Разработка бизнес-процессов международного киберспортивного портала
Введение
Киберспорт - состязание между игроками с
использованием компьютерных технологий. Первое упоминание киберспорта
датируется 1997 годом. Тогда появилась первая в мире лига киберспортсменов
“Cyberathlete Professional League”, которая организовала LAN-турнир
по знаменитой игре “Quake”.
За 18 лет киберспорт вырос до
небывалых высот. По предоставленным данным аналитической компании “Newzoo” [1],
ежегодный рост рынка составляет 45%. На данный момент это один из самых быстро
растущих рынков мира, который уже достиг размера в $612 млн, а его аудитория
составляет 134 млн. человек.
По данным “Newzoo”,
в 2014 году цифра составила 194 млн. К концу 2015-го она выросла на 43,1% и
достигла $278 млн. До этого Newzoo прогнозировала годовой рост в 29,6%. Доходы
рынка киберспорта увеличились благодаря онлайн-рекламе.
К 2018 году, по прогнозам
Newzoo, аудитория киберспортивных соревнований достигнет 215,1 млн.
Для успешного функционирования,
киберспортивной организации необходимо создать свой портал. Портал будет включать
в себя порядка 9 разделов: раздел по созданию контента, раздел регистрации
пользователей и игроков, игровой, командный, турнирный, технический разделы, а
также раздел по созданию медиа контента и отдел трансляций. Однако данные
разделы не могут существовать отдельно друг от друга, стараясь достигнуть одной
цели. Все они взаимосвязаны, а связывать их и функционировать по отдельности
помогают бизнес-процессы.
Актуальность моей выпускной квалификационной
работы обоснована тем, что сегодня количество порталов, предлагаемых в
киберспорте растет быстрее качества, этих самых порталов. Это обусловлено тем,
что организаторы порталов работают в среде отсутствия серьезной конкуренции.
Они преследуют цель получения выгоды и при этом мало внимания уделяют повышению
качества своего продукта. Для пользователей это выражено дороговизной
вступления в портал, недружелюбным интерфейсом, отсутствием системной
пользовательской поддержки, отсутствием выбора альтернативного портала.
Объект исследования - киберспортивный портал.
Предмет исследования - Разработка
бизнес-процессов международного киберспортивного портала.
Целью работы является создание бизнес-процессов,
которые будут обеспечивать полное функционирование каждого из перечисленных
разделов портала, а также их взаимосвязь.
В итоге задачи, которые необходимо решить в
процессе ВКР:
· Провести обзор действующих порталов.
· Разработать бизнес-процессы
киберспортивного портала
· Разработать организационные
структуры киберспортивного портала.
· Используя имитационное моделирование,
построить модели бизнес-процессов киберспортивного портала.
· Построить макет киберспортивного
портала на основе портала E-Day,
используя разработанные бизнес-процессы.
Работа будет состоять из трёх частей. В первой
части будет проведен анализ действующих на рынке киберспортивных порталов,
проведен обзор предметной области и определена методика построения
бизнес-процессов. Во второй части на основе полученных данных, будут
разработаны и построены бизнес-процессы киберспортивного портала, а также организационные
структуры. Третья часть будет посвящена определению ключевых показателей
эффективности и построению моделей по разработанным бизнес-процессам.
Глава 1. Изучение объекта исследования
На данный момент в игровой индустрии отсутствуют
определенные требования и документация того, каким должен быть международный
киберспортивный интернет портал. Однако существует четкое понимание входных и
выходных данных для конечного пользователя. В условиях рынка существует большое
количество подходов к описанию бизнес процессов, однако из предложенных
вариантов необходимо выбрать наиболее подходящие.
Для анализа международного киберспортивного
портала был выбран лидер рынка - портал FaceIt.
На данный момент портал включает в себя 5 игровых дисциплин: “Dota2”,
“CS: GO”,
“World of
Tanks”, “League
of Legends”,
“Smite”. На главной
странице пользователю предлагают зарегистрироваться. Войти в портал без
авторизации невозможно. Рассмотрим игрока: количество шагов до конечной цели
играть - 4. Ему необходимо вначале пройти регистрацию. Затем подтвердить
действующий аккаунт через e-mail.
Далее у игрока появляется раздел найти игру, в котором он подбирает необходимые
характеристики игры, такие как игровой мод и сложность.
У киберспортивного портала FaceIt
можно выделить несколько типов бизнес-процессов: которые отвечают за
регистрацию новых пользователей и игроков или команд на портале, проведение игр
или турниров, организацию взаимодействия с пользователем и техническую
поддержку, трансляции и контент.
