Конфликты в системе управления и стратегия их преодоления
Федеральное государственное бюджетное
образовательное учреждение высшего образования
РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО
ХОЗЯЙСТВА и ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ВЛАДИМИРСКИЙ ФИЛИАЛ
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине:
Теория менеджмента
на тему:
«Конфликты в системе управления и
стратегия их преодоления»
Автор
работы:
студент 1
курса
Фетюкова
Оксана Владимировна
Проверил:
Ружицкая
Ирина Вадимовна
Владимир 2016
Содержание
Введение
. Понятие,
основные стадии, механизм и типология конфликтов
.1 Понятие и
сущность конфликта
.2 Типология
конфликтов
.3 Механизм
конфликта
.4 Конфликт
как процесс
.5 Формы
производственных конфликтов
. Основные
причины и последствия конфликтов
.1 Причины
конфликтов
.2
Последствия конфликтов
. Основные
стратегии преодоления конфликтов
.1
Структурные методы
.2
Межличностные методы
Заключение
Список
литературы
Введение
Конфликты - это одна из сторон общения, которая будет
периодически возникать в работе каждого. Особенно, сегодня, в условиях рыночной
экономики, когда большинство предприятий принадлежат частным лицам, и
управление фирмой полностью зависит от руководителя. Руководитель волен
поступать так, как он считает нужным, работники, не согласные с позицией
руководства, вынуждены мириться с предоставленными условиями, т. к. рискуют
оказаться и вовсе без работы. Рабочий персонал, в свою очередь, так же зачастую
открыто диктует свои условия, которые не совпадают с мнением начальства. Но это
лишь малая часть конфликтов. Несомненно, мало сознавать их наличие, важно
правильно устранить их последствия.
В наше время руководителю особенно важно, чтобы коллектив был сплочен, и
работа приносила максимальную прибыль.
Для управления конфликтами внутри организации нужно уметь выявлять мотивы
и цели участников конфликта, помогать осознавать свои истинные интересы в
конкретной ситуации, владеть методами анализа конфликтной ситуации и
организации совместного поиска решений.
Целью работы является изучение конфликтов в системе управления и основных
стратегий их преодоления. Исходя из указанной цели, были определены следующие
задачи:
1. рассмотреть понятие, основные стадии, механизм и типологию
конфликтов;
2. изучить основные причины и последствия конфликтов;
. представить основные стратегии преодоления конфликтов.
Предметом данной курсовой является учебная и методическая литература по
теме исследования, интернет-ресурсы.
1. Понятие, основные стадии, механизм и типология конфликтов
.1 Понятие и сущность конфликта
Под конфликтом (от лат. conflictus - столкновение) в
бытовом значении этого слова понимается наиболее острый способ разрешения
значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающихся в
противодействии субъектов конфликта и сопровождающихся негативными эмоциями.
Конфликты в межличностном и межгрупповом взаимодействии могут проявляться в
виде столкновения противоположно направленных интересов, мнений, целей,
различных представлений о способе их достижения.
Внутрикорпоративные конфликты можно разделить на
трудовые и производственные (в зависимости от того, какие отношения они
затрагивают).
Трудовой конфликт - это столкновение интересов
работодателя и работника (по поводу применения действующего законодательства о
труде, установления новых или изменения существующих условий труда и т. п.).
Производственный конфликт - это скрытое или открытое
столкновение индивидуальных и/или групповых интересов в сфере деловых и
профессиональных отношений, складывающихся в процессе совместной
производственной деятельности.
Организационный конфликт - это столкновение противоположно направленных
действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов, норм поведения
и ценностных ориентации. Они возникают вследствие несовпадения формальных
организационных начал и реального поведения членов коллектива.
Та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов
противоборствующих сторон, называется объектом конфликта. Он связан либо с
организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда,
либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон;
Предметом конфликта являются те противоречия, которые возникают между
взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством
противоборства. Предметом конфликта могут быть экономические и социальные
блага, материальные и духовные ценности, политические режимы, юридические
институты, политические и общественные лидеры, их программы, идеологические
доктрины, религиозные верования, права и свободы человека, нравственные и
эстетические идеалы, разнообразные традиции др.
Конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность
выражается в предмете конфликта. Это межгрупповое или межличностное
противоборство, основанное на осознанном каждой из сторон противоречии. Это
столкновение принципов, мнений, оценок, характеров или эталонов поведения
людей. При этом выделяют: объективные (не зависящие от сознания
людей противоречия) субъективные (обусловлены субъективными личностными
факторами); мнимые (однако, если они имеют для человека существенное значение,
то могут порождать конфликтную ситуацию) противоречия.
Поэтому и разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь
связано с устранением не его объекта, а его предмета. Объект конфликта может
быть как истинным, реальным, так и потенциальным, ложным, иллюзорным. Люди
вступают в борьбу не только за реальные материальные блага и ресурсы, но и
утверждая и отстаивая призрачные идеалы и идеи.
Каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную структуру,
включающую:
· цели - субъективные мотивы его участников, обусловленные их
взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами;
· оппонентов - конкретных участников конфликта; (они бывают
трех рангов: первого - человек, который выступает от собственного имени и
преследует в конфликте достижение своих личных целей; второго - человек (или
группа), который преследует в конфликтах групповую цель; третьего - структура,
состоящая из нескольких групп, имеющих в данном конфликте общую цель).
· повод столкновения;
· причину конфликта
Конфликт неустраним до тех пор, пока существуют все перечисленные
элементы структуры конфликта (кроме повода).
.2 Типология конфликтов
Конфликты классифицируются по сферам жизни (социальный конфликт,
национальный конфликт и т. п.), а также в зависимости от субъектов и зон
разногласий.
1. По масштабу конфликты бывают общими, охватывающими всю организацию, и
парциальными, касающимися ее отдельной части,
. По стадиям развития - зарождающимися, зрелыми или угасающими.
. По степени осмысленности - слепыми или рациональными.
. По формам протекания - мирными или немирными.
. По продолжительности - кратковременными и затяжными. Затяжной конфликт
способен вызвать кризис и в конечном итоге привести к разрушению.
. С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны,
конфликты бывают горизонтальными (между руководителями одного ранга, между
коллегами) и вертикальными (начальник - подчиненный, вышестоящая организация -
нижестоящая организация).
Практика показывает, что вертикальных конфликтов большинство - до 70-80
процентов. Переплетение внутриорганизационных отношений на практике приводит к
тому, что многие конфликты оказываются смешанными, содержащими в себе различные
элементы.
. По сфере возникновения конфликты можно разделить на деловые, связанные
с выполнением человеком должностных обязанностей, и личностные, затрагивающие
его неофициальные отношения.
. По распределению потерь и выигрышей между сторонами можно говорить и о
симметричных и асимметричных конфликтах. В первом случае они делятся примерно
поровну, во втором одни выигрывают (теряют) существенно больше, чем другие.
. Исходя из степени внешнего проявления конфликт бывает скрытным
(латентным) или открытым. Латентность имеет место, если участники прячут
конфликт от посторонних глаз или он еще не созрел. Открытый конфликт легче контролировать,
поэтому он менее опасен; скрытый же может незаметно подтачивать основы
коллектива, хотя внешне будет казаться, что все идет нормально. Это, понятно,
затрудняет процесс его разрешения.
. В соответствии с направленностью развития выделяют эскалируемые
(разрастающиеся) и канализируемые конфликты.
. По своим последствиям конфликты бывают конструктивными
(функциональными) и деструктивными (дисфункциональными).
Для конструктивных характерны разногласия, затрагивающие принципиальные
проблемы. Их разрешение выводит организацию на новый, более высокий уровень
развития. Деструктивные - ведут к негативным (даже разрушительным) действиям,
сопровождаются разрушением межличностных отношений, что приводит к резкому
снижению эффективности работы группы и даже всей организации.
Рассмотрим некоторые основные типы конфликтов, применительно к системам
управления, в которых конфликты проявляются на межличностном уровне (рис. 1) и
в организации в целом (рис. 2).
Рис.
1. Типы конфликтов
Рис. 2. Конфликты в организации
При конфликте целей участвующие в ситуации стороны по-разному видят
желаемое состояние объекта в будущем.
