Конфликты в ОАО 'СКБ-банк' п. Рефтинский

Конфликты в ОАО 'СКБ-банк' п. Рефтинский

Содержание

Введение

. Общая характеристика ОАО «СКБ-банк»

.1 История возникновения Банка

.2 Уставной капитал Банка

.3 Банковские операции и другие сделки Банка

. Организация работы с клиентами ОАО «СКБ-банк»

. Конфликты в коллективе на примере ОАО «СКБ-банк» п. Рефтинский

Заключение

Библиографический список

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Введение

Конфликты существуют столько же, сколько существует человек, так как рождаются они в процессе человеческого общения. Вряд ли найдется хоть один человек, кто никогда не попадал ни в какие конфликтные ситуации. История человечества показывает, что конфликты существовали всегда и, увы, без них невозможно обойтись. Как показывает практика, большинство людей воспринимает конфликт как негативное явление, которого следует избегать любыми способами. Между тем, современные исследования показывают, что в отсутствие конфликтов прекращается развитие, независимо от того, идет ли речь об отдельном человеке, группе или организации. Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов. Для этого требуются теоретические разработки, доведенные до уровня технологий, которые можно применять непосредственно в практике. Формирование представлений о конфликтах, адекватных социально-позитивным процессам в обществе должно основываться на теоретических разработках, не «оторванных» от реальных процессов, а конкретно на производстве. [1]

Учебно-ознакомительная практика нацелена на приобретение студентом конкретных практических знаний в области менеджмента на предприятиях, а также на закрепление ранее полученных теоретических знаний по общепрофессиональным и специальным дисциплинам.

Предмет исследования - конфликты в ОАО «СКБ-банк» п. Рефтинский.

Объект исследования - сотрудники ОАО «СКБ-банк» п. Рефтинский.

Отчет по учебно-ознакомительной практике состоит из введения, трех разделов, заключения, приложений и библиографического списка.

1. Общая характеристика ОАО «СКБ-банк»

Место нахождения Банка: г. Екатеринбург, ул. Куйбышева, 75. Адрес (место нахождения) органов управления Банка: 620026 г. Екатеринбург, ул. Куйбышева, 75.

1.1 История возникновения Банка

ноября 1990 года, на базе Свердловского областного управления Агропромбанка, создан «Акционерный коммерческий банк содействия коммерции и бизнесу» (ОАО «СКБ-банк»). В этот день Банку была выдана лицензия на осуществление банковских операций.

апреля 1992 года, в Центральном Банке России произведена регистрация СКБ-банка в качестве акционерного.

Июль 1992 года - в Екатеринбурге открыт филиал «Центральный».

Апрель 1993 года - открыт первый иностранный корреспондентский счет в банке Credit Suisse (Швейцария, Цюрих).

Август 1993 года - СКБ-банк получил Генеральную лицензию ЦБ РФ № 705 на осуществление банковских операций.

Сентябрь 1993 года - произведен первый платеж в реальном времени по системе SWIFT, позволяющей мгновенно осуществлять перевод денег по всему миру. Банк становится членом Общества всемирных банковских финансовых телекоммуникаций (SWIFT).

Октябрь 1995 года - совершена первая сделка через информационно-дилинговую систему «REUTERS».

Февраль 1996 года - СКБ-банк стал уполномоченным банком Правительства Свердловской области, в статусе которого банк обслуживает счета областных министерств, администраций муниципальных образований, участвует в реализации социально значимых программ: по обеспечению области лекарствами, проведению связанных денежных расчетов и ряде других.

год - банк произвел первую эмиссию пластиковых карт платежной системы «ЮНИОН КАРД».

год - в банке заключен первый договор на обслуживание клиентов по системе «Банк - Клиент».

В 2001 году стратегическим партнером СКБ-банка становится ЗАО «Группа «Синара».

год - Федеральное агентство правительственной связи и информации при Президенте РФ (ФАПСИ) выдало банку пакет лицензий, подтверждающих высокое качество системы защиты информации банка.

Январь 2003 года - банк получил комплект лицензий профессионального участника рынка ценных бумаг: на ведение брокерской, дилерской, депозитарной деятельности и лицензию на осуществление доверительного управления.

Июнь 2003 года - создана объединенная сеть банкоматов, в которую вошли СКБ-банк и Уралвнешторгбанк.

Август 2003 года - банк становится первым в Свердловской области по собственному и уставному капиталу.

Ноябрь 2003 года - банком выдан первый ипотечный кредит в рамках федеральной программы ипотечного жилищного кредитования.

Ноябрь 2004 - сумма вкладов физических лиц и средств на карточных счетах банка превысила 2 млрд. рублей.

ноября 2004 года - Комитет банковского надзора Банка России вынес положительное заключение о соответствии СКБ-банка требованиям к участию в государственной системе страхования вкладов.

Декабрь 2004 года - СКБ-банк стал ассоциированным членом системы VISA.

января 2005 года - СКБ-банк первым среди банков Свердловской области получил комплект лицензий ФСБ в сфере информационной безопасности.

Апрель 2005 года - СКБ-банк и Председатель Правления М.Я.Ходоровский признаны лауреатами конкурса «Элита фондового рынка - 2004».

Июнь 2005 года - банком выдан 1000-й ипотечный кредит.

Июль 2005 года - сайт СКБ-банка признан победителем общероссийского конкурса «Золотой сайт» по Уральскому региону.

Август 2005 года - состоялось открытие нового дополнительного офиса банка «Нижнетагильский».

