письменная корреспонденция (в т.ч. ЗПО)	5712,6	6284,5	7675,8	12,20	12,30	12,70	110,0	122,1
- пенсии	22314,2	23624,9	28394,4	47,70	46,20	47,10	105,9	120,2
- переводы	3425,6	3838,5	4564,6	7,30	7,50	7,60	112,1	118,9
- торговая выручка	646,8	696,0	464,6	1,40	1,40	0,80	107,6	66,8
- посылки	495,0	668,0	857,5	1,10	1,30	1,40	134,9	128,4
- периодические издания	12809,0	14449,3	16988,2	27,40	28,30	28,20	112,8	117,6
- отправления EMS	146,5	156,0	235,3	0,30	0,30	0,40	106,5	150,8
- отправления «ЭКСПРЕСС»	191,0	231,8	316,2	0,40	0,50	0,50	121,4	136,4
- доходы от спецсвязи	868,8	970,8	625,3	1,90	1,90	1,00	111,7	64,4
- гибридная почта	16,1	17,3	20,0	0,03	0,03	0,03	107,5	115,6
- прочие доходы	188,6	189,8	206,4	0,40	0,40	0,30	100,6	108,7

Структура доходов от почтовой связи ГФ РУП «Белпочта» за 2008-2010 гг. представлена на рисунке 2.

Из рисунка 2 видно, что наибольший удельный вес в доходах почтовой связи занимают доходы от выплаты пенсий. В 2010 году удельный вес этих доходов в общей структуре доходов почтовой связи составляет 47,1%, также наблюдается тенденция его увеличения. Прирост получен за счет увеличения сумм выплачиваемых пенсий (в 2009 году повышение пенсий с ноября на 10,0%, в 2010 году с января на 9%, с августа на 12,0%, с ноября на 9%).

а) 2008 год

б) 2009 год

в) 2010 год

Рисунок 2 - Структура доходов от почтовой связи ГФ РУП «Белпочта» за 2008-2010 гг.

За 2010 год получено 16988,2 млн. рублей доходов от периодических изданий. В структуре доходов почтовой связи за 2010 год удельный вес доходов от периодических изданий составил 28,2%. Росту доходов способствовали: рост тарифов на подписные издания на 5% в 1 и во 2 полугодии 2010 г.; рост средней доходной таксы на 11,5%; увеличение входящих и исходящих тиражей.

На увеличение доходов письменной корреспонденции (122,1%) способствовал рост тарифов, также немаловажную роль в росте доходов способствовал рост прямой почтовой рекламы, адресной и безадресной почтовой рекламы. Также увеличились на 0,9% объемы доставки различных извещений на оплату счетов. Доходы от оплаты услуг по маркировальным машинам (всего по области 122) за 2010 год увеличились на 25,9%.

Получено доходов по денежным переводам 4564,6 млн. руб. Рост 2010/2009 составил 118,9%. Наблюдается снижение по международным переводам -37,4% или меньше на 17464 шт. Причиной снижения является снижение количества переводов наложенного платежа при предоставлении услуги ЗАО «Балтпоста», в связи с расторжением договора. Также повлиял ряд негативных моментов таких как: расторжение договоров на сдачу переводов за молоко в РУПС, на прием денежных переводов с торговой выручкой и т.д.

Получено доходов по посылкам 857,5 млн. руб. Рост 2010/2009 составил 129,7%. Количество исходящих посылок увеличилось на 36,2%, за счет принятых посылок по заказам из каталога товаров белорусских производителей от предприятия Белфа.

Рост доходов к прошлому году по отправлениям EMS 152,5%, по отправлениям Экспресс 137,8%, по отправлениям гибридной почты 115,7% за счет роста тарифов. Снижение объемов гибридной почты произошло в связи с внесением изменений с 01.01.2010 в статистический учет.

Анализ затрат по производству и реализации услуг и себестоимости 100 рублей выручки.

Себестоимость - один из основных показателей, характеризующих эффективность работы узла, который отражает совокупность затрат по производству и реализации услуг в денежном выражении.

Себестоимость включает следующие показатели:

         затраты по производству и реализации услуг, или себестоимость реализованных услуг. Характеризует общую сумму расходов организации;

          себестоимость 100 руб. выручки;

         себестоимость отдельной услуги.

Себестоимость 100 рублей выручки, определяется по формуле

С = З/В*100 руб.,                                      (3)

где    З - общая сумма затрат по производству и реализации услуг, млн. руб.;

В-выручка узла, млн. руб.

Снижение себестоимости служит необходимым условием роста прибыли и повышения эффективности работы объекта почтовой связи.

В себестоимость включаются основные элементы затрат: материальные затраты; расходы на оплату труда; отчисления на социальные нужды; амортизация ОС и НА; прочие затраты, приложение Д.

В элементе «Материальные затраты» отражаются: стоимость сырья и материалов; закупка комплектующих деталей, топлива, энергии и теплоэнергии; налог за пользование природными ресурсами и за выбросы загрязняющих веществ в окружающую среду (экологический налог).

В элемент «Затраты на оплату труда» включаются: выплата заработной платы за выполненные работы или отработанное время; стоимость продукции, выдаваемой в порядке натуральной оплаты труда работников; выплаты стимулирующего характера (премии, надбавки т.д.); единовременное вознаграждение за выслугу лет.

Отчисления на социальные нужды включают отчисления на государственное социальное страхование в фонд социальной защиты населения Республики Беларусь, и они составляют 35% от расходов на оплату труда.

В элемент «Амортизации ОС и НА» отражается сумма амортизационных отчислений на полное восстановление основных производственных фондов.

В элемент «Прочие затраты» включаются: налоги, сборы и отчисления в бюджет и внебюджетные фонды, производимые в соответствии с установленным законодательством порядком (плата за землю); командировочные расходы; отчисления в ремонтный фонд; арендная плата; плата за подготовку и переподготовку кадров; другие затраты.

Затраты по производству и реализации услуг в 2010 году по сравнению с 2009 годом выросли на 18,1%.

Материальные затраты в 2010 году по сравнению с 2009 годом увеличились на 21,5%. На увеличение повлияло повышение тарифов на электроэнергию и теплоэнергию, рост цен на материалы и топливо. Удельный вес материальных затрат в 2010 году увеличился на 0,5 процентных пунктов по сравнению с 2009 годом и составил 15,9%, а в 2009 году на 0,2 процентных пункта по сравнению с 2008 годом и составил 15,4%.

Структура затрат по производству и реализации услуг представлена в таблице 3.

Таблица 3 - Структура затрат по производству и реализации услуг

Наименование показателя	Годовые затраты, млн. руб.			Годовая структура, %			Годовая динамика, %
	2008	2009	2010	2008	2009	2010	2009/ 2008	2010/ 2009
Затраты, всего, в т.ч.:	57986,5	64383,3	76049,5	100,0	100,0	100	111,0	118,1
Материальные затраты	8820,8	9936,0	12070,5	15,2	15,4	15,9	112,6	121,5
Затраты на оплату труда	28819,6	32594,3	39202,9	49,7	50,6	51,5	113,1	120,3
Отчисления на социальные нужды	10377,1	11233,6	13964,4	17,9	17,4	18,4	108,3	124,3
Амортизация ОС и НА	3151,7	3432,8	3928,0	5,4	5,3	5,2	108,9	114,4
Прочие затраты	6817,4	7186,7	6883,7	11,8	11,2	9,1	105,4	95,9

Затраты на оплату труда в 2010 году по сравнению с 2009 годом увеличились на 20,3%. Отчисления на социальные нужды увеличились на 24,3%. Наибольший удельный вес в структуре затрат занимают затраты на оплату труда. Их удельный вес в 2010 году возрос на 0,9 процентных пункта по сравнению с 2009 годом и составил 51,5%, а в 2009 году вырос на 0,9 процентных пунктов по сравнению с 2008 годом и составил 50,6%.

Амортизация ОС и НА в 2010 году увеличилась на 14,4%, за счет внедрения нового оборудования, увеличились суммы амортизационных отчислений. Удельный вес амортизации ОС и НА в 2010 году изменился незначительно на 0,1 процентный пункт по сравнению с 2009 годом в сторону уменьшения.

Прочие затраты в 2007 году уменьшились на 4,1%. Это связано с экономией затрат на переподготовку кадров, стабилизацией налоговой базы. Удельный вес статьи расходов «Прочие затраты» в 2010 году уменьшился на 2,1 процентных пункта по сравнению с 2009 годом и составил 9,1%, в 2009 году удельный вес уменьшился на 0,6 процентных пунктов по сравнению с 2008 годом и составил - 11,2%, так как снизились командировочные расходы и арендная плата.

Удельный вес отчислений на социальные нужды в 2010 году увеличился на 1 процентный пункт по сравнению с 2009 годом и составил 18,4%, в 2009 году уменьшился на 0,5 процентных пунктов к уровню 2008 года и составил 17,4%.

Затраты по производству и реализации услуг по ГФ РУП «Белпочта» за 2008-2010 гг. представлены на рисунке 3.

Рисунок 3 - затраты по производству и реализации услуг за 2008-2010 гг.

Под структурой себестоимости понимается соотношение отдельных статей затрат, их удельный вес в общей себестоимости (в процентах), который исчисляется следующим образом

di=Эi/Э,                       (4)

где d - удельный вес i-го элемента затрат в себестоимости продукции, %;

Э - общая сумма затрат на производство услуг, млн. руб.;

Эi - сумма затрат по i-му элементу, млн. руб.

Рассчитаем себестоимость 100 рублей выручки (см. таблицу 4).

Из таблицы 4 видно, что в 2010 году для получения 100 рублей выручки Гомельскому филиалу понадобилось 94,9 рублей затрат по производству и реализации услуг, в 2009 году - 93,5 рублей, в 2008 году - 94,3 рублей. Следовательно, в 2010 году по сравнению с 2009 годом произошло увеличение себестоимости на 1,4 руб., так как темпы роста затрат превышают темпы роста выручки.

Главным источником снижения себестоимости является повышение производительности труда. При росте производительности труда уменьшается численность работников и фонд оплаты труда.

К важнейшим источникам снижения себестоимости также относятся: рациональное использование сырья, материалов, топлива, энергии; улучшение использования оборудования; сокращение затрат на обслуживание, управление производством и сбыт и т.д.

Таблица 4 - Анализ себестоимости 100 рублей выручки

Наименование показателя	Единица измерения	Годовая сумма, млн. руб.			Динамика по годам, %
		2008	2009	2010	2009/ 2008	2010/ 2009
Затраты по производству и реализации услуг	млн. руб.	57986,5	64383,3	76049,5	111,0	118,1
Выручка	млн. руб.	61505,0	68850,6	80165,6	111,9	116,4
Себестоимость 100 руб. выручки	руб.	94,3	93,5	94,9	99,2	101,5

Анализ прибыли и рентабельности услуг.

Прибыль и рентабельность относятся к числу важнейших обобщающих показателей, характеризующих конечные результаты производственно-хозяйственной деятельности филиала.

Систематический рост прибыли и рентабельности при одновременном улучшении качества работы средств почтовой связи свидетельствует о повышении эффективности производства.

Прибыль выполняет следующие функции: характеризует конечные финансовые результаты деятельности филиала, размер его денежных накоплений; является главным источником финансирования затрат на производственное и социальное развитие филиала.

Прибыль определяется как разность между выручкой от реализации, услуг и затратами на ее производство. Прибыль филиала включает прибыль от реализации услуг, прибыль от прочей реализации и прибыль от внереализационной деятельности.

Прибыль остающаяся в распоряжении филиала остающаяся после уплаты всех обязательных налогов и платежей называется чистой прибылью.

Рентабельность - характеризует конечный результат деятельности филиала и определяется по формуле

Ру. = Пу. (Пч)./З*100%,                                                        (5)

Рентабельность предприятия связи - характеризует эффективность использования производственных фондов и показывает, сколько рублей прибыли приносит филиалу каждый вложенный рубль производственных фондов.

Рентабельность предприятия связи характеризует эффективность использования затрат и показывает величину прибыли полученную с каждого рубля затрат по производству и реализации услуг.

Показатели прибыли и рентабельности приведены в таблице 5.

Таблица 5 - Анализ прибыли и рентабельности услуг

Наименование показателя	Единица измерения	Годовое значение показателя			Годовая динамика, %		2009	2010	2009/ 2008	2010/ 2009
Выручка от реализации	млн. руб.	61505,0	68850,6	80165,6	111,9	116,4
Доходы от основной деятельности	млн. руб.	46876,8	51178,0	60403,6	109,2	118,0
Затраты на производство услуг	млн. руб.	57986,5	64383,3	76049,5	111,0	118,1
Прибыль (убыток) от реализации	млн. руб.	3518,5	4467,3	4116,1	127,0	92,1
Прибыль от прочей реализации	млн. руб.	31,8	82,3	17,9	258,8	21,7
Прибыль (убыток) внереализационная	млн. руб.	-1409,8	-1254,6	-1559,5	89,0	1 24,3
Прибыль	млн. руб.	2140,5	3295,0	2574,5	154,0	78,1
Начисленные налоги и сборы из прибыли	млн. руб.	1272,2	1562,6	1808,6	122,8	115,7
Чистая прибыль	млн. руб.	868,3	1732,3	765,8	199,5	44,2
Рентабельность услуг	%	6,1	6,9	5,4	113,1	78,3

Выручка от реализации в 2010 году увеличилась на 16,3% по сравнению с 2009 годом. Доходы основной деятельности в 2010 году увеличились на 18% по сравнению с 2009 годом. Затраты на производство услуг также растут на 18,1% в 2010 году по сравнению с 2009 годом. Рентабельным от основной деятельности в 2010 году составила 5,4%, в 2009 г. - 6,9%, в 2008 г. - 6,1%, приложение Е.

На снижение рентабельности повлиял рост заработной платы, материальных затрат, отчисление на социальные нужды и др.

