Шляхи вдосконалення інформаційних систем у готелі 'Опера' м. Київ

Зміст

 

Вступ

Розділ І. Науково-теоретичні основи технології надання основних послуг готельного підприємства

1.1 Сутність поняття "готельна послуга"

1.2 Організація послуг у готельному господарстві

1.3 Сучасні підходи до удосконалення основного технологічного процесу готелю

Розділ ІІ. Організаційно-економічний аналіз діяльності готелю "Опера"

2.1 Загальна характеристика підприємства "Опера"

2.2 Аналіз технології надання готельних послуг

2.3 Дослідження технологічних процесів обслуговування в готелі "Опера”

2.4 Цінова політика готелю "Опера"

2.5 Аналіз діючого стану готелю "Опера"

Розділ ІІІ. Шляхи удосконалення інформаційної системи готелю "Опера"

3.1 Доцільність впровадження автоматизованих систем управління в діяльність готельних господарств

3.2 Основні характеристики роботи АСУ "Opera Enterprise Solution"

Висновок

Список використаної літератури

Додаток

Вступ

Створення готелів пов'язане з історією виникнення потреби в подорожах і поїздках, які здійснювалися людьми. Люди, які опинилися далеко від місць свого постійного проживання, мали піклуватися про забезпечення себе харчуванням, притулком і відпочинком.

Готелі в сучасному розумінні були відомі ще в часи Древньої Греції. Споруджувалися вони поблизу місць, де відбувалися громадські свята, поблизу численних храмів, як, наприклад, в Олімпії біля храму Афродіти й інших культових і курортних визначних пам'яток.

Такі події, як Олімпійські ігри, збирали атлетів, глядачів, а також торговців і ремісників (тобто споживачів і постачальників товарів і послуг) з усієї Древньої Греції. В околицях Олімпу будувалися споруди, павільйони для проживання в них атлетів, а також для організації всіляких побутових послуг. Олімпійські ігри були найвідомішим, але не єдиним видовищем Древньої Греції (варто мати на увазі, що термін "ігри" в античному світі мав більш широке значення, ніж у сучасному розумінні, і включав у себе і театральну виставу, і змагання поетів, співаків, музикантів, а також містерії для посвячених, тобто позначав поняття, аналогічне сучасним фестивалям культури і мистецтва).

Притулок у готелі надавався всім - бідному і багатому, знатному і простолюдинові. Збереглася, наприклад, звістка, що посольство афінян до царя Македонії Пилипа Македонського (382-336 р. до н. е.) зупинялося в такому готелі.

Власник таверни в Древній Греції пропонував їжу, напої і нічліг. Вино було як домашнім, так і імпортним. До столу подавали сир з козячого молока, хліб з ячменя, капусту, горох, боби і сочевицю. Можна було спробувати також фіги й оливки.

Результати розкопок у південній частині Іраку підтверджують, що вже у п'ятому тисячоріччі до нашої ери, тобто за 7000 років до наших днів, існували хани - місця тимчасового притулку людей. У нижніх поверхах хану частково розміщалися стійла, частину приміщень займав сам хазяїн зі своєю родиною, інші - пристосовані для постояльців. Хани були навіть триповерховими.

У законодавчих актах Кодексу царя Хамураппі зустрічаються правові норми, які дозволяють стверджувати, що готельна справа в той час, - майже 4000 років тому, у Вавилонії, була досить розвинутою. Держава невсипущо наглядала за діяльністю власників таверн. Наприклад, у випадку викриття розведення ними пива водою передбачалася страта.

Цікаво, що термінологія індустрії гостинності багато чим зобов'язана римлянам. Слово "hospitality" (гостинність) походить від латинського "hospitium" (госпіції). Однокорінними словами є "host" (хазяїн), "hospice" (притулок), "hotel" (готель, отель).

Тема: "Шляхи вдосконалення технологій надання основних послуг на прикладі "Опера". Актуальність: готельне господарство як провідну галузь інфраструктури туризму нині можна розглядати в двох ракурсах діяльності, а саме в широкому та вузькому його розумінні. У першому випадку готельне господарство включає послуги розміщення, харчування та інші види додаткових і супутніх послуг, а в другому - лише розміщення або розміщення та сніданок чи напівпансіон (згідно з ГОСТ 28681.4-95 готель - це підприємство, призначене для тимчасового проживання). Прискорений розвиток індустрії гостинності та туризму, прагнення підприємств отримати більший прибуток та зростаюча платоспроможність клієнтів у багатьох країнах світу, сприяли розширенню та урізноманітненню готельного господарства. До основних послуг додаються все нові додаткові послуги для обслуговування ділових зустрічей, оздоровлення, організації розваг клієнтів тощо. Це призводить до збагачення змісту поняття "готельне господарство", що поряд з основними послугами включає широкий асортимент додаткових та супутніх послуг (спортивні, медичні, посередницькі, комунально-побутові та ін.). При цьому готельне господарство вже надає послуги не лише власного виробництва, але й інших галузей господарства.

Готельний бізнес - один з найперспективніших напрямів бізнесу в Україні, який успішно розвивається. Особливістю цього бізнесу є орієнтація на Європейські сервісні стандарти і стрімкий перехід до них. І як кожний бізнес - готельний бізнес прагне до збільшення доходу і шукає інструменти та ефективні шляхи для досягнення бажаного фінансового результату.

Мета дослідження: показати різноманітні технології готельних послуг, які використовують в готельному господарстві на прикладі готелю "Опера".

Виходячи з поставленої мети ми поставимо перед собою наступні завдання:

аналіз технологій надання готельних послуг на прикладі готелю "Опера";

характеристика основних служб та послуг готелю;

показати шляхи удосконалення організації обслуговування в готелях.

Об`єктом дослідження є готель "Опера"

Структура роботи: робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел і має загальний обсяг _____ сторінки.

Розділ І. Науково-теоретичні основи технології надання основних послуг готельного підприємства

1.1 Сутність поняття "готельна послуга"

Історично економісти намагалися з'ясувати сутність послуг та їхню роль, виходячи з різних аспектів. Часто послуга визначалась як щось невідчутне, невидиме, те, що не є предметом торгівлі, або як категорія, котру неможливо пояснити і котра охоплює майже все, в той час як товари - відчутні, видимі, постійні і ними можна торгувати.

Експорт товару означає вивіз його. Експорт послуг означає надання з митної території за кордон без послуги іноземцеві, тобто не крези зобов'язання про ввіз назад ден ту, навіть якщо він перебуває на митній території країни

Але за такого визначення поняття "послуга" виникає низка проблем: по-перше, є товари, які також невідчутні й невидимі (наприклад, електронні програми); по-друге, це визначення не робить різниці між ефектом послуги і процесом її виробництва; послуга може бути і видимою (наприклад, вистава), але її ефект тимчасовий; по-третє, це визначення наголошує на фізичних відмінностях, проте не висвітлює економічні аспекти послуг і того, як вони виробляються і продаються. Деякі економісти доводять, що адекватне визначення послуги має відрізняти процес виробництва послуги і послугу як продукт. Виходячи з цього економіст Гілл (1977) запропонував своє визначення послуги: послуга - це зміна умов належності особи або товару будь-якому економічному суб'єктові, яка випливає з діяльності іншого економічного суб'єкта зі згоди першого.

Гілл вирізнив два важливі аспекти послуг:

вони не можуть передаватися далі;

надання послуг потребує діяльності однієї особи для іншої.

Чи можливо розділити процес виробництва послуг і реалізацію послуг?

Товар може існувати в рамках його фізичних можливостей незалежно від клієнта або покупця. Про послуги не можна сказати те саме. Якби це було ймовірним, то права власності на них могли би передаватися від одного суб'єкта економічної діяльності до іншого.

Виходячи з цього Ніколайдес (1989) запропонував альтернативне визначення, що охоплює як фактичні відмінності, так і характеристики операцій з послугами: послуга - це трансакція, яка є не просто переданням прав власності на об'єкт (відчутний чи ні), вона охоплює також низку завдань, які виконуються виробником для споживача Виконання цих завдань потребує контакту між ними, виробництво й реалізація послуг не можуть відокремлюватися одне від одного

Послуга - це будь-який захід, або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які, в основному, невідчутні і не призводять до привласнення чого-небудь. Виробництво послуг може або не може бути пов’язаним з товаром в його матеріальному вигляді.