Ноябрь 2005 года - СКБ-банк отмечает 15-летний юбилей.

Апрель 2006 года - открыто 2 новых офиса в Екатеринбурге: «Ботанический» и «Пионерский».

Май 2006 года - привлечен синдицированный кредит на 210 млн. рублей.

Август 2006 года - Банк получил краткосрочный рейтинг кредитоспособности от агентства «Рус-Рейтинг» на уровне В+, прогноз: стабильный.

Август 2006 года - открыт филиал в городе Таганроге (Ростовская область).

Ноябрь 2006 года - открыты филиалы в Тюмени и Челябинске.

Январь 2007 года - открыт филиал в Перми.

Февраль 2007 года - открыт филиал в городе Волжский и офис в Волгограде.

Апрель 2007 года - Агентство Moody’s присвоило Банку долгосрочные рейтинги по международной (В2) и национальной (Baa1.ru) шкале.

Июнь 2007 года - Банк России зарегистрировал отчет об итогах дополнительной эмиссии акций ОАО «СКБ-банк». Акционером Банка стал Европейский банк реконструкции и развития, доля ЕБРР в уставном капитале Банка составила 25,99 %.

Июль 2007 года - рейтинг кредитоспособности от агентства «Рус-Рейтинг» повышен до уровня «ВВ-», что обусловлено вхождением в состав акционеров Банка крупного иностранного инвестора - ЕБРР, увеличением капитала Банка, расширением географии присутствия, ростом розничного бизнеса, сохранением позитивных изменений в корпоративном управлении.

Октябрь 2007 год - Банком выпущено 400000 банковских карт.

Ноябрь 2007 год - агентство Fitch Ratings присвоило рейтинги СКБ-банку: долгосрочный рейтинг дефолта эмитента («РДЭ») «В-(В минус)», прогноз «Стабильный», краткосрочный РДЭ «В», индивидуальный рейтинг «D/E».

Декабрь 2007 год - Облигации ОАО «СКБ-банк» внесены в RTS Board - информационную систему, предназначенную для индикативного котирования ценных бумаг. Облигации СКБ-банка участвуют в торгах на ММВБ.

Март 2008 год - собственные средства (капитал) Банка превысил 5 млрд. рублей. Банк стал крупнейшим в регионе по показателю.

Октябрь 2008 год - открыт филиал в Вологде.

Ноябрь 2008 год - открыты филиал в Рязани и Омске.

Декабрь 2008 год - Банк аккредитован при государственном Агентстве по страхованию вкладов и вправе действовать от его имени и за его счет при выплате возмещений по вкладам клиентам иных банков.

Март 2009 год - рейтинг кредитоспособности от агентства «Рус-Рейтинг» повышен до уровня «ВВ+», присвоенный рейтинг обоснован факторами текущего состояния СКБ-банка: высокой вероятностью поддержки банка государством, наличием финансово сильных собственников и вероятностью поддержки банка с их стороны, имеющимися рыночными позициями. [2]

Открытое акционерное общество "Акционерный коммерческий банк содействия коммерции и бизнесу", именуемое в дальнейшем Банк, является кредитной организацией, зарегистрированной Центральным банком Российской Федерации 20 апреля 1992 года, регистрационный номер 705, созданной по решению общего собрания учредителей в организационно-правовой форме акционерного общества открытого типа (протокол № 1 от 5 ноября 1991 года) путем преобразования Свердловского коммерческого банка "СКБ-банк", зарегистрированного Центральным банком РСФСР 2 ноября 1990 года, регистрационный номер 705, и является его правопреемником.

В соответствии с решением общего собрания акционеров Банка (протокол № 1 от 17 мая 1996 года) наименование организационно-правовой формы Банка приведено в соответствие с действующим законодательством Российской Федерации и определено как открытое акционерное общество.

Банк входит в банковскую систему Российской Федерации и в своей деятельности руководствуется законодательством Российской Федерации, в том числе нормативными актами Банка России, настоящим Уставом, решениями общего собрания акционеров Банка, Совета директоров Банка, принятыми в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Банк является юридическим лицом, которое для извлечения прибыли как основной цели своей деятельности на основании специального разрешения (лицензии) Банка России осуществляет банковские операции, предусмотренные федеральным законом.

Банк вправе участвовать в создании и создавать самостоятельно на территории Российской Федерации и за ее пределами другие коммерческие и некоммерческие организации в соответствии с законодательством Российской Федерации и соответствующего иностранного государства, входить в союзы и ассоциации кредитных организаций, создаваемые с целью защиты и представления интересов кредитных организаций, координации их деятельности, выработки рекомендаций по осуществлению банковской деятельности и решению иных совместных задач кредитных организаций.

Банк проводит работы, связанные с использованием сведений, составляющих государственную тайну, в порядке, установленном действующим законодательством.

Банк как юридическое лицо имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе. Банк может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Банк вправе в установленном нормативными актами Банка России порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами.

Банк имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место его нахождения. Банк вправе иметь штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему и другие средства визуальной идентификации.

Банк несет ответственность по своим обязательствам в пределах принадлежащего ему имущества и имущественных прав, на которые по действующему законодательству Российской Федерации может быть обращено взыскание.

Банк не отвечает по обязательствам своих акционеров. Акционеры Банка не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью Банка, в пределах стоимости принадлежащих им акций.

Банк не отвечает по обязательствам государства и его органов, Банка России, равно как государство и его органы, Банк России не отвечают по обязательствам Банка, за исключением случаев, когда государство и Банк России приняли на себя такие обязательства.

