Управление качеством продукции в сфере её производства на примере ФГУП 'Почта России'

Вид работы:

Дипломная (ВКР)
Предмет:

Менеджмент
Язык:

Русский
,
Формат файла:
MS Word

132,49 kb
Опубликовано:

2011-10-21

Все дипломные работы по менеджменту

Скачать дипломную работу Читать текст online Заказать дипломную
*Помощь в написании! Посмотреть все дипломные работы

Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.

Управление качеством продукции в сфере её производства на примере ФГУП 'Почта России'

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

на тему:

"Управление качеством продукции в сфере её производства на примере ФГУП "Почта России"

Содержание

Введение

Глава I. Теоретические основы управления качеством услуг на предприятии

1.1 Понятие управления качества услуг на предприятии

1.2 Современная концепция менеджмента качества

1.3 Качество в сфере деятельности ФГУП "Почта России"

1.4 Соответствие системы менеджмента качества ИСО 9001: 2000 и сертификаты международного образца URS и IQnet Почты России

Глава II. Характеристика предприятия

2.1 Общая характеристика Волгоградского почтамта

2.2 Характеристика структуры управления и персонала УФПС Волгоградской области филиал ФГУП "Почта России"

2.3 Организация и оплата труда на предприятии

2.4 Анализ экономической деятельности предприятия

Глава III. Управленческое решение по достижению качества услуг на предприятии

3.1 Разработка системы управления

3.2 Улучшение конкурентоспособности предприятия

3.3 Проектирование системы контроля деятельности организации

3.4 Расчет и анализ точки безубыточности и пути совершенствования коммерческой деятельности

Заключение

Список используванной литературы

Введение

Почта - один из старейших видов связи. В России она существует более тысячи лет, и за это время прошла большой и интересный путь развития, превратившись в важнейшую составляющую нашей жизни.

Переход к рыночной экономике, появление большого разнообразия организационно-правовых форм предприятий, вовлечение в сферу торговой деятельности значительной части населения, развитие конкуренции, необходимость широкого внедрения современного оборудования и прогрессивных технологий обусловили потребность в новых подходах к организации коммерческой деятельности и технологических процессах на предприятиях.

Предприятия почтовой связи и как часть этой системы Волгоградский почтамт оказывают услуги почтовой связи, под которыми понимается продукт деятельности по приему, обработке, перевозке и доставке почтовых отправлений, почтовых и телеграфных переводов денежных средств, оказание дополнительных нетрадиционных услуг, связанных с коммерческой деятельностью. Почтовая связь предназначается для предоставления услуг почтовой связи гражданам, органам государственной власти Российской Федерации, органам государственной власти субъектов Российской Федерации, органам местного самоуправления, юридическим лицам.

Отношения в области почтовой связи в Российской Федерации регулируются федеральным законом "О почтовой связи", федеральным законом "О связи", другими федеральными законами и правовыми актами РФ, законами и иными нормативно-правовыми актами субъектов РФ в пределах их полномочий, а также международными договорами РФ.

Управление деятельностью государственных предприятий и учреждений почтовой связи, имущество которых находится в федеральной собственности, осуществляется уполномоченным на то федеральным органом исполнительной власти в области почтовой связи - федеральной службой почтовой связи. Федеральная служба почтовой связи обеспечивает реализацию государственной политики в области почтовой связи и осуществляет общее регулирование деятельности организаций почтовой связи в РФ.

Деятельность в области почтовой связи в РФ осуществляется на основе законности, доступности услуг почтовой связи для всех физических и юридических лиц, соблюдения прав и интересов пользователей услуг почтовой связи, свободы почтовых отправлений и транзита почты на всей территории РФ, соблюдение прав пользователей на тайну переписки, регулирование деятельности почтовой связи в рамках единой почтовой территории, находящейся под юрисдикцией РФ, обеспечение устойчивости сети почтовой связи и управляемости ею, единства стандартов, а также иных требований технической и экономической политики в области почтовой связи на всей территории РФ.

Государство оказывает поддержку организациям федеральной службы почтовой связи экономическую поддержку посредством: осуществления капитальных вложений в создание и развитие производственной, транспортной и социальной инфраструктуры почтовой связи, предоставление финансовой и материально-технической помощи для обеспечения развития и функционирования почтовой связи, предоставление в установленном порядке льготных кредитов, налоговых и иных льгот.

Финансирование деятельности организаций федеральной службы почтовой связи осуществляется за счет доходов, получаемых от предоставления услуг почтовой связи федеральной службы почтовой связи, средств федерального бюджета, средств, получаемых от иной разрешенной в законодательном порядке деятельности, а также от договорных услуг.

В рамках реализации концепции реструктуризации организаций федеральной почтовой связи в 2003 году создано Федеральное Государственное Унитарное Предприятие "Почта России". В 2003 году разработана и распоряжением Правительства Российской Федерации одобрена концепция развития рынка услуг почтовой связи на период до 2010 года.

Основными целями указанной концепции являются удовлетворение потребностей пользователей в качественных услугах почтовой связи на всей территории страны за счет ускоренного развития инфраструктуры почтовой связи, обеспечение единого стандарта качества универсальных услуг почтовой связи, развитие добросовестной конкуренции на рынке услуг почтовой связи.

Инфраструктурная роль почтовой связи в экономике, сетевой характер построения, неразрывность процессов производства и потребления услуг обуславливают важные особенности производственной деятельности и рыночной структуры в области почтовой связи. Эффективность почтовой связи относится к тем условиям, без которых невозможно функционирование производства и обращение товара и услуг, а также жизнедеятельность человека на современном этапе развития общества. Связывая производство и потребление товаров и услуг, обслуживая и производителей, и потребителей, почтовая связь воздействует на экономику, управление, развитие бизнеса и повышение благосостояния людей, а также на улучшение культурного уровня граждан.

Управление качеством - одна из важнейших сторон менеджмента современного предприятия. Управлять - значит планировать, организовывать исполнение и исполнять, контролировать, анализировать результаты и разрабатывать меры по улучшению. Стандарты, обеспечивающие эффективное выполнение этих задач, сформулированы в международном стандарте на системы менеджмента качества ИСО 9001. В основе требований стандарта - ориентация на потребителя, удовлетворение потребностей которого составляет смысл деятельности любого предприятия.

Качество предоставления услуг почтовой связи - вот основной фактор, определяющий привлекательность ФГУП "Почта России" для клиентов. Отсюда - и экономические результаты, и стабильность работы, и конкурентоспособность, и удовлетворенность сотрудников, и перспективы развития.

Объектом исследования данной дипломной работы является Федеральное государственное унитарное предприятие Волгоградский почтамт.

Моя дипломная работа состоит из трёх глав:

. Теоретические основы управления качеством услуг на производстве, где рассматривается понятие управления качеством услуг на производстве, управление техническим уровнем и качеством новых услуг.

. Управление качеством услуг на примере ФГУП "Почта России", где рассматривается характеристика предприятия; условия формирования качества услуг; система управления качеством услуг; анализ и улучшение качества услуг.

. Комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества услуг и анализ системы менеджмента качества ИСО серии 9001: 2000 на ФГУП "Почта России", где рассматривается улучшение показателей соответствия качества услуг, требуемое потребителями и проведен анализ функционирования системы менеджмента качества и оценка ее эффективности.

Целью моей дипломной работы является:

рассмотреть вопрос улучшения показателей соответствия качества услуг, требуемые потребителями;

провести сравнительный анализ эффективности системы менеджмента качества на примере предприятий ФГУП "Почта России" и другими конкурентами.

Задачи:

рассмотреть систему управления качеством услуг;

определить условия формирования качества услуг;

провести анализ результативности инновационной системы менеджмента качества;

оценить эффективность функционирования системы менеджмента качества.

управление качество менеджмент контроль

Глава I. Теоретические основы управления качеством услуг на предприятии

1.1 Понятие управления качества услуг на предприятии

Цель управления - это желаемое, возможное и необходимое состояние объекта управления, которое должно быть достигнуто в будущем. Процесс осознания и формулирования цели управления носит наименование целеполагания, он является одним из первых и важнейших элементов процесса управления. Прогноз целеполагания тесно связан с прогнозом и планом и находится как бы между ними. Главная цель управления дифференцируется и конкретизируется в целевых подсистемах системы управления в виде целевых функций, выполнение которых жестко связано с выходными количественными показателями предприятия. Функция управления - это своего рода "поле" управленческой деятельности, продукт процесса разделения и специализации труда в сфере управления. Законы управления - это общие, существенные и необходимые связи явлений, изучаемых наукой управления. Законы управления хотя и объективны, но как бы вторичны по отношению к фундаментальным законам экономики. Объективность законов управления по отношению к субъективным факторам управления регламентирует взаимоотношения науки и искусства управления.

Принципы управления - это основные правила, общие требования, руководящая идея, которым следуют руководители в осуществлении управления; они являются одной из основных форм сознательного использования объективных законов управления в практике управления.

В годы перехода нашей экономики на рыночные основы ведения хозяйства наряду с привычным словосочетанием "управление организацией" стало применяться другое - "менеджмент организации". В настоящее время они чаще всего используются как понятия аутентичные. Основанием для этого является одинаковая сущность категорий, выражаемых русским словом "управление" и английским "менеджмент". В дальнейшем оба термина используются как тождественные [2. С.300].

Система управления качеством продукции является элементом управленческой деятельности предприятия. В соответствии с международным стандартом ИСО 9000-2000 система управления качеством продукции должна базироваться на информационной системе, поддерживающей автоматизированную обработку данных, документирование процессов обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла изделия и автоматизированное управление этими процессами, данными и документацией. В этом смысле система управления качеством продукции становится неотъемлемой частью интегрированной автоматизированной системы управления предприятием и может быть отнесена к технологиям информационной поддержки процессов жизненного цикла изделий. Это означает, что информация, циркулирующая в системе управления качеством продукции, должна быть представлена в форматах, регламентированных стандартами информационной поддержки процессов жизненного цикла изделий, и состоять из набора информационных объектов, входящих в интегрированную информационную среду предприятия.

Именно при выполнении контрольных операций и процедур, относящихся к этим группам, реализуются заложенные в конструкцию изделия требования. В качестве инструментального средства, поддерживающего в интегрированной информационной среде процедуры контроля, можно использовать программные средства. Эти средства позволяют формировать структуру и состав изделия с произвольным числом компонентов и уровней в ходимости, приписывать каждому компоненту и изделию в целом разнообразные свойства, ассоциировать с компонентом или изделием геометрические образы, различные текстовые документы, а также результаты контроля. С помощью их можно обеспечить информационное взаимодействие системы управления качеством продукции и интегрированной информационной среде в соответствии с принципами информационной поддержки процессов жизненного цикла изделий и требованиями стандартов ИСО 9000-2000.

Информационные технологии в менеджменте качества.

В последнее время в информатике сформировалось новое направление - проектирование и использование аналитических и интеллектуальных информационных технологий, уже разработаны соответствующие инструментальные средства. Возможности этих технологий позволяют также повысить эффективность решения многих задач управления качеством. В качестве примера можно рассмотреть три таких технологии: многомерное хранилище данных, оперативную аналитическую обработку данных, интеллектуальный анализ данных.

Многомерное хранилище данных - это совокупность средств, позволяющих представить данные в целостном, предметно-ориентированном виде для анализа и принятия управленческих решений. Назначение хранилища данных - представление информации для анализа проблем, связанных с качеством, в одном месте и в простой, понятной менеджерам структуре.

Как известно, объектами качества являются деятельность или процесс; продукция; организация, система или отдельное лицо; любая комбинация из них. Проводить анализ проблем качества непосредственно на столь "разношерстных" базах данных системы управления предприятием неэффективно, а часто и невозможно. Вместо этого необходимые данные извлекаются из различных баз данных, преобразуются и затем очищаются, агрегируются, трансформируются, объединяются и синхронизируются.

Оперативный анализ информации, помещенной в хранилище данных, может выполняться с применением компьютерных систем класса, предназначенных именно для оперативной аналитической обработки данных. С помощью подобных систем менеджеры, обеспечивающие принятие решений, могут просматривать и анализировать данные именно в том виде, который для них наиболее удобен, агрегировать и детализировать информацию, получать промежуточные итоги, использовать графическое представление информации, а также выпускать отчеты, необходимые руководству предприятия для принятия решений.

Технологии интеллектуального анализа данных могут быть использованы при исследовании проблем качества продукции и подготовке оптимальных решений. Основное назначение этой технологии - автоматизированный поиск ранее неизвестных закономерностей в многомерном хранилище, использование выявленных закономерностей для прогнозирования требуемых данных. [6. С.48]

Автоматизированная информационная поддержка систем менеджмента качества, соответствующих требованиям МС ИСО 9001-2000.

Еще одну замечательную категорию технологий представляют продукты, созданные и создаваемые специально для решения информационных проблем предприятия, внедряющего или внедрившего систему менеджмента качества, соответствующую требованиям МС ИСО 9000. На рынке существует довольно много продуктов, разработанных специально под стандарты серии ИСО 9000-2000.

Эти продукты можно разделить, по крайней мере, на две группы. К первой можно отнести специфические системы управления документооборотом, ориентированные на решение типовых задач управления качеством. Вторую группу составляют инструменты, призванные помочь при внедрении или совершенствовании системы качества. Им свойственны черты экспертных систем и систем функционального моделирования с изначальной ориентацией на задачи управления качеством.

Переход к новой версии стандартов семейства ИСО 9000 внесет определенные коррективы в назначение и функции систем обеих групп хотя бы потому, что, например, функциональное моделирование бизнес процессов в рамках реализации процессного подхода переходит из разряда вспомогательных средств управления качеством в одно из основных средств управления процессами менеджмента качества.

Отдельно следует рассмотреть использование компьютерных технологий для поддержки деятельности служб качества. В функции этих служб входят: разработка, поддержание и совершенствование руководств и процедур системы менеджмента качества, а также программ качества по проектам, видам продукции и видам деятельности; оценка уровня качества на предприятии, в подразделениях, филиалах, у действующих и потенциальных поставщиков с помощью оригинальных или заимствованных методик; внутренние и внешние аудиты системы менеджмента качества, внутренний и внешний контроль качества в цехах, подразделениях и службах предприятия, у действующих и потенциальных поставщиков; архивирование нормативной, справочной и тематической документации.

Для поддержки этих функций может использоваться весь арсенал методов и средств, описанных выше.

Требования к компьютерным технологиям управления качеством.

Из приведенных выше определений можно сделать вывод, что в зависимости от стратегии автоматизации управления конкретным предприятием на фиксированном этапе компьютерной системы качества можно рассматривать либо как целостный комплекс, либо как локальный продукт.

Основными факторами, определяющими целостность компьютерной системы качества, являются: концептуальная согласованность процессов, для автоматизации которых создается компьютерная система качества, сохраняющаяся на протяжении всего жизненного цикла; технологическая целостность, проявляющаяся в применении согласованного набора промышленных информационных технологий для управления информационными ресурсами предприятия применительно к качеству;

соответствие рабочих мест сотрудников, деятельность которых влияет на качество, их должностным обязанностям; единый регламент эксплуатации и обслуживания всех компонентов компьютерной системы качества, разрабатываемый при ее создании.

Для того, чтобы компьютерная система качества эффективно решала возлагаемые на нее задачи, она должна удовлетворять следующим требованиям:

Адекватность. Компьютерная система качества должна соответствовать задачам, для решения которых она создана или создается.

Масштабируемость. Способность компьютерной системы качества сохранять адекватность при развитии организационной структуры и росте информационной нагрузки без серьезного изменения архитектуры системы.

Расширяемость. Компьютерная система качества должна иметь возможность развиваться путем исключения и модифицирования старых и добавления новых компонентов.

Сохранность инвестиций. При модификации системы должны максимально использоваться ранее приобретенное и установленное оборудование и имеющиеся компоненты системы.

Экономическая эффективность. Прямая (или косвенная) прибыль, получаемая за счет использования компьютерной системы качества, должна превышать затраты на ее создание и эксплуатацию.

Безопасность. Должна быть обеспечена защита компьютерной системы качества от некорректных или неавторизованных действий пользователей, а также от несанкционированного доступа.

1.2 Современная концепция менеджмента качества

Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т.д.) [24. С.440].

Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием - аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем управления качеством:

качество - неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);

качество - это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

ответственность за качество должна быть адресной;

для реального повышения качества нужны новые технологии;

повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством - Всеобщего управления качеством.

Как известно, приложение основных принципов теории управления возможно к любому при некоторых исходных условиях. Такими основными условиями являются:

. Наличие программ поведения управляемого объекта или заданный, запланированный уровень параметров его состояния;

. Неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным параметрам, то есть объект должен уклонятся от заданной программы или плановых значений параметра;

. Наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонения объекта от заданной программы или значений параметров;

. Наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений. [19. c.129].

Рассматривая исходные условия возможного приложения основных принципов общей теории управления и схему механизма управления к организации работ по качеству, можно с большой ответственностью за объективность составить схему механизма управления качеством продукции. Но сначала несколько предварительных соображений о характере качества продукции как об объекте управления.

Программы качества с установлением значений показателей могут входить составной частью во все возможные государственные планы и программы, планы проектно-конструкторских организаций, производственных объединений предприятий, договорные обязательства. Показатели качества оговариваются в сделках на товарных биржах и при других формах движения товаров [3. c.170].

Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и нормативно - технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества и т.п. Перечень этот не трудно продолжить.

Неустойчивость качества, обусловленная частными отклонениями заданных параметров, имеет случайный характер. Время их появления можно ожидать только с определенной степенью вероятности.

Есть еще один фактор, который влияет на неустойчивость оценок качества - это неустойчивость и изменчивость потребностей. Параметры продукции могут строго соответствовать нормативной и технической документации, но изменяются требования потребителей и качество при неизменных параметрах ухудшается или теряется вовсе.

Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый объект. Это объективная реальность, с которой приходится иметь дело.

В практической деятельности люди отслеживают процесс потери свойств качества, измеряют и оценивают эти изменения. Для того чтобы замедлить процесс физического старения, устанавливаются благоприятные эксплуатационные режимы и условия хранения, используются различные профилактические меры по техническому обслуживанию и текущему ремонту. Если ухудшение качества переходит за пределы допустимых значений, проводится капитальный ремонт.

При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ по качеству. Это наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции.

К числу факторов, влияющих на качество: станки, машины, другое производственное оборудование; профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся: характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность; климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений; интерьер и производственный дизайн; характер материальных и моральных стимулов; морально-психологический климат в производственном коллективе; формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест; состояние социально материальной среды работающих [8. c.560].

При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.

По универсальной схеме работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким способом, приемом ликвидировать отклонение. Здесь механизм управления качеством находится в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится трудиться.

В данном случае универсальная схема управления качеством выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству. Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а, следовательно, сложнее механизм, обеспечивающий её функционирование.

