Предоставление консьерж-услуг в отелях 'Сокос Васильевский' и 'Кортьярд Мариотт Васильевский'

Предоставление консьерж-услуг в отелях 'Сокос Васильевский' и 'Кортьярд Мариотт Васильевский'

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОНСЬЕРЖ-СЕРВИСА

.1 Роль службы консьержей в обслуживании гостей и её место в системе функционирования гостиницы

.2 Функции, предоставляемые консьерж-службой

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ КОНСЬЕРЖ-СЕРВИСА В ОТЕЛЯХ SOLO SOKOS HOTEL VASILIEVSKY и COURTYARD BY MARRIOTT ST. PETERSBURG

.1 Анализ предоставления консьерж-услуг в отеле Solo Sokos Hotel Vasilievsky

.2 Анализ предоставления консьерж-услуг в отеле Courtyard by Marriott St . Petersburg Vasilievsky

.3 SWOT-анализ работы консьерж-служб в отелях Сокос Васильевский и Кортьярд Мариотт Васильевский

.4 Разработка рекомендаций по улучшению работы консьерж-сервиса в отелях Сокос Васильевский и Кортьярд Мариотт

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Первые упоминания в истории о консьерж-сервисе встречаются с начала XII века. Сама этимология слова «консьерж» очень интересна: корень этого слова - латинское «conservus», что означает личный слуга. Однако есть также старо французская версия - «comte des cierges», что значит человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей, проживавших в замке. В 19-ом веке с развитием железных дорог и мореплавания в мире стал стремительно развиваться туризм, и консьерж-сервис переродился в его сегодняшнем виде. В 1929 году в Париже Фердинанд Жилле основал первую ассоциацию консьержей - Золотой ключ <https://ru.wikipedia.org/w/index.php?title=%D0%97%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D1%82%D0%BE%D0%B9_%D0%BA%D0%BB%D1%8E%D1%87_(%D0%B7%D0%BD%D0%B0%D1%87%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F)&action=edit&redlink=1> (фр. <https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A4%D1%80%D0%B0%D0%BD%D1%86%D1%83%D0%B7%D1%81%D0%BA%D0%B8%D0%B9_%D1%8F%D0%B7%D1%8B%D0%BA> Les Clefs d'Or <https://ru.wikipedia.org/w/index.php?title=Les_Clefs_d%27Or&action=edit&redlink=1>). В наше время консьерж-сервис занимается обеспечением постояльцев в гостинице всем необходимым и созданием для них комфортных условий. В общем, служба выполнит любые поручения гостя отеля, если они не противоречат закону и морали.

Гостиничный бизнес считается одним из самых быстроразвивающихся и перспективных направлений туристической отрасли. За счет увеличения конкурентов в данном бизнесе всё большее внимание отельеров уделяется высокому уровню обслуживания, чем и отличаются отели 4-5 звезд от гостиниц низкой категории. Одним из показателей высокого уровня обслуживания гостей является предоставление для них услуг консьерж-сервиса, целью которого является обеспечение постояльцев широким спектром услуг. Актуальность дипломного проекта обусловлена тем, что данная служба в последнее время стремительно развивается в отелях 4-5 звезд, таких как «Гранд Отель Европа», «Талион Империал Отель»,«Амбассадор», «W St. Petersburg», «Петро Палас Отель», «Москва», «Коринтия», «Сокос Васильевский», «Кортьярд Мариотт» и других.

Следует уточнить: несмотря на то, что консьерж-служба получает все большее признание, она, тем не менее, только начинает своё развитие, так как спектр услуг, оказываемых данной службой, в некоторых гостиницах достаточно мал и предполагает лишь часть обязанностей, которые может и должен выполнять сотрудник консьерж-сервиса. Исходя из этого, цель исследования заключается в изучении технологии работы службы консьержей и в совершенствовании их работы в отелях Solo Sokos Hotel Vasilievsky и Courtyard by Marriott St . Petersburg Vasilievsky. Для достижения поставленной цели в работе были поставлены следующие задачи:

-       рассмотреть место консьерж-службы в системе функционирования гостиницы

-       выявить роль службы консьержей в обслуживании гостей

-       обобщить функции, предоставляемые консьерж-сервисом

-       проанализировать работу консьерж-сервиса в отеле Сокос Васильевский и Кортьярд Мариотт

-       в соответствии с проведенным анализом предложить рекомендации по улучшению работы консьерж-службы в выбранных отелях

Объектом исследования является предоставление консьерж-услуг в отеле Сокос Васильевский и Кортьярд Мариотт Васильевский. Предмет исследования - консьерж-сервис.

При исследовании работы консьерж-сервиса в гостиницах 4-5 звезд Санкт-Петербурга, а так же в гостиницах «Сокос Васильевский» и «Кортьярд Мариотт» были использованы такие книги, как: «Гостиничный сервис и туризм» Брашнова Д.Г, «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» Сорокиной А.В., а также отраслевые журналы, такие как «Отель», «Conde Nast Traveller», «Карт-бланш» и интернет.

Необходимо уточнить, что данная тема в научной литературе освещена недостаточно хорошо и практически отсутствуют научные труды, посвященные этой проблеме. При написании работы использовались различные методы исследования, а также были проанализированы результаты работы консьерж-сервиса отелей «Сокос Васильевский» и «Кортьярд Мариотт».

Практическая ценность работы заключается в возможности внедрения предложенных рекомендаций.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОНСЬЕРЖ-СЕРВИСА

1.1Роль службы консьержей в обслуживании гостей и её место в системе функционирования гостиницы

Как правило, консьерж-служба входит в службу приёма и размещения (Front office), которая является для гостя лицом отеля и создает его имидж. Зачастую гость обращается с просьбами именно к СПиР, не прибегая к помощи других служб. Во главе этого подразделения стоит директор по размещению (Front office manager), которому подчиняются не только сотрудники службы консьержей, но также и швейцары, подносчики багажа, пажи, телефонные операторы, менеджер по работе с гостями и, часто, служба бронирования.

В международных правилах сказано, что в любом отеле категории четыре-пять звезд должен быть консьерж-сервис, для сотрудников которого предусмотрены отдельные стойки, которые бы выделялись на фоне общего интерьера гостиницы, чтобы гостю было легко их заметить. В России к данной службе, в основном, обращаются с просьбой о краткой информации о выставках, культурных событиях, ресторанах, работе кино и театров. Но на самом деле это лишь небольшая часть того, что входит в компетенцию этого сервиса. Постояльцы могут узнать от службы много полезной информации. Например, можно спросить у консьержа гостиницы о том, где купить хороший подарок именно завтра с утра, можно попросить отремонтировать фирменную вещь, причем сделать это к сегодняшней вечеринке и в специальном салоне, каких мало. Спросить и попросить консьержа можно обо всем, что интересует постояльца. Именно это является отличительной особенностью данного сервиса. Консьерж помимо своих основных обязанностей также координирует работу персонала всего гостиничного лобби (uniformed service), куда входят швейцары (doorman), подносчики багажа (porter), пажи (bellman) и лифтеры. Работа этой службы очень важна в системе функционирования гостиницы.

К консьержной службе также нередко обращаются ассистенты и директора знаменитых персон, звезд, потому что они знают, что это тот сервис, где есть информация обо всем. И это, несомненно, показатель качества работы. Интересен также тот факт, что некоторые гости продолжают обращаться к полюбившемуся им сотруднику за справками, даже не проживая в отеле. Они по-прежнему просят консьержа забронировать столик, купить билеты в театр или на концерт, забронировать столик в ресторанах и многое другое. Некоторые просто заходят поговорить, обсудить мировые новости. Такое общение приветствуется. Если к консьержу гостиницы обращаются с подобными вопросами, значит, он компетентен на своей должности, вызывает доверие у клиента. Это означает, что и весь консьерж-сервис в отеле работает качественно. Ведь гости обрели, по сути, второй дом, на что в своей деятельности направлены большинство гостиниц, так как это говорит о том, что обслуживание в отеле было на высшем уровне. Такие постояльцы советуют гостиницу с хорошим консьержем своим друзьям и знакомым. Это благоприятно сказывается на отеле, привлекает новых клиентов, а, следовательно, является способом привлечения, что очень выгодно для отельеров, так как рекламная деятельность зачастую требует больших затрат средств.

На сегодняшний день, к сожалению, в России нет ни одной лицензированной школы, где бы учили профессиональных консьержей. Такая школа есть во Франции и других странах Европы. Российских консьержей учит опыт работы. Консьержи отелей проходят обучение на местах и узнают нужную информацию у своих более опытных коллег. Базовое образование консьержи могут получить, в основном, в Москве в Академии им В. Плеханова и Царицынского колледжа туризма и гостиничного хозяйства. Выпускники начинают работать в гостинице, и со временем становится ясно, кто предрасположен к профессии консьержа и последующей сертификации на «золотой ключ». Консьержи делятся опытом на семинарах, лекциях, которые проводятся очень часто.

