Клиентская база в туристических агентствах

Клиентская база в туристических агентствах

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ ТУРИСТСКОГО АГЕНТСТВА…………………8

1.1. Понятие клиентской базы в туристском бизнесе………………..…8

1.2. Особенности управления клиентской базой в туристском агентстве………………………………………………………………20

Резюме по первой главе…………………………………………………………36

ГЛАВА 2. СОДЕРЖАНИЕ СТРАТЕГИИ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ ТУРАГЕНТСТВА «ЯРМАРКА ОТДЫХА»………………………………40

2.1. Оценка деятельности турагентства «Ярмарка отдыха» по работе с клиентской базой………………………………………………………………40

2.2.   Разработка методики формирования клиентской базы для деятельности турагентства Ярмарка отдыха …………………………….………44

Резюме по второй главе………………………………………………………54

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Клиенты являются самым ценным ресурсом любого предприятия сферы сервиса и туризма. В современных экономических условиях важно максимально сократить отток потребителей туристского предприятия и повысить их прибыльность, достичь этого невозможно без формирования доверия и лояльности. Основами доверия являются эффективное управление клиентами и индивидуальный подход к каждому из них.

Хорошее знание клиента позволяет коренным образом изменить бизнес-модель: от неэффективной стратегии поиска новых потребителей под предлагаемые решения перейти к разработке решений для существующих клиентов с учетом их запросов. Такое персонализированное обслуживание — прямой путь к формированию лояльности, а значит, повышению ценности клиентской базы и успешности компании.

Однако, именно хорошая клиентская база является активом туристского агентства, дает возможность эффективно вести свой бизнес по продаже туристских пакетов и требует от турагентства новых решений, которые позволяли бы работать проще, быстрее и продуктивнее. И таким решением становится формирование автоматизированной клиентской базы.

Степень разработанности проблемы. При проведении оценки степени научной разработанности темы исследования выявлено, что к настоящему времени практически отсутствуют публикации, посвященные комплексному изучению механизма управления клиентской базой туристского предприятия. Основная часть работ затрагивает вопросы привлечения и удержания клиентов, деятельности персональных менеджеров, рекламы туристских продуктов.

Отдельным проблемам управления клиентской базой посвящены труды Д.А. Гаврилова, Д.В. Гайдунько, А.А. Дегтеревской, Л.А. Зубченко,
Н.А. Кричевского, В.Г. Кулагина, А.Г. Осипенко, В.В. Романова, М.В. Романовой, С.А. Суворова, Д.А. Хмелюк и др.

При этом особую значимость в контексте формирования системного подхода к структуре клиентской базы предприятия и выбору инструментов управления ею представляют теоретические и методологические положения
Н.Б. Куршаковой, О.С. Масленченкова, А.Г. Саркисянц, И.И. Стоян, Н.А. Чижова, С.И. Шкаровского.

При изучении литературы и источников отмечается, что широкому спектру вопросов, связанных освоением технологии формирования клиентской базы туристского агентства в научной и методической литературе внимание не удаляется.

Таким образом, выявлено противоречие между потребностью в формировании клиентской базы туристского агентства и отсутствием методического обеспечения данного процесса в условиях туристской практики.

Выявленное противоречие определило проблему исследования: каково теоретическое обоснование технологии формирования клиентской базы туристского агентства?

Объект исследования: деятельность туристских предприятий по формированию клиентской базы.

Предмет исследования: технология формирования клиентской базы для эффективной деятельности туристского агентства.

Цель исследования: теоретически обосновать и разработать технологию формирования клиентской базы для эффективной деятельности туристского агентства «Ярмарка отдыха».

Для достижения обозначенной цели, были поставлены следующие задачи:

- определить содержание клиентской базы туристского предприятия;

- выявить специфику технологии формирования клиентской базы туристского предприятия;

- разработать модель автоматизированной клиентской базы турагентства «Ярмарка отдыха».