1.3 Качество в сфере деятельности ФГУП "Почта России"

Установление и стандартизация требований к механизмам регулярного менеджмента в отношении качества и, конечно, исполнение этих требований создают предпосылки для формирования стабильного качества и неуклонного повышения способности предприятия выполнять требования. Именно поэтому модель системы менеджмента качества (СМК), установленная в международном стандарте ИСО 9001, оказалась широко востребованной во всем мире. По информации Международной организации по стандартизации (ИСО), на конец 2004 года уже более 670 тысяч организаций более чем в 150 странах мира официально подтвердили соответствие своей системы менеджмента качества требованиям этого стандарта. Реализация такого проекта в рамках единого предприятия, насчитывающего сейчас около 400 тысяч работников и более чем 40 тысяч объектов почтовой связи, - задача сложнейшая, уникальная. Успешная ее реализация возможна только в результате продуманной и поэтапной работы, с привлечением и профессиональных консультантов в этой области, и широкого круга руководителей и специалистов самого предприятия [60]

Начальный этап проекта по разработке и внедрению системы менеджмента качества по требованиям международного стандарта ИСО 9001 проходил в аппарате управления ФГУП "Почта России", Главном центре магистральных перевозок почты и в 11 УФПС - филиалах ФГУП "Почта России". Были созданы документированные основы СМК по международному стандарту в подразделениях этого пилотного проекта. Уточнены информационные потоки и порядок взаимодействия различных структурных подразделений в решении типовых управленческих и производственных задач, сформированы управленческие механизмы в таких областях, как управление документами СМК, планирование и проведение внутреннего аудита, корректирующие и предупреждающие действия.

Политика в области качества ФГУП "Почта России", показатели сервиса услуг, процедуры управления бизнес-процессами, процедуры качества, разработанные и внедренные в ходе реализации первой части проекта, в полной мере соответствуют букве и духу стандарта. Они направлены на действительное повышение качества предоставления услуг через организацию взаимодействия всех участников бизнес-процессов на всех уровнях управления и достижение конкретных результатов целевых показателей качества.

Не должно складываться впечатление, что СМК - это только стопки новых документов, появившихся на столах руководителей. С точки зрения стандарта ИСО 9001, во многом степень документированности СМК определяет само предприятие в тех процессах и операциях, где отсутствие необходимой письменной регламентации может отрицательно сказаться на качестве предоставляемых услуг. А сама документация - это лишь средство приобщения всех сотрудников к лучшей управленческой практике, средство унификации управленческих и производственных операций, абсолютно необходимое на предприятии такого масштаба, как Почта России, проходящем этап преобразований.

Обучение руководителей и специалистов основам менеджмента по стандарту ИСО 9001, адекватное выделение и описание процессов, формирующих качество услуг, документирование существенных требований, внедрение этих требований в практику работы, обучение и стажировка внутренних аудиторов, а также проведение внутреннего аудита и анализа СМК со стороны руководства были важнейшими этапами нелегкого пути становления СМК.

Закономерным итогом первой стадии проекта стало предъявление результата работы для независимой оценки в двух известных аккредитованных органах по сертификации СМК - в Ассоциации по сертификации "Русский Регистр", члене международной сертификационной сети IQNet, и в URS - органе по сертификации, аккредитованном в Великобритании.

В ходе сертификационного аудита СМК были выборочно проверены: аппарат управления, ГЦМПП, 4 УФПС - филиала ФГУП "Почта России". В результате аудиторами было выявлено 76 несоответствий и 29 наблюдений, которые стали основанием для формирования плана корректирующих действий по каждому из объектов аудита. Оценка реализации этого плана позволила группе аудиторов сделать положительное заключение о том, что СМК ФГУП "Почта России" способна обеспечивать заданный уровень качества предоставления услуг клиентам и соответствует требованиям стандарта ИСО 9001 в заявленной области сертификации: оказание почтовых (письменная корреспонденция, посылки, экспресс-почта) и финансовых (почтовые переводы, доставка пенсий, прием платежей) услуг. Официальным подтверждением такого заключения являются сертификаты соответствия, выданные органами по сертификации аппарату управления и 11 УФПС. Документы были в торжественной обстановке вручены генеральному директору ФГУП "Почта России" И.А. Сырцову 5 июля 2006 года. [64]

Согласно регламенту органов по сертификации СМК Почты России будет периодически проверяться аудиторами в течение трех лет для подтверждения того, что СМК поддерживается и повышает свою результативность. Надзорные проверки пройдут также и в остальных УФПС, входящих в первую часть проекта, но не проверенных в ходе выборочного сертификационного аудита.

Получить сертификат соответствия ИСО 9001 непросто и почетно - в России, например, только около 4 тысяч организаций имеют такой сертификат, и ни одной организации такого масштаба, как Почта России. Но обладание таким сертификатом накладывает и особую ответственность на предприятие, руководство, всех сотрудников. Публично заявив и продемонстрировав свою приверженность качеству, надо каждодневной работой подтверждать, что обеспечение качества услуг действительно является приоритетной задачей на всех уровнях управления и в производственных подразделениях, а повышение удовлетворенности потребителей услуг почтовой связи - целью и результатом такой работы.

Сам сертификационный аудит, подтвердив, с одной стороны, соответствие СМК требованиям стандарта ИСО 9001, с другой стороны, показал, что на предприятии в области управления качеством существуют и проблемы, и большие резервы совершенствования. Выявление этих областей является важным итогом сертификационного аудита.

Анализ упомянутых несоответствий сертификационного аудита показывает, что в подавляющем своем числе они касаются ошибок не отдельных исполнителей в выполнении отдельных требований, а системных упущений и проблем. Об этом свидетельствуют повторяющиеся несоответствия практически по одним и тем же вопросам на разных уровнях управления и в разных регионах. В анализе показано распределение характера упомянутых несоответствий по разделам стандарта ИСО 9001.85% несоответствий касаются трех групп требований, а именно: 39% - управления документацией, 24% - измерения, анализа, улучшения, 22% - процессов жизненного цикла услуг.

Конкретные примеры нарушений из группы требования стандарта по документации - использование неактуализированных и неучтенных копий документов внешнего происхождения, неучтенные копии внутренних документов или их отсутствие на местах применения, отсутствие единых форм рабочих инструкций, неведение установленных форм записей, отсутствие надлежащей регистрации входящей и исходящей документации.

Серьезной проблемой, отмеченной аудиторами, является отсутствие единого подхода к формированию технологической документации, в том числе рабочих инструкций, определяющих порядок предоставления тех или иных видов услуг. Этот фактор может оказать существенное влияние на оказание услуг высокого качества по единой технологии в любом уголке России. Эта проблема приобретает особую актуальность, учитывая разбросанность объектов почтовой связи, их огромное количество, разницу в социально-экономических условиях развития регионов, высокую текучесть кадров в производственных подразделениях. [87]

Интересным результатом сертификационного аудита стал также представленный аудиторами пакет "наблюдений", в котором указаны недостатки в деятельности, могущие привести к возникновению несоответствий. Это тот дополнительный потенциал для улучшений, который должен быть использован почтовиками. Не приводя подробной статистики по этому пакету, следует однако отметить, что на третье место в нем (17%) выходит блок требований стандарта в отношении ответственности руководства. Здесь и вопросы обеспечения людскими ресурсами, и порядок анализа СМК со стороны руководства, и вопросы с распределением ответственности и полномочий в должностных инструкциях.

Необходимо ясно понимать, что сертификационный аудит является выборочной оценкой, поэтому нельзя сводить абсолютно все проблемы в СМК только к несоответствиям и наблюдениям, документированным в ходе проверки. Своевременное выявление внутренних проблем, их причин, разработка адекватных корректирующих и предупреждающих действий - это дело самой СМК, в которой для этого созданы соответствующие механизмы: процедуры внутреннего аудита, корректирующих и предупреждающих действий, анализ СМК со стороны руководства.

Учитывая, что срок "эксплуатации" СМК по ИСО 9001 достаточно мал (2-3 месяца к моменту сертификационного аудита), следует ожидать, что уже в ближайшее время наши внутренние аудиторы (и аппарата управления, и УФПС) совместно с руководителями процессов и подразделений найдут еще множество возможностей для улучшения и обеспечат внедрение мероприятий, направленных на совершенствование СМК. [26]

Проект внедрения СМК в ФГУП "Почта России" продолжается. С мая 2006 года начат второй этап проекта, охватывающий 28 новых филиалов. Работы по документированию СМК ведутся них на основе типового комплекта документов на уровне филиала, разработанного на первом этапе проекта. По-прежнему ключевыми факторами, определяющими успех внедрения СМК на уровне каждого филиала, являются вовлеченность руководителей всех уровней в решение задач проекта; поддержка проекта высшим руководством; обучение руководства, участников рабочих групп и внутренних аудиторов; формирование служб качества и развертывание ими работы.

1.4 Соответствие системы менеджмента качества ИСО 9001: 2000 и сертификаты международного образца URS и IQnet Почты России

ФГУП "Почта России" в торжественной обстановке были вручены сертификаты соответствия системы менеджмента качества международному стандарту ИСО 9001: 2000 в отношении оказания почтовых (письменная корреспонденция, посылки, экспресс-почта) и финансовых (почтовые переводы, доставка пенсий, прием платежей) услуг. Сертификаты были вручены генеральному директору Почты России И.А. Сырцову директором "Ассоциации по сертификации "Русский регистр" А.В. Владимирцевым и генеральным директором компании "URS-Russia" (российское представительство органа по сертификации URS, аккредитованного в Великобритании) Д.А. Семибратовым. [87]

Одновременно был вручен сертификат соответствия IQnet - крупнейшей международной сертификационной сети объединяющей 35 партнеров - ведущих национальных сертификационных компаний различных стран мира, подтверждающий признание соответствия услуг ФГУП и в этой международной сети.

Полученные документы - итог почти двухлетней работы по внедрению международных стандартов в области качества управления, итог ее первой части, которая охватила аппарат управления и 11 филиалов ФГУП "Почта России". И.А. Сырцов поблагодарил представителей органов по сертификации за оказанное доверие и высокую оценку, заметив, что получение сертификатов, не только почетно, но и накладывает большую ответственность на предприятие, выразил уверенность, что Почта непременно оправдает это доверие.

Внедрение международных стандартов на систему менеджмента качества будет продолжаться. До конца этого года стандарт ИСО 9001: 2000 будет внедрен еще в 28 филиалах, а затем и в других филиалах ФГУП "Почта России".

Сертификат соответствия требованиям международного стандарта на систему менеджмента качества ИСО 9001, подтверждает создание на предприятии условий для максимально полного удовлетворения потребностей потребителей за счет создания соответствующих управленческих механизмов и концентрации усилий всего персонала предприятия на деятельности по обеспечению требуемого потребителями качества услуг. [26]

Сертификат действителен в течение 3 лет и регулярно один раз в полгода органами по сертификации будет проводиться контроль за поддержанием и развитием предприятием системы менеджмента качества в соответствии с требованиями и ее результативностью. Почта - один из старейших видов связи. В России она существует более тысячи лет, и за это время прошла большой и интересный путь развития, превратившись в важнейшую составляющую нашей жизни.

Именно в результате использования комплексного подхода к реформированию почтовой отрасли, развитию традиционных и новых услуг, повышению их качества, совершенствованию почтовой инфраструктуры и обеспечению социальных функций почтовой связи ФГУП "Почта России" стала динамичным, инвестиционно-привлекательным, конкурентоспособным, высокотехнологичным, с высоким уровнем обслуживания потребителей и достойным качеством оказываемых услуг, играющим важную роль в социально - экономическом развитии России. [71] Инфраструктурная роль почтовой связи в экономике, сетевой характер построения, неразрывность процессов производства и потребления услуг обуславливают важные особенности производственной деятельности и рыночной структуры в области почтовой связи. Эффективность почтовой связи относится к тем условиям, без которых невозможно функционирование производства и обращение товара и услуг, а также жизнедеятельность человека на современном этапе развития общества.

Связывая производство и потребление товаров и услуг, обслуживая и производителей, и потребителей, почтовая связь воздействует на экономику, управление, развитие бизнеса и повышение благосостояния людей, а также на улучшение культурного уровня граждан.

Глава II. Характеристика предприятия

2.1 Общая характеристика Волгоградского почтамта

Волгоградский филиал ФГУП "Почта России", где директором является Требушкин В.Н.

Волгоградский филиал находится по адресу: 400066 г. Волгоград, ул. Мира, д.9.

В состав филиала входит 24 почтамта, из них один - 1-й категории, четыре - 2-й категории, 22 - 3-й категории и восемь - 4-й категории. Услуги почтовой связи предоставляют 904 отделения и 1 пункт почтовой связи, 687 находятся в сельской местности.

В почтовой отрасли Волгоградской области работают на 01.01.2009 г.9 327 сотрудников, из них 3 259 почтальонов. На территории области 1 506 населенных пунктов, находящихся в составе 39 муниципальных образований (6 городов областного подчинения и 33 сельских района). Все они обслуживаются ФГУП "Почта России".

Наиболее крупные города - Волгоград, Волжский, Камышин, Михайловка, Урюпинск.

Так же к Волгоградскому филиалу относятся, и отделения почтовой связи находящиеся на территории города их насчитывается более 100 отделений почтовой связи. [88]

Волгоградский филиал вошел в состав ФГУП "Почта России" 1 января 2004 г.

Почтовая связь является неотъемлемой частью экономики государства. Основные показатели работы почты, в том числе и в нашем городе напрямую зависят от состояния экономики и социальной сферы.

Почтовая связь, как и все отрасли народного хозяйства страны, функционирует на общем экономическом пространстве Российской Федерации и представляет собой единую сеть организаций федеральной почтовой связи как взаимоувязанный природно-хозяйственный комплекс.

В период коренных изменений экономики страны, обусловленных вхождением ее в рынок, почте России удалось выполнить главную задачу - сохранить свою сеть, позволяющую обеспечить нормативные сроки прохождения почтовых отправлений, а также почтовые маршруты и профессиональные кадры, создать условия для развития и совершенствования элементов рыночных отношений.

Однако почтовой связи не удалось избежать негативных явлений, связанных с либерализацией цен в этот период. Произошло обвальное (в 5-6 раз) уменьшение объемов предоставляемых услуг почтовой связи в период 1991-2008 г. г. Это происходило на фоне сдерживания государством тарифов на социально значимые услуги при отсутствии, в особенности в последние два года, реальной государственной поддержки.

Все это вызывает серьезные финансовые трудности в работе почты. В этой ситуации отрасль может развиваться только за счет собственных незначительных средств, которые направляются также на закупку транспорта и строительство объектов почтовой связи.

Изыскивая дополнительные оборотные средства, российская почта взяла стратегический курс на изменение спектра оказываемых услуг почтовой связи. За неполных пять лет в отрасли наряду с традиционными получили развитие новые нетрадиционные услуги (около 70 видов).

В настоящее время разработана и внедряется концепция создания автоматизированной информационной системы почтовой связи (АИС ПС).

На сегодняшний день уже внедрено около 10 тысяч отечественных почтово-кассовых терминалов нового поколения. Поэтому неудивительно, что после перехода страны к системе рыночных отношений началось падение спроса населения на традиционные услуги: письма, посылки, денежные переводы.

Однако, в последнее время, когда экономика страны находиться в состоянии устойчивого роста, спрос населения на данные услуги несколько вырос.

Почтамт города Волгограда объединяет 100 почтовых отделений связи и 6 участков по обработке почты, обслуживанию средств механизации, обеспечению функционирования сети.

Почтовые отделения города Волгограда предоставляют населению наряду с традиционными более 20 видов нетрадиционных услуг.

Новые виды услуг стремительно входят в нашу жизнь, один из них электронная почта. Это компьютерный аналог обычной почты. Срок доставки корреспонденции - от нескольких минут до 2-3 часов при наличии у получателя электронного адреса. По обычному адресу письмо дойдет со скоростью телеграммы. Стоимость услуг невелика. Также организованы дополнительные услуги (ввод текста с печатного листа, копирование компакт-дисков).

В современном мире скорость и надежность - залог успеха в любом деле. Поэтому на предприятии организованы услуги экспресс - почты единой международной сети "Гарантпост". Почтовое отправление можно послать в любую страну мира, города СНГ и России.

Кроме того, на предприятии организованы услуги ксерокопирования различных документов, открыт приемный пункт " Кодак - экспресс" по проявке пленок, печатанию фотографий и продаже сопутствующих фототоваров.

Для пенсионеров внедрена новая услуга - продажа товаров, либо подписка в кредит в счет будущей пенсии.

Волгоградский почтамт является государственным унитарным предприятием, находящимся в федеральной собственности (далее именуется - Предприятие). Предприятие является юридическим лицом - коммерческой организацией, имеет самостоятельный баланс, обособленное имущество, расчетный, валютный и иные счета в банках.

Предприятие приобретает статус юридического лица со дня государственной регистрации, имеет право от своего имени совершать сделки, заключать договора, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в судах общей юрисдикции, арбитражных и других судах.

Предприятия осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации и иными нормативными правовыми актами, в том числе актами Минэкономики России и настоящим Уставом.

Предприятие находится в ведении Минэкономики России. Предприятие отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

Государство не отвечает по обязательствам Предприятия, за исключения случаев, предусмотренных действующим законодательством. Предприятие не отвечает по обязательствам государства.

Устав Предприятия, изменения и дополнения, вносимые в него, утверждаются Минэкономики России и регистрируются в установленном законом порядке.

Предприятие имеет печать установленного образца со своим наименованием, фирменный знак, а также другие необходимые печати, штампы, бланки и иные реквизиты.

Имущество Предприятия является федеральной собственностью и принадлежит ему на праве хозяйственного ведения.

Источниками формирования имущества и финансовых ресурсов предприятия являются:

) имущество, являющееся федеральной собственностью и находящееся в хозяйственном ведении;

) безвозмездные или благотворительные взносы, пожертвования физических и юридических лиц, в том числе иностранных;

) кредиты банков и других кредитных учреждений;

) нематериальные активы (патенты, лицензии, ноу-хау);

) амортизационные отчисления;

) прибыль, полученная от реализации продукции, работ и услуг, других видов осуществляемой деятельности, а также имущество, приобретенное им за счет собственных доходов;

) иные источники, не запрещенные законодательством. Предприятие в отношение закрепленного за ним имущества осуществляет в пределах, установленных законодательством Российской Федерации, права владения, пользования и распоряжения в соответствии с целями своей деятельности и назначением имущества.

Предприятие не вправе продавать, сдавать в аренду, отдавать в залог, вносить в качестве вклада в уставной капитал хозяйственных обществ и товариществ или иным способом распоряжаться недвижимым имуществом, принадлежащим ему на праве хозяйственного ведения, без согласия Мингосимущества России и Минэкономики России.

Предприятие самостоятельно распоряжается выпускаемой продукцией (кроме случаев, установленных законодательством Российской Федерации) и доходами, полученными в результате своей деятельности и остающимися после уплаты налогов и других обязательных платежей. Предприятие имеет право:

) самостоятельно планировать свою деятельность и формировать

программу, выбирать поставщиков и потребителей своей продукции и услуг, устанавливать на нее цены в пределах, определенных законодательством Российской Федерации, и в соответствии с заключенными договорами и соглашениями;

) самостоятельно определять направления использования прибыли, остающейся его распоряжении после уплаты налогов и других обязательных платежей, за исключением прибыли, подлежащей перечислению собственнику в установленном порядке;

) открывать расчетные и другие счета в любом банке для хранения денежных средств и осуществления расчетных, кредитных и кассовых операций;

) создавать филиалы, представительства с правом открытия текущих счетов в соответствии с действующим законодательством;

) создавать в качестве юридического лица другие унитарные (дочерние) предприятия.

