Договор оказания гостиничных услуг

Договор оказания гостиничных услуг

Содержание

Введение

. Общая характеристика правового регулирования гостиничных услуг

.1 Гостиничные услуги как вид предпринимательской деятельности

.2 Общая классификация гостиничных услуг

.3 Источники правового регулирования гостиничных услуг

. Договор оказания гостиничных услуг

.1 Понятие, условия и порядок заключения договора

.2 Права и обязанности сторон договора

.3 Изменение, расторжение и ответственность сторон по договору

Заключение

Список используемых источников

Введение

Актуальность темы исследования. Российская Федерация как страна, позиционирующая себя государством с рыночной экономикой, регулярно осуществляет преобразования во всех сферах, необходимых для жизнедеятельности граждан. Экономическая, социальная, культурная, политическая, правовая и иные сферы меняются в зависимости от ряда факторов, таких как: появление инноваций, увеличение или уменьшение численности населения, изменение ценностей, норм, возможная смена идей и самих политических процессов, как внутри государства, так и на международном уровне.

Гостиничный бизнес можно охарактеризовать, как самостоятельную и динамично развивающуюся индустрию в отрасли туризма. В настоящее время вклад туристической отрасли России в ВВП страны крайне мал - 1,6 процента. В странах, где внутреннему туризму уделяют большее внимание, этот показатель достигает более 10%. Чтобы ускорить развитие туристической отрасли в стране, глава государства призвал оптимизировать схему взаимодействия инвесторов с государством.

Развитие туризма напрямую влияет на развитие гостиничного бизнеса и гостиничных услуг и возникает необходимость урегулирования возникающих отношений между поставщиком услуг и потребителем. По статистике, приведенной Российской газетой в ноябре 2016 года за два последних года можно наблюдать сильные изменения. Проявляющиеся в увеличении роста туристов, которые въезжают на территорию России и снижение количества граждан, выезжающих за рубеж.

Данные Росстата за 2015 год показали снижение числа выездных туристических поездок россиян на 20 процентов и более чем на 6 процентов рост въездного туристического потока, рост числа внутренних туристических поездок оценивается на уровне 18 процентов. Сложившаяся динамика сохраняется и в 2016, по итогам года прогнозируется рост количества путешествий, совершенных по России на 15 процентов. Российская Федерация (далее - РФ) сейчас заинтересована в увеличении туристического потока из других стран, в связи с этим уже ведется разработка проектов и инициатив по развитию въездного туризма.

Ежегодно выдаются лицензии, для фирм, решивших специализироваться в туризме как виде предпринимательской деятельности. Расширение туристической отрасли и увеличение потребителей влечет за собой строительство новых гостиниц и отелей, которые необходимы для размещения гостей столицы и всей России. В свою очередь увеличение числа гостиниц влечет за собой рост конкуренции. При разработке стратегии, направленной на достижение успеха в гостиничной среде руководители большое внимание уделяют такому фактору, как оказание гостиничных услуг. Гостиничный бизнес сам по себе не нуждается в лицензировании, но услуги, которые предоставляют отели регулируются в соответствии с Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 04.05.2011 №99-ФЗ.

Степень научной разработанности темы. С общетеоретическими основами оказания гостиничных услуг, как вида предпринимательской деятельности можно ознакомиться в трудах следующих авторов: Браймер Р.А., Воронкова Л.П., Гвозденко А.А., Гудкова А.А., Гуляев В.Г., Катькало В.С., Лукинова Л.Г., Мухба В.Н., Порхунов В.В., Уокер Дж.Р., Чудновский А.Д., Чудновский В.Г. Изложенные в работах данных авторов суждения и выводы послужили основой для написания дипломной работы.

Вопросы, касающиеся правового регулирования гостиничных услуг как на федеральном уровне, так и на региональном не находятся под пристальным изучением ученых-правоведов, возможно по причине того, что гостиничное дело, как и туризм относят к отрасли экономики. Из опубликованных трудов по юриспруденции, связанными с гостиничными услугами, можно отметить следующие: «Правовое регулирование оказания гостиничных услуг» (Абдурахманов А.А., 2010), «Правовое регулирование в туризме» (Волошин Н.И., 2005), «Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг» (Жмулина Д.А., 2010), «Гостиничное дело» (Кусков А.С., 2010), «Гостиничный бизнес как объект предпринимательской деятельности» (Мачалкин С.Е., 2012) и другие.

При этом следует отметить тот факт, что перечисленные труды охватывают не все проблемы регулирования оказанных гостиницами услуг на территории РФ, потому что, как вид предпринимательской деятельности гостиничные услуги развиваются вместе со спросом потребителей и требуют регулярного усовершенствования со стороны законодателя. Часть из перечисленных работ уже давно устарели и использовать их в контексте современного времени невозможно, но теоретические основы гостеприимства и туризма в целом остаются неизменными.

Объектом исследования являются общественные отношения, которые возникают во время процесса реализации, предоставления, формирования и создания гостиничных услуг, направленных на интерес и спрос граждан РФ, иностранных граждан (туристов) и лиц без гражданства, желающих воспользоваться данным видом услуг на территории РФ, а также туристических операторов, туристических агентов, представителей органов государственной власти и органов власти местного самоуправления.

Предметом исследования является действующее законодательство о туризме, гостиничном деле и гостиничных услугах, а также практика его применения.

Цель исследования состоит в том, чтобы проанализировать особенности правовой регламентации отношений в сфере оказания гостиничных услуг.

Для достижения указанных целей были поставлены следующие задачи:

1.Рассмотреть определение гостиничных услуг, как вида предпринимательской деятельности;

2.Проанализировать особенности договора в сфере оказания гостиничных услуг;

3.Выявить особенности и правовое регулирование стандартизации, сертификации и лицензирования гостиничных услуг;

4.Исследовать источники правового регулирования гостиничной деятельности на территории РФ;

5.Проанализировать имеющуюся практику применения норм права, регулирующих гостиничную деятельность;

6.Разработать предложения по совершенствованию эффективности гостиничных услуг, как вида предпринимательской деятельности.

В ходе дипломного исследования используются научные методы: формально-юридический, системно-структурный, сравнительно-правовой, а также методы анализа и синтеза.

Нормативную базу исследования составляют Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и иные законы, подзаконные акты, акты органов местного самоуправления, а также материалы судебной практики в сфере туристской деятельности.

Структура исследования определены его целями и задачами. Работа состоит из введения; двух глав; заключения и списка литературы.

1. Общая характеристика правового регулирования гостиничных услуг

1.1Гостиничные услуги как вид предпринимательской деятельности

В Гражданском кодексе Российской Федерации (далее - ГК РФ) содержится определение предпринимательской деятельности. Под предпринимательской деятельностью понимается самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.

Данное определение указывает на то, что главной и основной целью предпринимательства в целом является получение прибыли, но это лишь одна из целей, ведь для получения доходов необходимо эффективное производство товаров и услуг, развитие бизнеса и всего предпринимательского сектора, а также достижение социальных целей, которые устанавливает государство и ставит перед собой каждая отдельная бизнес-структура. правовой гостиничный договор

Предприниматель является основным субъектом предпринимательской деятельности, а с другой стороны участниками отношений выступают потребители услуг и товаров, предоставляемых и предлагаемых предпринимателем. При этом ГК РФ устанавливает, что субъектами предпринимательской деятельности могут быть дееспособные лица, физические лица или юридические лица.

Согласно Конституции, реализовывать себя в предпринимательстве граждане могут начинать с 18 лет, с этого момента ребёнок считается полностью дееспособным гражданином своей страны. Однако в отдельных случаях дееспособность граждан может быть установлена и в более раннем возрасте.

Юридическим лицом признаётся организация, которая имеет обособленное имущество и отвечает им по своим обязательствам, может от своего имени приобретать и осуществлять гражданские права и нести гражданские обязанности, быть иском и ответчиком в суде.4

Юридическое лицо считается созданным с момента его государственной регистрации в установленном законом порядке. В зависимости от организационно-правовой формы юридического лица действие осуществляется на основании устава, либо учредительного договора, либо устава и учредительного договора.

