Моделирование и оптимизация бизнес-процессов в стоматологической клинике ООО 'Ахтанин'

Моделирование и оптимизация бизнес-процессов в стоматологической клинике ООО 'Ахтанин'

Введение

Существует множество причин, внутренних и внешних, которые сделали постоянное совершенствование жизненно необходимым на современных рынках:

Во-первых, эффективность большинства процессов имеет тенденцию к снижению со временем, если его не поддерживать. Это означает, что только для поддержания текущих стандартов надо проводить некоторый объем работ по обслуживанию производства. Если поставлена цель совершенствоваться и обновляться, то это потребует дополнительных усилий.

Во-вторых, если какая - то организация не совершенствуется, то можно быть уверенным в том, что этим активно занимаются ее конкуренты. Даже если представить нереальную ситуацию, когда совершенствованием не занимаются ни данное предприятие, ни его конкуренты, то всегда появятся третьи лица, которые захотят занять этот сегмент рынка.

В-третьих, современные потребители становятся все более и более требовательными. Уровень поставок и их качество все время растут.

Это в свою очередь приводит к стремительному росту ожиданий потребителей. Не всегда можно превзойти ожидания, что считается идеальной ситуацией, но, по крайней мере, им необходимо соответствовать; в обратном случае это грозит потерей клиента.

В этом контексте конкурентоспособность предприятия тем выше, чем лучше оно умеет учитывать не только текущую рыночную конъюнктуру, но и анализировать и предусматривать будущие условия функционирования, реагируя на изменения окружающей среды, обеспечивая соответствие внутренней организации требованиям рынка. При этом изменения не рассматриваются как исключительное явление: потребность в них возникает неуправляемо и не зависит от используемых на предприятии методов управления, а продиктовано ускорением ритма современной жизни и изменчивостью окружающей среды.

Таким образом, предприятие, стремящееся выжить или улучшить свое положение на рынке, должно постоянно совершенствовать технологии производства и способы организации бизнес-процессов.

Моделирование бизнес-процессов в современном понятии понимается, как описание бизнес-процессов компании, позволяющее руководству компании знать, как работают рядовые сотрудники, а тем, как работают их коллеги и на какой конечный результат направлена их деятельность. Под моделированием бизнес-процессов понимается эффективное средство поиска возможностей улучшения деятельности компании. Возможность предвидеть и минимизировать риски, возникающие на различных этапах реорганизации деятельности компании.

Актуальность данного исследования связана с необходимостью совершенствования и оптимизации бизнес-процессов и возможность внедрения оптимизационной модели бизнес-процесса в основное программное обеспечение компании.

Для выявления бизнес-процессов, которые необходимо совершенствовать, в дипломной работе был выполнен анализ причин возникновения ошибок при реализации бизнес-процессов компании и определены проблемы их реализации.

Целью данного исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию и оптимизации бизнес-процесса на основе их моделирования с использованием методологии ARIS.

Для достижения поставленной цели требуется решить ряд задач:

. Изучить понятие и необходимость моделирования и оптимизации бизнес-процессов на современных предприятиях;

. Изучить особенности процесса моделирования бизнес-процессов;

. Рассмотреть классификацию методологий моделирования и оптимизации бизнес-процессов;

. Изучить особенности ARIS как модели управления бизнес-процессами на предприятии;

. Проанализировать процесс моделирования и оптимизации бизнес-процессов на примере стоматологической клиники ООО «Ахтанин».

Объект исследования - стоматологическая клиника ООО «Ахтанин».

Предмет исследования - моделирование и оптимизация бизнес-процессов, возникающие в ходе функционирования предприятия.

Теоретической основой для данного исследования послужили научные труды отечественных авторов-ученых, изучавших проблемы моделирования бизнес-процессов: М.Р. Дзагоевой, В.Г. Елиферова, Н.М. Абдикеева, В.В. Кондратьева, В.А. Баринова, Ю.В. Ляндау.

Для достижения поставленной цели в работе использовалась концепция моделирования бизнес-процессов АРИС (ARIS - architecture of integrated information systems).

Практическая значимость исследования заключается в конструировании подробной модели бизнес-процессов исследуемого предприятия. В результате выполнения поставленных задач была построена модель, позволяющая выявить слабые места и оптимизировать существующее положение дел в стоматологической клинике ООО «Ахтанин» и решить возникающие проблемы управления.

1. Теоретические аспекты моделирования и оптимизации бизнес-процессов на современных предприятиях

.1 Понятие и необходимость моделирования и оптимизации бизнес-процессов на современных предприятиях

В стандарте ISO 9000-2001 процесс определен как «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы».

Кроме того, в литературе встречается также, по меньшей мере, несколько десятков определений бизнес-процесса, таких как:

Бизнес-процесс - это система последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, результаты процесса, представляющие ценность для потребителей.

Бизнес-процесс - это любая организованная и устойчивая деятельность внутри предприятия, которая преобразует какие-либо объекты по каким-либо правилам.

Бизнес-процесс - это ряд определенных, поддающихся измерению задач, выполняемых людьми и системами, которые направлены на достижение заранее запланированного результата.

Бизнес-процесс - это устойчивая целенаправленная последовательность исполнения функций, направленная на создание результата, имеющего ценность для потребителя.

Бизнес-процесс - это совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или более видов ресурсов и в результате этой деятельности «на выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя.

Бизнес-процесс - это совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или более видов ресурсов, и в результате «на выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя или так называемого «клиента бизнес-процесса».

Бизнес-процесс - это логически упорядоченная последовательность операций, выполнение которой направлено на достижение определенной цели бизнеса.

Бизнес-процессы разделяют на основные, сопутствующие, вспомогательные, обеспечивающие, процессы управление и процессы развития (см. рис. 1.1).

Рис. 1.1. Типы бизнес-процессов

Основные бизнес-процессы генерируют доходы компании. К ним относятся процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся целевыми объектами создания предприятия и обеспечивающие получение дохода. Именно основные бизнес-процессы формируют результат и потребительские качества, за которые внешний клиент готов платить деньги.

Сопутствующие бизнес-процессы - это процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся результатами сопутствующему основному производству производственной деятельности и также обеспечивающие получение дохода.

Вспомогательными бизнес-процессами являются процессы, предназначенные для жизнеобеспечения основных и сопутствующих процессов и ориентированные на поддержку их специфических черт.

Обеспечивающие процессы поддерживают инфраструктуру компании, предназначены для жизнеобеспечения всех остальных процессов и ориентированы на поддержку их универсальных черт. На предприятиях любой отрасли это процесс финансового обеспечения, кадрового обеспечения, инженерно-технического обеспечения и т. п.

Бизнес-процессы управления - это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и предприятия в целом. Это процессы стратегического, оперативного и текущего планирования, формирования и осуществления управленческих воздействий.

Бизнес-процессами развития являются процессы совершенствования производимого товара или услуги, процессы развития технологий, процессы модификации оборудования, а также инновационные процессы.

Многие современные компании приходят к пониманию необходимости реинжиниринга с целью повышения общей эффективности бизнеса. Этому дополнительно способствуют следующие факторы:

необходимость представления инвесторам деятельности компании в международных стандартах описания бизнес-процессов;

подготовка компании к сертификации по международной системе качества ISO;

создания новых подразделений или направлений деятельности компании.

К основным преимуществам проведения реинжиниринга относятся:

выработка оптимальных путей реализации основной стратегии компании с учетом растущей конкуренции и развивающихся технологий;

повышение качества взаимодействия между сотрудниками и подразделениями компании;

обеспечение контроля финансовых и временных затрат, а также оценка их долевого участия в конечной цене продукта;

создание механизма выработки должностных инструкций, положений, регламентов и прочих документов.