Предприятие обязано:

) выполнять обязательства, вытекающие из законодательства Российской Федерации и заключенных с потребителями и поставщиками договоров и соглашений;

) осуществлять социальное медицинское и иные виды обязательного страхования граждан, работающих по найму, обеспечивать им условия для трудовой деятельности, в том числе правила безопасности производств в соответствии с законодательством Российской Федерации;

) заявлять о банкротстве Предприятия в случае невозможности исполнения обязательств перед кредиторами;

) представлять в Минэкономики России информацию о своей финансово-хозяйственной деятельности одновременно с представлением статистических и бухгалтерских отчетов в установленном порядке.

Предприятие несет ответственность за нарушение:

) договорных, кредитных, расчетных и налоговых обязательств;

) реализации продукции, работ и услуг;

) условий труда и правил безопасности производства;

) установленного режима природопользования;

) антимонопольного законодательства.

Управление Предприятием осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящим Уставом.

Предприятие самостоятельно определяет структуру органов управления и затраты на их содержание. Руководство Предприятием осуществляет директор. Наем Руководителя Предприятия (заключение, изменение и расторжение с ним контракта) осуществляется Минэкономики России.

Руководитель Предприятия подотчетен Минэкономики России, несет персональную ответственность за возложенные на Предприятие задач, организацию бухгалтерского учета, представление отчетности в установленном порядке.

Руководитель предприятия:

) на основе единоначалия осуществляет руководство деятельностью Предприятия;

) без доверенности действует от имени Предприятия, представляет его интересы в государственных органах и организациях, как на территории Российской Федерации, как и за рубежом;

) заключает договора, в том числе и трудовые, выдает доверенности, открывает счета в банках;

) издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками Предприятия;

) утверждает структуру и штатное расписание предприятия;

) принимает в отношений работников Предприятия меры поощрения и налагает на них дисциплинированные взыскания;

) обеспечивает учет и сохранность документов по личному составу, а также своевременную передачу их на государственное хранение в установленном порядке при реорганизации или ликвидации Предприятия;

) выполняемые иные функции, вытекающие из настоящего Устава.

Трудовые отношения с работниками Предприятия регулируется законодательством о трудовыми договорами. Контроль за использованием по назначению и сохранностью имущества Предприятия осуществляется Мингосимуществом России и Минэкономики России.

Предприятие ведет бухгалтерский и статистический учет и представляет бухгалтерскую и статистическую отчетность в установленном порядке.

За искажением отчетности должностные лица Предприятия несут дисциплинарную, административную и уголовную ответственность в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

Проверка и ревизия финансово-хозяйственной деятельности Предприятия осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

2.2 Характеристика структуры управления и персонала УФПС Волгоградской области филиал ФГУП "Почта России"

Таблица 2.1

Организационная структуры системы управления персоналом

		Директор
Главный инженер	Зам. директора по эконом, вопросам	Зам. директора по кадрам	Зам. директора по социальным вопросам и быту
Отдел охраны окружающей среды	Отдел организации труда и заработной платы	Отдел кадров	Жилищно-коммунальный отдел	Спортивно-оздоровительные учреждения
Отдел охраны труда и техники безопасности	Отдел управления	Административно-хозяйственный	Дома отдыха
Отдел научно-технической информации	Юридический отдел	Отдел социально-бытового обеспечения
Патентно-лицензионный отдел	Отдел обучения	Военизированная охрана

Характеристика организационно-штатной структуры предприятия.

Директору предприятию непосредственно подчиняются: три заместителя директора; помощник директора, контрольно - ревизионный отдел, отдел по управлению персоналом, штат при руководстве, отдел почтовой безопасности, юридический отдел. Заместителю директора по производству подчиняются:

служба организации эксплуатации сети почтовой связи,

отдел по управлению имуществом,

служба технологий.

Решением финансовых вопросов на предприятии, анализом его хозяйственных показателей занимается зам. директора по экономике и финансам. В его подчинении:

бухгалтерия;

отдел по начислению заработной платы;

группа казначейских операций;

группа налогового планирования;

планово-экономический отдел.

У заместителя директора по коммерции, в подчинении:

отдел продаж не почтовых услуг;

отдел продаж почтовых услуг;

группа рекламы и маркетинга;

отдел продаж товаров;

отдел подписки (начальник, старшие инструктора).

Одной из важнейших задач службы управления персоналом является полное раскрытие потенциала сотрудников и создание благоприятных условий для его реализации. И здесь не обойтись без серьезного кадрового резерва. Сегодня Почта России заинтересована в квалификационных работниках, обладающих высоким творческим и профессиональным потенциалом, способных решать сложнейшие управленческие задачи.

Опыт показывает, что у сотрудников, зачисленных в резерв, наблюдается:

повышение уровня профессиональных знаний и профессионального мастерства;

целенаправленное и систематическое обновлений знаний;

способность к использованию оптимальных решений.

С 1 февраля 2005 года в филиале ведется работа по внедрению международных стандартов качества ИСО 9000. В соответствии с политикой предприятия в области качества, большое значение уделяется непрерывному повышению квалификации персонала. Молодые дипломированные специалисты обладают амбициями. Для таких работников в филиале разработан план карьерного роста и последующая возможность обучения в Колледже телекоммуникаций (КТ МТУСИ) и Московском техническом университете связи и информатики (МТУСИ). Преподаватели данных учебных заведений привлекаются к участию в семинарах, проводимых в филиале. За последнее время произошло увеличение доли нематериальных стимулов в системе мотивации персонала филиала: заключены договоры добровольного медицинского страхования, приобретено большое количество льготных путевок для летнего отдыха детей работников филиала, проводятся различные конкурсы для сотрудников. [87]

Подводя итог, можно отметить, что формирование и развитие персонала - процесс длительный и сложный. И от того, как Волгоградские почтовики наладят работу с персоналом, будет зависеть результат деятельности филиала в дальнейшем.

Высокий уровень производительности труда имеет большое значение для увеличения объема, эффективности использования оборудования, машин, и как результат - объема производства продукции, услуг ее себестоимости, прибыли и ряда других экономических показателей.

Настоящий анализ проводится для оценки эффективности использования трудовых ресурсов и поиска резервов роста производительности труда.

Задачи анализа:

анализ и оценка существующей кадровой политики на исследуемом предприятии;

анализ и оценка возникающих конфликтных ситуаций в трудовом коллективе;

выявление резервов трудовых ресурсов;

разработка мероприятий по совершенствованию кадровой политики.

Для того чтобы оценить эффективность существующей кадровой политики необходимо произвести оценку обеспеченности для чего используют: план экономического и социального развития предприятия, статистическую отчетность по труду, данные табельного учета и отдела по управлению персоналом по категориям и профессиям с плановой потребностью. Обеспеченность трудовыми ресурсами предприятия можно охарактеризовать показателями, представленными в ниже приведенных таблицах.

Для успешного функционирования предприятия необходимым условием является заинтересованность сотрудников в результатах собственного труда. Одним из главных факторов мотивации сотрудников является продвижение по служебной лестнице, или карьера, зарплата.

Таблица 2.2 Обеспеченность предприятия трудовыми ресурсами

Категория персонала	Численность за 2007 г. (чел.)	Численность по плану (чел.)	Численность за 2008 г. (чел.)	Фактически в %
				К плану	предыдущий год
Всего	4600	4610	4631	100	99,3
Рабочие	4218	4230	4249	99,7	99,3
Руководители	158	158	158	100	100
Специалисты	222	220	222	100	89,3
Служащие	2	2	2	100	100

Таблица 2.3.

Возрастной состав кадров в разрезе категорий работников

Категория	до 25 лет	от 25 до 30 лет	от 30 до 45 лет	от 45 до 60 лет	от 60 до 65 лет	Старше 65 лет	Итого чел
	509	1534	1771	818	-	-	4631

Таблица 2.4.

Образовательный состав кадров в разрезе категорий работников

Категория	Высшее образование	Незаконченное высшее образование	Среднее специальное образование (по профилю)	Среднее образование	Итого
Руководители	158	-	-	-	158
Специалисты	222	1299	59	-	1580
Служащие	-	2	-	-	2
Рабочие	11	-	1195	2891
Итого, чел.	391	1301	1254	1685	4631

Данные таблицы показывают, что коллектив предприятия молодой, для повышения мотивации работников необходимо увеличить зарплату и рассмотреть вопрос о продвижении по служебной лестнице.

У молодых специалистов сегодня есть хороший шанс найти свое место в почтовой отрасли, творчески мыслящие специалисты могут, повысит свой уровень образования и создать предпосылки для служебного роста.

При анализе трудовых ресурсов предприятия важное место занимает вопрос текучести кадров, как основной показатель умения руководства предприятия сочетать высокие требования, предъявляемые к работникам, и качество условия труда, для них созданных.

Теоретически под текучестью понимают все виды переходов (как за пределы предприятия, так и за пределы отдела, группы), как по инициативе самого работника, так и руководства предприятия.

Текучесть характеризуется следующим показателем - Коэффициент текучести (Ктек).

Ктек= (Ттек / Тср сп) * 100%; (2.1)

где:

Списочная численность Тсп (штаты предприятия) - число работников, числящихся на предприятии;

Ттек - оборот по выбытию;

Тср сп - среднесписочная численность работников;

Тпри - принято всего работников;

Тср. сп. - среднесписочная численность;

Кпр. =0,01х100=1%

Коэффициент стабильности Тст. рассчитывается, как отношение количества сотрудников, состоявших в списке весь отчетный период, к среднесписочному количеству Т ст. =98,9 % (2.2)

Проанализируем представленные данные. Среднесписочная численность за 2004 год до его окончания заметно увеличилась. Это позволяет сделать вывод о том, что в УФПС Волгоградской области филиала ФГУП "Почта России" достаточно высокая текучесть кадров.

Используя результаты анализа по соответствию квалификации работников разряду работ ими выполняемых, можно говорить о том, что работников не устраивают условия труда, и заработная плата. Коэффициенты движения кадров не планируется, поэтому их анализ производится сравнением показателей отчетного года с показателями предыдущего года или, что значительно лучше за ряд лет, так как позволяет провести экстраполяцию на любой отрезок времени.

Текучесть рабочих играет большую роль в деятельности предприятия.

Постоянные кадры, длительное время работающие на предприятии, совершенствуют свою квалификацию, осваивают смежные профессии, быстро ориентируются в любой нетипичной обстановке, создают определенную деловую атмосферу в коллективе и активно влияют, поэтому на уровень производительности труда (до 65,3% от общего числа работающих на предприятии - это постоянные работники).

Таблица 2.5

Данные о численности сотрудников за 2008 год.

Месяц	Тсп	Тср. сп.	Ттек	Тпр	Ктек	Кпр.	Тст
Январь	4380						100
Февраль	4380		91	22	0,02	0,005	97,9
Март	4311						100
Апрель	4311		10	7	0,002	-	99,8
Май	4301		32	41	0,007	0,009	99,0
Июнь	4410		-	8	-	0,002	100
Июль	4418			-		-	-
Август	4418		32	43	0,007	0,009	99,3
Сентябрь	4429		-	-		-	-
Октябрь	4429		17	14	0,004	0,003	99,6
Ноябрь	4426		4	3	-	-	99,9
Декабрь	4425						100

Для изучения причин текучести кадров следует периодически проводить социологические исследования и наблюдения с целью изучения происходящих изменений в качественном составе рабочих, руководителей и специалистов, т.е. в квалификации, стаже работы, специальности, образовании, возрасте и т.п. Текучесть кадров на предприятии связано с низкой заработной платой, отсутствием технической базы, работой по скользящему графику и т.д. Увольнение рабочих при сокращении объема производства при расчете показателей текучести кадров не учитывается.

Для оценки социальных результатов изучаются также коэффициенты постоянства и стабильности кадров. Коэффициент постоянства кадров определяется как отношение численности работников, состоящих в списочном составе в течение года и более, к среднесписочной численности работников.

Таблица 2.6

Распределение сотрудников по категориям.

Наименование группы	Численность по штатному расписанию (чел.)	% от общей численности
Руководители	158	3
Специалисты	1580	34
Служащие	2	-
Рабочие	2891	62
Итого:	4631	99

Структура организации как система норм и статусов становится рабочим компонентом предприятия только после насыщения ее сотрудниками, усилиями которых реализуются цели организации, создаются ее продукты (услуги). Обеспечение качественного комплектования кадрами и осуществление контроля соответствия кадрового состава организации стоящим перед ней целям - задачи службы персонала.

Анализируя ситуацию, можно сделать следующие выводы по поводу работа отдела по управлению персоналом. Естественно, что в УФПС Волгоградской области филиала ФГУП "Почта России" никто не занимается прогнозом кадровых потребностей, не проводится оценка труда и персонала. Отсутствует диагностика кадровой ситуации в целом. Руководство организации не пытается понять ситуацию, руководство сводится к прямому указанию директора предприятия на определенный способ реагирования на то или иное событие.

Во-вторых, организация готова принять на работу любого специалиста, если он обладает соответствующей квалификацией, без учета работы в этой или родственных ей организациях. В данный момент проводится массовое обучение операторов работе по приему электронных переводов на ЗПТО, передачи их по сети. Внедрение программы ЕСОТ, централизованного начисления зарплаты и других. Потребность в кадрах достаточно велика - полный комплект штата присутствует только на уровнях руководства.

Руководство УФПС Волгоградской области - филиала ФГУП "Почта России" на данном этапе развития предприятия все большее значение придает построению единой корпоративной системы обучения, повышению профессиональной квалификации и переподготовки персонала в рамках единых учебных программ. Специфика Почты России, как крупного и географически распределенного предприятия, создает предпосылки для поиска новых форм обучения. Активное развитие предприятия и трудности с контролем качества на местах, потребность в постоянном переобучении и аттестации, а также в дополнительной мотивации персонала - это те причины, которые создают основу для внедрения в деятельность Почты России системы дистанционного обучения (СДО), решающей задачи:

Снижение издержек связанных с обучением персонала (транспортные и командировочные расходы, потери из-за отсутствия сотрудника и т.д.).

Увеличение количества проходящих обучение.

Создание дополнительной мотивации сотрудников.

Построение профилей должностей (по компетенциям).

Аттестация и тестирование персонала.

Формирование индивидуальных учебных планов.

Планирование учебных процессов.

Управление расходами на обучение.

Анализ эффективности всех видов обучения.

Формирование кадрового резерва.

Обеспечение одинакового уровня подготовки сотрудников вне зависимости от удаленности учебных центров.

Передача передового опыта ведущих специалистов всем сотрудникам.

Интеграция с другими информационными системами предприятия.

Формирование основы для реализации внутрикорпоративных сервисов: сетевое входное тестирование соискателей по приему на работу; сетевая аттестация и тестирование персонала; централизованный сбор и утверждение учебных материалов.

В 2008 году на предприятии проведена аттестация. На основании аттестации проводится карьерное планирование работников. Казалось бы, о каком карьерном планировании может идти речь, если аттестуемый уже руководитель. Оказывается, что гораздо проще выращивать собственные кадры, чем приглашать откуда-то со стороны. Показавший хорошие результаты аттестации руководитель может быть переведен на управление более сложным участком. Что, естественно, послужило бы более эффективному достижению стратегической цели предприятия в целом, если бы на всех остальных участках управления персоналом не было бы постоянных затруднений и сложностей.

Сейчас активизировалась работа наших вузов - особенно, Санкт - Петербургского государственного университета телекоммуникаций имени профессора М.А. Бонч-Бруевича, Московского технологического университете связи и информатики. Планируется открытие новых направлений - в области инфокоммуникаций разработка программ обучения.

Среди нефинансовых способов мотивации персонала можно отметить проведение профессиональных конкурсов, в том числе Конкурса кадрового резерва, позволяющего талантливым сотрудникам подниматься по карьерной лестнице. Профессиональному росту почтовиков способствуют разработанные на предприятии программы повышения квалификации работников всех уровней, а также возможность получать профильное образование в отраслевых средних и высших учебных заведениях.

Именно эти три составляющие: грамотная система оплаты труда, возможность обучения и повышения квалификации и, как следствие, возможность карьерного роста, позволяют предприятию выглядеть привлекательно в глазах потенциальных работников и повысить престиж труда почтовиков.

2.3 Организация и оплата труда на предприятии

Состав работ по организации труда включает:

) Совершенствование индивидуальных и коллективных трудовых процессов;

) Разработку и внедрение передовых рациональных форм организации труда;

) Коллективных форм организации труда;

) Проведение рационализации рабочих мест; разработки и внедрение форм и систем заработной платы и материального стимулирования, способствующего дальнейшему росту производительности труда и повышению эффективности; разработка программ научной организации труда на предприятии;

) Совершенствование структуры и качества рабочих кадров;

) Создание организационных условий для высокопроизводительной работы каждого исполнителя;

) Взаимоувязка индивидуальных, коллективных и общественных интересов.

На ФГУП "Волгоградский почтамт" вопросами организации труда занимается отдел организации труда и планирования.

Функции отдела:

) Выполнение комплекса работ по совершенствованию организации и нормирования труда.

) Разработка мероприятий по совершенствованию организации и улучшению условий труда всех категорий работников предприятия.

) Изучение существующих организационно-технических условий, трудовых процессов и методов труда.

) Разработка и внедрение технических обоснований нормы трудовых затрат, используя при этом межотраслевые, отраслевые и другие прогрессивные нормативы по труду.

) Разработка норм времени на дополнительные и разовые работы.

) Анализ эффективности действующих форм и систем заработной платы, материального и морального стимулирования, подготовка предложений по их совершенствованию.

) Ведение учета выполнения показателей по труду и заработной плате, проведения их анализа.

) Внедрение прогрессивных систем оплаты труда и премирования рабочих, ИТР и служащих предприятия.

На предприятии проводится работа по учету, планированию, аттестации и рационализации рабочих мест. Основной целью этой работы является повышение эффективности деятельности за счет:

) Улучшения использования основных фондов путем ликвидации излишних рабочих мест с устаревшим оборудованием. Концентрация работ на боле прогрессивном оборудовании. Обеспечение сбалансированности числа рабочих мест и работающих и роста коэффициента сменности;

) Улучшения условий труда и техники безопасности на каждом рабочем месте. Повышение культуры;

) Повышения социальной активности и квалификации работающих, широкого привлечения их к управлению, в том числе достигнутого уровня производства и определению мер по его совершенствованию.

Аттестация рабочих мест предлагает четкую систему их учета и планирования.

Аттестация рабочих мест включает:

) Комплексную оценку каждого рабочего места на его соответствие нормативных требованиям и передовому опыту по трем направлениям: техническому уровню, условиям труда техники безопасности;

) Выявление по результатам оценки:

) Рабочих мест, которые полностью установленным требованием (данные рабочие места считаются аттестованными);

) Рабочих мест, где указанные параметры могут быть достигнуты после соответствующий рационализации, модернизации;

) Лишних (незагруженных) рабочих мест, а также рабочих мест, модернизация которых неэффективна;

) Проведение технико-экономического анализа характеристик рабочего места и выработку решения дальнейшем использовании (загрузке, рационализации, ликвидации) рабочего места, определение направлений и оценку возможностей, установление срока рационализации.

Учет предусматривает: точное и достоверное определение числа рабочих мест, их классификацию и группировку по установленным признакам, а также подведение итогов аттестации. Для этого существует система статистической отчетности.

