Формирование имиджа гостиничного предприятия на примере “Radisson Blu Hotel” г. Калининград

СОДЕРЖАНИЕ

Введение. 3

Глава 1. Теоретические аспекты формирования имиджа гостиничного предприятия. 4

1.1   Понятие имиджа, его виды и роль в индустрии гостеприимства. 4

1.2   Факторы, влияющие на формирование имиджа гостиничного предприятия. 6

1.3   Процесс формирования имиджа гостиницы.. 10

Глава 2. Анализ имиджа гостиницы «Radisson BLU HOTEL» г. Калининград. 13

2.1 Общая характеристика «Radisson Blu Hotel». 13

2.2 Анализ существующего имиджа гостиницы «Radisson Blu Hotel». 15

2.3 Выявление сильных и слабых сторон имиджа гостиницы «Radisson Blu Hotel». 16

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию имиджа гостиницы «Radisson Blu Hotel». 19

3.1 Способы улучшения имиджа гостиницы «Radisson Blu Hotel». 19

3.2 Способы поддержания позитивного имиджа гостиницы Radisson Blu Hotel 25

Заключение. 30

Список источников. 31

Введение

Актуальность исследования. Гостиничный сектор, получивший большое развитие в последнее время, с каждым днем приобретает все большее значение. Рыночные доли стран по всему миру меняются в зависимости от меняющихся и улучшающихся условий, связанных с различными требованиями и ожиданиями туристов. Гостиницы с развитой инфраструктурой, достаточными инвестициями, положительным имиджем и разнообразными продуктами получают гораздо больше доли на рынке. Индустрия гостеприимства, которая является частью экономики туризма - один из важнейших показателей жизнеспособности экономики, который прямо или косвенно влияет на множество отраслей. Поэтому в последнее время внимание стран к туризму, его поддержка и ожидания от него возросли. Структура гостиничной индустрии меняется в зависимости от различных требований и ожиданий туристов. Во-первых, необходимо производить товары и услуги, направленные на изменение запросов и ожиданий потребителей. В данном случае одним из важнейших факторов маркетинга гостиниц и восприятия туристов является имидж.

Имидж гостиницы в данном секторе имеет структуру, на которую могут влиять несколько переменных. Для создания положительного гостиничного имиджа требуется много времени и больших усилий.  Необходимо представить элементы дестинации с учетом требований и ожиданий туристов и определить имидж гостиницы для обеспечения устойчивости этих элементов.

Цель работы – разработать способы улучшения имиджа гостиницы «Radisson Blu Hotel».

Задачи работы:

1.   Дать определение понятия имидж, его видов и роль в индустрии гостеприимства;

2.   Выделить факторы, влияющие на формирования имиджа в индустрии гостеприимства;

3.   Изучить процесс формирования имиджа гостиницы;

4.   Дать общую характеристику гостинице Radisson Blu Hotel;

5.   Проанализировать существующий имидж гостиницы Radisson Blu Hotel;

6.   Выявить слабые и сильные стороны имиджа гостиницы Radisson Blu Hotel;

7.   Разработать способы улучшения имиджа  гостиницы Radisson Blu Hotel;

8.   Выделить способы поддержания позитивного имиджа гостиницы Radisson Blu Hotel.

Объект исследования – гостиница Radisson Blu Hotel.

Предмет исследования – имидж в индустрии гостеприимства.

Глава 1. Теоретические аспекты формирования имиджа гостиничного предприятия

1.1   Понятие имиджа, его виды и роль в индустрии гостеприимства

Хотя в разных сообществах и у разных людей слово «образ» имеет разные значения, в основном оно происходит от французского слова «image» и используется как синоним «imagery» в турецком языке.  Министерство туризма определяет имидж как «отраженный облик человека, учреждения или страны и своего рода ментальное восприятие, мнение общества». Котлер определяет имидж как серию убеждений, мнений и впечатлений человека об). В другом определении, имидж учитывает всю информацию и данные, полученные из различных каналов, рекламы, естественных отношений, культурного климата и предрассудков. Согласно другому определению, имидж - это мысленная коннотация или представление, которое человек имеет о вещи за пределами физического восприятия.  Более того, образ может быть как следом, остающимся в сознании о чем-то, воспринимаемом через органы чувств, так и мысленным вымыслом о чем-то, создаваемым человеком. В обществе существует общее понимание того, что главная цель изучения имиджа - заставить людей по-другому воспринимать реальность. Однако связь между имиджем и реальностью заключается не в отрицании реальности, а в ее переопределении с помощью различных методов и приемов.  Имидж - это «почти» визуальное представление реальности.  Это представление может быть физическим, как в фотографии и картине, а может быть воображаемым, как в литературе и музыке.

Имидж - это мнение людей о предмете, учреждении или человеке.  Часть этого мнения соответствует реальности, а часть - материалу, исходящему от самого субъекта. Основная цель - создать хороший и позитивный имидж. Рассматривая туристические направления, можно определить имидж как факты, такие как форма, слоган, изображение или надпись, которые включают в себя все виды объектов, привлекательных для туризма в стране или регионе; которые производят впечатление в сознании целевых людей. Другими словами, имидж - это образ, который привлекает посетителей в страну и заставляет их тратить там гораздо больше денег.

Наличие сильного имиджа бренда необходимо для любого бизнеса, особенно в индустрии гостеприимства. Это может стать разницей между успехом и неудачей. Отели должны убедиться, что они создают привлекательный и запоминающийся имидж, который привлечет потенциальных клиентов.

В современных условиях жесткой конкуренции в сфере гостеприимства сильный имидж бренда необходим для привлечения новых клиентов и удержания постоянных. Этого можно достичь только путем тщательной проработки того, как вы, как отельер, представляете себя на цифровых каналах.

Современному путешественнику нужен не просто комфортабельный номер - он хочет получить уникальный опыт, отвечающий его потребностям. Чтобы обеспечить гостям наилучший опыт, они используют онлайн-платформы для быстрого и удобного поиска и бронирования номеров.

