Создание и совершенствование корпоративной культуры в туристских предприятиях и предприятиях индустрии гостеприимства

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты формирования корпоративной культуры

.1 Сущность понятия корпоративной культуры

.2 Функции и виды корпоративной культуры

.3 Особенности формирования корпоративной культуры

Глава 2. Совершенствование корпоративной культуры

.1 Корпоративная культура туристических предприятий

.2 Корпоративная культура предприятий индустрии гостеприимства

Глава 3. Совершенствование корпоративной культуры гостиницы "Звезда"

.1 Общая характеристика гостиницы "Звезда"

.2 Анализ состояния корпоративной культуры

.3 Алгоритм совершенствования корпоративной культуры гостиницы "Звезда"

Заключение

Библиографический список

Введение

Последние десятилетия изменили индустрию гостеприимства до неузнаваемости. Клиент ожидает высокого стандарта обслуживания от гостиниц. В этой связи руководство заново озадачено разработкой и поддержанием конкурентоспособного состояния инфраструктуры гостиниц.

Корпоративная культура обуславливает способность саморазвития предприятия, предоставляет стратегическое преимущество.

Корпоративная культура была всегда, несмотря на это еще недавно представляла малоизвестное понятие. В тоже время, еще в Советском Союзе прослеживались аналогичные тенденции: грамоты, доски почета - ставшие элементами корпоративной культуры.

Преимущественно, процесс создания корпоративной культуры осуществляется формальными лидерами, реже неформальными. Рационально, чтобы руководитель планирующий формирование корпоративной культуры, изначально сформулировал ценности предприятия и подразделений для себя.

Лидирующие предприятия в России современной возвращают советскую традицию заботы о персонале. В настоящее время, профессионалов высоко ценят на рынке труда, составляющие компенсационного пакета оказались эффективным механизмом привлечения и удержания ценных сотрудников. Профессионалы хотят ощущать заботу о себе, и не хотят быть звеном технологической цепи, даже при условии большой зарплаты.

Каждый день, оказываясь под воздействием окружающего мира и приспосабливаясь к нововведениям, предприятие должно адекватно формировать и накапливать потенциал для своевременного реагирования и обеспечения вероятности влияния на положение. Потенциал такой деятельности определяется корпоративной культурой: причины прихода сотрудников в коллектив, методы коммуникаций, принципы исполнения должностных обязанностей. Благодаря этому определяется индивидуальность предприятия и конкурентоспособность.

Неповторимость формируется спецификой производства, качеством оказываемых услуг, нравственными принципами и правилами поведения персонала, конкурентной репутацией, т.е. порядком ведения дел на пути достижения поставленных целей.

Корпоративная культура взаимосвязана с наукой управления персоналом. Вместе с тем, менеджмент соотносится с организационной культурой и влияет на формирование и адаптацию культуры и стратегии.

Современные условия проявили интерес руководителей к гибкости и новаторству, как важнейших и неотъемлемых составляющих корпоративной культуры. Целесообразно формировать корпоративную культуру адекватно современным реалиям бизнеса и экономики, нужно произвести трансформацию ценностей персонала, которые сформировались в командно-административных методах управления, и внедрение элементов базовой структуры рыночной корпоративной культуры. Важнейшими показателями такой культуры выступают ориентация на создание благоприятной атмосферы, нормальные взаимоотношения, а также осуществление запланированных результатов работы предприятия.

Именно ценности служат центральным компонентом корпоративной культуры. Они выражены во всем предприятии, в том числе в целях и стратегии. Ценности, которые разделяют и декларируют самые авторитетные члены организации, становятся звеном сплочения сотрудников, формирующим единомышленников, устремляющим к достижению цели.

Эффективность компании зависит от правильного решения сложной много аспектной задачи: формирования корпоративной культуры или изменения существующей. Эти задачи становятся составляющими стратегической и оперативной системы управления предприятия, требуя постоянного внимания высшего руководства.

Соответствие корпоративной культуры внешней обстановке в сочетании со стратегией компании, способствует реализовать условия труда, позволяющие обеспечить полную самоотдачу и высокую производительность сотрудников, благодаря этому достигается конкурентоспособность компании.

Любое современное предприятие имеет основу коммуникационной производственной деятельности в виде корпоративной философии. С одной стороны привлекательность предприятия для внешней аудитории обеспечивают социальные, правовые, этические условия, с другой стороны, они же утверждают командный принцип, единый корпоративный творческий дух, гуманное отношение к каждому работнику.

Корпоративная культура оказывает содействие формированию жизнедеятельной среды коллектива, совокупность традиционных значений, предоставляющая возможность коллективу жить и работать в мире, воспринимаемом идентично, совершать действия понятные остальным, способствовать регулированию социально-производственного взаимодействия в рамках договоренности данного предприятия.

При исследовании управления и организации многие ученые затрагивали тему корпоративной культуры.

Основная цель корпоративной культуры заключается в помощи работникам предприятия, в эффективном исполнении обязанностей и получении удовлетворения содеянным. Эти факторы будут гарантом увеличения экономических показателей и улучшение качества работы предприятия в целом.

Безусловно, дружный и сплоченный коллектив, одержимый достижением целей, доставит гораздо больше пользы, чем недовольный и немотивированный коллектив. Что позволяет увидеть роль корпоративной культуры предприятия.

В связи с этим, цель работы заключается в совершенствовании корпоративной культуры в туристских предприятиях и предприятиях индустрии гостеприимства, на примере гостиницы "Звезда".

Задачами являются:

.     Изучить теоретические аспекты формирования корпоративной культуры.

2.      Проанализировать функции и виды корпоративной культуры.

.        Освоить особенности формирования корпоративной культуры.

.        Исследовать особенности совершенствование корпоративной культуры туристских предприятий

.        Определить особенности совершенствование корпоративной культуры предприятий индустрии гостеприимства

.        Провести анализ состояния корпоративной культуры гостиницы "Звезда" и рекомендовать подходы к совершенствованию корпоративной культуры гостиницы "Звезда".

Объект работы: корпоративная культура предприятия.

Предмет работы: совершенствование корпоративной культуры предприятий индустрии туризма.

Данная тема изучена отечественными и зарубежными специалистами, такими как Калыгина Е.А., Боголюбов В.Н, Кусков А.С., Голубева В.Л., Орловская В.А, но является актуальной и требует дальнейшего изучения.

Методы исследования: описательный и сравнительный, методы системного анализа, а также употребляются приемы классификации и обобщения.

Структура дипломной работы: она состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка.

Глава 1. Теоретические аспекты формирования корпоративной культуры

.1 Сущность понятия корпоративной культуры

Понятие "корпоративная культура" имеет порядка пятидесяти определений в современной научной литературе, при отсутствии единого, что характерно для терминов организационно-правовых дисциплин.

Наиболее распространенными определениями "корпоративная культура" являются, следующие:

.     "Вошедший в привычку, ставший традицией образ мышления и способ действия, который в большей или в меньшей степени разделяют все работники предприятия и который должен быть усвоен хотя бы частично новичками, чтобы новые члены коллектива стали "своими" (Джекс Э.).

2.      "Комплекс убеждений и ожиданий, разделяемый членами организации, эти убеждения и ожидания формируют нормы, которые в значительной степени определяют поведение в организации отдельных личностей и групп" (Шварц Х., Дэвис С.).

.        "Система отношений действий и артефактов, которая выдерживает испытания временем и формирует у членов данного культурного общества довольно уникальную общую для них психологию" (Вейл П.).

.        "Уникальные характеристики воспринимаемых особенностей организации, то, что отличает её от всех других в отрасли" (Голд К.)

.        Система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной компании, отражающих её индивидуальность и восприятие себя и окружающей среды.

.        Специфическая, характерная для данной организации система связей, взаимодействий и отношений, осуществляющихся в рамках конкретной предпринимательской деятельности, способа постановки и ведения дела.

.        Сложный комплекс предложений, бездоказательно принимаемых всеми членами конкретной организации, и задающий общие рамки поведения, принимаемые большей частью организации. Проявляется в философии и идеологии управления, ценностных ориентациях, верованиях, ожиданиях, нормах поведения в критических ситуациях (Базаров Т.Ю.)

Основываясь на перечисленном ранее определим корпоративную культуру, как совокупность основополагающих ценностей, негласных соглашений и принципов, разделяемых большинством организации. Система убеждений о процессе осуществления деятельности предприятия при решении внешних и внутренних проблем. С её помощью предприятие способно реализовывать поставленные задачи, быть конкурентоспособным, осваивать новые рынки, успешно развиваться.

Корпоративная культура определяется сложившимся психологическим климатом работы на предприятии. Формулой, служащей основой корпоративной культуры является: общие ценности - взаимовыгодное сотрудничество - добросовестное организационное поведение.

Любая организация, особенно коммерческая, реализует свою корпоративную культуру и корпоративную идентичность. Именно наличие, а вернее, четкость разработки корпоративной культуры и корпоративной идентичности способствует повышению эффективность работы предприятия, позволит реализовать цели и улучшить общественное восприятие.

Таким образом, корпоративная культура определяется комплексом оригинальных признаков, эталонов поведения, отношений и способов реализации производственных процессов, которые обуславливают индивидуальность предприятия.

В настоящее время корпоративная культура служит залогом успеха организации, основой - фундаментом динамики роста, гарантом повышения эффективности.

Корпоративная культура оказывает содействие формированию жизнедеятельной среды коллектива, совокупность традиционных значений, предоставляющая возможность коллективу жить и работать в мире, воспринимаемом идентично, совершать действия понятные остальным, способствовать регулированию социально-производственного взаимодействия в рамках договоренности данного предприятия.

Человеческий ресурс, действующий в корпоративной культуре, сплоченный корпоративным духом демонстрирует улучшение базовой характеристики производства - производительности труда. Корпоративная культура служит показателем интеграции интересов работника и работодателя с помощью договоренности об конкретных "правилах игры", ожидаемом поведении в конкретных ситуациях, стереотипы поведения, связанные с исполнением конкретных действий и соблюдений норм.

В современном обществе корпоративная культура стала практикой, воплощения установленной теории - корпоративной философской "общей судьбой" с прописными принципами и обязательствами, как перед разными слоями общества, так и перед собственными сотрудниками.

Любое современное предприятие имеет основу коммуникационной производственной деятельности в виде корпоративной философии. С одной стороны привлекательность предприятия для внешней аудитории обеспечивают социальные, правовые, этические условия, с другой стороны, они же утверждают командный принцип, единый корпоративный творческий дух, гуманное отношение к каждому работнику.

В состав корпоративной культуры входят нормы: объединяющие и отделяющие (что-то общее у коллектива, отличающее "своих от чужих"); ориентирующие. К ориентирующим (направляющим) относятся нормы, обуславливающие: отношение к "своим и чужим", вышестоящим, равным, нижестоящим; потребности, ценности, цели и способы достижения; комплексы знаний, умений, навыков; характерные для коллектива способы влияния; правила поведения и обслуживания; корпоративные герои, легенды, символы.

Корпоративная культура представляет собой направление-ориентир для коллектива предприятия, регулирующий поведение, устанавливающий рамки и нормы взаимоотношений, мышления, отношения к самому предприятию, позволяющий формировать единую слаженную систему - организацию.

