Деловая беседа как основной вид делового общения

Деловая беседа как основной вид делового общения

Целью контрольной работы является изучение этики и психологии ведения бесед и переговоров, а также обнаружение различий бизнесменов разных стран.

Для достижения цели контрольной работы были поставлены следующие задачи: рассмотрение основных этапов ведения деловой беседы, а также психологически целесообразное ведение переговоров, характерные черты народов разных стран и особенности их этикета.

1 Деловая беседа как основной вид делового общения

1.1 Особенности ведения деловой беседы

Деловая беседа – это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и досуга для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Подлинное значение такого рода делового общения в обществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стране с каждым годом появляется всё больше и больше предприимчивых и способных деловых людей.

1.2 Функции деловой беседы

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций [3, c.34]. К их числу следует отнести:

·   Взаимное общение работников из одной деловой сфере.

·   Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.

·   Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий.

·   Поддержание деловых контактов.

·   Стимулирование деловой активности.

Во время беседы работники могут получить оперативную деловую информацию. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума её участников при принятии важных управленческих решений.

1.3 Этапы проведения беседы

Основными этапами деловой беседы являются:

1. Подготовительные мероприятия

2. Начало беседы.

3. Информироние присутствующих

4. Аргументирование выдвигаемых положений

5. Завершение беседы.

1.3.1 Подготовительные мероприятия

Место деловой беседы выбирается с учётом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет приглашающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединённой, исключено неожиданное появление посторонних, Шуи, звонки и. т. п., ибо это нервирует, но не «интимной». Во многом её определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер её расположения.

Планирование деловой беседы позволяет определить её конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время его проведения.

Сбор материала для деловой беседы - очень трудоёмкий процесс, требующий значительных затрат времени [5, с.135]. Но это один из важнейших этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации «из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций).

1.3.2 Начало беседы.

Начало беседы - очень важный этап, и поэтому не следует им пренебрегать. Задачи это этапа следующие:

· установление контакта с собеседником;

· создание рабочей атмосферы;

· привлечение внимания к деловому разговор.

Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится до 10 – 15 % времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший. Если между гостями и хозяевами – представитель принимающей стороны. В последнем случае желательно предложить прибывшим слегка подкрепить свои силы, например, выпить прохладительные напитки.

Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора.

1.3.3 Информирование присутствующих

Следующим основным этапом деловой беседы является информирование присутствующих, то есть передача сведений, с которыми человек должен познакомить их [2, с.236]. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности), профессиональной и по возможности наглядной (наглядные пособия). При этом всегда, когда это возможно, следует сообщить присутствующим источник информации человека.

1.3.4 Аргументирование выдвигаемых положений

После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы – обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимаемая позиции собеседников. С помощью аргумента можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положение и факты, изложенные обоими собеседниками.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда собеседник хочет что-то доказать или обосновать, и контраргументная, с помощью которой собеседник опровергает утверждениям партнёров по переговорам.

Для построения обеих конструкций используется следующие основные методы аргументирования:

1) Функциональный метод – прямое обращение к собеседнику, который знакомит с фактами и сведениями. Важную роль играют цифровые примеры.

2) Метод противоречия – основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента (оборонительный метод).

3)   Метод извлечения выводов оснований на точной аргументации.

4) Метод опроса – вопросы задаются заранее людям.

5)   Метод сравнения – при таком методе аргументирования один факт сравнивают с другим аналогичным фактом.

1.3.5 Завершение беседы

Последний этап беседы – её завершение. Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе беседы решают я следующие задачи:

· достижение основной цели;

· обеспечение благоприятной атмосферы;

· стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

1.4 Дебюты начала беседы

Неправильными дебютами начала беседы являются:

а) Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности.

б)   Избегать проявления неуважения и пренебрежения к партнёру.

в)   Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника, подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию

Правильными дебютами начала беседы считаются:

а) Снятие напряжённости. (Например, рассказать какой-нибудь лёгкий анекдот).

б)   Метод зацепки. (Заинтересовать собеседника в чём-либо).

