Совершенствование работы исполнительных органов государственной власти с обращениями граждан (на примере управы района 'Нагатинский затон' ЮАО города Москвы)

Совершенствование работы исполнительных органов государственной власти с обращениями граждан (на примере управы района 'Нагатинский затон' ЮАО города Москвы)

Содержание

Введение

. Теоретико-правовые основы работы исполнительных органов государственной власти с обращениями граждан

.1 Понятие и сущность работы исполнительных органов государственной власти с обращениями граждан

.2 Правовые основы работы исполнительных органов государственной власти с обращениями граждан

.3 Критерии эффективности в работе обращение с гражданами

. Анализ деятельности и работы с обращениями граждан управы района Нагатинского затона г.Москвы

.1 Социально-экономическая характеристика района «Нагатинсуий затон»

.2 Анализ деятельности управы района «Нагатинский затон» города Москвы

.3 Анализ работы с обращениями граждан управы района «Нагатинский затон» города Москвы

. Разработка проекта по совершенствованию работы с обращениями граждан и оценка его социально-экономической эффективности

.1 Мероприятия по совершенствованию работы с обращениями граждан и их социально-экономическая эффективность

.2 Оценка социально-экономической эффективности проектных мероприятий

Заключение

Список использованных источников

Приложение

Введение

Актуальность темы исследования. Обращения граждан являются формой непосредственного управления делами государства и одним из способов контроля над публичным управлением, осуществляемым государственными органами, органами местного самоуправления, должностными лицами.

Обращение граждан - это направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления.

Работа с обращениями граждан - это самостоятельный участок службы документационного обеспечения управления.

В своём выступлении на Петербургском международном экономическом форуме 18 июня 2010 года Президент России Д.А. Медведев справедливо отметил, что «информационные технологии - это одно из ключевых направлений развития демократии. Скорость и качество обратной связи между государством и обществом, технологическое расширение гарантий свободы слова, Интернет технологии в работе политической и избирательной систем важны для развития политической системы, политических институтов в нашей стране».

Действительно, будущее работы с обращениями граждан и организаций сегодня видится в новом контексте развития демократии на основе телекоммуникаций, инноваций в сфере предоставления электронных услуг, создания системы «электронного правительства».

Иными словами вектор работы с обращениями населения перемещается сегодня от работы с жалобами на нерадивых чиновников в направлении получения разнообразных государственных услуг с помощью современных информационных технологий. Право граждан на обращение закрепляет ст. 33 Конституции Российской Федерации, которая гласит: «Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления».

В развитие данной статьи Конституции, взамен нормативно-правовых документов СССР, которые определяли порядок рассмотрения предложений, заявлений и жалоб трудящихся, 2 мая 2006 года принят Федеральный закон № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Его основополагающие принципы основаны на стремлении гармонизировать отношения власти и гражданского общества, повысить надежность защиты прав и интересов каждого заявителя, вести постоянный диалог с населением и общественными организациями.

Этот диалог позволяет выявлять проблемы в отраслях и сферах деятельности, принимать оперативные меры для их устранения.

Механизм рассмотрения обращений организаций и граждан, имеющих широкое общественное звучание, позволяет решать важнейшую политическую задачу привлечения граждан к участию управлением государства. Тем самым создаются условия для устойчивого развития экономики и социальной сферы, развития и укрепления гражданского общества.

Настоящим Законом регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином России его конституционного права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок рассмотрения этих обращений указанными органами. Этот порядок распространяется также на обращения иностранных граждан и лиц без гражданства.

В частности, Законом установлено, что рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно; запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности указанных органов или должностных лиц; не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина без его согласия.

Законом сформулированы требования к оформлению письменного обращения. В нем должно быть указано наименование органа или должностного лица, которому адресовано обращение, фамилия имя, отчество и почтовый адрес заявителя, изложена суть обращения (заявления, жалобы), а также поставлена личная подпись и дата.

Действующее законодательство, устанавливающее порядок рассмотрения обращений граждан, несмотря на предпринятые в последнее время законодателем шаги по более детальной правовой регламентации соответствующих правоотношений, не представляет собой стройной системы правовых норм, которые бы всесторонне, комплексно и полно включали бы в свое содержание административно-процедурные элементы.

Цель дипломного проекта - разработка мероприятий по совершенствованию работы управы района Нагатинского затона города Москвы с обращениями граждан и оценка их социально-экономической эффективности.

Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач:

ü Раскрыть теоретические и законодательные основы работы исполнительных органов государственной власти с обращениями граждан.

ü  Осуществить анализ социально-экономических показателей развития района Нагатинского затона города Москвы.

ü  Охарактеризовать деятельность и работу с обращениями граждан управы района Нагатинского затона города Москвы.

ü  Разработать мероприятия по совершенствованию работы с обращениями граждан управы.

ü  Рассчитать и оценить социально-экономическую эффективность проекта.

Объект исследования - работа с обращениями граждан управы района «Нагатинский затон» города Москвы.

Предмет исследования - пути совершенствования работы с обращениями граждан управы района «Нагатинский затон» города Москвы.

Нормативно-правовую основу составляют Конституция Российской Федерации, федеральное законодательство, регулирующее правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливающее порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами. В работе анализируется специальное законодательство субъектов Российской Федерации и муниципальных образований, регламентирующее общий порядок рассмотрения обращений граждан.

В качестве основных методов можно выделить: исторический, сравнительно-правовой, статистический, формально-логический, системно- структурный, метод правового моделирования.

1. Теоретико-правовые основы работы исполнительных органов государственной власти с обращениями граждан

.1 Понятие и сущность работы исполнительных органов государственной власти с обращениями граждан

Обращения граждан в публичные органы управления - неотъемлемый элемент правового статуса гражданина любого развитого демократического правового государства. Актуальность научно-теоретического исследования института обращений граждан в настоящее время достаточно очевидна и неоспорима. Однако инертность федерального законодателя по данному вопросу заставляла, с одной стороны, рассматривать принятие федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан» в качестве одного из приоритетных направлений законодательной деятельность. С другой стороны, такое положение не позволяло широкой аудитории учёных-юристов сконцентрировать внимание, сделать предметом научной дискуссии содержание и детальную структуру института обращений граждан.

Конституционному праву граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления отведено особое место в системе административного права. Аналитический подход к теоретическим положениям науки административного права, определяющим понятие права граждан на обращение, позволяет установить его правовое своеобразие и «многоликость», обусловленную тесной взаимосвязью с другими элементами системы субъективных публичных прав. Другими словами, результаты анализа дают возможность выделить и рассмотреть несколько форматов юридической экзистенции права граждан на обращение.

Однако прежде чем перейти к констатации выявленных аспектов права граждан на обращение, отметим, что именно ст. 33 Конституции РФ устанавливает, что граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления.

На первый план при раскрытии понятия права граждан на обращение выдвигается его тесная взаимосвязь с правом граждан России на участие в управлении делами государства, закреплённом в ст. 32 Конституции РФ. Указанное взаимодействие проявляется прежде всего в том, что право обращения граждан в публичные органы управления представляет собой один из аспектов непосредственного участия граждан в управлении делами государства. «Это право (обращаться в государственные органы и органы местного самоуправления) даёт возможность отдельному гражданину или коллективу граждан влиять на принимаемые решения властных органов, т.е. участвовать в управлении делами государства, поскольку содержание такого обращения может носить не частный, а общественно-политический характер»[1]. В этой связи следует заключить, что право граждан на обращение допустимо рассматривать в общественно-политическом или управленческом формате.

Не требуется особых умозаключений для доказательства взаимопроникающего характера соотношения, с одной стороны, права граждан на обращения, с другой - положений ст. 45, 46 Конституции РФ. Пункт 2 ст. 45 гласит, что каждый вправе защищать свои права и свободы всеми способами, не запрещёнными законом. В свою очередь, ст. 46 Конституции РФ закрепляет право судебного обжалования решений и действий (или бездействий) органов государственной власти и местного самоуправления и их должностных лиц. «Граждане должны иметь надлежащие средства для подачи жалоб и апелляций, обладая при этом надёжной защитой против возможных репрессий. ... Есть два основных способа давления со стороны общественного мнения: коллективные петиции граждан, содержащие общий обзор недостатков управленческих структур, и конкретные жалобы отдельных лиц против злоупотреблений, которым они подверглись со стороны властей». В приведённой цитате американской исследовательницы С. Роуз-Аккерман ясно прослеживается взаимосвязь обращений граждан со способами защиты их прав и обязанностей.

Фактически является общепризнанным, что «право на обращение выступает одним из действенных способов защиты прав граждан и средством предотвращения их нарушений»[1]. Кроме того, отметим, что в этом ракурсе право на обращение выступает также в качестве элемента системы гражданского контроля за публичной властью.

Таким образом, вполне обоснованно можно говорить о правозащитной функции института обращений граждан, о правоохранительном аспекте права граждан на обращение.

Помимо указанных общественно-политического и правозащитного аспектов права на обращение, можно говорить также о его «информационном» формате. Так, В.Д. Сорокин отграничивает производство по предложениям и заявлениям граждан от производства по административно-правовым жалобам и спорам. При этом учёный указывает, что первое выделенное производство связано «в известном смысле ... с реализацией конституционного права «свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом», за исключением сведений составляющих государственную тайну (ч. 4 ст. 29 Конституции Российской Федерации)». Думается, что информационный аспект права граждан на обращение допустимо рассматривать с двух сторон.

Во-первых, обращение граждан в государственные органы и органы местного самоуправления совершенно справедливо можно оценить как законный способ получения информации.

Во-вторых, «следует отметить, что это право предполагает и право на получение официального ответа на своё обращение»[2], в котором в случае отказа в удовлетворении требований, заявленных в обращении, должна содержатся информация о причинах такого отказа (со ссылкой на положения закона) и сведения, необходимые для обжалования принятого решения.

Таким образом, право на обращение представляет собой элемент системы субъективных публичных прав, определение понятия которого возможно посредством изложения тесной взаимосвязи с другими компонентами системы - субъективными публичными правами. А именно право граждан на обращение является формой непосредственного участия в управлении делами публичной власти; законным способом защиты прав и свобод человека, а также получения информации. Более того, следует согласиться с А.Б. Зеленцовым, который отмечает, что «право на обращение выступает как важная составляющая часть реализации прав граждан на митинги и демонстрации, свободу мысли и слова»[3] . В этой связи можно выделить обеспечительную функцию института обращений граждан.

Раскрытие права граждан на обращение можно проводить также путём анализа видов обращений, поскольку в ряде случаев таким путём идёт сам законодатель. Так, к примеру, ст. 2 Закона Белгородской области «Об обращениях граждан в органы государственной власти Белгородской области, в органы местного самоуправления, к их должностным лицам»[4] определяет обращения граждан как индивидуальные и коллективные предложения, заявления, жалобы, ходатайства, изложенные в письменной форме.

К сожалению, ни в науке, ни в нормативной практике не сложился общепризнанный перечень обращений граждан.

Так, И.Ш. Килясханов, говоря о праве граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, раскрывает его посредством процедур рассмотрения предложений и заявлений [5]. Другими словами, учёный исключает из орбиты производства по обращениям граждан жалобу.

Аналогичную позицию занимает В.Д. Сорокин, который полагает разумным обособить производство по административно-правовым жалобам и спорам от производства по предложениям и заявлениям граждан и обращениям организаций, «поскольку цели, преследуемые жалобой, существенно отличны от целей, достигаемых посредством заявлений, а также предложений. Поскольку каждой из названных форм обращений присущи свои особые свойства, поэтому различным должен быть и порядок рассмотрения указанных обращений» [6].

В то же время Л.Л. Попов утверждает, что обращения граждан могут быть трёх видов: предложения, заявления, жалобы [7]. Следует отметить, что данная точка зрения в юридической науке является приоритетной, её придерживается большинство учёных-юристов. Кроме того, трёхчленная типология обращений граждан, предусмотренная в Указе 1968 г., сохраняется в Законе № 59-ФЗ. Выделение трёх видов обращений также характерно для нормативных актов федеральных органов исполнительной власти, посвящённых регулированию порядка их рассмотрения.

Однако, в свою очередь, Н.Ю. Хаманева поясняет, что термин «обращение» носит собирательный характер, и указывает, что действующее законодательство включает в него предложение, заявление, ходатайство и жалобу. Аналогичную позицию занимает А.В. Минашкин.

С.В. Васильева отмечает, что «по характеру содержания и направленности итогового ответа обращения классифицируются на заявления, предложения, жалобы, ходатайства, петиции»[8]. Следует обратить внимание, что региональное и муниципальное законодательство об обращениях граждан, как правило, предусматривает более трёх видов обращений.

Таким образом, можно констатировать, что в теории административного права сложились три точки зрения по вопросу о видах обращений граждан. Согласно одной из них, в рамках производства по обращениям граждан следует рассматривать только предложения и заявления граждан. Сторонники узкого подхода ратуют о необходимости и целесообразности обособления производства по жалобам.