На основе изученных данных “Введение в
формальные методы описания бизнес-процессов” [2], а также проведенного анализа
действующего на территории Европы и СНГ портала “FaceIt”
[3] был выявлен первый вид бизнес-процессов. Для взаимодействия между разными
направлениями стоит использовать управляющие БП, которые отвечают за
функционирование системы в целом. Такой вид будет успешно использован в
управлении 5 и более направлениями в рамках одного портала.
В рамках управления и функционирования одного
направления был выбран операционный тип бизнес-процессов. После проведенного
анализа статьи “Описание и регламентация бизнес-процессов” [4] был выявлен
необходимый к использованию инструмент декомпозиции бизнес-процессов. В случае
киберспортивного портала это необходимо для успешного функционирования каждого
направления в отдельности, что может быть достигнуто благодаря разделению
управления для маркетинга, продажи и производства и других направлений.
На основе представленных ранее методов описания
БП, для проекта была выбрана методика ARIS,
которая в свою очередь включает в себя нотацию eEPC.
Использование данной структуры позволит детально рассмотреть внутренние
процессы и дать понимание выходных данных.
Для подробного рассмотрения метода ARIS
использовалась статья “Современные методологии описания бизнес-процессов” [5].
Отличительной чертой является возможность работы с отдельными объектами модели.
Так как проект базируется в сети интернет, то
управление информационными потоками одна из важнейших составляющих. В связи с
разделением портала на несколько направлений, необходимо иметь их комплексное
взаимодействие. Это может быть достигнуто путем использования организационной и
управленческой модели.
Благодаря функциональной модели можно провести
анализ удовлетворенности конечного пользователя портала. Так как данное
направление отвечает за динамическое моделирование то с помощью него, можно
изменять входные значение и находить оптимальное решение для каждого
направления в отдельности так и для всей системы в целом.
Как только все бизнес-процессы будут
разработаны, благодаря информационной модели можно будет скомпоновать
информацию и предоставлять ее для изучения сторонним организациям.
Благодаря выше изложенным моделям, можем сделать
список бизнес-процессов необходимых к разработке: бизнес-процесс “Маркетинг”,
отвечающий за рекламу портала, бизнес-процесс “Работа с клиентом”, отвечающий
за работу с клиентами на разных языках в рамках одного портала, а также за
отзывы игроков и зрителей. Бизнес-процесс “Создание контента”, отвечающий за работу
новостного раздела, создания контента для портала и публикацию, бизнес-процесс
“Регистрация”, отвечающий за регистрацию игрока и команды, бизнес-процесс
“Игровой” отвечающий за организации игр через портал, бизнес-процесс
“Командный” отвечающий за создание и ведение команд, бизнес-процесс “Студия”,
отвечающий за проведение трансляций и создание медиа контента, бизнес-процесс
“Связующий” отвечающий за взаимодействие разделов портала.
Так же были выбраны критерии эффективности
портала: Количество шагов до регистрации; Время решения вопроса технического
характера; Время поиска игры; Время создания команды; Время регистрации на
турнир; Время создания и публикации новости.
На основе изученных данных, необходимо получить
готовые бизнес-процессы. В свою очередь, благодаря предложенным
бизнес-процессам должна увеличиться эффективность работы киберспортивного
интернет портала. В связи с уменьшением времени ожидания ответа в технической
поддержки или ускоренном подборе игр на портале, а также в необходимости совершать
минимальное количество кликов до цели, улучшиться взаимодействие между порталом
и пользователем, повыситься удобство использования портала для игрока.
Для выбора подходящего типа моделирования был
проведен анализ действующих решений, существующих на рынке. В основу анализа
легло научное пособие Хэмди А. Таха "Введение в исследование операций”
[6]. Стоит отметить, что на данный момент времени не существует адаптивного
порядка моделирования киберспортивных направлений. В качестве основной модели
было выбрано имитационное моделирование.
Основной особенностью имитационной модели
является возможность исследования свойств киберспортивного портала. Модель
включает в себя анализ чувствительности, благодаря которому можно смоделировать
влияние внешних факторов на работу киберспортивного интернет портала.
Тактическое планирование, нацеленное на разработку последовательности работы
блок-схем бизнес процессов. А также расчет финансовых и других показателей
портала.
Благодаря применению имитационного моделирования
получаем возможность тестировать эффективность разработанных бизнес-процессов.