Теоретико-методологической основой исследования выступили теоретические положения отечественных и зарубежных ученых по основам проектирования баз данных клиентов, эффективности взаимодействия компаний и клиентов В.В. Кузнецова, В. Кошелева, А.Д. Хомоненко, М.Г. Мальцева, В.М. Цыганкова, В.А. Григорьева, Дж. Хаббарда, Дж. Хофмеера, Б. Райса, О.В Елисеевой, Г.А. Карпова, Дж.Шета, , Ф.Котлера, А.В. Цысаря, Е.Л. Шуремова и других.

Методами исследования явились методы теоретического анализа литературы по проблеме исследования, анализ документации и материалов, полученных в ходе прохождения практики, метод моделирования (проектирования).

Эмпирическую базу исследования составили данные общегосударственной статистики, федеральные законы, материалы туристских агентств, материалы индивидуальных и коллективных монографий российских и зарубежных ученых, специальных периодических изданий, а также всемирной информационной сети Интернет. Использован, опыт работы с потребителями турагентства ООО «Ярмарка отдыха». 

Научная новизна исследования:

- определено содержание клиентской базы туристского предприятия;

- выявлена специфика технологии формирования клиентской базы туристского предприятия;

- разработана модель клиентской базы турагентства «Ярмарка отдыха».

Теоретическая значимость заключается в расширении представления о технологии формирования клиентской базы туристского агентства, формировании лояльности клиентов для расширения клиентской базы и изучении существующей научно-методологической базы по исследуемой проблематике.

Практическая значимостьисследования.Методическая разработка модели клиентской базы турагентства представляет основу для организации эффективной деятельности и формирования лояльности клиентов туристского агентства «Ярмарка отдыха», включает рекомендации по расширению клиентской базы. Настоящая работа может быть использована в качестве дополнительного и вспомогательного материала при составлении курсов по организации деятельности туристских агентств.

Положения, выносимые на защиту.

Структура работы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ
КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ ТУРИСТСКОГО АГЕНТСТВА

1.1  Понятие клиентской базы в туристском бизнесе

Клиентская база — фундаментальное понятие в маркетинге и управлении бизнесом, особенно актуальное для сферы услуг, включая туризм. Однако в научной и профессиональной литературе отсутствует единое общепринятое определение, что обусловлено различиями в методологических подходах, целях исследования и практических задачах. В данной работе проводится критический анализ трактовок термина различными авторами, выделение ключевых концепций и формулировка авторского определения на основе синтеза существующих позиций.

Таблица 1 — Критический анализ термина «клиентская база»

Сравнительный анализ определений клиентской базы, предложенных различными авторами, позволяет выявить сходства и различия в их подходах к понимаю данного аспекта бизнеса.

Первое, что объединяет всех этих авторов – это понимание клиентской базы как ключевого ресурса компании, нацеленного не просто на учет клиентов, а на активное управление ими. Все они рассматривают клиентскую базу как совокупность клиентов, с которыми предприятие взаимодействует на длительной основе.

Все исследователи подчёркивают необходимость систематизации информации о клиентах, систематизацию данных, анализ поведения и персонализацию взаимодействия. Это свидетельствует о том, что клиентская база – это не просто список контактов, а структурированный и постоянно обновляемый инструмент управления взаимоотношениями.

Несмотря на многие общие моменты, подходы исследователей отличаются как по содержанию, так и по ключевым аспектам.

Филипп Котлер акцентирует внимание на клиентской базе как на инструменте повышения жизненной ценности клиента. Его определение ориентировано на маркетинговую стратегию и удержание клиентов, рассматривая клиентскую базу как средство построения долгосрочных отношений, которые приносят стабильный доход компании. В данном подходе важна как сегментация клиентской базы, так и применение CRM-систем, но основной упор сделан на ценность каждого клиента.

Дон Пепперс идёт дальше, вводя концепцию персонализированного взаимодействия с каждым клиентом. Он видит клиентскую базу как совокупность идентифицированных клиентов, с которыми компания выстраивает уникальные отношения. Его подход – это маркетинг, где клиент рассматривается не как часть сегмента, а как индивидуальность, требующая персонального подхода и точечного удовлетворения потребностей.

