Разработка рекомендаций по созданию системы обслуживания автотуристов (на примере кафе 'Пивной бочонок')

Разработка рекомендаций по созданию системы обслуживания автотуристов (на примере кафе 'Пивной бочонок')

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет сервисных технологий

Отделение среднего профессионального образования

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка рекомендаций по созданию системы обслуживания автотуристов (на примере кафе «Пивной бочонок»)

по специальности 43. 02. 01 Организация обслуживания в общественном питании

Студент Лукьянов Артем Александрович

Москва 2015 г.

Содержание

Введение

. Теоретическая часть

.1 Автотуризм: цель, задачи, виды, формы

1.2 Роль предприятий общественного питания в обслуживании автотуристов

1.3 Основные мероприятия по совершенствованию системы обслуживания автотуристов

. Практическая часть

2.1 Общая характеристика организации

2.2 Анализ управления предприятия

.3 Анализ состояния рассматриваемой проблемы в кафе «Пивной бочонок»

.4 Разработка рекомендации по созданию системы обслуживания автотуристов кафе «Пивной бочонок»

.5 Выводы по практической части исследования

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Человек, в разных временных рамках всегда жаждал путешествовать, он пытался расширить свой кругозор. Путешествуя, он открывал множество удивительных мест, на которые раньше не ступала нога человека и вместе с этим, возникла острая потребность в месте, где можно укрыться от непогоды, место, где можно переночевать в удобстве и тепле, утолить жажду и голод. А всякий спрос рождает предложение. В результате этого начали появляться места, предоставляющие данные услуги и эти предприятиями стали выступать гостиницы и предприятия общественного питания. Стал развиваться придорожный сервис.

Объект исследования выпускной квалификационной работы - И. П. Кучкина, кафе «Пивной бочонок»

Предмет исследования выпускной квалификационной работы - разработка рекомендаций по созданию системы обслуживания автотуристов

Цель выпускной квалификационной работы - разобрать и раскрыть тему автотуризма в кафе «Пивной бочонок»

Задачами дипломной работы являются:

1.    Дать методологические основы по созданию системы обслуживания автотуристов.

2.      Дать общую характеристику предприятию.

.        Произвести анализ рассматриваемой проблемы на предприятии И. П. Кучкина (кафе Пивной бочонок»).

.        Дать характеристику рассматриваемой проблемы в кафе «Пивной бочонок»

.        Разработать рекомендации по созданию системы обслуживания автотуристов в кафе «Пивной бочонок»

Методы дипломной работы:

.      Метод анализа и синтеза.

2.      Описательный метод исследования.

Структура выпускной квалификационной работы состоит из Введения, двух глав, Заключения, Списка использованной литературы, а также Приложений. В первой главе описывается сущность автотуризма, цели, задачи и формы. Во второй главе даётся анализ предприятия, отмечаются проблемы, даётся характеристика системе обслуживания в кафе «Пивной бочонок» а также разрабатываются рекомендации по созданию системы обслуживания автотуристов.

1. Теоретическая часть

.1 Автотуризм: цель, задачи, виды, формы

Все мы любим отдыхать, одна из распространенных форм отдыха - туризм. Туризм прекрасен тем, что каждый находит в нем то, что хочет. Кому-то нравятся горы, кому-то реки, кто-то любит отдыхать на пляже, а другие - испытать себя на прочность или свою машину. Автомобиль предназначен и, в общем случае, может ехать только по дороге, желательно по хорошей асфальтированной или наезженной грунтовой дороге. Куда приведет дорога, туда и прибудет путешественник. Надо сказать, что желания и устремления автотуриста в смысле выбора дестинации не всегда совпадают с имеющимися возможностями. "Дестинация - место назначения туристского путешествия (туристской поездки, тура, экскурсии), место посещения (территория, местность, город, населенный пункт, туристский центр) гражданами, не проживающими постоянно в данной местности и не относящимися к категории местного населения" [1, c.56]

Ведь несмотря на то, что этот вид туризма из года в год становится все более популярным, туристы в основном предпочитают такие, по-прежнему, популярные виды туризма, как экскурсионный туризм, познавательный туризм, пляжный туризм и др. (например, социологический опрос, проведенный среди жителей Москвы показал, что только 8% опрошенных хотели бы отдохнуть на автомобиле). А все потому, что большая часть туристов не знает, что в себя включает автомобильный туризм, куда можно поехать (а ведь можно даже не выезжать за пределы своего города) и сколько все это стоит.

По международным стандартам туризмом считается путешествие по стране проживания или же вне этой страны продолжительностью от 24 часов до одного года. Если продолжительность пребывания или поездки превышает этот предел, посещение не является туристским. [4, c. 37]

Автомобильный туризм - путешествия людей в страны или местности, отличные от их постоянного места жительства, в которых основным средством передвижения выступает частный или арендованный автомобиль. Автомобильные путешествия являются разновидностью туризма.

Первые путешествия на личном автотранспорте стали совершаться по мере развития автомобильной промышленности в начале XX века, но наибольшую популярность этот вид туризма приобрел в послевоенное время. В этот период автомобильные компании стали активно выпускать новые модели личного транспорта, а государства - строить протяженные автострады.

Наиболее динамично автотуризм развивался в США, где в середине XX века в связи со стремительным ростом благосостояния граждан и налаженным автомобилестроением путешествия на личном транспорте приобрели массовый характер. [5, c. 67]

Сегодня услуги по туристическим поездкам на машине предоставляют специализированные агентства. Они занимаются разработкой маршрутов, подбором отелей, кемпингов и хостелов, бронированием паромов и оформлением виз. Тем не менее, наиболее привлекательным этот вид путешествий стал именно по той причине, что туристы имеют возможность планировать свою поездку самостоятельно и без посторонней помощи, не подстраиваясь под расписания поездов и самолетов.

Одним из популярных видов автомобильного туризма было и остается путешествие караванинг и сафари. [1, c 59]

В СССР автотуризм развивался значительно медленнее и сильно уступал в масштабности США и Европе. В 50-е годы была предпринята попытка организовать прокат автомашин для населения, но она не увенчалась успехом.