Данные на входе и на выходе можно будет задавать в некотором диапазоне
случайных значений, что позволить выявить недочеты существующей системы. Каждое
направление должно показать максимально возможное значение KPI.
Глава 2. Проектирование и построение
бизнес-процессов киберспортивного портала
На основе проведенного анализа, были выявлены
необходимые бизнес-процессы для функционирования международного
киберспортивного портала:
Бизнес-процесс маркетинга, отвечает за
привлечение пользователей.
Бизнес-процесс работа с клиентом, отвечает за
работу с клиентами на разных языках в рамках одного портала, а также за отзывы
игроков и зрителей.
Бизнес-процесс создание контента, отвечает за
работу новостного раздела.
Бизнес-процесс регистрация, отвечает за
регистрацию игрока и команды.
Бизнес-процесс игровой, отвечает за организации
игр через портал.
Бизнес-процесс командный, отвечает за создание и
ведение команд.
Бизнес-процесс студия, отвечает за проведение
трансляций и создание медиа контента.
Бизнес-процесс связующий, отвечает за
взаимодействие разделов портала.
Для управления всеми разделами необходима
организационная структура. Предполагается
организация 5 отделов, что позволит обеспечить подбор наиболее эффективного
варианта устройства для вышеуказанных функциональных частей.
Управляющий отдел. Будет отвечать за
управлениями и контролем работы всех разделов, а также принятием в штат нового
персонала и его обучения.
Отдел маркетинга и взаимодействия с
клиентами. Занимается разработкой, планированием, управлением рекламы проекта.
Анализом пользователей, приходящих в проект. А также отвечает за связь с
общественностью.
Отдел по работе с турнирами. В
рамках отдела будут решаться задачи по организации и проведения турнира. В свою
очередь в организацию будут входить такие подзадачи как работа с командами.
Отдел медиа. Данный отдел будет
заниматься ведением прямых трансляций турнирных и обычных игр. Созданием медиа
контента, а также развитием медиа каналов.
Отдел технической поддержки. Работа
с клиентом в рамках портала по возникшем вопросам, техническая поддержка
пользователей и игроков.
Перед тем, как приступить к поставленным
задачам, руководством отдела маркетинга проводится анализ требований высшего
руководства и определяются цели и задачи для сотрудников отдела. Примером цели
может быть: “увеличить ежедневную посещаемость портала игроками.”
На основании поставленных задач сотрудники
выбирают из общего списка отделов тот, который нуждается в рекламе. Задача -
привлечь пользователей, поэтому нужно понимать особенности каждого клиента. У
каждого отдела существуют свои спецификации. Перед выбором типа рекламы
необходимо изучение этих спецификаций. Написанием специфики игровых дисциплин в
компании занимается сотрудник отдела маркетинга. В бизнес-процессе определено 4
направления: игровой раздел, раздел трансляций, турнирный раздел и общий
раздел. Если в рамках портала необходимо провести трансляции сторонних или
собственных турниров, то в таком случае будет задействован раздел трансляций.
Если планируется крупный турнир, который организовывает портал, то определяется
как турнирный раздел, так и игровой. Затем определяется игровая дисциплина и
проводится анализ доступных рекламных площадок. На основе полученных данных
составляется рекламная компанию и формируется бюджет.
После того, как рекламные кампании будут
запущены, проводится контроль и ежедневный анализ полученных данных. При
необходимости в срочном порядке корректируются рекламные компании. Если в
течении некоторого времени одни рекламные компании оказываются во многом
эффективнее других, то происходит перераспределение бюджета и возможное
исключение неэффективных рекламных компаний.
Окончательным этапом является проведение анализа
рекламных компаний, подсчет статистики и публикации итогов. Каждая рекламная
компания подлежит анализу по ключевым показателям. Действующие KPI:
· количество просмотров
за день
· глубина просмотра портала
· среднее время нахождения на портале
· количество уникальных посетителей за
день
После подводится итог, была ли достигнута
поставленная цель.
Далее необходимо установить контакт с
пользователями портала. Основным действием, совершаемым пользователем в рамках
отдела поддержки пользователей международного киберспортивного портала является
обращение в техническую поддержу. Если у игрока возникает вопрос или ошибка,
ему необходимо перейти в технический раздел и оставить заявку. Здесь важно
понимать, что обычному игроку сложно описать возникшую проблему с технической
точки зрения, поэтому портал должен предложить ему список, в котором будут
отражены подразделы, такие как: проблемы с регистрацией; проблемы со входом;
проблемы с созданием игры на портале; проблемы с регистрацией на турнир и
другие. Компоновка поможет специалистам технической поддержки обрабатывать
поступающие вопросы быстрее, так как не будет происходить перераспределение
вопросов среди сотрудников.