Поскольку туристическая отрасль становится все более конкурентной, история вашей компании - это то, что выделит вас из моря других вариантов. Создание, управление и маркетинг достоверной истории вашего бизнеса еще никогда не были столь важны. Брендинг отеля должен не только помочь гостям выбрать один отель, а не другой, но и создать уникальные впечатления, которые будут манить их снова и снова.

В современном мире технологий клиенты постоянно взаимодействуют с отелями через различные платформы и каналы, не ограничиваясь простым прибытием в отель или выездом из него. По этой причине важно, чтобы на каждой платформе отель был представлен идентично - это укрепляет доверие клиентов по мере того, как они совершают свое путешествие.

Сильный, позитивный имидж бренда может дать вам как владельцу отеля несколько преимуществ, в том числе пПовышение лояльности клиентов и маркетинг сарафанного радио,  увеличение доли рынка, поскольку клиенты с большей вероятностью перейдут на бренд, к которому они относятся положительно, чем на тот, к которому у них нейтральное или отрицательное отношение. Так же гостиница сможет устанавливать более высокие цены. Кроме того, потребуется сокращение маркетинговых расходов, поскольку клиенты с большей вероятностью будут покупать продукцию с названием и логотипом отеля, не нуждаясь в дополнительной рекламе или продвижении. Можно будет привлекать высококвалифицированных сотрудников, которые хотят ассоциироваться с успешным брендом, создавать  имидж бренда отеля в Интернете, а так же образ сильного и целостного образа бренда в Интернете, что имеет большое значение для отельеров, стремящихся сохранить конкурентоспособность. С помощью правильных инструментов можно эффективно воздействовать на целевую аудиторию и обеспечить свое присутствие в цифровом пространстве.

Социальные медиа стали незаменимым инструментом в маркетинговых планах отелей. Это связано с тем, что среднестатистический пользователь ежедневно проводит в социальных сетях более двух с половиной часов. С помощью социальных сетей можно общаться с путешественниками и вовлекать их в содержательные беседы, что способствует укреплению отношений. Важно использовать социальные сети для демонстрации услуг отеля, продвижения рекламных акций и построения отношений как с клиентами, так и с авторитетными людьми.

Контент по-прежнему является королем, когда речь идет о цифровом маркетинге и брендинге отеля. Разработка контент-стратегии с использованием актуальной информации позволит вам рассказать свою историю и взаимодействовать с клиентами наиболее эффективным способом. Контент - это отличный способ поделиться знаниями и опытом, а также вызвать интерес к услугам вашего отеля.

Отличная история бренда может сразу же привлечь внимание целевой аудитории, заставив ее заинтересоваться тем, что предлагаете как отель. Она должна быть настолько увлекательной, чтобы вызвать у них желание узнать больше и в конечном итоге забронировать номер . История может включать в себя историю отеля, местную культуру или уникальную услугу,.

Сайт должен быть современным и эстетически привлекательным, так как это даст клиентам представление о том, что можно ожидать от отеля. Кроме того, сайт должен быть оптимизирован для удовлетворения потребностей вашей целевой аудитории. Это означает, что на нем должно быть легко ориентироваться, он должен содержать актуальный контент и отражать индивидуальность вашего бренда в своем дизайне.

SEO очень важно для того, чтобы помочь клиентам найти сайт при поиске в Интернете. Оптимизируя контент с помощью ключевых слов, клиенты смогут легко найти бренд, где бы они ни находились.

1.2   Факторы, влияющие на формирование имиджа гостиничного предприятия

В гостиничном бизнесе имидж играет очень важную роль, так как это прежде всего отрасль услуг, связанная с комфортным и приятным отдыхом и проживанием гостей. Имидж отеля напрямую влияет на уровень удовлетворенности гостей, что может существенно влиять на репутацию отеля, его доходность и конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг. Репутация отеля зависит от имиджа, который характеризуется деловым стилем, качеством обслуживания, дополнительными сервисами и другими факторами.

Важным элементом имиджа отеля является его эстетическое оформление, которое может включать в себя оформление номеров, интерьер отеля и территории. Кроме того, удобство и комфортность помещений, состояние технического и инженерного оборудования, а также уровень обслуживания персонала и культура общения также влияют на формирование имиджа гостиницы.

Также важна рекламная кампания для продвижения отеля на рынке: веб-сайт, рекламные буклеты, информационные каталоги и реклама в социальных сетях могут создать у потенциальных клиентов положительное впечатление о гостинице и, соответственно, повысить ее привлекательность. Все вышеперечисленные факторы совместно образуют имидж гостиницы и важны для привлечения и удержания клиентов.

В последнее десятилетие управление репутацией приобретает все большее значение в гостиничном бизнесе, учитывая нынешнюю острую конкуренцию на рынке и постоянное стремление привлечь больше клиентов. Концепция управления репутацией зародилась в сфере связей с общественностью, но постепенно перешла к изучению и оценке репутации, главным образом в социальных сетях и на платформах, которая формируется на основе общих мнений пользователей, а также принятию адекватных мер и решений для поддержания высокой корпоративной репутации. Пожалуй, ни одна отрасль, кроме индустрии гостеприимства, не испытывает такой острой необходимости в применении управления репутацией, особенно с учетом растущего влияния социальных сетей. Для любого отеля поддержание хорошей репутации является ключом к успешным продажам и привлечению постоянных клиентов. Согласно исследованию TripAdvisor, одного из самых популярных сайтов для сбора мнений гостей и отзывов об отелях, ресторанах и туристических достопримечательностях, 93 % респондентов утверждают, что отзывы, размещенные на таких сайтах, влияют на их выбор в пользу того или иного отеля.

Очень часто термин «репутация» используется параллельно с понятиями «имидж», «бренд» или как их эквивалент, но, по сути, эти три понятия имеют свою специфику и особенности. Это требует особых подходов к их управлению. Репутация - это «мнение в определенной социальной группе или обществе в целом как результат социальной оценки личных достоинств или недостатков кого-либо, являющегося конкретным человеком или группой людей и организаций, на основе набора критериев».