.1.3 Организация маркетинга

Отдел маркетинга является самостоятельным структурным подразделением филиала.

Образован отдел маркетинга (ОМ) в Гомельском филиале РУП «Белпоста» с 1 марта 2010 года. Структура, штатный состав и численность ОМ утверждаются и изменяются приказом директора филиала по представлению начальника ОМ в соответствие со структурой и численностью аппарата управления филиала, нормативами численности, с учетом объемов работ, особенностей и условий деятельности и направлений выполняемой ОМ работы. В штат отдела маркетинга входят 6 человек: начальник ОМ, инженер первой квалификационной категории, три инженера, оператор электронно-вычислительных машин пятого разряда.

Структура отдела маркетинга представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 - Структура отдела маркетинга Гомельского филиала РУП «Белпочта»

Основными задачами маркетинга в Гомельском филиале РУП «Белпочта» являются:

         осуществление разработки маркетинговой политики филиала;

-        разработка стратегии проведения структурными подразделениями филиала рекламных мероприятий;

         прямая почтовая рассылка;

-        обновление Интернет - страницы филиала;

-        анализ потребительских свойств услуг и продукции, оказываемых и реализовываемых филиалом (далее - услуги (товары));

         проведение исследований основных факторов, формирующих соотношения спроса и предложения на услуги (товары) и их потребительский спрос;

         изучение рынков сбыта и возможностей увеличения объемов реализации услуг (товаров), развития новых услуг (товаров).

С соответствие с основными маркетинговыми задачами, возлагаются функции на отдел маркетинга, которые описаны в Положении об отделе в приложение Ж.

Из рисунка 4 видно, что начальник отдела маркетинга подчиняется заместителю директора и выполняет следующие обязательства согласно должностной инструкции приложение З:

-        осуществляет организацию работы отдела маркетинга, руководит деятельностью и обеспечивает выполнение задач и функций;

         осуществляет контроль производственной деятельности работников отдела маркетинга и соблюдения ими трудовой дисциплины и правил внутреннего трудового распорядка;

         своевременно доводить до работников подразделения содержание приказов, распоряжений и других указаний руководства;

         соблюдать правила по охране труда и пожарной безопасности;

         участвовать в реализации сбытовой и товарной политике, общей маркетинговой политики филиала;

         проводить маркетинговые исследования и соответствующий им анализ конъюнктуры рынка услуг (товаров) и др.

На инженера первой квалификационной категории отдела маркетинга возлагаются следующие функции по должностной инструкции приложение И:

         исполнение приказов, распоряжений, и других организационно - распорядительных, нормативных документов и указаний Министерства связи и информатизации Республики Беларусь, РУП «Белпочта», директора филиала;

         разработка стратегии и проведение рекламных мероприятий;

         разработка образцов рекламной продукции, необходимой для осуществления производственной деятельности предприятий почтовой связи;

         определение действенности рекламы, ее влияние на объем предоставляемых услуг, информированность потребителей об услугах почтовой связи. Разработка предложений по совершенствованию рекламы;

         определение возможности рекламных агентств и разработка предложений по привлечению их к рекламе услуг почтовой связи;

         подготовка предложений по оформлению рекламной продукции в фирменном стиле;

         изучение рынка новых услуг, приемлемых для предприятий почтовой связи и содействие внедрению этих услуг в производство и др.

На инженеров отдела маркетинга возлагаются следующие функции согласно должностных инструкций приложение К, Л, М:

         исполнение приказов, распоряжений, и других организационно - распорядительных, нормативных документов и указаний Министерства связи и информатизации Республики Беларусь, РУП «Белпочта», директора филиала;

         обеспечение продвижения услуг, представляемых филиалом;

         поиск потенциальных клиентов;

         продвижение в филиале услуги реализации товаров по каталогам;

         изучение рынка новых услуг, приемлемых для предприятий почтовой связи и содействие внедрению этих услуг в производство;

         обеспечение порядка подготовки, оформления и подписания договоров по закрепленному комплексу услуг;

         организация изготовления силами ОМ мелкой наружной и внутренней рекламы, рекламы на транспорте и прямой почтовой рассылки и др.

На оператора электронно - вычислительных машин пятого разряда отдела маркетинга возлагаются следующие функции согласно приложения Н:

         исполнение приказов, распоряжений, и других организационно - распорядительных, нормативных документов и указаний Министерства связи и информатизации Республики Беларусь, РУП «Белпочта», директора филиала;

         своевременная и качественная корректировка информации в базе данных филиала, а также набор текстов и формирования таблиц;

         участие в изготовлении силами отдела маркетинга мелкой наружной и внутренней рекламы, рекламы на транспорте и прямой почтовой рассылки и др.

В филиале ежегодно разрабатывается план маркетинговой деятельности. Целью маркетингового плана является разработка ключевых мероприятий в области маркетинга посредством разработки маркетинговой стратегии и маркетингового комплекса, приложение О.

Немаловажную роль в процессе продвижения услуг и реализации плана маркетинга играет проведение торжественных мероприятий (например, посвященных празднованию Всемирного дня почты). В клиентских залах отделений связи организовывают дополнительные рабочие места по приему подписки, реализации печати в розницу, маркированной и немаркированной продукции, товаров потребительского спроса. В целях ознакомления клиентов с периодическими изданиями оформляются стенды с современной периодикой.

Для продвижения услуг центральных ОПС при РУПС с участием представителя отдела маркетинга проводятся викторины с клиентами и с выдачей им призов.

В ходе проведения данных мероприятий клиентам разъясняются вопросы по оказанию услуг почтовой связи, оформления подписки на периодические издания, каталожной торговли с показом каталогов ведущих немецких фирм и белорусских производителей.

Для успешного проведения данных мероприятий через средства массовой информации даются объявления.

Одним из направлений для продвижения услуг почтовой связи, безусловно, является рекламная деятельность.

Рекламные мероприятия предполагают проведение рекламной кампании, нацеленной на конечного потребителя, через средства массовой информации, подготовку эскизов рекламных модулей, сценариев видеороликов и оценку их эффективности.

При размещении рекламы Гомельский филиал РУП «Белпочта» использует телевидение, радио, печатные СМИ, наружную и внутреннюю рекламу, а также прямую почтовую рекламу и др.

Реклама в сети «Интернет» - это инструмент, использование которого является необходимым условием для успеха и популярности любого Интернет-ресурса, для эффективного создания и поддержания имиджа компании или мероприятия, для продвижения торговой марки на рынке и т.д.

Ее основные задачи: информирование и привлечение в качестве посетителей представителей целевой аудитории Интернет-ресурса.

Цель: обеспечить устойчивый, растущий уровень продаж продуктов и услуг компании.

В качестве методов интернет-рекламы используются: банерная реклама на коммерческих сайтах сети «Интернет»; коммерческие показы в ведущих баннерообменных сетях; регистрация в поисковых машинах и каталогах сети «Интернет»; оптимизация WEB-сайта для роботов поисковых систем; e-mail реклама в специализированных почтовых рассылках; размещение информации в сети «Интернет» о конференциях, форумах, чатах, на популярных новостных сайтах, досках объявлений и т.д.; организация системы обмена текстовыми ссылками [9].

Адрес сайта РУП «Белпочта» www.belpost.by. Первая страница содержит цвет, который благоприятней всего воздействуют на восприятие посетителя - голубой. На сайте присутствует меню - под логотипом в правой верхней части страницы. Все ссылки работают корректно.

Сайт не содержит избыточного количества графических файлов, что позволяет быстро переходить с одной страницы на другую. Структура меню позволяет посетителям вернуться на заглавную страницу или перейти на другую с данной страницы.

На сайте представлена информация об истории предприятия, четко указаны даты того или иного события, описание деятельности всех филиалов.

Наиболее удобными и эффективными способами информирования клиентов для предприятий РУП «Белпочта» являются прямая почтовая реклама и размещение рекламы непосредственно в отделениях почтовой связи.

С целью повышения значимости почтовой отрасли, а также налаживания связей с общественностью и увеличения качества информирования населения об оказании новых и традиционных услуг, Гомельским филиалом РУП «Белпочта» на протяжении первого полугодия 2010 г. были организованы и проведены рекламные кампании почтовых услуг. В марте и ноябре были разнесены по абонентским ящикам клиентов листовки с перечнем услуг, предоставляемых РУП «Белпочта».

Были подготовлены 9 программ с участием директора филиала и начальника ОЦПС на радио «Задай вопрос власти», где были прорекламированы услуги, предоставляемые ОПС.

В течение года выходили в печать в газете «Моя реклама» модуль «Прямая почтовая рассылка», «Республиканский день подписчика», размещались аудио / видеоролики с информацией о почтовых услугах, подписке, доставке цветов и подарков, срочная почта, ярмарка-продажа открыток, в эфире РУП РТЦ «Телерадиокомпания Гомель», в газете «Гомельская правда», а также в районных газетах, были размещены рекламные материалы на предоставление как профильных, так и новых непрофильных услуг предоставляемых в ОПС, изготовлены и размещены рекламные листовки в ОПС на услуги связи.

Затраты на размещение рекламы в 2010 году составили 59,35 млн. руб., что свидетельствует о развитии маркетинговой структуры филиала. К середине года затраты несколько уменьшились и составили 16,3 млн. руб. Это произошло за счет снижения использования наружной рекламы и радио. В IV квартале был сделан упор на телерекламу (затрачено 2,4 млн. руб.), печатные СМИ (затрачено 3,3 млн. руб.) и прямую почтовую рекламу (затрачено 1,5 млн. руб.) Реже начала использоваться наружная и внутренняя реклама.

Квартальная структура затрат на рекламную деятельность за 2010 год приведена в таблице 6 (суммарные затраты), в таблице 7 (удельный вес по затратам, в процентах).

За 2010 год на рекламные мероприятия по продвижению услуги ускоренная почта EMS-Belpost» затрачено - 7,8 млн. руб., именно на изготовление и размещение: видеороликов, аудиороликов, рекламных объявлений, баннеров виниловых с рекламой почтовых услуг, полноцветных флаеров формата А5, листовок формата А4, А5), приложение П.

Таблица 6 - Затраты на рекламную деятельность ГФ РУП «Белпочта» за 2010 год

Средство размещения рекламы	Всего, млн. руб.	Сумма за квартал, млн. руб.				Темп изменения по кварталам, %;
		I	II	III	IV	IV/III	III/II	II/I
Стоимость размещения-всего, в том числе:	59,3	8,1	20,5	16,3	14,4	88,1	79,5	253,1
Телевидение	7,9	1,6	2,5	1,4	2,4	169,5	56,0	156,3
Радио	2,8	0,4	1,0	0,9	0,5	51,1	87,4	257,5
Печатные СМИ	10,4	3,1	2,6	1,4	3,3	243,7	53,8	83,9
Наружная реклама	30,0	2,5	13,2	8,6	5,7	66,7	65,2	528,0
Внутренняя реклама	6,4	0,5	1,0	4,7	0,2	4,5	470,0	200,0
Прямая почтовая - реклама	1,6	-	-	0,1	1,5	29,0	-	-

Таблица 7 - Структура затрат на рекламную деятельность ГФ РУП «Белпочта» за 2010 год

Средство размещения рекламы	Удельный вес по кварталам, %				Отклонение уд. веса, процентный пункт (+/-)
	I	II	III	IV
					IV/III	III/II	II/I
Стоимость размещения-всего, в том числе:	100,0	100,0	100,0	100,0	-	-	-
Телевидение	19,7	12,5	8,6	16,6	8,0	-3,9	-7,2
Радио	5,4	5,2	5,6	3,3	-2,3	0,4	-0,2
Печатные СМИ	38,4	12,5	8,3	23,2	14,9	-4,2	-25,9
Наружная реклама	30,7	64,6	52,4	39,7	12,7	-12,2	33,9
Внутренняя реклама	5,8	4,8	28,5	1,5	-27,0	23,7	-1,0
Прямая почтовая - реклама	-	-	0,3	10,1	9,8	-	-

Прибыль от рекламы трудно измерить. По мнению некоторых экспертов, нет долгосрочной прибыли в области объема почты, если не считать некоторые особые ниши рынка. Зато направленная реклама может ознакомить с услугой, улучшить ее марку или повысить использование новых услуг потребителями.

Наиболее часто рекламируются такие услуги как: «подписка», «ускоренная почта», «услуги почтой», а также услуги - новинки.

Борьба за постоянного клиента предполагает увеличение степени лояльности, как правило, за счет подвижной группы неопределившихся потребителей. Сегодня необходимо пытаться не только привлечь новых клиентов, но и удержать их, то есть стимулировать их еще раз воспользоваться услугами почты.

Поскольку многие бизнес-результаты предприятия прямо или косвенно зависят от степени удовлетворенности клиентов, то качество предоставляемых услуг также определяется личным опытом каждого клиента предприятия почтовой связи. Следовательно, бизнес-процесс необходимо строить, ориентируясь, в первую очередь, на требования и пожелания клиентов, которые необходимо знать, изучать и предугадывать. Например: прием отправлений «Экспресс-почты» и ее принцип - «сегодня на завтра».

Сбор информации о степени удовлетворения потребителей этой услугой производить во всех местах контакта с клиентом: в почтовых отделениях, ярмарках-продажах, днях клиента. Пожелания клиентов собираются и далее по результатам полученной информации выявляются тенденции в изменении лояльности клиентов и готовится отчет об определении и реализации мер по улучшению качества предоставляемой услуги.

Таким образом, осуществление на предприятии маркетинговой деятельности выступает как объективная необходимость ориентации научно-технической, производственной и сбытовой деятельности предприятия на учет рыночного спроса, потребностей и требований клиентов.

На данном этапе работы предприятия, возможно применить все мероприятия (качественный анализ факторов внешней среды и мероприятия по увеличению рентабельности продаж) в действие, так как на сегодня они эффективны и носят положительный характер.

