Автоматизация бизнес-процесса информационной поддержки клиентов консалтинговой фирмы посредством интернет-представительства
Введение
Потоки информации, циркулирующие в мире, который нас
окружает, огромны. Во времени они имеют тенденцию к увеличению. Поэтому в любой
организации, как большой, так и маленькой, возникает проблема такой организации
управления данными, которая обеспечила бы наиболее эффективную работу. И уже
сегодня без баз данных невозможно представить работу большинства финансовых,
промышленных, торговых и прочих организаций. Не будь баз данных, они бы просто
захлебнулись в информационной лавине.
Существует много веских причин перевода существующей
информации на компьютерную основу. Сейчас стоимость хранения информации в
файлах на компьютере дешевле, чем на бумаге. Базы данных позволяют хранить,
структурировать информацию и извлекать оптимальным для пользователя образом.
Использование клиент / серверных технологий позволяют сберечь значительные
средства, а главное и время для получения необходимой информации, а также
упрощают доступ и ведение, поскольку они основываются на комплексной обработке
данных и централизации их хранения. Кроме того компьютер позволяет хранить
любые форматы данных текст, чертежи, данные в рукописной форме, фотографии,
записи голоса и т.д.
Для использования столь огромных объемов хранимой информации,
помимо развития системных устройств, средств передачи данных, памяти необходимы
средства обеспечения диалога человек-компьютер, которые позволяют пользователю
вводить запросы, читать файлы, модифицировать хранимые данные, добавлять новые
данные или принимать решения на основании хранимых данных. Для обеспечения этих
функций созданы специализированные средства - системы управления базами данных
(СУБД). Современные СУБД - многопользовательские системы управления базой
данных, которые специализируется на управлении массивом информации одним или
множеством одновременно работающих пользователей.
Отдельно следует сказать об организации интерфейса управления
базами данных. Существует множество разных вариантов, однако, большинство из
них используются в закрытых сетях. Тем не менее, широко распространены ситуации,
когда доступ к корпоративной базе данных необходимо предоставить стороннему
пользователю, например, при организации электронных каталогов, позволяющих
представить продукцию предприятия покупателю или при организации системы приема
заказов. В этом случае наиболее эффективным будет организовать доступ к
определенной части данных посредством использования специальных клиентских
программ-браузеров.
Таким образом, тема нашей работы является, несомненно,
актуальной.
Объектом исследования настоящего дипломного проекта являются
технологии автоматизации бизнеса, объектом исследования - автоматизация
бизнес-процесса информационной поддержки клиентов консалтинговой фирмы
посредством интернет-представительства ООО «ХХХ».
Цель проекта - проектирование и разработка сайта
интернет-представительства ООО «ХХХ».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
- Проанализировать средства информации
консалтингового бизнеса
- Построить модели бизнес-процессов
консалтинговой фирмы
- Разработать интернет-представительство
Теоретической основой исследования стал работы отечественных
и зарубежных авторов, законодательные акты, ведомственные материалы,
рекомендации и инструкции.
На первом этапе исследования изучается литература по теме
исследования, определяются базовые понятия темы, их содержание, выявляется
состояние разработанности темы в теории и практике обучения, определялась
структура квалификационной работы, цель, задачи, методы исследования.
На втором этапе изучается опыт работы специалистов в области
консалтинговой деятельности, осуществляется беседа со специалистами.
Научная новизна исследования заключается в том, что будут
определены особенности организации информационной поддержки деятельности
консалтинговой фирмы, формы связи различных факторов и их количественные
параметры. Также будет разработано интернет-представительство консалтинговой
фирмы.
Научная и практическая значимость исследования - полученные
выводы и рекомендации могут быть использованы для дальнейшего совершенствования
финансового, организационно-экономического механизмов управления.
1.
Анализ средств информации консалтингового бизнеса
1.1 Обзор
языков программирования для создания сайтов
Российскому рынку веб-разработки 15 лет, его историю принято
отсчитывать от основания компаний WebDesign, впоследствии ставшей студией
Артемия Лебедева, и X-Project. Главным драйвером веб-разработки и связанных
услуг остается рост аудитории Рунета. Благодаря проникновению широкополосного
доступа в регионах, развития мобильных и беспроводных сетей передачи данных,
число пользователей интернет в России быстро увеличивается. По данным опросов
ВЦИОМ, в 2010 г. уже 23% россиян пользуются интернетом ежедневно. Годом ранее
эта цифра составляла 15%, а 4 года назад - всего 5%.
Рост аудитории стимулирует рекламодателей к совершенствованию
своих сайтов и увеличению бюджетов на digital-продвижение. Компании
разрабатывают новые средства контакта со своими потенциальными потребителями и
стараются размещать свои рекламные сообщения там, где их аудитория проводит большую
часть своего времени: на отраслевых, развлекательных и новостных порталах, в
блогах и социальных сетях. Вместе с повышением уровня конкуренции в
интернет-продвижении растет потребность в профессиональных исполнителях,
способных предложить эффективный ответ на задачи рекламодателей.
В настоящее время для разработки сайтов используется
множество разнообразных технологий, рассмотрим их подробнее.
Язык
гипертекстовой разметки HTML
Для разработки страниц электронного учебника в настоящем
проекте используется HTML - язык гипертекстовой разметки.(от англ.
HyperText Markup Language - «язык разметки гипертекста») - стандартный язык
разметки документов во Всемирной паутине. Большинство веб-страниц создаются при
помощи языка HTML (или XHTML). Язык HTML интерпретируется браузерами и
отображается в виде документа, в удобной для человека форме.является
приложением («частным случаем») SGML (стандартного обобщённого языка разметки)
и соответствует международному стандарту ISO 8879. XHTML же является
приложением XML.
Язык HTML был разработан британским учёным Тимом Бернерсом-Ли
приблизительно в 1989-1991 годах в стенах Европейского совета по ядерным
исследованиям в Женеве (Швейцария). HTML создавался как язык для обмена научной
и технической документацией, пригодный для использования людьми, не являющимися
специалистами в области вёрстки. HTML успешно справлялся с проблемой сложности
SGML путём определения небольшого набора структурных и семантических элементов
- дескрипторов. Дескрипторы также часто называют «тегами». С помощью HTML можно
легко создать относительно простой, но красиво оформленный документ. Помимо
упрощения структуры документа, в HTML внесена поддержка гипертекста.
Мультимедийные возможности были добавлены позже.
Изначально язык HTML был задуман и создан как средство
структурирования и форматирования документов без их привязки к средствам
воспроизведения (отображения). В идеале, текст с разметкой HTML должен был без
стилистических и структурных искажений воспроизводиться на оборудовании с
различной технической оснащённостью (цветной экран современного компьютера,
монохромный экран органайзера, ограниченный по размерам экран мобильного
телефона или устройства и программы голосового воспроизведения текстов). Однако
современное применение HTML очень далеко от его изначальной задачи. Например,
тег <TABLE>, несколько раз использованный для форматирования страницы,
которую вы на даный момент читаете, предназначен для создания в документах
самых обычных таблиц, но, как можно убедиться, здесь нет ни одной таблицы. С
течением времени, основная идея платформонезависимости языка HTML была отдана в
своеобразную жертву современным потребностям в мультимедийном и графическом
оформлении.- теговый язык разметки документов. Любой документ на языке HTML
представляет собой набор элементов, причём начало и конец каждого элемента
обозначается специальными пометками - тегами. Элементы могут быть пустыми, то
есть не содержащими никакого текста и других данных (например, тег перевода
строки <br>). В этом случае обычно не указывается закрывающий тег. Кроме
того, элементы могут иметь атрибуты, определяющие какие-либо их свойства
(например, размер шрифта для элемента font). Атрибуты указываются в открывающем
теге. Вот примеры фрагментов HTML-документа:
<strong>Текст между двумя тегами - открывающим и
закрывающим.</strong>
<a href= «#"564390.files/image001.gif">
Рисунок 1.1 Главная страница сайта консалтинговой компанииGlobal Intelligence Alliance
Пусть целевая аудитория российских консалтинговых компаний
нечетко определена, а описания услуг схематичны и не подкреплены конкретными
примерами, зато раздел сайта «О компании», как правило, тщательно разработан и
всегда идет первым пунктом меню.