Однако с появлением завода АвтоВАЗ в 1970 м году автомобильный туризм приобрел относительно массовый характер.

Долгое время автотуризм в СССР был исключительно внутренним, и только начиная с 90-х годов XX века россияне стали путешествовать за пределы страны.

В 2008 году в России был зафиксирован существенный рост внутреннего автомобильного туризма в Краснодарском крае. [1, c. 66]

Как известно туризм - сложное и многоплановое понятие. Очень трудно выделить "чистые" формы туризма из разнообразных комбинаций, встречающихся на практике, поэтому в мире нет единого подхода к их систематизированию. В приводимых в литературе различных классификациях, естественно, имеются некоторые расхождения, но в целом они удовлетворительно согласуются друг с другом.

Основной целью туризма является создание условий для развития внутреннего российского, въездного, социального и самодеятельного туризма, а также эффективного приобщения населения к природным достояниям и культурным ценностям Российской Федерации.

Любой проект связанный с туризмом будет способствовать популяризации исторических и культурных традиций, патриотическому воспитанию молодого поколения страны, а для иностранцев откроет неизвестную Россию. Организация автомобильных туров по уникальным туристическим маршрутам, создание современной туристической инфраструктуры. Россия обладает богатыми природными достояниями и культурными ценностями, большая часть которых до сих пор остается неизвестной для большинства россиян, тем более для граждан других государств. [17, c. 49]

Именно цель поездки более всего влияет на формирование тура и программы обслуживания. Обычно целей несколько, но одна из них доминирует. На основе реализации этой цели выделяют следующие виды туризма:

. познавательный туризм - поездки для ознакомления с историческими и культурными достопримечательностями, природой, укладом жизни и традициями народов в посещаемых странах. Потребность человека в получении информации о новых местах, в путешествии как средстве получения этой информации является объективным законом развития человеческого общества. Путешествие приносит человеку удовольствие и дает возможность отдохнуть. Познавательные цели часто совмещаются с другими (отдых, учеба и т.п.);

. рекреационный туризм - путешествие в свободное время в целях отдыха и релаксации. Это, например, поездки к морю, которые хорошо восстанавливают физические и душевные силы человека. Данный вид туризма повсеместно является любимым и массовым;

. экзотический туризм - связан с желанием увидеть, познать и почувствовать новое, необычное, порой связанное с экстримом. Это могут быть непривычные маршруты, экзотические страны, нестандартные способы передвижения (например, на собачьих упряжках, верблюдах, на воздушных шарах, парапланах) и др.;

. конгрессный (или деловой) туризм - поездки на симпозиумы, конференции, конгрессы, посещение национальных и международных выставок и ярмарок и пр. Этот вид туризма в настоящее время быстро развивается. Он является очень доходным, так как, по оценкам экспертов, количество участников конференции составляет в среднем до 200-500 человек. При этом оплата поездки производится не из личных средств туристов, а за счет организации. С экономической точки зрения конгрессный туризм является одним из самых рентабельных. К тому же такие поездки не зависят от сезонных факторов, их количество лишь немного сокращается в разгар туристического сезона. Отметим, что развитие делового туризма тесно связано с интернационализацией бизнеса;

. этнический туризм - цель его - навестить родственников, посетить место рождения (своего или родителей). Данный вид туризма очень важен для людей, проживающих вдалеке от своей родины или родины предков: например, русские живущие в США, немцы - в России, украинцы - в Канаде и пр. Этот вид туризма требует разработки особой программы пребывания, которая даст возможность поближе познакомиться с регионом и его населением, возможно, найти дальних родственников, знакомых;

. религиозный туризм - является одним из самых старых видов туризма и представляет собой путешествия к святым местам, посещение храмов и монастырей в религиозных, культурно-познавательных и научных целях. Исторические, первой формой религиозного туризма служит паломничество. Его влияние на экономику ряда стран и регионов (например, Израиль, Ватикан, Италия, Иран, Иордания) весьма значительно. Это связано с тем, что паломники оставляют в стране (регионе) пребывания существенную часть своих средств, местные жители получают возможность заработка;

. спортивный туризм - массовый вид туризма, который включает в себя элементы активного отдыха (преодоление препятствий в природной среде: бурные реки, горные вершины, глубины морей и др.); относят к нему также поездки на различные спортивные соревнования в качестве участников или зрителей. Спортивный туризм - доступный досуг для широкого круга людей;

. событийный туризм - путешествия, связанные с посещением различных праздников, фестивалей и т.п. (например, ежегодный карнавал в Бразилии). [17, c. 62]

Поскольку путешествуя, человек преследует определенные цели, следовательно, любая поездка должна иметь определенные формы. Формы туризма по наиболее характерным признакам делятся на отдельные разновидности. К этим признакам относятся: главная цель путешествия, характер организации путешествия, интенсивность туристского потока, продолжительность тура (путешествия), возрастной признак, используемый транспорт, форма сотрудничества. [5, c. 115]

Вид туризма связан со спецификой отражения финансовых результатов в бюджете страны или ее региона. По данному признаку в формах туризма выделяют два вида туризма: активный и пассивный.

По способу передвижения и используемым транспортным средствам - пешеходный, воздушный, водный, железнодорожный, автомобильный.