Ежегодно РУП «Белпочта» проводит маркетинговое исследование условий формирования и сохранения имиджа предприятия. Ключом к успешному выполнению миссии является определение того, какими знаниями об услугах обладают потребители, сколько они могут и готовы заплатить, каково общее восприятие клиентами образа РУП «Белпочта».

Формирование устойчивого позитивного имиджа и репутации объектов почтовой связи РУП «Белпочта» является одной из приоритетных задач в рамках обеспечения стабильного, эффективного и конкурентоспособного функционирования почтовой связи страны.

Создание фирменного стиля объектов почтовой связи подразумевает, прежде всего, определение позиции и корпоративной этики предприятия, анализ и исследование его приоритетов и перспектив. Фирменный стиль должен создать образ, призванный выделить и подчеркнуть роль предприятия в сфере обслуживания в области почтовой связи, а также создать эмоциональную связь между почтой и потенциальными клиентами

Для поддержания единого почтового стиля, предприятием самостоятельно производится изготовление рекламно-информационных материалов в соответствии с почтовыми стандартами на основе пластика, оргстекла и самоклеющейся пленки: информационных щитов, вывесок с наименованием и режимами работы ОПС, трафаретов на почтовые ящики, штендеров и т.д.

В условиях появляющейся конкуренции, важное значение приобретают маркетинговые исследования, целью которых является сохранение лидирующих позиций на рынке почтовых услуг, изучение спроса и рынка почтовых услуг, улучшение качества обслуживания.

Сотрудниками отдела маркетинга были организованы маркетинговые исследования с целью оценки продвижения услуг и качества обслуживания в ОПС, сбора информации об осведомленности населения о новых почтовых услугах.

Сбор информации осуществлялся следующими методами:

- метод статистического выборочного контроля (сбор информации по объемам предоставляемых услуг почтовой связи, информация об изменении числа пользователей, работа с замечаниями и предложениями);

социологический метод, основанный на результатах опроса - рассылка анкет по почте и непосредственное их заполнение в отделениях почтовой связи.

Принципом определения объема выборки явился остаточный принцип - на выборку выделяется столько средств, сколько остается после вычитания из бюджета маркетингового исследования всех затрат, связанных с планированием, разработкой анкет, анализом данных.

Ежеквартально проводились маркетинговые исследования в отделении почтовой связи №27, 42, 48,17 г. Гомеля, участвовали в опросе по 500 человек ежеквартально.

Количество респондентов, принявших участие в опросе за 2010 год, составило 2000 человек, характеристика респондентов представлена в таблице 8.

Таблица 8 - Форма анкеты респондентов, участвующих в опросе, проводимом специалистами ГФ РУП «Белпочта» за 2010 год

Характеристика респондентов	Доля респондентов, %
По полу: М Ж	17,0
	80,9
По возрасту:  до 20 лет  21-35  36-45  46-54  55 и старше	8,5
	31,9
	51,0
	8,5
	10,7
Образование: базовое среднее незаконченное высшее / высшее	41,5
	19,0
	0,5
	28,0

На рисунке 5 представлено количественное соотношение респондентов по полу, участвующих в опросе (2000 человек), проводимом специалистами ГФ РУП «Белпочта».

Рисунок 5 - Количественное соотношение респондентов по полу, участвующих в опросе, проводимом специалистами ГФ РУП «Белпочта»

На рисунке 6 представлено количественное соотношение респондентов по возрасту, участвующих в опросе (2000 человек), проводимом специалистами ГФ РУП «Белпочта».

Рисунок 6 - Количественное соотношение респондентов по возрасту, участвующих в опросе, проводимом специалистами ГФ РУП «Белпочта»

Представим оценку эффективности продвижения услуг в ГФ РУП «Белпочта» за 2010 г. по критериям в таблице 9.

Таблица 9 - Оценка эффективности продвижения услуг в ГФ РУП «Белпочта» за 2010 г., в баллах

Критерии	Средняя оценка (от 1 до 5 баллов) поставленная респондентами
Вежливость персонала, желание помочь Вам	4,5
Оформление отделения, внешний вид сотрудников	4,2
Компетентность персонала	4,5
Быстрота обслуживания	4,3
Доступные цены на услуги	4,2
Соблюдение сроков пересылки	4,3
Достаточность ассортимента услуг	4,4
Сохранность отправлений	4,3
Применение передовых технологий	3,9

На рисунке 7 представлена оценка эффективности продвижения услуг в ГФ РУП «Белпочта» за 2010 г.

Рисунок 7 - Оценка эффективности продвижения услуг в ГФ РУП «Белпочта» за 2010 г.

В таблице 10 представлена оценка осведомлённости клиентов о почтовых услугах, предоставляемых ГФ РУП «Белпочта».

Таблица 10 - Оценка осведомлённости клиентов о почтовых услугах, предоставляемых ГФ РУП «Белпочта», в процентах

Доля респондентов

слышавших об услуге

пользующихся услугой

Отправление/получение писем, посылок, бандеролей

23,5

194,0

Отправление/получение денежных переводов

21,0

65,7

Выплата, доставка пенсий, пособий

32,0

54,0

Подписка на газеты, журналы, др. печатные издания

8,0

87,0

EMS

48,0

13,0

Экспресс

49,0

29,7

Срочная почта

54,0

13,0

Первый класс

45,0

8,9

Международные отправления с контролируемой доставкой

44,0

15,7

Пересылка корреспонденции с оплаченным ответом

42,0

17,0

Аэрограмма

32,0

11,0

Покупка товаров на почте (открыток, конвертов, марок, интернет-карт, лотереи, газет, журналов, канцтоваров)

2,0

93,0

Товары по каталогам (заказ, получение) на почте

43,0

36,5

Оплата коммунальных услуг, домашнего телефона

4,0

90,0

Оплата (подключение) VELCOM, MTC, БЕСТ

8,0

84,0

Банковские услуги, пополнение электронных счетов

39,0

21,9

Страхование на «Белпочте»

47,0

27,0

Фотоуслуги (печать с любого носителя, проявка)

38,0

44,9

Фото на открытке

46,0

11,0

Интернет (выход в сеть в отделении)

47,0

10,6

Ксерокопирование, ламинирование и переплет

21,9

56,7

Доставка цветов и подарков на дом и в офис

44,0

5,6

Оценка удовлетворенности клиентов почтовыми услугами, предоставляемыми ГФ РУП «Белпочта» представлена в таблице 11.

Таблица 11 - Оценка удовлетворённости клиентов почтовыми услугами, предоставляемыми ГФ РУП «Белпочта», в процентах

Критерии оценки	Доля респондентов
Полностью удовлетворен	64,0
Скорее удовлетворен	32,0
Скорее неудовлетворен	1,0
Не удовлетворен	1,0

На рисунке 8 представлена Оценка удовлетворённости клиентов почтовыми услугами, предоставляемыми ГФ РУП «Белпочта»

В таблице 12 представлены средства информации через которые респондент узнал об услугах почтовой связи.

Рисунок 8 - Оценка удовлетворённости клиентов почтовыми услугами, предоставляемыми ГФ РУП «Белпочта»

Таблица 12 - Средства информации через которую респондент узнал об услугах почтовой связи

Средство информирования	Доля респондентов, %
на ТВ	50
По радио	50
В транспорте	30
Рассылкой по почте	50
в отделении «Белпочта»	70
В прессе (газеты, журналы)	35
Другое (наружная реклама)	50

 

Методы оценки данных об удовлетворенности пользователей

Для наглядности и обеспечения сопоставимости результатов анализа и оценки удовлетворенности пользователей услуг почтовой связи, используется балльная шкала измерения удовлетворенности пользователей.

Пользователю предлагается оценить соответствие предоставляемой услуги почтовой связи, своим требованиям и ожиданиям путем простановки по каждому показателю соответствующего количества баллов, характеризующих степень удовлетворенности.

Удовлетворенность пользователей определяется:

рассчитывается средняя балльная оценка по каждому критерию по всем анкетам по формуле

,                                                  (6)

где - балльная оценка по i-му критерию;

 - количество респондентов, оценивших критерий по баллу;

n - максимальный балл.

рассчитывается процент удовлетворенности по всем анкетам по каждому критерию по формуле

,                                            (7)

где  - максимальная балльная оценка.

рассчитывается средний процент удовлетворенности по всем критериям и анкетам по формуле

А ср ,                                             (8)

где m - количество критериев.

По полученным данным оценивается удовлетворенность пользователей услуг почтовой связи по проведенному исследованию:

Аср < 40% - качество услуг оценивается пользователем как неудовлетворительное (2 балла);

% ≤ Аср< 60% - качество услуг оценивается пользователем как удовлетворительное (3 балла);

% ≤ Аср < 80% - качество услуг оценивается пользователем как хорошее (4 балла);

Аср ≥ 80% - качество услуг оценивается пользователем как отличное (5 баллов).

Таким образом, было выявлено, что большинство пользователей услуг почтовой связи, а это 96% респондентов удовлетворены качеством предоставляемых услуг РУП «Белпочта». Однако следует отметить, что среди клиентов есть и такие, которых не все устраивает в работе почтовой связи - 2% респондентов. Данную категорию клиентов не устроили такие критерии, как: качество обслуживания, сроки пересылки, сохранность почтовых отправлений. Поэтому необходимо для продвижения услуг в дальнейшем улучшать качество почтовых услуг за счет: повышения надежности и быстроты обслуживания; соблюдения сроков пересылки; вежливости и компетентности работников почтовой связи; расширения ассортимента предоставляемых услуг; применения передовых технологий.

В среднем, исходя из бальной оценки по каждому критерию и количества предложенных критериев, получим среднюю бальную оценку удовлетворенности пользователей качеством предоставляемых услуг:

R = (4,5+4,2+4,5+4,3+4,2+4,3+4,4+4,3+3,9):9= 4,2

Таким образом, опираясь на результаты опроса можно сделать вывод о том, что в целом уровень качества обслуживания отвечает требованиям населения и не является критичным. Однако неповсеместное применение современных компьютерных и информационных технологий негативно сказывается на скорости обслуживания. Также оставляет желать лучшего и отзывчивость персонала. Приходя на почту, клиент должен чувствовать, что в отделениях связи работают не «холодные» администраторы, а доброжелательные и грамотные сотрудники, умеющие культурно и качественно обслужить их и дать квалифицированную информацию.

Общепризнанной является связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке - удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность данной компании. Без замеров удовлетворенности потребителей качеством услуг невозможно принять эффективное решение о том, что именно требуется улучшать в услугах и обслуживании, чтобы сохранить клиентов.

2.1.4 Анализ предоставления услуги ускоренная почта «EMS - Belpost»

EMS - «Express Маil Sеrviсе» - это служба экспресс - почты для пересылки документов и товаров, которая представляет собой самую быструю из почтовых служб. Принадлежность почтовых отправлений к службе EMS определяется наличием на оболочке отправления и сопроводительных документах логотипа, состоящего из следующих элементов [10]:

         треугольник в форме крыла с полосами оранжевого цвета;

         буквы EMS голубого цвета;

         три горизонтальных полосы оранжевого цвета.

Услуги EMS предоставляются юридическим и физическим лицам.

Отправления EMS подразделяются на внутренние и международные.

Внутренние отправления EMS могут приниматься без объявленной ценности и с объявленной ценностью. Международное отправление EMS клиент может застраховать.

В 2009 году заключено дополнительное соглашение с Белорусской страховой организацией «Белгосстрах», позволяющее производить страхование отправлений EMS с товарным вложением во всех структурных подразделениях производства «Минская почта». Заключены соглашения на доставку отправлений EMS со странами, не являющимися экспортерами EMS: Австрия, Германия, Дания, Нидерланды, Норвегия, Швейцария. Заключены Соглашения по плану оплаты по показателям качества EMS с почтовыми операторами Австрии, Германии, Дании, Нидерландов, Норвегии, Швейцарии, Ганы, Молдовы и Японии.

Предельное время и дни приема внутренние отправления EMS в ОПС определяется с учетом отправки их с внешним транспортом в соответствии с планом отправки, составленным РУП «Белпочта».

Отправления EMS являются приоритетным видом почтовых отправлений, т.е. на всех этапах прохождения они обрабатываются в первую очередь, и после обработки незамедлительно доставляются или пересылаются далее по назначению наиболее быстрым способом.

Информация о приеме, прохождении и вручении отправлений EMS на территории Республики Беларусь фиксируется в базе данных системы слежения за внутренними отправлениями EMS, международных в системе IPS.

Внутренние отправления EMS принимаются по принципу «сегодня на сегодня» и «сегодня на завтра» с доставкой адресату на дом или в офис.

Прием внутренних отправлений EMS:

         с временем доставки до 10 часов и в указанное отправителем время осуществляется только до республиканского, областных и районных центров;

         с доставкой в день приема принимается в населенные пункты, разрешенные Планом отправки внутренних отправлений ЕМS из объектов почтовой связи Республики Беларусь.

Международные отправления EMS принимаются в страны и территории, обозначенные в Прейскуранте цен на пересылку отправлений международной ускоренной почты.

Упаковка отправлений EMS должна соответствовать характеру вложения, исключать возможность повреждения вложения при перевозке, доступа к нему без нарушения оболочки, порчи других почтовых отправлений и причинения вреда работникам связи [3].

Остановимся на этапах приема и обработки международной ускоренной почты «EMS - Belpost».

При приеме международного отправления EMS работник оператора почтовой связи обязан:

Выдать клиенту для заполнения адресный ярлык EMS (далее бланк - пачку Е-1) и упаковку. Упаковка отправления должна соответствовать продолжительности пути, условиям пересылки, а также исключать возможности повреждения вложения при перевозке, доступа к нему без нарушения оболочки, порчи других почтовых отправлений и причинения какого-либо вреда работникам объектов связи.

Адрес отправителя может быть заполнен на русском/ белорусском языке с подстрочным указанием страны отправки латинскими буквами (Belarus).

При приеме отправлений с товарным вложением заполняется таможенная декларация (CN 22 или CN 23 в 4-х экз.) на английском, французском языке с подстрочным переводом на русский (белорусский) языки.

