Тренинг применения техник эффективной коммуникации сотрудниками полиции с различными категориями граждан
Тренинг применения техник эффективной коммуникации сотрудниками полиции с различными категориями граждан
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
. Характеристика вербальных и невербальных средств и техник коммуникации сотрудника полиции с гражданами
. Особенности речи сотрудников полиции в социально-ориентированном общении
. Правила и культурные нормы общения сотрудника полиции по телефону
. Приемы эффективной коммуникации с различными категориями граждан в профессиональном общении полицейского
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования в данной контрольной работы заключается в том, что исходя из особенностей деятельности, сотрудники полиции вынуждены сталкиваться с весьма широким кругом граждан. Исходя из этого, для того, чтобы иметь возможность вести с ними эффективную коммуникацию, а также достойно и в соответствие с нормами законодательства осуществлять выполнение своих служебных обязанностей, сотрудник полиции должен обладать техниками эффективной коммуникации с широким кругом граждан.
Целью данной контрольной работы является изучение применения техник эффективной коммуникации сотрудниками полиции с различными категориями граждан.
Для того, чтобы достигнуть цели, поставленной в работе, необходимо решить следующие задачи:
описать вербальные и невербальные средства и техники коммуникации;
рассмотреть особенности речи в социально ориентированном общении;
описать правила и культурные нормы общения сотрудника полиции по телефону,
привести примеры приемов эффективной коммуникации с различными категориями граждан в профессиональном общении полицейского.
Для теории и практики деятельности органов полиции данная тема имеет весьма большое значение, так как при осуществлении коммуникаций с гражданами, сотрудник полиции не только выполняет свои служебные обязанности, но также и формирует в глазах общественности как образ государственной власти в целом, так и правоохранительных органов в частности.
В процессе написания контрольной работы были использованы такие методы, как сбор, анализ информации, синтез информации.
Исследование проводилось на материалах учебных пособий, научных статей, а также рекомендаций, которые относятся к вопросам коммуникации сотрудников полиции с гражданами.
1. Характеристика вербальных и невербальных средств и техник коммуникации сотрудника полиции с гражданами
За счет наличия доступа к параметрам, которые имеют объективный характер, у сотрудника полиции имеется возможность для получения информации, которая относится к таким характеристикам партнера по общению, как его возраст, географическое происхождение, культурная среда, образ жить и состояние здоровья, частично профессиональные признаки, степень, которой характеризуется его потенциальная опасность, эмоциональное состояние, значимость процесса общения для партнера, статусные притязания, степень связанности с криминальной средой и др.
Важная роль в процессе взаимоотношений сотрудников полиции с гражданами отводится невербальным средствам общения, которые представляются позой, психологической дистанцией, жестами, мимикой и т.д. Это связано с тем, что средства, которые относятся к невербальной коммуникации, в ряде случаев, могут сказать о партнере по общению гораздо больше информации, чем его слова.
Во время общения особое внимание привлекает человеческое лицо. Более 70% информации передается мимикой, которая является динамическим выражением лица в момент общения и реализуется за счет движения лицевых мышц, глаз, бровей и губ. К примеру, когда человек «отводит» глаза, то принято считать, что он стремиться скрыть ту или иную информацию. Согласно статистике, собеседники в среднем встречаются глазами в течение одной третьей части разговора.
Жестикуляция, которая представлена социально отработанными движениями головы и других частей тела, которыми передается психическое состояние, имеет тесную связь с речью и эмоциональными реакциями. Иногда жестами могут заменяться слова.
Когда происходит общение сотрудника полиции с гражданами, то необходимо принимать во внимание количество жестов. Диагностическая ценность жестов заключается в том, что они являются непосредственными и спонтанными. Например, на допросе у подозреваемого отсутствует осознание того, что он осуществляет жестикуляцию, таким образом, его истинное состояние и отношение выражается в его непроизвольных реакциях. В том случае, когда между вербальными и невербальными средствами выражения имеется расхождение, то необходимо отдавать приоритет невербальным средствам. Также нужно отметить, что для того, чтобы достигнуть тех целей, которым соответствует общение, сотрудник полиции, при осуществлении взаимодействия с гражданами, должен также контролировать свою собственную жестикуляцию.
В процессе получения информации во время общения важная роль также отводится позе человека, которая выражается в том, какое положение занимает его тело, ноги, руки, корпус и голова. Позой могут передаваться межличностные отношения, она также может иметь указание на социальное положение, и подвержена изменениям исходя из эмоционального состояния человека.