На территории Российской Федерации (далее - РФ) предпринимательскую деятельность имеют право осуществлять граждане РФ, иностранные граждане и лица без гражданства, в рамках, установленных законодательством РФ.

При этом существуют исключения, которые по закону не имеют право заниматься предпринимательской деятельностью ни при каких условиях, к ним относятся: военнослужащие и представители правоохранительных органов; представители суда, прокуратуры и иных организаций, в полномочия которых входит контроль за осуществлением предпринимательской деятельности. Это ограничение введено специально, для того, чтобы не возникало конфликта интересов и у сотрудников специализированных государственных организаций не было соблазна воспользоваться своим должностным положением в личных, корыстных целях.

Гостиничный бизнес можно охарактеризовать, как самостоятельную и динамично развивающуюся индустрию в отрасли экономики РФ. Наша страна, как и все развитые страны, идет по пути рыночной экономики, а рыночный отношения предусматривают многообразие форм собственности и наряду с этим свободу, и, что самое главное защиту, конкуренции. На примере гостиничного бизнеса мы наблюдаем то, как руководители, имеющие многомиллионные прибыли, вынуждены регулярно совершенствовать и поддерживать свои преимущества, ввиду высокого уровня конкуренции.

Для поддержания конкурентных преимуществ руководители формируют стратегии развития своих гостиниц, которые включают предоставление различный услуг, в зависимости от спроса потребителей, что, в свою очередь, невозможно без учета экономики страны, ее политики и, конечно, же правовой стороны.

Гостиничный бизнес наиболее развит в центральных регионах нашей страны, это можно связать с туристическими потоками и желанием людей, как граждан РФ, так и граждан зарубежных стран, решать деловые вопросы в прогрессивных мегаполисах. Гостиничный бизнес переживает в Москве эпоху процветания. В прошлом году Москву посетили более 12,5 миллиона туристов из различных регионов России, а иностранных гостей стало на 16 процентов больше, чем в 2014. В российскую столицу, как показывает статистика, активно ездят граждане Швеции, Норвегии, Казахстана, а особенно популярными туры в Москву стали в Китае.

По мимо культурно-познавательной отрасли в Москве развита и структура делового туризма. Бизнесмены, приезжающие из ближнего и дальнего зарубежья, предпочитают останавливаться в отелях, которые могут предоставить им помещения для бизнес-переговоров. По международной звездной сертификации услугами предоставления конференц-залов со всем необходимым оборудованием обладают отели категории 5 звезд, при некоторых исключениях отели 4 звезды. Категория звезд является наиболее популярной и самой известной системой оценки качества отелей по международным и европейским стандартам качества.

Любые услуги, которые предоставляет гостиница, регулируются нормами российского законодательства.

Понятие услуг представляется в достаточной мере разработанным в отечественной юридической доктрине.

В словарях русского языка услуга рассматривается в качестве действия, приносящего пользу, помощь другому, либо как те или иные хозяйственные удобства, предоставляемые населению.

Правовая категория «услуги» нашла свое отражение в Конституции Российской Федерации, где она упомянута в статье 74 в контексте свободы перемещения услуг по всей территории страны.

В Гражданском кодексе Российской Федерации оказание услуг отнесено к объектам гражданских прав (статья 128). Также услугам посвящена глава 39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг».

Л.В. Санникова под услугой понимает «действие услугодателя по сохранению или изменению состояния невещественных благ (имущественных прав, информации, нематериальных благ), совершаемые им в пользу услугополучателя»8.

По мнению С.В. Халудоровой, услуга представляет собой целенаправленное действие одного юридического либо физического лица - услугодателя, которое направлено на удовлетворение нематериальных потребностей другого лица - услугополучателя, которое реализуется в процессе оказания услуги, а результат такой реализации приобретает определенную ценность.

Как отмечает М.А. Рогачев, услуга всегда представляет собой определенное действие, которое направлено на достижение определенного нематериального (невещественного) результата, и которое определяет наличие в обязательстве таких субъектов, как услугодатель и услугополучатель.

Определение гостиничной услуги мы можем найти в Постановлении Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Гостиничные услуги - комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.11 Конференц-зал, как услуга, предоставляемая отелем, является той самой особенностью, которую руководители в рамках осуществления своей предпринимательской деятельности используют для привлечения большего числа посетителей отеля. Москва, как столица с многомиллионным числом жителей обязана соответствовать не только мировым стандартам предоставления качественных услуг, но также, идя в ногу со временем подстраиваться под запросы нынешнего поколения предпринимателей. Для развития инфраструктуры города регулярно приглашаются на территорию Москвы лучший профессионалы, эксперты, специалисты и инженеры со всех уголков мира, для которых организовывают форму и ежегодные встречи на которых можно обменяться опытом. Именно для таких встреч и существуют отдельные площадки, которые предоставляются гостиничными структурами.

Существование четкой регламентации и норм, установленных законодателем держит предпринимателей в рамках допустимой свободы выбора предоставляемых услуг, но необходимо иметь ввиду, что благодаря динамичному развитию туризма появляются новые отрасли и виды гостиничных услуг, для которых так же необходимо государственное урегулирование. Новые отрасли появляются вместе с изменением спроса потребителей, таким образом все предоставляемые гостиницами услуги делятся по качеству, по финансовым показателям, по уровню сервиса и доходности. Одним из важнейших показателей, по мимо спроса, является разнообразие видов гостиниц, которые включают в себя: курортные отели, отели для бизнеса, гостиница для семейного отдыха, конгресс-отели, апарт-отели, мотели и многие другие разновидности. Многообразие гостиниц существует благодаря особенностям данного бизнеса на ориентирование финансовых возможней потребителя и вкусовых предпочтениях всех слоев населения. Специфика гостиницы определяется целевой аудиторией, на которую она ориентирована и это в свою очередь влияет на количество, качество и виды предоставляемых услуг.

Услугу можно охарактеризовать, как действие, результатом которого будет являться любое изделие, либо полезный эффект от оказанной услуги для потребителя. Значение услуги - это действие, совершаемое одной стороной для другой, а ее полезность будет определяться результатом, который получает потребитель. Потребителем в этом случае может выступать физическое лицо, индивидуальный предприниматель или юридическое лицо.

Соответственно, гостиничная услуга представляет собой такое действие субъекта гостиничного бизнеса, которое направлено на получение потребителем всего комплекса действий, связанного с проживанием его в гостинице.

Услуги, предоставляемые гостиницей, могут являться частью предпринимательской деятельности, осуществляемой самой гостиницей для привлечения клиентов, а также осуществляемой индивидуальным предпринимателем или юридическим лицом на базе гостинице, для извлечения личной прибыли, при условии заключенного соглашения аренды помещения гостиницы и предоставления своих услуг. Как правило к последней категории относятся рестораны, которые располагаются на первом этаже гостиницы, но не являются собственностью самого отеля.

Предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.

Из определения, указанного в ГК РФ, можно сделать вывод о том, что к предпринимательской деятельности относится любая деятельность организаций или отдельных лиц, не противоречащая законодательству РФ и при условии соответствия этой деятельности ряду признаков и требований, которые отличают её от любой иной деятельности.

Под предпринимательской деятельностью можно рассматривать деятельность, отвечающая совокупности указанных ниже характеристик:

1.Обособленность и самостоятельность ведения хозяйствования, что предполагает участие физических и юридических лиц в гражданском обороте исключительно от своего имени и в личных интересах;

2.Предпринимательская деятельность неизменно сопряжена с неопределенностью рыночной «предпринимательской среды», что влечёт опасность реализации хозяйственных рисков и потери собственного капитала;

3.Основная цель предпринимательской деятельности - систематическое получение прибыли посредством эксплуатации имущественных комплексов, торговли товарами и услугами;

4.Субъективная сторона предпринимательства, наделяющая физические и юридические рыночные образования определенным гражданско-правовым статусом, предусматривающим необходимость получения специального разрешения (лицензии) на осуществление предпринимательской деятельности.