Корпоративная культура содержит комплекс, поддерживаемый предприятием, основных стандартов, ценностей, норм этики, взглядов, бездоказательно принимаемых большинством коллектива, задающие ориентацию деятельности, определяющие способность консолидации и слаженности действий отдельно взятых сотрудников, звена управления и структурных единиц.

Корпоративная культура представляет собой уникальный внутренний код предприятия. В состав корпоративной культуры входит (рис.1):

− понятие о предназначении (миссия) предприятия, его роль в обществе, основные цели и задачи деятельности;

− ценностные указания (определение допустимого и недопустимого), которые позволяют оценить действия работников;

− поведенческие модели (вариации реагирования) во всевозможных условиях (стандартные и нет ситуации);

− стиль руководства предприятием (делегировать полномочия, принимать решения, обратная связь и т.д.);

− система коммуникаций (взаимодействие структурных подразделений, формальное общение "начальник-подчиненный" и "подчиненный-начальник", внутренний информационный обмен и внешний);

− этика делового общения внутри коллективного и внешнего (с клиентами, государственными органами, учреждениями, СМИ, общественностью);

− пути решения конфликтных ситуаций (внешних и внутренних);

− традиции предприятия (корпоративные праздники, выезды на природу);

− символы предприятия (логотип, слоган, стиль одежды и т.п.).

Рис. 1. Компоненты корпоративной культуры

Необходимо, чтобы составляющие компоненты корпоративной культуры, были приняты и поддержаны большинством или всем коллективом.

Таким образом, структура корпоративной культуры основывается на: философии организации, ключевой цели - миссии, основополагающие ценности предприятия, стиль руководства, мотивация (система поощрений и штрафов). Изменения, которые планируются руководством предприятия, как свидетельствует практика, могут вызвать сильное сопротивление коллектива, что обосновано трудностью вписывания новых принципов в прежнюю систему ценностей.

Структура корпоративной культуры представлена следующими составляющими:

.     Интеллектуальная концепция (миссия, цели, ценности).

2.      Организационная структура, субординация.

.        Система управления.

.        Механизмы контроля.

.        Символы, корпоративный стиль (логотип, слоган, цвет)

.        Способы поведения работников, традиции, привычки, ритуалы и т.д.

.        Мифология, истории побед и неудач компании и сотрудников.

Корпоративная культура предприятия формируется её составляющими элементами, которые похожи на кирпичики и при условии грамотного подбора создадут основу, держащую все строение. В случае отсутствия взаимоувязки нарушится принцип системности порядка, и корпоративная культура не получится, как результат набор мероприятий без общей цели.

Помимо этого, каждому предприятию нужен свой индивидуальный комплект элементов корпоративной культуры. Например, если ввести деловой дресс-код в организации, занимающейся креативними решениями, что будет способствовать падению производительности труда работников и появлению внутренних конфликтов.

Выбор корпоративной культуры должен быть обоснован спецификой предприятия. Если специализация предприятия управленческий консалтинг, то сотрудникам необходим деловой костюм, в то же время творческим работникам рекламного агентства - нет необходимости.

Предположение использования каждого элемента корпоративной культуры должно быть осмысленно, с четким понятием цели введения в систему корпоративной культуры и ожидаемого эффекта. К примеру, корпоративный праздник без конкретной цели превратит этот элемент корпоративной культуры в "посиделки", с осознанием сотрудниками хорошо проведенного времени, при отсутствии связи с компанией, предоставившей возможность и финансирование.

Остановимся на рассмотрении элементов корпоративной культуры.

Символом может быть действие, событие или объект, обладающий смысловым значением для окружающих. Задача символа корпоративной культуры - донести самые существенные ценности предприятия до людей.

Например, для того чтобы продемонстрировать в символах политику открытых дверей, президент компании Medcal Center, Б.Арнольд снял с петель дверь своего кабинета и дал распоряжение подвесить её на потолок холла.

Легенды, предания, как элемент корпоративной культуры, формируются в организации на случавшихся в реальности событиях, постоянно повторяемые рассказы, знакомые всем работникам предприятия, чаще всего обосновывают самые важные ценности культуры в неявной форме.

Герой, служащий атрибутом корпоративной культуры, представлен человеком, олицетворяющим дело, подвиг, характер, образец личности, оказывающий содействие в устремлении к подражанию сотрудников предприятия. Может быть, как существующим, так и вымышленным персонажем. Поступки, совершаемые героями, могут незначительно выходить за рамки обычного, предоставляя простым работникам возможность повторения подвига. Они демонстрируют сотрудникам, как надо делать хорошие дела. Многие достижения, в организациях с сильно развитой корпоративной культурой, становятся основанием для появления героев и поддержания на должном уровне корпоративных ценностей.

Лозунг (слоган, девиз) - это предложение, коротко формулирующее важнейшую ценность корпоративной культуры. В компании Sequins International 80% рабочих - латиноамериканцы, выбрали девизом цитату из У.Э. Дьюинга: "не надо угождать боссу, ублажайте покупателей" и расположили её на карманах фирменных пиджаков сотрудников.

Корпоративные церемонии - специальные запланированные мероприятия, которые проводят ради собравшихся, для акцентирования их внимания на ярких примерах проявления корпоративных ценностей. Эти мероприятия решают конкретные практические задачи: укрепляют доверие сотрудников к ценностям компании, способствуют объединению, предоставляют возможность участия в значимом событии, приветствие "героев" компании. Основополагающие ценности корпоративной культуры находят своё отражение в разных образах: предания, символы, герои, девизы, церемонии, посредством которых интерпретируется культура компании.

На церемонии могут вручаться награды, премии, но важнейшее - акцент на мысли, за хорошую работу сотрудник получает награду по-достоинству. Наградить можно, отправив приз (чек) сотруднику на дом, тогда общественного значения события не будет ни для награждаемого, ни для других сотрудников.

Корпоративные мероприятия необходимые события для знакомства и налаживания взаимоотношений между сотрудниками. К наиболее эффективным видам относятся корпоративные пикники, празднования дня основания предприятия и юбилеев.

Определены ценности корпоративной культуры, обеспечивающие компаниям успех (приверженность своему делу, самостоятельность, ориентация на действие, предприимчивость и т.п.). Эффективным средством управления корпоративной культурой и умонастроениями народа является традиция. Собственно традиции и ценности содержат предопределяющее ядро корпоративной культуры в целом. Именно ценности, определяющий фактор: уровня мотивированности, активности, манеры поведения, стиля общения с клиентами и сотрудниками и т.п. В связи, с чем восприятие корпоративной культуры, как набора внешних признаков (обряды, униформа) было бы ошибочным.

Соответствие корпоративной культуры внешней обстановке в сочетании со стратегией компании, способствует реализовать условия труда, позволяющие обеспечить полную самоотдачу и высокую производительность сотрудников, благодаря этому достигается конкурентоспособность компании.

Ценности обязаны соответствовать потребностям людей в доказательстве того, что дело, которым они занимаются, значимо за рамками конкретного предприятия, должности, сотрудников по работе, оклада. Другими словами, сила корпоративной культуры характеризуется: уровнем принятия сотрудниками ценностей предприятия и степенью преданности данным ценностям.

Корпоративная культура непостоянна, аналогично национальной культуре, формирует свои ценности и нормы. Определенная модель поведения на одном предприятии поддерживается, на другом - отвергается. Одни предприятия стремятся создать "открытую" культуру, с основополагающим правилом: сомневаться во всем и выдвигать новые оригинальные идеи. Другие предприятия противостоят новациям и сводят общение к минимуму. Кто-то предпочтет предприятие с "закрытой" культурой: пришел на работу, выполнил индивидуальное задание, вернулся домой к личной жизни не связанной с работой. А кто-то нуждается в предприятии семейного типа, с тесной взаимосвязью личной жизни и работы.

Корпоративная культура - это некоторые стандарты, шаблоны поведения, определяемые повседневными действиями сотрудников. Например: как встретят клиента; как общаются с подчиненными, с руководителем, друг с другом; опоздания на деловую встречу, на работу; манера одеваться и т.п.

Корпоративная культура непосредственно влияет на функционирование и существенные элементы потенциала предприятия (рис.2).

В настоящее время корпоративная культура играет существенную роль в системе управления персоналом, представляется стратегическим инструментом, ориентирующим все подразделения и персонал на общую цель, повышение инициативы, обеспечение преданности общему делу, облегчение общения.

Мотивационный механизм, действующий на предприятии, должен находить решение большинства возникающих затруднений в стратегическом управлении персоналом.

Рис. 2. Воздействие корпоративной культуры функционирование и потенциал предприятия.

Корпоративная культура, как основа помогает установлению "стратегической настроенности" персонала, приводя к повышению производительности труда и к оптимизации стратегического управления в целом.

Смыслом корпоративной культуры является совпадение ценностей предприятия и человека.

1.2 Функции и виды корпоративной культуры

Корпоративная культура содержит комплекс значимых предложений, которые принимаются коллективом и проявляются в заявляемых предприятием ценностях, задающих ориентир поведения и действий людям.

Корпоративная культура характеризуется следующими функциями:

.     Познавательная функция: на этапе ознакомления нового сотрудника с коллективом, фиксированная система ценностей и целей поможет сотруднику быстрее присоединиться к команде.

2.      Культура, исполняя роль индикатора норм поведения в коллективе, обосновывает регламентирующую функцию.

.        Функция общественной памяти обеспечивается накоплением имеющихся ценностей и воплощением их в действия персонала.

.        Смысла образующая функция может проявиться в случае конфликта личных и корпоративных ценностей, как результат - прием сотрудником системы ценностей компании для своей жизни.

.        Коммуникативная функция позволяет реализовать взаимодействие персонала организации посредством общих компонентов культуры, целей, норм поведения и восприятия, а также культивировать чувство общности всего коллектива предприятия.

.        Функция мотивационная (вовлеченности или преданности персонала) способствует развитию, пробуждению скрытого потенциала сотрудника, в случае принятия им культуры.

.        Корпоративная культура, обеспечивая стандарты поведения, помогает адекватно препятствовать нежелательным тенденциям, выполняя охранную функцию (социальной стабильности).

.        Создание оригинального имиджа находит своё отражение в формировании мнения клиента или партнера о компании, на основании системы ценностей и ориентиров, без учета тонкостей процесса.

.        Корпоративная культура предполагает наличие постоянного самосовершенствования и обучения, благотворно влияющих на трудовую деятельность работников, и характеризующих образовательную функцию.

.        Со временем в корпоративной культуре вытесняются ненужные составляющие, остаются только самые приемлемые, что свидетельствует о динамичности культуры.

.        Сотрудник является носителем корпоративной культуры предприятия, системы ценностных ориентиров. Корпоративная культура - это не только психологический имиджевый фактор, её первостепенное значение - эффективная возможность планирования и воплощения в жизнь успешных идей для бизнеса.

Влияние корпоративной культуры на деятельность организации целесообразно анализировать в единстве трех назначениям:

. Влияние корпоративной культуры на процессы, происходящие на предприятии:

процессы коммуникации;

процессы принятия решений, карьеры и социализации;

производственный и трудовой процессы.