Рисунок 1.2 Раздел «О компании» консалтинговой фирмы
McKinsey&Company
Содержащаяся в нём информация позволяет ознакомиться с
основными идеологическими установками и принципами работы компании, узнать о
том, как она видит свою миссию, как она подчеркивает свою индивидуальность и
уникальность, каковы её ценности.
В разделе «О компании» может содержаться обращение
руководителя, исторический очерк, видение миссии, описание отличительных
особенностей или качеств, которые помогают добиваться успеха, изложение
этических принципов работы, описание структуры компании, информация о партнерах
и клиентах компании, о её месте в различных рейтингах, лицензии, финансовая
отчетность, отзывы клиентов. В некоторых случаях представлен сжатый, но
содержательный и хорошо структурированный очерк, где подчеркнуты достоинства и
характерные черты компании, описаны её история и миссия, представлено
руководство и охарактеризована команда специалистов, приведены отзывы клиентов.
Редкие компании ограничиваются одним небольшим текстом, где обосновывается
ценность и уникальность компании или обходятся одним разделом «Миссия» и
краткой характеристикой фирмы.
Важной составляющей раздела «О компании» являются сведения о
специалистах компании. Как правило, на сайтах крупных компаний представлен
только топ-менеджмент или руководство: размещены фотографии, описаны
квалификация и опыт специалистов. Аналогичным образом могут быть представлены
управляющие партнеры, менеджеры и консультанты. На сайтах средних компаний
иногда можно познакомиться с партнерами, директорами, руководителями проектов и
консультантами компании, увидеть фотографии, прочитать интервью специалистов,
почерпнуть сведения об их образовании и опыте работы.
Интересно, что на зарубежных сайтах разделы «About us» могут
вообще отсутствовать или быть очень сжатыми.
Например, такой раздел отсутствует на сайте американской
компании Feeley & Driscoll, которая более 30 лет предоставляет услуги в
области аудита и бизнес консалтинга. Feeley & Driscoll ограничилась краткой
презентацией на первой странице сайта, обратив внимание посетителей прежде
всего на свои услуги, отраслевую специфику и опыт.
Рисунок
1.3Сайт американской консалтинговой компании Feeley & Driscoll
Раздел «About us» отсутствует и на сайте фирмы Fusion
Consulting, которая оказывает консалтинговые услуги в Тихоокеанском регионе.
Однако при этом информация об отличительных особенностях компании, её подходах
к консультированию и команде разнесена по самостоятельным разделам, наряду с
разделами «Services» и «Experience».
Американская компания Huron Consulting Group в разделе «About
us» ограничивается краткой аннотацией, представленной и на первой странице.
Более подробные сведения о компании, её истории и достижениях прикреплены в
виде pdf файлов - для тех, кого это действительно интересует. В самостоятельный
подраздел выделена информация о социально-благотворительной деятельности
компании. При этом информация о сотрудниках компании присутствует не только в самостоятельном
пункте меню и в разделе «Services», где описанию каждой услуги сопутствует
список специалистов по данному вопросу, но и в специальной панели с левой
стороны, где постоянно сменяются фотографии консультантов с указанием имени,
специальности и опыта работы. Таким образом, главное, на что акцентирует
внимание данная компания - это её человеческий ресурс и услуги.
Фирма EMI, LLC, специализирующаяся на финансовом и
стратегическом консультировании, вместо раздела «About us» создала на своем
сайте разделы, где описан опыт её управляющих директоров («Managing Directors
Experience») и её отличительные особенности («EMI, LLC»).
На сайте нью-йоркской компании Sherwood раздел «About us»,
как и другие разделы, открывается в меню только после перехода с главной
страницы, на которой представлены только услуги.(Business Consulting Services),
консалтинговая компания штата Пенсильвании, предлагает вниманию посетителей
достаточно краткую презентацию своей миссии и профессиональных достижений, зато
выделяет особым пунктом этические принципы работы с клиентами, взаимодействия с
государством и обществом.
Компания The Hayes Group International в одном разделе,
который идет первым пунктом меню, изложила свою миссию, задачи и краткую
биографию президента и СЕО.
Подробно разработан раздел «About us» на сайтах компаний
McKinsey&Company, Accenture, IBM. Здесь присутствуют подразделы,
посвященные миссии, персоналу, партнерам и т.д. Их структура аналогична той,
что была описана при рассмотрении отечественных сайтов.
Можно заключить, что отечественные компании, создавая на
своих сайтах разделы «О компании» ориентируются на гигантов западного
консалтинга, что, конечно, похвально, но не всегда обосновано, учитывая
недостатки на других фронтах маркетинговой политики.
Не слишком крупные зарубежные компании чаще предпочитают
сократить объем информации о себе и редко выводят её первым пунктом меню, в то
время как отечественные консультанты, независимо от масштаба своей
деятельности, пишут о себе, как правило, много. На зарубежных сайтах можно
встретить гораздо больше вариантов подачи информации о компании и её
специалистах, чем на российских сайтах, что свидетельствует о более творческом
подходе западных консультантов к задаче создания индивидуального, неповторимого
образа.
Итак, посетитель сайта западной консалтинговой компании, как
правило, в первую очередь узнает о том, какие услуги и в каких отраслях
предоставляет компания, с какими клиентами она работает, ознакомится с
описаниями выполненных проектов. Затем, если его заинтересовал данный вариант,
он может ознакомиться и с идеологическими установками консультантов. Посетитель
отечественного сайта может сразу узнать о том, с какой прекрасной компанией он
имеет счастье познакомиться, и может получить массу полезной теоретической
информации об услугах компании, однако о практическом опыте консультантов и о
том, смогут ли и будут ли они решать проблемы именно его бизнеса, потенциальный
клиент узнает лишь при встрече и на собственном опыте.
Какие выводы можно сделать на основе проведенного анализа? С
одной стороны, особенности позиционирования российских консалтинговых компаний
можно признать недостатками, стратегическими ошибками, и объяснять их
незрелостью рынка консалтинговых услуг.
Действительно, чаще всего на российских консалтинговых сайтах
отражен стихийно сформировавшийся опыт консультирования, причем стремление
акцентировать внимание посетителей на этом опыте, или желание подробно описать
достигнутые успехи, отсутствуют. Что касается предпочтений, то их нет.
Фактически, отечественные консультанты выражают готовность работать практически
в любой отрасли и с любыми клиентами, но отсюда нельзя делать вывод о высоком
профессионализме и огромном опыте, которые позволяют взяться за решение любой
задачи. По-видимому, дело в том, что на российском рынке консалтинга ещё не
определилась специализация по отраслям. Спрос на консалтинг пока не настолько
велик, чтобы отказываться от каких-либо предложений в силу отраслевых
предпочтений, а методы работы не настолько стандартизированы, чтобы их было сложно
адаптировать к потребностям клиента из новой отрасли.
Отсутствие подробной информации о конкретных проектах,
которая сопровождала бы описания услуг консалтинговых компаний, можно объяснить
тем, что успехов, которыми действительно можно было бы гордиться, у российских
консультантов немного. Дело здесь не только в уровне профессионализма
консультантов, но и в уровне управленческой культуры потребителей услуг, не
готовых к внедрению новых решений.
Не имея возможности четко определить свой целевой сегмент рынка
и представить потенциальному клиенту конкретные достижения в области оказания
профессиональных услуг, отечественные консалтинговые компании уделяют особое
внимание презентации своего потенциала (намерений, идеологических и этических
установок, человеческих ресурсов) и формальных индикаторов успеха (сертификаты,
отзывы клиентов) - всего, что входит в раздел «О компании».
Западные же фирмы могут позволить себе обратить внимание
посетителей сайта на многочисленные описания реализованных проектов, могут определить
свою отраслевую специализацию, не опасаясь потерять при этом возможных
клиентов. В такой ситуации информация, непосредственно не касающаяся
предоставления услуг, второстепенна и даже факультативна, что и отражается на
примере раздела «About us».
Казалось бы, такой подход многое объясняет: рынок ещё слабо
консолидирован и нечетко структурирован, накопленный консультантами опыт ещё
невелик. Остается только ожидать того, что развитие рынка будет способствовать
совершенствованию маркетинговых стратегий игроков, и наоборот, профессиональный
рост компаний повысит уровень зрелости рынка.
Однако возможен и другой вариант ответа на вопрос о причинах
различий в политике позиционирования отечественных и зарубежных консалтинговых
компаний. Эти различия можно объяснить культурными традициями, своеобразием
менталитета.