Планирование иметь цель: определить оптимальное количество и структуру рабочих мест; обеспечить их сбалансированность с трудовыми ресурсами с учетом планируемого роста производительности труда. Планирование рабочих мест осуществляется при составлении годовых планов экономического социального развития и формировании программ повышения научно - технического уровня производства.

Оплата труда на предприятии.

В настоящее время на Волгоградском почтамте применяются две формы заработной платы:

Сдельно - премиальная оплата труда является основной для оплаты труда большей части рабочих, Она предлагает, что заработок определяется следующим образом:

Общий заработок = (сдельная заработная плата + премия) Ч уральский коэффициент.

Сдельная заработная плата определяется как сумма произведений расценок за отдельные виды операций на количество произведенных операций.

Для оплаты труда вспомогательных рабочих и ИТР применяется повременно - премиальная оплата труда. При повременной заработной плате труд рабочего измеряется через время труда, а заработок определяется как произведение суммы оклада и премии на уральский коэффициент. На предприятии разработана своя тарифная система.

Тарифная система - это совокупность нормативов, посредством которых осуществляется дифференциация и регулирование оплаты труда различных групп рабочих в зависимости от сложности (квалификация и ответственность) и условия труда (тяжесть, вредность, интенсивность и непривлекательность) особенностей и народнохозяйственного значения отдельных отраслей и районов страны.

В общей заработной плате рабочих тарифный заработок составляет основную часть, поэтому в процессе упорядочения заработной платы тарифной ее части уделяется основное влияние. Тарифная система способствует повышению квалификации рабочих, повышению качества продукции и неуклонному росту производительности труда.

Заработная плата зависит от сложности труда: в зависимости от разряда работники получают работу разной степени сложности.

Для оплаты труда руководителей и специалистов применяется контрактная система оплаты труда. Эта система учитывает выполнение плана: по выпуску товарной продукции, по производительности труда на одного работающего, по номенклатуре выпускаемой продукции; уровень средней заработной платы рабочих. Каждый год условия контракта пересматриваются.

2.4 Анализ экономической деятельности предприятия

Характеристика оказываемых услуг

Почтовая связь является неотъемлемой частью экономики государства. Основные показатели работы почты напрямую зависят от состояния экономики и социальной сферы. Поэтому неудивительно, что продолжается падение спроса населения на традиционные услуги: письма, посылки, денежные переводы, подписные издания.

Учитывая экономическую ситуацию в стране, рассчитывать на государственное финансирование не приходится. И тогда новые виды услуг входят в нашу жизнь. Почтовые отделения связи предоставляют населению наряду с традиционными почтовыми услугами более 20 видов дополнительных договорных услуг

В целях реализации поставленных задач Волгоградский почтамт осуществляет следующие функции:

) Внедряет более совершенные формы обслуживания населения, органов государственной власти и управления, обороны, безопасности и правопорядка, хозяйствующих субъектов и иных юридических лиц, эффективное использование производственных фондов, трудовых, материальных и финансовых ресурсов;

) Обеспечивает тайну переписки;

) Обеспечивает контрольные сроки прохождения почты, своевременную выплату населению и зачисление на счет юридических лиц пенсий, пособий, денежных переводов, сохранность переводных сумм и почтовых отправлений;

) Обеспечивает продажу знаков почтовой оплаты, филателийных товаров, почтовой тары, упаковочных материалов, специальных бланков;

) Реализует периодические издания в розницу и через подписку, канцтовары, открытки, сувениры, подарочные наборы и другое в магазине "Мир открыток";

) Обеспечивает инкассацию денежных средств на договорной основе; проводит работу с письмами и жалобами;

) Совершенствует организационную структуру отрасли;

) Обеспечивает защиту государственных секретов РФ и мобилизацию в условиях чрезвычайных ситуаций;

) Обеспечивает внедрение новой техники, прогрессивных информационно-аналитических систем;

) Осуществляет как заказчик строительство, реконструкцию, ремонт учреждений почтовой связи;

) Разрабатывает схемы развития почтовой связи в городе Волгограде;

планирует свою деятельность и развитие на перспективу;

) Реализует свои услуги по тарифам, регулируемым государством;

обеспечивает охрану труда;

) Обеспечивает материальное снабжение структурных единиц;

развивает новые виды услуг.

Универсальные услуги, предоставляемые почтамтом, состоят в приеме, доставке, вручении почтовых отправлений: писем, почтовых карточек, бандеролей, мягких пакетов, посылок, денежных переводов, прямых почтовых контейнеров и другие

Письма делятся на простые, заказные, ценные; почтовые карточки - на простые и заказные; бандероли - простые, заказные, ценные; посылки - обыкновенные, ценные; денежные переводы - почтовые, телеграфные; прямые почтовые контейнеры - обыкновенные, ценные.

Рис.2.1 Показатели по объему почтовых отправлений.

Снижение объемов обрабатываемой почты заставило работников отрасли не только совершенствовать качество традиционных услуг почтовой связи, но и искать и внедрять новые виды услуг: ускоренная почта (курьер-экспресс), обмен иностранной валюты, изготовление рекламных штампов и внесение их оттисков на почтовые отправления, а также нетрадиционные услуги: реализация товаров народного потребления, услуги электронной почты, прием платы за электроэнергию, коммунальные услуги, плата за детские сады, реализация лотерейных билетов, прием платы за услуги ГАИ, копирование документов, перевозка не почтовых грузов в почтовых вагонах, выплата пособий по безработице, компенсаций на детей, прием платы за антенну, фото услуги.

С 1 января на сети городских отделений почтовой связи в рамках договора, заключенного Волгоградским филиалом ФГУП "Почта России" с ОАО "Волга Телеком" в 2006 году, ведется прием платежей за услуги электросвязи и Интернет.

Данная услуга удобна тем, что позволяет осуществлять на почте одновременный платеж за телефон и Интернет с моментальным зачислением средств на счет абонента, а широкая сеть отделений почтовой связи делает эту услугу доступной для всех городских жителей, активно использующих Интернет в своей повседневной жизни.

Почтовая связь является неотъемлемой частью экономики государства. Основные показатели работы почты напрямую зависят от состояния экономики и социальной сферы. Учитывая экономическую ситуацию в стране, рассчитывать на государственное финансирование не приходится. И тогда новые виды услуг входят в нашу жизнь.

Почтовые отделения связи предоставляют населению наряду с традиционными почтовыми услугами более 20 видов дополнительных договорных услуг.

В целях реализации поставленных задач Волгоградский почтамт осуществляет следующие функции:

) Обеспечивает тайну переписки;

обеспечивает контрольные сроки прохождения почты, своевременную выплату населению и зачисление на счет юридических лиц пенсий, пособий, денежных переводов, сохранность переводных сумм и почтовых отправлений;

) Обеспечивает продажу знаков почтовой оплаты, почтовой тары, упаковочных материалов, специальных бланков;

) Реализует периодические издания в розницу и через подписку;

) Обеспечивает инкассацию денежных средств на договорной основе;

) Проводит работу с письмами и жалобами;

) Совершенствует организационную структуру отрасли;

обеспечивает защиту государственных секретов РФ и мобилизацию в условиях чрезвычайных ситуаций;

) Обеспечивает внедрение новой техники, прогрессивных информационно-аналитических систем;

) Осуществляет как заказчик строительство, реконструкцию, ремонт учреждений почтовой связи;

) Разрабатывает схемы развития почтовой связи в городе Волгограде;

) Планирует свою деятельность и развитие на перспективу;

) Реализует свои услуги по тарифам, регулируемым государством;

) Обеспечивает охрану труда;

) Обеспечивает материальное снабжение структурных единиц;

развивает новые виды услуг.

Подробное описание почтовых услуг и тарифов на оказание услуг населению приведено в таблице 2.7

Таблица 2.7

Тарифы на услуги почтовой связи

№	Виды отправлений и услуг	Размер оплаты
		Руб.	Коп.
	Пересылка почтовой карточки
1	Простой	4	75
2	Заказной	6	60
	Пересылка письма и бандероли
1	Простого письма весом до 20г	6	50
2	Заказного письма весом до 20г	9	90
3	Письма с объявленной ценностью весом до 20г	32	90
4	Простой бандероли весом 100г	14	40
5	Заказной бандероли весом 100г	16	50
6	За каждые последующие полные или неполные 20г веса простого (ой), заказного (ой) письма, бандероли	0	70
7	За каждые последующие полные или неполные 20г веса письма с объявленной ценностью	1	40
8	Плата за объявленную ценность письма: За каждый полный или неполный 1 рубль оценочной стоимости	0	30

Финансовые услуги:

Волгоградский филиал Почты России осуществляет доставку пенсий и пособий во всех населенных пунктах области. Выплата пенсий через отделения почтовой связи производится 549,93 тыс. пенсионерам.

Рис 2.2 Структура доходов оказаний услуг

Прием коммунальных платежей:

Осуществляется во всех ОПС области. За 6 месяцев 2009 года доходы филиала от приема платежей в пользу третьих лиц увеличились на 34%.

прием платежей за услуги сотовой и факсимильной связи, Интернет и телевидение; погашение кредитов на почте; выдача потребительских кредитов.

Одно из наиболее динамично развивающихся направлений финансовой деятельности ФГУП "Почта России". Годовой рост доходов от приема всех видов платежей в 2008 г. составил 25 %.

"Почта России", стремится в полном объеме удовлетворить потребности населения, продолжая совершенствовать процесс предоставления услуг по приему платежей в отделениях связи, повышая уровень сервиса, как для плательщиков, так и для поставщиков услуг.

На территории области открыто 6 пунктов выдачи населению потребительских кредитов почтовым переводом по договору "Home Credit and Finans Bank". Ежемесячно жители области получают на почте более 400 кредитов.

Почтовые переводы сегодня остаются самым распространенным способом перевода денежных средств по территории РФ. В 2008 году общих объем денежных переводов, принятых Почтой России, вырос на 13 % и составил 367 млрд. руб.

Технология оказания услуг "Кибер - Деньги" предусматривает использование пунктов электронного обмена переводами в рамках Единой системы почтовых переводов - почтово-кассовых терминалов, функционирующих в режиме online. Услуги для населения: КиберПочт@".

В рамках реализации федеральной целевой программы "Электронная Россия" в отделениях почтовой связи Волгоградской области установлено 378 пунктов коллективного доступа в Интернет на 697 рабочих мест.

Распространение печати по подписке;

Разовый тираж периодических печатных изданий, распространяемых по подписке на II полугодие 2008 года составил 844,3 тысячи экземпляров, что превысило на 1,05% показатели аналогичного периода прошлого года;

продажа льготных проездных билетов; продажа лотерей (бестиражных, тиражных и электронных); "Кодак Фотоуслуги Почтой"; услуги телефонной связи; "Почта Деда Мороза"; подписка на собрание сочинений книжного клуба "Терра". В 2008 году принято 2 592 заказа на собрания сочинений книжного клуба "Терра".

Для развития своей деятельности "Почта России" с 15 января 2007года вводит дополнительную услугу для иностранных граждан прибывающих в Россию, которые теперь могут уведомить Федеральную миграционную службу РФ о своем прибытии через отделения почтовой связи по всей стране.

Услуга по приему миграционных уведомлений оказывается Почтой России в соответствии с Федеральным законом "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" от 18.07.2006 г. № 109-ФЗ и Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.01.2007 г. № 10 "Об установлении размера платы за услуги организаций Федеральной почтовой связи по приему уведомлений о прибытии иностранных граждан в Россию"

Страховые услуги.

В отделениях почтовой связи Волгоградской области производится реализация страховых полисов ОСАГО страховых компаний "Авикос" и "Росгосстрах", а также полисов добровольных видов страхования компаний "УралСиб", "Ингосстрах", "Росгосстрах", "Чешская страховая компания".

Общая структура доходов от реализации товаров и услуг за 2008 год приведена в таблице 2.8

Таблица 2.8

Структура доходов за 2008 г.

Структура доходов Волгоградского почтамта за 2008г
Вид услуг	Доходы, руб.	Уд. вес, %
Нетрадиционные услуги
электронная почта	19 799	0,03
реализация ТНП	242 167	3,62
Плата за электроэнергию, коммунальные и другие услуги	8 206 803	12,27
ксерокопирование документов	62 246	0,09
Прием заказов на видео - и фотоуслуги	220 276	0,33
Услуги электросвязи	63 533	0,09
посылочная торговля	75 501	0,11
ускоренная почта	116 411	0,17
реализация печатной и книжной продукции	1 618 080	2,42
Другие услуги, всего:	21 898 476	32,73
в том числе:
прием платы за д/сады	167 470	0,25
прием платы за пользование коллективной антенной	0,16
предоставление услуг факса (Марк ИТТ)	3 767	0,01
прием платы за услуги ГАИ	44 187	0,07
выплата пособий по безработице	4 065	0,01
техобслуживание маркировальных машин	298 906	0,45
предоставление услуг “Гарантпост”	505 724	0,76
реализация сувенирных открыток	1 065 761	1,59
прием рекламных объявлений 056	35 229	0,05
предоставление складов для хранения товаров	466 525	0,7
прием платы за услуги службы 085	63 641	0,1
Филателистическая продукция	341 180	0,51
возмещение затрат спец. Связью	1 271 194	1,9
доставка п/отправлений Информпечати	129 964	0, 19
Подписка газет по договорам	200 476	0,3
экспедирование и доставка газет по договорам	5 111 248	7,64
возмещение затрат за комм, усл., ЭЭ субарендаторами	1 064 945	1,59
Пенсия военнослужащим	7 336 128	10,96
Окончание таблицы 2.8
Квитанции ГЖУ	2 021 668	3,02
погрузка, выгрузка посылок в упрощенной упаковке	99 484	0,15
посылки "AVON"	720 325	1,08
прием заявок на ремонт телевизоров	691 0,0	0,0
Прокат журналов	280 0,0	0,0
электроизмерительные работы	2 378	0,0
70 ОПС (отправка писем)	99 186	0,15
разовые договора	737 800	1,1
ИТОГО ПО НЕТРАДИЦИОННЫМ УCJIУГAM:	34 767 094	51,87
Традиционные услуги
Доходы от основной деятельности, всего:	32 204 258	48,13
Почтовая связь, всего:	32 204 258	48,13
в том числе: за письменную корреспонденцию, оплачиваемую гос. знаками знаками ПО	12 616 753	18,86
За письма и бандероли с объявленной ценностью	367 869	0,55
За денежные переводы, в т. ч. с торговой выручкой	71 907	0,11
за посылки	13666	0,02
за распространение печатных изданий	629 990	0,94
за прочие услуги	23 798	0.04
Доходы от услуг связи населению, всего:	12 093 728	18,08
Почтовая связь, всего: в том числе:	12 093 728
за письменную корреспонденцию, оплачиваемую гос. знаками ПО	6 149 671	9, 19
за письма и бандероли с объявленной ценностью	303 662	0,45
За денежные переводы	3 395 936	5,08
за посылки	751 461	1,12
за распространение печатных изданий	1200 374	1,79
за прочие услуги	292 624	0,44
ИТОГО ПО ТРАДИЦИОННЫМ УСЛУГАМ	32 204 906	48,13
ИТОГО ДОХОДОВ ЗА 2008 ГОД:	66 972 000

Наибольший удельный вес в структуре доходов от реализации товаров и услуг (табл.2.8) занимает выручка от основной деятельности:

за письменную корреспонденцию, оплачиваемую государственными знаками почтовой оплаты - 18,86 %;

выплата пенсий и пособий - 17,79 %;

Наибольший удельный вес в доходах от нетрадиционных услуг занимают:

прием платы за электроэнергию, коммунальные услуги - 12,27 %;

выплата пенсий военнослужащим 10,96 %;

экспедирование и доставка газетно-журнальной продукции по договорам - 7,64 %;

Из таблицы видно, что в целом за 2008г почтамт получил доходов от реализации нетрадиционных услуг 34767094 рублей или 51,87 %, от основной деятельности 32204906 рублей или 48,13 %. Это говорит о том, что нетрадиционная деятельность приносит предприятию больший доход, чем традиционная, что подтверждается при анализе экономической деятельности почтамта за 2006 - 2007 годы, приведенном в таблице 2.9

Таблица 2.9

Экономическая деятельность Волгоградского почтамта в 2007 - 2008годах.

№	Наименование показателя	2007г	2008г	Отношение 2008/2007%
1	Объем выполненных работ, руб.	4 131 637	4 347 136	105,2
2	Доход валовой, всего, руб. в т. Ч	23 482 326	31 997 541	136,3
2.1	От основной деятельности, руб.	22 565 121	21 997 867	97,5
2.2	От коммерческой деятельности, руб.	917 205	5 822 499	634,8
3	Затраты на производство, Всего, руб., в т. ч.	23 127 477	30 994 440	134,0
3.1	На основную деятельность, руб.	21 811 725	29 730 637	136,3
4	Прибыль общая, руб.	354 849	1 003 101	282,7
5	Прибыль от основной деятельности, руб.	753 396	-7 732 770	-1 026,4
6	Рентабельность общая, %	1,5	3,2	2,1
7	Рентабельность основной деятельности, %	3,5	-26,0	-742,9

Анализируя табл.2.9 видим, что основная деятельность принесла в 2008г убытков на сумму 8 486 466 рублей, в результате чего снизилась рентабельность на 742,9 %. Это связано с ростом расходов на традиционные услуги (+136,3 %), в то время как тарифы остались прежние. Сохранить положительный уровень рентабельности предприятию удалось только за счет нетрадиционных услуг. Доходы от коммерческой деятельности выросли в 2008 году по сравнению с 2007 годом в 6,3 раза.

Основные экономические показатели предприятия

Динамика основных экономических показателей, за период последних трех лет, представлена в таблице 2.10

Анализ динамики основных финансово - экономических показателей за 2006-2008годы показал следующее.

Выручка от реализации за данный период неуклонного росла, причем рост в 2007 году был более существенным, нежели в 2006 году. Данный факт можно объяснить улучшением экономической ситуации в нашей стране. Экономический рост вызвал рост доходов населения, в результате чего население стало больше пользоваться услугами почтовой связи.

Среднесписочная численность за данный период тоже выросла. Рост объема услуг требует увеличения обслуживающего персонала.

Таблица 2.10

Динамика основных экономических показателей за 2006 - 2008 годы.

Показатель	2006г	2007г	Отклонение	2008г	Отклонение
Выручка от реализации, тыс. руб.	499156	561354	+62198	724806	+163452
Основные фонды, тыс. руб.	66218	69669	+3451	84618	+14949
Среднесписочная численность, чел.	704	719	+15	744	+25
Фондоотдача	8,267	8,517	+0,25	9,559	+ 1,042
Коэффициент оборач. обор, ср.	10,01	10,07	+0,06	12,18	+2,11
Чистая прибыль, тыс. руб.	40771	50373	+9602	55809	+5436
Рентабельность, %	8,10	8,97	+0,87	7,7	-1,27
Себестоимость реализованных услуг	352381	495612	+143231	649953	+154341

Величина основных фондов предприятия практически не изменилась в 2007 году, зато произошел значительный рост в 2008 году. Данный фактор положителен, это означает, что на предприятии постепенное обновленное обновление основных фондов.

Положительным фактором также является и постоянный рост фондоотдачи, как основного показателя использования основных фондов.