По мнению К. Лепинчь, перечисленные признаки содержат в себе достаточно полную правовую характеристику предпринимательской деятельности.

В то же время, указание в законе на обязательную регистрацию лиц, ведущих предпринимательскую деятельность, является формальным признаком.

Проводя аналогию между определениями можно сделать вывод о том, что существуют схожие признаки, благодаря которым мы будем использовать термин гостиничной деятельности (гостиничного бизнеса), как объект предпринимательства, подчиняющийся нормам предпринимательского права. Предпринимательское право является ни чем иным, как ответвлением гражданского законодательства и регулирует непосредственно деятельность, связанную с получением прибыли.

Предпринимательское право основано на свободе договора, которая позволяет лицам заключать между собой любые не противоречащие закону соглашения.

Основной доход гостиницам приносит предоставляемый ассортимент услуг на возмездной основе, а сами гостиничные комплексы можно обозначить как часть инфраструктуры города, основной функцией которых является предоставление временного проживания. В условиях российского рынка тенденции развития гостиничного бизнеса зависят от ряда факторов и основным является влияние международного потребительского спроса. Москва, как город федерального назначения, столица и один из самых востребованных, популярных и развитых субъект РФ является активным участником определения спроса и предложения на мировой арене потребительских услуг.

Следует отметить инициативу администрации сектора размещения России в направлении пересмотра приоритетов гостиничной сферы в пользу малого предпринимательства. Текущая самостоятельная эволюция рынка гостиничных услуг, происходящая без существенной поддержки и рекомендательных директив со стороны государства, привела к процветанию гостиничного сектора преимущественно в крупных городах и мегаполисах. В данных обстоятельствах прогрессируют негативные социальные факторы и снижается общая доходность гостиничной отрасли на региональном уровне. Покупательная способность населения обусловливает дистанцию между ростом совокупных денежных активов нации и увеличением стоимости тарифов местных гостиниц, значительно минимизируя при этом потребительскую активность.

Предоставление гостиничных услуг, как основу гостиничного бизнеса можно охарактеризовать рядом особых черт, к которым относятся изменчивость и непостоянность гостиничного сектора в целом. Сезонный спрос на гостиничные услуги, смена государственной политики и даже месторасположение самого города оказывают влияние на развитие гостиничного сектора в регионах. Причинной этому в основном служат ужесточение норм законодательства и отсутствие потребительского спроса.

Гостиничный бизнес как вид экономической деятельности представляет собой производство и реализацию услуг коллективного размещения и проживания, а также дополнительных услуг организациями, располагающими для этого необходимыми ресурсами (имущественным комплексом).

Большинство гостиниц работают по так называемой «конвейерной» системе, что подразумевает предоставление любой услуги, которая может потребоваться клиенту, путем кооперации различных служб и специалистов. Из этого следует, что для предоставления гостиничных услуг максимально важна качественная работа сотрудников таким образом, чтобы решать запросы и проблемы клиентов (постояльцев) оперативно и без вмешательства руководителей отеля. Персонал, работающий в гостиничном комплексе находится в постоянном контакте с клиентом и это требует отдельных навыков по общению и умению находить общий язык с любым клиентом, для этого работодатель обеспечивает работников посещением специальных тренингов и мастер-классов перед тем, как предоставить работу. Но гостиничная деятельность, в виду специфики предоставляемых услуг является особенной еще по одному критерию, ведь работа в отеле представляет собой непрерывный день, поэтому гостиницы предоставляют свои услуги 24 часа в день и 365 дней в году.

Человеческий фактор при работе в гостиничном бизнесе, это важная направленность в деятельности, потому что при грамотной и правильной организации отель имеет постоянных клиентов. Взаимоотношения между работником и клиентом (потребителем) во время обслуживания и предоставления услуги являются определяющими показателей от начала заключения договора до окончания взаимных обязательств друг перед другом. Профессиональный подбор кадров и их обучение в последующем приносят результат, который в совокупности взаимоотношения между гостиницей и клиентом, отношением персонала к клиенту и качеством предоставляемой услуги будет являться качественным обслуживанием и обеспечит непрерывный поток желающих получить данный вид услуг именно в данной гостинице.

1.2Общая классификация гостиничных услуг

Для предоставления услуг разрабатываются специальные сервисы. По мнению Н.Б. Щениковой, индустрию сервиса можно представить как производную пяти составляющих: технический сервис, технологический сервис, информационный сервис, транспортно-коммуникационный сервис, социально-культурный (гуманитарный) сервис. Рассмотрим каждую из категорий более подробнее.

Технический сервис связан с удовлетворением потребностей человека, которые зависят от технического обеспечения. Данный сервис обеспечивается предоставлением оборудования для приготовления еды, воздухоочистителями и очистителями воды, и другими сопутствующими средствами. Всем, что может быть завязано на работе техники.

Технологический сервис осуществляет качественную работу абсолютно всех технологических устройств, которые сопровождают и обеспечивают жизнедеятельность человека с помощью современных технологий. Здесь будут задействована не техника, а ее функционал.

Информационный сервис включает в себя совокупность информационных систем и методов для получения информации, а так же ее анализ. Газеты, журналы, интернет, все, что будет относится к средствам массовой информации и любому доступному получению корреспонденции, для одного единственного результата - получение информации.

Транспортно-коммуникационный сервис осуществляет деятельность и помощь клиентам по использованию почтовой, транспортной и электронной связи. Данный сервис поможет постояльцам гостиницы быть максимально мобильными в окружающем мире, начиная от вызова транспортного средства до самого скорого получения нужной посылки.

Социально-культурный или гуманитарный сервис отвечает за проведение досуга людей и включает в себя экскурсионное и гостиничное обслуживание, ресторанное бронирование, посещение парков и музеев, различных увеселительных мероприятий, выставок и концертов, а также посещение городских фестивалей.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, это уже неоднократно обговаривалось в тексте данной дипломной работы. Содержание услуг зависит от того, кто их оказывает, а также при каких условиях и обстоятельствах заказчик вынужден обратиться за той или иной услугой к представителю гостиницы. Изменчивость и неустойчивость предоставляемых услуг - одни из главных причин недовольства и жалоб, которые высказывают клиенты в адрес индустрии сервиса и гостеприимства.

Гостиницы зависят от текущего спроса, что означает постоянную готовность к оказанию услуг независимо от времени. Если взять отель с номерным фондом равным 250, в котором на сегодняшний день заполнено 150 номеров, то завтра компенсировать убытки, принесенные сегодняшним днем в 100 номеров невозможно, ведь предоставить завтра 350 номеров в пользование у отеля нет возможности. Из этого можно сделать вывод, что все гостиницы работают на «сегодняшнюю» прибыль и в силу того, что потери невосполнимы появляются дополнительные услуги, которые могли бы покрыть понесённые гостиницей расходы, к таким услугам можно, например, отнести плату за бронирование номера. Невосполнимость и не возможность сохранения услуги является особенностью предоставления абсолютно всех услуг, таким образом гостиничный бизнес полностью зависит от манипуляций со спросом и возможностями гостиницы, поскольку потерю прибыли из-за не востребованности компенсировать невозможно.

Отличительной особенностью гостиничных услуг является скорость предоставления. Ни одна технологическая или техническая операция в гостинице не должна занимать у клиентов (потенциальных потребителей услуг) много времени. Еще одной важной особенностью является сезонность предоставляемых гостиничных услуг, что означает необходимость существования достаточного резервного фонда, рассчитанного на период минимальных заездов в гостиницу.

Гостиничный бизнес изначально был создан при надобности обслуживания потребителей, временно пребывающих в местах их расположения, вне постоянного места жительства. Именно поэтому при обслуживании иногородних граждан РФ и иностранных гостей столицы, гостиницы обязаны предоставить не только жилье, но и дополнительные услуги бытового назначения, что предполагает уровень сервиса, который является важным критерием оценки качества работы всего гостиничного комплекса и обслуживающего персонала, в частности.