1.2 Уставный капитал Банка

Уставный капитал Банка составляется из номинальной стоимости акций Банка, приобретенных акционерами.

Уставный капитал Банка сформирован в сумме 1 351 145 000 (один миллиард триста пятьдесят один миллион сто сорок пять тысяч) рублей и разделен на 1 350 530 805 (один миллиард триста пятьдесят миллионов пятьсот тридцать тысяч восемьсот пять) обыкновенных именных акций номинальной стоимостью 1 (один) рубль каждая и 614 195 (шестьсот четырнадцать тысяч сто девяносто пять) привилегированных именных акций номинальной стоимостью 1 (один) рубль каждая. Уставный капитал Банка определяет минимальный размер имущества, гарантирующего интересы его кредиторов.

Уставный капитал Банка может быть увеличен путем увеличения номинальной стоимости акций или размещения дополнительных акций.

Решение об увеличении уставного капитала Банка путем увеличения номинальной стоимости акций принимается общим собранием акционеров Банка.

Решение об увеличении уставного капитала Банка путем размещения дополнительных акций принимается общим собранием акционеров или Советом директоров Банка в соответствии с их компетенцией, определенной настоящим Уставом. Дополнительные акции могут быть размещены Банком только в пределах количества объявленных акций, установленного настоящим Уставом.

Решение об увеличении уставного капитала Банка может быть принято только после государственной регистрации изменений, вносимых в настоящий Устав по итогам предыдущей эмиссии акций Банка относительно нового размера его уставного капитала и количества размещенных и объявленных акций.

Уставный капитал Банка может быть уменьшен путем уменьшения номинальной стоимости акций или путем приобретения и погашения части акций в целях сокращения их общего количества.

Уставный капитал Банка должен быть уменьшен путем погашения акций, поступивших в распоряжение Банка, в случаях:

если акции, право собственности на которые перешло к Банку в соответствии с пунктом 1 статьи 34 Федерального закона "Об акционерных обществах", не были реализованы в течение одного года после их приобретения;

если акции, приобретенные Банком в соответствии с пунктом 2 статьи 72 Федерального закона "Об акционерных обществах", не были реализованы в течение одного года с даты их приобретения;

если акции, выкупленные Банком по требованию акционеров, не были реализованы через один год со дня перехода права собственности на выкупаемые акции к Банку.

Банк не вправе уменьшать свой уставный капитал, если в результате такого уменьшения его размер станет меньше минимального размера уставного капитала кредитной организации, определенного федеральными законами и принятыми в соответствии с ними нормативными актами Банка России на дату представления документов для государственной регистрации соответствующих изменений в Уставе Банка, а в случаях, когда в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации Банк обязан уменьшить свой уставный капитал, - на дату государственной регистрации Банка.

Если по данным отчетности Банка и (или) по результатам проверки Банка России установлено, что величина собственных средств (капитала) Банка оказывается меньше размера его уставного капитала, Банк обязан в порядке, сроки и на условиях, предусмотренных федеральными законами и принятыми в соответствии с ними нормативными актами Банка России, осуществить меры по увеличению величины собственных средств (капитала) до размера уставного капитала, а в случае невозможности ее увеличения - уменьшить размер уставного капитала до величины собственных средств (капитала).

Величина собственных средств (капитала) Банка определяется в порядке, предусмотренном нормативными актами Банка России.

Решение об уменьшении уставного капитала Банка принимается общим собранием акционеров Банка.

В соответствии с законодательством Российской Федерации Банк создает резервный фонд. Размер резервного фонда составляет 15 процентов от величины уставного капитала Банка. Для формирования резервного фонда Банк ежегодно производит отчисления не менее 5 процентов от чистой прибыли до достижения установленного размера резервного фонда.

Резервный фонд используется на покрытие убытков Банка и на другие цели, определяемые законодательством Российской Федерации и нормативными актами Банка России.

1.3 Банковские операции и другие сделки Банка

Банк вправе осуществлять следующие банковские операции:

привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

размещение указанных в предыдущем подпункте настоящего пункта привлеченных средств от своего имени и за свой счет;

открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов (при наличии соответствующей лицензии Банка России);

выдача банковских гарантий;

осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).

Банк помимо перечисленных банковских операций вправе осуществлять следующие сделки:

выдачу поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме;

приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;

доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;

осуществление операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации;

предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей;

лизинговые операции;

оказание консультационных и информационных услуг.

Банк вправе осуществлять иные сделки в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Все банковские операции и другие сделки осуществляются в рублях, а при наличии соответствующей лицензии Банка России - и в иностранной валюте.

В соответствии с лицензией Банка России на осуществление банковских операций Банк вправе осуществлять выпуск, покупку, продажу, учет, хранение и иные операции с ценными бумагами, выполняющими функции платежного документа, с ценными бумагами, подтверждающими привлечение денежных средств во вклады и на банковские счета, с иными ценными бумагами, осуществление операций с которыми не требует получения специальной лицензии в соответствии с федеральными законами, а также вправе осуществлять доверительное управление указанными ценными бумагами по договору с физическими и юридическими лицами.

Банк также вправе осуществлять профессиональную деятельность на рынке ценных бумаг в соответствии с федеральными законами.

