Всеобщий менеджмент качества
Лекция
Всеобщий менеджмент качества
Одной из актуальных проблем
современного общества является o6eспечение ''качества жизни". Согласно
международному стандарту ИСО 8402 «качество - это совокупность характеристик
объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и
предполагаемые потребности».
Всеобщий менеджмент качества
(Total Quality Management -TQM)- современная интегрированная концепция
качества, рассматривающая качество как результат мероприятий и операций,
осуществляющихся на протяжении всего производственного цикла и охватывающих
технологический процесс, экономическую и социальную сферы.направлен на
улучшение производственных процессов, устранение слабых мест, анализ
производственной ситуации, как на производстве, так и в организации в целом.
История
стандартизации управления качеством
В марте 1987 г. Международная
организация по стандартизации ISO (ИСО) утвердила стандарты ИСО серии 9000, а в
ноябре того же года Европейская организация по стандартизации выпустила аналогичные
европейские стандарты, присвоив серии номер 29000. В 1988 г. Государственный
комитет СССР по качеству и стандартам утвердил три из пяти стандартов этой
серии под номерами от 40.9001 по 40.9003. В 1994 г. эти стандарты были
пересмотрены и было создано пять стандартов:
МС ИСО 9000: 1994
"Стандарты по управлению качеством и обеспечению качества. Руководство по
выбору и применению";
МС ИСО 9001: 1994 (ГОСТ
40.9001-96) "Системы качества. Модель обеспечения качества при
проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании";
МС ИСО 9002: 1994 (ГОСТ
40.9002-96) "Системы качества. Модель обеспечения качества при
производстве и монтаже";
МС ИСО 9003: 1994 (ГОСТ
40.9003-96) "Системы качества. Модель обеспечения качества в процессе
технического контроля и испытаний готовой продукции";
МС ИСО 9004: 1994
"Управление качеством и элементы системы качества. Руководство по выбору и
применению".
Позже были разработаны и другие
документы, в том числе "Общее руководство по проверке системы
качества", а также по технологии обеспечения качества, которым после их
утверждения в качестве стандартов ИСО был присвоен номер 10000.
В 2000 году появилась новая
серия стандартов ИСО 9000, взамен стандартов 1994, которые можно было применять
для создания и функционирования СМК в любой компании независимо от ее масштаба
и рода деятельности.
Стандарты серии ИСО 9000 - это
пакет документов, по обеспечению качества подготовленный членами международной
делегации, известной как «ИСО/Технический Комитет 176» (ISO/TC 176). В
настоящее время семейство (серия) стандартов ИСО 9000 включает:
все международные стандарты с
номерами ИСО 9000 - 9004, в том числе - все части стандарта ИСО 9000 и
стандарта ИСО 9004;
все международные стандарты с
номерами ИСО 10001 - 10020, в том числе все их части;
ИСО 8402.
Три стандарта из серии ИСО 9000
(ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003) являются основополагающими документами Системы
Качества, описывающими модели обеспечения качества и представляющими три
различные формы функциональных или организационных взаимоотношений в
контрактной ситуации.
В МС ИСО 9000:2000 введено
понятие продукции, которая определена как результат процесса. При этом она
разделена на общие категории: технические средства, программные средства,
услуги и перерабатываемые материалы. Многие виды продукции являются комбинацией
этих категорий.
Эффекты от
внедрения систем менеджмента качеством (СМК)
В ходе становления СМК часто
происходит следующее:
• работа становится
планируемой, проверяемой и улучшаемой;
• увеличение доверия со стороны
заказчика;
• установление лиц,
ответственных за принятие решений;
• уменьшение количества
персонала, ответственного за проверки качества;
• установление точного объема
бумажной работы;
• снижение затрат на
несоответствующую продукцию;
В итоге - глобальное улучшение
качества выпускаемой продукции и усиление конкурентоспособности вашего
предприятия.
Рассмотрим более подробно суть
СМК.
Принципы
менеджмента качества
Восемь принципов менеджмента
качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться
ими с целью улучшения деятельности организации.
1) Ориентация на
потребителя
Организации зависят от своих
потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности,
выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2) Лидерство
руководителя
Руководители обеспечивают
единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и
поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью
вовлечены в решение задач организации.
3) Вовлечение
работников
Работники всех уровней
составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность
организации с выгодой использовать их способности.
4) Процессный
подход
Желаемый результат достигается
эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как
процессом.
5) Системный подход
к менеджменту
Выявление, понимание и
менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в
результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
6) Постоянное
улучшение
Постоянное улучшение
деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
ж) Принятие
решений, основанное на фактах
Эффективные решения
основываются на анализе данных и информации.
и) Взаимовыгодные
отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики
взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон
создавать ценности.
