потребитель маркетинговый спрос интернет
Процесс потребления в современном обществе стал выполнять не только функции, связанные с удовлетворением потребностей, но и в большей степени определяется косвенными, знаково-символическими, опосредованными характеристиками, которые влияют на ценностно-мировозренческие сферы общественного сознания.
Будучи важнейшим социальным механизмом, потребление, формирует ценностные структуры в современном обществе, такие как мотивации, ориентации и установки.
Функционирование социальной системы напрямую связанно с мотивацией индивидов и ценностной ориентацией, потребление, воздействуя на ценностно-мировоззренческий семиокод трансформирует саму социальную систему. Этим и можно объяснить актуальность исследования социальных медиа, только как целостно-организующего процесса, но и социологического.
Благодаря многочисленным техническим возможностям, благодаря изменившемуся сознанию потребителя мы живем сегодня в мире, где потребитель играет важную роль. Наиболее массовый тренд в продвижении товаров и услуг, захвативший весь мир с развитием современных технологий, связан с появлением социальных медиа.
Национальный рынок электронной коммерции растёт стремительными темпами. Российские интернет-пользователи стали всё чаще приобретать товары в интернет-магазинах, при этом следят за развитием брендов и появлением новинок в социальных сетях. Бесспорным лидером Интернет- торговли стали электроника, бытовая техника и электронные билеты, эти категории товаров тянут за собой весь онлайн-рынок.
В настоящее время большинство людей все больше времени проводят в Интернете. Виртуальная сеть дополняет, а иногда и заменяет живое общение, предпочтение отдается контактам в социальных медиа. Интернет объединяет людей, в виртуальном пространстве создаются группы и сообщества, в которых покупатели обмениваются опытом и делятся информацией. Поскольку уменьшилась часть времени, которую покупатели проводят вне сети Интернет, снизило количество контактов офлайн, рекламы с целевой аудиторией.
В данной ситуации самым эффективным способом взаимодействия с клиентами - это Интернет. Формирование динамики поведения потребителей в социальных медиа очень важно и актуально, так как от этого зависят продажи и рейтинг фирмы или компании.
На наш взгляд, одним из значимых вопросов является определение факторов, которые при прочих равных условиях, влияют на готовность клиента к покупке. Мы предполагаем, что существует определённый набор параметров, которые позволяют повысить ценность предложения в электронной коммерции для большинства клиентов, а как следствие, сделать покупку более желаемой.
Наиболее массовый характер носит появление социальных медиа. Однако в последнее время наблюдается активный рост использования социальных медиа в маркетинговых целях.
Следует отметить, что несмотря на то, что количество пользователей социальных сетей растет с каждым годом, законы по которым функционирует данная сфера все еще остаются малоизученными как в западной, так и в отечественной науке. Понятие «социальные медиа» в ряде источников трактуются по-разному, а в отечественных работах охарактеризуются, как «социальные сети».
Степень научной разработанности.
Проблема поведения потребителей активно изучалась зарубежными социологами, философами, маркетологами, психологами. Такими как Ф. Бергер, А. Гофман, А. Маслоу, Ф. Бродель, Т. Веблен, И. Айзен и другими.
В России исследованиями потребительского поведения занимались А.М. Бабич, А.Е. Бусыгина, Д.Ю. Миропольский, Г.В. Горланова, А.Б. Николаев, Г.В.Кальмучин, М.К. Мухина, О.В. Окорокова А.В. Казанцев, Е.М. Ромашкова, С.В. Голиков, И.В. Григорьев, П.К. Залесский, , Ю.М. Осипова.
Социально-психологические аспекты поведения потребителей делали В.И. Ильин, А.Л. Журавлев.
Следует отметить, что несмотря на большое число исследований и подходов к изучению поведения потребителей, закономерностями онлайн поведения, в частности, в социальных медиа, занимаются достаточно редко.
Среди российских авторов можно выделить работы Неяскина Г.Н. Будковской Ю. и другими.
Более целостные и системные исследования в данной сфере были проведены западными учеными Buffardi L., Balick A., Shu-Chuan Chu, Muntinga D., Moorman M. И другими.
Вопросами исследования маркетинга в социальных медиа занимались Д.Фоллс, Э. Декерс, Л. Вебер, Ш. Кабани.
Среди российских авторов можно выделить И. Манна, А. Парабеллума, А. Албитова, Д. Халилова.
Изучением разработки контентных стратегий в социальных медиа занимались К. Макгрейн, Б. МакКоннелл, Д. Хуба, М. Стелзнер, Э. Киссейн.
Целью исследования является изучение способов формирования динамики поведения российских потребителей в социальных медиа.
Задачи.
В соответствии с целью работы в ходе исследования решались следующие задачи:
1.Выявить проблемы влияния социальных медиа на потребительское поведение в современной социологической теории;
2.Дать определение понятию «современный потребитель» и «клиенто- ориентированный подход» в социологических маркетинговых исследованиях;
3.Рассмотреть модели стимулирования потребительского спроса в социальных сетях;
4.Изучить принципы работы российских компаний в социальных сетях;
5.Выявить особенности и динамику факторов мотивации совершения покупок у россиян в Интернете;
6.Оценить эффективность и провести мониторинг социальных сетей при формировании потребительского поведения россиян.
Объектом исследования являются современные российские потребители в социальных медиа.
Предметом исследования является формирования динамики поведения российских потребителей в социальных медиа.
Гипотеза заключается в научном предположении того, что социальные медиа оказывают непосредственное воздействие на формирование потребительского поведения россиян.
Теоретическая и методологическая основа исследования.
Теоретической и методологической основой исследования послужили фундаментальные и прикладные научные исследования отечественных и зарубежных ученых, социологов и маркетологов, посвящённые проблемам потребительского поведения, развития социальных медиа.
Эмпирическая база исследования построена на публикациях периодической печати, авторских исследованиях, материалах научно- практических конференций, статистических данных online-сообществ, монографий, учебных пособий, а также научных разработках отечественных и зарубежных ученых. Среди отечественных ученых следует выделить А.Б. Николаев, Ю.М. Осипова, А.В. Казанцев, П.К. Залесский, А.Е. Бусыгина.
Так же мною ранее было проведено исследование «Использование метрик при исследовании эффективности маркетинговой деятельности в сети Интернет».
Структура диссертации.
Структура диссертации обусловлена её целью, задачами и логикой. Работа состоит из введения, 2 глав, которые включают в себя 6 параграфов, заключения, библиографического списка использованных источников и приложений.
ГЛАВА 1. ПРОБЛЕМЫ ВЛИЯНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА НА ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ В СОВРЕМЕННОЙ СОЦИОЛОГИЧЕСКОЙ ТЕОРИИ
1.1 Понятие «современный потребитель» и клиенто- ориентированный подход в социологических маркетинговых исследованиях
Долгое время считалось, что наилучшим показателем успешной компании является прибыль, для успешного развития требовалось увеличить ассортимент товара и создать более конкурентную цену на товары и услуги, при этом не было такого понятия как клиентоориентированный подход.
Статистические исследования показали, что большая часть покупателей (около 70%) отказывается от услуг и товаров фирмы из-за невнимания и равнодушия обслуживающего персонала, 15 % разочаровываются в товаре, и только 10% обращают внимание на цены. Отсюда следует вывод, что немаловажную роль играет поведение с людьми при продаже товара.
Категория «потребитель» одновременно является предметом изучения многих наук: социологии, экономики, маркетинга, психологии и так далее. Достаточно высокий уровень важности данной категории доказывает тот факт, что в процессе развития находится отрасль теоретического знания «Поведение потребителей».
Согласно, «Толковому словарю» понятие потребитель в широком смысле означает: Потребитель - это лицо или организация, потребляющая продукты чьего-либо производства.
Свои особенности имеет и маркетинговый подход к понятию потребитель. Американская маркетинговая ассоциация (АМА) дала следующее определение понятию потребитель: «Традиционно это конечный пользователь услуг, товаров и идей». Так же данный термин может быть использован как лицо принимающее решение о покупке, а так де окончательного потребителя.
Филип Котлер, является признанным классиков маркетинга, он отмечает, что «Потребитель - самый важный человек, когда-либо переступавший порог вашего офиса. Потребитель не зависит от Вашего существования. Компании полностью зависят от потребителя. Потребитель является предметом работы многих компаний. Работа компании сводится к тому, чтобы удовлетворить потребности потребителя с выгодой для компании».
Понятие «потребитель» очень тесно взаимодействует с понятием «потребительское поведение». Как отмечает Ф. Котлер и Г. Амстронг:
«Потребительское поведение индивидуального потребителя-поведение конечного потребителя, который покупает услуги и товары для личного использования. Всё вместе потребители создают потребительский рынок». Маркетолог Ж.-Ж.Ламбен утверждает: «Конечные потребител (пользователи, фирмы, покупатели) с их меняющимися потребностями и ожиданиями, которые необходимо удовлетворить с помощью грамотной маркетинговой программы».
Особенности потребностей и характеристики потребителя, в конце концов определяют все параметры потребительского поведения. Именно покупательским поведением определяются требования к сбытовой, ценовой, коммуникационной политике субъектов.
Большая часть современных исследований потребителей приходятся именно на социологическую практику и тематику покупательского поведения. Вследствие чего в мире развивается широкомасштабная индустрия исследований поведения потребителей. Например, Ассоциация изучения потребителей была создана в 1974г, которая впоследствии трансформировалась как международная организация. Ассоциацией издается ряд журналов, самый известный который «Журнал исследований потребителей».
В социологии данная проблематика поручила широкий отклик среди ученых, главным компонентом которого служило так называемое «Общество потребления» активно изучающегося с средины XX века. Основателем данного направления в социологии считается немецкий философ и социолог Э.Фромм.
Так же следует отметить и других известных социологов, занимавшихся изучением общества потребления, Ф. Аккермана, Ж.Бодрияра, Д.Дж.Бурсина, Г.Маркузе, В.В.Радаева и другие. В условиях общества потребления процесс потребления приобретает первостепенное значение, становится наиболее важным с точки зрения социума и его членов, важно отметить, что именно через потребление индивид реализует свои духовные ценности и свою личность.
В работе «Иметь или быть?» Э. Фромм делает утверждение: Я субъект обладаю объектом - это определение «Я» через моё владение «О». Моя собственность создает меня и мою индивидуальность.
Характеризуя общество потребления, французский социолог и философ Ж. Бодрийяр отметил: «Существует сегодня вокруг нас своего рода фантастическая очевидность потребления и изобилия, основанная на умножении богатств, услуг, материальных благ, и составляет род глубокой мутации в экологии человеческого рода. Собственно говоря, люди в обществе изобилия окружены не столько, как это было во все времена, другими людьми, сколько объектами потребления».
Работающий в области социологии потребления российский ученый Ильин В.И., дал характеристику социологической сущности потребителя, следующим образом: «Потребитель определяется как индивид, конструируюший свою социальную идентичность с помощью правил, норм, ресурсов своего общества». Согласно теории общества потребления, индивид существует в определенной социальной среде, формирует и определяет свое место в обществе через индентификацию себя как потребителя.
В последние десятилетия социологический подход выделился в отдельную науку, такая область социологии как экономическая социология.При этом исследования в этом русле проводят как экономисты, так и социологи (В.И. Верховин, Г.И. Соколова, Е.А. Брянцева и другие).
Существует и более широкое понимание социологического подхода к потребителю и потребительскому поведению. Свое внимание социология акцентирует, прежде всего, на условиях, факторах, институтах, ситуациях, а также действующих их контексте социальных субъектах, которые, прежде всего реализуют свои конкретные интересы. Предметом изучения социологом являются модели поведения потребителя в связи с применением и объяснением принципа минимизации затрат и максимизации результата.
Социология изучает развитие потребления, как социальный процесс, движимый активностью функционирующих в нем социальных субъектов, поведением, интересами и взаимодействием социальных групп. Социология в качестве объекта изучения поведения потребителей определяет взаимодействие двух основных сфер общественной жизни - социальной и экономической.
Экономическая сфера оказывает непосредственное влияние на социальную сферу. Различные группы потребителей в обществе занимают различное положение, которое в решающей степени определяется системой экономических факторов и отношений. С точки зрения социологии группы потребителей характеризуются схожими положениями в экономической сфере. Экономическое отношение и его взаимодействие с группами оказывает прямое воздействие экономического и социального.
Социальная область - это один из наиболее действующих факторов оказывающих влияние на развитие и функционирования экономики, которое развивается посредством социально-экономических групп потребителей. Социальные структуры оказывают непосредственное влияние на экономическую сферу, а экономические отношения влияют на структуру общества и на активность социальных групп потребителей.
Решения задач, связных с изучение потребительского поведения, в первую очередь предполагает изучение теоретических подходов социологии потребления, в основах которых лежат потребительские практики, которые рассматриваются как социальные феномены, имебщие влияние на социальную структуру общества.
Наиболее полные социологические определения потребления представили социологи В.В.Радаев и Я.М.Рощина. В.В.Радаев описывает потребление как «использование полезных свойств того или иного блага, сопряженное с удовлетворением личных потребностей человека».
Я.М.Рощина в работе «социология потребления» подчеркивает основные свойства потребления:
Мотивированная деятельность, направленная на удовлетворения желаний и потребностей;
-Потребление строится вокруг объекта, содержащего в себе свойства, удовлетворяющие нужды потребителя;
-У потребления есть субъект, обладающий собственными социально- экономическими и культурными характеристиками;
Социологические теории потребления рассматривали взаимосвязь статуса индивида и его потребностей, а также принадлежность индивида к социальной группе. Основными работами на которые опираются современные социологи, это Ж.Бодрийяр о процессе потребления как манипулирование знаками и работа Т.Веблена «Теория праздного класса».
Социологический аспект понятия «Потребитель» основывается на общественном потреблении, в современном обществе где процесс потребления уже перестал быть способом удовлетворения потребностей, а вышел на новый уровень, где потребление служит средством самореализации идвивида через выполнение роли потребителя.
Потребитель - это индивид, собирающийся заказать или приобрести услугу, для удочлетворения личных, семейных и других нужд, не связвнных с комерческой или предпринимательской деятельностью. Потребителем является лицо, которое соверщает покупку или пользуется платными услугами для удовлетворения личных целей.
Потребитель многообразен и многогранен по своим объективным характеристикам. Потребители различаются по своим демографическим, психологическим, социальным и другим особенностям. У потребителей различные уровни жизни, размеры доходов и целевые, жизненные установки. Потребителем является не только человек, который уже приобрел товар и использует его, но и тот, который только собирается это сделать. Это означает следующее. С момента появления у человека интереса к какой-то покупке, он уже вправе рассчитывать на получение полной и достоверной информации о ней.
Современный образ потребителя разделяется на разные категории. Каждая требует определенного метода подхода к работе с ней. Многие предприниматели, руководители, продавцы не владеют такими навыками, не могут обосновать первоочередные задачи, выбрать нужные направления в работе для достижения поставленных целей. И, как вывод, ошибки допускаются уже при начале организации процесса.
Частый пример тому, что начинающая фирма не может себя проявить по-настоящему, это неумение привлечь к себе внимание, удержать своих потенциальных покупателей, сделав их постоянными клиентами.
Современный потребитель стал более избирательным в процесс выбора услуг и товаров, более чутко реагирует на качество и ассортимент продукции, тщательнее оценивает и изучает показатели утилизации и эко логичности используемых товаров. Явно наблюдается неоднозначность мнения потребителя в разных ситуациях.