Распространено мнение, что на Западе общепризнанными
ценностями являются право, договорные отношения, деловая этика, индивидуализм,
а в России - неопределимая четкими показателями справедливость, родственные
отношения, созерцательность, коллективизм.
Если исходить из того, что это действительно так, то в России
не столь важно объяснить, что и как ты делаешь, - важно внушить, что ты делаешь
важное дело, которое принесет богатые плоды в будущем. Важны в первую очередь
харизматические качества, эмоциональное воздействие, а не рациональные доводы.
Если допустить, что это так, то корректировать стратегию
позиционирования по западному образцу не имеет смысла. Следует развивать уже
существующие подходы, которые, при таком видении, становятся не ошибками, а
преимуществами - публиковать на сайте тексты о миссии компании, её идеологии,
принципах и ценностях, используя различные приемы привлечения и удержания
внимания посетителей, размещать обращение генерального директора с эффектной
фотографией, фотографии дипломов, сертификатов и т.д.
Не решусь утверждать, что указанные культурные и ментальные
особенности справедливо распространять на всех россиян, и, в частности, на
работников интеллектуальной сферы, на управленцев, в значительной степени
ориентированных на западные идеалы. С другой стороны, не следует игнорировать
закономерные явления. Вероятно, следует сочетать западные технологии и
отечественный опыт. Возможно, эти наблюдения послужат материалом для размышлений
о путях корректировки и совершенствования стратегий позиционирования российских
консалтинговых компаний.
2
Моделирование бизнес-процессов консалтинговой фирмы
2.1 Консалтинг.
Виды консалтинга
Круг проблем, решаемых консалтингом, весьма широк, кроме
того, специализация компаний, предоставляющих консалтинговые услуги, может быть
различной: от узкой, ограничивающейся каким-либо одним направлением
консалтинговых услуг (например, аудит), до самой широкой, охватывающей полный
спектр услуг в этой области. Соответственно этому, каждый специалист (или
каждая фирма), работающая в данной области, вкладывает в понятие консалтинга
собственный смысл и придает ему собственный оттенок, определяемый направлением
деятельности конкретной компании.
Попытаемся дать определение консалтинга в самом широком
смысле этого слова.
Итак, консалтинг - это вод интеллектуальной деятельности,
основная задача которого заключается в анализе, обосновании перспектив развития
и использования научно-технических и организационно-экономических инноваций с
учетом предметной области и проблем клиента.
Консалтинг решает вопросы управленческой, экономической,
финансовой, инвестиционной деятельности организаций, стратегического
планирования, оптимизации общего функционирования компании, ведения бизнеса,
исследования и прогнозирования рынков сбыта, движения цен и т.д. Иными словами,
консалтинг - это любая помощь, оказываемая внешними консультантами, в решении
той или иной проблемы.
Основная цель консалтинга заключается в улучшении качества
руководства, повышении эффективности деятельности компании в целом и увеличении
индивидуальной производительности труда каждого работника.
Консалтинговая компания, работающая на российском рынке,
может оказывать услуги следующим структурам:
- российским предприятиям частного и
государственного сектора, производящим продукцию и услуги;
- иностранным компаниям, работающим на
российском рынке (к таким компаниям могут быть отнесены западные инвесторы,
вступающие в российский рынок и развивающие бизнес в стране, международные
финансовые институты, внедряющие современные технологии в российский бизнес и
осуществляющие крупные проекты в России, а также ряд других);
- органам государственного управления и
правительственным организациям (имеются в виду административные органы всех
уровней, мэрии, министерства, ведомства, государственные комитеты и т.д.).
Деятельность квалифицированного консультанта или серьезной
консалтинговой фирмы, предоставляющей широкий спектр услуг, должна быть
подчинена ряду требований, основными из которых являются следующие:
. Консультант (либо консалтинговая компания) обязан
владеть отработанной технологией решения задач и необходимыми навыками в
формулировании организационного диагноза, стратегическом планировании,
использовании информационных систем, а также методами анализа и прогнозирования
экономического положения, диагностики общей производственной ситуации,
установления контактов (общения и утверждения) и т.п.
. Консультант (либо консалтинговая компания) должен
быть независим от поставщиков продуктов и решений в избранной области, от
традиций, неписаных законов, бытующих в организации, политики управленческого
аппарата. Мнение консультанта должно носить свободный и объективный характер.
. Консалтинговая компания должна являть собой
структуру, внешнюю по отношению к консультируемой организации.
. Консультант (либо консалтинговая компания) обязан
оказывать заказчикам помощь в использовании их собственного опыта для
непрерывного совершенствования своей деятельности.
. С целью накопления, анализа, переработки и
использования получаемого опыта консультант (либо консалтинговая компания)
должен работать со многими клиентами.
. Консультант (либо консалтинговая компания) должен
обладать обучающим воздействием на клиентов.
Предоставляемые консалтинговой компанией услуги могут
принимать следующие основные формы:
. Аналитическая деятельность (анализ и оценка
внутрихозяйственной и финансовой деятельности предприятия-клиента, анализ
инвестиционных проектов, исследования деятельности конкурентов, рынков сбыта,
движения цен и т.д.);
. Прогнозирование (на основе проведенного анализа и
используемых консультантом методик - составление прогнозов по указанным выше
направлениям);
. Консультации по самому широкому кругу вопросов,
касающихся как деятельности компании-клиента, так и рынка в целом;
. Ревизия деятельности предприятия-клиента;
. Участие в деятельности предприятия-клиента
(стратегическое планирование, решение совокупности проблем, связанных с
организацией управления в различных сферах деятельности предприятия, а также
разработка и внедрение информационных систем, системная интеграция и т.д.).
Существует два основных вида классификации консалтинговых
услуг:
) с точки зрения предмета консультирования - попредметная
классификация;
) с точки зрения метода консультирования - методологическая
классификация.
Попредметная классификация более распространена, поскольку
она понятнее потребителям консалтинговых услуг. В соответствии с ней
консалтинговые услуги квалифицируются в зависимости от тех разделов (элементов)
менеджмента, на которые они направлены: общий менеджмент, финансовый
менеджмент, производственный менеджмент и т.д.
Что касается методологической классификации, то она
профессионально ориентирована на самих консультантов, так как квалифицирует их
в зависимости от методов работы. В соответствии с этой классификацией различают
экспертное, процессное и обучающее консультирование.
Следует отметить также, что классификации, публикуемые
национальными и международными ассоциациями консультантов, часто объединяют
попредметный и методологический подходы, правда, ориентируясь больше на первый.
Кроме того, они включают в перечень консалтинговых услуг и другие
профессиональные услуги. Примером такого «синтетического» подхода является
приведенная в Приложение 1 классификация Европейского справочника-указателя
консультантов по экономике и управлению, издаваемого под эгидой ФЕАКО. В эту
классификацию включены, с одной стороны (попредметной), такие услуги, как
обеспечение информационными технологиями, промышленный инжиниринг, обучение
менеджменту (тренинг), отношения с общественностью и т.д., что составляет
профессиональные услуги, а с другой, - такие виды консультирования, как
обучающий консалтинг, т.е. метод консультирования.
В рамках нашего дипломного проекта нас интересует деятельность
консалтинговых фирм в области информационных технологий.
Консультанты по информационным технологиям занимаются разработкой
рекомендаций по внедрению систем автоматизированного проектирования (САПР) и
автоматизированных систем управления (АСУ), информационно-поисковых систем,
применению компьютеров в бухгалтерском учете и других количественных методах
оценки деятельности предприятия.
Информационные технологии являются необходимыми для современных
организаций. Но изменения, сопровождающие использование новых информационных
технологий, связаны с самими организационными основами предприятия, такими, как
принципы построения его структуры.
Консультант по информационным технологиям - это не просто техник
по обслуживанию компьютеров; он должен помочь клиенту разобраться в
возможностях и недостатках компьютеров, в обеспечении информацией и сократить
разрыв между техническим персоналом и конечным пользователем компьютерных
программ. Информационные системы часто вызывают нарекания администрации на
отсутствие соответствующей информации или на задержки с ее получением.
Поэтому консультант должен тщательно изучить характер отношений
между информацией и различными видами управленческих действий и попытаться
повысить полезность и доступность «информации; подробно рассмотреть систему
принятия решений.
