Профессиональное общение менеджера
Контрольная работа
Профессиональное общение менеджера
. Общение как особый процесс
Человек легко усваивает обычный, бытовой способ общения и пользуется им в свое удовольствие, не стремясь к его улучшению, потому что в ежедневной практике ему вполне достаточно того среднего уровня «говорения», которое он использует для передачи информации. С годами человек увеличивает запас слов, повышает грамотность, но привычку непрофессионализма в речи сохраняет. У него нередко нет потребности к изменению функциональной природы своей речи. Такая необходимость возникает, когда к его речи начинают применять профессиональные требования. Далеко не все, к сожалению, осознают необходимость такой корректировки. Иногда даже такие публичные люди как политики не проводят должной разницы между думской трибуной и базарной площадью.
Общение - это специфически русский термин. Неслучайно в других языках, например, в английском, нет точного перевода слова «общение». Разве может иностранное слово «коммуникация» охватить все аспекты общения в российском понимании этого слова? В русском языке коммуникация - это, прежде всего техническое средство связи и узкий специфический аспект общения, который означает передачу информации. Общение же шире, и глубже.
П. Вацлавик, Д. Бивин, Д.Джексон /12/ утверждают, что все поведение имеет ценность сообщения, т.е. является коммуникацией. При этом у поведения нет противоположности, т.е. нет такого состояния как неповедение или еще проще: человек не может себя никак не вести. Из этого следует, что как бы человек ни старался, он не сможет не общаться. Деятельность и бездействие, слова или молчание все имеет ценность сообщения: они оказывают влияние на других, и эти другие, в свою очередь, не могут не ответить на эти коммуникации и, таким образом, сами общаются. Не вызывает сомнения, что молчание или игнорирование других не является исключением из доказанного. И человек за переполненной стойкой во время ленча, который смотрит только прямо перед собой, и пассажир самолета, сидящий с закрытыми глазами, сообщают, что не хотят говорить с кем бы то ни было, и соседи обычно «получают сообщение» и соответственно реагируют, оставляя их в покое. Очевидно, что это является таким же внутренним обменом коммуникацией, как и оживленная дискуссия. Если наблюдать больного шизофренией, то создается впечатление, что он пытается не общаться. Но поскольку даже бессмыслица, молчание, отдергивание, неподвижность (молчание поз) или любая другая форма отказа сама по себе является коммуникацией, то больной шизофренией вынужден отрицать то, что он общается, и в то же время признавать, что его отказ является коммуникацией. Следовательно, никто не может ни общаться. Даже симптом является коммуникацией, невербальным посланием. Например, сонливость, глухота, пьянство или любой другой дефект или неспособность являются коммуникацией. Я не хотел (или хотел) это сделать, это сделало что-то вне моего контроля, например нервы, болезнь, тревожность, плохое зрение, алкоголь, воспитание, политики или жена.
Во всех этих случаях сообщение выглядит примерно таким образом: «Я бы не против потолковать с тобой, но есть что-то, что мешает мне, что сильнее меня, и за это меня нельзя винить». У этого варианта есть одно «но»: человек знает, что на самом деле он не вполне честен. Но в коммуникационной «уловке» все станет на свои места, как только человек освободится от угрызений совести, убедит себя, что находится под влиянием сил, находящихся вне его контроля. Маргарет Мид, описывая разницу между американцами и русскими, отметила, что первый сошлется на головную боль, чтобы не пойти на вечеринку, в то время как у русского действительно заболит голова.
Общение - это реализация всей системы отношений человека. Антуан де Сент-Экзюпери нарисовал поэтический образ общения как «единственной роскоши, которая есть у человека. В.А. Лабунская /19/ перефразировала выражение Декарта, являющееся квинтэссенцией его философии «Я мыслю, значит, я существую» в «Я общаюсь, значит, я существую».
Общение - это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми и группами, порождаемый потребностями (совместной деятельности) и включающий в себя как минимум три различных процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнера) /1/.
Следовательно, общение - это не только коммуникация. Однако даже общение как человеческая коммуникация, т.е. передача информации от одного человека к другому и обратно, является сложным, многогранным процессом.