Информация о приеме отправления EMS вводится в систему слежения за международными отправлениями EMS - IPS.

По принятым отправлениям EMS в электронном виде формируется карта отправки ф.ПС16 с указанием тринадцатизначного номера отправления EMS, его веса, страны назначения.

При заделке мешка используется ярлык ф.ПС18, на который наклеивается стикер штрихкода «РМ», на ярлыке ф. ПС18 ставится оттиск штампа «EMS». Номер штрихкода, указанный на стикере мешкового ярлыка, присваивается также и карте отправке, к которой приписаны отправления EMS. Мешок опломбируется или опечатывается.

Прямые мешки направляются до учреждения международного почтового обмена Минск независимо от количества отправлений.

Для пересылки отправлений EMS применяются специальные мешки EMS. На всех этапах пересылки мешки с отправлениями EMS пересылаются выделенным порядком, согласно плану направления внутриреспубликанских отправлений ЕМS.

После осуществления обмена с транспортом, мешки с отправлениями EMS незамедлительно передаются в структурное подразделение объекта почтовой связи, осуществляющее обработку и доставку отправлений ускоренной почты.

Все отправления EMS подлежат доставке адресату. В доставку отправления EMS выдаются по расписке ф.ПС55, после предварительного согласования с получателем даты и времени доставки по телефону.

Выдача отправления EMS адресату осуществляется по извещению ф.ПС22, при предъявлении им одного из документов, указанных в п. 147 Правил оказания услуг [3].

Информация о дате и времени вручения, либо попытке доставки отправления EMS, вносится в систему слежения. Если международное отправление ЕМS поступило в доставочный объект почтовой связи до 14 часов, информация о попытке доставке вносится в систему слежения в тот же день.

На всех этапах обработки и вручения в учреждении международного почтового обмена (получение, прохождение таможенного контроля, отправка в следующий офис обмена / доставки и пр.), информация обо всех событиях, происходящих с отправлениями EMS вносится в систему слежения IPS.

Исходящие из Республики Беларусь за границу отправления EMS обрабатывают в учреждении международного почтового обмена. Отправления должны поступать в учреждение международного почтового обмена согласно плану направления при двух экземплярах карты отправки ф.ПС16.

После этого отправления по карте отправки ф.ПС16 в 2-х экземплярах предъявляются должностному лицу таможенного органа для проведения таможенного контроля. Таможенный контроль проводится в присутствии 2-х работников оператора почтовой связи [10].

На сегодняшний день прием отправлений внутренней и международной ускоренной почты «EMS - Belpost» осуществляется во всех ОПС ГФ РУП «Белпочта», также прием отправлений осуществляется в офисах и на дому.

Проанализировав принятые отправления ускоренной международной почты «EMS - Belpost» за 2010 год видно, что объемы увеличились на 39,3% к уровню 2009 года, а доходы увеличились на 50,9% к уровню 2009 года, динамика представлена в таблице 13.

Таблица 13 - Динамика услуги ускоренной международной почты «EMS - Belpost» ГФ РУП «Белпочта»

Наименование РУПС	Годовое значение показателя, шт.		Динамика за год, %	Годовой доход, тыс. руб.		Динамика за год, %
	2009	2010	2009/2010	2009	2010	2009/2010
Брагинский	5	5	100,0	222,9	228,3	102,4
Б-Кошелевский	23	23	100,0	1033,1	968,3	93,7
Ветковский	5	13	260,0	257,0	458,5	178,4
Гомельский	34	32	94,1	1108,1	1161,6	104,8
Добрушский	34	42	123,5	1198,3	1773,0	148,0
Ельский	19	24	126,3	1055,2	1193,1	113,1
Житковичский	16	18	112,5	525,0	781,0	148,8
Жлобинский	135	167	123,7	6552,5	8012,3	122,3
Калинковичский	18	35	194,4	659,8	1463,3	221,8
Кормянский	-	2	-	-	70,1	-
Лельчицкий	21	18	85,7	810,5	800,1	98,7
Лоевский	9	12	133,3	331,0	536,4	162,1
Мозырский	474	522	110,1	20261,2	22914,3	113,1
Наровлянский	12	15	125,0	431,7	986,2	228,4
Октябрьский	5	8	160,0	1 66,3	334,3	201,0
Петриковский	12	20	166,7	477,5	1092,3	228,8
Речицкий	166	224	134,9	6402,3	8867,6	138,5
Рогачевский	114	191	167,5	4316,9	8277,0	191,7
Светлогорский	213	356	167,1	9647,0	19187,8	198,9
Хойникский	8	4	50,0	233,9	131,7	56,3
Чечерский	6	7	116,7	173,0	284,2	164,3
ОЦПС г. Гомель	2190	3164	144,5	100043,2	155808,2	155,7
Итого	3519	4902	139,3	155906,4	235329,6	150,9

Из данной таблицы видно, что из 21 РУПС рост отправлений ускоренной международной почты «EMS - Belpost» наблюдается в 17 РУПС, приложение Р.

Динамика услуги ускоренной внутриреспубликанской почты «EMS - Belpost» (Экспресс) представлена в таблице 14.

Таблица 14 - Динамика услуги ускоренной внутриреспубликанской почты «EMS - Belpost» (Экспресс) оказанных ГФ РУП «Белпочта»

Наименование РУПС	Годовое значение показателя, шт.		Динамика за год, %	Годовой доход, тыс. руб.		Динамика за год, %
	2009 г	2010 г	2009/2010	2010 г	2009/2010
Брагинский	238	247	103,8	1358,7	1693,9	124,7
Б-Кошелевский	193	230	119,2	1136,1	1688,9	148,7
Ветковский	251	281	112,0	1364,2	2008,3	147,2
Гомельский	317	349	110,1	1701,2	2328,3	136,8
Добрушский	440	485	110,2	2442,3	3276,8	134,2
Ельский	275	276	100,4	1669,2	2019,8	121,0
Житковичский	256	357	139,5	1401,6	2736,9	195,3
Жлобинский	2065	2517	121,9	12585,0	20079,5	159,6
Калинковичский	1106	1137	102,8	6854,0	8815,2	128,6
Кормянский	278	317	114,0	1565,8	2068,4	132,1
Лельчицкий	331	393	118,7	1923,6	2794,5	145,3
Лоевский	134	144	107,5	748,4	969,4	129,5
Мозырский	6331	6321	99,8	39389,1	47301,4	120,1
Наровлянский	363	403	111,0	2137,5	3018,8	141,2
Октябрьский	83	124	149,4	545,9	649,5	119,0
Петриковский	202	307	152,0	1160,1	2102,2	181,2
Речицкий	3220	3803	118,1	18265,0	27430,9	150,2
Рогачевский	1142	1241	108,7	6455,1	9045,1	140,1
Светлогорский	1642	1467	89,3	10619,7	11902,8	112,1
Хойникский	421	421	100,0	2308,2	2939,9	127,4
Чечерский	241	242	100,4	1289,4	1602,9	124,3
ОЦПС г. Гомель	17318	19389	112,0	114830,7	159774,0	139,1
Итого	36847	40451	109,8	231751,3	316247,4	136,5

Проанализировав принятые отправления ускоренной внутриреспубликанской почты «EMS - Belpost» за 2010 год видно, что объемы увеличились на 9,8% к уровню прошлого 2009 года, а доходы увеличились на 36,5% к уровню 2009 года, приложение С.

Все годы конкурентами услуги ускоренная международная почта EMS являются: срочная почта, «Экспресс» отправления, ОГП (отправления гибридной почты). В таблице 15 приведено количество произведенных отправлений в ГФ РУП «Белпочта» за 2010 год.

Таблица 15 - Количество произведенных отправлений в Гомельском филиале за 2010 год, в штуках

Отправления		Количество, шт.
Экспресс:
- исходящие		40451
- входящие		42632
- транзитные		523
ЕМS:
- исходящие		4902
- входящие		3709
- транзит.		50
Срочная почта:
- исходящие		148
- входящие		1594
- транзит.		14
Электронные сообщения гибридной почты
исходящие:		15762
- платные		11106
- служебные		2353
входящие:		11861
- платные		10427
- служебные		1434

Из данной таблицы видно, что международная услуга EMS не является самой популярной, однако является востребованной. За 2010 год было произведено 4902 отправления.

Структура почтовых отправлений (экспресс, ЕМS, срочная почта, электронные сообщения гибридной почты) схожих по своей характеристике, способу пересылки, доставки представлена на рисунке 9.

Рисунок 9 - Структура почтовых отправлений

Как видно из рисунка 9 самыми популярными являются «Экспресс» сообщения, т.е. внутриреспубликанская ускоренная почта (69%) из-за более низкой стоимости, электронные сообщения гибридной почты - 23%.

Структура исходящих отправлений ускоренной доставки представлена на рисунке 10.

Рисунок 10 - Структура исходящих почтовых отправлений EMS

Во исполнение требований плана мероприятий по продвижению услуги ускоренная почта необходимо провести определенную работу.

По результатам анализа объемов отправлений, необходимо активизировать предоставления услуг ускоренной почты. Так, с целью информирования населения об условиях предоставления и изменившемся названии данной услуги, во всех отделениях почтовой связи города Гомеля и Гомельской области были размещены цветные рекламно - информационные листовки формата А4.

Для продвижения услуги международной ускоренной почты «EMS - Belpost» в РУП «Белпочта» разработан план мероприятий по обеспечению уровня качества услуги EMS в соответствии со стандартом Кооператива EMS. В плане мероприятий одними из ведущих позиций является:

         провести обучающие семинары и тренинги по предоставлению услуги EMS, работе с клиентами и продвижению бренда EMS;

         проводить работу с корпоративными клиентами по заключению договоров на пересылку ускоренной почты EMS;

         проводить работу с корпоративными клиентами по заключению договоров возмездного оказания услуг по предоставлению услуг таможенного агента;

         ежемесячно проводить мониторинг по принятым отправлениям EMS;

         обеспечить строгий контроль за полнотой и своевременностью ввода и передачи информации в системе IPS;

         осуществлять техническую поддержку, сопровождение и обновление системы IPS;

         обеспечить своевременную обработку и 100% сканирование в IPS;

         пересмотреть логистическую систему РУП «Белпочта».

Пересмотрен и подготовлен перечень предприятий - потенциальных потребителей услуги в количестве 26 единиц, которые были закреплены за ответственными работниками нескольких структурных подразделений Гомельского филиала РУП «Белпочта» с целью дальнейшего посещения этих предприятий, проведение презентаций и заключения договоров. Так, после проделанной работы заключено 30 договоров о приеме, обработке и пересылке отправлений ускоренной почты. Кроме того, вне вышеназванного закрепления посещены еще 4 организации, с которыми также заключены договоры о приеме, обработке и пересылке отправлений ускоренной почты.

Учитывая вышеизложенное, необходимо искать альтернативные направления и наращивать объемы за счет приема отправлений в другие страны. Так, в настоящее время, наиболее приоритетным направлением по цене и срокам является предложение по доставке почты в Москву и Санкт-Петербург. А также, заключение договоров на услуги таможенного агента при приме отправлений EMS от юридических лиц и активизация работы с корпоративными клиентами [1].

2.2 Анализ внешней среды маркетинга предприятия

.2.1 Анализ основных потребителей

Основными потребителями услуг почтовой связи являются физические, юридические лица и предприниматели.

По удельному весу полученных доходов потребители услуг филиала распределяются в соотношении 75,6% юридические лица и 24,4% физические лица (удельный вес платных услуг населению в выручке).

В Гомельской области 72% городского населения и 28% сельского населения.

В таблице 16 представлен анализ основных потребителей услуг предоставляемых ГФ РУП «Белпочта» за 2010 год.

Таблица 16 - Основные потребители услуг предоставляемых ГФ РУП «Белпочта»

Основные потребители услуг связи	Доход, млн. руб.	Удельный вес, %
Юридические лица	52581856,8	75,6
Физические лица	16964247,2	24,4
Всего	69546104,0	100,0

При этом в филиале 21% городских отделений почтовой связи и 79% сельских ОПС.

Отсюда следует вывод, что существующая структура филиала не способствует повышению эффективности хозяйственной деятельности, так как 79% отделений почтовой связи располагается в сельской местности, где низкая плотность населения, основная категория клиентов - пенсионеры и расположено небольшое количество предприятий.

На сегодняшний день юридическими лицами и предпринимателями наиболее востребованы услуги такие как:

         пересылка письменной корреспонденции, в том числе и реализация юридическим лицам знаков почтовой оплаты;

         пересылка партионных денежных переводов (алименты, переводы за сельскохозяйственную продукцию, выплата возмещений (обеспечений) страховых компаний посредством переводов, переводы статистики и т.д.);

         подписка на периодические издания (ведомственная подписка);

         прием торговой выручки;

         посылки (пересылка партионных посылок крупными предприятиями такими как завод «Протезист», издательский центр «Сож» и т.д.;

         реализация и доставка бланков строгой отчетности.

Наиболее востребованы услуги физическими лицами такие как:

         прием различных платежей;

         прием подписки на периодические издания;

         реализация товаров потребительского спроса;

         реализация периодических изданий в розницу;

         вкладные операции ОАО «АСБ Беларусбанк» в сельской местности;

         выдача наличных денежных средств по БПК.

Представим структуру доходов от услуг связи полученных ГФ РУП «Белпочта» от юридических и физических лиц на рисунке 11.

