Законодательное регулирование управления качеством
ПЛАН
. Правовые аспекты управления качеством продукции
. Экспертные методы при решении задач управления качеством продукции
Список использованной литературы
1. Правовые аспекты управления качеством продукции
качество управление закон
Создание правовых, организационных, экономических и других необходимых условий отечественным производителям для выпуска продукции и оказания услуг высокого качества является постоянной заботой государства. При этом методы и способы, степень участия государства в регулировании этого процесса изменялись, отражая характер экономики (плановая, рыночная). Решение этой задачи достигается путем улучшения качества сырья, материалов и комплектующих изделий, совершенствования технологического процесса производства и производственного контроля за качеством и безопасностью продукции. Немаловажная роль при этом отводится правовым средствам обеспечения качества и безопасности продукции через установление порядка нормирования государственных требований к качеству и безопасности продукции, осуществление государственного контроля за соблюдением государственных требований, введение эффективных мер ответственности должностных лиц и самих организаций, производящих или реализующих продукцию.
Согласно ст. ст. 20, 30, 37, 41, 42, 43 Конституции РФ, граждане имеют право на жизнь, отдых, охрану здоровья, благоприятную окружающую среду и т.д.
В философском понимании качество продукции - это совокупность свойств изделия, характеризующая его существенную определенность, в силу которой оно является данным, а не иным изделием.
Международный стандарт ИСО 8402 определяет качество как "совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предлагаемые потребности".
В ГОСТ 15467-79 "Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения" дана следующая формулировка понятия качества продукции: "Качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением".
Юридическое понятие качества продукции не всегда совпадает с технико-экономическим. Если качество продукции в техническом отношении не может быть статичным в процессе развития производства, науки и техники, то понятие качества в правовом смысле неизменно. Оно означает соответствие изделия определенным, заранее утвержденным или согласованным критериям. Иными словами, правовая оценка качества продукции означает степень соответствия свойств продукции комплексу и уровню требований, установленных и закрепленных в соответствующем надлежаще оформленном документе.
Важное значение в правовых актах, регулирующих качество продукции, занимает законодательство о защите прав потребителей.
В 1985 г. Генеральная ассамблея ООН приняла решение считать 15 марта Всемирным днем потребителей. Поскольку именно в этот день, но в 1962 г., президент США Джон Кеннеди, выступая в Конгрессе, впервые в мировой истории провозгласил четыре неотъемлемые права граждан-потребителей: на безопасность товаров и услуг, на информацию, на выбор товаров и услуг, право быть выслушанным. С тех пор, благодаря активной деятельности созданной вскоре после этого Международной организации потребительских союзов (в настоящее время объединяет в своих рядах организованных потребителей из 86 стран, в том числе России, Украины, Белоруссии), перечень признаваемых в мире прав потребителей пополнился еще четырьмя: правом на удовлетворение основных потребностей, на возмещение ущерба, на потребительское образование (просвещение), правом на здоровую окружающую среду.
Конституция РФ в ст. 2 закрепляет обязанность государства признавать, соблюдать и защищать права и свободы человека и гражданина. Сегодня особую актуальность приобретают вопросы, связанные с защитой прав потребителей. Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли. Потребитель имеет право на надлежащее качество, безопасность товаров, услуг, работ, возмещение вреда, причиненного их ненадлежащим качеством и др.
Имеется специальный законодательный акт - Закон РФ «О защите прав потребителей». Также необходимо учитывать требования Гражданского кодекса РФ, Федерального закона от 26 декабря 2001 г. «Об охране окружающей среды» и некоторых других актов.
Глава 14 КоАП РФ «Административные правонарушения в области предпринимательской деятельности» предусматривает составы административных правонарушений, которыми могут быть нарушены права потребителей, в частности, продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг ненадлежащего качества или с нарушением санитарных правил (ст. 14.4 КоАП РФ).
Согласно п. 1 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1997 г. №7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» (в ред. постановления Пленума Верховного Суда РФ от 21 ноября 2000 г. №32) законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения между гражданином, имеющим намерение заказать или приобрести либо заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, с одной стороны, и организацией либо индивидуальным предпринимателем, производящими товары для реализации потребителям, реализующими товары потребителям по договору купли-продажи, выполняющими работы и оказывающими услуги потребителям по возмездному договору, с другой стороны.