Во всех организациях имеется большое разнообразие информационных
систем, как формальных, так и неформальных, с различным количеством уровней и
степенью эффективности и релевантности. Поэтому консультанту следует:
- привести в соответствие существующую
систему обеспечения информацией на нужном уровне и в нужной форме;
- определить степень совместимости всех
систем;
- подготовить рекомендации по
усовершенствованию (с точки зрения достоверности, формы подачи, содержания и
т.п.) существующих систем;
- выбрать оборудование (аппаратное
обеспечение);
- разработать системы управления базами
данных, средствами связи и формами обработки данных (программное обеспечение);
- подобрать персонал и запланировать
необходимую профессиональную переподготовку кадров.
Если клиент уже располагает компьютерной системой, то
консультант поможет определить ее недостатки и установить:
- на что рассчитана система;
- как задачи системы согласованы с
пользователем;
- как пользователь участвовал в разработке
системы, а затем попытаться установить, что же реально пользователь получил от
системы.
2.2 Краткая
характеристика консалтинговой фирмы ИТ
ООО «ХХХ» занимается консалтинговой деятельностью с 2000
года. Основным направлением ее работы является IT-консалтинг.
Общее руководство деятельностью предприятия в соответствии с
учредительными документами осуществляет Генеральный директор. В
непосредственном подчинении у него находятся заместитель директора по
производству, заместитель директора по общим вопросам и главный бухгалтер.
В обязанности заместителя директора по производству входит
организация и контроль за процессом оказания консалтинговых услуг. В
непосредственном подчинении у него находятся начальник проектного отдела,
начальник отдела аппаратной поддержки, начальник отдела разработки программного
обеспечения, начальник отдела внедрения и начальник отдела маркетинга.
В обязанности начальника проектного отдела входит организация
работы по созданию рабочих групп, назначение руководителей проектов, контроль
за проведением исследований и подготовкой предпроектной и проектной
документации. В непосредственном подчинении у него находятся менеджеры
проектного отдела, часть из которых работает на условиях аутсорсинга.
В обязанности начальника отдела аппаратной поддержки входит
организация работы по техническому обеспечению проектов. В непосредственном
подчинении у него находятся инженеры отдела.
В обязанности начальника отдела разработки программного
обеспечения входит организация работы по подбору или созданию программного
обеспечения проектов.
В обязанности начальника отдела внедрения входит организация
внедрения проектов, руководство разработкой методик обучения персонала,
планирование и контроль проведения обучения. В его непосредственном подчинении
находятся менеджеры отдела внедрения.
В обязанности начальника отдела маркетинга входит организация
информационной поддержки деятельности предприятия, разработка методик
привлечения клиентов, организация работы с клиентами и контроль за качеством ее
выполнения. В его непосредственном подчинении находятся менеджеры-маркетологи.
В обязанности заместителя директора по общим вопросам воходит
организация и руководство обеспечивающими процессами предприятия. В его
непосредственном подчинении находятся административно-хозяйственный отдел,
кадровая служба и юридическая служба.
В обязанности начальника административно-хозяйственного
отдела входит руководство обеспечением хозяйственной деятельности предприятия.
В обязанности начальника кадровой службы входит организация и
руководство деятельностью по работе с персоналом предприятия. В его
непосредственном подчинении находятся инспекторы кадровой службы.
В обязанности начальника юридической службы входит
организация и руководство деятельности по юридической поддержке предприятия. В
его непосредственном подчинении находятся юрисконсульты.
Главный бухгалтер отвечает за ведение бухгалтерской и
налоговой отчетности предприятия. В его подчинении находятся бухгалтер и
бухгалтер-кассир.
Организационная структура предприятия приведена на Рисунок 2.1.
Рисунок 2.1 Организаионная структура исследуемого предприятия
В рамках настоящего дипломного проекта мы не будем
рассматривать бизнес-процессы выполнения консалтинговых услуг. Объектом нашего
исследования будут технологии информационной поддержки консалтингового
предприятия, т.е., по сути, процессы привлечения и удержания клиентов.
Необходимым условием успеха на любом конкурентном рынке
является четкое позиционирование. По мере повышения зрелости рынка
консалтинговых услуг в России, задача позиционирования становится все более
значимой для отечественных консалтинговых фирм.
Позиционирование предполагает наличие ясного ответа на три
основных вопроса:
- Каковы целевые сегменты рынка (кто
является клиентом фирмы);
- Что предлагает фирма, и в чем ценность ее
услуг;
- Чем фирма отличается от других
консультантов.
Если ответы на эти вопросы понятны потенциальным клиентам
фирмы, то они неизбежно выделят ее среди множества поставщиков консалтинговых
услуг.
Отметим, что работа с клиентами в консалтинговой фирме
обладает рядом специфических особенностей.
Для принятия решения о сотрудничестве с консалтинговой фирмой
клиенту необходимо убедиться, что рассматриваемое предприятие в состоянии
разрешить имеющуюся у него проблему.
Обращаясь в консалтинговую фирму клиент в первую очередь
общается с менеджером отдела маркетинга, в задачи которого входит определить
потребности клиента и доказать ему, что специалисты предприятия в силах
удовлетворить их.
В ходе переговоров менеджер отдела маркетинга изучает
предоставленную им информацию и, совместно с клиентом, формулирует проблему,
которую необходимо решить.
На следующем этапе менеджер отдела маркетинга определяет,
силами каких специалистов может быть решена проблема клиента и передает им
информацию, полученную от клиента, для предварительного анализа. На данном
этапе основной задачей является выработка предварительных вариантов решений для
предложения их клиенту.
На третьем этапе менеджер отдела маркетинга обсуждает
совместно со специалистом направления и клиентом возможные варианты решения для
выбора наиболее приемлемого, одновременно комментируя клиенту особенности и
преимущества решения проблемы силами специалистов предприятия. В случае, если
полученная клиентом информация соответствует его потребностям и предпочтениям,
клиент принимает решение о сотрудничестве и начинает работу непосредственно по
организации консалтинговых процедур. В противном случае клиент отказывается от
сотрудничества.
Описанная нами технология работы может быть представлена в
терминах IDEF0.является наиболее удобным языком моделирования бизнес-процессов,
где система представляется как совокупность взаимодействующих работ или
функций. Такая чисто функциональная ориентация является принципиальной -
функции системы анализируются независимо от объектов, которыми они оперируют.
Это позволяет более четко смоделировать логику и взаимодействие процессов
организации.
Процесс моделирования системы в IDEF0 начинается с создания
контекстной диаграммы - диаграммы наиболее абстрактного уровня описания системы
в целом, содержащей определение субъекта моделирования, цели и точки зрения на
модель.
Под субъектом понимается сама система, при этом необходимо
точно установить, что входит в систему, а что лежит за ее пределами, другими
словами, определить, что будет в дальнейшем рассматриваться как компоненты
системы, а что как внешнее воздействие. На определение субъекта системы будут
существенно влиять позиция, с которой рассматривается система, и цель
моделирования - вопросы, на которые построенная модель должна дать ответ.
Другими словами, в начале необходимо определить область моделирования. Описание
области как системы в целом, так и ее компонентов является основой построения
модели. Хотя предполагается, что в ходе моделирования область может
корректироваться, она должна быть в основном сформулирована изначально,
поскольку именно область определяет направление моделирования. При
формулировании области необходимо учитывать два компонента - широту и глубину.
Широта подразумевает определение границ модели - что будет рассматриваться
внутри системы, а что снаружи. Глубина определяет, на каком уровне детализации
модель является завершенной. При определении глубины системы необходимо помнить
об ограничениях времени - трудоемкость построения модели растет в
геометрической прогрессии с увеличением глубины декомпозиции. После определения
границ модели предполагается, что новые объекты не должны вноситься в
моделируемую систему.
Обычно сначала строится модель существующей организации
работы - AS-IS (как есть). Анализ функциональной модели позволяет понять, где
находятся наиболее слабые места, в чем будут состоять преимущества новых
бизнес-процессов и насколько глубоким изменениям подвергнется существующая
структура организации бизнеса. Детализация бизнес-процессов позволяет выявить
недостатки организации даже там, где функциональность на первый взгляд кажется
очевидной.
Необходимо создать модель действующего бизнес-процесса «как
есть». Цель моделирования - описание существующего бизнес-процесса информационной
поддержки клиентов консалтинговой фирмы, выделение составных работ для
выявления избыточных связей и дальнейшей оптимизации модели.