Сторонники традиционного подхода придерживаются классической типологии обращений, и в пределах одного производства склонны рассматривать предложения, заявления и жалобы. Учёные данной группы, видимо, полагают, что нет достаточных оснований к дифференцируемому нормативному регулированию указанных видов обращений.

Приверженцы расширенного деления обращений граждан усматривают практическую необходимость и нормативную целесообразность выделения и определения того или иного вида обращений. Следует признать справедливым и практически оправданным стремление данной группы учёных. Это обусловлено прежде всего тем, что федеральный, региональный и муниципальный законодатель достаточно широко оперирует целым спектром названий обращений граждан. Помимо традиционных видов обращений (предложение, заявление, жалоба) наиболее часто встречаются ходатайство и петиция. Однако крайне затруднительно найти их понятия с теоретически обоснованными признаками, позволяющими достаточно точно квалифицировать то или иное обращение именно как ходатайство или петицию. Широкое нормотворческое употребление неопределённых теорией видов обращений, ставит перед наукой задачу - «догнать» и проанализировать практику. При этом целью исследования является, с одной стороны, установление действительной необходимости введения и использования термина, с другой - представление доказательств порочности сложившейся практики.

В своё время анализу объёма понятия «обращения», определению его видов, критериям их разграничения особое внимание уделил А.И. Третьяков[9]. В результате проделанной аналитической работы учёный пришёл к выводу о том, что «система классификации обращений как формы участия граждан в государственном управлении и обеспечения законности при его осуществлении содержит в себе три вида: а) предложения, б) заявления, в) жалобы». Введение же в практику рассмотрения обращения граждан их дополнительных (дублирующих) видов (ходатайства, коллективные обращения, петиции, письма) повлечёт за собой, по его мнению, значительные материальные затраты, путаницу при подаче и рассмотрении собственно обращения.

Безусловно, стремление к выделению дополнительных «видов обращений по незначительным признакам» таит в себе опасность излишней формализации производства по обращениям граждан, стимулирования произвола со стороны чиновников, и, как следствие, - бюрократизацию государственного аппарата и значительные трудности организационного характера при осуществлении гражданами конституционного права на обращение. При выделении того или иного вида обращения, бесспорно, следует исходить из его практической необходимости и возможности быть «пойманным» нормативным полем, т.е. возможности закрепления осязаемых правом особенностей вида обращения, которые, в конечном итоге, будут иметь правореализационный эффект. В этой связи хочется обратить внимание на достаточно любопытный и показательный факт. В Заключении Правового отдела Государственной Думы по проекту Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» говорится, что несмотря на то, что статья 3 закона «Основные термины, используемые в настоящем Федеральном законе» содержит термины «предложения граждан», «заявления граждан», «жалобы граждан», указанные понятия не используются в тексте закона.

В данной ситуации совершенно справедлива озабоченность специалистов не понятным выделением каких-либо видов обращений. Подобного рода озабоченность оправдано возникает и при анализе уже действующих региональных законов об обращениях граждан, в которых не совсем точно прослеживается критерий разграничения фигурируемых в законах видов обращений. Это, в конечном итоге, и может привести к возникновению мнения о нецелесообразности выделения тех или иных обращений «по незначительным признакам».

Убедительно прослеживается разница только между предложением, заявлением и жалобой. Под предложением, как правило, понимают обращение гражданина, направленное на улучшение организации и деятельности органов государственной власти и местного самоуправления в решении вопросов экономической, политической, социально-культурной и других сфер социальной жизнедеятельности. Заявление - это обращение гражданина, обусловленное потребностью в реализации принадлежащих ему прав, закреплённых законодательством. А жалоба, в свою очередь, представляет собой обращение, направленное с целью восстановления нарушенных (кажущихся таковыми) прав, свобод и законных интересов.

Лёгкость разграничения предложения, заявления и жалобы обусловлена относительной очевидностью классификационного критерия - характер соотношения обращения с субъективными правами заявителя.

Так, что касается предложения, то оно как вид обращения не имеет связи с какими-либо отдельными субъективными правами, за исключением провозглашённых конституционных прав и свобод. А именно - права на непосредственное управление делами государства, свободу слова и собственно права на обращение граждан, предусмотренных соответственно ст. 32, 29, 33 Конституции РФ. Кроме того, при нормативном определении предложения, как правило, акцентируется внимание на том, что данный вид обращения не связан с нарушением прав человека.

Заявление и жалоба (в отличие от предложения) имеют прямое отношение к целому ряду субъективных прав. Принимая во внимание четырёхэлементную структуру последнего, включающую: возможность определённого поведения субъекта; возможность требования соответствующего поведения от обязанного лица; возможность обращаться за защитой к компетентным органам; возможность пользоваться определённым социальным благом[10] , можно усмотреть следующую связь субъективного права, с одной стороны, - с заявлением, с другой стороны - с жалобой.

Так, очевидно, что заявление оказывается способом реализации возможности определённого поведения субъекта, возможности требования соответствующего поведения от обязанного лица и возможности пользования определённым социальным благом. В этом и состоит связь субъективного права с заявлением. Кстати, данная характеристика заявления указывает на то, что данный вид обращения должен иметь исключительно письменную форму и являться индивидуальным. Что же касается жалобы, то вполне разумно предположить, что её связь с субъективным правом лежит в рамках такого элемента последнего как возможность обращения за защитой к компетентным органам. При этом очевидно, что жалоба - как реальное средство защиты - может быть только в письменной форме.

Изложенное свидетельствует о том, что заявление и жалоба вместе представляют собой некое функциональное целое, позволяющее осуществить декларируемые законодательством субъективные права. Так, с одной стороны, мы имеем дело с заявлением, которое олицетворяет процедуру реализации права, фактически являясь её началом, и выступает юридическим фактом, приводящим в действие механизм претворения данного права. С другой стороны, как было отмечено, субъективное право предполагает наличие возможности его защиты. С этой точки зрения, безусловно, следует согласится с М.В. Карасёвой, которая пишет, что «служить средством охраны прав и законных интересов граждан - одна из основных функций ... права на обжалование». Поэтому право жалобы есть юридическая гарантия реализации прав человека. Другими словами, субъективное право - декларативно, если отсутствуют механизмы его реализации и защиты, которые представляют собой систему публичных правоотношений, главным образом, административно- правовых отношений.

Изучение нормативно-правового материала позволило выделить два подхода к определению ходатайства. Согласно одному из них ходатайство - это вид обращения гражданина, общественной организации, депутата или должностного лица в поддержку просьбы иного лица о признании за ним определённого статуса, прав и свобод. Данная формулировка, по меньшей мере, является странной и вряд ли соответствует стандартам и принципам правового государства.

Второй подход является более приемлемым с позиций правого государства. Ст. 2 Закона г. Москвы «Об обращениях граждан» от 18 июня 1997 г. № 25 [11] определяет ходатайство как письменное обращение гражданина с просьбой о признании за ним определённого статуса, прав, гарантий и льгот с предоставлением документов, их подтверждающих. При таком понимании «ходатайства» его практически невозможно отграничить от «заявления», поскольку признание определённого статуса, гарантий и льгот (ходатайство) неразрывно сопряжено с реализацией прав граждан (заявление). Выдача документов, подтверждающих статус или льготы, также не является исключительной прерогативой и, соответственно, характерной чертой «ходатайства».

К примеру, согласно Федеральному закону от 8 августа 2001 г. № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей»[11] (ред. от 03.11.2013), одним из документов, представляемых при государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя, является подписанное заявителем заявление (подпункт «а» п. 1 ст. 22.1 Закона). В то же время регистрирующий орган выдаёт заявителю документ, подтверждающий факт государственной регистрации лица в качестве индивидуального предпринимателя (п. 3 ст. 11 Закона). Нет никаких сомнений в том, что данный регистрационный документ даёт возможность говорить об особом правовом статусе физического лица - индивидуальный предприниматель.

Следуя логике регионального законодателя, физическое лицо в указанном случае должно подавать не заявление, а ходатайство. Другими словами, при вышеуказанной трактовке понятие «ходатайство» лишено смысла введение данного понятия в правовую терминологию. Однако широкое распространение «ходатайства» в нормативном материале не позволяет быстро свернуть изучение вопроса. Аналитический подход к проблеме заставляет выйти за административно-правовые рамки исследования.

Вторым широко распространённым спорным видом обращения является петиция. Ст. 2 Закона Тамбовской области «О порядке рассмотрения обращений граждан в Тамбовской области»[12] рассматривает петицию в качестве коллективного обращений граждан в органы власти Тамбовской области о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения областного законодательства. Данное определение характерно и для целого ряда иных нормативных актов субъектов Российской Федерации и муниципальных образований, рассматривающих петицию в качестве вида обращения. Однако такое понимание не позволяет отграничить петицию от коллективного предложения. Выход из сложившейся ситуации усматривается в законодательстве г. Москвы, где нашло закрепление право на реализацию гражданской законодательной инициативы жителей г. Москвы. Согласно ч. 2 ст. 1 Закона г. Москвы от 11 декабря 2002 г. № 64 «О гражданской законодательной инициативе в городе Москве»[13], жители города осуществляют гражданскую законодательную инициативу путём внесения в Думу петиции с предложением о принятии, изменении или отмене закона города Москвы и соответствующего проекта закона города Москвы. Думается, что гораздо разумнее с теоретических и практических позиций было бы рассмотрение петиции именно в качестве коллективного обращения, направляемого гражданами в законодательные органы власти. Такой подход позволит придать петиции качественное своеобразие, нормативную и научную обособленность.

Таким образом, раскрытие понятия права на обращение посредством типологии обращений, позволяет заключить, что обращения граждан есть комплексный правовой институт, устанавливающий юридическую базу взаимодействия органов государственной власти и местного самоуправления с гражданами при подаче последними предложения, петиции, заявления, ходатайства, жалобы на рассмотрение органов публичной власти.

Таким образом, правовая масштабность института обращений граждан предоставляет возможность оценить его значимость для современного правового государства и цивилизованного общества. Отсюда также вытекает, что право на обращение являет собой одну из юридических гарантий иных прав и свобод, декларируемых законодательством. Подобная характеристика рассматриваемого субъективного права, в свою очередь, позволяет судить о нём как о неотъемлемом правовом институте, придающем праву системный характер.

Более ясное представление о роли института обращений с выявлением его сущностных характеристик можно получить, рассмотрев его в рамках системы государственного управления. Так, Н.И. Глазунова считает, что системный подход к изучению государственного управления позволяет пред ставить его как функционирование нескольких сложных социальных систем:

система управляющая - государство как определяющий субъект управления;

система управляемая - компоненты общества, подверженные государственному воздействию как объекты управления;

система взаимодействия - различные институты государства и общества, реализующие связи: прямые и обратные, вертикальные и горизонтальные, подчиняющие и поддерживающие и пр. Сущностной характеристикой этой системы является наличие в ней разного рода отношений: субъектно-субъектных и субъектно-объектных. Общественная система формирует, главным образом, содержание взаимодействия, выступающее как диалектическое сочетание потребностей, интересов общества возможностей государства [14].

Очевидно, что право на обращения в системе государственного управления является одним из элементов блока «система взаимодействия», который целиком обусловлен спецификой систем управляющей и управляемой. Несмотря на принципиальные различия в характеристиках субъекта и объекта государственного управления, они находятся в диалектической взаимосвязи. Государство (государственный аппарат) невозможно без общества, общество, в свою очередь, нуждается в организующем его начале, без которого оно немыслимо. Противоречие между ними состоит в том, что отношения возникают между сторонами, одна из которых рассматривается в качестве субъекта - государство, вторая - общество - в качестве объекта. Бесспорно, что общество также оказывает воздействие на государство, и в этом случае оно выступает в качестве субъекта, в то время как последнее становится объектом. Однако государство оказывает несравнимо большее воздействие на общество и практически во всех случаях оставляет за собой последнее слово.

Тем не менее государственное управление есть сложный социальный процесс, рассматривать который следует в качестве системы взаимосвязанных элементов. Структура государственного управления предопределена, главным образом, его природой, целями и задачами, а также функциями. Государственное управление, как впрочем и любое другое социальное управление, есть целенаправленный процесс воздействия, которое, безусловно, имеет двойственный характер. С одной стороны, государство воздействует на общество, с другой стороны, оно неминуемо ощущает на себе влияние последнего. И таким образом характеристики объекта управления предопределяют структуру субъекта управления и характер оказываемого им воздействия. Государственные органы не могут не учитывать потребностей и обусловленных ими интересов общества. Игнорирование реальных характеристик поля государственного воздействия ведёт к снижению эффективности государственного управления, к различного рода противоречиям и конфликтам общества и государства. Следовательно, государство обязано позаботиться о развитии действенных механизмов, позволяющих учитывать в ходе публичной деятельности предложения и жалобы граждан, которые дают возможность скорректировать организацию и деятельность государственных органов.