Безопасность для потребителей - это главное условие предоставления гостиничных услуг. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям, установленными законодательством РФ, а данные требования, в свою очередь, предусматривают осуществление необходимых мер и обучение персонала действиям в непредвиденных (экстренных) ситуациях. Сертификация предоставляемых услуг и ее необходимость связаны с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях которой качество услуги, позволяет лидировать и оставаться на рынке конкурентоспособности.

Услуги, которые предоставляются абсолютно во всех гостиничных комплексах можно разделить на основные и дополнительные. В свою очередь они делятся на бесплатные и платные. Исполнитель (представитель гостиничного комплекса) вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания гостиничных услуг правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами.21К основным услугам относят проживание и питание, но при этом существует дополнительный минимальный перечень услуг, которые могут быть предоставлены по желанию гостя гостиницы (потребителя услуги) бесплатно, к данным видам услуг относятся: доставка в номер корреспонденции, побудка в определенное время, предоставление посуды и дополнительных бытовых средств, пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи и прочие.

Платные дополнительные услуги соответствуют присвоенной гостинице категории и наиболее востребованными являются: заказ услуг гидов или переводчиков, экскурсии по достопримечательностям города, продажа билетов в театр и цирк, организация билетов на концерты, выставки или показы, которые проходит сейчас в Москве, так же заказ столов в ресторанах и кафе, прокат автомобилей или вызов такси, продажа сувениров и услуги химчистки: услуги бара, буфета или ресторана, расположенного в здании гостиницы и дополнительно аренда конференц-зала для бизнес-переговоров.

Оказывая услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Важным условием качественного сервиса является необходимость строить отношение с клиентом не только по принципу «чего хочет гость», другими словами не только основываясь на спросе, но и по принципу предложения, это означает, что гостиница предлагает новые услуги, а гость выбирает принимать их или нет. Перечень услуг зависит от категории гостиницы и ее направленности на узкий или широкий круг потребителей.

Москва является центральной точкой для туристов, которые отправляются в Россию с личными целями путешествия и культурно-познавательного просвещения, ведь здесь находятся одни из основных памятники архитектуры и строительства времён царской Руси и СССР, знаменитая Третьяковская галерея и многочисленные музеи. Туристы приезжают для осмотра достопримечательностей и отдыха, посещения кинофестивалей и концертов, для того чтобы навестить родственников, побывать на свадьбе или дне рождения, а также с целью лечения. Москва, численность население которой составляет 12 миллионов 428 тысяч человек, является главным финансовым центром России, где находятся крупнейшие финансовые учреждения и, вследствие этого является центром бизнес-туризма. Менеджеры и бизнесмены посещают столицу только с деловыми целями, их интересуют конгрессы, различные форумы, встречи ассоциаций и фондов, звезды эстрады и спортсмены приезжают с целью гастроль и выступления на спортивных соревнованиях.

Отличительной особенностью гостиничного бизнеса является, то что спрос находится в прямой зависимости от доходов населения, причём как населения Российской Федерации, так и совокупности всех приезжающих иностранных туристов и гостей столицы.

Деятельность, направленная на организацию сервиса, определяется особенностью оказания услуг. Для этого на территории России существуют специальные стандарты. Стандарт определяется совокупностью критериев, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, может относится что угодно от времени ответа на звонок для получения информации до знания иностранных языков обслуживающим персоналом.

Услуга не может иметь готовой, другими словами, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при взаимодействии и контакте между представителем гостиничного сервиса (исполнителем) и клиентами гостинцы (потребителем). Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно на протяжении всего пребывания гостя в гостиничном комплексе: с момента въезда в гостиницу и до момента выезда. В течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы, но это не совсем верно, ведь без участия потребителя услуга не была бы создана изначально. Таким образом предоставление гостиничной услуги является процессом взаимодействия между исполнителем и потребителем.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения и предоставления выбранного им вида услуг. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, задачей гостиничного предприятия становится обеспечение успешного и грамотного общения персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

В целом нужно отметить, что, несмотря на огромную значимость финансовых, технологических и физических показателей «жизнеспособности» гостиничных услуг на общем рынке, ключевыми факторами успеха являются человеческие и организационные показатели, а также репутация данной гостиницы. Иными словами, человеческий фактор, являющийся нематериальным и который невозможно идентифицировать, просчитав на несколько лет вперед, может способствовать созданию конкурентного преимущества гостиницы.

1.3Источники правового регулирования гостиничных услуг

Гостиничный бизнес активно развивается, в отличие от правового регулирования данного вида деятельности. Как и во всех областях одним из направлений государственного регулирования является создание специализированных структур по контролю. В системе федеральных органов исполнительной власти такой структурой является Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Наряду с Ростуризмом государственное регулирование в данной сфере осуществляет технический комитет по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения» Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии. Основная задача технического комитета - совершенствование системы стандартизации в области гостиничной деятельности, а главная функция - разработка национальных гостиничных стандартов.

Источником правового регулирования гостиничных услуг на федеральном уровне являются несколько основных документов, и самым главным является Конституция Российской Федерации.

Конституция Российской Федерации закрепляет в себе принципы свободы предпринимательства, устанавливает приоритет прав и свобод человека над интересами государства24, гарантирует каждому право на свободное использование своих способностей и имущества для предпринимательской и иной, не запрещенной законом, экономической деятельности.

Гражданский кодекс является вторым по значимости нормативно правовым актом РФ, в котором отражены вопросы возникновения гражданских прав и обязанностей осуществления и защиты гражданских прав, а также нематериальные блага и их защита. Компенсация морального вреда, защита чести достоинства и деловой репутации, охрана изображения гражданина, право собственности и другие вещные права находят отражение в нормах, установленных гражданским законодательством.

Нужно отметить, что нормы ГК РФ ограничивают предпринимателей в части свободного осуществления отдельных видов деятельности обязанностью получить для этого необходимую лицензию, что регулируется Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 04.05.2011 №99-ФЗ.

Следующим источником на федеральном уровне можно выделить Федеральный Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей". Закон устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Рассмотрим следующий закон, требующий отдельного рассмотрения.

Федеральный Закон РФ от 27.12.2002 № 184-ФЗ (ред. от 05.04.2016) "О техническом регулировании".

Данный закон регулирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и исполнении обязательных и добровольных требований к продукции или к связанным с ними процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.

Отдельно следует отдельно рассмотреть нормативно правовые документы, регулирующие деятельность в индустрии гостеприимства.

В соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей» разработаны «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» которые регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг, в данных правилах указываются основные понятия, информация об услугах, порядок оформления, проживания в гостинице и оплаты услуг, ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

С 21 октября 2015 года вступили в силу новые правила предоставления гостиничных услуг. Правила утверждены Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (далее Правила).

Новыми Правилами уточнен предмет регулирования: в соответствии с п.2 Правил их действие распространяется на деятельность гостиниц и иных средств размещения, за исключением деятельности молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах.

Правилами введены понятия «гостиничные услуги», «цена номера», «малое средство размещения» (гостиница с номерным фондом не более 50 номеров), «цена номера (места в номере)», «бронирование», «расчетный час» и многие другие. Заказчик - это лицо, физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее или приобретающее гостиничные услуги в соответствии с договором об оказании гостиничных услуг в пользу потребителя.

Благодаря новым Правилам теперь четко определено, что предоставление гостиничных услуг допускается лишь при наличии свидетельства о присвоении гостинице категории по системе классификации гостиниц, утвержденной Минкультуры России, в случае если в соответствии с законодательством такое требование вводится для отдельных субъектов РФ или на всей территории России.

В настоящее время на территории нашей страны и Москвы в частности классификация является добровольной, за исключением объектов инфраструктуры Олимпиады в городе Сочи и чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года. Порядок классификации утвержден Приказом Минкультуры РФ от 11.07.2014 №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемая аккредитованными организациями».

