Большая, бесплатная CRM-система
Информация о клиенте – стратегический ресурс
Cью Фелан (Sue Phelan).
Насколько
ценны клиенты в финансовом отношении? Несмотря на то, что постоянные клиенты
являются жизненно важной основой успешного бизнеса, даже в наши дни некоторые
компании воспринимают ценность своих клиентов как нечто само собой
разумеющееся. Количественно оценив выгодность клиента, организация может
определить, насколько серьезной может оказаться его потеря или приобретение.
Затем, выяснив, что влияет на ценность клиентов, можно соответствующим образом
управлять отношениями с ними, а, следовательно, оптимизировать доходы.
Чтобы
развивать бизнес в современных жестких экономических условиях, необходимо
грамотно оценивать клиентов и поддерживать их прибыльность для компании, иначе
можно их потерять. Что заставляет людей стать потребителями продукции компании?
Какие особенности продуктов и услуг наиболее важны с точки зрения их продажи?
Какая практика и поведение компании вновь и вновь приводят к одним и тем же
действиям клиентов? Применив аналитические инструменты для понимания клиентов и
постигнув глубже те факторы, которые влияют на ценность, приверженность и
выгодность потребителя, можно оценить, как различные бизнес-цели влияют на
доход, и распределять ресурсы для обеспечения более эффективного взаимодействия
с клиентами. Кроме того, можно ежедневно объединять и внедрять те технические
условия, которые формируют ценность клиента в будущем.
Оперативные
системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship
Management, CRM), например, предназначенные для автоматизации продаж или
организации центра обработки звонков (call-center), играют важную роль для
повышения качества взаимодействия с клиентом – то есть эффективного и недорого
обмена сообщениями с заказчиком. В процессе работы эти системы накапливают
большие объемы ценных данных о клиентах. Однако такое ПО не решает за менеджера
вопрос, кому, когда и что говорить. Для этого требуется интуиция, а также
мощные аналитические инструменты и инфраструктура в организации, которые
позволят определить, чего хотят заказчики, и предсказать их действия. Только
глубоко изучив клиентские ожидания можно сделать нужное предложение нужному
человеку в нужное время. Если раньше такие возможности были только у крупных
компаний, в которых работают группы аналитиков и специалисты по data-mining, то
теперь прогресс в развитии программного обеспечения сделал мощные аналитические
возможности более доступными, обеспечивая возможность принятия решений на
основе фактов в масштабах всей организации.
С
возможностью использования информации о клиентах как стратегического ресурса
управление взаимоотношениями с клиентом становится более качественным.
Применение аналитической платформы для поддержки CRM-стратегии повышает
эффективность каждодневных операций и дает возможность более грамотного
принятия решений, касающихся клиентов, улучшения взаимодействия с ними, роста
доходов.
Понимание клиентов как основа развития бизнеса
Для
развития бизнеса необходимо понимание своих заказчиков. Кто на сегодняшний день
является типичным клиентом компании? Какие заказчики самые лучшие, выгодные и
постоянные? Каков профиль лучших целевых клиентов? Чтобы ответить на эти и
другие вопросы, для начала нужно разбить задачу на несколько управляемых и
измеряемых целей: увеличить суммарное количество клиентов (N), повысить
ценность клиентов (V) за счет роста расходуемых ими средств на услуги компании
(а также сократить расходы на невыгодных клиентов), повысить приверженность (L)
клиентов. Каждая цель напрямую связана с доходом: чем выше любое из этих
значений, тем выше прибыль.
|
R=NVL
Формула успеха CRM такова: R=NVL, где R=доход, N=количество клиентов,
V=ценность клиентов, L=приверженность клиентов. При повышении любого из
показателей в правой части формулы растет доход. Хоть формула и упрощенная,
она позволяет правильно оценивать финансовую выгодность клиентов.
Похожие работы на - Большая, бесплатная CRM-система
|