Банк вправе осуществлять другие виды деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации и не противоречащие целям и предмету деятельности Банка. [3]

2. Организация работы с клиентами ОАО «СКБ-банк»

Одним из приоритетных направлений деятельности СКБ-банка в 2009 году являлся розничный бизнес. Банк помог сотням тысяч жителей эффективно распорядиться собственными средствами, предоставляя равные возможности по использованию своей финансовой инфраструктуры всем категориям населения.

По итогам 2009 года количество эмитированных СКБ-банком банковских карт составило 611 тысяч штук (рис.1.1), сеть банкоматов увеличилась с 338 до 465 штук (рис.1.2). Банком был увеличен объем сервисов, доступных пользователям банковских карт. При помощи банкоматов можно вносить платежи за пользование услугами сотовой мобильной связи, домашнего телефона, интернет, за пользование дошкольными образовательными учреждениями, спутниковым и кабельным телевидением и многих других предприятий сферы услуг.

За 2009 год объем срочных вкладов населения увеличился почти в 2 раза, превысив отметку 23 миллиарда рублей.

СКБ-банк продолжает предлагать клиентам привлекательные и удобные продукты. В 2009 году Банком были предложены два новых вклада («Заначка» и тарифный план «Хозяин»). Кроме того, линейка вкладов дополнилась новым продуктом для самых незащищенных слоев населения. Условия вклада «Пенсионный» разработаны специально для граждан, находящихся на пенсии.

Вклад «Заначка» - это возможность совместить высокую ставку (доходность до 17,01% годовых в рублях, до 9% в долларах и в евро), доступную сумму вклада (от 10 тыс. рублей или 300 долларов США, евро) и простые условия. Капитализация происходит каждые 90 дней. Вклад можно пополнять в течение всего срока его действия, который составляет 1080 дней.

Тарифный план «Хозяин» (ставка до 17% годовых в рублях, до 9% в евро и долларах США) позволяет не только сберечь и приумножить свои сбережения, но и получить банковскую карту VISA Gold, VISA Classic, VISA Electron.

Банк ведет непрерывную работу по увеличению качества представляемых услуг. В 2009 году Банк продолжил специальное персональное обслуживание VIP-клиентов Екатеринбурга, Челябинска, Перми, Тюмени, Сургута, Ростова-на-Дону, Волгограда.

Рис. 2.1 - Количество эмитированных банковских карт, штук

В 2009 году Банк сохранял высокие темпы роста кредитного портфеля юридических лиц. К концу отчетного периода портфель кредитов юридическим лицам (включая кредиты малому и среднему бизнесу) вырос в 1,3 раза, что в абсолютном выражении составляет 5 миллиардов рублей.

Рис. 2.2 - Парк банкоматов, АТМ

За два года портфель кредитов юридическим лицам вырос более чем в 2 раза. Абсолютный прирост составил 10,4 миллиарда рублей. Столь высокий рост объемов кредитования корпоративных клиентов оказался возможен, как за счет активных действий Банка по кредитованию крупнейших предприятий региона, так и за счет кредитования субъектов малого и среднего бизнеса.

За 2009 год Банк существенно усовершенствовал условия предлагаемых продуктов: для представителей малого и среднего бизнеса была упрощена процедура выдачи кредита, увеличена максимальная сумма, предусмотрена возможность кредитования без залога.

СКБ-банк первым среди банков региона поддержал государственную программу кредитования сельскохозяйственных предприятий в рамках национального проекта «Развитие агропромышленного комплекса». Банк принимает активное участие в реализации приоритетных направлений развития страны.

Наличие целостной инфраструктуры «Центра кредитования малого и среднего бизнеса», работающего по принципу «единого окна», позволяет Банку сконцентрировать комплекс всех необходимых услуг и участников рынка в одном месторасположении в целях увеличения эффективности, скорости и качества процедуры кредитования. В Банке организован электронный документооборот прохождения кредитных заявок малого и среднего бизнеса, что дает существенный импульс в развитии и увеличении объемов продаж.

В 2009 году Банк продолжил кредитование физических лиц, которое является одним из приоритетных направлений. Активизация работы Банка в этой сфере привела к увеличению портфеля кредитов до 11,1 миллиарда рублей на 1 января 2010 года.

За прошедший год был существенно расширен перечень технологий, применяемых для выдачи потребительских кредитов, совершенствовались механизмы оценки заемщиков и технология потребительского кредитования, были введены новые кредитные продукты: «Универсальный» и «Дают-Бери».

Для физических лиц СКБ-банк предлагает выгодные и удобные кредиты с «прозрачными» условиями - без скрытых процентов и комиссий. В течение 2009 года Банк неоднократно снижал процентные ставки по потребительским кредитам. В настоящее время уровень ставок по кредитам населению в Банке ниже, чем был до кризиса. Таким образом, Банк реализует социально-ориентированную политику, направленную на удовлетворение различных потребностей населения.

Основным импульсом продвижения является запуск новой рекламной концепции, построенной на использовании образа известного артиста. Художественный персонаж, которого олицетворяет С.Гармаш, отражает народные представления о простых человеческих ценностях: дружба, верность, семья. Сквозь проекцию образа «парня из нашего двора», доброго знакомого, соседа по гаражу отражается идеология банка - близкий, понятный, доступный. Слоган, сопровождающий концепцию, «Всё к лучшему!» вселяет веру в лучшие перемены (всё, что происходит, к лучшему) и утверждает одновременно: с СКБ-банком всегда лучше.

