Аэропорт Нижневартовска
Курсовая работа
по дисциплине
«Технология и механизация пассажирских перевозок»
«Аэропорт Нижневартовск»
Введение
Одним из условий стабильного развития российского государства является его экономическая деятельность, а она, в свою очередь, не возможна без надежной транспортной системы. Гражданская авиация является одной из ведущих отраслей экономики Российской Федерации. Перевозка иностранных и российских пассажиров на международных и внутренних регулярных воздушных линиях составляет существенную часть работ и услуг, выполняемых российскими авиаперевозчиками.
Однако сложности переходного периода в российской экономике привели к большим проблемам, в том числе несовершенство нормативно-правовой базы по авиаперевозкам, что поставило авиатранспортные предприятия в тяжелое положение. Экономические преобразования, осуществляемые на транспорте в России, привели к структурным изменениям в системе управления отраслью. Для сохранения и укрепления позиций российской гражданкой авиации, предприятиям отрасли приходится ставить перед собой задачи выживания и достижения экономической стабильности в новых условиях хозяйствования.
В связи с этим российские авиакомпании обратились ко все возможным методам привлечения клиентов (повышение качества обслуживания, предоставление спектра авиационных и не авиационных услуг, установление гибких тарифов за перевозку). Все это потребовало укрепления связей и взаимодействия между участниками авиатранспортного процесса: перевозчиками, агентами по продаже авиаперевозок, аэропортами, обслуживающими фирмами.
Вместе с тем недостатки в аэропортах в организации самих технологических процессов могут привести к значительным задержкам обслуживания пассажиров, багажа, грузов или почты, что в свою очередь может привести к потере клиентов и лишним издержкам.
В настоящей работе целью является анализ существующих в аэропортах технологических процессов при организации авиаперевозки пассажиров с учетом современных требований и тем самым повышать качество и культуру обслуживания.
Международный аэропорт Нижневартовска входит в число крупнейших в стране. Воздушные ворота города уже давно имеют статус первого класса, наравне со столичными. Сегодня «Нижневартовскавиа» работает более чем с тридцатью авиакомпаниями. Занимаются не только пассажирскими перевозками, но и грузовыми.
Принимаемые воздушные суда: Ан-12, Ил-18,-76,-86, Ту-134,-154,-204, Як-42, Б-737,-757, ДС-10, MD-11F и его модификации и ВС кл. ниже, вертолеты всех типов; Ан-124 и его модификации; А-310 и его модификации; A-319, A-320, A-321; Б-767 и его модификации; Ил-96-300, Ил-62 (Ил-62м).
.Организация работ в службе СОП и ГП
СОП и ГП организует воздушные перевозки пассажиров, багажа, грузов и почты на внутренних и международных авиалиниях; обеспечивает выполнение плана авиаперевозок; осуществляет мероприятия по рациональному и эффективному использованию воздушных судов, привлечению коммерческой загрузки на воздушные суда различных перевозчиков и обеспечению высокой культуры обслуживания пассажиров и клиентуры.
СОП и ГП организационно входит в состав ОАО «Нижневартовскавиа» непосредственно подчиняется заместителю генерального директора по организации авиаперевозок.
Основные задачи.
·Удовлетворение потребностей предприятий и населения в перевозке пассажиров, грузов и почты, обеспечение регулярности и безопасности полетов на внутренних и международных авиалиниях.
·Обеспечение сохранности и своевременной доставки перевозимых багажа, грузов и почты.
·Обеспечение мероприятий по созданию безопасных и здоровых условий труда.
·Обеспечение выполнения технологии коммерческого обслуживания пассажиров и клиентуры, соблюдения финансовой дисциплины.
·Внедрение прогрессивных форм технологий, средств механизации и автоматизации процессов обслуживания пассажиров, погрузочно-разгрузочных работ.
·Рассмотрение жалоб и претензий пассажиров и клиентуры.
Функции СОП и ГП.