Потребителем по смыслу Закона РФ «О защите прав потребителей» признается и гражданин, который купил товар, и гражданин, который пользуется этим товаром (члены семьи гражданина, купившего товар, гражданин, которому он подарен и т. п.).
Закон РФ «О защите прав потребителей» установил следующие права потребителя:
-право на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества;
-право на безопасность жизни и здоровья потребителей;
право на информацию о товарах (работах, услугах) и их изготовителях (исполнителях, продавцах);
право на просвещение потребителей и компетентный выбор необходимых товаров (работ, услуг);
право на государственную и общественную защиту прав потребителей;
право на объединение потребителей в добровольные общественные организации.
Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вреда имуществу потребителя.
Обязательства между изготовителями, продавцами, исполнителями и потребителями, возникающие по поводу приобретения или использования товаров для личных (бытовых) нужд, не являются обязательствами строго личного характера (за исключением обязательств, возникающих из причинения вреда жизни и здоровью потребителя товарами, работами или услугами ненадлежащего качества), поэтому, в частности, не прекращаются смертью гражданина-потребителя (ст. 418 ГК РФ).
В целом нормы о гражданах как потребителях являются важной составляющей законодательства о качестве. Огромное значение имеет также сертификация продукции. Статья 2 Федерального закона от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании» дает следующие определения: сертификация - форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров; сертификат соответствия - документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров; система сертификации - совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом.
Названный выше Закон направлен на установление правил государственного регулирования требований к продукции, включая товары народного потребления, связанных с нею процессов, а также работ и услуг в интересах потребителей. С другой стороны, Закон предусматривает дальнейшую дебюрократизацию экономики, освобождение предпринимателей от мелочной опеки органов исполнительной власти, кардинальное повышение уровня правового регулирования в важной сфере деятельности. Закон разработан в соответствии с практикой работы в данной области стран с развитой рыночной экономикой, требованиями международных экономических организаций, включая Всемирную торговую организацию. Это обстоятельство является необходимым условием интеграции России в мировой экономический процесс.
Подтверждение соответствия осуществляется в целях (ст. 18 Закона о техническом регулировании): удостоверения соответствия продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, условиям договоров; содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг; повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках; создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории РФ, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.
Глава 4 Закона устанавливает правила документального удостоверения соответствия продукции и иных объектов технического регулирования требованиям, установленным для них в соответствующих документах, определенных Законом. Подтверждение соответствия является одной из форм оценки соответствия. В число других форм оценки соответствия, предусмотренных Законом, входит также государственный контроль (надзор). Сущностью всех форм оценки соответствия и их целью является установление соответствия объекта предъявляемым требованиям. Различаются эти формы способами и методами проведения оценки, а также органами, производящими оценку, и ее объектами. Установленные Законом правила подтверждения соответствия в значительной мере основаны на выдержавших испытание временем нормах Закона РФ "О сертификации продукции и услуг".
Принципиальным решением является сохранение в Законе принципа добровольного и обязательного подтверждения соответствия, являющегося следствием установления требований к объектам технического регулирования в документах, имеющих обязательный государственный статус, или в документах рекомендательного (договорного) характера. Разумеется, в этих правилах отражены новеллы, внесенные Законом в решение вопросов технического регулирования. Главной из них является исключение из объектов обязательного подтверждения соответствия работ и услуг.
Практика работы по сертификации в части ее стоимости вызывала многочисленные жалобы заявителей. Поэтому возведение уменьшения затрат заявителя и сроков осуществления подтверждения соответствия в принцип деятельности в этой области выглядит вполне обоснованным. Данный принцип является одним из элементов общего принципа подтверждения соответствия о защите имущественных интересов заявителя. Смысл этого принципа состоит в том, чтобы в результате подтверждения соответствия заявителю не был причинен материальный ущерб. Не меньшее значение в этом плане имеет принцип соблюдения коммерческой тайны заявителя, разглашение которой может принести ему немалый ущерб. В этом случае органы, осуществлявшие подтверждение соответствия, и их ответственные работники обязаны возместить причиненные убытки, а последние в соответствующих случаях могут быть привлечены к уголовной ответственности (ст. 183 УК РФ).
