Спектр дополнительных услуг, предоставляемых в гостиничных предприятиях Хабаровского края

Спектр дополнительных услуг, предоставляемых в гостиничных предприятиях Хабаровского края

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время гостиничный бизнес - это высокодоходная отрасль экономики любой страны мира. Гостиничное предприятие - это идеальный вариант размещения для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи.

В зависимости от категории гостиничное предприятие обязано оказывать ряд дополнительных услуг. Однако в действительности современные гостиницы являются предприятиями, производящими и продающими самые разнообразные услуги. Если гостиничное предприятие продолжат получать доходы лишь за счет размещения, то гостинице может грозить кризис. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребности проживающих клиентов, так и клиентов «с улицы».

Расширение спектра дополнительных услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления развития гостиничного предприятия с учетом конкретной обстановки. Разработка новых услуг является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия. В современных условиях, когда сложился и функционирует рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо непрерывно развиваться. Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих услуг.

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения существующего спектра дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиничного предприятия. Практика показывает, что расширение спектра услуг - это процесс, сопряженный с анализом огромного количества факторов, и требующий на его реализацию определенных средств, что исключает спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывного развития предприятия.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что одним из главных условий успешного развития предприятий индустрии гостеприимства является наличие широкого спектра дополнительных услуг. Именно поэтому, во-первых, возникает необходимость расширения существующего спектра, а во-вторых - адаптация его к тому сегменту потребителей, на который ориентировано предприятие. Таким образом, рост эффективности и создание благоприятных условий для развития гостиничного бизнеса возможно только при наличии четко отлаженной технологии создания и внедрения дополнительных услуг.

Исходя из актуальности, целью работы является изучение необходимости расширения спектра дополнительных услуг на предприятиях гостеприимства (на примере гостиницы «Север»)

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

−    рассмотреть различные подходы к определению понятия «услуга»;

−       Изучить технологию создания и внедрения дополнительных услуг на примере опыта зарубежных и отечественных отельеров;

−       изучить существующий спектр дополнительных услуг, предоставляемых в гостиничных предприятиях Хабаровского края, а также уровень цен и спроса на них;

−       рассмотреть основные проблемы и тенденции развития сектора дополнительных услуг в гостиничных предприятиях;

−       сформулировать рекомендации и предложения по расширению спектра дополнительных услуг на предприятии «Север»;

−       составить бизнес-план услуги по предоставлению выхода в сеть интернет

Степень научной разработанности проблемы.

В процессе теоретической разработки проблемы развития дополнительных услуг на предприятиях гостеприимства использовались: учебное пособие «Сервисная деятельность» под ред. Г.В. Чекмаревой, учебное пособие «Менеджмент гостиниц и ресторанов» под ред. Кабушкина Н. И., «Организация и технология гостиничного обслуживания» под ред. Ляпиной И.Ю, а также труды других авторов - специалистов в области гостиничного бизнеса. Также были использованы статьи различных авторов в периодических изданиях: «Отельер», «Индустрия гостеприимства», «Гостиничный бизнес» и пр., и ресурсы сети Интернет.

Объектом исследования является гостиничные предприятия Хабаровского края как базовый элемент индустрии гостеприимства.

Предметом исследования выступает сектор дополнительных услуг в индустрии гостеприимства, как одном из определяющих направлений развития гостиничного предприятия.

Методы исследования: теоретический анализ литературных источников по проблеме; анкетирование клиентов гостиничных предприятий; опрос специалистов в области гостиничного бизнеса.

Практическая значимость работы заключается в разработке проекта рекомендаций по расширению спектра дополнительных услуг для гостиницы «Север», а также в составлении бизнес-плана услуги по предоставлению выхода в сеть интернет.

Структура работы представлена введением, тремя главами, состоящими:

-      Глава 1. Теоретические аспекты гостиничной услуги как социально-экономической категории;

        Глава 2 Анализ спектра дополнительных услуг в гостиничных предприятиях (на примере хабаровского края)

-        Глава 3 Разработка проекта по расширению спектра дополнительных услуг на предприятии гостеприимства ООО «Север».

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ КАК СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ КАТЕГОРИИ

1.1 Подходы к определению понятия «услуга»

Изучая вопрос об определении понятия «услуга», необходимо в первую очередь обратиться к нормативным источникам. Таковым, прежде всего, является ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [Гарант].

Понятие «услуга», несмотря на широкое распространение этого понятия в быту, в современной научной литературе принадлежит к числу дискуссионных. Более того, категория «услуга» анализируется с многих точек зрения, и каждый из подходов характеризуется неоднозначностью и неоднородностью восприятия указанной категории и многочисленностью научных определений.

Следовательно, рассмотрение самого понятия «услуга» лучше начать с анализа основных подходов к нему. Исследование научных литературных источников указывает на то, что такими основными подходами считаются: социально-экономический, функциональный и отраслевой.

Следует отметить, что указанные подходы тесно взаимосвязаны и дополняют друг друга. В ряде случаев трудно провести границу между ними, поэтому было бы нецелесообразно разделять их и тем более противопоставлять друг другу.

Первый подход к пониманию услуги, который подлежит рассмотрению это общий подход, который рассматривает услугу в совокупности социально-экономических сторон. Так, по нашему мнению, наиболее полное определение услуги как универсальной социально-экономической категории дает Большая советская энциклопедия:

Услуга - это:

). форма непроизводительного труда и в этом смысле - социально-экономическое отношение, выражающее потребление дохода;

). определённая целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффекта труда.

Как форма непроизводительного труда услуга - это отношение, возникающее по поводу полезного действия труда, потребляемого как деятельность. Услуга как особая потребительная стоимость, как невещная форма труда в национальном доходе не учитывается. Это относится к деятельности учителей, врачей, актёров, музыкантов и т.д. Услуги могут иметь цену, что позволяет учитывать их в денежной форме в личном фонде потребления общества.

Экономико-математический словарь <#"524472.files/image001.gif">

Рис 1. - Классификационные критерии гостиничных услуг

Рассмотрим их более подробно.

.        Принадлежность к той или иной отрасли.

-       услуги здравоохранения. В данном случае речь идет об услугах, направленных на поддержание (восстановление) здоровья клиента. В качестве примера можно привести услугу вызова скорой мед. помощи (которая в тоже время является бесплатной), услуги поиска необходимых медицинских специалистов, запись на консультацию к врачу и т.п.

-       бытовые услуги. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

-       срочная стирка и химчистка;

-       ремонт и глажение личных вещей.

В номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат.

-       бизнес-услуги. Эти услуги создаются в основном специально для деловых людей и включают в себя:

         аренду конференц-залов для проведения семинаров и т.п.

         услуги бизнес-центра (доступ в Интернет, аренда ПК, распечатка текста и пр.)

         услуги предоставления связи.

-       услуги в области туризма. Здесь имеются в виду услуги по предоставлению экскурсионного обслуживания, бронирования билетов, отелей, помощь в выборе определенной турфирмы и пр.

.        Характер производителя услуг:

-       услуги, предоставляемые людьми - это все услуги, оказание которых происходит посредством труда человека (уборка номера, вызов такси и т.п.)

-       услуги, предоставляемые машинами. В качестве примера можно привести автомат для чистки обуви: клиент опускает деньги в купюроприемник, и машина начинает выполнять ряд операций по чистке обуви. Таким образом, вмешательство человека не требуется.

.        Присутствие клиента во время оказания услуги:

-       услуги, требующие присутствия клиента во время оказания услуги. Это, к примеру, услуги парикмахерских, экскурсионное и туристское обслуживание.

-       услуги, не требующие присутствия клиента во время оказания услуги - услуги по ремонту и химчистке одежды, покупка и доставка цветов и т.п.

.        Мотивы потребителей услуг

-       услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд. В данном случае главным фактором здесь выступают личные потребности и нужды - стирка одежды, услуги вызова такси и т.п.

-       услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд - выражаются в желании какого-либо коллектива воспользоваться услугой для удовлетворения именно коллективных потребностей - организация праздников, конференций, семинаров и т.п.

-       услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей. В данном случае здесь учитываются интересы абсолютно всех потребителей - это услуги по продаже различной печатной продукции, услуги баров и ресторанов и т.п.

.        Коммерческий эффект

-       обязательные бесплатные услуги. Без дополнительной платы гостям могут быть предоставлены следующие дополнительные услуги:

         вызов скорой помощи;

         пользование медицинской аптечкой;

         доставка в номер корреспонденции по ее получении;

         побудка к определенному времени;

         предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

-       дополнительные платные услуги. Дополнительные платные услуги имеют своей целью в первую очередь извлечение прибыли, а во вторую - создание более комфортных условий проживания для своих гостей. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.

Также наиболее часто используется деление гостиничных услуг на основные, дополнительные и сопутствующие.

Основная услуга. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» основным услугам относятся услуги проживания и питания [Гарант].

