Общая характеристика туристских услуг
Контрольная работа
Общая характеристика туристских услуг
Содержание
. История возникновения, сущность и правовое регулирование туристских услуг
. Классификация туристских услуг
Литература
1. История возникновения, сущность и правовое регулирование туристских услуг
Туризм как общественное и экономическое явление имеет долгую историю, начиная с глубокой древности. Считают, что туризм как таковой возник в период, когда поездки утратили исключительно торговое значение.
Рассматривая мировую историю, можно выделить некоторые этапы развития туристских отношений: античный, когда основными целями путешествий было образование, торговля, лечение, спортивные мероприятия; средневековье - когда мотивами путешествий были, в основном, религиозный туризм и образование, и туризм нового времени, определенный промышленной революцией.
Возникновение туристских отношений в нашей стране соотносится с мировой историей, однако характеризуется некоторыми подэтапами, обусловленными спецификой развития российской экономики.
Географическое расположение России на пересечении торговых путей между Востоком и Западом во многом обусловило создание международных устойчивых контактов торгового характера, а с принятием христианства представители Византийской церкви, переводчики и переписчики книг, паломники, как и купцы, являлись субъектами туристских отношений.
Началом организованного туризма можно считать тур В. Генша в 1777 году, когда россиянам предлагалось стать участником групповой поездки по странам Западной Европы. Каждый участник производил оплату путешествия соответственно своему контракту.
Неким прообразом турфирмы являлось «Акционерное общество Иматры», зарегистрированное в 1870 году и специализирующееся на обслуживании туристов в России. Далее начинают создаваться различные досуговые объединения, например, «Российское общество туристов», которые внесли весомый вклад в развитие туристского дела в России.
Примерно в это же время стали появляться первые путеводители по Москве и Санкт-Петербургу, что свидетельствует о начале восприятия путешествий как характерной черты быта состоятельных граждан страны. Не последнюю роль на данном этапе сыграло развитие транспорта и популяризация экскурсионного движения.
До XIX века туризм имел, как правило, образовательные цели, но с развитием капитализма начала быстрыми темпами расти и туристская инфраструктура: гостиницы, рестораны, транспортное сообщение. На рынке туристских услуг прослеживалось два основных направления - элитарный туризм состоятельных слоев населения и экскурсионный, рекреационный туризм интеллигенции. Для обслуживания растущих потребностей населения создаются многочисленные туристские фирмы, компании, общества, бюро, клубы. Однако Первая мировая война и внутренние социальные волнения в России снизили темпы роста туристской индустрии.
Первая половина XX века происходит политизация туризма, а с 1928 года, с образования Общества пролетарского туризма началась его монополизация. Развитие туризма пошло довольно быстро вследствие подключения все новых ресурсов и территорий. Однако начали появляться противоречия в туризме в связи с необходимостью удовлетворения потребностей туристов и сохранении низкого уровня цен на отдых.
Со второй половины XX века снова происходит быстрый рост и развитие социального туризма, формирование системы подготовки кадров в сфере туризма. С 1990 года наметились некоторые новые тенденции в развитии туристских отношений, например, начало сегментации туристского рынка, переход от монополии в данной области к развитию малых и средних предприятий, формирование новой законодательной основы для туристской деятельности.
Основной задачей туристской организации является оказание туристских услуг. В соответствии с гражданским законодательством, по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Так как туристские услуги являются разновидностью возмездного оказания услуг, то можно сказать, что туристской услугой в данном случае является совершение за плату по поручению гражданина для удовлетворения его личных (рекреационных) нужд определенного набора действий или осуществление определенной деятельности с целью достижения положительного результата.
Туристская услуга - это комплекс целенаправленных действий в сфере обслуживания, направленных на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста (экскурсанта) и отвечающих целям и характеру туризма. То есть, туристская услуга представляет результат деятельности туристской организации по удовлетворению потребностей туриста в подготовке и осуществлении тура. Туристские услуги должны учитывать интересы туриста, быть безопасными для его жизни и здоровья, обеспечивать сохранность имущества туристов и окружающей среды, а также соответствовать требованиям законодательства, предъявляемым к их формированию и реализации.
Представляется возможным выделить некоторые отличительные признаки туристских услуг. Во-первых, это неосязаемость услуг: невозможно оценить туристский продукт какими-либо мерными величинами и заранее иметь представление о его качестве, поэтому для потребителей услуг значимым моментом является репутация фирмы и престижность ее услуг.