Коэффициент оборачиваемости оборонных фондов практически не изменился в 2007 году, зато произошел значительный рост в 2008 году. Это, безусловно, тоже характеризует улучшение финансового положения предприятия.

Чистая прибыль предприятия за анализируемый период тоже значительно выросла. При этом наибольший рост был достигнут 2007 году. В 2008 году рост немного замедлился, но в любом случае рост прибыли - существеннейший показатель оценки деятельности предприятия характеризующий рост.

Единственный показатель, который не рос постоянно - рентабельность. Наблюдался значительный рост в 2008 году, но показатель 2009 года оказался ниже обоих - показателей. Данный факт можно объяснить существенным увеличением выручки, и ростом расходов.

Анализ основных фондов:

Средства производства, составляющие материально-техническую базу производственного процесса, подразделяются в зависимости от характера их участия в производственном процессе на средства труда (машины, аппараты, оборудование, производственные здания, сооружения, силовые установки и т.д.). Средства труда представляют собой наиболее дорогостоящую часть средств производства и обслуживают большое число производственных циклов в течении длительного времени, их принято называть основными фондами. Их стоимость переносится частями на изготовляемую продукцию.

Одна из главных задач любого предприятия - повышение эффективности и качества производства и значительное увеличение отдачи капитальных вложений и основных фондов, являющихся материальной базой производства и важнейшей составной частью производительных сил.

Основные фонды участвуют в процессе производства длительное время, обслуживают большое число производственных циклов и, постепенно изнашиваясь в производственном процессе, частями переносят свою стоимость на изготавливаемую продукцию, сохраняя при этом натуральную форму. Эта особенность основных фондов делает необходимым их максимально эффективное использование.

В условиях быстрого технического прогресса происходит постоянное совершенствование техники, создаются новые, более высокопроизводительные виды механизмов и аппаратов, заменяющие старую технику. Срок использования основных фондов в производственном процессе приобретает все большее значение, как с точки зрения более правильного высокоэффективного использования тех капитальных вложений, которые затрачиваются на создание новых основных фондов.

Большой удельный вес основных фондов в составе производственных фондов, а также их высокая стоимость требует постоянного тщательного наблюдения за всеми происходящими изменениями в размерах и составе орудий труда.

За основными фондами, участвующими продолжительное время в производственном процессе, требуется систематическое наблюдение, а также необходим анализ степени их использования. При более полном и правильном использовании тех же основных фондов можно получить большой объем продукции.

При анализе использования основных фондов устанавливается состав, структура и движение основных фондов по следующим показателям:

Таблица 2.11

Наличие и движение основных фондов предприятия ФГУП "Волгоградского почтамт", тыс. руб.

Основные фонды 2007г. (тыс. руб.)	Изменения за год (тыс. руб.)	Основные фонды 2008г. (тыс. руб.)
	Введено	Выбыло
69 669	31077	16 128	84 618

На основании приведенного баланса можно сделать выводы о положении основных фондов и их изменении в целом, а также о влиянии на изменение их поступления и выбытия.

На основании имеющихся данных определяются коэффициенты динамики, обновления и выбытия.

Коэффициент динамики основных фондов, определяемый как отношение стоимости основных фондов на конец периода к их стоимости на начало периода.

К_дин = (84 618/69 669) * 100 = 121,4 %;

Коэффициент обновления основных фондов К_0бн, равный отношению стоимости вновь введенных основных фондов С_н за определенный период к текущей их стоимости на конец периода Сф:

К_обн = (31 077/84 618) * 100 = 36,7 %;

Коэффициент выбытия основных фондов Квыб, равный отношению стоимости выбывших за определенный период времени основных фондов Свыб к общей их стоимости на начало периода С_н:

К_выб = (16 128/69 669) * 100 = 23,1 %;

Коэффициенты обновления и выбытия показывают, каков удельный вес соответственно вновь приобретенного и ликвидированного оборудования в общей сумме основных фондов.

Из приведенных расчетов видно, что стоимость основных фондов возросла за отчетный год на 21,4 %. На предприятии производится постепенное обновление основных фондов, причем скорость обновления заметно выше, чем в выбытии.

В статистической отчетности приводятся данные о полной и остаточной стоимости основных фондов в оценке, по которой они значатся на балансе основной деятельности предприятия. По этим данным сумму износа основных фондов в целом определяют как разность между полной и остаточной стоимостью.

Для объекта исследования сумма износа составляет 11 967 тыс. руб., а коэффициент износа на конец года:

К_и = (11 967/84 618) *100 = 14,14 %;

Коэффициент износа характеризуют долю той части стоимости основных фондов, которая перенесена на продукт.

Коэффициент годности в нашем примере может быть определен как разность 100 % и коэффициента износа:

К_г= 100,0-14,14 = 85,85%;

Рассмотренные показатели вследствие принятой методологии расчета содержат элемент условности, заключающийся в том, что они отражают нормативный, а не фактический износ основных фондов. Другая особенность этих показателей состоит в том, что они характеризуют состояние основных фондов на определенную дату, а не за тот или иной период времени.

К наиболее важным показателям использования основных фондов относится фондоотдача, определяемая делением валовой продукции в средневзвешенных ценах на среднегодовую стоимость основных фондов:

Ф₀ = Q_b/С_{ф: (}2.3)

Фондоотдачи показывает, какое количество продукции приходится на единицу основных фондов. Величина фондоотдачи отражает рост выпуска продукции, улучшение ее качества, изменение стоимости основных фондов и характеризует эффективность применения основных фондов в производстве продукции.

Наряду с фондоотдачей вычисляют обратную ее величину - фондоемкость. Фондоемкость продукции характеризует количество основных фондов, обеспечивающих выпуск единицы продукции.

Фондоемкость определяется делением стоимости основных фондов на стоимость валовой продукции, произведенной с помощью этих фондов:

Фе =С_ф/Д_ф=1/Ф_{0: (}2.4)

т.е. фондоемкость - величина, обратная фондоотдаче.

Фондовооруженность Ф_в характеризует степень технической оснащенности труда. Определяется она делением стоимости основных фондов С_ф на среднесписочную численность рабочих в наибольшую смену Ч_см:

Ф_в = С_ф/Ч_см; (2.5)

Расчет основных показателей использования основных фондов по предприятию ФГУП "Волгоградский почтамт" за 2007 - 2008 годы.

Таблица 2.12

Исходные данные для расчета показателей использования основных фондов по предприятию ФГУП "Волгоградский почтамт"

Годы	Объем валовой продукции, тыс. руб., Qb	Среднесписочная численность работников, чел.	Среднегодовая стоимость основных фондов, тыс. руб., С_в
2007	579 979,5	719	68 093
2008	737 433,3	744	77 143

Таблица 2.13

Динамика основных показателей использования основных фондов на предприятии ФГУП "Волгоградский почтамт"

Годы	Фондоотдача, руб. / руб.	Фондоемкость, руб. / руб.	Фондовооруженность труда, тыс. руб. на 1 работника
2007	8,517	0,117	94,7
2008	9,559	0,105	103,7

За период с 2007 по 2008 год фондоотдача на предприятии значительно увеличилась (фондоемкость, соответственно, снизилась, как величина обратная), фондовооруженность труда выросла. Это может быть свидетельством увеличения эффективности использования основных фондов, которая явилась причиной увеличения объема оказанных услуг.Одним из направлений повышения эффективности деятельности является улучшение использования оборотных средств. Величина оборотных средств зависит от объема оказания услуг и длительности их оборота. Чем быстрее средства совершают кругооборот, тем их требуется меньше при одном и том же объеме производства. Поэтому эффективность использования оборотных средств характеризуется скоростью их движения - оборачиваемостью.

Оборачиваемость оборотных средств выражается следующими показателями:

. Продолжительностью одного оборота в днях К_д, которая определяется отношением стоимости среднего остатка оборотных средств за определенный период времени О_с к однодневному объему продукции за тот период.

Число дней в году примем равным 365. Средний остаток оборотных средств за год возьмем как среднее арифметическое между остатком средств на начало и конец года, т.е. Q/ В_д,:

К_д = О_с* В_д/ Q; (2.6)

= (57 102 + 58 137) / 2 = 57 619,5 (тыс. руб.)

= (58 137 + 62 916) / 2 = 60 526,5 (тыс. руб.) Тогда:

К_дв 2005 = 57 619,5* 365/ 579 979,5 = 36,26 (дней)

К_дв 2006 = 60 526,5* 365/ 737 433,3 = 29,95 (дней)

. Коэффициентом оборачиваемости К₀, который определяется числом оборотов за данный период, т.е.

Ко = Q/ Q_c: (2.7)

Таким образом:

К₀ за 2005 г = 579 979,5/ 57 619,5 = 10,07 (оборота за год)

К₀ за 2006 г = 737 433,3/ 60 526,5 = 12,18 (оборота за год)

Таблица 2.14

Анализ показателей использования оборотных фондов по ФГУП "Волгоградский почтамт" за 2007 - 2008 г. г.

Наименование	Величина	показателя	Изменение
Показателя	2007	2008
Средний остаток оборотных средств за год, тыс. руб.	57 619,5	60 526,5	+2 907
Коэффициент оборачиваемости	10,07	12,18	+2,11
Длительность одного оборота в днях	36,26	29,95	-6,31

Таким образом, несмотря на общее увеличение стоимости оборотных средств, их оборачиваемость выросла, увеличился коэффициент оборачиваемости оборотных фондов, соответственно снизилась длительность одного оборота в днях.

Вышесказанное позволяет сделать вывод, что увеличение скорости оборачиваемости оборотных средств приводит к более эффективному использованию оборотных средств, и, возможно, к снижению себестоимости услуг.

Анализ затрат на производство, прибыли и рентабельности.

Немаловажным фактором деятельности любой организации является такие показатели, как прибыль и рентабельность. Проанализируем прибыль предприятия, исходя из отчета о прибылях и убытках за 2008 г.

Как видно из приведенной ниже таблицы, фактическая балансовая прибыль 2008 года больше балансовой прибыли 2007 года на 6 774 тыс. руб., что составляет 11,3 %.

Прибыль от реализации в 2008 году увеличилась по сравнению с 2007г. на 7 056 тыс. руб., что составило 11,9 %.

Как положительный фактор можно также отметить снижение прочих операционных расходов с 2751 до 2 157 тыс. руб.

Если же говорить о внереализационных доходах и расходах, то здесь картина относительно неблагоприятна: наблюдается снижение внереализационных доходов и увеличение внереализационных расходов.

В итоге можно сказать, что в целом складывается благоприятная картина работы ФГУП "Волгоградский почтамт" за 2008 год по сравнению с 2007 годом: имеется увеличение балансовой прибыли предприятия на 11,3 %.

Таблица 2.14

Анализ затрат на производство, прибыли и рентабельности.

Наименование показателя	2008 год	2007 год	Изменение (%)
Доходы и расходы по обычным видам деятельности.
1) Выручка от реализации услуг	724 806	561354	+29,1
2) Себестоимость реализованных услуг	649 953	495 612	+31,1
3) Коммерческие расходы	1 179	402	+193,3
4) Управленческие расходы	7 218	5 940	+21.5
5) Прибыль от продаж	66 456	59 400	+11,9
Операционные доходы и расходы;
1) Проценты к получению	81	0
2) Прочие операционные расходы	2 157	2 751	-22,6
Внереализационные доходы и расходы:
1) Внереализационные доходы	3 792	3 810	-0,01
2) Внереализационные расходы	1 200	261	+359,8
Прибыль до налогообложения	66 972	60 198	+ 11,3
Налог на прибыль	11 163	9 825	+ 13,6
Чистая прибыль	55 809	50 373	+10,8

В условиях рыночных отношений велика роль показателей рентабельности продукции, характеризующей уровень прибыльности (убыточности) ее производства. Показатели рентабельности являются относительными характеристиками финансовых результатов и эффективности предприятия. Они характеризуют относительную доходность предприятия, измеряемую в процентах к затратам средств или капитала с различных позиций.

Показатели рентабельности - это важнейшие характеристики фактической среды формирования прибыли и дохода предприятий. По этой причине они являются обязательными элементами сравнительного анализ и оценки финансового состояния предприятия. При анализе производства показатели рентабельности используются как инструмент инвестиционной политики и ценообразования. Основные показатели рентабельности можно объединить в следующие группы:

Рентабельность продаж (показатели оценки эффективности управления);

Рентабельность вложений в предприятия (прибыльность хозяйственной деятельности);

Для рассматриваемого предприятия ФГУП "Волгоградский почтамт" целесообразно рассмотреть два важнейших коэффициента: коэффициент рентабельности предприятия и коэффициент рентабельности реализации за 2007 и 2008 годы.

Коэффициент рентабельности предприятия рассчитывается как отношение прибыли предприятия к величине использованных средств.

Р_пред=П_р/ВБ_{ср (}2.8)

Р _05пред⁼ (50 373/116 407,5 0* 100 % = 43,3 %

Р_обпред = (55 809/171 702) * 100%=32,5%

Снижение в 2008 году рентабельности предприятия по сравнению с 2007 годом объясняется уменьшением отдачи используемых средств: при значительном увеличении стоимости средств прибыль изменилась незначительно. Коэффициент рентабельности реализации рассчитывается как отношение прибыли предприятия к валовому доходу.

Р_реал=П_р/ВД (2.9)

Р_{05 прод}⁼ (20 373/561 354) * 100% = 8,97%

Р_{05 прод}= (55 809/ 724 806) * 100 % = 7,7 %

Экономическая среда, конкуренты, поставщики.

В рыночной экономике фирмы действуют в условиях конкуренции. Необходимо тщательно изучать и анализировать конкурентную среду, в которой действует фирма.

Первым этапом изучения конкурентной среды является оценка характеристики рынка, на котором работает или предполагает действовать фирма. Далее следует изучить, кто является реальным или потенциальным конкурентом. Конкурент - важный элемент инфраструктуры системы маркетинга, оказывающий влияние на маркетинговую стратегию фирмы в отношении товара, поставщиков, посредников, покупателей. Исследование позиций конкурентов охватывает широкий спектр вопросов и требует привлечения значительного объема информации. Она может быть получена из различных источников: общеэкономических, отраслевых, рекламных проспектов, буклетов, каталогов. Нередко важной информацией о конкурентах располагают сбытовики, посредники. Всестороннее и постоянное изучение конкурентов приносит заметные результаты. Информация о конкурентах, сгруппированная по определенным показателям, поможет фирме лучше уяснить стратегию конкурентов, методы их производственно - сбытовой, торговой, ценовой, рекламной деятельности.

Поиск собственного отличительного преимущества может в конечном счете обернуться увеличением прибыли и продаж, овладением новым сегментом рынка.

На предприятии Волгоградского почтамта существуют конкуренты такие, например, как: "Информпечать" - по изданиям, сувенирам, открыткам, канцтоварам и др., который находится по улице Мира, режим работы - с 7 до 19 часов. Их преимущество состоит в том, что они расположены ближе к пешеходным дорогам, к местам скопления людей, например около остановок городского транспорта, режим работы - утром раньше на час, что позволяет потребителям, идущим на работу, учебу раньше приобрести товар.

Чтобы приобрести необходимый товар в киосках " Информпечать" не требуется много времени для того, чтобы ознакомиться с товаром предложенным данным конкурентом и сделать выбор, так как весь товар расположен на одной обозримой витрине.

По оплате за коммунальные услуги конкурентом является Сбербанки, которые оказывают следующие услуги: переводы денежных средств, прием платежей, обмен валюты, обслуживание физических лиц и другое. По отношению к ФГУП "Волгоградский почтамт" наиболее близко находящийся Сбербанк по ул. Ленина, его режим работы - с 9 до 19 часов с перерывом на обед с 13 до 14 часов, выходной день - воскресенье. Сбербанк в данном случае является незначительным конкурентом в области оказания услуг, в основном по приему платежей.

Чтобы обеспечить достойное положение предприятия на рынке, важной стратегической задачей становится опережение конкурентов в разработке и освоении новых товаров/услуг, новой технологии, нового дизайна, нового уровня издержек производства, новых цен, нововведений в системе распределения и сбыта. Тем самым достигается сразу несколько параметров конкурентного превосходства.

Деятельность предприятия и его предпринимательской структуры направлена на реализацию товаров, услуги населению в связи с чем возникает необходимость заключение договоров купли-продажи и поставки с многочисленными оптовыми организациями. Так, например, можно отметить, что у "Волгоградского почтамта" заключены договора на поставку товаров, продукции с:

ООО "Кедр" - на поставку калош, сапог, тапочек;

ООО "Пищеснаб" - на поставку масла "Солнышко";

В.А. Хрычев - на поставку полотенец, текстиля, платков;

ЧП Рахматуллина - на поставку промышленных товаров, канцтоваров;

ООО "Хлебозавод №5";

КД Вараксинский - на поставку кондитерских изделий;

ООО "Пастерель" - на поставку макаронных изделий;

"Мир пакетов" - на поставку пакетов канцтоваров, туалетной бумаги;

ИП "Крупина Т.Н." - на поставку сувениров, игрушек;

"Альянс Русский текстиль"-на поставку трикотажа, галантереи, пряжи, молний, бижутерии, чулочно-носочных изделий;

"Арт и Дизайн", "Соло Канц", "Русский Дизайн" - открытки, приглашения, календари;

"Гелио Шатл" - церковные календари, открытки (иконки);

"Лекомцев В.В." - на поставку бытовой химии, парфюмерии средств гигиены;

Поставщики на своем транспорте доставляют товар на склад предприятия. Заявки на необходимый товар поступают на склад со всех районов отделений почтовой связи. Волгоградский почтамт довозит товар до отделений почтовой связи собственным транспортом, с помощью собственных сил. При выборе потенциальных поставщиков учитывается множество факторов:

ширина и глубина ассортимента предлагаемых поставщиком товаров;

количество звеньев товародвижения;

скорость товарооборачиваемости;

качество товаров;

уровень стоимости товаров;

возможность получения скидок и другое.

Выбор поставщиков - задача сложная и ответственная, поскольку от них зависит ритмичность производства, а в конечном счете, рентабельность и репутация, фирмы перед клиентами, потребителями ее продукции.

Маркетинговая деятельность на предприятии.

Вопросами маркетинга на Волгоградском почтамте занимается коммерческий директор.

На предприятии в полной мере проводятся маркетинговые исследования, анализ конкурентоспособности и другие маркетинговые мероприятия.

Основным заданием стратегического маркетинга является: поиск так называемой рыночной "ниши", под которой имеют ввиду возможность сбыта продукции с определенными функциями и потребительскими особенностями в рамках конкретного рыночного сегмента, то есть продукции, предназначенной для конкретных групп потребителей, что дает предприятию существенные преимущества по сравнению с конкурентами (сегмент определенная часть продажи соответствующего товара в общей структуре товарообмена).

Что касается Волгоградского почтамта, то основную "нишу" предприятия можно определить как оказание услуг по пересылке почтовой корреспонденции.

В процессе разработки стратегии маркетинга на предприятии решаются три главных задания:

) Осуществляется выбор сегмента рынка, в рамках которого будет действовать предприятие.

) Определяются основные способы и методы, обеспечивающие высокую конкурентоспособность продукции предприятия.

) Определяются оптимальные сроки деятельности предприятия на данном рынке, исходя из прогнозирования перспективного прогнозирования спроса.