Точка зрения - менеджер отдела маркетинга.
Входными данными в нашем случае являются:
- Потребности клиента
- Предпочтения клиента
Управляющие воздействия:
- Информационные материалы
- Регламенты предприятия
Механизмы модели:
- Клиент
- Менеджер-маркетолог
- Специалист
Выходные данные:
- Решение о сотрудничестве
- Отказ от сотрудничества
Модель предметной области в нотациях IDEF0 приведена на Рисунок 2.2
Рисунок 2.2 Модель предметной области в нотациях IDEF0
Описанный на Рисунок 1.2 бизнес-процесс можно разбить на
более простые бизнес-процесс, или бизнес-процессы более низкого уровня. Такое
разбиение бизнес-процессов называется декомпозицией.
Бизнес-процесс информационной поддержки клиентов
консалтинговой фирмы можно разбить на три подпроцесса:
- Определение потребностей и предпочтений
клиента
- Выявление ресурсов предприятия,
удовлетворяющих требованиям клиента
- Предложение клиенту вариантов решения
проблемы
Результаты декомпозиции приведены на Рисунок 2.3
Рисунок 2.3 Результаты декомпозиции основного бизнес-процесса
В свою очередь, некоторые из рассматриваемых подпроцессов
можно вновь разбить на составные бизнес-процессы. Так бизнес-процесс
«Определение потребностей и предпочтений клиента» включает в себя следующие
процессы (работы):
- Проведение переговоров, изучение
документации
- Формулировка проблемы клиента
Результаты декомпозиции бизнес-процесса «Определение
потребностей и предпочтений клиента» приведены:
Рисунок 2.4 Результаты декомпозиции бизнес-процесса «Определение
потребностей и предпочтений клиента»
Бизнес-процесс «Выявление ресурсов предприятия,
удовлетворяющих требованиям клиента», включает в себя следующие процессы
(работы):
- Привлечение специалиста
- Анализ проблемы
- Разработка вариантов решений
Результаты декомпозиции бизнес-процесса «Выявление ресурсов
предприятия, удовлетворяющих требованиям клиента» приведены на Рисунок 2.5
Рисунок 2.5Результаты декомпозиции бизнес-процесса «Выявление
ресурсов предприятия, удовлетворяющих требованиям клиента»
Бизнес-процесс «Предложение клиенту вариантов решения
проблемы», включает в себя следующие процессы (работы):
- Разъяснение клиенту вариантов решения
проблемы
- Разъяснение клиенту преимуществ решения
проблемы силами предприятия
- Принятие решения о сотрудничестве или
отказ от него
Результаты декомпозиции бизнес-процесса «Предложение клиенту
вариантов решения проблемы» приведены на:
Рисунок 2.6 Результаты декомпозиции бизнес-процесса «Предложение
клиенту вариантов решения проблемы»
В результате анализа обязанностей, схемы работы, очередности
обработки информации выделены следующие недостатки:
Менеджеру по работе с клиентами приходится оперировать
большими объемами информации, зачастую неструктурированными, поэтому и
формулировка проблемы клиента и разработка путей их решения занимает достаточно
большой отрезок времени.
Влияние человеческого фактора может привести к появлению
ошибках в информации, что, в свою очередь, увеличивает риск отказа клиента от
сотрудничества.
Но основным недостатком является то, что в настоящий момент
решение о сотрудничестве принимается клиентом уже после того, как менеджером
отдела маркетинга и специалистом направления проделан довольно большой объем
работы. В случае отказа клиента от сотрудничества проделанная работа окажется
бесполезной и не будет оплачена. Таким образом, подобный алгоритм выполнения
работ можно считать неэффективным.
В рамках настоящего дипломного проекта нами будет разработана
информационная система (веб-сайт) консалтинговой фирмы, которая сможет
ликвидировать имеющиеся недостатки.
2.3 Программная
и техническая архитектура информационной системы консалтинговой фирмы
Описание
комплекса технических средств
При выборе программного и аппаратного обеспечения в качестве
определяющих были выбраны следующие критерии:
- надежность решения;
- низкие расходы на сопровождение и
модификацию программного и аппаратного обеспечения;
- использование технологий с открытым
исходным кодом.
Для сайта консалтинговой компании «ХХХ» выбрана
многоуровневая архитектура, в основе которой находится сервер, расположенный на
площадке провайдера.
Физический сервер расположен на площадке провайдера. На нем
работает Web-сервер, сервер СУБД и сервер электронной почты.
Сотрудники консалтинговой компании ООО «ХХХ» работают как в
офисе компании, так и на дому. При этом они имеют доступ к закрытой части
Web-сайта, предназначенной для выполнения управляющих функций.
Клиенты просматривают информационные материалы и получают
консультации специалистов через Интернет, обращаясь к клиентской части
Web-сайта.
К аппаратному обеспечению сервера предъявляются требования по
быстродействию и надежности, а также совместимости с выбранным программным
обеспечением.
В качестве аппаратной платформы выбран сервер HP ProLiant
DL380 модель 407549-421, отвечающий требованиям надежности и
производительности.
Для увеличения надежности системы памяти диски сервера
предлагается сконфигурировать в виде зеркального массива. Резервное копирование
данных обеспечивается при помощи встроенного стримера.
В качестве рабочих станций сотрудников ООО «ХХХ»
рекомендуется использовать любые персональные компьютеры или ноутбуки,
допускающие установку операционной системы Microsoft Windows XP и выше.
Требования к рабочим станциям посетителей сайта не
оговариваются.
Описание
комплекса программных средств
Сайт должен быть создан таким образом, чтобы с ним можно было
работать, используя все наиболее распространенные на сегодняшний день браузеры.
2.4 Обоснование
необходимости модернизации информационной поддержки консалтинговой фирмы
Как было сказано выше, используемая в настоящее время
бизнес-модель имеет ряд существенных недостатков. Проектируемое
интернет-представительство предназначается для ее оптимизации.
При использовании сайта клиент, которому необходимы услуги
консалтинга, самостоятельно изучает информацию сайта и определяет, насколько
предлагаемые условия и квалификация предприятия соответствуют его потребностям
и предпочтениям.
В случае, если информация, представленная на сайте, убедит
клиента, что консалтинговая фирма может решить его проблему, он непосредственно
через соответствующий раздел интернет-представительства выбирает консультанта,
чей опыт и квалификация наиболее соответствуют, с его точки зрения, параметрам
решаемой задачи, и обращается напрямую к нему за консультацией.
Сотрудник предприятия получает информацию непосредственно от
клиента и сотрудничает с ним напрямую. Выбранным совместно способом
(электронная почта, ICQ, Skype и т.д.) анализируется проблема, вырабатываются пути решения.
Следующим, заключительным этапом является разработка
технического задания на проект, который в дальнейшем выполняется специалистами
фирмы.
Опишем модель бизнес-процесса информационной поддержки
клиентов консалтинговой фирмы «как будет» в терминах IDEF0.
Входными данными модели будут:
- Потребности клиента
- Предпочтения клиента
Управляющие воздействия:
- Информационные ресурсы сайта
Механизмы модели:
- Клиент
- Сайт
- Специалист
Выходные данные:
- Техническое задание
- Отказ от сотрудничества
Модель предметной области «как будет» в нотациях IDEF0 приведена
на Рисунок 2.7
Рисунок 2.7 Модель предметной области «как будет» в нотациях IDEF0
Таким образом, мы видим, что в разрабатываемой модели
механизм воздействия «менеджер отдела маркетинга» заменен на механизм «Сайт»,
что означает высвобождение трудовых ресурсов. Кроме того, на выходе модели мы
будем иметь не решение клиента начать сотрудничество, а готовое техническое
задание.
Проведем декомпозицию бизнес-процесса «как будет».