При осуществлении первоначального этапа, который связан с взаимодействием сотрудника полиции с гражданами той или иной категории, рекомендуется установление психологического контакта в личной зоне общения. Далее идет определение отношения собеседника по мере того, как сотрудник полиции следить за выбором им того или иного расстояния. Сотрудник полиции должен помнить, что если нарушаются границы зон общения, то собеседник может испытать определенный дискомфорт психологического характера, что находит свое отражение на эффективность процесса общения.
Для того, чтобы психологический контакт сотрудником полиции был достигнут, необходимо обращать внимание на ориентацию в пространстве, которая определяется углом, под котором по отношению друг к другу люди стоят или сидят, а также поворотами, изменениями угла общения. Так, например, близкие друзья, как правило, выбирают положения рядом, когда между ними угол, равный 0 градусов. В том же случае, когда собеседники враждебно настроены друг к другу, у них имеется стремление занять положение так, чтобы между ними был угол 180 градусов, т.е. они стремятся сесть напротив друг друга. Исходя из этого, когда сотрудником полиции осуществляется опрос свидетеля или потерпевшего, то ему стоит расположиться по диагонали. Если же сотрудник осуществляет конфликтное взаимодействие (например, ведет допрос обвиняемого, который настроен агрессивно), то продуктивней будет расположиться напротив собеседника в том случае, когда сотрудник полиции является более сильной личностью.
2. Особенности речи сотрудников полиции в социально-ориентированном общении
Профессиональное общение сотрудника полиции может быть социально либо личностно ориентированным. Общение, имеющее целью воздействие на конкретного человека, является личностно ориентированным. Общение с большой аудиторией через средства массовой информации или посредством выступления перед публикой с сообщением, докладом является социально ориентированным, так как рассчитано на множество людей.
Речевое поведение людей в социально ориентированном общении имеет ряд особенностей.
Прежде всего следует отметить, что в социальном взаимодействии отчетливо выражен обслуживающий характер речевой деятельности; здесь речь всегда подчинена внеречевой цели, направлена на организацию совместной деятельности людей. Эта особенность предопределяет значительно более строгую (в сравнении с межличностным взаимодействием) регламентацию речевого поведения. Хотя нормы речевого поведения относятся к сфере молчаливых соглашений между членами общества, именно в сфере социально ориентированного общения их соблюдение сопровождается значительно более строгим контролем.
В прагматическом изучении языка сформулирован ряд конкретных правил, выполнение которых позволяет людям действовать совместно. Исходными условиями являются:
наличие у участников взаимодействия хотя бы кратковременной ближайшей общей цели. Даже если их конечные цели отличаются или противоречат друг другу, всегда должна быть общая цель на период их взаимодействия;
ожидание, что взаимодействие будет продолжаться до тех пор, пока оба участника не решат его прекратить (мы не отходим от собеседника, не говоря ни слова, и не начинаем ни с того ни с сего заниматься чем-то другим). Описанные условия получили название «принцип кооперации», т.е. требование к собеседникам действовать таким образом, который соответствовал бы принятой цели и направлению разговора.
Отметим основные правила речевой коммуникации, обусловленные этим принципом:
) высказывание должно содержать ровно столько информации, сколько требуется для выполнения текущих целей общения; излишняя информация иногда вводит в заблуждение, вызывая не относящиеся к делу вопросы и соображения, слушающий может быть сбит с толку из-за того, что предположил наличие какой-то особой цели, особого смысла в передаче этой лишней информации;
) высказывание должно по возможности быть правдивым; сотрудник полиции должен стараться не готовить того, что он считает ложным, а также не говорить о том, в утверждении чего у него нет достаточных оснований;
) высказывание должно быть релевантным, т.е. соответствовать предмету разговора: иными словами, нужно стараться не отклоняться о темы;
) высказывание должно быть ясным: необходимо избегать тех выражений, которые являются непонятными, нужно также избегать неоднозначность и ненужное многословие.
Реальная речь грешит отступлениями или нарушениями тех или иных правил коммуникации: люди бывают многословны, не всегда говорят то, что думают, их речь бывает отрывочной, неясной. Однако если при этом нарушение не касается базового принципа кооперации, взаимодействие продолжается и достигается тот или иной уровень взаимопонимания. В противном случае отступление от правил может обернуться разрушением коммуникации и деградацией речи.