Треба зазначити, що за останні роки сфера послуг зростає дуже швидкими темпами. Перерозподіл на ринку праці, зменшення використання праці у виробництві товарів збільшили невиробничу сферу, до якої можна віднести і ринок послуг. Крім того стрімко зростає обсяг бізнесових послуг у зв’язку з тим, що бізнес стає більш ускладненим, спеціалізованим і конкурентним.

Дуже важливим є визначення особливостей послуг. Треба зазначити, що послуги містять ознаки, які суттєво відрізняють їх від товарів. До них треба віднести: невідчутність послуги, непостійність її якості, невіддільність, неможливість збереження, а також гнучкість попиту на послугу.

готель інформаційна система

1.2 Організація послуг у готельному господарстві

Готель - підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів.

Готелі та аналогічні засоби розміщування - колективні засоби розміщування, що:

складаються більше ніж з 7 номерів;

мають єдине керівництво;

надають готельні послуги, які включають обслуговування в номерах, щоденне заправляння ліжок та прибирання кімнат і санвузлів;

згруповані в класи і категорії відповідно до переліку надаваних послуг та наявного обладнання і не входять до категорії спеціалізованих закладів.

Організація готельного господарства здійснюється на підставі положень:

Закону України "Про туризм";

ДСТУ 4268-2003 "Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги";

ДСТУ 4269-2003 "Послуги туристичні. Класифікація готелів";

ДСТУ 4527-2006 "Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення".

Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельні послуги (послуги) - дії (операції) готелю з розміщення споживача в об’єкті розміщення, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основні i додаткові послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розміщенні та тимчасовому проживанні в об’єкті розміщення.

Можна класифікувати готельні послуги на:

основні;

додаткові.

Основні послуги - обсяг готельних послуг, що включають проживання та надання харчування (сніданку), що включені до вартості номеру i надаються споживачу.

Додаткові послуги - обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намір скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здійснює бронювання та сплату готельних послуг.

Основними готельними послугами є проживання та надання харчування (сніданку), що включені до вартості номеру i надаються споживачу. Споживачі готельних послуг користуються готельними номерами. Номер - окреме мебльоване приміщення, що складається з одного або декількох місць, для тимчасового проживання споживача. Для замовлення готельних номер здійснюється їх бронювання. Бронювання - процес замовлення споживачем основних та/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг у зазначені терміни.

Заявка на бронювання (анулювання бронювання) готельних послуг має містити інформацію про обсяг готельних послуг, а саме:

кiлькiсть, прізвище, ім’я та стать споживача;

дата i година заїзду та виїзду споживача;

тип та кiлькiсть необхідних номерів;

кiлькiсть місць;

перелік додаткових послуг, якщо в таких є потреба;

особливі умови розміщення.

Заявка на бронювання готельних послуг має надаватися готелю не пізніше ніж за 5 (п'ять) календарних днів до дня заїзду споживачів. З моменту підтвердження готелем замовлених готельних послуг бронювання вважається завершеним. Розміщення споживачів в об’єкті розміщення можливе лише за наявності в них документів, що посвідчують їх особу, а саме:

паспорта або іншого документу, що посвідчує особу (у т. ч. дипломатичний або службовий паспорт, посвідчення особини моряка, посвідка особини, що проживає в Україні, але не є громадянином України, національний паспорт іноземця або документ, що його заміняє, свідоцтво про народження неповнолiтнiх, які не досягли 16 років, посвідчення водія, для військових - особисте посвідчення або військовий квиток);

візи на право перебування в Україні, отримання якої забезпечує замовник;

реєстраційної форми.

Відмова в бронюванні готельних послуг - відмова готелю бронювати основні та додаткові послуги. Разом з тим можливе анулювання боронування готельних послуг. Анулювання - відмова споживача від заброньованих готельних послуг.

Підтвердження анулювання бронювання - письмове підтвердження готелем відмовлення споживача від заброньованого переліку основних та/або додаткових послуг, відповідно до Заявки на анулювання бронювання, яку готель направляє споживачу особисто по факсу, або електронною поштою, відповідно до реквізитів, вказаних у заявці.

Анулювання бронювання готельних номерів може здійснюватися за ініціативою готелю та споживачів готельних послуг. Готель залишає за собою право анулювати заявку або внести до неї зміни без повернення вартості послуг у випадку виникнення обставин непереборної сили та/або форс-мажорних обставин.

Зміни та анулювання бронювання з ініціативи споживача до часу заїзду споживача. Споживач має право зманювати дати заїзду та виїзду для індивідуального споживача шляхом відправлення готелю вiдповiдної заявки iз зміненими датами, за умови попереднього підтвердження готелем такої заявки не пізніше ніж до 15 (п'ятнадцятої) години дня, що передують дню заїзду індивідуального споживача.

Готель зобов'язаний довести до відома споживача найменування та місцезнаходження юридичної особи, категорію готелю при її наявності. Готель зобов'язаний надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги.

Інформація доводиться до відома споживача у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці та повинна включати таке:

зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги;

правила проживання в готелі;

свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо вона присвоєна);

копію сертифіката на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації;

копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;

ціну номера (місця в номері);

перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця в номері);

перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;

відомості про форму та порядок оплати послуг;

перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності до законодавства;

відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розташовані в готелі.

Готель повинен забезпечити наявність у кожному номері внутрішніх правил проживання у готелі, правил протипожежної безпеки та інструкції щодо дій в екстремальних умовах, перелік додаткових послуг та прейскурант цін на них, відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розміщені у готелі, внутрішній телефонний довідник. Зазначена інформація повинна доводитись до відома споживачів українською мовою і, в залежності від категорії підприємства, іноземними мовами (на розсуд готелю).

Збитки, завдані споживачу послугами, що надані готелем і були придбані в результаті недобросовісної інформації (реклами), підлягають відшкодуванню готелем у повному обсязі.

Готель має право укладати договір з замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць) шляхом підписання його двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або іншого зв'язку (засобів електронної пошти, включаючи факсимільну), який дозволяє достовірно встановити належність заявки споживачу або замовнику. Договір вважається укладеним тільки в разі письмового акцепту готелем направленої йому заявки на бронювання та досягнення сторонами згоди в обумовленій формі щодо всіх істотних умов.

При бронюванні номера (місця) готель може запросити передплату за надання готельних послуг. У разі відмови споживача оплатити броню, його розміщення у готелі проводиться у порядку загальної черги. Передплата враховується в оплату готельних послуг при остаточному розрахунку, якщо інше не обумовлено укладеним із замовником договором. При неприбутті споживача до 18: 00 (час анулювання) в день замовленого прибуття, замовлення анулюється, якщо бронювання номера (місця) не було підтверджено. Якщо заброньовані номери (місця) не були підготовлені вчасно до заселення, плата за їх бронювання не стягується.

Договір про надання основних готельних послуг може бути укладеним замовником на користь споживача за дорученням останнього. Готель має право застосовувати вільні ціни і тарифи, та систему знижок на всі послуги, що надаються, за винятком тих, щодо яких здійснюється державне регулювання цін та тарифів.

Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т. ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем. Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг. Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері).

Договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповнення анкети, реєстрації) та засвідчується розрахунковою квитанцією або іншим розрахунковим документом, що підтверджує укладення договору і містить у собі:

найменування готелю;

реквізити (для приватного підприємця - прізвище, ім'я по батькові, інформацію про державну реєстрацію);

прізвище, ім'я та по батькові споживача;

інформацію про номер (місце в номері), що надається;

ціну номера (місця в номері);

інші необхідні дані на розсуд готелю.

Договір про надання готельних послуг може бути укладений на визначений або невизначений термін. При укладанні договору на невизначений термін погодженим вважається найбільш короткий термін, як правило одна доба; дія договору в такому разі завершується о 12.00 дня, наступного за днем прибуття споживача.

Плата за надання готельних послуг стягується у відповідності до єдиної розрахункової години - 12-ї години поточної доби за місцевим часом. Готель з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину. При проживанні в готелі менше однієї доби та у разі раннього заїзду чи пізнього виїзду готель самостійно визначає розмір плати за надання готельних послуг. При розміщенні дітей віком до 5 років з батьками в одному номері, плата за проживання дітей не стягується.

Номер (місце) в готелі надається споживачу при пред'явленні паспорта або іншого документа, який засвідчує особу та віза на право перебування в Україні (якщо інше не передбачено чинними двосторонніми угодами), свідоцтво про народження неповнолітніх, які не досягли 16 років, посвідчення водія, для військових - особове посвідчення або військовий квиток, посвідчення і заповнені анкети встановленого центральним органом виконавчої влади з питань туризму зразка.

Споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг у будь-який час за умови оплати фактично наданих готелем послуг. Порядок розірвання договору на надання готельних послуг з замовником визначається договором та чинним законодавством. Готель зобов'язаний надати пільги тим категоріям споживачів, для яких такі пільги передбачені, в порядку і на умовах, визначених чинним законодавством. Без згоди споживача/замовника готель не має права надавати додаткові послуги, які не включені у договір. Споживач/замовник вправі відмовитись від оплати таких послуг, а в разі їх сплати готель зобов'язаний повернути сплачену суму. Забороняється обумовлювати виконання одних послуг за умови надання інших послуг.

За бажанням споживача йому може надаватись номер на два і більше місць з оплатою вартості номера. Готель повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, які прибувають та вибувають із готелю. У закладах (підприємствах) громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування, розміщених у готелях, особи, які проживають у готелі, мають право на обслуговування у першу чергу.

Готель зобов'язаний надати споживачу без додаткової оплати такі види послуг:

виклик швидкої допомоги;

доставка в номер кореспонденції;

побудка у визначений час;

надання необхідного інвентарю в залежності від категорії готелю.

Зміна постільної білизни, рушників та туалетних речей проводиться у відповідності до категорії готелю, але не рідше двох разів на тиждень. Готель забезпечує комплектність і справність обладнання в номері, а також якість підготовки приміщення під заселення. Готель відповідає за схоронність речей, внесених до готелю споживачем, якій проживає у ньому. Річ вважається такою, що внесена до готелю, якщо вона передана працівникам готелю або знаходиться у відведеному для споживача приміщенні. Готель відповідає за втрату грошей, інших цінностей (цінних паперів, коштовностей) лише за умови, що вони були окремо передані готелю на зберігання. У разі втрати чи пошкодження речі споживач зобов'язаний негайно повідомити про це готель. Якщо до закінчення строку проживання споживач не пред'явив свої вимоги до готелю, вважається, що його речі не були втрачені чи пошкоджені.

У разі виявлення забутих речей готель зобов'язаний негайно повідомити про це власника речей (за умови, що їх власник відомий). Забуті речі зберігаються у готелі протягом шести місяців, після чого передаються у відповідні державні органи для реалізації або знищуються, про що складається акт установленої форми.

Споживач зобов'язаний дотримуватись цих Правил, внутрішніх правил проживання у готелі та правил пожежної безпеки. Якщо споживач неодноразово порушує внутрішні правила проживання у готелі, що призводить до матеріальних збитків, а також створює незручності для інших споживачів, готель має право відмовити у поселенні або розірвати договір (здійснити виселення). Відповідальність готелю і споживачів за невиконання обов'язків під час надання готельних послуг

Готель зобов'язаний забезпечити якісне надання готельних послуг згідно з вимогами чинного законодавства, цих Правил та договору. Матеріально-технічне забезпечення готелю, перелік та якість послуг, які надаються споживачу, повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. За умови невиконання повністю або частково договірних зобов'язань, пов'язаних з наданням готельних послуг, винна сторона має відшкодувати іншій стороні завдані цим збитки. При неможливості (відмові) виконати умови попередньо укладеного договору зі споживачем/замовником щодо надання готельних послуг готель зобов'язаний, на вимогу споживача, забезпечити розміщення споживача в іншому готелі, розташованому в даній місцевості, що надає послуги рівноцінні або вищої якості. Додаткові затрати, що виникли у зв'язку з цим, покриваються готелем.

Споживач при виявленні недоліків у наданій послузі, невідповідності послуги присвоєній категорії готелю має право за своїм вибором вимагати: усунення недоліків безоплатно та у визначений термін; відповідного зменшення ціни за надану послугу. Готель повинен ужити заходів щодо усунення недоліків наданої послуги протягом години з моменту пред'явлення споживачем відповідної вимоги. Споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг і відповідно до чинного законодавства вимагати повного відшкодування збитків, якщо готель в установлений термін не усунув недоліки. Гроші, сплачені споживачем за послуги, повертаються у день розірвання договору або в інший термін за домовленістю з ним, але не пізніше ніж протягом 7 днів від дня пред'явлення відповідної вимоги.

Щоденному (а деякі приміщення неодноразово) прибиранню підлягають вестибюльна група, номерний фонд, коридори, поверхові холи, громадські приміщення, торгівельні зали, конференц-зали, бари, кафе, адміністративні, виробничі та підсобні приміщення.

Найбільш відповідальним завданням персоналу готелю є підтримання у зразковому санітарно-технічному стані житлових приміщень, а саме - номерного фонду, коридорів, холів на поверхах готелю. Прибирання цих приміщень та контроль за підготовкою номерів до заїзду гостей - один з головних функціональних обов’язків покоївок, чергових покоївок, бригадирів, завідуючих секціями.

На кожному поверсі готелю цілодобово організовано чергування покоївок, до функціональних обов’язків яких входить:

зустріч та привітання гостей на поверсі, супроводження до номеру;

відповіді на запитання гостя та інформація щодо знаходження та режиму роботи основних підрозділів комплексу;

контроль за обігом чистої та брудної білизни на поверсі;

контроль за санітарно-технічним станом вільних номерів та підсобних приміщень на поверсі;

контроль за якістю прибирання та підготовкою номерів до заселення.

Види прибиральник робіт:

поточне щоденне прибирання;

проміжне / часткове прибирання;

прибирання після виїзду мешканця;

генеральне прибирання.

Готель відповідно до чинного законодавства України несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю або майну споживача, що виникла в зв'язку з недоліками при наданні послуг.

1.3 Сучасні підходи до удосконалення основного технологічного процесу готелю

Сьогодні світова система готелів може задовольнити будь-який смак. Один з токійських готелів, місткістю 1300 номерів, пропонує найвищий сервіс у світі. Максимальний час, який затрачає гість на оформлення, оплату номера, отримання ключів та ін. Усе здійснюється автоматично, з допомогою спеціальних відео контрольних приладів.

Будиночок на сваях - kipuka, розташований на острові Гаїті у тропічному лісі, де дощі майже ніколи не зупиняються, поряд із відомим Кілауза, самим активним вулканом у світі, злегка гойдається під час природних потрясінь. Тут немає постійних горничних, а оглядальник і прибиральник проживають порівнюючи далеко від готелю і практично "не доступні" у будь-який момент. Враження залишаються на все життя.

У самому кращому готелі Франції "Брістолі" (Париж) самі дбайливі горничні. Якщо ви, залишаючи готель, забули якусь річ, то повернувшись сюди навіть через кілька років, ви знайдете її на цьому ж самому місці. Секрет дуже простий: після від’їзду гостя горничні фотографують кожний номер.

Один з найкращих готелів світу, баден-баденський "Бреннерс" (Німеччина) може догодити навіть завжди незадоволеному зануді. Адже кожний номер у "Бреннерсі" обладнаний на самому сучасному рівні. Тут є і телевізор із півсотнею каналів, і стереосистема, до якої надається ще декілька дисків, записаних спеціально для "Бренерса". На стінах - кілька пультів, за допомогою яких можна керувати усім світлом, кондиціонером, опустити жалюзі або тіньовий козирок над балконом. А спеціальна людина у готелі, єдиним обов’язком якого є світські бесіди з постояльцями, - поліглот, ерудит і прегарний психолог, готовий підтримати будь-яку тему розмови і відповісти на будь-які питання.

Отже, готелі, які пропонують клієнтам "комфорт і домашній затишок", серйозно рискують відстати від життя. Сьогодні, коли готельні тарифи продовжують зростати, та і ціни вже не є єдиним критерієм "вигідності" покупки, більшість клієнтів потребують чогось нового й екзотичного. Тому внаслідок винахідливості менеджерів і володарів з’являються такі неординарні готелі.

Розділ ІІ. Організаційно-економічний аналіз діяльності готелю "Опера"

2.1 Загальна характеристика підприємства "Опера"

Готель "Опера" - це новий готель розташований в центрі міста Київ. "Опера" - самостійний п’ятизірковий готель з широкою інфраструктурою послуг. Збудований 20 грудня 2006 року в історичному районі міста, на перетині історичної і ділової частини Києва, він став першим бутік-готелем класу Deluxe (Бутік-готель - тип невеликого готелю, що позиціонується, як особливо стильний, розкішний і ексклюзивний. Часто оформляється в особливому тематичному стилі. Зазвичай не належить до відомих готельним ланцюгах).