Подтверждение соответствия имеет добровольный или обязательный характер (ст. 20 Закона о техническом регулировании). Добровольное подтверждение соответствия имеет одну форму - добровольная сертификация. Обязательное подтверждение соответствия имеет две формы: декларирование соответствия и обязательная сертификация. Порядок применения обязательного подтверждения соответствия установлен Законом о техническом регулировании. Порядок применения добровольного подтверждения соответствия определяется создателями системы добровольной сертификации в соответствии с правилами, установленными Законом о техническом регулировании.
Добровольное подтверждение соответствия (ст. 21 Закона о техническом регулировании) осуществляется по инициативе заявителя на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. Добровольное подтверждение соответствия может осуществляться для установления соответствия национальным стандартам, стандартам организаций, системам добровольной сертификации, условиям договоров.
Знаки соответствия (ст. 22 Закона о техническом регулировании) применяются только для маркировки объектов технического регулирования, прошедших добровольную сертификацию на соответствие требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту. Порядок применения знака соответствия устанавливается соответственно в правилах системы добровольной сертификации или в документах национального органа по стандартизации. Оба указанных порядка являются обязательными для заявителей как условия договора о добровольной сертификации.
Действие статьи 23 Закона о техническом регулировании распространяется на обе формы обязательного подтверждения соответствия. Основными правилами обязательного подтверждения соответствия являются:
Øобязательное подтверждение соответствия проводится только в случае, если это предусмотрено техническим регламентом на соответствующую продукцию. Составление специальных перечней продукции, подлежащих обязательному подтверждению соответствия, не предусмотрено;
Øподтверждение проводится только на соответствие требованиям технических регламентов;
Øобъектом подтверждения может быть только продукция, выпускаемая в обращение на территории РФ;
Øформы и схемы обязательного подтверждения соответствия устанавливаются только техническим регламентом;
Øобе формы обязательного подтверждения соответствия являются юридически равноценными и документы об их проведении действуют на всей территории РФ, независимо от места проведения подтверждения соответствия;
Øработы по обязательному подтверждению соответствия оплачиваются заявителем по ценам, установленным договором. Цены устанавливаются в соответствии с методикой определения стоимости работ, утверждаемой Правительством РФ.
Декларирование соответствия (ст. 24 Закона о техническом регулировании) осуществляется по одной из следующих схем:
Øпринятие декларации о соответствии на основании собственных доказательств;
Øпринятие декларации о соответствии на основании собственных доказательств, доказательств, полученных с участием органа по сертификации и (или) аккредитованной испытательной лаборатории (центра).
Обязательная сертификация (ст. 25 Закона о техническом регулировании) осуществляется органом по сертификации на основании договора с заявителем. Схемы сертификации, применяемые для сертификации определенных видов продукции, устанавливаются соответствующим техническим регламентом. Соответствие продукции требованиям технических регламентов подтверждается сертификатом соответствия, выдаваемым заявителю органом по сертификации.
Действует Постановление Правительства РФ от 13 августа 1997 г. (в ред. Постановлений Правительства РФ от 24.05.2000 N 403, от 03.01.2002 N 3, от 29.04.2002 N 287, от 10.02.2004 N 72) «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации».
Форма сертификата соответствия утверждается федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию.
В 2000 г. 2 января принят Федеральный закон N 29-ФЗ "О качестве и безопасности пищевых продуктов", который дает законодательное определение понятию "безопасность" - под ней понимается состояние обоснованной уверенности в том, что пищевые продукты при обычных условиях их использования не являются вредными и не представляют опасности для здоровья нынешнего и будущих поколений.
Закон "О качестве и безопасности пищевых продуктов" обладает рядом достоинств.
Во-первых, в ст. 1 вводится понятие "оборот пищевых продуктов, материалов и изделий", который включает в себя куплю-продажу (в том числе импорт и экспорт) и иные способы передачи пищевых продуктов, материалов и изделий, их хранения и перевозки. Закон распространил обязательность требований, предъявляемых к качеству и безопасности пищевых продуктов, на все товары независимо от сферы их обращения (оптовую и розничную торговлю) и установил административную ответственность за правонарушения, допущенные на любой из стадий оборота пищевых продуктов. Дело в том, что до принятия данного Закона единственной статьей КоАП РСФСР, предусматривающей административную ответственность за несоблюдение качества и безопасности потребительских товаров, была ст. 146.4, согласно которой ответственность наступала только за продажу товаров ненадлежащего качества и не применялась административная ответственность за оптовую торговлю некачественной и опасной продукцией.
