Повышение эффективности работы персонала предприятия общественного питания детского лагеря 'Олимпийский'

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО Уральский государственный экономический университет

Кафедра управления качеством

Курсовая работа

По дисциплине Всеобщее управление качеством

на тему: Повышение эффективности работы персонала предприятия общественного питания детского лагеря "Олимпийский"

Исполнитель:

студентка гр. УК-13 Е.О. Казакова

Научный руководитель: Л.Г. Протасова

Екатеринбург 2016

Содержание

 

Введение

1. Теоретические аспекты

1.1 Характеристика принципов TQM - всеобщее управление качеством

1.2 Сравнение ГОСТ Р ИСО 9001-2015 с ГОСТ Р ИСО 9001-2008

1.3 Принцип ВУК - взаимодействие людей

1.4 Описание методов и элементов ВУК

1.5 Анализ предприятий общественного питания

2. Анализ деятельности предприятия столовой Д/Л "Олимпийский"

2.1 Характеристика предприятия

2.2 Анализ принципа ВУК "Взаимодействие людей" на предприятии

2.3 Рекомендации по улучшению

Заключение

Список использованных источников

Введение

Увеличение производительности деятельности персонала компаний в наше время обретает особенную роль. Деятельность в обстоятельствах современного общества устанавливает новые принципы:

установить степень квалификации персоналу;

определить знания и умения сотрудников;

выделить методы увеличения производительности деятельности персонала.

Современные ученые данной проблемы ищут новейшие комбинации. В нынешних рыночных обстоятельствах административное устройство каждой компании с целью результативного выбора сотрудников обязано принимать во внимание не только лишь высококлассные особенности будущих сотрудников, но и степень психологической устойчивости. Труд равно как явление объединен непосредственно с формированием производства, а кроме того, с применением автоматизированных концепций, информативных и компьютерных технологий. Это значительно изменяет многофункциональную базовую сущность. По этой причине профессиональная квалификационная структура сотрудников изменяется кардинально. Огромной ролью обладает перспективное исследование профессиональных возможностей, содержащее в себе эффективность работы за единицу времени или число трудового времени, потраченного на изготовление продукта, результативное применение человеческих ресурсов в целом. Результативным повышением продуктивности персонала в компании возможно достичь переработкой плановых проектов.

Зачастую производительность деятельности персонала фирмы достигают процветанием какой-либо бизнес структуры. Увеличение бизнеса приводит, равно как принцип, к увеличению числа работников. Необходимо дать перечень главные методы вероятного увеличения производительности деятельность медперсоналу.

Цель курсовой работы: анализ качества обслуживания предприятия общественного питания и предложения путей усовершенствования с целью повышения эффективности работы организации на базе принципа ВУК "Взаимодействие людей".

Объект исследования: предприятие общественного питания детского лагеря "Олимпийский" (далее - д/л "Олимпийский") Всероссийского детского центра "Орлёнок" (далее ВДЦ "Орлёнок").

Предмет исследования: повышение эффективности работы персонала.

Методы исследования: изучение документов (должностные инструкции, методологии с нормативами), моделирование, применение элементов принципа ВУК "Взаимодействие людей".

В связи с этим, необходимо решить следующие задачи:

изучить теоретические основы эффективной работы персонала;

анализировать общую характеристику объекта исследования;

исследовать сущность и понятие принципа ВУК "Взаимодействие людей";

найти способы совершенствования эффективности работы персонала.

Структура курсовой работы определяется из целей и задач данной работы. Выделяются: введение, две главы основной части, заключение и список использованных источников.

Для работы использовано 23 источника литературы. Это отечественные и зарубежные авторы учебных пособий и научных и учебно-методических изданий, которые раскрывают основные понятия управления качеством обслуживания.

Практическая значимость работы состоит в том, что проведение исследования и практические рекомендации по совершенствованию управляемой системы может быть использован для создания системы управления качеством и обеспечении эффективности качества работы сотрудников.

1. Теоретические аспекты

1.1 Характеристика принципов TQM - всеобщее управление качеством

Всеобщее управление качеством - новый подход к управлению компанией, нацеленный на качество, и он основывается на участии всего персонала и ведет направление на достижение непосредственно долгосрочного успеха через удовлетворение требований потребителя, а также выгоды для членов компании и общества.

Цель TQM: достичь в результате долговременного успеха посредством наибольшего удовлетворение запросов покупателей, работников, общества.

Задачи TQM: непрерывное усовершенствование качества с помощью постоянного анализа итогов и исправления работы, абсолютное отсутствие дефектов и непроизводственных расходов, осуществление запланированного точно в срок.

Тактика TQM: предотвращение факторов дефектов; привлечение абсолютно всех работников в деятельность улучшения качества; интенсивное стратегическое руководство; постоянное усовершенствование качества продукции, процессов и услуг; применение научного подхода в постановлении проблем и решении задач; постоянная самооценка.

Методические ресурсы TQM: средства с целью сбора сведений и представления данных, способы статистического обрабатывания сведений; концепция общего менеджмента, концепция мотиваций и психология межличностных взаимоотношений; финансовые исчисления, комплексное исследование производства, руководство с помощью планирования.

Управление компанией согласно концепции TQM анализирует результат долговременного успеха равно как предмет управленческого влияния. Установленные миссии реализуются в круговом цикле управления (цикле Деминга): планирование - осуществление - контроль (проверка) - претворение в жизнь. С целью достижения установленной миссии (наибольшего удовлетворение запросов покупателей, общества и работников) намечается специальная деятельность, создается категория исполнителей, их работа документируется и подвергается анализу.

Основные принципы TQM описаны в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Подробнее об этих принципах ниже.