У готелі 140 кімнат, у тому числі сім номерів люкс, оформлених у марроканскому, японському, нью-йоркському і російському стилях з антикварними або зробленими на замовлення меблями. Також в "Опері" є бізнес-поверх з окремою реєстрацією та обслуговуванням номерів.

Розташування готелю дуже зручне, він розташований в безпосередній близькості від площі Перемоги, найближча станція метро " Театральна" та "Університет", до міжнародного аеропорту "Бориспіль" - 40 км, до центрального залізничного вокзалу - 2 км, до центру міста - 1 км. Таке розташування надає можливість об'єднати бізнес і знайомство з містом. Розкішна будівля готелю, яка захоплює своєю елегантністю і шармом, було побудовано в 1906 році і є пам'ятником архітектури, недалеко розташований знаменитий Київський Оперний Театр.

Адреса підприємства: 01023, м. Київ, вул.Б. Хмельницького, 53.

Тел.: +380445817070, факс: +38044 256-3253.

E-mail: info@opera-hotel.com <mailto:info@opera-hotel.com>: r-rmanager4

З березня 2007 року готель є членом асоціації "Провідні готелі світу" (The Leading Hotels of the World), гарантуючи розміщення та обслуговування найвищого класу на рівні світових стандартів.

2.2 Аналіз технології надання готельних послуг

Як і належить готелям класу 5 зірок, бутік-готель пропонує своїм пожильцям великий вибір послуг, які зроблять дозвілля приємним, а ділові заходи дозволять провести на високому рівні. Президент - готель надає наступні послуги:

·        СПА-центр

·        Спортзал: фітнес-центр

·        Інтернет: Wi-Fi

·        Конференц-зал

·        Бізнес-центр

·        Сейф

·        Кондиціонер в прилюдних зонах

·        Обслуговування номерів

·        Прання одягу

·        Прасування одягу

·        Прокат автомобілів представницького класу

·        Ресторан, бар/лаундж

·        Буфет/продуктовий магазин

·        Допомога туристам/бронювання квитків

·        Безкоштовна парковка

·        Перукарня

·        Обмін валюти

·        Бізнес послуги

Готель "Опера" оснащений всім необхідним для проведення заходів будь-якого роду. Всі зали мають комплексне телекомунікаційне обладнання і призначені для проведення прес-конференцій, презентацій, ділових зустрічей і семінарів. Зали можуть бути заброньовані як окремо, так і разом.

Конференц-хол "Симфонія" і "Маестро" можуть прийняти у своїх стінах до 250 гостей, а також можуть бути розділені на окремі зали. Кожен зал оснащений всією необхідною аудіо-та відеотехнікою. У залах можливі різні варіанти розсадження гостей, що забезпечить успішну організацію і проведення як приватної прес-конференції, так і великого міжнародного семінару. Обидва зали прекрасно підходять для офіційних і приватних заходів. Шумопоглинаючі стіни залів дозволяють повністю зосередитися на роботі.

Бізнес-лаунж - це втілення чудового стилю і комфорту в самому центрі Києва. Він підходить як для ділових зустрічей, так і неформальних корпоративних презентацій, коктейльних вечірок і приватних обідів.

Бізнес-центр пропонує своїм гостям наступні послуги:

·        ксерокс,

·        факс,

·        телефонні послуги,

·        ламінування,

·        чорно-білий та кольоровий друк,

·        сканування,

·        набір тексту,

·        брошюровка,

·        перекладацькі послуги

·        безкоштовний доступ до високошвидкісного Інтернету.

Також, за запитом, може бути роздрукована міжнародна преса.

Всі пожильці готелю "Опера" можуть відвідати SPA-центр готелю, який пропонує різні види масажу:

·        загальний масаж (оздоровчий, спортивний)

·        релакс - масаж

·        шоколадний енергетичний масаж-обгортання

·        китайські оздоровчі масажі "ТУІ НА" і "Тяо Ван Мо"

Також в готелі "Опера" функціонує фітнес-центр. Це повністю обладнаний тренажерний зал TechnoGym, де можна зарядитися енергією та гарним настроєм. Фітнес-центр готелю надає можливість попаритися у фінській сауні, підбадьоритися під циркулярним душем і на довершення - розтанути від насолоди в джакузі.

Ресторан у готелі "Опера" працює 7 днів на тиждень з 6: 30 до 23: 00. "Опера" запрошує відпочити від неспокійного темпу великого міста і поринути в атмосферу елегантності і розкоші одного з кращих ресторанів Києва - Teatro. Ресторан розділений на дві зони - основний зал і тераса, кожна з яких має свій окремий вхід для створення інтимної атмосфери. Вишукане меню складається з різноманітних страв середземноморської кухні. Завжди тільки найсвіжіші інгредієнти і вишукана подача страв роблять відпочинок незабутнім, а багата колекція вин з усього світу задовольняє смаки навіть найвибагливішого цінителя.

Готель "Опера" пропонує відпочити у затишному і гостинному Lobby Lounge, який нагадує вітальню старовинного особняка і чудово підходить для неформальних зустрічей. Гостям готелю пропонують насолодитись ідеально обсмаженою кавою, дивовижними сортами чаю з усіх куточків світу, смачними кондитерськими виробами або запаморочливими десертами, затишно розташувавшись під розкішним скляним куполом, виконаному в класичному стилі. На протязі всього дня також подаються вишукані закуски і напої. Жива музика звучить кожний день з 19: 00 до 23: 00.

2.3 Дослідження технологічних процесів обслуговування в готелі "Опера”

Основний технологічний цикл визначається умовами гостинності: культурою і якістю обслуговування, формою організації праці, видами клінінгових технологій. Розрізняють три види основних технологічних циклів - замкнутий, розімкнутий, технологія гостинності.

Допоміжні технологічні цикли забезпечують умови, необхідні для здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів: технологічний цикл контролю за технічним і естетичним станом приміщень і технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики.

Обслуговуючі технологічні цикли пов’язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють шість видів обслуговуючих технологічних циклів: клінінговий житлових приміщень, ведення білизняного господарства, використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування.

Структура та зміст технологічного процесу прийому та розміщення в готельному підприємстві: технологічні цикли і технологічні операції.

Процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття - проживання - виїзд. Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу "надання даху", включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли. Основний технологічний цикл визначається "замкнутим готельним циклом приймання і розміщення", що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.

Обслуговуючі технологічні цикли пов’язані з упровадженням інформаційних технологій, збереженням і переміщенням інформації, забезпеченням охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють чотири види обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології, технології бронювання і резервування, технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки, клінінговий технологічний цикл нежитлових приміщень.

Допоміжні технологічні цикли, забезпечуючи контроль за технічним і естетичним станом приміщень, устаткування, механізмів і автоматів, є загальними для основних технологічних процесів виробництва і споживання готельних послуг.

Обслуговуванням гостей у готелі "Опера" займаються такі служби:

1. Служба обслуговування номерного фонду, основним завданням якої є забезпечення комфортного перебування гостей у готелі. У службі працює персонал обслуговування поверхів (покоївки, прибиральники), білизняна, кастелянська, пральня. Робітники працюють за колективною та індивідуальною формою організації праці. Загальна чисельність обслуговуючого персоналу на поверсі складає 6 осіб. На 1 покоївку припадає 10 номерів, а хронометраж затрат на одну технологічну операцію наступний: генеральне прибирання - 30 хв., прибирання після виїзду гостя і поточне прибирання - 20 хв., проміжне прибирання - 10 хв.

2. Служба харчування - Food & Beverage забезпечує обслуговування гостей клієнтів в ресторанах і барах готелю, займається організацією та обслуговуванням банкетів. Присутні такі підприємства харчування: ресторан Teatro, Bellini Bar та Lobby Lounge

Меню Room Service включає великий вибір сандвічів, салатів, легких закусок, гарячих страв та алкогольних напоїв.

3. Інженерно-технічна служба, контролює та проводить ремонтні та попереджувальні заходи усіх інженерних систем готелю: водопостачання і теплопостачання; каналізація; санітарно-технічне обладнання; центральне опалення; системи вентиляції та кондиціонування повітря; освітлення; транспортні системи в готелі; слабкострумові установки; телефонний зв'язок; внутрішній оперативний зв'язок; радіотрансляційна і телевізійна мережа;

4. Комерційна служба включає в себе: відділ кадрів, відділ бронювання, фінансовий відділ, службу маркетингу.