Сопутствующими услугами являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу. К сопутствующим услугам относятся услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Дополнительными услугами являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней [Иловайский].

Дополнительные услуги в свою очередь делятся на три группы. В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить без дополнительной платы: вызов скорой помощи, доставка корреспонденции в номер по её получении, побудка к определённому времени и т.п. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п.5 «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ». Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия. В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Подобные услуги можно охарактеризовать как не типичные (потребитель просит доставить ему в номер блюдо экзотической кухни).

Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре до 50% от общего дохода.

Наиболее распространенными дополнительными услугами являются:

         экскурсионное обслуживание;

         заказ услуг гидов-переводчиков;

         организация продажи билетов на все виды транспортов;

         организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

         заказ автотранспорта по заявке гостей;

         вызов такси;

         прокат автомобилей;

         заказ мест в ресторанах города;

         покупка и доставка цветов;

         продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

         ремонт обуви;

         ремонт и глажение одежды;

         стирка и химчистка одежды;

         пользование сауной;

         услуги парикмахерской;

         услуги буфетов, баров и ресторанов;

         аренда конференц-зала, залов переговоров;

         услуги бизнес-центра.

Новые дополнительные услуги можно разделить на три типа:

1.  имитация - услуги, новые для данной гостиницы, но не для рынка;

2.      видоизмененные - обновленные уже существующие услуги

.        подлинные новинки - уникальные услуги, в которых рынок действительно испытывает действительную потребность.

Таким образом, рассмотрев различные критерии классификации гостиничных услуг можно сказать, что одна и та же услуга может быть классифицирована по нескольким признакам. К примеру, услуга питания в гостинице может быть как основной, так и сопутствующей (в зависимости от категории средства размещения), платной, услугой, требующей присутствия клиента, оказываемой людьми и т.п.

1.3 Расширение спектра дополнительных услуг на предприятиях гостеприимства

Известно, что первые гостиничные предприятия предлагали своим постояльцам ограниченный набор услуг - ночлег и питание, однако с усложнением и дифференциацией человеческих потребностей спектр дополнительных услуг стал значительно расширяться. Этот процесс происходит и в настоящее время.

Расширение системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. При этом необходимо заметить, что существующий спектр дополнительных услуг на предприятии гостеприимства необходимо постоянно обновлять, дополнять и, если это необходимо, изменять. Данный факт обусловлен, прежде всего, тем, что гостиничные услуги должны удовлетворять потребности клиентов, которые с течением времени изменяются. Следовательно, расширение спектра дополнительных услуг должно стать одним из приоритетных направлений деятельности гостиничного предприятия.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов. Расширение дополнительных услуг позволяет привлекать к посещению гостиничного комплекса не только постояльцев, но и жителей города.

Для того чтобы более подробно изучить вопрос о расширении дополнительных услуг на предприятиях гостеприимства, необходимо рассмотреть технологию разработки и внедрения новых услуг на примере зарубежного и отечественного опыта в данной области.

Необходимо отметить, что к вопросу расширения спектра дополнительных услуг зарубежные отельеры относятся со всей серьезностью. Данный факт обусловлен, прежде всего, тем, что тщательная проработка и грамотная стратегия вывода новой услуги - это не только залог успешной работы предприятия в целом, но и дополнительный фактор конкурентоспособности гостиницы или отеля.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.

Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля.

Анализируя различные публикации в сети Интернет о дополнительных услугах, разрабатываемых на гостиничных предприятиях за рубежом, можно сказать, что технология разработки и внедрения новой дополнительной услуги осуществляется в соответствии с некоторыми требованиями. Рассмотрим основные из них.

. Анализ необходимости расширения спектра услуг. Для начала необходимо осознать необходимость расширения спектра существующих услуг. Вывод о необходимости данного действия делается на основе анализа спроса самих клиентов, либо на основании анализа перечня услуг конкурентов, либо по решению руководства в связи с выходом на новый сегмент, изменения стратегии развития предприятия и т.п.

. Готовность руководства. Руководители должны понимать, что новые услуги повышают доходы и прибыль. Поэтому необходимо использовать потенциальные возможности и ожидаемые результаты от новых видов услуг в качестве составной части долгосрочной стратегии деятельности. Если руководство не осознает прогрессивного значения создания новых видов услуг, то организация будет постоянно отставать от других, которые внедряют новые виды услуг непрерывно.

. Развитие новаторских видов услуг. Накопленный опыт свидетельствует, что новый вид услуги, внедренный с высокой степенью творчества, хотя и является более рискованным, но обычно бывает наиболее успешным и стоит риска. Руководство должно бороться с искушением использовать идею, которая только имитирует конкурентоспособную услугу, являющуюся лишь модификацией существующей и отвечающую кратковременным требованиям клиентов.

. Сокращение времени внедрения новой услуги на рынке. Компания должна сосредоточить усилия на сокращении времени внедрения новой услуги. Для новых услуг, которые являются производными от уже существующих, данное требование является особенно важным. Гостиничные услуги имеют свойство устаревать, то есть спрос на них с течением времени падает, поэтому важно, чтобы время на внедрение новой дополнительной услуги было максимально сокращено.

. Отказ в случае неудачи. Иногда новую услугу так и не удается внедрить или рынок ее потребления перестал существовать, пока она разрабатывалась. Но в то же время осталась определенная инерция и организация не хочет останавливать процесс. В этих условиях руководству следует сделать решительный шаг, и перевести свои ресурсы на реализацию более перспективных проектов.

. Достижение высокого качества в период внедрения. Образность и индивидуальность услуги являются решающими факторами. Если в период вступления на рынок качество услуги оставляет желать лучшего, то первые потребители вряд ли вновь воспользуются услугой, пока не убедятся, что она усовершенствована. В отличие от продукта, при покупке которого заказчик может увидеть и почувствовать выгоду от его приобретения по мере пользования им, новая услуга должна с самого начала завоевывать доверие потребителей для того, чтобы привлечь постоянных клиентов. Люди, занятые оказанием этой услуги, организация работы и система управления - ключевые факторы в обеспечении высокого качества в период представления новой услуги.

. Обеспечение необходимых человеческих, денежных и технологических ресурсов. Наихудший возможный сценарий для проекта новой услуги связан с дилеммой, когда компании выделяют слишком мало средств на развитие новой концепции услуги. Продавцам новой услуги следует ориентироваться на уровень ожидаемой прибыли от продажи услуги, а также на вложение требуемых инвестиций для получения прибыли. Количество вложенных средств для создания, как услуг, так и продуктов увеличивается в течение всего периода - от разработки до поступления их на рынок. При этом продукты часто требуют вложений в производственные фонды, новые услуги, прежде всего - в новые системы, процессы, коммуникации и обучение.

. Привлечение всех сотрудников к разработке новой услуги. Услуги по своей природе больше, чем товары требуют взаимодействия людей. Покупатель новой услуги не ищет объяснения о подробностях ее разработки. Но он хочет, чтобы поставщик услуги убедил его в том, что он получит желаемые результаты. На восприятие покупателя влияют: уверенность, энтузиазм, знания и личный опыт продавца новой услуги. Например, мотивация к покупке увеличивается, когда покупатель знает, что его агент сам имеет страховой полис, который хочет ему предложить. Развитие новой услуги зависит от подготовки и «генеральной репетиции» команды, что гарантирует ее высокое качество. Основной задачей должно стать «подтягивание» всей команды. Уверенность в ценности предложения услуги и глубокое понимание сущности своей работы ведут к полной отдаче команды при оказании услуги. Полная отдача команды и есть страховой полис для успешной работы.

. Развитие уникальных отношений партнерства с будущими клиентами на стадии разработки услуги. Общеизвестна прочная зависимость между обеспечением успеха новой услуги и возможностью заинтересовать в ней новых клиентов еще на стадии ее разработки. Товары гораздо чаще, чем услуги нацелены на большую группу покупателей. Новые же услуги должны быть ориентированы на специфический рыночный сегмент и определенные потребности клиентов. Таким образом, команда, занимающаяся разработкой новой услуги, может определить ее концепцию только на основе требований определенной категории заказчиков. Именно с учетом их требований решаются эти специфические проблемы и устанавливаются параметры решения последних. Концепции, выстроенные с учетом интересов заказчика, позволяют более точно определить новую услугу до того, как вложены значительные средства. Оценка запросов клиента помогает окончательному формированию услуги в процессе ее проверки на рынке. Партнерство с заказчиком позволяет обеспечить огромное преимущество новой услуге в период представления ее на рынке, где она должна пройти проверку. Партнеры начинают пользоваться этой услугой немедленно, что помогает быстро достичь высокого объема продаж.