Следует признать, что в наши дни редкому путешественнику удается избегать общения с представителями этой нужной профессии, так как спектр оказываемых ими услуг очень большой. Работники этой службы должны быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и быть лучшими друзьями путешественника.

Для того, чтобы предоставить сервис на высшем уровне, в службе консьержей сотрудники должны знать обо всем. Они должны взаимодействовать с множеством источников информации. Причем узнавать те или иные сведения для гостя служба должна очень оперативно. Желательно предоставить туристу как можно больше информации. Однако в наш век информационных технологий работа консьержа значительно упрощается. Если раньше сотрудники с малым опытом работы не знали, где раздобыть информацию, то теперь это стало сделать проще, так как есть помощник, который готов предоставить любую информацию - интернет. Без преувеличения, он является рабочим инструментом консьержа, так как эта концентрация всевозможной информации в одном источнике может выручить в самой необычной ситуации. Созданные консьержами базы данных по наиболее частым запросам, значительно сокращают время на выполнение каждой просьбы. Интерактивные карты местности, с нанесенными на них достопримечательностями, схемами проезда на общественном транспорте, ресторанами, музеями, которые можно распечатать, очень помогают гостям сориентироваться в городе, поскольку они намного крупнее предлагаемых городских карт. Консьержи также могут пользоваться услугами социальных сетей, которые идут навстречу гостиничным брендам. Воспользовавшись этим ресурсом, служба консьержей может информировать клиентов о дополнительных услугах еще лучше и быстрее.

Уточним, что эта служба доступна для гостей не круглосуточно. Как правило, подразделение консьерж-сервиса работает в отеле только в дневное время, а часы работы различны в зависимости от гостиницы, но обычно консьержи работают посменно два дня рабочих через два дня выходных по 12 часов. Время работы сотрудника службы начинается обычно в 8 или в 9 часов утра.

Как уже говорилось, консьерж-служба в гостинице предоставляет гостям отелям ряд услуг. И чем шире спектр услуг, тем лучше для постояльцев отеля, что соответственно положительно сказывается на работе гостиницы в целом.

1.2    Функции, предоставляемые консьерж-службой

Одна из функций, которую оказывает консьерж-служба - это предоставление гостям полной информации об услугах отеля. Услуги, предоставляемые в отеле делятся на основные и дополнительные. Гость, заехавший в гостиницу, может не знать о том, какие услуги входят в стоимость номера, а какие нет; какие услуги являются платными, а какие бесплатны. В случае, когда ресепшеонист занят, гость может обратиться к консьержу за помощью. Эта функция службы позволяет уменьшать занятость сотрудников службы приёма и размещения, а это значит, что они смогут заниматься своими основными обязанностями - встречать гостей на стойке Reseption, регистрировать, размещать их, предоставлять окончательный расчет и оформлять выезд.

Следующая функция, которую оказывает служба консьержей - это предоставление справочной информации о городе, событиях, развлекательных заведениях. Гость отеля, приехавший в город в качестве туриста, может нуждаться в информации о событиях, происходящих на данный момент. В отеле консьерж может быстро проинформировать о том, что актуально в городе и куда стоит обязательно сходить. Также гость может быть ознакомлен о графиках разводов мостов, о парадах, концертах, различных заведениях общественного питания, о культурных событиях и др. В гостинице «Гранд Отель Европа», например, всегда готовы посоветовать своим гостям, куда сходить вечером. «Талион Империал Отель» рекомендует своим гостям посетить кафе «Джельсамино», которое любят посещать знаменитости и люди, которые умеют хорошо и со вкусом проводить время; «Buddha-Bar», который предлагает широкий выбор блюд тихоокеанских, азиатских и французских стран; бар “Баррель” - одно из лучших мест города; Кафе “Look” и клуб “Laque”; SOHO Lounge бар, где можно вкусно поесть и отлично провести выходные.

Следующая функция службы - предоставление гостям информации об исторических и культурных достопримечательностях, так как они будут интересны для туристов города. О том, куда стоит сходить, чтобы познакомиться с городом поближе, может проинформировать каждого гостя консьерж. «Талион Империал Отель» рекомендует своим гостям посетить основные достопримечательности Санкт-Петербурга, такие как Государственный Эрмитаж, Государственный Русский Музей, Исаакиевский Собор, Храм “Спас-на-Крови”, Петропавловская Крепость, Летний сад, Кунсткамера, Зоологический Музей, Домик Петра I, Крейсер «Аврора» , Дворец Меньшикова, Смольный Собор, Музей-квартира А.С. Пушкина, Этнографический Музей, Екатерининский дворец в Царском Селе, Павловский дворец, Петергоф и др.

Другая функция, которую оказывает консьерж-служба - это предоставление в пользование гостей информационно-справочного материала, так как каждому гостю может понадобиться карта города, путеводитель и другие справочно-информационные материалы. Консьерж всегда готов помочь в их предоставлении.

Следующая функция службы - продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции. Сувениры предназначены для того, чтобы напоминать о городе, о памятниках, о музеях. Они несут в себе колорит того места, в котором они были приобретены и произведены, именно поэтому сувенирную продукцию так любят туристы. Очень удобно, когда можно приобрести сувенир, не выходя из отеля. Помимо этого продажа сувениров, открыток и прочей продукции также приносит некоторый доход гостинице, который может быть различным в зависимости от того, какой ценовой политики придерживается отель. Кроме сувениров также могут продаваться и различные национальные продукты. В отеле Соло Сокос Васильевский, например, продаётся сгущенное молоко, которое так непривычно для большинства иностранных туристов. Гостиница «Амбассадор» славится большим ассортиментом продукции: вологодское кружево и хохлома, гжель и изделия из бересты, фарфоровые куклы и пасхальные яйца. Поистине национальным подарком считаются матрешки, широкий выбор которых гости могут найти в уютном сувенирном магазине. Отдельного внимания заслуживают ювелирные изделия работы петербургских авторов и изделия из янтаря, а всемирно известная продукция Императорского фарфорового завода, анималистическая скульптура и художественная бронза может стать прекрасным примером дорогого и изысканного подарка. Также сувенирные магазины есть в «Гранд Отель Европа», «Англетер», «Астория», «Эмеральд» и др.

Следующая функция, которую оказывает консьерж-сервис - это информирование о маршрутах городского транспорта. Транспортные развязки крупных городов могут быть сложны для того, кто приехал впервые. Многие туристы, приезжая в город, предпочитают пользоваться городским транспортом вместо такси, однако в большом городе легко запутаться и потеряться. Информирование гостя о маршрутах может облегчить его задачу в поиске необходимого транспорта. Городской транспорт в Санкт-Петербурге состоит из автобусов, трамваев, троллейбусов и метро. Построение маршрута очень важно, так как в зависимости от выбранного вида транспортировки будет зависеть и время, за которое будет достигнута цель маршрута. Помимо этого будет необходимо также информирование о стоимости проезда на транспорте, с чем также готов помочь сотрудник этого нужного сервиса.