. Влияние корпоративной культуры на поведение:

поведение личности в компании - правила, нормы общения (формального и неформального), приоритетность индивидуальных или коллективных интересов, отношение сотрудника к компании, коллективизм или индивидуализм и др.;

мотивацию - доминирование внешней или внутренней мотивации, поощрения, вознаграждения, карьерный рост и др.;

социально-психологический климат - психологические условия труда, символы и существенность статуса, наличие и частота конфликтов и др.;

групповое поведение - отношение к власти, особенности лидерства, принятые роли в коллективе и отношение к ним, взаимоотношения между членами группы, вероятность принятия решения группой и др.

. Влияние корпоративной культуры на конкурентоспособность предприятия проявляется с помощью формирования положительного имиджа и привлекательной репутации компании и изготовленного продукта или услуг среди потребителей, деловых компаньонов, общественности.

Достичь главной цели корпоративной культуры - значит повысить трудовой потенциал, основывающийся на компетентном росте персонала, как следствие, обеспечивающий повышение прибыли предприятия. Компетентность персонала позволяет работать на новейшем оборудовании, с творческим подходом, по прогрессивным методикам, генерировать свежие идеи.

Виды корпоративной культуры (КК) представлены в таблице 1.

Таблица 1. Виды корпоративной культуры предприятий.

Описание корпоративной культуры представлены в таблице 2 и более подробно в приложении 1.

Таблица 2. Характеристики корпоративных культур предприятий.

Характер влияния на конечный результат деятельности компании группирует корпоративную культуру на позитивную и негативную. Отличительные особенности позитивной корпоративной культуры определяются: повышением эффективности работ, оптимизацией процессов производства, прогрессивным развитием персонала и предприятия, созданием комфортных условий и дружелюбного коллектива, повышением социальной важности и статуса предприятия в определенной сфере.

Корпоративная культура, мешающая нормальной работе предприятия, признается негативной. Она демонстрирует свои отличительные особенности:

− апатию и отсутствие заинтересованности в результате труда;

уменьшение степени личной ответственности;

формальное отношение к исполнению трудовых обязательств;

высокий уровень текучести кадров, изолированность (между персоналом и окружающим обществом);

наличие вокруг организации слухов, расшатывающих как авторитет, так и репутацию у клиентов, компаньонов, общественности.

Деление корпоративных культур зависит от ряда критериев (табл. 3).

Таблица 3. Классификация корпоративной культуры

Для каждой корпоративной культуры характерны собственные достоинства и недостатки. Одновременно с этим, если, например, культивировать демократическую личностно ориентированную корпоративную культуру, то возможно спровоцировать серьёзные проблемы, особенно во время кризиса, требующего жесткого управления и строгого контроля. В связи с чем, гибкость корпоративной культуры и элементов управления служит ключевым условием эффективного менеджмента. Под гибкостью подразумевается оперативность и адекватность реакции на изменения, происходящие во внешней и во внутренней средах, оптимальность стилей управление с доминированием одного наиболее подходящего для конкретной ситуации.

Высокоорганизованные предприятия отдают предпочтение демократической интегрированной личностно ориентированной корпоративной культуре в период устойчивого развития.

.3 Особенности формирования корпоративной культуры

корпоративный культура гостеприимство персонал

Формирование корпоративной культуры происходит под влиянием стихийных и целенаправленных факторов (действия руководства и персонала). Стихийные факторы характеризуются внешней средой предприятия, содержа ситуацию в экономике, политическую - в стране, общественные нормы (национальный стереотип, культурный менталитет, законодательное поле). Влияние стихийных факторов не возможно однозначно (положительно или отрицательно) определить.

Итак, процесс становления корпоративной культуры находится в зависимости внешних и внутренних факторов, представляющих собой сложный комплекс взаимосвязанных механизмов: экономических, правовых, социальных, мотивационных, психологических, состоящие из индивидуального специфического набора рычагов и способов влияния на деятельность предприятия.

Анализ влияния факторов и оценка важности зависит от конкретного предприятия, его специфики, а также окружающей ситуации. Один фактор на разных предприятиях и в различных ситуациях может иметь разные последствия.

Основные факторы, формирующие корпоративную культуру, определяются: личностью руководителя, сферой бизнеса и технологическими особенностями, нормами и требованиями среды, этапами развития компании.

Анализ влияния факторов, оценка их важности, конечно, зависят от ситуации, но каждый из них либо тормозит, либо способствует позитивной динамике корпоративной культуры (табл.4).

Таблица 4. Факторы, влияющие на корпоративную культуру

Самое простое - создать корпоративную культуру "с нуля", что возможно только при основании нового предприятия. Однако многие предприятия, работающие в России, функционируют не первый десяток лет, имея свою устоявшуюся систему ценностных ориентиров и правил поведения. В таком случае, необходимо провести коррекцию элементов, заменив нежелательные и устаревшие ценности, нормы и правила, - элементами, отвечающими современным приоритетам. Целесообразно реализовывать этот процесс постепенно и тактично, для того чтобы не провоцировать резкое сопротивление и неприятие новшеств со стороны персонала (с большим стажем).

Для того чтобы начать корректировку корпоративной культуры, нужна диагностика существующей корпоративной культуры, как каждого элемента, так и в целом.

Элементы корпоративной культуры:

система лидерства,

методы разрешения конфликтных ситуаций,

система коммуникаций,

положение личности в компании,

символика.

Задачи, решаемые развитием корпоративной культуры:

эффективно внедрить изменения: устранив сопротивление персонала и мотивировав достижением результата.

сплотить команду управленцев: единообразие в представлении миссия и стратегии предприятия,

сформировать лояльность персонала,

качественно подобрать новых сотрудников,

организовать порядок: регламентировать поведение в разных ситуациях, производственную дисциплину, культуру отношений с клиентами, в коллективе,

гармонизировать психологический климат на предприятии.

Корпоративная культура, являющаяся барьером для достижения стратегических целей, требует изменения и развития. Введение новых ценностей и норм приказом не реализовать, представить их сотрудникам таким образом, чтобы все поняли, приняли, осознали необходимость их соблюдения для эффективной работы.

Эффективность компании зависит от правильного решения сложной много аспектной задачи: формирования корпоративной культуры или изменения существующей. Эти задачи становятся составляющими стратегической и оперативной системы управления предприятия, требуя постоянного внимания высшего руководства.

Под влиянием корпоративной культуры, как средством управления, оказывается: мотивация персонала, привлекательность работодателя (снижение кадровой текучести), нравственность и деловая репутация сотрудников, качество работ, эффективность и производительность деятельности, личностные и производственные взаимоотношения персонала, отношение сотрудников к работе, творческий потенциал.

Современные условия проявили интерес руководителей к гибкости и новаторству, как важнейших и неотъемлемых составляющих корпоративной культуры. Целесообразно формировать корпоративную культуру адекватно современным реалиям бизнеса и экономики, нужно произвести трансформацию ценностей персонала, которые сформировались в командно-административных методах управления, и внедрение элементов базовой структуры рыночной корпоративной культуры. Важнейшими показателями такой культуры выступают ориентация на создание благоприятной атмосферы, нормальные взаимоотношения, а также осуществление запланированных результатов работы предприятия.

Формирование корпоративной культуры может быть целенаправленным сверху или стихийным снизу, представленными разными элементами из разных структур, внесенными человеческими отношениями между сотрудниками.

Методика формирования корпоративной культуры имеет два направления: во-первых, найти ценности успешной корпоративной культуры предприятия, аналогичного по: организационной технологии, условиям внешней среды, степени профессионализма сотрудников и национальному менталитету, во-вторых, закрепить найденные ценности корпоративной культуры у персонала своего предприятия.

Первое направление определяется сферой стратегических разработок, осуществляя поиск стратегических ценностей, наиболее соответственными целевому организационному развитию и особенностям персонала компании.

Второе направление определяется тактическим менеджментом, который разрабатывает конкретные системные мероприятия и процедуры для укрепления найденных ценностей.

В то же время процесс создания ценностей взаимосвязан с жизненным циклом предприятия. На момент образования предприятия, основателями закладывается обычаи, нравы, стиль работы, как следствие успех или неудача. Именно основатели знают миссию предприятия, и каким оно должно быть. Рационально, на данном этапе руководствоваться имеющимся опытом основания предприятий и культурными ценностями, если не своим, то других.

Далее, стадии роста и замедления характеризуются поддержанием культуры за счет существующих традиций и процессов, формирующих соответствующий опыт у сотрудников. Корпоративную культуру укрепляют процессы управления коллективом, к ним причисляют: отбор персонала, оценка производительности, вознаграждения, обучение, карьерное продвижение и т.п. Эти процессы решают конкретную задачу: поддержка работников, соответствующих корпоративной культуре и наказание - несоответствующих.

В процессе формирования корпоративной культуры выделяют первичные и вторичные механизмы передачи. Пять первичных механизмов содержат:

.     Объекты внимания, оценка и контроль руководства.

2.      Параметры разделения вознаграждений, поощрений (действие системы - практика)

.        Сознательное создание примеров для подражания (легенды, мифы, поведение управленцев)

.        Стратегия разрешения конфликтов и кризисов с формирование новых условий, стандартов

.        Параметры соответствия кандидатов по профессиональной подготовке при приеме в должность, повышении и увольнении персонала.

Вторичными механизмами передачи культуры сложно оказать такое мощное влияние как первыми, однако вторичные являются более скрытными проводниками идей культуры предприятия, менее контролируемыми, заложенными в повседневной работе, в структуре, в пространстве, легендах, историях, декларированных формах.

Все данные механизмы работают и доносят смысл корпоративной культуры до новичков. Вопрос применять или нет механизмы - не стоит, а стоит - как управлять конкретным механизмом.

Вторичные пять механизмов определены:

.     Композицией и структурой предприятия

2.      Системами и принципами функционирования

.        Дизайном внутренних помещений, фасадом и строением в целом

.        Историями, рассказами и мифами о самых значимых событиях компании

.        Официальными заявлениями и документами, декларирующими идеологию предприятия

Вторичны механизмы по причине действия в зависимости от первичных. При отсутствии противоречий между ними, вторичные механизмы содействуют формированию корпоративной идеологии, а также помогают формализовать ранее неформально изученные действия. В то же время противоречия в механизмах, могут стать причиной игнорирования их или началом внутреннего конфликта.

Для формирования корпоративной культуры предприятия, руководителю необходимо быть глубоко информированным о культуре, в общем, и корпоративной в частности. Главная задача руководителя заключается в понимании роли и места, как личной, так и корпоративной культур для достижения цели предприятия, компетентно раскрывать её специфику, вносить исправления и помогать оптимальной реализации.

Руководителю необходимо предусматривать последствия, как результаты своих решений на культуру и идеологию. Повысит авторитет руководителя способность анализировать причины успехов и неудач, относящиеся напрямую или косвенно к корпоративной культуре предприятия.

Корпоративная культура обуславливает способность саморазвития предприятия, предоставляет стратегическое преимущество.

Процесс формирования корпоративной культуры состоит из следующих этапов:

− анализ и диагностика имеющейся корпоративной культуры,

− разработка детализированных предложений,

− согласование и утверждение регламентирующих документов и плана мероприятий,

− внедрение предлагаемых изменений.

Разработанная должным образом корпоративная культура, существенно облегчит процесс управления, за счет отсутствия дополнительного контроля, обеспечивая нужное поведение персонала в стандартных ситуациях, а в нестандартных - принятие решения, соответствующего ценностям предприятия.

Каждый этап содержит определенную последовательность действий отраженных в таблице 5.

Рассмотрим некоторые работы по формированию корпоративной культуры:

Определить миссию предприятия.

