Особенности социально-психологического климата предприятий ресторанного бизнеса

            Министерство образования Российской Федерации

                 ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

                Тема: Особенности социально-  

                    психологического климата

             предприятий ресторанного бизнеса

     Студент:                            

    Научный руководитель:                                                            

    Заведующий кафедрой:                                                                                                                                                                                                                                    

СОДЕРЖАНИЕ                                                                                                                                                      

 ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………….…4

  Глава 1.  СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ КЛИМАТ             

         ПЕРВИЧНОГО ТРУДОВОГО КОЛЛЕКТИВА

1.1 . Первичный трудовой коллектив как малая группа…………….8

 1.2.  Понятие социально-психологического климата……………….15

         и его основные характеристики

1.3.   Факторы, определяющие состояние СПК……………………..19

1.4.   Влияние особенностей личности руководителя……………….22

                   на психологический климат коллектива

         1.5.    Стили руководства……………………………………………….27

1.6.   Практические способы воздействия руководителя на СПК….30

1.7.   Социально - психологическая cпецифика управления………..33 предприятиями ресторанного бизнеса

Глава 2.  МЕТОДОЛОГИЯ И МЕТОДЫ ОРГАНИЗАЦИИ                                                                                      

                ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ МАЛЫХ

                ПРЕДПРИЯТИЙ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

      2.1. Методологические принципы исследования…………………….41

      2.2. Объект, предмет, организация, этапы исследования……………43

2.3. Теоретическое обоснование  исследования……………………...47

    Глава 3.  РЕЗУЛЬТАТЫ ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

                   СПК В ООО "КОКТЕЙЛЬ"

         3.1. Результаты исследования СПК подразделения  №1……………...50

          3.2. Структура взаимоотношений в подразделениях…………………55

          3.3. Анализ результатов исследования состояния СПК………………60

                  коллектива фирмы в целом

3.4.   Отношение сотрудников к различным аспектам……………….61                                                         

        своей деятельности

3.5.   Особенности психологических характеристик личности………61       

           руководителей структурных подразделений и фирмы

3.6.   Особенности стиля руководства в……………………………….69

           исследуемых подразделениях

          3.7. Корреляционный анализ……………………………………………72

          3.8. Факторный анализ…………………………………………………..73

    ВЫВОДЫ……………………………………………………………………78

    РЕКОМЕНДАЦИИ…………………………………………………………80

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………..83

    СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……….. ………….……………………………84                                                                                                             

    ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………………………..92

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Современные условия развития предприятий в нашей стране таковы, что им приходится работать в новой атмосфере, для которой характерна жесткая конкуренция во всех её проявлениях, в том числе в борьбе за качество и профессионализм рабочей силы. Условия деятельности любой фирмы все настойчивее диктуются рынком, а его конъюнктура предъявляет персоналу множество новых требований, среди которых быстрая реакция на спрос, борьба за потребителя, умение приспосабливаться к частым изменениям структуры производства и функциональных обязанностей, а также психологическая устойчивость. Высокий динамизм коммерческой деятельности заставляет каждого работника постоянно заботиться о повышении своей квалификации. Значительно усложняется система мотивации и стимулирования работников в связи с жесткой увязкой материального поощрения с получаемой прибылью и другими факторами.

Логика борьбы за выживание в условиях остро конкурентного рынка вынуждает предпринимателей коренным образом менять свою стратегию. Решающей предпосылкой конкурентоспособности является человеческий потенциал. В связи с этим в разнообразных формах происходит движение к созданию новой модели развития  и использования человеческих ресурсов. К её основным чертам относится ориентация на высококвалифицированную и инициативную рабочую силу, интегрированную в систему производства, непрерывность процесса обогащения знаний и квалификации, гибкость организации труда, делегирование ответственности сверху вниз, партнерские отношения между участниками производства.

         В условиях современной научно-технической революции постоянно растет интерес к явлению социально-психологического климата коллектива. Актуальность данной проблемы диктуется прежде всего возросшими требованиями к уровню психологической включенности индивида в его трудовую деятельность и усложнением психической жизнедеятельности людей, постоянным ростом их личностных притязаний. Совершенствование социально-психологического климата коллектива – это задача развертывания социального и психологического потенциала общества и личности, создания наиболее полнокровного образа жизни людей. Формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество выпускаемой продукции. Вместе с тем, социально-психологический климат является показателем уровня социального развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации. А это, в свою очередь, связано с перспективой возрастания социальных факторов в структуре производства, с совершенствованием как организации, так и условий труда. От уровня оптимальности социально-психологического климата каждого отдельного трудового коллектива во многом зависит и общая социально-политическая, идеологическая атмосфера общества, страны в целом.

Значимость социально-психологического климата определяется также тем, что он способен выступать в качестве фактора эффективности тех или иных социальных явлений и процессов, служить показателем как их состояния, так и их изменения под влиянием социального и научно-технического прогресса. Социально-психологический климат выступает также в качестве полифункционального показателя уровня психологической включенности человека в деятельность, меры психологической эффективности этой деятельности, уровня психического потенциала личности и коллектива, масштаба и глубины барьеров, лежащих на пути реализации психологических резервов коллектива. Эффективность совместной деятельности во многом зависит от оптимальной реализации личностных и групповых возможностей. Благоприятная атмосфера в группе не только продуктивно влияет на результаты ее, но и перестраивает человека, формирует его новые возможности и проявляет потенциальные. В связи с этим возникает необходимость в оптимизации стиля межличностного взаимодействия.

Новизна работы заключается:

1. в выборе объекта исследования, поскольку данный тип предприятия психологически не проанализирован в имеющейся литературе;

2. в использовании методик, ранее не применявшихся в изучении предприятий ресторанного бизнеса;

Практическая значимость работы заключается в применении результатов исследования в решении проблем, связанных с психологией управления, а именно, ротацией кадров, структуризацией и реструктуризацией подразделений, регуляцией и оптимизацией СПК в коллективах.

Цель исследования: выявление специфических особенностей СПК предприятий ресторанного бизнеса, объединенных в единую сеть.

Задачи исследования:

1. ознакомиться с психологическими исследованиями, посвященными проблемам СПК и факторам его определяющими;

2. изучить специфику деятельности предприятий ресторанного бизнеса, а также определить особенности управления ими;

3. описать закономерности СПК изучаемого объекта и факторы его обусловливающие.

Объект исследования: психологические особенности СПК трудовых коллективов фирмы ООО "Коктейль" и ее структурных подразделений.

Предмет исследования: социально-психологические факторы, обусловливающие доминирующие СПК в конкретных подразделениях и в организации в целом.

Основная гипотеза: СПК трудовых коллективов предприятий ресторанного бизнеса определяется доминирующей ролью неформальных взаимоотношений при малозначимом влиянии стиля руководства на этот процесс.

Объем и структура работы: дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, приложений, изложенных на   страницах. Список литературы включает 112 источников.

ГЛАВА 1.