2 Особенности ведения деловых переговоров

2.1 Создание психологического климата во время переговоров

Переговоры – это основной способ получить от других людей то, чего мы хотим. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; всё меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Будь то в деловой сфере, правительственных кругах или в семье, люди достигают большинства решений путём переговоров.

Перед началом переговоров надо создать благоприятный психологический климат следующим путём:

1. Ненавязчиво внушить партнёру сознание его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет.

2. Проявлять исключительное внимание к партнёру.

3. Не стоит спорить, в девяти случаях из десяти спор заканчивается ничем.

4. Соблюдать правила тактичных переговоров (не говорить быстро, медленно, громко; постараться найти по каждой проблеме ключевую фигуру).

2.2 Выслушивание партнёра как психологический приём

Слушание бывает: активное (когда переспрашивают) и пассивное (партнёры не вдумываются в суть разговора), эмпатическое (сопереживают друг другу).

Правила эмпатического слушания:

1. Готовность освободиться от собственных переживаний и настроится на волну говорящего.

2. Говорящий должен почувствовать, что его не только правильно поняли, но и приняли.

3. В тех случаях, когда партнёр возбуждён, человеку достаточно просто поддержать его короткими фразами: «Да, да!», кивнуть головой и повторить его последние слова.

При деловых переговорах необходимо сконцентрировать внимание на предмете переговора, не упускать из виду намеченную цель. Прежде всего надо обратить внимание на относящиеся к комплексу проблем аргументы, выдвинутые партнёром при изложении его точки зрения. Необходимо реагировать на высказывание партнера в зависимости от этой оценки; подтверждать свою компетентность в обсуждаемых на переговорах вопросах убедительными аргументами.

· Если партнёр отрицательно реагирует на предложение сотрудника данной фирмы, важно выяснит причины такой его позиции:

-   не чувствует ли он себя обделённым;

-   не связана ли для него реализация вашего предложения с различными негативными моментами;

-   есть ли у него полномочия, необходимые для принятия решений.

· Не надо пытаться парировать утверждения партнёра с помощью встречных утверждений. Попросить его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения.

· Партнёр хочет почувствовать, что на переговорах к нему относятся как к специалисту в соответствующей области. При обращении к нему стараться особо подчеркнуть это.

· Позаботиться о том, чтобы партнёр мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения.

Если переговоры, тем не менее, зашли в тупик, положение можно поправить.

Необходимо рассмотреть проблему с другой стороны и начать новую фазу переговоров. Использовать при этом целесообразные формулировки, например: «Подойдём к проблеме с другой стороны…». Ссылаться на накопленный в ходе сотрудничества опыт [4, с.56]. Своё несогласие с чужим мнением следует выражать конструктивно и аргументировано, ни в коем случае не допуская резких выпадов и выражений, унижающих человеческое достоинство.

2.4 Методы ведения переговоров

Для углублённого рассмотрения предмета необходимо широко использовать на переговорах приведённые ниже методы:

1. Вариационный метод – он применяется при подготовке к наиболее сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противоположной стороны) надо подумать и выяснить следующие вопросы:

·   в чём заключается идеальное решение поставленной проблемы;

·   какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок.

2. Метод интеграции – предназначен для того, чтобы убедить партнёра в необходимости оценить проблематику переговоров с учётом общественных взаимосвязей и вытекающей отсюда потребности развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижение соглашения в деталях.

3. Метод уравновешивания – сотрудник должен на время мысленно встать на место партнёра, то есть посмотреть на вещи его глазами.

4. Компромиссный метод – участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнёров следует добиваться соглашения поэтапно, придерживаясь принципа: склоняйтесь постепенно, но не соглашайтесь сразу.

Переговоры, однако, должны вести люди, имеющие полномочия принимать необходимые решения. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели, а срыв переговоров будет иметь для партнёров неблагоприятные последствия.

Если же по итогам переговоров составляется протокол, то здесь различают: протокол решения, протокол по результатам переговоров, итоговый протокол и т.д. «Дословный» протокол ведётся лишь в исключительных случаях.