В-третьих, это статичность, привязка к определенному месту и территориальная разобщенность потребителя и производителя услуг. То есть клиенту необходимо преодолеть расстояние, которое отделяет его от продукта и места потребления, а не наоборот.
Неразрывность производства и потребления проявляется в том, что в отличие от товара, готового к потреблению, когда он закончит путь из места производства к месту потребления - туристские услуги могут быть потреблены, в случае если потребитель доставлен в место их производства.
Подверженность сезонным колебаниям также является важной чертой туристских услуг. К примеру, места в гостинице или самолете при отсутствии на них спроса в настоящий момент не могут быть отложены для их будущей продажи. Следовательно, предприятиям, оказывающим туристские услуги необходимо стимулировать спрос в межсезонье путем дополнительных мер, таких как снижение цен, предоставление дополнительных услуг.
Также стоит сказать о том, что туристская услуга - это комплекс материальных и нематериальных составляющих, взаимосвязанных между собой. В такой комплекс входят разнородные виды услуг, которые создаются усилиями многих предприятий, каждое из которых применяет определенные рабочие методы, имеет специфические потребности и разнообразные коммерческие цели.
Оказываемые субъектами туристской деятельности услуги включают в себя: услуги туроператора по организации внутреннего, выездного и въездного туризма, услуги туроператора и лиц, непосредственно оказывающих определенные услуги.
Туристская деятельность является видом предпринимательской деятельности, соответственно, на нее распространяется действие гражданского законодательства о предпринимательстве.
Как уже было сказано, туристские услуги должны предусматривать сохранение безопасности окружающей природной среды, а также отвечать требованиям качества и привлекательности для туристов, а именно: соответствие услуг их назначению, комплектность и комфортность услуг, точность и своевременность исполнения, а также высокие профессиональные качества персонала.
Качество туристских услуг включает в себя три уровня: во-первых, это техническое качество (состояние инфраструктуры), во-вторых, социальное качество (уровень профессиональной подготовки персонала и уровень сервиса) и качество окружающей среды (природные условия, экология, уровень жизни местного населения).
Данные критерии качества выражаются через систему определенных показателей, которые отражают различные виды деятельности в процессе обслуживания туристов. К ним относятся, например, культурно-исторические, психологические, природно-климатические факторы, направленность потребностей туристов, имидж предприятия и тому подобное.
Правовое регулирование туристских правоотношений осуществляется с помощью источников туристского права, основную массу которых составляют нормативно-правовые акты. Говоря о туристском праве, ученые подразумевают сформировавшуюся систему законодательства в области туризма.
Законодательство о туристской деятельности имеет комплексный характер, так как нормы, регулирующие отношения в данной сфере, содержатся в нормативно-правовых актах и публичных, и частных отраслей права, хотя, стоит отметить, что гражданское законодательство имеет доминирующий характер. Основным содержанием норм законодательства о туризме является защита прав потребителей туристских услуг и правовое регулирование деятельности туроператоров и турагентов.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» закрепляет систему законодательства о туристской деятельности. Она состоит из федеральных законов и иных нормативно-правовых актов Российской Федерации, а также законов и актов субъектов федерации.
Основой законодательства является Конституция РФ, содержащая основополагающие нормы для сферы туристских правоотношений. Например, устанавливает право на свободное перемещение по территории государства и пересечение границ, право на отдых, на участие в культурной жизни и доступ к культурным ценностям и другие права.
В числе федеральных законов в области туристских правоотношений кроме ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» - Гражданский кодекс РФ, Закон РФ «О защите прав потребителей», транспортные уставы и кодексы.
ФЗ о туристской деятельности закрепляет основные понятия в сфере туризма, цели, принципы и направления государственного регулирования деятельности, права и обязанности субъектов правоотношений, требования к туроператорской деятельности, безопасность туризма.
Система правовых актов, регулирующих туристскую деятельность, также содержит акты Президента Российской Федерации и акты высших должностных лиц и исполнительных органов субъектов РФ; акты Правительства РФ.
Акты Министерства культуры РФ, Федерального агентства по туризму, Министерства спорта РФ также занимают важное место в регулировании сферы туризма.
Стоит сказать, что органы местного самоуправления также имеют право принимать различные акты в сфере туризма.
Правовое регулирование туристских отношений также осуществляется в соответствии с международными правовыми актами, так как общепризнанные принципы и нормы международного права и международные договоры Российской Федерации являются составной частью ее правовой системы.
Е.Л. Писаревский заключает, что, являясь субъектом международного права, Российская Федерация взяла на себя обязательства по развитию международного сотрудничества в области туризма, поощрению развития партнерских программ между субъектами туристских правоотношений разных стран; по обмену туристами и научными работниками; по охране окружающей среды от негативных последствий туризма и другие.