Ориентация на потребителя

Каждому предприятию следует осуществлять требования потребителей и стараться превосходить их надежды, так как успех (в нынешнее время рыночной экономики) полностью обуславливается точностью осмысления потребностей рынка.

Потребитель бывает внешний и внутренний.

Основные группы внешних потребителей:

конечные пользователи;

промежуточные (посредники), какими считаются, к примеру, дистрибуторы либо перепродавцы (также добавляют ценность продукции);

средние и крупные потребители (различные компании и организации).

К внутреннему потребителю относят тех, кто влияет на конечную продукцию организации (без участия внешнего потребителя), и не важно, принимает ли он прямое участие в создании продукции. Основные группы внутренних потребителей:

внутренние пользователи (внутреннего процесса);

сотрудники фирмы;

пользователи непосредственно итогов бизнеса фирмы.

Принцип ориентации на потребителя базируется на таких действиях, как:

исследование спроса с целью абсолютного осмысления потребностей и ожиданий потребителя в товаре, цене, поставках и т.д.;

всеобщее управление качество общественное питание

обеспечение сбалансированности запросов потребителей и иных участников сделки и продукции (собственников бизнеса, члены компании, поставщиков компании, общества);

анализ удовлетворенности потребителей для корректировки своей работы;

управление взаимоотношениями с потребителями.

Успех любого предприятия зависит от объемов продаж произведенной им продукции.

Так как успех организации зависим от объёмов продаж изготовленной им продукции, нельзя ограничиваться обычным удовлетворением требований потребителя, зафиксированных в отношениях договора, техническими условиями и другим. Нужно уметь предвидеть не высказываемые желания потребителя и удовлетворять их. Потребитель - самый важный участник процесса производства и основной эксперт по оценке его результатов.

Чтобы завтра получить прибыль, нужно уже сегодня (до начала разработки нового продукта) вывить, что именно хотели бы потенциальные потребители. А уже после этого можно приступать работе над нужной потребителям продукции, пытаясь использовать передовую технологию и технику.

Главное пожелание потребителя - рациональное соотношение цена-качество.

Но существуют также другие факторы, влияющие на предпочтения потребителей, такие как режим и стабильность поставок, условия обслуживания и многое другое, которое также связаны с решением о покупке продукта. Производитель должен учитывать подобные факторы.

Предприятие ориентируется на потребителя, а не на производство - это нужно помнить всегда.

Лидерство руководства

Руководители компании обязаны сформировать в компании такой климат, в присутствие которого работники станут предельно вовлечены в процесс осуществления всех поставленных целей, и это также касается области качества.

Политика, миссии, проблемы, стратегия разрабатывается именно руководителем организации.

Лидер организации:

демонстрирует активность поведения;

умеет ставить цели и реализовывать стратегии для их достижения;

понимает и реагирует на изменения внешней среды;

ясно видит будущее предприятия и уверенность в ее ценностях;

принимает во внимание потребностей всех членов сделок (сюда относятся владельцы, потребители, персонал, поставщики, общество);

показывает приверженность к качеству и стремится к непрерывному совершенствованию;

постоянно активен на собственном примере;

чувствует перемены во внешней среде и реагирует на них;

учитывает потребности заинтересованных лиц (потребители, владельцы, сотрудники, поставщики, общество в целом;

создает атмосферу взаимного доверия, устраняет страх и недоверие;

предоставляет персоналу необходимые ресурсы;

демонстрирует открытость общения, а также взаимоуважение;

вдохновляет и поощряет персонал, оценивает вклад каждого члена организации в общее дело;

показывает навыки ведения честного обмена информацией;

намерен к регулярному обучению и поддержке персонала.

Сотрудники нуждаются от руководителя в социальной защищенности, удовлетворенности работой, повышением культуры производства, в безопасном труде.

Совершенствование структур управления, организация постоянного обучения персонала, применение новых технологий и техник непосредственно связано с улучшением качества продукции и процессов.

Для решения всех ответственных задач нужны функции лидера. Гибкость, эффективность организационной структуры не построится без лидеров.

Вовлечение персонала

Залог успеха организации - опора лидеров на персонал, так как он - основной ресурс и одновременно самая чувствительная заинтересованная сторона. Подробнее о принципе "Вовлечение персонала" в п.1.3 "Принцип ВУК - Взаимодействие людей".

Процессный подход

Применение процессного подхода при улучшении результативности системы менеджмента качества позволяет организации добиваться повышения удовлетворенности потребителя путем исполнения их требований и потребностей.

Результативность и эффективность организации в достижении намеченных результатов определяет полнота понимания и менеджмента взаимосвязанных процессов как системы.

В ГОСТ Р ИСО 9000-2015 дано определение "Процесс (process): Совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата" [20, 11].

Процессный подход применяется в сочетании со стратегией и целями конкретного торгового предприятия. Каждая организация должна самостоятельно определить виды процессов для СМК. Также необходимо периодически осуществлять корректировку действующей организационной структуры розничного торгового предприятия. Для составления перечня процессов нужно ориентироваться на миссию торговой организации, стратегии и цели компании в области качества. Обязательным для предприятий розничной торговли является анализ обеспеченности компании необходимыми ресурсами для осуществления торговой деятельности, выявление предпочтений потенциальных клиентов и других заинтересованных лиц.

Системный подход

Создание концепции взаимодействующих динамических процессов с целью достижения установленной цели и управление ею содействуют увеличению результативности и производительности компании. Системный подход - Это взаимодействие задач, которые возникают в камках концепции качества, с миссией компании, её видением, политикой в области качества и стратегическими целями.

Для системного подхода требуется координация абсолютно всех аспектов деятельности, использование проектного стиля организации деятельности, вовлечение людей в руководство, делегирование полномочий и оказание им доверия.

