Разработка рекомендаций по совершенствованию коммуникационного процесса в организации

Разработка рекомендаций по совершенствованию коммуникационного процесса в организации

Министерство образования Российской Федерации

УФИМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АВИАЦИОННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра экономики предпринимательства

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине “Менеджмент”

на тему “Разработка рекомендаций по совершенствованию коммуникационного процесса в организации”

Уфа 2010

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ И ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Коммуникации - понятие, виды, их характеристика

1.2 Модели и функции коммуникации

1.3 Виды коммуникаций

1.4 Функционирование коммуникационной структуры

1.5 Коммуникационные сети

1.6 Коммуникационные помехи

1.7 Эффективность коммуникационных процессов

1.8 Организационные факторы, влияющие на коммуникации

2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ УПРАВЛЕНИЯ ФИРМЫ «ANALYST»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

.2 Анализ информационного процесса и коммуникации организации

2.3 Анализ коммуникативной политики организации

2.4 Анализ целевой аудитории

2.5 Анализ выбора обращения

2.6 Анализ каналов коммуникации

2.7 Предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникативной политики предприятия

Заключение

Список основной литературы

Введение

Актуальность выбранной мною темы курсовой работы «Разработка рекомендаций по совершенствованию коммуникационного процесса на предприятии» связана с тем, что в России происходят преобразования с целью создания социально ориентированной рыночной экономики, построения подлинно демократического государства. В сложный период всемирного кризиса как никогда важно руководителям реально оценивать структуру своей организации её возможности преимущества, недостатки и принять меры по повышению эффективности в способах управления. Это находит свое объяснение, в частности, в том, что на смену командно-административным отношениям, приходит состязательно-партнерский тип отношений, появление новых перспектив и возможностей.

Предметом изучения является теоретическая и практическая коммуникационная структура.

Объектом изучения выступают виды коммуникационных структур и практическое применения коммуникационных связей на примере организации OOO “ANALYST”.

Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства.

Невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди в организации не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Однако коммуникации зависят не только от заложенных в нас возможностях обмениваться информацией (ведь мы общаемся каждый день с детства), это сложный процесс, состоящий из взаимосвязанных шагов. Каждый из этих шагов нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен.

Целью курсовой работы является изучение структуры и функционирования коммуникаций организаций, её содержание и основные понятия, проанализировать коммуникационную структуру организации “ANALYST”.

Задачи курсовой работы изучить:

сущность коммуникационного процесса;

организационные коммуникации организаций;

усовершенствование коммуникации OOO “ANALYST”.

Курсовая работа состоит из трех глав, введения и заключения.

В теоретической части работы я рассмотрю понятие коммуникаций, виды, процесс, проблемы, возникающие в период обмена информацией, а также пути их решения, приведя некоторые примеры. Я попытаюсь выявить, какие функции выполняют коммуникации, какие виды коммуникаций встречаются в организациях и какими способами можно сделать эти коммуникации эффективными.

В аналитической части курсовой работы я проанализирую ООО «ANALYST» с точки зрения коммуникаций между руководством и сотрудниками, компанией и окружающей средой, а также некоторые межличностные и неформальные коммуникации. Проведя анализ организации, можно будет сделать вывод об эффективности обмена информацией в данной организации, увидеть «подводные камни» в коммуникациях и заранее выявить их.

Анализ современной экономической ситуации показывает, что организации представляют собой достаточно разнообразную и противоречивую совокупность ее представителей, деятельность которых различается по критерию причастности, во-первых, к финансовым и материальным ресурсам, во-вторых, к управленческой, организаторской и исполнительской работе, в-третьих, к определенной форме собственности и, наконец, к различным видам профессий, отражающих степень их соответствия требованиям информационной и технологической революций.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ И ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ

.1 Коммуникации - понятие, виды, их характеристика

Термин «коммуникация» происходит от латинского слова «communicatio», означающего связь, сообщение. В широком смысле слова коммуникация может иметь два значения: процесс социального взаимодействия; обмен информацией. Такое понимание коммуникации позволяет считать ее одним из видов всеобщей связи. Специфика коммуникации как формы социального взаимодействия состоит не столько в возможности передачи информации, сколько в обмене ею. Важно подчеркнуть, что социальное взаимодействие в принципе невозможно без этого непрерывного обмена, так как информация непрерывно циркулирует в обществе и активно участвует в формировании общественного сознания. Следовательно, коммуникация отвечает за нормальное функционирование всей общественной системы.

В теории управления коммуникация рассматривается, прежде всего, как предпосылка принятия решений и как способ существования и функционирования социальных систем, потому что именно она обеспечивает связь между людьми, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен его продуктами, организацию совместной деятельности, трансляцию культуры. Она рассматривается как средство достижения устойчивого взаимодействия, модификации поведения работников (социальных групп), как элемент процессов передачи информации, системы каналов связи, обеспечивающие обмен информацией и опосредующие ее содержание в процессе подготовки и исполнения управленческих решений, а также как источник искажений, помех и шумов, возникающих в процессе передачи информации и др. [1]

Немецкий социолог Н. Луман (1927-1998) в теории социальных систем обратил внимание на то, что общество выступает в качестве системы смысловой коммуникации, в которой условием воспроизводства коммуникации является сама коммуникация. Условием же отдельного события коммуникации считается синтез таких аспектов, как информация, сообщение и понимание. То есть информация выступает лишь аспектом коммуникации, завершение процесса которой наступает только вместе с пониманием. Понимание у Н. Лумана - это конечный итог коммуникации, выражающийся в адекватном знании - устойчивой и воспроизводимой согласованности познающего и познаваемого.

Социологическими исследованиями установлено, что в среднем 70-90% всего своего времени руководители затрачивают на коммуникации, на межличностные контакты. В ходе передачи информации по коммуникационным каналам происходит обмен идеями, знаниями, опытом в устном или письменном виде не только между сотрудниками организации, но и внешним окружением. В процессе коммуникации руководители получают информацию, необходимую для принятия решений и доведения их до сотрудников. Поэтому коммуникация является основным и связующим процессом в осуществлении управленческой деятельности.

В настоящее время в России в условиях становления рыночной экономики и большей прозрачности процесса принятия управленческих решений коммуникация приобретает все большее значение для развития организации. Организации начинают принимать меры по совершенствованию практики коммуникации, созданию условий для делового общения. В рамках социального менеджмента в последние десятилетия были разработаны социальные технологии по согласованию целей, совместному принятию решений и т.д., с помощью которых группа совместно работающих людей преобразуется в коммуникативную. [2]

«Коммуникация» и «Информация» хотя и различные, но взаимосвязанные понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как передается. Для того, чтобы акт коммуникации состоялся, необходимо как минимум наличие двух людей. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников этого акта. [3]

.2 Модели и функции коммуникации

В процессе социологического исследования коммуникационных процессов выработались различные модели социальной коммуникации. Широкое признание и распространение получила линейная модель коммуникации, разработанная известным американским социологом Г. Лассуэлом (1902-1978) и включающая пять элементов:

         кто? (передает сообщение);

         что? (передается);

         как? (осуществляется передача);

         и кому? (направлено сообщение);

         с каким эффектом?

В лассуэлловской модели, таким образом, выделяются следующие компоненты коммуникационного процесса:

         источник коммуникации (коммуникатор, т.е. отправитель сообщения);

         сообщение (содержательная сторона коммуникаций);

         канал (способ и средство передачи сообщения);

         аудитория (адресат, мишень);

         эффективность (уровень передачи и приема интенций).

Г. Лассуэл выделил три основные функции коммуникации как процесса по своей сути управленческого:

         наблюдение за окружающей средой для выявления угрозы представляемому обществу и определения возможностей оказания влияния на ценностные ориентации этого общества и (или) его составных частей;

         корреляция соотношения составных частей этого общества при его реализации на «поведение» окружающей среды;

         передача социального наследия от поколения к поколению.

Такой подход выдвигает на первый план достижение согласия между партнерами по коммуникации. А коммуникация представляет собой такой обмен идеями, символами, значениями, ценностями, благодаря которому согласие поддерживается, развивается или разрушается.

Обычно выделяют следующие функции коммуникации:

         информативную, или инструментальную, которая проявляется в циркуляции информации и упорядочении информационных потоков;

         интегративную, выраженную в обеспечении связи между различными видами человеческой деятельности, организации обмена деятельностью между людьми и группами;

         дестабилизирующую, направленную на создание условий для социальной напряженности и конфликтности в обществе;

         культурологическую, проявляющуюся в обеспечении преемственности развития материальной и духовной культуры, трансляции накопленного опыта;

         экспрессивную - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний;

         контактную - установление и поддержание коммуникативного контакта;

         регулятивную - социализация и воспитание, социальный контроль, внедрение социальных норм.

Многие из этих функций взаимосвязаны. Так, например, интеграция в обществе немыслима без социального наследования, которое, в свою очередь, может быть действенным лишь при условии его упорядоченности, определенной организации, что во многом обеспечивается системой социальной коммуникации. [5]

.3 Виды коммуникаций

Коммуникация в организациях - это сложный и динамичный процесс. Он может рассматриваться как действие, как взаимодействие и как собственно процесс. В зависимости от этого и различаются модели коммуникации.

