Анализ технологии обслуживания потребителей на предприятиях ресторанного бизнеса гостиничного комплекса
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
.1 Гостеприимство - "секретный элемент" обслуживания
.2 Технологический процесс обслуживания
. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В РЕСТОРАНЕ "EL GAUCHO" ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА "ДИПЛОМАТ"
.1 Анализ подготовки к обслуживанию
.2 Анализ технологии обслуживания официантами
.3 Музыкальная программа
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Ресторан - это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд рассмотренных в меню.
Особенность организации работы ресторана - это высокий класс обслуживания посетителей.
Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д. В вечернее время в ресторанах предусматривают концертно-эстрадные представления. Обслуживают гостей в ресторанах официанты, бармены, метрдотели, прошедших специальную подготовку. Блюда и напитки приготавливают высококвалифицированные специалисты. В ресторанах, обслуживающих иностранных туристов, официанты должны владеть одним из иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения своих профессиональных обязанностей.
Тема данной курсовой работы - "Анализ технологии обслуживания потребителей на предприятиях ресторанного бизнеса гостиничного комплекса". В ходе работы я попытаюсь описать, как можно организовать и провести обслуживание банкета, проанализировать технологию работ. Итак, основная цель, стоящая передо мной - подробное изучение технологии обслуживания потребителей ресторана при гостиничном комплексе. Очевидно, что подобного рода знания и опыт помогают во многом в реальной жизни. Для достижения поставленной цели передо мной ставится ряд задач, связанных с поэтапным изучением процесса организации банкета. Объектом исследования является технология обслуживания ресторана «El Gaucho» и ее анализ.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
.1 Гостеприимство - "секретный элемент" обслуживания
Индустрия гостеприимства представляет собой широкий спектр предприятий, такие как гостиницы, рестораны, туристические агентства. Все эти предприятия имеют между собой нечто общее - их "продукт" - это комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов. Продукт ресторана значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту и ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала. Ресторан должен быть больше, чем супермаркет приготовленных блюд. Современный ресторан должен предлагать своим потребителям не просто еду. Это святилище физического и душевного покоя, отдыха за ужином или завтраком. Каждый сегмент индустрии гостеприимства предоставляет продукт, который воспринимается в комплексе с различными элементами. В случае с рестораном можно сказать, что впечатление от хорошей пищи будет разрушена, если раковина в туалете окажется со следами ржавчины, вода в кране несвежей или в зале будет неуютно, а за соседним столиком состоится драка.
Гостеприимство - это "секретный элемент" любого заботливого обслуживания, а особенно ресторанов, при обслуживании праздничных мероприятий. Забота, проявленная по отношению гостя в "El Gaucho", и способность чувствовать потребности клиентов - неуловимы. Наверное, лучше всего начать обсуждение вопроса о гостеприимстве с воспоминаний о тех жизненных ситуациях, в которые, вероятно, гостям приходилось попадать в ресторанах или в других местах. Является ли заботливое отношение, т.е. гостеприимство, частью того, с чем гостю приходилось сталкиваться? Еда, гостиничный номер, или обслуживание продукта, неужели могут они существовать без гостеприимства? Так. Но гостеприимство - это именно тот элемент, что делает воспоминания приятнее и впечатления запоминающимися. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, переступивший порог предприятия ресторана, скорее является потребителем, чем гостем, или постоянным покупателем, неодушевленным предметом быстрее, чем человеком. Следует понять, что гостеприимство в нашей индустрии - это почти аксиома.
Проводимые в конце 60-х годов опросы общественного мнения указывали на распространение среди руководителей, обслуживающий персонал и клиентом мысли о том, что хорошее обслуживание - элемент прошлого и снижение удовлетворенности клиентов предоставляемым обслуживанием - это лишь плата за доступность и экономическую эффективность.
Гостеприимство в отношениях с клиентами было забыто многими и оказалось одним из утраченных искусств. Объяснение этому ищут в поведении служащих, игнорировании потребностей клиентов или чрезмерной заинтересованности руководства в получении прибыли. Список подобных "причин" бесконечен. Внешняя очевидность такого заблуждения привела к сокращению до минимума всех контактов клиентов со служащими. Стратегия казалась простой: если гости жалуются на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить служащих. Так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность быстро накормить тысячи людей, в считанные минуты получить статистические данные о цене продуктов и уровень загрузки, в кратчайшие сроки сделать бронирование в любой гостинице мира, законсервировать любое огромное количество продуктов и сделать многое другое, что еще несколько лет назад присутствовало лишь в идеях фантастов.