Процессный и системный подходы к управлению разрушают барьеры среди подразделений и дают возможность расценивать компанию системой взаимодействующих и взаимосвязанных процессов.

Системный подход гарантирует беспрерывность управления процессами, их взаимодействия между собой и интеграцию.

Системный и процессный подходы - это платформа, которая структурирует как организационную, так и производственную системы организации, избавляет от ненужных целей и персонала. Также тут возникает двойной эффект - упорядочение процессов на более простые цепочки и уменьшение расходов, что в итоге приводит к увеличению работоспособности всей системы.

Постоянное улучшение

Один из основных элементов успеха стратегии качества - это реализация непрерывного улучшения качества всех действий, тем самым улучшая выходное качество продукта.

Первым о непрерывном улучшении качества заговорил Джуран. Предложенная им теория заключается в 3-х стадиях обеспечения качества, получивших наименование трилогии Джурана:

) планирование качества, исполняемое на этапе планирования действий, которые удовлетворяют условиям требований;

) контролирование качества, создано, чтобы понимать, нуждается ли действующий процесс в исправлении;

) улучшение качества, способное отыскать подходящие пути улучшения процесса.

Эта концепция, сформированная еще в 1950-х гг., актуальна и сейчас. Она играет большую роль в концепции всеобщего управления качеством.

В Японии стратегия постоянного улучшения обусловливается принципом "кайдзен" (kаizеn). Он предполагает собой философскую концепцию, по которой любой работник на любом рабочем месте, и на любом этапе карьерной лестницы, всегда активно работает для постоянного усовершенствования всех процессов. Таким образом, улучшить можно любой, даже самый сложный процесс.

Постоянное усовершенствование работы компании в целом необходимо расценивать как её постоянную задачу.

Этапы:

-ый этап - усовершенствование индивидуальности работника, его знаний, способностей и умений;

-ой этап - оптимизирование деятельности всей команды, для начала, с помощью обучения персонала и формирования доброжелательной атмосферы;

-ий этап - усовершенствование трудовой зоны, посредством поддержания порядка.

Для устойчивых результатов используется концепция постоянного улучшения. Для того чтобы их зафиксировать, цикл нововведений чередуют с этапом стабилизации, позволяющим зафиксировать достигнутое и внедрить при необходимости вспомогательные ресурсы и прочие сопутствующие компоненты.

Непрерывное усовершенствование используется во всех сферах, связанных с качеством, - данное усовершенствование организационной структуры и технологии управления документацией, увеличение производительности деятельности финансово-экономических структур. Этап усовершенствования совершается при формировании возможностей и мотивации у каждого работника, внедрении в практику ресурсов, позволяющих заинтересовать активность персонала и поставщиков, а кроме того, формированию определенных информативных и коммуникационных систем.

Принятие решений, основанных на фактах

Механизм принятия решений основывается на справедливых и надежных сведениях. Реализация действий, основанных на фактах, уменьшает большие затраты, связанные с неэффективностью административных заключений. При этом происходит накопление данных, которые со временем преобразуется в знания.

Применение данного принципа подразумевает последующие этапы:

предоставление точности, надежности и доступности сведений и данных;

анализ сведений и данных с определенными способами, а так же статистических;

управление измерениями, подготовка и сбор сведений и данных, которые соответствуют целям и задачам СМК;

утверждение заключений и осуществление действий на базе баланса между итогами логического анализа, навыка, объективных данных и интуиции.

Руководителям всех степеней управления организацией следует овладеть основами принципа статистического мышления. Он основывается на следующих утверждениях:

всю работу совершать в системе взаимосвязанных процессов;

все процессы подвержены изменчивости (вариации);

анализ и сокращение вариаций - источник успеха.

Построение взаимовыгодных отношений с поставщиками

Организация и его поставщики взаимозависимы. Из-за этого появляется желание обеих сторон формировать ценности. Поставщик - это обязательное требование для успеха компании. Без поставщика компания не способна увеличить эффективность и результативность своей работы.

Применение данного принципа подразумевает следующие этапы:

поиск и отбор основных поставщиков;

формирование взаимоотношений с поставщиками, которые совмещают кратковременные выгоды с долговременными проектами компании и общества в целом;

четкий и раскрытый обмен данными;

инициализация коллективных разработок и улучшение продуктов и процессов;

совместный результат понимания условий потребителя, обмен данными и проектами на будущее;

принятие усовершенствований и достижений поставщика.

В настоящее время происходит реализация концепции всеобщего управления качеством. Внедрение этой передовой технологии управления качеством позволяет постоянно гарантировать качество и непрерывно улучшать все направления деятельности предприятия, учитывая удовлетворение и предвосхищение ожиданий потребителей.

1.2 Сравнение ГОСТ Р ИСО 9001-2015 с ГОСТ Р ИСО 9001-2008

Стандарт ИСО 9001 уникален тем, что затрагивает интересы сотен тысяч предприятий и организаций, занимающихся производством продукции и оказанием разного рода услуг, консультационной, инжиниринговой, сертификационной и прочей деятельностью. Его главное назначение - служить инструментом обеспечения доверия к качеству продукции и услуг организаций, внедривших этот стандарт.

В этом смысле он идет в связке с деятельностью по подтверждению соответствия систем менеджмента качества (СМК) предприятий и организаций, и вносимые в него изменения могут быть в той или иной степени "болезненны" в зависимости от характера и масштаба этих изменений.

Сразу хотелось бы отметить, что новый стандарт не несет концептуальных изменений относительно версий 2000 года и предыдущей 2008 года, которая, по сути, подтвердила свою жизненность и продолжает быть актуальной.

Это означает, что СМК организаций не будут претерпевать серьезных изменений при переходе на новую версию стандарта.

