ISO 9000 как инструмент организационных изменений
ISO 9000 как инструмент организационных изменений
Опыт
западных исследователей показывает, что основная мотивация получения
сертификата одобрения для большинства компаний - внешнее давление со стороны
потребителей. Серия стандартов ISO 9000 рассматривается как условие ведения
бизнеса.
Докторское
исследование, проведенное Van der Wiele (1998) в течение пяти лет, показывает,
что положительный результат от применения серии стандартов серии ISO 9000 могут
быть достигнуты, только если внедрения связано с мотивацией менеджеров
нацеленной на проведение изменений и постоянного внесения улучшений в бизнес
процессы. Это включает организационные изменения, и затрагивает такие вопросы
как: мотивация менеджеров, знания системы менеджмента качества и
организационных порядков, стимулирующих постоянное улучшение и вовлечение
сотрудников.
По
результатам статистического анализа выявлена значительная корреляция
внутреннего давления с улучшением результатов ведения бизнеса, как в
краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе; внешнее давление связано с
улучшением результатов только по одному из трех выбранных критериев и только в
краткосрочной перспективе.
Основная
причина ускоряющегося распространения применения серии стандартов ISO 9000
заключается в том, что крупные потребители, включая правительство, требует от
поставщиков пройти сертификацию на соответствие стандарту; а также причины
связанные с выходом на Европейский рынок. Как только несколько организация
отрасли получают сертификат, срабатывает эффект лавинообразного спроса на
получение сертификата, так как конкуренты вынуждены следовать этому, чтобы
соответствовать.
Причина
|
Уровень важности
|
Удержание/увеличение доли рынка
|
4,08
|
Повышение эффективности
|
4,07
|
Рассматриваться в качестве
участника тендеров
|
3,98
|
Маркетинговые выгоды
|
3,96
|
Предоставление основы для ТМК
|
3,66
|
Разработка смены корпоративной
культуры
|
3,22
|
Примечание:
цифры указывают среднюю важность причины по пятибалльной шкале.
Организация
процесса подготовки к сертификации
Решение
о получении сертификата соответствия серии стандартов ISO 9000 принимается
организациями по различным причинам; мотивация станет решающим факторов,
определяющем подход к ТМК.
Выделяют
пять подходов к стратегии качества на пути к получению сертификата соответствия
ISO 9000.
Стратегия
качества, тип 1
Сертификат
ISO 9000 первым делом: минималистский (т.е. вынуждены пройти сертификацию, ТМК
не рассматривается).
Основные
черты:
Вынужденное
получения сертификата, обусловлено политикой правительства или требованиями
потребителей.
От
сертификации ожидаются незначительные выгоды, в то время как она
рассматривается как весьма затратное мероприятие.
При
подготовке к получению сертификата привлекаются консультанты в области
управления.
Незначительное
привлечение сотрудников при разработке стандартов, положений и инструкций.
Обычно
в малых и средних предприятиях.
Стратегия
качества, тип 2
Сертификат
ISO 9000 первым делом: конвертируется (т.е. вынужденное прохождение
сертификации рассматривается как возможность и основа для разработки ТМК).
Основные
черты:
Первоначально
скепсис по отношению к ISO 9000.
Цель
- разработка эффективной системы менеджмента качества.
Сотрудники
вовлечены в разработку положений и инструкций.
Сотрудники
информированы о важности системы и понимают, каким образом лучше ее применять.
С
самого начала позитивное восприятие выгод для организаций от системы
менеджмента качества.
Стратегия
качества, тип 3
Сертификат
ISO 9000 первым делом: приверженность (т.е. добровольное соискание получения
сертификата соответствия ISO 9000, и это рассматривается как возможность и
основа для ТМК, однако менеджеры цинично относятся к выгодам от ISO 9000).
Основные
черты:
Некоторые
элементы системы менеджмента качества уже присутствуют.
ISO
9000 рассматривается как малая часть менеджмента качества.
ISO
9000 не считается значительным для успеха в бизнесе, выражающегося в
удовлетворенности потребителей или расширяющейся доле рынка.
Стратегия
качества, тип 4
Сертификация
ISO 9000 и внедрение ТМК проводятся одновременно: приверженность и интеграция.
Основные
черты:
Только
недавно раскрыты потенциальные выгоды сертификации и применения ТМК.
Получение
сертификата рассматривается как предоставляющее осязаемую, измеряемую, внешнюю
оценку качества.
Принято
решения, что в рамках ТМК соответствие серии стандартов ISO 9000 необходимо для
улучшения результатов бизнеса.
ТМК
предоставляет поддержку и направляет менеджмент, помогая уверенности в том, что
организационная культура поддерживает постоянные изменения.
Стратегия
качества, тип 5
Первым
делом ТМК: приверженность, с опытом.
Основные
черты:
Детализированная
система менеджмента качества в наличии.
Возможно,
рассматривается вариант представления заявки на известный приз в области
качества.
Работает
на зарубежных рынках.
ТМК
внедряется три или более лет.
Крупный
бизнес.
Влияние
получения сертификата соответствия ISO 9000 на результаты бизнеса.