При конфликте во взглядах участвующие стороны расходятся в идеях и мыслях
по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует больших затрат
времени, чем достижение согласия в конфликтах целей.
Чувственный конфликт проявляется в ситуации, когда у участников различны
чувства и эмоции, лежащие в основе их взаимоотношений. Люди раздражают друг
друга стилем поведения.
Внутриличностный конфликт проявляется внутри индивида и часто по природе
является конфликтом целей или взглядов. Его интенсивность повышается с
увеличением количества вариантов решения, с достижением баланса между
положительным и отрицательным исходом конфликта и восприятием важности его
источника.
Внутриорганизационный конфликт возникает чаще всего на почве
проектирования отдельных работ, формирование организации в целом, а также в
результате формального распределения власти и разрешается, как правило, через
существующие нормативы и соглашения. Может быть вертикальным (конфликт между
уровнями организации), горизонтальным (между равными по статусу частями
организации), линейно-функциональным (между линейным руководством и
специалистами) и ролевым.
К этим конфликтам относятся:
Межличностный конфликт - расхождение личных целей сотрудников. Примером
такого конфликта может служить конфликт между авторитарным стилем управления
руководителя и стремлением некоторых подчиненных к инициативе и творчеству. Это
наиболее распространенный тип конфликта.
Внутригрупповой конфликт - между соперничающими сотрудниками внутри
подразделения или между руководителями подразделений по вопросу "Кто
важнее в иерархии отдела или предприятия?". Здесь часто возникают
смешанные мотивации, связанные с амбициями, карьерными целями; Может возникать
в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление
неформального лидера и т. д.
Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение
двух или более групп в организации. Может иметь
профессионально-производственную или эмоциональную основу. Носит интенсивный
характер. Развитие межгруппового конфликта приводит к внутриорганизационному
конфликту. Например, конфликт между совладельцами предприятий.
Конфликты с внешней средой - это конфликты в большинстве своем
руководителей и владельцев предприятий с конкурентами, клиентами, поставщиками,
с собственным профсоюзом.
Основные типы конфликтов в организациях: организационные;
производственные; трудовые; инновационные.
Можно выделить следующие типы производственных конфликтов:
) конфликты внутри малых производственных групп (внутригрупповые
конфликты):
конфликт между рядовыми работниками;
конфликт между руководителями и подчиненными;
конфликт между работниками различной квалификации, возраста;
) конфликты между малыми производственными группами (межгрупповые
конфликты);
) конфликты между производственными группами и
административно-управленческим аппаратом;
) конфликты между совладельцами предприятий (организаций).
1.3 Механизм конфликта
Российский конфликтолог В.П.Шейнин приводит три формулы конфликтов:
Конфликты зависят от конфликтогенов.
Конфликтогены - это слова, действия (или отсутствие действий), которые
могут привести к конфликту.
В данной интерпретации конфликт развивается по формуле:
КФГ1
КФГ2КФГ3КФ
При
этом важно иметь в виду: КФГ1<КФГ2<КФГ3 и т.д., где КФГ - конфликтоген.
Данная схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникает самопроизвольно.
Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли людей (например,
нечаянно задетая чашка), а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов.
Схема
показывает, что для предотвращения конфликтов надо как-то прервать цепочку
конфликтогенов. Отсюда непосредственно вытекают два правила бесконфликтного
взаимодействия: не употребляйте конфликтогены и не отвечайте конфликтогеном на
конфликтоген.
Конфликты
зависят от конфликтной ситуации и инцидента.
Конфликтная
ситуация + Инцидент = Конфликт.
Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную
причину конфликта.
Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих
интересов и позиций.
Из формулы наглядно видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы
друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением
другого.
Разрешить конфликт - значит:
. Устранить конфликтную ситуацию.
. Исчерпать инцидент.
Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную
ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта
следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность,
не создавать инцидента.
Конфликт зависит от нескольких конфликтных ситуаций:
Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация +... = Конфликт.
Т.е. сумма двух и более конфликтных ситуаций приводит к конфликту. При
этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.