Сообщение потребителю по кредитованию малого бизнеса и расчетно-кассовому обслуживанию доносится с помощью рекламных модулей в специализированных печатных и Интернет СМИ, а так же в виде адресной рассылки (по 20 тысяч писем для каждого предложения), партнерских контактов, распространения буклетов, флаеров, листовок и плакатов среди целевых групп.

Формирование целевых контактов и реализация партнерских программ, построенных на сотрудничестве с клиентами СКБ-банка (юридическими лицами), позволят мотивировать продавцов к продаже товаров в кредит

Программа лояльности для верных заемщиков предполагает информирование клиентов с положительной кредитной историей о возможности получения кредита на льготных условиях.

Стратегия продвижения ипотечных кредитов может быть построена благодаря привлечению к сотрудничеству риэлторских агентств. При этом, продавая недвижимость в кредит, агенты могут рекомендовать клиенту различные варианты финансирования: как ипотечные кредиты, так и потребительские, в зависимости от их возможностей.

Продвижение вкладов строится путем построения системы распространения информации через массовые СМИ (радио, бесплатные газеты в мегаполисах и общественно-политической прессе малых городов, заводские многотиражки, телегиды) и наружные носители. Эффект узнавания усиливает территориальное продвижение, которое имеет целью донесение информации до местного населения, сконцентрированного вокруг офисов (районов, микрорайонов или малых городов).

Для удобства взаимодействия клиентов с ОАО «СКБ-банк» в новом формате применяется «Банк-на-Диване» со всем объемом услуг банка. «Банк-на-Диване» как личный аксессуар имеет персональные настройки, чтобы его владелец мог использовать интеренет-банк в комфортных условиях.

Повышение лояльности владельцев пластиковых карт - задача, которая косвенно связана с присвоением банку статуса принципала VISA. При этом клиенты пластиковых карт - это потенциальные потребители других услуг Банка. Поэтому формирование доверительного контакта с ними имеет большое значение в эффективности продаж вкладов, кредитов, Интернет-банка, РКО, зарплатных проектов.

Также ОАО «СКБ-банк» предлагает своим клиентам совершать денежные переводы Unistream <#"560696.files/image003.gif">

Рис. 3.1

Большинство участников опроса (5 человек) не считают себя конфликтной личностью (Рис. 3.1), тем не менее, более половины из них отмечают, что им приходится участвовать в конфликтах.

Рис. 3.2

респондентов показали, что возникающие в их организациях конфликты полностью поддаются регулированию. При этом, как правило, для разрешения конфликтных ситуаций используется психологический метод. Разрешение конфликта осуществляется через психологическую перестройку, изменение субъективного образа ситуации, который сложился у враждующих сторон. Полное разрешение означает прекращение конфликта на объективном и субъективном уровнях, кардинальную перестройку всего образа конфликтной ситуации. В этом случае «образ врага» трансформируется в «образ партнера», а психологическая установка на борьбу сменяется ориентацией на сотрудничество.

На втором месте участники опроса выделили правовой метод разрешения противоречий. (нормы регулятивные, т.е. устанавливающие права и обязанности субъектов; нормы трудового права и т.д.)

Организационный метод также применяется для более эффективного управления конфликтами. При этом, 5 опрошенных считают, что требуются определенные изменения организации работы на предприятии. Доля респондентов, которые не стали бы ничего менять в направлении организации работы - 2 человека. Примером организационного метода решения конфликтов может быть смена руководства, назначение неформальных лидеров взамен формальных и т.д.

Как показывают данные мониторинга, основными причинами возникновения конфликтов (Рис. 3.2) несправедливое распределение привилегий, чувство зависти у работников друг к другу и превышение полномочий руководителями. В качестве причины возникновения конфликтов была также названа борьба за должность, но по оценке участников она несущественна.

В результате двухмерного анализа данных выяснилось, что 4 опрошенных считают главной причиной возникновения конфликтов несправедливое распределение привилегий.

Чувство зависти, по мнению 2 опрошенных также является причиной столкновений. При этом 1 из них уверен, что работники чаще всего уходят из организации вследствие неблагоприятного социально-психологического климата.

Рис. 3.3

Что касается распределения ролей при разрешении конфликтов и проблем в организации, то 4 опрошенных полагают, что абсолютное влияние имеет высшее управление. Об активном участии в разрешении конфликтов средних управляющих сообщили 2 респондента, и лишь 1 отметил, что в решении проблем, связанных с конфликтами, участвовали конкретные лица.

Из тех, кому все время приходится защищать своего коллегу от несправедливых действий других сотрудников, 3 респондентов на вопрос о том, как поступают работники, если правда на стороне слабого, ответили, что занимают нейтральную позицию и стараются ни во что не вмешиваться. 2 считают, что в их организации ситуация может складываться по разному, в зависимости от обстоятельств (Рис. 3.4).

отмечает, что при возникновении конфликта между «сильным» и «слабым» противниками работники организации встают на сторону слабого противника. И лишь один респондент ответил, что защищают более сильного участника конфликта.

Рис. 3.4

На основе двухмерного анализа можно сделать вывод о том, что из тех опрошенных, которым все время приходится защищать своих коллег от других сотрудников, 2 - лишь иногда становятся участниками столкновений. В связи с этим, можно предположить, что-либо респонденты занимают достаточно высокий социальный статус в организации, либо обладают определенным авторитетом в коллективе. Причем, среди тех, кому удается избегать конфликтов, 1 иногда приходится защищать своих коллег от несправедливых действий других сотрудников.