Независимо от размеров организации важна его миссия, именно она даст почувствовать важность работы для общества малому предприятию, не обращая внимания на незначительность размеров и возможностей. Крупное предприятие миссия сплотит и покажет общий смысл, конечный результат труда из отдельных раздробленных процессов, проходящих в отдельных структурных подразделениях.

Таблица 5. Этапы формирования корпоративной культуры

Оценить нормы служебного этикета.

Одно из главных требований успешной работы и развития предприятия определяется положительным имиджем в глазах общественности. В то время как, его создание требует согласованности внутри коллектива, невозможной без соблюдения всем персоналом служебного (делового) этикета и корпоративного стиля.

Служебный этикет представляет собой систему моральных норм взаимодействия в коллективе (поведение сотрудников в разных обстоятельствах на рабочем месте). Основу служебного этикета составляют: традиционные правила этикета (например, приветствие: первый здоровается младший со старшим - по возрасту, подчиненный с начальником - по рангу), межличностного общения (например, правила ведения телефонных переговоров) и т.д., целесообразно учитывать специфику предприятия.

Определить и обозначить корпоративный стиль

Корпоративный стиль может быть представлен символикой (слоган, логотип), единообразным легкоузнаваемым элементом (в оформлении здания, интерьера), униформой одежды персонала.

На предприятиях с существующей корпоративной культурой для начала, необходимо провести полную тщательную диагностику культуры в целом и каждого элемента в отдельности, и только после этого приступать к коррекции.

В процессе коррекции корпоративной культуры задачами являются:

.     Формализовать ценности организации.

2.      Анализировать систему менеджмента и документообеспечения управления.

.        Провести анализ системы коммуникаций.

.        Проанализировать неформальное взаимодействие (традиции, правила, привычки) персонала.

.        Исследовать уровень удовлетворенности и выявить актуальные потребности персонала.

Корпоративная культура, созданная стратегически мощным инструментом, позволит сконцентрировать весь персонал предприятия для достижения общей цели. Ценностно-ориентированая направленность формирования корпоративной культуры имеет преимущество в сравнении с менеджментом - в эффекте "социального облегчения".

Стремление современных работников выражено не только материальным, но и психологическим комфортом на предприятии, что обусловлено соответствием личных и корпоративных ценностей.

Именно ценности служат центральным компонентом корпоративной культуры. Они выражены во всем предприятии, в том числе в целях и стратегии. Ценности, которые разделяют и декларируют самые авторитетные члены организации, становятся звеном, сплачивающим сотрудников, формирующим единомышленников, устремляющим к достижению цели.

Планирование деятельности по развитию корпоративной культуры отражено на рисунке 3, с пошаговыми действиями по формированию и закреплению новых моделей поведения, для достижения согласованности ценностей предприятия с ценностями персонала, как следствие вовлеченность сотрудников и продуктивность всего предприятия.

Рисунок 3. Формирование стандартов поведения персонала.

Корпоративные ценности, даже которые сотрудник осознает и принимает, могут не стать личными. Что обуславливает необходимость практического включения сотрудника в процесс, реализуемый посредством этой ценности. Ежедневная работа с соблюдением установленных норм и правил поведения, соответствующих корпоративным ценностям, поможет сотруднику стать представителем предприятия социально ожидаемого поведения.

Поддержать корпоративную культуру можно признавая и поддерживая работников, способных служить поведенческими моделями другим сотрудникам. Отмечая их, как "образцовых", тем самым побуждая остальных сотрудников брать пример.

Самым важным результатом эффективной работы по становлению корпоративной культуры определяется приверженностью сотрудников, т.е. отождествлением личности с предприятием, выражающимся в стремлении работать на нем и способствовать его успеху.

Корпоративные ценности введенные постепенно, также согласованно принимаются персоналом, позволяя достичь стабильного функционирования и оптимального организационного развития.

Правила и нормы поведения, стандарты взаимоотношений персонала декларируются в официальных документах: кодекс корпоративного поведения, кодекс чести и т.д.

Корпоративный кодекс, как устав корпоративной культуры, включает в себя основные моменты: миссию, стратегическую перспективу, предпочтительные пути развития, всеобщие стандарты поведения, корпоративную символику и традиции.

Цель корпоративной культуры характеризуется формированием поведения сотрудников, содействием в достижении целей организации, обеспечением высокой доходности путем улучшения процесса управления персоналом, лояльности работников, безкофликтного разрешения вопросов.

Глава 2. Совершенствование корпоративной культуры

.1 Корпоративная культура туристических предприятий

Туристическая отрасль, являясь частью экономики, представляет собой индустрию сервиса. Особенностью туризма является предмет продажи, точнее не сама услуга, а ценные впечатления при нахождении в месте отдыха.

Это объясняет особенную важность для туристской индустрии, необходимости разделения сотрудниками принципов корпоративной культуры предприятия. Приоритет номер один для предприятия сферы обслуживания - сотрудник, ориентированный на взаимодействие с клиентами. К золотому стандарту необходимо отнести: улыбку, профессиональность знаний бизнес-процессов предприятия, вежливое обслуживание. Именно такой стандарт необходимо культивировать.

В процессе формирования корпоративной культуры в индустрии туризма образовалась значимая особенность - стандарты. Турпредприятие, имеющее регламентацию функционирования, напоминает работу хорошо отлаженного механизма.

Главной задачей стандартов является аналогичность исполнения должностных обязанностей сотрудниками, которые занимают одинаковые должности. Тотально: аккуратность, чистота одежды, прически, обуви. Акцентируется внимание на поведенческих моделях в разных ситуациях и обязанностях персонала. В буквальном смысле слова стандарт прописывает каждый шаг: что делать, что узнать, на чем сконцентрировать внимание, что ответить по телефону и т.д.

В последнее время стал актуальным вопрос разработки стрессоустойчивого поведения персонала. Для чего стандарты объясняют поведение сотрудников в конфликтных ситуациях. Для этих же целей применяются тренинги, проводимые профессиональными тренерами. Внутри предприятия сотрудниками могут проводиться локальные тренинги.

Также характерной особенностью корпоративной культуры турпредприятий являются мини семинары, как ежедневный тренинг-настрой, продолжительностью до 20 минут.

Персонал предприятий индустрии туризма взаимодействуя с клиентом в течении всего процесса разработки, реализации, использования турпродукта, обуславливает впечатления клиента от турагента, отеля, транспортной компании. Предпочтет вернуться или уйти к конкурентам. Именно эта работа персонала даст повод для оценки клиентом, передаваемой знакомым. Из этого следует работа персонала сегодня, определит доход предприятия завтра.

Туристская отрасль стала одной из первых в мировой экономике, благодаря возросшей мобильность общества, из-за появления реактивных самолетов и другого современного пассажирского транспорта. Для людей туризм, перестав быть чем-то необычным, стал составляющей частью жизни.

Повышение мобильности, спровоцировало возрастание искушенности потребителей туруслуг особенно в вопросе качества, с помощью средств массовой информации и личного опыта туристов. В то же время, предприятия индустрии туризма получили возможность возрастающего спроса потребителей, обусловленного постоянным совершенствованием качества обслуживания всех категорий туристов.

Однозначно, стандартизацией не решишь все вопросы качества услуг, так как они еще зависят от восприятия обслуживания туристом в соответствии с его ожиданиями.

Следующая характерная особенность корпоративной культуры турпредприятий выражается в взаимоотношениях персонала на основании принципа "большой семьи", мотивируя активную позицию и всеобщую вовлеченность. Сравнивая крупное и малое предприятия, не трудно заметить, что благодаря незначительной численности персонала (каждый на виду), у работников больше возможностей проявления потенциала, выдвижения, востребовательности и занятия должного места в иерархии предприятия.

Большое количество клиентов турпредприятий имеют свои разнообразные требования и восприятия обслуживания, которые обусловлены персональными психологическими и интеллектуальными особенностями, что объясняет невозможность единого конкретного алгоритма. На качество обслуживания предприятиями туризма оказывает влияние способности персонала, такие как:

распознание и оценка персональных требований клиентов заказываемому обслуживанию,

оценка восприятия клиентом обслуживания, предоставляемого,

оперативная коррекция в случае необходимости процесса обслуживания для удовлетворения клиента.

В современном туристском бизнесе для работы недостаточно знаний и технологий, не обойтись без соответствующей психологической подготовки и межличностных коммуникаций.

Абсолютно весь персонал длинной цепочки обслуживания (менеджер турфирмы, сотрудник регистрации гостиницы, официант, гид, водитель и т.д.) должны стремиться к удовлетворению ожиданий клиента. Внешний вид, отношение, готовность персонала к выполнению любой просьбы туриста определят его впечатление от сервиса.

Сотрудники предприятий, принимающие и обслуживающие туристов, своим участием становятся частью турпродукта. Одновременно с этим, возникают трудности дифференциации, материальной части продукта предприятий туризма в условиях конкуренции (например, незначительная разница ценового диапазона стоимости гостиничных услуг). Разница нередко связана с уровнем обслуживания клиентов. Высокий уровень обслуживания позволит потребителю стать постоянным клиентом. Рост числа постоянных клиентов определяет прибыль предприятия. В современных условиях, индустрия туризма переориентирует процесс управления на эффективное использование сотрудников.

Одной установкой соответствующих правил и стандартов достичь нужного поведения невозможно. Возникает необходимость формирования ценностной базы, задающей обобщенную направленность инициативности, в то время как стандарты - конкретизируют.

Рассматривая корпоративную культуру в качестве системы, тогда определяющим условием становятся ценности, пронизывающие все составляющие (правила, нормы, стандарты, модели поведения и общения).

Таким образом, корпоративная культура становится определяющим фактором поведения и отношения сотрудников к клиентам, работе, коллегам, от которых напрямую зависим успех и доход предприятия. Что объясняет устремленность управляющих к применению корпоративной культуры в качестве крнкурентноспособного фактора и инструмента управления персонала. Конечно, предоставление такой возможности, допустимо лишь в случае целенаправленного формирования или поддержания корпоративной культуры.

Итак, важная отличительная особенность турпродукта заключается в широком участии людей - персонала в функционировании предприятий.

Туристские услуги определяются целесообразной производственной деятельностью, удовлетворяющей потребности клиентов - туристов, к которым относятся: размещение, перемещение (транспорт), питание, досуговые и деловые мероприятия, информационные услуги (туристские ресурсы региона, таможенные формальности, курсы валют, виды транспорта, цены и т.д.),торговые (сувениры, подарки), посреднические (бронь мест в гостинице, билетов на транспорт), бытовые (ремонт, химчистка, прокат), спортивно-оздоровительные (бассейн, тренажеры, охота и рыбалка по лецензии).

Турпродукт основной вид деятельности турпредприятия, который представлен комплексом услуг для туриста с целью путешествия. Работа при формировании тура имеет два направления: индивидуальные и пакетные предложения.

Основной комплекс услуг содержит: транспорт, проживание, питание, программы (экскурсии, развлечения). К дополнительным относят любые услуги, оказываемые клиенту и оплачиваемые дополнительно.

В сфере туризма в ситуации рыночной экономики повышение социально-экономического эффекта предприятия обосновывает актуальность современных моделей управления сотрудниками, применения их на практике, подготовки квалифицированного персонала.

Требования к персоналу приведены в таблице 6.

