85,64063
В таблице применялись следующие расчетные
формулы:
Вес в процентах=
Средние значение оценки = , где fi - частота, т.е. количество
человек, поставивших оценку Хi.
Индекс удовлетворенности =
(1*количество пятерок + 0,75 * количество четверок + 0,5 * количество троек +
0,25 * количество двоек) / 50 * 100.
Таким образом результат исследования
показал, что по 5-бальной шкале гости удовлетворены качеством услуг отеля
«Виктория» на 4.4325 балла.
Проанализировав полученные
результаты, стоит отметить следующие тенденции:
Из-за большого количества критериев,
согласно которым оценивается качество услуг отеля, весомость каждого из них
крайне мала и не поднимается выше отметки в 2,98 процентных пункта.
Наименее значимыми критериями и
объектами оценки, т.е. заметно уступающими средним показателям весомости,
являются удобство входа в различные объекты при гостинице (например, ресторан);
внешний вид персонала и интерьер различных объектов при гостинице (лобби-бар,
ресторан). Наименьшие удельные веса в значимости критериев оценки
продемонстрировали такие показатели как «удобство входа в отель», «удобство
входа в ресторан»,«удобство расположения лобби-бара»,«интерьер номера».
Исходя из вышеперечисленного, стоит
отметить, что наиболее значимы для гостя стиль обслуживания, комфорт и
материально-техническая база отеля, наименее важно - окружение.
Как было указано раньше, средняя
оценка качества услуг отеля на основе 64 критериев составляет 4,4 балла. Наиболее
высоко были оценены следующие позиции - возможность бронирования (4,7 балла),
внешний вид сотрудников службы приёма и размещения (4,56), работа швейцара
(4,47), ассортимент меню ресторана (4,67), вид из окна (4,65), наличие
бизнес-центра (4,77), санузел номера (4,77) и месторасположение
(4,675).Наименьшие оценки получили удобство времени уборки номера (4,075
балла), удобство входа в ресторан и удобство расположения лифтов (по 3,9
балла).
Индекс удовлетворенности гостей
составил 85.64%. Наибольшую удовлетворенность гости выказали к
месторасположению (91%), наличию бизнес-центра (94), ассортименту меню
ресторана (91), интерьеру номера (90), санузлу номера(94),спа и фитнесс-центру
(92,5) и виду из окна(91).Наименьшую удовлетворенность гостей вызвали удобство
времени уборки номера (76%),удобство расположения лифтов (76),удобства входа в
отель(71).
Проанализировав это вкупе с
вышеперечисленными показателями, стоит отметить, что отель расположен в
живописном месте вблизи парка Победы,располагает многофункциональным
бизнес-центром,и в отеле хорошо организована служба питания.
.2 Особенности организации работы
бизнес-центра гостиницы «Виктория»
Расположенный в отеле бизнес-центр
предлагает деловым людям комнаты для проведения переговоров, совещаний,
конференций, оснащенные современной техникой, высокоскоростным беспроводным
доступом в Интернет (Wi-Fi), видеопроекторами, услугами
копировально-множительного центра, приема и отправки факса в любую точку
земного шара, услугами переводчика.
В конгресс-холле гостиницы,
благодаря современному оборудованию высокого класса, возможно проведение
торжественных мероприятий, номинаций, концертов и т. п. В режиме конференц-зала
с помощью цифровой конгресс-системы и комплектов беспроводных микрофонов,
профессионального звуковоспроизводящего и электроакустического оборудования
возможно проведение конференций и заседаний, как республиканского, так и
международного уровня, которые могут сопровождаться синхронным переводом на 3
языка.
Благодаря наличию профессионального
видеопроекционного оборудования осуществляется трансляция презентационной как
графической так и видеоинформации, ТВ программ и информации с бумажных
носителей. Трансляция фильмовой видеоинформации на проекционном широкоформатном
экране производится со звуковым сопровождением в формате Dolby Digital EX
(7.1). Проведение любых мероприятий осуществляется всегда с подготовкой
(перезапись, монтаж) и мониторингом видео - и аудиопрограмм перед запуском в
зал.
Также в конгресс-холле предусмотрена
профессиональная телесъемка с записью хода мероприятий, выдача аудио - и
видеосигнала в зал для прессы и телевидения (при проведении пресс-конференций).
Возможно осуществление прямых трансляций конференций и иных мероприятий во
внешние сети
Количество мест: 300
Арендуемая площадь: 402,60 м²
Также в гостиничном комплексе
расположен комфортабельный конференц-зал.Благодаря комфортной обстановке в
конференц-зале и профессиональному оборудованию на уровне мировых стандартов, в
нём возможно проведение конференций, презентаций, семинаров, симпозиумов,
учебных тренингов и деловых встреч. Технические возможности позволяют
осуществлять синхронный перевод на 2 языка.
Максимальная вариативность рассадки
гостей, дает возможность проведения встречи практически любого формата согласно
основным правилам, требованиям и непременно с учетом Ваших личных пожеланий.