Общение как коммуникация или коммуникативная сторона общения представлена неким взаимообменом. Чем же обмениваются люди во время общения и какую специфику имеет этот обмен? Если нога идущего человека ударит по гальке, от ноги к камню перейдет энергия, камень переместится и, в конечном счете, окажется в состоянии покоя, который определится такими факторами, как количество переданной энергии, форма и вес гальки, характер поверхности, по которой она катилась. Если, с другой стороны, человек ударит собаку вместо гальки, возможно, собака подпрыгнет и укусит его. В этом случае отношение между ударом и укусом совсем иного рода. Очевидно, что собака берет энергию для реакции из своего собственного обмена веществ, а не из удара. В этом случае передается не энергия, а скорее информация. Другими словами, удар является частью поведения, которое что-то сообщает собаке, и согласно этому сообщению собака реагирует. Процесс общения между людьми, т.е. процесс передачи информации от одного человека к другому еще сложнее.
Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова, то, прежде всего, имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и пр. Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. Однако такой подход упускает некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачи информации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется в основном лишь одно направление потока информации, а именно от коммуникатора к реципиенту (введение понятия «обратная связь» не изменяет сути дела), здесь возникает и еще одно существенное упущение. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается /1/.
Поэтому, не исключая возможности применения некоторых положений теории информации при описании коммуникативной стороны общения, необходимо четко расставить все акценты и выявить специфику в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место в случае коммуникации между двумя людьми.
Обмен информацией в случае коммуникации между двумя людьми имеет свою специфику. Во-первых, общение нельзя рассматривать лишь как отправление информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой потому, что в отличие от простого «движения информации» между двумя устройствами здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Это значит, что каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своем партнере, он не может рассматривать его как некий объект.
Другой участник предстает тоже как субъект, и отсюда следует, что, направляя ему информацию, на него необходимо ориентироваться, т.е. анализировать его мотивы, цели, установки (кроме, разумеется, анализа своих собственных целей, мотивов, установок), «обращаться» к нему, по выражению В.Н. Мясищева /30/. Схематично коммуникация может быть изображена как интерсубъектный процесс. Но в этом случае нужно предполагать, что в ответ на посланную информацию будет получена новая информация, исходящая от другого партнера.
Поэтому в коммуникативном процессе и происходит не простое движение информации, но как минимум активный обмен ею. Главная «прибавка» в специфически человеческом обмене информацией заключается в том, что здесь особую роль играет для каждого участника общения значимость информации /2/, потому, что люди не просто «обмениваются» значениями, но, как отмечает А.Н. Леонтьев, стремятся при этом выработать общий смысл /20/. Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Суть коммуникативного процесса - не просто взаимное информирование, но совместное постижение предмета. Поэтому в каждом коммуникативном процессе реально даны в единстве деятельность, общение и познание.
Во-вторых, характер обмена информацией между людьми, а не кибернетическими устройствами, определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Иными словами, обмен такой информацией обязательно предполагает воздействие на поведение партнера, т.е. знак изменяет состояние участников коммуникативного процесса, в этом смысле «знак в общении подобен орудию в труде» /20/. Коммуникативное влияние, которое здесь возникает, есть не что иное, как психологическое воздействие одного коммуниканта на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. Это означает, что при обмене информацией происходит изменение самого типа отношений, который сложился между участниками коммуникации. Ничего похожего не происходит в «чисто» информационных процессах.
Названные особенности человеческой коммуникации не позволяют рассматривать ее только в терминах теории информации. Употребляемые для описания этого процесса некоторые термины из этой теории требуют всегда известного переосмысления, как минимум тех поправок, о которых речь шла выше.
Все сказанное выше позволяет нам заключить, что общение - это соприкосновение и взаимопроникновение личностных миров, а не просто обмен информацией или прагматичная межличностная «смазка» делового взаимодействия. Действительно, задача менеджера не просто передавать информацию, а управлять людьми, следовательно, вызывать у них расположение, симпатию, позитивные эмоции, убеждать их.
общение менеджер коммуникация компетентность
Когда мы говорим об общении менеджера, речь идет о роли общения в современном деловом взаимодействии. Грамотный менеджер не решает проблему сам, но создает условия для ее эффективного выполнения. У современных менеджеров большая часть их взаимодействия с другими происходит в форме общения. В нашумевшей статье Джона Коттера «Что на самом деле делают эффективные генеральные менеджеры?» приводятся результаты хронометража руководителей. Она описывает 15 успешных менеджеров 9-ти корпораций. В статье указывается, что от 70 до 90 % своего рабочего времени они «общаются как одержимые» /42/.
С данными Коттера о том, что генеральные менеджеры «общаются как одержимые» согласуется пример одного из генеральных менеджеров, который принимал участие в научном исследовании. На непосредственное и опосредованное общение у него уходит 96% времени, а на все остальное - всего 4%. К непосредственному общению менеджера относятся запланированные и незапланированные совещания, малые разговоры. К опосредованному общению относятся телефонные разговоры, чтение и написание электронных писем, телеконференции.