В данном случае описываемый бизнес-процесс будет разбит на
следующие подпроцессы:
- Анализ возможностей решения проблемы
силами консалтинговой фирмы
- Консультация со специалистом
- Разработка технического задания
Результаты декомпозиции приведены на Рисунок 2.8
Рисунок 2.8 Результаты декмпозиции бизнес-процесса «как будет»
Бизнес-процесс «Анализ возможностей решения проблемы силами
консалтинговой фирмы» включает в себя следующие процессы (работы):
- Изучение информации о направлениях
деятельности
- Изучение информации о реализованных
проектах
- Определение соответствия полученной
информации потребностям и предпочтениям клиента
Результаты декомпозиции бизнес-процесса «Анализ возможностей
решения проблемы силами консалтинговой фирмы» приведены на Рисунок 2.9
Рисунок 2.9 Результаты декомпозиции бизнес-процесса «Анализ
возможностей решения проблемы силами консалтинговой фирмы»
Как видим, в модифицированной модели на первом этапе
механизмами модели являются клиент и веб-сайт, т.е. клиент самостоятельно
получает информацию, необходимую ему для принятия решения о начале
сотрудничества. Здесь же он может отказаться от сотрудничества, но на данном
этапе ресурсы фирмы на информационную поддержку клиента затрачены не были.
Бизнес-процесс «Консультация со специалистом» включает в себя
следующие процессы (работы):
- Обращение к специалисту
- Анализ проблемы
- Разработка вариантов решения
Результаты декомпозиции бизнес-процесса «Консультация со
специалистом» приведены на Рисунок 2.10
Рисунок 2.10 Результаты декомпозиции бизнес-процесса «Консультация
со специалистом»
Бизнес-процесс «Разработка технического задания» в рамках
настоящего проекта является для нас конечным и его декомпозицию мы проводить не
будем.
Таким образом, мы видим, что использование
интернет-представительства позволит ликвидировать «узкие места» модели «как
есть»:
Все информационные ресурсы сконцентрированы в одном месте и
структурировать их для самостоятельного эффективного использования клиентами.
Существенно сокращено использование трудовых ресурсов,
менеджер отдела маркетинга выведен за рамки процесса.
Клиент принимает решение о сотрудничестве с компанией еще до
этапа, предполагающего контакт с сотрудником фирмы, т.е. работа ведется только
с клиентом, уже решившим заключить договор о сотрудничестве.
Таким образом, можно сделать вывод, что автоматизация
процесса информационной поддержки клиентов консалтинговой фирмы является
целесообразной.
3
Разработка интернет-представительства
3.1 Описание
разработки
Жизненный цикл проекта создания веб-сайта начинается в момент
принятия решения о его создании и заканчивается в момент выведения его из
эксплуатации.
Существует международный стандарт, регламентирующий жизненный
цикл информационных систем - ISO/IEC 12207. Standard for Information
Technology, а также ГОСТ 34.601-90 «Автоматизированные системы. Стадии
создания». Стандарт ГОСТ 34.601-90 на создание и развитие автоматизированных
систем (АС) - обобщенные, но воспринимаемые как весьма жесткие по структуре ЖЦ
и проектной документации. Но эти стандарты многими считаются бюрократическими
до вредности и консервативными до устарелости. Поэтому в нашем проекте
ориентация будет направлена на более новый стандарт ISO/IEC 12207: 1995.
Международный стандарт ISO/IEC 12207: 1995 «Information
Technology - Software Life Cycle Processes» является основным нормативным
документом, регламентирующим состав процессов жизненного цикла ПО. Он
определяет структуру жизненного цикла, содержащую процессы, действия и задачи,
которые должны быть выполнены во время создания ПО.
Каждый процесс разделен на набор действий, каждое действие -
на набор задач. Каждый процесс, действие или задача инициируется и выполняется
другим процессом по мере необходимости, причем не существует заранее
определенных последовательностей выполнения. Связи по входным данным при этом
сохраняются.
Разработка веб-сайта состоит из нескольких этапов:
Первый этап разработки - предпроектная подготовка
. Предпроектные исследования
Прежде чем приступить к созданию интернет-представительства,
необходимо собрать полную информацию о компании и услугах, проработать
концепцию сайта, чтобы в итоге посетители сайта попали на удобный, красивый и
функциональный портал.
На первое место ставятся самые важные задачи, решение которых
в последствии позволит быстро и качественно реализовать конечные цели создания
интернет-представительства. Составляется функциональное задание, в котором
отразятся аспекты проекта:
Конкуренты создаваемого интернет-магазина выявляются путем
простого исследования ресурсов потенциальных конкурентов с анализом их сильных
и слабых сторон, и с их учетом составление рекомендаций к общим принципам
построения ресурса для достижения наилучших результатов.
Проводится обзор основных информационных и аналитических
ресурсов в нужной отрасли с целью их потенциального использования в бизнесе
компании.
Проводится анализ и описание целевой группы потребителей, в
ходе чего из всей аудитории Интернета будет выделена и изучена аудитория,
удовлетворяющая интересам владельца сайта.
Определяются рекомендации по поисковым направлениям, через
которые будущий сайт будет выходить на рынок, а также по поисковым словам,
через которые пользователь будет попадать в интернет-представительство через
поисковые системы.
Исходя из имиджа компании выбирается стиль, позиционирование
сайта в сети, вырабатываются рекомендации по формированию такого стиля,
рекомендации по выбору «хорошего» доменного имени для будущего проекта.
. Разработка технического задания
На основании функционального задания разрабатывается
техническое задание на создание интернет-представительства, в котором
сочетаются программные, дизайнерские и пользовательские интересы.
Определяется структура сайта - формирование так называемого
«дерева интернет-представительства», построение иерархии разделов, подразделов,
рубрик с учетом удобства наполнения, администрирования, поиска информации.
Оптимизируется навигация с учетом комфортности серфинга
пользователем, разработка систем меню и подменю с учетом удобства пользователей
- «юзабилити».
С учетом вышеперечисленных факторов, а также факторов,
влияющих на «дружественность» поисковикам, при создании сайта формируется стиль
страниц и разрабатывается несколько эскизов сайта.
Текстовое наполнение сайта формируется исходя из наиболее
благоприятных условий для дальнейшего продвижения сайта во всемирной сети,
статьи оптимизируются под нужные поисковые слова.
Второй этап разработки интернет-сайта - разработка и
согласование дизайна
. Дизайн-концепция интернет-магазина (креативный дизайн)
В данном этапе разработки сайта создается основная
графическая концепция дизайна сайта и показывается на примере главной страницы.
Осуществляется интеграция элементов фирменного стиля клиента для сайта.
Не лишний раз будет сказать о том, что для любого продукта
важна визуальная составляющая. Ведь именно по внешнему виду складывается первое
впечатление о компании, о ее продукте. Важна не только хорошая креативная идея,
но и адекватная профессиональная реализация этой идеи.
На этом же этапе разрабатывается и утверждается окончательное
техническое задание, в нем четко должны прописываться требования к дизайну и к
технической части проекта. После чего разрабатывается структура сайта (карты
сайта).
Третий этап разработки интернет-представительства - верстка.
Четвертый этап разработки - программная часть проекта
. Интеграция с системой управления
Ни один современный сайт уже не обходится без системы
управления сайтом, так как важна не только красивая внешняя оболочка этого
сайта, но и возможность удобной работы с ним. Это особенно важно для тех
сайтов, где разветвленная структура и большой объем данных. В этот этап
разработки сайта входит: настройка сервера, обеспечение безопасности проекта,
назначение прав пользователей и контроль работоспособности программных модулей.
. Программирование, запуск проекта
На этом этапе дорабатывается функциональные модули, которые
не были включены в стандартный состав системы управления сайтом.
Пятый этап разработки сайта - информационное наполнение
интернет-магазина
На этом этапе разработки интернет-магазина проходит
информационное наполнение интернет-магазина необходимыми фотографиями,
оригинальными статьями (контентом) и другими материалами. Важно ответственно
подойти к этому этапу, заранее подготовив всю необходимую информацию для
интернет-магазина.
Шестой этап разработки - тестирование сайта в Интернете
Тестирование работоспособности производится на наличие
ошибок, тестирование страниц на корректность работы в различных браузерах
(Mozilla Firefox, Opera, Netscape, Safari, Internet Explorer).
Седьмой этап разработки - сдача сайта в эксплуатацию. Этот
этап включает организацию работ по размещению интернет - проекта в сети на
домене клиента, финальное тестирование проекта, обучение персонала клиента или
отдельно выделенного должностного лица работы с системой управления.
Восьмой этап разработки - оптимизация для поисковых систем,
продвижение сайта
В настоящее время, уже мало разработать качественный
интернет-проект с удобной структурой и навигацией. Важно обеспечить этому сайту
высокую посещаемость. На данном этапе необходимо обеспечить легкий поиск
ресурса в поисковых системах, для этого необходимо что бы интернет-проект
занимал верхние позиции по результатам поиска.