В соответствии с основными задачами СОП и ГП осуществляет следующие функции:
·Организует воздушные перевозки пассажиров, багажа, грузов и почты на внутренних авиалиниях;
·Обеспечивает максимальное использование коммерческой грузоподъемности ВС, повышение производительности полетов и рентабельности авиаперевозок;
·Разрабатывает и осуществляет мероприятия по совершенствованию организации перевозок, коммерческой связи, улучшению обслуживания пассажиров и клиентуры. Принимает меры к повышению технической оснащенности службы средствами информации и связи, механизации и автоматизации погрузочно-разгрузочных операций при перевозке багажа, грузов и почты;
·Разрабатывает совместно с другими службами аэропорта расписание движения воздушных судов;
·Анализирует регулярность полетов, принимает меры по предупреждению причин, вызывающих нарушение регулярности движения ВС по вине СОП и ГП;
·Обеспечивает четкое выполнение технологических операций по коммерческому обслуживанию вылетающих и прилетающих ВС в соответствии с утвержденными технологическими графиками подготовки ВС к вылету;
·Осуществляет расчет центровки, составляет центровочные графики и схемы загрузки ВС, обеспечивает размещение загрузки ВС в соответствии с графиком;
·Оформляет документы, связанные с нарушениями правил перевозок багажа, грузов и почты. При необходимости организует экспертизу;
·Рассматривает жалобы пассажиров и клиентуры, организует подготовку по ним ответов;
·Другие.
Организационная структура службы (с указанием производственных задач исполнителей) (Приложение1).
Организационная структура и штатное расписание СОП и ГП утверждается генеральным директором предприятия. СОП и ГП возглавляется начальником службы.
СОП и ГП состоит из четырех групп:
-Группы пассажирских перевозок;
-Группы грузовых перевозок;
-Группы реализации перевозок, услуг и информационно-справочного обслуживания пассажиров;
-Хозяйственной группы.
Для организации круглосуточной работы из состава групп образованы смены, которые возглавляет начальник смен.
Функциональные обязанности каждой структурной группы, их взаимодействие и подчиненность закреплены в должностных инструкциях руководителей групп.
Производственные задачи исполнителей:
Начальник службы организует работу личного состава, направленную на обеспечение высокой культуры обслуживания, обеспечение безопасности и регулярности вылетов, проведение необходимого комплекса работ по содержанию аэровокзала, производственных помещений и оборудования. Осуществляет контроль за состоянием отправок пассажиров; анализирует недогрузки рейсов; организует и контролирует выполнение мероприятий по отправке пассажиров; осуществляет контроль за порядком и санитарным состоянием аэровокзала, технического оборудования, обеспечивает питанием пассажиров при сбойных ситуация.
Начальник смены осуществляет руководство сменой в условиях посменной работы в дневное и ночное время; организует технологию работы всех е звеньев, по обеспечению безопасности и регулярности полетов, максимальной коммерческой загрузке ВС, высокой культуре обслуживания авиапассажиров, санитарной чистоты, общественного и производственного порядка, а так же, охраны труда, противопожарной безопасности в служебных и рабочих помещениях.
Старший диспетчер по организации полетов осуществляет обеспечение безопасности полетов; управление производственным процессом; максимальное использование грузоподъемности самолета; оперативное управление производственно-техническим процессом СОП во взаимодействии со смежными службами аэропорта, организует работу всего личного состава смены по высококачественному обслуживанию рейсов внутренних авиалиний, иностранных пассажиров международных рейсов, официальных делегаций.
Приемосдатчик багажа проверяет готовность и исправность весоизмерительной техники, транспортера багажа, средств механизации для комплектации и транспортировки багажа. Проверяет наличие багажных бирок по направлениям, бирок ручной клади, трансфертных и именных бирок. Производит прием багажа в багажном отделении и выдает его прилетевшим пассажирам.
Агент по регистрации обязан осуществлять регистрацию билетов, багажа, ручной клади в строгом соответствии с технологическим графиком, а о всех отклонениях докладывать диспетчеру СОП. Аккуратно заполнять ведомость регистрации авиабилетов, контролировать правильность и четкость заполнения билетов.