Основными мероприятиями в рамках реинжиниринга являются выделение бизнес процессов, описание их на общедоступном языке и анализ с целью дальнейшего преобразования.

Главной целью мероприятий по выделению бизнес-процессов является получение цельной картины функционирования организации. Такая картина должна отражать все задействованные в ресурсы, выполняющиеся последовательности процедур, результаты выполнения этих процедур и т. д.

Бизнес-моделирование - деятельность по выявлению и описанию существующих бизнес-процессов (анализ бизнес-процессов), а также проектированию новых (проектирование бизнес-процессов).

Моделирование бизнес-процессов позволяет проанализировать не только, как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с внешними организациями, заказчиками и поставщиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте.

Модель предприятия и бизнес-процессов, сориентированных на конкретную цель, предоставляет возможность его совершенствования.

Моделирование бизнес-процессов с максимальной приближенностью к действительности позволяет выбрать и проверить пути улучшения, без необходимости проведения реальных экспериментов с предприятием.

В общем случае модель бизнес-процесса должна давать ответы на следующие вопросы:

какие процедуры (функции, работы) необходимо выполнить для получения заданного конечного результата;

в какой последовательности выполняются эти процедуры;

какие механизмы контроля и управления существуют в рамках рассматриваемого бизнес-процесса;

кто выполняет процедуры процесса;

какие входящие документы/информацию использует каждая процедура процесса;

какие исходящие документы/информацию генерирует процедура процесса;

какие ресурсы необходимы для выполнения каждой процедуры процесса;

какая документация/условия регламентирует выполнение процедуры;

какие параметры характеризуют выполнение процедур и процесса в целом.

Таким образом, модель позволяет провести всесторонний анализ, взглянуть со всех точек зрения, увидеть то, что, возможно, не видят все работники предприятия, в том числе и руководство.

Следует отметить, что бизнес-модель полностью независима, и отделяема от конкретных разработчиков, не требует сопровождения его создателями и может быть безболезненно предана другим лицам. Следует отметить, что построенные модели бизнес-процессов являются не просто промежуточным результатом, используемым для выработки каких-либо рекомендаций и заключений. Она представляет собой самостоятельный результат, имеющий большое практическое значение, в частности:

. Бизнес-процесс становится структурированным, наглядным и простым для понимания. Хорошо видна временная (что делать дальше?) и логическая (что делать дальше, если…) последовательность выполнения работ.

. Модель бизнес-процесса формирует единую картину и видение ситуации сотрудников и руководства предприятия.

. Бизнес-процесс не привязан к личности. В схеме бизнес-процесса нет фамилий и имен, а только должности или названия структурных подразделений.

. Прозрачность зон ответственности. Модель показывает, кто именно из сотрудников или подразделений ответственен за то или иное действие.

. Определяются области контроля и исполнения.

. Определяются точки контроля и сбора статистики. Можно посчитать, сколько встреч с клиентами было проведено, сколько коммерческих предложений выслано, какая их часть закончилась успешно и проч.

. Становятся очевидными «узкие» места в организации бизнес- процесса. «Узкие» места - это ситуации, где возможны потеря информации, неправильная ее трактовка, возникновение недопонимания и т. п. На «узкие» места в будущем разрабатываются инструкции и документы, регламентирующие правила взаимодействия сотрудников.

. Упрощает обучение новых сотрудников.

. Позволяет оценить занятость сотрудников и провести нормирование рабочего дня.

. Схемы бизнес-процессов полностью независимы и могут быть безболезненно преданы другим лицам. Их можно использовать при открытии филиала, подразделения, нового направления деятельности.

. Можно осуществить предварительное моделирование нового направления деятельности с целью выявления новых потоков данных, взаимодействующих подсистем и бизнес-процессов.

Таким образом, детальная бизнес-модель позволит:

описать, увидеть и скорректировать будущую систему до того, как она будет реализована физически;

уменьшить затраты на создание системы;

оценить работы по времени и результатам;

достичь взаимопонимания между всеми участниками проекта;

улучшить качество создаваемой системы.

Описание бизнес-процесса формируется при помощи нотации и инструментальной среды, которые позволят отразить указанные аспекты. Только в этом случае модель бизнес-процесса окажется полезной для предприятия, т. к. ее можно будет подвергнуть анализу и реформированию.

В настоящее время существует множество подходов или стандартов описания бизнес-процессов. Однако на самом деле классическая технология их описания состоит всего лишь из двух стандартов - DFD (DataFlowDiagram) и WFD(WorkFlowDiagram).

Первый представляет собой диаграмму потоков данных, которая используется для описания бизнес-процессов верхнего уровня; второй - диаграмму потоков работ, которая используется для описания бизнес-процессов нижнего уровня. Большинство других современных стандартов представляют разновидности и дополнения двух классических подходов.

Первым шагом анализа бизнес-процессов является выбор наиболее приоритетных, первоочередная оптимизация которых даст наибольший результат. Для решения этой задачи используют следующие критерии приоритезации:

важность бизнес-процесса;

проблемность бизнес-процесса;

возможность и стоимость проведения изменений бизнес-процесса.

Первый критерий - это важность процесса, характеризующая степень его вклада в достижение стратегических целей компании. Для оптимизации деятельности предприятия в первую очередь нужно выбрать наиболее важные бизнес-процессы, потому что именно их улучшение даст наибольший результат.

Второй критерий - степень проблемности процесса. Если бизнес- процесс является важным, но в то же время его показатели находятся на приемлемом уровне, то в большинстве случаев необходимости в его приоритетной оптимизации нет. Следует отметить, что степень проблемности бизнес-процессов целесообразно оценивать не как просто разрыв между желаемым и действительным (согласно классическому определению проблемы), а как разницу между ключевым показателями, определяющими конкурентоспособность компании ее основных конкурентов на рынке.

Критерии важности и проблемности процесса характеризуют результат, который будет получен на выходе после оптимизации. То есть они характеризуют доходную часть мероприятий по улучшению процесса. Помимо доходной части при выборе приоритетных бизнес-процессов следует рассмотреть и затраты, сопряженные с этими действиями. Таким образом, согласно третьему критерию нужно в первую очередь выбрать те процессы, улучшения которых можно провести с наименьшими затратами. Причем помимо финансовых затрат важно оценить и нефинансовые потери.

Таковыми являются моральные «затраты», сопутствующие проведению изменений, «затраты», ведущие к возможному ухудшению психологического климата в организации и т. д. То есть в данном случае рассматриваются все негативные последствия, которые могут возникнуть при оптимизации процесса.

Оценка степени важности, проблемности и возможности проведения изменений для каждого бизнес-процесса дает механизм проведения их формального и объективного ранжирования и выбора наиболее приоритетных для последующего анализа и оптимизации.

Информационные технологии, обычно используемые на предприятиях, препятствуют выполнению проектов по оптимизации процессов, потому что такие технологии, как правило, автоматизируют разрозненные функциональные компоненты, спроектированные с учетом требований отдельных организационных подразделений. Это приводит к гетерогенным ландшафтам информационных систем с избыточными, часто устаревшими приложениями и целым спектром несопоставимых версий. Модификация таких информационных систем под потребности новых интегрированных бизнес - процессов или невозможна в принципе, или сопряжена с огромными усилиями разработчиков.