Б) на арендованной автомашине в дестинации, на собственной машине;

В) по виду и категории автомашины: легковая, минивэн, автомобиль повышенной проходимости, внедорожник, кемпер;

Г) по участникам-туристам: семья или группа по интересам от 2-х до 6 чел., попутчик по автостопу;

Д) тур индивидуальный и групповой (по количеству автомашин);

Е) по географии и региону путешествия: в пределах области, региона, страны, за рубеж, на другой континент;

Ж) по виду маршрута: прямой, кольцевой, open jaw - часть маршрута совершается на поезде или пароме, с радиальными перемещениями в дестинации;

З) по целям: отдых и спорт, познавательный, шопинг, на событие (например, автогонки, выставку, фестиваль, праздник, религиозная дата или событие), для посещения родственников или места исторического проживания, и всевозможные другие, соответствующие целям туризма. [14, c. 205]

В последние годы автопутешественников становится больше, это связано с улучшением экономической ситуации в стране, с финансовыми возможностями населения, познавательной активностью граждан, облегченным выездом и въездом в страну, стало гораздо больше хороших дорог в стране, увеличилось число автостоянок и придорожных гостиниц, благосостояние страны улучшилось, стало проще получить международные права и т.д. [21]

По уровню организации автотуров они могут быть:

. индивидуальный тур - самостоятельное путешествие одного или нескольких автотуристов на одной машине. Такая поездка обычно подразумевает более высокие цены, потому что независимое путешествие одного или нескольких лиц связано с более дорогим обслуживанием.

. групповой тур - совместная поездка шести и более человек по единому маршруту и с одинаковым уровнем обслуживания (для туристов со сходными целями путешествия). Как правило, это массовый недорогой класс обслуживания. [13, c.92]

По характеру организации автотуризм бывает:

. организованный - путешествия туристов по заранее разработанной турфирмой программе в соответствии с определенной целью. Организованные туристы обеспечиваются необходимым туристическим сервисом, который предварительно оговаривается в договоре, это комплексное питание по пути следования, посещение достопримечательностей и т. д.;

. самодеятельный - путешествия, организованные туристами самостоятельно. Турист сам определяет сроки, маршрут, объекты посещения, гостиницы, кафе и рестораны. При разработке маршрута он может обратиться за помощью в турфирму или использовать различные рекламные и информационные материалы. Самодеятельный автотуризм наиболее развит у нас в стране. [13, c. 102]

Исходя из вышесказанного, автотуризм на равнее с традиционными видами все больше и больше приобретает популярность. Растет благополучие граждан. Население проявляет все большую познавательную активность. Что позволяет формировать и развивать разные формы туризма.

1.2 Роль предприятий общественного питания в обслуживании автотуристов

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики - кухни, фабрики - заготовочные, буфеты, шашлычные, производственные магазины, киоски кулинарии и т. п.

В технологии туристской деятельности одним из важнейших видов услуг является правильная организация питания отдыхающих. Предприятий общественного питания, расположенных в гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах, на теплоходах, занимают ведущее место в организации питания туристов, в том числе иностранных. Широкое распространение получает автотуризм - путешествие на автобусах или автомобилях с остановками в комплексах, во время которых туристы питаются в ресторанах, кафе, барах.

Уровень обслуживания на предприятии общественного питания зависит не только от его материально-технической базы и успешного менеджмента, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создавать обстановку радушия и гостеприимства, в первую очередь от метрдотелей и официантов. В свою же очередь, от профессионализма и производительности персонала зависит прибыль всего заведения. [18, c. 308]

Для качественной работы предприятий общественного питания необходимо:

·        Планирование.

·        Организация.

·        Мотивация.

·        Контроль.

Планирование. Планирование - процесс подготовки к переменам путем формирования панов будущих действий. Задача планирования - оптимизация распределения ресурсов и адаптация к изменениям внешней среды. Планирование в ресторане, обслуживающем туристов, в определенной мере облегчается в случае организованных групп, привлечении сотрудников, аниматоров. Когда заранее известны сроки и другая важная информация о будущих клиентах, проще спланировать загрузку ресторана, закупку необходимых продуктов, сервировку столов и т.п.[12, c. 239]

Организация. В организации питания туристов возможны три варианта:

·        полный пансион (обозначается FB - трехразовое питание);

·        полупансион (обозначается NB - двухразовое питание);

·        только завтрак (BB).

Особое внимание следует уделять сервису завтрака, поскольку его не пропускают практически все туристы. Питание для автотуристов в кафе всегда очень важно, поскольку каждый человек желает питаться вовремя и правильно.

Немаловажно, чтобы сервис был быстрым, например, брать еду с собой не заходя в кафе, удобное расположение кафе к дороге и т.д. [13, c. 26]

Мотивация. Мотивация (стимулирование) - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личностных целей и целей организации.

Мотивация труда персонала является ключевым направлением кадровой политики любого предприятия. Большинство теоретиков систем мотивации приходили к выводу, что только мотивация на результат является совершенной системой, т.к. обосновывает бизнесу выплаты вознаграждений, а сотрудникам дает возможность получать и увеличивать доход в четкой зависимости к приложенным усилиям. Если персонал знает, что и как делать, то он также должен знать, зачем это нужно делать. При этом совершенно нецелесообразно сводить мотивацию работников организаций общественного питания к определенному вознаграждению за каждый качественно выполненный заказ или за каждого вежливо обслуженного клиента. Важным элементом мотивации будет формирование у работников, занятых в сфере питания туристов, установки на то, что именно по результату их труда клиенты будут судить о достоинствах местной национальной кухни и культуре приема гостей.

Контроль. Контроль - это комплексная функция, включающая в себя подфункции учета, оценки и анализа. Он является крайне важной составляющей любой системы - без контроля бизнес разваливается.

Задачи контроля:

Учет - сбор и систематизация информации о фактическом состоянии деятельности и ее результатах

Оценка полученных результатов деятельности, выявление отклонений от плановых заданий, нормативов

Анализ причин отклонений от плановых показателей и выбор вариантов корректирующих действий. [11, c.245]

Менеджер должен проверять выполнение, сравнения полученный результат с ожидаемым. Особенностью контроля в этой сфере отличаются существенной изменчивостью качества, лучше с 75%-ной вероятностью попытаться предотвратить возможную ошибку, чем иметь 100%-ную информацию об уже допущенной.