Репутация важна во многих сферах, таких как бизнес, политика, онлайн-сообщества, социальный статус и т.д.» (Ценность репутации выражается в следующих направлениях: 

1.   Она повышает психологическую ценность товаров (например, доверие) и услуг (например, когда качество услуги трудно определить, она будет оценена несколько выше, если у компании хорошая репутация);

2.   Она помогает снизить риск, которому подвергаются клиенты при покупке товаров или услуг;

3.   Она помогает клиентам при выборе между аналогичными товарами и услугами;

4.   Она повышает удовлетворенность сотрудников своей работой;

5.   Она дает возможность привлечь сотрудников более высокой квалификации;

6.   Она повышает силу продвижения и помогает повысить продажи.

 «Репутация - это коммуникационный результат взаимодействия субъекта и его аудиторий, то есть это продукт, отражающий оценки внешних аудиторий, а имидж содержит как внутреннее, так и внешнее восприятие, коммуникативную идентичность.» Имидж предшествует созданию репутации, давая нам первоначальное представление о данном субъекте, на основе которого разворачивается специфика, рациональность репутации, а результатом становится характер оценки, сильно зависящий от конкретного общества. Следует также отметить происхождение слова «имидж» в английском языке со значением '«картинка», «идея» и «репутация» - «общее мнение», «оценка», что по своей сути уже совсем другое.

Корпоративный имидж или имидж бренда - это совокупность мнений и отношений к организации. Корпоративная репутация, в свою очередь, - это понятие, которое основывается на ценностях, обусловленных корпоративным имиджем, созданным во мнении одного человека.  На практике путь к хорошей репутации лежит через проекцию желаемого образа (как совокупности мнений и восприятий) и его связь с одной или несколькими ценностями, важными для целевых групп. И там, где есть хорошая корреляция между ценностями людей и корпоративным имиджем, репутация организации может стать супербрендом - сверхцелью каждого владельца бренда и каждого специалиста по связям с общественностью.  Потому что в этом случае компанию уважают, ее ценят, а предлагаемые товары или услуги покупают (желают).

 Спор о том, что из этих двух факторов, имидж или репутация, оказывает более сильное влияние, в какой-то момент становится беспочвенным. В условиях растущего влияния новых медиа бренды с исключительно хорошим имиджем могут быть буквально «уничтожены» в Интернете за считанные секунды, и только поддержание высокой репутации может помочь руководству компании преодолеть кризис и добиться плодотворного общения между компанией и ее аудиторией, тем самым предотвратив большую часть ее проблем. «Можно сказать, что имидж - это то, что мы создаем и хотим представить, а репутация - это то, что существует на самом деле, то есть то, как нас воспринимают.

Или если «имидж» - это идеальный образ, который мы хотим создать в сознании публики, то «репутация» - это отражение того, чего мы на самом деле достигли, стремясь к этой цели. При создании и утверждении имиджа в сознании индивидов активизируются стереотипы, архетипы и уже существующие образы. При формировании репутации, которая может рассматриваться как обратная по отношению к имиджу, активизируются мнения и оценки реального функционирования компании и ее имиджа в социальной, экономической, политической и культурной жизни в сравнении с аналогичными или конкурирующими лицами, компаниями или организациями». «Если определенные восприятия и отношения к компании, то есть ее имидж, совпадают с представлениями конкретного человека о надлежащем корпоративном поведении, то у него складывается положительное мнение о данной компании.  По сути, хорошая корпоративная репутация представляет собой точное совпадение имиджа компании и независимых личных представлений и ценностей. «Для создания хорошей репутации важна приверженность организации проблемам общества, то есть принятие идеи корпоративной социальной ответственности (КСО).  Те, кто хочет добиться лучшей репутации, помимо стремления к получению больших прибылей, берут на себя социальные обязательства и ответственность. Они стремятся внести свой вклад в позитивное развитие общества и сообществ.

Однако одним из самых последних и широко используемых методов является включение отелей в веб-системы оценки качества в индустрии гостеприимства. С другой стороны, можно сказать, что поведение современного потребителя в сфере туризма и гостеприимства меняется в направлении изучения в Интернете потенциальных сайтов для путешествий, отдыха и размещения с последующим бронированием в режиме онлайн. В то же время миллионы туристов делятся в Интернете своим мнением/отзывами о своем пребывании в отелях.

Сначала интерес был сосредоточен на сайтах, посвященных путешествиям и бронированию. Позже, с развитием web-2, с обилием возможностей интерактивного обмена, а не простой доставки контента, стала популярна публикация информации в социальных сетях; сегодня, с существующей возможностью доступа в Интернет через различные мобильные устройства, тенденция состоит в использовании всего социального, локального и мобильного доступа.

Прежде чем рассказать о некоторых основных аспектах управления репутацией в Интернете в сфере гостиничного бизнеса, следует отметить, что речь идет не только о репутации конкретного отеля в Интернете, и не стоит делать управление репутацией единственным участником управления гостиницей. Прежде всего, отель должен иметь эффективную систему контроля качества, адекватную систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), и в то же время применять хорошую политику обслуживания клиентов. Все это должно повышать качество продукта отеля. Внедрение управления репутацией в Интернете бессмысленно без достижения высокого качества и положительной доли удовлетворенности клиентов и повторного бизнеса. Комплексный подход при применении управления репутацией в гостиничном бизнесе должен включать в себя:

Изучение ожиданий и восприятия потенциальных и реальных клиентов путем улучшения коммуникации и обратной связи с клиентами и партнерами - туроператорами и т.д., регулярное изучение отзывов и оценок в Интернете, анализ и оценки на основе проведенных опросов, чтобы они приводили к конкретным, оперативным и адекватным решениям.

Внедрение систем стандартов и процедур, формирование корпоративной культуры, тестирование стандартов и процедур, постоянный мониторинг, обеспечение клиентоориентированности корпоративной культуры, применение политики социальной ответственности.

