внедрение новой технологии, так как при этом происходит перераспределение функций между отдельными работниками и структурными подразделениями.
Наличие в должностной инструкции данного раздела не является обязательным, все зависит от кадровой политики предприятия. Как правило, служебные связи детально «расписываются» в положениях о подразделениях, и в должностной инструкции достаточно сделать отсылку на соответствующее положение.
Например, «специалист по кадрам по вопросам своей деятельности взаимодействует с должностными лицами других подразделений в порядке, установленном положением об отделе кадров».
При указании служебных связей в должностной инструкции следует быть очень аккуратным.
Формулировки служебных связей в должностной инструкции должны быть предельно четкими и не вызывать не каких вопросов.
Как правило, взаимоотношения расписываются по форме:
«получает информацию и документацию - предоставляет информацию и документацию», или «получение - предоставление», или «входные связи - выходные связи» и так далее. [6]
.4.2 Поощрения
Этот раздел включается в должностные инструкции на предприятиях, специалисты, по персоналу которых считают, что указание в должностной инструкции форм поощрения является дополнительным стимулом для качественного исполнения работником своих должностных обязанностей.
Здесь указывается, при каких условиях применяются меры материального и морального поощрения, перечисляются их виды. Если в должностную инструкцию вводится данный раздел, то следует включить либо отдельным разделом должностной инструкции, либо пунктами раздела «Поощрения» оценку работы (деятельности), т. е. указать критерии.
В их числе:
авторитет в коллективе;
отзывы о качестве работ вышестоящих лиц;
сроки исполнения должностных обязанностей;
показатели эффективности работы должностного лица и т. д.
Качество работы определяется в первую очередь выполнением обязанностей, указанных в должностной инструкции. Так, о качестве работы инспектора по кадрам свидетельствуют:
. Соблюдение трудовой дисциплины работниками предприятия.
. Своевременность оформления кадровой документации.
. Отсутствие замечаний к ведению кадровой документации, в том числе от сторонних организаций (по справкам, выданным работникам; по документам, оформленным для назначения пенсий и прочие.).
Раздел, в котором указываются критерии оценки исполнения должностных обязанностей работником, может называться «Оценка деятельности» или «Оценка работы».[5]
3. Внесение изменений в текст должностной инструкции
В целом инструкция может действовать годами. Изменения требуются только в отдельных случаях, например с изменением функций, переименованием организации и так далее.
Многие организаций обновляют должностные инструкции, например, если сменился работник, расписавшийся на инструкции. Следует помнить о том, что инструкция пишется не на конкретного человека, а на должность.
Встречается и другая довольно распространенная ошибка. В некоторых организациях при изменении той или иной функции положение об этой функции просто вычеркивается и делается новая запись. В этом случае зачеркивание не допускается.
Для внесения в должностные инструкции изменений и дополнений издается соответствующий приказ руководителя организации, который доводится до работника под расписку. Заменены или заново утверждены, должностные инструкции могут быть в следующих случаях: при изменении наименования организации или структурного подразделения; при изменении наименования должности; при изменении фамилии работника, замещающего данную должность, если инструкция была именной. [3]
. Разработка должностной инструкции на примере туристского агентства « Континент-тур»
Изучив все источники, ознакомившись с должностной инструкцией туристской фирмы, я разработала свою должностную инструкцию на основе той, что мне, предоставили в фирме, и внесла в неё корректировки, оптимизирующие работу сотрудников.
Полная разработанная должностная инструкция приведена в приложение 3.
Должностная инструкция менеджера туристских продуктов.. Общие положения
.Менеджер по продаже туристских продуктов относится к категории руководителей.
Квалификационные требования к работнику
Профессиональное образование Среднее, высшееДополнительная подготовкаВладение специальными программами: 1С, Amadeus <https://ru.wikipedia.org/wiki/Amadeus>
умение обращаться с офисной техникой, основы иностранного языка Минимальный рабочий стажОт 6 месяцевМеста прохождения практикТуристское агентство, туристские базы, туристические операторыПсихологические особенностивысокая стрессовоустойчивость способность к убеждению, коммуникабельность, пунктуальность, ответственность, тактичность.характеристикиХарактеристики с место прохождения практики, с прошлого места работы, с учебного заведения.Теорию межличностного общения Умения правильно общаться, находить решения из конфликтной ситуаций,
.Менеджер по продаже туристских продуктов должен знать:
.1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристической деятельности.
.2. Географию стран мира.
.3. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.
.4. Принципы определения стоимости туров.
.5. Правила бронирования билетов и услуг.
.6. Правила страхования туристов.
.7. Порядок работы консульско-визовых служб.
.8. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.
.10. Основы маркетинга и менеджмента.
