Привлечение клиентуры в автосервисе

Привлечение клиентуры в автосервисе

Министерство Образования Российской Федерации

«Такой-то» Институт

Кафедра «Такая-то»

Реферат

на тему:

«Привлечение клиентуры в автосервисе»

Выполнил: некто

ФИО

Принял: кто-то

ФИО

Город

2003

Содержание

1. Федеральный закон о рекламе…………………………...3 стр.

2. Подход к организации рекламы на предприятиях автосервиса……………………………6 стр.

3. Виды рекламы……………………………………………7 стр.

4. Организация рекламы на предприятии………………...11 стр.

5. Как повысить эффективность рекламы……………….13 стр.

Список использованной литературы…………….……….18 стр.

1. ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН О РЕКЛАМЕ

2. ПОДХОД К ОРГАНИЗАЦИИ РЕКЛАМЫ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ АВТОСЕРВИСА

Небольшие по размерам и доходам предприятия автосервиса имеют необходимость в рекламе прежде всего потому, что им необходимо привлечь клиента, дать информацию о себе, сделать себе имя (имидж), напомнить о своем существовании, пропагандировать свои услуги, выработать свой стиль и т.д. Но автосервисные предприятия; настолько малы, что они не могут составить конкуренцию более сильным рекламодателям, и поэтому они вынуждены довольствоваться органиченной рекламой. Исходя из этих условий предприятие должно найти эффективные средства рекламы.
Для того, чтобы это сделать, станция в лице руководителя должна найти ответы на такие вопросы: рекламу чего необходимо давать: услуг, предприятия, качества? Такая информационная реклама может представлять собой список услуг, которые выполняет станция. Например: "СТО
"Мобиль Сервис" предоставляет все виды услуг для любых автомобилей — антикоррозийную обработку; покраску; регулировку развала-схождения; ремонт карбюраторов. С 9.00 до 19.00 без выходных. Тел. 245-35-79. Ул. Механизаторов, 1". Станция может давать информацию о себе. Например: "Крона" — станция технического обслуживания автомобилей импортного производства, г. Киев, ул. Тарасовская, 44, тел. 227-27-79". Станция или магазин могут давать рекламу качества. Например: "MORRIS".
Высококачественные моторные масла и автохимия производства
Англии. Основана в 1969 г., тел. 228-35-48"; реклама для кого? Прежде всего для широкого круга потребителей или специалистов. Все зависит от того, чьи интересы удовлетворяются. В любом случае необходимо знать, кто та широкая публика, на которую вы рассчитываете, что она собой представляет, каковы ее интересы, статус, экономические способности, культура и др. Реклама, какой бы она ни была, должна быть доступной для широкого круга потребителей.
Характеристика потребителя не исключает вопроса "реклама для кого?" Тут еще необходимо знать "географию" ваших потребителей. Например, если на основе анализа заказов вы пришли к выводу, что вашими потребителями являются жители района, в котором находится станция и они обеспечивают загрузку станции, тогда вам достаточно рекламы в этом районе и нет необходимости давать рекламу в городские средства массовой информации. Это необходимо делать в случае, если вы желаете иметь потребителей со всего города; как давать рекламу? Она может быть рациональной, т.е. такой, которая информирует, обращается к разуму потребителя, приводит аргументы, или эмоционально-ассоциативной, т.е. вызывающей воспоминания, ассоциации, чувства.