Применяйте схемы обучения и вознаграждения персонала (вознаграждение, соответствующее уровню удовлетворенности и лояльности клиентов), тренинги командной работы, ролевые игры, получайте обратную связь от персонала, делегируйте управленческие обязанности, применяйте новые технологии, повышайте технологические навыки персонала. Убедитесь, что персонал приобщает гостей отеля к этике социальной ответственности.  

Персонал на передовой линии должен быть обучен чутко реагировать на изменение потребностей клиентов, их ожиданий и уровня удовлетворенности. 

Опросы по имиджу, популярности бренда, репутации.  Внедрение системы повторного получения обратной связи от клиентов. Изучение блогов и сайтов на предмет отзывов, мнений. Предлагайте призы лояльным клиентам, выражающим свое мнение в социальных сетях. ? Управление репутацией также основано на управлении потенциальными проблемами. Управление потенциальными проблемами, в свою очередь, связано с выявлением проблем, анализом проблем, вариантами стратегий действий в случае изменений, планами действий и оценкой репутации.

1.3   Процесс формирования имиджа гостиницы

Среди индустрий гостеприимства гостиничный сектор является тем, который вкладывает много средств в создание своего имиджа и репутации. Таким образом, это исследование изучает связь между корпоративным имиджем и корпоративной репутацией в гостиничной среде. 

Имидж отеля определяется на основе всего восприятия, которое сложилось у потребителей о гостинице. По сути, имидж содержит функциональные и эмоциональные атрибуты. При определении имиджа гостиниц необходимо учитывать их продукцию, сервисы, предоставляемые клиентам, постоянных клиентов, местоположение, наличие парковки поблизости, если таковая имеется, атмосферу, послепродажное обслуживание и тип проводимых рекламных мероприятий. Очень важно учитывать имидж среды, в которой расположен отель. Руководство заинтересовано в создании наилучшего имиджа, а это значит, что отели должны как можно сильнее влиять на восприятие потребителей, чтобы успешно привлечь их в следующий период. Если имидж отеляне очень хорош по сравнению с конкурентами, то целесообразнопотратить значительную сумму денег, чтобы изменить мнениецелевой группы.

В современном понимании качество - это фактор успеха, очень важный в контексте продажи товаров и услуг. Доступность информации на мировом уровне, глобальная конкуренция и требования, а также сокращение числа постоянных гостей накладывают на руководство отеля дополнительные обязанности, связанные с поиском новых способов предоставления качественного продукта. Каждый гостиничный продукт чрезвычайно сложен, поскольку представляет собой совокупность материальных и нематериальных элементов отеля, которые тесно связаны между собой и влияют на удовольствие гостей. Качество гостиничного продукта зависит не только от качества объекта, но и от компетентности и доброжелательности персонала, доступа в отель, скорости обслуживания и т. д. Это означает, что качество обслуживания является основным фактором для достижения прибыльности и конкурентоспособности на рынке.

Конкретные предложения по созданию имиджа отеля следующие:

1.   Необходимо уделить внимание выбору месторасположения отеля. Оно должно быть хорошим и заметным для потребителей. Вход должен быть большим и узнаваемым, т. е. легко заметным

2.   Пространство и функциональность также должны быть  удовлетворены. Мебель и декор интерьера должны быть на превосходном уровне. Быть современным и спроектированным превосходными дизайнерами

3.   Отели должны иметь широкий ассортимент, чтобы удовлетворить вкус большего числа потребителей

4.   Качественный торговый персонал, который хорошо знает потребителей и будет влиять на них в процессе покупки

5.   В отелях должен быть нанят качественный торговый персонал, который хорошо знает потребителей и будет оказывать на них влияние в процессе покупки

Наиболее распространенными причинами, по которым потребители решают купить продукты или воспользоваться услугами наиболее распространенными причинами, по которым потребители решают купить продукты или воспользоваться услугами какого-либо отеля, являются качество и расположение отеля.

Качество и расположение влияют на решение о покупке на 30%. Другими причинами, которые влияют на потребителей, являются внешний вид отеля 12%, цена - 6%, рекламные акции - 10%, сотрудники - 4% и клиенты, которые совершают покупки 10%.

Глава 2. Анализ имиджа гостиницы «Radisson BLU HOTEL»г. Калининград

2.1 Общая характеристика «Radisson Blu Hotel»

Гостиница «Radisson Blu Hotel» находится по адресу: площадь Победы, 10, Калининград.

Одной из отличительных особенностей гостиницы «Radisson Blu Hotel» является разнообразие номеров, среди которых есть как исторические, так и современные варианты. Они предоставляют гостям все необходимые удобства для комфортного пребывания в центре города. Ресторан отеля, известный как «Radisson Blu Hotel», предлагает обширное меню завтраков, открытых как для гостей отеля, так и для посетителей со стороны. Изысканный завтрак «шведский стол» сопровождается живой музыкой арфы. Кроме того, ресторан служит местом проведения различных мероприятий.

Отель «Radisson Blu Hotel» играет важную роль в организации различных общественных, деловых и частных мероприятий в Калининграде. Благодаря обширной инфраструктуре, включающей 18 залов вместимостью от 10 до 450 человек, отель предоставляет возможность организовывать масштабные мероприятия, в том числе свадебные банкеты, фуршеты, концерты и показы мод.

Рассмотрим организационную структуру отеля «Radisson Blu Hotel», которая представлена на рис. 1.

Ген. Директор

Ресторан   Бухгалтерия   Мед. Отдел  Техн. Отдел  Администрация

Шеф повар   Гл. Бух. Мед. Персонал   Администратор

Повар  Ресепшен

Рис. 1. Организационная структура отеля «Radisson Blu Hotel» [12]

Организационная структура в гостинице «Radisson Blu Hotel» представляет собой линейную систему, возглавляет ее генеральный директор. Штат рабочих относительно большой (40 человек) [8].

Генеральный директор в свою очередь держит в подчинении весь отель:

·   Дает указания;

·   Организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы;

·   Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров.

В гостинице есть ресторан, который занимается организацией питания клиентов гостиницы, проводит свадьбы, банкеты, презентации и конференции. В состав ресторана входят: кухня, ресторан, служба организации банкетов, обслуживание номеров.