Конечно, одним из таких механизмов, позволяющим установить баланс частных и публичных интересов, является институт обращений в органы публичного управления. Современный уровень правовой регламентации права на обращения в органы государственной и муниципальной власти, к сожалению, является достаточно низким, что не позволяет его рассматривать в полной мере в качестве механизма. Однако значение данного института для развитого демократического общества велико. Важность обращений в государственные органы и органы местного самоуправления, главным образом, продиктована необходимостью постоянного учёта мнения общества, его потребностей и проблем. Учёт и адекватное реагирование на запросы и предложения членов общества при осуществлении публичной деятельности неизбежно приведут к эффективности государственного управления. Поэтому совершенно справедливо указывает Г.В. Атаманчук: важная роль принадлежит институту обращений именно как «каналу анализа и оценки государственно- го управления»[15]. Действительно, соглашаясь с учёным, трудно предположить, что какой-либо ещё институт может дать настолько точную информацию о жизни людей, их потребностях.

Таким образом, подводя итог, можно сделать вывод о том, что граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, и их должностным лицам.

Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

Обращение гражданина - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления.

Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.

Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц.

Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.

1.2 Правовые основы работы исполнительных органов государственной власти с обращениями граждан

Право граждан на обращения является конституционным, поскольку ст. 33 Конституции РФ устанавливает: «граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления». Принятый Федеральный закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. от 02.07.2013 №182-ФЗ) регулирует рассмотрение обращений граждан в настоящее время.

Долгое время уровень и качество правового регулирования института обращений граждан сдерживал интенсивную и широкомасштабную теоретическую работу по его совершенствованию. Инертность федерального законодателя заставляла «буксовать» науку на уже достигнутых положениях и выводах. Таким образом, следует признать: Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» является долгожданным и необходимым.

Традиционно действие нормативно-правовых актов, посвящённых регулированию процедуры рассмотрения обращений граждан не распространяется на порядок рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан, установленный уголовно-процессуальным, гражданским процессуальным законодательством, на порядок рассмотрения трудовых споров, законодательство об открытиях, изобретениях и рационализаторских предложениях и т.д. Сфера применения Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» определена наиболее лаконично. Пункт 2 ст. 1 указанного закона гласит, что устанавливаемый порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами.

Базовый, универсальный характер закона № 59-ФЗ подчёркивается содержащимися в нём дефинициями основных понятий производства по обращениям граждан.

Одним из позитивных моментов Закона № 59-ФЗ является закрепление прав граждан при рассмотрении их обращений, о которых упоминалось ранее (ст. 5), а также гарантий безопасности гражданина в связи с его обращением. В частности, п. 2 ст. 6 говорит о недопустимости разглашения сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

Обыденной практикой в настоящее время стало направление обращений в государственные органы и органы местного самоуправления посредством сети Интернет. При чём наблюдается рост подобных обращений, как в абсолютных цифрах, так и относительно общего количества обращений, направляемых в органы публичного управления. Сложившаяся практика нашла отражение в правовых нормах, содержащихся в рассматриваемом Федеральном законе. Пункт 3 ст. 7 Закона № 59-ФЗ гласит, что обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в общем порядке. При этом определённая гарантия надлежащего рассмотрения таких обращений закрепляется п. 4 ст. 10 закона, устанавливающим, что ответ на обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

Разработчики законопроекта «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» исходили из того, что «технология рассмотрения предложений, заявлений и жалоб не имеет той специфики, которая обуславливала бы необходимость закрепления в федеральном законе отдельного порядка рассмотрения дел для каждого из этих видов обращений».

Поэтому в Законе № 59-ФЗ установлена единая процедура рассмотрения указанных видов обращений. Так, ст. 12 данного закона определяет, что письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации. А в исключительных случаях руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

С одной стороны, предпосылки к такому подходу, безусловно, имеются. К примеру, взять хотя бы тот факт, что в одном обращении могут содержаться в разной комбинации вышеперечисленные виды обращений. Позиция инициатора законопроекта заслуживает внимания и существенной доработки. Непоследовательность декларируемой идеи об общей процедуре рассмотрения обращений прослеживается в тексте самого закона. Пункт 6 ст. 8 запрещает направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В случае, если направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, невозможно, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд (п. 7 ст. 8 Закона № 59- ФЗ). Более того, универсальный подход к определению основных терминов производства по обращениям граждан делает невозможным установление единой процедуры рассмотрения обращений даже в рамках одного вида обращений. Напомним, ст. 4 Закона № 59-ФЗ определяет заявление не только как просьбу гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод, но и как сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов. При этом очевидно, что законодатель различает жалобу и заявление с сообщением о нарушении закона. В таком случае говорить об отсутствии специфики в технологии рассмотрения обращений граждан недопустимо. Тем более действующее законодательство исходит из прямо противоположных начал правового регулирования института обращений граждан. Недаром даже в самом Законе № 59-ФЗ уточняется, что правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, регулируются Конституцией РФ, международными договорами Российской Федерации, федеральными конституционными законами, настоящим Федеральным законом и иными федеральными законами (п. 1 ст. 3).

Важным источником института обращений граждан является Закон РФ от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» (в ред. от 09.02.2009 №4-ФЗ) [16].

Статья 4 данного закона закрепляет за гражданами право обратиться с жалобой на действия (решения), нарушающие его права и свободы, либо непосредственно в суд, либо к вышестоящему в порядке подчиненности государственному органу, органу местного самоуправления.

Действие федерального Закона № 59-ФЗ не распространяется на обращения, подлежащие рассмотрению в порядке уголовного, гражданского, арбитражного, конституционного судопроизводства. Особая процедура рассмотрения обращений граждан предусмотрена Федеральным конституционным законом от 26 февраля 1997 г. № 1-ФКЗ «Об Уполномоченном по правам человека в Российской Федерации»[17]. Раздел VII Налогового кодекса Российской Федерации регламентирует порядок обжалования актов налоговых органов и действий или бездействия их должностных лиц.

На сегодняшний день право граждан на обращение затрагивается, при различной степени регламентации, несколькими десятками федеральных нормативно-правовых актах.

Федеральный закон от 12 июня 2002 г. «Об основных гарантиях избирательных прав и права граждан на участие в референдуме граждан Российской Федерации»[18] вполне обоснованно обязывает суды и органы прокуратуры организовывать свою работу (в том числе и в выходные дни) таким образом, чтобы обеспечить своевременное рассмотрение жалоб.

Федеральный закон от 20 декабря 2002 г. «О выборах депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации», а также Федеральный закон от 10 января 2003 г. «О выборах Президента Росийской Федерации» устанавливают, что обжалование решений и действий (бездействия), нарушающих избирательные права граждан, осуществляется в порядке и сроки, которые установлены Федеральным законом «Об основных гарантиях избирательных прав и права на участие в референдуме граждан Российской Федерации».

Федеральный конституционный закон от 28 июня 2004 г. «О референдуме Российской Федерации»[19] устанавливает порядок рассмотрения комиссиями референдума обращений о нарушении законодательства Российской Федерации о референдуме. В связи с характером регулируемых отношений данный закон устанавливает сокращённые сроки рассмотрения обращения о нарушении законодательства о референдуме и направления по ним письменного ответа.

Федеральный закон от 26 ноября 1996 г. «Об обеспечении конституционных прав граждан Российской Федерации избирать и быть избранными в органы местного самоуправления» [20] устанавливает месячный срок для обжалования в суд решения о регистрации кандидата (до дня голосования) или регистрации кандидата депутатом представительного органа местного самоуправления, в случае нарушения законодательства о выборах кандидатом или уполномоченными кандидатом лицами.

Определённое значение для теоретического осмысления института обращений граждан, на наш взгляд, играет Положение об Управлении Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан, утверждённое Указом Президента РФ от 24 августа 2004 г.[21] И хотя в данном Положении не раскрывается сам термин «обращение», в нём под «обращениями граждан» понимаются устные и письменные обращения не только граждан Российской Федерации, но и иностранных граждан, а также лиц без гражданства.

Правительство РФ в пределах своей компетенции обеспечивает рассмотрение обращений граждан и принятие по ним решений. В этих целях Правительство организует приём граждан членами Правительства и иными должностными лицами и работу с письменными обращениями граждан[22].

Большое значение для развития института обращений граждан имеет типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти [22], один из разделов которого определяет порядок работы с обращениями граждан и организаций, а также приём граждан. Типовой регламент унифицировал процедуру рассмотрения обращения граждан с учётом современных условий. В частности, выделил электронную форму обращения (Интернет-обращение) и закрепил её особенности.

Процедура разрешения обращений граждан регламентирована также региональными законами, принятыми в большинстве субъектов Российской Федерации.

Надо отметить, что несмотря на объективные недостатки и противоречия законов субъектов Российской Федерации, следует признать, что региональный законодатель по ряду вопросов проявляет последовательность и разумность. Так, в некоторых субъектах Российской Федерации установлена административная ответственность должностных лиц за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан. В большинстве принятых региональных законах, регулирующих разрешение обращений граждан, указываются принципы работы с обращениями граждан, определяется процедура рассмотрения отдельных видов обращений, прописываются права и гарантии граждан при подаче обращений, устанавливаются обязанности должностных лиц, конкретизируется объект правонарушений.

Регулирование порядка рассмотрения обращений граждан осуществляется не только на государственном уровне, но и на уровне местного самоуправления. Так, решением Совета депутатов муниципального района «Солнечногорский район» Московской области от 29 сентября 2004 г. № 68/9 утверждено Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в органах местного самоуправления, муниципальных унитарных предприятиях и муниципальных учреждениях Солнечногорского района. Решением Совета депутатов города Королёва Московской области от 23 марта 2005 г. № 83/500 было утверждено Положение о рассмотрении обращений граждан в городе Королёве Московской области. Действует Положение о порядке работы с обращениями граждан в городском Совете народных депутатов, утверждённое решением Моршанского городского Совета народных депутатов от 29 марта 2005 г. № 73.

Широкая нормативно-правовая база института обращений граждан требует введения единых универсальных принципов и правил данного административного производства по обращениям. Работа с обращениями граждан нуждается в правовом обеспечении, которое гарантировало бы гражданам реализацию их права на обращение в органы публичного управления посредством чёткой регламентации деятельности государственных и муниципальных служащих. Исчерпывающий перечень прав и обязанностей участников производства по обращениям граждан, а также реально функционирующий механизм ответственности за их нарушение и несоблюдение - необходимый минимум юридических гарантий конституционного права граждан на обращение. Однако несмотря на то, что Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» является долгожданным и необходимым, его нельзя признать удовлетворительным, поскольку он не в полной мере обеспечивает современную потребность в административно-процедурной регламентации института обращений граждан. Содержание федерального закона должно обеспечивать решение максимального числа проблем, таких как: разработка универсального понятийного аппарата; обоснованные сроки рассмотрения отдельных видов обращений граждан.

В нём чётко должна прослеживаться необходимость выделения конкретных видов обращений и процедура их рассмотрения и т.д. При этом, безусловно, желательна преемственность ряда нормативных положений, не потерявших своей регулятивной функции в новых социально-политических условиях. Но ни объём, ни содержание закона № 59-ФЗ не отвечают нынешним стандартам правового регулирования административных правоотношений. Поэтому трудно согласиться с тем, что принятый 2 мая Федеральный закон «является юридическим оформлением многовековой практики работы с обращениями граждан в России»[23]. Закон № 59-ФЗ не воспринял позитивный современный опыт регионального нормативно-правового регулирования порядка рассмотрений обращений граждан. Указанные замечания свидетельствуют о декларативной сущности данного закона.

Таким образом, ряд нерешённых и упущенных из внимания федерального законодателя вопросов, обуславливающих эффективное функционирование механизма реализации права граждан на обращение, не приведут к научно-теоретической инертности исследуемой проблематики.

1.3 Критерии эффективности в работе обращение с гражданами

Правила оценки населением эффективности деятельности руководителей органов местного самоуправления, унитарных предприятий и учреждений, действующих на региональном и муниципальном уровнях, акционерных обществ, контрольный пакет акций которых находится в собственности субъектов Российской Федерации или в муниципальной собственности, осуществляющих оказание услуг населению муниципальных образований, а также применения результатов указанной оценки утверждены Постановлением Правительства РФ от 17 декабря 2012г. №1317.

Данные Правила определяют порядок оценки населением эффективности деятельности руководителей:

органов местного самоуправления - глав муниципальных образований, местных администраций, председателей представительных органов муниципальных образований (далее - руководители органов местного самоуправления);

унитарных предприятий и учреждений, действующих на региональном и муниципальном уровнях, акционерных обществ, контрольный пакет акций которых находится в собственности субъектов Российской Федерации или в муниципальной собственности, осуществляющих оказание услуг населению муниципальных образований (далее - руководители организаций).