5. Служба безпеки - це стороння фірма (ООО "Аргус"). Вона володіє особистою виробничою базою, інженерним, монтажним та сервісним підрозділами. Всі відділи компанії дуже добре себе зарекомендували з точки зору якості виконання своїх обов’язків.

6. Відділ кадрів займається формуванням кадрів організації (планування, добір і найм, звільнення, аналіз плинності); розвитком персоналу (професійна орієнтація та перепідготовка, атестація й оцінка, організація просування по службі); удосконаленням організації праці та її стимулювання.

7. Відділ бронювання приймає заявки як по телефону, так і через інтернет.

8. Фінансовий відділ забезпечує облік, контроль обігу фінансових ресурсів, відповідає за наявність у готелі матеріально-технічних і виробничих ресурсів; складається з бухгалтерії та планово-економічного відділу.

9. Служба маркетингу аналізує динаміку кон'юнктури ринку; здійснює пошук можливостей виходу на нові ринки, пошук і відпрацьовування каналів просування готельних послуг, регулярні огляди готельного ринку і цінової політики; оцінює потенціал основних ринкових і збутових сегментів; досліджує споживчий попит з метою виявлення найбільш перспективних готельних послуг; отримує, обробляє і систематизує інформацію про клієнтів готелю; формує клієнтську базу за демографічними і соціальними змінними; аналізує конкурентне середовище готелю; аналізує діяльність готелю і його основних конкурентів; аналізує результати діяльності готелю за основними техніко-економічними показниками; працює в напрямку створення і підтримки сайта в мережі Інтернет, електронної реклами і засобів бронювання; планує маркетингову діяльність, складає рекламні програми.

10. Служба конференц-сервісу (бізнес-центр) - займається організацією та проведенням різноманітних конференцій, симпозіумів і т.д., тобто є основним підрозділом, котрий надає бізнес-послуги в готелі; Окрім основних служб у готелі також функціонують допоміжні: відділ постачання, склади, пральня, виробничо-цеховий відділ, сектор комп’ютеризації. Працівники готелю дотримуються правил внутрішнього трудового розпорядку та індивідуальних посадових інструкцій.

В цiлому систeмa оргaнiзaцiї прийому тa обслуговувaння туристiв в готeлi "Опера" прaцює eфeктивно. Всі служби, які передбачені категорійністю готелю добре функціонують.

2.4 Цінова політика готелю "Опера"

Номерний фонд готелю скаладає 140 номерів.

Тепла колірна гамма, вишукані акценти інтер'єру та ексклюзивні дизайнерські меблі дарують безмежне відчуття розкоші, комфорту і затишку. Інтер'єр спеціально створений таким чином, щоб об'єднати класичну елегантність із блискучою розкішшю, яку гості звичайно очікують від готелю класу де люкс. Тематичні номери - люкс були оформлені в стилі найвідоміших оперних творів світу: російському, італійському, французькому, єгипетському, американському, марокканському і японському. Кожен з них представляє багату культуру цих країн.

Класифікація номерів готелю "Опера":

·        Класичний (23 номери): 1-кімнатний номер, з полуторним ліжком. У номері: кондиціонер, доступ до Wi Fi Інтернет, підігрів підлоги у ванних кімнатах, супутникове ТБ, міні-бар і пряма телефонна лінія. Санвузол суміщений (душова кабінка, туалет, умивальник). Максимальна кількість осіб в номері - 2. Площа номера 16 м. кв.

·        Кінг стандарт / Твін стандарт (77/5 номерів): 1-кімнатний номер з двома роздільними або одним двоспальним ліжком. У номері: кондиціонер, доступ до Wi Fi Інтернет, підігрів підлоги у ванних кімнатах, супутникове ТБ, міні-бар і пряма телефонна лінія. Санвузол суміщений (ванна, туалет, умивальник). Максимальна кількість осіб в номері - 2. Площа номера 25 м. кв.

·        Кінг Поліпшений (28 номерів): 1-кімнатний номер з одним двоспальним ліжком. У номері: кондиціонер, доступ до Wi Fi Інтернет, підігрів підлоги у ванних кімнатах, супутникове ТБ, міні-бар і пряма телефонна лінія. Санвузол суміщений (душова кабінка, туалет, умивальник). Максимальна кількість осіб в номері-2. Площа номера 35 м. кв.

·        Тематичний Люкс 1 - кімнатний (2 номери): номери виконані в різних колірних гамах, обставлені дизайнерськими меблями. Ці розкішні номери оформлені в стилі найвідоміших оперних творів світу: Руському і Американському. У номері: кондиціонер, доступ до Wi Fi Інтернет, підігрів підлоги у ванних кімнатах, супутникове ТБ, міні - бар і пряма телефонна лінія. Санвузол суміщений (душова кабінка, туалет, умивальник). Санвузол суміщений (ванна, туалет, умивальник). Максимальна кількість осіб в номері - 4. Площа номера 40 м. кв.

1.      Російський Люкс Опера "Борис Годунов" композитора М.П. Мусоргського надихнула дизайнерів до створення номера в Російському стилі. У вітальні шикарного люкса, зробленого в сьогоденні російською стилі, ви знайдете багато відмінних деталей інтер'єру і прикрас, властивих слов'янській культурі. Канделябри освітлюють кімнату під вигнутими склепіннями стель, стилізованих під східноєвропейські мотиви, які знаходять своє продовження в декорі підлог, стін, килимових покриттів і м'яких меблів. Шикарний червоний ламбрекен в поєднанні з драпірованими шторами прикрашає великі вікна від підлоги до стелі, а величні дерев'яні двері та стіни виділяються в обрамленні контрастних червоних і білих ліній.

2.      Американський Люкс - сучасні форми, металеві та геометричні акценти характеризують цей світлий, яскравий і стильний люкс. Кремові килими, білі стіни і стелі, а також повітряна драпірування на вікнах створюють непередаване відчуття простору і світла, на тлі яких вигідно вирізняється меблі темного кольору. У спальні знаходиться розкішне ліжко з балдахіном, комод і чорно-білі стільці, які контрастно виділяються на тлі кремово-білою палітри кімнати.

·        Тематичний Люкс 2 - кімнатний (5 номерів): номери виконані в різних колірних гамах, обставлені дизайнерськими меблями. Ці розкішні номери оформлені в стилі найвідоміших оперних творів: Японському, Італійському, Єгипетському, Французькому і Марокканському. У номері: кондиціонер, доступ до Wi Fi Інтернет, підігрів підлоги у ванних кімнатах, супутникове ТБ, міні - бар і пряма телефонна лінія. Санвузол суміщений (душова кабінка, туалет, умивальник). Максимальна кількість осіб в номері - 4. Площа номера 40 м. кв.

1.      Єгипетський Люкс - велика арка, прикрашена різьбленням і позолоченими дзеркалами, зустрічає Вас на вході в розкішну вітальню, прикрашену барельєфами і вишуканою меблями в єгипетському стилі. Оригінальні настінні світильники м'яко висвітлюють спальню і створюють ілюзію оази посеред пустелі, а сині стелі створюють відчуття відкритого неба над головою.

2.      Італійський Люкс - в оформленні номера елегантно поєднується декор з темного дерева і яскраво червоною м'яких меблів, Італійський Люкс створений з витонченим смаком у стилі міланського особняка. Великі вікна забезпечують природне освітлення в спальні, а шикарні бордові штори приховують вихід на напівкруглий кований балкон з видом на вулицю.

3.      Японський Люкс - просто, вишукано, дзен. Світлі стіни, темні дерев'яні стелі, дверні рами і обрамлені деревом настінні паперові ескізи створюють відчуття лаконічності, простору і повного спокою. Бамбукові жалюзі пропускають розсіяне світло з високих вікон, м'яка меблі виготовлені з темного дерева, килими та підлогові подушки для сидіння з ротангу з геометричними візерунками відображають естетичний смак японського мінімалізму. Раковини, зроблені у формі чаші для рису і встановлені на гратчастих дерев'яних полицях у просторих ванних кімнатах, продовжують тему комфортного ексклюзивного розслаблення.

4.      Французький Люкс - це білі меблі, велика кількість світла, пастельні тони і зі смаком підібране драпірування, які створюють відчуття легкості, витонченості і французького шарму. Прекрасно організований простір і затишна, непомітна розкіш, її життєрадісність і романтичний настрій відтворюють частинку Парижу в серці Києва.