Таблице 6. Требования к персоналу турпредприятий.

В таблице перечислены должностные требования к персоналу рекомендуемые для приема на работу новых сотрудников, соблюдая которые предприятие сможет обеспечить потенциал конкурентноспособного коллектива в будущем.

Персонал турпредприятия характеризуясь основным конкурентоспособным преимуществом и качественным обслуживанием определяется профессионализмом и сознательностью кадров. Вежливое и отзывчивое обслуживание персоналом обеспечит удовлетворение клиентов. Из чего следует, важнейшая функция турпредприятия в процессе управления выражена эффективным управлением персонала.

К сотрудникам туристских предприятий выдвигаются не только профессиональные, но и личные требования, что объяснимо зависимостью от них конкурентоспособности и дохода всего предприятия.

В этой связи важная роль принадлежит личным качества сотрудников: коммуникабельности, ориентации на достижении результатов, клиентоориентированности, ответственности, обучаемости, способности планирования работы, коллективного труда, стрессоустойчивости, аккуратности, внимательности, лояльности к организации. Причина требований к личным качествам персонала турпредприятий заключается в непозволительности ошибки, приводимой к потери клиента или его положительной оценки качества обслуживания.

Исследования проводимые в этой области показали, что человек, получивший хорошее обслуживание, - поделится впечатлениями с пятью знакомыми, а не получивший - с десятью.

На основании изучения проведенных исследований, было выявлено, что рост числа постоянных клиентов на 5% увеличит прибыль предприятия от 25 до 125%.

В современном бизнесе победителем становится обладатель лучшей команды. Благоприятные условия работы служат основой для процветания человеческого потенциала, а качественные характеристики сотрудника, как личности и специалиста, определяют способность выполнять работу и решать поставленные задачи.

К сожалению, большинство предприятий туриндустрии, не считают необходимостью акцентирование внимания на управлении персоналом, считая вспомогательным компонентом. В этой связи важная роль принадлежит правильному выбору приоритетов, где персонал турпредприятия, по меньшей мере, часть организации, а в большей степени, часть самого турпродукта, источника основного дохода.

В.Г. Гуляев выделил ряд факторов, влияющих на уровень обслуживания: комфортабельный офис и средства для обслуживания; технология продаж; уровень квалификации персонала.

Рассмотрим вкратце каждый из факторов. Итак, комфортабельность офиса и средств, подразумевает чистый, аккуратный с офисной мебелью, оргтехникой, необходимым технологическим оборудованием в совокупности с квалифицированным и доброжелательным персоналом расположет потенциальных клиентов и отразится на конкурентоспособности продаваемых услуг.

Технология продаж, являясь азбукой для менеджеров по продажам, включает в себя: прием клиента, установление контакта, определение мотивов предпочтений турпродукта, предложение тура, работа с возражениями, заключение сделки, оформление и расчет, обеспечение необходимой информацией клиента. Перед туром напоминание клиенту о поездке, после получение обратной связи - впечатлений и недочетов. Недочеты, зависящие от предприятия - устранить, независящие принимать к сведению и учитывать в дальнейшей работе. Постоянное стремление расширить сбыт.

Уровень квалификации персонала определяется обязательными требованиями - знаниями: должностных обязанностей, законодательной базы, туристических формальностей, иностранного языка и наличия опыта работы в индустрии туризма или смежных сферах; а также рекомендательными: специальное образование, систематическое повышение квалификации сотрудников, материалы, рекомендации и другие документы международных туристских организаций. Следовательно, сотруднику нужно умение давать правильные и четкие ответы на вопросы клиентов, владеть необходимой информацией, которая актуальна.

Для туристического продукта, в отличие от промышленных товаров, характерно широкое участие персонала в процессе производства. Что определяет сильное воздействие на неоднородность и качество.

Понятие корпоративной культуры является базой современного менеджмента, несмотря на признание таковым лишь в последнее время. Сами же исследования в области культуры организации имеют давнюю историю.

Корпоративная культура представлена набором ценностей и следующих из них правил и норм поведения, существующих в сознании персонала и проявляющихся в поведении.

Особенно важно для индустрии туризма разделение принципов корпоративной культуры, принятых на предприятии, каждым работником. К характерным чертам формирования корпоративной культуры предприятий туристской индустрии являются: стандарты обслуживания, мини-семинары: девиз, настрой; взаимоотношения по принципы "семья", обеспечивая мотивацию к активности и вовлеченности.

.2 Корпоративная культура предприятий индустрии гостеприимства

Последние десятилетия изменили индустрию гостеприимства до неузнаваемости. Клиент ожидает высокого стандарта обслуживания от гостиниц. В этой связи руководство заново озадачено разработкой и поддержанием конкурентоспособного состояния инфраструктуры гостиниц.

Сегодня стал актуальным корпоративный имидж - образ-мнение клиента о гостиничном предприятии. Имидж оказывает влияние на конкурентоспособность, форсирует и приумножает объемы продаж. Он является стратегическим инструментом гостиничного предприятия ориентированного на перспективу.

Для того чтобы понять глубинные функциональные процессы гостиничного предприятия, целесообразно провести анализ корпоративной культуры - ценности, нормы, правила, обуславливающие цели, поддерживаемые персоналом. Корпоративная культуры определена элементом стратегической важности, способная приносить выгоды.

Изучение удачного опыта японских предприятий показало значимость всеобщих ценностей руководства и рабочих, трансформируемые далее в поведенческие нормы, благодаря которым повысилось качество предоставленных услуг, и решение проблем (текущих и долгосрочных) совместными усилиями.

В последнее время практики считают стратегию гостиничного предприятия, структуру, тип персонала, принимающего решения, систему и методы управления - отражением корпоративной культуры предприятия. Она устанавливает самые важные правила и практику деловой активности предприятия. Изменение или корректировка корпоративной культуры совершается под влиянием внешнего управления или неформальной группы внутри предприятия.

Руководитель гостиничного предприятия формулирует ключевые позиции по созданию корпоративной культуры. Центральная задача руководства приведение к единой направленности и соответствию цели, стратегию и поведение персонала гостиничного предприятия.

Главным направлением развития конкурентных преимуществ является оказание услуг выше по качественному уровню в сопоставлении с конкурентами, необходимо, чтобы услуги - удовлетворяли и превосходили ожидания клиентов. Основой для формирования ожиданий служит имеющийся опыт клиента и информация из личных и массовых источников. Не соответствие ожиданий и полученной услуги, приводит к потере интереса со стороны клиента к отелю, а соответствие или превосходство - к возможности повторного выбора отеля.

Корпоративная культура создает механизм влияния на сотрудников, состоящий из: формальной и неформальной систем ценностей гостиничного предприятия. Требуется создание корпоративной программы, отражающей ожидания-видения клиентов, партнеров, персонала и которая способствует положительному настрою.

Например, руководство по гостеприимному обслуживанию московской гостиницы "Националь" применяют девиз: "Вам никогда больше не представится второй возможности для того, чтобы произвести хорошее "первое впечатление". Очень точное выражение. Клиент впервые остановившись в гостинице, поверя рекламе, получив не соответствующее обслуживание, однозначно не воспользуется повторно услугами данной гостиницы.

Гостиница "Славянская" корпорации "Рэдиссон" выполняет настройку персонала на сто процентное удовлетворение клиентов предоставляемым обслуживанием. Для любого сотрудника девиз: "Да, я могу". Концепция для клиентов: "Если Вы чем-либо недовольны, пожалуйста, дайте нам знать, и мы решим проблему, или Вы не будете платить".

Девиз гостиниц "Ренесанс" (компании "Мариот"): "Я сделаю это с удовольствием". Индустрию гостеприимства нередко именуют индустрией угодливости, в положительном значении. Характеристикой хорошего обслуживания является предоставление клиенту чуть-чуть больше ожидаемого, а отличного обслуживания - выполнить тоже самое, но получая искреннее удовольствие.

Закон компании "Мариот": "Являться и быть признанной процветающей международной гостиницей высшего класса, которая предана своим гостям и сотрудникам, и предоставлять обслуживание самого высшего класса на рынке гостиничного бизнеса".

В компании "Ассоr" корпоративные политика содержат три установки: уважение гостя, удовлетворение его потребностей, корпоративный дух сотрудников.

Гостиничные предприятия "Кемпински" придерживаются принципа: "Мы стремимся к высокому качеству обслуживания, чтобы быть эталоном элегантности в гостиничном бизнесе. Наша основная задача - стать ведущей компанией отелей класса люкс благодаря постоянному совершенствованию наших услуг, выборке новых концепций гостеприимства и созданию новых гостиниц, расширяющих географию компаний".

Корпоративная культура компании "Хаятт интернешнл" состоит из общих ценностей, практики, поведения, писаных и неписаных правил, таких как:

"Мы - новаторы, мы всегда впереди конкурентов. Новые идеи, открытость, гибкость, способность превращать недостатки в преимущества, поиск новых способов решений, старые задачи, поддержка чужих идей и осуществление перспективных проектов позволили нам занять место лидера на рынке".

"Мы работаем коллективно. Вся атмосфера в отелях нацелена на коллективную работу и взаимопомощь. Сотрудники полагаются на сильные стороны друг друга и ставят коллективные задачи выше личных".

"Мы заботимся друг о друге, поощряем чувство общности и сплоченности, уважения и поддержки друг друга".

"Мы многонациональны. Мы уважаем и ценим различия в культурах друг друга. Мы собираемся за одним столом, чтобы совместными усилиями решить проблемы и поставить перед собой новые задачи".

"Мы работаем на потребителя. Сотрудники "Хаятт" никогда не останавливаются на достигнутом, чтобы удовлетворить ожидания гостя и даже превзойти их, сделать обычное необычно хорошо; они относятся к каждому гостю индивидуально и предоставляют высококлассное профессиональное обслуживание".

Правила из "Корпоративного кодекса" гостиничной цепи "Хаятт":

"Мы тепло приветствуем наших гостей, смотрим им в глаза и по возможности обращаемся к ним по имени".

"Мы заботимся о каждой просьбе и жалобе гостя. Мы делаем это вежливо и быстро, отказывая гостям только в крайних случаях".

"Мы высоко ценим признание и благодарность гостя".

"Мы предпочитаем лично проводить гостя, чем только указать направление".

"Мы отвечаем на телефонные звонки не позднее, чем после третьего гудка, вкладывая в голос улыбку, и всегда благодарим гостя за ожидание".

"Мы относимся ко всем нашим клиентам (гостям, собственникам и друг к другу) с теплотой и уважением".

"Мы являемся послами "Хаятт интернешнл" во всех наших взаимоотношениях с гостем и местной общественностью".

"Кодексе правил" гостиницы "Державная" содержит следующие позиции:

"Обстановка неподдельной заботы и комфорта, окружающая наших гостей, - наша первоочередная задача. Выражайте, искренний интерес к каждому гостю, делайте это с энтузиазмом, отдавая ему свое внимание".

"Улыбайтесь и здоровайтесь с каждым гостем. Разговаривая с гостем, делайте это с теплотой, в дружеской и уважительной манере. Как можно чаще называйте гостя по имени".

"Прощаясь с гостем, поблагодарите его, что он выбрал именно нашу гостиницу. Нужно постараться, чтобы у гостя остались теплые и положительные воспоминания о пребывании в гостинице".