. Создание необходимых условий для сотрудников, работающих над развитием идеи. Преуспевающие компании поощряют и поддерживают лидеров. Сотрудники, участвующие в развитии концепции новой услуги, являются главными внутри компании, дающими толчок продвижению новой идеи. Более того, когда идея выйдет за пределы этой группы людей, им потребуется проявить силу воли, чтобы прорваться через бюрократические барьеры, которые часто сдерживают нововведения. Практика показывает, что один человек не может продвинуть идею самостоятельно. Поэтому компания часто подбирает команду специалистов в разных областях, способных продвинуть развитие этой идеи. Прочное взаимодействие между ними и четкое осознание своих обязанностей установятся, скорее всего, тогда, когда вклад каждого из них будет оцениваться и поддерживаться с самого начала.

Нами были перечислены лишь некоторые требования, которых придерживаются зарубежные отельеры при разработке и выводе новой услуги на рынок.

Также посредством анализа различных публикаций в периодической печати, в сети Интернет, а также по материалам различных сборников научных трудов в области гостиничного бизнеса, нами был изучен процесс разработки и внедрения дополнительных услуг на предприятиях гостеприимства за рубежом, а также проблемы, с которыми сталкиваются предприятия. Процесс разработки новой услуги состоит из нескольких шагов, в которых отражена необходимая комбинация соблюдения формальностей, гибкости и необходимых для выхода на рынок этапов, чтобы повысить рейтинг новой услуги.

.        Описание проблемы. Обычно компании нетрудно создавать новые идеи. Трудности появляются при выборе эффективных идей для дальнейшего развития услуги. Успешное приближение к идее создания новой услуги начинается с определения состава клиентов или потребностей, которые существуют на рынке. Для воплощения в жизнь идеи новой услуги важно полностью понять и описать проблему. Этот этап базируется на исследованиях рынка.

.        Формирование идеи. Компании ищут идеи у таких источников, как продавцы, имеющиеся и потенциальные заказчики, партнеры, конкуренты. Команда, создающая новые услуги, при формировании идеи ориентируется, прежде всего, на рынок. Это позволяет определить концепцию, обращенную к заказчику.

.        Определение концепции. Одобренная идея должна принять четкие очертания, направления ее реализации и достижения конечной цели. Это и представляет собой этап определения концепции новой услуги. Эта стадия может быть очень сложной из-за того, что неизвестно, какие проблемы могут возникнуть в связи с новой услугой. Однако при определении концепции выявляется возможная выгода, при этом разработчики обязательно прибегают к помощи клиента.

.        Анализ и отбор. Прежде чем вложить в концепцию разработки новой услуги средства, затратить время, разработчики услуг анализируют и отбирают концепции с наибольшим потенциалом, соответствующие стратегическим целям отеля. Проведенный анализ позволяет оценить потенциальные доходы и прибыль, объем рынка, внешнюю среду, затраты на разработку услуги и предоставление ее клиенту и, наконец, оценить реальные возможности предприятия.

.        Разработка концепции. Оценка возможных внутренних и внешних результатов, полученная на стадии анализа и отбора, может внести изменения в определение концепции, только после этого можно приступить к ее разработке. Процесс разработки концепции включает детальное описание составляющих услуг и выгоды от ее предоставления, оценку покупательских возможностей заказчика и объема рынка, предполагаемых расходов, анализ состояния конкурентов. Кроме того, на этой стадии разрабатываются все важные системы и процессы поддержки. При подготовке рабочего проекта нового предложения команда разработчиков новой услуги может представить подготовленную ими концепцию для обсуждения другими сотрудниками, а также в целях установления обратной связи с потенциальным заказчиком.

.        «Макет» и рабочая проверка. Кроме детального письменного описания, команда разработчиков подготавливает макет процесса оказания услуг. Этот этап обеспечивает обратную связь для оценки значимости, потенциальных преимуществ, главных препятствий и объема затрат при разработке новой услуги. Он также подготавливает компанию к рыночному тестированию.

.        Рыночное тестирование. Как только предполагаемые выгоды от новой концепции оценены, разработчики услуги часто стремятся немедленно вывести услугу на рынок. Но спешка с представлением новой услуги на рынке может создать угрозу ее успеху. Поэтому мнения заказчиков о данной услуге являются очень важными перед представлением ее на рынке. В этих целях следует провести тестирование подготовленной системы. Сочетается ли новый вид услуги с внутренними возможностями компании? Сможет ли компания занять свою позицию на рынке? Сможет ли она максимально повысить свою продуктивность? Укрепит ли это позицию компании? Отвечает ли услуга финансовым целям? Примет ли ее заказчик? Перед представлением услуги на рынке ее разработчики должны ответить на эти вопросы.

.        Формирование инфраструктуры. Если рыночное тестирование прошло успешно, компания может приступать к созданию необходимой инфраструктуры. При создании инфраструктуры какой-либо услуги большое внимание уделяется структуре, системам, процессу, людям, - что также требует значительных денежных вложений. Инвестиции в обучение и образование в этом случае принесут большие дивиденды в будущем.

.        Представление на рынок. От качества новой услуги во время выхода ее на рынок зависит, будет ли новое предложение успешным или потерпит крах.

.        Проверка после представления. Компания, которая представила свой новый вид услуги на рынок, определяет впоследствии, какие дополнительные изменения необходимы для поддержания конкурентоспособности и успешной работы. Обзор действия услуги в течение 6-12 месяцев позволяет определить, отвечает ли она финансовым и стратегическим целям.

В качестве примера успешного соответствия технологии разработки и внедрения новых услуг на предприятиях гостиничного бизнеса можно привести следующие.

Для своих гостей отель Starwood Luxury Collection разработал новую услугу: доставка багажа из дома прямо в отель. Этот сервис организован совместно с компанией-перевозчиком Luggage Forward, осуществляющей перевозку грузов в более чем 200 стран мира. В частности, услуга уже предоставлена постояльцам Sheraton Grande Laguna на Пхукете: гости этого отеля Starwood могут путешествовать налегке и не отстаивать очереди в аэропортах для регистрации багажа. Все чемоданы забираются представителем Luggage Forward в стране отправления и доставляются непосредственно в гостиничный номер. По желанию туриста персонал отеля также может разобрать багаж и развесить вещи. Кроме того, услугой можно воспользоваться и на обратном пути: уже собранные вещи будут переправлены прямо домой к постояльцу. Как утверждают владельцы Luggage Forward, партнерство со Starwood может стать новым трендом в отельном бизнесе: определенно многие туристы предпочтут путешествовать без тяжелых сумок.

При отеле Cameron Highlands Resort в Малайзии построена целая спа-деревня.

Здесь клиенту предложат обертывания из даров камеронской земли - клубники, хризантем и авокадо. Гостям отеля также предлагают эксклюзивные чайные процедуры. Например, «Чайную ванну». В самом бутик-отеле - 56 роскошных номеров. Лучшие из них - Cameron Suite и Jim Thompson Suite, из которых открываются панорамные виды на Камеронское нагорье.

Каждое воскресенье Джефри Сасман, главный управляющий отеля Leela Mumbai, направляется на велосипедную прогулку в горный городок Лунавла с четырьмя постояльцами гостиницы. Конкуренция между отелями нарастает, поэтому отельерам приходится придумывать оригинальные способы привлечения туристов. Прогулка на велосипедах - одна из немногих подобных идей. Так, некоторые гостиницы организовывают пикники в живописных местах, другие же ориентируются на путешественниц, предлагая исключительные удобства для женщин.

Таким образом, система дополнительных услуг на предприятиях гостиничного бизнеса за рубежом развита в достаточной степени. Одним из факторов этого успеха является то, что за рубежные предприятия в процессе своей многолетней деятельности разработали технологию и ряд правил, которых следует придерживаться при разработке и внедрении услуг.

Что касается отечественного опыта, что здесь ситуация иная. В России механизм создания и внедрения новых услуг на предприятиях гостеприимства, в отличие от зарубежных, не столь совершенен.

Разработка комплекса дополнительных услуг - узловой элемент продуктовой стратегии гостиницы, так как услуги - это основная часть гостиничного продукта. Часть предлагаемых услуг включена в цену номера, некоторые услуги предлагаются за дополнительную плату. К первой части, прежде всего, относят услуги размещения и питания. Список же дополнительных услуг колеблется в широком диапазоне и зависит от классности отеля. Гостиницы верхнего рыночного сегмента предлагают от 20 до 30 и более видов дополнительных услуг. К наиболее распространенным видам дополнительных услуг в гостиницах относят: транспортное обслуживание, экскурсионное обслуживание, бытовые услуги, услуги анимации, заказ цветов, продуктов и напитков в номер и др.

Однако посредством анализа публикаций по данному вопросу нами были выявлены некоторые этапы процесса разработки и выводу на рынок новых услуг в гостиничных предприятиях в России. Выделим некоторые из них.

.        Маркетинговые исследования рынка, конкурентов и потребителей. Успешное продвижение услуг гостиницы требует серьезного маркетингового исследования, в основе которого лежит правильное определение нужд постояльцев. Необходимо четко понимать, кто будет гостем отеля и что он ожидает получить от него, а также какие услуги наиболее важны для разных категорий клиентов. Иными словами важно правильно определить свою нишу на рынке и донести информацию о своих услугах до покупателя. Если сочетание ожиданий владельцев отеля совпадают с потребительским спросом, продвигать услуги гостиницы будет гораздо проще и процесс окупаемости пойдет быстро.