Что касается конфликтов между рядовыми сотрудниками и руководством (Рис. 3.4), то, по данным опроса, 4 работников организации помалкивают и ни во что не вмешиваются. Для 2 участвовавших в мониторинге организации характерна ситуация, когда работники молчат, открыто не возмущаются, но постепенно снижают показатели производительности труда.

Лишь один респондент ответил, что работники его организации решаются обратиться в высшие инстанции при возникновении конфликтов с начальством. Сам он никогда не отстаивал права своих коллег перед руководством.

Рис. 3.5

По итогам анкетирования видно, что конфликты в организации существуют. А какое поведение в конфликтных ситуациях выбирали для себя респонденты? На основе анализа полученных результатов после проведения диагностики по методике К. Томаса, было установлено, что испытуемыми используются все стратегии конфликтного поведения (Таблица 1).

Таблица 1 - Выбор стратегии поведения сотрудниками при возникновении конфликтных ситуаций

Таким образом, наиболее выбираемая стратегия поведения сотрудников - игнорирование, но и остальные стратегии имеют место быть в процессе урегулирования конфликтов. Сотрудники делают вид, что проблем не существует, и не предпринимают ни каких шагов по их разрешению или изменению.

Этот стиль сотрудники выбирают, скорее всего, в тех случаях, когда они чувствуют себя неправым и предчувствуете правоту другого человека или когда оппонент обладает большей властью.

Тенденция к выбору этой стратегии может быть обусловлена тем, что сотрудники стремятся сохранить важные деловые и личностные контакты, а также использование этой стратегии дает возможность избежать лишних потерь, но избегание не решает проблемы, а отодвигает ее на позднее время. И с этой точки зрения выбор этой стратегии может оказаться совсем не продуктивным, скорее наоборот - может привести к «тупиковой» ситуации во взаимоотношениях на рабочем месте. Тем не менее, сотрудники ОАО «СКБ-банк» п. Рефтинский мобильны при возникновении конфликтных ситуаций, так как не ограничиваются выбором одной стратегии поведения. Все сотрудники при исследовании показали, что способны выбирать весь спектр стратегий поведения (по Томасу). Наиболее предпочитаемыми стратегиями поведения сотрудниками были выбраны: игнорирование (27%) и одинаково выбираемыми стратегиями поведения являются: компромисс и приспособление (21% и 20% соответственно). Менее выбираемая стратегия - сотрудничество (13%).

Исходя из всего вышеперечисленного, можно дать рекомендации по уменьшению конфликтов в организации.

Итак, после анализа проведенного исследования, для уменьшения или для конструктивного решения конфликтных ситуаций, можно предложить следующие рекомендации. Управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие различные стадии:

восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;

исследование конфликта и поиск его причин;

поиск путей разрешения конфликта;

осуществление организационных мер.

Также необходимо научиться правильно и согласно ситуации, сотрудникам ОАО «СКБ-банк» п. Рефтинский, придерживаться той или иной стратегии поведения при конфликтах (по Томасу), чтобы суметь разрешить конфликт с наименьшими потерями, либо - сгладить ситуацию.

Можно еще предложить следующие общие рекомендации:

Во-первых, для предотвращения социально-психологической напряженности в коллективе необходимо еще на стадии подбора кадров осуществлять отсев кандидатов, чье поведение может впоследствии вызвать возникновение конфликтов в коллективе. Здесь очень хорошо подойдет проведение тестов «Методика диагностики темперамента Г.Айзенка (адаптация А.Г.Шмелёва)» и «Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К.Томаса (адаптация Н.В.Гришиной)».

В-вторых, во избежание конфликтов необходимо, чтобы персонал соответствовал профессии и своей роли в организации. Грамотное распределение должностей и обязанностей более чем на треть повышает эффективность деятельности компании.

Правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических особенностей уменьшает вероятность возникновения конфликтов.

Итак, после проведения конкретного эмпирического исследования конфликтов между сотрудниками ОАО «СКБ-банк» п. Рефтинский, можно сделать следующие выводы:

Конфликты в организации существуют (как считает большинство - достаточно редко); и, хотя, большинство респондентов считают себя не конфликтной личностью, тем не менее в конфликтах периодически участвуют;

Конфликты в организации достаточно управляемы, решает их, в основном, руководство, чаще используя правовой метод разрешения противоречий и психологический метод;

Причинами конфликтов назвали: несправедливое распределение привилегий, чувство зависти у работников друг к другу и превышение полномочий руководителями;

В конфликтах с руководствам большинство опрошенных стараются молчать и ни во что не вмешиваться.

Также после проведения опроса по методике К. Томаса, стало наглядно видно, что чаще сотрудники выбирают стратегию игнорирование конфликтов, но не всегда. Иногда выбирается компромисс и приспособление, реже - сотрудничество и соперничество.

И, в заключение исследования, нами были предложены определенные рекомендации для уменьшения конфликтов на предприятии, или для их продуктивного решения.

Заключение

Данная работа была посвящена изучению конфликтов в организации. Перед нами была поставлена цель - изучение конфликта как социально-психологического явления в трудовом коллективе, экспериментальное исследование наличия конфликтов между сотрудниками, а также выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации (на примере ОАО «СКБ-банк» п. Рефтинский).

Изучение социальных процессов, происходящих в обществе, показывает, что конфликт является одной из важнейших социальных проблем и что для управленцев необходимо уметь выявлять и разрешать различные проблемы и разногласия на работе. Так как они (конфликты) являются неотъемлемой частью жизни любой организации.