Функциональная мебель подобрана в соответствии с общим стилистическим решением
интерьера и позволяет моделировать пространство зала, сообразно Вашим
предпочтениям (круглый стол, класс, аудитория, театр и др.)
Количество мест: 70
Арендуемая площадь: 130,70 м²
Уютный конференц-зал находится в
здании бизнес-центра «Виктория» на 3 этаже. Конференц-зал, оснащенный системами
кондиционирования и всей необходимой аппаратурой, позволяет с наибольшей
эффективностью провести деловые встречи.
Круглый стол конференц-зала
позволяет всем участникам мероприятия видеть друг друга и эффективно общаться
даже без помощи микрофонов. Подобный эффект создается оптимальным сочетанием
размеров с вместимостью. Конференц-зал может трансформироваться на два
самостоятельных зала разделяющей звукоизоляционной перегородкой.
Таблица 3 - Количество мест и
площадь залов
Количество
мест:
|
20
(А)
|
20
(Б)
|
40
|
Арендуемая
площадь:
|
47
м²
|
64,70
м²
|
111,70
м²
|
Примечание-Источник:22
Ещё один конференц-зал располагается на 5 этаже
здания бизнес-центра. Система равномерного распределения звука по всей площади
зала, атмосфера солидности и уюта делает приятным проведение бизнес-встреч,
семинаров, презентаций, тренингов. Вам всегда будет приятно проводить здесь
Ваши бизнес-встречи.
Количество мест: 70
Арендуемая площадь: 90,60 м²
Комната переговоров расположена на первом этаже
отеля «Виктория». Здесь все оформлено и оборудовано с учетом современных
представлений о комфортабельном пространстве переговорных комнат и создает все
предпосылки для успешного принятия конструктивных решений и получения отличных
результатов.
Приятная цветовая гамма и фактура отделки
интерьера облагораживают строгий деловой стиль, придавая помещению атмосферу
уюта. Комната переговоров станет отличным помощником для проведения деловых
встреч на высоком уровне.
Количество мест: 12
Арендуемая площадь: 33,80 м²
Во время проведения мероприятий возможна
организация питания, кофе-брейков, бизнес-ланчей, ужинов и фуршетов в ресторане
Виктория и ресторане Созвездие Виктория.
Таблица 4 - Прейскурант на аренду помещений
Название
зала
|
Вместимость
зала
|
S
м2
|
Арендная
плата час/р
|
Коммун.
услуги
|
Гостиница
Виктория
|
Конференц-зал
|
70
(театр) 30 (стол)
|
130,7
|
490
000
|
57
262
|
Комната
переговоров
|
12
(стол)
|
33,8
|
262
000
|
10
726
|
VIP-кафе
|
8
|
29,1
|
250
000
|
7
823
|
Бизнес-центр
«Виктория»
|
Конгресс-холл
|
300
(театр)
|
402,6
|
1
035 000
|
200
032
|
Конференц-зал
(3 этаж)
|
20
(стол)
|
47
|
270
000
|
19
696
|
|
20
(стол)
|
64,7
|
320
000
|
23
470
|
|
40
(стол)
|
111,7
|
480
000
|
35
433
|
Конференц-зал
(5 этаж)
|
70
(театр)
|
90,6
|
480
000
|
33
313
|
Аренда
холла в бизнес-центре
|
1
час
|
595
000
|
107
716
|
|
|
|
|
|
|
Примечание-Источник:22
Таблица 5 - Прейскурант на услуги
конференц-залов
Наименование
услуги
|
Ед.
изм.
|
Тариф
с НДС, руб.
|
Аренда
ноутбука
|
1
час
|
58
000
|
Аренда
проектора КЗ (до 3 часов 210 000 руб.)
|
1
час
|
74
000
|
Оборудование
для синхронного перевода на 2 языка ИК-приемник с наушник (1 шт)
|
1
час 1 час
|
150
000 10 000
|
Флип-чарт
Расх. матер. (бумага, маркеры)
|
1
час 1 день
|
27
000 70 000
|
Экран
|
1
час
|
37
000
|
Звукоусиление,
микрофон (до 2х штук)
|
1
час
|
63
000
|
Примечание-Источник:22
Таблица 6 - Прейскурант на услуги конгресс-холла
Наименование
услуги
|
Ед.
изм.
|
Тариф
с НДС, руб.
|
услуги
по использованию и сопровождению работы оборудования конгресс-холла
|
Аренда
проекционного оборудования
|
1
час
|
150
000
|
Микрофоны
(режим конференц-зала)
|
1
час
|
253
000
|
Микрофоны
(режим концертного зала)
|
1
час
|
385
000
|
Аренда
оборудования для синхронного перевода
|
1
час
|
407
000
|
дополнительные
услуги конгресс-холла
|
Озвучивание
холла
|
1
час
|
127
000
|
Видеосъемка
с последующим монтажом
|
1
час
|
814
000
|
|
каждый
последующий час
|
242
000
|
Аудиозапись
мероприятия
|
1
час
|
105
000
|
|
каждый
последующий час
|
32
000
|
Компьютерная
обработка демонстрационного материала
|
1
услуга
|
121
000
|
Примечание-Источник:22
Как можно видеть из предложенных прейскурантов,
отель «Виктория» предлагает высокий уровень комфорта и обслуживания с учетом
новейших технологий и обеспечения безопасности, а также весь спектр услуг для
отдыха и бизнеса.имея успешно работающее казино, ресторан, лобби-бар, а также
бассейн, спа, сауну, фитнесс-центр.