.        Бизнес анализ. Когда руководство определило концепцию услуги и стратегию маркетинга, компании необходимо оценить привлекательность новой дополнительной услуги с точки зрения экономических показателей, то есть провести бизнес анализ. Прежде всего, он включает прогноз объема продаж, издержек и прибыли. Для прогноза сбыта предприятию гостеприимства необходимо изучить тенденции в продажах услуг-аналогов. (если таковые имеются). Необходимо также оценить минимальный и максимальный уровни ожидаемого объема сбыта, чтобы оценить риск. После прогноза объёма сбыта можно оценивать ожидаемые затраты и прибыль от продажи услуги. Если концепция выдержала бизнес-тест, услуга продвигается на следующую стадию разработки - создание «образца новой услуги». Данный этап требует дополнительных инвестиций. Он покажет можно ли превратить идею в реально функционирующий продукт. Образец должен соответствовать следующим критериям:

потребители должны воспринимать его ключевые свойства такими, какими они описаны в концепции;

услуга безопасна при нормальном потреблении;

её можно производить в рамках запланированных бюджетных затрат.

Фактически данный этап можно расценивать как разработка бизнес плана дополнительной услуги на предприятии гостеприимства. При этом бизнес план включает в себя намного больше разделов, чем прогноз объема продаж, издержек и прибыли.

.        Стандартизация услуг. Когда положение отеля на рынке определено, необходимо четко выдерживать заявленный уровень услуг во всех вопросах. Клиент отеля должен получить услугу на уровне заявленной категории предприятия, как по цене, так и по наполнению не ниже, но и не выше.

.        Предварительный этап работы. Для качественной продажи гостиничного продукта крайне важно, как будут обслуживать клиента на начальном этапе продажи услуги, в частности, профессионально представлять услугу, грамотно представлять её выгоды и преимущества. Данный этап включает в себя обучение персонала технологии оказания новой дополнительной услуги.

.        Апробация и внедрение услуги. В этой стадии услуга только выходит на рынок. Эволюция продажи услуги происходит медленно. Данная фаза характеризуется высокой степенью неопределённости, поскольку технология ещё в стадии развития, а финансовые затраты весьма значительны. Апробация даёт возможность накопить некоторый опыт в области введения данной услуги на конкретном предприятии гостеприимства, а также позволяет выявить потенциальные проблемы, и узнать, какая ещё информация необходима для реального внедрения. Апробация оценивает услугу в реальной рыночной обстановке. Оценке подвергается сама услуга, стратегия её позиционирования, цена и т.п. Предприятие получает информацию о реакции потребителей на появление новой дополнительной услуги и её потребление. Результаты апробации могут быть использованы для уточнения прогнозов относительно объёмов сбыта и прибыли, то есть для корректировки бизнес плана. Апробация даёт необходимую информацию для принятия окончательного решения, выпускать или не выпускать новую дополнительную услугу на рынок. Решение о внедрении новой дополнительной услуги предполагает большие расходы, включая затраты на рекламу и стимулирование сбыта. Выпуская новую услугу на рынок предприятие должно решить: когда, где, как и для кого это делать.

.        Оценка результатов. Данный этап позволяет определить эффективность внедрения новой дополнительной услуги на предприятии гостеприимства. В случае если услуга не пользуется спросом - её рентабельность будет низкой. В данном случае руководству предприятия следует отказаться от производства этой услуги. Если же услуга пользуется активным спросом у потребителей, руководству гостиничного предприятия необходимо учитывать тот факт, что любая услуга имеет свой жизненный цикл.

Как видно, технология внедрения дополнительных услуг на предприятиях гостеприимства в России, в отличие от зарубежной технологии, включает в себя лишь шесть этапов. К сожалению, не многие предприятия гостиничной индустрии в России чётко придерживаются и этих этапов. В частности игнорируется этап бизнес анализа (составление бизнес плана). С нашей точки зрения, данный этап является одним из ключевых факторов определения экономической эффективности.

В качестве примеров успешного внедрения дополнительных услуг на предприятиях гостеприимства в России можно привести следующие.

Гостиничный комплекс «Волна» в г.Сочи. Спектр дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей разнообразен, актуален и отличается высоким качеством. Совершенно новой дополнительной услугой комплекса является услуги фито-дизайнера. Грамотный специалист поможет любому постояльцу оформить свой номер живыми цветами (горшечными и срезанными) в том стиле, который выберет клиент, будь то тропический лес или японское экибано.

Также комплекс предлагает услуги сигарной комнаты - здесь есть все для изысканных курильщиков: эксклюзивные сигареты и сигары, редкие экземпляры, необычные сочетания табака, кальян и пр. Стоит заметить, что, не смотря на необычность предлагаемых дополнительных услуг, они пользуются стабильным спросом у потребителей, причиной такого успеха является то, что предприятие следовало всем этапам при разработке и внедрении услуг.

Также в качестве примера можно привести гостиницу «Космос», располагающую собственным концертным залом, предлагающую своим гостям широкий спектр культурных программ, включая отдельные программы в свои специализированные гостиничные продукты. Например, новогодний пакет включает балет П.И.Чайковского «Щелкунчик», новогодний бал под звуки камерного симфонического оркестра, колоритное шоу «Разгуляй в «Космосе»« и другие мероприятия.

В крупнейшей гостинице «Россия» открыт лечебно-оздоровительный комплекс «Медея». Такой подход формирует обслуживание гостиницей нового рыночного сегмента - потребителей, приезжающих получить специальное медицинское обслуживание, консультации специалистов, сложные диагностические исследования.

Первым среди московских отелей внедрил услугу высокоскоростного беспроводного подключения к сети Интернет «Парк Арарат Хайят». Пользование Интернетом стало возможным не только в гостевых комнатах или бизнес-центре, но и практически в любом помещении отеля. Новая технология привлекла дополнительное внимание к отелю со стороны бизнесменов, а также организаторов высокобюджетных IT - конференций.

Нельзя не отметить активное использование отечественными гостиничными предприятиями услуг и программ, предлагаемых индустрией красоты: косметические салоны, фитнес-клубы, салоны красоты, массажные залы. Все эти предложения разнообразят предлагаемые гостиничные продукты и услуги и способствуют росту популярности гостиничных предприятий.

Кроме того, предприятия гостиничной индустрии все активнее ищут новые возможности в формировании своей продуктовой стратегии, привлекая возможности новейших и высокодоходных индустрий, в частности SPA-индустрии. SPA - салон - это воссоздание в городской черте частички курортной зоны, где предлагаются комплексные программы общего оздоровления и ухода за телом, позволяющие максимально точно моделировать условия курорта. В SPA - салонах используется гидротерапия в виде различных душей, массажей, бань, каскадов. Кроме того, широко используются возможности грязелечения и ароматерапии. В качестве примера можно привести гостиничный комплекс Marriott Grand Hotel (Москва), в котором действует SPA-салон CARITA Beauty Spa. Посетителям предлагаются различные оздоровительные процедуры, услуги салона красоты, и прочие услуги, оказываемые высокопрофессиональными мастерами.

Таким образом, рассматривая теоретические аспекты гостиничной услуги как социально-экономической категории можно сделать следующие выводы:

1.      Понятие услуги как социально-экономической и отраслевой категории весьма широко и разнообразно. Однако, исходя из принципа уточнения данной категории, нами было проанализировано несколько источников, описывающих понятие гостиничных услуг, а также было предложено свое определение.

2.      Классификация гостиничных услуг в источниках по теории гостеприимства практически не рассматривается, однако посредством анализа различных публикаций по данной проблеме нами были выделены несколько подходов к классификации гостиничных услуг, рассматривающих их с различных сторон.

.        В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. При этом расширение спектра дополнительных услуг является, на наш взгляд, одним из определяющих факторов развития гостиничного предприятия, так как непрерывная работа в данном направлении позволяет предприятию размещения максимально удовлетворять запросы своих клиентов, что, в конечном счете, отражается не только на имидже организации, но и может стать одним из ключевых факторов конкурентоустойчивости на рынке гостиничных услуг.

.        Процесс расширения спектра дополнительных услуг должен основываться на определенных этапах. Как показывает практика отечественного и зарубежного опыта, количество данных этапов колеблется от 6 до 10. Однако не все гостиничные предприятия проходят все этапы, ограничиваясь зачастую двумя-тремя. При этом эффективность внедрения новых услуг заведомо ставится под сомнение. Следовательно, для того чтобы спектр дополнительных услуг максимально удовлетворял спросу клиентов, гостиничное предприятие должно придерживаться всех этапов.