"Структура высокого уровня" требует, чтобы содержание стандарта укладывалось в десять разделов по ГОСТ Р ИСО 9001-2015, а в ГОСТ Р ИСО 9001-2008 их было восемь (таблица 1).

Таблица 1 - Сравнение структуры ГОСТ Р ИСО 9001-2011 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015

Структура ГОСТ Р ИСО 9001-2011	Структура ГОСТ Р ИСО 9001-2015
1 Область применения	1 Область применения
2 Нормативные ссылки	2 Нормативные ссылки
3 Термины и определения	3 Термины и определения
4 Система менеджмента качества	4 Среда организации
5 Ответственность руководства	5 Лидерство
6 Менеджмент ресурсов	6 Планирование
7 Выпуск продукции	7 Средства обеспечения
8 Измерения, анализ и улучшение	8 Деятельность на стадиях жизненного цикла продукции
	9 Оценка результатов деятельности
	10 Улучшение

Также появились различия в терминологии ГОСТов (таблица 2).

Таблица 2 - Основные различия в терминологии между ГОСТ Р ИСО 9001-2011 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015

ГОСТ Р ИСО 9001-2011	ГОСТ Р ИСО 9001-2015
Продукция	Продукция и услуги
Исключения	Не применяется
Представитель руководства	Не применяется (Аналогичные ответственность и полномочия установлены, но нет требования в отношении единственного представителя руководства)
ГОСТ Р ИСО 9001-2011	ГОСТ Р ИСО 9001-2015
Документация, руководство по качеству, документированные процедуры	Документированная информация
Производственная среда	Среда для функционирования процессов
Оборудование для мониторинга и измерений	Ресурсы для мониторинга и измерений
Закупленная продукция	Внешне поставляемые продукция и услуги
Поставщик	Внешний поставщик

Принципы менеджмента качества тоже претерпели изменения (приведено в таблице 3).

Таблица 3 - Сравнение принципов менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9001-2011 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015

ГОСТ Р ИСО 9001-2011	ГОСТ Р ИСО 9001-2015
Ориентация на потребителя	Ориентация на потребителя
Лидерство высшего руководства	Лидерство
Вовлеченность в работу всех	Взаимодействие людей
Процессный подход	Процессный подход
Системный подход	-
Принятие решений на основе фактов	Принятие решений, основанных на свидетельствах
Постоянное улучшение	Улучшение
Взаимовыгодные отношения с поставщиками	Менеджмент взаимоотношений

1.3 Принцип ВУК - взаимодействие людей

Залог успеха организации - опора лидеров на персонал, так как он - основной ресурс и одновременно самая чувствительная заинтересованная сторона.

Если сотрудники полностью вовлечены в деятельность организации, достигается таким образом синергетический эффект, то есть сумму результатов отдельных исполнителей значительно превосходит общий результат работы в коллективе.

Мотивация персонала к качественному труду - есть вовлечение в процессы постоянного улучшения деятельности организации. Если учесть, что современная компания - это система команд, взаимодействующих и взаимосвязанных между собой, то каждый в таких командах знает свою роль и стремится учиться командной игре.

Удовлетворенность работой - это достижение целей, спокойная атмосфера в рабочем помещении, доброжелательные отношения с сотрудниками и руководством. А также возможность учиться, тем самым повышать свою квалификацию, а это немаловажно, тем более для молодых специалистов.

Отдел по управлению персоналом (которому поручает руководитель предприятия), разрабатывают план по обучению сотрудников. Отдел должен выявить обучаемых и порядок их обучения. Окончив занятия, организовывается тестирование и определяется совершенствование процесса образования. Разработка программы обучения должна учитывать конкурентов и мировую практику.

Прорыв в освоении потребительского рынка организации позволяет обучение стратегического обучения, к которому относят обучение персонала освоение новых и новейших методов, средств и технологий, концепций качества и безопасности.

У каждого сотрудника, в соответствии с его занимаемой должностью, должен быть свой соответствующий уровень обучения. К примеру, руководители организации должны проводить обучение с низшим персоналом - операторами, рабочими. А руководители приглашают специалистов и профессионалов для своего обучения. Так же как профессионалы и специалисты должны обучаться в университетах и ведущих центрах.

В ГОСТ Р ИСО 9000-2015 даётся формулировка данного принципа:

"Для организации крайне важно, чтобы все работники были компетентными, наделены полномочиями и вовлечены в создание ценности. Компетентные, наделенные полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность" [20].

А также предлагается обоснование принципа:

"Для того чтобы эффективно и результативно управлять организацией, очень важно уважать и вовлекать всех работников на всех уровнях организации. Признание, наделение полномочиями и поощрение навыков и знаний способствуют взаимодействию работников для достижения целей организации" [20].

В таблице 4 показаны преимущества принципа "Взаимодействие людей", а также возможные действия для его реализации.

Таблица 4 - Преимущества и возможные действия принципа "Взаимодействие людей"

Основные преимущества	Возможные действия
1 Улучшенное понимание работниками целей организации в области качества и усиление мотивации по достижению этих целей	1 Общение с работниками для обеспечения понимания важности их личного вклада
2 Повышение вовлеченности работников в деятельность по улучшению	2 Содействие сотрудничеству во всей организации
Основные преимущества	Возможные действия
3 Увеличение личностного развития, проявления инициативы и креативности	3 Содействие открытому обсуждению и обмену знаниями и опытом
4 Повышение удовлетворенности работников	4 Наделение работников полномочиями определять узкие места в работе и без страха предлагать инициативы
5 Повышение доверия и сотрудничества во всей организации	5 Признание и подтверждение вклада, знаний и развития работников
6 Повышение внимания к общим ценностям и культуре во всей организации	6 Предоставление возможности проведения самооценки деятельности работников в сравнении с их личными целями
	7 Проведение обследований удовлетворенности работников, доведение их результатов и реализацию соответствующих действий

1.4 Описание методов и элементов ВУК

Организационная структура - документ, который схематически отображает состав и иерархию подразделений предприятия. Изображается в виде так называемой органиграммы - графическая схема с иерархически упорядоченными оргединицами (подразделениями, должностными позициями).