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ КЛИМАТ ПЕРВИЧНОГО ТРУДОВОГО КОЛЛЕКТИВА

1.1. Первичный трудовой коллектив как малая группа

В отечественной и зарубежной социальной психологии даются самые различные определения малой группы. Так, Д. Картрайт, А. Зингер, Т.Ньюком указывают следующие критерии определения и выделения малой группы: частота и продолжительность взаимодействия между индивидами в группе и число составляющих ее членов. Ш. Бюлер относит к типичным особенностям группы: взаимоотношения, взаимовлияния ее членов, без чего группа не существует, определенность ролей, которые исполняют отдельные индивиды;  обособление лидеров, влияющих на остальных; общность целей, деятельности и организации; наличие у членов группы чувства «мы», единства группы; сплоченность. Г. Дикарс понимает под группой  «психологически единую социальную ячейку, члены которой целенаправленно связаны друг с другом и зависят друг от друга». М. и К. Шериф считают, что группа- это социальный союз, наделенный такими свойствами, которые могут быть измерены и которые имеют значение для поведения ее членов. К ним относятся: структура и организация, система норм, регулирующих поведение членов группы, их отношение друг к другу и к другим группам и их членам. Согласно Х. Томе и Х. Фегеру, основной признак группы - взаимодействие ее членов, решающими критериями для выделения малой группы являются: число коммуникативных актов, частота и продолжительность взаимодействия индивидов в группе. Г. Хоманс также считает, что частота взаимодействия, его длительность и порядок - главные характеристики понятия «малая группа».  [41]

         Многообразие определения понятия «малая группа» вызвано многообразием теоретических подходов, на базе которых эти определения формируются. К началу 70-х годов, как отмечают Р.Л. Кричевский и Е. М. Дубовская [41], зарубежные авторы насчитывали девять концепций, определивших развитие групповой психологии. К ним относятся: 

1. Теория поля, которая берет начало в работах К. Левина и основывается на его тезисе, что поведение личности есть продукт поля взаимозависимых детерминант (жизненным или социальным пространством личности). Структурные свойства этого поля представлены понятиями, заимствованными из теории множеств, а динамические свойства - понятиями психологических и социальных сил. Целостной теории группы в рамках этого подхода создано не было, однако он лег в основу частных теорий групповой психологии: теории сплоченности, теории социальной власти, теории соперничества-сотрудничества, теории внутригруппового давления, теории групповых притязаний.

2. Интеракционистская концепция, согласно которой, группа - есть система взаимодействующих индивидуумов, функционирование которых в группе описывается тремя основными понятиями: индивидуальная активность, взаимодействие и отношение. В рамках этой теории исследуются структурные аспекты группы.

3. Теория систем. Этот подход рассматривает группу как систему взаимосвязанных позиций и полей, делая акцент на групповых  «входах» и «выходах» и рассматривая группу как открытую систему.         

4. Социометрическое направление представляет группу через анализ внутригрупповых отношений.

5. Психоаналитическая ориентация базируется на идеях З. Фрейда, фокусируя внимание на мотивационных и защитных механизмах личности. Эти идеи легли в основу ряда теорий групповой динамики.

6. Общепсихологический подход заключается в предположении, что многие представления о человеческом поведении, накопленные в общей психологии, применимы к анализу группового поведения, прежде всего в анализе таких индивидуальных процессов как научение, явления когнитивной сферы, мотивация.

7. Эмпирико-статистическое направление, согласно которому основные понятия групповой теории должны выводится из результатов статистических процедур, таких как факторный анализ, а не формироваться априорно. Подобное понимание обусловило широкое применение процедур, разработанных в области тестирования личности и представленных в исследованиях Р. Кеттелла, предложившего одну из теорий группового поведения.

8. Формально-модельный подход базируется на формальном моделировании группового поведения с использованием математического аппарата теории моделей и теории множеств.

9. Теория подкрепления базируется на идеях скиннеровской концепции оперантного обусловливания. Согласно ему поведение индивидуумов в группе есть функция двух переменных: вознаграждений (положительное подкрепление) и расходов или наказаний (отрицательное подкрепление). Идеи этой теории легли в основу социально-психологических теорий малых групп Д. Хоманса, Д. Тибо и Г. Келли, которые избрали объектом концептуализации внутридиадные отношения и перенося результаты анализа на большие по объему группы.

Преобладающая на сегодня за рубежом тенденция состоит в интеграции и взаимопроникновении подходов, в стирании строго очерченных концептуальных рамок и разработке локальных теоретических конструкций, не претендующих на широкие общегрупповые обобщения, а призванные объяснить узкий круг эмпирических фактов, относящихся к тому или иному отдельному групповому феномену [86].

В отечественной групповой психологии выделяют четыре исследовательских подхода:

1. Деятельностный подход основывается на принципе деятельности. Его приложение к исследованию группы вызвало к жизни стратометрическую концепцию групповой активности А. В. Петровского, программно-ролевую концепцию группы М. Г. Ярошевского и концепцию Г. М. Андреевой о модели социально-перцептивных процессов в совместной деятельности.[2]

2. Социометрическое направление базируется на широком использовании различных вариантов социометрического теста в качестве основного методического средства познания группы. Наибольший вклад в развитие этого направления внес Л. И. Коломинский. [111]

3. Параметрическая концепция создана Л. И. Уманским. Основная идея состоит в том, что поэтапное развитие малой группы (контактной, по Л. И. Уманскому) осуществляется благодаря развитию ее важнейших социально-психологических параметров. В рамках этой концепции изучаются организационные и динамические характеристики групп.[99]

4. Организационно-управленческий подход основан на разрабатываемых в социологии и социальной психологии представлениях о социальной организации и управленческой деятельности. У истоков этого подхода стоял Е. С. Кузьмин. В рамках работ этого направления группа рассматривается как субъект управления. [45, c.129]

Таким образом, малая группа - это ограниченная совокупность непосредственно взаимодействующих людей, которые: а) относительно регулярно и продолжительно контактируют лицом к лицу, на минимальной дистанции, без посредников; б) обладают общими целями, реализация которых позволяет удовлетворить значимые потребности и интересы;            в) участвуют в общей системе распределения функций и ролей в совместной жизнедеятельности, что предполагает кооперативную взаимозависимость участников, проявляющуюся как в конечном продукте совместной активности, так и в самом процессе его производства; г) разделяют общие нормы и правила внутри - и межгруппового поведения, что способствует консолидации внутригрупповой активности и координации действий по отношению к среде.; д) расценивают преимущества от объединения как превосходящие издержки и большие, чем они могли бы получить, в других доступных группах, а потому испытывают чувство солидарности друг с другом и признательность группе; е) обладают ясным и дифференцированным представлением друг о друге; ж) связаны достаточно определенными и стабильными эмоциональными отношениями;                      з) представляют себя как членов данной группы и аналогично воспринимаются со стороны.[27, c.119]

Испытывая потребность в каком-либо виде деятельности, общество создает соответствующие организации, призванные удовлетворить эту потребность. Основной организационной ячейкой такой организации является малая группа - первичный трудовой коллектив. Первичный трудовой коллектив - это объединение людей, входящих в одно подразделение, связанных совместной деятельностью и решающих под руководством одного и того же руководителя общую производственную задачу. Таким образом, основная деятельность коллектива определяет всю систему взаимоотношений и взаимодействий в нем, а также его психологические особенности: композиция группы, структура и групповые процессы.[66]

Композиция группы, или ее состав, - это совокупность характеристик членов группы, важных с точки зрения анализа группы как целого. Например, численность группы, ее возрастной или половой состав, национальность или социальное положение членов группы и так далее.

Таких характеристик множество, выбор наиболее значимых производится с учетом конкретных задач, которые ставятся исследователем. Структура группы рассматривается с точки зрения тех функций, которые выполняют отдельные члены группы, а также с точки зрения межличностных отношений в ней. Выделяют структуры предпочтений (социометрическая структура), власти и коммуникаций.

К групповым процессам относятся, прежде всего, такие показатели динамики группы, как процесс развития и сплочения группы, процесс группового давления, выработки решений.

Ко второй совокупности показателей относятся система групповых ожиданий, система статусов и ролей членов группы. Положение личности в системе групповых отношений характеризуется, прежде всего, ее статусом и выполняемыми ролями.

Статус (или позиция) - это сумма, или совокупность психологических характеристик человека, определяющих его место в группе и то, как его будут воспринимать другие члены группы. Статус реализуется через систему ролей, то есть различных функций, которые человек должен выполнять в соответствии со своим положением в группе.