Также консьерж-служба может организовывать транспортное обслуживание для гостей. Обычная командировочная поездка отличается от продуманного делового путешествия, в первую очередь организацией транспортного обслуживания туристов. Командировка будет более результативной, если сотрудник будет занят только решением деловых вопросов и поставленных задач. Все остальное, а именно транспортное обслуживание предприятий лучше доверить профессионалам своего дела. Организация транспортного обслуживания туристов не менее важна, чем транспортное обслуживание для сотрудников предприятия. Своевременный трансфер из аэропорта и организованное перемещение группы туристов между вокзалами позволяет значительно сократить время ожидания самолета или поезда, а это значит, что отдых будет более удобным и комфортабельным. Транспортные услуги очень востребованы у гостей отелей, что неудивительно, ведь первым вопросом, которым задаётся каждый турист - это как добраться до отеля. Как для групп, так и для частных лиц могут быть организованы пассажирские перевозки на комфортабельном автотранспорте различного класса с профессиональными водителями, отлично знающими город и, что немаловажно, пути объезда пробок. Помимо встречи из аэропорта в некоторых гостиницах консьерж-сервис также предлагает своим гостям помощь в прохождении формальных процедур во время прилета или вылета в аэропорту. Одним из отелей, который предлагает гостям такую услугу, является "Амбассадор", предлагающий встретить гостей как внутренних, так и международных рейсов и помочь быстро и без задержек пройти паспортный и таможенный контроль, в том числе и через VIP-зону. Помимо этого предлагается получение багажа гостей и его доставка на собственном автотранспорте в гостиницу, а также в дальнейшем при необходимости возможна организация отъезда. Время трансфера до аэропорта - 30-40 минут, в зависимости от времени суток и дня недели. Обращаться в службу консьержей следует, как минимум, за сутки до визита. Ценовые предложения на услуги трансфера в отеле «Амбассадор» представлены в Приложении 1. «Талион Империал Отель» предоставляет гостям трансфер на роскошной машине Mercedes S-class (вместимость 2 - 3 человека), Mini-van - Mercedes-Benz Viano(вместимость 3 - 5 человек), Deluxe mini-bus - Mercedes-Benz Sprinter (вместимость 12 - 16 человек). Сразу же по прибытии водитель встретит гостя в аэропорту, чтобы помочь с багажом и доставить его в отель. «W St. Petersburg» предлагает гостям трансфер на Porsche Cayenne Hybrid или Porsche Panamera Hybrid, предварительный заказ которого обязателен. В отеле «Парк Инн Прибалтийская» для гостей в консьерж-службе широкий выбор аренды автотранспортных средств: лимузины, представительские седаны, микроавтобусы, автобусы, возможен заказ билетов на все виды транспорта, а также предоставляется бесплатный автобус до центра города, который ходит по расписанию.

Следующая составляющая транспортного обслуживания - заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказать такси двумя способами. Первый способ - это городские службы такси, однако с развитием туризма всё больше гостиниц владеют собственным транспортом, который и предоставляют гостям в случае необходимости. Если всё же гость предпочитает сэкономить на передвижении, то консьерж-службой осуществляется заказ такси в городской службе. Консьерж, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую такие сведения как номер комнаты, номер машины, время и место назначения. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем. Оплата машины при таком заказе производится самим гостем водителю такси, либо вносится в его счёт. Это зависит от того, на какой основе гостиница взаимодействует с транспортной компанией. При наличии в гостинице собственной службы такси, заказ гостя передается консьержем непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянки и гараж транспортных средств.

Следующий вид транспортных услуг - это прокат машин. Процедура проката автомобилей достаточно проста (при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение работнику службы проката, а также денежный залог, величину которого каждая компания определяет самостоятельно в зависимости от класса машины). На стоимость проката транспортного средства влияют длительность его аренды, срок эксплуатации и класс автомобиля. С увеличением срока аренды суточная цена проката снижается. Практически во всех компаниях существуют правила, ограничивающие возраст водителя, который хочет взять автомашину напрокат. К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее 2-х лет. В некоторых странах обслуживание клиентов ведется только при наличии кредитной карты. До подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в стоимость проката. Обычно в оплату проката включают неограниченный пробег автомобиля, доставку автомобиля клиенту в черте города, ремонт или замену автомобиля в случае технической неисправности, полную страховку на случай дорожно-транспортного происшествия не по вине клиента и так далее. Услуга аренды автомобиля пользуется большой популярностью среди постояльцев отеля, так как очевиден факт того, что туристам не всегда удобно отправляться в поездку на собственном автомобиле, именно поэтому проблему временного его отсутствия многие решают, обратившись к консьержу для того, чтобы взять напрокат транспортное средство. Сегодня такую услугу, как аренда автомобилей, предлагают многие современные отели. Гостиница с арендой автомобилей удобна тем, что в любой момент можно взять машину в аренду, не выходя из гостиницы и не тратя своё время на поиски агентства, в котором бы был большой выбор автомобилей по доступным ценам. Многие путешественники хотят увидеть и испытать как можно больше впечатлений от поездки, быть независимым и посетить такие места, о которых другие туристы и не подозревают. Самый подходящий для этого способ - взять автомобиль напрокат. Услуги по предоставлению автомобилей в аренду являются одним из доходных видов деятельности, предъявляемых консьерж-сервисом. Суть их состоит в том, что любой гражданин, достигший определённого возраста, может получить во временное пользование машину либо с водителем, либо (при наличии водительских прав /международного водительского удостоверения) без него. Услугу аренды автомобилей предоставляют многие отели Санкт-Петербурга. Например, «Петро Палас Отель» предоставляет машины с водителем эконом и бизнес класса, а также транспортные услуги для групп. Цены на эти услуги отеля представлены в Приложении 2.

Также в отеле может предоставляться автобусное обслуживание. Автобусы предназначены для одновременной перевозки более 8 пассажиров, чем очень удобны для групп туристов, так как планировка салона автобусов позволяет увеличить количество сидячих мест. Автобус является самым распространенным видом транспорта для туристов. Он необходим для различных целей: это и трансфер для гостей от вокзала/аэропорта, и удобный способ передвижения для организации экскурсионных мероприятий, и такси (различные выставки, выезд на природу и т.д.). Если гостиница направлена на обслуживание гостей, путешествующих с целью туризма, то выгоднее содержать свои автобусы для экономии денежных средств. Однако если одна из главных целей гостей в отеле - это деловые поездки, то гостиница не нуждается в своих автобусах. По требованию клиентов гостиничное предприятие может заказать автобусное обслуживание на другом предприятии, с которым работает на договорной основе.

Транспортные услуги - один из важных видов обслуживания в гостиницах. Как было сказано, к транспортным услугам, как правило, относят бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта. Бронирование билетов на различные виды транспорта консьерж-служба может выполнять с помощью новейших информационных технологий, тем более что некоторые глобальные компьютерные сети уже очень хорошо развиты в этом направлении и удобны в использовании. Изучив организацию транспортного обслуживания, можно сделать вывод, что одной из немаловажных услуг отеля является транспортное обслуживание гостей, которое организует именно консьерж-сервис. Эта услуга распространена почти во всех отелях города и пользуется высоким спросом среди туристов, так как пребывание в гостинице будет более продуктивным, если гость будет занят только решением поставленных задач. Кроме того очевидно, что любая гостиница нуждается в обслуживании транспортными средствами, поэтому каждое гостиничное предприятие, проведя исследование желаний клиентов и выгоды для отеля, принимает решение о приобретении либо собственного транспорта (если имеются достаточные основания для этого), либо о потребности установлений связей с другими транспортными компаниями.

Следующая функция, которую предоставляет служба консьержей - это организация экскурсионного обслуживания. Экскурсия - это коллективное или индивидуальное посещение музея, достопримечательного места, выставки и так далее. Цель экскурсии - поездка, прогулка с образовательной, научной, спортивной или увеселительной целью. Показ объектов происходит под руководством квалифицированного специалиста - экскурсовода, который передает аудитории видение объекта, оценку памятного места, понимание исторического события, связанного с этим объектом. Участник экскурсии - экскурсант. К экскурсантам относят лиц, пребывающих в какой-либо местности менее 24 часов. В Санкт-Петербурге сосредоточено много музеев, театров, галерей, исторических достопримечательностей. Используя данное преимущество, гостиницы организуют всевозможные экскурсии и посещение памятных мест для своих гостей. В каждой отдельной гостинице возможна своя программа экскурсионного обслуживания. Наряду с этим могут быть организованы различные посещения, учитывающие индивидуальные пожелания клиентов. К работе привлекаются экскурсоводы со знаниями иностранных языков. Существует следующая классификация экскурсий, которую следует учитывать.

По содержанию экскурсии могут быть обзорными, тематическими. Обзорные (многоплановые) экскурсии, как правило, включают в себя много различных тем и строятся с использованием исторического и современного материала. При показе могут использоваться разные объекты - памятники истории и культуры, здания и сооружения, природные объекты, места событий, элементы благоустройства города, предприятия и другие. Отличие обзорных экскурсий от других видов в том, что события излагаются крупным планом, что даёт общее представление. Обзорные экскурсии распространены во всех отелях 4-5 звезд Санкт-Петербурга, таких как «Англетер», «Сокос Васильевский», «Парк Инн Прибалтийская» и др. Тематические экскурсии посвящены, в отличие от обзорных экскурсий, раскрытию какой-либо одной заранее определенной темы. При этом процесс восприятия объектов экскурсантами подчинен задаче раскрытия этой самой темы. Тематические экскурсии могут быть исторические, экологические, искусствоведческие (в картинные галереи и выставочные залы, музеи), архитектурно-градостроительные (с показом архитектурных построек данного города), связанные с показом памятников архитектуры определенного исторического периода, что даёт представление о творчестве одного архитектора или знакомят с планировкой и застройкой городов. Такой вид экскурсий может быть также посвящен жизни всемирно известных писателей, художников. «Парк Инн Прибалтийская», например, предлагает своим гостям тематические экскурсии по местам деятельности Федора Михайловича Достоевского, по музей-квартире Александра Сергеевича Пушкина.