Данная формула дополняет первую (здесь каждая из конфликтных ситуаций своим
проявлением играет роль инцидента для другой). Разрешить конфликт по этой
формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.
1.4 Конфликт как процесс
Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие
стадии протекания, которые отражены на рисунке 3.
Рис. 3. Стадии протекания конфликтов.
1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация
создается одним или несколькими участниками (оппоненты: индивиды, группы,
организации; подстрекатели; пособники; организаторы) и является предпосылкой
конфликта. Конфликтная ситуация не имеет четкого начала и завершения.
Анализ конфликтной ситуации - это анализ потенциального конфликта, когда
противоборство ещё не началось. Представление о существующем конфликте, о самом
себе и своём оппоненте называется "ситуацией конфликта".
Объектом конфликтной ситуации является дефицитный ресурс, который чаще
всего неделим в широком смысле слова либо вообще, либо «по справедливости», что
мешает нормальной работе. Поэтому стороны претендуют на решающее или
единоличное манипулирование им в своих интересах.
Предмет конфликтной ситуации отражает различие взглядов оппонентов на
объект.
По характеру конфликтные ситуации делятся на объективные и субъективные.
Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием
психологической несовместимости людей, их нежелания понять друг друга. Если же
различия во взглядах мнимые и люди просто по-разному выражают одно и то же
мнение, конфликтная ситуация оказывается не только субъективной, но и
беспредметной.
На поведение человека в конфликтной ситуации влияют личные интересы,
планы ближайших и отдаленных действий, оценка своей позиции и шансов на успех,
намерений, целей, способов действия противника, общего положения дел.
В соответствии с развитием ситуации поле конфликта сужается или
расширяется, захватывая новые сферы организации.
Со временем конфликтная ситуация может ослабеть или полностью исчезнуть,
если перестанет существовать сам объект, породивший ее; сохраниться в прежнем
виде; трансформироваться в другую.
Но она может и обостриться под воздействием инцидента (события или
обстоятельства, служащего толчком или поводом к столкновению).
2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального
взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и
внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных
переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные
высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с
ним и т. д.
3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том,
что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную
ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления,
предупреждения и т. д.), направленным на нанесение ущерба противнику. Другой
участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в
свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора
конфликта.
В результате происходит дальнейшее обострение конфликта - его эскалация.
Эскалация конфликтов происходит по следующей схеме:
Межличностный конфликт - Межгрупповой конфликт -Общеколлективный
конфликт.
Это объясняется тем, что участник конфликта ищет поддержки у окружающих,
завоёвывает себе сторонников. Исходный конфликт обрастает новыми, отражающими
интересы новых участников и противоречия между ними.
Субъективно возникшая конфликтная ситуация (инцидент) может закончиться
как сама по себе, так и по инициативе оппонентов в результате переосмысления
ими своих взглядов.
Сложившаяся же объективно ситуация должна соответствующим образом и
заканчиваться, т. е. путем устранения объекта, который вызвал ее появление. Но
если конфликт успел перерасти в субъективный, многое также зависит от личного
подхода участников.
4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто
заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не
осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.
Эта фаза, в свою очередь, состоит из двух этапов - конструктивного и
деструктивного. В рамках первого сохраняется возможность контактов через
посредника, в рамках второго никакое сотрудничество уже невозможно. Здесь
происходит открытое противоборство, часто связанное с захватом спорного
объекта, прямым насилием над оппонентом, созданием для него помех и причинением
прямого или косвенного вреда.
В рамках организации выделяют следующие формы конфликтной борьбы:
• бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);
• саботаж (сознательное скрытое нанесение организации ущерба);
• словесную агрессию (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с
целью дискредитации);
• массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги)
и т. д.
Противоборство заканчивается быстрее при значительном перевесе сил одной
из сторон. Но оно может стать затяжным с чередованием наступления и обороны,
перемежаться с переговорами (поэтому перемирие вовсе не означает завершения
конфликта).
5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания разрешение конфликта
может быть достигнуто двумя методами: педагогическими (беседа, убеждение,
просьба, разъяснение и т. д.) и административными (перевод на другую работу,
увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. д.)