Оценка населением эффективности деятельности руководителей органов местного самоуправления и руководителей организаций проводится покритериям оценки населением эффективности деятельности руководителей органов местного самоуправления, унитарных предприятий и учреждений, действующих на региональном и муниципальном уровнях, акционерных обществ, контрольный пакет акций которых находится в собственности субъектов Российской Федерации или в муниципальной собственности, осуществляющих оказание услуг населению муниципальных образований, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 17 декабря 2012г. №1317.

Оценка населением осуществляется посредством опросов с использованием информационно-телекоммуникационных сетей и информационных технологий на официальном сайте субъекта Российской Федерации и официальных сайтах муниципальных образований, расположенных в границах субъекта Российской Федерации, в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Допускается проведение дополнительно социологических опросов населения, порядок организации и проведения которых определяется нормативным правовым актом высшего должностного лица (руководителя высшего исполнительного органа государственной власти) субъекта Российской Федерации.

При проведении опросов с применением IT-технологий в отношении деятельности руководителей органов местного самоуправления учитываются их полномочия по решению вопросов местного значения.

Итоги проведенных опросов с применением IT-технологий размещаются на официальном сайте субъекта Российской Федерации, атакже на официальных сайтах соответствующих муниципальных образований в срок до 1 мая года, следующего за отчетным.

Итоги проведенных опросов с применением IT-технологий в отношении руководителей органов местного самоуправления и руководителей организаций размещаются на официальном сайте субъекта Российской Федерации с детализацией по муниципальным образованиям, расположенным в границах субъекта Российской Федерации.

Результаты оценки населением подлежат рассмотрению и анализу экспертной комиссией, которая может создаваться при высшем должностном лице (руководителе высшего исполнительного органа государственной власти) субъекта Российской Федерации (далее - экспертная комиссия).

В состав экспертной комиссии могут включаться представители органов исполнительной и законодательной власти субъекта Российской Федерации и органов местного самоуправления, общественной палаты субъекта Российской Федерации, Министерства регионального развития Российской Федерации, независимые эксперты.

Порядок работы экспертной комиссии устанавливается высшим должностным лицом (руководителем высшего исполнительного органа государственной власти) субъекта Российской Федерации.

В отношении руководителей органов местного самоуправления и руководителей организаций, имеющих значения критериев оценки населением ниже пороговых значений, устанавливаемых субъектом Российской Федерации, либо имеющих снижение значений таких критериев за отчетный год более чем на 30процентов, экспертной комиссией может проводиться дополнительное исследование результативности управления соответственно муниципальным образованием или организацией.

При дополнительном исследовании результативности управления муниципальным образованием (дополнительном анализе развития муниципального образования и работы органов местного самоуправления) экспертная комиссия может использовать итоги мониторинга и оценки эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов в целях выработки рекомендаций втом числе по выделению грантов муниципальным образованиям в целях содействия достижению и (или) поощрения достижения наилучших значений показателей деятельности органов местного самоуправления.

При выявлении экспертной комиссией обоснованных причин низкой оценки населением экспертная комиссия может рекомендовать:

руководителям органов местного самоуправления разработать и реализовать программу по повышению результативности деятельности органов местного самоуправления и решению выявленных в ходе анализа проблем развития с установлением целевых индикаторов на плановый период (далее - программа повышения результативности органов местного самоуправления);

руководителям организаций разработать и реализовать программу по повышению результативности деятельности организаций и решению выявленных в ходе анализа проблем развития с установлением целевых индикаторов на плановый период (далее - программа повышения результативности организаций);

органам государственной власти субъекта Российской Федерации принять меры по повышению качества управления в субъекте Российской Федерации и решению выявленных проблем в различных сферах;

высшему должностному лицу (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти) субъекта Российской Федерации, главе муниципального образования расторгнуть трудовой договор с руководителем организации в установленном законодательством Российской Федерации, законодательством субъекта Российской Федерации и муниципальными правовыми актами порядке;

высшему должностному лицу (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти) субъекта Российской Федерации, представительному органу муниципального образования направить инициативу об удалении главы муниципального образования в отставку.

Органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации могут оказывать содействие руководителям органов местного самоуправления и руководителям организаций в разработке и реализации программ повышения результативности.

При необходимости допускается совместная разработка и реализация программ повышения результативности руководителями органов местного самоуправления и руководителями организаций.

Результаты оценки населением руководителей органов местного самоуправления используются органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации при проведении мониторинга и оценки эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов.

Результаты оценки населением руководителей организаций учитываются органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления при назначении или продлении трудовых договоров с руководителями организаций, а также в рамках осуществления полномочий собственника или акционера при подготовке и принятии решений в отношении органов управления организаций.

В соответствии с Правилами оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей, утвержденного постановлением Правительства РФ от 12 декабря 2012 г. № 1284 в целях проведения оценки эффективности деятельности руководителей выявляется мнение гражданина о качестве предоставления государственных услуг (с оценкой по 5-балльной шкале), включая оценку по следующим основным критериям:

а) время предоставления государственных услуг;

б) время ожидания в очереди при получении государственных услуг;

в) вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;

г) комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;

д) доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.

В отношении государственных услуг, предоставление которых осуществляется в электронном виде, гражданам обеспечивается возможность их оценки на всех стадиях предоставления государственных услуг (информирование о порядке получения государственных услуг, запись на прием, подача заявления, получение информации о ходе предоставления государственных услуг, получение результата их предоставления) непосредственно после их получения.

Для оценки государственных услуг, предоставляемых в электронном виде, используются такие критерии качества, как доступность информации о порядке предоставления государственных услуг, доступность электронных форм документов, необходимых для предоставления государственных услуг, доступность инструментов совершения в электронном виде платежей, необходимых для получения государственных услуг, время ожидания ответа на подачу заявления, время предоставления государственных услуг, удобство процедур предоставления государственных услуг, включая процедуры записи на прием, подачи заявления, оплаты обязательных платежей, информирования заявителя о ходе предоставления государственных услуг, а также получения результата предоставления государственных услуг.

Оценка гражданами эффективности деятельности руководителей, сформированная по результатам анализа мнений граждан о качестве предоставления государственных услуг, подлежит включению в число показателей эффективности и результативности профессиональной служебной деятельности руководителей, ответственных за предоставление соответствующих государственных услуг, установленных в должностных регламентах руководителей.

Мнение гражданина о качестве предоставления государственных услуг выявляется посредством использования:

а) устройств подвижной радиотелефонной связи;

б) терминальных устройств, интегрированных с электронной системой управления очередью;

в) информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее - сеть «Интернет»).

Мнения граждан о качестве предоставления государственных услуг обобщаются и анализируются с использованием автоматизированной информационной системы «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг» (далее - информационная система мониторинга государственных услуг).

2. Анализ деятельности и работы с обращениями граждан управы района Нагатинского затона г. Москвы

.1 Социально-экономическая характеристика района «Нагатинсуий затон»

Нагатинский Затон-район Южного административного округа Москва и соответствующее ему внутригородское муниципальное образование.

В состав района входит территория рядом с Нагатинским затоном, ограниченная с трёх сторон излучиной Москвы - реки, восточная часть полуострова «Нагатинская пойма», а также музей-заповедник «Коломенское».

На рисунке 2.1 представлена карта района.

Рисунок 2.1 - Карта Нагатинского Закона ЮАО.

По данным на 2010 год площадь территории района составляет 979,5га. Население района по переписи 2010 года- 114 177 человек. Плотность населения- 11 656,7 чел./км², площадь жилого фонда- 1848,8 тыс. м² (2010 год).

Границы района «Нагатинский Затон» и внутригородского муниципального образования «Нагатинский Затон» проходят по южным и западным границам территории музея-заповедника «Коломенское», далее по оси проспекта Андропова, осям: старого руслареки Москвы, русла реки Москвы, шлюза 10-11, русла реки Москвыдо южных границ территории музея - заповедника «Коломенское».

Значимые объекты района:

Московский судостроительный и судоремонтный завод был построен в затоне Нагатинской поймы и введен в действие в1936 году.

Основное направление работы завода- судостроение и ремонт самоходного флота, изготовление судовых механизмов и светосигнальной аппаратуры.

В настоящее время теплоходы с маркой Московского судостроительного и судоремонтного завода эксплуатируются на большинстве водных путей России. Построенные заводом суда обеспечивают более 17% всех пассажирских перевозок по России. МССЗ со дня его существования построено1804теплохода.Сейчас завод осуществляет строительство экологических судов нефте- и мусоросборщиков.

В1979 годув районе Нагатино был открыт Московский институт водного транспорта, который в1993 году получил название Московская государственная академия водного транспорта.

В1988 годув районе была основана Московская средняя общеобразовательная физико-математическая школа №1170 при МИФИ. В 1994 году школе присвоен статус Государственного образовательного учреждения Лицей №1523.

На территории района Нагатинский Затон находится государственный художественный историко-архитектурный и природно-ландшафтный музей-заповедник «Коломенское»- бывшая вотчина московских великих князей и царей. Территория заповедника охватывает бывшие села Коломенское и Дьяковское (Дьяково), а также находящийся рядом с Дьяково уникальный памятник археологии-Дьяково городище.

Также в Коломенском сохранились относящиеся к XVII веку водовзводная башня, Передние и Спасские (Задние) ворота, Сытный двор, ограда Государева двора, стена Кормового двора и Фряжский погреб. Целый ряд памятников деревянного зодчества был перевещен на территорию Коломенского из других подмосковных сел.

В числе прочих памятников на территории музея-заповедника находятся уникальные церкви Вознесения Господня в Коломенском (XVI век), Усекновения главы Иоанна Предтечи в Дьякове (XVI век), Казанской иконы Божией матери в Коломенском (XVII век), Святого Георгия Победоносца (XIX век с колокольней XVI века). Две из них (Усекновения главы Иоанна Предтечи и Казанской Божией матери) в настоящее время являются действующими и входят в состав Даниловского благочиния Московской городской епархии Русской православной церкви.

В 2012 году завершилось строительство храма святителя Спиридона Тримифунтского в Нагатинском Затоне. Каменный храм, строится в рамках программы «200 храмов Москвы». Настоятель - иерей Михаил.

Также к другим значимым объектам района относятся:

Ø Кинотеатр «Орбита» находится рядом с метро по адресу: Проспект Андропова, д. 27

Ø  «Московский кадетский музыкальный корпус» адрес: Коломенская наб. 20

Ø  Детская ярмарка «На Коломенской» пр-т Андропова, д. 11, корп. 2 (здание Южного Речного вокзала)

Ø  Дом культуры «Нагатино» Судостроительная ул., д.31, корп.1

Ø  Музей этнографических костюмов на куклах Судостроительная ул., д.28, корп.1

Ø  Центральная библиотека № 148 им. К. Симонова - головная в центральной библиотечной системе. Коломенская ул., д. 9 строение 5.

Всего в районе 190 дворовых территорий.

В 2013 году в целях благоустройства проводились работы по двум городским целевым программам.

В рамках выполнения Программы «ЖИЛИЩЕ», и СЭРР (социально-экономическое развитие района) было выполнено благоустройство 42 дворовых территорий на общую сумму 76 млн. руб.

По благоустройству дворовых территорий, выполнялись работы по:

ремонту асфальтового покрытия, замене бортового камня, капитальному ремонту детских площадок, ремонту газонов, замене и ремонту ограждений, замене павильонов контейнерных площадок, посадке кустарников и деревьев. Заменены и вновь установлены лавочки и урны.

Всего детских площадок на территории района - 162 шт.

Благоустраивались в 2013 г. - 18 площадок, на них были установлены игровые городки для разного возраста детей, качели, карусели, балансиры, карусели, качалки на пружинах, спортивные городки, канатные дороги. (Андропова 31,к.2, ул. Речников д.26, к.2)

В 2013 году выполнено устройство резинового покрытия на 19 площадках. Из 162-х существующих площадок специальное покрытие на сегодня имеется на 106 площадках.

Впервые в истории города среди жителей было проведено электронное голосование по так называемому «Пилотному проекту».

От жителей района поступило 6 предложений по благоустройству различных территорий в районе. Эти предложения были выставлены на электронное голосование, которое проводилось на сайте управы. Жители района сами выбирали 3 проекта. Проекты финансировались через департамент по 3 млн. рублей на каждый проект. Дополнительно через ГКУ ИС района было выделено 9 млн. руб. в части экономии по проведенным торгам 2013 г. на благоустройство этих проектов.

Первое место, занял проект под названием «Двор Олимпийцев». Он состоит из универсальной спортивной площадки для проведения таких подвижных игр, как футбол, волейбол, баскетбол, большой теннис, бадминтон. Кроме того, во «Двор Олимпийцев» входит спортивная площадка с тренажерами, а также площадка для массовых тренировок, называемая Workout с соответствующими брусьями и поперечными перекладинами.

На второе место жители района поставили проект «Благоустройство территории ЗАГСа», который получил название «Аллея любви». Проведено обустройство въездной зоны, устройство тротуаров для пешеходов из брусчатки, огороженных цветниками и скамейками. Здесь расположились две площадки для кратковременного отдыха посетителей ЗАГСа и жителей дома. С восточной стороны от проезда установлена скульптура «Замок»: молодожены после регистрации брака могут повесить на скульптуру собственные замки - «обереги семенного благополучия». Основным Акцентом стала скульптура «Поцелуй», расположенная в центре двух колец, которая олицетворяет любовь.