ИТ - проекты часто не достигают поставленных целей или считаются провальными, поскольку не были завершены вовремя или вышли за рамки бюджета.

.2 Процесс моделирования бизнес-процессов

Под методологией создания модели бизнес-процесса понимается совокупность способов, при помощи которых объекты реального мира и связи между ними представляются в виде модели. Любая методология включает три основные составляющие:

теоретическая база;

описание шагов, необходимых для получения заданного результата;

рекомендации по использованию как отдельно, так и в составе группы методик.

Моделирование бизнес-процессов можно выполнять с применением различных подходов, методологий, нотаций и инструментальных средств - в зависимости от требований к модели в каждом конкретном случае. Требования определяются процессом создания системы автоматизации в целом, в рамках которого проводится моделирование предметной области. Этот процесс определяет, каким образом будет строиться, уточняться и использоваться модель.

Как правило, система создается коллективом людей. Эти люди имеют различные специальности, опыт, привычки, образование, предпочтения и личные качества. Модель бизнес-процессов строится для того, чтобы эти люди могли эффективно обмениваться знаниями и совместно принимать решения по ходу создания системы. Модель является языком общения между сторонами, участвующими в создании системы автоматизации, - заказчиками, экспертами, архитекторами и т. д. Она должна быть организована таким образом, чтобы каждая сторона, воспринимающая моделируемую систему с собственной точки зрения, могла эффективно вносить свой вклад в общее понимание предметной области.

Процесс создания автоматизированной системы часто оказывается итеративным, поэтому модель должна допускать последовательные уточнения. В идеале модель должна строиться таким образом, чтобы при ее детализации не изменялись ранее построенные более общие элементы модели, а только добавлялись бы новые.

Модель должна быть устойчива к изменениям предметной области. Это значит, что она должна быть организована таким образом, чтобы при изменениях предметной области изменялся только некоторый минимально необходимый набор элементов модели. Более того, модель сама должна быть инструментом реорганизации бизнес-процессов в рамках создания системы автоматизации.

Необходимо учитывать важные характеристики моделирования бизнес-процессов. В частности, к преимуществам моделирования бизнес-процессов относят: повышение качества и скорости производства продукции с одновременным снижением издержек; рост профессионализма сотрудников; повышение конкурентоспособности компании. Недостатки: усиление эксплуатации сотрудников и связанные с этим проблемы социально-психологического характера; необходимость проведения целенаправленной работы по изменению корпоративной культуры.

В настоящее время для описания, моделирования и анализа бизнес-процессов используются несколько типов методологий. К числу наиболее распространенных типов относятся следующие методологии:

моделирования бизнес-процессов (Business Process Modeling);

описания потоков работ (Work Flow Modeling);

описания потоков данных (Data Flow Modeling).

2. Методология моделирования и оптимизации бизнес-процессов

.1 Классификация методологий моделирования и оптимизации бизнес-процессов

Представим различные методологии бизнес-процессов в виде таблицы 2.1.

Таблица 2.1. Классификация методологий бизнес-процессов

Таблица 2.2 - Сравнительный анализ методологий процессного моделирования

В настоящее время наиболее часто используемыми являются методологии IDEF0 и IDEF1.

В рекомендациях по стандартизации методологии функционального моделирования Госстандарта России от 2 июля 2001 года Р.50.1.028-2001 приводятся основные сведения о методологии IDEF0 и языке описания моделей, а также указания по разработке моделей.основана на подходе SADT (Structured Analysis & Design Technique /Development Technology) и используется для создания функциональной модели системы или процесса, отображающей его структуру, функции, а также информационные и материальные потоки, преобразуемые данными функциями.

Концепция IDEF0 основывается на следующих положениях:

Модель. Представляет собой искусственный объект, образ системы. Модель разрабатывается для реинжиниринга существующей системы или создания новой. Модель описывает, что происходит в системе, что она преобразует, какие средства использует для выполнения своих функций, что в результате производит система и как она управляется.

Блочное моделирование. Изучаемая система представляется в виде набора взаимосвязанных, зависящих друг от друга блоков, которые отображают процессы, происходящие в системе. Каждой функции системы ставится в соответствие блок, отображаемый на IDEF0 диаграмме прямоугольником. Входящие и выходящие из блока стрелки описывают интерфейсы, посредством которых данный блок взаимодействует с другими блоками и внешней средой. При этом входящие стрелки описываю условия, которые должны выполниться одновременно, чтобы данный блок выполнял свою функцию.

Лаконичность и точность. Графический язык IDEF0 позволяет лаконично, точно и однозначно описать все элементы системы и связи между ними, а также выявить ошибочные, лишние или дублирующие связи.

Передача информации. К средствам передачи информации в IDEF0 относятся:

Легко читаемые и понимаемые диаграммы.

Метки на естественном языке и сопроводительный текст, уточняющий смысл элементов диаграммы, а также глоссарий.

Последовательная декомпозиция. Блоки могут быть разбиты на составные части и представлены в виде более подробных диаграмм. Начинать следующий уровень декомпозиции можно только после окончательного завершения модели «родительского уровня».

Древовидные схемы диаграмм и блоков, позволяющие читать диаграмму, последовательно раскрывая уровни детализации.

Строгость и формализм. На всех стадиях разработки и изменения модели должны строго соблюдаться синтаксические и семантические правила графического языка моделирования. Все результаты должны тщательно документироваться.

Итеративное моделирование. Разработка модели в IDEF0 - это пошаговая процедура. На каждом шаге модель обсуждается аналитиками и экспертами в изучаемой области, затем корректируется, после чего цикл повторяется.

Отделение «организации» от функций. Модель не должна быть привязана к организационной структуре компании. Наоборот, организационная структура должна являться результатом применения модели, что позволит, во-первых, оценить адекватность модели, во-вторых, предложить решения для совершенствования этой структуры.

В качестве программного обеспечения, поддерживающего стандарт IDEF0, можно использовать Design IDEF (Meta Software) или BP-Win (CA).

Ценность полученного в результате моделирования описания процесса оценивают эксперты. Причем, толкование модели должно быть однозначным без личного присутствия авторов модели и без дополнительных пояснений. «Окончательная модель соответствует представлениям автора и экспертов о системе, смоделированной с данной точки зрения и для данной цели».

.2 ARIS как модель управления бизнес-процессом на предприятии

Моделирование реальных ситуаций в работе компании и отработка комплексных бизнес-процессов стали темой все более широких обсуждений.

Появление совершенно различных методов моделирования усиливает эту тенденцию, а их огромное множество приводит к еще большим усложнениям и путанице. Вследствие этого предпринимаются попытки создать стандартизованные концепции (архитектуры) для процесса разработки информационных систем и методов моделирования.

Одной из таких концепций является - Архитектура Интегрированных Информационных Систем - ARIS (Architecture of Integrated Information Systems), разработанная проф. Шеером.

Эта концепция имеет два основных преимущества:

позволяет выбрать методы и интегрировать их, опираясь на основные особенности моделируемого объекта;

служит базой для управления сложными проектами, поскольку благодаря структурным элементам содержит встроенные модели процедур для разработки интегрированных информационных систем.

Такая архитектура дает возможность вводить в применяемые методы элементы стандартизации. Новые методы моделирования, а также те, в основе которых лежит концепция ARIS, были интегрированы в рамках архитектуры, что позволило создать комплексный метод моделирования бизнес-процессов.

Для оптимизации и моделирования бизнес-процессов в настоящее время существует несколько методов моделирования бизнес-процессов, которые используются дилерскими компаниями в сфере продаж КСБ, но и во всем мире, такие как: ARIS, UML, BPMN.