3. ВИДЫ РЕКЛАМЫ

В соответствии с рекомендациями Международной рекламной ассоциации, существуют реклама в прессе, печатная реклама, аудиовизуальная реклама, радио- и телереклама, выставки и ярмарки, рекламные сувениры, прямая почтовая реклама, наружная реклама, мероприятия паблик-рилейшнз и компьютеризированная реклама.
Реклама в прессе — это рекламные материалы, которые опубликованы в периодической прессе. Она делится на два вида:
1. Рекламные объявления — платные сведения информационного характера. Обычно имеет крупный заголовок, мелкий текст и реквизиты (телефон, адрес, режим работы и т.д.). Основное требование к рекламе такого вида — точный заголовок должен обратить внимание на предмет рекламы. Текст объясняет смысл заголовка, реквизиты предназначены для потребителя. Приведем пример рекламного объявления, помещенного в газете.
Заголовок: "Автопокрышки"
Текст: импортного и отечественного производства: 155
R13...175/70 R13; 185 R15C; 195/75 R1C6 Реквизиты: форма оплаты любая, тел/факс (044) 483-50-92;
2. Публикации обзорно-рекламного характера — это, как правило, редакционный материал в виде статьи, в которой отображается деятельность СТО в форме интервью или в другой форме. Например, в журнале "Motor news" опубликована статья, которая описывает достижения автопредприятия RAPID в международных перевозках, сервисе. В этой статье много фотографий, которые рассказывают о работе и достижениях этой организации.
Реклама в прессе считается наиболее эффективной.
Эффективность зависит от тиража, места и времени публикации, числа повторных публикаций. Если вы затрачиваете средства на такую рекламу, то подсчитайте, сколько вы затратите на одного потребителя рекламы.
Знающие толк в рекламе рекламные агентства, журналы и газеты помогут вам выбрать место для вашей рекламы, указав цену той или другой полосы: чем выгоднее место, тем оно дороже. Труднее получить ответы на вопросы, какая частота рекламы наиболее эффективна. Одна реклама в месяц, публикуемая на протяжении длительного времени, дает более стабильный результат, а одна реклама в неделю усиливает результат, который однако резко падает после прекращения ее публикации. Отсюда можно сделать вывод на основе особенностей видов деятельности: если вы рекламируете услуги, тогда лучше давать рекламу чаще, например, один раз в неделю, а потом, когда потребители привыкнут к вашей станции и услугам, можно уменьшить частоту публикации или снять рекламу; рекламу о запасных частях или автомобилях нужно публиковать на протяжении длительного времени.
Печатная реклама. К ней относятся: каталог — это печатное издание, в котором содержится систематизированный перечень товаров и услуг. Например, можно составить каталог услуг станции, в котором иллюстрируются или приводятся с необходимыми объяснениями предоставляемые услуги.
С его помощью потребитель не только узнает о существующих услугах, но может их оценить, исходя их приводимых объяснений; проспект — это издание, которое имеет в себе достаточные сведения о станции, услуге, магазине и т.д. Чаще всего делают проспект города или предприятия, чтобы составить представление о них. Например, проспект фирмы, "Mersedes-Benz" должен иметь информацию об истории ее развития, продукции и особенностях этой продукции, о положении на рынке и перспективах развития; буклет — это издание в виде одного листа печатного материала, сфальцованного любым способом. Наиболее распространенными являются буклеты, представляющие собой стандартный листок бумаги, который согнут по короткой стороне трижды и на котором приведены сведения о предприятии, его товарах и услугах. Материалы в нем излагаются коротко, в доступной форме и должны быть выгодно оформлены иллюстрациями и фотографиями; плакат — это издание в виде одного листа печатного материала, на котором изображаются предприятие, товар, например, автомобиль последней модели, и т.д.; листовка — маленькое по размерам листовое издание, которое рекламирует фирму или товар. Листовки издаются большим тиражом. Это могут быть фирменные настольные, настенные и карманные календари, деловые дневники, записные книжки, визитные карточки.
Аудиовизуальная реклама включает в себя рекламные кинофильмы, видеоэкспресс-информацию, слайды и слайд-фильмы и т.д.
Рекламные кинофильмы — это рекламные ролики продолжительность 15—30 с (чистая реклама); рекламно- технические фильмы, в которых в течение 5—20 мин рассказывается о преимуществах фирмы, методах производства и товарах; рекламно-престижные фильмы, в которых на протяжении
10—20 мин рассказывается о достижениях фирмы и о ней самой.
Рекламная видеоэкспресс-информация — короткий фильм, который связан с каким-то событием из жизни фирмы (например, презентацией, выпуском новой продукции и т.д.).
Слайды и слайд-фильмы — слайды, которые автоматически меняются в соответствии с программой на одном или нескольких экранах.
Радио- и телереклама — это радиообъявления, радиоролики, радиожурналы, радиорепортажи, рекламные ролики и объявления, телерепортажи, рекламные телезаставки.
Выставки и ярмарки имеют цель непосредственных контактов с потребителями. Во время выставок и ярмарок проводятся рекламные кампании, презентации, встречи со специалистами.
Ярмарка отличается от выставки тем, что на ярмарке выставочные экземпляры продают, а на выставке нет. На выставке идет демонстрация достижений.
Рекламные сувениры — фирменные брелки, значки, зажигалки, авторучки, пепельницы, кепки, майки, кульки и сумки, подарочная продукция (письменные принадлежности, часы, самовары, матрешки, вазы), фирменный упаковочный материал
(упаковка в виде бумаги, кульков, фирменные папки).
Прямая почтовая реклама — это рассылаемые специально подготовленные рекламные листы и специальные рекламные материалы. Рекламно-информационные листы рассылаются на фирменных бланках в большом количестве по адресам заинтересованных организаций. Например, начальник департамента маркетинга автомобильной фирмы каждый день получает несколько рекламных листов, в которых ему предоставляется информация о товарах, услугах, выставках, семинарах и т.д. Чтобы использовать прямую почтовую рекламу, необходимо иметь банк адресов. Это требует постоянного внимания и больших затрат времени и ресурсов.
Наружная реклама рассчитана на широкого потребителя, поэтому ею пользуются в большей степени для рекламы товаров широкого использования. К ней относятся рекламные щиты, панно, афиши и транспаранты, фирменные вывески, витрины, элементы внутреннего оформления магазинов, фирменные указатели отделов, реклама на транспорте.
Паблик-рилейшнз — формирование позитивной общественной мысли. К паблик-рилейшнз относятся презентации, пресс- конференции, симпозиумы, финансирование общественно-полезных мероприятий, спонсорство, публикация материалов престижного направления в средствах массовой информации.
Компьютеризированная реклама — это банк данных специализированных компьютерных систем, в которые фирма вносит за плату данные о себе и своих услугах или товарах. К этим банкам данных обращаются потребители с помощью телефона или терминала и очень легко, в течение нескольких секунд, получают информацию, которая их интересует. Этот вид рекламы в будущем будет иметь всевозрастающее значение и придет на смену многим видам существующей рекламы.
В будущем такая реклама будет соединяться с кабельным телевидением.
К рекламе также следует отнести все то, что отображает стиль организации: вывески, ценники, бэджи, фирменную одежду, бланки и конверты, визитные карточки персонала на СТО.