Выделим необходимые компоненты бизнес-процесса.
Обращение поступает в службу поддержки. Порталу необходимо определить
компетентного специалиста по заданному вопросу. После этого специалист
технической поддержки обслуживает запрос, стараясь максимально понятно для
рядового игрока описать решение проблемы. После со стороны игрока поступает
окончательный ответ, решен вопрос или нет. Если же вопрос не решен, то
специалисту необходимо оценить тип вновь заданного вопроса. Если он считает,
что вопрос несет в себе новую информацию, он вправе перенаправить свою заявку
на другого специалиста. Если же вопрос вновь адресован ему, то решение вопроса
продолжается вплоть до его полной ликвидации. После этого портал предлагает
пользователю оценить качество работы специалиста, а также оставить отзыв о
работе технической поддержки и качестве предоставляет услуг, а также возможность
выразить комментарии и предложения.
После разработки первых двух бизнес-процессов,
мы можем привлечь внимание и пользователей к нашему порталу, а также проводить
работу с ними. Теперь необходимо предоставить игрокам и зрителям необходимый
контент. Для этого необходимо новостной раздел, который будет заниматься
созданием и публикацией контента на портале. Нужно обеспечить в среднем 3-4
захода в день каждого пользователя. Для этого необходимо с периодичностью в 4
часа публиковать новости, гайды, видео и другой контент.
Необходимо учитывать широкую направленность
портала. Так как портал включает в себя несколько игровых дисциплин, а также
несколько языков, то новостной отдел нужно будет разделить на подотделы. Каждый
день сотрудниками отдела проводятся поиски новостей из медиа источников. Как
только необходимая новость найдена, ее необходимо распространить среди
остальных подотделов. Далее следует перевод новости на разные языки и адаптация
под разные страны. После того как новость будут написана, она отправляется на
модерацию главному модератору. Ответственное лицо вправе отклонить предложенную
новость по тем или иным причинам. После одобрения, новость публикуется на всех
языках в разделах новости на портале.
На данном этапе, у нас есть хорошо настроенный
новостной портал. Что бы превратить данный портал в киберспортивный, необходимо
включить сюда возможность играть, участвовать в турнирах, смотреть и проводить
трансляции своих игр. Все это невозможно организовать без идентификации,
поэтому следующий шаг будет посвящен регистрации игрового аккаунта и команды в
рамках киберспортивного портала.
На данный момент существует возможность связать
практически все игровые аккаунты популярных игр, что облегчит процесс
идентификации. После выбора игрового раздела или турнира, предложим игроку
зарегистрироваться. Для внесения в базу данных, ему будет необходимо указать
действующий e-mail,
а также логин или имя, по которому портал сможет обращаться к пользователю и
персональный пароль. При этом в целях безопасности пароль должен состоять из
букв и цифр.
На данном этапе мы можем идентифицировать
посетителей портала как пользователей, но не игроков. Для того что бы стать
игроком и участвовать в играх и турнирах, необходимо сделать привязку своего
игрового аккаунта. Игровой аккаунт для разных игр различен, поэтому привязку
возможно придется несколько раз, для разных игровых дисциплин. Для
осуществления привязки со стороны портала, необходимо с сайтов разработчиков
получить специальное API.
Теперь, когда у пользователя есть
идентифицированный игровой аккаунт на портал, он имеет возможность вступить или
создать команду. Процесс создания команды или вступления в нее будет показан
позже.
Перейдем к этапу организации игр внутри портала.
Здесь будет происходить прямое общение между игроком и порталом. Вначале
пользователь имеет возможность выбора интересующей его игровой дисциплины.
После выбора игры, он настраивает параметры поиска, где может указать самые
важные для этой игры спецификации. Здесь стоит заострить внимание на том, что
порталу необходимо предложить игроку детальные и имеющие большую важность в
игре настройки. Как уже было сказано ранее, у каждой игры свои настройки.