В своей статье Д.Коттер говорит, что нередко деловое общение руководителя - это цепь не связанных между собой «малых разговоров», сессий вопросов и ответов, 10-минутных деловых обсуждений, шуток и попыток влияния.
Считается, что около 75-82% рабочего времени в странах развитой рыночной экономики тратится на маркетинг и услуги и лишь 18-25% - на производство товаров. В будущем на производство будет отводиться еще меньшая доля рабочего времени, а сектор услуг увеличится /36/. Следовательно, все больше и больше возрастает роль общения в деловой жизни человека.
Мы живем в мире, в котором приблизительно 70 % стоимости каждого нового продукта составляет нематериальная, интеллектуальная его часть - создание услуги, продвижение и продажа. Поэтому, так важно создавать и поддерживать отношения с покупателями, партнерами, в том числе, и просто - человеческие, неформальные. Самые лучшие продавцы в любом виде бизнеса - от оптовых продаж майонеза до продаж элитной недвижимости всегда блестящие коммуникаторы, владеющие, в том числе и техникой малого разговора, т.е. «разговора ни о чем». Руководителям, их помощникам, секретарям, офис-менеджерам также важно и полезно по долгу своей службы становиться хорошими коммуникаторами и уметь вести малые разговоры.
Таким образом, в русле современных тенденций общение менеджера включает не только деловые обсуждения, но и неделовые беседы, «малый разговор» о личных интересах, семье, хобби и др. Деловое общение, содержанием которого является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, включено в продуктивную совместную деятельность людей как частный элемент. В настоящее время границы между деловым, социально-ролевым и межличностным общением размываются. Поэтому менеджеру сегодня недостаточно владеть только деловым общением, в узком понимании этого слова. То, что ранее относилось к социально-ролевому и интимно-личностному уровням общения, теперь будет включаться в деловое общение. Менеджер во многом будет ориентироваться на развитие межличностных отношений в деловой среде - с сотрудниками, партнерами, клиентами. Для менеджеров понадобится тренинг, направленный на развитие способности к налаживанию и поддержанию межличностных отношений и ведению малого разговора.
Традиционно деловое общение считалось субъект-объектным общением, когда менеджер (субъект) управляет другими (объектами), т.е. общается с персоналом без учета их потребностей, ценностей и убеждений. Сегодня свою эффективность показал переход от субъект-объектного, безличного к субъект-субъектному, партнерскому общению. Субъект-субъектным общением является такое, при котором учитываются интересы других участников взаимодействия, а также их чувства, эмоции, переживания, признается ценность личности другого человека.
Способность быть психологически равным оппоненту необходима для профессионала высокого уровня, работающего в сфере «человек-человек», т.е. для менеджера, дипломата или разведчика. Это неотъемлемая составляющая их профессии, и при отсутствии такой способности они вряд ли смогут отстаивать интересы своей компании или страны.
Следовательно, говоря о важности высокопрофессионального общения в работе современного менеджера, мы можем выделить три основные тенденции в сфере современного менеджмента:
- увеличение роли общения в современном деловом взаимодействии и управлении;
- размывание границ между разными формами общения - деловым, межличностным и социально-ролевым;
- переход делового общения от субъект-объектных форм к субъект-субъектным.
. Уровни коммуникационной компетентности
Несмотря на то, что некоторые поведенческие навыки «передаются с молоком матери», тем не менее, людям приходится учиться общению. Одни из нас более нуждаются в таком обучении, другие менее, но большинству менеджеров, работников торговли, сферы услуг и другим специалистам, работающим с людьми развитие навыков общения просто необходимо.
Техникой общения можно овладеть так же, как и всяким другим умением. Мы учимся управлять автомобилем. Мы берем уроки вождения и штудируем правила дорожного движения. Первый год мы ездим осторожно, потому что знаем: нельзя сразу овладеть навыками, необходимыми, чтобы избежать ошибок и правильно реагировать на ситуации, возникающие на дорогах. А как поступаем мы в сфере взаимоотношений? Мы легко раздражаемся, бранимся, легко оказываемся во власти негативных эмоций, спорим, друг с другом и перекладываем вину на других. И хотя человек намного сложнее, чем автомобиль, мы почему-то уверены, что умеем понимать других людей, не обучаясь этому умению.
Поговорим о коммуникативной компетентности или умении общаться. Здесь существуют ступеньки лестницы мастерства /33/.