ДжагдишШет ставит в основу клиентоцентричность. Он подчёркивает значение понимания поведения и мотиваций клиентов, что даёт возможность более тонко настраивать взаимодействие компании и клиентов.Шет рассматривает клиентскую базу как отображение модели маркетинга, ориентированной на клиента, где значимы не только факты, но и глубокое понимание желание и ценностей клиентов.

Методика Александра Романова имеет более практическую направленность. Он акцентирует внимание на управлении клиентами с помощью CRM-систем, цифровизации и использовании аналитических методов, таких как RFM и ABC-анализ. Для Романова клиентская база представляет собой управленческую систему, в которой ключевыми аспектами являются автоматизация, систематизация и глубокий анализ, что дает возможность оптимизировать бизнес-процессы для повышения эффективности работы компании с клиентами.

Евгений Голубков предлагает наиболее комплексный и глубокий взгляд, рассматривая клиентскую базу как многоуровневую систему, характеризующуюся не только экономическими, но и социально-психологическими, маркетинговыми и производственными параметрами. Голубков предлагает многомерную модель клиентской базы, рассматривая её не как статичный список потребителей, а как динамическую систему, подверженную постоянным изменениям в зависимости от внешней среды, поведения клиентов и политики самой компании.

Все исследователи признают, что клиентская база – это ключевой ресурс компании, с которым нужно работать осознанно, системно и гибко. Несмотря на то, что исследователи признают важность управления клиентами для устойчивого развития бизнеса, их подходы к понятию клиентской базы различаются как по методологической основе, так и по практической направленности. Критический анализ данных определений позволяет выявить их сильные и слабые стороны.

Талица 2 — Сравнительный анализ определений

На основе проведенного анализа приведем авторское определение термина. Клиентская база— это систематизированная совокупность текущих и потенциальных клиентов организации, с которыми установлены или могут быть установлены коммерческие и коммуникативные отношения, основанные на анализе данных, поведенческих характеристик и ценностной значимости для бизнеса. Клиентская база служит инструментом для стратегического управления лояльностью, персонализацией взаимодействия и роста клиентской ценности на протяжении всего жизненного цикла.

Процесс формирования клиентской базы включает несколько принципов, которые позволяют эффективно работать с целевой аудиторией и строить долгосрочные отношения с клиентами.

Первый принцип формирования клиентской базы – это тщательное исследование и определение целевой аудитории. Предприятие должно четко понимать, кто его потенциальные клиенты, их потребности, предпочтения и поведение. Для этого часто используются маркетинговые исследования, анализ данных о текущих клиентах, а также сегментация рынка. Важно учитывать следующие параметры: демографические характеристики, географическое положение, уровень дохода, а также психологические особенности. Понимание этих факторов позволяет направить маркетинговые усилия именно на ту аудиторию, которая с наибольшей вероятностью станет клиентом.

Программы лояльности и удержания клиентов являются шестым принципом формирования клиентской базы. Они необходимы для долгосрочного формирования стабильной клиентской базы. Их задачей является стимулирование клиентов к возвращению и совершению повторных покупок. Данные программы могут включать в себя скидки, бонусы, подарки, эксклюзивные предложения и другие формы поощрения. Однако важно не только привлекать клиентов, но и удерживать их. Для этого требуется постоянная работа с уже существующими клиентами, поддержание высокого уровня сервиса и предоставление клиентам реальных преимуществ от сотрудничества с компанией.

В ежедневной работе компании клиентская база выполняет операционные функции. Она облегчает планирование и реализацию взаимодействия с клиентами, помогает отслеживать этапы продаж, ставить задачи, контролировать их выполнение и оценивать эффективность работы сотрудников. Операционная функция также включает работу с обратной связью. Через клиентскую базу можно собирать отзывы, предложения и жалобы, что способствует быстрому реагированию и устранению недостатков. Это усиливает доверие клиентов и повышает их удовлетворённость.

1.2 Особенности управления клиентской базой в туристском агентстве

Одной из ключевых особенностей управления клиентской базой в туристических агентствах является высокая динамичность и сезонность спроса, что существенно влияет на процессы взаимодействия с клиентами и принятие решений в организации работы с базой данных. В отличие от многих других отраслей, где спрос на товары или услуги более стабилен, в сфере туризма этот процесс сильно зависит от времени года, экономической ситуации и внешних факторов, таких как кризисы, эпидемии или природные катаклизмы. Этот фактор требует от туристических агентств гибкости, быстрой реакции на изменения и способности оперативно адаптировать свои предложения и маркетинговые стратегии в зависимости от текущих условий.