Правилами установлено, что любые требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему, качеству, времени предоставления и иным характеристикам, важным потребителям, определяются по соглашению сторон договора об оказании гостиничных услуг. Кроме того, гостиницам предоставлено право самостоятельно устанавливать не противоречащие законодательству правила проживания и пользования гостиничными услугами, с которым все гости отеля могут ознакомиться без препятствий.

Факультативными источниками являются разработанные стандарты в области гостиничной и туристской деятельности. На территории России регулирование в данной сфере осуществляется Техническим комитетом по стандартизации - ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения», действующий на основании приказа Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 31.01.2013 №51 «О работе Технического комитета по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"».

На данный момент в сфере туриндустрии, в которую входит функционирование гостиничного комплекса и предоставление гостиничных услуг, действуют следующие государственные стандарты:

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» - действует с 01.07.2001. В стандарте заключены все общие требования, которые могут быть применены к любым туристским услугам, так же данный стандарт устанавливает особый перечень требований для жизни и здоровья туристов, которые изъявили желание стать участниками в договоре на оказание гостиничных услуг.

ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» - действует с 01.07.2010. Этот стандарт посвящен сугубо определениям и терминам, которые помогут как исполнителю, так и потребителю разобраться в правильном толковании.

ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» - действует с 01.07.2009. Данный стандарт станет основой для любого нормативного документа, который может быть создан в рамках предоставления как гостиничных, так и туристских услуг, потому что он содержит в себе общие требования ко всем средствам размещения.

ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения» - действует с 01.07.2010. Этот стандарт узок в своем применении и был создан сугубо для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, которые хотят на базе туристических услуг предоставлять экскурсионное обслуживание.

ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов» - действует с 01.07.2010. Сущность этого стандарта понятна уже из названия, речь ведется о безопасности туристов и распространяется стандарт на индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, которые берут ответственность за жизнь и здоровье потребителей и заказчиков услуг.

ГОСТ Р 53997-2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования» - действует с 01.07.2011. Данный стандарт разрабатывался как инструкция для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей и как подсказка потребителям, на что стоит обратить внимание.

ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу»- действует с 01.01.2013. Указанный стандарт распространяет свое действие на все средства временного размещения и содержит в себе требования к обслуживающему персоналу на минимальном уровне, что может помочь представителям гостиницы при отборе персонала.

ГОСТ Р 56184-2014 «Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам» - действует с 01.01.2015. Уже из названия понятно, что этот стандарт узко в применении и распространяет свое действие лишь на хостелы, содержа при этом общие требования для предоставляемых услуг.

ГОСТ Р 56197-2014 (ИСО 14785:2014) «Туристская информация и услуги приема туристов. Требования.» - действует с 01.09.2015. Минимальные требования, которые содержатся в данном стандарте помогут потребителям понять каким образом исполнитель должен производить информирование о рисках при оказании туристкой и гостиничной услуги.

ГОСТ Р 56780-2015 «Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования.»- действует с 01.10.2016. Относительно новый стандарт появился благодаря тому, что бизнес среда в развитых регионах с каждым годом набирает все большие обороты, поэтому регулировать деятельность оказания бизнес-услуг стало обычной необходимость, в условиях рыночной экономики.

На уровне с Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии важную роль играет Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Ростуризм - это специальная структура, проводящая политику государства в сфере сервиса и туризма, в общем и гостиничного дела в частности. В функции Ростуризма входят: осуществление комплексного анализа и прогнозирования гостиничной сферы в Российской Федерации; разрабатывание и внесение в Правительство РФ проекты законов, нормативно-правовых актов и иных ведомственных документов по вопросам, которые непосредственно относятся к гостиничной деятельности; обобщение практики применения законодательства Российской Федерации в области сервиса и туризма, а так же гостиничной деятельности. При этом Ростуризм осуществляет свою деятельность только на Федеральном уровне, это означает, что на уровне субъектов Российской Федерации не предусмотрено территориальных управлений и данная функция осуществляется лишь представительными органами исполнительной власти каждого субъекта по отдельности.

2. Договор на оказание гостиничных услуг

2.1 Понятие, условия и порядок заключения договора

На территории Российской Федерации все договорные отношения и сам договор, как правовой документ, регулируются второй частью Гражданского кодекса Российской Федерации (далее - ГК РФ). При всем многообразии видов договоров, которые содержатся в обширном перечне 39 главы ГК РФ договора на оказание гостиничных услуг, как отдельно существующего договора, не существует. Гражданским законодательством предусмотрена лишь общая модель договора возмездного оказания услуг, на основании которой можно рассматривать и оформление предоставляемого гостиницами комплекса услуг.

По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.29 Гражданским кодексом указывается, что правовым регулированием договора возмездного оказания услуг являются общие положения о подряде и положения о бытовом подряде.30 Основываясь на данном положении можно сделать вывод, что существуют только два юридически-закрепленных, а значит и основных вида договора на оказание услуг: договор возмездного оказания бытовых услуг и договор возмездного оказания услуг в сфере предпринимательской деятельности. К примерному перечню предоставляемых услуг относятся: медицинские услуги, услуги связи, аудиторские услуги, ветеринарные услуги, консультационные и информационные услуги, а так же услуги по обучению и туристическому обслуживанию. Этот перечень является открытым, что означает возможность появления новых услуг, которые не включены в список. Поскольку перечень не является исчерпывающим, то возникает необходимость отличия договора возмездного оказания услуг от других, возможных, договоров. Существуют три основных признака, применив которые можно легко определить относится ли данные договор к возмездному оказанию услуг или к иному виду договора, закрепленному нормами гражданского законодательства.

Первым признаком является то, что данный договор не выделяется ГК РФ, как особый вид договора и не подходит ни под одну соответствующую статью. Вторым признаком обозначим предмет договора, это же будет основной деталью, на которую необходимо обратить внимание при изучении договора. Предметом договора будут являться услуги и их предоставление другой стороной. Последним признаком является то, что услуги будут предоставляться за обязательную плату или вознаграждение, которое одна сторона должна предоставить другой стороне по факту выполнения предоставленной услуги.

Предметом договора на предоставление гостиничных услуг являются сами гостиничные услуги непосредственно. Гостиничные услуги - комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.

Договор на оказание гостиничных услуг не выделяется, как особый вид договора в ГК РФ, что уже отмечалось раннее, поэтому будем применять к нему общие положения, который смогут его охарактеризовать более подробно.

Данный договор является возмездным и уже из названия следует, что предоставляться будут именно услуги, а не что-то иное. Следовательно, можно говорить о том, что договор оказания гостиничных услуг относится к разновидности возмездного договора на оказание услуг и к нему применяются все соответствующие нормы, прописанные в гражданском законодательстве.

Договор на оказание гостиничных услуг - это договор, по которому исполнитель (в лице представителя гостиницы) обязуется осуществить комплекс действий по обеспечению комфортного временного размещения и связанного с ним обслуживания заказчика (постояльца или временного гостя) в гостинице, а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Данный договор, на основании норм гражданского законодательства, является двусторонним, консенсуальным и возмездным. Рассмотрим подробнее каждое из данных понятий, исходя из норм права.

Двусторонность данного договора обуславливается тем, что обе стороны, как исполнитель, так и заказчик несут равносильные права и обязанности, направленные в пользу друг друга. При нарушении условий договора сторона, чьи права нарушены, имеет права требовать с другой стороны, которая будет выступать нарушителем, полного исполнения обязательств, согласно условиям договора на оказание гостиничных услуг.

Оказание гостиничных услуг является возмездным договором потому что исполнитель, за исполнение своих обязательств по предоставлению заказчику гостиничных услуг должен получить оплату. Оплата предоставляется по взаимному согласию двух сторон либо по факту предоставления услуг, либо на момент заезда в гостиницу.

В договоре об оказании гостиничных услуг выступают как правило две стороны : заказчик и исполнитель.