Рисунок 11 - Структура доходов от услуг связи от физических и юридических лиц

От реализации услуг от основной деятельности (услуг почтовой связи) юридическим лицам за 2010 год получено выручки 41182,2 млн. руб., физическим лицам - 19221,4 млн. руб. Выручка получена в основном от предприятий и организаций с которыми заключены договора на обслуживания корпоративных клиентов, на оказание услуг на прием, доставку и забор письменной корреспонденции в офисах клиентов, прием партионных переводов, ускоренной почты, прием ведомственной подписки на периодические издания и др. На основании заключенного договора с комитетом по труду, занятости и социальной защиты получено выручки за счет выплаты пенсий и пособий в сумме 28394,0 млн. руб. Долгие годы филиал сотрудничает с потребительским обществом по приему торговой выручки от торговых точек в сельском местности, за 2010 год получено доходов от приема торговой выручки 464,6 млн. руб. (торговая выручка принятая посредством электронных денежных переводов).

Структура доходов основной деятельности полученных от юридических и физических лиц за 2010 год приведена в таблице 17.

Потребителями услуги ускоренная почта «EMS - Belpost» являются юридические и физические лица.

Ускоренная почта (внутренняя и международная) является одним из видов почтовых отправлений.

Услуга внутренней ускоренной почты внедрена в Почте Республики Беларусь с 1995 года, однако свое полное развитие она получила с 2000 года.

Таблица 17 - структура доходов от основной деятельности в разрезе юридических и физических лиц

Наименование показателя	Доход (млн. руб.)			Удельный вес, %
	всего	от юр. лиц	от физ. лиц	от юр. лиц	от физ. лиц
Доходы основной деятельности, в т.ч:	60403,6	41182,2	19221,4	68,2	31,8
Письменная корреспонденция	7675,8	5601,7	2074,1	73,0	27,0
Пенсия	28394,4	28394,0	-	100,0	-
Денежные переводы, торговая выручка	5029,2	004,7	4029,2	20,0	80,0
Посылки	857,5	98,1	759,4	11,4	88,6
Подписка	16988,2	5214,2	11774,0	30,7	69,3
Ускоренная почта	551,5	171,7	379,8	31,1	68,9
Прочие услуги	907,2	697,8	209,4	76,9	23,1

Данная услуга по отношению к другим видам почтовых отправлений является элитной и обеспечивает самые короткие сроки прохождения. Так, внутренняя ускоренная почта, принятая сегодня, подлежит доставке не позднее следующего рабочего дня, сроки прохождения международной ускоренной почты, как правило, не превышают 7 рабочих дней [9].

На сегодняшний день клиенты ускоренной почты предъявляются высокие требования к качеству предоставления услуги. Ими ценится не только срочность пересылки, но и сервис (это организация приема в офисе (на дому), обеспечение доставки в сроки и по адресу, указанному клиентом). За качественно предоставленную услугу клиент готов платить дорого и пользоваться ею постоянно.

Структура объемов и доходов, полученных от ускоренной почты «EMS - Belpost» от юридических и физических лиц за 2010 г. представлена в таблице 18.

Из таблицы видно, что потенциальными клиентами услуги ускоренная почта «EMS - Belpost» (международная и внутриреспубликанская) являются юридические лица. Удельный вес объемов в структуре доходов от юридических лиц составил 80,1% и соответственно от физических лиц 19,9%. В структуре доходов удельный вес от юридических лиц составил 68,9%, от физических лиц 31,1%.

Доходы полученные от оказанных услуг ускоренная почта «EMS - Belpost» от физических и юридических лиц ГФ РУП «Белпочта» за 2010 г. приведены в структуре на рисунке 12.

Таблица 18 - Структура отправлений ускоренная почта «EMS - Belpost» от юридических и физических лиц

Услуга ускоренная почта «EMS - Belpost»	Кол-во, шт.			Удельный вес, %		Сумма доходов, млн. руб.			Удельный вес, %
	всего	юр. лица	физ. лица	юр. лица	физ. лица	всего	юр. лица	физ. лица	юр. лица	физ. лица
Международные отправления	4902	3280	1622	66,9	33,1	155,8	79,5	66,2	79,5
Внутренние отправления	40451	33010	7441	81,6	18,4	316,2	224,0	92,2	0,8	92,2
Итого	45353	36290	9063	80,1	19,9	551,1	379,8	171,7	68,9	31,1

Рисунок 12 - Структура доходов от услуг ускоренная почта «EMS-Belpost» от физических и юридических лиц ГФ РУП «Белпочта» за 2010 год

2.2.2 Анализ конкурентов

Как известно, есть почтовые службы, которые работают по правилам, утвержденным Международной почтовой конвенцией. Согласно этим правилам, вес отправления не может превышать 31,5 кг, а отправление стоимостью меньше 100 долларов не облагается пошлиной. И есть экспресс-перевозчики, работающие по грузовым правилам, - они могут доставлять очень тяжелые, до нескольких тонн, грузы, но отправления облагаются пошлиной вне зависимости от стоимости самого отправления.

Курьерские перевозки - развивающийся в последние годы бизнес доставки корреспонденции или товаров в короткие сроки - «от двери до двери» или от двери заказчика до города назначения [11].

Многие наши курьерские службы хотели бы получить лицензии на почтовые перевозки. Однако сделать это сложно - в Конвенции четко определено, кто является национальным почтовым оператором.

Сегодня на белорусском рынке представлен широкий спектр компаний, оказывающих курьерские услуги. Это, во-первых, «большая четверка» (DHL, TNT, UPS, FedEx).

Для экспресс-перевозчиков, работающих в масштабах страны или всего мира, возможны еще несколько дополнительных услуг: страхование, таможенное оформление и складирование грузов, предоставление информации о местонахождении груза.

Конкурентами услуги ускоренной почты «EMS - Belpost» является: Express, FedEx, DHL, Economy Express, Express Import, Domestic Express, Priority, M&M и другие [11].

Официальным агентом (представителем) TNT Express на территории Беларуси является УП «Демис».

Все отправления, осуществляемые через систему TNT, попадают под действие Генеральных условий перевозок TNT Express, сокращенный вариант которых напечатан на обратной стороне транспортной накладной. Ответственность регулируется Договором транспортной экспедиции и Генеральными условиями перевозок TNT Express.

Зона обслуживания в Беларуси - TNT Express доставляет во все населенные пункты Республики Беларусь. Компания TNT, предлагаем своим клиентам целый ряд гарантированных, надежных услуг по срочной доставке документов, посылок и грузов всех видов практически в любую страну мира. Благодаря слаженной работе высококвалифицированного персонала TNT вот уже на протяжении долгого времени с гордостью носит звание Европейского лидера в области экспресс-доставки документов, посылок и грузов.- срочная доставка документов, посылок и грузов по всему миру.

Этот вид услуг включает доставку «от двери до двери» в рабочие дни (с понедельника до пятницы) в рабочее время. Распространяется на отправления как из Республики Беларусь (экспорт), так и в Республику Беларусь из-за рубежа (импорт). Подтверждение о доставке предоставляется по Вашему запросу. Максимальный вес одного места составляет 30 кг. Максимальный вес отправления составляет 500 кг.Express - экономичная доставка грузов из/в Республики Беларусь весом более 5 кг. во все страны мира. Имеются ограничения по габаритам и весу отправлений.Import - возможность отправить / получить корреспонденцию или грузы, воспользовавшись услугой «Оплата получателем». В этом случае счет за пересылку будет выставлен получателю. Услуга предоставляется по заявке.

Priority - пользуясь услугами, имеется возможность оформить отправление Priority, которому будет уделено приоритетное внимание в сети TNT на всех пунктах от места отправления до места назначения.

Таможенное оформление отправлений, следующих по системе TNT Express. Согласно законодательству РБ все отправления, пересекающие границу страны, подлежат таможенному оформлению (не распространяется на отправления из/в Россию, если страна происхождения товаров Россия или Беларусь). Отправления делятся на документы и товары. Процедура таможенного оформления документов и товаров различна. Таможенное оформление товаров производится независимо от их стоимости. Таможенные платежи при импорте и экспорте товаров должны быть уплачены получателем/ отправителем.

Таможенный брокер TNT Express (ООО «Демис Экспресс») осуществляет таможенное оформление только в таможне «Минск-2» (ПТО 05536 и 05540) Национального аэропорта «Минск». TNT Express предоставляет услуги по доставке документов, грузов на условиях «от двери до двери» после их таможенной очистки, включая таможенное оформление.

Услуги по таможенному оформлению импортных грузов являются платными. Консультации по таможенному оформлению грузов, отправляемых по системе TNT, предоставляются бесплатно.

Сопоставление тарифов по перевозке товаров, документов, грузов на территории Республики Беларусь ведущей фирмы M&M и тарифов на перевозку ускоренной внутриреспубликанской почты «EMS - Belpost» отправления в адрес г. Минск до 100 г., руб. предлагаемые РУП «Белпочта», приведено в таблице 19.

Таблица 19 - Стоимость перевозки товаров, документов, грузов на территории РБ ведущей фирмы M&M и ускоренной внутриреспубликанской почты РУП «Белпочта», в рублях

Перевозчик	Тариф за пересылку
M&M	12 000
РУП «Белпочта» (служба ускоренной почты)	9 200

Сопоставление тарифов за пересылку отправления до 100 грамм в адрес Германии основными перевозчиками на территории Республики Беларусь и тарифов на перевозку ускоренной международной почты «EMS - Belpost» предлагаемые РУП «Белпочта», приведено в таблице 20.

Таблица 20 - Стоимость пересылки отправления до 100 грамм в адрес Германии ведущих фирм и международной ускоренной почты «EMS - Belpost» РУП «Белпочта», в тыс. руб.

Перевозчик	Сумма
РУП «Белпочта»	59,3
фирма UPS	117,5
фирма FedEX	118,9
фирма DHL	154,6

В таблице 21 рассмотрены доли от числа часто пользующихся услугами ускоренной перевозки («Экспресс» РУП «Белпочта» имеет 66%; EMS РУП «Белпочта» -13,3%; FedEx - 10,2%; DHL - 2,2%; UPS - 1,7%; TNT - 1,8%; другие - 4,8%).

Таблица 21 - Доля от числа часто пользующихся услугами ускоренной перевозки, в процентах

Фирма (перевозчик)	Доля пользователей
Руп «Белпочта» - Экспресс	66,0
РУП «Белпочта» - EMS	13,3
M&M	24,8
FedEx	10,2
DHL	2,2
UPS	1,7
TNT	1,8

Доля от числа часто пользующихся услугами ускоренной перевозки представлена на рисунке 13.

Рисунок 13 - Доля числа часто пользующихся услугами ускоренной перевозки

Нужно понимать, что приведенные данные говорят только об обращении к данной услуге, а не о количественных показателях отправляемых вложений. Тем более при пересчете только зарубежной перевозки без доли «Экспресс - почта Беларуси» ситуация будет выглядеть иначе.

На рисунке 14 приведена сравнительная характеристика тарифов РУП «Белпочта» и конкурирующих фирм на примере отправления весом 300 грамм международной ускоренной почты из Белоруссии в Россию.

Рисунок 14 - Сравнительная характеристика тарифов ускоренной почты из Беларуси в Россию

На рисунке 15 приведена сравнительная характеристика тарифов РУП «Белпочта» и конкурирующих фирм на примере отправления весом 300 грамм международной ускоренной почты из Белоруссии в Украину.

Рисунок 15 - Сравнительная характеристика тарифов ускоренной почты из Беларуси в Украину

На рисунке 16 приведена сравнительная характеристика тарифов РУП «Белпочта» и конкурирующих фирм на примере отправления весом 300 грамм внутренней ускоренной почты из г. Минска в г. Гомель.

Рисунок 16 - Сравнительная характеристика тарифов ускоренной почты из г. Минск в г. Гомель

Как видно из представленных рисунков тарифы на услуги международной и внутренней ускоренной почты «EMS - Belpost», представленные РУП «Белпочта» значительно ниже тарифов на пересылку конкурирующих фирмы. А это значит, что в организациях связи имеется большой потенциал по привлечению клиентов и активизации услуги [11].

2.2.3 Анализ факторов макроокружения

Анализ внешнего окружения предприятия с точки зрения его воздействия на деятельность предприятия начинается с общей оценки факторов внешней среды. Она предполагает проведение качественного анализа факторов макросреды предприятия с применением методики PEST-анализа. А также оценивается значимость проанализированных факторов внешней среды для деятельности предприятия.

К числу общих факторов макроокружения предприятия относятся четыре основных фактора: политические и правовые; экономические; социокультурные и технологические. Эти факторы общей окружающей среды влияют на фирму и, в свою очередь, испытывают влияние с ее стороны. Однако эти факторы в краткосрочном плане находятся вне контроля руководства фирмы. Вторая группа факторов внешней среды - это факторы среды отрасли. К их числу относятся факторы той конкретной отрасли, в которой действует фирма, например, поставщики, конкуренты, потребители, а также государство и акционеры фирмы Используя различные аналитические методы, руководитель фирмы может определить возможности и угрозы для организации, существующие во внешней среде.

Анализ факторов макроокружения предприятия начинается с анализа политических, экономических, социально-культурных и технологических факторов затем проводится анализ конкурентных условий отрасли, позволяющий выявить представляющиеся фирме возможности и угрожающие ей опасно.

Первый шаг в анализе макроокружения предприятия - определение степени влияния общих факторов среды на деятельность предприятия. Число этих факторов очень велико и их по-разному классифицируют. Понятно, что некоторые из этих факторов в разных странах могут быть различными. В то же время иногда можно увидеть черты сходства в проявлении некоторых стратегических факторов макроокружения в разных странах. Прежде чем разрабатывать стратегию, руководитель компании должен иметь четкое представление о природе общих факторов макроокружения и их влиянии на создаваемую стратегию. Систематически проводя РЕSТ-анализ, руководитель всегда сможет верно оценить стратегическую ситуацию [5. с. 135].

PEST-анализ - это инструмент, предназначенный для выявления политических, экономических, социальных и технологических аспектов внешней среды, которые могут повлиять на стратегию предприятия.

Целью анализа является выявление важнейших факторов макросреды предприятия, оказывающих на его деятельность решающее значение.

Экономические факторы:

-        наличие конкурентов в отрасли в нашей стране и странах СНГ;

         платежеспособность предприятий и покупателей услуг (продукции);

         налоговое бремя;

         интеграция белорусского бизнеса с международным рынком (заключение договоров с различными предприятиями).