Проблема конфликтов в организациях весьма актуальна в настоящее время, поскольку конфликты возникают в любом коллективе. В большинстве случаев конфликт переводит организацию на новую фазу развития. По мере развития организации как институализированной коллективной деятельности конфликты не исчезают, а нарастают как по количественным, так и по качественным параметрам.

Это болезненный процесс, и необходимо управлять им, владеть определенными навыками по разрешению, а иногда и предупреждению конфликтов, облекая их в цивилизованную форму.

В целом, управление конфликтом должно обеспечивать два наиболее значимых процесса: возможность его избегания и способность остановить конфликт раньше, чем он сможет принести огромный материальный, моральный и нравственный ущерб, как для каждого сотрудника, так и для дальнейшего развития организации в целом.

Понимание социальной природы конфликта и методов в управления конфликтами является необходимым условием эффективного управления предприятием.

В третьем разделе описано проведенное экспериментальное исследование, включавшее метод анкетирования для сотрудников ОАО «СКБ-банк» п. Рефтинский, диагностику стратегий поведения в конфликтной ситуации членов организации по методике К. Томаса. Анкетирование позволило увидеть наличие конфликтов в организации, их причины и наиболее применяемые методы разрешения. Тестирование выявило, что преобладающей стратегией поведения в конфликтной ситуации в коллективе является избегание. Также на основании этого были предложены рекомендации для уменьшения конфликтов в организации.

Библиографический список

1. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб: Питер, 2001.

. <http://www.skbbank.ru/about/history>

. <http://www.skbbank.ru/about/dokuments/ustav/>

. <http://www.skbbank.ru/about/reports/>

. http://www.psihodiagnostika.com/metodika/tomas.html

Приложение 1

Анкета

. Как часто в Вашей организации возникают конфликты?

а) очень часто

б) периодически

в) почти никогда

г) затрудняюсь ответить

. Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?

а) определенно, да

б) возможно

в) определенно, нет

г) затрудняюсь ответить

. Как часто Вы оказываетесь участником столкновений на работе?

а) это происходит очень часто

б) периодически оказываюсь участником конфликта

в) иногда приходится участвовать в конфликте

г) мне удается избегать конфликтов

д) затрудняюсь ответить

. Как Вы считаете, насколько конфликты, которые возникают в Вашей организации, управляемы?

а) конфликты полностью поддаются регулированию

б) иногда контролировать конфликты не удается

в) часто контроль невозможен

г) в нашей организации конфликты практически не управляемы

. Какой метод разрешения конфликтов наиболее популярен в Вашей организации?

. Как распределяются роли различных субъектов Вашей организации в разрешении возникших проблем?

. Какая причина, чаще всего, сталкивает людей друг с другом в Вашей организации? (можете указать 3 основные причины)

а) борьба за владение собственностью организации

б) несправедливое распределение привилегий

в) несправедливая оплата труда

г) высокие амбиции некоторых работников

д) неправильная организация работы

е) выходки руководителей (в том числе, превышение полномочий)

ж) чувство зависти у работников друг к другу

з) низкий уровень профессионализма некоторых работников

и) борьба за должность

к) свой вариант ______________________________________________

. Как вы считаете, кто сможет достойно защищать Ваши интересы в случае возникновения конфликта между Вами и руководством? (можно указать 3 варианта)

а) конкретные работники

б) высшее руководство

в) трудовая инспекция

д) суд

е) профсоюз

ж) сторонние силы (личные связи)

. Приходилось ли вам защищать своего коллегу от несправедливых действий следующих лиц:

. Чьи интересы прежде всего необходимо защищать в Вашей организации?

а) собственника

б) высших управляющих

в) среднего звена управления

г) рядовых работников

д) затрудняюсь ответить

. Если правда на стороне слабого, то как чаще всего поступают ваши работники?

а) защищают слабого

б) занимают нейтральную позицию, стараясь не вмешиваться

в) защищают сильного

г) трудно сказать, когда как

. Возникает ли у Вас желание уйти из этой организации?

а) все время

б) часто

в) изредка

г) затрудняюсь ответить

. Какая причина являлась бы для Вас основанием для увольнения?

. Что бы Вы предложили для улучшения отношений между работниками Вашей организации?

. Если бы у Вас состоялся открытый разговор с начальством, на что, прежде всего Вы обратили его внимание?

а) на недостатки во взаимоотношениях руководства с подчиненными

б) на недостатки в организации работы

в) на неэффективную систему вознаграждения

г) на угрозу разорения организации

. Как Вы думаете, какие действия руководителей привели к ухудшению их отношений с работниками?

. Насколько важно, по Вашему мнению, участие специалиста в разрешении конфликтов в Вашем коллективе?

а) обязательно нужен такой специалист

б) желательно, чтобы такой специалист принимал участие в разрешении конфликтов

в) в таком специалисте нет необходимости, сами разберемся

г) затрудняюсь ответить

. Какая ситуация характерна для Вашей организации в случае возникновения конфликта между работниками и руководителем?

а) работники помалкивают и ни во что не вмешиваются

б) работники помалкивают, но постепенно снижают производительность труда

в) работники открыто возмущаются, сохраняя при этом прежние показатели работы

г) работники открыто возмущаются, и это сказывается на результатах работы

д) работники пытаются добиться своего, угрожая судом, увольнением и прочими

е) работники жалуются в высшие инстанции

. Сколько лет уже функционирует Ваша фирма?