Оздоровительный комплекс "Ватутинки" демонстрирует корпоративную культуру такими принципами:

"Наше кредо - все для клиента. Это значит удовлетворение и предвосхищение потребностей нашего гостя. Гостеприимство - наша должностная обязанность. Поэтому каждый работник разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя. Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей - для нас задачи первостепенной важности. Мы и только мы можем сделать то, что в будущем принесет успех нашему комплексу".

Таким образом, именно корпоративная культура предоставит успех, конкурентоспособность и эффективность гостиничному предприятию.

Уровень предоставляемого сервиса и степень удовлетворенности гостей во время и после пребывания в гостинице служат индикатором клиентоориентированности корпоративной культуры. Современные подходы международного гостиничного менеджмента рассматривают корпоративную культуру в качестве фактора мотивации персонала гостиничного предприятия.

Клиентоориентированный подход должен лежать в основе всего: от найма персонала на открывшиеся вакансии и продвижения по карьерной лестнице внутри отеля, до системы поощрения принципов организации внутрикорпоративных тренингов для сотрудников.

Сказанное позволяет сделать вывод, что воспроизводимая корпоративная культура позволяет отличить одно гостиничное предприятие от другого, создает атмосферу идентичности для членов трудового коллектива, генерирует приверженность целям индустрии гостеприимства, укрепляет социальную стабильность внутри штатного состава, служит контролирующим механизмом гостиничного менеджмента, который направляет и формирует производственные отношения и клиентоориентированное поведение работников гостиничного предприятия.

Итак, специфика корпоративной культуры гостиничных предприятий представлена стандартами обслуживания. Качество обслуживания, несмотря на всестороннюю изученность, остается актуальным и на текущий момент. Интенсивное развитие (совершенствовать работу персонала, бизнес-процессы, обслуживание клиентов) требует высококвалифицированного менеджмента и не показывает достоверности роста прибыли. В то время, как стандартами качественного обслуживания обеспечивается необходимая результативность системы менеджмента качества. Стандарты обслуживания устанавливают систему процедур и ежедневных действий, производимых персоналом и обеспечивающих максимальное удовлетворение посетителя.

Крупные гостиничные предприятия делают разработку личных стандартов обслуживания. Безусловно, гостиничные корпорации располагают более высоким уровнем обслуживания, чем самостоятельные гостиничные предприятия. Благодаря этому клиенты, посещающие гостиницы одной компании, привлечены предсказуемостью - одинаковым качеством услуг. Поддерживать качественный уровень оказываемых услуг помогает качественно сформированная корпоративная культура, а также разработанная концепция программ обучения, реализуемые в сетях предприятий обслуживания по всем странам. Эти программы акцентируют значимость стандартов корпоративной культуры и взаимосвязь с увеличением удовлетворенности клиентов. Стандарты предопределяют персонал, в обязанность входит: коммуникабельность, доброжелательность, приятная внешность, способность работы в коллективе и т.д.

Концепция гостиничного предприятия и его специфика определяют стандарты обслуживания. В частности, для обучения персонала гостиницы начиная с горничной и заканчивая менеджером, требуется разработка профессиональных стандартов для каждой специальности. Их смысл в определении характеристик обслуживания требуемого для каждого подразделения гостиничного предприятия. Отступления от стандартов недопустимы, независимо от условий и обстоятельств. Четкое соблюдение стандарта становится гарантом неизменности показателей качества: не бывает "плохой или хорошей" смены портье, официантов или горничных, все и все время действуют по точно проработанным стандартам. Администратор, водитель, консьерж, официант, охранник - каждый сотрудник обязан знать, понимать и неукоснительно выполнять установленные правила.

В современных условиях корпоративная культура в качестве системы стандартов поведения стала целой наукой. "Белый верх и черный низ", постоянная улыбка (к вечеру от которой сводит скулы) - данные шаблоны показали низкие показатели универсальности и эффективности.

В арсенале специалистов всевозможные методические и практические тренинги, концентрирующие как на внедрении новых стандартов качественного обслуживания, так и на методологическом обосновании более комфортной и облегченной деятельности сотрудников после нововведений.

Корпоративную культуру называют философией сервисного бизнеса, смысл которой познать как можно больше об ожиданиях клиентов, с целью применения при последующем обслуживании. При этом, качество обслуживания - не самоцель. Например, работник вместо быстрой, профессиональной и грамотной работы, расспрашивает клиента о погоде, одновременно пытаясь вспомнить порядок действий соответственно правилам - первоначально попрощаться, а затем сказать "приходите еще" или наоборот. Клиент не интересуют инструкции и процессы предприятия, ему необходимо решить свои проблемы здесь и сейчас. В гостиничном предприятии эффективность включения культуры обслуживания и воплощение её в основание корпоративной культуры, обусловлено индивидуальным подходом к клиенту и молниеносным решением, возникающих проблем. В этой связи, раскрывается роль персонала - совокупность действий для осуществления фиксированных операций.

Очевидно, что высоким качеством обслуживания клиентов достижимо и конкурентное преимущество, и сосредоточение коллектива на важном принципе корпоративной культуры - важность и превосходство клиента. Именно высокий уровень качества обслуживания источник роста прибыли, ежемесячной зарплаты и внутренний ресурс гостиниц, посредством удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендации новых. Помимо этого, улучшение лояльного отношения клиентов и перенесение акцента с ценового вопроса на вопрос доверия взаимоотношений.

В составе корпоративной культуры, в качестве механизма влияния на коллектив гостиничного предприятия, сочетаются две системы ценностей: формальная и неформальная. Рассмотрим первый элемент - формальную систему подробнее. Эта система сформировывается руководством, посредством установленных планов, инструкций, программ обучения и повышения квалификации, разработкой целостной корпоративной политики и т.д. Корпоративная цель заключается в создании и обязательном соответствии смысла девиза (лозунга), отражающего суть предприятия.

Стремясь к управлению отношениями с клиентами, гостиничные предприятия начинают разрабатывать и внедрять корпоративные стандарты обслуживания (письменно зафиксированное требование к конкретной услуге). Если в гостинице нет официально введенных корпоративных стандартов обслуживания, разумеется, есть некоторые нормативы поведения персонала, обслуживающего клиентов. Такие "неписаные законы" определены ценностями руководства или сотрудников.

Постоянное обновление корпоративных стандартов обосновывает постоянство тренингов для персонала, как следствие повышение профессионализма сотрудников и совершенствование процесса обслуживания. Вместе с эти обновление не должно быть кардинальным, так как нестабильность стандартов отрицательно отражается на восприятии клиентами обслуживания. Постоянство способно создать уверенность клиентов.

Самый яркий пример применения стандартов сервиса выражен в гостиничных корпорациях (цепи). Гостиницы, в составе цепи, обладают высокой узнаваемостью продукта, облегчая клиенту проблему выбора. В то время как для собственников гостиниц, которые входят в международную цепь, отсутствует выбор в применении или нет стандартов обслуживания.

Итак, в гостинице возможно "спонтанное" обслуживание или разработанное и реализованное по определенным требованиям обслуживания клиентов. Функционируя без стандартов, предоставляют "хаотичное" обслуживание, зависящее от работников, настроения, ситуации, поведения клиента. Гостиница, работающая по стандартам, обладает "определенной" манерой обслуживания: спецификой поведения во всевозможных обстоятельствах и в отношениях с клиентами.

Рассмотрев формальную систему ценностей, перейдем ко второму элементу - неформальной системе, воспроизводящей внутреннюю среду коллектива. Эта система использует социально-психологические знания, фиксирует работника в коллективе, определяет лидеров, обеспечивает эффективность взаимоотношений коллектива. В неформальной системе ценностей основной частью является этический кодекс и корпоративный стиль.

Значительную роль при разработке неформальной системы ценностей играет благоприятный климат в коллективе: глобальная и локальная макросреда, физиологический микроклимат, санитарно-гигиенические условия труда, удовлетворение работой, совместная деятельность, психологическая совместимость, сработанность, коммуникации и т.п.

Обе системы ценностей: и формальная, и неформальная взаимозависимы и оказывают друг на друга соответствующее воздействие, что необходимо учитывать при разработке и изменении корпоративной культуры гостиничного предприятия.

Современные тенденции формирования гостиничного предприятия характеризуются заботой о персонале. А самая востребованная гостиничная цепь в мире "Мариот" сформулировала свой девиз так: "Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам".

Очевидно, что высоким качеством обслуживания клиентов достижимо и конкурентное преимущество, и сосредоточение коллектива на важном принципе корпоративной культуры - важность и превосходство клиента. Именно высокий уровень качества обслуживания источник роста прибыли, ежемесячной зарплаты и внутренний ресурс гостиниц, посредством удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендации новых. Помимо этого, улучшение лояльного отношения клиентов и перенесение акцента с ценового вопроса на вопрос доверия взаимоотношений.

Сказанное позволяет сделать вывод, что воспроизводимая корпоративная культура позволяет отличить одно гостиничное предприятие от другого, создает атмосферу идентичности для членов трудового коллектива, генерирует приверженность целям индустрии гостеприимства, укрепляет социальную стабильность внутри штатного состава, служит контролирующим механизмом гостиничного менеджмента, который направляет и формирует производственные отношения и клиентоориентированное поведение работников гостиничного предприятия.

Разработанная, должным образом, корпоративная культура позволит существенно упростить работу руководителей. Повысит управляемость предприятия, не затрачивая дополнительных механизмов контроля, обеспечит нужное поведение персонала в стандартных ситуациях, в нестандартных - интуитивно принятое решение, сообразное ценностям предприятия

Глава 3. Совершенствование корпоративной культуры гостиницы "Звезда"

.1 Общая характеристика гостиницы "Звезда"

Гостиница "Звезда" находится по адресу г. Ростов-на-Дону, переулок Соборный, 104.

Входит в российскую сеть гостиниц "Славянка", включена в рейтинг ведущих отелей города "Делового квартала".

Находится в Октябрьском районе города, в 10 км. от аэропорта и в 3.5 км от железнодорожного и автовокзала. Поблизости от гостиницы есть стадион, памятники культуры, санатории, парк культуры и зоопарк.

Гостиница "Звезда" введена в эксплуатацию в 1980г Ростовской КЭЧ района и предназначалась для расселения военнослужащих Российской Армии. С 1998г. реорганизована в ГУП МО РФ "Гостиница "Звезда", с 2003г ФГУП "Гостиница "Звезда" МО РФ - дочернее предприятие ФГУП "Гостиничный комплекс "Славянка" МО РФ, с 2003г. Реорганизована путем присоединения к ФГУП МО РФ "Гостиничный комплекс "Славянка". С 2009 г. стала Гостиница "Звезда" - филиал ОАО "Гостиничный комплекс "Славянка", путем реорганизации в форме преобразования.

Гостиница "Звезда", находится в Октябрьском районе, в одном из самых живописных центральных районов города Ростова-на-Дону. Рядом со зданием расположена культурно-парковая зона, являющаяся излюбленным местом прогулок местных жителей и гостей города. Удобное месторасположение, позволяет добраться в любой район города, за короткое время. В гостинице "Звезда" 147 современных, уютных номеров различных категорий от "апартаментов" до "семейных", стоимость которых соответствует качеству предоставляемых услуг.

На территории района находится и действует с 1993г. Иверский женский монастырь, католический костел, основанный в 1903г., памятники, клубы и дворцы культуры, стадион, санатории и профилактории, зоопарк - входящий в тройку крупнейших зоопарков России.