По отношению к каждому члену у группы есть система ожиданий в отношении его поведения. Поведение, соответствующее образцу, поощряется, а не соответствующее — наказывается группой. То есть система ожиданий строится на основе групповых норм и правил и контролируется через групповые санкции.

Обратимся к подробному социально-психологическому анализу

Для понимания малой группы как целого важно прежде всего проанализировать структуры малой группы: социометрическую и коммуникативную, а также структуру власти.

Социометрическая структура — это совокупность соподчиненных позиций членов группы в системе внутригрупповых межличностных предпочтений. Иначе говоря, это система предпочтений и отвержений, эмоциональных симпатий и антипатий между членами группы. Свое название структура получила в соответствии с основным методом ее диагностирования - социометрической и ауто-социометрической методиками.

Отметим важнейшие характеристики, описывающие систему внутригрупповых предпочтений. Во-первых, это социометрические статусы членов группы. В соответствии с результатами социометрии, статус рассматривается как сумма отвержений и предпочтений, получаемых членом группы. Статусы имеют различный "вес" в зависимости от доли в них положительных выборов, а совокупность статусов всех членов группы задает статусную иерархию, в которой выделяются:

- социометрические "звезды" - наиболее предпочитаемые члены группы, стоящие на вершине иерархии;

- высокостатусные, среднестатусные и низкостатусные, определяемые по числу положительных выборов и не имеющие большого числа отвержений;

- изолированные  члены группы, у которых отсутствуют любые выборы, как положительные, так и отрицательные;

- пренебрегаемые  члены группы, имеющие большое количество отрицательных выборов и малое количество предпочтений;

- отверженные ("изгои") - члены группы, не имеющие по результатам социометрии положительных выборов, а только отрицательные.

Однако знания величины социометрического статуса недостаточно для точного представления о системе эмоциональных отношений в группе. Вторая характеристика системы - это взаимность эмоциональных предпочтений членов группы. Так  для "звезды" важно не просто иметь большое число выборов, но значительное число взаимных выборов, обеспечивающих устойчивость ее положения в группе и комфортное состояние.

Третья характеристика структуры — система отвержений в группе. Социометрическая матрица дает возможность понять, как распределяются отвержения в группе. Например, в группе могут быть "козлы отпущения", которых не любит почти вся групп, или наоборот, почти у всех могут быть отвержения, но ни у кого они не преобладают значительно над предпочтениями.

Наконец, четвертая характеристика социометрической структуры - наличие устойчивых групп межличностного предпочтения. Важно проанализировать не только само наличие - отсутствие таких мини-групп, но и исследовать взаимоотношения между ними, понять, по какому принципу они образовывались. Имеет значение, на какие группы ориентированы отверженные и изолированные члены группы, как соотносятся в этих группах люди с различными статусами. Возникающие в группе мини-объединения могут быть  различны по своему внутреннему строению, сплоченности, могут иметь или не иметь внутри себя членов, отвергающих друг друга, что тоже важно для общей характеристики группы.[66, c.131]

1.2.  Понятие социально-психологического климата

и его основные характеристики

Понятие «социально-психологический климат» используют для интегральной характеристики трудовых коллективов. В отечественной  психологической литературе, в том числе советского периода,  широко использовались это понятие и другие, синонимичные: «морально-психологический климат», «психологический климат», «эмоциональный климат», «моральный климат». Насчитывается несколько десятков определений социально-психологического климата и различных исследовательских подходов (Г.М. Андреева, И.П. Волков, Е.С.Кузьмин, В.В.Новиков, В.Б.Ольшанский, Б.Д.Парыгин, К.К.Платонов, А.А. Русалинова,  Л.А.Свенцицкий, В.М.Шепель, Ю.А.Шерковин и другие).[76, c.45]

В психологическом словаре дается следующее определение социально-психологического климата. Социально-психологический климат – качественная сторона межличностных отношений  проявляющаяся в виде совокупности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивной совместной деятельности и всестороннему развитию личности в группе.

Важнейшие признаки благоприятного СПК:

 доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу;

 доброжелательная и деловая критика;

    свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов,

касающегося всего коллектива;

    отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание за  

     ними  права принимать значимые для группы решения;

    достаточная информированность членов коллектива о его задачах и 

      состоянии дел при их выполнении;

 удовлетворенность принадлежностью к коллективу;

     высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи в ситуациях  вызывающих состояние фрустрации у кого-либо из членов коллектива;

     принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым 

       из ее членов и прочие

Таким образом характер СПК зависит от уровня группового решения,

Установлено что между состоянием СПК развитого коллектива и эффективностью совместной деятельности  его членов существует положительная связь.[83, c.162]

Наиболее общим образом  социально-психологический климат

 коллектива (СПК) можно определить как психологическое состояние, интегрированным образом отражающее особенности его жизнедеятельности. Это состояние включает в себя когнитивный и эмоциональный компоненты, характеризуется различной степенью осознанности. Б.Д. Парыгин охарактеризовал его как «преобладающий и относительно устойчивый психический настрой коллектива, который находит многообразные формы проявления во всей его жизнедеятельности». [75, c.11]

Г.А. Моченов и М.Н.Ночевник считают, что СПК проявляется в тех взаимоотношениях, которые устанавливаются на основе объективных и субъективных взаимосвязей между членами коллектива, формальными и неформальными группами, при личных контактах между людьми.[6, c.5-25]

Г.М.Андреева  определила СПК как «Целостное состояние коллектива. Относительно устойчивый для него эмоциональный настрой, отражающий реальную ситуацию трудовой деятельности (характер, условия, организация труда) и характер межличностных отношений. [2, с. 391]

Дается и более узкое определение понятию: «СПК – качественная сторона отношений между людьми, проявляющаяся в виде совокупности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивной совместной деятельности и всестороннему развитию личности в трудовом коллективе. СПК складывается постепенно в процессе совместной жизнедеятельности людей, приобретает относительную самостоятельность и сам начинает влиять на поведение и результаты деятельности членов коллектива». [11, с.6]

Б.Д.Парыгин понимает атмосферу в коллективе как неустойчивую, постоянно изменяющуюся  сторону коллективного сознания. Однако понятие СПК используется не для обозначения тех или иных ситуативных переменных в преобладающем настроении людей, а лишь его устойчивые черты. [73, с.9-10] К.К.Платонов тоже определяет СПК как «стойкое настроение группы», в отличие от психологической атмосферы, которая отличается меньшей устойчивостью и не всегда отчетливо осознается. [77, с.11]

Другие авторы отмечают  и такие характеристики СПК, как:

—   общий эмоционально-динамический, эмоционально-психологический настрой;

—   настроение группы, определяемое межличностными отношениями совместно живущих, работающих или обучающихся людей;

—   атмосфера, складывающаяся между  работниками, непосредственно контактирующих друг с другом;

—   социально-психологическая обстановка в коллективе, рассматриваемая с точки зрения психологической совместимости индивидов в составе малого трудового коллектива;

—   состояние коллектива, включающее эмоциональный, когнитивный, действенный компоненты межличностных отношений;

—   отражение комплекса явлений, связанных взаимодействием людей, условий труда, методов его стимулирования, взаимоотношений людей в процессе труда;

—   отношение членов коллектива к труду вообще, к выполняемой работе, условиям жизнедеятельности коллектива, ценностям различных социальных общностей, групповой атмосфере, общему стилю и  тону групповых взаимодействий, социальным ценностям;

—   морально-политическое единство членов коллектива, их сплоченность, взаимоотношения, общие мнения, настроения, традиции и другое. [1, с. 16-20]

В западной социальной психологии социально-психологический климат  рассматривается более широко, в рамках понятия организационного климата, который является составной частью организационной культуры.