Сезонность является важным элементом в туристическом бизнесе. Большинство туристических направлений имеют выраженную сезонность, и, в зависимости от времени года, популярность различных типов отдыха может сильно варьироваться. Например, в зимний период повышенный спрос наблюдается на горнолыжные курорты, в то время как летом возрастает интерес к пляжным направлениям, путешествиям на теплоходах или активным экскурсиям. Это требует от туристических агентств точного понимания сезонных предпочтений своих клиентов, а также возможности прогнозировать изменения в спросе.

Кроме того, стоит учитывать, что сезонность может быть связана не только с временем года, но и с другими факторами, такими как праздники, каникулы или крупные события в мире (например, спортивные чемпионаты, международные выставки и конференции). Эти периоды могут существенно влиять на поведение клиентов, что важно учитывать при работе с клиентской базой. Например, в период летних каникул туристическое агентство может столкнуться с высоким спросом на семейные туры, тогда как в новогодние праздники – с повышенным интересом к экзотическим и культурным путешествиям.

Динамичность спроса в туризме обусловлена не только сезонностью, но и изменяющимися предпочтениями клиентов. В условиях быстрого роста технологий и доступности информации туристы могут существенно изменить свои предпочтения в любой момент времени. Например, с развитием онлайн-платформ для бронирования туров, клиенты могут быстро переключиться на новые направления или туры, основываясь на новостях, отзывах или рекомендациях в социальных сетях. Это требует от туристических агентств быстрого реагирования и постоянного обновления информации о своих клиентах, чтобы предлагать актуальные туры и пакеты услуг в любой момент.

Кроме того, высокая динамичность спроса также затрудняет долгосрочное планирование. В условиях нестабильности рынка туризма и частых изменений в предпочтениях клиентов агентствам сложно точно прогнозировать спрос на услуги за длительный период времени. Например, несколько лет назад туристский поток в определённую страну мог быть очень высоким, но в условиях политических или экономических изменений этот поток может резко сократиться. В таких условиях агентства обязаны быть готовыми к быстро меняющимся обстоятельствам, имея в своем арсенале инструменты, позволяющие оперативно корректировать маркетинговую стратегию и адаптировать предложения.

Управление клиентской базой в таких условиях требует использования гибких и высокоэффективных инструментов, таких как CRM-системы, которые позволяют собирать и анализировать данные о клиентах в реальном времени. Внедрение CRM-систем помогает эффективно работать с клиентскими запросами, управлять маркетинговыми акциями, автоматически направлять предложения, а также предлагать персонализированные туры, учитывая не только сезонные предпочтения, но и текущие тренды на рынке. Это особенно важно в условиях высокой динамичности спроса, когда необходимо поддерживать актуальность и привлекательность предложений, минимизируя риски неудачных продаж.

Кроме того, высокий спрос на туры в пик сезона требует тщательной координации всех процессов в агентстве, включая работу с клиентами, партнерами, поставщиками услуг и операторами. Важно заранее планировать акции и предложения, ориентируясь на прошлый опыт и анализируя данные о клиентских предпочтенияхпродаж и рекомендаций.

Так как клиентская база в туристских агентствах имеет свойство обновляться и расширяться в зависимости от сезонных колебаний спроса, важно своевременно внедрять систему мониторинга и анализа данных о клиентских предпочтениях. Это помогает не только своевременно предлагать актуальные туры, но и учитывать будущие тренды на туристическом рынке, что даёт агентствам возможность заблаговременно подготовиться к изменениям в предпочтениях клиентов.

Не менее важным является учет сезонности и динамичности спроса при проведении рекламных акций и маркетинговых мероприятий. В период пикового спроса может быть актуально предложить клиентам "горячие" туры, предложенные с ограниченной скидкой, а в низкий сезон – запустить скидочные программы или бонусы для клиентов, что помогает стимулировать спрос и минимизировать потери.