Производственная структура - часть общей структуры организации, представляющая собой взаимосвязи и составные элементы основных (обеденные залы, производственные цеха) и вспомогательных (служебные помещения) производственных подразделений.

Технологическая схема - это графическое изображение или последовательное описание технологических операций (процессов).

"Процесс (process): Совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата" [20, 11].

Входы процесса - это входные объекты, которые преобразуются в выходы процесса.

Выходы процесса - это продукция, информация или услуга, ради которой существует процесс.

Управление - нормативные документы (ГОСТы, СТО, Инструкции, Правила, и т.д.), регламентирующие выполнение процесса и позволяющие получить правильный выход процесса.

Ресурсы - ресурсы, выделенные в распоряжение владельца процесса для его проведения.

Матрица ответственности - это описание и согласование ответственности за выполнение деятельности, представлена в таблице 8. Включает в себя описание распределения ответственности с указанием роли в процессе. О - ответственный, И - исполнитель, У - участник. Правило построения: в каждой строке сможет быть только один "Ответственный".

"Корректирующие действия - это действия, предпринятые для устранения причин несоответствия и предупреждения его повторного возникновения" [20, с.21].

"Предупреждающие действия - это действия, предпринятые для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации" [20, с.21].

"Коррекция - это действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия" [20, с.21].

 

.5 Анализ предприятий общественного питания

Классификация предприятий питания приведена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Классификация предприятий питания

Столовые как места общественного питания - самостоятельные предприятия, в котором основное направление деятельности по уставу является общепит. Меню разрабатывается из существующего ассортимента, предлагаются основные (первые, вторые и третьи) и дополнительные (салаты и булочки) блюда. Обычная форма обслуживания - самообслуживание. Обязательна санитарно-эпидемиологическая сертификация помещения и всех сотрудников.

Столовые могут предлагать проводить торжественные мероприятия, банкеты, выступая по функциям рестораном.

В таблице 5 дана классификация столовых по их характеристике, ассортименту блюд и обслуживаемому контингенту.

Таблица 5 - Классификация столовых

Характеристика столовых	Ассортимент блюд столовых	Обслуживаемый контингент столовых
1 Единое меню на день - набор блюд изменяется каждый день, повторяясь через определенный промежуток времени	1 Блюда общего типа	1 Школьные
2 Приготовление блюд в помещении кухни (горячем цехе), специально оборудованном для этого	2 Блюда диетические	2 Студенческие
3 Массовое обслуживание, ускоряющееся за счёт живой очереди для получения блюд посетителями, которые переносят их на подносе		3 Воинские
4 Предоплата потребляемых блюд на кассе		4 Промышленные
		5 Общественные

2. Анализ деятельности предприятия столовой Д/Л "Олимпийский"

 

.1 Характеристика предприятия

Всероссийский детский центр "Орлёнок" - федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение, действующее на основании законодательства Российской Федерации и собственного Устава, имеющее лицензию на ведение образовательной деятельности. ВДЦ "Орлёнок" - юридическое лицо с самостоятельным балансом и обособленным имуществом. Месторасположение ВДЦ "Орлёнок" - берег Чёрного моря в Краснодарском крае, 45 км от города Туапсе. Площадь центра 217 гектаров. Длина береговой линии около 3,7 км.

Дети, приехавшие отдыхать в ВДЦ "Орлёнок", распределяются в отряды по 20-30 человек (в зависимости от возраста). В каждом лагере количество отрядов не превышает двадцати пяти. Детские лагеря центра:

круглогодичные: "Звёздный", "Стремительный", "Штормовой", "Солнечный";

летние лагеря: "Дозорный", "Комсомольский", "Солнышко";

детские лагеря "Олимпийский" - корпуса летнего и зимнего лагерей. Продолжительность смены - 21 день. В одну смену в лагере отдыхают около 1000 детей (400 человек в летнем и 600 - в зимнем). Ребята распределяются по отрядам по возрастному признаку (25-30 человек).

В каждом детском лагере имеется своя столовая. Столовая детского лагеря "Олимпийский" находится в одинаковом расстоянии как от "южного" летнего, так и от "северного" зимнего. Столовая обеспечивает сытным и разнообразным пятиразовым питанием, рассчитана на 1100 посадочных мест.

Интерьер столовой довольно прост, но несмотря на это там очень уютно. Залы оформлены в светлых тонах. Зал нежно оранжевого цвета. На полу керамическая плитка. Посетители должны пообедать именно в этой столовой, так как столовая предоставляет качественные полноценные обеды. Блюда не содержат вредных, острых веществ, негативно влияющих на пищеварение.

В столовой 2 зала: для летнего и зимнего лагерей. В столовой расположена раздаточная линия, где дети и сотрудники могут обслужить себя сами. Столики с табуретами рассчитаны на 6-7 человек.

Штат сотрудников столовой - 40 человек, среди которых выполняют руководящие функции 2 человека: заведующая столовой и шеф-повар. Остальные сотрудники делятся поровну на 2 смены, по 19 человек в каждой.

В таблице 6 приведены функции оргпозиций.

