Банковский маркетинг в системе управления банковской деятельностью

Банковский маркетинг в системе управления банковской деятельностью

Банковский маркетинг в системе управления банковской деятельностью

Содержание

Вступление

. Содержание банковского маркетинга

. Составные части банковского маркетинга

. Традиционные банковские продукты

Выводы

Список использованных источников

Вступление

Банковский маркетинг имеет специфические черты, отличающие его от маркетинга, лежащего в основе управления производственно-сбытовой и торговой деятельностью.

О рынке собирается информация, как общего характера, так и более детальная. Первая характеризует долю банка на рынке в целом и на отдельных целевых рынках, динамику цен, ожидания клиентов, конъюнктуру рынка, степень внешних банковских рисков. Информацию общего характера коммерческие банки могут получать от центральных банков страны, из периодической печати. Сбор информации может быть организован и самим банком.

Детальная информация собирается по отдельным сегментам рынка. В основе сегментации рынка могут лежать различные критерии: характер банковских услуг; клиентурный и географический признаки, демографические и поведенческие критерии.

1. Содержание банковского маркетинга

Понятие банковского маркетинга. Банковский маркетинг можно рассматривать в нескольких аспектах: как вид человеческой деятельности, систему и концепцию управления, философию мышления, науку. Банковский маркетинг как вид человеческой деятельности означает, что деятельность банков должна быть направлена на полное удовлетворение потребностей рынка рыночным способом, т.е. продажей услуг. Эта трактовка ориентирует на тщательное изучение ожиданий и требований рынка банковских услуг, определение видов предлагаемых банковских продуктов и их цены, повышение качества и быстроты обслуживания в точках продажи услуг, удлинение времени продажи услуг, приближение места продажи покупателю. Для выполнения этих требований необходимо создание в банке маркетинговой службы.

Соединение в банковском маркетинге двух начал функции и концепции управления позволяет дать определение этой экономической категории как философии и стратегии банка, требующей тщательной предварительной подготовки, продумывания и анализа, активной работы во многих подразделениях банка, начиная с высших руководителей и кончая низовыми звеньями. Ориентация кредитных организаций на изучение и удовлетворение потребностей покупателей банковского продукта требует от банковского работника, обслуживающего клиентов, нового мышления: терпимости, способности слушать, простоты и доступности для клиента предлагаемых рекомендаций и принимаемых банкиром решений, творческого подхода к делу, знания основ методологии изучения рынка. Эти принципы ориентируют банковского работника на полное выяснение требований клиента, выбор гибких вариантов решения вопроса, учитывающих индивидуальные особенности клиента, ситуацию и законы рыночных отношений.

Таким образом, банковский маркетинг на низовом уровне представляет собой органическое сочетание конкретных приемов, способов изучения рынка и продажи услуг с новым мышлением банковского работника.

Банковский маркетинг имеет специфические черты, отличающие его от маркетинга, лежащего в основе управления производственно-сбытовой и торговой деятельностью. Для банковского маркетинга характерны:

·нематериальный характер банковского продукта, который не позволяет покупателю объективно оценить банковский продукт и требует его рекламы;

·прямой контакт с покупателем услуг, т.е. клиентом, персонализация отношений на рынке банковских услуг, что создает трудности в их стандартизации и повышает роль места и атмосферы контакта с клиентом;

·денежный характер услуг, который требует учитывать особое внимание общественности к их содержанию и последующим результатам.

Основными приемами банковского маркетинга являются способы общения с клиентом, обеспечение преимуществ клиенту при пользовании услугами данного банка по сравнению с конкурирующими кредитными организациями, управление рентабельностью услуги и взаимоотношений с клиентом, система оплаты труда, заинтересовывающая работников банка в продаже максимального количества банковских продуктов.

Виды банковского маркетинга. По способу общения с клиентурой различают активный и пассивный банковский маркетинг.

Активный банковский маркетинг включает следующие элементы:

·прямой маркетинг, в том числе: реклама, использующая почту, реклама с помощью телефонной связи, телемаркетинг, рекламные стенды, прочие виды рекламы;

·проведение дней развития и конференции;

·опрос клиентов;

·создание фокус-групп для обсуждения определенных дискуссионных проблем, связанных с банковскими услугами;

·персональное общение с клиентом (информирование клиентов при посещении банка, при предоставлении выписок из счета, при выдаче чековых книжек и т.д.) Пассивный банковский маркетинг - это прежде всего публикация статей в деловой прессе о банке и банковских услугах, теоретических статей, отдельные положения которых иллюстрируются примерами и цифрами из деятельности банка и т.д.

Реклама как прием активного маркетинга имеет различные цели, достижению которых способствуют разные ее виды. В частности, реклама банковского института ставит целью поддержать его имя в сознании реальных и потенциальных клиентов; реклама комплекса банковских услуг - ознакомить потенциальных покупателей с набором банковских продуктов, реклама продукта - дать подробное представление о содержании отдельных услуг.