Неосознанная некомпетентность. Многие из нас общаются с другими людьми, даже не задумываясь, насколько эффективно они делают это, и бывают крайне удивлены, когда что-либо идет не так, как хочется. Конечно, причин неудач может быть множество, но есть и одна общая - мы не достаточно разбираемся в области межличностных контактов и не задумываемся о необходимости их улучшения. Т.е. о неосознанной некомпетентности следует говорить тогда, когда человек не обладает навыками успешного общения и не осознает этого. На этом уровне в случае неуспешного общения, например недопонимания, возникновения конфликтов человек во всех неудачах винит партнеров, не видя своей ответственности. Он полагает, что именно другие люди с ним конфликтуют, не понимают его и простых истин. Личная же некомпетентность не замечается. На этом уровне отсутствует не только реальная возможность управлять общением, но и возможность улучшать его.
Осознанная некомпетентность. В результате каких-либо событий человек вдруг убеждается, что вовсе не так компетентен, как полагал (если вообще размышлял на эту тему). События, послужившие толчком, могут быть разные - либо по каким-либо причинам он решил пересмотреть весь свой опыт общения и его результаты; либо его кто-то подверг критике (дал обратную связь) или же он посетил тренинговое занятие, открывшее глаза на самого себя. В результате он поднялся по лестнице компетентности на одну ступеньку, осознав, что за неуспешное общение с другими людьми в первую очередь отвечает он сам. Здесь он понимает, что успешность или неспешность его взаимоотношений непосредственно зависит от него самого, следовательно, он обретает коммуникативную свободу, заключающуюся в возможности модифицировать способы и параметры своего общения.
Осознанная компетентность Этой ступени человек достигает в результате упорного труда по повышению своего уровня, когда на практике использует все методики и приемы, которые рекомендуют специалисты. Постигая третью ступень коммуникативной компетентности, он вынужден в максимальной степени опираться на волевые ресурсы своей личности, чтобы овладеть новыми для него способами коммуникативного поведения. В ситуациях общения кора его головного мозга постоянно должна быть активной, чтобы сознание получало возможность отслеживать точность овладения навыком и корректировать поведение в случае отклонения от заданного курса. Соответственно уровень его энергозатрат в ходе общения максимален. Данный процесс подобен процессу тренировки любого достаточно сложного навыка, например навыка вождения машины.
Неосознанная компетентность, Набрав значительный опыт в учебных ситуациях и реальной жизни, тренирующийся может достигнуть высшего уровня, при котором умения становятся второй натурой. Сходная картина наблюдается во время обучения вождению машины. Вначале приходится напряженно решать, когда переключить сцепление, когда нажать какую педаль, куда повернуть руль и т.п. Сдав экзамены и приобретя достаточный опыт вождения, человек начинаем осознавать, что проделывает все перечисленные действия, совершенно не задумываясь, автоматически.
Здесь реализация навыка регулируется уже не корковой, а подкорковой деятельностью мозга, т.е. навык укоренился в бессознательной сфере, и не требует сознательного контроля. Ученик стал мастером, который выполняет действия легко, не задумываясь, не тратя на них чрезмерных внутренних усилий. Теперь человек способен получать от общения не только нужные результаты, но и удовольствие.
При достижении мастерства в сфере общения, т.е. степени неосознаваемой компетентности, важно помнить, что коммуникационная компетентность состоит не только в том, чтобы сделать эффективными действия, которые предпринимаем мы сами. Другие люди имеют каждый свой уровень, барьеры, склонности и т.п. Поэтому специалисту, возможно, придется возвращаться на стадию осознанной компетентности, чтобы подобрать лучший подход к данному человеку. В этом ему помогут теоретические знания, а также умение слушать.
Литература
Андреева Г.М. Принцип деятельности и исследование общения // Общение и деятельность. на рус. и чешск. яз. Прага, 2001.
Бадмаев Б.Ц. , Малышев А.А. Психология обучения речевому мастерству. М.: Владос-Пресс, 2012.
Вацлавик П., Бивин Д., Джексон Д. Прагматика человеческих коммуникаций: изучение паттернов, патологий и парадоксов взаимодействия. - СПб: Речь, 2010.
Лабунская В.А. Экспрессия человека: общение и межличностное познание. Ростов-на-Дону: Феникс, 2009.
Рай Л. Развитие навыков эффективного общения. СПб.: Питер, 2002.
Сидоренко Е. Тренинг коммуникативной компетентности». СПб: Речь, 2003
Kotter J. What effective general managers really do? Harvard Business Review, March-April, 2009. P.145-159.