5.      Марокканський Люкс - марокканський стиль багатогранний і дуже гармонійний. Він з'явився в результаті змішання багатьох культур і стилів на півночі Африки, і в ньому помітний вплив як Сходу, так і Заходу. Тому кожен може знайти в марокканському люксі щось своє. Архаїчна стриманість стін відтінює багатство раритетних меблів з королівського палацу Марокко. Побувавши в Парижі і пройшовши реставрацію, і, потім, аукціон, меблі прибули до готелю Опера. Вона вражає бездоганною якістю виконання й потужною енергетикою часу.

Таблиця 2.1

Ціни на різні типи номерів у готелі "Опера"

№	Тип номеру	Ціна за номер, EUR
1	Класичний номер	190,00
2	Стандартний номер	220,00
3	Поліпшений номер	270,00
4	Напівлюкс	350,00
5	Люкс	450,00

Таблиця 2.2

Структура номерного фонду готелю

Номерний фонд	Кількість номерів		Кількість місць	Площа номера (м. кв)	Питома вага (%)
Класичний	23		46	16	24,5
Кінг Стандарт	77		154	25	77,5
Кінг Поліпшений	28		56	35	28,4
Люкс 1-кімн.	2		8	40	1,8
Люкс 2-кімн.	5		20	40	5,5
Твін Стандарт		5	10	25	5,5

2.5 Аналіз діючого стану готелю "Опера"

Рада з питань туризму і курортів склала цього року список кращих готелів Києва. Список був складений за підсумками церемонії нагородження кращих готелів, яка відбувалася на виставці UITT в Києві. За даними списку готель "Опера" посідає 5 місце у рейтингу найкращих готелів,що і є доказом високого комфорту готелю та надання послуг персоналом готелю.

 

Таблиця 2.2. Рейтинг готелів у м. Києві станом на 2014 р. (ТОП 10)

Рейтинговий номер готелю	Назва готелю	Номерний фонд готелю
1	InterContinental Kyiv	272
2	Hyatt Regency Kiev	234
3	Premier Palace Hotel	289
4	Fairmont Grand Hotel Kyiv	258
5	Opera Hotel	140
6	Radisson Blu Hotel	255
7	Riviera Hotel	72
8	Hilton Hotels	257
9	President Hotel	221
10	Dnipro Hotel	186

За даними списку готель "Опера" посідає 5 місце у рейтингу найкращих готелів,що і є доказом високого рівня комфорту готелю та надання послуг відповідальним та високваліфікованим персоналом готелю.

 

Таблиця 2.3

Економічні показники готелю "Opera" за 2010-2012рр.

Показник	2011 р.	2012 р.	2013 р.
1	2	3	4
1. Прибутки від основних видів діяльності, тис. грн.	673980,5	688199,9	697963,9
В тому числі:
- продаж номерів	289693,0	295383,8	299291,5
- здача в оренду обладнання	52573,5	54150,7	55233,7
- телекомунікаційні послуги та інтернет	42172,0	43137,2	43799,9
- транспортні послуги та паркова	43050,6	43711,7
- доходи відділу F&B і обслуговування в номерах	63056,5	64648,2	65741,2
1.1 Інші доходи
(доходи від операцій з іноземною валютою, доходи минулихів та ін.)	82825,9	85010,7	86510,9
2. Витрати	507991,2	520230,9	528635,5
В тому числі:
- заробітна плата працівникам і податки за з/п	88777,5	91440,8	93269,6
- телекомунікаційні послуги	44167,0	45192,0	45895,9
- витрати на ремонтні роботи	79674,0	82064,2	83705,5
- амортизація	16086,0	16568,6	16900,0
- лізингові обов’язки	62177,9	64043,2	65324,0
-матеріальні витрати (чистячи і миючі засоби, канц. товари, госп. івентар, автозапчастини)	8322,7	8542,4	8693,2

Рентабельність продажів в 2011 році склала 7,5%, що є чудовим показником, тому що у великих готелях зазвичай рентабельність продажів складає від 5% до 7%. У 2012 - 2013 роках внаслідок збільшення чистого прибутку показники рентабельності продажів склали, відповідно 7,7% і 7,8%

Розділ ІІІ. Шляхи удосконалення інформаційної системи готелю "Опера"

3.1 Доцільність впровадження автоматизованих систем управління в діяльність готельних господарств

Будь-який сучасний готель є складним комплексом функціональних ланок, від злагодженості роботи якого залежить успішність існування підприємства на ринку. При зростанні об'єму продажів з одного боку і конкуренції, що посилюється, з іншого, підвищується значення оперативності в роботі персоналу. У вирішенні цієї проблеми допоможе комплексна автоматизація готелю - Автоматизована Система Управління (АСУ) готелем, або - у англійському варіанті - Property Management System (PMS). Основною функцією таких систем є інформація про зайнятість (зарезервірованність) кожного конкретного номера, що дозволяє здійснювати планерування продажів номерів в майбутньому, або бронювання, і поточний контроль за діяльністю засобу розміщення. Окрім іншого, АСУ дозволяють позбавитися від паперової документації і виключити або максимально зменшити можливість помилок, так званого людського чинника, додаткових незручностей, що є причиною і матеріальних витрат.

Ціль та задача роботи: дослідити роботу та функції АСУ в готельному бізнесі.

Для вдалого досягнення поставленої цілі у роботі поставлені наступні задачі:

·        Визначити особливості АСУ в готельному бізнесі;

·        Дослідити принципи розміщення АСУ;

·        Виявити особливості використання АСУ в готельному;

·        Дати порівняльну характеристику деяких АСУ;

3.2 Основні характеристики роботи АСУ "Opera Enterprise Solution"

Варто зазначити, що автоматизована система управління OPERA ENTERPRISE SOLUTION може координувати роботу майже всіх служб в готелі: служби прийому і розміщення, ресторанної служби, банкетної служби, господарської служби, бухгалтерії, служби бронювання, відділу продажів. Саме цю АСУ буде доцільним використовувати у готелі "Опера".- це система, яка складається з набору модулів. Ці модулі з легкістю можуть бути налагоджені і додані залежно від побажань конкретного готелю. Вона включає:

) систему автоматизації служби прийому і розміщення гостей (Property Management System);

) систему автоматизації відділу продажів і маркетингу (Sales and Catering);

) систему управління якістю обслуговування (Quality Management System);

) систему оптимізації прибутків (Revenue Management);

) систему управління заходами (OPERA Activity Scheduler);

) систему централізованого бронювання (OPERA Reservation System);

) модуль бронювання через інтернет (Web-self Service);

) централізовану інформаційну систему по клієнтах (Customer Information System - CIS);

) OPERA MULTI-PROPERTY дозволяє управляти відразу декількома готелями в єдиній базі даних.

Рисунок 3.1

Загальна схема автоматизованої системи управління Opera

Новітні технології OPERA Enterprise Solution надають готелям унікальну можливість роботи як в режимі клієнт-серверного застосування, так і через інтернет-браузер ("Тонкий Клієнт"). Використання технології "Тонкий Клієнт" дозволяє готелям таким, що використовує цю систему значно скоротити витрати на кожному етапі життєвого циклу IT системи готелю, включаючи придбання, установку, підтримку і оновлення.

Розглянемо всі складові системи трохи детальніше.

. Система автоматизації служби прийому і розміщення (Property Management System - PMS)

Вона є центральною ланкою. Переваги системи управління OPERA PMS дозволяють значно підвищити рівень продуктивності і рентабельності готелю. Система легко набудовується з врахуванням індивідуальних вимог і побажань, дуже легка і проста у використанні, і дозволяє ланці готелю, що управляє, завжди мати найточнішу інформацію як по окремому готелю, або готельній мережі.

. Система автоматизації відділу продажів і маркетингу (Sales and Catering - S&С)S&С - це повнофункціональна система автоматизації відділу продажів і маркетингу, повністю інтегрована з системою автоматизації служби прийому і розміщення (OPERA PMS) і системою централізованого бронювання (OPERA ORS). Завдяки єдиній базі даних в готелю немає необхідності в установці інтерфейсів для обміну даними між цими системами. Управлінський персонал, відділ продажів і бронювання готелю може обмінюватися інформацією про клієнтів, рахунки, доступність номерів, тарифах, що діють, і здійснювати загальний контроль всієї діяльності підприємства.

. Модуль бронювання через інтернет (Web-self Service - WSS)

Завдяки цьому модулю гості готелю безпосередньо через представництво цього готелю в мережі Інтернет можуть забронювати номер, а також відновити свої дані і перевірити поточний членський статус. Система OPERA Enterprise Solution сумісна з такими світовими системами бронювання як Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.