Причина
|
Уровень важности
|
Улучшенное понимание качества
|
3,97
|
Лучшая осведомленность о
проблемах
|
3,89
|
Улучшение управленческого
контроля
|
3,59
|
Улучшение обслуживания
потребителей
|
Улучшение качества продукции и
услуг
|
3,52
|
Соответствие единой цели во
всей организации
|
3,49
|
Улучшение удовлетворенности
потребителей
|
3,44
|
Способность участвовать в
тендерах
|
3,42
|
Примечание:
цифры указывают среднюю важность причины по пятибалльной шкале.
Факторы
важные, для достижения успеха ТМК.
Van
der Wiele (1998) изучал улучшение результатов бизнеса как следствие
сертификации ISO 9000 и применения самооценки на соответствие Business
Excellence Model. Основываясь на своем исследовании, но выделили четыре
фактора, имеющих основное значение для применения ТМК. Эти факторы включили:
эмоциональное отношение генерального директора; способность команды менеджеров;
инфраструктура организации; и управление персоналом.
Эмоциональное
отношение генерального директора определено как приверженность к ТМК,
основанная на понимании, знаниях и вере в то, что ТМК представляет значительные
выгоды для организации. Высший руководитель, способный проявить такую
приверженность, подвигнет сотрудников и менеджеров содействовать применению
ТМК.
Второй
фактор, способность команды менеджеров, также связан с пониманием и знанием
ТМК. Команда менеджеров может содействовать применению ТМК, обеспечив наличие
рационализации принципов ТМК, целей улучшения и инициатив по реализации. Это
обеспечивается привязкой ТМК к стратегии бизнеса, определением стратегии
качества и разработкой целей, связанных с основными приоритетами бизнеса, с
дальнейшим переводом стратегии в четкие показатели результативности и метрики
для подразделений и индивидов, которые регулярно пересматриваются.
Инфраструктура
организации связана с интеграцией ТМК в организационную систему. Примеры
включают системы компенсаций, оценки, продвижения по службе, бизнес
планирования, и информационную систему. Организации, применяющие такую
интеграцию, имеют больше шансов на сохранение и развитие СМК.
Четвертый
фактор - управление персоналом. Это может касаться доступности обученных
инициаторов, процесса обучения как такового, понимания и знаний сотрудников в
области ТМК, взаимодействия и сотрудничества менеджеров и сотрудников, особенно
из разных функциональных подразделений.
Уровни зрелости ТМК в организации
Многие
организации были подтолкнуты к применению серии стандартов ISO 9000, не имея
достаточного понимания ТМК. Поэтому они не могут сделать следующий шаг к ТМК
после регистрации сертификата ISO 9000, и часто остаются у самого основания.
Выделяют несколько различных ситуаций:
Основные
потребители требуют от организации регистрации сертификата соответствия ISO
9000. В таком случае цель - завершить процесс получения сертификата в
минимальные сроки, иначе потребитель может быть потерян.
Однако
необходимы последующие действия для построения понимания и структуры знания о
системе менеджмента качества в соответствии с ISO 9000, иначе такой подход
может создать негативное отношение к системе менеджмента качества и к качеству
как таковому.
Нет
потребителя, требующего наличия сертификата, но организация решила, что наличие
сертификата - ключевая стратегическая цель. Принимается решение о том, как
будет проходить процесс сертификации по ISO 9000: описание действующего порядка,
получение сертификата и потом работа над совершенствованием процедур и порядка
работы в организации; или изменение процессов и процедур незамедлительно, до
полной разработки системы менеджмента качества.
Сертификат
соответствия ISO 9000 получен, встает вопрос повышения эффективности системы
менеджмента качества. Например, за счет снижения количества процедур и объема
инструкций, представления положений и порядка в информационной системе,
разместив в интранете, сокращения объема текста, путем представления информации
схематично.
Система
менеджмента качества должна добавлять стоимость. Выгоды могут быть получены,
только если система менеджмента качества определена и связана с целями
организации. Улучшения должны появиться от применения других методов работы
и/или лучшего их применения. Один из путей инициации изменений - работа по
направлениям улучшений. Направленность такой деятельности может быть
ориентирована на результат, например модель Европейской организации менеджмента
качества (EFQM).
Рисунок:
Business Excellence Model
Начиная
с правой стороны (результирующие категории), и двигаясь влево (обеспечивающие
факторы) можно выделить как минимум четыре направления разработки отношений с
заинтересованными сторонами:
Разработка
ориентира на потребителя, например, путем проведения исследований потребителей,
интервью, и приглашения потребителей в организацию.
Проработка
интересов сотрудников, например, путем определения уровня удовлетворенности и
неудовлетворенности стилем менеджмента.
Фокус
на разработке показателей результативности, отражающих интересы различных групп
заинтересованных сторон, например через применение сбалансированной карты
показателей (BSC).
Построение
отношений с поставщиками, например, на основе партнерских отношений.
Для
каждой организации будет необходимо определить приоритеты в отношении
приведенных возможностей совершенствования, так как время, деньги и знания, как
правило, ограничены.
Список литературы
Для
подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.cfin.ru/