В современном маркетинге, уже недостаточно просто знать нужды потребителей и стремиться их удовлетворить. Запросы современного потребителя существенно отличаются от нужд предыдущего поколения. Современный потребитель покупает по причинам, которые с традиционной точки зрения могут показаться странными. Например, сейчас покупки делаются с целью наградить себя, удовлетворить свои психологические потребности. Современный потребитель мыслит иначе, сейчас покупка делается не только для того чтоб удовлетворить основные потребности, так же для того чтобы показать свою индивидуальность окружающим. Для того чтобы успешно управлять взаимоотношениями с клиентами производитель просто обязан принимать во внимание все изменения, которые происходят с потребителем.
С точки зрения социологии понятие «Современный потребитель» может рассматриваться при проведении социально-психологических исследований.
У различных людей разные потребности и зависят они от ценностной ориентации. В каждом обществе складывается своя система ценностей. На базе определенных потребностей и ценностей формируются ценностные ориентации людей. Эти механизмы саморегуляции проявляются в стремлениях личности овладеть желательными ценностями, используя предпочтительные способы действия, средства достижения. Как следствие, личность вооружает себя социальными установками, то есть готовностью действовать в той или иной конкретной ситуации определенным способом, учитывая собственные оценки значимости тех людей, явлений, процессов, которые могут оказаться в поле ее действия.
Все это отражается на позиции современного потребителя. Современный потребитель не позволяет причислить себя ни к определенному поколению, ни к конкретному слою населения или повесить на себя ярлык политических взглядов. Он олицетворяет сам себя и тем самым свои собственные интересы, которые он разделяет со своими друзьями и коллегами. Он всегда в курсе событий, индивидуалистичен, эгоцентричен, интернационален, руководствуется своими чувствами и идеалами. И в то же время он альтруист. В качестве потребителя и личности он представляет свою жизненную философию, которая несет на себе отпечаток его жизненных ценностей. Защита окружающей среды, долговечные продукты, честная оплата рабочей силы и протест против использования детского труда - лишь несколько примеров его ценностей. Эти ценности современного потребителя совмещает с ясными представлениями по части дизайна, помощи пользователю в обращении с техническими устройствами и желаемого качества.
Рассмотрим пример текстильных изделий: в отличие от прошлых лет не только покрой и ткань имеют значение. После выхода книги канадской журналистки Наоми Кляйн «No Logo. Люди против брендов» (1999) все большее число потребителей обращает внимание на то, в каких условиях производятся футболки, брюки, платья или рубашки. Покупатели отказываются от брендов, которые не разделяют их ценности. Они не хотят - по крайней мере пока их к этому не вынудит финансовая нужда - приобретать азиатские изделия, которые прибывают в наши порты в заполненных ядовитыми испарениями контейнерах.
В современном обществе поиск дополнительной информации стал прост, как никогда, современный потребитель получает всю необходимую информацию из средств массовой информации. Источниками служат телевизионные передачи, экономические журналы и блоги. Надо отметить, что современный потребитель уделяет поиску дополнительных данных больше времени, чем среднестатистический потребитель десятилетием раньше.
Это неудивительно, поскольку сегодня от фактов и дополнительной информации покупателя отделяет лишь один клик мышкой. Поездки от одного дистрибьютора к другому, как и длительные консультации относительно продуктов ежедневного пользования, отпадают сами собой. Сегодня люди покупают там, где им предлагают продукт - на месте либо через Интернет.
Таким образом, потребитель не только активно расширяет возможность выбора, но и оказывает давление на стационарные торговые объекты. Ведь он больше не зависит от ассортимента в торговом каталоге или в магазине, он может совершать покупки по всему миру. А примет ли потребитель то или иное предложение, зависит теперь не только от стоимости, но и от дополнительной ценности продукта. От того, произведет ли торговая марка на него эффект, и если да, то какой, а также от того, совпадают ли их ценности. Поэтому современный потребитель активно ищет информацию касательно не только самого продукта, но и имиджа предприятия-производителя.
При этом нужно учитывать, что мотивы поведения потребителей изначально совершенно разные. Исходя из этого, хотелось бы отметить, что понятие «современный потребитель» условно делится на 4 категорий:
Потенциальный покупатель.
Самая распространенная категория, так как любой человек, по сути, - потенциальный покупатель. Везде, на улице и дома, на работе и на отдыхе, людей окружает реклама, которая постоянно что-ни будь предлагает купить, воспользоваться сервисом, заключить выгодную сделку и много других вариантов. При этом для каждой отдельно взятой организации существует свой «потенциальный покупатель», для выявления и привлечения которого необходимо приложить немало усилий.
Потенциальный покупатель - личность загадочная и противоречивая, но именно он важен для успеха коммерческого мероприятия. Главная задача предпринимателей - привлечь как можно больше людей этой категории. Это сложно, но существует ряд мероприятий, благодаря которым это становится возможным.
Посетитель.
Эта категория потребителей более скептична. Посетитель - это человек, который периодически приобретает товар или услугу в одной и той же точке, но при этом по какой-то причине не является постоянным покупателем. При этом, при правильном подходе такой человек может стать постоянным клиентом.
«Произвести первое впечатление второго шанса не будет».
Пока посетитель думает, купить ли в предложенном месте товар или поискать другое, первые секунды его посещения в только открывшемся магазине или открывшейся фирме, могут оказаться решающими. Большое значение для многих имеет внешний вид представителя, и чтобы оценить атмосферу магазина в целом, посетителю хватает всего нескольких первых секунд.
Разовый покупатель.
С какими целями люди делают покупки или пользуются услугами? Ну, во-первых, получают удовольствие от приобретения вещи или получения услуги. Во-вторых, удовлетворяют свои потребности. И если, хотя бы, одна цель будет достигнута, покупка состоится. Так у магазина или фирмы появляется разовый покупатель.
Человек, который хоть раз приобрел то, что ему действительно было нужно в определенной точке, однозначно ее запомнит. При этом задача собственника фирмы или магазина заключается в том, чтобы сделать все так, чтоб этот покупатель захотел вернуться в эту точку еще раз.
Постоянный клиент.
Постоянные клиенты магазина или фирмы - это те люди, которые делают покупки в одном и том же месте или сотрудничают с одной и той же фирмой, там самым, принося организации стабильный доход. Именно за таких людей нужно бороться и постоянно преумножать их количество.
Клиенториентированность - это термин, который специалистами часто объясняется на обрывочных представлениях, выхватываемых из контекста и переосмысливаемых под особенности своей работы. Таким образом, некоторые говорят о том, что данное понятие представляет собой подобострастное общение со всеми потенциальными заказчиками или же потребителями, в то время как другие считают, что речь идет о проведении регулярных скидок или же использовании дополнительных сервисов и поздравлений.
Клиентоориентированность можно рассматривать с двух точек зрения и с двух разных подходов. Первый подход подразумевает, что клиетоориентированность - это характеристика компании, которая помогает компании определить отношение со своими потребителями и построить взаимовыгодные отношениях. Второй подход подразумевает, что клиентоориентированость это новое видение маркетинга, главным компаненотом которого является не продукт, а именно клиент и его потребности, интересы и ожидания.
Термин клинтоориентированность состоит из двух слов: клиент и ориентация, то есть главной ориентацией компании является клиент и удовлетворение его потребностей.
В современном мире, клиенту важно не только наличие тех или иных товаров и услуг, но и отношение компании, как быстро персонал реагирует на просьбы и тому подобное. Клиентоориентированный подход обеспечивает увеличение стоимости компании за счет привлечения, и удержания наиболее прибыльных клиентов. Лояльность потребителей зачастую определяется через эмоциональные отношения к компании, бренду или на основе поведенческой характеристики.
Несмотря на то что, понятие клиетоориентированности широко распространено оно не получило единого научного определения. Исходя их теоретического анализа, следует выделить наиболее известные определения.
Одно из самых известных определений принадлежит Кареевой Е.Б.
«Клиентоориентированны подход» - это стратегический подход к развитию организации повышение ее конкурентоспособности и росту доходности, который подразумевает под собой мобилизацию всех ресурсов компании на вовлечение, выявление и привлечение новых потенциальных клиентов и удержание наиболее выгодных из них за счет повышения качества сервиса и удовлетворения потребностей клиентов».
Дж. Шоул известный американский маркетолог дает свое понятие термину: «Клиентоориентированность - стратегия компании, направленная на выявление и удовлетворение потребностей клиента и формирование максимально комфортных отношений с ним с целью долгосрочного профессионального воздействия».
Б.Н.Рыжковский в своей работе «Когда клиент платит деньгами?» дает свое понятие клиетоориентированности и отмечает, что ориентация на клиента обязательно должна приводить к повышению репутации компании».
«Клиентоориентированность - это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочной перспективе и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты, равенство позиций».
Дж. Шоул выделил основные принципы клиентоориенированного подхода:
1.Под основной работой с клиентами должно подразумеваться в первую очередь удержание действующих клиентов, а не привлечение новых. Ведь если усовершенствовать сервис и качество обслуживания, это принесет больше пользы нежели затраты на новую рекламу.
2.Для того чтобы грамотно выстраивать отношения с клиентами, необходимо уметь анализировать не только общую динамику продаж, но и динамику потребительского поведения.
Под работой с клиентами подразумевается не только стадия прямых продаж, но и послепродажные и предпродажные отношения.
В последние годы появилось много исследований, как зарубежных, так и отечественных автором в области взаимодействия бизнеса с клиентами, среди которых наиболее важную роль играет лояльность клиента и клиентооринтированности. Данную проблему изучали такие исследователи как: Ф. Котлер, П.Дойль, Дж. Иган. Вся суть данных концепцию строится на смене акцентов и приоритетов бизнеса в сторону потребителя. На практике данные концепции несут за собой изменения управления бизнесом, формирование новой корпоративной культуры и так далее.
Можно добиться высокого качества сервиса, доведенного до автоматизма, но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут стандарты обслуживания: точность, скорость, производительность, повторяемость, то есть характеристики конвейера. Впечатления же клиента и его удовольствие от работы с вами будут невысокими.
К сожалению, конвейер с его производительностью, не во всех случаях приводит к конкурентным преимуществам. Когда нужен индивидуальный подход, крупные компании относятся к клиентам формально, а у последних присутствует высокая потребность к индивидуальному подходу. Именно, здесь у компаний малого бизнеса появляются мощные возможности, не требующие бесплатных услуг, таких как бесплатная доставка.
Клиенториентированный подход в исследованиях, это, прежде всего аналитическое исследование - социологическое исследование самого высокого и серьезного уровня. Оно не просто описывает изучаемые явления, но и выясняет причины, которые лежат в их основе. В ходе такого исследования изучается совокупность факторов, которые обосновывают определенное социальное явление. В большинстве случаев исследования такого характера завершают разведывательные и описательные этапы.
Клиенториентированный подход представляет собой особый подход к рассмотрению клиентов, они рассматриваются как основной ресурс организации, способный обеспечить компанию прибылью, эффективностью и конкурентоспособностью.
Например, согласно исследованию А.К.Коли и Б.Дж.Яворски, ориентация на рынок включает в себя деятельность по изучению текущих и будущих потребностей клиентов и факторов, влияющих на них, распространение полученных знаний внутри компании и участие сотрудников всех отделов компании в удовлетворении нужд потребителей.Таким образом, рыночная ориентация охватывает три процесса: создание «рыночной логики», распространение «рыночной логики» и ответную реакцию. Дж.С.Нарвер и С.Ф.Слейтер включают в понятие рыночной ориентации три компонента: ориентацию на клиента, ориентацию на конкурентов и межфункциональное взаимодействие. Р. Дешпанде, Дж. Фарли и Дж. Ф. Вебстер рассматривают клиентоориентированность как самостоятельное понятие, аналогичное понятию рыночной ориентации.
Объясняется такой подход следующим:
1)Термин «рынок», согласно Ф. Котлеру и К. Келлеру, охватывает всех возможных клиентов компании;
2)Ориентация на конкурентов может быть полностью противоположна ориентации на клиентов при фокусировании компании лишь на сильных сторонах конкурентов и игнорировании неудовлетворенности потребителей.
Мало удержать прибыльных клиентов, необходима целая система их воспроизводства, способную удовлетворять интересы клиента и компании.
Клиентоориентирование давно вышло за рамки скидочных программ, сейчас компании предлагают свои клиентам открытые, доверительные и долгосрочных взаимоотношения, основанные на полном понимании их потребностей. Данный подход подразумевает под совой активную работу с клиентом.
На сегодняшний день многие российские компании сконцентрированы на своем продукте, работа с клиентом в них ограничивается эффективными продажами, прибыльность компании и динамика продаж обеспечивается количеством клиентов, клиентская политика характеризуется валовым подходом и направлена активное привлечение новых клиентов.
При этом тенденции современного рынка характеризуются прямо противоположным распределением акцентов, диктующим необходимость поиска и использования иных подходов. Фокус внимания с товара постепенно перемещается на клиента - он законодатель на рынке, он вправе выбирать товар и услугу, диктовать свои условия и ждать особого к себе отношения.
В отличие от этого подхода клиентоориентированный маркетинг (новейшее направление) направлен в основном на создание благоприятных переживаний и ощущений потребителей в ходе пользования продуктами или услугами организации и в целом их отношения к самой организации.
Клиентоориентированные стратегии в большей степени фокусируются на повышении степени удовлетворенности потребителей продуктом и создании положительного опыта потребления. Цель таких усилий - увеличить срок взаимодействия клиентов с фирмой и соответственно доходность с клиентов за этот срок, стимулируя увеличение ими трат.
В отличие от фокусировки брендоориентированного маркетинга на привлечении большего числа потребителей (завоевательный маркетинг), клиентоориентированный маркетинг нацелен в основном на уменьшение оттока клиентов и усиление лояльности имеющихся клиентов (удержательный маркетинг).
В то время как брендоориентированный и клиентоориентированный подходы в конечном счете нацелены на манипулирование настроениями и поведением потребителей, менеджеры и исследователи склонны изолировать друг от друга свои функции. Например, в большинстве фирм деятельность бренд-менеджеров обычно отделена от усилий менеджеров, занятых вопросами удовлетворенности клиентов; также зачастую те и другие относятся к сферам ответственности разных служб в рамках организации. Аналогичным образом отдельно издавались специализированные научные журналы для исследователей, занятых вопросами брендинга, и для исследователей, занятых вопросами удовлетворенности потребителей.
Об этом подходе было заявлено недавно в теории, которая проводит различие между персональной идентификацией потребителя с брендом и отношениями потребителя с производителем бренда. В своей книге «Повышение ценности клиента» исследователи Раст, Зейтхамл и Лемон определяют новую концепцию ценности клиента, объединяя и брендоориентированную и клиентоориентированную маркетинговую активность.
Вполне понятно, что разные позиции заинтересованных компаний, причем в условиях недостатка опыта, очень сильно влияют на восприятие содержательных идей клиентоориентированного подхода и порождают искаженные и зачастую ошибочные представления о нем. В результате клиентоориентированный подход оброс самыми разными мифами, которые уводят участников процесса в сторону. Без «работы над ошибками» эти представления снизят эффективность конкретной практики.
Основные ошибочные предположения о подходе:
1.Клиентоориентированность изначально присуща всем компаниям, которые работают с клиентами.
2.Клиентоориентированный подход - это мода
На российском рынке интерес к клиентоориентированному подходу очевиден. Главной причиной является возрастающая конкуренция на рынке. Сейчас главным является клиент и его потребности и особенности.
1.2 Особенности социальных медиа в современной маркетинговой стратегии
Социальные медиа - интернет-ресурсы, представляющие собой сообщества пользователей, взаимодействующих друг с другом при помощи обмена информационными сообщениями (в виде текстового, аудио-, фото- и видеоконтента), самостоятельно формирующих весь контент ресурса и объединенных общим интересом к ресурсу или виду контента, составляющему основу их взаимодействия.