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ СПЕКТРА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ (НА ПРИМЕРЕ ХАБАРОВСКОГО КРАЯ)

2.1 Общая характеристика дополнительных услуг на предприятиях гостеприимства Хабаровского края

Анализ общей характеристики дополнительных услуг необходим для того, чтобы иметь четкое представление о современном состоянии сектора дополнительных услуг в гостиничных предприятиях. Результаты анализа позволят использовать их для обобщения опыта расширения спектра дополнительных услуг на предприятиях гостеприимства Хабаровского края, а также послужат базой для создания рекомендаций по совершенствованию системы расширения спектра дополнительных услуг в гостиничных предприятиях края.

Анализируя спектр дополнительных услуг в гостиничных предприятиях Хабаровского края, нами были рассмотрены гостиницы, их номерной фонд и предоставляемые услуги следующих городов: Комсомольск-на-Амуре, Хабаровск, Николаевск-на-Амуре, Амурск, Советская Гавань. (ПРИЛОЖЕНИЕ 1).

Рассмотрев гостиничные предприятия городов Хабаровского края, можно сделать вывод о том, что количество гостиничных предприятий, а также спектр дополнительных услуг, предоставляемых ими в г.Хабаровске более обширен, чем в других городах края. Следовательно, для анализа спектра услуг, их ценового диапазона, а также спроса на них был выбран г.Хабаровск.

Расширение существующего спектра дополнительных услуг, как уже было описано выше, является неотъемлемым условием успешного функционирования любого гостиничного предприятия, так как позволяет не только удовлетворять изменяющиеся потребности клиентов, существенно повысить конкурентоспособность организации на рынке, но и стать ключевым фактором успешного развития предприятия.

Нами было проведено исследование в форме опроса руководителей и сотрудников гостиничных предприятий г. Хабаровска, а также анализ прейскуранта на дополнительные услуги, на предмет изучения ассортимента, ценовой политики и потребительского спроса.

Таким образом, были опрошены руководители и сотрудники 25 предприятий гостеприимства: «Ерофей», «Амур», «Заря», «Парус», «Интур Хабаровск», «Версаль», «Абриколь», «Аврора», «Али», «Саппоро», «Ариранг», «Хабаровск», «Аметист», «Восход», «Турист», «Заимка», «Центральная», «Малый отель», «Юность», «5 звёзд», «7 звёзд», «Роял», «Афалина», «Онега», «Карат».

Руководителям и сотрудникам предприятий задавался ряд вопросов, посвященных изучению ассортимента, ценовой политики и потребительского спроса на дополнительные услуги, а также технологии разработки и внедрения услуг (ПРИЛОЖЕНИЕ 5). Результаты исследования следующие.

Гостиницы более высокого уровня («АЛИ», «Интур Хабаровск»), предоставляют более широкий спектр дополнительных услуг, чем предприятия более низкой категории. Так, например, гостиничный комплекс «Али», предоставляет следующий набор дополнительных услуг: бронирование билетов, бизнес центр, Интернет, комнаты переговоров, прачечная/химчистка, фитнес центр, сауна, солярий и др. А гостиница «Юность» предлагает своим клиентам только услуги сауны.

Рис. 2 - Количество дополнительных услуг в гостиничных предприятиях г. Хабаровска

Как видно из рисунка 2 наиболее расширенным спектром дополнительных услуг обладает «Интур Хабаровск», а самым ограниченным гостиница «Юность». В среднем количество дополнительных услуг в гостиничных предприятиях г.Хабаровска составляет 8-9. Если сравнивать спектр дополнительных услуг гостиничных предприятий Хабаровска и других городов центральной России, то можно сказать, что там этот показатель гораздо выше - в 2-3 раза.

Далее нами был изучен вопрос о том, какие дополнительные услуги существуют в гостиничных предприятиях Хабаровска. По результатам изучения прейскуранта на услуги нами была построена диаграмма (рис. 3). На основании рисунка можно сделать вывод, что самыми распространёнными услугами в гостиничных предприятиях являются сауна - (72%); автостоянка: (80%); услуги бизнес центров:(64%); услуги прачечной/химчистки: (60%); услуги выхода в Интернет:(72%); бронирование авиа/жд билетов (96%). Наименее распространёнными услугами являются фото услуги: (4%);ремонт швейных изделий (4%); аренда спортивного инвентаря: (4%); боулинг(4%).

Рис. 3 - Диаграмма наличия дополнительных услуг в гостиницах г.Хабаровска

Также нами был изучен диапазон стоимости дополнительных услуг посредством анализа прейскуранта на них (ПРИЛОЖЕНИЕ 3). На основании данных таблицы был построена диаграмма средней стоимости дополнительных услуг на гостиничных предприятиях г. Хабаровска (рис. 4).

Как видно из рисунка, средняя стоимость услуг сауны составляет примерно 1054 руб. в час, массажа - 923 руб. за час., копирование текста - в среднем составляет 8 руб. и т.д. Однако стоит заметить, что стоимость аналогичных услуг в гостиницах Хабаровска различна. Иногда одна и та же услуга в одной гостинице может стоить в 1,5-2 раза дороже чем в другой.

Данный факт обусловлен, на наш взгляд, в первую очередь категорией гостиницы, ее месторасположением и пр. факторами. Так, например, услуги сауны в гостинице «Ерофей» стоят 1750 руб. в час, а такие же услуги в гостинице «Юность» - всего 600 руб. Т.е. разница составляет почти 1150 руб.

При этом стоит заметить, что качество услуг соответствует их стоимости.

Рис.4 - Анализ средней стоимости дополнительных услуг на гостиничных предприятиях г. Хабаровска

Также в рамках исследования был изучен вопрос о том, каким спросом пользуются услуги в гостиничных предприятиях Хабаровска.

Сотрудникам (администраторам) гостиниц был предложен список услуг, имеющихся в гостинице, где необходимо было поставить цифры от 1-10, которые обозначали уровень спроса в процентах. (ПРИЛОЖЕНИЕ 5). Из таблицы видно, что одна и та же услуга в различных гостиницах пользуется неодинаковым спросом. Так, например, услуги парикмахерской в гостинице «Али» практически спросом не пользуются, а гостинице «Заря» являются наиболее востребованными. Одной из причин такого спроса, по нашему мнению, является то, что в «Заре» парикмахерской активно пользуются не только постояльцы, но и «люди с улицы», при этом стоимость услуг здесь значительно ниже, чем в «АЛИ».

Также одним из факторов неравномерного спроса на услуги является клиентоориентированность гостиницы. Так, например, гостиница «Парус», «Ерофей» позиционируют себя как бизнес-гостиницы, следовательно, большим спросом в подобного рода предприятиях пользуются бизнес-услуги (Интернет, сканирование, распечатка текста и пр., а также услуги по восстановлению сил (сауна, массаж и т.п.). В гостиницах, которые в основном ориентированы на туристов, приехавших с целью отдыха и т.п. целями, пользуются популярностью услуги развлечения (бильярд, боулинг, прокат спортинвентаря и т.д.).

На основании таблицы (ПРИЛОЖЕНИЕ 5) нами была построена диаграмма среднего спроса на дополнительные услуги. Из данных рисунка видно, что наиболее популярной услугой у клиентов гостиниц Хабаровска является на первый взгляд, услуги боулинга и проката спортивного инвентаря, однако было бы неверным считать такой спрос абсолютным, т.к. подобные услуги предоставляют всего 2 предприятия. Таким образом, реальным спросом у клиентов пользуются услуги сауны, автостоянки, Интернет, бизнес-услуги.

дополнительный услуга гостиничный

Рис.5 - Спрос на дополнительные услуги гостиниц г. Хабаровска

В рамках исследования также был изучен вопрос о том, как расширялся спектр дополнительных услуг в гостиничных предприятиях города за последние 1-2 года, а также как происходит процесс внедрения новых услуг. Администраторам гостиничных предприятий города был задан ряд вопросов, касающихся изучению данной проблемы (ПРИЛОЖЕНИЕ 6)

Результаты исследования следующие. В основном, на предприятиях гостеприимства существует так называемый «базовый» набор услуг, т.е. это те услуги, которые были введены с момента функционирования предприятия. За последние 1-2 года ассортимент дополнительных услуг в большинстве организаций гостеприимства города практически не менялся. Можно сказать, что в среднем за указанный период ассортимент дополнительных услуг расширился не более чем на 10%.

Это обусловлено рядом факторов. Так, например, несмотря на то, что некоторые услуги пользуются повышенным спросом у клиентов, гостиница «Юность» не расширяет спектр дополнительных услуг в связи с отсутствием финансирования на данные мероприятия, т.к. является при этом ведомственной гостиницей.

Что касается технологии внедрения новых дополнительных услуг, то здесь можно отметить следующее. Большинство предприятий гостеприимства не придерживается основных этапов технологии внедрения услуг, а ограничивается лишь двумя, тремя.

Таким образом, 52% гостиничных предприятий (из 25 исследуемых) расширяют спектр дополнительных услуг исходя из потребительского спроса на те или иные услуги, в частности это такие предприятия, как: «АЛИ», «Аметист», «Заря», «Саппоро» и т.п.