Исполнитель - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие потребителю гостиничные услуги.

К исполнителям мы можем отнести весь обслуживающий персонал гостиницы, потому что в современных условиях все прогрессивные отели используют конвейерную систему обслуживания, что означает связанность и структурированность всего трудового коллектива гостиницы для удовлетворения потребностей и во благо желаниям гостей. Гостем в этом случае будет являться любое лицо, которое непосредственно потребляет гостиничную услугу, вне зависимости от конечных целей потребления. Это означает что статус лица в качестве юридического, физического или индивидуального предпринимателя не имеет значения, важно лишь физическое присутствие человека на территории отеля и его возможность, связанная с желанием на получение гостиничной услуги.

Другой стороной является заказчик. Заказчик - физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее или приобретающее гостиничные услуги в соответствии с договором об оказании гостиничных услуг в пользу потребителя.

В зависимости от цели приобретения гостиничных услуг договоры об оказании гостиничных услуг можно разделить на две группы. Первая - это потребительские договоры об оказании гостиничных услуг, по которым гостиничные услуги приобретаются гражданином, в том числе индивидуальным предпринимателем, или юридическим лицом для собственных нужд. Главным критерием в предложенном делении выступает наличие или отсутствие дальнейшей реализации заказчиком гостиничных услуг в предпринимательских целях.

Вторая группа договоров - это непотребительские договоры об оказании гостиничных услуг, по которым гостиничные услуги приобретаются юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем для последующей реализации своим контрагентам в целях извлечения прибыли, что означает цель для осуществления предпринимательской деятельностью.

Для того чтобы договор считался законным и действующим он должен содержать существенные условия, которые формируют сам договор. У нас в стране действует свобода договора, что означает свободу контрагентов в составлении текста договора, но для безопасности государством прописаны некие существенные условия, которые являются необходимыми и при отсутствии хотя бы одного из них договор считается не заключенным и соответственно правоотношение признано несуществующим.

Предметом договора на оказание гостиничных услуг Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе:

а) паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;

б) паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;

в) свидетельства о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста;

г) паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;

д) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;

е) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

ж) разрешения на временное проживание лица без гражданства; з) вида на жительство лица без гражданства.

Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

б) сведения о заказчике (потребителе);

в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере); г) цену номера (места в номере);

д) период проживания в гостинице;

е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).35

На основании вышеизложенного стоит выделить некоторые особенности договора об оказании гостиничных услуг. Существуют два способа заключения договора об оказании гостиничных услуг. Первый способ: оформление в момент самого заезда гостя (заказчика). Второй способ: предварительное бронирование по заранее произведенной договоренности с сотрудниками гостиницы.

Рассмотрим подробнее первый способ. Заключение договора путем оформления регистрации в момент заезда гостя заключается в том, что заказчик, прибывая на территорию гостиницы заявляет о своем намерении заключить договор на собственное размещение при условии определенного срока, в конкретный, выбранный им номер, за указанную администрацией гостиницы (исполнителем) цену. По всем признакам это подходит под описание оферты. Поскольку договор на оказание гостиничных услуг является публичным, это означает, что исполнитель (представитель гостиницы) обязан акцептовать данную оферту при условии, что отсутствуют причины, препятствующие этому. Такой причиной может являться недостаточность номеров, когда все номера либо заняты гостями, либо забронированы другими заказчиками. При условии отсутствия веских причин для отказа исполнитель акцептует оферту заказчика и договор считается заключенным. При заключении договора существуют типовые бланки гостиницы, которые заказчик заполняет на стойке регистрации постояльцев.

Предварительное бронирование номера является вторым способом для заключения договора на оказание гостиничных услуг. Предварительное бронирование выступает гарантией для заказчика в том, что к моменту прибытия номер, который гость указал будет свободен на период времени, нужный гостю, при условии, что номер был определенной категории и предоставлен в соответствии со всеми первоначальными параметрами.

Заявкой на бронирование можно считать первоначальное заявление, которое в последствие будет выражать намерение заключить договор, она должна содержать информацию, которая позволит идентифицировать клиента в дальнейшем и на данном этапе развития цивилизации осуществляется как правило через электронные сервисы.

Качество предоставляемых гостиницей услуг складывается из совокупности технических и функциональных показателей. Техническими будут являться все характеристики, которые включают в себя состояние внешнего вида номера, его внутреннего обустройства, включая мебель и санитарно-гигиеническую технику. Состояние здания, обустройства прилегающей территории, подъездных путей и внешнее состояние здания так же будут относиться к техническим характеристикам. Функциональным показателем будет качество предоставляемых услуг и исполнение своих профессиональных обязанностей персонала гостиницы.

2.2Права и обязанности сторон договора

В соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

В соответствии с этим положением существует определенный перечь гостиничных услуг, с которым все постояльцы и гости отеля могут ознакомиться рядом со стойкой регистрации. Уполномоченные сотрудники, в зависимости от категории отеля предоставляют полную информацию о том в какой период времени и по какой стоимости можно воспользоваться той или иной услугой. Перечень является общедоступным и любой гость гостиницы, вне зависимости от того является ли он постояльцем вправе с ним ознакомиться.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию:

а) наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес и режим работы - для юридического лица;

б) фамилия, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа - для индивидуального предпринимателя.

Основной обязанностью исполнителя по договору предоставления гостиничных услуг является предоставление гостиничного номера во временное пользование гостя на заранее обговоренный срок. За конкретным гостем, при указании имени, фамилии и отчества, а так же идентифицирующих личность паспортных данных, указанных в договоре, закрепляется заранее подготовленный гостиничный номер. Обязанностью исполнителя является обеспечить гостю доступность к предоставленному для проживания номеру на протяжении всего периода пребывания в гостинице. Подготовленный номер должен удовлетворять всем первоначальным требованиям постояльца гостиницы, который находится на территории отеля, как гость. Он должен быть определенной вместимости, на нужном этаже и со всеми указанными изначально характеристиками, которые заказчик пожелал при бронировании номера или при первоначальном заключении договора. Характеристики, которым должен соответствовать номер вирируются от стоимости комнаты, до вида из окна. Ограничение номера заключается в том, что существует период времени, в который постоялец должен въехать в номер и соответственно выехать из него.

Всем гостям, согласно договору, предоставляются предметы личной гигиены, которые индивидуальны для всех постояльцев. Комплект может отличаться от стоимости номера, но наличие постельного белья, полотенец и гигиенических принадлежностей - обязательно и автоматически включается в первоначальную стоимость номера.

Важным условием заключения любого договора является определение сроков, именно поэтому исполнителем устанавливается время заезда, важным условием которого является разница в предоставлении двух обязательных часов между выездом потребителя из номера и заездом нового заказчика (потребителя) в номер.

Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час. Но этот пункт Правил предоставления гостиничных услуг касается лишь тех потребителей (заказчиков), которые осуществили предварительное бронирование и существовала договоренность о том, что заезд в гостиницу будет осуществлять в определенный календарный день. Если гость посетил отель спонтанно и путем оферты выразил свое желание воспользоваться услугами гостиницы, то в этом случае заказчик вправе требовать предоставление номера в любой час дня, который в договоре числится днем заезда.

Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

а) вызов скорой помощи, других специальных служб; б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

г) побудка к определенному времени;

д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

Перечень вышеперечисленных услуг является исчерпывающим и любой гость, заключивший договор на оказание гостиничных услуг вправе требовать их исполнения в надлежавшем качестве при соответствующих условиях.

Нормы Правил по своей сущности лишь уточняют гражданское законодательства и во многом его повторяют, именно поэтому определение качества предоставляемых услуг, которое дается в соответствии с Правилами указанное в п.4 звучат достаточно определенно. Требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора, если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не предусмотрены другие требования.

Качество является оценочной категорией, поэтому может зависеть от категории, класса, разряда и спектра предоставляемых услуг как самой гостиницы, так и квалификации сотрудников и обслуживающего персонала.

Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством Российской Федерации. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации. Но при этом вещь, за которую отвечает гостиница строго определена внутренними правилами и как правило к перечню подобных вещей относятся личные вещи гостя, которые каким-либо образом были вверены рабочему персоналу гостиницы, либо были помещены в ячейку хранения, номер гостя или иное место, предназначенное для хранения. За исключением ценный бума, денег, драгоценных металлов и драгоценных камней, так как для обеспечения их охраны необходимо заключать отдельный договор хранения, в котором прописываются идентифицирующие данные объекта охраны. Заказчик в этом случае обязан без промедления сообщить администрации своей гостиницы о том, что необходимая ему вещь пропала.

Основной обязанностью заказчика является внесение вознаграждения за оказанную услугу. Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю. С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично. Формально это означает, что исполнитель в лице администрации гостиницы может установить цену посуточно или почасовую, это все зависит от уже перечисленных оснований и желания учредителей гостиницы. На заказчике лежит право согласиться с предоставленной услугой, по условиям заказчика или отказаться.

Правилами предоставления гостиничных услуг установлены особые гарантии защиты интересов постояльца при досрочном расторжении договора по инициативе постояльца. Заказчик (гость) вправе требовать расторжения договора на проживание в гостинице в любое время суток.

В соответствии с п. 32 Правил предоставления гостиничных услуг при досрочном расторжении договора с гостиницей постоялец обязан оплатить гостинице фактически понесенные расходы.43 К таким расходам можно отнести стоимость проживания гостя в номере до факта расторжения сделки, а так же все расходы, которые были понесены гостиницей в целях исполнения договора с заказчиком (постояльцем) услуги, при условии, что они не прописаны договором и не входят в первоначальную стоимость проживания в номере.

2.3Изменение, расторжение и ответственность сторон по договору

В юридической практике часто происходит необходимость расторжения заключенного договора, данному факту могут предшествовать ряд обстоятельств, которые свидетельствуют о невозможности продолжения договорных отношений. В соответствии с гражданским законодательством расторжение возможно и урегулировано нормой ст. 450 ГК РФ тремя официальными способами, указанными в пунктах 1, 2 и 4 соответственно.

Изменение и расторжение договора возможны по соглашению сторон. По требованию одной из сторон договор может быть изменен или расторгнут по решению суда только при существенном нарушении договора другой стороной. Существенным признается нарушение договора одной из сторон, которое влечет для другой стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора. Сторона, которой предоставлено право на одностороннее изменение договора, должна при осуществлении этого права действовать добросовестно и разумно.

Рассмотрим более подробно расторжение договора по соглашению сторон. Форма соглашения должна быть точно такая же, как при заключении договора, и поскольку договор первоначально заключается в простой письменной форме, то и расторгается он с соблюдением указанной формы. Договор будет считаться расторгнутым или соответственно измененным только с момента заключения сторонами соответствующего соглашения, подтверждающего факт расторжения или изменения первоначального договора.

Нарушение существенных условий договора следующее важное основание при расторжении договора на оказание гостиничных услуг. Расторжение договора по этому основанию происходит в судебном порядке. Договор расторгается при условии нанесения ущерба, который выражается в невозможности получения того, на что рассчитывала сторона при первоначальном заключении договора. Сторона, которая расторгает договор через суд и требует изменения каких-либо условий обязана доказать все понесенные расходы как при действии договора, так и при его расторжении, а при упущенной выгоды доказать данный факт, потому что существует весомая разница между тем на что сторона была вправе рассчитывать, заключая договор и тем, что она смогла получить в действительности.

Обязательства будут официально изменены, а договор расторгнут с того момента, как решение суда вступит в законную силу. Решение суда может быть обжаловано в установленный законом срок.

При этом законодатель регулирует возмещение расходов. Поскольку исполнитель гостиничной услуги заведомо находиться на положении более выгодном, то он должен компенсировать стороне все расходы и убытки в полном объеме, а заказчик со своей стороны инициируя расторжение договора в одностороннем порядке компенсирует лишь фактически понесенные убытки исполнителя.

Ответственность сторон при расторжении договора всегда будет зависеть от самого факта оказания услуги, а точнее от того была услуга оказана или нет. Не исполнение обязательства по условиям договора на оказание гостиничных услуг влечет ответственность той стороны, которая поступила недобросовестно.

В гостиничной отрасли услуги заключаются как в предоставлении временного проживания для заказчика (потребителя) из номерного фонда гостиницы, так и все дополнительные услуги, которые предоставлялись гостю во время его пребывания на территории гостиницы, такие как: уборка номера, доставка специальной корреспонденции и обслуживание работоспособности приборов, необходимых гостю.

Предоставление гостиничных услуг является предпринимательской деятельностью и подчиняется нормам гражданского законодательство, так в соответствии с п.3 ст. 401 отдельно выделяется ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств.

Лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств.45 Если же услуга не может быть исполнена по вине заказчика, то заказчик, как уже говорилось выше, должен возместить исполнителю фактически понесенные расходы.

Необходимо уточнить разграничение по непотребительскому и потребительскому договору на оказание гостиничных услуг. Для того, чтобы определить отсутствие или наличие ответственности по непотребительскому договору берутся во внимание лишь обстоятельства непреодолимой силы. При наличии потребительского договора отсутствие ответственности определяется отсутствием вины.

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

1.назначить исполнителю новый срок;

2.поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

3.потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

4.отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.46

Законодатель в большей степени защищает потребителя и дает ему гарантию того, что хоть услуга, по большей части, не осязаема, то это не дает право исполнителю не выполнять установленные законодательством нормы и стандарты. Представителю гостиничного комплекса, который вынужден постоянно бороться за внимание потребительского класса и выживать в условиях ужесточенной конкуренции, приходится усовершенствовать сервис и постоянно работать над качеством предоставляемых услуг, чтобы сократить риски расходов, связанных с недовольством потребителя.

Заключение

Гостиничные услуги в современных условиях представляют собой очень востребованный вид услуг, что связано, в первую очередь, с развитием туризма.

Гостиничные услуги представляют собой разновидность услуг и, соответственно, их оказание регулируется гражданским законодательством.

Основным источником гражданского права в Российской Федерации является Гражданский кодекс. Отсюда следует, что Гражданский кодекс представляет собой главный источник правового регулирования гостиничных услуг.

Лица, которым оказываются гостиничные услуги, могут рассматриваться как потребители, поэтому ряд аспектов, связанных с оказанием гостиничных услуг, попадает под действие Закона РФ «О защите прав потребителей».

В силу специфики гостиничных услуг в системе правового регулирования их деятельности также присутствует подзаконный нормативный акт - Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".

Деятельность по оказанию гостиничных услуг имеет сходные черты с деятельностью по оказанию любых иных услуг. Ее конечным итогом должно быть удовлетворение запросов потребителей. В связи с этим, любая услуга должна быть оказана качественно. Качество гостиничной услуги может рассматриваться как ее соответствие ожиданиям потребителей и принятым в данной сфере стандартам.

Услуга имеет нематериальный результат, который сильно отличается от результата выполненной работы. Этот результат невозможно предъявить, скажем, в виде построенного дома или сшитых ботинок. Качество оказанной услуги можно определить, в первую очередь, по степени удовлетворенности потребителя услуги.

Оказание гостиничных услуг подразумевает наличие гостиницы. Гостиница - это имущественный комплекс, который используется для предоставления проживания и сопутствующих услуг всем желающим с целью извлечения прибыли. Деятельность по предоставлению гостиничных услуг может рассматриваться как предпринимательская деятельность.

Деятельность по оказанию гостиничных услуг имеет комплексный характер, так как предусматривает не только предоставление проживания, но и соответствующий спектр сопутствующих услуг.

Важное значение для качественного оказания гостиничной услуги имеет состояние соответствующей гостиницы, в связи с чем к гостиницам предъявляются определенные требования. В числе прочего, существует порядок присвоения гостиницам показателя, выражающегося в числе «звезд».