Преимуществами отеля являются:
выгодное расположение и подъездные пути;
бесплатное посещение сауны и бассейна(2 корпус);
бесплатный беспроводной интернет (WI-FI) на всей
территории отеля;
бесплатный охраняемый паркинг;
высочайший уровень систем безопасности и
эксплуатации здания.
.3 Оценка качества услуг предоставляемых
бизнес-туристам
Чтобы выявить недостатки в работе бизнес-центра,
было проведено анкетирование 50клиентов бизнес-центра.
Результаты анкетирования представлены в
следующей таблице.
Таблица 7 - Удовлетворённость клиентов услугами
бизнес-центра «Виктория».
№
|
Составляющая
работы бизнес-центра
|
Оценка
параметра
|
Количество
опрошенных
|
Средняя
оценка параметра
|
Индивидуальная
удовлетворённость клиента, %
|
|
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
|
|
1
|
Наличие
парковки
|
11
|
9
|
7
|
3
|
0
|
30
|
3,93
|
73,3
|
2
|
Доступ
в интернет
|
9
|
14
|
7
|
0
|
0
|
30
|
4,07
|
76,7
|
3
|
Владение
персоналом иностранными языками
|
10
|
11
|
5
|
4
|
0
|
30
|
3,90
|
72,5
|
4
|
Организация
питания в ресторане
|
11
|
7
|
9
|
3
|
0
|
30
|
3,87
|
71,7
|
5
|
Скорость
обслуживания в ресторане
|
12
|
8
|
5
|
5
|
0
|
30
|
3,90
|
72,5
|
6
|
Профпригодность
персонала
|
9
|
8
|
6
|
7
|
0
|
30
|
3,63
|
65,8
|
7
|
Географическое
расположение
|
10
|
8
|
7
|
5
|
0
|
30
|
3,77
|
69,2
|
8
|
Количество
конференц-залов
|
9
|
8
|
9
|
3
|
1
|
30
|
3,70
|
67,5
|
9
|
Количество
мест в конференц-залах
|
9
|
8
|
8
|
5
|
|
30
|
3,70
|
67,5
|
10
|
Качество
предоставляемого оборудования
|
9
|
7
|
9
|
5
|
0
|
30
|
3,67
|
66,7
|
Итого:
|
99
|
88
|
72
|
40
|
1
|
300
|
3,81
|
70,3
|
Примечание - Источник: собственная разработка на
основе [13] и самостоятельного исследования.
Благодаря анкетированию и преобразованию
результатов опроса клиентов, мы можем обозначить сильные и слабые стороны
гостиничного комплекса, которые требуют улучшений.
Таблица 8 - сильные и слабые стороны
бизнес-центра «Виктория»
Сильные
стороны
|
Слабые
стороны
|
Наличие
парковки; Доступ в интернет; Организация питания в ресторане;
|
Профпригодность
персонала Качество предоставляемого оборудования
|
Примечание - Источник: собственная разработка
Для того чтобы оценить конкурентоспособность
бизнес-центра,был проведен сравнительный анализ.Для анализа были взяты
позиционирующие себя как отели класса «бизнес» и гостиницы, у которых высокая
классификация согласно международным стандартам (4*-5*). Для сравнения взяты,
кроме рассматриваемой гостиницы, отели «Европа» (5*), «Президент Отель» (5*),
«Бон Отель» (3*). В качестве сравнительных критериев берутся:количество
конференц залов,наличие конгресс-холла,стоимость номера категории Single(или
Standard) на одну ночь без предоставления завтрака,стоимость аренды
оборудования.Пересчет ведется в белорусские рубли по курсу на 8 мая 2015 года.