Кухня работает с 7 утра. До 10.30 дают завтраки. С 12 до 15 подают ланч, после 15.00 ужин.

Организационную структуру ресторана можно посмотреть на рис. 2.

Рис. 2. Организационная структура ресторана гостиницы «Radisson Blu Hotel»

Согласно рис.2 в ресторане представлена линейно-функциональная структура, которая распространена у предприятий общественного питания. В ресторане гостиницы «Radisson Blu Hotel» все должностные инструкции прописаны для каждой категории работников. В них обозначаются функции, требования к персоналу, права и обязанности каждого сотрудника, и ответственность за невыполнение своих обязанностей.

Необходимым условием для проведения оценки эффективности деятельности ресторана – это анализ наличия, состава и движения персонала в ресторане. В 2024 году положение с персоналом стабилизировалось. Сегодня сотрудники являются квалифицированными кадрами, которые исправно выполняют собственные обязанности.

2.2 Анализ существующего имиджа гостиницы «Radisson Blu Hotel»

В ноябре 2024 года было проведено исследование среди потребителей гостиничных услуг отеля «Radisson Blu Hotel». Данные собирались целенаправленно по запросу руководства гостиниц и были проведены автором данной работы, поскольку он работает в данной сети гостиниц. Для респондентов была составлена анкета, которую они заполняли при выселении из гостиниц. Было опрошено 30 человек [43]. Отметим, что в выборке участвовали респонденты, проживающие в разных городах России.

Таблица 1 – Результаты опроса покупателей и потребителей услуг гостиницы  «Radisson Blu Hotel»

Составлено автором

Из опроса вытекает, что 47% гостей слышали о гостинице  «Radisson Blu Hotel» 30 % гостей отеля посещали их более одного раза, что говорит о том, что их можно считать постоянными клиентами сети. Почти четверть клиентов (23 %) до своего первого визита не имели опыта работы с гостиницей  «Radisson Blu Hotel». Хотя эти цифры не идеальны, обнадеживает тот факт, что за относительно короткий период существования на рынке гостиница  «Radisson Blu Hotel» успела обзавестись лояльной клиентской базой.

Потребителю важно быть уверенным в качестве предоставляемых услуг, особенно когда речь идет о трате денег на отдых. Компания, предоставившая некачественный сервис, рискует навсегда потерять клиента, ведь негативный опыт проживания может оставить неизгладимый след в восприятии потребителя. Поэтому внимание к качеству услуг - ключевой фактор успеха. Своевременно отслеживая негативные моменты, сеть отелей «Озон» может оперативно отреагировать на них и предотвратить потерю клиентов.

В таблице 2 приведены данные о количестве гостей в гостинице  «Radisson Blu Hotel», количестве вернувшихся клиентов и количестве негативных отзывов за период с 2021 по 2023 год.

Таблица 2 – Данные о гостях и негативных отзывах о гостинице  «Radisson Blu Hotel»

Составлено автором

Данные, проанализированные в таблице 2, свидетельствуют о снижении количества негативных отзывов по сравнению с общим количеством гостей в 2024 году. Однако стоит отметить, что процент повторных гостей увеличился. Резкий рост числа повторных визитов был зафиксирован в 2022 году, однако в 2023 году этот рост составил всего 1 %, что может свидетельствовать о том, что качество обслуживания не оказывает существенного влияния на решение гостей вернуться в отель.

Анализ негативных отзывов гостей показал, что большинство жалоб связано с нечеткой информацией о различных аспектах проживания и пользования услугами отеля. Это может быть связано с отсутствием эффективной системы мотивации персонала отеля  «Radisson Blu Hotel». Недооцененный персонал может проявлять недостаточный интерес к дополнительным услугам и деталям размещения, что в конечном итоге может привести к неудовлетворенности гостей и снижению лояльности к сети отелей.

2.3 Выявление сильных и слабых сторон имиджа гостиницы «Radisson Blu Hotel»

Окончательную оценку сильных и слабых сторон, возможностей и угроз проводят на основе анализа парных комбинаций: с помощью матрицы SWOT-анализа, представленной в таблице 3.

Таблица 3 - Матрица SWOT-анализа

Сокращение использования компьютерной техники и внедрение удаленной автоматизации бизнеса в гостинице может значительно снизить расходы для всех отделов, включая банкетную службу, ресторан, ресепшн и административный персонал. Это упростит ведение отчетности, ускорит обслуживание клиентов и оптимизирует процесс управления заказами и бронирования.

Ежегодная аттестация сотрудников всех подразделений гостиницы позволяет анализировать динамику развития, качество работы и соответствие сотрудников своим должностным обязанностям. Эксперты оценивают итоги работы, профессиональный уровень сотрудников на основе самооценки и оценочных листов, а также соответствие их квалификации занимаемым должностям, что способствует повышению эффективности всех служб гостиницы.

За 2021–2023 годы в гостинице «Radisson Blu Hotel» наблюдалось увеличение текучести кадров, что отражает общую рыночную тенденцию и положение в отрасли. Коллектив банкетной службы состоит преимущественно из молодых сотрудников со средним возрастом до 40 лет, большинство из которых имеют средне-специальное или высшее образование, что демонстрирует высокий потенциал для дальнейшего развития.

Кадровая политика банкетной службы нуждается в пересмотре для решения проблемы текучести и повышения эффективности. Основным показателем работы службы является анализ состава и движения кадров. Однако за время существования отеля, особенно с 2023 года, служба питания столкнулась с рядом сложностей. Увольнение управляющего, технолога и шеф-повара привело к снижению способности принимать и обслуживать банкеты, что осложнило организацию работы службы. Увольнения были вызваны неспособностью сотрудников адаптироваться к современным условиям и эффективно выполнять обязанности.

Для улучшения ситуации рекомендовано:

1.   Организовать обучение новых сотрудников, чтобы ускорить их адаптацию к коллективу и новым условиям работы.

2.   Пересмотреть и улучшить стандарты обслуживания банкетов, учитывая замечания клиентов.