4. ОРГАНИЗАЦИЯ РЕКЛАМЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ

Станции технического обслуживания или их объединения не занимаются рекламой самостоятельно, а делают это через рекламные агентства, т.е. организовывают рекламу. Можно по- разному подходить к решению вопросов об организации рекламы. В любом случае необходимо иметь рекламную программу, которая включает в себя следующие блоки вопросов:

1. Исследования: определение спроса на услуги и характеристики потребителя . . ………………. экономические характеристики, демографические и социально-психологические характеристики; отношение к СТО и услугам

изучение услуг и товаров……как оценивают потребители услуги

СТО и конкурентов; уровень конкурентоспособности товаров и услуг; уникальные качества услуг

анализ рынков как сегментирован рынок по видам услуг и конкурентам; какие сегменты рынка обслуживают СТО; каковы тенденции развития рынка; конкурентная среда на рынке; уровень цен

2. Планирование — определение целей рекламы может иметь по крайней мере три направле

ния: 1) создание позитивной общественной

мысли о предприятии; 2) информирование

потребителей о станции, услугах, ценах и за

пасных частях; 3) реклама услуг и запасных, частей непосредственно для целей продажи

3. Организация рекламы и выбор рекламных средств……………….первоочередные задачи, которые стоят перед рекламой; рекламный бюджет и его использование; какие способы рекламы следует выбирать; каким образом определить эффективность рекламы

5. Подготовка рекламных макетов и рекламной программы……….. план рекламной кампании в различных сред