Определением спецификации занимается сотрудник отдела игр. После того, как
пользователь выбрал игру и указал необходимые параметры поиска, порталу
необходимо поставить игрока в очередь на подбор игры. Если же игр с такими
параметрами не существует на данный момент, то необходимо создать лобби, куда
будет перемещен игрок. После этого, игрок находится на странице лобби в стадии
ожидания, где ему будут доступны: чат и мини статистика участников лобби. В это
время портал занимается подбором игроком в данное лобби. При этом лобби имеем
параметры, указанные создателем лобби. После того как будет найден последний игрок,
игровой бот распределит игроков на команды по специальному рейтингу, который
импортируется из данных аккаунта. После сортировки необходимо провести проверку
присутствия игроков на месте, для этого каждому игроку высвечивается проверка
готовности. Если игрок не принял игру, не нажав на кнопку “Готов”, то он
исключается из лобби. Если так произойдет повторно в течении 15 минут, то игрок
будет заблокирован на сутки. После успешного одобрения лобби, автоматически
запускается игра. Процесс игры, не может быть под контролем портала, поэтому
здесь мы полностью доверяем разработчикам.
После того, как игра будет завершена, портал
автоматически из баз данных игры, к которым есть доступ благодаря
предоставленным API,
вносит результаты. Игрокам предлагается определить качество игры, а также
оценить качество игры своих соперников и союзных, похвалить или пожаловаться на
них. В случае постоянных жалоб на одного и того же пользователя, может
последовать мера пресечения, вплоть до пожизненного бана аккаунта.
Однако киберспортивные игры - игры командные и
что бы участвовать в чемпионатах и турнирах, игроку нужна команда. Здесь нужно
вернуться к моменту регистрации и создании команды. Пользователю предлагается 2
варианта: вступить в уже существующую команду, либо же организовать свою.
Первый вариант подходит для игроков, у которых уже есть команда, и капитан
команды или менеджер прошли процедуру регистрации за вас. Будет необходимо
ввести в поле на сайте специальный код, который есть у лидера команды. После
этого игрок будет зачислен в ряды коллектива и получит звание участник команды.
. Сезонные турниры: в течении заранее
заданного времени команды играют друг с другом и зарабатывают очки. По
окончанию сезона, идет подсчет очков, и команда с самым большим количеством
становится победителям и получает награду.
. Ежедневные турниры: такие примеры как weekend
cup. Турнир проводится
один или два дня.
. Крупные чемпионаты: турниры, в которых
участвуют лучшие коллективы мира. Финалы таких турниров проводятся на
стадионах, где обеспечивается удобный способ просмотра, комментирование, а
также много других событий.
В рамках киберспортивного портала смело можно
организовать первый и второй типы. Для первого будет использована система
рейтинга.
Для организации турнира первого типа, необходимо
создать для него специальную страницу. На этой странице будет расположено
краткое описание турнира, его призовой фонд и даты проведения. Также необходимо
указать действующий список уже зарегистрированных команд. Так как если новая
команда увидит в списке коллектив, с которым бы они хотели сыграть, они 100%
зарегистрируются. Для капитана команды необходимо расположить кнопочку с
подачей заявки на регистрацию.
После завершения регистрации команды разбиваются
на подгруппы, когда каждый сыграет с каждым, первая половина подгруппы
сменяется на другую. И так происходит до конца сезонна, либо пока не закончится
последний матч.
После этого на основании заработанных очков
формируется список победителей и призеров.
Для организации второго типа турниров,
необходимо так же создать специальную страницу. На этой странице будет
расположено краткое описание турнира, его призовой фонд и даты проведения.
Также необходимо указать действующий список уже зарегистрированных команд. Так
как если новая команда увидит в списке коллектив, с которым бы они хотели
сыграть, они 100% зарегистрируются. Для капитана команды необходимо расположить
кнопочку с подачей заявки на регистрацию.
После завершения регистрации, строится турнирная
сетка с указанием типов матчей. Типы матчей: БО1, БО3, БО5. Данные турниры
порталу необходимо проводить в автоматическом режиме, поэтому капитан команды
имеет возможность выставить счет в матче. Когда счет получен от двух команд, он
фиксируется, и победившая команда проходит дальше. Так происходит до
определения победителя. После этого турнир помечается как завершенный и все данные
вносятся в базу данных портала.