а) до 3-х лет

б) 4-7

в) 8-10

г) 11-15

д) 16 и выше

. Как Вы оцениваете социально-психологический климат Вашей организации?

а) у нас все спокойно

б) есть определенные очаги напряжения

в) в коллективе очень напряженные отношения

. Организационно-правовая основа Вашей фирмы:

а) государственная

б) смешанная (государственная + частные акционеры)

в) ОАО, ЗАО

г) совместная

д) иностранная

е) частная

. Ваш пол:

мужской,

женский

. Ваш возраст:

а) до 20 лет

б) 21 - 25

в) 26 - 30

д) 36 - 40

е) 41 - 45

ж) 46 - 50

з) 51 и больше

. Образование:

а) неполное среднее

б) среднее

в) среднее специальное

г) неполное высшее

д) высшее

. Общий стаж работы:

а) до 5 лет

б) 6 - 10 лет

в) 11 - 15 лет

г) 16 - 20 лет

д) 21 - 25 лет

е) 26 - 30 лет

ж) 31 год и выше

. Ваш стаж работы в данной организации:

а) до 1 года

б) 2 - 3 года

в) 4 - 6 лет

г) 7 - 10 лет

д) 11 - 15 лет

е) 16 лет и выше

Приложение 2

Оценка способов реагирования в конфликте (К. Томаса)

банк конфликт сотрудник поведение

Выберите наиболее правильный с Вашей точки зрения ответ.

. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

б) Чем обсуждать то, в чем мы оба расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны.

. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я пытаюсь уладить его с учетом интересов другого человека и моих собственных.

. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Иногда я жертвую своими собственными интересами paди интересов другого человека.

. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

. а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого.

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

. а) Я пытаюсь избежать неприятности для себя.

б) Я стараюсь добиться своего.

. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться своего в другом.

. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я первым делом стараюсь определить суть разногласий по спорным вопросам.

. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий.

б) Я предпринимаю все усилия, чтобы добиться своего.

. а) Я твердо стремлюсь добиться своего.

б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

. а) Первым делом я стремлюсь ясно определить суть разногласий по спорным вопросам.

б) Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.

. а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.

. а) Я сообщаю оппоненту свою точку зрения и спрашиваю его взглядах.

б) Я пытаюсь доказать другому логику и преимущество моих взглядов.

. а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.

б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.

. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

. а) Если это сделает кого-либо счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

б) Я стараюсь отложить спорные вопросы, с тем чтобы со временем решить их окончательно.

. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

. а) Во время переговоров стараюсь проявить внимание к собеседнику.

б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека.

б) Я отстаиваю свою позицию.

. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

б) Иногда предоставляю другим право взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стремлюсь идти ему навстречу.

б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию.

б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

. а) Зачастую стремлюсь избежать споров.

б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего

б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

. а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

По каждому из пяти разделов опросника (соперничество, сотрудничество, компромисс, игнорирование, приспособление) подсчитывается количество ответов, совпадающих с «ключом».

«Ключ» для оценки результатов.

Соперничество: За, 6б, 8а, 9б, 10а, 13б, 14б, 16б, 17а, 22б, 25а, 28а.

Сотрудничество: 2б, 5а, 8б, 11а, 14а, 19а, 20а, 21б, 23а, 26б, 28б, 30б.

Компромисс: 2а, 4а, 7б, 10б, 12б, 13а, 18б, 20б, 22а, 24б, 26а, 29а.

Игнорирование: 1а, 5б, 7а, 9а, 12а, 15б, 17б, 19б, 21а, 23б, 27а, 29б.

Приспособление: 1б, 3б, 4б, 6а, 11б, 15а, 16а, 18а, 24а, 25б, 27б, 30а.

Полученные количественные оценки сравниваются между собой для выявления наиболее предпочтительной формы социального поведения испытуемого в ситуации конфликта, тенденции его взаимоотношений в сложных условиях. (Таблица 2)

Таблица 2 - Формы социального поведения в ситуации конфликта

Приложение 3

Программа исследования

Объектом исследования являются сотрудники дополнительного офиса ОАО «СКБ-банк» в п. Рефтинском.

Предмет исследования: существование конфликтов между сотрудниками коммерческой организации, типичные стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Задачи исследования:

Определить существуют ли конфликты в организации;

Как ведут себя сотрудники в конфликтных ситуациях;

Разработать практические рекомендации по результатам исследования.

В исследование приняло участие 7 испытуемых (кассир, 2 операциониста по обслуживанию физических лиц, операционист по обслуживанию юридических лиц, экономист по кредитованию физических лиц, экономист по кредитованию юридических лиц, старший бухгалтер дополнительного офиса), разных возрастных групп, с высшим образованием. Все опрошенные были женщины в возрасте от 25 до 45 лет.

Выборка представлена в таблице 3.

Таблица 3 - Сводная таблица первичных данных по выборке

Исследование проводилось в два этапа.

На первом этапе использовалась анкета для сотрудников организации, которая помогла выявить наличие конфликтов, как часто и почему они бывают, кто может их разрешить и т.д. Анкета включала 26 вопросов, среди которых были открытые, закрытые, а также табличные вопросы.

На втором этапе был проведен метод тестирования, в рамках которого применялась диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса. Эта методика содержит 30 пар суждений о поведении индивида в конфликтной ситуации, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. В результате обработки данных по ключу выясняется количество баллов по каждой шкале, дающее представление о выраженности у испытуемых тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтной ситуации.

Бланк и ключ методики представлены в Приложении 2.