% рассматриваемых гостиниц расширяют спектр дополнительных услуг, не проводя предварительно никаких исследований, а действуют, как правило, по принципу «идея-внедрение» («Аврора», «Версаль», «Ерофей»).

Только 8% из опрошенных гостиничных предприятий проводят тщательное маркетинговое исследование (конкурентная среда, потребительский спрос, анализ рынка), затем составляют бизнес-план, и только после этого происходит внедрение услуги, ее апробация и принятие решения о жизнеспособности услуги («Афалина», «Восход»).

Как видно из анализа, лишь две гостиницы города придерживаются этапов технологии внедрения новых услуг, однако в данном случае этих этапов только 3, вместо 6-10. Стоит также заметить, что гостиница «Афалина» придерживается этапов вследствие того, что данное предприятие существует на рынке гостиничных услуг города сравнительно недавно, и, следовательно, для успешного функционирования предприятию просто необходимо изучать спрос, конкурентов и т.п. мероприятия. Что касается гостиницы «Восход», то, как объясняют сотрудники предприятия, в настоящее время гостиница придерживается стратегии отстройки от конкурентов, поэтому тщательно изучает рынок дополнительных услуг, ассортимент услуг конкурирующих предприятий и т.п.

Таким образом, обобщая результаты исследования, можно сделать следующие выводы.

. Количество дополнительных услуг в гостиничных предприятиях г. Хабаровска различено и колеблется от 2 до 18, что в сравнении с другими городами центральной России весьма мало. С другой стороны, предприятия размещения городов Хабаровского края предоставляют еще более узкий спектр дополнительных услуг.

. Ценовой диапазон на услуги весьма различен, при этом одна и та же услуга в различных предприятиях гостеприимства может стоить в несколько раз дороже, чем аналогичная услуга в другой организации размещения. Данный факт обусловлен, на наш взгляд, в первую очередь категорией гостиницы, ее местоположением и т.п. факторами.

. Спрос на аналогичные услуги в различных гостиницах также неодинаков. Одна и та же услуга может в одной гостинице пользоваться почти 100%-м спросом, а в другой - не пользоваться им вообще. Это, по нашему мнению, обусловлено тем, на какой сегмент потребителей ориентировано предприятие, а также половозрастными характеристиками и материальными возможностями основного контингента клиентов.

. Большинство гостиниц города практически не расширяют спектр услуг, предпочитая либо изменять характер существующих услуг, либо оставлять тот ассортимент, который сложился на предприятии с момента основания. Темпы расширения спектра услуг в среднем составляют 10% в год.

. Процесс внедрения новых услуг состоит в основном из двух-трех этапов, только 8% исследуемых организаций придерживаются 3-4 этапов, что также не соответствует эталонным 6-10 этапам.

2.2 Анализ дополнительных услуг в гостиничном предприятии «Север» (г. Николаевск - на - Амуре)

Прежде чем рассматривать дополнительные услуги в гостиничном предприятии «Север» города Николаевск-на-Амуре, следует дать краткую характеристику города.

Город Николаевск-на-Амуре расположен на левом берегу реки Амур на расстоянии 977 километров к северо - востоку от города Хабаровска. г. Николаевск на Амуре основан 13 августа 1850 года. Город представляет собой крупный морской порт и промышленный центр Нижнего Приамурья. Население города составляет более 25 тысяч человек.

В городе Николаевске-на-Амуре имеется лишь одна гостиница «Север». Основными клиентами данного предприятия являются деловые люди, приехавшие в город в командировку.

Поскольку «Север» является единственным предприятием гостеприимства в городе, следовательно, у данного предприятия нет конкурентов. Однако, несмотря на данный факт, предприятие должно заботиться о комфорте своих постояльцев. При этом нельзя забывать о дополнительных услугах, которые позволяют сделать проживание более комфортным.

Предприятие осуществляет три вида деятельности:

-        оказание гостиничных услуг;

-        оказание услуг общественного питания;

         оказание дополнительных услуг.

Анализ спектра дополнительных услуг в гостинице показал, что ассортимент услуг весьма узкий (ПРИЛОЖЕНИЕ 6.).

Также нами был изучен вопрос о том, каким спросом пользуются у клиентов существующие услуги, а также в каких услугах, не представленных в гостинице, более всего нуждаются клиенты. Администраторам гостиницы был задан ряд вопросов, касающихся изучения данной проблемы.

Рис. 6 - Спрос на существующие дополнительные услуги в гостинице «Север»

Результаты опроса показали, что наиболее востребованными из существующих услуг являются услуги проката бытовой техники и проката столовой посуды и приборов.

Рис. 6 - Спрос на дополнительные услуги, не представленные в гостинице «Север»

Как видно из рисунка, основанном на данных, полученных путем опроса администраторов гостиницы, наиболее востребованной услугой среди клиентов гостиницы является услуга Интернета, а также экскурсии по городу.

Также посредством опроса было выявлено, что процесс разработки, и внедрения дополнительных услуг происходит в 2 этапа:

)отбор идей;

) внедрение услуги.

Таким образом, видно, что технология внедрения дополнительных услуг не соответствует эталонной, состоящей из 10 этапов.

Далее посредством анкетирования постояльцев гостиницы нами был рассмотрен вопрос на предмет изучения того, какие услуги наиболее востребованы среди потребителей. Нами было роздано 163 анкеты с вопросами (ПРИЛОЖЕНИЕ 8). Анкетный опрос осуществлялся в ходе выборочного исследования. Объем выборки - 163 человека. Практический опыт социологов свидетельствует, что при проведении подобных опросов достаточна выборка численностью 200 человек, однако принимая во внимание тот факт, что исследование проводилось в конкретной группе - среди клиентов гостиницы «Север», а также незначительную загрузку гостиницы и принцип добровольности при заполнении анкет, выборка была сокращена до 163 человек.

Логически анкета была поделена на 2 части: первая часть была составлена таким образом, чтобы изучить социально-экономический портрет потребителей, а вторая - на изучение наиболее востребованных услуг среди них.

Результаты анкетирования следующие.

Пол: женщины (22%); мужчины (78%);

Возраст: до 30лет (36%); 30-50 лет (60%); свыше 50 лет (4%).

Род занятий: руководители (17%); служащие (77%); предприниматели (6%);

Ежемесячный доход: менее 10тыс (0%); 10-20тыс (33%); свыше 20-(66%);30-50тыс (1%)

Район проживания: Хабаровский край (64%), Дальний Восток (16%), Сибирь (8) Центральные районы России (11%) и зарубежье (1%)

Таким образом, социально-экономический портрет основных клиентов гостиницы выглядит следующим образом: мужчины в возрасте от 30 до 50 лет, являющиеся служащими предприятий различных сфер деятельности, с ежемесячным доходом от 20.000 до 30.000 руб., проживающими в основном в городах Хабаровского края.

Вторая часть анкеты была посвящения изучению вопроса удовлетворённости ассортиментом дополнительных услуг в гостинице, а также изучению того, какие услуги необходимы клиентам.

Почти 93% респондентов не устраивает перечень дополнительных услуг, остальных 7% устраивает.

На вопрос, какие дополнительные услуги для Вас необходимы, респонденты ответили следующим образом: Интернет (52%); бильярд (20%); салон красоты (16%), сауна, бассейн (34%), экскурсии (44%). (Рис. 7).

Таким образом, самой востребованной услугой среди потребителей является Интернет. Примечательно, что данная услуга в 94% случаях востребована в основном мужчинами различных возрастов и различного уровня дохода.

Рис. 7 - Спрос на дополнительные услуги, не представленные в гостинице «Север» (на основании опроса клиентов)

Результаты ответа на вопрос «Какую сумму Вы готовы потратить на приобретение дополнительных услуг?» представлены на рис. 8.

Рис. 8 - Распределение денежных средств, которые готовы потратить клиенты на дополнительные услуги

Как видно из рисунка, подавляющее большинство респондентов готовы потратить на дополнительные услуги от 300 руб. до 500 руб. Примечательно, что респонденты, которые ответили «более 1.000» проживают в центральной России и Сибири. Это говорит о том, что платежеспособность у данной категории клиентов выше, чем у дальневосточников.

Анализ вопроса о том, сколько денежных средств готовы потратить клиенты гостиницы на дополнительные услуги показал, в основном постояльцы готовы потратить от 300 до 500 руб.-(67%) (109 чел.), до 300 руб.-(16%) (26 чел.), свыше 1000 руб. - (17%) (28 чел.).

Анализ вопроса о том, какой процент респондентов пользуется Интернетом и как часто, показал, что Интернетом пользуются 68% (111 чел.) опрошенных, из них 35% (39 чел.) пользуются Интернетом ежедневно, 14% (16 чел.) - раз в неделю, 29% (32 чел.) - два раза в неделю, 22% (24 чел.) используют Интернет раз в месяц. (Рис. 9).