Результат оказанной гостиничной услуги можно разделить на две составляющих. Первая, материальная, состоит в самом факте проживания гостя в гостинице в течение определенного времени. Вторая, нематериальная составляющая, подразумевает субъективные ощущения потребителя от полученного чувства комфорта в период проживания. Эта составляющая зависит от таких разнообразных факторов, как чистота в гостинице, вежливость персонала гостиницы и т.д.

Гостиничные услуги можно классифицировать по различным основаниям.

Во-первых, они могут быть краткосрочными и длительными. Во втором случае подразумевается проживание гостя в гостинице более суток.

Во-вторых, гостиничные услуги могут быть платными и бесплатными. Проживание в гостинице всегда осуществляется на основании возмездного договора, но дополнительные услуги могут оказываться и бесплатно (например, разбудить постояльца в указанное им время).

В-третьих, гостиничные услуги могут быть разделены на основные и дополнительные. Проживание - это основная услуга, а предоставление завтрака - дополнительная.

Регулирование оказания гостиничных услуг нуждается в совершенствовании. Основные направления такого совершенствования могут быть выражены в следующих позициях:

-повышения уровня качества оказания гостиничных услуг, в том числе, выработка критериев такого качества;

-усиление конкуренции в сфере гостиничных слуг, недопущение их монополизации;

-оказание помощи потребителям при выборе гостиницы;

-улучшение уровня сервиса и повышение корпоративной культуры в гостиницах;

-повышение мотивации персонала гостиниц в качественном обслуживании клиентов.

Важной проблемой, осложняющей повышение качества гостиничных услуг, является отсутствие в действующем законодательстве закрепления таких понятий, как «договор на оказание гостиничных услуг», «гостиничная услуга», «заказчик гостиничных услуг». Представляется, что четкое определение данных понятий в законодательстве будет способствовать более четкому регулированию соответствующих правоотношений, что неминуемо скажется и на повышении качества оказываемых в нашей стране гостиничных услуг.

Оказание гостиничных услуг осуществляется на основании договора.

На основании договора оказания гостиничных услуг потребитель этих услуг получает право в течение определенного срока лично проживать в соответствующей гостинице и получать предусмотренные данным договором и правилами оказания гостиничных услуг дополнительные сопутствующие услуги. Такой договор может рассматриваться как потребительский договор.

Важное значение при заключении договора оказания гостиничных услуг имеют такие условия, как цель приобретения гостиничной услуги, сроки оказания данной услуги, цена услуги, вид гостиницы и т.д.

Договор оказания гостиничных услуг представляет собой соглашение, на основании которого исполнитель обязуется предоставить заказчику возможность в течение определенного времени проживать в гостинице и пользоваться сопутствующими услугами, а заказчик обязуется оплатить все полученные услуги. Данный договор является консенсуальным, двусторонним и возмездным.

Основная обязанность исполнителя по данному виду договора - предоставить оговоренные услуги качественно и в установленный срок.

Обязанность получателя гостиничной услуги - в полном объеме и в срок оплатить полученные гостиничные услуги.

Таким образом, гражданское законодательство Российской Федерации достаточно подробно регулирует порядок оказания гостиничных услуг.

Список используемых источников

Нормативные правовые акты

1.Конституция Российской Федерации от 12.12.1993 (в ред. от 04.08.2014) // Собрание законодательства РФ, 04.08.2014, №31, ст.4398.

2.Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 07.02.2017) // Собрание законодательства РФ, 05.12.1994, N 32, ст. 3301

.Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 23.05.2016) // Собрание законодательства РФ, 29.01.1996. № 5. ст. 410.

4.Федеральный Закон РФ от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 05.04.2016) "О техническом регулировании"// Собрание законодательства РФ, 30.12.2002, № 52 (ч. 1), ст. 5140.

.Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей"// Собрание законодательства РФ, 15.01.1996, № 3, ст. 140.

.Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"// Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, № 42, ст. 5796.

.Письмо Роспотребнадзора от 11.01.2016 № 01/37-16-29 "О разъяснении отдельных положений Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" // СПС «Консультант Плюс»

.Апелляционное определение Московского городского суда от 16.04.2015 по делу № 33-12940 // СПС "КонсультантПлюс".

Литература

9.Ардентов И.Д. Договор как источник саморегулирования // Законы России: опыт, анализ, практика. 2016. № 9.

10.Гражданское право: учебник: в 2 т. / О.Г. Алексеева, Е.Р. Аминов, М.В. Бандо и др.; под ред. Б.М. Гонгало. М.: Статут, 2016. Т. 2.

11.Жмулина Д.А. Понятие и виды гостиничных услуг // Современное право. 2009. № 2.

12.Жмулина Д.А. Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг: Монография. М.: Волтерс Клувер, 2010.

13.Каменева В. В. Стратегические аспекты управления предприятием в сфере гостиничного бизнеса: Диссерт… канд. экон. наук. Хабаровск, 2009.

14.Лепиньч К. Понятие предпринимательской деятельности и незаконного предпринимательства // Административное право. 2016. № 4.

15.Ожегов С.И. Словарь русского языка. М., 1995.

16.Пучков Е.А. Договор возмездного оказания услуг. М., 2007.

17.Рогачев М.А. Понятие услуги и рейтинговой услуги в гражданском праве // Евразийский юридический журнал. 2013. № 7.

18.Санникова Л.В. Услуги в гражданском праве России. М.: Волтерс Клувер, 2006.

19.Ситдикова Л.Б. Теоретические основы критериев оценки качества в сфере оказания услуг // Юрист. 2013. № 6.

20.Ситдикова Л.Б. Правовое регулирование отношений по возмездному оказанию услуг. Набережные Челны, 2003.

21.Степанов Д.И. Услуги как объект гражданских прав. М.: Статут, 2005.

22.Суслова С.И. Хостелы: проблемы правового регулирования // Туризм: право и экономика. 2016. № 2.

23.Толковый словарь русского языка Т. IV / Под ред. Д.Н. Ушакова. М., 2000.

24.Фирсова Л.В. Правовая природа договора на туристическое обслуживание // Образование и право. 2014. № 1-2.

25.Халудорова С.В. Понятие «услуга» в российском законодательстве // Гражданское право. 2012. № 4.

.Чорновол Е.П., Головизнин А.В. Нормативно-правовые, доктринальные и правоприменительные признаки предпринимательской деятельности // Право и экономика. 2016. № 1.

Интернет-ресурсы

27.Бабкин С. Собянин: Инвесторы построят в Москве несколько десятков новых гостиниц // Российская газета - Столичный выпуск №6949 (81). 14.04.2016. URL: https://rg.ru/2016/04/14/reg-cfo/sobianin-investory- postroiat-v-moskve-neskolko-desiatkov-novyh-gostinic.html (дата обращения: 23.11.16)

28.Бондаренко О. Ростуризм спрогнозировал рост числа поездок по РФ// Российская газета. 22.11.2016. URL: https://rg.ru/2016/11/22/reg- ufo/rosturizm-sprognoziroval-rost-chisla-poezdok-po-rf.html (дата обращения: 24.11.16).

29.Гостиничное дело. Понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг. URL: http://dw6.ru/ponyatiye_osobennosti_i_harakteristiki_gostinichnyh_uslug.html (дата обращения: 04.12.2016)

30.Каталог заведений и операторов рынка HoReCa URL:http://www.catalog.horeca.ru/library/ encyclopedia/item/509/ (дата обращения: 30.11.2016).

31.Петров В. Путин заявил о высоком потенциале внутреннего туризма в России// Российская газета. 22.11.2016. URL: https://rg.ru/2016/11/22/putin-zaiavil-o-vysokom-potenciale-vnutrennego-turizma- v-rossii.html (дата обращения: 24.11.2016)

.Численность населения Москвы к 2017 году достигнет 12,5 млн человек// Интерфакс. 16.01.2015. URL: http://www.interfax.ru/moscow/418297 (дата обращения: 04.12.2016)