Проект «Литературный дворик, посвященный творчеству Ивана Андреевича Крылова» занявший третье место в «Пилотном проекте». Для оформления территории использованы тематические скульптуры, посвященные его творчеству. Участок делится на три зоны: зеленый театр, игровая зона, центральная аллея. Центральная дорога вымощена декоративной брусчаткой, и украшена четырьмя поэтическими тумбами: чернильница с пером, рукопись, печатная машинка, стопка книг.

Основным сооружением литературного дворика стал Зеленый театр со скамьями. Третья зона является логическим продолжением существующей детской площадки и представляет собой, сеть извилистых дорожек, растекающихся ручьями между зелеными холмами, выполненными из геопластики и рулонного газона с кривыми домиками.

В ходе выполнения этих пилотных проектов учитывались все пожелания жителей, например, по посадке новых деревьев - кленов, каштанов и других. Совместная работа всегда помогает принимать правильные решения в благоустройстве нашего района.

2.2 Анализ деятельности управы района «Нагатинский затон» города Москвы

Согласно Постановлению Правительства Москвы от 24 февраля 2010г. №175-ПП «О полномочиях территориальных органов исполнительной власти г. Москвы» утверждено Положение об управе района города Москвы.

Управа района города Москвы (далее - управа района) - территориальный орган исполнительной власти города Москвы, подведомственный Правительству Москвы. Оперативное руководство, координацию и контроль за деятельностью управы района осуществляет префект соответствующего административного округа города Москвы в пределах полномочий, установленных правовыми актами города Москвы.

Управа района в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Уставом города Москвы, законами и иными правовыми актами города Москвы и настоящим Положением.

Управа района в рамках возложенных на нее полномочий координирует деятельность находящихся в ведомственном подчинении управы района государственных унитарных, казенных предприятий и автономных и бюджетных учреждений, учредителем которых является город Москва.

Управа района осуществляет свою деятельность во взаимодействии с федеральными органами государственной власти, органами государственной власти города Москвы, органами местного самоуправления внутригородских муниципальных образований в городе Москве (далее - органы местного самоуправления), юридическими и физическими лицами, общественными объединениями и иными негосударственными некоммерческими организациями.

Управа района во взаимоотношениях с федеральными органами государственной власти, органами государственной власти города Москвы, органами местного самоуправления представляет интересы Правительства Москвы в пределах своих полномочий.

Управа является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс и бюджетную смету, бланки и печать с изображением герба города Москвы и со своим наименованием, печати и штампы для служебного пользования, лицевые счета в органах казначейства и счета в кредитных организациях в порядке и на условиях, определенных правовыми актами города Москвы;

Управа осуществляет функции администратора доходов бюджета города Москвы по поступлениям в бюджет города Москвы в части средств, определяемых нормативными правовыми актами Правительства Москвы на очередной финансовый год.

Управа района является органом, уполномоченным на проведение государственного контроля (надзора) за деятельностью юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на территории района города Москвы (далее - район) в соответствии с законодательством Российской Федерации и правовыми актами города Москвы.

Управа района взаимодействует с органами исполнительной власти города Москвы, уполномоченными на осуществление контроля (надзора), в т.ч. с государственными инспекциями города Москвы, по вопросам проведения плановых и внеплановых проверок, представляет им свои предложения по проведению проверок на территории района.

Управа района является государственным заказчиком в пределах своих полномочий при размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных нужд в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Осуществляет бюджетные полномочия распорядителя и получателя средств бюджета города Москвы.

Управа района утверждает план по праздничному и тематическому оформлению района в соответствии с планом административного округа города Москвы (далее - административный округ), за исключением зон особого городского значения, и организует работу по его реализации.

Управа района участвует в работе окружных комиссий в соответствии с правовыми актами города Москвы.

Управа заключает в пределах своих полномочий договоры, соглашения о сотрудничестве, взаимодействии.

Управа района организует и проводит ежегодные хозяйственно-экономические собрания организаций, расположенных на территории района, по выполнению программы социально экономического развития района.

Управа района в соответствии с возложенными на нее задачами осуществляет в пределах установленных законами и иными правовыми актами города Москвы полномочий исполнительно распорядительную, координирующую и контрольную деятельность в районе.

На рисунке 2.2 представлена организационная структура Управы района «Нагатинский затон» г. Москвы.

Рисунок 2.2 - Организационная структура Управы района «Нагатинский затон» г.Москвы.

Глава управы района назначается и освобождается от должности Правительством Москвы по представлению префекта соответствующего административного округа, согласованному с членом Правительства Москвы, осуществляющим в соответствии с распределением обязанностей между членами Правительства Москвы контроль за деятельностью и координацию работы территориальных органов исполнительной власти города Москвы.

Первый заместитель, заместители главы управы района и руководитель аппарата управы района города Москвы назначаются на должность на срок от 1 года до 5 лет и освобождаются от должности префектом соответствующего административного округа по предоставлению главы управы города Москвы, согласованному с членом Правительства Москвы, осуществляющим в соответствии с распределением обязанностей между членами Правительства Москвы контроль за деятельностью и координацию работы территориальных органов исполнительной власти города Москвы, и Управлением государственной службы и кадров Правительства Москвы.

Глава управы района назначается на срок полномочий Мэра Москвы.

Глава управы несет персональную ответственность за выполнение возложенных на управу района задач и осуществление своих полномочий.

Работники управы района, замещающие должности, включенные в Реестр государственных гражданских служащих города Москвы, являются государственными гражданскими служащими города Москвы. На них распространяется законодательство о государственной гражданской службе, а в части, не урегулированной законодательством о государственной гражданской службе, федеральные законы и иные нормативные правовые акты, законы и иные нормативные правовые акты города Москвы, содержащие нормы трудового права.

Для выполнения отдельных функций могут быть заключены трудовые договоры с иными работниками, не являющимися государственными гражданскими служащими города Москвы.

Анализ состояния кадров в организации включает в себя оценку по демографическим характеристикам (пол, возраст), по уровню образования работников, по степени заполненности вакантных рабочих мест в аппарате управления. Таким образом, представляется образ, показывающий наличие кадров по их количеству и дающий характеристику его качества.

Рассмотрим состояние кадров в Управе района Нагатинского затона г.Москвы.

Таблица 2.1 - Численность персонала Управы района Нагатинского затона г.Москвы за 2009-2012 гг.

Согласно таблице 2.2. численность персонала на 2012 год сократилась с 2009 г. на 12 человек: из них руководители и специалисты - 5 человек; специалисты - 4 человека; служащие - 1 человек; обслуживающий персонал - 2 человека. Почти неизменным осталось количество - служащих и обслуживающего персонала.

Графически структура персонала Управы района Нагатинского затона г.Москвы и его динамика представлены на рис. 2.3. характеру трудовых отношений персонал организации подразделяется на обслуживающий персонал и служащих.

К обслуживающему персоналу относятся (уборщики непроизводственных помещений, сторожи, водители транспорта, перевозящих сотрудников Управы района Нагатинского затона г. Москвы).

Рисунок 2.3- Структура персонала администрации Управы района Нагатинского затона г.Москвы за 2009 - 2012 гг.

Служащие относятся к профессиональной группе лиц, занятых преимущественно умственным, интеллектуальным трудом. Они объединяются в несколько групп. Это руководители, осуществляющие функции общего управления. Условно их подразделяют на три уровня: высший (организации в целом) - глава и его заместители, средний (основных структурных подразделений) - начальники отделов.

К руководителям относят также заместители Главы администрации и главные специалисты, в совокупности которые образуют администрацию, в состав которой включают отдельных лиц, не относящихся к руководству, но выполняющих вспомогательные управленческие функции (сотрудник отдела кадров) - 1человек.

Подгруппу служащих составляют специалисты. Специалистов организации можно разделить на: функциональные специалисты управления, результатом деятельности которых являются управленческая информация (экономисты, бухгалтера, финансисты) - 4.

Служащие - технические специалисты (машинистки, операторы), выполняющих вспомогательные работы в управленческом процессе - 2 человека.

По степени квалификации специалистов принято разделять на следующие группы:

1.    Высококвалифицированные специалисты, окончившие высшие учебные заведения - 10 человек (2011 г. - 12 человек, 2012 г. - 9).

2.      Квалифицированные специалисты, окончившие средне - специальные учебные заведения - 7 человек (соответственно 19 и 5 человек).

.        Малоквалифицированных специалистов в администрации - нет.

Удельный вес квалифицированных специалистов составляет в 2012 году около 60%, соответственно 60% за 2011, и 61% за 2010 год. Из этого следует, что удельный вес квалифицированных специалистов значительно не изменился.

Служащих можно классифицировать по уровню образования (общему и специальному):

1.      Лица, имеющие высшее образование - 6 человек;

2.      Незаконченное высшее (более половины срока обучения) - 5 человек (8,6 чел);

.        Среднее специальное - 3 человека(8,6 человек);

.        Среднее общее - нет (2011г. и в 2012г. - нет);

.        Неполное среднее - нет;

.        Начальное - нет;

Удельный вес квалифицированных служащих - 100%; соответственно 99% в 2011 и 2012 годах, то есть количество работников в Управе, имеющих высшее и средне специальное образование увеличилось на 1%, и достигло максимального показателя. Рассматривая руководящие кадры Управы района Нагатинского затона г.Москвы, видно, что среди руководства нет никого со средним образованием. Почти все сотрудники имеют высшее образование, и лишь трое средне-специальное.

При анализе профессионального и квалификационного состава персонала, можно разобрать анализ возрастной структуры персонала.

Анализируя управленческий персонал по возрасту, можно отметить - в основном в Управе работают сотрудники в возрасте от 40-49 лет - (возраст реализации накопленного опыта).

Четверть управляющих имеет возраст более 59 лет (возраст баланса между активностью и опытом).

Возрастной состав функциональных и технических специалистов - более 50 лет 25%, 18 -30-20%.

Возрастная структура состава всего персонала более 50 лет - 18,7%, 40-50 лет, 30-40 лет - 20,5% и до 30 лет -22,2%.

Высокая процентная доля работников персонала приходится на возраст 40-50 лет.

По сравнению с 2009 годом произошло устаревание персонала - количество работников старше - 40 лет увеличилось на 10%.

В итоге, возрастная структура соответствует стабильно работающему, но неактивному развивающему Управу.

Если анализировать персонал по принципу пола, то видно, что женщины составляют малую часть управленческой администрации (руководящие должности). Такое распределение, когда женщины практически исключены из сферы администрирования. У женщин здесь своя ниша - бухгалтерия, отделы социальной защиты, а также отделы по делопроизводству. Таким образом, анализ состояния кадров в Управе района Нагатинского затона г.Москвы выявила следующее:

высокий уровень квалификации работников Управы, «старение» персонала.

Всего в доходы бюджета района в 2013 году поступило 3 138 млн. рублей, что больше, чем в 2012 году, на 86 млн. рублей. Темп роста - 103 процента.

Не смотря на сложность современной экономической ситуации и связанные с этим проблемами, налоговые и неналоговые доходы бюджета возросли к 2013 году почти на 24 млн. рублей и составили 1 305 млн. рублей. Поступления по налогу на доходы физических лиц выше уровня 2012 года на 5,2 процента, единому налогу на вмененный доход - на 4,8 процента. Кроме того, темп роста объема безвозмездных поступлений - 104 процента и доходов от предпринимательской деятельности - 103 процента.

Рисунок 2.5 - Доходы бюджета района за 2013 г.

Рисунок 2.6 - Структура доходов бюджета района за 2013 г.

Основной задачей бюджетной политики 2013 года было сохранение достойного функционирования бюджетных учреждений. В связи с необходимостью сокращения бюджетных затрат и переходом к режиму жесткой экономии бюджетных средств объем расходов уменьшился на 13 процентов к 2013 году и составил 3 млрд. 128 млн. рублей. Снижены общегосударственные расходы, расходы на функционирование учреждений культуры и спорта. При этом бюджетные ассигнования на содержание и развитие основных отраслей: образования и здравоохранения возросли к 2013 году на 2 и 3 процента соответственно или на 24 и 34 млн. рублей.

Рисунок 2.7 - Исполнение бюджета по расходам

Всего на содержание учреждений социальной сферы направлено 2 млрд. 823 млн. рублей или 90 процентов расходов. На реализацию инвестиционной программы израсходовано 68,2 млн. рублей, в том числе на капитальное строительство - 60,2 млн. рублей и капитальный ремонт - 8 млн. рублей.

Рисунок 2.8 - Структура расходов бюджета

Анализ финансового положения района свидетельствует о том, что вследствие снижения налоговой автономии органов местного самоуправления федеральным законодательством доходы бюджета не соответствуют потребности муниципалитета на реализацию собственных полномочий. Так, недостаток плановых бюджетных ассигнований составляет в сфере образования до 30 процентов, в здравоохранении - до 50 процентов. Вместе с тем, район продолжает оставаться крупным финансовым донором для вышестоящих бюджетов.