К социальным медиа относятся: социальные сети, блоги, микроблоги, фото и видеохостинги, свободные энциклопедии, сервисы социальных новостей и закладок, форумы, геосоциальные сети и другие интернет-ресурсы, характеристики которых подходят под опубликованное выше определение.
В последнее время знание и качественное применение социального медиа маркетинга (SMM) компаниями малого бизнеса позволяет воздействовать на целевую аудиторию, которая заинтересована в приобретении той или иной услуги. Кроме того, прямое взаимодействие между компаниями и пользователями значительно упрощает цепочку создания ценности. Одним из преимуществ социальной медиа-стратегии является тот факт, что доступные инструменты можно настроить для конкретных потребностей. С помощью исследований было доказано, что роль социальных медиа при выборе хостела значительна.
Медиа маркетинг направлен на продвижение товаров и услуг, размещенных на медиа платформах, главной целью данного продвижения является повышение роста популярность товара, спроса и узнаваемости, привлечение новых клиентов. Медиа маркетинг подразумевает под собой работу на площадках в Интернете, общение с аудиторией, привлечением на сайт новых подписчиков.
Самым эффективным подходом к маркетингу социальных медиа должен состоять в следующем плане:
-Цель. Необходимо использовать социальные медиа не только как маркетинг, так же необходимо уделять внимание повышению популярности бренда, укрепление позиций на рынке, созданию конкурентоспособной среды. Так же необходимо использовать инструменты мониторинга социальных медиа для любых типов внешних коммуникаций.
-Мониторинг. Проводить время от времени мониторинг необходимо для поддержания имиджа компании, мониторинг помогает точно понять какие темы сейчас наиболее популярны, какие интересы у потенциальной аудитории.
-Целевая аудитория. Изучение и привлечение целевой аудитории неотъемлемая часть любой стратегии по продвижению компании в социальных сетях, для грамотного привлечения необходимо как можно больше знать свою целевую аудиторию.
-Контент. После анализа на каких сайтах сидит целевая аудитория и какие у нее интересы, необходимо понимать какой контент будет наиболее интересен для аудитории. Самыми распространенными платформами для привлечения аудитории являются социальные сети ВКонтакте, Facebook, Инстаграмм, Твитер. После того уже можно начинать выкладывать контент, он должен быть интересен целевой аудитории, так же не маловажным является время публикации и частота, наиболее приемлемыми являются утро и вечер. Это самое оптимальное время для размещения публикаций.
-Оценка. Для оценки эффективности проделанной работы можно использовать самые популярные критерии, такие как количество лайков, репостов. Подписчиков, комментариев. Исходя из показателей, можно уже сделать анализ в том направлении развивается компания или нет.
И, так можно сказать, что социальные медиа - это один из наиболее быстроразвивающихся способов продвижения. Все большее количество компаний готово вкладывать инвестиции в данный формат развития бренда. Однако многие представители бизнеса не осознают преимуществ применения социальных медиа платформ и используют устаревшие и малоэффективные методы рекламы. Социальные медиа - эффективный инструмент реализации маркетинговой стратегии компании, который имеет свои особенности и преимущества на рынке рекламы. Социальные медиа платформы обладают разнообразным контентом (текстовые материалы, фото, видео и аудио форматы), открывают новые возможности изучения рынка, позволяют легко наращивать аудиторию и сохранять её лояльность.
Ниже приводится анализ Digital Advertisers Barometer 2015 целью которого служит изучение главных преимуществ социальных медиа, которые должны учитываться, в том числе, при использовании материала в маркетинговых исследованиях. Анализ проводился компанией IAB Russia и порталом Sostav.ru Время проведения - апрель-май 2015 года.
Современные медиа платформы более удобны в использовании и требуют меньшего количества финансовых вложений по сравнению с традиционными способами offline (наружная реклама, печатная продукция, публикации в СМИ.) и online рекламы. Основная целевая аудитория компаний сегодня сосредоточена в интернете, где потребители все чаще игнорируют баннеры и рассылки по электронной почте и больше доверяют людям (друзья и другие пользователи).
Блоги, социальные сети, форумы и агрегаты контента вносят фундаментальные изменения во взаимодействие с клиентами путем установления доступного канала двусторонней коммуникации «клиент- фирма» и «фирма-клиент»: транслируют философию бренда, рекламируют товары и услуги и обеспечивают оперативное получение рефлексии (положительные или отрицательные отзывы). Все это позволяет эффективнее развивать и укреплять отношения с клиентами.
Online платформы и медиа каналы помогают сформировать вокруг бренда коллектив людей с общими интересами: создается определенная субкультура со своими ценностями, мифами и словарным запасом, - который становится самостоятельным инструментом распространения информации о продукте. Механизм вирусного маркетинга в действии: компании генерируют привлекательный контент, инфоповоды и приложения, а пользователи самостоятельно распространяют их в ленте с помощью лайков и репостов. Таким образом, огромное количество людей знакомится с брендом, узнает о трендах торговой марки, что ведет к увеличению продаж.
Контент социальных медиа более разнообразен по сравнению с масс- медиа, что открывает новые технические возможности контент-маркетинга. Яркий пример - наивная или естественная реклама, которая размещается среди редакционного материала и становиться органической частью новостной ленты пользователя. Преимущество нативной рекламы - возможность преодолеть барьер восприятия пользователя. 2015 год стал для отечественных компаний годом роста естественной рекламы. Согласно исследованию «Digital Advertisers Barometer», 29% российских рекламодателей в сети используют данный инструмент. С образцами нативной рекламы можно ознакомиться с помощью агрегатора новостей Meduza, который регулярно использует этот прием в статьях, баннерах, играх и специальных проектах.
Также важным преимуществом социальных сетей является таргетинговая реклама, которая направлена на конкретную целевую аудиторию. В социальных сетях отражена основная информация о пользователях, на основе которой можно корректировать медиа-стратегию компании. Нацеленная реклама позволяет выбрать пользователей по их полу, возрасту, интересам и географическому положению.
Все каналы передачи в том числе и маркетинговые имеюи сильные и слабые стороны, кторые оказывают непосредственное влияние на социальные медиа. SMM - это инструмент для создание репутации бренда, вовлечения целевой аудитирии. Поскольку SMM достаточно новый инструмент в социальных медиа, вполня ясна ситуация, что мало грамотных специалистов можно встретить в данной сфере.
Данные об оценки эффективности маркетинга в социальных медиа, можно поставить под сомнение, поскольку обучают данной программе на вебинарах и семинарах. Далгое время многие компании не понимали важность обратной связи с клиентом в социальных медиа, но можно с цверенностью утверждать, что грамотная компания влечет за собой увеличение трафика, продажи, лиды и так далее, сейчас при помощи маниторинга можно оценить результативность компании и понять в каком направлении ей стоит двигаться и на что необходимо обратить внимание.
На социальные сети приходится всего 1,14% общего eCommerce- трафика, что также не может не испугать. Но и эта цифра не внушает доверия, потому что многие люди используют приложения, чтобы взаимодействовать с социальными сетями. Эти пользователи - не статистическая погрешность, ведь до 90% ваших рефералов могут остаться за бортом аналитики только потому, что пользуются мобильным приложением Facebook. Не говоря уже о специфике маркетинга в социальных медиа.
В сфере SMM невозможно ожидать быстрого увеличения конверсии, однако при помощи сарафанного радио и вирусного маркетинга можно добиться неплохих результатов, что поможет зарекомендовать компанию на рынке и добиться большого потока целевой аудитории.
Практически 85% российских компаний не рассматривают социальную активность, как показатель результативного бизнеса. Социальные сети представляют практически безграничные возможности в современном обществе, социальные сети помогают держать обратную связь с клиентами, так же благодаря социальным сетям появилось огромное множется новых инструментов вовлечения, социальные сети можно использовать в качестве клиентоориентированного подхода, ведь благодаря обратной связи всегда можно найти персональный подход к каждому покупателю. Социальные сети это эффективный инструмент в каждой компании, благодаря которому компания запросто может выйти на новый уровень.
Социальные сети можно использовать как прекрастный способ нахождения целевой аудитории, завязывание контактов с потенциальными покупателями. Однако как иу больинства инструментов маркетинга социальные сети обладают некоторыми минусами:
1.Примерно 50% российских компаний еще не уверенны в ценности социальных сетей.
2.На социальные сети приходится всего 1,14% от общего трафика.
3.85% российских компаний не доверяют социальным сетям и не рассматриют их как интрумент продвижения компании.
4.Социальные сети требуют большое вовлеченности руководства и сотрудников компании, поскольку для правильного продвижения компания должна всегда оставаться на связи со своими клиентами.
1.3 Модели стимулирования потребительского спроса в социальных сетях
Возможности социального медиа маркетинга сегодня просто необходимо использовать, ведь они принесут пользу сразу в нескольких сферах работы компании. Рассмотрим ситуацию на собственном примере оказания услуги.
Стимулирования потребительского спроса в Стимулирование потребительского спроса по средству социальных сетей приобретает большую популярность в современном мире. Тем не менее, остался большой процент компаний которые еще скептически относятся к данному виду рекламы. Стоит отметить, что именно российских компаний на сервисах значительно меньше нежели зарубежных, кторые используют социальные медиа уже давно и добились в этом значительных результатов. Продвижение компании через социальные сети довольно новый вид меркетинга для российских компаний. Под социальными сетями подразумевается интернет-среда, которая в свою очередь активно взаимодействует с аудиторией. Для того чтобы стратегия продвижения стала более результативной, рассмотрим несколько вариантов ее внедрения:
Методы SMM дают возможность:
1.Создать позитивный имидж бренда/товара/услуги или улучшить уже существующий.
2.Обеспечить спрос на предложение, как немедленный, так и отложенный.
3.Гибко управлять изменением репутации бренда/товара/услуги.
4.Наладить удобную обратную связь (feedback) с представителями целевой аудитории.
Создание спроса на товары и услуги является главной задачей продвижения товаров и услуг. Продвижение товара и услуг- широкое понятие, которое подразумевает под собой деятельность направленная на рекламу в Интернете, деятельность стимулирования продаж.
Три метода для эффективного SMM-маркетинга:
.Интегрируйте социальные медиа с CRM-системой для отслеживания степени вовлечения аудитории и анализа перспектив.
2.Интегрируйте социальные сети с вашим лендингом или сайтом, электронной почтой, пресс-релизами и прочими маркетинговыми платформами для обеспечения многоканального контент-присутствия.
3.Используйте социальные сети как источник трафика для генерации лидов, а также для мониторинга и реагирования на сигналы о готовности к покупке со стороны аудитории.
Социальные сети позволяют найти потенциального потребителя и начать работать с ним в режиме онлайн. Они дают отличную возможность влиять на целевую аудиторию, объединять пользователей в группы, делать их лояльными к бренду. Но приносит ли эта деятельность реальный доход компании. Все зависит от того, как компания организует работу социальных медиа.
Главная задача компании заключается в привлечении потенциальных клиентов, а искать целевую аудиторию в социальных сетях очень удобно. Здесь можно рассказать о себе, о своем уникальном предложении, пригласить пользователей сети на интернет-страницу компании.
Основная модель стимулирования потребителей.
Выбирая тематику социальных сети необходимо учитывать, что предлагаемый товар или услуга должны соответствовать интересам аудитории и приглашать на свой сайт друзей стоит также исходя из тематики ресурса. Например, в сети «ВКонтакте» и «Одноклассники» люди заходят, чтобы неформально пообщаться, поболтать, узнать последние новости. Вряд ли получится продвинуть через данные медиа серьезное предложение, а вот одежда, аксессуары или развлечения пойдут на ура. Для серьезных предложений подойдут тематические или профессиональные ресурсы, со временем они также будут активно развиваться. Как показывает практика, через социальные сети успешно продаются уникальные товары, изделия ручной работы. Посредством налаживания контактов в сообществе можно привлечь потенциальных клиентов на сайт, через который уже можно рассказывать о товаре и принимать заказы.
Среди ведущих специалистов в системе маркетинга и продвижения в социальных сетях следует выделить Дамир Халилов - известный российский специалист в области маркетинга в социальных сетях, бизнес-тренер и консультант, автор книг в жанре маркетинга и рекламы.
В своей работе «Маркетинг в социальных сетях», дает четкие указания и разработанную стратегию продвижения в социальных сетях, это первое руководство по маркетингу в социальных сетях от российского практика. Книга написана на примерах из опыта продвижения в рунете более 700 компаний и брендов. Здесь минимум теории и максимум практической информации - кейсы, примеры, пошаговые алгоритмы работы, четкие рекомендации о том, как продвигать ваш бизнес в социальных сетях: готовить и проводить эффективные SMM-кампании, оценивать их результаты, увеличивать продажи с помощью SMM стратегий.
Так же невозможно не упомянуть Джима Куркума, инфобизнесмена, консультанта и автора методики по заработку на платном контенте. Его онлайн-бизнес ежегодно приносит миллионы и продолжает набирать обороты. Согласно многочисленным отзывам, автор является самым надежным тренером по маркетингу в Сети.
Ежедневно в мире появляются прибыльные, интересные проекты, реализация которых требует немалых финансовых вложений. Бестселлер «Интернет-маркетинг: лучшие бесплатные инструменты» позволит читателям познакомиться с мощными эффективными методиками, которые сэкономят средства или вовсе не потребуют затрат.
Автор подчеркивает, что не все методы подойдут для конкретного бизнеса, поэтому предлагает читателям познакомиться с его пособием и выбрать для себя лучший вариант. Книга позволит получить ценную информацию о: поддержании авторитета и репутации компании; расширении сфер влияния и доверия; неожиданных поворотах в будущем.
Ярким примером того, как правильно выбранная стратегия продвижения через социальные сети может повлиять на объем продаж, могут стать действия предпринимательницы Ирины (российский блогер tutsee).
Вначале она продавала вязаные авторские игрушки в «Живом журнале», но не слишком успешно. Ирина перешла в сеть «ВКонтакте», создала группу TutseeToy, и за три месяца повысила продажи на 50 %. Такой успех обеспечила быстрая обратная связь ресурса, а также система размещения фотоматериалов и возможность делать подписи к ним (система ценников).
Привлекаем потенциальных клиентов. Сообщества по интересам и контекстная реклама в социальных сетях - два основных инструмента, которые следует использовать для привлечения клиентов. Чтобы они эффективно работали, необходимо, во-первых, постоянно расширять список контактов в социальной сети. Для этого добавляйте множество друзей, приглашайте их в свои проекты, рассказывайте о своих начинаниях, активно приглашайте на свой сайт, предлагайте участвовать в различных креативных акциях. А дальше уже заработает сарафанное радио: о вашей компании и продукции начнут говорить, вашим сайтом заинтересуются.
Во-вторых, создайте системы групп по направлениям деятельности и видам товаров. Если компания продает различные товары (услуги), аудиторию следует разделить и дополнительно поддерживать каждую страничку в сети контекстной рекламой: затраты небольшие, а эффект хороший. Например, холдинговая структура предлагает различный набор товаров и услуг: в ее состав входят туристическая компания, дом отдыха и два теплохода.
Каждая страничка должна быть посвящена одному виду услуг. На странице туркомпании следует рассказывать о новых заманчивых турах и обо всем, что касается данной услуги. На странице, посвященной дому отдыха, - о его преимуществах, ценах и т. д. На следующей странице - отдельно о турах на теплоходе, стоимости бронирования. Можно создать и общую страницу с полезными советами путешественнику по всем трем направлениям: едет ли он за границу или в дом отдыха или собирается приобрести тур на теплоход.