Социальные факторы:

-        психология ведения бизнеса с иностранными партнерами;

         благоприятное отношение к различным предприятиям и к сотрудничеству с ними.

Технологические факторы:

-        почтовая отрасль постоянно развивается и модернизируется;

         автоматизируются все технологические процессы;

         идет обязательная сертификация почтовых услуг.

Политические факторы:

-        экономическая стабильность в стране, а, следовательно, развитие бизнеса как на внутреннем, так и на международном рынке;

Качественный анализ факторов внешней среды ГФ РУП «Белпочта» представлен в таблице 22. По четырем основным факторам внешней среды (технологический, экономический, политический и социальный) проанализированы сущность каждого из них, приведен механизм воздействия, тенденции изменения и направления влияния на хозяйственную деятельность предприятия.

Технологический фактор внешней среды - введение новых технологий и расширение структуры почтовой связи позволило минимизировать затраты времени на обслуживание населения и юридических лиц, расширить перечень оказываемых услуг почтовой связи и повысить качество предоставляемых услуг, согласно последним веянием времени, а, следовательно, привлечь новых клиентов и партнеров, а самое главное увеличить прибыль предприятия. Он оказывает непосредственное влияние на работу всего предприятия; на данный момент этот фактор является определяющим для предприятия.

Таблица 22 - Качественный анализ факторов внешней среды Гомельского филиала РУП «Белпочта»

Фактор	Сущность фактора	Механизм воздействия	Тенденции изменения	Направление влияния
Технологические факторы	В 2008 г. введены: - программное обеспечение «Автоматизированная система слежения за почтовыми отправлениями», позволяющее с минимальными затратами отследить путь прохождения почтового отправления; - программный пакет «Почта», позволяющий перейти на безбумажную технологию по обслуживанию населения в оплате всех видов коммунальных и телекоммуникационных услуг, приема и передачи электронных денежных переводов по территории Республики Беларусь и другие страны мира (согласно договоров-соглашений); - услуга по приему почтовых отправлений на дому и офисе по заявке клиента; - расширенный перечень по оказанию банковских услуг	Введение новых технологий и расширение структуры почтовой связи позволило минимизировать затраты времени на обслуживание населения и юридических лиц, расширить перечень оказываемых услуг почтовой связи и повысить качество предоставляемых услуг, согласно последним веянием времени, а, следовательно, привлечь новых клиентов и партнеров, а самое главное увеличить прибыль предприятия.	Изменения являются неожиданными и не имеющими пока аналогий в нашей стране; - темпы изменения внешней среды сравнимы с реакцией предприятия (почтовая отрасль всегда шагала в ногу со временем и требованиям клиентов); - частичная предсказуемость в будущем	Оказывает непосредственное влияние на работу всего предприятия; на данный момент этот фактор является определяющим для предприятия
Экономические факторы	Наличие в отрасли сильных конкурентов в нашей стране и в других странах мира является важнейшим фактором для предприятия. Каждое предприятие сталкивается с конкуренцией, поэтому сотрудникам отдела маркетинга необходимо изучать конкурентов и внимательно следить за их деятельностью	Основными конкурентами являются: РУП «Белтелеком», ОАО «Приорбанк» ОАО «АСБ Беларусбанк» и другие банки; Частные зарубежные фирмы по перевозке отправлений ускоренной почты по территории разных стран: М@М, Fеdex, украинская фирма Россан, UPS, «Экспресскурьер - DHL». По масштабам оказания услуг, развитой сети почтовой связи, по развитой сети по перевозке отправлений предприятие намного превосходит конкурентов. Производственные мощности можно использовать в гораздо большем объеме. Это повышает конкурентоспособность предприятия в целом.		Чем больше развивается экономическая среда, тем легче нашему предприятию удерживать свои позиции и искать новые пути повышения конкурентоспособности продукции
Социальные факторы	Предприятие должно придирчиво следить за отношением клиентов к своим услугам и своей деятельности. На клиентов действует имидж предприятия. Оно должно реагировать на претензии клиентов. Развитие почтовой отрасли в тандеме с Почтовыми администрациями стран мира позволяет предприятию выходить на новые рынки сбыта услуг, приобретать известность в других странах	Руководство предприятия должно откликаться и учитывать то, что происходит в государственной и общественной сфере (проблемы безопасности почтовой связи, истины в рекламе, прав дилеров, экологичности услуг и т.п.).		Влияет на формирование положительного мнения о предприятии в целом
Политические факторы	Стабильность политической и экономической ситуации в стране подразумевает под собой благоприятный климат для развития международных связей и отношений.	С помощью международных отношений предприятие может выйти на рынки других стран. РУП «Белпочта» участвует во многих международных конгрессах и выставках (технических Tibo, филателистических и др.), тем самым привлекая новых иностранных потребителей и конкурируя с другими предприятиями, представленными на международном рынке.		Политическая стабильность в стране формирует благоприятное стремление к сотрудниче- ству со стороны иностранных партнеров

Экономический фактор - наличие в отрасли сильных конкурентов в нашей стране является важнейшим фактором для предприятия. Каждое предприятие сталкивается с конкуренцией, поэтому сотрудникам отдела маркетинга необходимо изучать конкурентов и внимательно следить за их деятельностью.

Основными конкурентами являются: РУП «Белтелеком», ОАО «Приорбанк», ОАО «АСБ Беларусбанк» и другие банки; Частные зарубежные фирмы по перевозке отправлений ускоренной почты по территории разных стран: М@М, Fеdex, украинская фирма Россан, UPS, «Экспресскурьер - DHL». По масштабам оказания услуг, развитой сети почтовой связи, по развитой сети по перевозке отправлений предприятие намного превосходит конкурентов. Производственные мощности можно использовать в гораздо большем объеме. Это повышает конкурентоспособность предприятия в целом.

Чем больше развивается экономическая среда, тем легче нашему предприятию удерживать свои позиции и искать новые пути повышения конкурентоспособности продукции.

Социальный фактор - предприятие придирчиво следит за отношением клиентов к своим услугам и своей деятельности. На клиентов действует имидж предприятия. Оно должно реагировать на претензии клиентов. Развитие почтовой отрасли в тандеме с Почтовыми администрациями стран мира позволяет предприятию выходить на новые рынки сбыта услуг, приобретать известность в других странах. Влияет на формирование положительного мнения о предприятии в целом.

Политический фактор - политическая стабильность в стране формирует благоприятное стремление к сотрудничеству со стороны отечественных и иностранных партнеров. РУП «Белпочта» участвует во многих международных конгрессах и выставках (технических Tibo, филателистических и др.), тем самым привлекая новых иностранных потребителей и конкурируя с другими предприятиями, представленными на международном рынке.

Услуги почтовой связи являются традиционными на протяжении многих лет. РУП «Белпочта» является монополистом в сфере предоставления услуг почтовой связи на территории Республики Беларусь.

Потребности в услугах почтовой связи, внешняя среда, рынок услуг, имидж услуг - являются стабильными и претерпевают незначительные изменения. Поэтому описание услуги, проектирование услуги, разработка спецификаций услуги, спецификаций предоставления услуги и спецификаций управления качеством услуги направлено на усовершенствование технологии предоставления услуги, сокращение сроков обработки и вручения почтовых отправлений, совершенствование упаковочной тары, обеспечение сохранности вложения почтовых отправлений.

Доходы за прием о пересылку почтовых отправлений учитываются подразделениями почтовой связи, осуществившими прием этих почтовых отправлений, т.е. на исходящем этапе обработки. Исходя из этого, объемы принятых почтовых отправлений называются исходящим платным обменом. Данные о доходах, в разрезе услуг отражаются в государственной статистической отчетности ф. 65-связь «Отчет о доходах от услуг связи».

В прогноз социально-экономического развития Гомельского филиала РУП «Белпочта» включаются плановые показатели по объемам исходящего платного обмена по: письменной корреспонденции, посылкам, денежным переводам, отправлениям ускоренной почты «EMS - Belpost».

В результате проведенных исследований и изучении факторов внешней среды для повышения эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия можно выделить основные пункты программы экономического развития предприятия. Данная программа содержит оценку современного состояния Гомельского филиала РУП «Белпочта» во всех сферах хозяйственной деятельности, определяет основные цели, задачи и приоритеты развития на ближайшие годы.

В целях дальнейшего расширения почтовых услуг, повышения эффективности системы управления, улучшения качества предоставления услуг в Гомельском филиале РУП «Белпочта» на основе внедрения информационных технологий необходимо реализовывать следующие проекты:

         развитие системы слежения за регистрируемыми почтовыми отправлениями;

         автоматизация и техническое оснащение рабочих мест отделений почтовой связи;

         организация рабочих мест по оказанию услуг доступа в Интернет;

         организация сети устройств самообслуживания по оказанию почтовых услуг «Почтовый инфокиоск»;

- развитие информационно-технологической сети почтовой связи;

   модернизация технологического оборудования;

   приобретение автомобильного транспорта.

-        проведение комплексных работ по ремонту отделений почтовой связи, переоборудование современной мебелью.

В соответствии с Государственной программой возрождения и развития села на 2006-2010 годы отделения почтовой связи в агрогородках оснащаются оборудованием, обеспечивающим современный уровень предоставления услуг - безналичные расчеты по банковским пластиковым карточкам, электронная почта, факс, ксерокс, доступ в Интернет и т.д.

В будущем необходимо продолжать работу по совершенствованию перевозки почты и оптимизации межрайонных, внутрирайонных и городских маршрутов в области с целью сокращения сроков доставки периодической печати подписчикам в районных центрах.

Провести централизацию контрольных, бухгалтерских, экономических функций на головном производстве, что позволит снизить численность персонала (в том числе аппарата управления) в районных узлах почтовой связи.

Анализируя внешнюю ситуацию, необходимо выделять наиболее существенные на конкретный период времени факторы. Взаимосвязанное рассмотрение этих факторов с возможностями компании позволяет решать возникающие проблемы. При решении разного уровня задач необходимо также четко представлять, поддаются ли критические факторы контролю со стороны компании. Являются ли они внутренними или внешними, поддающимися изменениям усилиями компании или это внешние события, на которые компания влиять не в состоянии. Одним из самых распространенных методов, оценивающих в комплексе внутренние и внешние факторы, влияющие на развитие компании можно назвать SWOT-анализ [4, с. 26].

Это настолько удобная универсальная методика, что она применима и в повседневной жизни. Неплохо провести «SWOT-самоанализ», для того, чтобы понять, куда двигаться дальше в карьерном развитии. Перед собеседованием при приеме на работу ситуационный анализ поможет реально оценить свои силы и возможности, четко определиться на какие моменты вам нужно будет акцентировать внимание, а что постараться оставить за кадром. Он поможет просчитать некоторые «каверзные вопросы» интервьюера и подготовится к логическому обоснование своих ответов. Даже во многих житейских проблемах освоенная простая методика поможет найти правильное адекватное ситуации решение.

SWOT означает:

         Strengths - сильные стороны

         Weakness - слабые стороны

         Opportunities - возможности

         Threats - угрозыанализ является необходимым элементом исследований, обязательным предварительным этапом при составлении любого уровня стратегических и маркетинговых планов. Данные, полученные в результате ситуационного анализа, служат базисными элементами при разработке стратегических целей и задач компании.

Иначе говоря, SWOT анализ - это анализ сильных и слабых сторон организации а также возможностей и угроз со стороны внешней окружающей среды. «S» и «W» относятся к состоянию компании, а «O» и «T» к внешнему окружению организации, SWOT анализ представлен в таблице 23.

Таблица 23 - Характеристика сильных и слабых сторон, возможностей и угроз услуги EMS

Сильные стороны: - прием внутренних отправлений EMS во всех объектах почтовой связи, а также на дому или в офисе по заявке отправителя по принципу «сегодня на сегодня» и «сегодня на завтра» с доставкой адресату на дом или в офис (предельное время и дни приема внутренних отправлений EMS можно уточнить в местах приема; - доставка отправления EMS до 10 часов и в указанное отправителем время в республиканские, областные и районные центры; - доставка отправлений EMS в день приема в выделенные населенные пункты; - прием отправлений EMS с объявленной ценностью; - слежение за отправлениями EMS посредством Интернет; - гарантированная ускоренная доставка почтовых отправлений более чем в 200 стран и территорий мира; - гарантия сохранности, полная конфиденциальность; - страхование отправлений международной ускоренной почты EMS

Возможности: - расширение географии предоставления услуги; - разработка системы скидок для постоянных клиентов; - повышение квалификации сотрудников; - возможность предоставления услуг во всех отделениях почтовой связи. - расширение спектра услуг. - улучшение качества услуг за счет модернизации оборудования

Слабые стороны: - морально устаревшее техническое оборудование на рабочих местах; - маломощный центральный сервер IPS; - некачественная связь между серверами IPS филиалов и центральным сервером IPS; - жесткая привязка к расписанию движения автотранспорта, что ограничивает время приема

Угрозы: - появление конкурентов (Fedex, UPS, M&M, ООО «Экспресскурьер», ООО «Демис» и т.д. - появление аналогичных услуг

На основании проведенного анализа были выявлены сильные и слабые стороны услуги EMS, и рассмотрены возможности и угрозы.

Из SWOT-анализа следует, что у услуг имеются слабые стороны и существуют внешние угрозы. Для укрепления позиций данных услуг на рынке услуг передачи данных необходимо нейтрализовать слабые стороны и минимизировать угрозы путем проведения соответствующих маркетинговых мероприятий. Таким образом, предприятию необходимо реализуя возможности снижать угрозы и усиливать слабые стороны [4, с. 26].

3. Совершенствование продвижение услуги ускоренная почта «EMS - Belpost» Гомельским филиалом РУП «Белпочта»

.1 Разработка предложений по совершенствованию продвижения услуги ускоренная почта «EMS - Belpost»

Ускоренная почта (внутренняя и международная) является одним из видов почтовых отправлений.