Диспетчер по центровке отвечает за своевременное и качественное составление центровочного графика, своевременно корректирует центровочный график с учетом изменения коммерческой загрузки; обязан инструктировать диспетчера по загрузке об особенностях загрузки конкретного рейса; своевременно передает расчетные данные диспетчеру СОП; участвует в составлении актов в случаях нарушения РЦЗ.
Диспетчер по загрузке обеспечивает руководство и контроль над размещением загружаемого в ВС груза, багажа, почты в строгом соответствии со схемой загрузки и центровки, присутствует при разгрузке прибывшего транзитного рейса, контролирует стабильность выгрузки груза согласно пунктам назначения, участвует в составлении актов в случаях нарушения руководства по центровке и загрузке.
Ответственность.
Служба организации пассажирских и грузовых перевозок в своей работе в целом ответственна за:
·Обеспечение регулярности и безопасности полетов на внутренних и международных авиалиниях;
·Обеспечение культуры обслуживания пассажиров и клиентуры;
·Обеспечение сохранности и своевременной доставки перевозимых багажа, грузов, почты;
·Обеспечение сохранности оборудования, средств механизации, инвентаря;
·Обеспечение требований по охране труда;
·Обеспечение требований пожарной безопасности;
·Осуществление мероприятий по предупреждению повреждений ВС на земле;
·Состояние трудовой и технологической дисциплины;
·Поддержание соответствующего уровня подготовки персонала;
·Обеспечение требований авиационной безопасности;
·Выполнение мероприятий по совершенствованию технологических процессов коммерческого обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты.
Взаимодействие службы с другими подразделениями.
Взаимодействие СОП и ГП с подразделениями общества организовано:
А) на уровне начальника службы
С кемПо поводу чегоПериодичностьГенеральный директорВзаимодействие по вопросам развития организационной структуры, стратегии развития перевозок, кадровой политики.ПостоянноПолучает: - Приказы, распоряжения; - Оперативные задания; Предоставляет: - Кандидатуры на вакантные должности руководителей групп; - Анализы развития перевозок.Постоянно По мере необходимостиЗаместители генерального директора по направлениям. Начальники служб, отделов.Взаимодействие по вопросам: - Подбора и обучения персонала, анализа разработки, обновление орг.структуры, утверждение и выполнение плановых заданий по перевозкам; - Согласование заявок по МТС; - Использование требований и рекомендаций соблюдения режимов по авиационной безопасности; - Исполнение утвержденного бюджета службы; - Совершенствование технологических процессов и внедрение новой техники; - Развитие сети авиаперевозок; - Обеспечение необходимых условий труда, организации рабочих мест.Постоянно
Б) На уровне структурных звеньев ОАО, обеспечивающих суточный план полетов, взаимодействие организовано в объеме технологических графиков обслуживания ВС в аэропорту Нижневартовск (Приложение 2), например:
ПДСП
ССТ
СОП и ГП получает необходимое количество спецтранспорта для перевозки пассажиров, багажа, грузов и почты, для доставки работников службы.
САБ
Производит досмотр экипажа, пассажиров, их ручной клади, багажа для своевременного выявления веществ, запрещенных к перевозке на воздушном транспорте и опасных предметов, а также специальный осмотр ВС, организует и поддерживает пропускной и внутриобъектный режимы.
Авиакомпании (представители)
СОП и ГП получают от представительств авиакомпаний заявки на обслуживание ВС, правила перевозки пассажиров, багажа, грузов и почты, информацию о новых формах обслуживания, а также предоставляют авиакомпаниям варианты обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты.
Нормативные и руководящие документы.. Документы международных организаций:
·Приложение 9 к Конвенции о международной гражданской авиации. «Упрощение формальностей».
·Приложение 18 к Конвенции о международной гражданской авиации. «Безопасная перевозка опасных грузов по воздуху».
·«Технические Инструкции по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху» (ИКАО).
·Общие условия перевозок (пассажиры и багаж) (документ ИАТА).