Коммуникация как действие ее модель представлена на Рис. 1. В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя информации, который их расшифровывает или интерпретирует. Модель также включает звук, который влияет на процесс. Модель, представленная на Рис. 1, первоначально применялась к электронной коммуникации, однако использовалась также для описания коммуникации между людьми. Коммуникация рассматривалась как односторонний процесс. В этой модели нет места для обратной связи.

Коммуникация как взаимодействие. Введение элемента обратной связи ознаменовало переход ко второму типу модели - коммуникации как взаимодействия (Рис. 2). Данная модель неоднократно критиковалась за неточность. Более поздние модели были разработаны таким образом, чтобы отражать весь процесс и динамику коммуникаций между людьми.

Коммуникация как процесс. Современные модели коммуникации являются более полными, поскольку отражают коммуникацию как процесс (Рис. 3). Наиболее важное отличие состоит в том, что процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или циркулярный. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источника, и получателя информации. Развитие этой модели отражает трансформацию представлений о коммуникации: от линейной модели до модели процесса с акцентом на внутренние и внешние факторы. [2]

Рис. 1 Модель коммуникации как действия

Рис. 2 Модель коммуникации как взаимодействия

Внутриличностная коммуникация - это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь - это то, что дополняет информацию или отвергает ее.

Рис. 3 Развернутая модель коммуникации

Коммуникация с другим человеком называется межличностной. Это самый распространенный тип коммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью - ответ каждого участника коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип межличностной коммуникации.

Коммуникация в малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10-12 чел. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Часто в организациях малые группы называются «командами». Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.

В общественной коммуникации выступающий (источник информации) передает послание аудитории (получателям информации). Общественная коммуникация возникает, когда группа слишком большая, чтобы все ее члены могли эффективно участвовать в ее работе. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (взгляд и звук), однако возможно использование технических средств, в частности средств визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т. д.). Возможности обратной связи, тем не менее, ограничены. Большинство образований, в которых действует общественная коммуникативная связь, являются формальными, поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Однако аудитория в той или иной форме выражает отношение к выступающему. Общественная коммуникативная связь обычно нерегулярна. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

Внутренняя оперативная коммуникация - это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направленная на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с ее непосредственной деятельностью, например производственной или относящейся к сфере услуг. Примерами такой коммуникации являются связь между отделами предприятия, отчеты отдела реализации продукции или ведомости складского учета, которые передают информацию о потребностях отделу оперативного планирования производства.

Внешняя оперативная коммуникация - эта коммуникация связана с достижением организацией своих целей или межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне ее. Она также относится к взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от ее внешней среды, этот тип коммуникации важен для продолжения деятельности организации. [6]

Не вся связь в организации основывается на получаемых заданиях. Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она тем не менее важна.

Следует особо отметить важность восприятия как определяющего момента в эффективности коммуникации. Руководитель должен знать, что:

         информация, не находящаяся в области опыта получателя (руководителя, подчиненного, работника одного уровня), будет восприниматься медленнее, чем знакомая информация;

         в незнакомой ситуации работник почти автоматически выбирает ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией и может быть использована для ее оценки;

         коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете опыта работника;

         даже наиболее объективная информация включает субъективные представления;

         несоответствие кодирования и расшифровки информации вытекает из различий в опыте ее источника и получателя;

         один только язык не может решить проблему несоответствия кодирования и расшифровки информации.

Как уже отмечалось, особенно важно, чтобы в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь. В организации обратная связь может осуществляться различными путями. При непосредственном общении руководитель может использовать прямую обратную связь, в других случаях ему приходится полагаться больше на косвенные методы обратной связи. Например, снижение эффективности производства, увеличение количества прогулов и текучести кадров или плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшение коммуникаций.

Коммуникации в организации представляют собой сложную многоуровневую систему связей, которые охватывают как саму организацию, представляя собой внутреннюю коммуникацию между ее подразделениями, так и ее внешнее окружение - внешнюю коммуникацию (с конкурентами, клиентами, кредиторами, общественностью и т.д.).

-        коммуникации между организацией и ее средой

На деятельность любой организации оказывают влияние факторы внешней среды. От них зависят коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут, читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением которое влияет или будет влиять на организацию.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров и услуг на рынок. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений, используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп и различных комитетов. Организация, где есть профсоюз, должно поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы такой профсоюз не появился вовсе. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Можно также выделить, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением;

-        коммуникации между уровнями и подразделениями

Информация может перемещаться в горизонтальном или вертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее.

Нисходящее направление - коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, является нисходящим. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными.

Восходящее направление - восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Служит средством доведения до сведения руководителей мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации. В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информирования средних и высших руководителей (например, подготовка отчетов), при проведении обсуждений, где работники получают возможность рассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшего руководства.

Горизонтальное направление - когда общение происходит между членами одной группы или рабочей группы одного уровня, между руководителями или исполнительным персоналом одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется горизонтальным. Данный процесс необходим, так как позволяет экономить время и обеспечить координированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других - происходит спонтанно. [7]

В организациях источником коммуникации обычно являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникации.

-        коммуникации между различными отделами (подразделениями)

В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей, организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации;

-        коммуникации руководитель - подчиненный

Наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, нужно рассмотреть этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, обозначением приоритетов, описанием ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях;

-        коммуникации между руководителем и рабочей группой

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий этой группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможностях рационализаторского характера. Кроме того иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой;

-        неформальные коммуникации

Из курса «Основы менеджмента» известно, что организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов.(Исследователь Кит Дэвис установил, что происхождение этого термина относится к временам гражданской войны в США. Общепринято квалифицировать неточные сообщения и сведения как «слухи» (прошедшие по системе тайного сообщения).) Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами» [8]

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется по сей день. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованиям Дэвиса, 80-99 % слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Однако уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

-       предстоящее сокращение рабочих;

-       изменения в структуре организации;

-       грядущие перемещения и повышения;

-       введение новых мер за опоздания на работу;

-       изложение споров между руководителями;

-       взаимоотношения между рабочими.

Можно извлечь выгоду из слухов и научиться управлять ими. Например, многие зарубежные руководители компаний, где менеджмент развит на высоком уровне, используют слухи, чтобы заранее понять реакцию на планируемые изменения в организации. Так, если после образования слухов в организации появляется множество негативных мнений по данному вопросу, руководитель вносит коррективы в свои планы или отменяет их вовсе, пересматривая концепцию действий. Если же реакция людей на «просочившуюся» информацию благоприятна, то с легкостью можно выполнять намеченное. Также слухи можно и нужно использовать в избежание проблем между отделами и с их помощью быть готовым дать отпор любому подразделению, если намечается конфликтная ситуация.

Но здесь не стоит забывать о таких терминах как «коммуникативный процесс» и «обмен информацией». Часто руководитель не придает должного значения обмену, а это может вызвать некоторые проблемы, такие, как неправильное восприятие информации, ведь в ходе обмена обе стороны играют активную роль, и если управляющий описывает одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это только начало обмена. А чтобы обмен информацией стал эффективным, подчиненный должен сообщить управляющему, как он понимает задачу и ожидания управляющего в отношении результатов его деятельности. И только в том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее, происходит обмен информацией. А чтобы происходил этот обмен, следует уделять большое внимание коммуникативному процессу [9]

Таким образом, коммуникация выполняет жизнеобеспечивающую роль не только для каждого отдельного человека, но и в организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказаться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, а также от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

.4 Функционирование коммуникационной структуры

Процессы коммуникации, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников - вышестоящих руководителей, подчиненных, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т. д. Оперативная деятельность руководителя отличается от его деятельности по принятию решений. Эти два существенных вида деятельности взаимосвязаны и зависят от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Коммуникации важны для руководителей по следующим причинам:

коммуникации необходимы для эффективности управления;

коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли руководителя;

хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности. [10]

Для большинства людей их работа является первичным источником социального взаимодействия. Коммуникативность, которая осуществляется в группе, является механизмом, с помощью которого члены группы выражают свое отношение к происходящему. Тем самым коммуникативность способствует эмоциональному выражению работников и позволяет реализовывать социальные потребности. Существенное значение имеет и функция коммуникативности, которая связана с ее ролью в процессе принятия решений. Она позволяет предоставлять данные, которые необходимы индивидуумам и группам для принятия решений, посредством передачи информации для идентификации и оценки альтернативных решений.

Коммуникацию можно определить как использование слов, букв, символов или аналогичных средств для получения информации об объекте или событии. Это широкое понятие, включающее ряд уточненных терминов: семантика коммуникаций относится к значению слов и символов; синтаксис коммуникаций указывает на взаимосвязи между используемыми символами; прагматика коммуникаций связана с их результативностью и эффективностью при достижении определенных целей. [11]

На современный подход к коммуникациям в большой степени повлияло развитие кибернетики. Руководитель устанавливает критерии для подчиненных, контролирует результаты действий подчиненных и осуществляет их корректировку. Процесс обратной связи является важным этапом коммуникации и принятия решения.