Данная услуга по отношению к другим видам почтовых отправлений является элитной и обеспечивает самые короткие сроки прохождения. Так, внутренняя ускоренная почта, принятая сегодня, подлежит доставке не позднее следующего рабочего дня, сроки прохождения международной ускоренной почты, как правило, не превышают 7 рабочих дней.

Рассмотрена существующая схема перевозки почты по Жлобинскому и Светлогорскому районам. Проведен анализ сроков прохождения почтовых отправлений, исходящих из объектов почтовой связи Жлобинского и Светлогорского РУПС.

В настоящее время построение производственного процесса приема, обработки, перевозки и вручения почтовых отправлений в Жлобинском и Светлогорском РУПС осуществляется таким образом, что срок прохождения исходящей почты до объектов почтовой связи Гомельской области составляет три дня, до объектов почтовой связи Республики Беларусь - четыре дня, тогда как для почтовых отправлений в пределах Республики Беларусь между остальными районными центрами срок прохождения составляет три дня.

Почтовые отправления, принятые в ОПС города Жлобина и сельских отделениях почтовой связи Светлогорского РУПС, подлежат отправке из РУПС по назначению на следующий рабочий день, что увеличивает сроки прохождения всех видов почтовых отправлений по Гомельской области и Республике Беларусь на сутки.

С целью совершенствования технологического процесса перевозки, снижения затрат, повышения эффективности работы разработаны предложения по реорганизации перевозки почтовых отправлений ускоренная почта EMS для Жлобинского, Рогачевского, Светлогорского и Октябрьского районов.

Проведен анализ факторов, сдерживающих развитие службы ускоренной почты.

Порядок оказания услуг. В настоящее время прием отправлений внутренней ускоренной почты осуществляется в 21 районном и областном центрах. Около 60% сельских ОПС имеют возможность оказывать услугу.

В адрес получателей г. Минска прием отправлений внутренней ускоренной почты организован во всех РУПС, но в половине РУПС данный прием ограничен временем отправки автомобилей и осуществляется с 9 до 14 часов.

В адрес получателей населенных пунктов других регионов прием организован в 21 РУПС Гомельского филиала. Как правило, прием осуществляется только в центральных ОПС (за редким исключением) и время его ограничено с 9 до 13 часов.

Данный факт объясняется организацией транспортно - логистической системы, ориентированной на сроки доставки печатных средств массовой информации.

Основные потоки внутренней ускоренной почты. Основное направление принятых отправлений ускоренной почты - это г. Минск. Однако, сроки доставки по г. Минску не всегда обеспечивают качество доставки, желаемое клиентами.

Так, анализ сроков поступления отправлений в г. Минск показывает, что ускоренная почта из Гомельской области поступает в 10 - 11 часов, и доставляется по г. Минску во второй половине дня. Существующие сроки поступления не позволяют доставить отправления «срочной почты» до 9 - 11 часов.

Направление в населенные пункты других областей не получило должного развития. Возможно, сдерживающим фактором является ограничение во времени приема (в областном центре, крупных городах - до 14 часов и только в отделениях почтовой связи при участках обработки почты).

Оценка существующей системы приема ускоренной почты в офисе (на дому) в г. Гомеле. Следует отметить, что г. Гомель имеет большой потенциал в предоставлении услуги ускоренной почты, которые не используются в полной мере.

Заявки на прием отправлений ускоренной почты с возможностью отправки в день приема до недавнего времени принимались до 13 часов при отправке автомобилей в регионы с 16 до 24 часов.

Существует проблема дозвониться до оператора, организующего прием в офисе (на дому). Информация об услуге оператором выдается неохотно, по принципу «вопрос - краткий ответ».

Данная ситуация - следствие большой нагрузки на операторов, осуществляющих работу, направленную на организацию доставки ускоренной почты, а также отсутствия заинтересованности работников в оказании услуги.

Осведомленность клиентов об услуге. Многие клиенты, желающие воспользоваться услугой ускоренной почты, зачастую обращаются не на почту, а в частные фирмы, что говорит о недостаточной маркетинговой деятельности нашего предприятия.

Рекламные листовки не дают полного представления об услуге ускоренной почты, возможностях почты, тарифах.

Краткая информация на сайте ГФ РУП «Белпочта» не может привлечь возможное количество - пользователей услуги.

Для удержания имеющихся клиентов, привлечения новых клиентов, увеличения объемов ускоренной почты и доходов, разработана стратегия развития ускоренной почты.

С целью упрощения технологического процесса оказания услуг ЕМS, Экспресс, срочная почта проведена работа по объединению указанных услуг в одну - ЕМS внутри страны и международную.

Необходимо реорганизовать в областном центре службу централизованного обслуживания клиентов в офисе (на дому), со следующими функциями:

-        координационное управление маршрутами для организации забора отправлений ускоренной почты, принятых после отправки плановых автомобилей (т.е. при обращении клиента с просьбой принять у него отправление в момент, когда автомобиль находится уже в пути);

         привлечение клиентов, посещение организаций с целью информирования их об услугах и тарифах, заключение договоров на оказание услуг по пересылке ускоренной почты;

         организация услуги по пересылке негабаритной почты, а также проведение работы, направленной на повышение конкурентоспособности услуги ускоренной почты на рынке.

Организация выделенных маршрутов по перевозке ускоренной почты. Разработан проект транспортно-логистической схемы перевозки отправлений ускоренной почты с учетом объемов и существующей системы перевозки, который предусматривает:

         для перевозки отправлений ускоренной почты организовать 2 выделенных межобластных маршрута (Гомель - Жлобин - Бобруск - Минск - Гомель, 652 км.; Калинковичи - Октябрьский - Минск - Калинковичи, 632 км.).

Отправка данных маршрутов из областного центра и крупных городов будет осуществляться с 18.00 - 18.15 часов, их прибытие в Минск с 23.10 до 23.30 часов и отправка из Минска с 23.55 - 0.25 часов.

Услуга будет предоставляться исходя из существующих возможностей транспортно - логистической схемы области (почтовыми межрайонными маршрутами), постепенно будет дорабатываться с учетом направлений, востребованных клиентами.

Разработаем проект организации транзитного узла в Жлобинском РУПС, для трех крупных районных узлов почтовой связи (Светлогорск, Рогачев, Жлобин).

Вся почта (входящая и исходящая) из Рогачевского, Светлогорского, Жлобинского РУПС будет направляться в г. Минск через Жлобин РУПС. За счет этого увеличится время приема отправлений ускоренная почта «EMS - Belpost» юридическим и физическим лицам до 16-17 часов (в настоящее время прием оправлений ускоренной почты в ОПС ограничен до 12-13 часов).

Время приема отправлений ускоренной почты в ОПС в г. Жлобин увеличится до 18 часов, чем мы сможем привлечь клиентов, в частности юридических лиц, т.к. время работы организаций до 18 часов.

Для реализации данного проекта необходимо организовать:

         в Октябрьском РУПС обмен в позднее время (когда участок обработки почты уже не работает (19.35);

         в Гомель ЦОПП, Калинковичи РУПС обмен и обработку ускоренной почты в сжатые сроки (с 17.20 - 18.00);

         для проекта «Жлобин - транзит» организовать два межрайонные маршрута (Жлобин - Рогачев, Жлобин - Светлогорск, Калинковичи - Октябрьский). Существующие маршруты Гомель - Жлобин - Рогачев, Гомель - Светлогорск - Октябрьский упразднить;

         в связи с изменением условий доставки отправлений ускоренной почты (до 10 часов, в указанное время, «сегодня на сегодня») в крупных районных центрах (Жлобин, Рогачев, Светлогорск, Речица, Калинковичи, Мозырь) реорганизовать городские автомаршруты для доставки отправлений ускоренной почты.

Для организации выделенных межобластных маршрутов необходимо приобрести 4 ед. автомобилей марки «Пежо Боксер».

Проведение рекламной кампании, которая должна быть агрессивной, и включать в себя, в т.ч. посещение руководителями филиала и РУПС крупных организаций с целью их привлечения.

Необходимо проработать вопрос стимулирования работников за:

-        привлечение клиентов (от количества заключенных договоров и др.)

         выполнение маршрутов в сроки независимо от нештатных ситуаций и др.

Задачи для реализации проекта. Под термином сектор подразумеваются существующие структуры, осуществляющие доставку ускоренной почты и прием почтовых отправлений в офисе (на дому). В задачи участка доставки г. Гомель должны быть включены дополнительно:

         проведение постоянного поиска клиентов, заключение договоров и т.п.;

         организация приема ускоренной и негабаритной почты у клиента в офисе (на дому) в областных центрах;

         организация забора отправлений ускоренной почты, принятых в ОПС областного центра после отправки планового транспорта (для выполнения последних двух пунктов работники секторов должны владеть информацией о транспорте и маршрутах, действующих на момент заявки, а также иметь возможность связаться с водителем по телефону);

         управление выделенными и дополнительными маршрутами для забора из РУПС филиала ускоренной почты, принятой после отправки планового транспорта;

         организация предоставления услуги негабаритной почты в пределах своей области (формирование пути прохождения, контроль его выполнения).

         организация обмена отправлениями ускоренной почты между выделенными маршрутами;

         организация маршрутов следования выделенных автомобилей по забору ускоренной почты;

         организация заезда в РУПС автомобилей выделенных маршрутов для забора ускоренной почты, принятой после отправки планового транспорта.

Для реализации данного проекта необходимо:

-    определить необходимую численность работников службы и их должности;

     определить порядок проведения обмена с автомобилями выделенных маршрутов, которые приходятся позже, чем 19 часов;

     обеспечить рабочие места участка доставки необходимым оборудованием (телефоном с системой переключения между рабочими местами; компьютерами и др.) и мебелью;

     провести работу по изучению клиентов конкурирующих фирм и привлечению их в ряды клиентов почты;

     определить перечень крупных и средних организаций в областных и районных центрах и организовать их посещение руководителями филиалов и РУПС.

     провести инвентаризацию договоров на прием в офисе у клиентов отправлений ускоренной почты и с момента функционирования участка доставки и обеспечить их передачу в отдел маркетинга для выполнения обязательств;

-    определить численность водителей по обслуживанию выделенных маршрутов перевозки ускоренной почты.

Отделу эксплуатации и безопасности почтовой связи:

     создать нормативно - справочную базу для применения в деятельности участка доставки (планы сдачи ускоренной почты, сетку зон для тарифов и др.);

     пересмотреть расписания плановых маршрутов с учетом организации выделенных маршрутов по перевозке ускоренной почты;

     определить порядок взаимодействия службы и участка доставки.

Техническому отделу до начала функционирования участка доставки организовать установку на дополнительных рабочих местах программного обеспечения системы слежения за автотранспортными средствами и датчиков на автомобили.

Отделу маркетинга:

сформировать доступную информацию об услуге ускоренная почта и направить ее в организации;

     создать раздел на сайте филиала с информацией о порядке оказания услуги ускоренной почты, сроках пересылки, тарифах и др.

Разработка предложений по продвижению услуги ускоренная почта «EMS-Belpost» будет направлена на прием отправлений от юридических лиц и индивидуальных предпринимателей с целью увеличение объемов потребления внутриреспубликанской услуги, и укрепление конкурентоспособности услуги. Имеется приоритет по отношению к другим перевозчикам, т.к. ГФ РУП «Белпочта» является государственным перевозчиком, следовательно, тарифы за пересылку отправлений внутриреспубликанской ускоренной почты значительно ниже, чем у конкурентов и имеется обязательное условие «с доставкой на дом (или в офис)» в кратчайшие сроки (в указанное время).

Реализация указанных мероприятий позволит увеличить в 2011 году доходы от отправлений ускоренная почта на 20%. В 2010 году рост доходов составил 316,2 млн. руб., или 136,5% к уровню 2009 года, приложение С.

Прирост доходов рассчитаем по формуле

∆Д = Д × 20% (9)

где Д - доходы 2010 года, млн. руб.;

% - прирост доходов в 2011 году, %.

Таким образом, по формуле (9) получим

∆Д = 316,2 × 20% = 63,24 млн. руб.

.2 Экономическое обоснование мероприятий по продвижению услуги ускоренная почта «EMS - Belpost»

Для реализации данного проекта необходимо изменить логистическую систему Гомельского филиала РУП «Белпочта».

С вязи с тем, что межобластная перевозка предусматривает значительные затраты, которые ложатся на филиал, необходимо разработать проект организаций транзитного узла г. Жлобин, который не только технологически позволит улучшить качественный и количественный показатель предоставления услуги ускоренной почты, но предусматривает значительную ежемесячную экономию за счет реорганизации межрайонных маршрутов.

Разработанная логистическая схема по перевозке отправлений ускоренной почты, позволяет обеспечить прием отправлений внутренней ускоренной почты без ограничений по времени и направлению, и более выгодные, по сравнению с конкурирующими фирмами, условиями вручения.

Таким образом, данное мероприятие направлено на увеличение объемов почтовых отправлений ускоренная почта «EMS - Belpost» за счет юридических лиц. Дополнительно планируется получить доходов от мероприятия «Жлобин - транзит» за 1 месяц 11,5 млн. руб., соответственно за год 137,6 млн. руб. (11,5 млн. руб. ×12 месяцев = 137,6 млн. руб.).

Эффект за месяц от проведенных мероприятий по проекту «Жлобин-транзит» приведен в таблице 24.