Радушно встретить, быстро и вкусно накормить людей, создать им все условия для наилучшего отдыха - такова задача работников этих предприятий. Основная нагрузка ложится на плечи менеджеров. [3, c. 75]

Таким образом, обязанности менеджера в сфере питания туристов заключаются в следующем:

) обеспечение туристов качественным питанием, удовлетворяющим их запросы;

) контролировать все стадии процесса, чтобы поддерживать конкурентоспособный уровень цен и в то же время обеспечивать стандарт обслуживания. В частности, контролировать затраты на продукцию и ежедневно, еженедельно, ежемесячно вести учет расходов и поступлений с целью использовать его в будущем при составлении бюджета;

) постоянно анализировать данные, чтобы видеть, как развивается бизнес и какие коррективы необходимы - усиление контроля, изменение цен, повышение зарплаты работникам и т.д;

) обучение и мотивация персонала;

) сотрудничество с другими отделами. Подразделения предприятия не должны быть изолированы друг от друга;

) организация эффективной обратной связи с клиентом. Необходимо знать, насколько понравилось клиенту обслуживание, чтобы определить, в каких направлениях работать дальше.[3, c. 90]

Для качественной работы предприятий общественного питания необходимо учитывать следующие факторы:

.Факторы, усложняющие работу:

Внешние - внешняя и внутренняя политика отправляющей и принимающей страны, законы, налоги, визы - весь этот массив предприятие контролировать не может;

Экономические - рост цен на закупаемую продукцию, понижение доходов населения, отказы банков в кредитах и ссудах;

Социальные - меняются вкусы людей, меняется состав населения;

Технические - устаревшее оборудование.

. Внутренние проблемы, которые можно контролировать;

·        стараться исключить перерасход продукции;

·        постоянно повышать квалификацию персонала;

·        следить за подъемами и спадами, которые бывают в любом бизнесе;

·        тщательно следить за сотрудниками, исключить прогулы;

·        назначить менеджера по подбору персонала, тем самым уменьшить текучесть кадров;

·        ненадлежащий надзор за соблюдением техпроцессов.

. Контроль особенно необходим:

·        за финансовыми потоками;

·        за соответствием расходов принятому бюджету;

·        за поддержанием уровня продаж;

·        за ценами в меню;

·        за своевременностью поставок и наличием на складе продукции - сколько продукции продано и сколько осталось. [10, c. 223]

. Основные критерии выбора ресторана или кафе клиентом-автотуристом:

·        удобство месторасположения к дороге и режим работы;

·        атмосфера и качество обслуживания;

·        уровень цен;

Во многих случаях предприятия сферы питания ориентированы на определенный сегмент потребителей, чтобы точнее учитывать потребности и вкусы клиентов.

Изменения в индустрии питания происходят очень быстро. Руководитель предприятия в сфере питания туристов сталкивается со знающим и искушенным клиентом, который требует удовлетворения своих высоких запросов, а делать это становится все труднее.

Некоторые рестораны и кафе, решая проблему, стремятся предложить больше, чем качественно приготовленные блюда: к примеру, бесплатный шоколад в конце трапезы или приветственный коктейль. Но и это может стать нормой для клиента, он быстро привыкает к хорошему. Можно, конечно, периодически варьировать вид подарков, но целесообразнее сосредоточить внимание не на разнообразии, а на повышении качества предоставляемых услуг. [14, c. 196]

Следует отметить, что качество очень важно, потому что оно увеличивает прибыть. Так, если клиент получает качественное обслуживание в ресторане, он будет приходить туда снова и расскажет о нем своим друзьям. Это означает, во-первых, что меньше средств будет уходить на рекламу, а во-вторых, можно немного поднять цены.

Уровень обслуживания в сфере питания зависит от многих факторов, в их числе:

·        тип заведения;

·        тип клиентов;

·        время, отведенное на питание;

·        количество клиентов;

·        тип меню;

·        стоимость основных блюд.

Выделяют пять основных методов обслуживания в сфере питания:

) обслуживание за столом;

) самообслуживание;

) комбинированное обслуживание;

) обслуживание в точках с определенным набором продуктов (типа "McDonald`s");

) специализированное обслуживание, например, обслуживание на местности.[18, c. 184]

Для работы в сфере обслуживания общественного питания необходим персонал - менеджер по питанию, управляющий по питанию, управляющий по банкетам, метрдотель, официанты, официанты по винным изделиям, персонал бара, персонал буфета, оператор по приему заказов.

Данные сотрудники должны иметь обладать необходимыми профессиональными качествами и навыками - личной гигиеной, знанием блюд и напитков, пунктуальностью, ответственным отношением к клиенту, хорошей памятью, честностью, лояльностью, способностью к работе в сфере питания, оперативностью, ориентацией на удовлетворение пожеланий клиента.

1.3 Основные мероприятия по совершенствованию системы обслуживания автотуристов

Для эффективной работы организации общественного питания необходимо учитывать следующие условия: 1. Меню. 2. Уровень обслуживания. 3. Качество блюд. 4. Дизайн и атмосфера. 5. Месторасположение. 6. Ожидание клиента. 7. Персонал. 8. Специализацию в сфере питания. 9. Информацию. 10. Работу сетевиков. 11. Рекламу.

. Меню. От того каким является процесс (быстрое питание или приготовление блюд после получения заказа от клиента) во многом зависит ассортимент блюд, последовательность блюд в меню, диапазон вкусовых характеристик блюд. [16, c. 74]

Начало составления меню восходит к XII в. Для знати при французском дворе подавали так много еды, которую приносили из кухни блюдо за блюдом, что вкушающим заранее хотелось знать, какие яства принесут еще, чтобы иметь возможность выбора. Поэтому повара стали готовить списки блюд заранее. Позже эта идея распространилась повсеместно и меню стали предлагать в тавернах. Не исключением это стало и для российских кафе и ресторанов

При составлении меню применяется во внимание:

·        тип требуемой пищи;

·        тип кухни;

·        наличие соответствующего оборудования;

·        тип места, где будет проходить обслуживание;

·        навыки персонала;

·        размер финансовых средств, необходимых для обеспечения процесса приготовления всех представленных в меню блюд в требуемом количестве.