Рис. 4 Кибернетический подход к управлению

Для руководителя организации любого типа важен каждый из элементов процесса коммуникации. Многие практики и теоретики управления считают, что формы, в которых осуществляются коммуникации, зависят от того, что известно о получателе (получателях) информации. Это означает, что руководитель должен ориентироваться на получателя информации, а не на ее источник. Когда руководитель является источником информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что его оценка ситуации не противоречит оценке получателя. То есть важно, чтобы руководитель правильно оценивал процесс расшифровки и получения информации, а также значение обратной связи.

Специалисты по коммуникациям считают, что наиболее важным фактором, нарушающим «общность» в коммуникациях между источником и получателем информации, являются изменения, которые происходят в ее кодировании и расшифровке. Наиболее эффективные коммуникации устанавливаются в том случае, когда процессы кодирования и расшифровки информации являются единообразными. Когда эти процессы становятся разнородными, коммуникации разрушаются. Н. Винер назвал эту проблему энтропией, т. е. тенденцией процессов человеческого общения к распылению. Такая тенденция возникает в том случае, когда работники организации имеют различный опыт, используемую лексику, знания, интересы и т. п. В результате этого возникают барьеры для эффективных коммуникаций, что выражается в неточном соответствии кодирования и расшифровки. [12]

Кодирование - это перевод идей источника коммуникации в систематический набор символов, на язык, выражающий его цели. Функция кодирования - обеспечение формы, в которой идеи и цели могут быть выражены как передача сигналов.

Передача сигнала - цель источника коммуникации выражена в виде сигнала, форма которого зависит в значительной мере от используемого канала.

Каналы относятся к передаточным механизмам от источника коммуникации к получателю информации. В организациях это может быть устное обращение друг к другу, телефонные разговоры, неформальные связи, групповые собрания и др.

Чтобы процесс коммуникации был завершен, необходимо, чтобы сигнал был расшифрован - расшифровка-прием. Каждый получатель информации интерпретирует (расшифровывает) сигнал, используя опыт и предлагаемые рекомендации. Чем ближе закодированный сигнал к цели, поставленной источником, тем более эффективна коммуникация.

Источник коммуникации надеется, что его сигнал будет иметь высокую степень точности. Поскольку точность сигнала редко совершенна, желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе. Односторонняя связь является более оперативной, чем двусторонняя. Однако двусторонняя связь гораздо более точная. Петля обратной связи обеспечивает канал для ответа получателя информации, что позволяет источнику коммуникации определить, был ли получен сигнал. С помощью обратной связи руководитель может оценить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию, а также повысить точность сигналов в будущих коммуникациях.

1.5 Коммуникационные сети

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (Рис. 5). В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

Рис. 5 Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности (Рис. 6). В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся _ъ центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.

Рис. 6 Образцы коммуникационных сетей в группах

Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи - элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения.

Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу. [13]

При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

1.6 Коммуникационные помехи

Весьма важной характеристикой любой формы коммуникации является ее подверженность всевозможным помехам. Под помехами понимаются препятствия, барьеры, возникающие при формировании, передаче и приеме информации и нарушающие коммуникацию.

Основными коммуникационными барьерами являются помехи, связанные с содержанием сообщения, формой сообщения, средствами сообщения, организацией сообщения.

Возможные препятствия на пути коммуникаций представлены на рис. Известны многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять все помехи и барьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию. Ниже приводятся некоторые рекомендации, используемые в практике деятельности организаций разных типов и обращенные к руководителю, к которому поступает информация от подчиненных.

Рис. 7 Препятствия на пути коммуникации

Помехи, связанные с содержанием сообщения:

. Языковые вербальные (связанные с речью, словами). Это прежде всего семантические помехи, вызванные неправильным пониманием смысла слов (например, из-за плохого перевода), недостаточной профессиональной подготовкой (непониманием специальных терминов), плохим произношением и т. п.

. Языковые невербальные (связанные с языком жестов, телодвижениями, выражением лица). Это помехи, возникающие при ведении переговоров, когда разные стороны придают одним и тем же жестам различный смысл (например, кивок головы у болгар означает не согласие, как у нас, а отрицание).

. Логические помехи. Здесь барьером становится различная система доказательств, принимаемая сторонами, различное видение одних и тех же обстоятельств, разные принципы и установки. Так, логика богатого отличается от логики бедного, логика смелого - от логики осторожного, логика покупателя - от логики продавца и т. д.

. Помехи восприятия. Барьером может стать обстановка, в которой воспринимается информация (например, недружелюбная атмосфера), предвзятое отношение к получаемой информации, отсутствие доверия, противоречия с предшествующими сообщениями, неготовность к восприятию (например, из-за пренебрежения необходимой подготовительной работой).

Помехи, связанные с содержанием сообщения, могут быть в значительной степени нейтрализованы путем:

тщательной подготовки к формированию, передаче и приему информации;

привлечения к созданию сообщения и к его приему специалистов;

обучения персонала организации коммуникационным процессам;

создания обстановки, благоприятствующей коммуникационной деятельности.

Помехи, связанные с формой сообщения:

. Сложность формы. Здесь помехи возникают из-за трудности понимания сообщения (например, при злоупотреблении специальными терминами, обилии цифровых данных и т. п.).

. Непривычность формы. Помехи появляются, например, тогда, когда распоряжение отдается нетрадиционным способом (например, в необычной формулировке).

. Несоответствие формы содержанию информации. Например, сигнал бедствия должен передаваться коротким сообщением, а финансовая информация должна носить исчерпывающий характер.

. Неоправданное посредничество в передаче и интерпретации информации. Помехи возникают из-за неизбежных искажений на каждом этапе приемо-передачи сообщения (эффект «испорченного телефона»).

Помехи, связанные с формой сообщения, могут быть преодолены путем:

придания сообщения понятного вида и доступной формы;

соблюдения установленных и согласованных правил представления информации;

обеспечения соответствия формы сообщения его содержанию;

исключения неоправданных промежуточных инстанций при передаче и приеме информации.

Помехи, связанные со средствами сообщения:

. Низкая оперативность передачи информации. Например, требуемое данным средством кодирование информации, вызывающее запаздывание ее передачи.

. Малая пропускная способность средства. Это вызывает информационные перегрузки, например при недостатке у организации необходимой для оформления и передачи сообщения оргтехники.

. Несоответствие средства характеру передаваемой информации. Например, отсутствие видеоаппаратуры вынуждает ограничиваться лишь аудиотехникой, возможности которой существенно ниже.

. Слабая помехозащищенность и низкое качество коммуникационных средств. Это приводит к нарушению коммуникационного процесса и резко снижает его качество.

Помехи, связанные со средствами сообщения, могут быть существенно снижены путем выделения дополнительных средств на оснащение коммуникаций современной техникой.

Помехи, связанные с организацией сообщения:

. Запаздывание информации. Это резко снижает ценность информации и эффективность ее использования.

. Неудачный подбор партнеров в коммуникационном процессе. Это увеличивает возможность искажения сообщений, а в ряде случаев может привести к срыву коммуникации.

. Неудачный выбор времени и обстановки коммуникации. Это снижает ценность сообщения и эффективность его реализации.

Помехи, связанные с организацией сообщения, могут быть существенно уменьшены путем:

обязательного налаживания постоянной и устойчивой обратной связи;

обеспечения своевременности передачи информации;

тщательного подбора участников коммуникационного процесса;

продуманного выбора времени и обстановки коммуникации.

.7 Эффективность коммуникационных процессов

Эффективность коммуникационных процессов зависит от многих факторов.

. Необходимо определить потребность в информации. При этом следует обеспечить понимание работниками, как будет использоваться информация, и правильное направление информационных запросов. Существует два основных подхода к поиску информации:

- активный, когда определенный набор данных ищется либо непосредственно, либо опосредованно, например с помощью сотрудника библиотеки. Этот подход на языке носителей информационных технологий называется «pull» - «вытягивание»;

пассивный, когда сотрудник оповещает свое подразделение или организацию в целом, какая ему требуется информация («push» - «выталкивание»).

2. Персонал должен быть осведомлен о наличии информации, т.е. должны быть указатели, каталоги, телефонные справочники, навигаторы и т.д., а также возможность обращения к профессионалам для получения сведений о накопленных в организации знаниях.

. Обеспечение доступа к информации. Для получения информации методами «pull» и «push» необходимо обеспечить пользователю наиболее удобные средства и поддерживать баланс между этими методами.

. Система коммуникаций в организации должна характеризоваться завершенностью и полнотой, что означает, что обеспечен доступ как к централизованно управляемой, так и индивидуально создаваемой информации.