Платформа ARIS представляет собой единый методологический и инструментальный комплекс, применяемый в течение всего жизненного цикла BPM. Процессная платформа ARIS необходима каждому предприятию для проведения политики непрерывного совершенствования деятельности.

Метод ARIS является очень обширном и его использование предполагает рассматривать процессы организации со следующих точек зрения: организационной структуры, функциональной структуры, структурных данных, структурных процессов. При этом каждый из данных взглядов разделяется еще на три подуровня: описание требований, описание спецификации, описание внедрения.

К достоинствам ARIS относится: диаграммы бизнес-процессов в готовом виде понятны даже неподготовленным сотрудникам, это позволяет эффективно организовывать работу команд, не прибегая к тотальному обучению всех работающих над проектом сотрудников; в ARIS имеется мощная репрезентативная графика, что делает модели особенно удобными для представления руководству в различных компаниях, в том числе и дилерских компаниях в сфере продаж.

Достоинствами использования методологии ARIS для дилерских компаний в сфере продаж КСБ является:

организационную структуру компании можно легко перенести на ARIS;

дает возможность вывести отчетный документ, находящийся в проекте, а именно в его базе;

позволяет составить точные структурированные описания бизнес-процессов, которые будут храниться в едином репозитории, что обеспечит интеграцию разнообразных моделей;

позволяет проанализировать поведение разработанных моделей (имеется модуль имитационного моделирования);

можно создавать самые разнообразные классификаторы, в том числе и классификаторы операционных рисков;

разработанные модели могут быть проанализированы по определенным правилам, которые задаются в специально разработанных алгоритмах-скриптах;позволяет сформировать модель структуры организации в виде многоуровневой иерархии, в которую включено детальное распределение полномочий сотрудников.

Недостатками использования методологии ARIS для компаний являются:

организационная структура дилерских компаний подвержена частым изменениям, для поддержания ее описания в актуальном состоянии потребуются дополнительные ресурсы;

процесс создания отчетов в ARIS полностью автоматизирован, но стоимость отчетов достаточно высока, поскольку перед формированием отчета потребуется занести на ARIS детальные описания процессов и структуру организации;

перед внедрением ARIS следует учитывать соотношение предполагаемой выгоды и затрат на внедрение и дальнейшее сопровождение ARIS.

При помощи методологии и инструментов ARIS можно управлять не только бизнес-процессами компании, но и процессом «управление бизнес -процессами».

Опыт большого числа проектов по совершенствованию деятельности, выполненных компанией IDS Scheer для своих клиентов, показал, что у всех проектов есть общие черты.

Решения ARIS включают в себя отдельные программные продукты платформы ARIS и методологию выполнения проектов ARIS Value Engineering (AVE), представляющую собой ноу-хау компании IDS Scheer. Все эти специализированные решения прошли проверку на широком спектре реальных проектов и на основе накопленного опыта обеспечивают быстрое и эффективное решение бизнес - задач заказчиков.

Все решения базируются на едином централизованном репозитории ARIS, что обеспечивает обмен и использование данных между различными решениями.

Все целевые группы пользователей - бизнес - подразделения, ИТ - департамент, финансовые контролеры - работают в единой среде, что позволяет вести единое управление процессами в масштабе всего предприятия., смогли значительно снизить затраты на выполнение процессов, а также сократить время производственных циклов, за счет чего сэкономили значительно больше, что затратили на проект по BPM.

В зависимости от задач и целей внедрения решение ARIS Solution for Enterprise BPM поддерживает сценарии преобразования бизнес - процессов и управления бизнес-процессами.

Внутренние и межкорпоративные процессы можно сравнить с центральной нервной системой: когда их обслуживают и оптимизируют, они обеспечивают конкурентоспособность на рынке.

Эффективные процессы позволяют компании донести до клиента свои продукты и услуги быстрее конкурентов, а также быстро отреагировать на изменения рыночных условий.

Управление бизнес-процессами (BPM) в рамках решения ARIS Solution for Enterprise BPM охватывает процессы анализа, оптимизации, коммуникации и внедрения. Интегрированная процедурная модель ARIS Value Engineering for Enterprise BPM предоставляет специальные рабочие пакеты для определения стратегий, потенциала к улучшению и сопряженных с этим изменений.

Корпоративные ИТ-ресурсы представляют собой сложную систему. Архитектура предприятия описывает эту систему и устанавливает стандарты ее создания и обновления. Чтобы понять систему, нужно рассматривать ее в разных ракурсах, включающих бизнес-процессы, организационную структуру, приложения, данные, интерфейсы и технологии. От обзора предприятия на весьма абстрактном уровне до подробного рассмотрения его отдельных подразделений, аспектов проектирования, физических систем и устройств.

Благодаря наличию испытанной процедурной модели ARIS Value Engineering for EA это решение сочетает лидирующие на рынке технологии управления бизнес-процессами (BPM) и глобальные стандарты архитектуры предприятия. Решение позволяет осуществлять планирование, визуализацию и оценку технологий, процессов, данных и организационных структур без привлечения каких - либо дополнительных резервов.

Программное обеспечение SAP помогает предприятиям внедрять бизнес-процессы. Решение ARIS для процессно-ориентированного внедрения продуктов SAP обеспечивает необходимую поддержку на всех этапах проекта - от анализа стратегии и требований, проектирования и до конфигурации, тестирования, обучения и запуска решений SAP. Бизнес-процессы документируются при помощи решения ARIS для SAP NetWeaver и анализируются в контексте новых систем SAP.

Чтобы управлять новыми и быстро меняющимися сферами бизнеса, необходимо связать бизнес-процессы с корпоративной стратегией. Исследования показывают, что компании, действующие на быстро меняющихся отраслевых рынках, пересматривают свою стратегию в среднем два раза в год. Изменения стратегии, безусловно, должны сопровождаться соответствующими изменениями бизнес-процессов. Поэтому при любых стратегических изменениях необходимо уделять большое внимание стратегии бизнес-процессов.

Стратегическая платформа ARIS от IDS Scheer предлагает целый ряд инструментов для поддержки проектов внедрения ССП на различных этапах выполнения.

В таких проектах большое значение имеет разработка стратегических карт и наглядное представление их высшему и среднему руководству компании для принятия стратегических решений. Для внедрения разработанной системы сбалансированных показателей необходимо настроить механизмы сбора, хранения и представления информации о ключевых показателях и стратегических целях (BSC Engines).

Вся структура ССП должна быть наглядной и доступной всем заинтересованным сотрудникам. И это касается как самих стратегических карт, так и связанных с ними элементов - процессов и проектов, организационных структур, информационных систем и т.д.

Для планирования всех качественных и количественных показателей необходим удобный аналитический инструмент, позволяющий проводить расчеты и сравнительный анализ по всем возможным метрикам (стоимость и трудоемкость процессов и функций, затраты подразделений, качество и т.п.).

Система ARIS предназначена для визуального представления принципов и условий функционирования различного рода компаний, а также для анализа их деятельности по различным показателям с целью определения идеальных характеристик деятельности компании, реорганизации ее организационной структуры, целей и функций, бизнес-процессов, используемых данных.

В рамках методологии ARIS имеется также возможность определить требования к автоматизированной системе управления и провести ее проектирование.