ствах информации с определением сроков,

условий, цен, повторности; разработка рек

ламных обращений, сценариев, статей; разра

выбор метода распространения рекламы;

выбор рекламных агентств и организация

работы с ними

После того как предприятие определилось относительно своей рекламной кампании, ему необходимо выбрать рекламное агентство и заключить с ним договор. Прежде чем это сделать, предприятие должно изучить рынок рекламистов, собрать информацию о них, определить своих заказчиков, какие товары и услуги они рекламируют, какие у них цены и какая методика ценообразования. Вместе с рекламистом предприятие должно знать объем рекламы и затраты на нее, особенности рекламы объекта, участвовать' в подготовке исходных материалов, подготовке договора, утверждать рекламные тексты и эскизы.

6. КАК ПОВЫСИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ РЕКЛАМЫ

Можно рассчитать число обращений после одной публикации или одной телевизионной рекламы, однако автосервисные предприятия чересчур маленькие, чтобы использовать необходимое количество денег на рекламу. Поэтому им слишком тяжело выйти на эффективный уровень рекламы. Однако этого могут достичь ассоциации предприятий или фирм. Например, фирма, которая имеет в своем составе большое число станций технического обслуживания, автосалонов и автомагазинов, может централизованно рекламировать себя, т.е. давать имиджевую рекламу, может рекламировать товары и услуги с условиями централизации рекламы всех предприятий, может принимать участие в выставках или ярмарках и презентовать свои дочерние предприятия, товары и услуги. Фирма имеет единую символику, что дает возможность потребителю всегда узнавать станции или магазины этой фирмы. Такие фирмы существуют не только у нас. В
Германии есть фирма "AUTODIWS", которая объединяет в себе больше 27 тыс. станций. Одной из причин, которые привлекают
"свободные" частные станции в эту фирму, является право пользования фирменными символами, что сразу поднимает рейтинг станции. Необходимо отметить, что условием для приобретения разрешения на установление символов фирмы является определенный технический уровень, уровень качества услуг и культуры обслуживания.

Характерной особенностью рекламной деятельности автосервисных предприятий является необходимость объединения рекламных бюджетов, что, с одной стороны, дает станции хоть какие-то возможности представить себя, а с другой — относительное уменьшение затрат на рекламу.

Необходимо принять во внимание еще одну особенность рекламы для станции — это ее клиенты и сотрудники. Клиенты, которые удовлетворены обслуживанием, качеством услуг, гарантией и положительно оценивают их, будут непосредственными распространителями позитивной информации о станции и наоборот.
При этом, как мы уже говорили, процесс информирования о станции распространяется согласно народной мудрости: "добрая слава лежит, а дурная — бежит". Про хорошее кто-то вспомнит, а про плохое будет знать весь мир. Значительно легче сохранить репутацию, чем завоевывать ее снова.

Приблизительно этот же механизм действия и рекламы, которую создают станции ее сотрудники своим отношением к ней, своим поведением, высказываниями относительно того, кто и как работает и т.д. Есть такой пример: мы хорошо знаем автомобильный гигант "Дженерал Моторз", который выпускает больше всех автомобилей в мире. И мы привыкли связывать с ним мысли как о компании исключительно с позитивной репутацией. Но однажды один из вице-президентов, президент отделения
"Шевроле" Де Лориан написал книгу "Дженерал Моторз в истинном свете", в которой раскрыл очень много негативных сторон корпорации. Это был негативный паблик-рилейшнз. Можно прийти к выводу, что корпорации нужно приложить много усилий, чтобы не только стать безупречной, но и быть такой в глазах общества и потребителей.

Для повышения эффективности рекламы можно предложить следующий комплекс мероприятий.