Конкуренция в данной отрасли присутствует неявном виде, а в основном она исходит от Интернета - провайдеров, которые оказывают услуг по передаче электронных сообщений с помощью Сити Интернет.

Все это позволяет воздействовать на конкретные потребительские группы, которые наиболее часто пользуется услугами почтовой связи.

На предприятии разрабатывается план мероприятий по маркетингу, который предусматривает срок исполнения мероприятий и ответственных исполнителей.

На предприятии стало проводиться больше мероприятий, направленные на улучшение работы персонала, повысилась культура обслуживания, что способствует успешному развитию всего предприятия. Предприятие может успешно развиваться только в том случае, если лучше других удовлетворяет потребности целевых покупателей, то есть осуществляет целенаправленный подбор комплекса услуг.

Таблица 2.15

Мероприятия, направленные на улучшение работы предприятия.

Мероприятия	Срок исполнения	Ответственные исполнители
Поиск партнеров для заключения договоров на новые виды услуг	Постоянно	Отдел эксплуатации, планово-финансовый отдел, зам. начальника почтамта по перевозке
Реклама услуг как новых, так и традиционных	Постоянно по отдельным планам	Отдел эксплуатации
Семинар с работниками по основам маркетинга, этики делового общения	2 квартал	Планово-финансовый отдел
Пересмотр системы снабжения хозяйственной деятельности почтамта, его структурных подразделений	Постоянно	Зам. начальника почтамта по строительству, отдел эксплуатации, планово-финансовый отдел
Проведение анализа структуры потребителей услуг "ЕМС Гарантпост", экспресс-почты, электронной почты, факс-сообщений	Ежекварт.	Отдел эксплуатации,
Проведение расчета эффективности сделок по поставщикам и группам поставщиков	Постоянно	Торговый отдел
Проработка коммерческих предложений по поставкам товаров	Постоянно	Торговый отдел

На предприятии стало проводиться больше мероприятий, направленных на улучшение работы персонала, повысилась культура обслуживания, что способствует успешному развитию всего предприятия. Предприятие может успешно развиваться только в том случае, если лучше других удовлетворяет потребности целевых покупателей, то есть осуществляет целенаправленный подбор комплекса услуг.

Глава III. Управленческое решение по достижению качества услуг на предприятии

3.1 Разработка системы управления

Основными проблемами Волгоградского почтамта являются: отсутствие транспорта, недостаточное количество штата, а также низкий уровень условий для организаций производственного процесса (требуется ремонт помещений, кровли, сантехники и т.д.). Данные проблемы не позволяют привлечь более широкий круг клиентов.

Проблема состоит еще и в том, что штат работников, хотя и имеют общее полное среднее образование, но уровень знаний недостаточен (при написании сопроводительной документации допускается большое количество ошибок, исправлений). Данная категория работников не прилагает никаких усилий для повышения своего уровня знаний. Людей мало интересует содержание работы, ее конечный результат, все внимание концентрируется на оплате труда. Результатом этого является низкий уровень качества предоставляемых услуг

Любая организация характеризуется следующими элементами:

. Производительностью

. Отношением к внешней среде

. Микроклиматом в коллективе

. Заинтересованностью

. Научным, кадровым и техническим потенциалом

. Перспективами развития

Совокупность этих элементов составляет потенциал организации, ее способность к деятельности и развитию

Что касается нашей организации то можно сказать, что она обладает низким потенциалом, т.к. людей работающих в данной организации не интересуют перспективы развития организации, нет интереса к работе, т.е. цели руководства не совпадают с целями работников.

Для достижения общих целей предприятия и сотрудников разработана система управления:

Миссия организации

Миссия - это предназначение организации или это польза, которую она принесет своими действиями

Для того чтобы сформулировать миссию организации необходимо ответить на два вопроса:

. Кто наши клиенты?

. Какие потребности наших клиентов будем удовлетворять?

Ответим на данные вопросы по отношению к нашей организации.

. Клиентами Волгоградского почтамта являются: граждане, органы государственной власти РФ, органы местного самоуправления и юридические лица

. Прием, обработка, перевозка, доставка (вручение) почтовых отправлений, а также осуществление почтовых переводов денежных средств. Оказание универсальных услуг почтовой связи в обмене письменной корреспонденцией в пределах территории РФ, по доступным ценам и тарифам, регулируемым государством.

Чем больше объем оказываемых услуг и соответственно больше клиентов, тем больше прибыли получит организация. А именно это является главной целью нашей организации

Таким образом, миссия нашей организации заключается в оказании услуг почтовой связи с равными правами доступа к таким услугам для всех потребителей услуг почтовой связи и обеспечение организацией федеральной почтовой связи работы объектов почтовой связи в режиме, удобном для пользователей услуг почтовой связи, с учетом технологий почтовой связи. Обеспечение операторами почтовой связи надлежащего качества оказываемых услуг почтовой связи.

Определение основных ценностей организации:

Под ценностями понимается свойства тех или иных предметов, процессов и явлений, обладающие эмоциональной привлекательностью для большинства членов организации. Это позволяет им служить образцами, ориентирами, мерилом поведения

К ценностям относятся в первую очередь цели, характер внутренних взаимоотношений, ориентированность поведения людей, исполнительность, новаторство, инициатива, трудовая и профессиональная этика

Ключевые ценности, будучи объединенными, в систему, образуют философию организации. Она отвечает на вопрос, что является для нее самым важным. Философия отражает восприятие организацией себя и своего предназначения, главные направления деятельности, создает основу выработки подходов к управлению, упорядочивает деятельность персонала на основе общих принципов, формирует общие универсальные правила поведения

Обряд - это стандартное, повторяющееся мероприятие, проводимое в определенное время и по специальному поводу. Наиболее широко распространены такие обряды, как чествование ветеранов, проводы на пенсию, посвящение в молодые рабочие

В июле месяце День почтового работника. В этот день поздравляют бывших работников предприятия и вручают им единовременные выплаты, предусмотренные Коллективным договором ФГУП "Почта России". Работникам, работающим на предприятии в настоящий период времени, вручают Грамоты за добросовестный труд и хорошее обслуживание клиентов. Работникам, проработавшим на предприятии более 20 лет, предусмотрено поощрение в размере 500 рублей, менее выше указанного срока в сумме 300 рублей

Также Коллективным договором предусмотрены выплаты материальной помощи при рождении ребенка в сумме 5000 рублей. Коллектив предприятия добровольно из собственных средств оказывает помощь в данном случае

Когда работник уходит на заслуженный отдых руководство и профком предприятия поздравляет работника с юбилеем и вручает ему денежное вознаграждение в размере должностного оклада.

Совершенствование организационной структуры предприятия.

Основными целями являются: организация работы руководства предприятия. Так как в настоящий период у руководства не хватает времени на анализ деятельности подчиненных, планирование, контроль, изучение рынка предоставляемых услуг и т.д. Руководитель большое количество времени выполняет функции рядового работника, так как его начальник по эксплуатационным вопросам не может организовать работу в участках предприятия, не проявляет инициативы в решении возникающих проблем, работники безынициативно выполняют свои должностные обязанности.

Хорошо зная ситуацию в предприятии, при такой загруженности он не может сосредоточиться на решении более важных производственных проблем.

Задачи для достижения цели по организации работы руководства предприятия следующие:

Разгрузить начальника центра, введя должность заместителя начальника;

Передать ряд функций по организации производственного процесса заместителю начальника центра.

Цели из задачи остаются прежними и заключаются в повышении прибыли и качестве обслуживания клиентов. Одна из новых целей - это освобождение руководителя от выполнения работ несоответствующих его должностным обязанностям.

Сравнивая факторы внутренней среды, делаем вывод, что по сравнению с существующей структурой организации изменения происходят только в ведении одной единицы, при этом происходит перераспределение должностных обязанностей. С начальника центра снимаются обязанности - организации производственного процесса и контроля в участках почтамта.

Введение новой единицы отразится на увеличении фонда оплаты труда, т.е. затраты будут больше. Но в тоже время улучшится качество предоставляемых услуг.

В связи с организацией новых участков по обработке почты и увеличении штата на 5 единиц также произойдет увеличение фонда оплаты труда, что может повлечь за собой превышение суммы заложенной и утвержденной в бюджете доходов и расходов, но позволит улучшить качество при обработке почтовых отправлений.

Приобретение новых компьютеров отразится на расходной части бюджета доходов и расходов. Но приведет к ускорению обработки почтовых отправлений.

Для достижении цели необходимо новые технологий.

Чтобы улучшить работу предприятия нужно снабдить рабочие места по обработке почтовых отправлений компьютерами и подключить их к сети. Это даст возможность для более полной передачи информации по регистрируемым почтовым отправлениям. Действующая в настоящий период программа АСУ-РПО требует внесений ряда корректировок, что позволит работникам улучшить качество предоставляемых услуг.

Также требуется разделение участков по обработке почты. Из участка по обмену и обработке страховой почты следует выделить участок обмена, цех по обработке посылочной почты, участок по обработке страховой почты. Требуется увеличение штата в количестве 5 единиц. Увеличение штата позволит уменьшить контрольные сроки прохождения простой и заказной письменной корреспонденции, корреспонденции с объявленной ценностью и посылок.

Введя новую должность, организационная структура в целом не изменится. Новый кадровый работник может рассматриваться как помощник руководителя. Этот специалист возьмет на себя организацию работы в участках, будет координировать, и анализировать деятельность основного производственного персонала занятого на обработке почтовых отправлений и предоставлять готовые отчеты по окончанию рабочего дня руководителю предприятия.

На заместителя начальника почтамта будут возложены обязанности, связанные с ведением переписки с организациями по допущенным нарушениям со стороны работников почтамта, на основании поступивших актов формы 51 и извещений формы 30, расчет с предприятиями связи многооборотной тарой и учет тары в карточках учета. Кроме данных функций зам. начальника будет осуществлять производственный контроль на участках почтамта.

Во время отсутствия начальника почтамта, на заместителя начальника возлагаются обязанности начальника.

Основные требования к составу и структуре персонала организации:

Для достижения качества выполняемой работы руководитель старается нанимать персонал не только по критериям образования и возраста, но и его личным качествам, таким как коммуникабельность, трудолюбие, добросовестность и т.д. Все работники принимаются с испытательным сроком 3 месяца.

Таблица 3.1

Основные требования, предъявляемые к персоналу:

Специальность	Образование	Возраст
Заместитель начальника почтамта	Высшее	До 45 лет
Главный бухгалтер	Высшее	До 45 лет
Ведущий бухгалтер	Высшее	До 45 лет
Начальник ПЭО	Высшее	До 45 лет
ведущий экономист	Высшее	До 45 лет
Программист	Высшее	До 40 лет
Менеджер	Среднее профессиональное	До 40 лет
Оператор связи	Среднее (общее) полное	До 50 лет

Работникам предприятия предоставляется возможность повышать свой уровень образования за счет предприятия.

Чтобы улучшить качество предоставляемых услуг, нужно более расширить мотивацию производственного персонала, при этом разработав более широкую систему мотивации.

Разработка системы мотивации персонала.

В самом общем виде мотивация человека к деятельности понимается как совокупность движущих сил, побуждающих человека к осуществлению определенных действий. Эти силы находятся вне и внутри человека и заставляют его осознанно или же неосознанно совершать некоторые поступки. Таким образом, мотивация - это совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности, задают границы и формы деятельности и придают этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей.

Работники всех уровней составляют основу организации, их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Желаемый результат достигается эффективнее, когда руководители обеспечивают единство цели организации и направления деятельности организации. Им следует создать и поддержать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Заработная плата, является мотивирующим фактором. Она должна соответствовать уровню выполняемой работы. Для достижения целей в организации разрабатывается система поощрений и премирования работников.

Например, каждому руководителю и служащему коммерческой службы Волгоградского почтамта - филиала ФГУП "Почта России" согласно Положения о Премировании начисляется премиальное вознаграждение пропорционально трудовому вкладу. Трудовой вклад работника определяется на основании выполнения коэффициентов трудового вклада (КТВ). КТВ определяется по итогам работы за месяц. Премиальное вознаграждение каждой службы распределяется между его работниками пропорционально размерам заработной платы работников (оклад + персональная надбавка) с учетом вакансий и совместителей.

Так же разработаны положения о премировании и других категорий работников организации.

3.2 Улучшение конкурентоспособности предприятия

Предприятие работает в среде с наличием конкурентов, поэтому в условиях конкурентного рынка главное - удовлетворить покупателей лучше, чем это делают конкуренты, создав принципиально новый товар или уникальную, принципиально новую услугу. С этой целью для улучшения коммерческой деятельности предприятия предлагается создание кафе (бара, буфета при условии невысоких цен) на предприятии ФГУП "Волгоградский почтамт" для целевых потребителей с целью улучшения атмосферы, обстановки и расширения услуг, то есть воспользоваться стратегией "диверсификация".

Создание буфета для потребителя связано со следующими факторами:

большое число посетителей пользуются только услугами оплаты за коммунальную и сотовую связь, ожидая своей очереди, возможно, продолжительное время, особенно ближе к 17 - 18 часам вечера после работы;

рядом с ФГУП "Волгоградский почтамт" имеется небольшое количество продовольственных магазинов;

поблизости нет подобных кафе, буфетов.

Проанализировав конкурентоспособность предприятия предлагаются следующие мероприятия, а также методы, которые помогут предприятию контролировать степень удовлетворенности потребителя:

Обеспечение достаточной профессиональной подготовки персонала

(операторов связи, менеджеров);

Обучение персонала культуре общения и деловой этике для приобретения умения вызывать интерес, убеждать и формировать позитивное отношение к товарам, услугам предприятия;

Усовершенствование системы сбора жалоб и предложений по работе предприятия, в частности в отделе "Мир открыток";

ящики для предложений;

бланки для комментариев;

"горячая линия" для связи с потребителями, внесения предложений или подачи жалоб.

Как правило, такие информационные потоки приносят предприятиям большое количество новых идей, позволяют оперативно решать возникающие проблемы.

Проведение опросов о степени удовлетворенности потребителей в предлагаемых товарах/услугах ОСП "Волгоградский почтамт", а также не лишней окажется и оценка покупателями предприятий конкурентов.

Организовать базу данных о потребителях, предприятиях, контактах, частоте покупки и удовлетворенности индивидуальных покупателей и обеспечить доступ к ней.

Упростить покупателям доступ к соответствующим работникам предприятия для выражения своих потребностей, восприятия, жалоб.

Внедрить программы поощрения лучших работников.

Пути повышения конкурентоспособности товаров и услуг, связанные экономическими критериями: уменьшение торговых надбавок на товары и снижение тарифов на услуги за счет использования внутренних резервов, экономии затрат на процессы обслуживания без снижения уровня его качества, что позволит установить более низкие цены при реализации товаров и оказании услуг.

Ограничение активного воздействия на повышение конкурентоспособности товаров и услуг в сфере обслуживания требует обоснованного отбора и применения методов обеспечения конкурентоспособности, которые необходимо рассматривать как наиболее эффективные пути повышения конкурентоспособности.,

Обеспечение товаров и услуг организационного и информационного подкрепления в форме предоставления дополнительных сервисных услуг, а также доведение, до потребителей необходимой и достоверной информации. Достижение высшей степени удовлетворенности современного потребителя - весьма непростая задача, ибо он искушен, хорошо осведомлен о ценах, более требователен, не прощает оплошностей, а конкуренты наперебой предлагают ему аналогичные или еще лучшие товары, услуги, так что главная задача сегодня заключается не в том, чтобы насытить потребительский спрос - это легко сделают многие из конкурентов, а в том, чтобы приобрести постоянных клиентов.

Одной из важных задач коммерческой деятельности предприятий является обеспечение своей конкурентоспособности. Основным способом достижения этой задачи является предложении покупателя товаров и услуг надлежащего качества, в нужном ассортименте, в необходимые сроки и на более выгодных условиях, чем у конкурентов.

Торговые предприятия должны иметь конкурентное преимущество, то есть уровень их работы с покупателями должен превышать соответствующий показатель конкурентов и они в состоянии противодействовать влиянию конкурентных сил. Ни одна торговая фирма не может себе позволить игнорировать фактические и возможные реакции своих конкурентов. Поэтому предприятия для повышения своей конкурентоспособности используют определенные стратегии конкуренции.

В рассматриваемом случае предприятие ФГУП "Волгоградский почтамт" широко использует применение таких способов достижения конкурентного преимущества, как:

более низкие, чем у конкурентов цены;

более удобное географическое местоположение в городе и регионе;

оказание услуг в кратчайшие для потребителя сроки;

обеспечение покупателям дополнительных услуг, не связанных с основной деятельностью предприятия (т.е. предоставление Интернет - услуг, оплата коммунальных услуг и мобильной связи, прокат журналов и т.д.);

наличие хорошо известной торговой марки;

высокая репутация предприятия;

Стратегия конкуренции предприятия включает в себя методы ведения бизнеса, хозяйственной деятельности и методы, которые она использует для привлечении покупателей, ведения конкурентной борьбы и укрепления своей позиции на рынке. Конкурентная стратегия предприятия предусматривает как наступательные, так и оборонительные действия - в зависимости от изменения ситуации на рынке. Кроме этого, конкурентная стратегия предусматривает краткосрочные тактические действия для немедленной реакции на изменение ситуации и долгосрочное действие, от которых зависят будущие конкурентные возможности предприятия и его позиция на рынке.

Существует несколько стратегий конкуренции. Предприятие ФГУП "Волгоградский почтамт" использует сфокусированную стратегию, или стратегию рыночной ниши, которая предполагает дифференциацию товарного ассортимента, - обеспечение потребителей товарами и услугами, наиболее полно отвечающими их требованиям.

Существует несколько способов защитить конкурентное преимущество. Один из них - попытка помешать конкурентам начать наступательные действия - предусматривает следующие действия:

расширение номенклатуры предлагаемых для реализации товаров, для того, чтобы заполнить свободные рыночные ниши потенциальных конкурентов,

закупка различных сортов товаров, имеющих характеристики, которые конкуренты имеют или могут иметь;

предложение товаров, наиболее близких по своим характеристикам к продукции конкурентов, но по более низким ценам;

предложение бесплатного или по низкой цене обучения пользователей;

сохранение спроса покупателей на свою продукцию за счет:

) Предоставление специальных скидок;

) Раннего оповещения потребителей о новинках и новых услугах, или изменениях цен с тем, чтобы потенциальный покупатель не предпочел товар конкурента;

) Расположение товаров разных видов в одном ряду, чтобы предоставить покупателю возможность для экспериментальной покупки;

увеличение объемов продаж в кредит для покупателей;

сокращение времени поставки и обеспечение гарантийного обслуживания.

Конкурентоспособность предприятия является мерой прибыли предприятий - изготовителей или исполнителей так как увеличение конкурентоспособности обуславливает возрастание объема продаж. Поэтому оценка конкурентоспособности играет важную роль в определении и достижении запланированной прибыли как одной из целей предприятия.

Существует несколько методик оценки конкурентоспособности, применяемых в практике работы предприятий или предлагаемых некоторыми авторами как научные разработки.

Параметрическая оценка конкурентоспособности предприятия.

Уровень конкурентоспособности предприятия определяется через отношение показателя конкурентоспособности предприятия к аналогичным показателям предприятия конкурента.