Одной из важнейших особенностей управления клиентской базой в туристских агентствах является необходимость персонализированного подхода к каждому клиенту. Персонализация в туристском бизнесе имеет критическое значение, поскольку выбор туристского направления, формы отдыха и даже бюджета путешествия часто зависит от индивидуальных предпочтений и жизненных обстоятельств клиента. В отличие от других отраслей, где покупатель может быть склонен к массовому потреблению товара, в туризме, как правило, требуется более детальный подход, ориентированный на удовлетворение потребностей каждого клиента. Это обусловлено тем, что каждый туристский продукт – будь то отдых на пляже, горнолыжный тур или экскурсионный тур – представляет собой уникальное предложение, которое должно соответствовать специфическим интересам, желаниям и ожиданиям клиента.

Персонализированный подход требует от агентств эффективного сбора и анализа данных о клиентах. Информация о предыдущих путешествиях, предпочтениях в выборе направлений, уровне бюджета, а также интересах (например, наличие детей, персонализированные подходы в своей работе, рискует потерять клиентов, так как они могут не получить тех предложений, которые будут наилучшим образом соответствовать их ожиданиям и интересам.

Современные технологии, в частности CRM-системы, играют важную роль в персонализации обслуживания. Эти системы позволяют агентствам собирать и хранить информацию о каждом клиенте, а затем использовать эти данные для создания целевых предложений. Например, если клиент несколько раз путешествовал в Европу и проявлял интерес к историческим и культурным объектам, агентство может предложить ему туры в Европу с посещением музеев и склонны возвращаться в то агентство, которое их обслуживает.

Персонализированный подход также имеет важное значение для удержания клиентов. В условиях высокой конкуренции на рынке туризма, где множество агентств предлагают схожие продукты, важно предложить не просто стандартный пакет услуг, а тур, могут существенно увеличить лояльность клиентов и стимулировать их к повторным обращениям. Например, туристское агентство может предложить клиенту, который уже побывал в одном из популярных курортов, уникальную программу отдыха на основе предыдущего опыта, что сделает его предложение более привлекательным и соответствующим ожиданиям.

Кроме того, персонализация подхода может касаться не только выбора самого турпродукта, но и всей работы с клиентом в целом. Важно учитывать и общее впечатление клиента от взаимодействия с агентством: начиная от консультаций и консультационной помощи, заканчивая предложением дополнительных услуг (например, организация трансфера, бронирование экскурсий и т. д.). Это также способствует созданию индивидуального опыта для каждого клиента, что в свою очередь увеличивает вероятность, что клиент вернется в агентство в будущем.

Немаловажным элементом персонализации является использование технологий для взаимодействия с клиентами на разных платформах и через различные каналы. Например, клиент может быть заинтересован в получении информации о новых турах через мобильное приложение или email-рассылку, в то время как другой предпочтет общение через мессенджеры или социальные сети. Предоставление клиентам возможностей взаимодействия с агентством через удобный для них канал помогает улучшить восприятие агентства и повысить доверие к нему.

В дополнение к этому, персонализированное обслуживание включает в себя активное использование обратной связи с клиентами. Агентства должны не только предлагать туры, но и внимательно слушать потребности и пожелания клиентов. Для этого важно регулярно проводить опросы, собирать отзывы и оценивать уровень удовлетворенности клиентов. Это позволяет не только выявлять слабые места в предоставляемых услугах, но и оперативно адаптировать предложения, учитывая актуальные запросы.

Персонализированный подход также помогает укрепить связи с клиентами и повысить уровень доверия. Если агентство знает, что клиент предпочитает отдых с детьми, оно может предложить ему специальные туры, ориентированные на семейный отдых, с программами для детей, детскими клубами, детскими экскурсиями и т. д. В свою очередь, если клиент проявляет интерес к отдыху в экзотических странах, агентство может предоставить ему информацию о уникальных направлениях и предложить туры, соответствующие этим предпочтениям.