За самыми интересными и важными, такими как
полуфинал и финали интересно наблюдать. На этом этапе необходимо добавить
отдел, отвечающий за проведение трансляций. В данный отдел также будет включено
создание медиа контента и отсылка к новостному разделу. Для проведения
трансляции потребуются комментаторы. В обязанности комментатора входит не
только комментирование происходящего, но и создание так называемого шоу. Так же
отдел трансляций может работать как в рамках собственного портала, так и
сторонних. Здесь можно использовать такую аббревиатуру как студия. Если мы
хотим комментировать сторонние турниры от лица портала, нам необходимо получить
приглашение от организаторов. После этого определяется тип приглашения, где
указаны характеристики проводимого турнира: по какой игре проводится турнир,
призовой фонд, список приглашенных команд и многое другое. Так как состав
комментаторов может быть большой, то необходимо определить масштаб турнира,
вполне возможно, что хватит одного комментатора, но может не хватить и
несколько. Когда масштаб турнира будет определен, можно будет по полученным
данным сформировать комментаторский состав. Так как комментирование происходит
чужого чемпионата, необходимо подготовить стримерские площадки. Обычно вешаются
баннеры на задний фон спонсоров турнира. Перед каждым следующим матчем
необходимо устанавливать так называемые заглушки, где указаны кто против кого
играет, а также время до начала трансляции. Изменять заглушку необходимо перед
каждой игрой. После окончания матча, записанный материал отсылается в отдел
создания контента.
Рассмотрим последний связующий бизнес-процесс.
Здесь показано каким образом взаимодействую различные отделы и разделы, а также
разработанные бизнес-процессы в рамках киберспортивного портала.
Глава 3. Моделирование бизнес-процессов
.1 Применение имитационного моделирования для
разработанных бизнес-процессов
В связи с дороговизной построения макета
реального международного киберспортивного портала, было выбрано имитационное моделирование.
Благодаря этому, мы сможем увидеть, какие значения KPI
портала получаются в зависимости от исходных данных.
Определим ключевые показатели эффективности
работы портала:
. Количество шагов до регистрации - 1.
Время, занимаемое на регистрацию - не более одной минуты. Долгая и сложная
процедура регистрации может заставить пользователя уйти с сайта. Задача сделать
процесс как можно более простым, но при этом соблюсти все правила защиты. В
качестве полей для ввода используются: e-mail, подтверждение e-mail,
пароль, подтверждение пароля, имя, фамилия, возраст, страна, город.
Идентификация пользователя будет осуществляться через e-mail.
. Время решения вопроса технического
характера не более одного часа. Возникшая проблема, может послужить причиной ухода
с портала пользователя, поэтому очень важным является своевременное оказание
помощи в решение возникшей проблемы.
. Время поиска игры не более 5 минут.
Необходимо как можно быстрее подбирать соответствующее лобби для игрока и
начинать игру. В противном случае игрок может уйти с сайта, так и не дождавшись
своей игры.
. Время создания команды не более 2
минут.
. Время регистрации на турнир не более 1
минуты.
. Время создания и публикации новости. Не
более 4 часов. Для достижения стабильного посещения сайта, необходимо
публиковать контент по 3-4 раза в день. Благодаря этому пользователь всегда
будет знать, что на сайте можно узнать свежие новости.
Рассмотрим ситуацию регистрации игрока на сайте.
В качестве исходных данных возьмем одного игрока. Переход на страницу
регистрации занимает один клик и от одной до трёх секунд. Далее пользователю
необходимо заполнить регистрационные поля. Время затрачиваем на эту процедуру
имеет диапазон от 30 до 50 секунд. На следующем шаге пользователю необходимо
подтвердить электронную почту. На это у него уходит порядка 10-15 секунд. По
модели на рисунке ХХ мы видим, что среднее время затрачиваем на регистрацию,
составляет 56 секунд.
Рисунок 1. Модель регистрации.
Следующая модель - время ответа технической
поддержки. В качестве исходных данных возьмем одну составленную заявку в службу
поддержки. После поступления заявки, главным специалистом определяется тип
вопроса, и заявка переходит к сотруднику технической поддержки. Данная
процедура занимает от 10-15 минут. Далее происходит обработка заявки и ответ на
вопрос. У сотрудника на это уходит порядка 15-20 минут. Далее необходимо
дождаться ответа от клиента, в какой стадии находится вопрос, решен он или нет.
На ответ клиента выделено от 10 до 50 минут. Шанс того, что вопрос будет решен
с первого раза составляет 90%, напротив, того что вопрос решен не будет 10%.
Получение отзыва от клиента занимает порядка 10 минут. В конечном итоге
получаем среднее время решения одной заявки 44 минуты. Модель изображена на
рисунке ХХ.
Рисунок 2. Модель ответа технической поддержки.