Нужно увеличивать интерес к продукции. Практика показывает, что слова «распродажа», «последние модели», «скидки» в Интернет-торговле работают так же эффективно, как и в реальной. Их использование приводит к увеличению потока клиентов почти на четверть. Одна компания не могла набрать группу для проведения бесплатных тестовых занятий на языковых курсах, публикуя предложения на специализированном аккаунте, где было всего 250 пользователей. «Тогда статус «Пробное бесплатное занятие в любой вечер!» сменили на «Последние два места в бесплатной группе!», и всего за день нашлось восемь желающих».
Учитывать тенденции. Один из сегодняшних трендов - большой интерес к шопинг-клубам в сетях. Их основной товар - фирменная одежда, парфюмерия, электронные товары. Если вести себя активно, за неделю клуб может набрать до 400 новых подписчиков. В связи с этим будет расти упоминаемость магазина, как результат, он значительно продвинется в интернет-поисковиках. Перед тем как создать клуб, нужно изучить рынок медиаплощадок и определите наиболее подходящие именно для товара или услуги, где больше всего потенциальных клиентов.
Например, сеть цветочных салонов «Багира» решила устраивать распродажи цветов и соответствующей атрибутики. Собственный сайт был недостаточно известен, поэтому стали искать популярные у цветоводов ресурсы. Проанализировали конъюнктуру и остановились на общегородском сайте со специальным разделом - своего рода клубом по интересам, в котором существовала и группа цветоводов. За ежемесячную абонентскую плату сеть цветочных салонов договорилась с руководством портала о размещении (со ссылкой на сайт «Багиры») информации, полезной для любителей цветов, начиная с того, как грамотно ухаживать за теми или иными растениями, и заканчивая сведениями об акциях в сети «Багира». Таким образом и появился виртуальный магазин, который позволил уже за первый месяц работы увеличить объем выручки на 15 %.
Основная характеристика социальных сетей - вирусность, то есть они удобны для мгновенной передачи информации. Именно здесь наилучшим образом реализуется механизм сарафанного радио, которое всегда было самым эффективным средством популяризации и широко используется для продвижения товаров и услуг. Пользователи помещают ссылки на своих ресурсах, передают их друг другу, рекомендуя друзьям зайти на тот или иной сайт и ознакомиться с интересной информацией. И вполне вероятно, в ближайшие пять лет все социальные сервисы сольются в единую глобальную социальную сеть, со всеми характеристиками и инструментами ныне существующих ресурсов.
Увеличивать посещаемость сайта. Выход на целевую аудиторию посредством «Фейсбука» или «ВКонтакте» эффективнее и наименее затратно даже для маленьких компаний.
Приведем пример. У «Музторга», как у крупного игрока рынка, есть стратегия развития, и в ее рамках реализуется проект развития компании посредством продаж через социальные сети. За этот проект отвечает специальный менеджер. В продвижении через социальные сети не делается ставка на активное использование social media marketing, так как аудитория узкоспециализированна и мала. И пока нет необходимости инвестировать в прямую рекламу в соцсетях, хотя в перспективе допускается использование групп для реализации совместных с партнерами программ. Холл-тест для анализа потребителей: пример крупной компании с другой стороны, на сайте Muztorg.ru реализована social media optimization (глоссарий), и любой посетитель сайта может поделиться с друзьями в социальных сетях ссылкой на понравившийся ему музыкальный инструмент. Кстати, в том числе благодаря SMO посетители сайта подписываются на страницы в социальных сетях. Для поддержания интереса к компании регулярно публикуется продуктовые обзоры, заметки о новинках в области музыкальных инструментов и оборудования, статьи о музыкальной индустрии, новости из мира шоу-бизнеса.
В своих аккаунтах в социальных сетях регулярно проводся конкурсы, и аудитория всегда благоприятно на них реагирует: в каждом участвует в среднем 500 человек. Это наиболее эффективный вид активности: позволяет взбодрить существующих пользователей и увеличить приток новых. В дополнение стимулирует участников групп специальными акциями, например, дополнительной скидкой при покупке инструмента в салонах. Основная проблема продаж через социальные сети в том, что у бизнеса часто нет ни стратегии, ни понимания цели присутствия в сети. Большинство компаний до сих пор лишь развлекают клиентов в социальных сетях, тогда как необходимо стремиться к созданию обратной связи с потребителем и с учетом получаемой информации совершенствовать работу.
Поведение покупателей и переходы из социальных сетей на сайт позволяют проанализировать подключенная к сайту статистики Google Analytics или «Яндекс. Метрика». Эти доступные средства веб-аналитики позволяют анализировать трафик и эффективность различных маркетинговых мероприятий. На основе полученных данных можно выявить, в какой момент вы теряете клиента из социальной сети, и принять меры.
И, так можно сделать вывод, что особенно важно, отталкиваясь от целей присутствия в социальной сети, понять, на какой площадке находится необходимая аудитория. Именно клиенты и их потребности, а не мода и популярность того или иного ресурса должны стать определяющим критерием вашей деятельности в социальных медиа.
А, также стоит быть готовым к тому, что недостатки компании и продуктов в публичном пространстве сети лишь обнажатся. Чтобы работа с жалобами клиентов была успешной, необходимо помогать им в решении проблем и делать выводы из полученных обращений. Только искренность и настоящая забота позволят завоевать доверие клиентов и повысить уровень их лояльности.
ГЛАВА 2. ОБОСНОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ МАРКЕТИНГОВЫХ СТРАТЕГИЙ В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ
.1 Принципы работы российских компаний в социальных сетях
По последним показателям Россия является страной с самым большим числом пользователей Интернета в Европе, и по прогнозам это число будет только увеличиваться. Несмотря на то, что интернет торговля в России быстро развивается, она по-прежнему значительно отстает от других рынков, это связанно с тем, что развитие интернет торговли в России началось позже и клиенты по-прежнему сталкиваются с некоторыми трудностями, особенно в вопросах доставки и оплаты, при этом самой большой проблемой для российского потребителя является доверие.
Опираясь на работы Гарфинкеля Г. «Концепция и экстремальные исследования «доверия» как условия стабильных согласованных действий» можно дать определение понятию доверие, поскольку трактовок этого понятия очень много, а нашей работе было бы актуальным рассмотреть его с точки зрения социологии.
Феномен доверия Гарфинкель Г. рассматривает в контексте игр и разрабатывает понятие «конститутивного порядка событий» игры, то есть наличие некоторых неформальных и формальных правил, которые исполняются членами игры. Более того у участников есть собственные ожидания косаемо поведения других участников, соотносимые с представлениями о правильности проведения «процедуры» игры. Термин «доверие» можно разделить на несколько составляющих:
«Надежность», является основным составляющим термина доверие, Надежность качается именно порядка игры, то есть вероятность того, что члены игры будут действовать в мотивированном согласии в данным распорядком, так же надежность определяет вероятность мотивированного согласия действовать солидарно и честно с другими членами игры. Можно сказать, что в работе анализируются ситуации межличностного взаимодействия, которые регулируются ожиданиями относительно друг друга, однако наименьше внимания уделяется процессам обмена и совершенно не затрагиваются экономические аспекты доверия.
Социологи с 90-х годов начинают рассматривать доверие, как важнейший элемент функционирования общества и рынка, из этого можно сделать вывод, что проблема доверия становится актуальной в настоящее время.
В широком смысле слова доверие подразумевает наличие у сторон, которые взаимодействуют моральных обязательств по отношения друг к другу:
-Добродетельное поведение друг от друга;
-Не злоупотреблять доверительными отношениями и выполнять возложенные обязательства ответственно;
-Забота и солидарность об интересах других людей и готовность действовать во имя других. Именно наличие доверительных отношений между индивидами ограничивают возможности обмана при любого рода взаимодействиях.
В своей работе «Обращение к «гибким» переменным социологической теории» П.Штомпка дает свое определение термину «Доверие»: «Доверие есть ставка в отношении бедующих непредвиденных действий других». И в данном случае, преодолев страх перед покупками онлайн, потребитель сможет сделать выбор в пользу того или иного интернет-магазина.
В работе «Структуры habitus, практики» П. Бурдье определял доверие как концентрацию ожиданий и обязательств между субъектами, что обозначает их связь отношениями, которое подразумевают под собой выполнение обязательств двумя сторонами. Все вышеперечисленные термины доверия способствуют повторению во времени отношений обмена, что приводит к образованию устойчивых взаимодействий, в нашем случае между индивидом и интернет-магазином.
Дать наиболее полное определение «онлайн доверию» помогают онлайн практики. Желание потребителя взаимодействовать с интернет-магазином представляет собой доверие к интернет-магазинам, которое подкрепляется ожиданиями выполнения определенных обязательств интернет-магазином, которое не влияет на то, будет ли потребитель контролировать действия в дальнейшем или нет.
В данном контексте потребитель является «доверяющим лицом», а интернет-магазин «доверенным лицом». Интернет-магазин преследует материальные интересы, но для того чтобы поддерживать спрос на свои услуги, ему необходимо использовать клинтоориентированный подход, для того чтобы строить с клиентами доверительные отношения, создавать образ доброжелательного, порядочного магазина, способного идти на встречу клиентам, удовлетворить их желания и потребности.
Отсюда следует, если интернет-магазин при взаимодействии с клиентом, способен удовлетворить все запросы и желания, тем самым стимулируя дальнейший спрос на свои услуги, в данном случае велика вероятность повторного обращения клиента в интернет-магазин. Привлечение клиентов является трудоемким процессом, чем удержание, поэтому интернет-магазин должен быть заинтересован в выполнении обязательств перед клиентом, так же в критических ситуациях должен стремится соблюдать солидарность по отношению к клиенту и вовремя идти на встречу.
Из вышесказанного можно предположить, что доверительные отношения между интернет-магазином и клиентом подкрепляются прошлым позитивным опытом взаимодействия.
В 2015 году был проведен анализ базы данных в рамках проекта «Влияние трансграничной торговли на розничные рынки России», в ходе проведенного исследования были сделаны следующие выводы:
·Интернет-потребители России в большей степени заказывают одежду и обувь в отечественных интернет-магазинах (44% пользователя ответили, что заказывают товары в российских интернет-магазинах, 17% опрошенных напротив заказывают товары в зарубежных интернет-магазинах), так же 39% опрошенных пользуются услугами обоих типов интернет- магазинов.
·Социально-демографические характеристики, такие как пол, возврат, материальное положение, наличие высшего образования, не влияют на выбор в пользу зарубежного или отечественного интернет-магазина, однако проживание в городе-миллионере значительно увеличивает предпочтения интернет-потребителей пользу зарубежных интернет-магазинов.
·По результату анализа мотивов выбора зарубежного или отечественного интернет-магазина, подтвердилась гипотеза о том, что экономические факторы в большей степени оказывают влияние на выбор интернет-магазина, а также социологических (мнение знакомых, коллег, наличие отзывов и рейтинга), так же значительную роль в выборе играют психологические факторы.
·Исходя из результатов исследования респонденты в большей степени доверяют способа оплаты покупок, скорее всего это связанно с тем, что на зарубежных сайтах распространена оплата картой и различными способами электронных денег, а при оплате товара с отечественных сайтов пользователи выбирают наличные или наложенный платеж.
Уровень доверия к обязательствам интернет-магазинов, оказался равным. При помощи анализа интервью с активными покупателями, были получены следующие выводы:
·Отечественные интернет-магазины зачастую носят негативный образ, поскольку в глазах покупателей это магазины нечетные, стремящиеся обмануть, продающий товар ненадлежащего качества. Однако, некоторые покупатели находят отечественные интернет-магазины более простыми в использовании.
Зарубежные интернет-магазины носят позитивные образы и располагают покупателей к доверию, наличию оригинального товара, низкой цене. Так же у респондентов осталось мнение, что зарубежные интернет- магазины заинтересованы в своей репутации, для этого они всегда идут на встречу покупателям и ищут индивидуальный подход к каждому.
В заключении можно сказать, что механизм доверия в большей степени основывается на советах знакомых, наличии отзывов и личном опыте (негативном или позитивном). Весомым фактором в построении доверия между интернет-магазином и потребителем является инициатива со стороны интернет- магазина по предоставления скидок, подарков, купонов и так далее.
Интернет-маркетинг самая молодая разновидность маркетинга, к которой сегодня прибегает подавляющее большинство компаний, даже если их бизнес не связан напрямую с интернетом. Дело в том, что это - один из самых эффективных каналов продаж, которые отличаются быстрым распространением информации и возможностью широкого охвата активной, вовлеченной аудитории за минимальный срок. При этом интернет-маркетинг еще и не требует больших материальных ресурсов. Однако цена на отдельные услуги здесь может превышать стоимость традиционных видов рекламы.
Важность торговли онлайн растет для всех категорий товаров. Интернет уже стал одним из любимых каналов для интернет-покупателей. Именно поэтому российским компаниям важно понимать поведение и потребности потребителей в сети.
В октябре 2015 года, Яндекс.Маркетом и компанией GfK Rus было проведено исследование методом опроса российских онлайн покупателей. За последний год экономическая ситуация в России ухудшилась, резкое ослабление курса рубля и ускорение инфляции привели к сокращению спроса на потребительском рынке. Вместе с тем объём розничной интернет-торговли продолжает расти. Это исследование рассказывает о том, как устроен рынок Интернет-торговли в России и что изменилось на нём за последний год.
Если говорить об отношении продавцов и покупателей, то следует упомянуть, что за последний год доля покупателей, у который есть любимые российские интернет-магазины, увеличилась с 62% до 65%. Половина опрошенных заявили, что последнюю покупку они сделали со скидкой.
Доля респондентов, которые хотя бы раз за год совершали незапланированные покупки (заказывали товары, которые случайно попались на глаза в интернете), составила 65% (в 2014 - 63%). Главные причины, побуждающие к спонтанным покупкам, - скидки и бесплатная доставка. Незапланированные покупки особенно распространены в Казани и Ростове- на-Дону.
Основные цифры и факты
·Немного снизился интерес к магазинам других зарубежных стран: за последние 12 месяцев в них совершали покупки только 23% респондентов (26% в 2014).
·Российские интеренет-магазины по-прежнему очень востребованы: в них делают заказы больше 90% покупателей.
·В России большинство онлайн-покупателей заказывают мелкую бытовую технику, одежду и обувь, косметику; за рубежом - одежду и обувь, детские товары, мобильные устройства.
·Доля респондентов, которые хотя бы раз за год совершали спонтанные покупки, составила 65% (в 2014 - 63%). Главные причины, побуждающие к спонтанным покупкам, - скидки и бесплатная доставка.
·Совместные покупки в интернете хотя бы раз за последний год совершали 22% опрошенных. Чаще всего вскладчину заказывают одежду и обувь, товары для детей и косметику.
·Со смартфона когда-либо покупали в интернете уже почти 30% опрошенных, причём почти половина из них делали заказы через специальные приложения.
·Самым популярным способом расчёта за покупки в российских интернет-магазинах остаётся оплата наличными в момент доставки: в 2015 году так платили 71% опрошенных (73% в 2014). При этом всё больше покупателей выбирают безналичные способы расчёта: в 2015 году при покупке в российских магазинах ими воспользовались уже 69% опрошенных (62% в 2014).
Важно обратить внимание, что в современном мире Интернет стал составлять серьёзную конкуренцию обычным магазинам, поскольку Интернет в большей степени завоевал доверие покупателей. В условиях кризиса и экономической нестабильности потребители все больше времени уделяют поиску наиболее выгодных предложений. Время, потраченное на решение о покупке, увеличивается. В современном мире Интернет стал универсальным инструментом исследования рынка. Современный потребитель едва ли совершит покупку, предварительно не изучив отзывы других покупателей, так же отзывы о компании производителя. Всё больше потребителей перед покупкой прибегают к отзывам других пользователей, рейтингам, это либо закрепляет решение о покупке, либо нет.