Круг компаний, использующих интегрированную инструментальную среду ARIS, достаточно широк. Это могут быть компании, занимающиеся консалтинговой деятельностью, использующие ARIS как средство анализа деятельности фирм-клиентов. Как уже отмечалось ранее, пять из шести ведущих мировых консалтинговых фирм используют ARIS в качестве инструментария для своей деятельности. Также, данный продукт может быть использован фирмами-разработчиками программного обеспечения для обеспечения процесса проектирования информационных систем. Более того, система ARIS может успешно применяться различного рода компаниями, занимающимися как производством продукции, так и предоставлением услуг, для анализа и реорганизации собственной деятельности и поддержании внутренних процессов компании в соответствии с изменяющимися условиями рынка, целями функционирования и прочими условиями. Т.е. компания всегда имеет в своем распоряжении визуальное отображение всех аспектов своей деятельности, а также средства их анализа (стоимостного, динамического, соответствия оргструктуры выполняемым функциям и прочее). Круг анализируемых предприятий практически не ограничен.

Если деятельность предприятия поддержана системой управления предприятием R/3 фирмы SAP, то использование комплекса ARIS позволит постоянно поддерживать систему R/3 в актуальном состоянии, соответствующем существующим на предприятии бизнес-процессам. Подобного рода интеграция существует и с некоторыми другими системами управления предприятием.

Направленность данного продукта на управление качеством по стандарту ISO9000 позволит обеспечить деятельность предприятия на уровне, соответствующем общепринятым требованиям к организации процессов. Кроме того, данная система обеспечит поддержку процесса подготовки и непосредственной сертификации по данному стандарту. Для этого в системе предусмотрено создание специальных отчетов, отвечающих требованиям ISO9000, а также существуют модели, отражающие полную методологию процесса сертификации по стандарту ISO 9000 - анализ существующей системы управления на предприятии, реорганизация бизнес-процессов, обучение персонала и непосредственно сама сертификация. Правильное проведение всех необходимых мероприятий позволит предприятию успешно выйти на европейский рынок и быть признанным большинством компаний Европы.

Система ARIS в настоящее время уже успешно используется множеством известных компаний различного профиля как в России, Европе, так и по всему миру.

Фирма Mercedes-Benz использует ARIS Toolset с 1995 года для анализа и совершенствования своей деятельности в области производства легковых автомобилей. Поводом для приобретения послужила возрастающая в то время конкуренция на рынке легковых автомобилей и острая необходимость в повышении конкурентоспособности предприятия. Использование данной системы позволило перейти на качественно новый уровень в организации производства. По словам самих сотрудников фирмы Mercedes-Benz, работающих в подразделении планирования, ARIS помог им более глубоко понять принципы стратегического планирования развития производства, а также технологию перехода от стратегических планов к их эффективной реализации. В настоящее время это подразделение успешно разрабатывает стратегические планы и консультирует большинство заводов фирмы, занимающихся производством легковых автомобилей как в самой Германии, так и за ее пределами.

Другая автомобилестроительная компания Volkswagen, успешно использовала систему ARIS для реализации эффективной программы лизинга, осуществляемой ее двумя дочерними подразделениями - Volkswagen Leasing и Volkswagen Bank. Разработанная программа лизинга, названная “LEASIS” в настоящий момент контролирует порядка 99 процентов всего лизингового рынка Германии. Весь процесс разработки данной программы был полностью осуществлен в системе ARIS Toolset и продолжался порядка 5 месяцев с участием от 6 до 20 специалистов на разных этапах составления проекта. Окончательным этапом разработки стал расчет экономических показателей реализации программы и презентация проекта и обучение для всех будущих участников данной программы, что также было организовано с использованием инструментов комплекса ARIS.

Существует несколько взглядов (подходов) к моделированию бизнес-процессов. Каждый подход характеризуется определенными моделями, которые могут в себя включать много объектов и много соединений (отношений). Объекты, использующиеся в одной модели, могут появляться (использоваться) в других моделях. Для обеспечения структуры, все модели разделены на пять категорий:

. Организационные модели - модели структуры организации. Включают в себя организационные звенья и человеческие ресурсы, представленные в иерархических организационных диаграммах.

. Информационные модели - модели информации бизнеса. Включают в себя модели данных, структуры знаний и навыков, информационных носителей и баз данных.

. Функциональные модели - модели действий процессов. Включают в себя иерархию функций, бизнес-целей, прикладных систем.

. Модель товаров и услуг, преобразуемых и получаемых в результате бизнес-деятельности компании.

. Процессные модели - динамические модели, которые показывают поведение процессов и их зависимость от ресурсов, данных и функций окружения бизнеса. Включают в себя событийно-управляемые модели (еЕРС), модели окружения функции (FAD), модель добавленной стоимости (VAD).

Первые четыре категории концентрируются на структуре организации, процессные модели концентрируются на поведении процессов во времени.

При моделировании следует придерживаться следующих основополагающих принципов, разработанные профессором Шеером:

) Принцип корректности - корректная модель должна соответствовать принятым синтаксическим и семантическим правилам. Метод должен быть полным и логичным, модель должна соответствовать методу. Только тогда модель может быть адекватна реальности и использоваться разными пользователями. «Придерживайтесь методологии АРИС».

) Принцип релевантности - объекты, используемые при моделировании должны соответствовать целям моделирования. Чрезмерно детализированное моделирование приводит к неоправданным потерям средств. «Не пытайтесь замоделироватъ ВСЕ».

) Принцип баланса затрат и выгод - 80% выгод достигаются 20% усилий. Получение дополнительных 20% выгод достигаются 80% усилий «Знайте, когда следует остановиться».

) Принцип ясности - модель должна быть понятна и применима. Сложные бизнес-модели должны быть разделены на простые, понятные части, которые интегрируются в единую структуру. «Сохраняйте простоту - заумные модели приводят в замешательство».

) Принцип сравнимости - АРИС - инструмент неограниченных возможностей для достижения одного и того же результата. Реальные выгоды от моделирования могут быть получены при ограничении возможностей в разумных пределах - использовании собственных стандартов, базирующихся на методологии АРИС. «Разработайте стандарты моделирования и следуйте им».

) Принцип системности - модели и их элементы, разработанные в личных частях здания АРИС, должны согласовываться и интегрироваться в единую структуру. «Не изобретайте колесо, используйте его по возможности».

АРИС имеет более чем 200 типов объектов и множество типов отношений, упрощения моделирования при одновременном достижении целей, согласно «Соглашению по моделированию бизнес-процессов предприятий УП ЯБП в нотации системы ARIS», число объектов и отношений сокращено. Число используемых моделей сокращено до семи (в АРИС доступно более 100 моделей).

Самих по себе объектов недостаточно, важны отношения между ними. Отношения между объектами описываются путем соединений между ними на диаграммах. Соединения может создаваться как между объектами одинакового типа, так и между объектами различного типа. При этом не все возможные отношения между двумя объектами имеют смысл - возможные типы отношений между объектами описаны в модельном соглашении и могут быть установлены так называемым «методическим фильтром» АРИС.

3. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов на примере стоматологической клиники ООО «Ахтанин»

.1 Построение модели бизнес - процессов в ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин»

ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» - частное медицинское предприятие, специализирующееся на оказании стоматологических услуг различного профиля.

Клиника начала свою деятельность в 2016 году. Предприятие является семейным. С момента открытия данной клиники ее работниками являются два поколения Ахтаниных.

Принципы работы специалистов ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин»:

. Инфоримрованность клиентов обо всех этапах лечения;

. Совместное принятие решений с пациентом в отношении проводимого лечения;

. Достижение эстетичного результата в своей работе.

ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» оказывает услуги по имплантации, протезированию, выравниванию зубов с использованием индивидуальной капы, установлению брекетов, профессиональной ультразвуковой чистке зубов, качественному, безопасному и безболезненному лечению зубов любой сложности, эффективному устранению эстетических дефектов и т.д.

ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» предоставляет исключительно персонализированную медицинскую помощь.

Врачи имплантологи имеют смежную специализацию по ортопедии, что позволяет качественно решать наиболее сложные задачи.

В ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» применяется новейшее стерилизационное оборудование, гарантирующее пациентам полную безопасность от инфицирования. Протезирование на диоксиде циркония с применением 3D моделирования, позволяет добиться максимальной эстетичности результата. Сочетание высокотехнологичных методов лечения с соблюдением международных стандартов, обеспечивает высокое качество оказания услуг.

ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» расположена по адресу: Москва, ул. Маршала Рыбалко д.2 к.3.

ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» является предприятием малой сферы бизнеса. Общая численность персонала клиники составляет 12 человек.

ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» имеет весьма неплохие показатели в своем индустриальном секторе, а так же большое количество постоянных клиентов и постоянный приток новых клиентов.

Используемые ИТ технологии: «Имплантант - Ассистент», IDent, MS Office, MS Windows.

Основные бизнес-процессы: лечение зубов, протезирование, лечение патологии прикуса, ортопедическое лечение.

На рис. 3.1 представлена организационная структура ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин».

Рис. 3.1. Организационная структура ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин»

Описание бизнес-процесса: Заявку в ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» клиент может оформить через телефон либо в режиме онлайн через официальный сайт клиники.

Клиент подает заявку на посещение стоматолога работнику регистратуры. Поступившая заявка записывается в журнал. Во время оформления заявки с клиентом оговариваются условия дальнейшего обследования, время приема и стоимость услуг, после того, как условия оговорены и согласованы, данные клиента заносятся в базу данных и оформляется договор. Затем, во время посещения центра, клиенту оформляется медицинская карта, в которой записываются личные данные, в этой карте будут отслеживаться все дальнейшие приемы. После того как клиенту оказаны услуги, лечащий врач заносит оказанные услуги в медицинскую карту и выдает её клиенту, после этого, на основании записи в медицинской карте, бухгалтер в соответствии с прайс-листом выписывает квитанцию на оплату, которую клиент должен будет оплатить в кассе. Клиент оплачивает оказанные услуги в кассе, медицинская карта остаётся в пункте регистрации, чек остается у клиента.

Описание процесса в табличной форме представлено в табл. 3.1.

Таблица 3.1. Описание бизнес-процесса в ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин»

Графическое описание бизнес-процесса «Оказание услуги» представлено на рис. 3.2.

Рис. 3.2. Бизнес-процесс «Оказание услуги»

В проекте используются основные модели и расширения основных моделей (в скобках указано оригинальное имя типа модели, а также проектная аббревиатура для документирования):

. Диаграмма организационной структуры (Organizational chart, OC).

. Диаграмма цепочки добавленного качества (Value-added chain diagram, VAD).

. Диаграмма событийно-управляемого процесса (extended Event-driven Process Chain, eEPC).

5. Диаграмма носителей информации (Information carrier diagram, ICD)

. Диаграмма операционных ресурсов (Techinical resources, TR)

6. Карта знаний (Knowledge map, KM)

. Диаграмма структуры знаний (Knowledge structure diagram, KSD)

. Карта полномочий (Authorization map, AM)

. Диаграмма прикладных систем (Application system diagram, ASD)

Данное соглашение определяет трактовку следующих терминов, используемых в проекте (Таб. 3.2):

Таблица 3.2. Термины проекта моделирования

Термины, определенные в таб. 3.2, подлежат использованию без искажения смысла, как в данном соглашении, так и в документах, касающихся проекта моделирования бизнес-процессов.

Основными понятиями являются:

) Модель - это мысленно представленный или изображенный (например, нарисованный на бумаге), или изготовленный (например, бумажный макет) образ оригинала, который замещает оригинал и отражает наиболее важные черты и свойства оригинала.модели - это изображенные диаграммы экономических систем и процессов, на основе которых можно изучать, анализировать, оптимизировать и управлять бизнес-процессами.

) Система - это множество взаимосвязанных объектов, которые совместно реализуют определенные цели и имеют свойства, отсутствующие у отдельных объектов.

) Объекты - это составляющие части системы, причем, система имеет конечное число объектов.

) Свойства - качества объектов, дающие возможность количественного описания системы в определенных величинах.

) Связи - это то, что соединяет объекты и свойства системы в единое целое.

) Бизнес-процесс (БП) - это взаимосвязанный набор действий (операций, функций), которые по определенным правилам преобразуют исходные экономические ресурсы в конечные продукты или услуги. Под БП понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе взятые создают результат (продукт, услугу), имеющий ценность для потребителя, клиента или заказчика.

) Подпроцесс - это бизнес-процесс, являющийся структурным элементом некоторого бизнес-процесса, который представляет ценность для потребителя.

) Бизнес-модель - это структурированное графическое описание сети процессов и операций, связанных с данными или документами, которые отражают существующую или предполагаемую деятельность организации.

Далее представлено соглашение по моделированию. Данный документ представляет собой набор соглашений, регламентирующий элементы моделирования бизнес-процессов в стандарте ARIS деятельности ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин».

В настоящем документе перечислены объекты, символы, связи между объектами и моделями, которые будут использованы для описания бизнес-деятельности организации. При создании диаграмм используется CASE система MS Visio.

Таблица 3.3. Допустимые объекты диаграмм

Допустимые связи диаграмм.

Между применяемыми в диаграммах типами объектов, по данному соглашению, допустимы связи, типы которых приведены в таблице 3.4.

Таблица 3.4. Допустимые типы связей

Разработка диаграмм модели бизнес-процесса в среде ARISю

Архитектура (здание) ARIS - пять типов представлений, отражающих основные аспекты деятельности организации.

Уровни представления моделейю

Модель ресурсов в ARIS структурируется в соответствии с концепцией жизненного цикла на уровне представления моделей информационных систем.

Модель жизненного цикла, представляемая в виде последовательности уровней или этапов, предназначена для описания жизненного цикла информационной системы (ИС). Однако модель жизненного цикла ARIS не может рассматриваться как процедурная модель для разработки некоторого независимого объекта на каждом уровне представления. Различные уровни представления выделены в модели в зависимости от степени их близости к информационным технологиям (ИТ).

Это различие выражено в трехярусной модели ARIS.

Анализ проблем бизнеса - начальная точка в разработке информационной системы. Модели на этом уровне - это не очень детальные описания бизнес-процессов, однако они достаточно точно отражают цели, которые стоят перед пользователем информационной системы, и его язык. На этом этапе в описание включаются некоторые сведения по характеристикам будущей информационной системы, связанным с характеристиками бизнес-процессов.

На уровне формулировки требований необходимо описать программное решение (прикладную информационную систему) для рассматриваемой проблемы бизнеса. Оно должно поддерживаться формализованным описанием требований с целью последующего использования в качестве стартовой точки для трансляции сформулированных требований в программную систему.

Уровень спецификации проекта достигается, как только концептуальные понятия проблем бизнеса, сформулированные на уровне формулировки требований, трансформируются в категории, связанные с информационными технологиями. На данном уровне описываются уже не функции, а пользовательские или модульные транзакции, которые выполняют функции, как это было определено ранее.

На уровне описания реализации спецификация проекта трансформируется в конкретные аппаратные и программные компоненты. Таким образом, осуществляется физическая связь с информационной системой. Отдельные уровни описания имеют различные циклы корректировки. Частота корректировок выше всего на уровне описания реализации и ниже всего на уровне формулировки требований.