ФЗ о туристской деятельности является базой для формирования правовых основ туристского рынка на современном этапе; он также упорядочивает отношения между субъектами туристской деятельности, гарантии защиты прав туристов.
Туристские услуги, как уже было указано, регулируются также ФЗ «О защите прав потребителей», который имеет высокую значимость в туристских правоотношениях.
Согласно сведениям проверки, проведенной Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия населения, выявлено более четырех тысяч фактов нарушений данного законодательства, где основной процент нарушений приходится на нарушение права туристов на информацию о туроператоре, турагенте; на нарушение порядка заключения договора об оказании туристских услуг, а именно, включения в условия договора положений, которые ущемляют права потребителя; и на ненадлежащее исполнение условий договора.
Туристские услуги полностью охватываются понятием потребительских услуг, и к ним применяются положения о защите прав потребителей. Стоит заметить, что действие данного законодательства распространяется на договоры о предоставлении туристских услуг вне зависимости от того, было ли совершено путешествие или турист отказался от поездки.
Отказ потребителя от получения услуг не является нарушением договора, а законным правом туриста и входит в содержание правоотношения по оказанию туристских услуг, так как, в соответствии со ст. 32 Закона о защите прав потребителей и ст. Закона об основах туристской деятельности, турист имеет право расторгнуть договор в любое время, оплатив второй стороне только фактически понесенные расходы в связи с началом исполнения обязательств по данному договору.
2. Классификация туристских услуг
Туристские услуги представляют собой большой сегмент в сфере услуг и обеспечивают реализацию потребностей людей в отдыхе, развлечениях, путешествиях. Существует несколько оснований для проведения классификации туристских услуг.
В зависимости от экономического содержания можно выделить услуги материального и нематериального характера.
Нематериальные услуги не имеют предметной формы и воплощения в стоимости материального продукта, то есть клиент получает не продукт труда, а сам труд в виде деятельности лиц, непосредственно оказывающих услуги, например, экскурсовода, гида, инструктора.
К услугам нематериального характера можно отнести, например, транспортные услуги, услуги здравоохранения, экскурсионных и санаторно-курортных учреждений.
Нематериальные услуги потребляются конкретно в том месте, где они произведены, они не могут быть транспортированы к потребителю.
Услуги также могут быть полностью потребляемыми, к примеру, услуги размещения в отеле, бытовые услуги, услуги ЖКХ.
Услуги материального характера оказываются в сфере обращения продукта и выступают как услуги производственного характера. Иногда материальные услуги имеют форму товара и характеризуются тем, что они не ограничены количественно.
Обычно туристские услуги заключают в себе специфические свойства конкретной местности, отражают особенности жизни в туристском центре. Но также туристы пользуются и обычными услугами, например, электричеством, услугами связи, ремонтных мастерских и прачечных и тому подобное.
В связи с этим туристские услуги в зависимости от цели можно разделить на целевые и инфраструктурные услуги, когда целевые услуги - это характерные именно для конкретного места услуги, потребление которых и является целью путешествия; инфраструктурные услуги - услуги, которые необходимы для обеспечения жизни населения и распространены повсеместно.
Основное деление туристских услуг все же происходит на основные и дополнительные услуги.
Основные туристские услуги представляют собой целевые услуги, которые входят в тур. Они приобретаются вместе, единым пакетом и гарантированно потребляются в месте пребывания. Туристский пакет содержит четыре обязательных составляющих: туристский центр, транспорт, трансфер, услуги размещения.
Туристский центр является непосредственным местом отдыха туриста, местом его временного пребывания, которое включает все его рекреационные возможности, такие как природные, экологические, инфраструктурные, культурно-исторические.
Данный элемент является обязательным, так как без него не представляется возможным организовать путешествие, ведь туристский центр представляет объект интереса туриста, отвечающий его рекреационным интересам. Туроператор обязан доставить туриста в заранее определенное место отдыха - именно в этом месте будет заказана гостиница и именно туда будет заказан транспорт.
Транспорт является средством передвижения, посредством которого турист добирается до туристского центра. Самолет наиболее часто используется в качестве такого средства; на небольшие расстояния используют поезд либо автобус или автомобиль.
Стоит заметить, что, несмотря на дороговизну скоростных видов транспорта, их зачастую используют и на короткие расстояния в целях наибольшей экономии времени.
Услуги размещения - это конкретный отель, который занимает турист на время путешествия.