На первом этаже, в административном крыле, расположен Бизнес-центр. Это идеальное место для проведения деловых встреч и совещаний. Зал рассчитан на 44 человека и оснащен всем необходимым оборудованием, а также комнатой для организации кофе-брейков.

Перечень дополнительных услуг:

кафе-бар,

бизнес-центр,

минибоулинг,

минипрачечная,

встреча и проводы гостей от и до ж/д. вокзала и аэропорта,

заказ и доставка авиа и ж/д. билетов,

круглосуточная камера хранения,

круглосуточная охраняемая автостоянка,

интернет,

ксерокопия документов - факс,

услуги банкомата,

бильярд,

оздоровительный комплекс,

хранение ценностей в сейфовых ячейках,

сувенирная продукция,

предоставление детской кроватки-манежа.

Гостиница "Звезда" обладает общепринятыми и индивидуальными правилами и законами, создающими персональную корпоративную культуру предприятия.

С целью поддержания качественного обслуживания разработаны стандарты. Стандарт устанавливает параметр, на основании которого оценивается уровень обслуживания и работа сотрудников. Такими параметрами могут быть: ясный и вежливый ответ на вопрос о бронировании или информировании (25 секунд), время на оформление службой размещения, внешний вид и т.д.

.2 Анализ состояния корпоративной культуры

Гостиничное предприятия "Звезда" использует элементы корпоративной культуры, такие как: корпоративный стиль в рекламной продукции, сайт гостиницы, корпоративную униформу, цели и стандарты обслуживания.

Коллектив предприятия принимает активное участие в формировании корпоративной культуры. Сотрудники стремятся улучшить условия работы, быт, занимаются культурной деятельностью.

Руководство поддерживает инициативы работников, помогая решать социальные вопросы. Корпоративная культура основывается на таких элементах, как:

ценности, правила поведения, разделяемые персоналом,

мифы, сложившиеся на предприятии (сотрудники знают историю компании, ощущая свою причастность),

традиции (порядок приема на должность, социализация новых сотрудников, корпоративные мероприятия, коллективный отдых),

деловой этикет отношений (с клиентами, с руководством), мотивация персонала (социальные программы),

корпоративный дух (ощущение сотрудниками - единства и цельности коллектива).

Отличительными чертами персонала гостиничного предприятия "Звезда" обозначены взаимовыручка и сплоченность. Что отражено, в частых подменах персонала друг другом, с пониманием воспринимаемое руководством. Происходит на договорной основе, облегчая учет и процесс нормирования, не создавая дисбалансов и конфликтов по зарплате.

Благодаря позиции руководства принимать к сведению обстоятельства и с пониманием относиться к потребностям персонала, без ущерба для работы предприятия в целом, формируется коллектив по принципу семьи. Преимущества такого коллектива в решении сложных ситуаций, возникающих в компании, и оперативная реакция на потенциальные опасности и риски, связанные с изменениями во внешней и во внутренних средах.

Помимо этого, в гостинице "Звезда" принцип оплаты и организации труда сформирован, учитывая психологические аспекты каждого сотрудника и межличностные отношения. Так как такой принцип помогает создать атмосферу совместной устремленности миссии предприятия и целей персонала.

Персонал предприятия является основным ресурсом конкурентоспособным преимуществом, определяющим уровень качественного обслуживания, зависимым от профессионализма и сознательного отношения персонала.

Подбор персонала на работу в гостинице "Звезда" осуществляется в соответствии с условиями: знания специализации данной отрасли и необходимые личные качества. Условия объясняются конкуренцией в отрасли и дорогой ценой ошибки.

Новые сотрудники гостиницы "Звезда" посещают тренинг "Ориентир", где рассказывается история предприятия, структура, принципы и правила взаимодействия и порядок действий в конфликтных ситуациях, техника безопасности. В состав тренинга также входит: экскурсия-ознакомление с предприятием и практикум работы с техникой.

Для достижения единства коллектива и взаимопомощи периодически проходят кросс-тренинги. В частности, администраторы из разных подразделений: службы приема и размещений и бизнес-центра могут поменяться выполняемыми обязанностями. Такие мероприятия способствуют формированию командного единства, командного духа и понимания всеобщего дела, помогая развиваться корпоративной культуре предприятия.

Корпоративная культура соответствует важным требованиям, таким как: сработанность персонала, командная деятельность и поощрения опыта сотрудников.

Карьерный рост приветствуется руководством. Постепенный карьерный рост персонала, каждый уровень содержит познание всех нюансов специальности и усвоение опыта в полном объеме. Широта профессионального кругозора и взаимозаменяемость - характерные особенности персонала гостиницы "Звезда". К примеру, руководитель подразделения бронирования может выполнить частичные функции руководителя подразделения маркетинга, расширяя, таким образом, должностные обязанности, важность и значимость работы, получая за это - материальное поощрение.

Для построения командного единства и роста эффективности работы гостиницы "Звезда" руководство применяет разные способы, как материального, так и нематериального стимулирования и мотивирования персонала. В общем корпоративной культуре предприятия необходимо внимание и развитие.

.3 Алгоритм совершенствования корпоративной культуры гостиницы "Звезда"

Необходимо составить подробный план развития корпоративной культуры гостиницы "Звезда". Для предотвращения потери актуальности и понижения эффективности корпоративной культуры требуется своевременная разработка нового плана развития. Следовательно, работа по развитию корпоративной культуры оптимальна при условии её постоянства, а не разовая или случайная.

Успех развития корпоративной культуры, во многом определен активностью участия руководителей. Руководитель каждого подразделения гостиничного предприятия ответственен за состояние корпоративной культуры среди подчиненных. Рационально изучать состояние имеющейся корпоративной культуры согласно плановому регулярному мониторингу.

Ориентировочно раз в 2 года разрабатывается и декларируется план развития корпоративной культуры. Последовательность и этапы работ показаны на рисунке 4.

Рисунок 4. Этапы работ по развитию корпоративной культуры.

Предпроектный анализ заключается в рассмотрении: целей, условий (внешних и внутренних) и состояния. Согласно полученным данным анализа, разрабатывается план развития корпоративной культуры, исходными данными которого являются изменения (корректировки), вносимые в Положения о корпоративной культуре. Затем определяется направленность модификаций менеджмента и подробная разработка методов изменения корпоративной культуры. После этапов анализа и разработки плана, следует проверка, что воплощается экспериментальной проверкой и коррекцией плана; далее следует обучение, подготовка и реализация. Заключительными работами этапа реализации, одновременно одними из сложнейших, являются преодоление сопротивления персонала.

Особое значение несет психологическая подготовка персонала, осуществляемая, как индивидуальными консультациями психолога, так и психотренингом. Большое сопротивление могут вызвать изменения: корпоративной культуры, вида управления, ценностных ориентаций, традиций и др.

Особенность рассматриваемого принципа заключается в беспрерывно-циклическом характере процесса развития корпоративной культуры. Несмотря на завершение первого этапа, изучения среды и корпоративной культуры, для разработки плана, отдельные виды мониторинга продолжатся для следующих разработок.

Безусловно, важный момент процесса - получение обратной связи. Обратная связь определяется итогами введения новой корпоративной культуры. Эти данные послужат основой анализа и применения при следующем цикле работ.

Система управления знаниями в гостинице "Звезда", как показал анализ, является сильной стороной, тем не менее, требуется развитие и совершенствование. С точки зрения менеджмента, система управления знаниями формируется под влиянием корпоративной культуры, путем закладки принципов и методов управления сведениями, как конкретным свойством персонала. Системе управления знаниями необходимо максимальное использование потенциала персоналом для роста качества услуг предприятия.

Рассматривая в этом аспекте совершенствование системы, целесообразно предложить:

рост качества услуг, посредством программы тренингов и семинаров;

методы обмена опытом персонала внутри коллектива (круглый стол);

стажировки персонала;

оказание поддержки персоналу в образовании, повышении квалификации, самообразовании.

Развитию корпоративной культуры гостиницы "Звезда" будут способствовать:

корпоративный кодекс, где будут отражены правила поведения персонала с клиентами, и ценности предприятия,

подробное информирование персонала относительно реализации плана развития корпоративной культуры,

наличие консультационно-информационной системы коммуникаций персонала (стандарты информирования),

программы косвенной заинтересованности персонала (система скидок для сотрудников, медицинское обслуживание),

систематическая оценка реализации плана развития корпоративной культуры и анализ полученных результатов.

Стоит акцентировать внимание на технологии формирования эффективной корпоративной культуры - это трудновоспроизводимое конкурентное преимущество. Мотивация сотрудников, которая определена корпоративной культурой (более высокого уровня, чем созданная другими механизмами) является более эффективной и помогает уменьшить сопротивление нововведениям.

Важными условиями изменений корпоративной культуры являются соблюдение постепенности и поэтапности нововведений, как и согласованность существующей системы ценностей с элементами новой. Также необходима поддержка и принятие всеми руководителями.

Уделяя необходимое внимание процессу разработки, изменению и реализации корпоративной культуры, и сохраняя имеющиеся ценности и внедряя новые принципы гостиница "Звезда" сможет эффективно функционировать и конкурировать с лидерами отрасли.

Заключение

Подводя итог, определяем корпоративную культуру, как совокупность основополагающих ценностей, негласных соглашений и принципов, разделяемых большинством организации. Система убеждений о процессе осуществления деятельности предприятия при решении внешних и внутренних проблем. С её помощью предприятие способно реализовывать поставленные задачи, быть конкурентоспособным, осваивать новые рынки, успешно развиваться.

Любая организация, особенно коммерческая, реализует свою корпоративную культуру и корпоративную идентичность. Именно наличие, а вернее, четкость разработки корпоративной культуры и корпоративной идентичности способствует повышению эффективность работы предприятия, позволит реализовать цели и улучшить общественное восприятие.

Таким образом, корпоративная культура определяется комплексом оригинальных признаков, эталонов поведения, отношений и способов реализации производственных процессов, которые обуславливают индивидуальность предприятия.

Корпоративная культура оказывает содействие формированию жизнедеятельной среды коллектива, совокупность традиционных значений, предоставляющая возможность коллективу жить и работать в мире, воспринимаемом идентично, совершать действия понятные остальным, способствовать регулированию социально-производственного взаимодействия в рамках договоренности данного предприятия.

Человеческий ресурс, действующий в корпоративной культуре, сплоченный корпоративным духом демонстрирует улучшение базовой характеристики производства - производительности труда. Корпоративная культура служит показателем интеграции интересов работника и работодателя с помощью договоренности об конкретных "правилах игры", ожидаемом поведении в конкретных ситуациях, стереотипы поведения, связанные с исполнением конкретных действий и соблюдений норм.

Любое современное предприятие имеет основу коммуникационной производственной деятельности в виде корпоративной философии. С одной стороны привлекательность предприятия для внешней аудитории обеспечивают социальные, правовые, этические условия, с другой стороны, они же утверждают командный принцип, единый корпоративный творческий дух, гуманное отношение к каждому работнику.

Соответствие корпоративной культуры внешней обстановке в сочетании со стратегией компании, способствует реализовать условия труда, позволяющие обеспечить полную самоотдачу и высокую производительность сотрудников, благодаря этому достигается конкурентоспособность компании.