.3 Анализ работы с обращениями граждан управы района «Нагатинский затон»

Сектор службы «одного окна» управы района Нагатинского затона города Москвы (далее - Сектор) является структурным подразделением управы района Нагатинского затона города Москвы.

Сектор осуществляет свою деятельность под руководством руководителя аппарата управы и возглавляется заведующим сектором.

Сектор в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и иными правовыми актами, Уставом и законами города Москвы, распорядительными и нормативными документами Мэра и правительства Москвы, распоряжениями и поручениями главы управы, а также Положением.

Основными задачами Сектора являются:

. Осуществление деятельности по оформлению документов, включенных в Единый реестр документов, выдаваемых органами исполнительной власти города Москвы, городскими организациями и территориальными органами федеральных органов исполнительной власти в части управ районов города Москвы.

. Организация взаимодействия с другими органами исполнительной власти города Москвы и городскими организациями по получению согласований (заключений), необходимых для предоставления конечного документа, контроль за соблюдением сроков исполнения документов.

Сектор осуществляет следующие функции по вопросам, относящимся к его ведению:

. Организационное, аналитическое, информационно-справочное, документационное, методическое обеспечение деятельности управы района в режиме «одного окна».

. Прием заявлений на выполнение работ в режиме «одного окна» у заявителей, выдача конечных документов или мотивированного отказа.

. Проверка наличия, состава (комплектности) и соответствия исходных документов, представляемых заявителем и необходимых для оформления конечного документа, установленным формам.

. Сбор, размножение рассылка копий документов заявителей в органы исполнительной власти и городские организации, участвующие в подготовке согласований (заключений) по обращениям заявителей.

. Организация и ведение делопроизводства в соответствии с Регламентом работы управы района в режиме «одного окна», включает учет обращений заявителей в электронной базе данных, обеспечение установленного порядка тиражирования, использования документов, сохранности документов заявителей, представляемых для оформления запрашиваемых документов, а также документации, проходящей через Сектор.

. Оперативный и текущий контроль выполнения управой района установленных распорядительными документами Правительства Москвы сроков подготовки и выдачи документов в режиме «одного окна».

. Анализ состояния исполнительской дисциплины держателей «одного окна» в подготовке необходимых документов и согласований, информирование руководителей управы района о недостатках в работе, рассылка напоминаний ответственным исполнителям о соблюдении сроков использования документов и согласований.

. Контроль соответствия оформления документов Регламенту работы управы района в режиме «одного окна» и установленным распорядительными документами Правительства Москвы образцам (бланкам), возврат документов на доработку для надлежащего их оформления.

. Информирование заявителей о прохождении и контроле исполнения документов, консультативная помощь по интересующим заявителя вопросам в пределах своих полномочий.

. Выдача заявителям или их доверенным лицам запрашиваемых ими документов в установленные Единым реестром документов сроки.

. Системный статистический, тематический и проблемный анализ обращений заявителей и подготовка информационно-аналитических, статистических, оперативных отчетов для руководителя аппарата управы района, руководителя аппарата префектуры .

. Внесение на рассмотрение руководителю аппарата управы района, предложений по совершенствованию делопроизводства, системы взаимодействия ведомственных структур и территориальных органов исполнительной власти в работе с заявителями, повышения качества, эффективности, контроля и сроков исполнения документов. Подготовка развернутого отчета о деятельности службы «одного окна» управы района с указанием выявленных нарушений и отчетом о принятых мерах по их устранению, а также предлагаемых поощрениях и взысканиях.

. Подготовка развернутого отчета о деятельности службы «одного окна» управы района с указанием выявленных нарушений и отчетом о принятых мерах по их отстранению, а также предлагаемых поощрениях и взысканиях.

. Подготовка распорядительных документов по вопросам, связанных с работой Сектора в режиме «одного окна».

Документооборот в управе Нагатинского затона города Москвы ведётся в системе Гран-Док.

«Гран-Док» версии 2.0 - система электронного документооборота (СЭД), реализованная на базе платформы «WebUniversus», которая является универсальным многофункциональным модульным решением для создания корпоративных информационных систем.

АС ЭДД «Гран-Док» разработана в ОАО «НПП «Гранит-Центр» и предназначена для решения широкого круга задач работы с документами в органах исполнительной власти. Система обеспечивает ускорение процессов обмена документами между руководителями и исполнителями, контроль исполнения заданий и предоставление актуальной информации о документах.

АС ЭДД «Гран-Док» является повседневным рабочим инструментом для более 4000 клиентских мест. Для упрощения работы сотрудников различных организаций в системе постоянно реализовываются различные доработки.

Для руководителей создан удобный инструмент взаимодействия с автоматизированной системой электронного документооборота и делопроизводства «Гран - Док», сохраняющий работоспособность в течении всего рабочего дня вне зависимости от его продолжительности и местоположения руководителя. Мобильный доступ к функциям формирования и контроля исполнения поручений руководителя обеспечивается средствами приложения «Мобильный руководитель», устанавливаемого на портативный планшетный компьютер iPad.

За9 месяцев 2013 года в управу района от жителей поступило 1240обращений, что на15%больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года(за 9 месяцев 2012г.-1051 обращений). Все обращения в соответствии с изложенными в них вопросами были направлены в отделы управы района, ГУ ИС, ГУП ДЕЗ района.

Тематический анализ поступивших в управу района документов показал, что наибольшее количество обращений поступает по вопросам (таб.2.3).

Таблица 2.3 - Тематический анализ поступивших в управу района документов

По вопросам эксплуатации жилищного фонда и благоустройства за9 месяцев 2013 года в управу района поступило 814 (58%от общего количества поступивших) обращений, что на 30%больше в сравнении с 2012г. (578 -55 %).

В районе234жилых строения. Из них: 221 дом в управлении ГУП г.Москвы «ДЕЗ района Нагатинский затон».

Уч-к № 30 - 56 ж/д. -ЗАО «Энерготраст»,

Уч-к № 32 - 43 ж/д. - ООО «Авантаж»,

Уч-к № 33 - 48 ж/д. - ООО «Стройконтракт»,

Уч-к № 34 - 55 ж/д. - ЗАО «Энерготраст»,

Уч-к № 35 - 19 ж/д. - ООО «Авантаж».

Управляющих компаний: ООО «Черёмушки-1», ПИК «Комфорт», ООО «Солярис», ТСЖ «Нагатино 18-30», ТСЖ «Коломенская 21-3», ТСЖ «Нагатинская , 54», ЖСК «Звёздочка», ЖСК «Чайка 7», ЖСК «Марс».

В соответствии с постановлением Правительства Москвы от 04.12.2007 № 1032-ПП «О Городской целевой программе по капитальному ремонту многоквартирных домов города Москвы «Ответственным собственникам - отремонтированный дом» на 2008 - 2014 годы» в2008г. в районе Нагатинский затон проводился капитальный ремонт по21адресу:

Ул.Затонная д.8, корп.1; д.10, корп.1; д.10, корп.3; д. 12, корп.1; д. 14, корп.1; д. 14, корп.2 (уч-к № 34); Кленовый б-р, д.4; д.6; д.8, корп.1; д.8, корп.2; д.10, корп.1; д.10, корп.3(уч-к № 33); д.15, корп.1; д.17, корп.1; д.17, корп.2; д.19, корп.1; д.19, корп.2; д.23, корп.2 (уч-к № 34); Ул. Судостроительная, д.3, корп.2; д.11; д.13(уч-к № 33).

Согласно постановлению Правительства Москвы № 50-ПП от 27 января 2011г. «О ходе реализации Городской целевой программы по капитальному ремонту многоквартирных домов на 2008-2014гг» на территории района капитальный ремонт в2011-2012годах проводился по16адресам: Ул. Судостроительная, д. 1, корп. 1; корп.2; д.3, корп.2; д.7, корп.2; д. 9; Кленовый бульвар д. 8, корп.3; д. 10, корп.2; пр. Андропова, д.17, корп.1; д.17, корп.2(уч-к № 33); Ул. Затонная, д. 8, корп. 2; д. 12, корп. 2; д. 13, корп. 3; д. 15; д. 17; ул. Речников, д. 14, корп. 2; д. 30.

До настоящего времени на контроле- (НЗ-22-000984/8- 01-51-6320/, контроль внешний - Качин К.И., участок 34 - при пуске теплосети от трубы идет постоянный гул и вибрация, труба находится в прихожей автора). Наибольшее количество обращений поступило от жителей домов: ул. Судостроительная, д.3, корп. 2; Кленовый б-р, д.10, корп.3; Кленовый б-р, д.10, корп.1.,где ВКР проводился подрядной организацией ЗАО «Пролетарский РемСтройТрест».

В 2011 году из 1410 обращений, поступивших в управу о качестве капитального ремонта139 (около 10 %).

В 2012 году из 1570 обращений, поступивших в управу о качестве капитального ремонта 120 (около 8 %).

Наибольшее количество обращений поступило от жителей домов: ул. Затонная, д.8, корп. 2; Кленовый бульвар, д.17, корп.2 где ВКР проводился подрядной организацией ООО «Универ Строй Люкс».

Обращения поступали от жителей о низком качестве проведённых ремонтных работ, несоблюдении сроков и технологии работ, о непрофессионализме при проведении ремонтных работ и наличии у подрядных организаций лицензий. Кроме того, жители сообщали о состоянии домов, в которых они проживают, и просили ускорить проведение капитального ремонта фасадов и домов в целом. Дополнительно жители просили включить работы, не предусмотренные дефектными ведомостями.

Наибольшее количество обращений о качестве капитального ремонта поступило от жителей домов по участкам:

.ООО «Авантаж», участок 32- 29 обращений.

.ООО «Стройконтракт», участок 33- 59 обращений.

.ЗАО «Энерготраст», участок 34- 29 обращений.

В 2013 году согласно постановлению Правительства Москвы от 18 января 2013г. N4-ПП «Об организации работ по благоустройству дворов и приведению в порядок подъездов многоквартирных домов в 2013 году» было охвачено 492 подъезда. По вопросам некачественного выполнения работ по приведению в порядок подъездов многоквартирных домов поступило 34 обращения, что составляет 3% от общего количества обращений.

Анализ поступивших обращений по различным тематикам показывает, что чаще всего жители продолжали затрагивать вопросы, связанные с содержанием и эксплуатацией жилищного фонда, а также вопросы, возникающие при проведении капитального ремонта в жилом секторе.

Жители просили ускорить проведение капитального ремонта фасадов и домов в целом.

В отдел социального обеспечения за 9 месяцев 2013 года направлено 114 обращений, что составляет 9% от общего объема обращений.

Таблица 2.4 - Количество обращений в отдел социального обеспечения

Таблица 2.5 - Количество обращений в отдел социального обеспечения

В отдел потребительского рынка и услуг за9 месяцев 2013 года поступило57 обращений, что составляет4 %от общего числа обращений. В2011г.-55.

По вопросам законности и правопорядка в управу района в 9 месяцев 2013 года поступило35обращений, что составляет3% от общего числа обращений. В2012г. получено -33.

При подведении итогов работы с письменными обращениями граждан, поступившими в управу района за9 месяцев 2013 года рассмотрено обращений -1068, из них:

решено положительно -405;

отказано -0;

разъяснено -663;

на рассмотрении -172.

В течение 9 месяцев 2012 года на «Горячую линию» управы поступило34обращения (вопросы проведения капитального ремонта, водоснабжения, отопления); на телеэфир «Экран-5» поступило55обращений, основным содержанием которых являлись вопросы жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства (в 2011 году -64обращения, основным содержанием которых являлись вопросы ЖКХ и строительства).

С каждым годом возрастает количество обращений жителей в раздел сайта управы «Вопросы главе управы». Наибольшее количество обращений поступало по вопросам сноса и реконструкции домов. Всего за 9 месяцев 2012 года поступило236вопросов. На все вопросы даны ответы.

В целях сокращения поступающих письменных обращений главой управы проводились встречи с жителями района. За9 месяцев 2012 года проведено всего29 встреч. В ходе проведения встреч освещаются вопросы пожарной безопасности, работы ОВД на территории района, строительства и сноса жилых домов, капитального ремонта, создания ТСЖ, строительства «Народного гаража». Ответы на вопросы жителей осуществляются в ходе встречи.

В январе 2012 года проведена встреча префекта с населением района. В ходе проведения встречи префекта ЮАО поступило33вопроса. На контроле управы осталось 2 обращения.

Одним из основных направлений работы управы с обращениями граждан является работа в режиме «одного окна». Всего службой «одного окна» выдается 13 документов, из которых 7 - по распоряжению префекта, 6 - включенных в Единый реестр, утвержденный Правительством Москвы.

За 9 месяцев 2012 года службой «одного окна» принято421обращение (за 9 месяцев 2011 года - 481обращение).