Таблица 24 - Эффективность мероприятия по проекту «Жлобин-транзит» за месяц

Наименование мероприятия	Краткая характеристика мероприятия	Среднемесячная экономия (-), перерасход (+), тыс. руб.
Реорганизация почтовых автомаршрутов - транспортные расходы	Уменьшение пробега на 12881,8 км., времени работы на маршруте на 115,6 часов в среднем за месяц	-11 279,2
Реорганизация почтовых автомаршрутов - транспортные расходы	Затраты на содержания второго водителя	-120,4
Реорганизация работы ЦОПП на Головном производстве	Сокращение численности сортировщиков ПОиПП - 1,22 ед.	-1438,1
Реорганизация работы участка по обработке и сортировке почты Жлобинского РУПС	Увеличение численности сортировщиков ПОиПП - 1,12 ед.	1314,4
Реорганизация работы участка по обработке и сортировке почты Калинковичского РУПС	Увеличение численности сортировщиков ПОиПП - 0,15 ед. и операторов - 1 ед.	812,4
Реорганизация работы участка по обработке и сортировке почты Октябрьского РУПС	Сокращение численности сортировщиков ПОиПП - 0,8 ед.и операторов - 1 ед.	-1 634,8
Реорганизация работы участка по обработке и сортировке почты Октябрьского РУПС	Увеличение численности сортировщиков ПОиПП - 0,75 ед.	877,5
Итого по мероприятию	-	- 11 468,2

Также планируется провести работу по информированию предполагаемых клиентов о возможностях ускоренной почты, о сроках перевозки и доставки.

Так, с целью информирования населения об условиях предоставления и изменившемся названии данной услуги, во всех ОПС города Гомеля и Гомельской области необходимо разместить цветные рекламно - информационные листовки формата А4, которые будут изготовлены собственными силами, специалистами отдела маркетинга.

Проанализировав работу отдела маркетинга за 2010 год в части рекламных и маркетиноговых мероприятий наиболее эффективные рекламные мероприятия по продвижению услуги ускоренная почта «EMS-Belpost» - это информирования населения через средства массовой информации (областные и районные газеты), использования наружной рекламы, радио, упор на телерекламу. Наблюдается, что наиболее эффективна работала реклама в IV квартале 2010 года, объем услуг ускоренной почты увеличился на 15% по сравнению с предыдущими кварталами.

Затраты на продвижения услуги ускоренная почта «EMS-Belpost» за 2010 год представлены в таблице 25.

Таблица 25 - Затраты на рекламу услуги ускоренная почта «EMS-Belpost» за 2010 год

Средство размещения рекламы	Сумма затрат, млн. руб.	Сумма, за квартал, млн. руб.
		I	II	III	IV
Стоимость размещения Всего, в том числе:	7,8	1,2	1,1	2,1	3,4
Телевидение	1,4	0,2	0,2	0,2	0,8
Радио	0,6	0,2	0,1	0,1	0,2
Печатные СМИ (в областных и районных газетах)	1,8	0,3	0,2	0,3	1,0
Наружная реклама (баннер виниловый (размещены на фасадах здания))	2,5	0,5	0,5	0,5	1,0
Внутренняя реклама	0,4	-	0,1	0,1	0,2
Прямая почтовая - реклама	0,2	-	-	0,1	0,1
Интернет - сайт ГФ РУП «Белпочта»	0,1	-	-	-
Полноцветный флаер формата А5	0,8	-	-	0,8	-
Рекламные листовки формата А6, А4	Изготовление собственными силами

Для увеличения объема отправлений на 20% отправлений предлагается проведение рекламной кампании, которая должна быть агрессивной. Планируемые затраты на проведение информационно-рекламной кампании услуги ускоренная почта «EMS - Belpost» приведены в таблице 26.

Таблица 26 - Планируемые в 2011 году затраты на проведение информационно-рекламной компании, в млн. руб.

Мероприятие	Планируемые затраты
Телевидение	2,5
Радио	1,0
Рекламные объявления в областных и районных газетах	2,0
Изготовление баннеров виниловых	1,5
Наружная реклама	1,0
Итого	8,0

Из таблицы 26 видно, что затраты на маркетинг составят 8,0 млн. руб.

Рассчитаем экономический эффект от мероприятий по совершенствованию услуги ускоренная почта «EMS-Belpost».

Необходимо рассчитать прирост прибыли.

Прирост прибыли рассчитывается по формуле

∆П = ∆Д - ∆НДС - ∆З, (10)

где ∆Д - прирост доходов, млн. руб.;

∆НДС - прирост налога на добавленную стоимость, млн. руб.;

∆З - прирост затрат, млн. руб.

Налог на добавленную стоимость рассчитывается по формуле

∆НДС = (∆Д×20%)/120%, (11)

Прирост затрат рассчитывается по формуле

∆З = Себ + Змар, (12)

где Себ - себестоимость оказанных услуг, руб.;

Змар - затраты на маркетинг, млн. руб.

Необходимо рассчитать прирост чистой прибыли по формуле

ЧП = ∆П - ((∆П×24%)/100%), (13)

где ∆П - прирост прибыли, млн. руб.

Так как планируется прирост доходов на 20%, это составит 63,24 млн. руб.

Для определения себестоимости 100 рублей доходов от услуги необходимо рассчитать тариф на обработку, пересылку и доставку отправлений ускоренной почты (данные расчеты проводятся РУП «Белпочта»). Расчет тарифа на обработку, пересылку и доставку отправлений ускоренной почты (1 отправление массой до 100 грамм) для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей приведен в таблице 27.

Таблица 27 - Расчет тарифов на обработку, пересылку и доставку отправлений ускоренной почты «EMS - Belpost»

Наименование статей затрат	Единица измерения	Вид отправления
		исходящие/	доставка
		входящие
Трудозатраты	чел./ч.	0,3801	0,264
Расходы на оплату труда за час работы	руб.	5020,7	2003,8
Затраты на оплату труда	руб.	1908,4	529,0
Отчисления на соцнужды, обяз. страх., (34,2%)	руб.	652,7	180,9
Материальные затраты	руб.	153,0	-
Транспортные расходы	руб.	92,1	2994,9
Амортизационные отчисления	руб.	29,5	-
Прочие расходы	руб.	345,2	95,7
Итого	руб.	3180,9	3800,5
Плановые накопления, (80%)	%	2544,7	3040,4
Всего:	руб.	5725,6	6841,1
Стоимость услуги	руб.	12566,7	-
Себестоимость услуги	руб.	6981,0	-

На основании данных таблицы получаем себестоимость услуги - 6981 руб., стоимость услуги - 12566,7 руб.

Рассчитаем долю себестоимости по формуле

∆С = (себестоимость услуги / тариф) × 100%           (14)

Доля себестоимости услуги составляет:

∆ Себ = (6981/12566,7) ×100=55,55%

Рассчитаем себестоимость оказанных услуг по формуле

Себ = ∆Д × ∆Себ, (15)

где ∆Д - прирост доходов, млн. руб.;

∆Себ - доля себестоимости, %.

По формуле (15) получим

Себ = 63,24 × 55,55% = 35,13 млн. руб.

По формуле (12) получим

∆З = 35,13 + 8,0 = 43,13 млн. руб.

По формуле (11) получим

∆НДС = 63,24×20%/120% = 10,54 млн. руб.

По формуле (10) получим

∆П = 63,24 - 10,54 - 43,13 = 9,57 млн. руб.

По формуле (13) получим

∆ЧП = 9,57 - (9,57×24%/100%) = 7,27 млн. руб.

Расчеты чистой прибыли показали, что проведенные мероприятия будут эффективны (см. таблицу 28).

Таблица 28 - Итоговая таблица расчета экономического эффекта, в млн. руб.

Наименование показателя	Значение показателя
Доход	63,24
НДС	10,54
Затраты на продвижение	43,13
Себестоимость услуги	35,13
Прибыль	9,57
Чистая прибыль	7,27

Таким образом, в результате проведенных мероприятий доходы предприятия от услуги внутриреспубликанской ускоренной почты «EMS-Belpost» возрастут на 20%, и предприятие получит дополнительную прибыль в размере 7,27 млн. руб. за год.

Динамика изменения доходов от услуги ускоренная внутриреспубликанская почта «EMS-Belpost» представлена на рисунке 8.

Рисунок 17 - Динамика изменения доходов от услуги внутриреспубликанской ускоренной почты «EMS-Belpost»

Эффект проведенных мероприятий по разработке логистической схемы по перевозке отправлений ускоренной почты «EMS-Belpost» позволяет обеспечить прием отправлений внутриреспубликанской ускоренной почты без ограничений по времени и направлению, и более выгодные, по сравнению с конкурирующими фирмами, условиями вручения. Из таблицы 24 видно, что среднемесячная экономия составляет 11,5 млн. руб., соответственно за год 137,6 млн. руб. (11,5 млн. руб. ×12 месяцев = 137,6 млн. руб.).

Экономическая эффективность от внедрения проекта «Жлобин - транзит» и по мероприятиям направленным на увеличение доходов от услуги внутриреспубликанской ускоренной почты представлены в таблице 29.

Таблица 29 - Итоговая таблица расчета экономической эффективности, в млн. руб.

Наименование мероприятия	Экономическая эффективность,
Реорганизация логистической схемы Гомельской области «Жлобин-транзит»	137,60
Мероприятия по увеличению доходов от услуги внутриреспубликанской ускоренной почты	7,27
Итого	144,87

Заключение

Чтобы определить стратегию поведения организации и провести эту стратегию в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление о внутренней среде организации, ее потенциале и тенденциях развития, так и о внешней среде, тенденциях развития и месте, занимаемом в ней организацией. При этом внутренняя среда и внешнее окружение изучается стратегическим управлением в первую очередь для того, чтобы вскрыть те угрозы и возможности, которые организация должна учитывать при определении своих целей при их достижении.

В первой главе данной дипломной работы была приведена характеристика услуг почтовой связи, рассмотрены теоретические аспекты маркетинговой деятельности, продвижение услуг почтовой связи и оценка эффективности продвижения услуг.

Во второй главе был проведен анализ внутренней и внешней среды маркетинга предприятия. Процедуры внутреннего анализа могут и должны включать в себя оценку уникальности ресурсов и технологий, основных компонентов менеджмента, корпоративной культуры, и, прежде всего, самого продукта, его качества.

Дана характеристика предприятия, проведен анализ основных показателей деятельности, анализ предоставления услуги ускоренная почта «EMS-Belpost». Оценка сильных и слабых сторон предприятия по отношению к возможностям и угрозам внешней среды как раз и определяет наличие у фирмы стратегических перспектив и возможность их реализации. Как показывает практика, один и тот же фактор может рассматриваться как возможность, так и угроза для предприятия. Так, например, для Гомельского филиала РУП «Белпочта» развитие Интернет-технологий является таким фактором. Развитие вычислительной техники, Интернет-технологий, а также их доступность для потребителей позволяет расширить информационное пространство.

Изучение рынка и конкурентов, т.е. тех, с кем организации приходится бороться за ресурсы, которые она стремится получить из внешней среды, чтобы обеспечить свое существование, занимает особое и очень важное место в стратегическом управлении.

Для сохранения и укрепления позиций на рынке важную роль играет постоянное проведение ряда маркетинговых мероприятий и использование различных приемов для привлечения клиентов к приобретению товаров и услуг. Без них в современном мире невозможно выполнять свои обязанности, формировать положительный имидж. Этому направлению деятельности РУП «Белпочта» уделяет большое внимание.

С целью повышения значимости почтовой отрасли, а также налаживания связей с общественностью и увеличения качества информирования населения об оказании новых и традиционных услуг, Гомельским филиалом РУП «Белпочта» на протяжении 2010 г. были организованы и проведены рекламные кампании почтовых услуг. При размещении рекламы ГФ РУП «Белпочта» использует телевидение, радио, печатные СМИ, наружную и внутреннюю рекламу, а также прямую почтовую рекламу.

Таким образом, осуществление маркетинговой деятельности на предприятии выступает как объективная необходимость ориентации научно-технической, производственной и сбытовой деятельности предприятия на учет рыночного спроса, потребностей и требований потребителей.

В третьей главе представлена разработка предложений по совершенствованию продвижения услуги ускоренная почта «EMS-Belpost». С целью совершенствования технологического процесса перевозки, снижения затрат, повышения эффективности разработаны мероприятия по реорганизации перевозки почтовых отправлений «EMS-Belpost».

С целью информирования населения об условиях предоставления услуги предложены мероприятия по проведению рекламной компании.

На данном этапе работы предприятия, возможно, применить все мероприятия в действие, и как показывает анализ третьей главы, они эффективны и носят положительный характер.

Литература

1    Мацнев В.Н. Организация планирования и АСУ предприятий почтовой связи/В.Н Мацнев, А.Ф. Тихонова, А.Ф. Сайфундинов. - М.: Радио и связь, 1985. - 212 с.

      Попов С.А. Стратегическое управление − М.: Инфра, 2007. - 352 с.

      Правила оказания услуг почтовой связи: РУП «Белпочта», Минск 2004.

      Котлер Ф. Основы маркетинга, Москва, 2005.

      Акулич И.Л. Маркетинг, Минск «Высшая школа» 2000.

      А.А. Романов, А.В. Паньков. Маркетинговые коммуникации, Москва, 2006.

      Внутренняя документация и статистическая отчетность Гомельского филиала РУП «Белпочта» за период 2008-2010 гг.

      Багиев Г.Л., Тарасевич Т.А., Анн Г. Маркетинг: Учебник - 3-е изд. - СПб.: Питер, 2006. - 876 с.

      Информация об услугах почтовой связи, тарифах: www.belpost.by - официальный сайт РУП «Белпочта».

      Технология приема, обработки, пересылки внутриреспубликанских и международных почтовых отправлений: РУП «Белпочта», Минск 2007.

      Бизнес - план курьерской почты Источник: http://www.articlesworld.ru

      Управление и организация в сфере услуг. 2-е издание / К. Хаксевер, Б. Рандер, Р. Рассел и др. Под ред. В.В. Кулибановой. СПб., 2002. С. 184.

      Современные решения задач безопасности в квалификационных инженерных работах. Учебное пособие / Под редакцией: Б.М. Дмитриев, В.Ф. Егоров, В.Н. Макарова, Е.А. Сергеева, Л.А. Харкевич, Издательство ТГТУ, Тамбов, 2010.