К=К_наш/К_{конк (}3.1)

Если К больше 1 - уровень конкурентоспособности нашей продукции превосходит по всем характеристикам продукцию конкурента. При оценке конкурентоспособности предприятия можно сравнить его с конкурентами по аналогичным товарам, услугам, для которых также было проведено сравнение, и сделать вывод об их сравнительной конкурентоспособности.

Параметрическая оценка осуществляется в несколько этапов:

Потребительские параметры предприятия как товара распределяются по степени их значимости. При этом каждому параметру присваивается весовой коэффициент, например, оказания услуг конкурента " Информпечати".

Таблица 3.2

Сравнительный анализ потребительских параметров конкурирующих предприятий.

Потребительские параметры	Весовой коэффициент, коэффициент значимости	Бальная оценка потребительских характеристик собственного товара и товара конкурента	Бальная оценка с учетом весового коэффициента
		Информ печать	Почтамт	Информ печать	Почтамт
1) качество обслуживания покупателей	0,3	7	9	2,1	2,7
2)дополнительные услуги, предлагаемый ассортимент	0,2	6	8	1,2	1,6
3) цена, стоимость предлагаемых товаров/услуг	0,5	6	9	3	4,5
ИТОГО	1	19	26	6,3	8,8

Из данных табл.3.2 видно, что "Информпечать" по отношению к ФГУП "Волгоградский почтамт" проигрывает в предлагаемом ассортименте, в предложении дополнительных услуг, в ассортименте, в цене по аналогичным товарам.

Оценку конкурентоспособности можно также провести и другим способом, например, по шкале значимости. Оценка многоугольника конкурентоспособности по каждой оси для отображения уровня значений каждого из исследуемых факторов. На основе анализа полученных оценок выявляются сильные и слабые стороны конкурентной борьбы по всем изученным направлениям конкурентоспособности. Далее разрабатываются мероприятия по закреплению сильных сторон и ликвидации слабых мест.

3.3 Проектирование системы контроля деятельности организации

Контроль - это деятельность руководителей предприятий и вышестоящих звеньев управления, устанавливающих стандарты, нормы и нормативы, проверяющих и оценивающих соответствие им продукции и корректирующих работу исполнителей.

Контролю подлежит все, что принимает прямое и опосредованное участие в производительной деятельности работников. Для организации контроля в настоящее время на предприятии на основании международных стандартов вводится система менеджмента качества.

Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют применению организации ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа цели в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеряемые. Достижения цели в области качества может оказать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность (результативность) работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных лиц.

На предприятии разработан ряд стандартов для осуществления контроля такие как:

Процедура Качества "Руководство по контролю бизнес-процесса"

Процедура Качества "Порядок подготовки и аттестации внутренних аудитов"

Процедура качества "Внутренний аудит" и ряд других

Аудиты применяются для определения степени выполнения требований к системе менеджмента качества. Наблюдение аудитов используются для оценки эффективности системы менеджмента качества и определения возможностей для улучшения. Аудиты, проводимые первой стороной (самой организацией) или от ее имени, для внутренних целей могут служить основой для декларирования организацией о своем состоянии. Аудиты, проводимые второй стороной, могут проводится потребителями организации и другими лицами от имени потребителей. Аудиты, проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми организациями.

. Виды аудитов:

. Организация и проведения внутреннего аудита, которая включает в себя;

Планирование внутренних аудитов.

Подготовку к проведению внутреннего аудита.

Проведение внутреннего аудита.

Анализ и обобщение результатов внутреннего аудита.

. Годовое планирование внутренних аудитов;

На основании утвержденной программы проведения внутренних аудитов системы менеджмента качества не менее чем за 3 недели до запланированного срока проведения аудита готовится проект приказа о проведении аудита, которым определяется состав и руководитель аудиторской группы.

Приказ руководителя предприятия о проведении аудита выпускается за две недели до начала аудита и доводится до сведения руководителя проверяемого объекта.

Члены аудиторской группы должны быть независимыми от лиц несущих непосредственную ответственность за проверяемую деятельность, и не должны проверять свою собственную работу.

Подготовка проверки объекта аудита.

После разработки и утверждения Плана внутреннего аудита руководитель группы заранее, но не позднее, чем за 10 дней до начала, извещает руководителя проверяемого объекта служебной запиской о предстоящем аудите.

Подготовка аудиторской группы.

Руководитель аудиторской группы проводит совещание с членами аудиторской группы, на котором разъясняют план внутреннего аудита, уточняют план внутреннего аудита, уточняет порядок проведения предстоящей проверки, распределяет обязанности, определяет форму представления материалов и порядок подготовки отчета.

Проведения внутреннего аудита.

Проверка начинается с проверки наличия доступности документов, проверка соответствия документов установленным требованиям, проверка выполнения требований документов практической деятельности, выявление регистраций несоответствий.

Проводится оформление документов по результатам аудита.

Анализ и обобщение результатов аудита, составления отчета о внутреннем аудите.

Разработка и реализация корректирующих действий.

Трудности в реализации мероприятий и рекомендации по организации нововведений:

Основными причинами осуществления намеченных планов являются:

Недостаточная материальная база (дефицит средств);

Плохое качество приобретаемой компьютерной техники;

Сопротивление работников к введению новых технологий, нежелание обучаться;

Слабое профессиональное знание работников;

Слабая производственная и трудовая дисциплина;

Для преодоления сопротивления коллектива новым технологиям следует провести мероприятия по обучению персонала работе на компьютерах. Провести с работниками дополнительные инструктажи и разъяснить их должностные обязанности.

Чтобы улучшить качество предоставляемых услуг ежемесячно проводить дни качества и принять экзамены квалификационной комиссии.

3.4 Расчет и анализ точки безубыточности и пути совершенствования коммерческой деятельности

Исходной посылкой в формировании прибыли является достижение условий безубыточной работы предприятия, т.е. оно не получает прибыль и не несет убытки, а все затраты, связанные с производством и сбытом продукции, покрываются получением результатов от текущей деятельности. В реальной жизни это есть не что иное, как определение пороговых значений выручки от реализации или количества проданных товаров, при которых предприятие окупает свои затраты без получения прибыли.

Определение величины прибыли основывается на механизме взаимосвязи: "издержки - объем реализации - прибыль".

Исходя из этой взаимосвязи решаются следующие задачи:

Определение объема реализации продукции, который обеспечивает покрытие издержек производства, т.е. обеспечиваются условия безубыточности.

Достижение плановой суммы прибыли через определение необходимого объема реализации.

Установление "предела безопасности" предприятия, т.е. размера возможного снижения объема реализации продукции при неблагоприятной конъюнктуре товарного рынка.

Метод формирования величины прибыли на основе установления условий безубыточности исходит из допущения, что, во-первых, цена изделия в течение рассматриваемого периода не меняется и, во-вторых, количество произведенных товаров равно числу проданных. В этом случае выручка от реализации математически выражается как:

В_р = И_v + И_п + М,

где И_v - переменные затраты, руб.;

И_п - постоянные затраты, руб.;

М - прибыль согласно условию равна нулю.

Поскольку согласно условиям безубыточности прибыль (М) равна нулю, то формула принимает следующий вид:

В_р = И_v + И_п.

Из формулы следует, что выручка от продаж покрывает затраты. Но эта формула еще ничего не говорит, каков должен быть объем реализации или какое количество должно быть продано товаров, чтобы наступили условия безубыточности. Для этого преобразуем формулу, введя в нее количество продаваемых товаров и цену одного изделия:

qЦ_е = q И_v+П_п

где q - количество проданных товаров;

Ц_е - цена единицы товара;

И_v - переменные затраты на единицу продукции;

И_п - совокупные постоянные затраты.

Из формулы следует, что постоянные затраты И_п определяются как:

И_п= q (Ц_е-И_v)

Это означает, что пороговое значение количества продукции, которое должно быть продано, чтобы наступили условия безубыточности, определяется как:

q_п=И_п/ (Ц_е-И_v)

Выражение (Ц_е-И_v) является распределенной прибылью в расчете на единицу продукции. Как только она покрывает постоянные затраты, то создаются условия для получения и роста прибыли в дальнейшем.

В определении своей политики, в части формирования результатов затрат, исходным принципом должно стать определение точки безубыточности, в которой общий доход от продаж равен постоянным и переменным издержкам или в которой вклад в формирование прибыли равен совокупным постоянным издержкам. В соответствии с этим существует и два способа расчета.

Первый исходит из расчета уравнения, выражающего, что:

Выручка = Переменные издержки + Постоянные издержки + Прибыль.

В каждом гипотетическом предприятии это выглядит так:

х = 60х+28000+0

где х - точка безубыточности;

- продажная цена единицы товара (посылка), руб.;

- переменные издержки на единицу товара, руб.;

000 - совокупные постоянные издержки, руб.

Решая уравнение относительно х, получаем: х =700 единиц продукции. Эта точка может быть найдена в рублях продаж путем умножения найденных единиц продукции на продажную цену единицы продукции:

*100=70 000 руб.

Второй метод расчета исходит из определения вклада маржи на единицу изделия в формирование прибыли. В этом случае точка безубыточности определяется так:

q_п=И_п/ (Ц_е-И_v)

В нашем случае это 28000/40= 700 единиц продукции.

Для того чтобы знать, как будет складываться ситуация после нахождения точки безубыточности, целесообразно использовать графические методы построения границ безубыточности.

Такой подход возможен не только для определения количества изделий, которые необходимо продать, для того чтобы оправдать затраты, но и для планирования прибыли, а также учета изменения показателей при различных ситуациях. Поясним это на условном примере. Допустим, предприятие оказывает услуги по отправке посылок. При производстве одного изделия оно несет следующие расходы (руб.):

Затраты материалов и комплектующих - 100

Прямые затраты труда - 25

Косвенные производственные расходы - 20

Сбытовые расходы - 5

Постоянные расходы предприятия в 2008г будут состоять из косвенных производственных расходов - 200 000, расходов на рекламу - 10 000, расходов на управление - 75 000. Предполагаемая цена продажи одного изделия - 200 руб.

Требуется определить:

Сколько услуг должно оказать предприятие для обеспечения безубыточной работы?

Какую прибыль получит оно в случае отправки 6 500 посылок?

Сколько посылок нужно отправить, чтобы получить 150 000 руб. прибыли?

Какую прибыль получит предприятие, если увеличит количество отправленных посылок на 20 % и снизит цену на 10 %?

Сколько посылок должно быть отправлено для достижения безубыточности, если расходы на управление возрастут на 20 000 руб.?

Итак, определим маржу на одно изделие:

М_е = Ц_е - И_v = 200-150 = 50 руб.,

где М_е - маржа на одно изделие;

И_v - переменные затраты равны:

Затраты материалов и комплектующих - 100

Прямые затраты труда - 25

Косвенные производственные расходы - 20

Сбытовые расходы - 5

Итого - 150

ТБ - точка безубыточности = И_п/ М_е = 285 000/ 50 = 5700 изделий

И_п - постоянные расходы равны:

Косвенные производственные расходы - 200 000

Реклама - 10 000

Управление - 75 000

Итого - 285 000.

Из изложенного следует, что предприятие, для того чтобы окупить свои затраты, должно отправить 5700 посылок, а оно их отправило 6500, следовательно, 800 посылок пошло на образование прибыли, которая составила - 800 * 50 = 40 000 руб. Если же предприятие согласно пункту 3 хочет получить прибыль в 150 000 руб., то оно должно продать 8700 посылок (q = (И_п+М): М_е= (285 000+150 000): 50 =8700). Это количество, которое должно быть отправлено, чтобы окупить постоянные затраты (И_п = 285 000 руб.) и получить прибыль в размере 150 000 руб.

Если же количество отправленных посылок увеличилось на 20% при снижении цены на 10%, то предприятие продает 6500 * 1,20 = 7800 посылок по новой цене Ц_е= 200 (1 - 0,1) = 180 руб. В этом случае маржа на одно изделие составит М_е = (Ц_е - И_v) = 180 - 150 = 30 руб., а суммарная маржа (М_е) на все 7800 шт составит М_е = 30* 7800 = 234 000 руб. Прибыль в данном случае составе М_о = М_е/-И_v = 234 000-285 000 = - 51 000 руб. Иными словами, предприятие будет иметь убыток в размере 51 000 руб.

Вместе с тем предприятие должно иметь возможности маневра, как в установлении цен, так и в снижении объема продаваемых изделий и объемов реализации. Эти возможности находят свое выражение в установлении так называемого предела безопасности финансовой прочности.

Пути совершенствования коммерческой деятельности и расчет эффективности от предложенных мероприятий.

Проанализировав коммерческую деятельность ФГУП "Волгоградский почтамт", можно сделать ряд выводов: по основным показателям видно увеличение основных показателей работы предприятия в 2008 году по сравнению с 2007 годом. Что касается использования основных фондов, то наблюдается положительная тенденция, из расчетов видно, что стоимость основных фондов выросла за отчетный год на 21,4 %. На предприятии производится постепенное обновление основных фондов, причем скорость обновления значительно выше, чем выбытия.

За период с 2007 по 2008 год фондоотдача на предприятии ФГУП "Волгоградский почтамт" значительно выросла, фондовооруженность труда тоже выросла. Это может быть свидетельством увеличения эффективности и использования основных фондов, которая явилась причиной увеличения объема валовой продукции.

Несмотря на общее увеличение стоимости оборотных средств, их оборачиваемость выросла, увеличился коэффициент оборачиваемости оборотных фондов, соответственно снизилась длительность одного оборота в днях.

Вышесказанное позволяет сделать вывод, что увеличение скорости оборачиваемости оборотных средств привело к более эффективному использованию оборотных средств, и, возможно, к увеличению прибыли предприятия.

Прибыль от реализации в 2008 году увеличилась по сравнению с 2007 годом на 11,9 %. Снижение в 2008 году рентабельности предприятия по сравнению с 2007 годом объясняется уменьшением отдачи используемых средств: при значительном увеличении стоимости средств прибыль изменилась незначительно.

Таким образом, финансовое положение предприятия за последний год несколько увеличилось. Это, на мой взгляд, связано с ростом платежеспособного спроса населения, что повлекло за собой увеличение спроса на услуги, оказываемые на предприятии, то есть произошло улучшение коммерческой деятельности предприятия.

Так как изменение финансового состояния и, как следствие, коммерческой деятельности во многом зависит от платежеспособного спроса населения, предприятия расширяет спектр оказываемых услуг традиционных и нетрадиционных. С этой целью предложены дополнительные услуги. Для работы предприятия можно использовать элементы мерчендайзинга, так как решение о покупке потребители принимают в торговом зале магазина, даже если покупка определенного товара запланирована предварительно. Особое внимание к формированию определенной атмосферы предприятия связано с тем, что, во-первых, покупатели относят ее к одному из важных факторов привлекательности предприятия для посещения; во-вторых, ее воздействие на покупателя происходит на предприятии в непосредственной близости от товара; в-третьих, усилия продавцов достигают цели с наименьшими потерями, поскольку на предприятии ограничиваются возможности помех, создаваемых конкурентами при использовании внемагазинных коммуникаций и стимулов и в-четвертых, положительные эмоции и ощущения, вызываемые атмосферой, могут задержать посетителя на предприятии больше запланированного им времени и соответственно способствовать большему числу покупок. Можно создать благоприятную атмосферу в магазине "Мир открыток", используя ее составляющие: освещение, визуальные компоненты, музыку, запахи и другие элементы, способные формировать предсказуемое эмоциональное состояние, раскрытие стимулирующих адаптивных способностей, положительное восприятие товаров покупателями.

Мерчендайзинг - направление маркетинга, способствующее стимулированию продаж через привлечение внимания конечных покупателей к определенным маркам или группам товаров в местах продаж без активного участия специального персонала. Необходимо проводить исследования спроса потребителей, интересоваться отзывами, замечаниями и предложениями по улучшению работы ФГУП "Волгоградский почтамт". Для этого нужно повесить ящичек для предложений у входа, например, в магазин "Мир открыток" на видное место.

Таблица 3.3

Предложения по улучшению атмосферы магазина "Мир открыток" ФГУП "Волгоградский почтамт"

Предложенные мероприятия	Примечание	Затраты на реализацию мероприятия	Эффективность от мероприятия
Применение световых эффектов	Для выделения (новых) товаров, обеспечение объективности восприятия, создание настроения, например освещение в теплых белых тонах создает атмосферу расслабленности	Покупка необходимых ламп их установка (от 5тыс. руб.)	Увеличение продаж, положительное впечатление о предприятии
Применение обучающих мероприятий по обслуживанию покупателей и контроль	имидж обслуживающего персонала может оказать потенциальное влияние на потребителей	затраты на необходимых специалистов по обучению (от 5 тыс. руб)	Создание благоприятного отношения покупателей, увеличение продаж

Предприятие может успешно развиваться только в том случае, если лучше других удовлетворяет потребности целевых покупателей, то есть осуществляет целенаправленный подбор комплекса услуг. Необходимо предложить еще следующие дополнительные услуги помимо тех, которые уже использует предприятие:

Таблица 3.4 Дополнительные услуги.

Предложенное мероприятие	Затраты на реализацию мероприятия	Выгода для предприятия
В магазине "Мир открыток" - формирование к праздникам подарочных наборов в праздничной упаковке	Затрата времени на оформление, закупку материалов для оформления подарочных наборов (от 10 тыс. руб.)	Возможность большего объема продаж за счет уже сформированного набора
Упаковка приобретенных товаров в фирменные пакеты	Затраты на приобретение материала и его фирменное оформление (от 10 тыс. руб.)	Благоприятный имидж
Организовать место отдыха для потенциальных покупателей около предприятия, высадить цветы, сделать альпийскую горку, поставить скамейки, организовать детскую площадку	Затраты на материал, специалистов, на цветочную рассаду (от 20 тыс. руб.)	Привлечение большего числа случайных посетителей, увеличение объемов продаж

Наиболее перспективное направление развития почтовой связи на сегодняшний день - развитие новых систем коммуникации; Интернет, электронная почта.

В кратчайшие сроки задача предприятия сделать так, чтобы электронный вариант почтовых услуг был доступен наравне с традиционным, это подразумевает автоматизацию почтовых отделений связи, обеспечения их современными персональными компьютерами, выходом в Интернет.

В то же время нельзя не отметить, что рост спроса на новые виды услуг негативно скажутся на спросе на традиционные почтовые услуги, такие, например, как отправка телеграмм, простых и заказных писем. Традиционная почтовая связь будет существовать скорее исключительно для пересылки крупных посылок, что недоступно в электронном виде.

За 2008 год рентабельность составила 7,7 %, при этом прибыль составила 55 809 тысяч рублей, валовый доход-724 806 тысяч рублей.

В ходе изучения данного предприятия было выявлено, что доходы от коммерческой деятельности выросли в 2008 году по сравнению с 2007 годом в 6,3 раза. Это говорит о боле эффективной работе предприятия ФГУП "Волгоградский почтамт". Но, главное, не останавливаться на достигнутом, а всесторонне изучать спрос потребителей, модифицировать услуги, предлагаемые предприятием, совершенствовать свою деятельность, изучая новые стратегии, которые помогли бы решить любую задачу и добиться любых целей, поставленных перед предприятием. Предлагается также внедрение гибридной почты.

Гибридная почта-отправка сообщения в электронном виде позволяет полностью исключить транспортные расходы: данные расходы в общей себестоимости составляют 24,7 %.