3.2 Архитектура
сайта
При разработке информационной системы одним из этапов
является описание архитектуры сайта или иерархии функций управления и обработки
данных разрабатываемого программного продукта.
Дерево функций представляет собой иерархическую структуру
действий, реализованных в информационной системе. Все действия (функция) на два
основных подмножества:
Служебные функции. Идентичны для всех автоматизированных
систем управления организации на современном уровне развития аппаратных и
программных средств. Функции этого вида призваны обеспечивать безопасность ввода,
обработки и хранения информации, облегчить работу с системой, сделать ее
наиболее удобной и незатруднительной для конечного пользователя.
Основные функции. Свойственны как информационным системам
любой специализации и направленности, так и конкретной проектируемой ИС. Они
отражают особенности процесса обработки информации, получения результатов,
введения информационной базы проекта. Эти функции организованы в том составе,
которые продиктованы условиями обработки и управления данными в конкретной предметной
области.
Состав и классификация функций проектируемой системы,
представленная в виде дерева функций, изображена на Рисунок 3.1.
Рисунок 3.1 Дерево функций
Диалог - это процесс обмена сообщениями между пользователями
и информационной системой, при котором осуществляется постоянная смена ролей
информатора и реципиента (пользователя, принимающего информацию), причем смена
ролей достаточно оперативна.
В процессе диалога возможно:
- двухсторонне управление на базе языка типа
«запрос-ответ»;
- односторонней управление со стороны
информационной системы с языком общения типа «меню», «заполнения шаблона»,
«ответа по подсказке» и т.п.;
- односторонне управление со стороны
пользователя с использования языка директив (команд).
При использовании для общения языка «меню» в диалоговой
системе должна присутствовать система планирования и управления диалогом, в
функции которого входят:
- управление процессом диалога;
- обеспечение интерфейса пользователя;
- обеспечение и выполнение сервисных или
справочных функций;
- вызов обрабатываемых программ.
При разработке данного проекта автоматизации система общения
с пользователем организована таким образом, что основная часть диалога видеться
на языке типа «меню», а заполнение форм входной информации - «по шаблону».
Таким образом, происходит одностороннее управление процессом обработки данных
со стороны информационной системы.
Сценарий диалога предусматривает возможность обеспечения
следующих функций управления ходом решения поставленных задач:
- возможность работы с экранными формами
входной информации;
- формирование выходной информации;
- корректировка вводимых данных;
- просмотр введенной информации;
- протоколирование действий пользователя;
- помощь на всех этапах работы.
3.3 Характеристика
разработанного сайта и данные о тестировании
Выбор
и обоснование методики расчёта экономической эффективности
Внедрение мероприятий по внедрению веб-сайта компании и
системы по автоматизированной обработке заказов связано со значительными
материальными затратами на разработку и функционирование системы. Поэтому
важнейшей задачей является анализ экономической эффективности внедряемой
системы. Ее своевременное решение дает возможность сравнивать различные
варианты автоматизации и установить оптимальный вариант, оценить его влияние на
изменение показателей деятельности организации.
Эффективность внедрения автоматизированной системы
обуславливается действием ряда факторов организационного, информационного и
экономического характера.
Организационный эффект проявляется в освобождение работников
от рутинных операций оформлению заявок, ручной обработке техзаказов,
отслеживанию выполнения заказов.
Информационный фактор эффективности выражается в повышение
уровня информированности персонала и клиентов.
Опыт эксплуатации комплексов задач показал, что в процессе
автоматизации достигается снижение трудоемкости отдельных операций, рост
производительности и улучшений условий труда отдельных работников, повышение
оперативности достоверности, включая подготовку отчетности при постоянно
растущем объеме первичной документации без увеличения численности персонала и
т.д.
Заработная плата исполнителей в настоящей работе не
учитывается, поскольку разработка выполняется в рамках учебной работы.
Эксплуатационные расходы в настоящем проекте также не
учитываются, поскольку обслуживание оборудования осуществляется IT-службой предприятия в
рамках общей текущей деятельности.
Итак, экономическая эффективность складывается из двух
основных компонентов:
совершенствование производственной, хозяйственной и
финансовой деятельности;
сокращение затрат на проведение вычислительных операций.
Базой для оценки экономической эффективности
автоматизированной системы может служить сокращение рабочего времени.
Капитальные затраты сведутся к приобретению оборудования для
сотрудников и подключение к сети Интернет. Структура и объем капитальных затрат
приведены в Таблица 3.1
Таблица 3.1 Капитальные затраты
|
№ пп.
|
Перечень затрат
|
Кол-во
|
Стоимость, руб.
|
Сумма, руб.
|
|
1.
|
Персональный компьютер
|
5
|
18000
|
90000
|
|
2.
|
Операционная система
|
5
|
4200
|
21000
|
|
3.
|
Антивирус
|
5
|
1890
|
9450
|
|
4.
|
Комплект сетевого оборудования
|
1
|
7000
|
7000
|
|
5.
|
1
|
5000
|
5000
|
|
Итого
|
132450
|
Текущие затраты представляют собой сумму затрат, связанных с
эксплуатацией программного комплекса. Они включают амортизационные отчисления и
непредвиденные расходы.
Срок полезного действия программного комплекса определим
равным пяти годам. Следовательно, ежегодная норма амортизации будет равна 20%.
Непредвиденные расходы на дополнительные консультации и вызов специалистов
составят 30 тыс. руб.
Результаты прогнозирования текущих затрат приведены вТаблица 3.2
Таблица 3.2 Текущие затраты
|
Статья
|
Сумма
|
|
Непредвиденные расходы
|
30000
|
|
Амортизационные отчисления
|
26490
|
|
Итого
|
56490
|
Годовые затраты на расходные материалы приведены вТаблица 3.3
Таблица 3.3Годовые затраты на расходные материалы
|
Наименование
|
Цена за единицу, руб.
|
До внедрения
|
После внедрения
|
|
|
Количество, шт.
|
Стоимость, тыс. руб.
|
Количество, шт.
|
Стоимость, тыс. руб.
|
|
Дискеты
|
15
|
120
|
1800
|
50
|
750
|
|
Бумага (500 л)
|
120
|
35
|
4200
|
20
|
2400
|
|
Картридж для принтера
|
700
|
20
|
14000
|
12
|
8400
|
|
Итого
|
-
|
-
|
20000
|
-
|
11550
|
Таким образом, структура состава затрат будет иметь следующий вид
(Рисунок 3.2):
Рисунок 3.2 Структура затрат
Расчёт
показателей экономической эффективности проекта
Главный экономический эффект от внедрения системы заключается
в улучшении экономических и хозяйственных показателей работы предприятия, в
первую очередь за счет повышения количества обслуженных клиентов и снижения
трудозатрат на реализацию процесса обучения, то есть сокращения расходов на
ведение основного вида деятельности. Для рассматриваемого проекта экономический
эффект выступает в виде экономии трудовых и финансовых ресурсов, получаемой от:
снижение трудозатрат на подготовку материалов для обучения;
экономии на расходных материалах (бумага, дискеты, картриджи)
сокращения обслуживающего персонала.
На основании данных, полученных в результате анализа
результатов внедрения аналогичных проектов, временные затраты на выполнение
рабочих операций сократятся на 20%. Продолжительность рабочего дня составляет 8
часов или 480 минут. Таким образом, продолжительность рабочего дня после
внедрения системы составит 384 минуты или 6 часов 24 минуты. Экономия рабочего
времени составит при этом 96 минут или 1 час 36 минут.
Количество календарных дней работы предприятия определяется
по формуле:
где Д - количество дней в году (365), дней;
В-количество выходных и праздничных дней (114), дней.
Годовой фонд рабочего времени одного сотрудника определяется
следующим образом:
где К - количество календарных дней в году (257), дней;
Т - протяженность рабочего дня (8), часов.
Тогда величина трудозатрат работников составит:
где Фрв - годовой фонд рабочего времени одного работника,
часов;
Ч - количество работников, человек.
Трудозатраты пяти работников составят:
Однако, как отмечалось выше, после внедрения проекта рабочий
день работника составит 6 часов 24 минуты или 6,4 часа и тогда годовой фонд
рабочего времени будет равен:
Снижение трудозатрат определяется по формуле:
где ТЗдо, ТЗпосле - соответственно
величины трудозатрат работников до внедрения программного комплекса и после,
человекочасов.