Создание различных типов моделей и проработка каждой из них по уровням описания в сочетании с формулировкой проблем бизнеса и составляет процесс работы в архитектуре ARIS. Каждый тип модели подвергается разложению на три уровня: формулировку требований, спецификацию проекта и описание реализации.

Организационное моделирование.

Диаграмма организационной структуры - Organizational chart.

В организационном описании различают организацию структуры предприятия и организацию процедур выполнения ее БП. В организационном виде моделирования в первую очередь описывают структуру предприятия. Универсальной «совершенной» организационной структуры-прототипа не существует. Оптимальное структурирование организации зависит от различных факторов. Организационный вид моделирования позволяет, например, всесторонне описать организационно-штатную структуру предприятия. Оптимизация этой структуры является следствием ее анализа и усовершенствования.

Организационно-штатная структура - это совокупность организационных единиц (структурных подразделений и должностных лиц) и их взаимоотношений в рамках существующих БП. Организационные структуры обычно изображаются в виде организационных диаграмм, где показываются имеющиеся организационные подразделения (как исполнители функций) и их взаимозависимости в соответствии с выбранными критериями структурирования. Отдельные организационные единицы соединяются связями для указания иерархии. Различают несколько типов организационных единиц и их связей.

Рис. 3.3. Функциональные возможности отраслевого решения «Запись на прием»

В задачи и функции Администратора входит:

Организация предварительной записи пациентов на прием к стоматологу при их непосредственном обращении в стоматологию, по телефону, в период работы регистратуры и по Интернету.

Обеспечение четкого регулирования интенсивности потока населения с целью создания равномерной нагрузки врачей и распределение по видам оказываемой помощи.

Обеспечение своевременного подбора и доставки медицинской документации в кабинеты стоматологов, правильное ведение и хранение картотеки поликлиники.

В соответствии с поставленными задачами регистратура осуществляет:

информирование населения о режиме работы стоматологии, времени приема врачей всех специальностей во все дни недели, в том числе субботу и воскресенье, с указанием часов приема, номеров кабинетов;

информирование о порядке предварительной записи на прием к врачам, о времени и месте приема населения главным врачом и его заместителями;

предварительную запись на прием к врачам стоматологии, выдачу талонов на прием;

подбор медицинских карт амбулаторных больных, записавшихся на прием, получивших талон, доставку медицинских карт в кабинеты.

Рабочие места в регистратуре укомплектованы персональными компьютерами, на которых установлено программное обеспечение: «Выдача талонов». Компьютеризация рабочих мест позволила сократить время пребывания пациента в регистратуре: если пациент получил талон на прием к врачу, ему нет необходимости обращаться за амбулаторной картой в регистратуру, так как она будет заранее подобрана и доставлена на прием к выбранному специалисту.resources - Модель технических ресурсов.

Модель технических ресурсов необходима для описания используемых технических ресурсов. При помощи модели можно иерархически упорядочить ресурсы, присвоить им тип и классифицировать.

При выполнении работы по составлению отчетности специалисты ЦТО используют технические ресурсы.

Модель технических ресурсов необходима для описания используемых технических ресурсов. При помощи модели можно иерархически упорядочить ресурсы, присвоить им тип и классифицировать.

При выполнении работы по регистрации заявок специалисты используют технические ресурсы.carrier diagram - Диаграмма носителей информации.

Диаграмма носителей информации предназначена для структурированного описания документов организации.

Рис. 3.4. Диаграммы носителей информации регистратуры ООО «Ахтанин» в нотации Information Carrier Diagram

Процессное моделирование.map - Карта знаний.

Карты знаний служат для отображения типов, категорий знаний, которыми обладают служащие или организационные единицы компании. В рамках данного курсового проекта, необходимо рассмотреть знания и умения, которые необходимы специалисту регистратуры (занимающегося регистрацией заявок) для его успешного завершения процесса.

Таблица 3.5. Детализирующие связи для диаграммы КМ

Диаграмма структуры знаний - Knowledge structure diagram.

Authorization map - Карта полномочий.

Карта полномочий используется для изображения полномочий, назначенных отдельным исполнителям.

Extended event driven process chain (eEPC) - Событийная цепочка процесса.

EPC необходима для описания процессов, выполняемых в рамках одного подразделения, несколькими подразделениями или конкретными сотрудниками.

Модель eEPC отражает последовательность функциональных шагов (действий) в рамках одного бизнес-процесса, которые выполняются организационными единицами, а также ограничения по времени, налагаемые на отдельные функции. Для каждой функции могут быть определены начальное и конечное события, ответственные исполнители, материальные и документарные потоки, сопровождающие модель, а также проведена декомпозиция на более низкие уровни (подфункции и т.д.). Модель eEPC является наиболее информативной и удобной при описании деятельности подразделений организации.

Рис. 3.5.-Процесс регистрации клиента в нотации Extended event driven process chain

«Диаграмма цепочки добавленного качества» - Value Added chain Diagram.

Диаграмма цепочки добавленного качества описывает функции организации, которые непосредственно влияют на реальный выход ее продукции. Эти функции создают последовательность действий, формируя добавленные значения: стоимость, количество, качество и т.д.

Аналогично дереву функций описываемые функции могут размещаться в диаграмме согласно иерархическому принципу, т.е. наиболее важные функции располагаются левее и выше. Эта иерархия всегда иллюстрирует подчинение функций. Кроме этого, рассматриваемая диаграмма может представлять связи между функциями, организационными единицами и преследуемыми целями.

Таблица 3.6. Детализирующие связи для диаграммы VAD

Функциональное моделирование.

Application system type diagram (ASTD) - диаграмма типа прикладной системы.

Данная диаграмма предназначена для моделирования прикладных информационных систем, используемых в организации.

Документирование бизнес процесса.

Помимо графических моделей, конечным продуктом моделирования должен стать набор документации по проведенным работам. Комплект документов должен в удобной для ознакомления форме представлять всю важную для пользователя информацию. С другой стороны, документация должна служить исходным материалом для дальнейших работ - последующих этапов моделирования, тестирования и использования полученных решений. С точки зрения проекта, связанного с моделированием, документирование - это вывод представленной в моделях информации в виде текстовых описаний, содержащихся в файлах заданного формата.

Документирование деятельности позволяет понять, какие процессы происходят в организации, кто несет за них ответственность, наделены ли эти ответственные достаточными полномочиями, обеспечены ли эти процессы достаточным количеством ресурсов.

Таблица 3.7. Отчет по полномочиям, которые необходимы сотруднику, задействованному в процессе «прием и обработка заявок»

Таблица 3.8. «Документация регистратуры ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин»

.2 Анализ модели бизнес - процессов в ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин»

Анализ является неотъемлемой частью методологии ARIS, позволяющей получить определенную информацию об оптимальности моделей. В рамках данного рассматриваемая процедура «Приема и обработки заявок» была проанализирована по позиции: анализ разрывов в информационных носителях.

Таблица 3.9. Анализ разрывов в информационных носителях

Для достижения поставленной цели использовались нотация описания бизнес-процессов ARIS и инструментальный пакет Microsoft Visio.

В результате построено 12 диаграмм, описывающих деятельность рассматриваемой организации. Диаграммы наглядно демонстрируют описываемые бизнес-процесс и способствуют упрощению выявления слабых мест в работе организации. В диаграммы легко внести изменения для перехода от подхода «как есть» к подходу «как должно быть».