Также было выяснено, что 68% респондентов, пользующихся Интернетом используют его в деловых целях, 32% - в развлекательных.

Рис. 9 - Частота использования Интернета респондентами

Клиенты гостиницы «Север» указали следующие направления совершенствования работы предприятия: 98% респондентов на первое место поставили необходимость расширения комплекса дополнительных услуг, 57% указали на необходимость проведения ремонта и переоснащения гостиницы; 13% считают важным повышение профессионального уровня работников.

Таким образом, на основании проведенных исследований можно сделать следующие выводы:

1.      Спектр предоставляемых услуг в гостиничном предприятии «Север» достаточно узок и не удовлетворяет потребностям клиентов.

2.      Подавляющее большинство респондентов готовы потратить на дополнительные услуги от 300 руб. до 500 руб.

.        Наиболее востребованными услугами (на основании опроса администраторов гостиницы и анкетирования постояльцев) являются Интернет и экскурсии по городу.

2.3 Проблемы и тенденции развития сектора дополнительных услуг в гостиничных предприятиях Хабаровского края

В настоящее время дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. При этом конкуренция между гостиничными предприятиями невозможна без расширения спектра дополнительных услуг. Поскольку клиентами предприятий гостиничного бизнеса являются люди разного статуса - от руководителей крупных фирм до работников бюджетной сферы, каждому требуется свой уровень комфорта, который обеспечивают, в том числе широкий спектр дополнительных услуг. В каждом гостиничном предприятии имеется минимальный базовый набор дополнительных услуг, однако в условиях жесткой конкуренции, организациям сферы гостиничного бизнеса необходимо регулярно расширять ассортимент. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Как показало исследование, на гостиничных предприятиях Хабаровского края процесс расширения спектра дополнительных услуг крайне заторможен, что обусловлено рядом факторов. Выделим основные из них.

Развитие системы дополнительных услуг начинается, прежде всего, вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем можно справедливо указать на существенную роль государства, как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше. В настоящее время государственная поддержка гостиничных предприятий осуществляется весьма слабо, что является одной из косвенных проблем развития сектора дополнительных услуг.

В рыночной экономике изучение многообразных факторов, оказывающих влияние на состояние гостиничного бизнеса в целом, должно быть исходным пунктом для принятия любого хозяйственного решения. От того, насколько тщательно определены и изучены уровень, характер, структура спроса на услуги, тенденции его изменения, зависит успех работы предприятий гостиничной сферы в конкурентной борьбе. Процесс создания и внедрения новой услуги включает в себя несколько этапов - от 6 до 10. Однако как показало исследование зачастую этот процесс «ужимается» до 2-4. В частности, как показал анализ, комплексные маркетинговые исследования рынка, спроса на дополнительные услуги и их характеристики, услуги конкурирующих предприятий, и т.п. отельерами не ведутся. Таким образом, четкого представления о состоянии и тенденциях развития сектора дополнительных услуг нет, соответственно не могут быть выработаны конкретные предложения по решению данной проблемы.

Благоприятное развитие сектора дополнительных услуг любой гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг стоят на первом плане. Одним из этапов создания и внедрения новой услуги является оценка финансовых возможностей. Действительно, без определенных денежных вложений внедрение новой услуги не представляется возможным. Случается так, что некоторые услуги в гостиничном предприятии пользуются большим спросом у клиентов, однако внедрить их предприятия не в состоянии вследствие отсутствия финансовых средств. В результате спектр услуг на предприятии не расширяется. В качестве примера можно привести гостиницу «Юность».

Определяющим фактором для увеличения количества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество напрямую связано со степенью востребованности и может быть совершенно разным. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность. Однако не все гостиницы придерживаются данного принципа. Зачастую те или иные услуги в гостинице не удовлетворяют потребностям той категории клиентов, на которую ориентировано предприятие. В результате с одной стороны - можно сказать, что в гостинице имеется достаточно широкий спектр услуг, а с другой - что он не востребован среди клиентов.

В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов. Однако, анализируя спектр существующих услуг в гостиничных предприятиях г.Хабаровска можно сказать, что он является типовым и практически не отличается новизной. Таким образом, подобный подход делает предприятия гостеприимства похожими, стандартными, что, в конечном счете, влияет на их конкурентоспособность.

Перечень дополнительных услуг зависит не только от категории гостиницы, но и от технического оснащения предприятия, его строительной конструкции и т.п. Не во всех гостиничных предприятиях имеется возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но необходимо стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Однако, многие предприятия, как показывает практика, данным вопросом практически не занимаются. Деятельность подобных предприятий направлена лишь на предоставление основной услуги - размещения. В результате имеющийся перечень дополнительных услуг не только существует в ограниченном «базовом» виде, но и создает некоторые неудобства гостям в процессе проживания.

Еще одной немаловажной проблемой, на наш взгляд, является качество предоставляемых услуг. Зачастую процесс расширения услуг происходит на базе модернизации существующих услуг. Однако, как показывает практика, качество этих существующих услуг находится на весьма низком уровне. Таким образом, расширение спектра услуг за счет модернизации уже существующих низкокачественных услуг обречено на неудачу. При этом стоит заметить, что стоимость на подобные низкокачественные услуги остается достаточно высокой.

Рассматривая основные тенденции развития сектора дополнительных услуг в гостиничных предприятиях можно отметить следующее.

Главной, на наш взгляд, тенденцией развития сферы дополнительных услуг в гостиничных предприятиях становится то, что все больше гостиниц и отелей стараются создать все условия для комфортного проживания своих гостей, разрабатывая и внедряя услуги, позволяющие клиентам, не выходя из гостиницы получить необходимые услуги (парикмахерская, сауна, массаж, фотоуслуги и даже услуги ателье по пошиву и ремонту одежды).

Не менее важной тенденцией является то, что в настоящее время развитие дополнительных услуг позволяет привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. Так, например, размещение в гостинице парикмахерской или салона красоты позволит воспользоваться его услугами не только постояльцами, но и жителями города. Так поступают, например, гостиницы «Заря», «Али», «Амур» и др.

Одной из основных и перспективных, на наш взгляд, тенденций развития дополнительных услуг становится организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов иногда приносит до 40-50% доходов. В качестве примера можно привести гостиницы «Абриколь», «Аврора», «Али», «Аметист», «Амур», «Ариранг», «Версаль», «Восход», «Ерофей», «Заимка», «Интур Хабаровск», «Онега», «Парус», «Саппоро, «Хабаровск», которые регулярно предоставляют подобные услуги. Следует отметить, то спрос на них неизменно высокий. В свете того, что в Хабаровске достаточно часто проводятся всевозможные форумы, конференции, и т.п. данная тенденция становится весьма актуальной.

Еще одной тенденцией становится тот факт, что почти 80% гостиничных предприятий ориентированы на компьютеризирование номеров. В частности, во многих гостиницах теперь можно увидеть модемы с высокоскоростным интернетом, ноутбуки и ПК. Все это позволяет клиенту не выходя из номера поработать на компьютере, а также воспользоваться глобальной сетью.

Также в качестве тенденции развития дополнительных услуг выступает то, что в последнее время все больше гостиничных предприятий стали ориентироваться на постояльцев с детьми, и учитывать потребности этой категории маленьких туристов. В частности в номерах теперь можно найти детские игрушки, книги и т.п.

ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПО РАСШИРЕНИЮ СПЕКТРА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТЕРИМСТВА ООО «СЕВЕР»

3.1 Рекомендации по расширению спектра услуг на предприятии

Рассмотрев спектр дополнительных услуг на предприятии «Север», прейскурант на них, спрос на существующие услуги и услуги, не представленные в гостинице, а также проблемы развития сектора дополнительных услуг, нами был выработан ряд рекомендаций по совершенствованию процесса расширения спектра дополнительных услуг на данном предприятии.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.   Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)

2.      Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. N 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения»

.        СНиП II-79-78. Гостиницы [Текст]: Утв. Госстроем СССР 17.05.78, 1978. - 17 с.

.        Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст]: Учеб. пособие для вузов / Аванесова Г.А. - М. : Аспект Пресс, 2004. - 318 с.

.        Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание [Текст] : Учеб. пособие / С. И.Байлик. - Киев : ВИРА-Р, 2002. - 252 с.

.        Барышев, А. Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве [Текст] : Учеб. пособие для вузов А. Ф. Барышев. - М. : Финансы и статистика, 2007. - 160 с.

.        Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле [Текст] : учеб. пособие / М. Горенбургов, А Медведева ; Балтийская акад. туризма и предпринимательства. - СПб.: Д. А. Р. К., 2008. - 200 с.

.        Большая советская энциклопедия [Текст] / под ред. А.М. Прохорова. - 3-е изд. - М. : Сов. Энциклопедия Т. 27: Ульяновск-Франкфорт. - 1977. - 624 с.

.        Борисов, А. Б. Большой экономический словарь [Текст] / А.Б.Борисов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Книжный мир, 2006. - 860 с.