Если при этом определился явный победитель, в его пользу
перераспределяются выгоды, а потери возлагаются на побежденного; если последний
таковым признается лишь формально, реальных изменений не происходит; если же
нет победы ни одной из сторон, все даже внешне остается по-старому.
Объективный конфликт завершается в связи с ликвидацией (самоликвидацией)
объекта, оставлением его у одной из сторон (при устранении остальных) или
потерей значения в силу изменившихся обстоятельств. Если ничего этого не
происходит, противостояние затягивается и начинают работать психологические
механизмы, превращающие такой конфликт в субъективный, бороться с которым
гораздо сложнее.
Обычно его преодоление происходит также несколькими путями:
• разъединением участников (что может мешать решению текущих
производственных задач);
• их полной психологической перестройкой (но, как считают специалисты,
она редко бывает успешной;
• изменением рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет продолжаться, если
один из них, прежде занимавший одинаковую со всеми должность, станет
руководителем);
• перемирием, при котором стороны остаются на своих позициях,
следовательно, сама конфликтная ситуация не исчезнет.
1.5 Формы производственных конфликтов
Участники производственного конфликта:
Владельцы организации, администрация, персонал; сторонние участники
событий, добровольно или случайно поддерживающие одну из сторон, - партнеры,
конкуренты, профессиональные союзы, общественные объединения, семьи;
заинтересованные в скорейшем разрешении конфликта и пытающиеся содействовать
этому - посредники, арбитры, представители властей; нейтралы - любопытствующие,
наблюдатели за соблюдением законности, случайные жертвы.
Производственные конфликты (скрытые и открытые) могут осуществляться в
следующих основных формах:
Действия клики. Кликой называется группа сотрудников, активно
противопоставляющих себя официальной (поддерживаемой большинством) линии,
пытающихся захватить формальную или неформальную власть либо упрочить свои
позиции.
Интриги. Интрига представляет собой нечестное запутывание окружающих с
целью вынудить их к определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам и
ущерб тем, против которых она направлена. Орудием интриги является искаженная
информация, распространяемая через третьи руки, очерняющая или обеляющая людей
и их поступки.
Забастовки. Забастовка - это открытое организованное прекращение
(сокращение) работы с выдвижением коллективных экономических, социальных,
организационных требований к администрации. Как правило, она заранее
планируется, хотя при крайнем обострении отношений может вспыхнуть и стихийно.
Забастовки бывают законными и незаконными, мирными и с применением насилия.
Выделяют следующие формы забастовок:
§ прекращение работы и уход с рабочего места;
§ работа по правилам (итальянская забастовка), неукоснительное соблюдение
которых ведет к нестыковкам, нарушающим нормальный ход трудового процесса.
§ замедленная работа (например, в темпе, составляющем половину от
нормального);
§ пульсирующая работа (неполное время, например час в смену, или в неполном
составе);
§ прекращение работы с нахождением всех на своих местах (оккупационная
забастовка);
§ работа по-своему (активная забастовка).
Существует несколько путей выхода из забастовки, в частности:
• «слом» с помощью силы (судебного преследования участников, организации
штрейкбрехерства, физического устранения или изоляции лидеров и проч.);
• полное или частичное удовлетворение требований бастующих;
• постепенное угасание под влиянием бедственного положения семей;
• организованное отступление.
Силовое решение проблемы может иметь самые неоднозначные последствия:
снижение трудовой дисциплины, пьянство, накал нездоровых эмоций, раскол в
коллективе и др.
Удовлетворение требований бастующих также может привести и к ослаблению
противостояния, и к выдвижению дополнительных требований, и к продолжению
забастовки. Забастовка в целом может иметь как позитивные, так и негативные
последствия.
Позитивные заключаются в достижении взаимопонимания и создании основы
будущих отношений, укреплении у персонала уверенности в своих силах, развитии
производственной демократии, совершенствовании методов диалога, выявлении
лидеров.
Негативные проявятся в неудовлетворенности, ухудшении
морально-психологического климата, росте текучести кадров, снижении
производительности труда, свертывании сотрудничества, росте враждебности и
формировании образа врага.