Далее перейдем к KPI - проведение игр. Зададим
начальные параметры так, что один игрок ищет игру. Перед тем как начать поиск,
он выбирает необходимые параметры. На это у него уходит приблизительно 15-20
секунд. После этого он переходит в режим ожидания остальных игроков. Игрока
перебрасывает в уже существующую или вновь созданную лобби. Так как игроков к
примеру 10* (из игры Dota2), то шанс того что лобби заполнено всего 10%.
Поэтому в 90% случае боту придется подыскивать остальных игроков, на что у него
уйдет приблизительно одна, две минуты времени. Результаты построения модели
изображены на рисунке ХХ.
Рисунок 3. Модель поиска игры
Следующий рассматриваемый KPI - длительность
регистрации и вступления в команду. Процедура необходимая и не должна
доставлять пользователю проблему. Для моделирования будем использовать одного
игрока портала, который одновременно решил вступить в существующую команду и
зарегистрировать свою. Вначале ему необходимо перейти на страницу команды.
Займет это у него порядка 4-5 секунд. Далее ему предстоит выбор. Первый вариант
- введение секретного ключа для вступления в команду. Процедура займет у него
порядка 10 секунд. После этого он окажется в команде. Второй вариант - ввод
регистрационных данный для создания новой команды. Процедура займет поряка
40-50 секунд. После этого команда будет успешно создана. Данные модели
представлены на рисунке ХХ.
Рисунок 4. Модель регистрации и вступления в
команду
Следующий рассматриваемый KPI - Регистрация на
турнир. Начальные данные: капитан команды регистрирует свою команду на турнир.
Для этого ему необходимо перейти в раздел турнира. Переход займет порядка 4-5
секунд. Далее перед ним появится список турниров, из которого ему необходимо
выбрать желаемые и перейти на его страницу. Время ознакомления зависит от
количества доступных для участия турниров, а также от цели. Возможно капитан
команды точно знает на какой турнир его команда планирует зарегистрироваться.
Далее, капитану предлагается ознакомиться с правилами проведения данного
турнира. Это процедура занимает от одной до пяти минут, в зависимости от
количества информации по турниру. Конечное действие, подтверждение регистрации,
которое занимаем несколько секунд. С результатами полученной модели можно
ознакомиться на рисунке ХХ. Стоит отметить, что полученный результат в 3 минуты
и 22 секунд не нарушает цель в 1 минуту. Капитан команды действительно может
зарегистрировать свою команду менее чем за минуту, в случае если он заранее
знает на какой турнир он хочет зарегистрироваться и ознакомлен с правилами.
Рисунок 5. Модель регистрации на турнир
Следующий рассматриваемый KPI - Создание
контента (новости). Начальные данные: Необходим создать одну новость и
разместить ее на портале. Вначале от корреспондентов необходимо получить
информацию и материалы. Будем считать, что на их стороне все сделано и они
передают данные в офис. Займет у них это около 15 минут. Далее сотрдниками
отдела проводится обработка полученных данных. На обработку может уходить
поряка 30 минут. Далее обработанные данные компануются в новость. Делается для
простоты понимания читателем. На создание новости может уходить от 40 до 70
минут. Далее новость отправляется на модерацию. Главный редактор может одобрить
или отклонить новость.
Рисунок 6. Модель публикации новости
Скорее всего новость будет одобрена, так как
сотрудники профессионалы, поэтому можно выставить 90% успеха. На одобрение
новости уходит не более 15 минут. С результатами полученной модели можно
ознакомиться на рисунке ХХ
.2 Построение макета международного киберспортивного
портала на основе разработанных бизнес-процессов
По отзывам пользователей, какие-то дисциплины
могут комбинировать с другими, а какие-то нет. Поэтому было решено изначально
предложить игрокам подраздел портала с интересующей его игровой дисциплиной.
Расположим блоки с игровыми дисциплинами в виде гармошки, чтобы получить
доступность отображения следующей и предыдущей игры. Так как текст обычно не
читается, прибавим для каждой дисциплины свою авторскую картинку, по которой
сразу становится понятно, какая это игра. В итоге получим, что каждый игрок
будет выбирать понравившеюся игру и через клик по картинке с игрой переходить
на поддомен сайта с выбранной
После попадания на главную страницу портала,
нужно предоставить пользователю как можно больше динамической информации. Вся
информация нужно расположить в удобном для просмотра виде, а также правильно
расставить. Наша задача, заставить пользователя перейти с кратко
предоставленной информации отдела к полной. Цель главной страницы становится
заинтересовать пользователя имеющейся информацией. Здесь мы расположим
последнюю краткую информацию по всем отделам. Необходимо добиться
четырехразового ежедневного посещения. В этом должен нам помочь новостной
раздел. Однако для пользователя это должна стоять на первом месте, что бы ему
не приходилось искать свежие новости. Для воздействия на показать времени,
проводимого на портале пользователем, используем такие приемы как слайдеры.