Ассортимент блюд должен быть сбалансированным:

·        начинать целесообразно с легкой пищи, затем подается более тяжелое блюдо, затем опять легкое;

·        желательно использование разнообразных приправ;

·        гарнир должен правильно сочетаться с подаваемым блюдом.

Классическая последовательность блюд в меню: закуски, суп, яйца, рис, рыба, антре - мясное блюдо с соусом, сорбе - фруктовое мороженое, релеве - более легкое мясное блюдо (цыпленок и т.п.), жареное мясо, овощи, салаты, холодные закуски из буфета (легкие), десерт, острая закуска, сыр, свежие фрукты, напитки. [14, с. 145]

Хотя в приведенной последовательности десерт стоит перед острой закуской и сыром, принято подавать эти блюда перед десертом. В принципе, это вопрос национальных вкусов.

Этикет требует подавать меню красиво оформленным, т. к. уже от того. Как будет преподнесено само меню зависит в какой-то степени и имидж кафе. Ввиду того, что качественная обложка меню весьма затратна в изготовлении, рекомендуется делать в нее вставные листы, которые легко при необходимости заменить. Меню, как правило, обновляют нечасто. На объектах "быстрого питания" могут добавить одно наименование в год, поскольку клиент приходит туда именно за понравившимся ему блюдами и именно на них настроен. [12, c. 270]

. Уровень обслуживания зависит от уровня кафе, но в любом случае необходим хорошо обученный персонал. Различают:

·        непосредственное обслуживание;

·        косвенное - чистота в раздевалках, туалетах, наличие телефонов, интернета и др. [10, c. 186]

. Качество блюд должно соответствовать цене. Ресторанные блюда оцениваются по количеству (размеру порции) и качеству входящих в них ингредиентов.

. Дизайн интерьера и атмосфера. Дизайн интерьера существенно влияет на решение клиента посетить именно данный ресторан. Кресла должны быть удобными (что весьма существенно, если клиент приходит на длительное время; при "быстром питании" это не столь важно). Большое значение имеют освещение, мебель, приборы, посуда, а также декор (цветные фотографии, плакаты, картины, цветы) и атмосфера (сервировка, наличие фирменной одежды и отношение персонала, скорость обслуживания, уровень шума, качество музыки, температура в зале и др.).

. Местонахождение предприятия питания является одним из важнейших факторов. Удобство расположения - залог успешного бизнеса, особенно это важно для автотуристов, т.к. для этой категории важен фактор времени.

. Ожидание клиента. Каждый посетитель приходит со своими ожиданиями, его предпочтения неодинаковы в разных странах, и потому предлагаемый продукт должен соответствовать усредненным ожиданиям клиентов и реальным возможностям ресторана. Если ожидания клиента не оправдались, он может уйти в другой ресторан или пожаловаться. Однако нельзя угодить всем, и ресторан или кафе потеряет многое, если будет стремиться выполнить абсолютно все пожелания клиентов.

. Персонал. Его количество и состав зависят от типа ресторана и уровня обслуживания.

В периоды невысокой загрузки (зима, весна) имеет смысл организовать для персонала курсы повышения квалификации и по изучению иностранный языков. Вообще должны быть выстроена определенная система обучения персонала.

. Специализированные направления в сфере питания туристов. Речь идет о целесообразности использования рестораном или кафе таких направлений, как: здоровое питание (многие туристы выбирают именно и только полезную пищу);  блюда; блюда со специями; организация зон для некурящих (если не вообще запрет на курение).

Изменения в индустрии питания происходят очень быстро. Руководитель предприятия в сфере питания туристов сталкивается со знающим и искушенным клиентом, который требует удовлетворения своих высоких запросов, а делать это становится все труднее. [3, с. 163]

. Информация. Информация это важнейшее средство управления туристическими потоками и осуществления государственного регулирования.

Надо разрабатывать с учетом единой долгосрочной информационной политики все ее составные части:

·        дорожные карты для автотуристов надо избавлять от ненужных деталей и максимально насыщать объектами экскурсий и обслуживания;

·        дорожные указатели должны содержать как современные, так и исторические названия на нескольких языках (на русском и английском).

·        ценовая категория баз размещения и пунктов питания должна быть ясной уже на подъездах к ним, а также указываться на картах и в справочниках, в том числе в сети Интернет. [9, c. 92]

Необходимы льготы в издании подробных автотуристических атласов и путеводителей, а также общегосударственные меры по сбору новостей сферы автотуризма и их распространению на международных выставках и в средствах массовой информации.

Подготовка специальных брошюр и плакатов для сотрудников автоинспекции и работников автосервиса. Проведение в государственных администрациях перед курортным сезоном и праздниками специальных совещаний для воспитания лояльного отношения к автотуристам. Целевая работа с детскими объединениями юных инспекторов движения, велотуристов, картингистов, автомоделистов. Проведение соревнований и конкурсов. Многоступенчатая подготовка кадров к работе с автотуристами, начиная уже с дошкольного возраста. Трудоустройство детей из малообеспеченных семей на сезонную работу в сферу автотуризма. Поездки в соседние регионы, а для лучших - в страны с высоким уровнем развития автотуризма. Конкурсы студенческих научных работ, организация студенческих производственных практик в кемпингах, мотелях, дорожных ресторанах. Государственное поощрение молодежной инициативы в развитии автотуризма.

Повышение престижа профессий, связанных с обслуживанием автотуристов в телевизионных программах и сериалах, видеоклипах, компьютерных играх.

Государственное лицензирование и тарификация как предприятий, так и отдельных специалистов, обслуживающих автотуристов.

. Работа сетевиков. Начну с того, что в настоящее время многие сетевики, приглашая в свой бизнес новых партнеров, привыкли рисовать перед их взором красочные картины счастливого и беззаботного будущего, представляя этот бизнес, как довольно простое и легкое дело.

Возможно, для кого-то из них это и так, но нужно понимать, что легкость и простота приходят лишь тогда, когда человек ясно представляет себе те действия, которые он должен совершать.

Человек только тогда добивается успеха, когда знает, что он хочет и понимает, что он делает.