Саботаж. Саботаж характерен прежде всего для бюрократизированных
организаций. Нормы, регламентирующие их деятельность, бывают порой такими
жесткими, что продуктивная работа оказывается возможной только при их
нарушении. Неукоснительное же их соблюдение ее парализует, а быстро
преодолевать их неформальными методами персонал как раз и отказывается. Такие
действия, граничащие с саботажем, не регулируются законом и не создают основы для
привлечения работников к ответственности.
По форме саботаж бывает пассивным и активным. Первый состоит в
игнорировании нарушений или, наоборот, излишнем к ним внимании, в результате
происходит либо дезорганизация, либо задержка работы. Второй основан на сознательном
инспирировании неполадок, приводящем в конечном итоге к тем же последствиям.
Объектом саботажа могут быть организация работы, эффективные, но не
вполне легитимные образцы которой заменяются официальными, но противоречащими
реальностям жизни; техника и материальные ресурсы, выводящиеся из строя или
нерационально используемые с целью предотвратить внедрение достижений НТР,
избежать увольнений, снизить требования к исполнителям.
Взаимосвязанность элементов производства придает саботажу особую опасность.
Во время его актов возникают простои, приносящие огромный материальный ущерб,
но для работников являющиеся дополнительным оплачиваемым отдыхом.
2. Основные причины и последствия конфликтов
.1 Причины конфликтов
конфликт трудовой коллектив межличностный
Источниками возникновения конфликтов могут
быть:
) разное понимание членами коллектива (группами)
миссии, целей и задач организации;
) различная ценностная ориентация членов коллектива
(например, для одних на первом плане материальные факторы, для других -
моральные);
) борьба за ограниченные внутренние и внешние ресурсы
(ограниченность ресурсов связана не столько с тем, что их мало, сколько с тем,
что за них нужно платить; при этом возникают споры о наиболее рациональном
распределении ресурсов);
) личные качества руководителя и подчиненных
(например, их психологическая несовместимость);
) различия в происхождении (расе, национальности,
социальном положении), возрасте, жизненном опыте, образовании членов
коллектива;
) различия в личных качествах, стиле, манере поведения
членов коллектива;
) плохие коммуникации или нарушение коммуникаций в
организации;
) дублирование решаемых членами коллектива (группами)
задач, приводящее к неразберихе и недоразумениям;
) дублирование полномочий и компетенции руководителей
и подчиненных.
Межгрупповые конфликты. Порождаются различиями в
политических и иных взглядах или интересах (прежде всего экономических).
Конфликт интересов потенциально существует там, где один субъект зависит от
другого (это бывает, прежде всего, в условиях разделения труда) или имеет место
нехватка ресурсов (тогда возникает стремление захватить их, ограничив другую
сторону).
Реализация интересов людей всегда осуществляется посредством власти.
Поэтому за нее вступают в борьбу, обострение которой является своего рода
индикатором конфликта. X. Уилмер утверждает, что конфликты порождаются
стремлением к доминированию, борьбой за первенство в иерархии (т. е. за
власть), которое присуще всем людям.
Столкновения возникают:
- из-за ведущей роли, привилегированного положения в
организации (например, типичен конфликт между администрацией и профсоюзом);
между формальными и неформальными группами - из-за
влияния на членов коллектива;
между линейными и функциональными органами управления
- из-за властных полномочий;
между подразделениями, стоящими на одном уровне
управления - из-за благосклонности руководства;
между подразделениями, стоящими на разных уровнях
управления - из-за делегирования полномочий;
между подразделениями, связанными технологическими
цепочками, производственными циклами - из-за нарушений ритма производства.
Конфликты между членами коллектива. Межличностные
конфликты, как считается, на 75-80 процентов порождаются столкновением
материальных интересов субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение
характеров, взглядов, моральных ценностей. Реагируя на окружающих, человек
действует в соответствии со своей позицией и особенностями характера. Поэтому
различные люди в одинаковых ситуациях ведут себя по-разному.