Надо сказать, что в условиях индустрии гостеприимства увлеченность технологическими новшествами привела к выводу, что все контакты между клиентами и обслуживающим персоналом следовало бы свести к минимуму, поскольку это раз и навсегда решило бы и проблему вежливости и гостеприимства.
К счастью, клиенты не приняли эту тенденцию, и в настоящее время есть много доказательств того, что индустрия питания пересматривает свои позиции в данном вопросе. Гостеприимство не только не умерла, но, напротив, становится символом. Фатализм стал меняться осознанием того, что будущее целиком зависит от наших действий. Человек вновь заняла подобающее ей в индустрии гостеприимства место. Гость занял место среди наиболее важных лиц, а квалифицированный обслуживающий персонал вернул себе понимание своей ценности. Кроме того, происходящие в индустрии гостеприимства процессы все больше свидетельствуют о новое отношение к машинам как помощникам человека, а не его или конкурентам заменителям.
Нет никаких сомнений в том, что машины являются прекрасными помощниками человека. Компьютеры в баре высвобождают и экономят время, что теперь можно посвятить гостям, как это принято между людьми. Официант скорее выполняет функции хозяина.
Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении. Общение, в котором была бы возможность проявить гостеприимство и уважение, не может произойти до тех пор, пока официант не будет иметь хотя бы общее представление о языке народа, культурные особенности и традиции страны гостя. Искреннего желания официанта быть полезным и гостеприимной еще недостаточно. Громко и медленно сказанного "Чем могу быть полезен" недостаточно, если гость не владеет языком и не понимает сказанного.
Развитие чувства радушия зависит и от формы обучения. Официант, что никогда не видел ужина при свечах, омаров и блюд французской кухни, вряд ли поймет, чего от него хотят, когда гость пожелает для себя соответствующего обслуживания и обстановки. Хорошо подготовленные служащие могут руководствоваться собственными положительными чувствами и легко устранять возникающие проблемы, поскольку сами были в подобных ситуациях
Можно сказать, что гостеприимство - это более чем запоминание фактов и выполнения квалифицированной работы. Нравится это или нет, гостеприимство требует времени и нуждается в коллективном сотрудничестве.
.2 Технологический процесс обслуживания
Организация технологического процесса в ресторане как предприятии производства кулинарной продукции при отеле имеет ряд особенностей, связанных со спецификой работы. Особенность предприятия в том, что в нем сочетаются функции организации технологического процесса приготовления кулинарной продукции и ее реализации через торговые залы ресторана, магазины кулинарии, буфеты и др. Следовательно, организуются торговые функции предприятия.
Продукция, которая выпускается рестораном, быстро портится и требует быстрой ее реализации. Различные продукты и сырье, используемые для приготовления блюд и кулинарных изделий, также не выдерживают длительных сроков хранения. В связи с этим при организации технологического процесса предприятие должно обеспечить максимальное сокращение сроков хранения и обработки сырья и сроков реализации готовой продукции.
Кроме того, посещаемость ресторана в различные часы дня, дни недели и месяца неодинаковая и, как правило, непредвиденная, что затрудняет работникам производственной сферы четко спланировать завоз сырья, продукции, обработку сырья и изготовления полуфабрикатов из овощей, мяса, рыбы .
Все это требует постоянной корректировки в организации труда поваров, официантов и других служб подразделений предприятия.
В процессе приготовления кулинарной продукции необходимо строго соблюдать правила санитарного режима на производстве, вести строгий контроль за качество блюд.
В зависимости от материально-технической мощности предприятия применяют две основные формы производства:
. Полный цикл производства - первичная обработка сырья, производство полуфабрикатов, приготовление кулинарной продукции с последующей ее реализацией.
. Неполный цикл технологического процесса: приготовление собственной продукции как из сырья, так и из полуфабрикатов - овощных, мясных, рыбных, поступающих от других производителей.
В большинстве случаев рестораны, как правило, сочетают в своем производстве эти два технологических процесса - полный цикл производства и неполный. Так уж повелось, что люди всегда разделяют Новый год и другие праздники. Действительно, практически всегда у истоков праздника находится событие, положившее начало чему-либо. И в этом смысле Новый год, на мой взгляд, является значительным праздником, потому что по его образу и подобию организованы, видим, все другие человеческие праздники. Так что Новый год - это не просто праздник, а праздник начала, праздник торжества нового ...
Последнее время все больше людей отмечают Новый год в ресторане, в честь которого организуется банкет.
Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами носит неофициальный характер. Обычно подобный банкет организуются в честь какого-либо события, в том числе, Нового года.