3.   Укрепить кадровую политику, уделив внимание сохранению ключевых сотрудников и стабилизации руководящего состава.

При реализации этих мер банкетная служба гостиницы «Radisson Blu Hotel» сможет раскрыть свой потенциал и адаптироваться к новым реалиям 2025 года.

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию имиджа гостиницы «Radisson Blu Hotel»

3.1 Способы улучшения имиджа гостиницы «Radisson Blu Hotel»

В рамках разработки предложений и общей стратегии по организации  повышения имиджа гостиницы, было принято решение об изменениибанкетной службы в отеле «Radisson Blu Hotel» для чего было решено провести несколько мероприятий.

В помещении ресторана планируется проведение следующих мероприятий

1)Организация розыгрышей и сюрпризов для клиентов ресторана - это моделирование реальных, неожиданных жизненных ситуаций профессиональными актёрами, приводящие к юмористическим развязкам, некоторые из них заставляют смотреть на жизнь по иному, действуют как психологические тренинги, поднимающие тонус.

2)Организация креативных и эксклюзивных праздников для клиентов ресторана – восхитительное зрелище, праздник созданный креативной командой, индивидуально разработанное под отдельно взятого клиента.

3)Ноу-Хау развлечения для посетителей ресторана. Разработка инноваций в области развлечений для отдельно взятого ресторана для привлечение дополнительных клиентов[7].

Одной из последних инноваций ресторанного бизнеса является сотрудничество с креативными агентствами на следующих условиях: Привлечение клиентов кафе для розыгрышей, сюрпризов, креативных праздников и мероприятий, ресторану выплачивается процент от каждого проведенного мероприятия, в зависимости от того, сколько посетителей привлекается на мероприятие. В свою очередь, агентство будет предлагать своим клиентам провести мероприятия в кафе. Кафе получает возможность внедрить инновации в ресторанный бизнес, расширить спектр услуг, предоставляемых Клиенту, получить прибыль от предлагаемых услуг, привлечь дополнительных клиентов интересными и инновационными услугами.

К акциям можно отнести [4]:

1. Новинки в меню.

2. Совместные акции с поставщиками.

Целями таких акций являются увеличение продаж своих и партнерских продуктов, повышение лояльности к марке.

3. Специальные предложения,

...вводящиеся с существующими позициями меню на постоянной или временной (сезонной) основе. Из этой серии – «Завтрак в…», «Комбообеды», «Лето на двоих» и т.п.

Ответственность за данное направление лежит как на руководителе маркетингового подразделения компании, так и на других службах – логистика, отдел обучения, технологи, управляющие.

Для обслуживания банкетов персоналу необходимо знать организацию и обслуживание банкета. Организация банкета состоит из приёма заказа, подготовки к проведению банкета, обслуживания.

Приём заказа является основным при организации банкета, поскольку в нём подобрано и своевременно продуманы и согласованы все условия и порядок проведения банкета между его устроителями (заказчиками) и администрацией ресторана.

При приёме заказа на организацию банкета необходимо согласовать с заказчиками дату и часы проведения банкета, количество гостей, отмечаемое событие, общую сумму ассигнований, форму оплаты – наличными, в кредит (для организаций).

До того как принять заказ нужно ознакомить заказчика с залом, в котором станет проходить банкет. Согласовать с ним намерение расстановки столов, при всем при этом оговариваются эти вопросы как места почётных постояльцев или же проект размещения постояльцев за каждым столом отдельно, устанавливаются, потребуются ли цветы для декорации стола, музыкальное сопровождение и место для плясок. Сразу знакомят клиента с правилами работы компании, порядком обслуживания, и еще порядком возмещения ущербов.

При оформлении заказа согласовывают дату, время начала и завершения праздники. Потом возможно приступить к составлению рационом с учётом конкретных товаров, решить вопрос потребности подключения блюд национальной кухни

Слаженный с заказчиком заявка – счёт печатается в трёх экземплярах – для производства, бухгалтерии и клиента [5].

Далее необходимо спланировать финансовую эффективность предлагаемых мероприятий и учесть затраты на науку и рассчитать полную себестоимость продукции. Все расчеты приведены в таблице 4.

Таблица 4 - Экономическая эффективность организации банкетного обслуживания

Согласно данным таблицы становится видно, что подача рекламы повысить выручку на 22%. При этом балансовая выгода будет составлять 22%. В результате можно видеть незначительных рост рентабельности.

В рамках данной работы следует отметить, что важен эффект от достижения цели, важно понимать затраты на ее достижение. Как следствие, соизмеримость полученного результата и затрат является основой экономической эффективности любого реализуемого мероприятия. Из-за этого, помимо абсолютной величины полученного эффекта, важно учитывать относительную величину, которая рассматривается как разделение общего результата на стоимость ресурсов, затраченных на его достижение. В результате можно выделить следующую формулу.

Э= Р/З;

Где: Р – результаты деятельности;

З – затраты на получение данного результата

Для оценки параметров экономической эффективности реализованных мероприятий по внедрению банкетного фуршета в ресторане «Radisson Blu Hotel» в первую очередь необходимо произвести расчеты затрат на данное мероприятие. В первую очередь необходимо рассчитать затраты на обучение персонала и необходимое оборудование. Данные затраты, понесенные рестораном «Radisson Blu Hotel», представлены в следующей таблице.

Таблица 5 - Состав расходов ресторана на приобретение оборудования

Источник: расчеты автора

Далее представим расчет затрат, который будет происходить по следующей формуле (3.1) [7]

Где:

Pоб – затраты на оборудование;

n – кол-востолов;

k - цена 1 стола , руб.;

n - число фуршетных юбок;

k1- цена одной фуршетной юбки, руб.

Pоб = (12* 11 450) + (15*2700) = 177 900 рублей.