А.А. Русалинова отмечает, что «в эмоциональном настрое коллектива отражается система групповых отношений:

a)   «по вертикали» (между руководителем и подчиненными);

b) «по горизонтали» (между членами коллектива, находящимися на одинаковой социальной позиции в структуре управления);

c) отношение группы к труду;

d) общая удовлетворенность условиями труда в рабочем процессе». [11, с. 5]

1.3. Факторы, определяющие состояние СПК

   Важнейшей проблемой в изучении социально - психологического климата является выявление факторов, которые его формируют. Наиболее важными факторами, определяющими уровень психологического климата производственного коллектива являются личность руководителя и система подбора и расстановки административных кадров.[52]  На него оказывают влияние и личностные качества руководителя, стиль и методы руководства, авторитет руководителя, а также индивидуальные особенности членов коллектива.[13]

 На состояние СПК влияют:

1) тип организации, т.е. является ли она государственной или коммерческой структурой; закрытым или открытым учреждением; учебным, научным или производственным коллективом;

2) образ жизни (сельский, городской), качество жизни членов организации;

3) социальные условия (социально-политические, социально-экономические, социально-культурные) и экологические.

Система групповых отношений складывается под воздействием объективных и субъективных факторов микро- и макросред, которые составляют общую производственную обстановку, в условиях которой функционирует коллектив.

Важнейшие факторы макросреды, выделенные А.Л.Свенцицким,  - это общественно-экономическая формация, социально-политический строй государства. Особенности современного этапа накладывают свой отпечаток на СПК коллектива.[92, c.46-62]

Воздействия со стороны микросреды предприятия, как «поля» непосредственного функционирования коллектива: предметно-вещественная сфера его деятельности, то есть весь комплекс технических, технологических, санитарно-гигиенических и организационных элементов, которые входят в понятие «производственная (рабочая) ситуация».[66, c.395]

Другую группу факторов микросреды составляют воздействия, представляющие собой групповые явления и процессы, происходящие в коллективе. Их иногда называют социально-психологическими. Они включают в себя характер официальных организационных связей между членами  коллектива, закрепленный в формальной структуре данного подразделения. Возможные различия между типами такой структуры можно показать на основе выделенных Л.И. Уманским следующих «моделей совместной деятельности».

1.   Совместно-индивидуальная деятельность: каждый член коллектива делает свою часть общего задания независимо от других.

2.   Совместно-последовательная деятельность: общая задача выполняется последовательно каждым членом коллектива (конвейерное производство).

3.   Совместно-взаимодействующая деятельность: задача выполняется при непосредственном и одновременном взаимодействии каждого члена коллектива со всеми другими его членами.

Экспериментальные исследования Л.И. Уманского показывают прямую зависимость между этими моделями и уровнем развития группы как коллектива.[99]

Наряду с  системой официального взаимодействия на СПК первичного производственного коллектива огромное влияние оказывает его неофициальная организационная структура. Чем выше степень единства формальной и неформальной структур коллектива, тем позитивнее воздействия, формирующие климат коллектива. [82, c.331-335]

Характер руководства также воздействует на СПК коллектива.

Индивидуально-психологические особенности членов коллектива и их сочетание составляют следующий фактор СПК коллектива. Сквозь призму этих личностных особенностей человека преломляются все влияния как производственного, так и непроизводственного характера. Отношения человека к этим влияниям, выражающиеся в его личных мнениях и настроениях, в поведении, представляют собой индивидуальный «вклад» в формирование СПК коллектива. Для формирования того или иного СПК коллектива имеют значение  не только и не столько психологические характеристики его членов, сколько эффект их сочетания. Уровень психологической совместимости членов коллектива является фактором, в большой степени обусловливающими его климат. [66 , с. 396]

Устойчивые взаимодействия между двумя и более членами коллектива приводят к образованию неформальных групп. Их деятельность может как способствовать, так и препятствовать достижению официальных целей коллектива. Это зависит от групповых установок, ценностей и норм.

Среди предпосылок, облегчающих неофициальные контакты, следует отметить:

    территориальное положение членов коллектива; так, территориальное разделение приводит к созданию более тесных неофициальных отношений в образующихся подгруппах, а вместе с тем к их более высокой продуктивности, меньшей текучести кадров по сравнению с подразделениями большей численности;

    состав трудового коллектива; так  высокая степень однородности по полу, возрасту, уровню образования, уровню квалификации и наличие на этой основе общности интересов, ценностных ориентаций – важное условие сплочения групп. В гетерогенных коллективах существует тенденция распадаться на несколько неофициальных групп более однородных по своему составу;

     степень совпадения мнений, оценок, установок, позиций по отношению к явлениям, событиям, наиболее значимым для жизни коллектива.

Говоря о важном формирующем влиянии неофициальных контактов на СПК коллектива, необходимо учитывать как количество этих контактов, так и их распределение. Зависимость СПК первичного коллектива от факторов микросреды всегда детерминирована макросредой.[82, c.335]

В качестве показателей СПК коллектива выступают не только различные феномены психологии  трудового коллектива, но и объективные результаты его жизнедеятельности.  Прежде всего, необходимо учитывать продуктивность труда коллектива, а также косвенные показатели его деятели, характеризующие его климат: данные текучести кадров, состояние трудовой дисциплины, конфликтности. Посредством анкетного опроса и интервью можно получить данные о психических состояниях и свойствах изучаемых коллективов.

1.4. Влияние особенностей личности руководителя

на психологический климат коллектива

Состояние СПК является показателем управляемости процессами в коллективах. Это во многом зависит от активности руководителя, его творческого участия в делах коллектива. Е.С.Кузьмин и А.Л.Свенцицкий предложили следующие характеристики руководителя, непосредственно детерминирующие его отношение к подчиненным и психологическую атмосферу в коллективе:[81]

1) Качества личности руководителя, в которых проявляется его отношение к подчиненным;

2) Авторитет его в глазах членов коллектива;

3) Стиль руководства, характеризующий особенности взаимодействия руководителя с подчиненными в разных ситуациях управления. [81, с. 72]

В отечественной литературе приводятся следующие особенности руководителя, положительно влияющие на людей и климат коллектива:

—   принципиальность (единство слова и дела);

—   ответственность по отношению к людям и к делу;

—   активность в межличностных и межгрупповых отношениях;

—   дисциплинированность;

—   доброта, доступность, отзывчивость.

Среди особенностей отрицательно воздействующих на членов коллектива отмечаются:

—   непоследовательность в поведении;

—   эгоизм (корыстолюбие);

—   грубость;

—   карьеризм;

—   неуважение интересов других. [40, с. 101]

Нельзя говорить о качествах личности руководителя вообще, в отрыве от  конкретного содержания его деятельности и ряда сопутствующих ей факторов. «Вопрос о проявлении и формировании качеств личности руководителя в его деятельности, - пишет А.Л.Журавлев, - должен рассматриваться в непосредственной связи с тем, что и сама деятельность руководителя тоже существенно изменяется в результате приобретения им  новых качеств и изменения существующих» [33, с. 184]

Отсюда вытекает возможность и необходимость определения в самом общем виде тех требований, которым должен соответствовать руководитель. Эффективность его деятельности во многом определяется его специальными знаниями и умениями. В основе их лежат организаторские способности.