. Система управління якістю обслуговування (Quality Management System - QMS)

Система управління якістю - це інструмент для управління і контролю кожного аспекту діяльності готелю з метою підвищення стандартів обслуговування в повній відповідності зі всіма вимогами гостей. Система швидкої реакції на запити гостей дозволяє управлінському персоналу перевіряти прудкість реакції співробітників відповідно до покладених стандартів. А менеджмент автоматично оповіщається про затримки у виконанні ще до того, як поступить скарга від гостя. Робота з OPERA QMS починається з Task Navigator, звідкіля є доступ до усіх додатків системи. Task Navigator показує призначення завдань, статус завдань, різні замітки і примітки, а також їх пріоритетність. Модуль профілактичного обслуговування дозволяє складати графік запланованих ремонтних робіт, щоб запобігти незапланованим дорогим терміновим ремонтам. OPERA QMS дозволяє вводити інформацію не лише з комп'ютера на робочому місці співробітника, але і видалено за допомогою пейджера, телефону з тональним набором.

. Система оптимізації прибутків на базі OPUS 2 (Revenue Ma-nagement)

Дана система оптимізації прибули, повністю інтегрована з OPERA ORS і PMS, дозволяє управляти доходом як окремих готелів, так і здійснювати централізоване управління декількома готелями в одній базі даних. Серед основних функцій слід зазначити складний груповий аналіз, що дозволяє здійснювати управління тарифами, а також управління прибутковістю за принципом "готель в готелі". До того ж, в системи є інтерфейс з системою OPERA S&c для аналізу ефективності певних послуг і збільшення рентабельності.

. Система управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler)

Даний модуль актуальний для курортних і спа-готелів. Модуль дозволяє контролювати всі послуги і діяльність готелю: оздоровчі процедури, курси гри в гольф або інші заходи. Співробітники можуть забронювати потрібні гостю послуги, а система автоматично підбере вільний і зручний для нього час і проконтролює "не пересікальність" процедур або запропонує по запиту професіонала високого класу. Дана система дозволяє відстежити всю інформацію про клієнтів, включаючи перелік послуг, якими вони скористалися, замітки готельного персоналу і медичні дані, і дозволяє скласти і надати кожному гостю по приїзду свого роду "програму". А в тому випадку, якщо гість відмінить свою броню, всі останні завдання також будуть зняті.

. Система централізованого бронювання OPERA (OPERA Reser-vation System - ORS).

Система централізованого бронювання OPERA є новим поколінням систем бронювання. Це єдина система контролю доступності всіх готелів, що входять в готельну мережу. OPERA ORS дозволяє мати повну і єдину картину завантаження у всіх готелях, а також здійснювати бронювання відразу в декількох готелях. Причому, забронювати номер в готелі або конференц-зал зможе як співробітник відділу бронювання, що знаходиться в центральному офісі, так і менеджер по продажах, що знаходиться в відрядженню в будь-якій крапці світу. Також такі традиційні функції системи PMS як підселення, робота з депозитом, призначення номера кімнати, тепер можна здійснити в OPERA ORS, виключаючи необхідність додаткової роботи.

. Централізована інформаційна система по клієнтах (Customer Information System - CIS).

Централізована інформаційна система по клієнтах, повністю інтегрована з системою централізованого бронювання, збирає і обробляє дані про всіх гостей, туроператорів, групи і компанії, створюючи єдину базу даних. CIS автоматично обмінюється інформацією, що міститься в про файлах, між всіма готелями і центральним сховищем даних, таким чином надаючи користувачам доступ до будь-якої необхідної інформації.

. OPERA MULTI-PROPERTY.

Модуль дозволяє управляти відразу декількома готелями в єдиній базі даних. А саме: бронювати номер відразу в декількох готелях, що знаходяться в абсолютно протилежних точках земної кулі, переводити броню з одного готелю в іншій; дозволяє гостю проживати в одному готелі, користуватися послугами іншого і внести вартості послуг на рахунок гостя в готелі мешкання. Таким чином, можна створити єдиний інформаційний центр і здійснювати діяльність відразу по декількох готельних підприємствах в єдиній базі даних.

Важливої складової системи є нічний аудит Використовуючи АСУ OPERA при проведенні операції нічного аудиту немає необхідності переривати роботу, як це буває при використанні інших систем. Система продовжує функціонувати в звичному режимі, і у нічних аудиторів є можливість формувати звітність у будь-який час протягом робочої зміни. Процедура нічного аудиту займає 15 хвилин.

Система OPERA ES підтримує більше 350 інтерфейсів, включаючи інтерфейс з системою управління ресторанами, телефонними системами і системами тарифікації телефонних дзвінків і Iнтернет-послуг, системою автоматичних мінібарів, системою управління рахівницями клієнтів, системами платного телебачення, системами електронних замків, системою авторизації кредитних карт, бухгалтерськими системами. Це дуже зручна функція.

Існує також спрощена версія системи управління готелем - OPERA Xpress. Дана версія дозволяє придбати систему, повністю відповідну потребам певного готелю і фінансовим можливостям її власника. Всі необхідні опції і функціонал системи можна вибрати з опцій OPERA PMS. Таким чином, власник може істотно понизити витрати, вибравши ті опції, які відповідають бізнес-процесам, приходящим в готелі, а також використовуючи одну систему для декількох готелів.

Дана система дозволяє формувати більше 200 звітів, починаючи звітом по кількості тих, що живуть в готелі, і закінчуючи кризисним звітом на випадок виникнення надзвичайної ситуації. Наприклад, система буде відключена найближчим часом або в готелі оголошена пожежна евакуація. Також можливе внесення різної інформації і змін в "профайл" (досьє) гостя: його переваги, скарги, побажання і тому подібне Оскільки модулі системи зв'язані один з одним зміни, внесені співробітником одного відділу доступні для вивчення співробітникам інших відділів, підключених до системи.

АСОВІ OPERA ENTERPRISE SOLUTION може бути встановлена як в маленьких готелях (від 10 номерів), так і в крупних готельних комплексах, а також в декількох готелях одного готельного ланцюга. До недоліків системи можна віднести її вартість, вона досить велика. Компанія HRS є провідним розробником комп'ютерних систем програмування для готельних підприємств по всьому світу, хоч би тому вартість продукції не може бути низькою. Остаточна ціна продукту залежатиме, від кількості модулів необхідних готелю, від розмірів номерного фонду.

Наприклад, обслуговування даної системи для готелю "Опера", тобто з номерним фондом - 140 номерів, категорії п'ять зірок обходиться в 5500 гривень у місяць.

При установці системи проводиться обов'язкове вчення співробітників, їх кваліфікація має бути достатньої для успішного засвоєння алгоритмів роботи в системі

Висновок

Жодна цивілізована країна не може нормально функціонувати без належного рівня розвитку готельної справи. Наявність комфортабельних готелів є не тільки наслідком розвитку потреб, а й повинна перетворитись на важливий стимул інтенсифікації міжнародних зв'язків, сприяти активнішому входженню України у світове співтовариство.

Кожен власник готелю мріє про те, щоб мінімізувати втрати прибутків на всіх етапах, ефективно контролювати роботу персоналу, підвищувати якість обслуговування, передбачаючи бажання своїх гостей, і одночасно мати захист від недобросовісних клієнтів. Добитися цього дозволяє комплексна автоматизована система управління, це об'єднує в єдиний цикл обліку всі життєво важливі елементи готельного бізнесу.

Розвиток готельного бізнесу вимагає якісно нових інструментів управління, і сучасні інформаційні технології, зокрема системи автоматизації, надають готелям такі можливості.

Розглянувши можливості автоматизованої системи бронювання і резервування OPERA ENTERPRISE SOLUTION, можна зробити наступні узагальнюючі висновки:

) вартість, як в плані придбання, так і в плані подальшого обслуговування, OPERA ENTERPRISE SOLUTION доступна обмеженому кругу престижних (або що рахують себе такими) готелів;

) престижність, освоєння і експлуатація;

) технологія роботи з гостем (оплата за цілу добу, оплата цілого номера, остаточний розрахунок оплати при виїзді гостя з готелю і т.д.). У "Невському портьє" існує можливість оплати за половину доби, поселення на одне місце в багатомісному номері;

) масштаб використання (OPERA ENTERPRISE SOLUTION - по всьому світу і в Україні, в таких готелях як Balchug Kempinsky, Sherraton, Holiday Inn, Marriott).