Таблица 9-Сравнительная характеристика по
выбранным критериям
Гостиница
|
Количество
конференц-залов
|
Наличие
конгресс-холла
|
Стоимость
номера категории Single (STD)
|
Аренда
проектора,р/час
|
Аренда
ноутбука,р/час
|
|
«Виктория»
|
3
|
1
|
1485000
|
74000
|
58000
|
|
«Президент-отель»
|
4
|
1
|
3680000
|
100000
|
100000
|
«Европа»
|
1
|
_
|
4250400
|
120000
|
100000
|
«Бон
Отель»
|
1
|
_
|
946300
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Примечание- Источник: собственная разработка
ВКак можно видеть из представленного анализа
рынка ,отель «Виктория» предлагает широкие возможности как для отдыха, так и
для организации бизнес-мероприятий,располагает достаточным количеством
помещений для их проведения и предоставляет в аренду оборудование по
сравнительно небольшим ценам.«Виктория», как видно из предложенного
анализа,предлагает номера в удобном для гостей ценовом промежутке.м
3. Перспективы развития гостиничного хозяйства в
деловых центрах Республики Беларусь
.1 Перспективы развития рынка гостиничных услуг
Республики Беларусь для дальнейшего совершенствования гостиничного продукта в
деловых центрах
Исходя из выше выявленных проблем приоритетными
направлениями развития являются:
Доведение материально-технической базы и
стандартов обслуживания до международного уровня;
Соответствие предложения гостиничных объектов
рыночному спросу. В связи с этим актуальным остается вопрос о перспективах
дальнейшей востребованности вводимых в эксплуатацию гостиничных объектов;
Развитие гостиничного хозяйства в деловых
центрах позволит активизировать социально-экономические процессы: увеличить
приток инвестиций, так как туристская инфраструктура быстро окупается, а также
приток средств, в том числе в иностранной валюте, за счет обслуживания
туристов; увеличить налоговые отчисления в местный бюджет и бюджеты других
уровней от объектов туризма и смежных отраслей хозяйственной деятельности;
повысить занятость населения за счет создания новых рабочих мест в системе
обслуживания туристов. Развитие туризма создает экономическую базу для
восстановления, содержания, ремонта историко-культурных ценностей.
В настоящее время туристские ресурсы Минска
используются недостаточно эффективно. Тем не менее у нас есть возможности для
развития гостиничного хозяйства в деловых центрах.
Несмотря на то, что условиями для развития
делового туризма в Беларуси обладают в большей степени областные центры и
столица, а также то, что данный вид туризма находится в стадии зарождения,
Республика Беларусь обладает потенциалом для дальнейшего развития.
Многие белорусские гостиницы позиционируют себя
на рынке услуг гостеприимства как бизнес-отели и ориентируются на делового
туриста. Для тех, кто ценит свое время и возможность быть в курсе всех важных
событий, предоставляется широкий спектр коммуникационных услуг. В гостиницах и
бизнес-центрах республики оборудованы места для работы в Интернете,
предоставляются компьютерные услуги, осуществляется экспресс-доставка
корреспонденции, есть возможность арендовать помещения для переговоров,
предлагается помощь высококвалифицированных секретарей и профессиональных переводчиков,
личных водителей, организуется фото и видеосъемка. Конференц-залы оборудованы
системой синхронного перевода.
Умелое позиционирование Минска как делового
центра позволит загрузить гостиницы. Они могут выступать не только в качестве
средства размещения, но и как площадки для проведения международных семинаров и
презентаций.На это нацелены крупнейшие в мире гостиничные сети, такие как
Hilton, Kempinski. Стоит отметить, что с недавних пор отели этих сетей
появились и в Минске.
Деловой туризм, принося доходы, требует
значительных затрат на создание инфраструктуры. Поэтому ее объекты необходимо
формировать с учетом интересов как туристов, так и жителей города.
Имеющиеся проблемы:
. В Минске мало объектов, которые могут стать
побудительной причиной приезда деловых туристов. Нет современных выставочных
комплексов, позволяющих проводить крупные международные выставки, ярмарки
(площадью 100 га и более). Нет залов большой емкости (на 10-20 тыс. чел.),
предусмотренных для проведения международных конгрессов, конференций, массовых
культурно-развлекательных мероприятий.
. Недостаточно развита туристская
инфраструктура. Обеспеченность гостиничным фондом в Минске составляет 2,5 места
на 1000 жителей, что почти в три раза ниже нормативных показателей и на порядок
ниже уровня крупных туристских центров Европы (около 30 мест на 1000 жителей).
. Не сформированы туристские зоны и комплексы,
предоставляющие разнообразные туристические услуги, отвечающие спросу. Для
удобства важно, чтобы объекты обслуживания размещались территориально близко к
центрам притяжения туристов и друг к другу. Деловые туристы готовы тратить
деньги на развлечения, удовольствия. Поэтому наряду с обязательными видами
услуг (проживание, питание, информация и связь, банковское и страховое
обеспечение, транспортное, экскурсионное, первичное медицинское обслуживание,
обеспечение безопасности) важно предоставление разнообразных дополнительных
услуг - приобретение сувениров, произведений искусства, изделий народных
мастеров, посещение мест развлечений и проведения досуга.
Гостиничное хозяйство в деловых центрах играет
важнейшую роль в развитии национальной экономики страны, содействует ее
интеграции в мировой экономический рынок. Современный бизнес невозможен без
активного обмена информацией, овладения новыми технологиями, без повышения
квалификации на всех уровнях делового образования, участия в международных
конгрессах, выставках. Актуальность темы исследования обусловлена недостаточным
развитием сферы гостиничного хозяйства в деловых центрах Республики Беларусь. В
частности, Республика Беларусь нерационально использует свои ресурсы для
развития данного рыночного сегмента туризма.
