Качество работы продавцов и кассиров сети магазинов "Эконта"
Отчет
Магазин
«Эконта» № 27
Наблюдение
за работой кассиров
Наблюдение за работой
кассиров в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05г.
Наблюдение проводилось в
соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
№
|
ФИО кассира
|
Дата
|
Баллы
|
1
|
Галанина
|
01.04.05г
|
7
|
2
|
Думина
|
03.04.05г
|
6
|
3
|
Кустова
|
02.04.05г
|
6
|
4
|
Сапарова
|
07.04.05г
|
5
|
5
|
Тихонова
|
01.04.05г
|
5
|
6
|
Анисимова С.
|
07.04.05г
|
5
|
7
|
Чижова
|
06.04.05
|
6
|
8
|
Иванова
|
04.04.05
|
6
|
9
|
Тимошина
|
05.04.05
|
6
|
10
|
Соболева
|
06.04.05
|
5
|
11
|
Анисимова М.
|
05.04.05
|
5
|
Галкина
|
04.04.05
|
5
|
Уровни обслуживания
покупателей (1 балл соответствует 10 %):
v 100-90% -высокий уровень обслуживания
v 80-60% - допустимый уровень обслуживания
v 50-35% -низкий
уровень обслуживания
v 30-0% - недопустимый уровень обслуживания
Уровни
|
ФИО кассира
|
Баллы
|
Допустимый
|
Кустова
|
6
|
Думина
|
6
|
Галанина
|
7
|
Низкий
|
Анисимова С.
|
5
|
Сапарова
|
5
|
Тихонова
|
5
|
Уровни
|
ФИО кассира
|
Баллы
|
Допустимый
|
Иванова
|
6
|
Тимошина
|
6
|
Чижова
|
6
|
Низкий
|
Анисимова М.
|
5
|
Галкина
|
5
|
Соболева
|
5
|
Минусы в работе
кассиров:
·
не устанавливают
контакта с покупателем (не приветствуют, нет контакта глаз)
·
редко спрашивают
о наличии карты
·
не рассказывают о
преимуществах владения картой
·
проговаривают
только фразу «С Вас … рублей», а фразы « Ваши … рублей», «Ваша сдача...» не
произносятся
Плюсы в работе
кассиров:
·
высокая скорость
обслуживания
·
спокойная,
доброжелательная интонация
·
полученные купюры
всегда кладутся на кассу
Сравнение уровня
работы кассиров с идеальной моделью (стандарты)
Категории
|
Полученный результат (%)
|
Стандартный вариант(%)
|
1. Отсутствие раздражительной речи
|
100
|
100
|
2. Спокойная, доброжелательная
интонация
|
100
|
100
|
3. Полученные купюры кладутся на
кассу
|
100
|
|
3. Высокая скорость обслуживания
|
90
|
100
|
4. Доброжелательное выражение лица
|
90
|
5. Спрашивает о наличии карты и
намерениях о начислении
|
30
|
100
|
6. Громко проговаривает фразы «С
Вас...», « Ваши … рублей», «Ваша сдача...»
|
30
|
100
|
7. Установление контакта с
покупателем
|
20
|
100
|
8. При отсутствии карты
рассказывает о преимуществах, предлагает завести
|
5
|
100
|
Наблюдение
за работой продавцов прилавка
Наблюдение за работой
продавцов прилавка в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по
10.04.05г.