Таблица 6 - Функции организационных позиций

Организационная позиция	Тип функций	Функции
Заведующая столовой	Руководящий	- принимает решения, координирует работы всей столовой в целом, работает с персоналом (принимает, расстанавливает, помогает адаптироваться, обучает, оценивает); ведет основную документацию столовой, разрешает конфликтные ситуации.
Шеф-повар	Руководящий	- ведет вспомогательную документацию; осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения предприятия общественного питания; принимает решения в отсутствии заведующей; разрабатывает меню; осуществляет постоянный контроль за технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований;
Администратор столовой	Руководящий	- ведет вспомогательную документацию; принимает решения в отсутствии директора и шеф-повара; следит за порядком в зале;
Организационная позиция	Тип функций	Функции
Повар	Исполнительный	- занимается приготовлением блюд; обеспечивает раздачу блюд; планирует меню; изучает жалобы и претензии посетителей; готовит предложения по совершенствованию работы.
Мойщик столовой посуды	Исполнительный	- осуществляет мойку столовой посуды с применением моющих средств; очищает тарелки, стаканы и приборы от пищевых отходов; готовит дезинфицирующие растворы согласно нормам; осуществляет доставку чистой посуды в зону раздачи;
Мойщик кухонной посуды	Исполнительный	- осуществляет мойку кухонной посуды с применением моющих средств; готовит дезинфицирующие растворы согласно нормам; осуществляет доставку чистой посуды на кухню; содержит в чистоте и соблюдает правила эксплуатации посудомоечной машины.
Уборщик производственных помещений	Исполнительный	- поддерживает производственные помещения в чистоте
Уборщик зала	Исполнительный	- поддерживает обеденный зал в чистоте

Производственные цеха столовой:

холодный цех - предназначен для приготовления, порционирования и оформления холодных блюд и закусок. Холодные блюда приготавливаются в необходимом и достаточном количестве, чтобы обеспечить всех посетителей и сотрудников. Ассортимент продукции: гастрономические изделия (мясные и рыбные), холодные блюда (жареные, заливные и другие).

горячий цех - занимает в предприятии общественного питания центральное место. Горячий цех является основным цехом, в котором завершается технологический процесс приготовления пищи: происходит осуществление тепловой обработки продуктов, варка бульонов, приготовление супов, гарниров, вторых блюд, соусов, а также тепловая обработка продукции для сладких и холодных блюд. Кроме того, в цехе приготовляются горячие напитки и выпекаются мучные кондитерские изделия. Из горячего цеха непосредственно поступают блюда на раздаточные линии на реализацию посетителей.

мясорыбный цех - предназначен для первичной обработки мяса и рыбы, приготовления полуфабрикатов.

Моечные столовой:

моечная столовой посуды, в которой непосредственно происходит мойка столовой посуды (тарелки, супницы), столовых предметов (вилки, ложки, ножи), стаканов, а также подносов и корзин для хлеба. Малая моечная - для летнего лагеря, большая - для зимнего вследствие неравного соотношения детей в лагерях;

моечная кухонной посуды - для мойки гастроёмкостей, кухонных предметов, противней и других вспомогательных предметов. Находится в непосредственной близости от помещения кухни (горячего цеха).

 

.2 Анализ принципа ВУК "Взаимодействие людей" на предприятии

Организационная структура изображена на рисунке 2.

Рисунок 2 - Организационная структура столовой

Тип организационной структуры управления - линейно-функциональная, (разделение на отдельные элементы, имеющие четко определенные, конкретные задачу и обязанности).

Производственная структура изображена на рисунке 3.

Рисунок 3 - Производственная структура столовой

Технологическая схема (рисунки 4 и 5).

Рисунок 4 - Технологическая схема приготовления блюд

Рисунок 5 - Технологическая схема процесса "Мытье столовой посуды"

Процесс "Мытье столовой посуды" (рисунок 6)

		Регламентирующая документация: Должностная инструкция, методики, нормативные документы.
Поставщики входов	Входы	Наименование процесса: Мытье столовой посуды	Выходы	Потребители выходов
Отдыхающие лагеря (дети), Сотрудники столовой, Сотрудники лагеря.	Грязная столовая посуда (тарелки, супницы, стаканы, столовые приборы)		Чистая столовая посуда (тарелки, супницы, стаканы, столовые приборы)	Кухня, Зона раздачи
		Ресурсы процесса: Помещение, энергоресурсы, финансовые средства, время, оборудование, персонал.

Рисунок 6 - Процесс "Мытье столовой посуды"

Для того, чтобы определить, насколько эффективно происходит взаимодействие людей, необходимо разработать требования и рассчитать степень их выполнения (представлено в таблице 7).

Таблица 7 - Требования к поставщикам входов и потребителей выходов. Степень выполнения требований

Поставщики входов	Требования к поставщикам входов	Степень выполнения требований
Отдыхающие лагеря (дети) Сотрудники лагеря Сотрудники столовой Производственные цеха	- Убирать за собой остатки пищи; Тарелки складывать стопками; Остатки напитков выливать в ведро; Стаканы ставить верх дном в кассеты; Приборы складывать в специальный контейнер; Мусор выкидывать в мусорное ведро	20% 30% 10% 90% 50% 80%
Поставщики входов	Требования к поставщикам входов	Степень выполнения требований
Итого по поставщикам входов		47%
Потребители выходов	Требования к потребителям выходов
Раздача, Горячий цех	- Предоставлять список с необходимым количеством посуды; Возвращать пустые передвижные стеллажи для чистой посуды	10% 0%
Холодный цех	- Предоставлять список с необходимым количеством блюдец; Возвращать пустые тележки для чистой посуды	100% 70%
Итого по потребителям выходов		45%

Исходя из данной таблицы можно сделать вывод:

Поставщики входов выполняют данные требования на 47%, что ниже приемлемого уровня (51% и выше). Срочно необходимо повысить степень выполнения требований.

Потребители выходов выполняют данные требования на 45%, что также ниже приемлемого уровня (51% и выше). Срочно необходимо повысить степень выполнения требований.

Матрица ответственности приведена в таблице 8.