Что касается географии делового туризма, то
основной объем въездного потока деловых туристов Республики Беларусь формируют
страны вне СНГ. Кроме того, положительные тенденции можно отметить уже на
современном этапе. Так, в силу того, что Беларусь все больше вовлекается в
процессы интеграции и глобализации, в стране появляются офисы иностранных
компаний, что влечет за собой увеличение количества бизнес - поездок и загрузку
гостиниц.
Республика Беларусь располагает всеми
необходимыми условиями для развития делового туризма:
. Выгодное географическое расположение в центре
Европы. Беларусь - транзитная страна. В региональной структуре транзитных
потоков доминируют посетители из стран СНГ (77,4 % от общего объема транзитного
потока). Транзитные потоки из стран вне СНГ имеют значительно меньшие масштабы
(333,1 тыс. человек, или 22,6%). Следует отметить, что транзитные посетители в
Беларуси не задерживаются, что отрицательно влияет на развитие делового
туризма.
. Экономический потенциал страны привлекает в
Беларусь многих деловых партнеров. Наиболее активными из отраслей экономики в
плане организации деловых мероприятий в нашем государстве являются
фармацевтическая отрасль, машиностроение, легкая промышленность.
. Ежегодно в стране проводятся различные
политические, экономические и культурные форумы, выставочные мероприятия.
Вышеперечисленные условия способствуют развитию делового туризма в Республике
Беларусь. Однако, при характеристике данного сегмента туризма, необходимо
учесть и ряд негативно влияющих на развитие деловой туристической индустрии
страны факторов, таких как:
неразвитость рынка специализированных деловых
услуг;
невысокое качество обслуживания в сфере туризма
.
В целом по стране необходимо:
.Привести тарифы стоимости проживания в
гостиницах в соответствие с международной классификацией и уровнем
предоставляемого сервис;
.Проводить международные семинары по обучению и
повышению квалификации персонала гостиниц.
.разрабатывать определенные
организационно-экономические меры стимулирования развития системы подготовки,
переподготовки и повышения квалификации кадров, включая привлечение иностранных
специалистов к учебному процессу ,развитие «дефицитных» специальностей на
гостиничном рынке,усовершенствование языковых навыков.
.2 Пути повышения качества услуг гостиничного
комплекса «Виктория»
Улучшение обслуживания в отеле “Виктория”, а
также поддержание его качества на постоянно высоком уровне является сложной и
затратной задачей. Однако проведение в данном направлении необходимых мер
окупается, приводит к повышению уровня дохода гостиницы, в случае, если
нововведения осуществлены правильно.
Если гость выезжает из отеля, полностью
довольный сервисом, он и его друзья, родственники, коллеги в будущем могут
стать источниками постоянной прибыли .
Для того, чтобы усовершенствовать уровень
предоставления услуг гостям отеля может быть необходимым внести дополнительный
спектр услуг. С целью повышения уровня предоставления услуг и обеспечения
лояльного отношения посетителей в гостинице применяется дополнительный спектр
услуг, такие как специальные предложения, акции, разрабатывают особые программы
лояльности посетителей, которые включают в себя:
скидки для групп клиентов, постоянных
посетителей,
карты накопления, программы бонуса, в которых
потребитель, заказывая услуги получает бонусы, которые превращает в скидки
специфические программы, льготы в случае если в
отеле накоплены сведения относительно постоянных посетителей и он выстраивает
отдельную стратегию предоставления услуг в соответствии с их пожеланиями и
предпочтениями, обслуживание корпоративных клиентов, включающие в себя:
бесплатное перемещение, систему скидок,
организацию конференций, бизнес-обедов, экскурсий.
Разного рода акции и особые предложения
охватывают:
проведение бизнес-мероприятий;
скидки в соответствии с сезоном.
Необходимо, а также очень выгодно повышать
уровень предоставления услуг в отеле, вместе с тем и лояльность посетителей.
Однако и в данном вопросе необходимо, в первую очередь, контроль над
соблюдением требований сотрудниками, кроме того, чувство меры, чтобы стремясь
удовлетворить интересы клиентов, не растратить лишние суммы .
С целью повышения уровня предоставления сервиса
следует:
предпринять меры по диагностике качества
предоставления услуг в отеле “Виктория” и внедрить стандарт уровня
предоставления услуг;
разработать меры, направленные на повышение
квалификации сотрудников;
предоставить рекомендации в направлении услуг,
которые дадут возможность поднять уровень удовлетворенности посетителей.
В основе деятельности отеля “Виктория” должны
лежать следующие способы поднятия уровня оказываемых услуг:
заинтересованность высшего руководства;
совет по совершенствованию качества и культуры
сервиса;
привлечение сотрудников в процессе
совершенствования предоставления услуг, обеспечение участия всего персонала,
участие каждого сотрудника.
группы, регулирующие процессы, совершенствующие
системы,
качественное обслуживание работы управляющих
систем
планы по долгосрочной стратегии в направлении
совершенствования качества предоставляемых услуг и культуры обслуживания,
создание эффективной системы поощрений
сотрудников.