Наряду с принципом кооперации важное значение для регулирования социальных взаимодействий имеет принцип вежливости. Последний всецело принадлежит речевому этикету (о котором речь пойдет дальше). Отметим, что такие ключевые максимы принципа вежливости, как тактичность, великодушие, одобрение, скромность, согласие, благожелательность, выраженные (или не выраженные) в речи, самым непосредственным образом определяют характер социальных взаимоотношений.
3. Правила и культурные нормы общения сотрудника полиции по телефону
культурный профессиональный коммуникация полиция
Сотрудникам полиции категорически запрещается использование при личном общении и в телефонных разговорах с гражданами ненормативной лексики, обращаться к гражданину на «ты».
Рассмотрим общие правила для сотрудников полиции, которые должны соблюдаться ими при осуществлении коммуникаций по телефону:
телефонный разговор следует вести таким образом, чтобы проблема каждого гражданина была решена, и у него осталось приятное впечатление от общения с сотрудником органов внутренних дел;
сотрудник не должен заставлять заявителя ждать более 30 секунд, если он не готов ответить, то следует переадресовать этот звонок другому сотруднику наряда дежурной части или ответственному руководителю;
необходимо четко выговаривать слова, чтобы сотрудника слышали и понимали. Наиболее предпочтительное звучание голоса но телефону - достаточно выразительное (не монотонное), с отчетливым произношением;
нужно следить за скоростью речи, слишком быстрая или медленная речь затрудняют общение.
следует использовать приемы активного слушателя.
Список телефонов, которые нужны для работы, всегда должен быть под рукой.
Сотрудники полиции должны быть компетентны в вопросах, на которые приходится давать ответы гражданам. Для этого необходимо постоянно совершенствовать свои профессиональные знания, быть в курсе происходящих изменений, обмениваться оперативной информацией со своими коллегами, консультироваться со специалистами соответствующих подразделений полиции.
Оперативный дежурный должен быть психологически готов к восприятию заявителя, который может быть излишне эмоционален, многословен, даже агрессивен. Он должен владеть приемами нейтрализации этих проявлений и уметь ввести беседу в спокойное русло.
Сотрудник полиции должен давать максимально исчерпывающие ответы на вопросы заявителей. В том же случае, когда сотрудник не в состоянии ответить на вопрос, ему следует сообщить заявителю, что ему будет дан письменный ответ, сообщив при этом срок его получения.
Если телефонный звонок раздаётся в тот момент, когда сотрудник говорит по другому телефону, нужно снять трубку и сообщить, что ведется беседа с другим абонентом.
Нужно стараться не превышать время разговора более 5 минут. Если все необходимая информация уже выяснена, а заявитель «идёт по второму кругу», можно воспользоваться следующей фразой: «Простите, что прерываю Вас, я понял суть Вашего обращения, у Вас еще остались ко мне вопросы».
Недопустимо:
называть собеседника «женщина», «мужчина», «девушка» и т.п. Лучше обращаться по имени, либо использовать безличное обращение «будьте добры», «скажите, пожалуйста», «извините»;
перебивать собеседника;
Использовать в разговоре:
«Я не знаю», «мне об этом ничего не известно», «мы ничего не сможем сделать». Не стоит сообщать заявителю о своей некомпетентности;
«Вы должны». Заявитель ничего не должен;
«Слова - «паразиты»: «как бы..., типа..., ну, это... и др.».
Структура телефонного разговора:
при поступлении телефонного звонка в дежурную часть обязательно необходимо представиться: «Оперативный дежурный (наименование УВД, ОВД, подразделения ОВД) капитан полиции Петров»;
очень внимательно выслушать абонента, чтобы не терять времени на переспрашивание, одновременно записывать в тетрадь для записей оперативного дежурного важную информацию (например, цифры и даты);
в разговоре с заявителем необходимо употреблять следующие фразы: «Чем мы можем Вам помочь?», «Чем я могу быть Вам полезен?».
При получении сообщения (заявления), для выяснения необходимой информации необходимо задать следующие вопросы заявителю или лицу, сообщающему о происшествии:
Ваше Ф.И.О, число, месяц и год рождения?
Назовите Ваш контактный телефон и домашний адрес?
Что произошло, когда, при каких обстоятельствах и в какое время? Вы один или есть очевидцы происшествия (при их наличии выяснить установочные данные, контактные телефоны)?
Что можете сказать о лицах, совершивших преступление (выяснить приметы лица, совершившего преступление, его примерный возраст), в какую сторону направился после совершения преступления, место их возможного нахождения?
При необходимости незамедлительно принять меры оперативного реагирования на сообщение.