Эти восемь принципов
менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента
качества, входящих в семейство ИСО 9000.
Процессный подход
Для успешного функционирования
организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных
взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и
управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как
процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.
Применение в организации
системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также
менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».
Преимущество процессного
подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке
отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и
взаимодействии.
При применении в системе
менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:
а) понимания и выполнения
требований;
б) необходимости рассмотрения
процессов с точки зрения добавленной ценности;
в) достижения результатов
выполнения процессов и их результативности;
г) постоянного улучшения
процессов, основанного на объективном измерении.
Приведенная на рисунке 1 модель
системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует
связи между процессами, представленными в разделах 4-8. Эта модель показывает,
что потребители играют существенную роль при определении входных данных.
Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о
восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1
модель охватывает все основные требования настоящего стандарта, не детализируя
их.
Кроме того, ко всем процессам
может применяться цикл Э. Деминга «Plan - Do - Check - Act» (PDCA).
Цикл PDCA можно кратко описать
так:
планирование (plan) -
разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в
соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;
осуществление (do) ¾
внедрите процессы;
проверка (check) - постоянно
контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями
и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах;
действие (act) - предпринимайте
действия по постоянному улучшению показателей процессов (Рис.2).
Рис.1. Модель системы менеджмента
качества, основанная на процессном подходе. Условные обозначения:
Деятельность, добавляющая
ценность.
Поток информации.
В конце сороковых годов, изучая
работы Шухарта и других инженеров американской "Лаборатории Белла",
японцы обратили внимание на то, что повышение качества естественно и неизбежно
повышает производительность труда. Это подтвердил Э. Деминг, рассказывая на
своих лекциях в 1950 г. о названной им цепной реакции:
УЛУЧШИЛИ КАЧЕСТВО - СНИЖАЕТСЯ
СТОИМОСТЬ (за счет уменьшения переработок, меньшего числа ошибок, задержек,
препятствий; более эффективного использования машинного времени и материалов) -
ПОВЫШАЕТСЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ ТРУДА - ЗАХВАТЫВАЕТСЯ РЫНОК (благодаря более
высокому уровню качества, низкой цене) - ПРЕДПРИЯТИЕ ОСТАЕТСЯ В БИЗНЕСЕ -
СОЗДЮТСЯ НОВЫЕ РАБОЧИЕ МЕСТА - СОВЕРШЕНСТВУЕТСЯ И РАСШИРЯЕТСЯ ПРОИЗВОДСТВО -
УЛУЧШАЕТСЯ КАЧЕСТВО.
Рис.2. Цикл Э. Деминга.
Посетив впервые Японию в 1946
г. по заданию научно-экономического отдела Министерства обороны США, Э. Деминг
сумел завязать контакты с группой японских статистиков и увлечь их идеей
статистического контроля. Вскоре после этого по приглашению Японского союза
ученых и инженеров (основан в 1946 г.) и при содействии Японской ассоциации
высших управляющих он выступил с циклом лекций по методам статистического
контроля качества сначала перед группой специалистов, а затем перед высшими
руководителями японских компаний, которые что моментально осознали
необходимость обучения и внедрения методов статистического контроля. В Японии
был организован процесс массированного обучения управляющих всех уровней, научно-технического
персонала, рядовых рабочих и служащих компаний этим методам, что стало началом
«революции в качестве». С тех пор Э. Деминга регулярно приглашали в Японию для
чтения лекций и консультаций, а широкое внедрение в практику фирм методов статистического
контроля качества принесло свои плоды в виде существенного улучшения качества
продукции, эффективности производства, что и обусловило лидерство Японии в
области конкурентоспособности на мировых рынках. Д-р Деминг - автор варианта
теории управления качеством, в которой статистические методы - лишь инструмент,
главное же - философия нравственности, основанная на уважении к работнику как к
личности, вовлеченность в процесс решения текущих проблем всех сотрудников
компании, создание психологической атмосферы, искореняющей страх и
обеспечивающей почву для раскрытия творческого потенциала человека. Среди
главных ценностей, почитаемых Э. Демингом, - цельность личности, напряженная
работа, честность, соблюдение этических норм и приличия во всем, самоуважение,
уважение к другим, личная ответственность за порученное дело и поступки. На
этом он строил свою философию качества.
Ниже приводятся 14 принципов Э.
Деминга управления, составляющие его теорию управления качеством:
. Сделайте своей
постоянной целью непрерывное совершенствование продукции и услуг, чтобы стать
конкурентоспособной компанией, сохранить свое место в бизнесе и обеспечить
людей работой.
. Воспримите новую
философию.
. Перестаньте полагаться
на контроль как средство достижения качества.
. Покончите с практикой
выбора поставщиков только на основе цены на их продукты.