Необходимо разработать соответствующую программу
для контроля качества работы. Данная программа представляет собой установление
целей, достижение которых будет обеспечены мерами содержания данного документа.
В процессе разработки системы по контролю
качеством предоставления услуг следует руководствоваться следующим:
сохранение уже имеющихся гостей и увеличение их
круга благодаря привлечению новых клиентов;
ускоренное решение проблем, которые имеют
отношение к качеству предложения, путем регулирования обратной связи;
непрестанный контроль за мероприятиями, которые
предпринимаются с целью улучшения качества обслуживания и повышения его
культуры;
создание оснований обучения и для повышения
квалификации сотрудников отеля.
Для реализации вышеуказанных целей необходимо
учитывать определенные рамки времени. Следовательно, контроль над качеством и
культурой предоставления услуг включает в себя несколько стадий:
. Определить масштабы, в которые будут
измеряться культура обслуживания и его качество. С целью осуществления первого
шага нужно применить всевозможные формы стандартизации, которые относятся к
качеству обслуживания. Определенные конкретным образом масштабы качества и
культуры, которые могут быть связаны с условиями работу, объемом работ, уровнем
профессиональной подготовки сотрудников должны быть достижимыми и реалистичными
- для того, чтоб служить основанием для всех последующих мероприятий по
усовершенствованию.
. Постановить вопросы, которые проверяют уровень
обслуживания и культуры. На данном этапе следует различать ту область, которая
находится в непосредственном контакте с посетителями и службы так называемого
заднего плана, представляющие собой область обслуживания и управления
гостиницей. Мнения посетителей об уровне обслуживания и культуре следует
исследовать, основываясь на внутренних опросниках в гостинице. Сфера
обслуживания гостиницы включает в себя хранилища, склады, технические службы и
др., должна контролироваться, путем специальных листов (внутрипроизводственных
стандартов) качества.
.Действия, контроль, оценка. Листы качества и
опросники составляют основу для создания программ подготовки сотрудников
сервисных услуг. Работа сотрудников отеля должна быть нацелена на поднятие
уровня и качества предоставления услуг, причем качество следует рассматривать с
точки зрения клиента. C другoй cтoрoны, прoгрaммa прoвeрки культуры и кaчecтвa
oбcлуживaния cпocoбcтвуeт лучшeму взaимoдeйcтвию пoдрaздeлeний мeжду coбoй.
Разрабатывая направления по повышению уровня
обслуживания следует руководствоваться нижеуказанными целями:
сохранить существующих клиентов и расширить их
базу, привлекая новых клиентов
быстро решить проблемы, связанные с качеством
предложения,
устанавливая обратную связь, оценить меры,
направленные на ухудшения или улучшения уровня предоставления услуг в отеле,
непрестанный контроль за мероприятиями, предпринимаемыми с целью повышения
уровня предоставления услуг, создание необходимой основы для повышения
квалификации и обучения сотрудников отеля
Можно заключить, что мероприятиями,
направленными на повышения уровня предоставления услуг, изменения их статуса с
“удовлетворительных” до “хороших”, могут быть:
утвердить стандарты предоставления комплексных
услуг гостям, разработать необходимые стандарты по предоставлению услуг посетителям
мероприятия по обучению сотрудников стандартам
предоставления услуг,
контролирование стандартов предоставления услуг
на иностранном (английском) языке для зарубежных посетителей.
постоянный мониторинг отзывов посетителей в
комплексе о работе гостиницы и качестве предоставляемых услуг.
разработка опросников на английском и русском
языках.
обеспечение анкетами каждого гостиничного
номера, ресторана, конференц-залов.
анализ результатов анкетирования.
Поэтапный план
. Внедрить на предприятие практический опыт
проведения опроса клиентов с помощью гостевой анкеты.Данное предложение будет
способствовать процессу адекватной и объективной оценки качества гостиничных
услуг, предоставляемых в гостинице. Особенностью мнения гостя является то, что
он, не будучи специалистом, в области гостиничного хозяйства, оценивает
качество обслуживания на основе своих впечатлений. Поэтому гостевая анкета
направлена, в первую очередь, на отражение этих впечатлений от обслуживания в
гостиничном комплексе Виктория. Особенностью данной анкеты является то, что
гость отеля не только отвечает на вопросы да или нет, но и может
прокомментировать свои замечания или внести свои предложения, а также
акцентировать внимание на достоинствах в обслуживании. Постояльцы гостиничного
комплекса смогут высказать свое мнение об отеле, отметить как сильные, так и
слабые стороны в работе гостиницы, что будет являться для предприятия прямым
руководством к действию и проведению соответствующих мероприятий. С помощью
данного нововведения можно будет проконтролировать взаимоотношения клиентов с
сотрудниками гостиницы, которые являются непосредственными представителями
гостиницы;
. Введение в практику обязательного заполнения
начальниками отделов каждой службы гостиницы внутрипроизводственного листа-опросника,
который служит хорошей инструкцией для контроля работы сотрудников.
