Как преодолевать возражения клиентов
Как преодолевать возражения клиентов
Очень
часто от менеджеров по продажам приходится слышать: "Продавать стало очень
тяжело. Все решает цена. И то, даже когда предлагаешь хорошую цену, клиент под
различными предлогами отказывается" ……
В
этом примере заметно, что, сталкиваясь с различными возражениями клиента,
менеджер как бы заранее считает борьбу за успешную продажу, за заключение
контракта проигранной. Он ошибочно полагает, что возражения клиента
свидетельствует о его нежелании заключить сделку, об отказе от покупки.
1. Возражение или отговорка?
Клиент
может отказываться от предлагаемой Вами сделки или товара, используя либо
отговорки, либо возражения. Отговорка отличается от возражения лежащей в основе
причиной.
Например,
очень часто клиент говорит: "Для дальнейших переговоров с Вами у меня
просто нет времени".
Как
возражение это можно рассматривать, если у клиента очень насыщенный распорядок
дня и времени для встречи с Вами в самом деле нет, но потребность в Вашем
товаре, тем не менее, существует. Наилучшим выходом из такой ситуации будет,
конечно же, перенесение переговоров: "Давайте перенесем переговоры на
более удобное для Вас время. Когда Вам будет удобно встретиться со мной? Если
не возражаете, давайте завтра в 12.00".
Если
же клиент продолжает уходить от встречи, это означает, что Вы не предоставили
ему достаточно весомых аргументов для продолжения встречи, не заинтересовали
его, и он просто хочет избавиться ("отговориться") от Вас под
предлогом недостатка времени, так как не осознает потребности в Вашем товаре. В
этом случае постарайтесь найти то, что может заинтересовать клиента и пробудить
осознание потребности: расскажите ему о преимуществах Вашего товара, объясните,
как он может с Вашей помощью улучшить работу своего предприятия, увеличить
прибыль, получить другие выгоды и пр. Учтите, что действовать в этой ситуации
надо быстро, так как времени на убеждение у Вас очень мало.
Но
в то же время, соизмеряйте свой напор с реакцией клиента, а то приобретете
репутацию нахала и спровоцируете негативное отношение к Вашей фирме, затруднив
возможные дальнейшие контакты.
2. Возражение - это всего лишь требование
дополнительной информации
Под
маской возражений клиента почти всегда скрывается потребность в дополнительной
информации, которую Вы по-видимому еще ему не предоставили и которую клиент от
Вас ждет.
Хотя
возражения могут звучать и достаточно грубо, старайтесь смотреть на них лишь
как на требование дополнительной информации, а не как выпад в Ваш адрес.
Обратите
внимание, что чем больше аргументов Вы предъявите клиенту, тем меньше с его
стороны последует возражений.
Сталкиваясь
с возражениями, всегда сохраняйте спокойствие, и ищите истинную причину.
В
ответ на каждое возражение, рассматривая его как требование дополнительной
информации, выдвигайте еще один убедительный аргумент в пользу Вашего товара.
Каждое
возражение клиента должно служить для Вас доказательством заинтересованности
клиента в Вашем предложении и его стремлении получить о нем дополнительную
информацию. Клиент ждет от Вас, своего партнера, что Вы предложите ему способы
решения его проблем и изложите убедительные аргументы для принятия
положительного решения.
3. Сохраняйте спокойствие и не противоречьте!
Каждое
возражение клиента - это результат недостаточно информативной и недостаточно
убедительной презентации Вашего товара. Вы не предоставили клиенту достаточно
аргументов для принятия решения!
Часто
ситуация усугубляется тем, что менеджер пытается преодолеть возражение клиента,
начиная противоречить:
"Да
я согласен, но ...",
"Да,
я согласен с Вами, но Вам необходимо учесть ...",
"Да,
я согласен, но это надо рассматривать с другой стороны".
В
результате, возражение вызывает контр-возражение, давление вызывает контр-давление.
Попробуйте
вместо этого воспользоваться другими оборотами:
"Хорошо,
что Вы обратили внимание на этот момент...",
"Именно
потому, что это для Вас важно ...".
Затем
сразу же переходите к аргументации в пользу Вашего товара.
Под
видом возражения также может скрываться близкая готовность клиента к совершению
покупки. Например: "Неужели Вы сможете поставить оборудование уже в
январе?" (скрытый смысл: "Характеристики товара меня убедили, а как
насчет сроков поставки?"). Или: "Я должен обсудить это с
начальством" (скрытый смысл: "Меня Вы убедили, а теперь дайте мне
аргументы для моего начальника").
4.Подчеркивайте выгоды для клиента!
При
преодолении возражений всегда аргументируйте свои предложения с точки зрения
клиента. Выявляйте истинные потребности и нужды клиента!
Подчеркивайте
те выгоды и преимущества, которые получит клиент, купив товар у Вас. Очень
часто "голые" технические характеристики клиентов не убеждают.
Постарайтесь расшифровать их в свете тех истинных потребностей, которые клиент стремится
удовлетворить.
5.Смотрите на проблему именно глазами клиента!
Выясняйте
конкретные, в том числе и скрытые, потребности и предлагайте их решение на
основе своего товара!
Пример:
"Купив товар/услугу у нас, Вы не только сэкономите 4%, но и получите право
бесплатно пользоваться нашей технической поддержкой. Вы ведь заинтересованы в
надежном функционировании Вашей системы, не так ли? ".
6.Не забывайте про обратную связь!
Аргументируя
в пользу Вашего товара, перечисляя выгоды, которые получит клиент, не забывайте
удостовериться, что он правильно Вас понимает, соглашается с Вами и следует за
ходом Ваших рассуждений. После каждого, успешно преодоленного возражения,
спросите клиента, подходит ли ему предлагаемый вариант. Таким образом, Вы
постепенно подведете клиента к принятию положительного решения.
7.Следует заранее предвидеть основные возражения!
Перед
презентацией или в ходе подготовки к переговорам постарайтесь заранее
предположить основные возражения, которые может выдвинуть потенциальный клиент.
Построив презентацию или ход переговоров таким образом, что она будет отвечать
именно на эти возражения, таким образом, Вы сэкономите себе и клиенту немало
времени.
Список литературы
Для
подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://subscribe.ru/catalog/economics.tech.biznesolimp