Для совершенствования коммуникаций рекомендуется:

-обеспечить управление информационными потоками в организации, т.е. четко представлять потребности в информации всех уровней управления и организовать потоки информации в соответствии с этими потребностями;

использовать при передаче сообщений параллельно несколько каналов связи (например, письменную и устную речь);

проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией (встречи с подчиненными, обсуждение предстоящих перемен, отчеты по результатам контроля);

организовать системы обратных связей (опрос работников, система сбора предложений от работников, ротация кадров);

практиковать выпуск информационных бюллетеней;

обеспечить повышение квалификации работников управления;

использовать современные информационные технологии (видеоконференции и т.д.).

Для успешного осуществления коммуникации менеджеры должны руководствоваться следующими правилами:

. Перед коммуникацией четко определить идеи, вкладываемые в послания. Необходимо учитывать цели и установки тех, кому направлено послание, и тех, кого оно касается.

. Проанализировать истинную цель каждой коммуникации. Следует определить самую важную цель, а затем адаптировать язык, интонацию и подход в целом с тем, чтобы все они способствовали достижению поставленной цели. Не следует добиваться слишком многого одной коммуникацией.

. Проанализировать все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации. Большое значение имеют: выбор времени коммуникации, личная или иная форма коммуникации, социальный климат в организации, в подразделении и т.д. Коммуникация должна постоянно приспосабливаться к изменяющимся условиям среды.

. При планировании коммуникации необходимо консультироваться с другими сотрудниками; часто важно добиваться участия других сотрудников. Это может придать дополнительную убедительность и объективность сообщению. Часто те, кто оказал помощь в планировании коммуникации, окажут ей активную поддержку.

. Следует обратить самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения. Это сказывается на позиции людей, которым направлено сообщение.

. Следует воспользоваться возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя. Подчиненные с большей готовностью откликаются на такие сообщения.

7. Необходимо устанавливать коммуникацию не только на сегодняшний день, но и на будущее. Хотя коммуникация направлена на решение в первую очередь непосредственных задач, она должна быть организована с учетом прошлого опыта и соответствовать долговременным интересам и целям организации.

.8 Организационные факторы, влияющие на коммуникации

коммуникативная политика целевой

Коммуникации в формальной организации связаны с положением работника. Можно утверждать, что коммуникации в целом и инициатива коммуникаций в частности имеют в основном вертикальную направленность, т. е. идут сверху вниз. Вместе с тем существуют три измерения потоков коммуникаций, которые надо учитывать: потоки информации сверху вниз, снизу вверх и горизонтальные. В большинстве организаций эти три потока существуют одновременно или в различные периоды времени.

Самый простой способ изучения коммуникаций состоит в рассмотрении приказов, инструкций и распоряжений, идущих от высших руководителей до низовых (например, мастеров) и относящихся к информации и отчетам, направляемым от низовых руководителей к высшим. Этот упрощенный взгляд на коммуникации в организациях не учитывает коммуникаций между работниками на одном уровне и между подчиненными и руководителями.

Наряду с использованием официальных каналов коммуникаций работники организации удовлетворяют свою потребность в советах и поддержке путем взаимного консультирования. Консультация между лицами на одном уровне нередко имеет важные последствия для организации; постоянное обращение друг к другу за советом увеличивает уверенность в собственных решениях. Как показывает опыт, полная зависимость от руководителей в получении информации и консультировании является ограничением и в большинстве случаев его можно избежать. По-видимому, каждый руководитель должен быть заинтересован в циркулировании потоков информации во всех трех направлениях - вверх, вниз и по горизонтали. Коммуникации (разумеется, в разном объеме) по каждому из трех направлений осуществляются одновременно.

Восприятие работниками любой коммуникации определяется многими организационными и личностными факторами. Изменение в представлениях работника может быть вызвано изменением получаемой информации или рабочего окружения. На восприятие также влияет прошлый опыт. В действующей организации приказы высшего руководителя фильтруются, а затем воспринимаются. Процесс фильтрации представлен на Рис. 8.

Рис. 8 Процесс фильтрации

Коммуникации между руководителями и подчиненными являются двухканальной информационной системой, которая обеспечивает свободный поток информации как в направлении сверху вниз, так и снизу вверх. Вместе с тем руководитель в силу своего положения прямо влияет на направление и поток коммуникаций. Из-за высокой степени вероятности появления шумов при передаче послания руководитель может установить правила, в соответствии с которыми послания должны передаваться в определенном направлении и последовательности. Как показывает опыт, наиболее успешно функционируют те организации, где руководители стремятся, чтобы никто из сотрудников единолично не контролировал коммуникации, чтобы поощрялось участие всех сотрудников в потоке коммуникаций. Нельзя недооценивать также важность взаимопонимания между руководителем и подчиненными. Различия в стиле управления и используемых каналах связи отражены в Таблица 1.

Потребность в коммуникациях в направлении снизу вверх и в консультировании работников возрастает, когда:

-        размеры организации увеличиваются;

         услуги и продукция усложняются;

         в большей мере изменяются технологические условия и условия внешней среды;

         усиливается географическая разбросанность подразделений организации.

Разделение труда на микро- или макроуровне облегчает коммуникации между работниками в организации. Это происходит по ряду причин: работники лучше понимают свою работу; цели подразделения являются общими; расстояние между рабочими местами при разделении труда обычно сокращается. В стабильных организациях, в которых происходят лишь небольшие технологические и кадровые изменения, можно разработать систему коммуникаций благодаря рутинности передачи посланий и их содержания. В динамичной организации необходимо тщательно учитывать поток и точность коммуникаций. Здесь должна передаваться не рутинная информация (например, связанная с освоением на предприятии новой продукции с уникальными техническими характеристиками), что нередко требует изменения сети коммуникаций.

Таблица 1 Различия в стиле управления и используемых каналах связи

Неформальные сети коммуникаций существуют практически во всех организациях, способствуя более эффективному функционированию формальной структуры передачи команд. Нередко такая форма распространения информации является весьма оперативной, а поток информации не подчиняется какому-либо определенному порядку. В то же время такая система может искажать информацию, в ней нет четкой структуры распределения ответственности и отчетности. [14]

2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ УПРАВЛЕНИЯ ФИРМЫ «ANALYST»

.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

Фирма «ANALYST» занимается продажей офисной техники, компьютеров, серверов, серверного оборудования и разработка проектов по кабельным и телефонным сетям.

Фирма ООО «ANALYST» в 2008 г. получила статус авторизованного дилера и сервис-провайдера IBM - мирового лидера компьютерной индустрии, и на базе «ANALYST» был создан сервис-центр, то есть фирма полностью обслуживает проданное оборудование в гарантийный и постгарантийный период, а также ведет историю на каждую проданную технику.

Сегодня к основным видам деятельности фирмы относятся:

1)      Создание современных информационных систем.

)        Проектирование, установка и обслуживание локальных и корпоративных компьютерных телефонных сетей.

)        Поставки рабочих станций, компьютерной периферии, серверов, сетевого оборудования и программного обеспечения, структурированных кабельных систем, учрежденческих АТС, телефонов, факсов, копировальной и множительной техники.

)        Консалтинговая, сервисная, техническая и информационная поддержка.

Ориентация на корпоративного заказчика делает необходимым обеспечение выполнения полного комплекса работ на всех этапах жизненного цикла информационных систем. Как правило, работа начинается с анализа состояния помещения и уже существующей системы, если она есть. Затем выполняется проектирование информационной системы в соответствии с желаниями заказчика и возможностями фирмы. Если заказчика устраивают данные проектирования, то фирма приступает к реализации данного проекта. По желанию заказчика фирма может выступать в роли полного подрядчика, то есть не только создать информационную систему, но и отремонтировать помещение, привлекая к этой деятельности специализированные фирмы. После ввода системы в эксплуатацию фирма гарантирует 3 года безотказной работы техники и 15 лет - системного оснащения.

Собственной сети магазинов фирма не имеет, так как в области поставок компьютерной периферии, рабочих станций и телефонов ориентируется прежде всего на корпоративного заказчика, который не ходит по магазинам в поисках необходимого оборудования. Что касается копировальной техники, то фирма обладает достаточно большим ассортиментом этого оборудования, что делает неэффективным содержание магазина.

Поставщиками компьютерной техники для фирмы являются дистрибьюторы IBM в Москве, а все системное оборудование (кабели, провода, выключатели и так далее) закупаются у системных партнеров IBM также в Москве.

Копировальное оборудование и все аксессуары к нему поставляются со склада в Москве или прямыми поставками из США.

В связи с большой номенклатурой продаваемых товаров и услуг наиболее приемлемой организационной структурой предприятия является функциональная. Это означает, что каждое отделение специализируется четко на продаже или производстве определенного товара или услуги. На Рис. 9 представлена организационная структура управления «ANALYST».

Рис. Организационная структура управления «ANALYST»

Расшифруем структуру. Управление фирмы состоит из генерального директора, заместителя генерального директора и бухгалтера. Основным управленческим органом, принимающим решения, является совет акционеров, который собирается в конце года или по мере необходимости. В остальное время управленческие обязанности выполняют генеральный директор и его заместитель.