Внутрипроизводственный лист-опросник способствует лучшему контролю качества на
предприятии, своевременному проведению соответствующих мероприятий по
устранению выявленных недостатков.Внутрипроизводственный лист-опросник
разработан отдельно для каждой службы отеля (безопасности, бытовой,
общественного питания, бронирования и размещения) и, в отличие от гостевой
анкеты, нацелен не на само впечатление, а на элементы гостиничного обслуживания,
создающие это впечатление. Так, например, отсутствие мыла в ванной комнате или
писчей бумаги в номере не оставит гостя довольным после проживания в такой
гостинице, и, наоборот, приятное общение с сотрудниками, великолепное
обслуживание официантов, чистый номер поспособствуют тому, чтобы гость приезжал
именно в этот отель и советовал его своим друзьям и партнерам.
. Контроль и оценка итогов проведенных
исследований в области качества гостиничных услуг. На предприятии должна
установиться обратная связь с клиентами, которая позволяет обновлять информацию
на основе оценки получаемых ответов. Результаты исследования гостевой анкеты
составляют основу программ профессиональной подготовки персонала отделов
обслуживания. Внутрипроизводственные листы-опросники помогают отелю быть
нацеленным на повышение качества, рассматривая эту проблему с точки зрения
удовлетворения гостя, а с другой стороны программа проверки качества
способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой.
. Проведение тренингов по внедрению и укоренению
в понятии сотрудников «стандартов обслуживания», т.к. согласно оценке качества
услуг гостиницы, некоторые гости обращают серьезное внимание на недостаток
профессиональной подготовки некоторых сотрудников, а также несоблюдение
негласного, но весьма важного постулата «клиент всегда прав».
.Усовершенствование языковых навыков сотрудников
отеля, главным образом службы приема и размещения. Сотрудники должны владеть по
крайней мере одним иностранным языком в совершенстве, чего нет в реальности. О
владении вторым (и тем более третьим) иностранным языком, к сожалению, речи не
идет, т.к. даже если есть знания другого иностранного языка, кроме английского,
то знания либо на базовом уровне, либо на начальном. Можно предложить отправлять
на экспресс-курсы иностранного языка (по выбору и надобности) в такие компании
как Streamline и International House (за счет отеля).
. Использование всех возможных способов для
продвижения отеля.
Необходимо уделить особое внимание
сотрудничеству с онлайн турагентствами и сайтами по бронированию для успеха на
рынке. Здесь необходимо сочетать как особое внимание к собственному веб-сайту,
так и профессиональную работу с серьезными партнерами. Стоит обратить внимание
на такую деталь, как текст об отеле. Веб-посредники имеют на своих страницах
сотни стандартных описаний отелей. Можно подготовить яркий текст и иллюстрации
и предложить его партнерам. Уже эти небольшие усилия создадут определенные
конкурентные преимущества для гостиничного комплекса.
Заключение
В заключении настоящего исследования я провела
ряд основполагающих выводов по указанной теме.
Республика Беларусь располагает всеми
необходимыми условиями для развития гостиничного хозяйства в деловых центрах:
Выгодное географическое положение в центре Европы.
Беларусь обладает экономическим
потенциалом,который привлекает в страну многих деловых партнеров.
Ежегодно в стране проводятся деловые
мероприятия: политические, экономические и культурные форумы, выставочные
мероприятия.
В ходе данного исследованиябыли выявлены
следующие недостатки:
.Неразвитость рынка специализированных деловых
услуг;
.Невысокий уровень культуры обслуживания в сфере
туризма;
.Нестабильность экономической ситуации в стране;
.Неэффективное использование туристских
ресурсов.
Учитывая выявленные основные недостатки были
предложены следующие основные пути решения имеющихся проблем:
.Доведение материально-технической базы и
стандартов обслуживания до международного уровня;;
.Проведение семинаров по обучению и повышению
квалификации персонала гостиниц.
.Смещение центра тяжести сегмента малых гостиниц
в сторону регионов, что позволит в свою очередь избавить от перенасыщения рынок
гостиничных услуг столицы;
.Разработка программ по развитию курортов
национального и международного значения;
.Стимулирование развития системы подготовки,
переподготовки и повышения квалификации кадров, включая привлечение иностранных
специалистов к учебному процессу,развитие «дефицитных специальностей».
Был проведён анализ работы гостиничного
комплекса «Виктория», который позволил выявить недостатки в обслуживании гостей
в отеле. Данные недостатки, однако, некритичны, хотя и влияют на уровень
удовлетворенности посетителей.
Изучение работы гостиницы “Виктория”
продемонстрировало, что отель представляет собой стабильное предприятия, но
требуется улучшение ее деятельниости. В рамках настоящего исследования для
отеля “Виктория” в целях повышения качества предоставляемых услуг было
предложено:
. Диагностика качества предоставления услуг и
разработка стандарта;
. Внедрение на предприятие практического опыт
проведения опроса клиентов с помощью гостевой анкеты;
.Проведение тренингов по внедрению и укоренению
в понятии сотрудников «стандартов обслуживания»;
.Усовершенствование языковых навыков сотрудников
отеля;
.Использование всевозможных маркетинговых
средств для продвижения отеля.