Управление репутацией, важная задача для интернет-магазина, как и привлечение постоянных покупателей. Для анализа репутации используются инструменты обратной связи от аудитории и реагирование на негативные комментарии, так же необходимым и действенным способом воздействия на аудиторию используется всякого рода контент, который должен заинтересовать аудиторию и удержать. Основным преимуществом, которое представляет собой репутация фирмы, является поддержание и формирование положительного имиджа для клиентов. Комментарии и отзывы - один из основных факторов, который формирует репутацию интернет-магазина. Репутация интернет-магазина напрямую зависит от информационного пространства, которое сформировалось вокруг него в Интернете. Положительные отзывы помогут создать культ из бренда, а негативные могут полностью испортить репутацию.
С интернет-аудиторией можно и нужно взаимодействовать напрямую: побуждая кликать на баннеры и ссылки, участвовать в опросах, оставлять комментарии, оценивать и, наконец, оформить заказ или связаться с вами. Другими словами, здесь не должно быть пассивного восприятия информации, важен любой отклик и ответное действие.
Какие соцсети популярны у среднего и малого бизнеса, для чего малый бизнес использует SMM.
Исследование проводилось с 27 октября по 15 ноября 2015 года с помощью email-рассылок. В нем поучаствовали 615 компаний, зарегистрированных на Tiu.ru.
·78% опрошенных компаний ведут странички и группы в социальных сетях, а еще 10% займутся этим в ближайшее время.
·Самым популярным у предпринимателей ресурсом стала социальная сеть «ВКонтакте». В ней зарегистрированы 84% опрошенных руководителей. На втором месте, с почти одинаковыми результатами - «Одноклассники» (61%) и «Фейсбук» (58%). Менее популярны «Мой мир» (39%), «Инстаграм» (27%) и «Твиттер» (26%).
·Присутствие самих компаний в соцсетях распределилось очень похожим образом. На первом месте снова «ВКонтакте» - 72% компаний имеют корпоративные аккаунты в этой соцсети. На втором месте - «Одноклассники» (38%) и «Фейсбук» (37%), и на третьем - «Мой Мир» (15%), «Инстаграм» (19%) и «Твиттер» (18%).
·SMM-менеджер есть только в 19% компаний. В остальных случаях корпоративные аккаунты ведет либо сам руководитель компании (42%), либо несколько сотрудников (34%).
·Большинство компаний среднего и малого бизнеса рассматривают социальные сети как средство увеличения продаж (57%). Немногие ставят перед SMM такие цели, как повышение репутации компании или обратная связь с клиентами.
Принципы работы российских компаний в социальных сетях заключаются в следующем:
1.Взаимный обмен
Принцип взаимности был представлен доктором Робертом Чалдини в книге «Влияние: психология убеждения». Данный принцип заключается в том, что люди практически всегда ощущают потребность ответить благодарностью, когда кто-то делает что-то хорошее для них. В этом и заключается принцип взаимного обмена.
В маркетинге принцип взаимности используется практически в чистом виде. Бесплатности и приятности, показывающие особое отношение к клиенту
необязательно что-ни будь дорогое или вообще измеряемое деньгами - способствуют развитию сарафанного радио и повышению лояльности. Бонусом, вызывающим взаимность, может быть предоставление скидки, провести бесплатный вебинар, разыграть призы с помощью генератора случайных чисел, добавить подарок клиенту в заказ (если речь идет о интернет-магазине).
2.Принцип обязательства и последовательность.
Еще один принцип, описанный доктором Чалдини. Принятые обязательства влекут за собой долженствование. А когда человек ощущает себя должным, отказаться от чего-либо ему сложнее. Последовательность в поступках и выполнение данных обещаний - очень важное условие сохранения имиджа и репутации. Роберт Чалдини говорит, что желание отвечать за свои слова для людей даже важнее заботы о собственной безопасности. Именно поэтому это психологическое явление оказывает значительное влияние на людей.
Когда человек выполняет какое-либо действие, он часто чувствует его незавершенность и подсознательно стремиться довести его до конца. Маркетологи пользуются этим: В магазинах покупателям предлагают скидку на следующую покупку или баллы на карту, и человек чувствует необходимость совершить покупку.
В социальных сетях этот метод чаще всего используется, например, компания просит своих подписчиков выполнить начальные действия (заполнить анкету, поделиться контентом и т.д.), то человек в конечном итоге с большой вероятностью выполнит то, что компания хочет в конечном итоге.
Например, если подписчик потратит некоторые усилия при регистрации на мероприятие (заполнит анкету и подпишется на новости), то вероятность того, что он придет на это мероприятие, очень и очень возрастет.
.Авторитет
Согласно Чалдини, авторитеты есть у большинства людей. Мы склонны разделять мнение профессионалов в определенной сфере - только потому, что эти люди, на наш взгляд, заслуживают доверия. Принцип авторитета является весьма действенным, поскольку молодое поколение само выбирает для себя авторитетов, это может быть публичная личность.
Использование этого принципа можно увидеть на примере интернет- магазина ShoeDazzle, специализирующегося на продаже женской обуви и аксессуаров. Основанная в 2009 году компания провозглашала в числе своих соучредителей такую «икону стиля» как Ким Кардашьян (Kim Kardashian), являющуюся будто бы одним из главных модельеров ShoeDazzle. Неизвестно, каковы предпринимательские и дизайнерские таланты Ким на самом деле, но для целевой аудитории - молодых женщин, помешанных на модной обуви - госпожа Кардашьян выглядит безусловным авторитетом только потому, что она часто появляется на публике в обуви из самых последних дизайнерских коллекций.
Российские компании тоже использует данный принцип, который имеет огромные масштабы в сети Instagram, практически в любом профиле «звезды» имеются фотографии с рекламой тех или иных продуктов, которые можно заказать в режиме онлайн, данный метод используется в основном для широкой аудитории.
Наиболее успешные Российские компании в социальных сетях, привлекают для рекламы нового продукта специалистов в своей области которые успели добиться огромных успехов пользуются популярностью у аудитории. Профессионалов чаще всего приглашают для того чтобы получить экспертное мнение о вопросах, интересующих аудиторию компании.
Повысить авторитет компании в социальных сетях можно через, повышение авторитета контента, что делается довольно просто: достаточно размещать информацию об авторах рядом с их статьями, электронными книгами, официальными документами или видео уроками.
4. Социальные доказательства
Социальное доказательство - психологическое явление, обычно возникающее во время нестандартных ситуаций, когда люди не знают, как им следует себя вести. Большинство людей в данном случае предполагает, что окружающие лучше знакомы с ситуацией, и поэтому повторяет их действия. Это явление часто используется для манипуляции поведением других людей. В социальных сетях, пользователи больше ориентируются не на описание товара, а на отзывы, которые оставляют другие пользователи.
Компании используют этот метод для того чтобы показать преимущества компании, используя для этого:
·рейтинги, в которых компания занимает лидирующие позиции;
·отзывы текущих клиентов, оставшихся довольными продуктом или услугой;
·большое количество лайков и репостов;
·упоминания компании в положительном ключе;
·награды;
·всеобщее признание.
Даже обычные комментарии на странице компании в Инстаграме вызывают доверие у потенциальных клиентов и побуждают к приобретению товара лучше всякой рекламы.
5. Принцип симпатии
Под симпатией Чалдини понимает нашу склонность взаимодействовать с людьми и компаниями, которые оказали на нас позитивное впечатление. В социальных сетях данный принцип используется благодаря нескольким приемам:
1.Покажите, что вы - обычный человек.
Компания показывает аудитории, что за ней стоят реальные люди, думающие и чувствующие, - компания публикует фотографии и видео, раскрывающее внутреннюю жизнь компании и ее сотрудников.
2.Точки соприкосновения. Поиск общих интересов с аудиторией и выбор лучшего и интересного контента по выбранным темам.
Например, команда Red Bull, в своем Инстаграмме делится фото видео, которые вдохновляют подписчиков наслаждаться жизнью, получать новые эмоции и больше путешествовать.
Компания «Ecco Россия» публикует заметки о путешествиях, которые интересуют читателей, которые любят открывать новые места.
.Дефицит
Принцип дефицита определяется так: «товары кажутся более привлекательными, когда известно, что их количество ограничено». Принцип дефицита основан на обычном человеческом страхе упустить что-то важное, первоосновой которого является страх потери. Сейчас у этого явления появилось популярное название - FOMO (аббревиатура от «fear of missing out»
страх потерять что-то важное). Проявлением этого «недуга» нашего времени является маниакальная привычка обновлять страницы в социальных сетях в страхе пропустить важное сообщение или публикацию. Маркетологи очень умело используют этот принцип, заставляя людей покупать порой ненужные вещи, не давая им времени на раздумья.
Этот принцип умело использует AliExpress в своем разделе «горящие товары», где покупателям установлен отсчет времени действия скидки на тот или иной товар.
Таким образом, для того что убедить клиентов купить товар, достаточно заявить, что продукция уникальна и имеет ограниченное количество. Вспомните, давно ли вы видели офферы с текстом наподобие: «Только три места по специальной цене!», или «Курс интернет-маркетинга со скидкой 70%! Осталось два дня». Это и есть концепция дефицита, согласно Чалдини. Принцип восходит к простейшей формуле спроса и предложения: ограниченное предложение на эксклюзивный продукт стимулирует спрос на него.
Еще одной из наиболее действенных методик в социальных сетях является - проведение конкурсов. Такая методика позволяет решить сразу несколько задач.
·«Расшевелить» аудиторию. Когда пользователи вовлечены в активные действия они чаще возвращаются в сообщество и таким образом формируют ядро целевой аудитории.
·Привлечение новых участников в сообщество. Существует механика конкурсов, под названием «Голосование»: суть заключается в том, чья работа или вариант ответа наберет максимум голосов. Это стимулирует участников приглашать в сообщество знакомых и максимально широко распространять информацию о конкурсе.
·Наполнение группы пользовательским контентом. Зачастую конкурсы строятся таким образом, что участвующие в них пользователи сами формируют контент, связанный с компанией: например, фотографируются с продукцией или логотипом, записывают видеообращения и т. д. Все это накапливается в сообществе и тем самым повышает его ценность для участников.
Если в группе будет присутствовать эксперт, который периодически станет отвечать на возникающие вопросы по теме, связанной с бизнесом компании, - это значительно повысит интерес пользователей и послужит дополнительным стимулом для их периодического возвращения. И тут важно соблюсти несколько условий:
консультант действительно должен быть экспертом в данной теме;
необходимо заранее обрисовать круг вопросов, по которым возможны консультации;
ответы должны носить не рекламный характер, а быть объективными и информативными;
следует заранее обозначить срок ответов на вопросы.
Для оценки эффективности работы российских компаний в социальных сетях было решено взять для анализа две известных российских компании и посмотреть, как они ведут деятельность в социальных сетях. В качестве площадок для оценки эффективности было принято решение просматривать страницы компаний в таких сетях, как ВКонтакте, Facebook, Instagram, Twitter.
В качестве критериев для оценки эффективности были взяты:
1.Количество подписчиков
2.Качество публикаций
3.Частота обновления контента
4.Активность аудитории
Для анализа было принято решения взять магазины М-Видео и Эльдорадо, поскольку данные магазины схожи по целевой аудитории и контенту. Анализ проводился с 01.05.2017 по 10.05.2017.
Следует отметить, что каждая из перечисленных компаний занимается продвижением на всех отмеченных нами платформах.
1.Количество подписчиков.
Исходя из вышеуказанных показателей, следует отметить, что магазин М- Видео обладает большим количеством подписчиков на всех платформах, кроме Facebook, тут у магазина Эльдорадо оказалось больше подписчиков.
2.Качество публикаций.
Мы смотрели, чтобы публикации не были однотипными, для наилучшего продвижения в социальных сетях должны быть задействованы несколько видов контента. Например, Новости, пресс-релизы, обзор новинок, презентации, опросы, отзывы, интервью, прогнозы, мастер-классы, мемы и т.д. При просмотре страниц М-Видео было отмечено, что на любых площадках данный магазин использует разнообразный контент, на страницах присутствуют и мастер-классы с известными личностями, презентации новых товаров, обзоры новинок, статьи с тестами и много другое.
При обзоре страниц магазина Эльдорадо было отмечено, что контент носит однообразный характер, в основном это оповещение о скидках и распродажах, которые проходят в магазине.
3.Частота обновления контента.
Для лучшего эффекта публикации должны появляться на площадках регулярно - минимум три раза в неделю, а по возможности - семь дней в неделю по три раза в день, чем чаще, тем лучше. Большое количество хороших публикаций обязательно приведет к росту аудитории и ее вовлеченности.
Было решено отследить динамику обновления контента на страницах сравниваемых интернет-магазинов. На протяжении недели просматривались страницы и частота обновлений.
Из показателей видно, что все магазин М-Видео обновляет контент от 2 до 4 раз в день, что является хорошим показателем.
Частота обновлений контента очень скудная от 1-2 раз в два дня, что свидетельствует о достаточно низкой динамике обновляемости.
4.Активность аудитории.
Интересные материалы привлекают внимание подписчиков, что ведет к обратной связи. Обратный интерес аудитории - количество лайков, комментарии, репостов и других действий - показывают, насколько активна и вовлечена аудитория.
В нашем случае мы решили оценивать по количеству лайков под записями на странице интерент-магазина на неделю, поскольку это наиболее свежие показатели, которые покажут более полную картину вовлеченности пользователей в контент.
Из результатов видно, что у пользователей наибольшей популярностью пользуется социальная сеть Instagram и Facebook. Пользователи лайкают записи сообщества, значит контент им нравится.
В завершении можно сделать вывод, что магазин М-Видео ведет правильную деятельность по продвижению с социальных сетей, что можно наблюдать исходя из графиков, число подписчиков намного больше, нежели у магазина Эльдорадо, контент разнообразный, что ведет к росту подписчиков и объему аудитории, так же частота обновления контента регулярная, что так же нельзя сказать о магазине Эльдорадо, у которого однообразный контент и редкие публикации.
Из показателей видно, какая компания грамотно подходит к продвижению в социальных сетях и правильно использует методы продвижения.
2.3 Особенности и динамика факторов мотивации совершения покупок у россиян Интернете
Одним из наиболее значимых вопросов является определение факторов, которые непосредственно влияют на готовность пользователя к покупке. Предполагается, что существует определенный набор параметров, которые позволяют повысить ценность предложения в Интернете для большинства пользователей и как следствие сделать покупку более желаемой.
Если обратиться к истории, то интерес к сфере покупок-онлайн исследователи начали проявлять примерно 20 лет назад, когда началось развитие данной сферы. Большинство инструментов, которые используют маркетологи или не работают в данной сфере или трансформируются, для того чтобы стать более эффективными.
Интересующие исследователей вопросы продиктованы практической применимостью: с увеличением числа потенциальных покупателей в интерактивной среде, ростом конкуренции и появлением новых платформ и концепций в среде интернет увеличивается потребность бизнеса в управлении покупательским поведением.
Задачи и цели маркетологов в интернет торговле мало чем отличаются от оффлайн торговли, главными задачами ставятся увеличение потенциальных покупателей, стимулирование принятия решения о покупке, увеличение конверсии, создание лояльности и удовлетворенности и т.д.
Научные издания рассматривали влияние таких факторов, как качество интернет услуг (Zeithaml, Parasuraman and Malhotra, 2000) и поток (Novak, Hoffman and Yung, 2000).
Первым изучаемым ключевым параметром интернет магазинов стало удобство совершения покупок и качество сервиса.Результаты дали положительные результат - высокое качество сервиса положительно влияет на принятие решения о покупке. В более поздней работе «"Customers perceptions of online retailing service quality and their satisfaction", было доказано, что уровень сервисных составляющих так же влияет на уровень прибыльности интернет-магазинов.