После этого необходимо произвести расчеты затрат, которые будут понесены на обучение ресторанного персонала в отеле «Radisson Blu Hotel». На данный момент средняя зарплата официанта составляет 20000 р. Если общий оборот ресторана от введения банкетного обслуживания увеличится, то пусть растет и зарплата сотрудников. Для достижения цели необходимо повысить опыт официантов. Для этого необходимо провести тренинги продолжительностью 14 часов. Стоимость такого обучения составляет 700 рублей за час работы. Полную стоимость расчета работы с официантами можно увидеть в таблице ниже.

Таблица 6 - Затраты на проведение тренинговых мероприятий по повышению квалификации персонала

Источник: расчеты автора

Расходы ресторана на обучение рассчитываются следующим образом.

Сначала рассчитаем расходы на обучаемый персонал по формуле:

Где:

 Онр - расходы предприятия на обучающийся персонал (оплата неисполненной работы);

n - количество обучающихся сотрудников;

k - заработная плата за 1 день, руб.;

t д - количество дней обучения.

Онр = 6 (человек)* 450 (руб.)*4 (дней) = 10800 (руб.)

Затем рассчитаем общую сумму затрат на обучение по Формуле (3.3).

Где: Зоб - затраты на обучение;

Онр - расходы предприятия  на   обучающийся персонал (оплата неисполненной работы).

З = 12500 + 10800= 23300 (руб.)

В результате этих расчетов можно вычислить общую сумму, которая потребуется для организации мероприятия. Эта сумма будет состоять из расходов на оборудование и обучение. В целом затраты составят 201200 р. Для того чтобы выявить слабые места в работе официантов, было решено доплатить 10 % к зарплате 3 самым. Опытных сотрудников. Однако если регулярно проводить курсы повышения квалификации для обслуживающего персонала, то необходимость в индивидуальных доплатах отпадет. Таким образом, общая сумма экономии на оплате труда составит 72000 р в год [8].

20000 * 0,1 * 12 * 3 = 72 000 руб.

Эффективность рассчитывается по формуле повышение прибыли за счёт экономии оплаты труда за день работы по средствам обучения.

Э = ФОП / З, (3.4)

Где:

ФОП - экономия фонда оплаты труда, руб.;

З - сумма затрат на тренинговое обучение;

Э = 72000/23300=3,09

Таким образом, мы видим, что эффективность обучения составляет 3 запятая 0,9. Это подтверждает, что затраты на обучение помогут увеличить прибыль ресторана гостиницы «Radisson Blu Hotel». Стоит отметить, что после того, как было введено обслуживание банкетов в формате фуршет-коктейль, количество проводимых мероприятий увеличилось. В результате было проведено 12 банкетов.

Таблица 7 - Распределение количества банкетов в зависимости от их численности

Источник: расчеты автора

По данной таблице видно, что по сравнению с предыдущим годом прирост составил 330000 р. Это произошло благодаря проведению банкетов типа фуршет коктейль на 40-50 человек. По этим данным далее будет проведён расчёт экономической эффективности за 1 месяц.

Э = Ппр/З (3.5)

Где: Ппр – прирост прибыли;

З – сумма затрат на внедренные мероприятия.

Э = 330000 / 201200 = 1,64

Говоря иначе, только за один месяц каждый израсходованный на внедрение нового формата банкета рубль дает эффект в размере 1 руб. 64 коп., что свидетельствует об экономической эффективности внедренных мероприятий.

3.2 Способы поддержания позитивного имиджа гостиницы Radisson Blu Hotel

Внедрение рекламных туров в гостиницу Radisson Blu для туристических компаний может значительно улучшить имидж отеля, укрепив деловые связи, повысив узнаваемость бренда и создав положительное впечатление у потенциальных партнеров. Такие туры дают возможность продемонстрировать высокий уровень сервиса, комфортное размещение и уникальные конкурентные преимущества отеля в реальной обстановке. Это дает представителям туристических компаний уверенность в том, что их клиенты получат качественный сервис, что особенно важно в условиях жесткой конкуренции на рынке гостиничного бизнеса.

Во время рекламных туров сотрудники отеля могут лично рассказать турагентам обо всех ключевых аспектах своей работы, включая гостевые номера, рестораны, конференц-залы, развлекательные зоны и другие услуги, которые делают отели Radisson привлекательными для разных категорий гостей. Прямое взаимодействие с турагентами позволяет нам отвечать на их вопросы, учитывать их пожелания и выстраивать доверительные отношения. Это помогает развивать партнерские отношения и в дальнейшем обеспечивать стабильный поток туристов за счет рекомендаций турагентов. Кроме того, взаимодействуя с отелем, представители турагентств лучше понимают его сильные стороны, что повышает их готовность предлагать своим клиентам этот особый вариант размещения.

Рекламные туры дают отелям возможность подчеркнуть свой уникальный подход к обслуживанию и продемонстрировать, как можно достичь стандарта Radisson. Это особенно важно, если отель хочет сохранить свои позиции в верхней части рынка. Тепло встречая путешественников, отель не только демонстрирует свое гостеприимство, но и закладывает основы долгосрочного партнерства, которое поможет создать репутацию надежного и качественного места размещения. Кроме того, эта инициатива помогла укрепить имидж Radisson Blu как современного, инновационного и ориентированного на клиента отеля.

Помимо делового аспекта, рекламные туры также помогли создать положительный эмоциональный фон вокруг отеля. Представители турагентств, которые на собственном опыте убедились в комфорте и качестве обслуживания, с большей вероятностью расскажут о своих впечатлениях коллегам и клиентам, что способствует распространению положительных отзывов. Таким образом, возникает эффект «сарафанного радио», который укрепляет рыночные позиции отелей Radisson. В результате рекламные туры становятся мощным инструментом для улучшения имиджа отеля, укрепления его бренда и стимулирования притока посетителей через агентские каналы.

Гостиницей «Radisson Blu Hotel» был организован рекламно-информационный тур по отелям для сотрудников турагентств с 29 октября по 2 ноября 2024 года.

Данный проект научной работы направлен на создание и реализацию рекламного тура для знакомства с гостиницами Калининграда. Авторство данного проекта принадлежит автору данной работы.