Главная задача и в тоже время весьма существенная проблема у начинающих сетевиков - это быстрый поиск и привлечение в бизнес новых партнеров.

Интернет, как огромная база данных позволяет существенно расширить сектор поиска новых партнеров для работающих в сетевом маркетинге и дает им возможность находить своих потенциальных партнеров, используя сочетание различных стратегий и технологий, которые на сегодняшний день являются главными техническими и стратегическими инструментами.

. Реклама. Среди мероприятий перечисленных выше не маловажную роль играет реклама. Реклама- это информация, распространяемая в любой форме при помощи любых правомерных или неправомерных средств о фирме, бренде, товаре, услуге и т.д.

Она начинается не только на уровне баннеров, растяжек, указателей, которые информируют нас о нахождении предприятия общественного питания, но и от того насколько понравилось кафе (после посещения), насколько сложилось впечатление после посещения кафе, но и через «сарафанное радио». Когда один клиент передает другому клиенту информацию о кафе.

Таким образом, все перечисленные мероприятия для автотуризма в России все больше начинают набирать обороты, т. к. человек живет не только пассивно созерцая окружающий мир, но и активно познает его. Организации общественного питания в эпоху жесткой конкуренции стремятся активизировать свою работу для привлечения клиентов через грамотное планирование, организацию и мотивацию на успешную работу своих сотрудников. К мероприятиям по улучшению качественного обслуживания автотуристов (туристов) можно отнести - меню и качество блюд, дизайн и атмосфера заведения, обслуживание.

автотуризм управление питание

2. Практическая часть

.1 Общая характеристика предприятия кафе «Пивной бочонок»

И.П. Кучкина имеет дочернее предприятие кафе «Пивной бочонок». Кафе «Пивной бочонок» - заведение общественного питания и отдыха, похожее на небольшой ресторан, но с ограниченным по сравнению с рестораном ассортиментом продукции, также в нем возможно самообслуживание.

«Пивной бочонок» - это придорожное кафе-бар специализируемое на продаже разливного пива. Основной деятельностью данного предприятия является обслуживание автотуристов, поставка и продажа разливных прохладительных напитков в кегах по Москве и области.

Кафе расположено около дороги Подольск - Климовск. Для автотуристов в этом кафе предусмотрена автостоянка на 10 автомобилей, с видеокамерами. Так же в кафе присутствует ТВ и Wi - fi, что тоже немаловажно для отдыхающих с дороги туристов.

Прежде всего, интерьер такого кафе-бара должен нести в себе атмосферу уютного дома и ощущение старины. Все это присутствует в кафе «Пивной бочонок». Как правило, там царит полумрак, небольшой зал отделан кирпичом и темным деревом и обставлен грубой деревянной мебелью. Главный элемент любого кафе-бара - барная стойка с высокими табуретами, а также выставка алкоголя, размещенная на полках.

Обстановка здесь неформальная, часто сюда приходят большими компаниями. Поэтому немаловажная проблема - шум, создаваемый посетителями. Поэтому в этом кафе предусмотрена хорошая звукоизоляция зала. Также стоит обратить внимание на свет, он здесь приглушенный и уютный. И, конечно, доминантой интерьера всегда является барная стойка. Она задает стиль помещения и выражает его индивидуальность. Конечно, можно создать атмосферу английского, ирландского или шотландского бара, но сегодня есть тенденция к новому дизайну. Пивной бар может быть совершенно иным: с дизайнерской мебелью и светом, модным декором и искусством. Одно неизменно в интерьере бара - это барная стойка. И для чистоты жанра лучше оставить интерьер затененным, так уютней.

Меню в кафе «Пивной бочонок» представлено русской кухней - традиционная кухня русского народа. Её блюда и вкусовые акценты меняются в зависимости от географического положения. Русская кухня вобрала в себя элементы древнеславянской кухни, а также блюда различных народов, населяющих Россию (см. приложение А)

Цель кафе проста. Удовлетворить потребности посетителей, желающих быстро пообедать и найти удобное место для встреч и развлечений. Кафе является хорошим местом для отдыха после долгого пути и будет приятно прийти в это место вновь и вновь, поскольку кафе будет вызывать приятные воспоминания. Меню позволит выбрать блюда по душе, для шумной и большой компании, небольшой и дружной семьи, просто для гуляющих прохожих и т.д. Автотуристы смогут расслабиться с дороги за чашечкой кофе или сытным и вкусным обедом. Ещё один важный момент. Кафе покроет потребность в еде ближайшего жилого района. Мало того кафе обеспечит людей рабочими местами.

.2Анализ управления предприятия

Прежде чем перейти к анализу кафе «Пивной бочонок», как некой управляемой системе, имеющей внутреннюю структуру, существующую в независимости от собственников внешней среде, дадим краткую характеристику предприятию.

Реализация функций организации в кафе направлена на создание необходимых условий для достижения поставленных целей в соответствии с действующей стратегией.

Рассмотрим деятельность основных сотрудников кафе «Пивной Бочонок»: Директор кафе «Золотой Бочонок» контролирует работу кафе, занимается решением различных вопросов, следит за деятельностью кафе, заключает договора и т.д. (см. приложение Б)

Администратор кафе представляет решения директора кафе, занимается финансово-хозяйственной деятельностью кафе, следит, чтобы все сотрудники выполняли свои обязанности, регулирует конфликтные ситуации и т.д. Бухгалтер занимается финансовыми и расчетными вопросами. Менеджер службы питания занимается контролем питания кафе. Официанты предоставляют быструю подачу еды за столики, качественное обслуживание клиентов, помогают посетителям с выбором блюд. Бармены всегда сделают для наших гостей вкусный кофе или коктейль. Шеф-повар отвечает за приготовление блюд.

Все управление в кафе «Пивной бочонок» осуществляется:

·   через приказы;

·        распоряжения;

·        устные или письменные оперативные указания.