2.5 Стратегии ведения переговоров

Вступая в переговоры, участники могут использовать различные стратегии их ведения. Выделяют две основные стратегии ведения переговоров:

1)   Позиционный торг это стратегия переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях – то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы – это то, почему стороны хотят добиться того, о чём заявляют. Участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимальном полном объёме; действия участников направлены друг на друга. Выделяют два стиля торга: мягкий и жёсткий. Мягкий стиль торга ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. Жёсткий стиль торга – стремление твёрдо придерживаться выбранной позиции с минимальными уступками.

2)   Переговоры на основе взаимного учёта интересов – это стратегия ведения переговоров, предполагающая взаимное стремление к выработке решения, максимально удовлетворить интересы каждого из них. Участники совместно анализируют проблему и ищут варианты её решения.

3 Характерные черты различных народов. Особенности их этикета

Хотя в последнее время наблюдается значительное сближение правил этикета, принятых в разных странах, в направлении европейских правил хорошего тона, тем не менее национальный колорит в поведении людей постоянно присутствует. Национально-психологические особенности каждого народа положили свой отпечаток по требованию этикета. Рассмотрим следующих народов из разных стран:

1) Американцы – люди дела, не склонные к церемониям, поэтому их этикет проще и демократичен. Он допускает и крепкое пожатие, и употребление сокращённых имён.

В Америки люди трудолюбивы. Американцы ценят деловитость, которая понимается ими как организованность в труде, чёткость, точный расчёт, глубокое знание дела, умение находит рациональные решения практических задач, предприимчивость. Иногда кажется, что деловитость подавляет другие, не менее ценные качества. Американцы легко сходятся с людьми. Этому во многом способствует национальный характер, которому присущи простодушие, бодрость, живость, активность, веселье.

2) Немцы – национальный характер и этикет в Германии обычно ассоциируется со словом «порядок». Действительно, пунктуальность, исполнительность, дисциплина и порядок – характерные черты национальной немецкой психологии бизнесменов. Немцы не любят, когда нарушается порядок и их планы. Порядок у них связан с чёткостью, надёжностью, чистотой, стабильностью. Люди такой нации убеждены, что инструкции, предписания, распоряжения необходимо выполнять неукоснительно, а приказам повиноваться безоговорочно. Они бережливы и расчётливы, любят поговорить о покупках. Разговор о деньгах и цене покупки их не смущают. Они могут дотошно выпрашивать, какова плата за проезд, сколько стоит обед в ресторане или в кафетерии. Чаевые они выдают не больше 5 % от стоимости услуг. Во многих немецких семьях сохранилась традиция записывать в специальную книгу данные о расходах и доходах. Для немецких бизнесменов появление в офисе без пиджака считается непростительным нарушением этикета. Немцы с большим уважением относятся к тем, кто знает их язык, культуру, литературу. Проявление глубоких знаний в этих областях – наиболее действенный путь к расположению к себе собеседника-немца.

3) Французы – о них складывается сложное впечатление как и о людях смелых и жизнерадостных, приверженных к плотским удовольствиям и склонных к индивидуализму. Большое внимание уделяют на предварительные договорённости, обсуждениям. У них отмечается логический ум и критическое отношение к действительности. Высоко ценятся ораторское искусство, умение оказать приветствие, произнести тост, выразить благодарность или соболезнование.

4) Скандинавы – присущи деловитость и рационализм. Сильна приверженность к старым традициям. Для заведения знакомства им требуется некоторое время. Высокая культура общения скандинавов заключается детских лет. В воспитании детей принципы гуманизма и доброты возведены в культ. Их восхитительная ухоженность городов и населённых пунктов, чистота и опрятность во всём: от ведения домашнего хозяйства до организации бизнеса. Во многом это достигается благодаря порядочности и честности скандинавов, их трудолюбию и благоразумию.

5) Японцы – привлекают особое внимание в силу специфичности национального характера. Важной чертой японца является трудолюбие. Эта черта присуща всем народам, но японцы отдаются трудовому самозабвению, с насаждением. Традиции японской культуры сформировали черты национального характера, как дисциплинированность, преданность авторитету и чувство долга. Национальный характер оказал своё влияние и на правила поведения в деловой сфере. В Японии ценится психологический климат в трудовой группе.