4. Приемы эффективной коммуникации с различными категориями граждан в процессиональном общении полицейского
По роду службы сотруднику органов внутренних дел приходится иметь дело с наиболее трудным в социальном отношении контингентом, для которого характерно наличие асоциальных установок, неуправляемость, агрессивность, скрытый характер преступной деятельности, противоборство и враждебное отношение к представителям власти. Выполняя свои повседневные обязанности, сотрудник полиции также общается с различными категориями должностных лиц, руководителями различного ранга, гражданами, правонарушителями. Анализ профессиональной деятельности показывает, что все действия сотрудника характеризуются высоким разнообразием, сопровождаются множеством деловых и межличностных контактов с людьми как внутри, так и вне организационной системы, характеризуются быстрой сменой событий, многообразием выполняемых действий. В этих условиях такие качества и умения как:
способность располагать к себе людей, вызывать у них чувство доверия;
способность к быстрому установлению контактов с новыми людьми;
умение быстро найти нужный тон, целесообразную формулу общения в зависимости от психологического состояния и индивидуальных особенностей собеседника;
умение отстаивать свою точку зрения умение вживаться в роль, способность к перевоплощению;
умение слушать и тактически грамотно переводить разговор на значимые темы;
умение применять психологические приемы с целью введения значимой информации, в деятельности каждого сотрудника полиции приобретают важное значение.
В процессе осуществления охраны общественного порядка, сотрудникам полиции нередко приходится вступать в правоотношения с гражданами, которые являются правонарушителями. В таком случае сотрудник полиции используется те права и полномочия, которые ему предоставлены, и принимает меры к том, чтобы прекратить те проявления антиобщественного характера, которые имеют место быть со стороны нарушителя. Как правило, такое взаимоотношение между сотрудником полиции и нарушителем представляет собой ситуацию конфликта, так как в данном случае имеет место быть наличие одного из условий конфликта - «навязывание своей воли противнику, принуждение его поступать так, а не иначе».
При осуществлении общения с нарушителями общественного порядка, у сотрудника полиции имеется определение эмоциональное отношение к объекту и предмету той деятельности, которая им осуществляется. Сотрудника полиции ощущает, что с его стороны исходит противодействие, что может явиться причиной наличия повышенного эмоционального напряжения по стороны сотрудника полиции и стать причиной конфликтной ситуации.
Коммуникативные барьеры в общении также могут стать причинами конфликта. Так, например, эмоциональный барьер может возникнуть между сотрудником полиции и гражданином в том случае, когда кем-то из них используется пренебрежительная и грубая форма общения.
Такое поведение способно вызывать эмоциональную вспышку негодования к другого участника процесса общения. Такая форма общения может уязвить самолюбие, привести к сильному раздражению, что может являться причиной конфликта.
Коммуникативный барьер также может возникнуть в тех случаях, когда у человека имеется исключительное эмоциональное состояние, которое проявляется в крайней степени возбужденности, подавленности, истерике и др. В такой ситуации, как правило, у человека отсутствует возможность понимания и осмысления сущности той информации, которую он получает. Наличие данного факта также ведет к созданию благоприятных условий для возникновения преграды психологического характера.
Конфликт также зачастую может быть осложнен наличием агрессии в поведении граждан. В своей профессиональной деятельности сотрудник полиции может столкнуться с рядом видов агрессивных реакций.
Агрессия может быть физического характера, когда осуществляется нападение и причинение физического ущерба. Агрессивная реакция может также быть косвенной и быть выраженной во взрывах ярости, сплетнях, шутках. Их проявление может иметь место в истерике, крике.
Сотрудники полиции также могут сталкиваться с подозрительностью к действиям полиции со стороны граждан.
Широкое распространение имеет вербальная агрессия, которая выражается в негативных чувствах через словесные ответы (крик, ссора), а также через содержание этих ответов (ругань, проклятия, угрозы).
Для того, чтобы выбрать собственную модель поведения сотрудник полиции должен понимать в чем заключаются причины агрессии в каждом конкретном случае. Также он должен учитывать тот факт, что агрессивностью обычно характеризуются лица, у которых наблюдается повышенный уровень тревожности, бессознательная неуверенность в своем биологическом и социальном статусе.
В значительной части случаев, для того, чтобы нейтрализовать агрессивные состояния гражданина сотруднику полиции достаточно дать гражданину возможность до конца высказаться. Не важно, что он говорит, сотрудников полиции должен проявлять искреннее уважение и внимание. На вопросы и реплики гражданина необходимо отвечать спокойно и уверенно, несмотря на тон, в котором гражданин их излагает. Необходимо стараться перевести разговор с эмоционального уровня к взаимному обсуждению сложившейся проблемы.