Во-вторых, ст. 3 дает четкое определение, какие товары не могут находиться в обороте:
Øпри несоответствии их требованиям нормативных документов;
Øпри наличии явных признаков недоброкачественности, не вызывающих сомнений у представителей органов государственного надзора и контроля;
Øпри отсутствии удостоверений качества и безопасности, документов изготовителя, подтверждающих их происхождение;
Øпри отсутствии информации о государственной регистрации и подтверждения соответствия требованиям нормативных документов;
Øпри несоответствии товаров представленной информации, в отношении которых имеются обоснованные подозрения об их фальсификации (включение в перечень оснований для признания товаров некачественными и опасными данного признака имеет большое значение, так как при внесении изменений в Закон РФ "О защите прав потребителей" из обязательных критериев качества товаров (ст. 4), передаваемых потребителю, была исключена информация о товаре; в результате несоответствие товара представленной о нем информации, содержащей показатели качества, не влекло юридической ответственности изготовителя или продавца; рассматриваемый Закон устранил допущенный пробел);
Øпо истечении сроков годности;
Øесли срок годности не установлен (когда такое установление является обязательным);
Øпри отсутствии маркировки, содержащей сведения, предусмотренные стандартом.
Такие пищевые продукты признаются некачественными и опасными, не подлежат реализации, утилизируются и уничтожаются.
В-третьих, ст. 26 была установлена административная ответственность изготовителя за нарушения требований к качеству и безопасности пищевых продуктов (КоАП РСФСР ответственность изготовителя не предусматривал).
В-четвертых, анализируемый Закон в отличие от всех предыдущих детализирует на законодательном уровне методы государственного регулирования (государственного нормирования в области обеспечения качества и безопасности продукции, государственной регистрации и лицензирования, оценки подтверждения соответствия требованиям нормативных документов) в области обеспечения качества и безопасности продуктов; устанавливает, что требования к качеству и безопасности пищевых продуктов, материалов и изделий, установленные государственными стандартами, санитарными и ветеринарными правилами и нормами, являются обязательными для граждан и юридических лиц, осуществляющих деятельность по изготовлению и обороту пищевых продуктов, оказанию услуг в сфере розничной торговли и сфере общественного питания.
Итак, соблюдение норм законодательства о качестве продукции имеет большое значение для предотвращения поступления на рынок некачественных продукции, работ и услуг, а также представляющих опасность для окружающей среды, жизни и здоровья граждан. Вместе с тем можно выявить общие для всех периодов составляющие процесса государственного регулирования таких явлений, как качество и безопасность:
Øразработка и установление на государственном уровне обязательных для исполнения требований, гарантирующих качество и безопасность выпускаемой продукции;
Øгосударственный контроль (надзор) за соблюдением данных требований при производстве, хранении, транспортировке и реализации товаров;
Øприменение мер ответственности в случае установления фактов несоблюдения обязательных требований.
2. Экспертные методы при решении задач управления качеством продукции
Общее руководство системой качества состоит в обеспечении требуемого уровня качества и поддержании уверенности потребителя в том, что все условия контракта на поставку продукции будут выполнены.
Политика в области качества - это совокупность методов и приемов, которыми на предприятии обеспечивается качество выпускаемой продукции. В частности, могут быть использованы экспертные методы.
Нужно заметить, что они относятся к эвристическим методам. Применение эвристических методов тесно связано с психологией, физиологией высшей нервной деятельности, структурной лингвистикой, теорией информации. Вот один из экспертных методов - метод «мозгового штурма». Он включает два элемента: выявление вероятностных вариантов развития объекта прогнозирования и их оценка. При «мозговом штурме» сначала активизируется творческий потенциал специалистов, что находит отражение в генерации определенной идеи.