Сегодня качество обслуживания клиентов следует
рассматривать в качестве значимой области деятельности по организации отельного
бизнеса. Качество обслуживания клиента представляет собой важный параметр
уровня конкурентоспобосноти отеля в сегодняшнем мире, реализация обслуживания
представляет собой основу экономической деятельности гостиничного предприятия.
В этой связи непрестанное совершеснтвование процессов обслуживания является
неоъемлемой частью усовершенствования управления отелем, что представляет собой
наибольшую актуальность для большинства белорусских гостиниц на сегодняшний
день.
Усовершенствование ороганизации предоставления
услуг сегодня является самой главной задачей, решение которой необходимо для
успешного проведения гостиничного бизнеса.
Исходя из всего вышеперечисленного, можно
сделать вывод, что в нашей стране создаются все условия для развития
гостиничного хозяйства в деловых центрах ,однако впереди ещё много мероприятий,
которые нужно провести для доведения предоставляемых услуг до международных
стандартов.
Список использованных источников
Барышев,
А. Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве: учебное пособие / А. Ф. Барышев. -
Москва: Финансы и статистика, 2007. - 157 с.
Бондаренко,
Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учебное пособие / Г. А. Бондаренко. -
Москва: Новое знание, 2006. - 364 с.
Aрбузoвa
И. Ю. Oргaнизaция oбcлуживaния в гocтиницaх и туриcтcких кoмплeкcaх. - М.:
Aльфa-М, 2010 4. Бaйлик C.И. Гocтиничнoe хoзяйcтвo: oргaнизaция, упрaвлeниe,
oбcлуживaниe. - Киeв: Aльтeрпрecc, 2012. - 374 c
Биржaкoв
М.Б. Ввeдeниe в туризм. - CПб.: Издaтeльcтвo Тoргoвый Дoм "Чeрдa",
2010. - 192c.
Бaлaшoвa
E. Гocтиничный бизнec. Кaк дocтичь бeзупрeчнoгo ceрвиca.- М: OOO
"Вeршинa", 2010,.- 176c.
Вoрoнкoвa
Л.П. Иcтoрия туризмa и гocтeприимcтвa: Учeбнoe пocoбиe - М: Фaир-Прecc, 2011.-
304 c
Дурович,
А. П. Маркетинг туризма : учебное пособие / А. П. Дурович. - Минск: Современная
школа, 2009. - 318 с.
Дурович,
А. П. Организация туризма : учебное пособие / А. П. Дурович. - Минск:
Современная школа, 2010. - 383 с.
Eфрeмoвa
М.В. Ocнoвы тeхнoлoгии туриcтcкoгo бизнeca: Учeбнoe пocoбиe. - М.: "Ocь -
89", 2010. - 252c.
Кaбушкин
Н.И., Бoндaрeнкo Г.A. Мeнeджмeнт гocтиниц и рecтoрaнoв: Учeбник - 4-e изд. - М:
Нoвoe издaниe, 2013 - 368 c.
Кaбушкин
Н.И. Мeнeджмeнт туризмa: Учeб. Пocoбиe. - 2 e изд., пeрeрaб. - Мн.: Нoвыe
знaния, 2011. - 432c.
Кaбушкин
Н.И., Бoндaрeнкo Г.A. Мeнeджмeнт гocтиниц и рecтoрaнoв. - Мн.: OOO "Нoвoe
знaниe", 2010. - 310c.
Карчевская,
Е. Н. Организация международного туризма / Е. Н. Карчевская. - Гомель: ГГТУ,
2010. - 31 с.
Карачевская,
Е.Н. Прогнозирование развития туризма в региональных системах Республики
Беларусь / Е.Н.Карачевская// Социология. - 2004. - № 1. - С. 89-92.
Котлер,
Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для высших учебных заведений :
[перевод с английского] / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - Москва :
ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 1045 с.
Лecник
A.Л., Мaцицкий И.П., Чeрнышeв A.В. Oргaнизaция и упрaвлeниe гocтиничным
бизнecoм. - М.: Acпeкт Прecc, 2010. - 265c.
Лecник
A. Л., Cмирнoвa М. Н. Бeзoпacнocть в гocтиничных прeдприятиях. - М.: Тaлeр,
2011
Лecник
A.Л. Ocнoвы cтрaтeгичecкoгo упрaвлeния в индуcтрии гocтeприимcтвa. - М.: AC
ПЛЮC, 2012. - 324 c.
Турковский,
М. Маркетинг гостиничных услуг / Марек Турковский. - Москва : Финансы и
статистика, 2006. - 293 с.
Филипповский,
Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филипповский, Л. В.
Шмарова. - Москва : Финансы и статистика, 2007. - 173 с.
Похожие работы на - Состояние и перспективы развития гостиниц для деловых людей в Республике Беларусь (на примере гостиничного комплекса 'Виктория')
|