Общее снижение трудозатрат составит:
Такое снижение трудозатрат создает предпосылки для условного
высвобождения одного работника.
Таким образом, статьи экономии затрат составят:
Таблица 3.4 Экономия затрат
|
Статья
|
Сумма, руб.
|
|
Затраты на канцтовары
|
8450
|
|
Экономия за счет высвобождения работника с
заработной платой 15 тыс. руб./мес.
|
180000
|
|
Итого:
|
188450
|
Таким образом, сокращение затрат приведет к увеличению
прибыли предприятия на 143222 р. (за вычетом налогов):
В процессе использования системы полученный эффект составит
143 222 руб. Текущие затраты в результате функционирования системы составят
дополнительные расходы, амортизационные отчисления и непредвиденные расходы
(56490 руб.). Что в конечном итоге возмещает капитальные затраты. Однако,
полученные при этом суммы результатов (прибыли) и затрат (капитальных вложений)
по годам приводят к единому времени - расчетному году (за расчетный год принят
2010 год) путем умножения результатов и затрат за каждый год на коэффициент
приведения (at), который рассчитывается по формуле:
at = (1 / (1+Ен)) t
ГдеЕн - норматив приведения разновременных затрат и
результатов;- номер года, результаты и затраты которого приводятся к расчетному
(2010-0; 2011-1; 2012-2; 2013-3).
Норматив приведения разновременных затрат и результатов Ен для
программных средств в существующей практике принимается равным 0,3. Расчет
эффективности проекта приведен в таблице 3.5.
Таблица 3.5 Расчет эффективности проекта
|
Показатель
|
Единица измерения
|
Годовое значение
|
|
|
2011
|
2012
|
2013
|
|
Капитальные вложения
|
тыс. руб.
|
132450
|
-
|
-
|
|
Отток денежных средств:
|
то же
|
-
|
56490
|
56490
|
|
- амортизационные отчисления
|
- // -
|
-
|
26490
|
26490
|
|
- непредвиденные обстоятельства
|
- // -
|
-
|
30000
|
30000
|
|
Приток финансовых средств:
|
- // -
|
-
|
169712
|
169712
|
|
- амортизационные отчисления
|
- // -
|
-
|
26490
|
26490
|
|
- чистая прибыль
|
- // -
|
0
|
143222
|
143222
|
|
Чистый финансовый поток
|
- // -
|
-
|
113222
|
113222
|
|
Коэффициент дисконтирования
|
-
|
1
|
0,77
|
0,59
|
|
ЧДФП
|
тыс. руб.
|
-
|
87093,85
|
66995,27
|
|
Экономический эффект нарастающим итогом
|
то же
|
-132450
|
-45356,2
|
21639,11
|
Таким образом, в период внедрения ИС предприятие понесет
расходы в размере 132 450 руб. Но в 2013 году предприятие получит чистую
прибыль равную 21639,11 руб. Это произойдет за счет снижения расходов на
расходные материалы, снижения трудозатрат, сокращения работника бухгалтерии, а
так же за счетэффективного и оперативного принятия управленческих решений. При
этом данное капиталовложение окупиться уже в 2013 году.
Следовательно, внедрение данной разработки является
экономически целесообразным решением.
Заключение
Проблемой исследования в настоящей работе являлось
использование несовременных методов обработки данных.
Объектом исследования настоящего дипломного проекта являются
технологии автоматизации бизнеса, объектом исследования - автоматизация
бизнес-процесса информационной поддержки клиентов консалтинговой фирмы
посредством интернет-представительства ООО «ХХХ».
Цель проекта - проектирование и разработка сайта
интернет-представительства ООО «ХХХ».
Для достижения поставленной цели были решены следующие
задачи:
- Проанализированы средства информации консалтингового
бизнеса
- Построить модели бизнес-процессов
консалтинговой фирмы
- Разработано интернет-представительство
Таким образом, цель настоящей работы можно считать
достигнутой.
Список
литературы
1. А.
Якобсон, Г. Буч, Дж. Рамбо Унифицированный процесс разработки программного
обеспечения СПб.: Питер, 2002. - 496 с
2. Баженова
И.Ю. Основы проектирования приложений баз данных Интернет-университет
информационных технологий - ИНТУИТ.ру, 2006
. Белозубов
А.В., Николаев Д.Г. Основы работы с HTML-редактором Abobe Dreamweaver CS3. Учебно-методическое
пособие. - СПб.: СПбГУ ИТМО, 2007. - С. 112. - ISBN 5-7577-0092-0.
. Вендров
А.М. Современные методы и средства проектирования информационных систем. М:
Финансы и статистика 2007 г.
. Вендров
А.М. Современные методы и средства проектирования информационных систем. М:
Финансы и статистика 2007 г.
. Виленский,
П.Л. Оценка эффективности инвестиционных проектов: Теория и практика: Учебник /
П.Л. Виленский, В.Н. Лившиц, С.А. Смоляк. - М.: Дело, 2004. - 888 с.
. Гольц
Г. Рабочие станции и информационные сети. М.: Машиностроение, 2005. 239 с.
. Дик
В.В. Информационные системы в экономике»: М: Финансы и статистика. 2006 г.
. Дик
В.В. Информационные системы в экономике»: М: Финансы и статистика. 2006 г.
. Докучаев
А.А. Телекоммуникации и сети компьютеров. СПБ.: 2005. 72 с.
. Докучаев
А.А. Телекоммуникации и сети компьютеров. СПБ.: 2005. 72 с.
. Елиферов
В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: регламентация и управление М.: ИНФРА-М, 2007
. Заикин
О.А., Советов Б.Я. Проектирование интегрированных систем обработки информации и
управления. М.: Мир книги, 2008. 142 с.
. Заикин
О.А., Советов Б.Я. Проектирование интегрированных систем обработки информации и
управления. М.: Мир книги, 2008. 142 с.
. Зандстра
Мэтт. PHP: объекты, шаблоны и методики программирования, 3-е издание = PHP Objects, Patterns and Practice, Third Edition - М.: «Вильямс», 2010. -
С. 560. - ISBN 978-5-8459-1689-1.
. Зервас
Квентин. Web 2.0: создание приложений на PHP = Practical Web 2.0 Applications with PHP - М.: «Вильямс», 2009. -
С. 544. - ISBN 978-5-8459-1590-0.
. Калянов
Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов М.: СИНТЕГ, 2000
. Кондратьев
В.В., Краснова В.Б. Модульная программа для менеджеров. Реструктуризация
управления компанией М.: Инфра-М, 2000
. Костарев
А.Ф. PHP 5 - Спб.: «БХВ-Петербург», 2008. - С. 1104. - ISBN 978-5-9775-0315-0.
. Кузнецов
Максим, Симдянов Игорь PHP. Практика создания Web-сайтов - 2-е изд. перераб. и
доп. - Спб.: «БХВ-Петербург», 2008. - С. 1264. - ISBN 978-5-9775-0203-0.
. Леоненков
А.В. Язык UML 2 в анализе и проектировании программных систем и
бизнес-процессов Интернет-университет информационных технологий - ИНТУИТ.ру,
2009
. Маклаков
С.В. Создание информационных систем с AllFusion Modelling Suite М.:
Диалог-МИФИ, 2008
. Мацяшек
Лешек. Анализ требований и проектирование систем. Разработка информационных
систем. Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2008. - 432 с.: ил. -
Парал. тит. Англ
. Рамбо
Дж., Якобсон А., Буч Г. UML: специальный справочник - СПб: «Питер», 2001. - 656
с.
. Туманов
В.Е. Основы проектирования реляционных баз данных. БИНОМ. Лаборатория знаний,
Интернет-университет информационных технологий - ИНТУИТ.ру, 2007
. Цикритзис
Д., Лоховски Ф. Модели данных. М.: 2005. 344 с.
. Черемных
С.В., Ручкин В.С., Семенов И.О. Структурный анализ систем. IDEF-технологии М.:
Финансы и статистика, 2010
. Чертовской
В.Д. Управление предприятием. Мн.: Университетское, 2006. 263 с.
. Википедия.
Свободная энциклопедия. [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://ru.wikipedia.org
. Интернет-энциклопедия.
Свободная русская энциклопедия [Электронный ресурс] / Режим доступа:
http://traditio.ru/wiki
. Рубрикон.
Информационно-энциклопедический проект. [Электронный ресурс] / Ресурс