Важной стороной онлайн сделки является восприятие ценности предложения, которое влияет на решения о покупке и параметрами которого можно управлять. Причем, как и в ситуации с мотивами, исследователи выделяют разные по причинам группы параметров: утилитарной ценности и опытной ценности .
Одни из наиболее ранних рассматриваемых тем были вопросы, связанные с мотивами онлайн покупок, так как интерактивная среда создавала новых конкурентов традиционным ритейлерам и важно было понять, чем различаются мотивы шопинга онлайн и офлайн. Преимущества для потребителей вовремя онлайн покупок рассматриваемые в работах это и восприятие функциональных и утилитарных выгод, таких как «простота использования» и «полезность», а также их восприятие эмоциональных и гедонистических выгод, таких как «удовольствие» Однако, изучение этих вопросов не решило задачи управления потребительским поведением в Интернете.
Зачастую предметом изучения становятся факторы, влияющие на поведение онлайн покупателей. Такие факторы могут влиять как на истинные мотивы, так на воспринимаемую ценность. Подходы к изучению факторов и их классификация различаются не только с течением времени, но и от работы к работе. Перечислим лишь некоторое из этих подходов:
1.Поиск разнообразия, импульсивность, отношение к риску, чувствительность к цене, развлечение;
2.Продуктовое предложение, Информационная достаточность, Юзабилити, Качество обслуживания и уровень доверия.
3.Безопасность, свобода, прагматизм, получение удовольствия;
4.Демографическая мотивация, социальная мотивация, ситуационная мотивация, экономическая мотивация, мотивация удовлетворённости обслуживанием, прагматическая мотивация и продуктовая мотивация.
Поведение потребителей в Интернете можно охарактеризовать некоторыми особенностями, которые относятся только к интернет среде. Прежде всего следует упомянуть. Что отсутствует физическое восприятие товара и имеется возможность делать покупки круглосуточно. В Интернете поведение потребителей имеет некоторые особенности: у потребителя отсутствуют географические границы выбора товара, так же полнота информации является решающим фактором при выборе товара.
Если говорить о моделях факторов мотивации, то следует упомянуть о модели AIDA (внимание-интерес-желание-действие). Все факторы и атрибуты, которые рассматривались в этой области были привязаны к конкретным этапам и имели влияние лишь на определенной стадии. Ограниченность этой модели связана с тем, что многие факторы отлично справляющиеся со своими задачами на первых трёх этапах, не всегда приводят к действию (action). В связи с чем распылялись ресурсы и рассеивалось внимание менеджмента.
В последние 20 лет особый интерес снискали факторы, связанные с органами чувств и их влияние на покупательское поведение. Такой сенсорный маркетинг был выделен даже в отдельную категорию - нейромаркетинг. Эти модели неоднократно доказывают влияние органолептических атрибутов (запах, звук, картинки и визуальные эффекты, тактильные ощущения, вкус) несмотря на различные сочетания рациональных, эмоциональных, социальных и психологических факторов.
Нельзя не отметить, что в ряде западных работ отмечалось негативное влияние отсутствия сенсорного восприятия на принятие решения о покупке. Поэтому многие учёные и практики работают над решением этой задачи.
Среди Российских, ученых изучавших факторы влияния следует выделить Котлярова И.Д. в своей работе «Услуга или манипулирование: взаимодействие интернет-магазинов с потребителями. Интернет-Маркетинг» он больше внимание уделяет взаимодействию с потребителем. Повысить эффективность работы возможно благодаря улучшению качества обслуживания на основе персонализированной информации. Автор отмечает, что полная автоматизация и отказ от личного обслуживания может негативно влиять на решениях о покупке.
Так же среди новых работ следует отметить Buyers motivation for online buying: an empirical case of railway e-ticketing in Indian context" в качестве основного влияющего фактора выступает удобство совершения покупок в интернете. Расценивать это удобство можно с точки зрения удобства места, времени, и процесса покупки, который способен усиливаться гибкостью в отношении времени и места, что в свою очередь будет мотивировать совершить покупку. Потенциальные клиенты могут получать удовольствие просматривая каталоги продукции онлайн при этом не испытываю давления со стороны магазина, что зачастую происходит в оффлайн.
Если первоочередным мотивом стало «удобство», то вероятность покупки в интернет-магазине гораздо выше. Удобство покупок в интернете заключается еще и в том, что покупатели могут найти всю исчерпывающую информацию о услугах и товарах, которая может повлиять на решения о покупке. В обычном магазине покупатель редко обращается к услугам консультанта, даже если в его помощи нуждается.
Еще одним фактором к мотивации покупок онлайн служит возможность сравнивать и сопоставлять широкий ассортимент товаров. Потребители могут сравнить цены различных марок, особенности продукта. Понимание того, что интернет покупки проще и требуют минимум усилий, также мотивирует потребителя к интерактивной покупке.
Также основополагающими параметрами простоты совершения онлайн покупок являются такие характеристика самого сайта, как навигация, (функции поиска и скорость загрузки).
Ассортиментная мотивация. В основе набора факторов лежит возможность найти услуги и товары, которые не удалось найти в оффлайн. Так же мотивами служит доступность товаров, качество продукции и ассортиментное разнообразие. Уже сейчас некоторые товары и услуги логично покупать онлайн, так как это более удобнее и экономичнее. К таким продуктам можно отнести книги, музыка, видео), а также авиа и ж\д билеты.
Проблемным так же остается совершение покупок тех категорий, где при выборе важны запах (парфюмерия) и тактильные ощущения. Однако, выгоднее осуществлять покупку уже знакомых товаров.
В свою очередь стремительную популярность завоевали интернет покупки таких товаров, которые можно «настроить» под собственные предпочтения: (поздравительные открытки, персональные компьютеры, некоторые предметы одежды и тому подобное.
Экономические мотивы. Конкурентные цены и хорошие скидки являются двумя основными параметрами в этой категории, которые побуждают интернет-пользователей сделать покупки. Мотивы качества обслуживания. Эта категория мотивов заключает в себе бизнес-модель дистанционной торговли. Которая основана на фундаментальных логических принципах: доставка в нужное время и в нужное место, в хорошем состоянии. ПО-умолчанию онлайн-клиенты ожидают от магазинов именно этого.
Поэтому данная категория включает не только своевременность доставки, удобство пунктов самовывоза и разнообразие безопасных систем оплаты, но и показатели надежности, такие как чётко определённая стоимость доставки, актуальные цены, актуальное количество, бесперебойное подключение к Интернету, отсутствие ошибок в обработке заказа, а также получение товара в надлежащем состоянии.
Демографические мотивы. Пол, возраст, уровень дохода, образование являются демографическими параметрами и влияют на поведение потребителей при онлайн покупках. Потребители с более высоким уровнем образования и уровнем дохода, скорее всего, совершат покупку онлайн. Во всем мире средний возраст покупателей онлайн постоянно растет, в России от превалирует доля молодежи (18-40 лет).
Социальные мотивы. На решение о покупке в определенном интернет- магазине существенно влияет опыт покупок в интернет-магазинах, а также отзывы покупателей. Желание принадлежать к определенному бренду или магазину так же играет существенную роль при покупке.
Следует не забывать, что степень влияние некоторых факторов на решение о покупке, зависит от приобретаемого товара. Так, например, вероятность приобретения онлайн-билетов (авиаперелеты, железнодорожный транспорт, театр и т.д.) будет завесить преимущественно от удобства сайта и выгодной цены.
Широкий ассортимент. Широкий ассортимент доступных онлайн товаров является другим важным фактором, влияющим на удовлетворенность клиента.Значимость этого фактора может повышаться для потребителей, желающих приобрести те виды товаров, которых обычно нет в продаже в близлежащих торговых точках. Поскольку интернет магазины не ограничены размером торговой площади для размещения продукции, они, как правило, предлагают широкий выбор товаров.
Так Российские пользователи, при покупке бытовой техники и электроники в первую очередь будут ориентироваться на различие цен и выберут магазин с более выгодным вариантом. В связи с этим российским интернет-магазинам приходится прикладывать немало усилий для создания дополнительной ценности: срок гарантийного обслуживания, ассортимент услуг сервисного обслуживания, расположение и количество пунктов самовывоза.
С целью выявить, на какие характеристики обращают внимание Российские потребители при совершении покупки в интернет-магазине и какие факторы мотивируют пользователей совершить покупку. Был проведен опрос, опрос был провен нами с 1 ноября - 1 декабря 2016г. По оценке важности обязательных характеристик для интернет-магазина. В опросе приняли участие 200 респондентов в возрасте от 20-40 лет. Респондентам предлагалась заполнить таблицу и отметить наиболее важные, по их мнению, параметры для интернет-магазина. Исследование проводилось в социальных сетях. Данные ответов представлены в таблице.
Наиболее часто значимыми для потребителей оказались следующие характеристики магазина:
1.Удобство сайта
2.Надёжность
3.Качество товара, продукции
4.Достаточность информации о товарах
5.Простота оформления покупки
6.Выгодная цена
7.Уровень сервиса
8.Гарантии и возможности возврата
9.Удобство доставки
10.Коммуникационная доступность (телефон, мейл и тому подобное.), обратная связь
11.Удобство оплаты
Очень маловероятно, что интернет-магазин решится начать работу, не учтя эти факторы. На сегодняшний день, данные факторы стали необходимыми их наличие обязательно для каждого магазина.
Удобство сайта. Данный параметр характеризует, то что посетитель сайта сможет с легкостью понять, как заказать и выбрать тот или иной товар, воспользоваться другими сервисами магазина и как произвести оплату.
Надежность. Покупки в интернете напрямую связанны с контактной информацией о клиентах. Вполне понятно, что многие респонденты выделили этот параметр, как наиболее важный.
Качество продукции. Каждый покупатель при совершении покупки ориентируется на выбор товара наиболее лучшего качества. Выбирая между множеством товаров, покупатель будет ориентироваться на знакомое качество, которое заявляют бренды. Сложнее выбор складывается, когда выбирать приходятся между представителями неизвестными покупателю. Как правило в таком случае покупателю будет ориентироваться на характеристики, описания и отзывы.
Исчерпывающая информация о товаре. В интернет-магазине в покупателя нет возможности подержать товар, примерить его, поэтому крайне важно, чтоб на сайте была представлена вся необходимая информация о предлагаемых товарах и услугах. Влияние этого фактора на поведение потребителей также очевидно и не требует, на наш взгляд, дополнительных доказательств. Ведь не описать характеристики товара и его основные свойства, это равнозначно отсутствию выкладки на витрину в реальности.
Простота оформления покупки. Этот параметр очень тесно переплетается с удобством сайта. Однако, он включает в себя минимальное количество действий. Так во многие маркетологи утверждают, что необходимо отменить длительную регистрацию на сайт, а формы необходимых контактов сделать намного короче и должны содержать только самые необходимые поля. Ведь на практике неоднократно было доказано, что не только в онлайн среде, чем больше клиенту приходится выполнить действий, тем выше вероятность незавершения сделки.
Выгодная цена. Для многих пользователей этот критерий является ключевым. Покупатели любят сравнивать цены и ориентируются на более выгодную. Ни для кого не будет секретом, что в большинстве товарных категорий потребители отдают предпочтение продавцу с самой низкой ценой.
Уровень сервиса. Очень разносторонний параметр, который находит отклик во множестве дополнительных. Чаще всего под уровнем сервиса подразумевается вежливость, компетентность, исполнительность операторов, службы доставки. Однако для интернет-магазина к этой категории еще относится возможность связаться со службой поддержки, оперативность подтверждающих звонков и доставки, количество вариантов оплаты и доставки, соблюдение сроков и многое другое.
Гарантии и возможности возврата. Покупки онлайн всегда сопряжены с неким риском, поэтому для некоторых покупателей ключевым параметром является возможность вернуть товар или обменять. В реальности данной функцией пользуется не так много покупателе й. Реализация данной опции, как правило, не требует от продавца дополнительных ресурсных вложений и зависит преимущественно от его добросовестности.
Удобство доставки. Многогранный параметр, так как под собой подразумевает наличие максимально удобного способа доставки. Если это курьерская доставка, то в удобное время и как можно дешевле, а в идеале бесплатно. Если самовывоз, то пункт должен располагаться в удобном проходимом месте и иметь подходящий график работы. Пересылка почтой - небольшой сервисный сбор, короткие сроки и соблюдение условий транспортировки. Стремясь угодить максимально широкому кругу потребителей (которые часто значительно географически удалены), интернет- магазины предоставляют возможность выбора опции из набора вариантов, стремясь максимально улучшить каждый из них. Именно в этом и заключается так называемое «удобство» условий доставки.
Обратная связь. Зачастую этот параметр воспринимается как уровень сервиса. Долгие годы этот параметр не воспринимался серьезно и недооценивался. А сегодня его выделяют как отдельный параметр. Сегодня обязательным считается, что по стандарту в интернет-магазине должно быть размещено не менее 3-х контактных данных, как правило, это шапка, и подвал, а также раздел контакты) При этом по всем указанным коммуникационным каналам сотрудники магазина должны быть доступны.
Практически типичными становятся ошибки, когда ритейлеры задействуют максимально широкий набор вариантов связи (чат, скайп, несколько электронных адресов, меседжеры и тому подобное.) при этом оставаясь доступными, лишь по основному телефону. Это скорее негативно влияет как на решение о покупке, так и на уровень удовлетворённости.
Удобство оплаты. Как и в случае с доставкой. Этот параметр является многогранным и подразумевает что покупатель сможет выбрать наиболее подходящий для него. Из-за разнообразия способов оплаты и существующих платежных систем, получается, что покупателю нужно выбрать наиболее удобный способ оплаты из широкого списка альтернатив.
В декабре 2014 года Лабораторией экономико-социологических исследований НИУ ВШЭ проводилось исследование целью которого было охарактеризовать различия и сравнительные преимущества отечественных и зарубежных интернет-магазинов с точки зрения покупателей. Его задачи заключаются в том, чтобы ответить на вопросы: кто предпочитает зарубежные интернет-магазины отечественным? Какие товары заказывают жители России
у отечественных и иностранных продавцов в виртуальном пространстве? Почему часть из них переходят в зарубежные интернет-магазины?
В ходе исследования были проведены два опроса: первый репрезентирует онлайн покупателей электроники (334 респондента), второй - онлайн-покупателей одежды и обуви (313 респондентов). Чтобы отсечь случайных клиентов, отбирались респонденты, совершавшие покупки соответствующих видов товаров в Интернете более одного раза.
Стремление купить вещь как можно дешевле (или «охота за ценой») - не единственная причина обращения россиян к зарубежным интернет- магазинам. Более того, полученные данные позволяют утверждать, что низкая цена является важной, но не главной причиной обращения покупателей к иностранным продавцам.
В ходе опроса респондентам было предложено 13 характеристик для сравнения отечественных и зарубежных интернет-магазинов. Полученные данные позволили достаточно четко выявить сравнительные преимущества иностранных и отечественных магазинов.
% покупателей электроники сочли, что для иностранных продавцов характерны низкие цены, и 61% отметили наличие в зарубежных магазинах эксклюзивных товаров. Широкий ассортимент, высокое качество товара и высокая степень защиты персональных данных покупателей также оказались в пятерке главных характеристик иностранных интернет-магазинов. Относительно заметным преимуществом зарубежных интернет-магазинов является лучшее изображение товара на их сайтах.