Сектор обеспечения составляют юрист, заведующий складом и секретарь-референт. Они обеспечивают нормальную работу фирмы во внешней среде.

Отдел продаж компьютерных систем занимается продажей самих компьютеров и компьютерной периферии. Часто бывает так, что клиент закупает компьютеры у одной фирмы, а монтировать сеть нанимает другую фирму. Поэтому наряду с системным отделом был создан отдел продаж компьютерных систем. В него входит руководитель отдела и менеджер по продажам.

Отдел продаж копировальной техники аналогичен предыдущему Отделу и занимается продажей копировальной и множительной техники.

Отдел телекоммуникационных систем непосредственно создает корпоративные компьютерные сети, осуществляет прокладку и монтаж кабельных систем, устанавливает телефонные и видеокоммуникации, включая Internet.

Системный отдел разрабатывает проекты современных информационных систем, коммуникативных систем, локальных и корпоративных телефонных сетей.

Сервис-отдел предоставляет услуги по обслуживанию всего проданного оборудования и установленных фирмой разного рода сетей. Данный отдел представлен руководителем отдела, инженером по ремонту копировальных аппаратов, инженером по проектированию и монтажу кабельных систем и инженером по ремонту компьютерных систем.

Как было сказано выше, фирма ориентируется на корпоративного заказчика, однако в последнее время клиентами компании становятся не только крупные предприятия, но и предприятия малого бизнеса и даже частные лица. Такую тенденцию руководители фирмы связывают с тем, что покупатели техники начинают понимать, что лучше купить дорогую, но качественную технику, чем приобрести дешевую и потратить в несколько раз больше средств и времени на ее ремонт. Но даже если компьютер по каким-либо причинам выйдет из строя, покупателю не надо думать, куда отнести свою технику чтобы ее качественно отремонтировали, мастер сам придет в кратчайшие сроки.

.2 Анализ информационного процесса и коммуникации организации

Анализ коммуникации фирмы «ANALYST» проведем в соответствии с этапами внутренней коммуникации организации. Я работаю в системном отделе фирмы, где осуществляется разработка проектов и их тестирование. В нашем отделе работают 5 сотрудников и руководитель. Рассмотрим коммуникационные связи на примере нашего отдела.

Как и у большинства IT-компаний, имеются свои нюансы сложившиеся годами. Разработка проектов - это сложный процесс требуемый колоссальных начальных вложений самого ценного и невосполнимого ресурса-времени. Сотрудникам приходится много учится, а научившись расставаться с накопленными знаниями и вновь переучиваться в связи с прогрессом. В связи с этим фирма «ANALYST» заключает краткосрочные договоры с работниками, таким образом, во первых обеспечивается профессиональный состав. Во вторых, любой проект состоит из 80 процентов примитивного кода, который может написать маломальский грамотный специалист, и по мере необходимости краткосрочные договоры позволяют пополнять состав сотрудником, и при завершении проекта расстаться с ним.

До 2008 г., когда фирма не имела статуса авторизованного дилера существовала традиционная линейная структура, но по получению данного статуса фирма значительно расширила зону обслуживания и традиционная линейная структура стала тесной и фирма перешла на дивизионную. Переход к дивизионой структуре в данном случае не случаен т.к. управление большим количеством объектов с центрального управления по линейной структуре значительно затруднял принятие управленческих решений и ослабляет контроль со стороны администрации.

Анализ хочу начать с одного произведения. При входе в кабинет юриста на стене висит картина Вавилонской башни кисти Брейгеля. Эта библейская история известна всем, в основу которой положен поучительный пример человеческого общения. Изучив курс коммуникации, я иначе взглянул на эту картина задавшись вопросом, а что было бы если люди не утратили способность говорить на одном языке и продолжили нормально общаться. Наверное для них бы не было ничего невозможно и они достроили бы свою башню до небес. Соответственно и следует вывод если вы умеете общаться, то сможете во всем преуспеть. В наши дни общение сохраняет свою важность. В нашей фирме есть два руководителя системного и телекоммуникационного отдела, отличающиеся тем, что они проводят много времени в разговорах с другими людьми. Я часто видел их в кабинетах разных людей непринужденно болтающими. Первоначально казалось, что они попросту зря проводят время и удивлялся как могут позволять себя тратить столько времени на болтовню. Меня раздражало их поведение, не видя в их времяпровождении толку, тратит от 50 до 90% своего времени на разговоры. Сейчас я понимаю что они таким образом развивали систему обратной связи, регулировали информационные потоки, совершенствовали систему управления, одним словом осуществили эффективную коммуникацию(менеджмент). Своим общением они помогали подчиненным в их работе обеспечивая нисходящую вертикальную связь, но и давали заместителю и генеральному директору возможность постоянно быть в курсе их дел обеспечивая обратную связь. Их разговоры давали не только самим быть в курсе дела подчиненных, обеспечивая глубокое знание сути происходящего, ни больше других знают, что идет хорошо, а что плохо, и имеют максимальное влияние на происходящее.

Однако по моему, главное то, что они могли в любое время с полным знанием дела обратиться практически к любому специалисту команды, чтобы получить совет, выслушать ответ и поставить задачу. Их взаимоотношение с подчиненными повышало возможность общения с каждым его представителем. Таким образом облегчалась задаче незаметного отслеживания хода работы и даже обращения с исключительными просьбами. В спорных ситуациях имея доверительные отношения, они получали искренние ответы в свободной манере. А если это соответствовало их намерениям они могли включить эти идеи на совещании. Ведя обычные разговоры и прислушиваясь к людям, они готовили почву для получения всевозможной дополнительной поддержки и выгоды.

Я заметил что в отличии от них малообщительные программисты неэффективно выполняли свою работу, не привлекая на помощь других специалистов решали проблему больше усидчивостью, а не головой. Таким образом увеличив межличностные коммуникации получим уменьшение времени на разработку проекта.

Работав в организации где мне предъявляли требования или были не откровенны в обмене информацией, и сравнив с диалогами, результат оказывался в пользу диалога. Где использовались принуждение, я ни разу не приходил на работу с желанием чтобы от меня добивались повышенной отдачи и при этом я бы не раздражался. Но когда руководитель в дискуссиях пусть и не преодолевает все разногласия, но он хотя бы знает о потенциальный проблемах и соответственно более чутко к ним относится. Например когда в середине проекта, наша команда отставала от календарного плана, и узнав, что проект переписывается заново для улучшения ядра CMS, руководитель не стал метать стрелы, а отдал приоритет содействия программистам проекта, отодвинув на второй план свои вопросы. И предложил первой из групп закончившую свою часть разработки, отправиться в бар, за его счет. В результате проект был завешен в срок, отстававшим помогли, и всем отделом отметили завершение проекта в баре.

Однако не все так хорошо. Межличностное неформальное общение с руководителем, часто приводит к тому что сотрудники прощают неправильный стиль поведения идя навстречу выражающийся в данном случае в насмешках, диктате и соответственно такая манера общения сохраняется. Например, делясь новой идеей с руководителем, его насмешки приводят к тому, что сотрудник не станет ею делиться, но с радостью делиться с сослуживцами. Другой пример, иногда руководитель отдает приказы безо всяких объяснений, не добиваясь понимания и не подвергая сомнению свою логику. Другая проблема заключается в том, что руководитель проводя массу времени на общение с отдельными разработчиками, неминуемо несет больше ответственности за продуктивное общение и часто он берет все в свои руки, отводя малую роль подчиненным, особенно если проект важный.

Я многократно испытывал раздражение так же от недооценки моих способностей. Выполняя работу, которая как мне кажется по плечу, не допуская промашек и делая в срок, сомнения в мою сторону и ограничения свободы в действиях, постоянный контроль убивает желание работать. Постоянное согласование действий, давали мне под сомнения реальные моих полномочия. Распоряжение мною без должного уважения со стороны заместителя или генерального директора без всяких на то основаниях заниматься не свойственной мне задачей, или перекладывать вину за то что лежит вне сферы моей ответственности, позволяет вести себя также. Заместитель генерального директора, облаченный полномочиями, любит контроль и частые собрания. Закидывает почту сообщениями не имеющими никакого отношения для моей работы. Не желание слушать подчинённых, а желающий приказывать. Не соблюдающий толерантность. Требующий следовать его правилам. И при всем этом наш отдел не только сумел пережить это управление, но и показать кое-какие результаты. Что было преподнесено как ключ к успеху управления генеральному директору. Наш руководитель, вместо того чтобы регламентировать приказы сверху позволил создать нашему отделу свой собственный вариант, прикрыв отдел от процесса навязываемый сверху. При этом руководитель игнорирует бессмысленные, неоднозначные, бюрократические и организационные нововведения.