Таблица 8 - Матрица ответственности процесса "Мытье столовой посуды"

Этап процесса	Мойщик посуды	Мойщик посуды	Мойщик посуды	Мойщик посуды	Администратор
1. Приемка грязной столовой посуды от посетителей	И	У			О
2. Очистка от остатков пищи	И	У			О
3. Передача столовой посуды на мойку	И	У			О
4. Замачивание посуды в ваннах с раствором			И	У	О
5. Мытье столовой посуды			У	И	О
6. Подготовка посудомоечной машины			И	У	О
7. Составление посуды в кассеты	У	И			О
8. Пропускание посуды через посудомоечную машину	У	И			О
9. Составление посуды на стеллажи для сушки	У	И			О
10. Передача столовой посуды в производственные цеха	И	И	И	И	О, У

Исходя из составленной матрицы ответственности можно сделать вывод, что за большую часть подпроцессов, ответственным является администратор.

Оценка персонала (приведена в таблице 9) необходима для того, чтобы понять, как работают сотрудники в коллективе. Оценка показывает, насколько эффективно проходит процесс.

Таблица 9 - Оценка персонала

Показатели оценки	Мойщик посуды 1	Мойщик посуды 2	Мойщик посуды 3	Мойщик посуды 4
Пол	Женский	Женский	Мужской	Мужской
Возраст	19	18	20	21
Стаж работы	100%	30%	80%	65%
Мотивация к работе	80%	20%	55%	60%
Коммуникативность	90%	45%	95%	10%
Ответственность	95%	15%	70%	65%
Активность	100%	10%	90%	50%
Состояние здоровья	93%	50%	100%	70%
Эффективность работы	100%	40%	89%	70%
Итого	94%	30%	82%	55%

Примечание:

-50% - низкое

-70% - среднее

-90% - высокое

-100% - очень высокое

Исходя из данной таблицы, можно сделать вывод:

По стажу работы наибольший рейтинг (100%) получил Мойщик посуды 1.

По мотивации к работе наибольший рейтинг (80%) получил Мойщик посуды 1.

По степени коммуникативности наибольший рейтинг (95%) получил Мойщик посуды 3.

По степени ответственности наибольший рейтинг (95%) получил Мойщик посуды 1.

По степени активности наибольший рейтинг (100%) получил Мойщик посуды 1.

По состоянию здоровья наибольший рейтинг (100%) получил Мойщик посуды 3.

По эффективности работы наибольший рейтинг (100%) получил Мойщик посуды 1.

Можно также провести ранжирование для наглядности рейтинга сотрудников: М2<М4<М3<М1.

По итогам всех параметров, наибольший рейтинг получил Мойщик посуды 1 - 94%. Это означает, что данный сотрудник наиболее компетентен по сравнению с другими сотрудниками. Худший рейтинг получил Мойщик посуды 2 - 30%. Этому сотруднику необходимо повысить компетентность до приемлемого (51% и выше) уровня, в противном случае - заменить его.

Своевременное проведение коррекции, корректирующих и предупреждающих мероприятий, а также результативность КД изображены в таблице 10.

Таблица 10 - Характеристика несоответствий, вызванных человеческим фактором

Возможные (или фактические) несоответствия	Причины несоответствий	Коррекция	Корректирующие действия	Предупреждающие действия	Результативность КД
Поломка посудомоечной машины	Попадание несоответствующих (лишних) предметов (вилки, ложки)	Ремонт посудомоечной машины	Контроль за чистотой посудомоечной машины, недопущение попадания несоответствующих предметов	Своевременное обучение персонала	Снижение частоты поломок посудомоечной машины
Возможные (или фактические) несоответствия	Причины несоответствий	Коррекция	Корректирующие действия	Предупреждающие действия	Результативность КД
Засор трубопровода	Попадание больших частиц пищи в трубопровод	Чистка труб	Контролировать, чтобы частицы пищи не попадали в трубопровод	Обучение персонала	Снижение частоты засора труб
Бой посуды	Халатность, некомпетентность персонала	Закупка новой посуды	Проведение беседы с персоналом	Обучение персонала, улучшение условий труда	Снижение битой посуды
Поломка диспоузера	Попадание в диспоузер несоответствующих (лишних) предметов (кости, кожура от фруктов, стебли петрушки); попадание слишком большого количества отходов	Ремонт диспоузера	Контроль за чистотой диспоузера, за количеством отходов	Обучение персонала по работе с диспоузером	Снижение частоты поломки диспоузера
Опоздание на работу	Низкая ответственность сотрудника	Выполнение работ, за время, которое отсутствовал сотрудник	Повысить ответственность сотрудника	Проведение беседы с сотрудником	Сокращение опозданий на работу
Сотрудник не вышел на работу	Некомпетентность сотрудника	Вызов сотрудника на работу или его замена	Повысить компетентность сотрудника	Проведение беседы с сотрудником	Сокращение не выходов на работу

Для того, чтобы понять, соответствуют ли плану фактические показатели, представлена таблица 11.

Таблица 11 - Соответствие фактических показателей плану

Причины несоответствий	Факт	План	Соответствие плану
Поломка посудомоечной машины	2 раза	1 раз в смену (21 день)	Нет (50%)
Засор трубопровода	6 раз	3 раза в смену (21 день)	Нет (50%)
Бой посуды	35%	15% от всего количества посуды	Нет (43%)
Поломка диспоузера	2 раза	2 раза в смену (21 день)	Да (100%)
Опоздание на работу	12 раз	Не допускается	Нет
Сотрудник не вышел на работу	1 раз	Не допускается	Нет

Исходя из таблицы, можно сделать вывод: большинство несоответствий присутствуют в организации. Для их предотвращения разработаны корректирующие и предупреждающие действия, представленные в таблице.