В свою очередь, отечественные интернет-продавцы выигрывают по быстроте доставки: 55% покупателей электроники по этому параметру сделали выбор в пользу российских магазинов. Другие характеристики не набрали столь значительной поддержки. Тем не менее укажем, что в пятерку характеристик-лидеров вошли также: простота процесса возврата и обмена товара, минимальный риск потери товара, обеспечение гарантии на товар и простота получения денег в случае возврата или недоставки товара.
Около 63% полагают, что характерным для зарубежных интернет- продавцов является наличие эксклюзивных товаров. А на низкие цены в зарубежных интернет-магазинах указывают 47% опрошенных. К характеристикам иностранных магазинов относительно чаще относят также широкий ассортимент, высокое качество товаров и хорошее изображение вещей на сайте. Приоритетом российских продавцов, по мнению покупателей одежды, является быстрая доставка (это отмечают 49% респондентов). К другим преимуществам отечественных магазинов наряду с быстрой доставкой относятся: минимальный риск потери товара, простота процесса его возврата и обмена, простота получения денег в случае возврата или недоставки и удобство сервисов сайтов. Однако перечисленные характеристики применительно к российским и иностранным магазинам называются примерно в равной степени.
При этом удобство сервисов сайтов чаще относится к преимуществам зарубежных, а не российских продавцов. Сравнительные преимущества отечественных и зарубежных магазинов в сегментах электроники и одежды оказались сходными.
Возможность купить товар, не представленный в России, является основным мотивом обращения к зарубежным интернет-продавцам (это отметили 60% покупателей электроники и 63% покупателей одежды).
Низкие цены - на втором месте (47 и 48% соответственно).
На третьем месте по числу набранных голосов - широкий ассортимент товаров в зарубежных магазинах (38 и 39%). Кроме того, покупатели электроники указывают, что российские магазины отличают удобство систем поиска товара и организации сайтов, а также удобство и разнообразие способов оплаты заказов.
Следует обратить внимание на то, что оценки покупателей электроники и одежды существенно разошлись по одной из характеристик, - речь идет об обеспечении гарантии на товар.
Покупатели электроники чаще приписывают эту характеристику отечественным магазинам, чем зарубежным (28% против 15%). Таким образом, иностранные интернет-магазины выигрывают по таким характеристикам, как наличие эксклюзивных товаров, широкий ассортимент и более привлекательные предложения по цене, но уступают российским магазинам по оперативности доставки, гарантии сохранности товара при пересылке и возможностям обмена/возврата. При этом покупатели электроники обращают внимание на то, что российские магазины обеспечивают постпродажное обслуживание.
Из данного исследования следует, что Полученные данные позволили выявить сравнительные преимущества иностранных и отечественных магазинов. Они сходны для сегментов электроники и одежды. Возможность купить товар, не представленный в России, является основным мотивом обращения к зарубежным интен-продавцам, разница в цене - вторая по значимости причина. Российский продавец выигрывает у зарубежных конкурентов главным образом по оперативности доставки.
В целом иностранные интернет-магазины выигрывают по наличию эксклюзивных товаров, широкого ассортимента и более привлекательных предложений по цене, но уступают российским магазинам по скорости доставки, гарантии сохранности товара при пересылке и возможностям обмена/возврата. При этом покупатели обращают также внимание на то, что российские магазины обеспечивают постпродажное обслуживание, что, несомненно, важно именно для технических средств.
Каждый седьмой-девятый покупатель электроники и одежды отмечает случаи недоставки товара. Различий между отечественный и зарубежный интернет-магазинами вопреки первоначальным ожиданиям здесь нет.
По способам доставки при заказе как электроники, так и одежды у зарубежных продавцов большинство посылок идет обычной почтой. Курьерская/срочная доставка оказывается относительно более востребованной у покупателей электроники. Клиенты российских магазинов предпочитают самостоятельно забирать электронику из магазинов, а одежду получать обычной почтой.
Полученные данные позволили достаточно четко выявить сравнительные преимущества иностранных и отечественных магазинов. Возможность купить товар, не представленный в России, является основным мотивом обращения к зарубежным интернет-продавцам, разница в цене - вторая по значимости причина. Российский продавец выигрывает у зарубежных конкурентов главным образом по быстроте доставки. В целом иностранные интернет-магазины выигрывают по наличию эксклюзивных товаров, широкого ассортимента и более привлекательных предложений по цене, но уступают российским магазинам по оперативности доставки, гарантии сохранности товара при пересылке и возможностям обмена/возврата. Так же зарубежные интернет-магазины продают более качественный товар, нежели отечественные. Удобство сайта и исчерпывающая информация о товаре, так же относится в большей степени к зарубежные интернет- магазинам, поскольку большинство отечественных сайтов, это обычные одностаничники, которые не дают полной и исчерпывающей информации о товаре.
Если говорить о способах оплаты, то тут несомненно голоса разделились в равной степени, поскольку при заказе товара в зарубежном интернет-магазине, оплата производиться исключительно картой, но в случае возврата денежных средств, проблем с выводом денег никогда не возникает, а что касается отечественных интернет-магазинов, то тут покупатели в большей степени выбирают или наложенный платеж, или отдавать деньги непосредственно курьеру, отсюда складывается принцип недоверия к отечественным сайтам.
.4 Оценка эффективности отечественных интернет-магазинов и мониторинг социальных сетей при формировании потребительского поведения россиян
Для анализа оценки эффективности отечественных интернет-магазинов было принято решение провести исследование методом опроса интернет пользователей, которые совершают покупки в отечественных интернет- магазинах. Всего было опрошено 200 российских пользователей, методом исследования наиболее эффективным был опрос пользователей.
Проблема - исследование поведения потребителей при совершении покупки в интернет-магазине.
1.Объект и предмет социологического исследования.
Объектом социологического исследования являются современные российские потребители в социальных медиа.
Предметом социологического исследования выступает поведение потребителей при совершении покупки в интернет-магазине.
2.Цели и задачи социологического исследования.
Целью исследования является изучение формирования динамики поведения потребителей в социальных медиа. Задачи исследования состоят в следующем:
1)Провести логический анализ основных понятий, связанных с проблемой исследования;
2)Определить теоретическую интерпретацию основных понятий по теме исследования;
3)Выделить основные гипотезы, требующие проверки в рамках исследования;
4)Провести поведения потребителей при совершении покупки в интернет-магазине;
5)Составить рекомендации по полученным результатам исследования.
3.Логический анализ основных понятий.
Потребители - это граждане, собирающиеся купить или же заказать товар, услугу для семейных, личных и других собственных нужд, не связанных с предпринимательской или иной коммерческой деятельностью. Потребителем не может являться лицо, которое совершило покупку или воспользовалось платной услугой для использования ее в производстве или в целях личного обогащения.
Интернет-магазин - это полностью автоматизированная система электронных продаж, реализуемая посредством прямых запросов к базе данных, где хранятся сведения о наличии товара и его цене, путем составления унифицированной формы заказа с одновременным резервированием соответствующих позиций в базе данных и использованием системы электронных платежей.
Интернет-маркетинг (Internet-marketing) - Любые маркетинговые мероприятия, проводимые компанией в интернете, как на своём сайте, так и с помощью других инструментов (контекстная и баннерная реклама, SMM и SMO, видео-реклама, партнерства с другими сайтами, блоги и т.д.)
Потребительское поведение - это процесс, на протяжении которого формируется спрос массы потребителей на услуги или товары разного рода. Это является решающим фактором при формировании объемов производства и потребления.
Мотивация покупки - это сила, которая находится внутри человека и побуждает его осуществить конкретный выбор продукции.
Мотив покупки - казусная психологическая конфигурация, в которой отдельные участки головного мозга направляют совершить выбор, порой не ясно даже потребителю. Действует покупатель фактически или принудительно, или эмоционально, отзываясь на воздействие и образы, соединенные с продуктом или услугой в подсознании.
Ключевые показатели (индикаторы) эффективности - Система отслеживания и оценки количественных показателей, помогающих определить достижение стратегических и тактических целей и строить прогнозы.
4.Гипотезы социологического исследования.
Гипотеза №1: «Большинство пользователей интернета хоть 1 раз, да совершали покупки в интернете»
Гипотеза №2: «Среди покупателей в интернет-магазинах преобладают женщины»
Гипотеза №3: «Самыми популярными товарами потребления являются одежда, обувь, аксессуары»
Гипотеза №4: «При осуществлении оплаты покупатели в большей степени выбирают безналичных расчет»
Гипотеза №5: «Мотивацией к покупке в интернете служит наличие уникальных товаров в интернет-магазинах»
Гипотеза №6: «Низкая цена - основная причина покупок в интернете»
Гипотеза №7: «Наличие отзывов других пользователей в значительной степени влияют на решения о покупке»
Гипотеза №8: «Среди важных параметров которыми должен обладать интернет-магазин в приоритете отечественные пользователи ставят способы доставки и скорости доставки»
Гипотеза №9: «Важным параметром служит обеспечение гарантии на товар и простота получения денежных средств в случае возврата или недоставки товара»
Гипотеза №10: «Простота процесса возврата и обмена товара является дополнительной мотивацией к покупке в интернет-магазине»
Мониторинг можно определить, как постоянное наблюдение за процессом, состоянием объекта, развитием явления в течение достаточно длительного времени по одинаковой системе показателей и методике. За объектом мониторинга организуется достаточно постоянное слежение с помощью периодичного измерения показателей (индикаторов), которые достаточно полно его определяют. В настоящее время он широко применяется в технических, естественных и социальных науках, а также в практической деятельности, наиболее часто - в экологии, биологии, социологии, педагогике, экономике и маркетинге, психологии и управлении.
Подготовка и проведение мониторинга включают несколько общих правил:
−выбранная, разработанная для мониторинга система показателей должна адекватно отражать сущностные характеристики объекта, давать комплексное представление о его функционировании;
− использоваться должен универсальный, «сквозной» блок индикаторов, что позволяет проводить сравнительный анализ и строить динамические ряды;
−при проведении сравнительного анализа информации следует сохранять его методологическую и методическую преемственность, что снижает вероятность субъективной интерпретации полученных данных, задает единый алгоритм аналитических разработок.
Мониторинг обладает такими важными характеристиками как сложность и нацеленность на результат. Он может быть охарактеризован как процесс и как система.
Среди покупателей отечественных интернет-магазинов практически каждый пятый является своего рода «ветераном», совершающим покупки пять и более лет (так ответили 26% мужчин и 22% женщин). Основная часть покупателей начала приобретать товары именно в отечественных интернет- магазинах. Большинство стали покупатели отечественных интернет- магазинов в течении последних 2-3 лет.
Среди покупателей отечественных интернет-магазинов можно выделить несколько категорий - лидеров заказов. Тройка самых популярных товаров у отечественных интернет-магазинов выглядит следующим образом:
Одежда, обувь, аксессуары Бытовая техника
Книги, печатные издания Косметика, парфюмерия
Преимущество оплатить покупку на сайте интернет магазина является удобным способом для оплаты покупки, так ответило (46%) опрошенных. Другие возможности оплаты пользуются меньшей популярностью у покупателей отечественных интернет-магазинов, и их наличие или отсутствие никак не скажется на принятие решения о покупке.
В нашем исследовании мы имеем дело не с обычной выборкой населения, а с более продвинутыми категориями потребителей, однако и в этом случае обнаруживаем значительную долю тех, кто предпочитает наличный расчет. Российские продавцы, как правило, предлагают несколько вариантов оплаты, включая передачу денег курьеру при получении товара.
Большинство респондентов свидетельствует о том, что наличие уникальных товаров положительно влияет на решение о покупке в конкретном интернет-магазине: 35,7% утверждают о положительном влиянии на сам факт совершения покупки, а еще 33,3% говорят об увеличении объема своего заказа благодаря наличию таких товаров.
Интересно отметить, что мужчины гораздо чаще женщин увеличивают объём заказа благодаря наличию уникальных товаров (47,1%).
Следующий важный момент при выборе товаров и принятии решении о покупке онлайн - поиск подходящего изделия и его модификации. Это возможно при наличии удобной системы поиска, фильтрации, организации каталога и возможностей сравнения. Однако у различных магазинов эти инструменты настроены на различном уровне.
Важность управления этим атрибутом подтверждают и результаты опроса: 45% отметили большое положительное влияние данного фактора на решение о покупке, а ещё 35% свидетельствуют о незначительном, но всё же влиянии.
Причём на ядро целевой аудитории - на женщин удобный поиск чаще оказывает положительное влияние, при этом оно может быть совсем незначительным (иметь вес только в совокупности с другими факторами). Для мужчин, в свою очередь, если система поиска и фильтрации и оказывает влияние, то чаще (в 53% случаев) может оказать решающее значение.
В Интернет-торговле все большую популярность приобретает система отзывов. Отзывы размещаются как на сайтах самих интернет-магазинов, так и на сторонних. Согласно результатам, почти треть респондентов (27%) наличие отзывов на сайте никак не влияет на решение о покупке, такие пользователи предпочитают руководствоваться исключительно своим опытом и не доверяют такой информации.
Если рассматривать отзывы по их полярности, то из результатов видно, что наличие положительных отзывов имеют меньшее влияние на решение о покупке, чем отрицательные. Каждый четверной респондент отметил, что положительные отзывы оказывают незначительное влияние, возможно это связанно с недоверием российских пользователей. 27% респондентов ответили, что отрицательные отзывы значительно влияют на решение о покупке (в большинстве случаев это означает отказ от покупки в интернет- магазине).
Среди важных параметров, которыми должен обладать интернет- магазин в приоритете отечественные пользователи ставят способы доставки и скорости доставки: 55% покупателей отметили данные параметры как наиболее важные). К другим преимуществам отечественных магазинов наряду с быстрой доставкой относятся: минимальный риск потери товара, простота процесса его возврата и обмена, простота получения денег в случае возврата или недоставки и удобство сервисов сайтов.
Стремление купить вещь по более выгодной цене так же является одним из основных параметров для интернет-магазина. Низкие цены - на втором месте (47 и 48% соответственно). На третьем месте по числу набранных голосов - широкий ассортимент товаров в интернет-магазинах (38 и 39%).
Другие параметры не набрали такой значительной поддержки. Тем не менее укажем, что в пятерку характеристик-лидеров среди покупателей интернет-магазинов вошли также: простота процесса возврата и обмена товара, минимальный риск потери товара, обеспечении гарантии на товар и простота получения денежных средств в случае возврата или недоставки товара (28% отпрошенных). Так же одним из важных критериев является пост продажное обслуживание клиента после покупки. Кроме того, респонденты указывают, что отечественные магазины отличают удобство систем поиска товара и организации сайтов, а также удобство и разнообразие способов оплаты заказов.
Наличие эксклюзивных товаров и широкий ассортимент так же являются неотъемлемым параметром для интернет-магазина.
Если говорить о способах доставки, то отечественные интернет- магазины зачастую используют самые популярнее способы доставки, почтовые отправления, курьерская служба и пункты выдачи заказов. Из отечественных интернет-магазинов около 50% покупателей, отметили что получили свои товары не более чем через 14 дней с момента заказа при доставке «Почтой России», самое долгое отправление занимало около 40 дней и не более 5 дней в случае курьерской доставки.
Таким образом, из российских интернет-магазинов в среднем товар доставляется в пределах 5-7 дней («Почтой России» - в пределах 14-15 дней).
Приведенные ниже значения позволяет еще больше разобраться в оперативности доставки из отечественных интернет-магазинов.
Теперь посмотрим на долю тех, кто сталкивался со случаями недоставки товара. 15% покупателей электроники и 17% покупателей одежды и аксессуаров. Сравнивая распространенность проблем с доставленным товаром, с которыми сталкиваются покупатели. Почти 45% респондентов, приобретавших одежду у отечественных интернет-магазинов, отметили, что иногда вещь не подходила им по фактическим параметрам, была испорчена или не соответствовала заказанному товару.