В отечественной психологической литературе вопросы организаторских способностей рассматривались в работах А.Г.Ковалева, В.Н.Мясищева. Наиболее крупный вклад в эту проблематику был внесен коллективом, работающим под руководством Л.И.Уманского. Ими изучались природные предпосылки организаторских способностей, структура качеств и свойств личности организатора, специфические свойства и индивидуальные различия личности способного организатора, динамическая структура личности с точки зрения ее организаторских возможностей. Согласно исследованиям, организаторские способности  включают в себя следующие психологические свойства личности [99, с. 92-96]:

—   психологическая избирательность;

—   практически-психологическая направленность мышления;

—   психологический такт.

Л.И.Уманский вышеперечисленные свойства рассматривает в единстве, используя термин «организаторское чутье». Также он отмечает такое свойство, как эмоционально-волевую воздейственность, которая включает в себя 1) общественную энергичность, как способность заражать и заряжать своей энергией  других; 2) требовательность; 3)критичность.

Кроме того он выделяет такое свойство личности, как склонность к организаторской деятельности, потребность в ней, стеничность чувств при ее выполнении.

Л.И.Уманский  отмечает, что указанные свойства иерархизированы. В этой иерархии первенствует организаторское чутье, на котором базируется эмоционально-волевая воздейственность.

Ю.Н.Емельянов ввел понятие «организаторского потенциала» как «системного качества, характеризующего не только личность, но и  параметры той социальной среды, в которой протекает организаторская деятельность данной личности». [30, с.87] Это «системное качество» возникает на стыке между обществом, коллективом, индивидом и  объектом его деятельности.

В работах Л.Д. Кудряшовой внимание привлечено к явлению целостности личности руководителя (наличию общих способностей, не сводимых к сумме частных, специальных способностей и качеств). [44]

Наиболее значимыми качествами для формирования благоприятного СПК коллектива являются следующие черты личности руководителя: объективность и справедливость, принципиальность и доброжелательность, уравновешенность и оптимизм.

В.Г.Афанасьев  называет следующие управленческие функции:

1) Выработка и принятие управленческих решений;

2) Организация;

3) Регулирование и коррегирование;

4) Учет и контроль.

К этому перечню добавляется еще одна функция – сбора и преобразования информации.

В отличие от специалистов в области управления, психологи и социологи за основу классификации берут не управленческий цикл, а всю структуру деятельности руководителя в трудовом коллективе. [90, c.162]

Л.И.Уманский рассматривал управленческую деятельность как конечное звено в системе управления людьми. Он подчеркивал, что в первичных коллективах руководящая деятельность сливается с  организаторской деятельностью. Он выделил следующие функции:

1) Интеграция личностей посредством ознакомления их с общей задачей, определения средств и условий достижения целей, планирования, координации совместного труда, учета, контроля и т.д.

2) Коммуникативная функция связанная с установлением горизонтальных коммуникаций внутри первичного коллектива и  внешних вертикальных коммуникаций – с вышестоящими организационными подразделениями.

3) Обучение и воспитание.

Л.И.Уманский подчеркивает, что в любой конкретной организаторской деятельности все указанные функции проявляются в единстве  и взаимообусловленности. Они выступают в разных сочетаниях при преобладании то одной, то другой из этих функций.

Е.С.Кузьмин, И.П.Волков, Ю.Н.Емельянов называют следующие функции: административную, стратегическую, экспертно-консультативную, коммуникативно-регулирующую, функцию представительства группы во внешней среде, дисциплинарную, воспитательную и психотерапевтическую. [46, c.167]

А.Г.Ковалев рассматривает функции целеполагания коллектива, планирования, согласования, стимулирования, контроля и воспитания.[38]

По мнению Л.С.Бляхмана, содержание деятельности руководителя раскрывается в следующих его функциях: целеполагающей, административно-организационной, экспертной, дисциплинарно-стимулирующей, представительской, воспитательно-пропагандистской.

В отечественной литературе можно встретить и другие перечни функций руководителя.

Среди наиболее значимых умений руководителя выделяются следующие:

—   Способность мыслить широко.  Масштабно, системно, комплексно, видя одновременно развитие своей организации на большую перспективу, не упуская сиюминутных дел и задач.

—   Быть демократичным и коллегиальным, поощряя творческую инициативу своих подчиненных, но одновременно и авторитарным с демагогами и лодырями.

—   Быть готовым к риску, который базируется на взвешенном анализе возникающей проблемы, способным не только полагаться на интуицию и практический опыт, но и на зрелый, научно обоснованный расчет.

—   Быть добрым и деликатным, но одновременно требовательным, масштабным с точки зрения социальных запросов людей.

В решении вновь возникающих задач опираться на научный подход, передовой опыт, знать и изучать не только причины удач, но и анализировать причины поражений. [100]

1.5. Стили руководства

Руководитель оказывает влияние практически на все факторы, определяющие социально-психологический климат. От него зависят подбор кадров, поощрение и наказание членов коллектива, продвижение их по службе, организация труда работников.

Организация эффективного управления базируется на комплексе приемов и методов воздействия на подчиненных и общения с ними. Характер руководства проявляется в том или ином стиле взаимоотношений между руководителем и подчиненными.

Стиль руководства коллективом – это интегральная характеристика индивидуальных особенностей и способностей личности руководить, а также чаще всего применяемых им способов и средств управленческой деятельности, которые системно характеризуют  его способности и особенности решения управленческих задач. [66, с. 416-417]

В литературе описан широкий спектр стилей руководства.  Прежде всего выделяют авторитарный, коллегиальный и либеральный стили.  Возможны и другие классификации стилей руководства. По мнению западных ученых Р.Блейка и Д. Мутон, внимание к человеку и внимание к производству – два основных ориентира в любой управленческой деятельности.

При бюрократическом стиле руководства содержание управления и форма оказываются оторванными друг от друга. Форма пунктуально соблюдается бюрократом, но она не соответствует ситуации. Действия такого руководителя упорядочены, но это такой порядок действий, который рассчитан на инструктивную, усредненную ситуацию, порядок превращается в самоцель. Для бюрократов характерны: установка на всеобщую организованность, установка на псевдоинициативу (представление себя новаторами), установка «флюгера» (абсолютным критерием важности и эффективности любой работы служит мнение о ней вышестоящего руководства). Таким образом, при бюрократическом стиле руководства происходит деформация коллективных целей трудовой деятельности, выступающая источником возникновения конфликтных ситуаций в трудовых коллективах.

Директивный стиль руководства основывается на жестких и односторонних требованиях, предъявляемых в форме приказов, распоряжений, указаний. Этот стиль выражается в стремлении руководителя к единовластию, единоличному принятию решений и при определенных условиях порождает тип авторитарного руководителя жесткого, бездушного и часто несправедливого.   

Наиболее стрессогенным для трудового коллектива выступает автократический стиль руководства, характерными чертами которого являются деловые, краткие распоряжения руководителя, запреты без снисхождения, с угрозой, «сухой язык», неприветливый тон, субъективные похвала и порицания, непринятие в расчет эмоций. В своей деятельности руководители-автократы придерживаются следующих правил: меньше нужно требовать от себя, можно не утруждать себя разбором каких- либо дел, не вникать в их содержание, не советоваться с подчиненными, легче командовать, чем организовывать производственный и воспитательный процесс. Грубость, самодурство могут быть средством защиты автократа, ибо деловые взаимоотношения неизбежно выявят его невежество, несостоятельность и, как следствие, - болезненную нетерпимость к критике. Автократ считает, что подчиненные должны боятся его, это вызывается его властолюбием и гипертрофированным самомнением.[10, с.169]                            В основе возникновения конфликтных ситуаций может лежать стремление руководителя к созданию своего псевдоавторитета. Возникающие в коллективе межличностные конфликты могут преодолеваться авторитетом руководителя, признанием его права на решение возникшей конфликтной ситуации. К распоряжениям авторитетного и неавторитетного руководителя подчиненные относятся по-разному. Распоряжения неавторитетного руководителя почти всегда оборачиваются недоверием к компетентности и целесообразности принимаемых им решений, что содержит возможность возникновения конфликтных ситуаций.