Наличие необходимых знаний, умений и навыков дают возможность сотруднику полиции избрать такие приемы поведения в конфликтной ситуации, которые могут оказать на гражданина определенное воздействие. Гражданам, как правило, свойственно ориентироваться на поведение сотрудника полиции. Исходя из этого, если сотрудник полиции осуществляет решительные и уверенные действия, то гражданин, если он не прав в той или иной ситуации, может засомневаться в правоте собственных действий.
В том случае, когда гражданин проявляет к сотруднику полиции оскорбительное поведение, сотрудник не должен допуска повышение голоса в ответ на грубость. Он должен предупредить гражданин, что тот может быть привлечен к ответственности за оскорбление должностного лица. Наличие подобной угрозы способно вызвать у гражданина непроизвольный эмоциональный прогноз собственного поражения, в результате чего он пересмотрит свое поведение. Также нужно отметить, что тяжелая нагрузка для психики оппонента выражается в наличии у сотрудника полиции властного взгляда. Это связано с тем, что подобный взгляд может вызвать оцепенение, которое способно парализовать волю к дальнейшему сопротивлению.
Сотрудник полиции должен иметь навык управления собой для того, чтобы его действия не давали повода к возникновению конфликтной ситуации. Даже в том случае, когда при использовании психологического контакта, преодолеть экспрессию со стороны гражданина не представляется возможным, сотруднику полиции стоит создать условия, которые были бы более благоприятными для того, чтобы применить иные методы, направленные на то, чтобы прекратить конфликт.
Наличие строго контроля за собственным поведением и использование тех или иных способов, связанных с воздействием на поведение граждан, может дать возможность разрешить конфликтную ситуацию. Сотрудникам полиции необходимо помнить также о правилах этики, которые позволяют предотвратить конфликт, который зарождается или же способны ликвидировать уже возникший конфликт.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключение контрольной работы можно сделать следующие выводы.
В процессе взаимодействия с гражданами, сотрудникам полиции необходимо уделять большое внимание как вербальным, так и невербальным коммуникациям.
Важная роль в процессе взаимоотношений сотрудников полиции с гражданами отводится невербальным средствам общения, которые представляются позой, психологической дистанцией, жестами, мимикой и т.д. Это связано с тем, что средства, которые относятся к невербальной коммуникации, в ряде случаев, могут сказать о партнере по общению гораздо больше информации, чем его слова.
Социально-ориентированное общение характеризуется наличием особенностей, которые относятся к речевому поведению сотрудников полиции. Использование необходимых рекомендаций способствует более эффективному протеканию социально-ориентированного общения сотрудника полиции с различными категориями граждан.
Телефонные разговоры являются важной составляющей в работе сотрудника полиции. В рамках контрольной работы были рассмотрены основные рекомендации сотрудникам полиции, которыми они должны соблюдать при общении с гражданами с использованием телефона.
При осуществлении своих служебных обязанностей, сотрудникам полиции приходится вести общение с различными категориями граждан.
При осуществлении общения с нарушителями общественного порядка, у сотрудника полиции имеется определение эмоциональное отношение к объекту и предмету той деятельности, которая им осуществляется. Наличие приемов и навыков коммуникации дает возможность сотруднику полиции снизить негатив от такого общение для собственной психики, а также эффективно выполнять собственные профессиональные обязанности.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.Егорышев С.В., Ротовский А.Н. Профессиональная этика: Курс лекций.- М.: ЦОКР МВД России, 2015.
2.Марьин М.И., Касперович Ю.Г., Петров В.Е. и др. Психологическое обеспечение формирования и развития культуры общения и коммуникативной компетентности у сотрудников органов внутренних дел. Учебно-методическое пособие / под общей ред. В.Л. Кубышко. - М., 2012
.Основы профессиональной этики. Учебно-методическое пособие. М.: ИМЦ ГУК МВД России, 2013.
.Прикладная юридическая психология: Учеб. Пособие для вузов / Под ред. проф. А.М. Столяренко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 639 с.
.Светлышева О.Ю. Особенности общения сотрудников ОВД с разными категориями граждан: Учебно-методическое пособие. - М.: МосУМВД России, 2012
.Этика сотрудников правоохранительных органов: Учебник. - М. Издательство «ЩИТ-М», 2014.