Основную часть обращений составляют вопросы оформления договоров социального найма, «Удостоверения многодетной семьи города Москвы» и извещения о признании нуждающихся в жилых помещениях.

Также за 9 месяцев 2012 года принято117заявлений на оформление договоров передачи жилых помещений в собственность граждан в порядке приватизации.

В управу района за9 месяцев 2012 г.поступило1197документов, в2011 г.-1489(20% меньше).

Таблица 2.6 - Динамика документооборота управы Нагатинского затона г.Москвы

Нормативные и распорядительные документы в соответствии с изложенными в них вопросами были направлены в отделы управы района и ГУП ДЕЗ. Вопросы рассмотрения директивных документов за 9 месяцев 2012 года.

Таблица 2.7 - Вопросы рассмотрения директивных документов за 9 месяцев 2012 года

За 9 месяцев 2012года в управе района было выпущено 266 распоряжения главы управы. Основные направления распоряжений.

Таблица 2.8 - Основные направления распоряжений главы управы

За 9 месяцев 2012 г. рассмотрено 1147 документов. Из них 899 приняты к сведению и руководству. На рассмотрении -50.

За9 месяцев 2012 г. поступило 1086 (на 4 % меньше с 2011г.) документов служебной корреспонденции. За 9 месяцев 2011г. поступило 1126 документов.

Ежемесячно в управу поступает120документов.

Поставлено на контроль - 987поручений.

Повторные и коллективные обращения рассматриваются комиссионно, с выездом на место и обязательным участием заявителей.

Также в целях изучения мнения граждан населения Управы района Нагатинского затона г. Москвы о работе органов местной власти с обращениями граждан и юридических лиц было проведено исследование на основании анкеты (Приложение 1).

Всего было опрошено 35 граждан. Результатами явились следующие ответы.

. Приходилось ли Вам обращаться в местные органы власти для решения вопросов?

Да, в Управу района Нагатинского затона г.Москвы - 40,00 %

Да, в администрацию района - 51,43 %

Нет - 5,71 %

Затрудняюсь ответить - 2,86 %

. Удовлетворены ли Вы решением своего вопроса?

Да - 31,43 %

Нет - 54,29 %

Затрудняюсь ответить - 14,29 %

Рисунок 2.4 - Ответы на вопрос «Удовлетворены ли Вы решением своего вопроса?».

. Как, по Вашему мнению, изменилась в целом работа органов местной власти за прошедший год?

Улучшилась - 22,86 %

Не изменилась - 42,86 %

Ухудшилась - 22,86 %

Затрудняюсь ответить - 11,43 %

Рисунок 2.5 - Ответы на вопрос «Как, по Вашему мнению, изменилась в целом работа органов местной власти за прошедший год».

. Приходилось ли Вам сталкиваться с недобросовестным исполнением должностными лицами своих обязанностей? Если да, то в какой сфере?

Не приходилось- 11,94 %

Архитектура и землеустройство - 7,46 %

Жилищно-коммунальное хозяйство - 17,91 %

Здравоохранение -11,94 %

Культура - 2,99 %

Образование - 8,96 %

Общественный порядок - 8,96 %

Строительство - 4,48 %

Торговля и услуги - 10,45 %

Транспорт - 8,96 %

Другое - 5,97 %

. Каковы, по Вашему мнению, причины недобросовестного исполнения своих обязанностей должностными лицами?

Низкий уровень культуры - 14,29 %

Невысокий уровень квалификации - 17,46 %

Нежелание оперативно решать вопрос - 25,40 %

Нехватка времени из-за большого объема работы - 14,29 %

Недостаточные меры ответственности - 23,81 %

Другое - 4,76 %

. Какой способ решения вопроса, по Вашему мнению, наиболее эффективен?

Телефонный звонок в соответствующую службу, организацию - 3,57 %

Письменное обращение в соответствующую службу, организацию - 25,00 %

Обращение в вышестоящую инстанцию, без попытки решить вопрос напрямую в соответствующей службе - 21,43 %

Устное обращение к руководителю организации на личный прием - 14,29 %

Электронное обращение в соответствующую службу, организацию - 14,29 %

Запись в Книгу замечаний и предложений организации - 14,29 %

Другое - 7,14 %

.4 Выводы по анализу и задание на организационный проект

Таким образом, были выявлены следующие проблемы:

. Отсутствие регламента по работе с обращениями граждан;

. Отсутствие «одного окна» для устных обращений;

. Отсутствие информации об исполнении устных и письменных обращений граждан.

Анализ работы управы Нагатинского затона г.Москвы с обращениями граждан выявили ряд недостатков, которые свидетельствуют о необходимости совершенствования этой сферы ее деятельности, по конкретным направлениям.

Данные недостатки в управлении я предлагаю устранить с помощью следующих мероприятий:

1 Введение регламента по работе с обращениями граждан;

Следует автоматизировать обработку обращений граждан. Для данного мероприятия следует использовать АС «Обращения граждан».

власть обращение жалоба экономический

3. Разработка проекта по совершенствованию работы с обращениями граждан и оценка его социально-экономической эффективности

.1 Мероприятия по совершенствованию работы с обращениями граждан и их социально-экономическая эффективность

Таким образом, были выявлены следующие проблемы:

. Отсутствие регламента по работе с обращениями граждан;

. Отсутствие «одного окна» для устных обращений;

. Отсутствие информации об исполнении устных и письменных обращений граждан.

.Мероприятие-Введение Административного регламента.

Административный регламент рассмотрения обращений граждан в Управу района Нагатинского затона г. Москвы (далее - Регламент) разработан в целях повышения качества рассмотрения обращений граждан в Управу района Нагатинского затона г. Москвы и определяет срок, последовательность действий (административные процедуры) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в Управу района Нагатинского затона г.Москвы (далее - Управу района).

Рассмотрение обращений граждан в Управе района осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации,

Федеральным Законом «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» от 06.10.2003 №131-ФЗ,

Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 №59-ФЗ,

Федеральным законом «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» от 09.02.2009 №8-ФЗ,

Законом Московской области «О рассмотрении обращений граждан от 05.10.2006 №164/2006-ОЗ».

Информация о порядке исполнения функции по рассмотрению обращений граждан предоставляется:

непосредственно в структурных подразделениях Управы района;

с использованием средств телефонной связи, электронного информирования и электронной техники;

посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации.

Сведения о местонахождении Управы района, полный почтовый адрес, контактные телефоны, телефоны для справок, требования к письменному обращению граждан, размещаются:

в средствах массовой информации;

на Интернет-сайте #"887632.files/image001.gif">, (1)

где Т_М.В. - машинное время для решения задач с помощью разработанной программы, (маш.час/год);

е_ч - эксплутационные расходы, приходящиеся на 1 час работы АС «Обра‪щения гра‪жда‪н»;_П - цена, по которой продается программа (руб.);

Т_С - срок службы программы (г).

Полезный фонд времени работы АС «Обра‪щения гра‪жда‪н» рассчитывается по формуле (2):

 (2)

где Т_ОБЩ - общий фонд времени работы (дни); Т_ОБЩ = Т_Р;_СМ - количество смен работы;_СМ -время одного рабочего дня (час);

a - простои ЭВМ ( в % от общего фонда времени работы).

Полезный фонд времени работы получим:

Машинное время для решения задач с помощью данной программы рассчитывается по формуле (3):

 (3)

где q_I - количество I-задач, решаемых потребителем в год(шт.);_М.В.I - время решения I-ой задачи, разработанной программой (маш.час).

Т_М.В. = 50 × 1 = 50 (маш.час / год).

Эксплутационные расходы, приходящиеся на 1 час работы АС «Обра‪щения гра‪жда‪н», оцениваются по формуле (4):

,(4)

где А_О - амортизационные отчисления (руб.);_ЗП - затраты по заработной плате инженера в год (руб./год);_ЭЛ - стоимость потребляемой энергии (руб.);_РМ - затраты на ремонт (руб.);

Т_ПОЛ - полезный годовой фонд работы, (маш.час/год).

Амортизационные отчисления рассчитываются с учетом нормы амортизации (а_н =12,5 %);

А_О = а_н * К_ЭВМ = 0,125 * 18517,50 = 2314,69 (руб.).

Затраты по заработной плате инженера за год рассчитывается по формуле (5):

_ЗП = (1+w_с) * (1+w_д) * ОЗП * 12 , (5)

где w_с - коэффициент, учитывающий начисления органам социального страхования на заработную плату разработчика программы, в долях к сумме основной заработной плате разработчика.

w_д - коэффициент, учитывающий дополнительную заработную плату разработчика программы, в долях к сумме основной заработной платы;

ОЗП - основная заработная плата инженера за месяц 8-го разряда (1700руб.);

Рассчитываем годовые затраты по заработной плате и социальным отчислениям для инженера:_ЗП = (1+ 0,356) × (1+ 0,20) × 1700 × 12 = 33194,88 (руб./ год)

Стоимость потребляемой энергии оценивается по формуле (6):

_ЭЛ = P × Т_ПОЛ × Z_ЭЛ , (6)

где P - мощность, (кВт);

Т_ПОЛ - полезный годовой фонд работы ЭВМ (маш. час/год);_ЭЛ - тариф за 1 кВт/час (руб. /кВт).

Итак, произведем расчет стоимости потребляемой энергии:_ЭЛ = 0,4 × 2006,4 × 1,4 = 1123,58 (руб.).

Затраты на ремонт ЭВМ вычисляются по формуле (7):

_РМ = N_СР * S_Д , (7)

где N_СР - среднее количество ремонтов в год;_Д - стоимость деталей заменяемых при одном ремонте, в среднем._РМ = 2 × 1000 = 2000 (руб.).

Произведем вычисление эксплутационных расходов, приходящихся на 1 час работы ЭВМ:

Далее вычислим эксплутационные расходы:

Денежный годовой экономический эффект оценивается по следующей формуле (8):

DW_ГЭ = DЕ_М.Э. + e_н * DК_Э , (8)

где DЕ_М.Э. - экономия стоимости машинного времени (руб.);

e_н - нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений;

DК_Э - экономия капитальных вложений (руб.).

Расчет экономии капитальных вложений производится по формуле (9):

, (9)

где Т_М.В.2 - машинное время для решения задач с помощью разработанной программы (маш. час/год);

К_ЭВМ - капиталовложения (руб.);

Т_ПОЛ - полезный годовой фонд работы (маш. час/год);

Т_М.В.1 - машинное время для решения задач базовой программой рассчитывается с учетом t’_М.В.I - время решения I-ой задачи базовой программой:

Т_М.В.1 = q_I * t’_М.В.I ,

Т_М.В.1 = 50 * 5 = 250 (маш. час/год).

Произведем расчет экономии капитальных вложений по формуле:

Расчет экономии стоимости машинного времени производится по формуле (10):

DЕ_М.Э. = е_ч * (Т_М.В.1-Т_М.В.2) , (10)

где е_ч - эксплуатационные расходы, приходящиеся на 1 час работы ЭВМ;

Т_М.В.1-машинное время для решения задач базовой программой (маш.час/год);

Т_М.В.2 - машинное время для решения задач с помощью разработанной программы (маш. час/год);

Произведем расчет экономии стоимости машинного времени по формуле:

DЕ_М.Э. = 19,25 * (250 - 50) = 3850,99 (руб.)

Теперь определим денежный годовой экономический эффект по формуле:

DW_ГЭ = 3850,99 + 0,25 * 1845,84 = 4312,45 (руб.)

Для реализации проекта службы «одного окна» требуются капитальные вложения в следующем размере:

Таблица 3.2 - Структура капитальных вложений для проекта службы «одного окна»

Таким образом, для внедрения проекта службы «одного окна» требуются начальные капитальные вложения в размере 9521,14 тыс. руб.

Далее, с целью определения социально - экономического эффекта от внедренных мероприятий мы проведем повторный опрос жителей населения района по анкете, представленной в Приложении А.

Результатами‪ яви‪ли‪сь следующие ответы.

. При‪ходи‪лось ли‪ Вам обращаться в местные органы власти‪ для решения вопросов?

Да, в Управу района Нагати‪нского затона г.Москвы - 57,00 %

Да, в адми‪ни‪страци‪ю района - 31,89 %

Нет - 6,15 %

Затрудняюсь ответить - 4,96 %

. Удовлетворены ли‪ Вы решением своего вопроса?

Да - 61,38 %

Нет - 18,62 %

Затрудняюсь ответить - 20,00 %

. Как, по Вашему мнению, и‪змени‪лась в целом работа органов местной власти‪ за прошедший год в связи с внедрением службы «одного окна» и АС «Обращение граждан»?