Руководитель раз в неделю проводит совещания. Они проводятся в конференц-зале, за круглым столом. Так как наш отдел довольно маленький по численности, то в процессе совещания принимают участие все присутствующие. Целью совещания является глубокая и тщательная проработка вопросов. Усилия сосредотачиваются на разрешении проблем и поиске альтернатив. Совещания длятся не более 30 минут. Часто я вместо того чтобы закрывать ошибки и дописывать проект, запираюсь на совещании, в ожидании что, что-то произойдет. Но к сожалению довольно часто время потраченное на совещание не стоило рабочего времени. Могу предположить, что такие совещания проходят с целью контроля и отказ от них может показаться потерей этого контроля или авторитета. Возможно связано с тем что все отделы проводят совещания, и мы чтобы не отличаться так же его проводим. Но в любом случаем время. Потраченное на совещание, зачастую не равноценно времени проведенному за компьютером. Но если совещание связано с какими-то новыми идеями или решениями и на нем доводится сообщения изменяющие последующее поведение. То ценность совещания возрастает в разы. И из обычной рутины, совещание превращается в способ усвоения и обмена информацией, которую трудно получить другими средствами.

Нередка ситуация, когда сотрудники имеют лишь смутные представления о специфике деятельности других отделений поэтому хорошо отлаженные процессы внутренней коммуникации способствуют повышению эффективности предприятия. Поэтому совещание проводимые среди руководителей, где подводятся итоги работы отделов приносят хорошие результаты. К таким совещания готовят отчеты о проделанной работе и каждый руководитель докладывает. Таким образом каждый знает что происходит на фирме в целом и в отдельных отделах в частности, усиливая коммуникационные сети. Такие совещания позволяют вести коррекцию курса и довести новые руководства сразу во все отделы. Безусловно, когда заставляют являться на совещания и делать отчеты, данное мероприятие приобретает в скучный процесс. По анализу эффективности коммуникаций сверху вниз, на совещаниях усваивается 41%, что опережает неформальные дискуссии(32%).

В нашей фирме, основным инструментом внутренних коммуникаций является электронные сообщения, которая оперативно информирует сотрудников о событиях, изменениях, нововведениях, происходящих в фирме. Хотя каким бы прекрасным средством ни казалась электронная почта, она остается основным фактором раздражения участников. Объем поступающей почты способен запросто вызвать гнетущее чувство, заставляя постоянно читать новые и новые сообщения и как можно быстрее на них отвечать, в ущерб качестве чтения и письма. Интересно, что быстрота и удобство электронной почты становиться невостребованным, если не можем понять о чем же пытается сообщить отправить, или же не можем добиться понимания своего сообщения. В журнале “Компьютера”, был проведен опрос, как люди оценивают качество отправляемых и принимаемых писем. Так результаты оказались довольно интересными. Оказалось примерно в соотношение 2:1, что другие отсылали им более бестолковые письма, чем они отсылали сами. Из этого следует, что сотрудники при сбое в общении стремятся обвинить в этом других. В связи, с чем было бы полезно ввести практику поощрения за толковые сообщения.

Многие дебаты, проводимые по электронной почте позволяли мне на равных обмениваться сообщениями по электронной почте. Иногда в тих дискуссиях в ответ на чьи-либо слова допускал крепкие словечки. Но в основном старался тщательно формулировать мысли. Иногда от моих аргументов не оставляли камня на камне, иногда их игнорировали. Но бывало, что я попадал в десятку. И когда я получал от своего руководителя похвалу за идею, мне всегда было прияты эти знаки признательности. Довольно часто приходящие сообщения объемны, читать их нет желания. И как программный код, сообщения нужно оптимизировать. Но вместо оптимизации с целью достижения логической эффективности, нужно оптимизировать в плоскости эффективности общения. В отличии от кода сообщение из трех слов может быть бесполезным для получателя. Тут хочется указать пример из жизни Гюго. Когда был издан роман Гюго - «Отверженные», Гюго отправил издательству телеграмму содержащее всего один знак «?», в ответ получил «!». Т.е. очевидно, что взаимоотношения между хорошо знающими людьми более эффективна, чем те кто друг друга не знает. Поэтому сообщения перед отправкой должны быть краткими, простыми и понятными. Необходимо исходить из предположения, что следующее сообщение, которое отправите, будет по некоторым причинам понято несколько иначе, чем в голове отправителя. Если мне что-то не понятно в полученном сообщение довольно часто телефонный разговор позволят прояснить проблему быстрее нежели долгая переписка.

Ориентация руководителя на оба канала как личного общения так и электронных заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации, но никоим образом каждый информационный обмен не должен быть электронным, в этом случае потоки сообщений становятся неуправляемыми. Межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью. Тем более 55 % сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38 % - через интонацию и модуляции голоса, т.е. через невербальные символы, которые в электронном сообщении просто отсутствуют.

С подачи генерального директора в фирме была введена корпоративная газета, выпускаемая раз в месяц. Печатная публикация, в отличие от формализованных документов, может транслировать необходимую информацию. Наверно, именно поэтому у нашей фирмы больше половины сотрудников одобряют созданную газету. «Самиздат» написан доступным языком и содержит конкретную информацию о компании, ее достижениях и поздравлениях и похвалах сотрудников. Нельзя недооценивать важность данной газеты для успешных внутренних коммуникаций. Свод лозунгов, задач, миссий поднимающих боевой дух коллектива, что положительно отражается на управлении. Так же стоит отметить о корпоративных мероприятиях которые развивают элементарный этикет, воспитание сотрудников, что является первичная ступенью коммуникации. Но и ту есть подводный камень, т.к. достаточно часто воспроизводится одна и та же схема неудачи. Решили провести праздник -“потому что руководитель приказал” или “потому что надо как-то отпраздновать Новый год”. Со скрипом зубовным и с грехом пополам провели и получили в результате - «как-то». Причем хорошо, если результат подобного воздействия окажется нулевым, а не отрицательным. Часто мероприятие проводилось бесцельно. С моем понимании корпоратив должен проходит с позитивное восприятие своей организации, поднятием духа и созданием благоприятного климата в организации, ну и конечно ради рекламы о процветании компании.

Рассмотрев этапы коммуникаций, можно сделать вывод что в организации действует многоканальный тип коммуникационной сети. Обобщим этапы коммуникации. Письменное сообщение (распоряжение генерального директора) на совещании или в виде письменного приказа поступает по каналам связи к руководителю отдела. После того как сообщение было принято, производится сбор данных. Далее после сбора и обобщения данные поступают заместителю генерального директора на утверждение или генеральному директору. Многоканальность связи обеспечивается взаимодействием отделов и сбором более полной информации по дополнительным каналам связи. Дополнительные каналы связи могут быть как формальными так и неформальными. Таким образом обеспечивается защита от шума и искажения данных. Канал связи между источником и отправителем дуплексная, т.е. обеспечивает свободный поток нисходящих так и восходящих сообщений. Многоканальная связь обеспечивает как высшему контроль процесса на любом этапе. На уровне отдела же действует «Y» сеть. Оптимальная для нашей малой группы и позволять осуществлять контроль за ходом исполнения поставленной задачи.

.3 Анализ коммуникативной политики организации

Анализ коммуникативной политики фирмы «ANALYST» можно провести в соответствии с элементами процесса коммуникации между организацией и внешней средой, начав с целевой аудитории или приемника.

.4 Анализ целевой аудитории

Чтобы проводить эффективную коммуникативную политику, фирме необходимо прибегнуть к использованию одного из четырёх средств коммуникации: рекламы, связей с общественностью, стимулированию сбыта либо к личным продажам.

Корпоративным заказчиком компьютерных сетей являются, как правило, крупные фирмы, банки и государственные органы, которые приобретают их с целью извлечения прибыли, сокращения издержек, выполнения каких-либо общественных или правовых обязательств. Исходя из этого следует отметить, что для таких организаций, прежде всего, важны качество и надежность, а также квалифицированное и быстрое сервисное обслуживание.

Кроме того, в процессе принятия решений о закупках для нужд организации обычно принимает участие не менее двух человек (руководитель и специалист по технике). При этом участники решения выполняют разные обязанности в рамках организации и подходят к решению о закупке с разными критериями. Если для технического специалиста основными критериями для выбора поставщика информационных технологий являются качество и надежность предлагаемой техники, ее технические характеристики и наличие сервисного обслуживания, то руководитель при принятии решения руководствуется, прежде всего, своими представлениями о данной фирме, то есть, о ее надежности, компетентности и так далее. Поэтому для привлечения максимального числа заказчиков фирма «ANALYST» проводит коммуникативную политику одновременно в двух направлениях:

1)      Создание благоприятного образа фирмы у руководителей предприятий-заказчиков;

)        Привлечение внимания и ознакомление технических специалистов данных предприятий с продукцией фирмы.

Надо также отметить, что покупатели компьютерных сетей сконцентрированы географически. Существует значительная неравномерность в развитости информационных, сервисных и сбытовых структур в центре и на периферии. Поэтому для повышения эффективности коммуникативной политики фирма «ANALYST» разбила рынок информационных технологий на две части: Уфа и Республика Башкортостан. Уфа характеризуется более высокой концентрацией профессионалов, специалистов и продвинутых пользователей. Информация о товарах и услугах здесь распространяется достаточно быстро. Вне Уфы же имеет место меньшая информированность о современных технологиях, новости и техническая литература сюда доходит с большим опозданием, население менее восприимчиво к новым технологиям и спрос на данные товары и услуги достаточно низок. Поэтому формы и методы коммуникации фирмы в Уфе отличаются от коммуникаций по краю.