.        Ваген, Л. Гостиничный бизнес [Текст]: учебник / Ваген Л. - Ростов н/Д : Феникс, 2001. - 416 с. - (Учебное пособие).

.        Волков Ю.С. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов [Текст] : Учеб. пособие для вузов / Ю.Ф.Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 352 с.

.        Волков, Ю. Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса [Текст] : учебник / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 320 с.

.        Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] : Учеб. пособие для вузов / Е.А.Джанджугазова. - М.: Академия, 2003. - 224 с.

.        Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов [Текст]: Учеб. пособие / О.П.Ефимова, Н.А.Ефимова. - М. : Новое знание, 2004. - 392 с.

.        Зырянова, Ю. В. Основы индустрии гостеприимства [Текст] : Учеб. пособие / Ю. В. Зырянова ; ДВГУПС. Каф. «Социально-культурный сервис и туризм». - Хабаровск : Изд-во ДВГУПС, 2007. - 62 с.

.        Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст] : учеб. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 4-е изд., стер. - Минск : Новое знание, 2003. - 368 с. -

.        Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность [Текст] : Учеб. пособие для вузов / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. - М;Ростов-н/Д : МарТ, 2006. - 256 с.

.        Косолапов, А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства [Текст] : Учеб. пособие для вузов / А. Б. Косолапов, Т. И. Елисеева. - 3-е изд., испр.. - М. : Кнорус, 2007. - 200 с

.        Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст] : Учеб. для проф. образования / И.Ю.Ляпина. - 2-е изд., стер. - М. : Академия, 2002. - 208 с. -

.        Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст] : Учеб. для проф. образования / И.Ю.Ляпина. - 2-е изд., стер. - М. : Академия, 2002. - 208 с. - (Профессиональное образование

.        Маркетинг: большой толковый словарь [Текст]: справ. издание / под ред. А. П. Панкрухина. - М.: Омега-Л, 2008. - 261 с.

.        Медлик, С. Гостиничный бизнес [Текст]: учеб. для вузов / С. Медлик. - М.: ЮНИТИ, 2005. - 239 с. - (Зарубежный учебник).

.        Менеджмент гостиничных услуг [Электронный ресурс]: Учеб. пособие для вузов. - Электрон. дан. и прогр. - М. : ИД «Равновесие», 2006. - 1 CD-ROM

.        Орлов, С. В. Человек и его потребности [Текст]: Учеб. пособие для вузов / С. В. Орлов. - СПб.: Питер, 2006. - 160 с.

.        Петрова, Г. В. Правовое обеспечение профессиональной деятельности в сфере сервиса [Текст]: Учеб. / Г.В.Петрова. - М. : Академия, 2004. - 320 с.

.        Романенко, Л.П. Анимационный сервис. Терминологический словарь [Текст] : Учеб. пособие для вузов / Л. П. Романенко, 2006. - 132 с.

.        Романович, Ж. А. Сервисная деятельность [Текст]: учеб. для вузов / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев ; под ред. Ж. А. Романовича. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Дашков и К, 2008. - 268 с.

.        Рябова, И.А. Словарь международных туристских терминов [Текст] : русско-англ.-франц.-немец. / И. А. Рябова, Д. К. Исмаев, С. Н. Путилина, 2005. - 466 с.

.        Саак, А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) [Текст]: Учеб. пособие для вузов / А. Э. Саак. - СПб.: Питер, 2007. - 432 с

.        Сенин, В. С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения [Текст]: Учеб. пособие для вузов / В.С.Сенин, А.В.Денисенко. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 144 с.

.        Сенин, В. С. Организация международного туризма [Текст] : Учеб. для вузов / В.С.Сенин. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика, 2004. - 400 с.

.        Сенин, В. С. Туризм [Текст]: Мини-словарь / В.С.Сенин. - М. : Финансы и статистика, 2005. - 64 с.

.        Сервисная деятельность [Текст]: Учеб. пособие для вузов / ред. В. Романович. - 3-е изд. - СПб. : Питер, 2005. - 156 с.

.        Скобкин, С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма [Текст]: учеб. пособие / С. С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007. - 493 с.

.        Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст] : учеб. пособие / Т. Л. Тимохина. - 3-е изд., перераб. и доп. . - М. : Форум : ИНФРА-М, 2008. - 352 с.

.        Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]: Учеб. пособие для вузов. - 2-е изд. - М; Ростов-н/Д : МарТ, 2005. - 352 с.

.        Туризм, гостеприимство, сервис [Текст]: Слов.- справ. / Ред. Л.П.Воронкова. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 367 с.

.        Турковский, М. Маркетинг гостиничных услуг [Текст]: учеб.-метод. пособие / М. Турковский. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 296 с.

.        Уокер, Дж. Р. Управление гостеприимством. Вводный курс [Текст]: Учеб. для вузов; Пер. с англ. / Дж. Р. Уокер. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 880 с.

.        Управление отелем [Текст]: бизнес- энциклопедия: В 2т. / под общ. ред. А. А. Мусакина. - СПб. : Бонниер Бизнес Пресс

.        Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] / Е.Е.Филипповский, Л.В.Шмарова. - М. : Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

.        Чудновский, А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве [Текст] : Учеб. пособие для вузов / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. - 2-е изд., стер. - М. : Кнорус, 2006. - 320 с.

.        Чудновский, А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст] : Учеб. / Чудновский А.Д. - М. : ЭКМОС, 2000. - 400 с.

.        Яковлев, Г. А. Экономика гостиничного хозяйства [Текст] : Учеб. пособие / Г. А. Яковлев. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : РДЛ, 2006. - 328 с.

.        Янкевич, В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт [Текст] / В.С.Янкевич, Н.Л.Безрукова. - М. : Финансы и статистика, 2002 . - 416 с

.        Музыченко Н. П. О проблемах развития индустрии гостеприимства / Н. П. Музыченко // Современные направления теоретических и прикладных исследований ‘ 2008: сборник научных трудов по материалам международной научно-практической конференции: Педагогика, психология и социология. - Одесса, 2008. - №16. - С. 11-15.

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Спектр дополнительных услуг гостиничных предприятий Хабаровского края

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Спектр дополнительных услуг в гостиничных предприятиях г. Хабаровска

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Прейскурант на дополнительные услуги в гостиничных предприятиях г.Хабаровска

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Спрос на дополнительные услуги в гостиничных предприятиях г. Хабаровска

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Опросный лист

1.      Сколько лет существует предприятие на рынке гостиничных услуг?___________________________________________________

2.      Как расширился спектр дополнительных услуг на предприятии за последние 1-2 года?____________________________________

.        Как происходит внедрение новых услуг на предприятии?____

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Прейскурант на дополнительные услуги гостиницы «Север» г. Николаевск-на-Амуре

ПРИЛОЖЕНИЕ 7

Опросный лист

. Каким спросом у клиентов пользуются существующие услуги?

. Каким услуги, не включенные в общий перечень существующих услуг, пользуются у клиентов повышенным спросом (в процентом соотношении)?____________________________________

3. Как происходит внедрение новых услуг на предприятии?_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ПРИЛОЖЕНИЕ 8

Дамы и господа!

Мы рады приветствовать Вас в гостинице «Север». Для лучшей организации Вашего отдыха предлагаем ответить на вопросы нашей анкеты.

(выбранный ответ/ответы обведите «в кружок»)

1. Ваш пол: А) мужской Б) женский

. Ваш возраст: А) До 30 лет Б) 30 - 50 лет В) Свыше 50 лет

. Род занятий: А) Руководитель Б) Служащий; В) Предприниматель Д) Другое

4. Где Вы проживаете?

А) ДВ

Б) Центральная Россия         В) Хабаровский край

Г) Сибирь

Д) Другое_____________________

. Ваш ежемесячный доход составляет:

А) менее 10 тысяч рублей

Б) от 10 до 20 тысяч

В) свыше 20 тысяч

. Устраивает ли Вас ассортимент дополнительных услуг в нашей гостинице?

А) да; Б) нет

. Какую сумму Вы могли бы потратить на дополнительные услуги в нашей гостинице?

А) до 300 рублей;       Б) от 300 до 500 рублей;      В) свыше 1000 рублей

. Какая дополнительная услуга для Вас необходима?

) Интернет

) Бильярд

) Сауна, бассейн

) Экскурсии

) Салон красоты

) Другое __________

. Пользуетесь ли Вы Интернетом и как часто? А) Да Б) Нет

каждый день

два раза в неделю

раз в неделю

раз в месяц

. Для каких целей Вы пользуетесь Интернетом?

А) Развлекательные; Б) Деловые

. Укажите направления совершенствования нашей деятельности

) Расширить комплекс предоставляемых услуг

) Ремонт и переоснащение гостиницы

) Система оплаты гостиничных номеров

) Повышение профессионализма работников

Благодарим за сотрудничество!

Загрузка гостиницы «СЕВЕР» по месяцам в чел. и в %