Подтвердилось предположение, что отечественные интернет-магазины удобны по способам доставки. Респонденты отмечают, что для отечественных магазинов в большей степени присущи гарантия сохранности заказа, и простота процессов возврата и обмена товара. Подтверждают это как субъективные оценки, так и показатели средних сроков доставки и частоты возникновения проблем, связанных с получением товара.
Рассмотрим теперь, какие опции доставки товара из интернет-магазинов используются потребителями и насколько они распространены. Иная картина наблюдается в случае совершения покупок в российских интернет-магазинах. Клиенты российских магазинов предпочитают самостоятельно забирать электронику из магазинов, а одежду получать обычной почтой. Также распространенным вариантом доставки покупок из отечественных интернет- магазинов является курьерская/срочная доставка - ею обычно пользуются 37% покупателей. В отечественных магазинах, курьерская доставка популярна в больших городах, в регионы же предпочитают отправлять почтой.
Отечественные интернет-магазины славятся своей доставкой, так же гарантией сохранности товара при пересылке и возможностями обмена и возврата. Так же пользователи отмечают, что большинство отечественных магазинов обеспечивают пост продажное обслуживание, то является неотъемлемым условием для технических средств. При анализе условий доставки выяснено, что в среднем из отечественных интернет-магазинов товар попадает к покупателю быстро. Из отечественных интернет-магазинов в среднем товар доставляется в течение 5-7 дней («Почтой России» - в пределах 14-15 дней). Сравнение по распространенности проблем с доставленным товаром, с которым сталкиваются потребители, складывается не в пользу отечественных интернет-магазинов. Поскольку обычно возврат и обмен денежных средств затягивается на несколько недель.
Большинство покупателей интернет-магазинов активно вовлечены в виртуальное сообщество: ищут и используют информацию, связанную с приобретением товаров в Интернете, а также интересуются обновлением ассортимента магазинов. 75% покупателей читают отзывы в фору мах/сообществах/группах, посвященных приобретению товаров через интернет.
В российских магазинах более трети клиентов расплачиваются наличными, а каждый пятый - исключительно наличными.
Социологический мониторинг.
Мониторинг будет проводиться по частоте упоминания названия интернет-магазина, основным критерием исследования будут отзывы покупателей об интернет-магазине. Целью ставиться выявить, какие интернет-магазины популярны среди молодого поколения. Список магазинов, по которым будет проводиться мониторинг в список входят, как и магазины электронной техники, так и одежды.
Из текста будут исключены все перепосты новостей, сообщения о скидках и распродажах, так же упоминание о магазинах в корпоративном контексте. За основу мониторинга будут взяты только записи и отзывы, отражающие потребительские впечатления о совершенных покупках, и их обсуждения.
Для исследования были отобраны только продавцы физических товаров. Для рассмотрения были взяты их акаунты в самых популярных социальных сетях Facebook, Twitter и «ВКонтакте», Instagram.Для мониторинга упоминаний о магазинах и анализа их тональностей использовался сервис IQBuzz. Период мониторинга: с 1 января по 17 декабря 2016 года.
Исходя их выше указанных фактов: следует отметить, что россияне активно используют интернет-магазины для покупок товаров, так же потребителя любят оставлять отзывы о качестве обслуживания и качестве товара.
Так же следует выделить наиболее популярный интернет-ресурс, это интернет-магазин Asos, этот интернет-магазин пользуется наибольшей популярность у российских потребителей так же у этого интернет-магазина наибольшее число отзывов, они в основном положительные.
Так же следует отметить что большинство магазинов имеют аакаунты в социальных сетях, что благотворно влияет на имидж магазина. Помогает в поддержки связи с потенциальными покупателями.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Важнейшим социальным процессов в современном обществе становится потребление. Потребление трансформировалось из простого способа удовлетворения потребностей в один из ключевых элементов социализации, потребление имеет огромное влияние на социальную структуру и подвергает ее изменению, данные изменения касаются не только организации социальных иерархий, но и затрагиваются все сферы современного общества.
Целью нашего исследования являлось изучение способов формирования динамики поведения российских потребителей в социальных медиа. В рамках решения данной цели, мы решили поставленные задачи.
1.Мы выявили проблемы влияния социальных медиа на потребительское поведение в современной социологической теории.
Благодаря многочисленным техническим возможностям и изменившемуся сознанию потребителя мы живем сегодня в мире, где потребитель играет важную роль. Наиболее массовый тренд в продвижении товаров и услуг, захвативший весь мир с развитием современных технологий, связан с появлением социальных медиа.
В данной ситуации самым эффективным способом взаимодействия с клиентами - это Интернет. Формирование динамики поведения потребителей в социальных медиа очень важно и актуально, так как от этого зависят продажи и рейтинг фирмы или компании.На наш взгляд, одним из значимых вопросов является определение факторов, которые при прочих равных условиях, влияют на готовность клиента к покупке. Мы предполагаем, что существует определённый набор параметров, которые позволяют повысить ценность предложения в электронной коммерции для большинства клиентов, а как следствие, сделать покупку более желаемой. Наиболее массовый характер носит появление социальных медиа. Актуализируется изучение факторов и мотивов поведения потребителей в социальных медиа, с целью наилучшего воздействия на целевую аудиторию.
Существует и более широкое понимание социологического подхода к потребителю и потребительскому поведению. Свое внимание социология акцентирует, прежде всего, на условиях, факторах, институтах, ситуациях, а также действующих их контексте социальных субъектах, которые, прежде всего реализуют свои конкретные интересы. Предметом изучения социологом являются модели поведения потребителя в связи с применением и объяснением принципа минимизации затрат и максимизации результата.
Социология изучает развитие потребления, как социальный процесс, движимый активностью функционирующих в нем социальных субъектов, поведением, интересами и взаимодействием социальных групп. Социология в качестве объекта изучения поведения потребителей определяет взаимодействие двух основных сфер общественной жизни - социальной и экономической.
2.Мы дали определение понятию «современный потребитель» и «клиенто-ориентированный подход» в социологических маркетинговых исследованиях.
Потребители - это граждане, собирающиеся купить или же заказать товар, услугу для семейных, личных и других собственных нужд, не связанных с предпринимательской или иной коммерческой деятельностью. Потребителем не может являться лицо, которое совершило покупку или воспользовалось платной услугой для использования ее в производстве или в целях личного обогащения.
Современный потребитель стал более избирательным в процесс выбора услуг и товаров, более чутко реагирует на качество и ассортимент продукции, тщательнее оценивает и изучает показатели утилизации и эко логичности используемых товаров. В современном обществе немаловажную роль играет клиентоориентированный подход.
Клиентоориентированность можно рассматривать с двух точек зрения и с двух разных подходов. Первый подход подразумевает, что клиетоориентированность - это характеристика компании, которая помогает компании определить отношение со своими потребителями и построить взаимовыгодные отношениях. Второй подход подразумевает, что клиентоориентированость это новое видение маркетинга, главным компаненотом которого является не продукт, а именно клиент и его потребности, интересы и ожидания.
.Мы рассмотрели модели стимулирования потребительского спроса в социальных сетях.
Блоги, социальные сети, форумы и агрегаты контента вносят фундаментальные изменения во взаимодействие с клиентами путем установления доступного канала двусторонней коммуникации «клиент- фирма» и «фирма-клиент»: транслируют философию бренда, рекламируют товары и услуги и обеспечивают оперативное получение рефлексии (положительные или отрицательные отзывы). Все это позволяет эффективнее развивать и укреплять отношения с клиентами.
Online платформы и медиа каналы помогают сформировать вокруг бренда коллектив людей с общими интересами: создается определенная субкультура со своими ценностями, мифами и словарным запасом, - который становится самостоятельным инструментом распространения информации о продукте. Механизм вирусного маркетинга в действии: компании генерируют привлекательный контент, инфоповоды и приложения, а пользователи самостоятельно распространяют их в ленте с помощью лайков и репостов. Таким образом, огромное количество людей знакомится с брендом, узнает о трендах торговой марки, что ведет к увеличению продаж.
Стимулирования потребительского спроса в социальных сетях становится все более актуальным в современном мире. Это вполне понятно, ведь количество крупных российских фирм, решивших занять свое место в социальных сервисах, довольно ограниченно, тогда как зарубежные коллеги давно осознали их огромный потенциал и успешно используют его в своих целях. Методы SMM дают возможность:
1.Создать позитивный имидж бренда/товара/услуги или улучшить уже существующий.
2.Обеспечить спрос на предложение, как немедленный, так и отложенный.
3.Гибко управлять изменением репутации бренда/товара/услуги.
4.Наладить удобную обратную связь (feedback) с представителями целевой аудитории.
Среди факторов мотивации покупателя к покупке, можно выделить наиболее значимые:
Удобство сайта. Данный параметр характеризует, то что посетитель сайта сможет с легкостью понять, как заказать и выбрать тот или иной товар, воспользоваться другими сервисами магазина и как произвести оплату.
Надежность. Покупки в интернете напрямую связанны с контактной информацией о клиентах. Вполне понятно, что многие респонденты выделили этот параметр, как наиболее важный.
Качество продукции. Каждый покупатель при совершении покупки ориентируется на выбор товара наиболее лучшего качества. Выбирая между множеством товаров, покупатель будет ориентироваться на знакомое качество, которое заявляют бренды.
Исчерпывающая информация о товаре. В интернет-магазине в покупателя нет возможности подержать товар, примерить его, поэтому крайне важно, чтоб на сайте была представлена вся необходимая информация о предлагаемых товарах и услугах. Влияние этого фактора на поведение потребителей также очевидно и не требует, на наш взгляд, дополнительных доказательств.
Простота оформления покупки. Этот параметр очень тесно переплетается с удобством сайта. Однако, он включает в себя минимальное количество действий. Так во многие маркетологи утверждают, что необходимо отменить длительную регистрацию на сайт, а формы необходимых контактов сделать намного короче и должны содержать только самые необходимые поля.
Выгодная цена. Для многих пользователей этот критерий является ключевым. Покупатели любят сравнивать цены и ориентируются на более выгодную. Ни для кого не будет секретом, что в большинстве товарных категорий потребители отдают предпочтение продавцу с самой низкой ценой.
Уровень сервиса. Очень разносторонний параметр, который находит отклик во множестве дополнительных. Чаще всего под уровнем сервиса подразумевается вежливость, компетентность, исполнительность операторов, службы доставки.
Гарантии и возможности возврата. Покупки онлайн всегда сопряжены с неким риском, поэтому для некоторых покупателей ключевым параметром является возможность вернуть товар или обменять. В реальности данной функцией пользуется не так много покупателе й. Реализация данной опции, как правило, не требует от продавца дополнительных ресурсных вложений и зависит преимущественно от его добросовестности.
Удобство доставки. Многогранный параметр, так как под собой подразумевает наличие максимально удобного способа доставки. Если это курьерская доставка, то в удобное время и как можно дешевле, а в идеале бесплатно. Если самовывоз, то пункт должен располагаться в удобном проходимом месте и иметь подходящий график работы. Пересылка почтой - небольшой сервисный сбор, короткие сроки и соблюдение условий транспортировки.
Обратная связь. Зачастую этот параметр воспринимается как уровень сервиса. Долгие годы этот параметр не воспринимался серьезно и недооценивался. А сегодня его выделяют как отдельный параметр. Сегодня обязательным считается, что по стандарту в интернет-магазине должно быть размещено не менее 3-х контактных данных, как правило, это шапка, и подвал, а также раздел контакты) При этом по всем указанным коммуникационным каналам сотрудники магазина должны быть доступны.
Удобство оплаты. Как и в случае с доставкой. Этот параметр является многогранным и подразумевает что покупатель сможет выбрать наиболее подходящий для него.
.Мы изучили принципы работы российских компаний в социальных сетях.
Интернет-маркетинг самая молодая разновидность маркетинга, к которой сегодня прибегает подавляющее большинство компаний, даже если их бизнес не связан напрямую с интернетом. Важность торговли онлайн растет для всех категорий товаров. Интернет уже стал одним из любимых каналов для интернет-покупателей. Именно поэтому российским компаниям важно понимать поведение и потребности потребителей в сети.
Управление репутацией, важная задача для интернет-магазина, как и привлечение постоянных покупателей. Для анализа репутации используются инструменты обратной связи от аудитории и реагирование на негативные комментарии, так же необходимым и действенным способом воздействия на аудиторию используется всякого рода контент, который должен заинтересовать аудиторию и удержать. Основным преимуществом, которое представляет собой репутация фирмы, является поддержание и формирование положительного имиджа для клиентов.
С интернет-аудиторией можно и нужно взаимодействовать напрямую: побуждая кликать на баннеры и ссылки, участвовать в опросах, оставлять комментарии, оценивать и, наконец, оформить заказ или связаться с вами. Другими словами, здесь не должно быть пассивного восприятия информации, важен любой отклик и ответное действие.
В социальных сетях, пользователи больше ориентируются не на описание товара, а на отзывы, которые оставляют другие пользователи. Компании используют этот метод для того чтобы показать преимущества компании, используя для этого:
·рейтинги, в которых компания занимает лидирующие позиции;
·отзывы текущих клиентов, оставшихся довольными продуктом или услугой;
·большое количество лайков и репостов;
·упоминания компании в положительном ключе;
·награды;
·всеобщее признание.
5.Мы выявили особенности и динамику факторов мотивации совершения покупок у россиян в Интернете.
Одним из наиболее значимых вопросов является определение факторов, которые непосредственно влияют на готовность пользователя к покупке. Предполагается, что существует определенный набор параметров, которые позволяют повысить ценность предложения в Интернете для большинства пользователей и как следствие сделать покупку более желаемой.
Подходы к изучению факторов и их классификация различаются не только с течением времени, но и от работы к работе:
·Поиск разнообразия, импульсивность, отношение к риску, чувствительность к цене, развлечение;
·Продуктовое предложение, Информационная достаточность, Юзабилити, Качество обслуживания и уровень доверия.
·Безопасность, свобода, прагматизм, получение удовольствия;
·Демографическая мотивация, социальная мотивация, ситуационная мотивация, экономическая мотивация, мотивация удовлетворённости обслуживанием, прагматическая мотивация и продуктовая мотивация.
Поведение потребителей в Интернете можно охарактеризовать некоторыми особенностями, которые относятся только к интернет среде.
Возможность купить товар, не представленный в России, является основным мотивом обращения к зарубежным интернет-продавцам, разница в цене - вторая по значимости причина. Российский продавец выигрывает у зарубежных конкурентов главным образом по быстроте доставки. В целом иностранные интернет-магазины выигрывают по наличию эксклюзивных товаров, широкого ассортимента и более привлекательных предложений по цене, но уступают российским магазинам по оперативности доставки, гарантии сохранности товара при пересылке и возможностям обмена/возврата. Так же зарубежные интернет-магазины продают более качественный товар, нежели отечественные. Удобство сайта и исчерпывающая информация о товаре, так же относится в большей степени к зарубежные интернет- магазинам, поскольку большинство отечественных сайтов, это обычные одностаничники, которые не дают полной и исчерпывающей информации о товаре.
Если говорить о способах оплаты, то при заказе товара в зарубежном интернет-магазине, оплата производиться исключительно картой, но в случае возврата денежных средств, проблем с выводом денег никогда не возникает, а что касается отечественных интернет-магазинов, то тут покупатели в большей степени выбирают или наложенный платеж, или оплату при получении заказа непосредственно курьеру, отсюда складывается принцип недоверия к отечественным сайтам.
.Мы дали оценку эффективности отечественных социальных сетей и мониторингу социальных сетей при формировании потребительского поведения россиян и разработать рекомендации.