Наблюдение проводилось в
соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
№
|
ФИО продавца прилавка
|
Дата
|
Баллы
|
1
|
Гордяева (колбаса, сыр)
|
07.04.05г
|
9
|
2
|
Господчикова (колбаса, сыр)
|
01.04.05г
|
8
|
3
|
Пряхина (колбаса, сыр)
|
07.04.05г
|
7
|
4
|
Ичетовкина (охлажденка)
|
06.04.05г
|
7
|
5
|
Докина (колбаса, сыр)
|
01.04.05г
|
6
|
6
|
Суслова (охлажденка)
|
04.04.05г
|
5
|
Уровни обслуживания
покупателей (1 балл соответствует 10 %):
v 100-90% -высокий уровень обслуживания
v 80-60% - допустимый уровень обслуживания
v 50-35% -низкий
уровень обслуживания
v 30-0% - недопустимый уровень обслуживания
Уровни
|
ФИО продавца прилавка
|
Баллы
|
Высокий
|
Гордяева (сыр, колбаса)
|
9
|
Допустимый
|
Господчикова (сыр, колбаса)
|
8
|
Пряхина (сыр, колбаса)
|
7
|
Ичетовкина (охлажденка)
|
7
|
|
Докина (сыр, колбаса)
|
6
|
Низкий
|
Суслова (охлажденка)
|
5
|
Плюсы в работе
продавцов прилавка:
·
отсутствие
раздражительной речи
·
доброжелательное
выражение лица
Минусы в работе
продавцов прилавка:
·
не достаточно
хорошо знают ассортимент
·
не проявляют
активности в общении с клиентом (например, не подходят, если покупатель долго
стоит у витрины)
Сравнение уровня
работы продавцов с идеальной моделью (стандарты):
Категории
|
Полученный результат (%)
|
Стандартный вариант(%)
|
1. Спокойная, ровная интонация
|
100
|
100
|
2. Скорость обслуживания клиента –
от 1 мин до 3 мин
|
100
|
100
|
3. Доброжелательное выражение лица
|
100
|
100
|
4. Отсутствие раздражительной речи
|
100
|
100
|
5. Установление контакта с
покупателем
|
40
|
100
|
6. Общение с покупателем
|
40
|
100
|
7.Продавец не стоит к покупателю
спиной
|
33
|
100
|
8. Прояснение потребностей
покупателя
|
15
|
100
|
Наблюдение
за работой продавцов зала
Наблюдение за работой
продавцов зала в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.03.05 по
10.03.05г.
Наблюдение проводилось в
соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
№
|
ФИО продавца зала
|
Дата
|
Баллы
|
1
|
Рытькова (вино-водочный отдел)
|
07.04.05г
|
9
|
2
|
Киселёва (вино-водочный отдел)
|
04.04.05г
|
8
|
3
|
Горюнова (лаваль)
|
04.04.05г
|
8
|
4
|
Измайлова (лаваль)
|
07.04.05г
|
8
|
5
|
Фазуллина (овощи, фрукты)
|
03.04.05г
|
8
|
6
|
Фролова (молоко)
|
01.04.05г
|
6
|
7
|
Хлюнева (молоко)
|
04.04.05г
|
6
|
8
|
Шакалова (сопутка)
|
01.04.05г
|
6
|
9
|
Аулова (сопутка)
|
04.04.05г
|
6
|
10
|
Жирова (хлеб, консервы)
|
05.04.05г
|
6
|
11
|
Шубина (кондитерские изделия)
|
05.04.05г
|
6
|
12
|
Беляева (кондитерские изделия)
|
06.04.05г
|
6
|
|
|
|
|
Уровни обслуживания
покупателей (1 балл соответствует 10 %):
v 100-90% -высокий уровень обслуживания
v 80-60% - допустимый уровень обслуживания
v 50-35% -низкий
уровень обслуживания
v 30-0% - недопустимый уровень обслуживания
Уровни
|
ФИО продавца прилавка
|
Баллы
|
Высокий
|
9
|
Допустимый
|
Киселёва(вино-водочный отдел)
|
8
|
Горюнова(лаваль)
|
8
|
Измайлова(лаваль)
|
8
|
Фазуллина(овощи, фрукты)
|
8
|
Хлюнева(молоко)
|
6
|
Фролова(молоко)
|
6
|
Шакалова(сопутка)
|
6
|
Аулова(сопутка)
|
6
|
Жирова(кондитерские изделия)
|
6
|
Шубина(кондитерские изделия)
|
6
|
Беляева(кондитерские
изделия)
|
6
|
Минусы в работе
продавцов зала:
·
продавцы обычно
стоят к покупателям спиной, занимаются выкладкой товаров, разговаривают с
другими продавцами
·
не проясняют
потребности покупателей
·
недостаточно
хорошо знают ассортимент товара (что есть в продаже, чего нет; не всегда знают,
где лежит тот или иной товар)
Плюсы в работе
продавцов зала:
·
спокойная, ровная
интонация
·
отсутствие
раздражительной речи
·
доброжелательное
выражение лица
Сравнение уровня
работы продавцов зала с идеальной моделью (стандарты)
Категории
|
Полученный результат (%)
|
Стандартный вариант(%)
|
1. Доброжелательное выражение лица
|
100
|
100
|
2. Спокойная, ровная интонация
|
100
|
100
|
3. Отсутствие раздражительной речи
|
90
|
100
|
4. Общение с покупателем
|
53
|
100
|
5. Продавец не стоит к покупателю
спиной
|
40
|
100
|
6. Прояснение потребностей
покупателя
|
23
|
100
|
7. Установление контакта с
покупателем
|
20
|
100
|