Улучшилась - 62,15 %

Не и‪змени‪лась - 17,32 %

Ухудшилась - 10,09 %

Затрудняюсь ответить - 10,44 %

Таблица 3.3 - Совершенствование механизмов оказания государственных услуг, в том числе при взаимодействии городских структур и заявителей по принципу «одного окна» и информированности граждан

Таблица 3.4 - Социально - экономический эффект от внедренных мероприятий

В результате создаются предпосылки для сокращения административных издержек, расширения и облегчения доступа граждан к востребованной ими информации, повышению качества жизни людей, увеличению степени их удовлетворенности услугами органов власти, улучшению делового климата - более удобными и менее затратными становятся процедуры открытия и закрытия бизнеса, получения лицензий и кредитов, регистрации собственности.

Экономия достигается за счет ускорения информационного обмена, более эффективной обработки данных, снижения вероятности ошибок.

Владение информационными технологиями является непременным условием существования и развития организации. В сложном процессе управления крупной организацией руководство обычно выделяет для себя основные стратегические направления: финансы, кадры, сбыт и др. Как правило, по каждому из них для облегчения сбора и сохранения учетной информации создаются отдельные информационные системы.

Заключение

Таким образом, подводя итог, можно сделать вывод о том, что граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, и их должностным лицам.

Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

Обращение гражданина - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления.

Работа с обращениями граждан - это самостоятельный участок службы документационного обеспечения управления.

Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.

Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц.

Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.

В соответствии с Правилами оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей, утвержденного постановлением Правительства РФ от 12 декабря 2012 г. № 1284 в целях проведения оценки эффективности деятельности руководителей выявляется мнение гражданина о качестве предоставления государственных услуг (с оценкой по 5-балльной шкале), включая оценку по следующим основным критериям:

а) время предоставления государственных услуг;

б) время ожидания в очереди при получении государственных услуг;

в) вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;

г) комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;

д) доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.

Нагатинский Затон-район Южного административного округа Москва и соответствующее ему внутригородское муниципальное образование.

В состав района входит территория рядом с Нагатинским затоном, ограниченная с трёх сторон излучиной Москвы - реки, восточная часть полуострова «Нагатинская пойма», а также музей-заповедник «Коломенское».

По данным на 2010 год площадь территории района составляет 979,5га. Население района по переписи 2010 года- 114 177 человек. Плотность населения- 11 656,7 чел./км², площадь жилого фонда- 1848,8 тыс. м² (2010 год).

Управа района города Москвы (далее - управа района) - территориальный орган исполнительной власти города Москвы, подведомственный Правительству Москвы. Оперативное руководство, координацию и контроль за деятельностью управы района осуществляет префект соответствующего административного округа города Москвы в пределах полномочий, установленных правовыми актами города Москвы.

Управа района в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Уставом города Москвы, законами и иными правовыми актами города Москвы и настоящим Положением.

Таким образом, были выявлены следующие проблемы:

. Отсутствие регламента по работе с обращениями граждан;

. Отсутствие одного окна для устных обращений;

. Отсутствие информации об исполнении устных и письменных обращений граждан.

Административный регламент рассмотрения обращений граждан в Управу района Нагатинского затона г.Москвы (далее - Регламент) разработан в целях повышения качества рассмотрения обращений граждан в Управу района Нагатинского затона г.Москвы и определяет срок, последовательность действий (административные процедуры) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в Управу района Нагатинского затона г.Москвы (далее - Управу района).

Рассмотрение обращений граждан в Управе района осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации,

Федеральным Законом «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» от 06.10.2003 №131-ФЗ,

Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 №59-ФЗ,

Федеральным законом «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» от 09.02.2009 №8-ФЗ,

Законом Московской области «О рассмотрении обращений граждан от 05.10.2006 №164/2006-ОЗ».

Результат: сокращение времени ожидания в 3 раза (с 10-15 до 3-5 минут.).

Анализ введения режима «одного окна» в различных регионах РФ показывает, что используемая модель информационных процессов имеет ряд существенных ограничений, не позволяющих оперативно и качественно принимать решения, оптимизировать информационные и финансовые потоки при согласовании документов в процессе межведомственных взаимодействий. Чтобы избавиться от этих недостатков, необходим иной подход.

Внедрение режима «одного окна», как одной из наиболее известных в мире сервис-ориентированных управленческих схем, является частью административной реформы органов исполнительной власти России.

Результат: Снижение количества нарушений выявленных в ходе проведенных контрольных мероприятий работы системы «одного окна» до 30 % в 2015 г. Удовлетворенность москвичей от обращения в службу «одного окна» до 80%.

Денежный годовой экономический эффект 4312,45 (руб.)

Внедрение АС«Обращения граждан»способствует минимизации времени на регистрацию обращений граждан и безошибочного ввода информации, получению специализированных печатных форм («Карточка личного приема», «Регистрационная карточка Заявителя») для дальнейшей работы с Обращением, повышению контроля исполнительской дисциплины с последующей возможностью многостороннего анализа и статики обращений граждан за любой период по любым критериям отбора.

Результатами установки АС «Обращения граждан»в управе района «Нагатинский затон» станут: отказ от бумажного ведения журналов, сокращение времени выполнения типичных деловых процедур за счет обеспечения сотрудникам удобного и оперативного доступа к документам и повышение оперативности обмена информацией, повышение эффективности управления в целом.

Список использованных источников

1     Конституции Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12.12.93г. //Российская газета. 25.12.93г. N 237.

2       Об Уполномоченном по правам человека в Российской Федерации: Федер. конст. закон от 26 февраля 1997 г. № 1-ФКЗ // Собр. законодательства Рос. Федерации. 1997. № 9. Ст. 1011.

         О референдуме Российской Федерации: Федер. конст. закон от 28 июня 2004 г. № 5-ФКЗ // Собр. законодательства Рос. Федерации. 2004. № 27. Ст. 2710.

         Об основных гарантиях избирательных прав и права на участие в референдуме граждан Российской Федерации: Федер. закон от 12 июня 2002 г. № 67-ФЗ с изм. от 27 сент., 24 дек. 2002 г.; 23 июня, 4 июля, 23 дек. 2003 г.; 7 июня, 12, 22 авг., 11 дек. 2004 г.; 29 июня, 21 июля 2005 г. // Собр. законодательства Рос. Федерации. 2002. № 24. Ст. 2253, № 39. Ст. 3642, № 52 (4.1). Ст. 5132; 2003. № 26. Ст. 2572, № 27 (Ч. 2). Ст. 2711, № 27 (Ч. 2). Ст. 2716, № 44. Ст. 4358, № 52 (Ч. 1). Ст. 5038; 2004. № 9. Ст. 831, № 24. Ст. 2335, № 33. Ст. 3368, № 35. Ст. 3607, № 50. Ст. 4950; 2005. № 27. Ст. 2708, № 30 (Ч. 1). Ст. 3104

         Об обеспечении конституционных прав граждан Российской Федерации избирать и быть избранными в органы местного самоуправления: Федер. закон от 26 ноября 1996 г. № 138-ФЗ с изм. от 22 июня 1998 г.; 21 июля 2005 г.; 2 февр. 2006 г. // Собр. законодательства Рос. Федерации. 1996. № 49. Ст. 5497; 1998. № 26. Ст. 3005; 2005. № 30 (Ч. 1). Ст. 3104; 2006. № 6. Ст. 636.

         Федеральный закон от 02.05.2006 №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

         Федеральный закон от 09.02.2009 №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»

         Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан: Закон РФ от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 с изм. от 14 дек. 1995 г. // Ведомости. 1993. № 19. Ст. 685; Собр. законодательства Рос. Федерации. 1995. № 51. Ст. 4970.

         Об обращениях граждан: Закон г. Москвы от 18 июня 1997 г. № 25 с изм. от 21 июня 2000 г. // Ведомости Мос. Думы. 1997. № 7; Ведомости Мое. гор. Думы. 2000. № 8.

         О гражданской законодательной инициативе: Закон г. Москвы от 11 декабря 2002 г. № 64 // Ведомости Мос. гор. Думы. 2003. № 2.

         О порядке рассмотрения обращений граждан в Тамбовской области: Закон Тамбовской области от 17 сентября 2004 г. № 230-3 // Тамбовская жизнь. 2004. 5 окт.

         Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в городе Королёве Московской области: Утв. Решением Совета депутатов города Королёва Московской области от 23 марта 2005 г. № 83/500 // (www.korolev.ru)

         Положение об Управлении Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан: утв. Указом Президента РФ от 24 августа 2004 г. № 1102 // Собр. законодательства Рос. Федерации. 2004. № 35. Ст. 3609.

         Устав внутригородского муниципального образования Нагатинский затон в городе Москве (решение муниципального Собрания ВМО Нагатинский затон в городе Москве от 02.09.2010 №01-0350/10)

         Регламент работы муниципального собрания внутригородского муниципального образования Нагатинский Затон (решение муниципального Собрания ВМО Нагатинский зактон в городе Москве от 20.04.2012 №01-03-22/12)

16   Административное право : учеб. / [под ред. Л.Л. Попова]. - М. : Юристъ, 2012. - 697 с.

17     Атаманчук Г.В. Теория государственного управления : курс лекций / Г.В. Атаманчук. - М.: Омега-Л, 2004. - 584 с.

         Боннер А.Т. Обжалование действий должностных лиц, государственных и общественных органов / А.Т. Боннер // Правоведение. - 1984. - № 5. - С.56-63.

         Васильева С.В. Право граждан и организаций на обращение: нормативная модель и практика реализации / С.В. Васильева // Законодательство и экономика. - 2005.-№ 5. - С. 35-42.

         Гаршин В. Нужен закон «Об обращениях граждан» / В. Гаршин // Рос. юстиция. - 2004. - № 6. - С. 2-10.

         Глазунова Н.И. Система государственного управления : учеб. - М. : Изд-во : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 551 с.

         Зеленцов А.В. Обращения граждан как административно-правовая форма / А.Б. Зеленцов // Вестник РУДН. Сер. Юридические науки. - 2003. - № 1. - С. 5-15.

         Зеленцов А.Б. Институт обращения к органу - автору акта : необходимость возрождения / А.Б. Зеленцов // Административное право и процесс. - 2004. - № 1.-С. 10-13.

         Кшясханов И.Ш. Административно-процессуальное право : курс лекций / И.Ш. Килясханов. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, Закон и право, 2004. - 399 с.

         Матузов Н.И Теория государства и права: учеб. / Н.И. Матузов, А. В. Малько. - М.: Юристъ, 2002. - 512 с.

         Омельченко Н.А. История государственного управления в России : учеб. / Н.А. Омельченко. - М.: ТК Велби, Проспект, 2005. - 464 с.

         Правительство Российской Федерации / [под ред. Т.Я. Хабриевой]. М. -.Норма, 2005.-608 с.

28   Ремнёв В.И. Предложения, заявления и жалобы граждан / В.И. Ремнёв. М.: Юридическая литература, 1972. - 72 с.

29   Сорокин В.Д. Административно-процессуальное право : учеб. - СПб.: Юрид. центр Пресс, 2004. - 540 с.

30     Третьяков А.И. Производство по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в деятельности органов внутренних дел : дис. ... канд. юрид. наук / А.И. Третьяков. - М., 2002. - 212 с.

         Хаманева Н.Ю. Защита прав граждан в сфере исполнительной власти / Н.Ю. Хаманева. - М.  Институт государства и права Российской Академии наук, 1997.-216 с.

         Хаманева Н.Ю. Право жалобы граждан в европейских социалистических странах / Н.Ю. Хаманева. - М.: Наука, 1984. - 109 с.

Приложение А

Анкета изучения мнения граждан населения Управы района «Нагатинскоий затон» г.Москвы о работе органов местной власти с обращениями граждан и юридических лиц

. Приходилось ли Вам обращаться в местные органы власти для решения вопросов?

Да, в Управу района Нагатинского затона г.Москвы

Да, в администрацию района

Нет

Затрудняюсь ответить

. Удовлетворены ли Вы решением своего вопроса?

Да

Нет

Затрудняюсь ответить

. Как, по Вашему мнению, изменилась в целом работа органов местной власти за прошедший год?

Улучшилась

Не изменилась

Ухудшилась

Затрудняюсь ответить

. Приходилось ли Вам сталкиваться с недобросовестным исполнением должностными лицами своих обязанностей? Если да, то в какой сфере?

Не приходилось

Архитектура и землеустройство

Жилищно-коммунальное хозяйство

Здравоохранение

Культура

Образование

Общественный порядок

Строительство

Торговля и услуги

Транспорт

Другое

. Каковы, по Вашему мнению, причины недобросовестного исполнения своих обязанностей должностными лицами?

Низкий уровень культуры

Невысокий уровень квалификации

Нежелание оперативно решать вопрос

Нехватка времени из-за большого объема работы

Недостаточные меры ответственности

Другое

. Какой способ решения вопроса, по Вашему мнению, наиболее эффективен?

Телефонный звонок в соответствующую службу, организацию

Письменное обращение в соответствующую службу, организацию

Обращение в вышестоящую инстанцию, без попытки решить вопрос напрямую в соответствующей службе

Устное обращение к руководителю организации на личном приеме

Электронное обращение в соответствующую службу, организацию

Запись в Книгу замечаний и предложений организации

Другое