.5 Анализ выбора обращения

Выявив целевую аудиторию и изучив ее потребности и возможности, фирма приступает к разработке эффективного обращения, которое должно привлечь внимание фирмы-заказчика и побудить ее к совершению покупки.

Формулируя обращение к потенциальным заказчикам, фирма «ANALYST» делает акцент на рациональных мотивах, то есть убеждает заказчика в качестве и надежности компьютеров, ссылаясь на мировую известность их поставщика - IBM. При этом фирма приводит данные о предпочтительности использования сетевых технологий IBM. Это позволяет убедить заказчиков в превосходстве техники IBM над аналогами и привлечь к сотрудничеству большее число фирм.

В качестве основного мотива фирма использует комплексность предлагаемых решений, то есть предоставление полного цикла работ - от осмотра помещения и проектирования сети до ее монтажа и обслуживания. По мнению фирмы именно этот мотив наиболее эффективен для привлечения корпоративных заказчиков, так как почти все фирмы предпочитают решать свою проблему комплексно и разом, не принимая множества отдельных решений.

Исходя из естественного желания заказчика компьютерных технологий «с умом» потратить деньги, фирма «ANALYST» сделала вывод, что при выборе фирмы-поставщика таких технологий, к последней будут предъявляться повышенные требования и самое пристальное внимание будет уделяться ее деятельности, опыту работы и квалификации сотрудников, успешно завершенным проектам. Поэтому, для удовлетворения желаний заказчика фирма предоставляет ему для ознакомления корпоративную легенду, оформленную в виде альбома, или, если встреча с заказчиком проходит «накоротке», устно. Корпоративная легенда фирмы «ANALYST» демонстрирует большой опыт ее работы на рынке компьютерных технологий, показывает высокую квалификацию персонала фирмы и делает упор на наличии статуса авторизованного дилера и сервис-провайдера IBM

Корпоративная легенда способствует привлечению фирм-заказчиков, хотя основывается в основном на психологии корпоративного заказчика. Обычно корпоративной легендой интересуется руководитель фирмы и поручает техническому специалисту ознакомиться с деятельностью фирмы-поставщика. Но так как технический специалист, в отличие от руководителя фирмы, склонен доверять информации полученной от сотрудников фирмы, то предоставление ему эффектной корпоративной легенды иногда становится решающим фактором для заключения сделки.

Обычно вместе с корпоративной легендой специалист по продажам предоставляет заказчику свидетельства в пользу своей фирмы и производимого ею товара. Он называет ряд довольно известных и авторитетных организаций, которые были заказчиками фирмы «ANALYST» или остаются ее постоянными клиентами. Это вызывает у потенциальных заказчиков доверие к фирме и довольно часто приводит к успешному сотрудничеству.

.6 Анализ каналов коммуникации

Исходя из особенностей компьютерного рынка и восприятия товаров и услуг информационных технологий различными категориями потребителей фирма «ANALYST» при выборе действенных каналов коммуникации использует теорию Алсопа. Вкратце она формулируется так: «Фактором, в действительности создающим или уничтожающим товар, услугу или имидж фирмы, является молва». Молва всегда распространяется «от центра к краям» системы окружностей.

Республика Башкортостан:

Рис. 10 Распространение информации

Поле, на котором располагается самая внешняя окружность, - это «территория», соответствующая общему населению Уфы и края. Самая внешняя окружность соответствует общему числу пользователей. Следующая окружность соответствует кругу людей, являющихся продвинутыми пользователями-энтузиастами применения информационных технологий, хотя многие из них не обязательно любят технику, не умеют программировать и не знают, как разобрать компьютер. Третья окружность описывает число людей-специалистов, которые знают, как написать программу, как собрать комплект оборудования и влюблены в компьютерную технику. Центральная окружность представляет людей-профессионалов, чья жизнь и зарплата зависят от компьютерной техники. В основном это сотрудники информационных отделов и управлений различных организаций. Эти люди настоящие эксперты, они знают рынок информационных технологий и почти мгновенно вырабатывают решение о любых товарах, услугах и фирмах, которые представлены на этом рынке.

Для того, чтобы быстро и эффективно распространить информацию о товаре, услуге или фирме, следует заронить ее в самый центр системы, а дальше она распространится сама собой - как круги по воде. Именно так поступает фирма «ANALYST», проводя коммуникативную политику, направленную в первую очередь, на профессионалов, работающих на рынке информационных технологий. Для привлечения их внимания фирма использует следующие мероприятия:

¾      организует выставки и презентации, где специалисты могут увидеть товар в действии, получить ответы на интересующие вопросы относительно его технических характеристик, ознакомиться с рекламными проспектами, завязать прямые контакты с представителями фирмы;

¾      ведет семинарскую деятельность (в том числе участвует в семинарах сторонних организаций и фирм).

¾      Online-конференции и вебинары

Однако, учитывая двухуровневую систему принятия решений о закупках в организациях, мало показать техническим специалистам достоинства предлагаемых товаров и услуг. Необходимо еще убедить руководителя предприятия-заказчика в надежности и компетентности фирмы-поставщика. А так как для руководителей предприятий основным критерием надежности часто является известность фирмы, то для достижения узнаваемости и создания благоприятного образа фирма «ANALYST» проводит следующие мероприятия:

¾      установка информационных и рекламных щитов в центре города;

¾      размещение информационных и рекламных материалов в отраслевых периодических изданиях на корпоративной основе;

¾      продвижение корпоративного сайта;

¾      разработка фирменного стиля.

В целом, для продвижения своего товара - компьютерных сетей, фирма «ANALYST» использует канал личной коммуникации, считая его наиболее действенным и эффективным при работе с корпоративным заказчиком. При этом она использует наиболее качественный подход, учитывающий и удовлетворяющий персональные потребности каждого отдельного потребителя.

Прежде чем предложить свои услуги той или иной организации, фирма «ANALYST» собирает все необходимые сведения (наличие компьютерных сетей и их состояние, проблемы, возникающие при эксплуатации и возможности их устранения, финансовое состояние организации и так далее). Затем, если выявлены какие-либо недостатки, то разрабатывается проект модернизации сети, а также рассчитываются затраты на его реализацию. Только после этого опытный агент по продажам предлагает уже готовый проект компьютерной сети, разработанный непосредственно для данной фирмы. Такой подход позволяет фирме лучше понимать потребности своих клиентов и предоставлять наиболее значимые для них услуги.

Одной из таких услуг является предоставление фирмой сервисного и технического обслуживания европейского класса. Исследования рынка, проведенные IBM, показывают, что обслуживание - главное требование корпоративных заказчиков. Это требование выражается как в желании простейшего обслуживания, так и в уверенности, что предлагаемое оборудование способно «развиваться, чтобы удовлетворить будущие запросы». Понимая это, фирма «ANALYST» использует сервисное обслуживание в качестве средства для стимулирования сбыта.

За опыт работы в Уфе и на территории края фирма приобрела много постоянных клиентов, коммуникация с которыми осуществляется посредством рассылки:

¾      информационных писем с предложениями о новых услугах;

¾      приглашений на выставки и семинары;

¾      прайс-листов с информацией об изменениях цен.

Исходя из того, что краевой потребитель в наибольшей степени склонен доверять местным авторитетам или «соседу», то здесь проводится следующая коммуникативная политика. Из множества фирм, действующих на территории края, выбирается наиболее авторитетная и преуспевающая фирма. С ней ведутся активные экономические отношения, в результате чего данная фирма покупает компьютерную сеть, а фирма «ANALYST» приобретает образ надежного партнера. Дальнейшее распространение информации о фирме по территории края произойдет само собой посредством молвы. Никакое иное средство распространение информации не даст большего результата, так как на периферии больше доверяют опыту соседа, чем рекламе.

.7 Предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникативной политики предприятия

Проведенные исследования показывают, что фирме «ANALYST» можно в целом дать положительную оценку коммуникаций. Конечно, существуют преграды и нерешенные проблемы, такие как «характер руководителя», но это можно компенсировать возможностью обсудить все вопросы на совещаниях, неформальном общении. Конечно, по сравнению с зарубежными компаниями эта оценка неадекватна, но главное - это то, что в организации уделяется внимание данному вопросу и со временем коммуникации в «ANALYST» будут на высоком уровне.

Среди положительных черт коммуникационных процессов в организациях можно отметить так же возможность своевременно получать необходимую для выполнения функций информацию, принимать более взвешенные решения путем всестороннего обсуждения проблем.

В случае улучшения финансового состояния фирмы «ANALYST» можно будет использовать более действенные и дорогостоящие формы коммуникации и каналы распространения информации.