Достичь главной цели корпоративной культуры - значит повысить трудовой потенциал, основывающийся на компетентном росте персонала, как следствие, обеспечивающий повышение прибыли предприятия. Компетентность персонала позволяет работать на новейшем оборудовании, с творческим подходом, по прогрессивным методикам, генерировать свежие идеи.

Для каждой корпоративной культуры характерны собственные достоинства и недостатки. Анализ влияния факторов и оценка важности зависит от конкретного предприятия, его специфики, а также окружающей ситуации. Один фактор на разных предприятиях и в различных ситуациях может иметь разные последствия.

Эффективность компании зависит от правильного решения сложной много аспектной задачи: формирования корпоративной культуры или изменения существующей. Эти задачи становятся составляющими стратегической и оперативной системы управления предприятия, требуя постоянного внимания высшего руководства.

Под влиянием корпоративной культуры, как средством управления, оказывается: мотивация персонала, привлекательность работодателя (снижение кадровой текучести), нравственность и деловая репутация сотрудников, качество работ, эффективность и производительность деятельности, личностные и производственные взаимоотношения персонала, отношение сотрудников к работе, творческий потенциал.

Современные условия проявили интерес руководителей к гибкости и новаторству, как важнейших и неотъемлемых составляющих корпоративной культуры. Целесообразно формировать корпоративную культуру адекватно современным реалиям бизнеса и экономики, нужно произвести трансформацию ценностей персонала, которые сформировались в командно-административных методах управления, и внедрение элементов базовой структуры рыночной корпоративной культуры. Важнейшими показателями такой культуры выступают ориентация на создание благоприятной атмосферы, нормальные взаимоотношения, а также осуществление запланированных результатов работы предприятия.

Именно ценности служат центральным компонентом корпоративной культуры. Они выражены во всем предприятии, в том числе в целях и стратегии. Ценности, которые разделяют и декларируют самые авторитетные члены организации, становятся звеном сплочения сотрудников, формирующим единомышленников, устремляющим к достижению цели.

Цель корпоративной культуры характеризуется формированием поведения сотрудников, содействием в достижении целей организации, обеспечением высокой доходности путем улучшения процесса управления персоналом, лояльности работников, безкофликтного разрешения вопросов.

Это объясняет особенную важность для туристской индустрии, необходимости разделения сотрудниками принципов корпоративной культуры предприятия. Приоритет номер один для предприятия сферы обслуживания - сотрудник, ориентированный на взаимодействие с клиентами.

В процессе формирования корпоративной культуры в индустрии туризма образовалась значимая особенность - стандарты.

Главной задачей стандартов является аналогичность исполнения должностных обязанностей сотрудниками, которые занимают одинаковые должности. Акцентируется внимание на поведенческих моделях в разных ситуациях и обязанностях персонала. В буквальном смысле слова стандарт прописывает каждый шаг: что делать, что узнать, на чем сконцентрировать внимание, что ответить по телефону и т.д.

В последнее время стал актуальным вопрос разработки стрессоустойчивого поведения персонала. Для чего стандарты объясняют поведение сотрудников в конфликтных ситуациях. Для этих же целей применяются тренинги.

Корпоративная культура обуславливает способность саморазвития предприятия, предоставляет стратегическое преимущество.

Последние десятилетия изменили индустрию гостеприимства до неузнаваемости. Клиент ожидает высокого стандарта обслуживания от гостиниц. В этой связи руководство заново озадачено разработкой и поддержанием конкурентоспособного состояния инфраструктуры гостиниц.

Уровень предоставляемого сервиса и степень удовлетворенности гостей во время и после пребывания в гостинице служат индикатором клиентоориентированности корпоративной культуры. Современные подходы международного гостиничного менеджмента рассматривают корпоративную культуру в качестве фактора мотивации персонала гостиничного предприятия.

Клиентоориентированный подход должен лежать в основе всего: от найма персонала на открывшиеся вакансии и продвижения по карьерной лестнице внутри отеля, до системы поощрения принципов организации внутрикорпоративных тренингов для сотрудников.

Проанализировав состояние корпоративной культуры гостиницы "Звезда", сделаны выводы об использовании элементов корпоративной культуры.

Подбор персонала на работу в гостинице "Звезда" осуществляется в соответствии с условиями: знания специализации данной отрасли и необходимые личные качества. Новые сотрудники гостиницы "Звезда" посещают тренинг "Ориентир" для ознакомления с предприятием. Для достижения единства коллектива и взаимопомощи периодически проходят кросс-тренинги. Также руководством приветствуется карьерный рост.

Корпоративная культура соответствует важным требованиям, таким как: сработанность персонала, командная деятельность и поощрения опыта сотрудников.

Рекомендации по совершенствованию корпоративной культуры гостиницы "Звезда" в первую очередь направлены на планомерный и постоянный подход к технологии реализации.

Системе управления знаниями необходимо максимальное использование потенциала персоналом для роста качества услуг предприятия. Рассматривая в этом аспекте совершенствование системы, было предложено: рост качества услуг, посредством программы тренингов и семинаров; методы обмена опытом персонала внутри коллектива; стажировки персонала; оказание поддержки персоналу в образовании, повышении квалификации, самообразовании.

Развитию корпоративной культуры гостиницы "Звезда" будут способствовать:

корпоративный кодекс, где будут отражены правила поведения персонала с клиентами, и ценности предприятия,

подробное информирование персонала относительно реализации плана развития корпоративной культуры,

наличие консультационно-информационной системы коммуникаций персонала (стандарты информирования),

программы косвенной заинтересованности персонала (система скидок для сотрудников, медицинское обслуживание),

систематическая оценка реализации плана развития корпоративной культуры и анализ полученных результатов.

Стоит акцентировать внимание на технологии формирования эффективной корпоративной культуры - это трудновоспроизводимое конкурентное преимущество. Уделяя необходимое внимание процессу разработки, изменению и реализации корпоративной культуры, и сохраняя имеющиеся ценности и внедряя новые принципы гостиница "Звезда" сможет эффективно функционировать и конкурировать с лидерами отрасли.

Библиографический список

.       Абабков Ю., Абабкова М., Филиппова И. Маркетинг в туризме. Учебник, - М.: Инфра-М, 2012 г.

2.      Александрова А. Международный туризм. Учебник. Второе издание, переработанное и дополненное, - М.: КноРус, 460 стр., 2013 г.

.        Арбузова Н., Технология и организация гостиничных услуг, - М.: Академия, 2014 г., 224 стр.,

.        Баранова А. Теория развития экономических интересов объектов туризмологии. Монография - М.: Инфра-М, 151 стр., 2012 г.

.        Безрутченко Ю. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. 2-е издание, - М.: Дашков и К, 232 стр., 2013 г.

.        Богданов Е., Богомолова Е., Орловская В., Экономика отрасли туризм. Учебник, - М.: Инфра-М, 318 стр., 2013 г.

.        Боголюбов В., Экономика туризма Учебник, - М.: Академия, 192 стр., 2013 г.

.        Бородин В., Анализ социально-экономической эффективности туризма. Учебное пособие, Риор, 230 стр., 2013 г.

.        Бутко И., Ситников В., Ситников Е., Маркетинг в туризме. Учебное пособие. 2-е издание, Наука-Спектр, 416 стр., 2013 г.

.        Веселова Н. Организация туристской деятельности Учебное пособие, - М.: Дашков и К, 256 стр., 2014 г.

.        Гущина И., Зайцева Н., Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие, - М.: Альфа-М, 240 стр., 2013 г.

.        Дыжина Н.,География туризма. Учебное пособие, - М.: Дашков и К, 256 стр., 2013 г.

.        Дурович А. Маркетинг в туризме Учеб. пос. - М.: Инфра-М, 316 стр., 2012 г.

.        Зайцева Н., Менеджмент в сервисе и туризме: Уч. пос. 2-е издание, доп. Форум, 368 стр., 2012 г.

.        Зайцева Н., Ларионова А., Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. Учебное пособие, - М.: Альфа-М, 320 стр., 2013 г.

.        Исаева Т., Речевая коммуникация в туризме. Учебное пособие. 2-е издание, Наука-Спектр, 240 стр., 2013 г.

.        Калыгина Е. Въездной туризм. Организация эффективной структуры инкамингового туроператора. Учебно-практическое пособие, - М.: КноРус, 104 стр., 2014 г.

.        Карманова Т., Каурова О., Малолетко А., Статистика туризма = Tourism statistics. Второе издание, переработанное и дополненное, - М.: КноРус, 208 стр., 2013 г.

.        Кибанов, А.Я. Служба управления персоналом: учебное пособие. / А.Я. Кибанов. - М.: КНОРУС, 2010. - 416 с.

.        Киседобрев В., Кострюкова О., Киседобрев А., Менеджмент в туризме. Учебник, - М.: Инфра-М, 152 стр., 2013 г.

.        Косолапов А., Елисеева Т. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. Уч. пос. 5-е издание, стереотипное - М.: КноРус, 200 стр., 2011 г.

.        Кусков А., Джаладян Ю., Основы туризма. Учебник. Четвертое издание, перераб., - М.: КноРус, 320 стр., 2013 г.

.        Кусков А., Сирик Н.,Правовое обеспечение сферы туризма: Учебное пособие Форум, 400 стр., 2014 г.

.        Матюхина Ю., Индустрия туризма. Уч. пос. Флинта, 312 стр., 2012 г.

.        Можаева Н., Рыбачек Г., Организация туристской индустрии и география туризма. Учебник, Форум, 336 стр., 2014 г.

.        Овчаров А., Экономика туризма. Учебное пособие, - М.: Инфра-М, 253 стр., 2013 г.

.        Овчаров А., Экономика туристских предприятий. Учебное пособие, - М.: Инфра-М, 176 стр., 2013 г.

.        Орловская В., Технология и организация предприятия туризма. Учебник, - М.: Инфра-М, 176 стр., 2013 г.

.        Розанова Т., Муртузалиева Т., Маркетинг услуг гостеприимства и туризма. Практикум. - М.: Дашков и К, 132 стр., 2012 г.

.        Рындач М., Основы туризма. Учебное пособие, - М.: Дашков и К, 204 стр., 2013 г.

.        Рябова И., Забаев Ю., Драчева Е. (ред.), Экономика и организация туризма: международный туризм. Уч. Пос. 4-е издание, испр. и доп., - М.: КноРус, 576 стр., 2013 г.

.        Саак А., Жертовская Е., Управление развитием туристкого комплекса муниципального образования. Учебное пособие. Курс, 304 стр., 2013 г.

.        Севастьянова С., Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства. - М.: КноРус, 256 стр., 2010 г.

.        Скобкин С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма. Учебное пособие. Магистр, 432 стр., 2013 г.

.        Старовойтенко О. Теория туризма. МПСУ, 800 стр., 2012 г.

.        Степанова С., Крыга А. Экономика предприятия туризма. Учебник, - М.: Инфра-М, 346 стр., 2013 г.

.        Черевичко Т., Экономика туризма. Учебное пособие, 2-е издание - М.: Дашков и К, 264 стр., 2014 г.

.        Чудновский А., Жукова М., Кормишова А., Стратегический менеджмент в индустрии туризма. Учебное пособие, - М.: КноРус, 152 стр., 2013 г.

.        Шимова О. Основы устойчивого туризма. Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 190 стр., 2013 г.