Поэтому  коллегиальный стиль руководства чаще всего признается как наиболее предпочтительный и приводящий к успеху. К нему предрасполагают такие черты личности, как объективность в оценках своих возможностей, уравновешенность, подвижность и гибкость ума, доброжелательность, чуткость и внимательность к людям.

Разные авторы сходятся во мнении, что  вряд ли какой-либо из стилей может претендовать на универсальность, применимость в любых условиях. Потому  важным качеством руководителя является владение разными стилями, гибкое их использование в зависимости от обстановки.[3,4,14,59,67]

При выборе стиля руководства необходим учет следующих факторов:

1) ситуации;

2) поставленной задачи;

3) особенностей и уровня развития группы.

 На удовлетворенность трудом и взаимоотношениями в коллективе оказывают влияние:

1) внимание руководителя как к производственным, так и к личным делам членов коллектива;

2) обращение руководителя к  подчиненным за советом, консультацией;

3)  уверенность работников в том, что они влияют на решения руководителей.

Таким образом, социально-психологический климат - это психологический настрой в группе или коллективе. Основные факторы психологического климата: взаимоотношения по вертикали и по горизонтали, их стиль и нормы, а затем различные составляющие производственной обстановки (организация и условия труда, система стимуляции). Характер социально-психологического климата зависит в целом от степени развитости коллектива. Существует прямая положительная связь между социально-психологическим климатом коллектива и эффективностью совместной деятельности его членов.[2]

1.6.  Практические способы воздействия руководителя на СПК

Как правило, в деятельности руководителя сочетаются непроизвольное и сознательное воздействия на коллектив, хотя соотношение их бывает разным.

Воздействие руководителя на коллектив может быть прямым, непосредственным, когда он предъявляет требования к людям. Разрешает проблемы межличностных отношений, и косвенным, когда руководитель организует оптимальные условия труда и воспитания кадров. Хорошо организованный труд, обеспечивающий ритмичную работу коллектива и каждого из его членов, без срывов и последующих авралов, способствует психологической уравновешенности, положительно сказывается на настроении людей.

Значимость для подчиненных черт руководителя, при которых осуществляется добровольное подчинение ему на основании доверия связано с авторитетом руководителя. Существует взаимосвязь престижа должности и авторитета личности руководителя. Их равновесие свидетельствует о правильном соотнесении престижа должности и  действий руководителя по утверждению своего авторитета. Авторитет личности более значим и индивидуален, потому руководитель должен быть обеспокоен тем, на сколько люди верят в его знания, опыт, личностные качества. [106, с. 171]

Согласно исследованиям, члены коллектива испытывают удовлетворенность работой руководителя в тех случаях, когда создаются следующие условия.

  Доброжелательное и уважительное отношение руководителя к работнику.

 Работнику предоставляется возможность работать там и делать то, к чему он чувствует призвание и интерес.

 Каждый работник рассчитывает на то, что его деятельность будет замечена и отмечена.

 Работники заинтересованы в росте своего мастерства и культурного уровня.

  Каждый добросовестный работник ожидает продвижения по службе, с чем связаны не только его материальное положение, но и престиж в коллективе, и самоуважение.

  Работник желает видеть в своем руководителе авторитетного человека, высококвалифицированного, принципиального, доброжелательного, наставника коллектива.

Выделяются следующие факторы воздействия на коллектив и личность:

        Принципиальность в отношениях, исключающая субъективность в 

          оценках личностных качеств и труда людей.

       Чуткость и внимательность  к людям, проявляющиеся в заботе об их 

           материальных и моральных интересах и потребностях и       

           предполагают участие руководителя в судьбе подчиненных.

        Требовательность, без которой невозможно развитие коллектива и

           личности. Однако она должна сочетаться с уважительным                    

           отношением к человеку.

Таким образом, уважительное отношение к мнению коллектива и отдельных работников, тактичное обращение с людьми, учет их индивидуальных особенностей, умелое стимулирование инициативы, новаторства и своевременное продвижение по службе на основе объективной оценки их качеств, результатов труда, возможностей, а также личная активность и максимальная отдача – все это непосредственно и положительно влияет на СПК коллектива.                                            

Оптимальное  управление деятельностью и СПК в любом коллективе требует специальных знаний и умений от руководящего состава. В качестве специальных мер применяются:

- научно-обоснованный подбор  обучение и периодическая  аттестация руководящих кадров;

- комплектование первичных трудовых коллективов с учетом фактора психологической совместимости;

- применение социально-психологических методов способствующих выработке у членов коллектива навыков коллективного взаимоотношения и взаимодействия. [83, c.163]

1.7 . Социально - психологическая cпецифика управления предприятиями ресторанного бизнеса

Значительный сегмент общего рынка обслуживает исключительно ресторанный бизнес, который считается одним из самых рискованных с точки зрения вложения средств, самым непредсказуемым с точки зрения планирования прибыли и рентабельности. Но, вместе с тем, в ресторанном бизнесе есть настолько привлекательные черты, настолько широкие возможности для творчества, что в него приходят все больше и больше ярких и интересных, неординарных людей.

Основными положительными сторонами такого бизнеса  являются быстрая оборачиваемость денежных средств и мобильность структурных изменений, что позволяет достичь наибольшей рентабельности. В то же время существуют определенные трудности в формировании кадровой политики. Решение вопросов, связанных с управлением чаще всего является прерогативой первых лиц – руководителей-администраторов, но не специалистов профессионалов. В ресторанах, где работа по персоналу ведется профессионально, успешно решаются такие психологические задачи:

—   социально-психологическая диагностика;

—   анализ и регулирование отношений в группах и между отдельными личностями;

—   отношения руководителя и подчиненных;

—   управление производственными конфликтами и стрессами;

—   оценка и подбор кандидатов на вакантные должности;

—   анализ кадрового потенциала и подбор кадров;

—   планирование и контроль деловой карьеры наиболее перспективных сотрудников;

—   профессиональная и психологическая адаптация работников;

—   управление трудовой мотивацией;

—   регулирование правовых вопросов трудовых отношений; организация обучения  и повышение профессионального роста работников.

В современных условиях решение именно этих проблем является значимым для конечного успеха ресторанного предприятия. [5, с. 3]

Современное развитие бизнеса само по себе исключает наличие неэффективно действующих структур, не приносящих прибыли, не сумевших преодолеть конкуренцию и найти свою нишу.

В теории западного менеджмента существует понятие адаптивной организации, которая быстро и эффективно реагирует на любые изменения внешней среды и внутренних процессов.  Это понятие было введено У. Беннисом для определения наиболее успешной организации производства. [25, с.198]

Нарастающая динамика предложений и спроса на рынке, возникновение новых ресторанных концепций и форм обслуживания предполагает гибкое изменение структуры ресторана и, как следствие, - изменение принципов работы персонала и с персоналом. В связи с этим основными приоритетами структурных изменений являются:

—   акцентирование внимания на корпоративных требованиях;

—   решение задач в комплексе, охватывая все подразделения;

—   распределение целей и задач оперативного и долгосрочного характера;

—   определение промежуточных сроков для контроля и сравнения полученных результатов с поставленной целью.[104, с.36]

Определяя организационную структуру ресторана,  необходимо учитывать трудоемкость и квалификацию работников на каждом уровне.[64, с.24]

1.7.1.   Особенности управления и концепция ресторана

В ресторанном бизнесе существуют специфические условия трудовой деятельности -  высокий процент текучести кадров, и, как следствие -  необходимость постоянной работы по поиску новых специалистов.