В частности, для создания благоприятного образа фирмы в глазах общественности можно было бы провести следующие мероприятия:

¾      создать общество специалистов по компьютерным технологиям. Такое общество стало бы лидером общественного мнения в области информационных сетей, что позволило бы фирме «ANALYST» формировать благоприятное общественное мнение о себе и своей деятельности, а также быстро распространять информацию о новых товарах и услугах;

¾      выделять средства на поддержку научных работ;

выпускать хорошо оформленные годовые отчеты и опубликовывать их. Это создало бы мнение о фирме как о стабильной, процветающей организации и привлекло к сотрудничеству крупные фирмы.

Следует на совещании рассматривать не только задачи и проблемы, но и предложения и идеи сотрудников. На рабочем месте посвящать 1-2 часа на развитие своих проектов сотрудников.

Необходимо спрашивать сотрудников, в чем они нуждаются для работы с полной отдачей. Убрать ярлык низкого приоритета работы по налаживанию взаимоотношения.

Добавить «черный ящик», где каждый сотрудник мог бы оставить замечания. А чтобы обеспечить обратную связь, желательно организовать «черный ящик» в виде форума (Вопрос-Ответ).

На совещаниях назначить человека, который бы направлял бы этот процесс, не позволяя совещанию переходить в болтовню.

Нужно организовать потоки информации по вертикалям и горизонталям организации, интегрировав их с внешними каналами коммуникаций (например, от клиентов, поставщиков, конкурентов).

Перед совещаниями рассылать повестки дня. Если повестки дня нет, рассылать сообщение об отмене совещания.

Расширять рамки для деловых и личных коммуникаций, сокращать объемы коммуникаций в виде бюрократизма, внедрять правила бесед, встреч на производстве по благоприятному отношению к труду. Все это стимулирует коммуникацию. Уменьшив инструкции в общении, коммуникации статут более открытыми.

Все эти мероприятия создали бы благоприятный имидж фирмы, что привело бы к стремлению руководителей предприятий-заказчиков сотрудничать именно с фирмой «ANALYST».

Кроме того, для привлечения внимания специалистов к продукции фирмы, необходимо проводить больше выставок и семинаров. На таких мероприятиях осуществляется большая коммерческая и рекламно-пропагандистская работа. Установлено, что большинство контрактов заключается или непосредственно на выставке, или через несколько дней после ее окончания.

Не следует забывать об Интернете. Ключевые изменения, которые принесли IT-индустрия, электронная почта и поисковые машины, состоит в том что коммуникации сильно подешевели. Появилась возможность для прямого, никем не опосредованного обмена из уст в уста, а так же для открытого обмена в коллективе, когда частное высказывание не передается по цепочке, а доступно сразу всем членам. Поскольку прямой обмен информацией набрал обороты, это создает предпосылки для принципиально иного подхода к обратной связи, рекламе и продвижению. Не следует сбрасывать со счетов и социальные сети. Они втянули в себя бездну человеческого внимания. По опыту медиаотраслей, это не малая коммерческая ценность.

Особое внимание фирме «ANALYST» следует обратить на внутренние оперативные коммуникации, так как проведение эффективных внутренних коммуникаций позволяет совершенствовать организацию работы с клиентами фирмы, изучать клиентов и создавать благоприятный образ фирмы. Для достижения этих целей фирме необходимо:

¾      воспитывать у сотрудников любезность и отзывчивость;

¾      выяснять у уже имеющихся клиентов имена потенциальных покупателей. Лучший источник новых клиентов - это клиент уже имеющийся. Из психологии давно известно, что люди любят убеждать других в правильности своего решения;

¾      разработка единой корпоративной легенды и постоянное информирование сотрудников о деятельности фирмы (проведение семинаров).

¾      Позитивное восприятие своих предприятий и профессии можно достичь посредством проведения конкурсов профессионального мастерства, спартакиад, корпоративных праздников, социально значимых мероприятий (совместное профессиональное обучение, и участие в турнирах по спорту между разными компаниями и праздники).

В современном обществе люди постоянно контактируют с разными людьми по разным поводам и без него. И то как это они делают, по каким направлениях, определяет качество их жизни. Правильно построенная коммуникация облегчает доступ к знаниям, рассеянным в обществе. В связи с этим появилось новое определение - коллабаративная фильтрация. Коллабаративная фильтрация - универсальный метод, оптимизирующий общение за счет качества связей групп к которые человек потенциально вхож. Особенно это приемлемо для IT-сотрудников, позволяющее реализоваться в кругу единомышлеников, локализовать эффекты которые могут негативно восприниматься за пределами группы, являясь наиболее либеральным способом сбалансировать интересы общества и индивида.

Заключение

Каждый руководитель компании хотел бы иметь дружный и работоспособный коллектив, способный вместе с ним достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию условий для формирования такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Среди этих условий важнейшее - организация внутренних и внешних связей (коммуникаций).

Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление. Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства.

Согласно исследованиям руководитель большую часть своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом. Для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации - одна из сфер возникновения проблем менеджера. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Подводя итог, следует отметить, что в настоящее время проведение маркетинговых мероприятий позволяет предприятиям выжить в условиях сложной экономической обстановки. Однако не все предприятия в состоянии применять весь комплекс маркетинговых исследований. Поэтому чаще всего применяется только комплекс мер, формирующий и стимулирующий сбыт, то есть коммуникационная политика.

Обычно к коммуникативной политике относят: рекламу, стимулирование сбыта, работу с общественностью и личную продажу. Выбор той или иной формы коммуникации зависит от продаваемого товара или услуги. Чаще всего для продвижения товара применяются все перечисленные формы в комплексе.

Фирма «ANALYST» применяет маркетинг на протяжении всей своей деятельности. Однако, как и во многих фирмах, эта деятельность включает только самые необходимые средства стимулирования сбыта. Ориентируясь на корпоративного заказчика, фирма в качестве основной формы коммуникации применяет личную продажу. Она устанавливает непосредственные отношения с потребителями и выясняет точные требования клиента, а затем создает индивидуальную продукцию, идеально соответствующую этим запросам. Слабость фирмы проявляется только тогда, когда она не может общаться с покупателем «лицом к лицу».

Объектом маркетинга фирмы «ANALYST» не является анонимный «средний» потребитель, к которому привыкли в компаниях по продажам потребительских товаров. Объектом маркетинга является весьма определенный, индивидуальный клиент.

Таким образом, фирмой «ANALYST» не проводилось крупных исследований рынка, направленных на выяснение общих потребностей, поскольку нужды каждого клиента глубоко изучались торговыми работниками, и конечно, изучались конкретно в отношении каждого уникального в своем роде клиента.

Кроме того, у фирмы «ANALYST» нет необходимости в рекламе или компании по продвижению продукции на рынок в традиционном смысле слова, поскольку специфика продукции при индивидуальной продаже лично объясняется клиенту торговым работником. Техника продаж строится на принципах контакта «лицом к лицу»; для повышения эффективности эта техника подкрепляется выставочно-семинарской деятельностью и прямыми почтовыми рассылками.

Реклама фирмы «ANALYST» всегда была рассчитана главным образом на создание популярности самой фирмы, а не ее продукции. Рекламирование же товара или услуги направлено главным образом на конкретный круг потребителей - корпоративных заказчиков.

В коммуникативной политике фирмы «ANALYST» ключевым моментом является роль, которую играют профессионалы рынка информационных технологий. Поэтому продвижение следует начинать с организации общественного мнения профессионалов и компьютерной прессы. Кроме того, в своей деятельности фирма использует принцип «80-20», согласно которому значительная доля общего сбыта приходится на профессионалов и специалистов. И еще одна особенность коммуникативной политики фирмы - продвижение товаров в крае осуществляется посредством молвы, без привлечения других средств распространения информации.

Список основной литературы

1.       Глущенко Е.В. Теория управления: учебный курс. - М.: Вестник, 2006.

.        Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник - 3 изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2007.

.        Авраменко, Н. Г. Место и роль сбалансированной системы показателей в системе управления стратегией / Н. Г. Авраменко // Менеджмент в России и за рубежом - №6 - 2008.

.        Басовский Л.Е. Менеджмент. учеб. пособие - М.: ИНФРА-М, 2006.

.        Большаков А.С. Менеджмент: учеб. пособие - СПб.: Питер, 2004.

.        Мухин В.И. Теория управления: учебник. - М.: Центр, 2002.

.        Семенов А.К. Психология и этика менеджмента и бизнеса: учеб. Пособие. - М.: 2006.

.        Анискин, Ю. П. Планирование и контроллинг: учебник для вузов / Ю. П. Анискин, А. М. Павлова. - Изд. 2-е - М.: Омега - Л, 2005.

.        Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия / И. Ансофф - СПб: ПитерКом, 2006.

.        Мильнер Б.З. Теория организации: учебник. - М.: ИНФРА-М, 2006.

.        Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: учебник. - М.: Статут, 2005.

.        Уколов В.Ф. Теория управления: учебник. - М.: Экономика, 2008.

.        Эффективность коммуникационных процессов зависит от многих факторов:-http://www.hrm.ru/db/hrm/ B83B76353AF1DBC5C32575C300501C93/vid/article/article.html

.        Парахина В.Н. Теория организации: учеб. пособие. - М.: Юнити, 2004.