Творческий потенциал проявляется, когда в создавшейся проблемной ситуации возникает задача, не имеющая готового решения. Такая задача может выступать как цель деятельности (например - цель добиться определенных свойств продукта). Чтобы творческий потенциал активизировать, необходима соответствующая мотивация мыслительной деятельности. И чем она сильнее, тем более продуктивно мышление.
Рассмотрим подробнее этапы мыслительного процесса специалистов при мозговом штурме.
Подготовительный этап. На данном этапе осознается определенная цель деятельности, формулируются вопросы, которые предстоит решить.
Ориентирование в условиях задачи. За подготовительным этапом следует анализ возникшей проблемной ситуации, ее составных частей, их связей, предпринимаются первые попытки объяснить их причинную обусловленность. Поскольку исходных данных бывает недостаточно, эти объяснения чаще носят гипотетический (предположительный) характер. Данный этап мышления имеет место, например, в процессе изучения поступивших материалов, исходных данных о каком-либо явлении. В это время строятся гипотетические суждения, выдвигаются версии о механизме происшедшего события и т.д. Все эти суждения соотносятся с имеющейся информацией, и те из них, которые не подтверждаются, отбрасываются.
Определение путей, средств и методов решения задачи. На данном этапе определяется направления поисков, а также способы решения частных задач.
Сопоставление полученных результатов с исходными условиями задачи. Если полученные результаты соответствуют объективным условиям задачи и получают доказательственное подтверждение, мыслительный процесс завершается; если же нет - продолжается до тех пор, пока не будет достигнут положительный результат, соответствующий поставленной задаче.
В ходе мыслительного процесса широко используются различные операции: анализ, синтез, сравнение, обобщение, абстрагирование, индукция, дедукция и др.
Используются и иные методы коллективной экспертизы. Они позволяют получить прогнозную оценку состояния развития объекта в будущем независимо от информационной обеспеченности. Их сущность заключается в построении рациональной процедуры интуитивно-логического мышления человека в сочетании с количественными методами оценки и обработки полученных результатов. При этом обобщенное мнение экспертов принимается как решение проблемы.
Метод экспертных оценок призван дать объективную характеристику качественных и количественных сторон объекта прогнозирования на основе обработки и анализа совокупности индивидуальных мнений экспертов. Качество экспертной оценки, ее надежность и обоснованность в решающей степени зависят от выбранной методики сбора и обработки индивидуальных экспертных значений, которая включает следующие этапы: выбор состава экспертов и оценку их компетентности; составление анкет для опроса экспертов; получение экспертных заключений; оценку согласованности мнений экспертов; оценку достоверности результатов; составление программы для обработки экспертных заключений.
Решение такой непростой задачи, как прогнозирование новых направлений, необходимое для определения перспективы, тенденций, требует более совершенных научно-организационных методов получения экспертных оценок.
Один из них именуется «методом дельфийского оракула», или «методом Дельфи». Он предусматривает сложную процедуру получения и математической обработки ответов. На ее основе ученые выдвигают прогнозы на десятки лет вперед, касающиеся научно-технического и социального прогресса, военно-политических и некоторых иных проблем. Но в какой степени надежны составленные подобным образом долгосрочные (а тем более сверхдолгосрочные) предвидения и сам метод их формирования?
Прогнозы, получаемые с помощью «метода Дельфи», строятся на исследовании и объективном знании объекта с учетом субъективных взглядов и мнений опрашиваемых относительно этого будущего. При этом большую роль играет интуиция, которая может подсказать правильное решение, поскольку она основывается на большом опыте эксперта. Безусловно, в таких случаях прогнозы иногда оказываются ошибочными, чему история знает немало примеров. Поэтому и интуитивный подход далеко не всегда приводит к нужным результатам, особенно при решении задач большой сложности, а социальное прогнозирование все чаще сталкивается именно с такими задачами. Изучение интуитивных прогнозов обнаруживает, что «они представляют собой скорее беспорядочные обрывки систематического мышления, некритические экстраполяции нынешнего состояния дел и повторения других прогнозов».
Обычно «метод Дельфи» позволяет выявить преобладающее суждение опрашиваемых по избранному кругу проблем. Он особенно пригоден при составлении краткосрочных прогнозов, предсказании локальных событий, т. е. в сравнительно простых случаях. Но использование метода экспертных оценок в любом его варианте для долгосрочного, комплексного и тем более глобального социального предвидения повышает надежность прогнозов.