По составу и количеству участников экскурсии также различаются и могут быть индивидуальными и коллективными. В настоящее время основная масса туристов пользуется групповыми экскурсиями, однако в последнее время становится все более популярным индивидуальный туризм, когда программа составляется "под заказ гостя", предполагается предоставление машины с водителем и сопровождение гида, который владеет необходимым языком. Такую услугу предоставляет консьерж-сервис большинства высококлассных отелей нашего города, такие как «Амбассадор», «Кортьярд Мариотт Васильевский», «Англетер», «Гранд Отель Европа» и другие. По месту проведения экскурсии также классифицируются. Они могут быть городские, загородные, музейные, комплексные, каждый вид которых представлен в отелях города. По способу передвижения экскурсии могут быть пешеходные и транспортные, состоящие из двух частей: анализа экскурсионных объектов на остановках и рассказа в пути материала, связанного с характеристикой памятников и памятных мест, мимо которых следует группа. По продолжительности экскурсии также различаются и могут длиться от 45 минут и до суток. По форме проведения экскурсии также могут быть виртуальные - это организационная форма обучения, отличающаяся от реальной экскурсии виртуальным отображением реально существующих объектов (музеи, парки, улицы городов, пр.) с целью создания условий для самостоятельного наблюдения, сбора необходимых фактов. В последнее время развиты виртуальные картинные галереи, посвященные творчеству определенного художника. Пример такой экскурсии - «Ван Гог. Ожившие полотна» с симфонией света, цвета и звука, основанная на передовом мультимедийном опыте: демонстрационная система нового поколения Sensory 4, которая включает в себя сорок кинопроекторов высокого разрешения и огромные экраны с высоким качеством цветопередачи, сконструированные специально для выставочного пространства галереи и расположенные на стенах, колоннах и даже на полу.

Следующий вид - экскурсия-массовка. Ее участники передвигаются по маршруту одновременно на 10-20 автобусах, в каждом из которых работает экскурсовод. Такие экскурсии могут включать в себя массовые театрализованные представления, фольклорные праздники и т. д. Такой вид туризма развит в крупных отелях города, которые сотрудничают с экскурсионными компаниями. Другой вид - экскурсия-лекция, когда рассказ преобладает над показом.

Уточним, что экскурсионные услуги включают в себя организацию и проведение экскурсии, услуги экскурсовода, услуги гида-переводчика, услуги сопровождающего. Экскурсионные услуги в отеле могут быть оказаны отдельно, самостоятельно (консьерж-служба разрабатывает услугу) или предоставляться на договорной основе (в данном случае консьерж только заказывает уже разработанную экскурсию). Второй способ достаточно распространен, так как создание экскурсии - сложный процесс, требующий больших творческих усилий. Однако встречается, что консьерж-служба сама разрабатывает программу экскурсии. Процесс подготовки новой экскурсии включает в себя определение темы, постановку целей и задач экскурсии, изучение и отбор экскурсионных объектов, составление маршрута экскурсии, изучение литературных источников по теме экскурсии, экспозиций и фондов музеев, консультации у специалистов и прочее. В основу подготовки экскурсии должны быть положены такие принципы и требования, как взаимосвязь обучения и воспитания, учет логики предмета, последовательность и систематичность, ясность и доступность изложения, наглядность, эмоциональность, учет возрастных особенностей экскурсантов.

Проанализировав деятельность консьерж-сервиса, связанную с предоставлением для гостей экскурсионных услуг, можно сделать вывод, что подобные услуги оказываются многими отелями Санкт-Петербурга. Так, например, консьерж-сервис отеля «Амбассадор» предлагает гостям следующий перечень экскурсий: обзорная экскурсия по городу, продолжительностью 3 часа (включая, по выбору, посещение Петропавловской крепости, Исаакиевского собора, Храма Спаса на Крови или Никольского собора); посещение Эрмитажа; экскурсия в Русский музей; экскурсия в Юсуповский дворец с посещением парадных залов, жилых покоев, комнаты Распутина. Также - посещение Меньшиковского дворца, экскурсия в Александро-Невскую Лавру и посещение Некрополей, посещение Екатерининского дворца (в том числе Янтарной Комнаты), экскурсия в Павловск, экскурсия в Петергоф с посещением Большого дворца, посещение Константиновского дворца - резиденции президента РФ. Также есть уникальные предложения, когда консьерж-сервис отеля готов предложить экскурсии на Валаам и Кижи, в Петрозаводск и Великий Новгород, Москву и Псков, Суздаль и Владимир, экскурсии по Золотому кольцу и на Русский Север. Помимо этого консьерж-сервис данного отеля рад организовать для гостей любую другую экскурсию по запросу или разработать эксклюзивную/тематическую программу пребывания с посещением спортивных, культурных и познавательных мероприятий. Организация экскурсионного обслуживания будет включать в себя предоставление индивидуального транспорта, сопровождающего гида, а также гарантированный вход в выбранные музеи и дворцы. «Петро Палас отель» организовывает экскурсии с участием до 8 человек: обзорные экскурсии по городу, в Эрмитах, Царское село, Павловск, Петергоф, Новгород. Цены на экскурсионные услуги отеля приведены в Приложении 2. «Гранд Отель Европа» предлагает своим гостям организацию экскурсий в музеи, церкви и соборы, парки и сады, дворцы Петергофа, Пушкина и Павловска. Экскурсионное обслуживание очень хорошо развито в гостинице «Москва». Отель предоставляет экскурсии в Выборг, в Саблино, в Пушкин, в Петергоф, в Выборг, в Кронштадт, в Павловск, в Гатчину, в Шлиссельбург, в Стрельну; обзорные экскурсии по Санкт-Петербургу, в Кунсткамеру, в Эрмитаж, водные прогулки, ночные прогулки, экскурсии про писателей-классиков и многое другое. Подробный перечень экскурсий и ценовых предложений представлен в Приложении 3.

Следующая функция, которую выполняет консьерж-служба - это заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы. Это может осуществляться консьержем на договорной основе с соответствующими организациями. Каждый отдельный сотрудник службы консьержей может войти в персональный личный кабинет и заказать билет. Оплата в таком случае производится банковским переводом или по безналичной оплате. Отчёты для бухгалтерии доступны онлайн для каждого отчётного периода, что делает организации для заказа билетов максимально удобными и современными. Также консьерж-служба организует доставку авиа- и железнодорожных билетов гостю. Оплата может осуществляться консьержу или включаться в общий счет в зависимости от отеля. Помимо этого возможен заказ, выкуп и доставка гостям билетов в кино, театры, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы и на городские мероприятия. Услуга заказа и доставки билетов оказывается в отеле «Амбассадор», «Петро Палас отель» и др. Принимая заказ, консьерж-службе необходимо информировать гостей о том порядке, который существует в гостинице при предоставлении такого вида услуги. В каждой гостинице заведен свой порядок.

В последнее время всё больше развивается зрелищный сервис, одним из которых является посещение кинотеатров. Билеты в кино могут заказываться консьерж-службой на сайте кинотеатра. В таком случае высылается подтверждение бронирования, который сообщается гостю отеля. Если билет не оплачен, то его необходимо выкупить в течение определенного времени до сеанса, иначе бронирование аннулируется. Оплата производится в кассе кинотеатра при покупке билета. Если билет оплачен, то гостю выписывается счёт. Возврат билета осуществляется в кассе того же кинотеатра, в котором он был приобретен. Возврат должен осуществляться в соответствии с Правилами по кинововидеообслуживанию населения, ст. 32 ФЗ «О защите прав потребителей» и ч.1 ст.782 Гражданского кодекса РФ, при условии целостности билета. Помимо покупки билетов через сайты кинотеатров отель может сотрудничать с определенными кинотеатрами, что будет гарантировать покупку билетов по специальной цене. Билеты в театры также могут быть заказаны. Наиболее посещаемыми театрами Санкт-Петербурга являются Театр на Литейном, Театр комедии им.Акимова, Театр "Зазеркалье" , Большой театр Кукол , Мариинский театр, Михайловский театр, Большой Драматический Театр, Малый Драматический Театр, Театр «Русская антреприза» им. Андрея Миронова, Театр им. В.Ф. Комиссаржевской, Театр им. Ленсовета, Театр «Приют комедианта» и многие другие. Консьерж может заказать билет онлайн в интернете. Заказав билеты необходимо информировать гостя о порядке возврата, о правилах посещения и т.д. Возврат билетов осуществляется в соответствии с порядком, принятым в театре. Каждый отель имеет свои условия предоставления билетов в театр гостям, однако за основу можно взять следующий опыт. Крайним сроком заказа считается 13.00 в день спектакля, представления или концерта. Крайним сроком отмены заказа, сделанного заранее- 12 часов в день спектакля, представления или концерта. В случае отмены заказа с 12.00 до 14.00 в день спектакля взимается неустойка в размере 50% от стоимости заказа, а после 14.00- в размере 100% от общей стоимости заказа. Услуга предоставления театральных билетов своим гостям очень развита в деятельности консьерж-сервиса высококлассных отелей. Служба консьержей Гранд Отеля Европа предлагает своим гостям посмотреть представление в Михайловском Театре, разместившись в частной ложе гостиницы, или наслаждаться спектаклями в Мариинском театре, где гостиница может забронировать эксклюзивную Царскую ложу.