1. Если есть возможность, необходимо "отдать себя на милость победителя". Маленькая станция малозаметна среди большого числа предприятий. Известность станции возрастает в случае, если она становится дилером известного производителя или относится к известной фирме. Примером могут служить станции "Фольксваген" или "Opel", которые являются небольшими предприятиями, но достаточно широко известны своими названиями и находятся у всех на слуху. Другой пример: достаточно известная широкопрофильная фирма "Денди", имеет свои СТО и заправки, которые оформлены в рекламном стиле DENDY. Это придает им определенный имидж и делает их известными. В западных странах есть специальные фирмы, которые разрабатывают определенный рекламный стиль для СТО и организовывают ассоциации СТО, которые на определенных условиях приобретают право рекламного стиля ассоциации и принадлежности к ней.
Лучшей рекламой для СТО являются качество ее услуг, компетентность персонала и его отношение к СТО и клиентуре.
Если СТО выполняет качественные услуги, имеет высокую культуру обслуживания, ее персонал знает и придерживается кодекса чести
СТО, своими высказываниями и действиями способствует повышению имиджа СТО и никогда не выставляет перед кем бы то ни было СТО с плохой

стороны при любых условиях и не высказывается о ней негативно
—

все это важные показатели лучшей рекламы СТО.
Позитивным рекламным действием является постоянная работа

на одном и том же рынке для одних и тех же клиентов. Известно, что

в начале деятельности любого предприятия бывает период его вхождения в рынок. Рынок сначала необходимо наработать. После этого он будет работать на вас. Поэтому не следует кидаться из одной крайности в другую. Может быть вы и выиграете на короткое время

на каком-нибудь другом рынке, но потеряете свой. Например, одна станция получила выгодное предложение на предпродажное и гарантийное обслуживание автомобилей определенной марки. После того

как этот заказ был выполнен и закончен, выяснилось, что станция

потеряла большое число своих постоянных клиентов, они ушли к

конкурентам.
Работайте с постоянными клиентами, чтобы они всегда чувство

вали, что это их станция, налаживайте с ними дружеские отношения.

клиентурой должна быть знакома с руководителями кооперативов,

организаций, учреждений и устанавливать с ними хорошие взаимоотношения, независимо от того, являются ли они клиентами
СТО или

нет. Эти отношения должны быть постоянными и позитивными.
Станция должна иметь свою визитную карточку и распространять ее среди реальных и потенциальных клиентов.
Условиями эффективной рекламы на СТО являются: наличие определенного рекламного стиля или принадлежность к познавательному стилю; ориентация на нужды клиентов и их полное удовлетворение; уважительное отношение к клиенту, высокая культура обслуживания; своевременная реакция на нужды клиентов и на изменения этих нужд; безупречное качество технического обслуживания и ремонта; четкое определение и полное выполнение обязательств; постоянное присутствие на рынке; дружеские отношения с клиентами (создание условий, которые способствуют позитивному восприятию клиентом атмосферы на
СТО); работа с потенциальными клиентами; напоминание о себе; фирменная одежда, бэджи; удобный для клиента режим работы; эстетика станции, которая отвечает уровню клиентов или выше этого уровня; удобная и развитая инфраструктура; присутствие рекламных щитов, вывесок, знаков, указателей, которые "ведут" клиента к СТО; периодическая реклама в средствах массовой информации местных, прилегающих районов, по местному телевидению, местному каналу, спонсорская помощь местным школам, детским садам, кооперативам; наличие фирменных бланков, сувениров, кульков, материалов, которые раздаются клиентам; позитивные отношения с местными государственными, общественными, негосударственными организациями; проведение дней качества, участие в выставках, презентациях; позитивное восприятие каждым работником целей, политики СТО и положительная оценка их при любых условиях.

Список использованной литературы

1. Марков О.Д. Автосервис. Москва., Транспорт 1999 г. 270 с.

2. X л я в и ч А. И. Обслуживание автомобилей населения:

Организация и управление. М.: Транспорт, 1989. 239 с.

3. Андрусенко С. И. Организация фирменного обслуживания.

Киев: I3MH, 1999. 216 с.

4. Радченко И. И., X л я в и ч А. И. Маркетинг и автосервис:

Учебник для студентов вузов. М.: ВЗПИ, 1991. 214 с

5. Управление персоналом организации: Учебник для студентов вузов / Под ред. А. Я. Кибанова. М.: ИНФРА, 1997. 512 с.