2.3 Рекомендации по улучшению

Рекомендации по увеличению степени выполнения требований для поставщиков входов и потребителей выходов

1 Провести беседы с сотрудниками лагеря об уборке посуды за собой.

Потребителям выходов необходимо мониторить количество посетителей и предоставлять списки за 30 минут до начала раздачи, также им необходимо не забывать возвращать тележки в моечное отделение сразу после раздачи.

Рекомендации для сотрудников процесса

Для повышения коммуникативной способности, активности у сотрудников, рекомендуется проводить регулярные тренинги, направленные на сплочение группы, командную работу.

Для повышения ответственности и эффективности работы рекомендуется руководству тщательнее наблюдать за сотрудниками.

А также рекомендовано распределить равную ответственность п=среди сотрудников на каждом этапе данного процесса.

Заключение

В процессе написания курсовой работы была достигнута поставленная цель: проанализирована степень эффективности работы персонала предприятия общественного питания - столовой д/л "Олимпийский" ВДЦ "Орлёнок" и реализован принцип ВУК "Взаимодействие людей" с целью повышения эффективности работы предприятия.

Для достижения поставленной цели были выполнены следующие задачи:

изучены теоретические основы качества обслуживания;

проанализирована общая характеристика объекта исследования;

исследованы сущность и понятие принципа ВУК "Взаимодействие людей";

предоставлены способы увеличения эффективности работы персонала.

Для достижения поставленной цели курсовой были разработаны и рассмотрены следующие элементы:

Общая и организационная структуры предприятия;

Технологические схемы процессов предприятия;

Упрощенная модель процесса;

Матрица ответственности;

Установлена связь с другими процессами организации;

Определена степень компетентности сотрудников;

Определены требования к поставщикам входов и потребителей выходов.

В ходе работы было выявлено, что эффективность работы персонала зависит от многих как внешних, так и внутренних факторов. Для решения этих проблем были предложены предупреждающие и корректирующие действия для повышения эффективности работы персонала и улучшении результативности процесса мытья столовой посуды.

Из этого следует, что повышение эффективности деятельности предприятий общественного питания возможно только при постоянном повышении эффективности работы персонала.

Список использованных источников

Книги, статьи, материалы конференций и семинаров

1.       Аристов О.В. Управление качеством [Текст]: Учебник. - М.: ИНФРА М, 2012. - 240 с.: ил. - (Высшее образование).

2.      Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством [Текст]: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 2006. - 212 с. - (Высшее образование).

.        Бузов Б.А. Управление качеством продукции [Текст]. - Технический регламент, стандартизация и сертификация: Учеб. пособие для ВУЗов. - М.: Изд. центр "Академия", 2014.

.        Власова В.М. Основы предпринимательской деятельности. [Текст]: маркетинг. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 240 с.

.        Виноградова С.Н. Организация коммерческой деятельности. [Текст] - М.: Высшая школа, 2010. - 68 с.

.        Голубков Е.Л. Маркетинг: исследования, теория, методика и практика. [Текст] - М.: Финпресс, - 2009. - 430 с.

.        Горбашко Е.А. Управление качеством [Текст]: Учеб. пособие. - СПб.: Питер, 2008, 384 с.

.        Салимова Т.А. Управление качеством [Текст]: Учебник по специальности "менеждмент организации". М.: Омега-Л, 2007.

.        Ефимов В.В. Улучшение качества продукции, процессов, ресурсов [Текст]: учебное пособие / В.В. Ефимов. - М.: КНОРУС, 2007. - 240 с.

.        Кибанов А.Я. Основы управления персоналом. [Текст]: Учебник - М.: ИНФРА, 2007.

.        Маркетинг. Как побеждать на рынке? / Ноздрева Р. Б, Цыгичко Л.И. [Текст] - М.: - 2010, - 200 с.

.        Мишин В.М. Управление качеством. [Текст]: Учеб. пособие для ВУЗов. - М.: ЮНИТИ, 2007.

.        Новицкий Н.И. Основы менеджмента. [Текст]: Организация и планирование производства. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 208с.

.        Семин О.А. и др. Маркетинг и управление качеством торговых услуг [Текст]: Учеб. пособие. - 2-е изд. - М.: Дело и сервис, 2006.

.        Соловьев А.А. Розничная торговля. [Текст] - М.: Знание, 2010. - 88 с.

.        Управление качеством [Текст]: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Упр. качеством" / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро.5-е изд., стер. - М.: Издательство "Омега-Л", 2008. - 399 с.

.        Управление человеческими ресурсами [Текст]: стратегия и практика. - Алма-Ата, - 2009. - 360 с.

.        Экономика предприятия. [Текст]: Учебник/Под ред. М.Л. Шухгалтера. - М.: ИНФРА. - М.: Эксмо, 2010. - 600 с.

.        Экономический анализ в торговле. [Текст]: учеб. пособ. / под ред.М.И. Баканова. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 500 с.

Статистические сборники, инструктивные материалы, методические рекомендации, реферативная информация, нормативно-справочные материалы

.         Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. [Текст]: ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Введ. 2015-28-09. - М.: Изд-во стандартов, 2015. - 48 с.

21.    Системы менеджмента качества. Требования. [Текст]: ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Введ. 2015-28-09. - М.: Изд-во стандартов, 2015. - 23 с.

Иностранная литература

22.     Эванс Дж.Р. Управление качеством [Текст]: Учеб. пособие для студентов ВУЗов, обучающихся по специальности "менеджмент организации" / Дж.Р. Эванс; Пер. с англ. под ред.Э.М. Короткова; предисл.Э.М. Короткова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 671 с.

Интернет-сайты

23.     Всероссийский детский центр "Орлёнок": [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://center-orlyonok.ru/camp/olympic.ru