.11. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
.12. Теорию межличностного общения.
.13. Иностранный язык.
.14. Справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги.
.15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и другие).
.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и другие).
.17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).
.18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.
.19. Методики составления отчетности.
. Назначение на должность менеджера по продаже туристских продуктов и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.
. Менеджер по продаже туристских продуктов подчиняется непосредственно _________________________________.
. На время отсутствия менеджера по продаже туристских продуктов (командировка, отпуск, болезнь, прочие.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.. Должностные обязанности
Менеджер по продаже туристских продуктов:
. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в том числе через Интернет, по почте, по телефону и др.
. Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов).
. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.
. Консультирует клиентов:
о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;
о порядке и сроках оформления виз;
о валютном и таможенном контроле;
об обычаях местного населения;
о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;
о состоянии окружающей природной среды;
о санитарно-эпидемиологической обстановке;
об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;
об условиях получения неотложной медицинской помощи.
. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.
. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):
программа пребывания и маршрут путешествия;
обеспечение безопасности туристов;
дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;
минимальное количество туристов в группе;
срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; прочие.
. Заключает договоры о реализации туристского продукта.
. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.
. После оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, прочие).
. Координирует выполнение обязательств:
по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;
по размещению, проживанию и питанию туристов;
по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;
по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период туристкой поездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих.
. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.
. Организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей.
. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки «Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)»; «Профилактика малярии».
. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей.
. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.
. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.
. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.. Права
Менеджер по продаже турпродуктов имеет право:
. Требовать от клиентов предоставления необходимых документов.
. Самостоятельно определять формы работы с клиентами.
. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений организации и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.. Ответственность
Менеджер по продаже туристских продуктов несет ответственность:
. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
. За причинение материального ущерба организации - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
Заключение
В ходе теоретического анализа и прохождения производственной практики в турфирме я поняла, что должностная инструкция является основным организационно - правовым документом организации.
Кроме того, должностная инструкция является средством защиты прав, как работника, так и работодателя при возникновении трудовых споров.
Проделанный анализ работы сотрудников, выделение основных задач, результатов, процессов, схем взаимодействия, максимально полно описывающих деятельность, позволяет облегчить процесс подбора кандидатов на ту или иную должность. Позволяет определить насколько кандидат способен выполнять предъявляемые ему функции. Назначение должностной инструкции - объяснить подчиненному, что от него требуется, и какую работу он должен выполнять. Наличие должностной инструкции избавит руководителя от необходимости каждый раз подробно указывать обязанности подчиненного.
Таким образом, можем сделать заключение, что должностная инструкция является обязательным документом, разрешающая одну из проблем эффективного управления организацией.
Должностная инструкция - это руководство к действию для самого работника она дает знания того, какие критериям будут оценивать результаты труда, представляемые ориентиры для повышения уровня квалификаций работника в рамках данной должности, содержит информацию, которая необходима в процессе управления персоналом. Участие в обсуждениях должностной инструкции дает возможность работнику влиять на условия, организацию, критерии оценки его труда. Должностная инструкция актуальный документ в каждой организаций
Список используемой литературы
должностной инструкция обслуживание
2.Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю.Базарова, Б.Л.Еремина.-2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ,2010.
.Управление персоналом: Хрестоматия / Сост. Т.Г.Абрамова, И.М.Войтик - Новосибирск: СибАГС, 2010.
4.Журнал " Отдел кадров бюджетного учреждения " <#"justify">интернет-ресурсы
6.grandars.ru <#"justify">Приложение 1
Выдержка из общероссийского классификатора профессий рабочих
Общероссийский классификатор профессий рабочих
Введение
Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР), являющийся составной частью Единой системы классификации и кодирования информации (ЕСКК) Российской Федерации, подготовлен в рамках выполнения Государственной программы перехода Российской Федерации на принятую в международной практике систему учета и статистики в соответствии с требованиями развития рыночной экономики.
ОКПДТР разработан взамен Общесоюзного классификатора профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР) 1 86 016.
Классификатор предназначен для решения задач, связанных с оценкой численности рабочих и служащих, учетом состава и распределением кадров по категориям персонала, уровню квалификации, степени механизации и условиям труда, вопросами обеспечения занятости, организации заработной платы рабочих и служащих, начисления пенсий, определения дополнительной потребности в кадрах и другими на всех уровнях управления народным хозяйством в условиях автоматизированной обработки информации.
Объектами классификации в ОКПДТР являются профессии рабочих и должности служащих.
ОКПДТР состоит из двух разделов:
профессии рабочих;
должности служащих.