Также помимо билетов в кинотеатры и театры консьержем могут быть забронированы билеты на концерты, выставки, стадионы и различные мероприятия. Порядок оплаты гостем за услуги консьержа в каждой гостинице различен.

Следующая функция консьержа - бронирование столиков в ресторанах города. В зависимости от вида кухни, которую предпочитает гость, может быть выбран любой из ресторанов города. Однако консьержу необходимо знать рестораны, в которых предлагается кухня отличного качества, чтобы порекомендовать гостю несколько вариантов. Также гость может обратиться к консьержу с просьбой забронировать столик в определенном ресторане.

Следующая просьба, с которой гости отеля могут обратиться в консьерж-службу - это заказ цветов. Услуга предоставляется в отеле «Амбассадор», «Талеон Империал отель», «Домина Престиж» «Петро Палас Отель», «Дворец Трезини» и др.

Помимо перечисленных функций консьерж-сервис может организовывать для гостей развлекательную программу, которая может состоять из посещения клубов, спортивных секций, фитнес-программ, танцев, тематических вечеринок и многого другого.

Следующая функция консержа - оказание переводческих услуг (в отеле и вне отеля). Данная услуга может предоставляться различными способами в зависимости от отеля.

Высококлассные отели предоставляют иностранным гражданам также такую услугу, как визовая поддержка. Это специальное письмо на бланке гостиницы с печатью, подтверждающее, что именно этот клиент забронировал номер в данном отеле, необходимое для предоставления его в посольство за рубежом. Ответственность за оформление писем визовой поддержки лежит на сотрудниках консьерж-сервиса либо сотрудниках отдела бронирования.

Следует упомянуть, что помимо перечисленных функций консьерж может выполнять различные личные поручения гостя. Это может быть доставка какой-нибудь мелочи, которую забыл купить гость, покупка медикаментов и многое другое. Ведь сервис, продуманный до мелочей - девиз службы консьержей! Часто консьержи знают многое о вкусах постоянных гостей: их привычки, вкусы, пристрастия- начиная от любимого сорта чая и заканчивая информацией об их семьях. Внимательное отношение консьерж-службы к постояльцам служит залогом их желания пользоваться услугами отелей снова и снова.

Консьерж-сервис может быть оказан гостям отдельно в виде предоставления одной услуги или в составе пакетов. «Гранд Отель Европа», например, предлагает пакет «Три дня в Петербурге», который включает в себя трансфер из аэропорта в отель и из отеля в аэропорт, билеты в Михайловский театр на оперу или балет, экскурсию с гидом (в Пушкин, Павловск или Петергоф), сувенир на память, экскурсию в Государственный Эрмитаж с гидом или обзорную экскурсию по городу, ежедневный завтрак в ресторане «Европа», один ужин в ресторане «Икорный Бар» или «Европа» по специальному меню. При этом стоимость дополнительных ночей пребывания включает завтрак и проживание.

Отель «Коринтия» предлагает гостям пакет «Шедевры Мариинского театра», который включает в себя размещение на 3 ночи, бронирование билетов в Мариинский театр, трансфер до театра и из него, завтрак в ресторане «Империал», трансфер из аэропорта в гостиницу и обратно, а также доступ в фитнес-центр.

Проанализировав функции службы и их предоставление в отелях города, можно выделить основную проблему деятельности консьерж-сервиса, которая заключается в недостаточно широком спектре услуг, а также качестве их предоставления. Для того, чтобы консьерж-служба в отеле работала эффективней, необходимо её совершенствование в различных направлениях, а также расширение спектра оказываемых услуг.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ КОНСЬЕРЖ-СЕРВИСА В ОТЕЛЯХ SOLO SOKOS HOTEL VASILIEVSKY и COURTYARD BY MARRIOTT ST. PETERSBURG

.1 Анализ предоставления консьерж-услуг в отеле Solo Sokos Hotel Vasilievsky

Sokos Hotels - финская сеть отелей, входящая в крупнейший холдинг S-Group. В Санкт-Петербурге сеть представлена тремя гостиницами, одна из которых - Solo Sokos Hotel Vasilievsky, которая оснащена современным оборудованием и охраняемыми подземными парковками, предоставляются услуги консьержей, оздоровительного центра, wi-fi.

Solo Sokos Hotel Vasilievsky - это 4-х звездочный отель, который расположен в историческом центре города на 8-й линии Васильевского острова, рядом с Академией Искусств, Благовещенским мостом и набережной Невы. Расстояние от отеля до станции метро «Василеостровская» - 630 м.; до ст.м. Спортивная - 1,7 км; до ст.м. Адмиралтейская - 1,8 км. Благодаря центральному расположению отеля возможно посещение культурных и исторических достопримечательностей с минимальными затратами средств.

Услуги отеля - доставка еды и напитков в номер, упакованные ланчи, прокат автомобилей, трансфер (за дополнительную плату), круглосуточная стойка регистрации, обмен валюты, камера хранения багажа, банкомат на территории отеля, услуги консьержа, прачечная, химчистка, услуги по глажению одежды, чистка обуви, конференц-зал/банкетный зал, бизнес-центр, факс/ксерокопирование, люкс для новобрачных.

Для деловых мероприятий имеется 5 конференц-залов и сауна лаунж, многофункциональный бизнес-центр и возможность организации неформальной части программы. Для детей - бесплатная кроватка в номер, услуги няни по запросу. Благодаря конференц-возможностям отеля здесь проживают в основном туристы, которые приезжают в Санкт-Петербург с деловыми интересами, семейные пары разных возрастов с детьми и без, туристические группы.

Одна из особенностей Sokos Hotel Vasilievsky в том, что он развит в сфере искусства, о чем говорит то, что в пространствах отеля выставляются картины молодых и уже зарекомендовавших себя авторов, отель сотрудничает с крупнейшим в Петербурге музеем современного искусства Эрарта и консьерж-служба готова предоставить для своих гостей билеты по специальным ценам, а всемирно известный Михайловский театр делает гостям отеля уникальные предложения, о которых можно спросить консьержа отеля. Особенностью данной гостиницы является то, что все ее могут рассказать о том, что происходит в богатой и насыщенной жизни Санкт-Петербурга, будь то опера, балет, выставки, концерты или вечеринки. Сотрудник стойки ресепшен, бармен или генеральный управляющий - каждый может предложить интересные варианты досуга, независимо от области интересов. «Каждый Солоист - ваш личный консьерж» - это тот девиз, которым отель живет день за днем.

Консьерж-сервис в отеле осуществляется компанией «Hotel and Airport concierge service St. Petersburg», которая ежедневно присылает в гостиницу профессиональных сотрудников. Уточним, что они не входят в основной штатный состав отеля, но при этом обязаны соблюдать его основные стандарты. Задача консьерж-службы - оказание гостям широкого спектра услуг. Предоставление полной информации об услугах отеля, справочной информации о городе, событиях, исторических и культурных достопримечательностях, развлекательных заведениях - одна из основных функций консьерж-сервиса в данном отеле. Также хорошо развито транспортное обслуживание, которое осуществляется консьержем через сайт «Hotel and Airport concierge service St. Petersburg». Консьерж-служба готова в зависимости от запроса гостя предоставить автомобили различных категорий, такие как бизнес, премиум, микроавтобусы и автобусы. В категорию «Бизнес-класс» входят авто таких марок как BMW 5, Skoda Superb Long, Mercedes E-class, Audi A6, стоимость часа аренды которых зависит от запроса гостя, но минимальное время заказа аренды автомобиля 4 часа (3+1 час подачи). В категорию «Премиум-класс» входят автомобили марок Mercedes S-class, BMW-7, Audi A8. Стоимость часа аренды также по запросу гостя и минимальное время заказа автомобиля 4 часа (3+1 час подачи). Микроавтобусы могут быть в зависимости от количества пассажиров на 8 и 20 мест. В категорию 8-ми местных входят Volkswagen Caravelle, Volkswagen Multivan, Mercedes Vito, Mercedes Viano. (Стоимость часа аренды по запросу, но минимальное время заказа аренды автомобиля 4 часа (3+1 час подачи)). В категорию 20-ти местных входят Volkswagen Crafter и Mercedes Sprinter. Стоимость часа аренды по запросу, минимальное время заказа автомобиля 4 часа (3+2 часа подачи). Автобусы предоставляются консьерж-службой вместимостью до 50 мест. Это могут быть Volvo, Mercedes, Man. Стоимость часа аренды по запросу, минимальное время заказа - 4 часа (3+2 часа подачи). Помимо аренды машины гость может обратиться к консьерж-службе для такого вида транспортного обслуживания, как заказ такси. Такие заявки осуществляются сотрудником через городские службы такси, так как гостиница не имеет своих транспортных средств.