Рекламная деятельность банка должна соответствовать принципам банковского маркетинга. Долгосрочный характер целей работы банка на рынке, нацеленность на коммерческий результат и активное формирование спроса требуют составления конкретного плана рекламной кампании и прогнозного расчета эффекта.

В плане рекламной кампании предусматривается, к кому обращаться с рекламой, в какой форме, когда и где контактировать с клиентом. Стоимость рекламы должна соотноситься с тем количеством покупателей услуг, которые появятся у банка в результате рекламной кампании. Более дешевой рекламе обычно соответствует и относительно узкий круг людей, ее воспринимающих. Более дорогая реклама (например, через телевидение) предполагает и более широкую аудиторию.

Заинтересованность служащего банка в продаже клиентам наибольшего количества услуг обеспечивается системой оплаты его труда. Форма стимулирования труда зависит от занимаемой должности: заинтересованность руководящих работников первого уровня обеспечивается в форме приобретения акций банка на льготных условиях, т.е. через участие работника в прибыли, которое осуществляется по специально разработанной программе (продажа акций производится поэтапно, а ее объем зависит от трудового стажа работника). Такой подход ориентирует руководство банка на длительные программы повышения или поддержания на определенном уровне рентабельности организации, создание команды, работающей в соответствии с общими интересами банка. Руководители среднего звена поощряются за высокие показатели результатов работы их подразделений, а также через систему дополнительного пенсионного обеспечения. Оплата труда рядовых работников состоит обычно из фиксированной заработной платы и доплаты за определенные показатели, которыми могут быть выполнение пунктов плана работы на период, или специально выбранные качественные показатели, характеризующие успешность работы по продаже услуг (например, количество клиентов, средние остатки на их счетах, доход или прибыль, обеспеченная банку данным сотрудником).

2. Составные части банковского маркетинга

Необходимость освоения банками приемов маркетинга в современных условиях диктуется следующими обстоятельствами появление на национальных банковских рынках конкурентов в лице иностранных банков и небанковских организаций; борьба за клиентов:

·превращение банков в универсальные и поиск отличий, отвечающих интересам клиентов;

·интернационализация банковской деятельности, которая не только стирает национальные особенности, но и заставляет изучать потребности покупателей банковских продуктов в других странах;

·развитие новых банковских технологий, обеспечивающих получение детальной информации о клиенте;

·потребность в диверсификации банковского бизнеса для защиты банков от рисков.

В качестве составных частей банковского маркетинга можно выделить сбор информации о рынке и разработку на этой основе стратегии банка; определение видов предлагаемых на рынке продуктов (услуг) и их цены; организацию сбыта банковских продуктов (услуг). Сбор информации о рынке и выбор банковской стратегии. Целью сбора информации является определение реального (освоенного) и потенциального рынков данного байка, изучение потребностей и ожиданий рынка. При этом под рынком понимается группа покупателей банковских продуктов, которые объединены либо территорией, либо характером потребностей. Рынки могут быть децентрализованными, когда каждый участник рынка рассматривает всех остальных как потенциальных покупателей, или централизованными, когда продавцы и покупатели работают через посредников.

О рынке собирается информация, как общего характера, так и более детальная. Первая характеризует долю банка на рынке в целом и на отдельных целевых рынках, динамику цен, ожидания клиентов, конъюнктуру рынка, степень внешних банковских рисков. Информацию общего характера коммерческие банки могут получать от центральных банков страны, из периодической печати. Сбор информации может быть организован и самим банком.

В соответствии с характером банковских услуг могут быть выделены следующие сегменты рынка: кредитных услуг, операционных услуг, инвестиционных услуг и прочих услуг. В зависимости от вида перечисленных услуг выделяются более подробные сегменты рынка.

На основе клиентурного признака также выделяется несколько сегментов, например рынок юридических лиц, физических лиц, банков-корреспондентов, правительственный рынок и т.п.

Более детальная классификация рынка юридических лиц может быть связана с размером предприятий, их отраслевой принадлежностью, формой собственности. В основе детальной сегментации рынка физических лиц лежат различные демографические критерии.

Демографическая сегментация основывается на делении населения, прежде всего по полу и возрасту. Однако в каждой возрастной группе, в группах женщин и мужчин могут быть разные потребности в зависимости от уровня дохода, семейного и социального положения, принадлежности к определенной профессии и т.п. Чем выше доход, тем больше спрос на банковские услуги, а чем больше семья, тем большее разнообразнее. Хорошее профессиональное положение также предъявляет повышенный спрос на обслуживание сбережений или на услуги кредитного характера. Поэтому критериями демографической сегментации являются также семейное положение, уровень образования, профессия, социальное положение, уровень дохода.

Сегментацию рынка физических лиц производят также на основе культурного критерия (особенности личности) и поведенческого признака. Основой поведенческой сегментации в зарубежной банковской практике является досье клиента, состояние счета и операции, проходящие через банк. Банк выделяет наиболее интересующие его группы населения и работает в этом целевом сегменте для максимального привлечения вкладов, наилучшего размещения кредитов, продажи наибольшего количества прочих услуг.