Считается нормальным, если в течение года число уволенных сотрудников превышает 60-70%. Это связано со многими причинами – частые стрессы, необходимость постоянного самоконтроля, тяжелые условия труда в производственных подразделениях, сменный график, работа в ночное время. Другой отличительной особенностью является то, что большинство работников ресторана (официанты, повары, кондитеры и другие вспомогательные службы) имеют средний уровень образования, что сужает возможности использования всего спектра поисков. Таким образом, эти два фактора – высокая текучесть и средний уровень образования – должны в первую очередь определять политику поиска кадров.

В зависимости от финансовых возможностей ресторана, его концептуальных особенностей формулируются требования к существующим и прогнозируемым вакансиям. Они могут включать:

—   социально-демографические требования – пол, возраст;

—   профессиональные знания, умения, навыки, опыт работы;

—   личностные к5ачества и особенности характера в зависимости от занимаемой должности. (Так, если официанту необходимы такие качества, как  хорошая память, быстрота реакции, устойчивое внимание, находчивость, опрятность, чистоплотность, высокие коммуникативные качества, то администратор, наряду с перечисленными качествами, должен обладать высоким уровнем ответственности, тактичности,  обладать интуицией, быть чутким и внимательным как с посетителями, так и с сотрудниками; обладать организаторскими способностями, высоким уровнем интеллекта и другими качествами);

—   дополнительные требования – физические данные: выносливость, состояние здоровья, внешние данные, возможность работы в ночное время, удаленность места жительства. [5, с.53]

Особенностями управления предприятиями быстрого обслуживантя  с большой текучестью кадров определяются и требования к управлению:

- короткий срок адаптации и обучения;

- система закрепленных поставщиков;

- абсолютный контроль;

- минимизация временных затрат на подбор кадров;

- почасовая форма оплаты;

- широкое внедрение краткосрочных конкурсов и соревнований со сроком проведения до одного месяца;

- быстрый карьерный рост

Одним из основных недостатков ресторанного бизнеса при управлении персоналом  является отсутствие стабильности для работников на большинстве предприятий. Постоянное развитие, сочетаемое с неизбежными структурными изменениями, обострение конкуренции внедрение новых технологий ведет за собой снижение доли низкоквалифицированного труда. На уровне работы с коллективом  эти изменения проявляются в усилении значения одних служб и ослаблении других.[5, с.46]

Одним из инструментов управления является бизнес-план, который сам по себе не является необходимым условием для успешной работы. Он нужен при расчете себестоимости, наценки, определении числа работающих и не нужен, когда проект многообразен его нельзя поместить в рамки плана, так как в этом случае трудно принимать оригинальные решения.

Другим важным инструментом управления является глубокая проработка самой концепции, которая с одной стороны диктует условия и стандарты обслуживания, а с другой – последовательность решения проблем.

Например, в последнее время популярны рестораны национальной тематики. Уже сама привязка к конкретной национальности требует глубокого знания истории народа, его традиций, обычаев, кухни. Зависимость интерьера от концепции здесь также очевидна.  Национальному колориту должны соответствовать и форма официантов, речевой этикет, умение говорить на «родном» языке, внешнее соответствие персонала, а также – меню. При этом официантам необходимо выучить все особенности этих блюд, знать историю их создания и различные модификации. Этим достигается профессионализм обслуживания. [43, с.95]

1.7.2. Формирование профессиональной команды

Хороший коллектив в большей степени залог успеха проекта в целом, чем любой другой фактор. Многие рестораторы понимают это, работая над развитием и обучением коллектива, направленным на всестороннюю поддержку и конформное сосуществование. Без единства цели дисциплины, руководства невозможно получить эффективно работающий коллектив. Все эти три фактора в определенной степени влияют на его развитие.

Общая цель, сформулированная руководством – одна из важнейших задач управления. Дисциплина – краеугольный камень обеспечения определенного порядка, норм и правил. Руководство объединяет и сплачивает членов коллектива, распределяет конкретные задачи.

Хороший руководитель знает систему формальных отношений, созданных самим руководством для решения конкретных производственных задач, и неформальных – на основе симпатий, дружеских отношений членов коллектива, и умеет выделить их из общей массы и взаимодействовать с ними.[65, с.46-52]

1.7.3.  Информационное и правовое обеспечение

Для успешного управления рестораном предъявляются высокие требования к качеству информации:

—   комплексность – учет  и анализ технологических, экономических, социальных характеристик каждого подразделения;

—   своевременность;

—   системность – четкость в определении направления потоков информации;

—    достоверность, предполагающая ответственность персонала за передаваемую информацию.

Своевременная информированность руководства о внутренних и внешних событиях способствует наиболее эффективному процессу управления всем коллективом и оптимизации его СПК.

Правовое  обеспечение управления касается организации труда работников и их взаимоотношений между собой и руководством. При этом необходимо определить правовые основы трудового процесса:

- четкое определение продолжительности и времени труда и отдыха, а также их видов;

- разработка оптимального режима рабочих смен;

- управление дисциплинарными отношениями.

Именно особенности предприятий общественного питания (наличие алкогольных напитков на рабочем месте, атмосфера праздника и отдыха для гостей) соответствующим образом воздействуют на работников. При малейшем ослаблении контроля над дисциплиной наступает снижение темпов и качества работы. [78, с.126]

Администрация не только должна устанавливать правила внутреннего распорядка, но и реально воплощать эти правила в жизнь, постоянно контролируя их выполнение.

Для управления трудовой дисциплиной применяются два рычага: поощрения и взыскания.  Говоря о взысканиях, необходимо выделить  четыре вида юридической ответственности: дисциплинарная, административная, материальная и уголовная. Применяя то или иное наказание, администрация должна помнить, что это ЕЕ ПРАВО, НО НЕ ОБЯЗАННОСТЬ. И второе важное положение – на руководителей налагаются более суровые взыскания, чем на исполнителей. Руководство разрабатывает систему поощрений, ориентируясь на интересы коллектива и ценности, которые имеют реальное значение для работников.

1.7.4.  Методы мотивации и социально-экономической поддержки персонала

Персоналу важно чувствовать внимание и заботу со стороны руководства, понимание особых условий труда. Затраты на социально - психологическую поддержку персонала окупаются уверенностью в его надежности и предсказуемости, стабильностью работы и повышением ее качества, личной заинтересованностью в результате.

Из всех возможных МЕТОДОВ КОЛЛЕКТИВНОЙ ПОДДЕРЖКИ, распространяемых на весь персонал, успешно применяются дотируемое питание, льготные путевки на отдых и лечение. Особенно сотрудники ценят инициативу руководства по приобретению детских подарков к новому году (за счет средств социального страхования). Моральная поддержка, направленная на проявление искренней заинтересованности в оценке результатов, анализе сильных и слабых сторон деятельности со стороны руководства создает атмосферу доверия и уважения. В мировой практике это явление описывается как удовлетворенность жизнью. Это очень важная психологическая составляющая, достижение которой у сотрудников организации – одна из целей руководителя, т.к. доброе психологическое самочувствие является одной из ведущих причин повышения эффективности обслуживания и, как следствие, повышение прибыли.[5, с.120]

         Анализируя развитие бизнеса в целом, можно сделать вывод, что проблемы современного управления уже не рассматриваются на основе авторитарной политики, когда количественные показатели уступали место качественным. Не работает и принцип понимания отдельных составляющих частей бизнеса: для успеха необходимо знание как экономических, так и гуманитарных проблем, т.е. системы в целом. Главным является понятие равновесия – сбалансированного сочетания всех составляющих ресторанного бизнеса. Приоритетным становится сам человек как носитель высшей ценности.