Рисунок 7. Главная страница
Расположим на странице открытой новости
дополнительный слайдер, который будет показывать 3 схожие по меткам новости за
последнее время. Такую же процедуру произведем со страницей открытого видео и
трансляции. Новость необходимо сделать приятную для чтения.
Так же необходимо добавить дату публикации и
автора создаваемой темы.
Для того что бы начать играть, используя портал,
ему необходимо зарегистрироваться. Предложения зарегистрироваться стоит
разместить на каждой странице, это повысит конверсию.
Рисунок 8. Страница открытой новости
Рисунок 9. Страница регистрации пользователя
Рисунок 10. Страница регистрации команды
Страница с игрой. Здесь нужно понимать, чего
стоит ждать от игрока. А хочет игрок непосредственно быстрее вступить в бой.
Поэтому наша задача на данном этапе сократить количество кликов до игры, при
этом игроку должно быть понятно, что он делает и что сейчас будет происходить.
На странице расположим кнопкой войти в лобби.
При входе в лобби указываются желаемые параметры.
Рисунок 11. Страница игры
На странице турниры расположим список турниров
будущих, которые уже идут, а также прошедших с указанием победителей.
Рисунок 12. Страница регистрации пользователя
компьютерный бизнес киберспортивный
турнир
Заключение
В работе были разработаны и построены 8
бизнес-процессов: бизнес-процесс “Маркетинг”, отвечающий за рекламу портала,
бизнес-процесс “Работа с клиентом”, отвечающий за работу с клиентами на разных
языках в рамках одного портала, а также за отзывы игроков и зрителей.
Бизнес-процесс “Создание контента”, отвечающий за работу новостного раздела,
создания контента для портала и публикацию, бизнес-процесс “Регистрация”,
отвечающий за регистрацию игрока и команды, бизнес-процесс “Игровой” отвечающий
за организации игр через портал, бизнес-процесс “Командный” отвечающий за
создание и ведение команд, бизнес-процесс “Студия”, отвечающий за проведение
трансляций и создание медиа контента, бизнес-процесс “Связующий” отвечающий за
взаимодействие разделов портала. Все они необходимы для функционирования
международного киберспортивного портала. Также были разработаны пять организационных
структур, которые используется в качестве управляющих лиц в бизнес-процессах: Управляющий отдел, отвечающий за работу всех разделов, а
также принятием в штат нового персонала и его обучения; Отдел маркетинга и
взаимодействия с клиентами, занимающийся разработкой, планированием,
управлением рекламы проекта; Отдел по работе с турнирами, занимающийся решением
задач по организации и проведением турниров. Отдел медиа, занимающийся ведением
прямых трансляций турнирных и обычных игр. Созданием медиа контента, а также
развитием медиа каналов. Отдел технической поддержки, задачей которого является
работа с клиентом в рамках портала по возникшем вопросам. Определены
ключевые показатели эффективности работы портала. На основе полученных
бизнес-процессов, благодаря имитационному моделированию были проверены и
подтверждены значения ключевых показателей. Был построен реальный прототип
портала на примере портала E-Day,
с использованием разработанных бизнес-процессов.
Список используемой литературы
1. Статья
аналитической компании Newzoo “ESPORTS Q3 REPORT: REVENUES TO
REACH $765M IN 2018 AS ENTHUSIASTS GROW TO 165M”.
. Кулябов
Д. С., Королькова А. В. Введение в формальные методы описания бизнес-процессов:
учебное пособие. - М.: РУДН, 2008. - 173 с.
3. Ковалев
С. М. и Ковалев В. М. "Современные методологии описания бизнес-процессов.
Методология IDEF0" журнал "Консультант директора", № 12, Июнь,
2004 г.
4. Хемди
А. Таха. Введение в исследование операций - 7-е изд. - М.: «Вильямс», 2007. -
С. 911
5. Andersen
B. (2007) Business processes. Tools for perfection. Moscow: Standards and
Quality
7. Гараедаги Джамшид (2012) Как управлять хаосом и сложными
процессами. Платформа архитектурного моделирования бизнеса. Минск: Grevtsov
Books