Наряду с положительными сторонами метода экспертных оценок необходимо отметить и его недостатки: он громоздок, так как много времени уходит на каждый цикл получения ответов экспертов, дающих довольно большой объем информации. «Кроме того, поскольку метод основан на интуиции и субъективных взглядах опрашиваемых, качество оценки прямо зависит от квалификации экспертов», -отмечает Ж.Т. Тощенко.
Метод морфологического анализа представляет собой упорядоченный способ рассмотрения объекта и получения систематизированной информации по всем возможным вариантам его развития. Он включает ряд приемов, имеющих единый принцип действий: систематизированное рассмотрение характеристик объекта, стремление не пропустить ни одной из них, ничего не отбрасывать без предварительного исчерпывающего исследования. Этой цели служит прием систематизированного охвата информации с последующим исследованием ее по методу «морфологического ящика». Последний строится в виде дерева или матрицы, в клетках которых помещены соответствующие характеристики объекта. Последовательное соединение одного из параметров первого уровня с одним из параметров последующего уровня представляет собой одно из возможных состояний объекта или решений проблемы. В результате создается новая информация об изучаемом объекте и вырабатывается оценка всех возможных альтернатив его состояния.
Итак, группа методов коллективных экспертных оценок (в том числе метод мозгового штурма) основана на том, что при коллективном мышлении, во-первых, выше точность результата и, во-вторых, при обработке индивидуальных независимых оценок, выносимых экспертами, могут возникнуть продуктивные идеи относительно обеспечения качества продукции, путей этого обеспечения и т.д.
Используются и иные методы, которые при известном допущении можно отнести к экспертным. Так, метод структурирования функции качества разработан доктором Мицуно (Токийский технологический институт) и заключается в формировании функции качества с помощью «голоса покупателей». Постепенно запросы покупателей воплощаются в конкретные свойства продукции. Строится объемная матрица, позволяющая соединить желаемые свойства изделия с потенциальными возможностями предприятия и потенциальными возможностями предприятий-конкурентов. Этот метод указывает наиболее короткий путь к потребителю и снижает затраты по достижению намеченного уровня качества.
В заключение отметим, что повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Управление качеством должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством, представляющая собой организационную структуру, четко определяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.
Список использованной литературы
1.Конституция РФ. - М., 1993.
2.Гражданский кодекс РФ. По сост. на 1 авг. 2012 г. - М., 2012.
.Кодекс РФ об административных правонарушениях. По сост. на 1 авг. 2012 г. - М., 2012.
.Закон РФ «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. - 1996. - №3. - Ст. 140; 1999. - №51. - Ст. 6287; Российская газета. - 2002. - 5 янв.
5.Федеральный закон от 2 января 2000 г. "О качестве и безопасности пищевых продуктов" // Российская газета. - 2000. - 8 янв.
6.Федеральный закон от 26 декабря 2001 г. «Об охране окружающей среды» // Собрание законодательства РФ. - 2002. - №7. - Ст. 133.
7.Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. «О техническом регулировании» // Российская газета. - 2002. - 30 дек.
.Федеральный закон от 29 июля 2004 г. «О коммерческой тайне» // Собрание законодательства РФ. - 2004. - №32. - Ст. 3283.
9.Постановление Правительства РФ от 13.08.1997 N 1013 "Об утверждении Перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и Перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации" (в ред. Постановлений Правительства РФ от 24.05.2000 N 403, от 03.01.2002 N 3, от 29.04.2002 N 287, от 10.02.2004 N 72) // Российская газета. - 2004. - 19 февр.
10.Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1997 г. №7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» (в ред. постановления Пленума Верховного Суда РФ от 21 ноября 2000 г. №32) // Бюллетень Верховного Суда РФ. - 1997. - №11; 2001. - №2.
11.Комментарий к Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей». - М., 2011.
.Материалы конференции, посвященной Всемирному дню качества // Стандарты и качество. - 1995. - №1.
.Управление качеством. Учебник для вузов. - 3-е изд. - М., 2011.
.Яновский А.М. О системе управления качеством продукции // Стандарты и качество. - 2003. - №7.