С другой стороны, персонализация подразумевает и дополнительные риски, связанные с необходимостью сбора большого объема персональных данных. В условиях строгих норм защиты данных, туристские агентства

подход помогает глубже укрепить связь с клиентом, создавая у него ощущение, что он является частью чего-то более значимого и уникального. Это способствует не только повышению лояльности, но и формированию устойчивой связи с брендом.

Работа с постоянными клиентами также предполагает более подробный анализ их предпочтений. Используя CRM-системы и другие инструменты для сбора и анализа данных, агентства могут создавать точные профили клиентов, на основе которых можно предложить туры, полностью соответствующие их вкусам и интересам. Это позволяет агентствам создавать персонализированные предложения, которые, с высокой вероятностью, удовлетворят потребности клиента, а значит, и обеспечат его возвращение в агентство в будущем.

В то же время важно помнить, что фокус на лояльности не должен сводиться только к повторным покупкам. Важным элементом успешной работы с клиентской базой является создание доверительных отношений, что способствует эмоциональной привязанности клиента к агентству. Такой подход приводит к тому, что клиенты начинают воспринимать агентство не просто как продавца туров, но как надежного партнера в организации отдыха, к которому можно обратиться за советом и рекомендациями в любых ситуациях.

В итоге, повышение лояльности клиентов и создание долгосрочных отношений — это комплексная работа, направленная на создание у клиента ощущения ценности и заботы со стороны агентства.. Агентства, которые способны не только привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих, создавая с ними устойчивые и доверительные отношения, значительно выигрывают на конкурентном рынке и обеспечивают себе долгосрочный успех.

РЕЗЮМЕ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.   Автоматизация турфирмы. Как правильно организовать документооборот в турагентстве [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://uhotels.ru/turagentstvam-na-zametku/item/avtomatizatsiya-turfirm-kak-pravilno-organizovat-dokumentooborot-v-turagentstve. - Загл. с экрана (дата обращения 18.03.18 г.)

2.   Андреев, А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании / А.Г. Андреев. – М.: Маркетинг и маркетинговые исследования, 2013. – 16 с.

3.   Ахметова, А.Р. Организационная деятельность туристской фирмы: краткий конспект лекций / А.Р. Ахметова. – Казань: Каз. федер. ун-т., 2013. – 112 с.

4.   База данных ACCESS туристская фирма [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://accesshelp.ru/baza-dannyh-access-turisticheskaja-firma/. - Загл. с экрана (дата обращения 29.04.18 г.)

5.   Балабанов, И.Т. Экономика туризма: учебное пособие / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов - М.: Финансы и статистика, 2003. – 286 с.

6.   Бойко, В.В.Проектирование баз данных информационных систем / В.В. бойко, В.М. Савинков.  - М.: Финансы и статистика, 2012. - 351 с.

7.   Быстров, С.А. Организация туристской деятельности (управление турфирмой): учебное пособие / С.А. Быстров. — Москва: ФОРУМ: [ИНФРА-М], 2013.—398 с.

8.   Бутенко, А.Е. Интернет-технологии построения взаимоотношений с клиентами в туризме (CRM-системы) [Электронный ресурс] / А.Е. Бутенко. - Режим доступа:#"_Ref516380729">10. Гончаров, А.Ю. Access 2003. Самоучитель с примерами / А.Ю. Гончаров. -  М., 2004. – 272 с.

11. Домашняя страница Access: справка и обучение [Электронный ресурс] Режим доступа: #"_Ref513925154">

13. Зачем агенту нужна клиентская база? [Электронный ресурс]. -Режим доступа: #"_Ref516380346">14. Как сформировать начальную клиентскую базу? [Электронный ресурс]. -Режим доступа: #"_Ref516379988">15. Карпова, Г.А. Экономика и управление туристской деятельностью: учебное пособие / Г.А. Карпова, Л.В. Хорева - СПб. Изд-во СПбГУЭФ. 2011.

16. Клиентская база [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.bitrix24.ru/articles/crm_client_base.php. - Загл. с экрана (дата обращения 05.04.18 г.)

17. Косолапов, А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учебное пособие/ А.Б. Косолапов. - М.: КНОРУС, 2011. - 288 с.