Основной целью разработки данного тура является формирование, организация и продвижение инновационного направления в сфере туристской деятельности на территории Калининграда. Это осуществляется в условиях существующих вызовов, таких как кризис и ограничения, вызванные новой коронавирусной инфекцией, а также ограничения, связанные со специальными военными операциями, с учетом потребностей определенного социального сегмента туристов со средним уровнем дохода [10].

Миссия формирования данного туристического маршрута заключается в разработке и рекламе путешествия по гостиницам Калининграда на туристическом рынке, включая интеллектуальную деятельность; анализ маршрутов, привлечение партнеров, создание рекламной кампании и ее продвижение; создание информационной устойчивости туристов и агентств к включению гостиницы в рынок гостеприимства Калининграда; формирование групповых и индивидуальных туров; изучение и удовлетворение потребностей потенциальных клиентов, включая сочетание отдыха и экскурсий, проводимых в рамках тура. Основная цель данного тура - показать атмосферу, которую предлагает гостиница, предоставляя возможность отдохнуть и посетить ключевые достопримечательности, которые туристы предполагают посетить во время тура.

Целью предлагаемого рекламного тура является проведение путешествия, направленного на знакомство с гостиницами Калининграда и формирование теплой и уютной атмосферы в естественной среде. Для реализации данной концепции было предложено включить в программу следующие компоненты:

Во-первых, культурно-познавательную программу, которая предусматривает посещение различных исторических и культурных объектов под руководством опытных экскурсоводов. Экскурсии будут насыщенными и интересными, включая посещение исторически значимых мест. Также будет предусмотрено свободное время для самостоятельных прогулок и посещения местных магазинов в конце крайних точек маршрута.

Во-вторых, передвижение по маршруту будет пешим, что обеспечит близкое знакомство с окружающей природой, а для внутренних переездов будет использоваться автобусный транспорт.

Таблица 8 - Программа тура

Калькуляция экскурсии происходит исходя из цен на период – конец 2024 года.

Расчет стоимости рекламного тура

Проживание

Отель «Radisson Blu Hotel»1 место в 2-м номере 600 руб х 20 чел х 2 ночи = 24000 руб

Итого проживание 24 000 руб

Транспорт

Аренда автобус на 1 день (полностью) = 5000 х 3 дня

Итого транспорт = 15000 руб.

Питание

Завтраки 20 чел х 200 руб х 2 дня = 8000 руб

Обеды. 20чел Х 300 руб х 3 дня = 18000 руб

Ужины 20 чел х 300 руб х 2 дня = 12000

Итого питание: 38000 руб

Услуги гида-организатора на 1 полный день - 2000 руб х 3 дня = 6000 руб

Сумма экскурсий: 6000 руб.

ИТОГО себестоимость: 83000 руб. (с группы)

Стоимость на 1 человека.

83000\20 чел =4150 руб (без учета перелета)

Анализ эффективности рекламно-информационного тура.

После проведения данного инфотура была проведена оценка эффективности продвижения турпродукта на рынок. Участники тура по достоинству оценили предложенную экскурсионную программу и высокое качество обслуживания в парк-отеле «Radisson Blu Hotel», которые были включены в турпакет.

Турфирмы занимаются активным продвижением данного турпродукта. Объем продаж на сегодняшний день вырос на 35%. Также многие из участников инфотура приобрели выгодные связи и начали взаимовыгодное сотрудничество с представителями турбизнеса. 

Разрабатываемый тур является эффективным на рынке туристских услуг. Он соберет достаточное количество менеджеров турагентств, которое способно будет продвигать парк-отель «Radisson Blu Hotel»на рынке Калининграда.

Заключение

В результате проведенной работы можно сказать, что цель достигнута и все задачи решены.

В итоге можно сделать следующие выводы. В последнее десятилетие управление репутацией приобретает все большее значение в хоспи-тальном бизнесе, учитывая существующую острую конкуренцию на рынке и постоянное стремление привлечь больше клиентов. Концепция управления репутацией зародилась в сфере связей с общественностью, но постепенно сместилась в сторону изучения и оценки репутации, главным образом в социальных сетях и платформах, которая формируется в результате совместного мнения пользователей, а также принятия адекватных мер и решений по поддержанию высокой корпоративной репутации. Пожалуй, ни одна отрасль, кроме гостиничного бизнеса, не испытывает такой острой необходимости в применении управления репутацией, особенно в условиях растущего влияния социальных сетей. Для любого отеля поддержание хорошей репутации является ключевым фактором успешных продаж и привлечения постоянных клиентов.

Список источников

1.   Быстров, С.А. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - Москва: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2023. - 432 с. (Высшее образование: Бакалавриат).

2.   Виды услуг, оказываемых в современных гостиницах - #"_Toc306716741">5.   Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО «Новое знание», 2021. - 310с.

6.   Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учеб. пособие. - М.: Магистр, 2020 – С. 63-65

7.   Красюк И.А., Медведева Ю. Ю. Стратегические инструментальные решения маркетингового управления инноваци онным развитием торговых розничных структур. // Практический маркетинг. – 2020. – № 3 (277). – С. 27–36

8.   Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2022. – 294 с.

9.   Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - Москва: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2022. - 240 с

10.  Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. – М.: Ресторанные ведомости, 2021. с267

11.  Потапова И.И. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы питания: учеб. для студ. учреждений сред. проф. образования/И.И. Потапова.- 2-е изд., стер.- М.: Издательский центр «Академия», 2020.- 208 с.

12.  Ресторанный рынок России // TAdviser. – 2021. – 30 апреля [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tadviser. ru/index.php/Статья:Ресторанный_рынок_России (дата обращения: 10.05.2024)

13.  Сала Ю. Маркетинг в общественном питании. - М.: Финансы и статистика, 2006. с107

14.  Саратовцев Ю.И. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие - СПб.: СПбГИЭУ, 2021.- 342с.

15.  Kapes, J. (2022), "Corporate image as a high-order construct in hospitality", Corporate Communications: An International Journal, Vol. 27 No. 3, pp. 558-580. https://doi.org/10.1108/CCIJ-12-2021-0131