Также консьерж-сервис в данном отеле предоставляет гостям такую услугу как заказ, выкуп и доставка билетов в театры, кино, концертные залы и на городские мероприятия. При этом возможна и организация развлекательной программы. После театра или концерта гости наверняка устанут и им захочется отдохнуть и набраться сил, а консьерж-служба готова помочь и в этом, заранее забронировав столик в интересном ресторане города.

Организация досуга для гостей отеля - важная составляющая работы консьерж-службы. Один из видов досуга - это экскурсионное обслуживание, которое очень распространено как среди индивидуальных туристов, так и среди бизнесменов. Экскурсии в отеле Sokos Hotel Vasilievsky осуществляются во дворцы, соборы, парки, музеи, на набережные и мосты города. Они проводятся профессиональными гидами-экскурсоводами, а водители помогут насладиться комфортом при передвижении. Консьерж-сервис предлагает гостям экскурсионные программы по городу, по пригородам и в города Северо-Западного региона. Один из видов предоставляемых экскурсий - это обзорные, которые осуществляются в основные достопримечательности Санкт-Петербурга: в Зимний дворец, на Невский проспект, в Казанский собор, Адмиралтейство, на Дворцовую площадь и другие и позволят гостям насладиться видами проспектов, гранитных набережных, мостов и многочисленных каналов. Эта экскурсия - идеальный выбор для тех, кто впервые приехал в Санкт-Петербург, а её продолжительность - 3 часа. Также может быть организовано посещение Государственного Эрмитажа или Государственного Русского Музея продолжительностью 4 часа в сопровождении гида. Возможна экскурсия в Исаакиевский Собор с посещением коллонады., в Храм Воскрешения Христова (Спас-на-Крови) продолжительностью 3,5 часа. Возможно посещение Петропавловской крепости продолжительностью 3,5 часа, Смольного Собора (3 часа), Казанского Собора (3 часа). Помимо этого консьерж-служба готова организовать для гостей ночную экскурсию по Санкт-Петербургу по основным достопримечательностям : Зимний дворец, Невский проспект, Казанский собор, Адмиралтейство, Дворцовая площадь, Петропавловская крепость, Исаакиевский собор, Александринский театр, Смольный собор, Государственный Русский музей, храм Спас-на-Крови и многим другим. Гости смогут увидеть виды проспектов, гранитных набережных, мостов и многочисленных каналов, создающих неповторимую атмосферу города. Особенность экскурсии в освещении зданий, которые приобретают совершенно новый вид под покровом ночи и в разводных мостах города. Продолжительность - 2 часа.

Осуществляются также экскурсии по пригородам в Царское село, Петергоф, Павловск, Гатчину. Экскурсия в Царское Село (Пушкин) перенесет в мир знаменитых царских резиденций. Гости побывают в музее-заповеднике "Царское Село, центром которого является Екатерининский дворец, увидят Большой зал дворца и ряд парадных залов, среди которых известная Янтарная комната. Неотъемлемой частью музея-заповедника являются его парки и грандиозная Камеронова галерея. Продолжительность экскурсии 5 часов. Экскурсия в Петергоф - Царство Дворцов Фонтанов и Парков также популярна среди туристов, где они увидят панораму Финского залива, Большой дворец, стоящий на верхней террасе. Продолжительность экскурсии 5 часов. Также возможна экскурсия в Павловск - выдающийся дворцово-парковый ансамбль. Центром дворцово-паркового комплекса является Павловский дворец, посетив который гости увидят коллекции русского и западноевропейского декоративно-прикладного искусства, живописи и костюма, собрание античной скульптуры. Продолжительность экскурсии 5 часов. Экскурсии в Гатчину также популярны среди туристов. Этот дворцово-парковый комплекс дополняет жемчужное кольцо пригородных царских резиденций Петербурга. Гости посетят Гатчинский дворец, смогут познакомиться с особой достопримечательностью - Приоратским дворцом, единственным сохранившимся в Европе землебитным сооружением. Продолжительность экскурсии 5 часов.

Экскурсии в города Северо-Западного региона осуществляются в Великий Новгород и Псков и заслуживают отдельного внимания, так как они распространены не во многих отелях города. Экскурсионная программа в Великий Новгород позволит гостям увидеть один из древнейших русских городов, посетить храм Святой Софии, просмотреть самые старые русские церкви. Экскурсия в Псков интересна для гостей посещением Троицкого собора, Псковской крепости, Мирожского монастыря, рядом древних церквей. Продолжительность экскурсий в Великий Новгород и Псков 12 часов.

Когда время пребывания гостя в отеле будет подходить к концу, то он может обратиться к услугам консьерж-сервиса для бронирования и/или доставки авиа- и железнодорожных билетов.

Помимо перечисленных услуг консьерж-службы в отеле в распоряжении гостей - сувенирный магазин, где собраны самые интересные и оригинальные сувениры и подарки, которые будут напоминать о Санкт-Петербурге и России. Консьерж-сервис в сувенирном магазине всегда радует оригинальным и качественным ассортиментом, низкими ценами, специальными акциями и большим выбором на любой вкус. Гости - от детей до ценителей и коллекционеров - всегда найдут для себя и своих близких милый сердцу подарок-сувенир. Особенностью отеля является ещё и то, что здесь продается сгущенное молоко, шоколад «Аленка» и другие продукты, которые произведены в России. Это, безусловно, очень интересно для туристов, а также приносит гостинице некоторую дополнительную прибыль.

Проанализировав деятельность консьерж-сервиса в данном отеле можно выделить его основные функции, такие как предоставление информации, бронирование и доставка различных билетов, транспортное и экскурсионное обслуживание. Однако отдельного внимания заслуживает такая функция сотрудника служба, как выполнение личных поручений гостей, суть которой заключается в том, что гость может обратиться за помощью по любому интересующему вопросу.

2.2 Анализ предоставления консьерж-услуг в отеле Courtyard by Marriott St . Petersburg Vasilievsky

International - международная гостиничная сеть, которая оказывает услуги по управлению 4000 гостиниц под 19 брендами в 72 странах мира.Отели Courtyard by Marriott - отличное место для размещения туристов во всем мире, ориентированное на деловых путешественников. Все гости Courtyard могут всегда рассчитывать исключительно на идеальные условия для своей плодотворной работы и также для полноценного отдыха. Рядом с отелем расположены такие известные достопримечательности, как городок Государственного университета (в 1 км) и стадион «Петровский». Расстояние от отеля до выставочного центра "Ленэкспо" составляет 3 км; до станции метро «Василеостровская» - 680 м.; до ст.м. Спортивная 1 - 250 м.; до ст.м. Чкаловская - 1,6 м.

В отеле Кортъярд Марриотт Васильевский 214 просторных номеров: Deluxe, Studio, Junior Suite, Suite. Все они просторны (самые большие в городе), имеют удобное рабочее место и уютные гостиные.

Также в отеля хорошо развито обслуживание для деловых туристов. Отель предлагает компьютеры для работы гостей в лобби отеля, располагает восьмью конференц-залами, которые оснащены современным коммуникационным и презентационным оборудованием. Компьютеры, принтеры, проекторы, микрофоны и телевизоры могут быть предоставлены дополнительно, осуществляются услуги дополнительной охраны, кейтеринга, услуг фотографа и видеооператора, организации видеоконференций. Именно поэтому в отеле проживают в основном туристы, которые приезжают в Санкт-Петербург с деловыми интересами. Также здесь останавливаются семейные пары разных возрастов без детей, туристические группы, а также спортсмены (т.к. очень удобное расположение со стадионом «Петровский»).