ГЛАВА 2

МЕТОДОЛОГИЯ И МЕТОДЫ ОРГАНИЗАЦИИ ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ МАЛЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

2.1. Методологические принципы исследования

Основными методологическими принципами, заложенными в основание исследования, были принципы, проверенные всем опытом отечественной социальной психологии. Это, в первую очередь, принцип единства сознания и деятельности, большой вклад в разработку которого сделали А.Н.Леонтьев и С.Л.Рубинштейн. “Взаимосвязь психики и поведения, сознания и деятельности в ее конкретных, от ступени к ступени и от момента к моменту изменяющихся формах является не только объектом, но и средством психологического исследования, опорной базой всей методики” (160, с.46). Взаимоотношения групп формируются в ходе их реального взаимодействия, в ходе реальной практики осуществления ими своей жизнедеятельности.

Вторым, настолько же важным, принципом является принцип детерминизма, сформулированный С.Л.Рубинштейном. Перефразируя его слова, можно сказать, что взаимоотношения, будучи предпосылкой взаимодействия групп, в тоже время являются и его результатом.

Принцип системности. Как принцип исследования системный подход впервые убедительно был реализован в политэкономии, философии и биологии. Необходимость широкого использования системного подхода в психологических исследованиях была декларирована в середине 70-х годов такими замечательными психологами как А.Н.Леонтьев (96), Б.Ф.Ломов (99, 100, 101), К.К.Платонов (133). В социальной психологии философские основы для успешной реализации системного подхода были заложены работами В.Н.Сагатовского (163), В.И.Свидерского (165), В.П.Кузьмина (80).

Системная функция взаимоотношений групп, как мы предполагаем, заключается в реализации свойства социальности.  Оно создает целостность системы взаимодействия социальных групп и определяет,  в конечном счете,  жизнь нашего общества.

Суть системного подхода в постоянном удержании в сфере внимания сущности и характера изменения межгрупповых отношений с точки зрения их вклада в жизнедеятельность социальной системы.

Принцип развития психических явлений. Другим важным методологическим принципом для данной работы является принцип развития. "Закономерности всех явлений, и психических в том числе, познаются лишь в их развитии, в процессе их движения и изменения, возникновения и отмирания" (160, т.1, с.108).

Любое новое качество субъекта зарождается в процессе его взаимодействия с другими элементами социума как следствие перестройки внутренней структуры субъекта,  вызванное  требованиями  взаимодействия.  Качество  появляется  как  продукт обмена,  происходящего  в  процессе  функционирования  компонентов взаимодействия как элементов системы, в которую они включены.  Перестройка  внутренней  структуры субъекта расширяет возможности взаимодействия и ведет к трансформации его цели.

Соотношение индивидуального и общественного. Следующий методологический ориентир определяется двойственностью личности как носителя социального, так как она интегрирует в себе как индивидуальную, так и общественную суть человека.

Традиционным для  отечественной  психологии  является  утверждение  примата  коллективного  поведения.  "Первая задача анализа - показать, как из коллективной жизни возникает индивидуальная реакция" (39, с.146).  Зарубежная социальная психология ориентируется преимущественно на индивида, как на единственную реальность. Периодически возникают и примиряющие точки зрения.

Анализ должен учитывать  генетическую взаимообусловленность, но функциональную самостоятельность  индивидуального и коллективного способов осуществления жизнедеятельности человека. Логика развития человека на пути к его социальной жизни склоняет к предположению о равноважности существования этих способов и о том, что приоритет одного из них не может гарантировать гармоничного развития человеческого общества.

2.2. Объект, предмет, организация, этапы исследования

Объект исследования - психологические особенности СПК трудовых коллективов фирмы ООО "Коктейль" и ее структурных подразделений.

Предмет исследования – социально-психологические факторы, обусловливающие доминирующие СПК в конкретных подразделениях и в организации в целом.

Цели – изучить состояние СПК и факторы его определяющие.

Задачи:

• Выявить структуру взаимоотношений в подразделениях;
• Определить характеристики СПК коллектива;
• Изучить отношение сотрудников к различным аспектам своей деятельности;
• Определить особенности стиля руководства в исследуемых подразделениях;
• Изучить особенности психологических характеристик личности руководителей структурных подразделений и фирмы.

Основная гипотеза исследования. СПК трудовых коллективов предприятий ресторанного бизнеса определяется доминирующей ролью неформальных взаимоотношений при малозначимом влиянии стиля руководства на этот процесс.

Из основной вытекают частные гипотезы исследования:

1. СПК каждого подразделения имеет свою специфику при наличии общих факторов, влтяющих на особенности организации и управления фирмой в целом.

2. В небольших коллективах предприятий ресторанного бизнеса на СПК влияет взаимная поддержка и характер эмоциональных связей между сотрудниками.

3. На эффективность функционирования фирмы существенное влияние оказывает организация морального и материального стимулирования деятельности сотрудников.

4. Оперативность руководства и его результативность в наибольшей степени зависят, - в среднем управленческом звене, - от коммуникативных умений, а на высшем уровне, от умения ппрогнозировать ситуации и добиваться исполнения принятых решений.

Методы исследования. В исследовании применялись следующие методы: наблюдения, беседы, шкалирования, социометрии и референтометрии, метод экспертных оценок, тестирование.

Наблюдение -  метод психологической диагностики,  научно-целенаправленное и определенным образом фиксируемое восприятие исследуемого объекта. С его помощью можно получить обширную информацию о человеке.

В исследовании использовалось включенное наблюдение, когда исследователь включается в определенную социальную деятельностную  ситуацию и анализирует события как бы “изнутри”, и невключенное (простое) наблюдение, когда события регистрируются со стороны.

Опросники - это группа психодиагностических методик, в которой задания представлены в виде вопросов и утверждений. Они предназначены для получения данных со слов обследуемого. Опросники относятся к числу наиболее распространенных диагностических инструментов.

В опросниках заранее предусмотрены варианты ответов на поставленный вопрос. Как правило, в личностных опросниках не может быть “правильных” и “неправильных” ответов. Они лишь отражают меру согласия или несогласия испытуемого с тем или иным высказыванием.

Беседа – метод получения информации на основе вербальной коммуникации. Беседа применяется на разных стадиях исследования как для первичной ориентировки, так для уточнения выводов, полученных другими методами. Вопросы, задаваемые в беседе, могут представлять собой как бы задания, направленные на выявление качественного своеобразия изучаемых процессов.

Выявление социометрической структуры группы. Социометрическая структура группы несет важную информацию о характере межличностных отношений в группе. Зная такую структуру, мы можем ответить на вопросы: Кто является неформальным лидером группы? Каково распределение статусов? Какова эмоциональ­ная сплоченность группы? Кто кого предпочитает в общении? Через кого лучше оказывать влияние на конкретного члена группы?

         Методика определения стиля руководства коллективом, разработанная Захаровым В.П. на основе  опросника Журавлева А.Л. Нами использовался сокращенный вариант, состоящий из 16-ти групп утверждений, отражающих различные аспекты взаимодействия руководства и коллектива [113, с.93].  (Приложение 2)

Метод экспертных оценок [113, с.99] использовался для определения психологических характеристик личности руководителя (Приложение 3).

Организация исследования. Исследование проводилось в 9-ти структурных подразделениях с различной спецификой деятельности, объединенных в единую сеть в форме коллективного анкетирования и нестандартизированного интервьюирования в каждом подразделении постепенно, т.е. в конце смены (первое подразделение), в технический перерыв (2,3,8,9 подразделения) и перед началом смены (4,5,6,7 подразделения), что обусловлено спецификой работы.

         В исследовании принял участие 71 сотрудник (Таблица 2.1)

Т а б л и ц а   2.1

Описание выборки респондентов (W= 71 чел.)