Якщо готель відповідає рівню чотирьох-п'яти зірок, працює з корпоративними клієнтами, обслуговує переважно групи іноземних туристів, має в своєму розпорядженні значні фінансові кошти інвесторів, які за якимись причинами мають бути швидко витрачені, в змозі домовитися з місцевими контролюючими організаціями про особливий статус, такий готель може сміливо придивлятися до імпортних систем таким як OPERA ENTERPRISE SOLUTION. При цьому має сенс прибули системи в комплексі з відповідним фірмовим бухгалтерським модулем і організовувати роботу всіх служб, включаючи бухгалтерію, відповідно до західних стандартів.

Список використаної літератури

1. ДСТУ 4269: 2003. Національний стандарт України "Послуги туристичні. Класифікація готелів"

. Скибінський С.В., Іванова Л.О., Моргун О.Ф. Маркетинг готельних послуг

. Про внесення змін до Закону України "Про туризм": Закон України від 18.11.2003 № 1282 - ІУ // Відомості Верховної Ради України. - 2004. - № 13.

. Агафонова Л.Г., Агафонова О. Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання / Навч. посібник. - К.: Знання України, 2002. - 358 с.

. Бабарицька В.К., Малиновська О.Ю. Менеджмент туризму. Ту-роперейтинг. Понятійно-термінологічні основи, сервісне забезпечення тур продукту: Навчальний посібник. - К.: Альтерпрес, 2004. - 288 с.

. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация: Учебное пособие. - К.: ВИРА-Р, 2001. - 208 с.

. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес.

. Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 348 с.

. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов.

. Ростов н/Д.: Феникс, 2003. - 352 с.

. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учебное пособие. - К.: ВИРА-Р, 2002. - 252 с.

. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация. - К.: Дакор, ВИРА-Р, 2003. - 334 с.

. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 386 с.

. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 384 с.

. Дядечко Л.П. Економіка туристичного бізнесу. - К.: Центр учбової літератури, 2007. - 224 с.

. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2004. - 391 с.

. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - 3-е из., перераб. и доп. - Минск: Новое знание, 2002. - 368 с.

. Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні. - Чернівці: Книги-ХХІ, 2003. - 300 с.

. Король О.Д., Крачило М.П. Менеджмент туризму: Навчальний посібник. - Чернівці: Рута, 2008. - 240 с.

. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник [пер. с англ. А.В. Павлов]. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 239 с.

. Менеджмент туристичної індустрії / Школа І.М. та ін. - Черні-вці: ЧТЕІ КНТЕУ, 2003. - 662 с.

. Менеджмент туристичної індустрії: Навчальний посібник / Школа І.М. та ін.; за ред. проф.І.М. Школи. - Чернівці: Книги-ХХІ, 2005. - 596 с.

. Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент: Навч. посібник. - К.: Центр навчальної літератури, 2003. - 346 с.

Ресурси інтернету:

. http://tourlib.net/books_ukr/roglev01-1. htm

. http://niss. lviv.ua/analytics/120. htm

. http://tourlib.net/books_ukr/skybinsky4. htm

. http://elise.com.ua/content/43-osnovi-derzhavnogo-regulyuvannya-yakosti-poslug-u-gotelnij-sferi-ukrayini

. http://pidruchniki. ws/13340203/turizm/organizatsiya_nadannya_osnovnih_dodatkovih_poslug

6. <http://globalteka.ru/referat/doc_details/1288-------.html>

Додаток

 

Додаток І

 

Таблиця 1

Базова характеристика готелю "Опера"

№ з/п	Назва статті	Характеристика	Примітки
1.	Назва готелю	"Опера"
2.	Поштова адреса	вул.Б. Хмельницького,53, Київ Україна
3.	Контактний телефон	+380 (44) 537 45 00
4.	Факс, електронна пошта	Факс: +380 (44) 2798772
5.	Підпорядкованість	-
6.	Форма власності	ТОВ
7.	Структура управління	функціональна
8.	Місце розташування	Центр міста
9.	Відстань від засобів прибуття/відбуття	Від аеропорту - 40 км Залізничного вокзалу - 5 км
10.	Засоби сполучення	Метро, таксі, авто готелю
11.	Тип розміщення	Готельний
12.	Споруда готелю	Індивідуальний історичний пам’ятник
13.	Дата введення в експлуатацію	20 грудня 2006 рік.
14.	Кількість поверхів	8 поверхів
15.	Рівень комфорту (кількість "зірок")	* * * * *
16.	Дата сертифікації
17.	Специфіка готелю: розміщення бізнесменів міжнародний телефон ксерокс факс користування комп’ютером інтернет послуги секретаря туризм, дозвілля, тенісні корти кегельбан казино більярд гральні автомати інше	- бізнес-центр розміщення бізнесменів міжнародний телефон ксерокс факс користування комп’ютером інтернет казино послуги консьєржа фітнес-центр Spa-салон
18.	Види послуг	розміщення харчування послуги зв’язку послуги інтернету забезпечення цілодобовим харчуванням в номерах прання білизни паркінг послуги консьєржів по організації дозвілля послуги бізнес-центру прибирання надання медичних послуг
19.	Рівень завантаження, середньорічний %	близько 70%
20.	Процент постійних клієнтів	близько 35% з України

 

Додаток 2

 

Таблиця 2

Технологія експлуатації житлових приміщень готелю "Опера"

№ з/п	Назва статті	Характеристика	Примітка
1.	Кількість типових поверхів	8 поверхів
2.	Кількість номерів	138 номерів
3.	Місткість поверху	в середньому 15 номерів
4.	Загальна чисельність обслуговуючого персоналу на поверсі	на місяць по 4 чергові на поверсі; 6-7 покоївок, 2 прибиральниці
5.	Форма організації праці індивідуальна бригадна	бригадна форма праці
6.	Технологічні процеси	підпорядковані технологічним інструкціям і технологічним стандартам
7.	Технологічний цикл ведення господарства: білизна пральня	ведення білизняного господарства в готелі наявна власна пральня
8.	Нормативна чисельність номерів на 1 покоївку	За 1 покоївкою не закріплена певна кількість номерів, це залежить від завантаженості готелю
9.	Структура служби на поверсі: чергова на поверсі закріплені покоївки, чол. не існує	чергові на поверсі (2 чол), покоївки (4 чол.), прибиральниці (2 чол.)
10.	Автоматизація і механізація технологічних процесів	наявність телефонного, селекторного зв’язку між поверхами, службою портьє засоби кондиціювання адресні датчики наявність різних прибиральних організмів
11.	Хронометраж затрат на 1 технологічну операцію: генеральне прибирання виїзд поточне прибирання проміжне прибирання	генеральне прибирання - 60 хв. виїзд - 45 хв. поточне прибирання - 30 хв. проміжне прибирання - 15-20 хв.
12.	Експлуатаційні документи на поверсі	посадові інструкції, план-схем, санітарно-гігієнічні нормативи
13.	Планувальне рішення житлового поверху (додати план-схему)	План-схема евакуаціїї
14.	Шляхи евакуації (наявність)	Евакуація гостей здійснюється відповідно до наявних у всіх номерах планів евакуації, а персоналу готелю - відповідно до спеціальних пам’яток, що наявні у всіх відділах, службах і підрозділах.
17.	Технологія гостинності	рівень культури персоналу відповідає поведінковому стандарту, підпорядковується посадовим інструкціям служб обслуговування гостей відповідає стандарту якості
18.	Якість надання послуг (нормативні документи, методи перевірки)	- відповідно посадовим інструкціям
19.	Рівень комфорту (обладнання номерів, послуги)	5 * готель в номерах до послуг гостя: електронний замок, персональний сейф, сучасна сантехніка і підлога з підігрівом, звуконепроникні вікна та двері, індивідуальна система контролю опалення та кондиціювання, супутникове та інтерактивне телебачення, міні-бар, телефонний зв’язок, доступ до швидкісного інтернету

Додаток 3

 

Таблиця 3

Функціональна характеристика основних служб готелю "Опера"

Основні служби готелю	Функції
1	2
Бронювання	- прийом заявок і їхня обробка; складання необхідної документації: графіків заїзду на щодня (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду;
обслуговування	- надання інформації про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю і його околиць; супровід гостей у номери, а також доставкою багажу; придбання і доставка квитків у театри; замовлення столика в міських ресторанах; замовлення і доставка авіа-, залізничних, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту; резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря; інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;