Соответственно, предполагаемая себестоимость составит:

(724 806-55 809) * (100 % -24,7 %) / 100 % = 503 754,7 рубля.

Тогда прибыль предприятия будет на уровне:

806-503 754,7 = 221 051,3 тысячи рублей при измененной стоимости почтовых услуг.

Тогда рентабельность составит 221 051,3/ 724 806 = 30,5 %.

Видно, что внедрение гибридной почты позволит поднять уровень рентабельности в несколько раз.

Однако, данный расчет не включает затрат на установку и обслуживание компьютерной техники. Предлагается, что придется внедрить порядка 750 компьютеров, около 303 принтеров, а также ксероксы сканеры и прочее Расходы на приобретение и установку составляет примерно 15 - 20 миллионов рублей. Даже, если предположить, что прибыль предприятия увеличится в соответствии с приведенными выше расчетами, на то, чтобы окупить внедрение, потребуется 1 - 1,5 года. Однако полномасштабное внедрение гибридной почты во всех отделениях связи в настоящее время невозможно из-за отсутствия необходимых средств. Но в крупных отделениях связи уже сейчас проходит введение в эксплуатацию гибридной почты.

ФГУП "Волгоградский почтамт" возлагает большие надежды на проект "Кибер-деньги", который автоматизирует процесс почтового перевода. На почте построена единая система почтовых переводов, которая обеспечивает перевод денег с помощью компьютерных сетей. При этом терминалы могут подключаться в защитный режим по "Интернет". Ожидается, что при полном введении в строй проекта "Кибер-деньги" количество денежных переводов увеличится в восемь раз.

Создание буфета для потребителей с невысокими ценами на ФГУП "Волгоградский почтамт" - возможность дополнительных коммерческих доходов. Потребительский поток в день на предприятии составляет около пятисот человек.

Необходимо рассчитать расходы, предполагаемые для создания буфета:

Таблица 3.5

Затраты на создание буфета

Затраты	Сумма, тыс. руб.
Выбор места для сооружения и расчет его возможной площади с учетом удобства для оказания услуг + затраты времени, возможность дополнительного ремонта	35
Закупка необходимого оборудования, инвентаря для работы, витрин, шкафов, столов; транспортно-заготовительные расходы	35
Закупка необходимых товаров	10
Сертификация продукции - процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимо от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям, лицензия.	4
Реклама, оформление	5
Оплата за работу продавцам-кассирам 2 чел.	10
Энергетические затраты	1
Другие расходы (налоги, штрафы, пени)	5
Амортизация	2
Итого	107

Примерная средняя цена одного товара, продукции, покупки - 20 - 30 руб. (из опроса товароведов на складе). Предположим, максимальное количество потребителей - 50 человек, среднее количество потребителей - 250 человек, максимальное количество потребителей - 500 человек. При минимальном потребительском потоке выручка может составить 1,25 тыс. руб. (25 руб.50 чел.) за день. Тогда за месяц - 35 тыс. руб. (28дней Ч 1,25 тыс. руб.). Выручка при среднем количестве потребителей - 6,25 тыс. руб. (25 руб. Ч 250 чел.) за день. Тогда за месяц - 175 тыс. руб. (28 дней Ч 6,25 тыс. руб.). При максимальном потребительском потоке выручка - 12,5 тыс. руб. (25 руб. Ч 500 чел.) за день, за месяц - 350 тыс. руб. (28 дней Ч 12,5 тыс. руб.).

Переменные затраты составляют 85 тыс. руб., постоянные - 27 тыс. руб.

П_min = 35000 - 27000 - 10000 = - 2000 руб.

П_ср= 175000 - 27000 - 10000 = 138000 руб.

П_max = 350000 - 27000 - 10000 = 323000 руб.,

где П_min - результат от реализации продукции (услуг) при минимальном потребительском потоке за месяц;

П_ср - результат от реализации продукции (услуг) при среднем потребительском потоке за месяц;

П_ma_х - результат от реализации продукции (услуг) при максимальном потребительском потоке за месяц;

При минимальном количестве посетителей в первое время возможны убытки, при среднем и максимальном количестве - доходы покрывают расходы, то есть имеется возможность осуществить данное предложение при определенном риске, возникающем при любых видах деятельности, связанных с производством продукции, товаров, услуг, их реализации товарно-денежными и финансовыми операциями, коммерцией, осуществлением социально-экономических и научно-технических проектов.

Таблица 3.6

Расчет эффективности предложенных мероприятий

№	Предложенное мероприятие	Доход без мероприятия, в день, тыс. руб.	Прибыль, %	Доход от мероприятия, руб.
1	Дополнительные услуги (фирменная упаковка товара, праздничные наборы, место отдыха)	5	2,5	+ 125
2	Гибридная почта, Интернет	1	30	+ 300
3	Применение мерчендайзинга (световой эффект)	2,5	15	+ 375
4	Открытие буфета	95	5	+ 4750
	Итого	103,5	52,5	+ 5550

Из данных таблицы 3.6 следует, что доход, от предложенных мероприятий в целом составляет 5550 рублей в день. Далее рассмотрим расходы, требуемые на осуществление данных мероприятий.

. Затраты на все виды дополнительных услуг составляют 40000 рублей. Сумма от прибыли, полученная за год ровна 45625 рублей. Таким образом, затраты на проведение данных мероприятий окупятся в течение года, чистая прибыль составит 5625 рублей.

. Затраты на гибридную почту и Интернет (на одно почтовое отделение потребуется 6 компьютеров - 102000 рублей; 6 ксероксов - 18000 рублей; 6 принтеров - 12000 рублей; 6 сканеров - 24000 рублей, установка и обслуживание - 3000 рублей) составляют 159000 рублей. Сумма от прибыли, полученная за год ровна 109500 рублей. Таким образом, затраты на организацию гибридной почты и интернета окупятся в течение 1 года 6 месяцев.

. Затраты на применение мерчендайзинга (создание стенда с различными видами товара - открытки, сувениры, канцтовары и другие товары, не пользующиеся спросом; стенд предполагается осветить специальными лампами для привлечения внимания покупателей) составляют 10000 рублей. Сумма от прибыли, полученная за год ровна 136875 рублей. Таким образом, чистая прибыль составит 126875 рублей.

. Затраты на открытие буфета составляют 107000 рублей. Сумма от прибыли, полученная за год ровна 1733750 рублей. Таким образом, чистая прибыль составит 1626750 рублей.

Итак, общие затраты на все виды осуществляемых мероприятий составят 676000 рублей, сумма от прибыли будет ровна 2025750 рублей, причем чистая прибыль составит 1349750 рублей.

Заключение

В данной работе мы рассмотрели деятельность ФГУП "Почта России". Рассмотрели общую характеристику предприятия, состав и структуру персонала, внешние и внутренние факторы, влияющие на деятельность организации. Разработали организационную структуру предприятия, систему мотивации персонала выявили наиболее важные цели и задачи организации, отметили наиболее важные проблемы организации и попытались найти пути к их устранению.

Поэтому неудивительно, что после перехода страны к системе рыночных, отношений началось падение спроса населения на традиционные услуги: письма, посылки, денежные переводы. Однако в последнее время, когда экономика страны находится в состоянии устойчивого роста, спрос населения на данные услуги несколько вырос.

Деятельность предприятия за последний год несколько улучшилась. Это, на мой взгляд, связано с более тщательным изучением спроса и эффективности деятельности коммерческого отдела, что и повлекло за собой увеличение спроса на услуги, оказываемые на предприятии.

Как показал анализ конкурентной среды, предприятие достаточно выгодно располагается среди конкурентов, имеет больше конкурентных преимуществ, несмотря на это, предприятия должно совершенствоваться в области предлагаемых товаров и услуг, примени новых технологий, оборудования, программ.

В условиях, когда изменение экономического состояния во многом зависит от платежеспособного спроса населения, необходимо расширить спектр оказываемых услуг.

В данной работе были предложены мероприятия, направленные на увеличение дополнительных услуг с целью улучшения работы предприятия. Из данных таблицы 3.6 следует, что доход, от предложенных мероприятий в целом составляет 5550 рублей в день, а общие затраты на все виды осуществляемых мероприятий составят 676000 рублей, сумма от прибыли будет ровна 2025750 рублей, причем чистая прибыль составит 1349750 рублей.

Предприятию можно также рекомендовать, чтобы регулярно проводился анализ деятельности для того, чтобы предприятие могло "на ходу" оценить и улучшить деятельность всего предприятия. Для этого необходимо постоянно контактировать с потребителями, изучать спрос при помощи анкетирования, опросов и других методов маркетинговых исследований.

Наиболее перспективное направление развития почтовой связи на сегодняшний день развитие новых систем коммуникации - "Интернет", электронная почта, а также изучение покупательского спроса на товары, которые необходимы для более полного удовлетворения потребностей населения. В ходе изучения данного предприятия было выявлено, что доходы от коммерческой деятельности выросли в 2008 году по сравнению с 2007 годом в 6,3 раза. Это говорит о боле эффективной работе предприятия ФГУП "Волгоградский почтамт". Но, главное, не останавливаться на достигнутом, а всесторонне изучать спрос потребителей, модифицировать услуги, предлагаемые предприятием, совершенствовать свою деятельность, изучая новые стратегии, которые помогли бы решить любую задачу и добиться любых целей, поставленных перед предприятием. По анализу предприятия можно сделать следующие выводы, что в целом предприятие имеет устойчивое положение, но так как предпочтения и потребности потребителей изменяются, предлагается активно изучать и совершенствовать коммерческую деятельность.

Список используванной литературы

1. Адамчук, О.В. // Адамчук, О.В. Антонова и др. под ред. проф.В.Я. Гординкеля, проф.В.А. Швандара.2-е изд., перераб. и доп. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.742с.

2. Акимова Т.А. Теория организации: // Акимова Т.А., Уч. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ ДАНА, 2003. - с.367

. Албастова Л.Н. Технология эффективного менеджмента // Албастова Л.Н. - М.: ИНФРА М, 1998. - 270 с.

. Андреев П.Л. Обеспечение финансовой устойчивости предприятий // Андреев П.Л., РПК: экономика, управление, 2002, №9

. Анискин Ю.П. Организация и управление малым бизнесом: // Анискин Ю.П. Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 160с.

. А.Н. Романов, Маркетинг: учебник // А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; под ред.А.Н. Романов. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996-560с.

. А.Н. Соломатина, Экономика и организация деятельности торгового предприятия // А.Н. Соломатина учебник/ под общ. ред. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 295с.

. Абчук В.А. Лекции по менеджменту // Абчук В.А. Решение. Предвидение. Риск. - СПб. 1999. - 327 с.

. Аронов И.З., Техническое регулирование - инструмент инноваций. // Аронов И.З., Версан В.Г. Стандарты и качество. 2004. № 1. Басовский Л.Е. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 259с.

. Беляцкий Н.П., Менеджмент: деловая карьера // Н.П. Беляцкий. - Мн.: Выс. шк., 2001. - 302 с.

. В лабиринтах современного управления: Стратегическое планирование, маркетинг, обслуживание клиентов, управление персоналом, оплата труда // Ред. сост. Г.Р. Райтер. - М.: Экономика, 1999. - 248 с.

. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: // Веснин В.Р. "ГНОМ - пресс", 1999.440 с.

. Васькин А.А. Оценка менеджеров: // Васькин А.А. Учебно-практическое пособие. - М.: Компания Спутник+, 2000. - 237 с.

. Вершигора Е.Е. Менеджмент: // Вершигора Е.Е. Учебное пособие; 2-е изд., перер. и доп. - М.: ИНФРА - М, 2000, - 283 с.

. Веснин В.Р. Менеджмент: // Веснин В.Р. Учебник. - М.: ТК Велби, 2004. - с.504

. Виссема Х. Стратегический менеджмент и предпринимательство. - М. // Виссема Х. Финпресс, 2000. - 272 с.

. Виханский О.С. Менеджмент.3-е изд. - М.: // Виханский, О.С. Гардарики, 2000. - с.528

. Владимирова Л.П. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: // Владимирова Л.П. Учеб. пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2001. - 308с.

. Волкова О.И., Экономика предприятия (фирмы): // Волкова О.И., Девяткина О.В. Учебник - М.: ИНФРА-М 2003. - 600 с. Научно-инновационная сфера в регионе: проблемы и перспективы развития. - СПб.: Наука, 1996.

. Герасенко В.П. Прогнозирование и планирование экономики: // Герасенко В.П. Практикум. Мн.: Новое знание, 2002. - 192с.

. Герчикова И.Н. Менеджмент: // Герчикова И.Н. Учебник. - М.: ЮНИТИ, 2003. - с.501

. Глущенко В.В. Менеджмент: // Глущенко В.В. системные основы. - М.: ЮНИТИ. 1998.368 с.

. Голощапова А.И., Основы коммерческой деятельности: // Голощапова А.И., Пармененков К.Н., Савкина Р.В. Учебное пособие. - М.: Изд-во МГУК, 2000-170с.

. ГорянинаВ.А. Психология общения: // ГорянинаВ.А. Учеб. пособие для студ. высш. учеб, заведений. - М.: Издательский центр "Академия", 2002. - 416 с.

. Грузинов В.П. Экономика предприятия (предпренимательская) // Грузинов В.П. Учебник для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 795с. Постановление Правительства Российской Федерации от 15.01.2007 г. № 10 "Об установлении размера платы за услуги организаций Федеральной почтовой связи"

. Дашков Л.П., Коммерция и технология торговли. - 2-е изд. - М. // Дашков Л.П., Памбухчиянц О.В. Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2000-448с.

. Дашков Л.П., Организация, технология и проектирование торговых предприятий: учебник. - 6-е изд. - М.: // Дашков Л.П., Памбухчиянц О.В. Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2005-520. Почтовые ведомости № 4 2006г.

. Евенко Л.И. Эволюция концепций управления человеческими ресурсами // Евенко Л.И. Стратегия развития персонала. Материалы конференции. - Нижний Новгород, 2005.

. Ершова Т.В. Российский опыт интеграции в информационное общество // Ершова Т.В. Вестник РОИВТ, 2004 г.

. Ильин А.И., Планирование на предприятии: // Ильин А.И., Синица Л.М. Учеб. пособие в 2 ч. Ч.1. Стратегическое планирование / Под общ. ред.А.И. Ильина. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 312с.

. Ильин А.И., Планирование на предприятии: // Ильин А.И., Синица Л.М. Учеб. пособие в 2 ч. Ч.2. Тактическое планирование / Под общ. ред.А.И. Ильина. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 416с.

. История менеджмента. Уч. пособие. - М.: "Академический проект", 2000. - с.352

. Производственные документы ФГУП "Почта России"

. Карпов А.В. Психология менеджмента: // Карпов А.В. Учеб. пособие. - М.: Гардарики, 2001. - 584 с.

. Ковалев В.В., Анализ хозяйственной деятельности предприятия: // Ковалев В.В., Волкова О.Н. Учебник. - М.: Проспект, 2004. - 320с.

. Козырев А.А. Информационные технологии в экономике и управлении: // Козырев А.А. Учебник. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000. - 360 с.

. Коренченко Р.А. Общая теория организации: // Коренченко Р.А. Учебник для вузов - М.: ЮНИТИ ДАНА, 2003. - с.286

. Котлер Ф. основы маркетинга // Котлер Ф. пер. с англ. - М.: "Ростинэр", 1996-704с.

. Лукичева Л.И. Управление организацией: // Лукичева Л.И. Учеб. пособие. - М.: Омега-Л, 2004. - 360 с.

. Мескон М. Основы менеджмента - М.: // Мескон М. изд. "Дело", 1998. - с.800

. Мухин В.И. Основы теории управления: // Мухин В.И. Учебник для вузов - М.: Изд-во "Экзамен", 2003. - с.256

. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг // Николаева М.А. учебник. - М.: Издательский дом "Деловая литература", 2001. - 448с.

. Основы менеджмента: Учеб. для вузов/под ред.Д. Д. Вачугова - М.: Высш. школа, 2001. - с.367Распространение почты // журналы за 2001 - 2002гг.

. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли // Памбухчиянц О.В. Учебник для нач. проф. обр. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2002, - 284 с.

. Питерс Т., В поисках эффективного управления. // Питерс Т., Уотермен Р.В.М. 1996. - с.240

. Почтовые ведомости за 2001 - 2003гг.

. Прогнозирование и планирование экономики. Под ред.В.И. Борисевича, Г.А. Кандауровой. - Минск: ООО "Интерпрессервис", 2001. - 380 с.

. СМК ФГУП "Почта России" 01.01.2009 г.

. Прокофьева Н.П. Разработка и внедрение системы менеджмента качества. // Прокофьева Н.П. Стандарты и качество. 2001. № 2.

. Сулейманов Н.Т. Инновационная модель системы управления качеством продукции. // Сулейманов Н.Т. Стандарты и качество. 2004. № 6.

. Сулейманов Н.Т., Современные затратные методы оценки объектов интеллектуальной собственности. // Сулейманов Н.Т., Ибрагимов И.М. Вопросы оценки. 2003. № 2.

. Семенов А.К., Основы Менеджмента // Семенов А.К., Набоков В.И. / Учебник. - 3 - е издание - М.: ИТК "Дашков и К", 2005. - 300 с.

. Савицкая Г.В., Анализ хозяйственной деятельности // Савицкая Г.В., 4-е изд., перераб. и доп. - Минск: ООО " Новое знание", 1999.

. Сагадаев Н. Шесть вопросов о качестве: Руководство по практическому применению. // Техсовет. 2003. № 2.

. СМК ФГУП "Почта России" 01.01.2008 г.

. Савицкая Г.В. Экономический анализ: // Савицкая Г.В. Учеб. - 10-е изд. - М.: Новое знание, 2004. - 640 с.

. Семенов А.К., Основы Менеджмента // Семенов А.К., Набоков В.И. Практикум. - М.: ИТК "Дашков и К", 2005. - 476 с.

. Сергеев И.В. Экономика предприятия // Сергеев И.В. Учеб. Пособие.2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 304с.

. ФЗ "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ" 18.07.2006 г.

Управление качеством продукции в сфере её производства на примере ФГУП 'Почта России'

Управление качеством продукции в сфере её производства на примере ФГУП 'Почта России'

Глава I. Теоретические основы управления качеством услуг на предприятии

1.1 Понятие управления качества услуг на предприятии

1.2 Современная концепция менеджмента качества

1.3 Качество в сфере деятельности ФГУП "Почта России"

1.4 Соответствие системы менеджмента качества ИСО 9001: 2000 и сертификаты международного образца URS и IQnet Почты России

Глава II. Характеристика предприятия

2.1 Общая характеристика Волгоградского почтамта

2.2 Характеристика структуры управления и персонала УФПС Волгоградской области филиал ФГУП "Почта России"

2.3 Организация и оплата труда на предприятии

2.4 Анализ экономической деятельности предприятия

Глава III. Управленческое решение по достижению качества услуг на предприятии

3.1 Разработка системы управления

3.2 Улучшение конкурентоспособности предприятия

3.3 Проектирование системы контроля деятельности организации

3.4 Расчет и анализ точки безубыточности и пути совершенствования коммерческой деятельности

Заключение

Список используванной литературы

Похожие работы на - Управление качеством продукции в сфере её производства на примере ФГУП 'Почта России'