6) Китайцы – им свойственно беспрекословное подчинение членов группы её лидеру. Характерными чертами китайцев считаются трудолюбие, организованность, дисциплинированность, терпение, усердие, коллективизм, аккуратность.

7) Корейцы – не любят показывать своё непонимание по вопросам, ценят личные контакты, деловой стиль в одежде, в женщинах – красоту с косметикой. Карточку визитную вручает тот, чьё положение ниже. Деловые переговоры идут напористо, партнёры оказывают друг на друга давление.

8) Итальянцы – разговорчивы, дружелюбны, энергичны, достаточно гибкие. Для них личные эмоциональные факторы играют большое значение. Деловые контакты с Италией выгодны и полезны, обширны и предпочтительны.

Заключение

Нормы нравственности, сложившееся между людьми как в обществе, так и в семейной жизни, являются результатом многовекового процесса становления взаимоотношений. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения. И здесь очень важную роль принадлежит этикету.

Отношения между людьми – это не просто набор модных слов. Если говорить коротко, их суть – поступки и ответная реакция на них.

Научившись правильно применять правила делового этикета, люди смогут максимально реализовать свои возможности и добиться огромнейшего успеха в бизнесе и в повседневной жизни.

Этикет является неотъемлемой частью жизни человечества на протяжений тысячелетий. Само понятие означает свод норм, правил общения людей между собой, поведения каждого конкретного человека в обществе – в той социальной сфере, где он живёт, с членами которой взаимодействует.

Начиная с раннего возраста, человек обретает определённую культуру общения. Общество высоко ценит красоту поведения человека. Люди в процессе исторического развития выработали соответствующую манеру поведения, в которой внешняя сторона, форма выражения помогают выявить наиболее важное для людей, - отношение человека к другим людям.

В современном цивилизованном обществе этикет отражает процесс демократизации жизни и установления гуманных отношений между людьми. Учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения беседы, выполнений требований, предъявляемых к одежде в различных странах, - все эти законы приличия воплощают общие представления о достоинстве человека.

Первая и основная причина, по которой представители всех стран и национальностей стремятся выйти на мировой рынок: рынок XXI века обещает быть глобальным и многонациональным.

Отсутствие знания законов и обычаев, национальных особенностей ведения бизнеса в каждой конкретной стране делают положение человека невыигрышным и даже могут послужить причиной провала переговоров. Для успешного ведения дел необходимо знание основных моментов, где могут встретиться культурные различия (стиль общения и т. д.).

Для успешного ведения бизнеса в международном масштабе надо путешествовать, банальные ошибки при несоблюдении правил этикета могут привести к провалу сделки; в то время как его соблюдение – залог успешной карьеры бизнесмена.

 В данной контрольной работе были описаны способы общения людей при деловых переговорах и беседах, благодаря которым можно усовершенствовать своё умение общаться с другими людьми, а также особенности этикета наров разных стран. Все основные моменты в данной теме были полностью отражены.

Список использованных источников

I Научно-методическая литература

1. Деловой этикет: Паблик рилейншз для всех и для каждого / Джон Честора. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001 – 336 с.

2. Международные стандарты общения. Бизнес – этикет. – М.: ИНТЕРНЕТ-ТРЕЙДИНГ, 2005. – 345 с.

3. Психология и этика делового общения. – 3-е изд., 2001. – 257 с.

4. Культура делового общения: Практическое пособие. / Под ред. Кузина Ф.А., 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Ось – 89, 2000. – 345 с.

5. Деловое общение. Деловой этикет: / Автор – составитель И.Н. Кузнецов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 326 с.

6. Психология и этика делового общения. / Под ред. профессора В.Н. Лавриненко, 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003 – 285 с.

7. Современный этикет. / Под ред. В.И. Соловьёва. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 256 с.

II Статья из журнала

1. Журнал «Секретарское дело», сентябрь, № 28 , 2003