В качестве единиц географической сегментации могут выступать страны, экономические районы, административные единицы, города, микрорайоны. Банк изучает, прежде всего, близлежащие сегменты рынка и укрепляется на них.

Для оценки степени насыщенности рынка услугами данного банка, т.е. степени освоения рынка, используется коэффициент проникновения:

Коэффициент проникновения рассчитывают в целом по банку, в разрезе его подразделений и географических сегментов, по сегментам рынка юридических и физических лиц, чтобы определить отстающее звено в завоевании рынка.

Результаты исследования рынка фиксируются в специальной информационной картотеке банка. Она является основой маркетингового анализа всего комплекса отношений банка с клиентами. Кроме того, на основе изучения рынка выбирается один из типов стратегии банка на перспективу. В основе выделения типов стратегии лежат разные критерии. Например, по принципу новизны рынка и услуг можно выделить следующие типы стратегии:

·предложение старых услуг на старом рынке, выделенном по географическому или клиентурному признакам;

·предложение новых услуг па старом рынке;

·предложение старых услуг на новом рынке;

·предложение новых услуг на новом рынке.

По принципу характера конкуренции с другими банками выделяются стратегии лидера, конкурента, догоняющего.Самыми рискованными и дорогостоящими для банка являются стратегии, связанные с продажей новых услуг на новом рынке, и стратегия лидера.

Выбранная стратегия отражается в стратегическом плане банка и конкретизируется в плане маркетинга, который является составной частью текущего планирования.

План маркетинга составляется на год и отражает направления работы банка в рамках стратегического плана. Практикуется использование нескольких видов плана маркетинга: план подразделений банка, план работы с клиентами, план разработки и внедрения на рынок отдельных банковских продуктов. Все эти документы организуют практическую маркетинговую деятельность. В них описывается динамика конкретных целевых рынков, положение банка на этом сегменте рынка, программа действий, которая перечисляет конкретные мероприятия, связанные с ними затраты, сроки исполнения и ответственных работников, оценка предполагаемого эффекта и т.п.

Банковские продукты (услуги), предлагаемые на рынке. Товаром на банковском рынке являются банковские продукты и услуги, оказываемые банком клиентам или другим банкам.

Банковские продукты, как и продукты любого предприятия, являются результатом деятельности кредитной организации и предлагаются в качестве товара на различных сегментах банковского рынка. Отличительной чертой банковских продуктов является их нематериальный, денежный характер. Виды банковских продуктов соответствуют определенным направлениям деятельности кредитной организации - традиционным, дополнительным и нетрадиционным. За отдельные виды продуктов отвечают функциональные подразделения банка. Банковские продукты связаны с определенными инструментами денежного рынка.

банковский маркетинг технология управление

3. Традиционные банковские продукты

Банковские услуги являются разновидностью конкретного нематериального банковского продукта и выражаются в действиях банка, направленных на удовлетворение конкретных потребностей клиента денежного характера.

В основе классификации услуг в рамках данного продукта может лежать характер услуга, определяемый инструментом денежного рынка, клиентский или валютный признак, форма цены на услугу и т.д.

Банковские операции - технические, бухгалтерские, финансовые и другие приемы и способы действии банка, совокупность и определенное сочетание которых выражается в технологии создания банковской услуги. Банковские продукты, конкретизированные в банковских услугах, являются товаром, который продается но определенной цене.

Формирование себестоимости и цены банковских услуг. Основными формами цены банковских услуг являются процент, дисконт и комиссия. В качестве основных факторов, влияющих на уровень этой цены, можно выделить следующие: себестоимость услуг; требуемая банку рентабельность услуг; соотношение спроса и предложения на рынке данной услуги.

Выводы

План маркетинга составляется на год и отражает направления работы банка в рамках стратегического плана. Практикуется использование нескольких видов плана маркетинга: план подразделений банка, план работы с клиентами, план разработки и внедрения на рынок отдельных банковских продуктов. Все эти документы организуют практическую маркетинговую деятельность. В них описывается динамика конкретных целевых рынков, положение банка на этом сегменте рынка, программа действий, которая перечисляет конкретные мероприятия, связанные с ними затраты, сроки исполнения и ответственных работников, оценка предполагаемого эффекта и т.п.

Детальная информация собирается по отдельным сегментам рынка. В основе сегментации рынка могут лежать различные критерии: характер банковских услуг; клиентурный и географический признаки, демографические и поведенческие критерии.

В соответствии с характером банковских услуг могут быть выделены следующие сегменты рынка: кредитных услуг, операционных услуг, инвестиционных услуг и прочих услуг. В зависимости от вида перечисленных услуг выделяются более подробные сегменты рынка.

Список использованных источников

1.Текнеджи Т. А. Банковский маркетинг - Спб: Питер, 2009, 612 с.

.Рязанов А.А. Банковский маркетинг. - К.: Освита, 2010, 384 с.

.Левина Л.Н. Банковская деятельность. - М.: Наука, 2011, 592 с.