К дополнительным услугам, предоставляемым в отеле, относится обмен валюты, камера хранения багажа, банкомат на территории отеля, услуги консьержа, прачечная, химчистка, услуги по глажению одежды, чистка обуви, конференц-зал/банкетный зал, бизнес-центр, факс/ксерокопирование.

Подразделение консьерж-сервиса в отеле подчинено директору по операционным вопросам, а также менеджеру службы приёма и размещения гостей. Более подробная организационная структура подчинения консьерж-службы приведена в Приложении 5.

Консьерж - личный помощник организации досуга. Профессиональный консьерж в Кортъярд Марриотт Васильевский сможет организовать для гостей развлечения и бизнес-обслуживание. В гостинице рады организовать незабываемый отдых, будь то экскурсия по Эрмитажу или полет на вертолете в небе Санкт-Петербурга. Профессиональная команда водителей обеспечит комфортное передвижение гостей по городу и пригородам Санкт-Петербурга.

Консьерж-сервис в отеле предлагает гостям воспользоваться следующими услугами: предоставление информации об услугах отеля и другой справочной информации, предоставление гостям информации об исторических и культурных достопримечательностях, предоставление гостям информационно-справочного материала, информирование о маршрутах городского транспорта. Отдельного внимания заслуживает такая функция консьерж-сервиса, как организация транспортного обслуживания для гостей. Служба готова предоставить гостям лимузины: CADILLAC ESCALADE ULTRA SUPER STRETCH (белого цвета, рассчитанный на 17 мест), Chrysler300C (белого цвета), Линкольн Таун Кар Суперстретч «Роял»( классический лимузин белого или черного цвета). Также имеются ретро лимузины Советской эпохи - Чайка 13 белого или черного цвета, 5-ти местные. Ценовые предложения приведены в Приложении 4. Возможна аренда автомобиля с водителем. Отель рекомендует гостям предоставление автомобилей, прошедших технический осмотр в ГИБДД и ежедневный осмотр механиком. Профессиональные водители одеты в строгий деловой костюм, обучены правилам этикета и поведения при обслуживании гостей. Консьерж-служба готова предоставить в аренду автомобили: Mercedes-Benz W 211, Mercedes-Benz W 212, Mercedes -Benz W140, Mercedes -Benz 221 long, Bentley Continental Flying Sour, Майбах 62, Rolls Royce Phantom, Mercedes Виано, BMW745 long, Range Rover, Porsce Cayenne, Chevrolet Tahoe, Hummer H 2, BMW X5, Volvo XC 90, Лендокруизер100, Volkswagen Touared, Audi Q7. Ценовые предложения на аренду автомобиля с водителем представлены в Приложении 4. Все машины, представленные отелем, могут быть заказаны на свадебное мероприятие. По желанию может быть составлен свадебный кортеж из нескольких автомобилей. Главный принцип работы - предоставление не только автомобилей с водителем в долгосрочную аренду, но и персонального водителя, который будет одновременно гидом и помощником во всех возможных затруднениях на весь период обслуживания. Преимущество услуги аренды автомобиля с водителем - это низкие цены, отсутствие забот о содержании гаража, штата водителей и обслуживающего персонала. На машинах нет никаких рекламных надписей и номеров телефонов и гость будет чувствовать себя как в собственном авто с персональным шофером. В отеле также возможна аренда микроавтобусов 15-20 мест. Есть микроавтобусы VIP класса с кожаным салоном (на 18 посадочных мест), также Мерседес Спринтер серебристого или белого цвета на 15-20 мест с велюровым салоном. Возможна аренда автобусов Mercedes-benz (на 47 посадочных мест) и Yutong (на 50 мест). Ценовые предложения указаны в Приложении 4. Транспортное обслуживание предоставляется гостям также и через «Axsel-motors» - официального дилера BMW. Один из основных видов транспортного обслуживания в отеле - трансфер, заказ которого возможен через городские службы (более экономный вариант передвижения), а также посредством заказа машин отеля. Основная проблема, с которой сталкивались сотрудники службы - это путаница из-за большого количества заказов. Случались ситуации, когда гости уезжали не на своих такси. Для решения этой проблемы консьержи стали выписывать для каждого гостя специальный бланк (Рис. 2.3).

Рисунок 2.3

Бланк для гостя с информацией о такси

При заказе трансфера консьерж также выписывает гостю счет (Рис.2.4), который может быть включен в его основной счет.

Рисунок 2.4

Счет на заказ трансфера

Следующая услуга, предоставляемая службой - заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы; их доставка. Помимо этого может быть организована встреча и проводы гостей в аэропорту и на вокзале. Также возможен заказ, выкуп и доставка гостям билетов в театры, кино, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы и на городские мероприятия. Примечательно то, что для гостей отеля возможно посещение Государственного Эрмитажа без очереди.

Помимо этого консьерж может забронировать столик в ресторане города, выполнить личное поручение гостя.

Большим спросом пользуется экскурсионное обслуживание в отеле, которое развито здесь очень хорошо. Отель предоставляет индивидуальные и групповые экскурсионные программы. В индивидуальную экскурсию входит автомобиль, гид, цена входного билета в музей. Такие программы составляются под каждого гостя (гостей) отдельно. Первым этапом в формировании подобной экскурсии является бронирование билетов, которое производится через билетного оператора «Максимилиан». Оператор предоставляет билеты в театры, на концерты, шоу (Океанариум, цирк в СК «Арена», Цирк на фонтанке, Кабаре Баттерфляй в Театральном центре на Коломенской и др.), экскурсии (большой ассортимент обзорных и тематических экскурсий по городу и пригородам Санкт-Петербурга), билеты для детей (Океанариум, цирк в СК «Арена», Большой театр кукол, Концертный зал у Финляндского, Детский Драматический театр на Неве, Цирк на Фонтанке, экскурсия «Петропавловка для малышей» и др.). Второй этап в формировании индивидуальной экскурсии - расчет её стоимости, которая включает услуги автомобиля с водителем, услуги гида, входные билеты. Как правило, продолжительность индивидуальных экскурсий равна трём часам, загородных - от 4 до 6 часов. Стоимость подобной туристической программы достаточна большая, поэтому данная услуга ориентирована в основном на людей с доходом выше среднего. Групповые экскурсии предоставляются консьерж-сервисом посредством заказа уже готовых программ. Следует отметить, что такой способ путешествия по городу и его пригородам гораздо экономичнее. Осуществляется через городские компании транспортного обслуживания. Количество туристов, участвующих в экскурсии - 30-40 человек. Одна из компаний по предоставлению экскурсий, с которой сотрудничает отель Кортьярд Мариотт Васильевский - ООО «Эклектика-гид». Данное предприятие предоставляет автобусные экскурсии для туристов по городу, пригородам, по Ленинградской области и по Северо-Западу России. Также компания предоставляет экскурсии на английском языке: по городу, в Пушкин, Петергоф, Павловск. Отметим, что компания очень развита в предоставлении экскурсионного обслуживания, из чего следует, что перечень экскурсионных программ очень широк.

Консьерж-сервис в отеле Кортьярд Мариотт Васильевский готов предоставить гостю как можно больше услуг, что и является основной целью данной службы. В соответствии со стандартами обслуживания Мариотт, девиз службы консьержей - «нет слову «нет», что означает, что сотрудник постарается выполнить любую просьбу гостя, причем желательно сделать это в течение его рабочей смены, которая длится с 8:00 до 20:00, однако в случае невыполнения сотрудником какого-либо поручения ему необходимо задержаться и выполнить работу до конца. Одна из основных составляющих деятельности консьерж-службы - это переписка. Основное требование здесь - ответить на письмо в течение суток. Помимо этого по правилам обслуживания гостей консьерж не может сказать, что он чего-то не знает. Если сотрудник всё же попадает в такую ситуацию, когда ему неизвестна какая-либо информация, то просьбу гостя следует записать, а затем постараться выполнить просьбу. Именно это является одним из главных показателей эффективной деятельности данного сервиса.

Следует отметить, что к консьерж-службе в отеле обращаются как гости отеля, так и гости города, а также его жители. Такой большой спрос на услуги данного сервиса исходит из того, что гость экономит массу своего времени, которого обычно и так не хватает. Помимо этого клиент не рискует, так как консьерж-сервис гарантирует не только предоставление услуги, но и её качество, которое будет, несомненно, на высшем уровне. Стоимость предоставления услуги консьерж-службы в отеле Кортьярд Мариотт Васильевский - 500 рублей (для услуг заказа и доставки билетов, цветов и т.д.; информирование бесплатно). Для каждого гостя заполняется специальная форма (Рис. 2.5), где заполняются подробные сведения о предоставляемой услуге.