Для совершенствования управления кафе необходимо удовлетворение потребностей клиентов нужных им услуг. Работы по управлению кафе представляют из себя: управление сотрудниками, кафе, сохранение имиджа кафе и т.д. [14, c. 87]

Функция планирования кафе:

В процессе исследования нами установлено, что при управлении предприятием функция планирования применяется в следующих направлениях:

·   при развитии стратегического потенциала кафе;

·        при подготовке к новому летнему сезону;

·        при управлении персоналом;

·        при обеспечении ресторана продуктами питания.

В целом функция планирования ориентирована на средне и краткосрочное планирование, хотя имеют место и элементы стратегического планирования, например дальнейшее развитие кафе.

Планирование подготовки к новому летнему сезону один из самых востребованных элементов функции планирования.

При подготовке кафе к каждому летнему сезону разрабатывается соответствующий план, который включает, как правило, следующие базовые позиции:

·   подготовка территории кафе;

·        прохождение контрольных мероприятий (санитарно-эпидемиологическая проверка цехов приготовления пищи и т.п.);

·        косметический ремонт внешнего контура здания;

·        устранение замечаний и неисправностей электро- и водоснабжения, септика т.п.

При управлении персоналом планируемые мероприятия в основном направлены на укомплектование штатных должностей работниками в соответствии со штатным расписанием, а также повышение стимулирования труда в летний период.

При планировании обеспечения кафе продуктами питания основная ставка делается на сотрудничество с оптовыми поставщиками продуктов, которые сами завозят продукты питания в кафе.

Организация и особенности применения функций мотивации

Основой реализации функций мотивации в кафе «Пивной бочонок» является установление заработной платы и премиальных надбавок согласно индивидуального трудового договора, а также установленной премиальной долей, зависящей от «выработки» всем коллективом (10-15% от денежной выручки по-недельно). Оплата труда каждого работника зависит от его личного трудового вклада, качества труда и максимальным размером не ограничивается. Работодатель имеет право лишить работника полностью или частично премии в случаях, указанных в перечне. Лишение или снижение размера премии оформляются приказом руководителя с обязательным указанием причины, и производится за тот расчетный период, в котором был совершен проступок. [7]

Организация применения функции контроля в основном направлена на укрепление трудовой дисциплины и соблюдению законности. Функция контроля также применяется для обеспечения единства решений и их исполнение, достижение поставленных задач, предупреждения ошибок и недоработок.

В кафе «Пивной бочонок» основным организующим элементом контроля является система линейных руководителей. Это находит подтверждение в должностных обязанностях линейных руководителей. Например, администратор зала осуществляет контрольные функции в отношении своих официантов, а заместитель директора по производству - работников кухни.

Таким образом, в кафе складывается достаточно стройная вертикальная система контроля.

Для выполнения контрольной функции в сфере управления финансовыми потоками организуется выполнение мероприятий аудита.

Средством предварительного контроля финансовых ресурсов является финансовый план. Он дает ответ на вопрос: когда, сколько и каких средств (наличных, безналичных) потребуется организации, а также устанавливает предельные значения затрат по каждому структурному подразделению.

.3 Анализ состояния рассматриваемой проблемы в кафе «Пивной бочонок»

Оценивая в целом бизнес-характеристику кафе «Пивной бочонок» правомерно отметить, что она способствует наличию и развитию устойчивой конкурентной позиции кафе на рынке оказания услуг общественного питания в г. Подольске.

На функционирование кафе оказывает влияние факторы внешней и внутренней среды.

Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания его внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания.

Удачное месторасположение кафе является одним из ведущих факторов внешней среды, принципиальным образом сказывающегося на устойчивость конкурентных позиций организации.

Следующим важным, на мой взгляд, благоприятным внешним фактором является отсутствие подобного пункта питания в ближайшем окружении.

Кафе уютное, имеет разнообразное меню и демократичные цены. В данном заведении есть возможность выпить прохладительные напитки и заказать их с собой.

Уровень обслуживания на достаточно высоком уровне, т. к. кадровый состав имеет специальное образование.

.4 Рекомендации по созданию обслуживания автотуристов в кафе «Пивной Бочонок»

На основе проведенного исследования я предлагаю следующие возможные направления повышения эффективности создания системы обслуживания автотуристов в кафе «Пивной бочонок»:

. Основные усилия в стратегическом управлении кафе направить на дальнейшее упрочение конкурентных позиций. Стратегия роста является базовой стратегией кафе, её реализация обеспечит дальнейшее развитие.

. Эффективнее использовать стратегический потенциал предприятия, особенно такие осязаемые ресурсы, как: земля, строения, коммуникации. При развитии стратегического потенциала кафе целесообразно использовать стратегию диверсификации.

Диверсификация - расширение ассортимента продаваемой продукции и переориентация рынков сбыта, освоение новых видов производств с целью повышения эффективности производства, получения экономической выгоды, предотвращения банкротства. В развитии данной стратегии имеется возможность у въезда к кафе оборудовать платную охраняемую автостоянку. Водителям, которые не имеют возможность управлять автомобилем после пребывания в кафе, предоставить возможность их отправки к требуемому месту персоналом кафе на их же автомобиле или автомобиле кафе. Это в конечном итоге обеспечит более прочное конкурентное преимущество. [27]

. В системе стратегического управления более целенаправленно применять общенаучные и конкретные методы управления. При этом особое внимание уделить комплексному изучению рынка, его потребностей, не ограничиваясь традиционными для Подольска кухнями, а на базе свежих морепродуктов, домашней птицы развивать японскую и китайские кухни.

При реализации системного подхода более активно заключать договора с владельцами мини-гостиниц на предоставление горячих завтраков, в том числе и в номера.

Реализация методов управления также должна быть направлена на поиск и долговременное сотрудничество с надежными поставщиками продуктов.

. Активнее использовать элементы маркетинга и рекламы. Изменить вывеску кафе, расположенную у его входа. Вывеску изготовить с использованием новых люминистцентных технологий.

. Шире использовать возможности сети Интернет и создать свой сайт.