Первый раздел - профессии рабочих - включает профессии рабочих в соответствии с Единым тарифно-квалификационным справочником работ и профессий рабочих (ЕТКС), а также профессии рабочих, права и обязанности которых предусмотрены в уставах, специальных положениях и соответствующих постановлениях, регламентирующих состав профессий в отраслях экономики.
Второй раздел - должности служащих - разработан на основе Единой номенклатуры должностей служащих, Квалификационного справочника должностей руководителей <#"justify">Статья 64. Гарантии при заключении трудового договора
Запрещается необоснованный отказ в заключении трудового договора.
Какое бы то ни было прямое или косвенное ограничение прав или установление прямых или косвенных преимуществ при заключении трудового договора в зависимости от пола, расы, цвета кожи, национальности, языка, происхождения, имущественного, социального и должностного положения, возраста, места жительства (в том числе наличия или отсутствия регистрации по месту жительства или пребывания), а также других обстоятельств, не связанных с деловыми качествами работников, не допускается, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом.
Запрещается отказывать в заключении трудового договора женщинам по мотивам, связанным с беременностью или наличием детей.
Запрещается отказывать в заключении трудового договора работникам, приглашенным в письменной форме на работу в порядке перевода от другого работодателя, в течение одного месяца со дня увольнения с прежнего места работы.
По требованию лица, которому отказано в заключении трудового договора, работодатель обязан сообщить причину отказа в письменной форме.
Отказ в заключение трудового договора может быть обжалован в суд.
Приложение 3
Должностная инструкция
МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖЕ ТУРПРОДУКТОВ
наименование учреждения,организацииДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯУТВЕРЖДАЮ(директор; иное должностное лицо, 00.00.0000 № 00уполномоченное утверждатьменеджеру по продаже турпродуктовдолжностную инструкцию)(подпись)(фамилия, инициалы)00.00.0000 .Общие положения
.Менеджер по продаже туристских продуктов относится к категории руководителей.
Квалификационные требования к работнику.
Профессиональное образование Среднее, высшееДополнительная подготовкаВладение специальными программами: 1С, Amadeus <https://ru.wikipedia.org/wiki/Amadeus>
умение обращаться с офисной техникой, основы иностранного языка Минимальный рабочий стажОт 6 месяцевМеста прохождения практикТуристское агентство, туристские базы, туристические операторыПсихологические особенностивысокая стрессовоустойчивость способность к убеждению, коммуникабельность, пунктуальность, ответственность, тактичность.ХарактеристикиХарактеристики с место прохождения практики, с прошлого места работы, с учебного заведения.Теорию межличностного общения Умения правильно контактировать с людьми, находить решения из конфликтной ситуаций,
.Менеджер по продаже туристских продуктов должен знать:
.1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристической деятельности.
.2. Географию стран мира.
.3. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.
.4. Принципы определения стоимости туров.
.5. Правила бронирования билетов и услуг.
.6. Правила страхования туристов.
.7. Порядок работы консульско-визовых служб.
.8. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.
.9. Основы туристского права.
.10. Основы маркетинга и менеджмента.
.11. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
.12. Теорию межличностного общения.
.13. Иностранный язык.
.14. Справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги.
.15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и другие).
.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и другие).
.17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).
.18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.
.19. Методики составления отчетности.
. Назначение на должность менеджера по продаже туристских продуктов и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.
. Менеджер по продаже туристских продуктов подчиняется непосредственно _________________________________.
. На время отсутствия менеджера по продаже туристских продуктов (командировка, отпуск, болезнь, прочие.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.. Должностные обязанности
Менеджер по продаже туристских продуктов:
. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в том числе через Интернет, по почте, по телефону и др.
. Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).
. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.
. Консультирует клиентов:
о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;
о порядке и сроках оформления виз;
о валютном и таможенном контроле;
об обычаях местного населения;
о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;
о состоянии окружающей природной среды;
о санитарно-эпидемиологической обстановке;
об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;
об условиях получения неотложной медицинской помощи.
. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.
. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):
программа пребывания и маршрут путешествия;
дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;
минимальное количество туристов в группе;
срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; прочие.
. Заключает договоры о реализации туристского продукта.
. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.
. После оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, прочие).
. Координирует выполнение обязательств:
по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;
по размещению, проживанию и питанию туристов;
по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;
по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период туристкой поездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих.
. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.
. Организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей.
. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки «Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)»; «Профилактика малярии».
. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей.
. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.
. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.
. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.. Права
Менеджер по продаже турпродуктов имеет право:
. Требовать от клиентов предоставления необходимых документов.
. Самостоятельно определять формы работы с клиентами.
. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений организации и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.. Ответственность
Менеджер по продаже туристских продуктов несет ответственность:
. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
. За причинение материального ущерба организации - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.