Рисунок 2.5

Форма для заказа услуг консьержа

Проанализировав деятельность выбранных отелей в предоставлении услуг консьерж-сервиса можно выделить основные различия. Сокос Васильевский не имеет своей консьерж-службы, в отличие от гостиницы Кортьярд Мариотт Васильевский. Также спектр оказываемых Сокосом Васильевским услуг развит меньше, чем в Кортьярд Мариотт. Для более наглядного исследования проведем swot-анализ.

2.3 SWOT-анализ работы консьерж-служб в отелях Сокос Васильевский и Кортьярд Мариотт Васильевский

анализ - метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности) и Threats (угрозы).

Преимущества метода в том, что он, во-первых, универсален и применим в самых разных сферах. Во-вторых, метод гибок и возможен свободный выбор анализируемых элементов. В-третьих, он может использоваться как для оперативной оценки, так и для стратегического планирования на длительный период.

Рассмотрим сильные стороны отелей и предоставления консьерж-сервиса, его преимущества.

Таблица 3.1 Сильные стороны

Рассмотрим слабые стороны отеля, то есть то, что ослабляет деятельность отеля и консьерж-сервиса.

Таблица 3.2 Слабые стороны

Рассмотрим возможности отеля и консьерж-службы.

Таблица 3.3 Возможности

Рассмотрим угрозы, которые могут возникать в деятельности отеля и консьерж-службе.

Таблица 3.4 Угрозы

Проведя Swot-анализ двух отелей, можно сделать следующие сравнения сильных и слабых сторон, возможностей и угроз для отеля, а также для консьерж-сервиса.

Сильные стороны Сокос Васильевский в том, что в отеле хорошо развито экскурсионное обслуживание, центральное расположение, сотрудничество с профессиональной службой консьержей, наличие хорошо разработанного сайта отеля. Сильные стороны Кортьярд Мариотт Васильевский - высококвалифицированные сотрудники службы, центральное расположение отеля, рядом находится стадион «Петровский», отель имеет большой опыт работы с туристическими группами, отель предоставляет большой спектр услуг для бизнес-туристов.

Слабые стороны Сокос Васильевский в отсутствии договоров с транспортными компаниями, в отеле редко останавливаются туристические группы (несмотря на то, что отель располагает необходимым количеством номеров), в отеле нет услуги аренды автомобиля, отсутствуют пакеты услуг, включающие консьерж-сервис. Слабые стороны Кортьярд Мариотт Васильевский в плохо разработанном сайте отеля, на котором мало информации, нехватка транспорта в час-пик, отдаленность отеля от метро, отсутствие сувенирного магазина.

Возможности отеля Сокос Васильевский в привлечении туристических групп, разработке пакетов услуг, расширении предоставляемых услуг, заключении договоров с транспортными компаниями. Возможности отеля Кортьярд Мариотт заключаются в заключении договоров с транспортными компаниями, разработке пакетов услуг, а также специальных предложений для спортсменов, открытие сувенирного магазина.

Угрозы отеля Сокос Васильевский в большом количестве конкурентов, в зависимости от компании, предоставляющей консьерж-сервис, возможное уменьшение потенциальных клиентов. Угрозы Кортьярд Мариотт Васильевский - много конкурентов, зависимость от транспортной компании, политическая обстановка.

2.4 Разработка рекомендаций по улучшению работы консьерж-сервиса в отелях Сокос Васильевский и Кортьярд Мариотт

Сокос Васильевский является отелем, который стремительно развивается на рынке гостиничных услуг. Однако есть как качества, так и недостатки в работе отеля и его консьерж службы. Один из недостатков - отсутствие договоров с транспортными компаниями, вследствие чего отелю приходится сотрудничать с городскими службами такси, что не всегда удобно. Для того, чтобы работа консьерж-службы была более скоординированной, необходимо заключение договоров с компаниями, предоставляющими транспортные услуги. Подобные услуги достаточно развиты в Санкт-Петербурге, а значит, это не составит труда. Следующий недостаток в работе отеля - здесь редко останавливаются группы туристов. Для того, чтобы увеличить поток туристических групп, необходимы специальные условия для них. Например, предложение завтрака по специальной цене, организация ужина для группы на специальных условиях. Также необходимо достаточное количество подносчиков багажа и специальные предложения в отеле Сокос Васильевский: продажа сувениров со скидкой, скидки на посещение театров города и т.д. Для того, чтобы в отеле останавливалось больше индивидуальных туристов возможно создание пакета услуг «Турист-консьерж», который бы включал в себя проживание и питание по специальной цене со скидкой, экскурсии (обзорные, тематические, по рекам и каналам), трансфер.

Проведем примерный расчет стоимости пакета на 3 дня.

Таблица 3.5

Экскурсии могут быть заменены другими равноценными по желанию гостя.

Из проведенного расчета мы видим, что стоимость пакета будет составлять 22 040 руб. Для детей до 7 лет возможна скидка 50 %. Подобный тур подходит для людей со средним и выше среднего достатком, что означает, что он будет востребован индивидуальными туристами.

Основная угроза, которую мы выявили в swot-анализе - это большое количество конкурентов у Сокос Отель Васильевский. Для того, чтобы гостиница была конкурентоспособна, ей необходимо использовать свои сильные стороны и заботиться о постоянном расширении спектра оказываемых услуг, а также их предоставлением на высшем уровне.

Следующий отель, который мы рассмотрим - Кортьярд Мариотт Васильевский. Особенность отеля - это его расположение рядом со стадионом «Петровский». Для того, чтобы привлечь больше групп-спортсменов, необходимо создать специальные условия. Для этого возможно создание пакета «Спортивный», который может включать в себя трансфер из аэропорта, вокзала (и обратно), трансфер до стадиона «Петровский», специальное меню для спортсменов на ужин, посещение фитнес-центра отеля.

Другая особенность Корртьярд Мариотт - его ориентированность на бизнес-туристов. Отель предлагает просторные номера с удобным рабочим местом, компьютеры для работы гостей в лобби отеля. Также отель располагает восьмью конференц-залами, которые оснащены современным коммуникационным и презентационным оборудованием. Компьютеры, принтеры, проекторы, микрофоны и телевизоры могут быть предоставлены дополнительно. Также осуществляются услуги дополнительной охраны, кейтеринга, услуг фотографа и видеооператора, организации видеоконференций. Исходя из возможностей отеля, возможно создание программы «Бизнес-консьерж», которая предоставляла бы гостям скидки на организацию мероприятий и др., специальные привилегии для бизнес-туристов: ранний заезд и поздний выезд, скидки на услуги прачечной и химчистки, дополнительные скидки на номера при групповом бронировании. Также возможно создание пакета услуг «Бизнес-клиент», в который могут входить: трансфер, услуги конференц-центра отеля, оборудование, кофе-брейки и обеды/ужины, стоимость номера по специальным ценам, экскурсионное обслуживание, посещение театров и др.

Другая особенность отеля - туристические группы. Для того, чтобы развивать оказание услуг для групп, возможно создание программы «Турист-консьерж», а также специальных пакетов, в которые входил бы трансфер из аэропорта и с вокзалов, экскурсия для группы туристов по выбору, услуги гида-переводчика, билеты в театры и на шоу города со скидкой. Скидки для туристических групп могут оказываться как отдельно на дополнительные услуги, так и комплексно (т.е. на основные услуги - проживание, питание.)

Помимо достоинств работы, Кортьярд Мариотт Васильевский имеет недостатки. Один из основных недостатков в работе консьерж-сервиса - нехватка транспорта в часы-пик. Для того, чтобы разрешить данную проблему, необходимо заключение договоров с транспортными компаниями, которые предоставляют услугу такси и аренды различных автомобилей. Главное требование к подобной компании - надежность предоставления услуги и квалифицированность водителей, которые должны знать иностранные языки.

Другой недостаток работы консьерж-сервиса в отеле - отсутствие сувенирного магазина. Сувенирный магазин может быть сетевым, либо открываться напрямую от отеля.

Следующий недостаток в работе отеля - плохо разработанный сайт, где мало информации об отеле и его услугах. Достоинства хорошего сайта гостиницы в том, что он привлекает прямое бронирование от индивидуальных туристов (следовательно, растет процент онлайн-продаж; снижаются затраты на обработку бронирования), формирует лояльность гостей и повышает репутацию средства размещения. Сайт отеля продает услугу, причем без участия штатного персонала. Отель Кортьярд Мариотт Васильевский уже имеет сайт, однако там мало информации, почти нету обновлений. Для того, чтобы улучшить работу сайта необходимо привлечь квалифицированных специалистов, которые оказывают ряд услуг.

Таблица 3.6