II. Документы РФ:
·Гражданский кодекс Российской Федерации. Глава 40 «Перевозка».
·Воздушный кодекс Российской Федерации.
·Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».
·Постановления Правительства Российской Федерации:
oОб утверждении Положения Министерства транспорта Российской Федерации.
oОб утверждении Положения о Федеральном агентстве воздушного транспорта.
oОб утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере транспорта.
·Федеральные авиационные правила:
oОбщие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов
и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 28 июня 2007 года №82.
o«Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты». Приказ Минтранса Российской Федерации от 23 июня 2003 года №150.
oСертификация аэропортов. Процедуры (утверждены и введены в действие приказом Федеральной службы воздушного транспорта Российской Федерации от 24 апреля 2000 года N 98).
oПодготовка и выполнение полетов в гражданской авиации Российской Федерации. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 31 июля 2009 г. N 128.
·Государственные и отраслевые стандарты:
oГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
oГОСТ Р 51004-96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества.
oГОСТ Р 51005-96. Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества.
oОСТ 54-3.59-92. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте. Условия транспортирования грузов. Основные требования».
oОСТ 54-4-283.01-93. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте. Организация перевозок воздушным транспортом. Грузовые перевозки. Порядок выполнения».
oОСТ 54-3-63-93. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте. Обеспечение среды пребывания пассажиров на борту гражданских воздушных судов. Общие технические требования».
oОСТ 54-3-283.64-94. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте. Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажиров в полете. Основные требования».
oОСТ 54-3-62-93. «Компоновка пассажирской кабины гражданских воздушных судов. Пассажирское, бытовое и вспомогательное оборудование. Общие технические требования».
oОСТ 54-1-283.02-94. «Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту. Общие требования».
oОСТ 54-1-283.03-94. «Услуги, предоставляемые пассажирам при продаже авиаперевозок. Общие требования».
oОСТ 54-3-61-93. «Рационы питания, выдаваемые пассажирам в полете».
·Ведомственные документы (наставления, правила, руководства, нормы).
oПравила международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов.
oПоложение о формировании, согласовании, издании и оперативной корректировке внутреннего расписания движения воздушных судов авиаперевозчиков Российской Федерации.
oРуководство по бронированию и продаже воздушных перевозок.
oНаставление по организации перевозок на внутрисоюзных воздушных линиях гражданской авиации СССР (НОП ГА-83).
oРуководство по грузовым перевозкам на внутренних воздушных линиях Союза ССР (РГП-85).
oРуководство по обслуживанию пассажиров на внутренних воздушных линиях СССР.
oРуководство по багажным перевозкам на воздушных линиях Союза ССР (РБП-85).
oРуководство по загрузке и центровке воздушных судов.
oНормы технологического проектирования аэровокзалов внутренних воздушных линий.
oНормы технологического проектирования аэровокзалов международных воздушных линий.
Также СОП и ГП в своей деятельности руководствуется:
oТабелем внутриаэропортовой информации (ТВИ ГА-90).
oРуководством по обеспечению и учету регулярности полетов (РПП-90).
oНаставлением по организации международных перевозок.
oМеждународными справочниками по воздушным перевозкам.
oИнструкцией о пропускном и внутриобъектовом режиме.
oПриказами и распоряжениями генерального директора ОАО «Нижневартовскавиа».
oПоложением о Службе организации перевозок.
oПоложением о группе обеспечения суточного плана полетов.
oПравилами внутреннего трудового распорядка.
oУставом ОАО «Нижневартовскавиа».
.Анализ существующей технологии выполнения работ.
Описание технологии вылетающих пассажиров
Технология обслуживания вылетающих пассажиров должна отвечать следующим основным требованиям:
-Сокращение до минимума времени обслуживания пассажиров и ожиданиями ими вылета;
-Простота и удобство обслуживания на уровне современных требований;
-Эффективность использования сооружений и технических средств обслуживания пассажирских перевозок;
-Правильная организация, четкость и высокая культура работы обслуживающего персонала;
-Наиболее полная загрузка ВС;
-