В результате проведения анализа ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин», и непосредственно работы регистратуры, изучения ее организационной структуры, систем документооборота, прикладных систем, технических ресурсов, были рассчитаны количественные характеристики, позволяющие оценить эффективность процедуры бизнес-процесса.

Смоделировав бизнес - процесс «Прием и обработка заявок» можно сделать выводы о его сильных и слабых местах, указать места в сторону большой автоматизации и изменить структуру процесса. При анализе работы ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» была составлена данная таблица, которая показывает слабые стороны и поможет в дальнейшем, при автоматизации процессов, превратить их в сильные стороны организации.

.3 Построение модели бизнес - процессов в ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин»

Проанализировав ситуацию в стоматологической клинике, учитывая возможности персонала и клиники, можно прийти к выводу, что клинике необходимо оптимизировать некоторые бизнес-процессы на основе используемой программы ARIS, внедрение которой в информационную систему управления данными сможет упростить некоторые процессы в клинике во временном интервале, сократив при этом бумажный документооборот.

Необходимо оптимизировать работу регистратуры стоматологии, поскольку малейший сбой в работе данной структуры стоматологической клиники способен внести дисбаланс в работу всей клиники, что нанесет удар по имиджу компании, а значит, способен лишить клинику клиентов и соответственно прибыли.

Оптимизационная модель управления приемом заявок с использованием архитектурных возможностей ARIS приведена на рис. 3.6.

Рис. 3.6. Оптимизационная модель управления приемом заявок с использованием архитектурных возможностей ARIS в стоматологическая клиника «Ахтанин»

Заключение

бизнес информационный процессный

В заключение выпускной квалификационной работы, исходя из поставленной цели и определённого круга задач, можно сделать следующие выводы:

Моделирование бизнес-процессов в современном понятии понимается, как описание бизнес-процессов компании, позволяющее руководству компании знать, как работают рядовые сотрудники, а тем, как работают их коллеги и на какой конечный результат направлена их деятельность. Под моделированием бизнес-процессов понимается эффективное средство поиска возможностей улучшения деятельности компании. Возможность предвидеть и минимизировать риски, возникающие на различных этапах реорганизации деятельности компании.

Необходимо учитывать важные характеристики моделирования бизнес-процессов. В частности, к преимуществам моделирования бизнес-процессов относят: повышение качества и скорости производства продукции с одновременным снижением издержек; рост профессионализма сотрудников; повышение конкурентоспособности компании. Недостатки: усиление эксплуатации сотрудников и связанные с этим проблемы социально-психологического характера; необходимость проведения целенаправленной работы по изменению корпоративной культуры.

Моделирование реальных ситуаций в работе компании и отработка комплексных бизнес-процессов стали темой все более широких обсуждений.

Появление совершенно различных методов моделирования усиливает эту тенденцию, а их огромное множество приводит к еще большим усложнениям и путанице. Вследствие этого предпринимаются попытки создать стандартизованные концепции (архитектуры) для процесса разработки информационных систем и методов моделирования.

Одной из таких концепций является - Архитектура Интегрированных Информационных Систем - ARIS (Architecture of Integrated Information Systems), разработанная проф. Шеером.

Эта концепция имеет два основных преимущества:

позволяет выбрать методы и интегрировать их, опираясь на основные особенности моделируемого объекта;

служит базой для управления сложными проектами, поскольку благодаря структурным элементам содержит встроенные модели процедур для разработки интегрированных информационных систем.

ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» - частное медицинское предприятие, специализирующееся на оказании стоматологических услуг различного профиля.

Клиника начала свою деятельность в 2016 году. Предприятие является семейным. ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» оказывает услуги по имплантации, протезированию, выравниванию зубов с использованием индивидуальной капы, установлению брекетов, профессиональной ультразвуковой чистке зубов, качественному, безопасному и безболезненному лечению зубов любой сложности, эффективному устранению эстетических дефектов и т.д.

Используемые ИТ технологии: «Имплантант - Ассистент», IDent, MS Office, MS Windows.

Описание бизнес-процесса: Заявку в ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» клиент может оформить через телефон либо в режиме онлайн через официальный сайт клиники.

Клиент подает заявку на посещение стоматолога работнику регистратуры. Поступившая заявка записывается в журнал. Во время оформления заявки с клиентом оговариваются условия дальнейшего обследования, время приема и стоимость услуг, после того, как условия оговорены и согласованы, данные клиента заносятся в базу данных и оформляется договор. Затем, во время посещения центра, клиенту оформляется медицинская карта, в которой записываются личные данные, в этой карте будут отслеживаться все дальнейшие приемы. После того как клиенту оказаны услуги, лечащий врач заносит оказанные услуги в медицинскую карту и выдает её клиенту, после этого, на основании записи в медицинской карте, бухгалтер в соответствии с прайс-листом выписывает квитанцию на оплату, которую клиент должен будет оплатить в кассе. Клиент оплачивает оказанные услуги в кассе, медицинская карта остаётся в пункте регистрации, чек остается у клиента.

В рамках данного рассматриваемая процедура «Приема и обработки заявок» была проанализирована по позиции: анализ разрывов в информационных носителях. Для достижения поставленной цели использовались нотация описания бизнес-процессов ARIS и инструментальный пакет Microsoft Visio.

В результате построено 12 диаграмм, описывающих деятельность рассматриваемой организации. Диаграммы наглядно демонстрируют описываемые бизнес-процесс и способствуют упрощению выявления слабых мест в работе организации. В диаграммы легко внести изменения для перехода от подхода «как есть» к подходу «как должно быть».

В результате проведения анализа ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин», и непосредственно работы регистратуры, изучения ее организационной структуры, систем документооборота, прикладных систем, технических ресурсов, были рассчитаны количественные характеристики, позволяющие оценить эффективность процедуры бизнес-процесса.

Смоделировав бизнес - процесс «Прием и обработка заявок» можно сделать выводы о его сильных и слабых местах, указать места в сторону большой автоматизации и изменить структуру процесса.

Литература

1.      Аакер Д. Стратегическое рыночное управление. - СПб: Питер, 2011. - 296с.

.        Абдикеев Н.М.; Данько, Т.П. и др. Реинжиниринг бизнес-процессов; Эксмо; Издание 2-е, испр. - Москва, 2014. - 590c.

.        Агиевич Т.Г. Оптимизация бизнес-процессов: концептуальный подход // Теория и практика общественного развития, №4. - 2013. - с.224-227.

.        Алоев Т.Б. Оптимизация бизнес-процессов и управления персоналом как основа эффективности функционирования организации // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки, №3. - 2016. - с.123-127.

.        Блинов А.О., Рудакова О.С. Реинжиниринг бизнес-процессов. - М.: Юнити-Дана, 2010. - 344с.

.        Бородулин А.Н. Основные объекты применения информационных технологий к оптимизации бизнес-процессов // Управление большими системами: сборник трудов, №17. - 2007. - с.40-61.

.        Варзунов А.В., Торосян Е.К., Сажнева Л.П. Анализ и управление бизнес-процессами // Учебное пособие. - СПб: Университет ИТМО, 2016. - 112с.

.        Галямина И.Г. Управление процессами. - СПб.: Питер, 2013. - 304с.

.        Громов А.И. и др. Учебно-методический комплекс Анализ и моделирование бизнес-процессов / Учебное пособие/Громов А.И., Чеботарев В.Г., Горчаков Я.В., Бойко О.И. - М., 2011. - 157с.

.        Громов А.И. Управление бизнес-процессами: современные методы. монография / А.И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 367c.