. В обязательном порядке использовать такой положительный внешний фактор, как мощное развитие сферы частного гостиничного предпринимательства. С использованием маркетинговых исследований установить количество клиентов кафе, отдыхающих в частных мини-гостиницах г. Подольска и являющихся потенциальными посетителями кафе. С этой целью на паритетных началах разместить в мини-гостиницах информационный рекламный буклет о кафе.

. На основе проведенных маркетинговых исследований организовать выпуск «горячих» завтраков и ужинов, чтобы приготовленную в кафе и упакованную соответствующим образом пищу можно было бы быстро разогреть в микроволновых печах, находящихся в мини-гостиницах. С данной целью изучить возможность приобретения на паритетных условиях микроволновые печи в мини-гостиницы.

. Предусмотреть детское меню, т. к много автопутешественников путешествуют с детьми.

. Установить рекламные щиты на дорогах города и области.

. Усилить звукоизоляцию зала.

. Для создания уютной атмосферы, максимально использовать локальные светильники.

Все перечисленное выше обязывает кафе по новому взглянуть на свою роль и свою работу в регионе ибо культурно-образовательная составляющая позволяет создать положительный имидж для кафе. В связи с этим администрации необходимо пересмотреть вопрос о названии данного заведения.

.5 Выводы по практической части

При прохождении производственной практики по созданию системы обслуживания автотуристов в кафе «Пивной бочонок» была изучена структура данного предприятия; направления работ; обязанности сотрудников. Было определенно, что предприятие специализируется на предоставлении услуг гражданам, поставке и продаже пивных напитков, удовлетворении потребности в еде. Благодаря квалификационному штату данное кафе быстро развивается в сфере общественного питания в г. Подольске.

Во время работы я изучил и выполнил: работу в сфере обслуживания, управление персоналом кафе, правильное обслуживание клиента, подача блюд, составление плана работы кафе, работа с сетевиками и поставщиками, учет по необходимой продукции для кафе, приготовления различных блюд.

Мною приобретены навыки по улучшению работы кафе, а так же опыт работы с клиентами и поставщиками. Была проанализирована работа менеджера кафе и выявлены минусы в розничной продукции кафе. Не уделяется внимание разнообразию ассортимента продукции, много не обновляется.

Чтобы предприятие было конкурентоспособным нужно учитывать все факторы: от качества обслуживания до способов рекламы. Проанализировать спрос и предложения, а так же популярность кафе можно выявить те аспекты, которые нуждаются в наибольшем продвижении.

Руководству данного кафе И.П. «Пивной бочонок» можно порекомендовать несколько основных направлений для улучшения имиджа:

Обслуживать большее количество людей, расширить площадь кафе (например, летом поставить дополнительные столики на улице) добавить в меню новые блюда.

.        Делать межсезонные акции.

.        Привлечь более надежных и выгодных поставщиков.

Это позволит кафе крепко закрепиться на рынке услуг в данной области и стать конкурентоспособным предприятием.

Заключение

Рассмотрев организацию деятельности предприятия питания автотуристов на примере придорожного кафе «Пивной бочонок». Изучив рыночные законы и элементы ресторанного дела.

Цель работы - выявить особенности предприятия питания организованного для автотуристов на примере кафе «Пивной бочонок» была достигнута.

В ходе данной дипломной работы были решены поставленные задачи: дана характеристика предприятие питания придорожное кафе; изучены торговые помещения предприятия, их интерьер; составлено меню.

Сделаны следующие выводы:

Питание, является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Одно из направлений внутреннего туризма, автомобильный туризм, быстро развивающийся в последние годы, нуждается в качественном придорожном сервисе. Важной составляющей, которого являются предприятия питания.

Придорожное кафе, расположенное на оживленной трассе способно приносить большую прибыль. Постоянных клиентов у придорожных кафе немного. Чаще это случайные люди, заглянувшие на огонек в понравившееся заведение.

Недостатка в клиентах у придорожных кафе нет, но нельзя забывать о репутации заведения. Изысканными интерьером здесь мало кого заинтересуешь.

Куда важнее качественная еда и хорошо обученный персонал, способный быстро обслужить большое количество посетителей. Автотуристы не будут ждать блюдо, приготовление которого занимает много времени. Следовательно, блюда меню должны быть быстрыми в приготовлении и сытными, но нужно иметь и более сложные блюда ведь клиенты бывают разные.

Список используемой литературы

1.    Александрова А.Ю., «Международный туризм», М., 2014г.

2.      Алексеева Ю.А., Туризм. Советы менеджеру. М., 2015.

.        Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010.

.        Биржаков М.Б., «Введение в туризм» СПб.: Издательский дом «Герда», 2010.

.        Бабкин А.В., «Специальные виды туризма», Ростов-на-Дону: Феникс 2012.

.        Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования ГОСТ Р 50764-95

.        Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94

.        Грицак Ю.В., Организация самодеятельного туризма. Учебное пособие. - Харьков: Экограф, 2013.

.        Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности. Учебное пособие. - М.: Ноллиджи. - 2014г.

.        Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. - М.: Проспект, 2012.

.        Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2010.

.        Ильенкова Н.Д., «Инновационный менеджмент». Учебное пособие. - М.: Юнити, 2014.

.        Кабушкин Н.И., Организация туризма. Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2013.

.        Кристофер Эгертон - Томас. «Ресторанный бизнес». Как открыть и успешно управлять. Пер. с англ. - М.: РосКонсуть, 2011.

.        Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - №5.

.        Осипова О.Я. «Транспортное обслуживания туристов». - М.: Академия, 2015.

.        Рындач М.А. Основы туризма. Учебное пособие. - М.: С.Смоленский - 2014г.

.        Шевченко М.Г. Питание автотуристов. - СПб.: «Азбука», 2015.

.        Все о туризме

.        Международный туризм

.        Автотуристы

.        Туризм и менеджмент

.        Туризм в России

.        Мероприятия в сфере туризма

.        Путешествия и туризм.

.        Ресторан «с нуля»

.        Диверсификация

Приложения

Схема А.

Таблица А.