18. Кошелев, В. Базы данных Access 2007. Эффективное использование / В. Кошелев. – М.: Издательство «Бином», 2015. – 592 с.

19. Киселев, А. Практикум по работе с базами данных / А.Киселев, С. Смирнов С. – М.: Гелиос АРВ, 2012. – 160 с.

20. Латыпова, Р. Базы данных: курс лекций / Р. Латыпова. – М.: Проспект,  2016. – 96 с.

21. Липсиц И. Маркетинг. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2013. - С.325

22. Любавина, Н.Л. Технология и организация турагентской деятельности: учебник/ Н.Л. Любавина, Л.А. Кроленко, Т.А. Нечаева. - М.: Издательский центр «Академия», 2014. - 256 с.

23. Мохов, Г.А. Турфирма: с чего начать, как преуспеть: Работа с клиентской базой [Электронный ресурс].- Режим доступа:https://econ.wikireading.ru/71649. (дата обращения 05.04.18 г.)

24. Никишин, В.В. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле / В.В. Никишин // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2004. - №3. - С.45-54

25. Обзорное исследование CRM-решений в России // Комплексный отчет по CRM-решению компании «Про-Инвест Информационные технологии». – 2001. - С. 20.

26. Организация работы туристического агентства: учебное пособие / Р.И. Сухов. - Москва: ИКЦ МарТ»; Ростов н /Д: издательский ценр «МарТ», 2005. – 144 с.

27. Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги / КендраЛи ; пер. с англ. [Болдышева А. В.]. — М.: Вершина, 2006. — 360 с.

28.   Стасышин, В.М. Базы данных: технологии доступа: учеб. пособие для академического бакалавриата / В. М. Стасышин, Т. Л. Стасышина. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2017. — 178 с. — Серия: Университеты России

29. Сутягин, А.В. Новые правила оказания туристических услуг / А.В. Сутягин, И.А. Феоктистов. - М.: РОСБУХ. 2008 – 70 с.

30. Сысоева, С. Как воспитать лояльность покупателей / С. Сысоева, А. Нейман // Маркетолог. - № 1. -  2014. - С.30-35

31. Технология и организация предприятия туризма: учебник / В.П. Орловская: под общ. ред. проф. Е.И. Богданова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 176 с.

32. Организация предпринимательской деятельности в сфере туризма: Учебное пособие / А.Ю. Баранова. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 180 с.

33. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов / Т.Л. Тимохина. - М: Книгодел, 2004.

34. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): возможности автоматизированных систем и программные продукты [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.kp.ru/guide/upravlenie-vzaimootnoshenijami-s-klientami.html. (дата обращения 19.04.18 г.)

35. Черкашин, П.А. Стратегияуправлениявзаимоотношениямисклиентами(CRM) / П.А. Черкашин.- М.: Бином, 2013. – 381 с.

36. Цысарь, А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления: маркетинг и маркетинговые исследования / А.В. Цысарь. - М., 2002. – 57 с.

37. Шуремов, Е.Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами / Е. Л. Шуремов. - М.: 1С-Паблишинг, 2015. – 96 с.

38. Шевчук, Л.Е. Автоматизация деятельности туристической фирмы / Л.Е. Шевчук // Культура народов Причерноморья. - 2012. - №232. - С. 90-93.

39. Энджел, Д. Поведение потребителей / Д. Энджел. – СПб: Питер, Ком, 1999. –768 с.

40. Bagozzi, RP- Marketing as an organized behavior system of exchange // Journal of Marketing. - 1974. - № 4. - P. 77 – 81.

41. Parsaye, K.A Characterization of Data Mining Technologies and Processes // The Journal of Data Warehousing.-1998.

42. Шет Дж., Парватияр А. Клиентоориентированный маркетинг / Дж. Шет, А. Парватияр. — СПб.: Питер, 2021. — 384 с.

43. Пепперс Д., Роджерс М. Индивидуальный маркетинг. Революционный подход к взаимодействию с клиентами / Д. Пепперс, М. Роджерс. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2020. — 312 с.

44. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: экспресс-курс / Ф. Котлер. — М.: Вильямс, 2022. — 352 с.