. Улучшайте постоянно
систему планирования, производства, оказания услуг с тем, чтобы
совершенствовать каждый процесс и вид деятельности в компании и таким образом
снижать затраты.
. Введите в практику
современные методы подготовки кадров для всех сотрудников, включая руководство,
с тем чтобы лучше использовать возможности каждого сотрудника компании.
. Перестройте практику
руководства людьми.
. Искорените атмосферу
страха с тем, чтобы каждый мог работать более эффективно и продуктивно на благо
всей компании.
. Устраните барьеры
между подразделениями.
. Откажитесь от пустых
лозунгов и призывов.
. Устраните практику
выдачи необоснованных количественных заданий рядовым работникам и количественных
показателей руководителям.
. Дайте возможность
работникам гордиться своим трудом.
. Внедрите обширную
программу обучения всех работников.
. Вовлеките весь
персонал компании в работу по ее преобразованию.
Внимательно сравнив принципы Э.
Деминга с приведенными выше принципами современного менеджмента качеством,
можно убедиться, что они явились основой современного Всеобщего менеджмента
качеством и стандартов ИСО 9000-2001 г.
Последовательное внедрение идей
Э. Деминга помогло преодолеть старое противоречие между улучшением качества и
ростом эффективности производства: применение новых идей управления позволило
одновременно повысить качество и сократить затраты. Таким образом, в сфере
менеджмента была осуществлена очередная революция. Потребитель практически во
всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной
цене, а идея «общества потребления» воплотилась в жизнь.
Документация СМК
менеджмент качество
потребитель работник
Документация СМК должна
включать:
а) документально оформленные
заявления о политике и целях в области качества;
б) руководство по качеству;
в) документированные процедуры,
требуемые стандартами ИСО;
г) документы, необходимые
организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов
и управления ими;
д) записи, требуемые настоящим
стандартом (4.2.4).
«Документированная процедура»
означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и
поддерживается в рабочем состоянии.
Степень документированности
системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в
зависимости от:
а) размера организации и вида
деятельности;
б) сложности и взаимодействия
процессов;
в) компетенции персонала.
Документация может быть в любой
форме и на любом носителе.
Руководство по качеству
Организация должна разработать
и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:
а) область применения системы
менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений;
б) документированные процедуры,
разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;
в) описание взаимодействия
процессов СМК.
Управление
документацией
Документами системы менеджмента
качества необходимо управлять. Для определения необходимых средств управления
должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:
а) проверку документов на
адекватность до их выпуска;
б) анализ и актуализацию по
мере необходимости и переутверждение документов;
в) обеспечение идентификации
изменений и статуса пересмотра документов;
г) обеспечение наличия
соответствующих версий документов в местах их применения;
д) обеспечение сохранения
документов четкими и легко идентифицируемыми;
е) обеспечение идентификации
документов внешнего происхождения и управление их рассылкой;
ж) предотвращение
непреднамеренного использования устаревших документов и применение
соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо
целей.
Управление записями
Записи должны вестись и
поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия
требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества.
Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми.
Надо разработать документированную процедуру для определения средств управления,
требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении
сроков сохранения и изъятии записей.
Стандарты
предприятий
Стандарты предприятий (СТП)
разрабатываются и утверждаются предприятиями (субъектами хозяйственной
деятельности) самостоятельно, исходя из необходимости их применения в целях
совершенствования организации и управления производством.
СТП могут разрабатываться:
· для
обеспечения применения на предприятиях государственных стандартов, стандартов
отраслей, международных, региональных и национальных стандартов других стран,
стандартов научно-технических, инженерных обществ и других общественных
объединений;
· на
создаваемые и применяемые на данном предприятии продукцию, процессы и услуги, в
том числе:
1)на составные
части продукции, технологическую оснастку и инструмент;
2)на
технологические процессы, а также на общие технологические нормы и требования к
ним, с учетом обеспечения безопасности для окружающей среды, жизни и здоровья;
3)на услуги,
оказываемые внутри предприятия;
4)на процессы
организации и управления производством.
Требования СТП не должны
нарушать обязательные требования государственных стандартов и подлежат
обязательному соблюдению другими субъектами хозяйственной деятельности, если в
договоре на разработку, производство и поставку продукции, на выполнение работ
и указание услуг сделана ссылка на эти стандарты.
Порядок разработки,
согласования, утверждения, учета, издания (тиражирования), применения,
обновления (изменения или пересмотра) и отмены СТП субъекты хозяйственной
деятельности устанавливают самостоятельно, с учетом ГОСТ Р 1.0 - 92, а их
построение, изложение, оформление, содержание и обозначение строго по ГОСТ Р
1.5 -92.
Стандарты предприятия
утверждает руководитель предприятия или его заместитель приказом или личной
подписью на первой странице стандарта, как правило, без ограничения срока
действия.