Конфликты данного типа возникают:
из-за столкновений интересов отдельных личностей
(материальных, духовных, научных);
из-за борьбы за использование ресурсов и других
возможностей;
из-за столкновения идей и воззрений;
из-за противопоставления позиций: новаторы -
консерваторы, оптимисты - пессимисты;
из-за взаимного непонимания: старшее поколение -
молодежь; разный уровень образования, культуры; различные интересы, степень
материального благополучия;
из-за столкновения характеров людей, их жизненных
укладов.
Конфликты между личностью и коллективом. В основном
обусловлены несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения, когда
каждая сторона стремится навязать свои. Происходят:
из-за столкновения интересов;
из-за стремления личности занять особое положение в
коллективе;
из-за резких внутренних и внешних отличий личности от
других членов коллектива (начиная с интеллекта и кончая одеждой);
из-за противоречий между личностью-руководителем и
коллективом.
Внутриличностные конфликты. Их возникновение
обусловлено противоречием человека с самим собой, вследствие, например,
необходимости выбора между приемлемым и приемлемым (когда желательно то и
другое, а нужно выбрать одно, обычно побеждает более сильное); неприемлемым и
неприемлемым (из двух зол); приемлемым и неприемлемым (альтернативы, имеющие
как позитивные, так и негативные последствия - отрицательные у приемлемого и
положительные у неприемлемого). Стремление к приемлемому тем сильнее, чем ближе
цель; тенденция избежать неприемлемого тем сильнее, чем ближе опасность. При
этом градиент избежания опасности растет быстрее градиента стремления к цели.
Внутриличностный конфликт может быть также обусловлен несовпадением внешних
требований и внутренних позиций; неоднозначностью восприятия ситуации, целей и
средств их достижения; потребностей и возможностей их удовлетворить; влечений и
обязанностей; различного рода интересов и т. п. В общем же случае чаще всего
речь идет о «выборе в условиях изобилия» (мотивационный конфликт) или «выборе
наименьшего зла» (ролевой конфликт).
Конфликты данного типа возникают:
из-за физических, умственных и эмоциональных
перегрузок;
из-за противоречивых требований руководителей;
из-за собственной некомпетентности;
из-за несправедливости и непонимания руководителей;
из-за невнимания и непонимания коллег;
из-за крушения идеалов;
из-за несоответствия потребностей и возможностей
(например, из-за непомерных притязаний);
из-за семейных неурядиц и других жизненных трудностей;
из-за обмана окружающих и самообмана;
из-за неудавшейся любви и дружбы;
из-за неоправдавшихся надежд;
из-за собственного плохого характера;
- из-за болезни.
2.2 Последствия конфликтов
Модель процесса конфликта иллюстрирует рисунок 4.
В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом,
последствия конфликта станут функциональными (позитивными) или
дисфункциональными (негативными).
К негативным последствиям конфликтов следует
отнести следующие:
ухудшение социально-психологического климата в рабочих
группах, приводящее к потере интереса к работе и как следствие, снижение
эффективности труда;
снижение степени сотрудничества в будущем;
излишнее усиление мотивов подчинения, вызывающее рост
непродуктивной конкуренции с другими рабочими группами;
создание из конфликтующей стороны «образа врага», что
вызывает рост агрессивности в поведении персонала;
сворачивание межгруппового сотрудничества;
переключение цели деятельности с решения проблемы на
«победу» в конфликте;
отрицательные эмоции.
Рис. 4. Модель процесса конфликта.
Позитивными последствиями конфликтов могут
быть:
примирение сторон;
снятие взаимных подозрений, вопросов и недоумений;
более широкий и глубокий взгляд на проблему;
большая информированность;
лучшее взаимопонимание;
появление желания сотрудничества;
снятие антагонизма, агрессивности и напряженности;
сближение позиций;
появление навыка коллегиальной выработки решений;
разрешение проблемы;
полезные выводы для участников;
воспитание терпимости и умения стать на чужую точку
зрения;
консолидация в рамках всей организации;
положительные эмоции.
3. Основные стратегии преодоления конфликтов
Методы разрешения конфликтов в значительной мере
определяются видом конфликта и ожидаемыми последствиями от него.
Под управлением конфликтами специалисты понимают
систему целенаправленных воздействий для устранения или минимизации причин,
породивших конфликт и/или на коррекцию поведения участников конфликта.
Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать
стиль, но и составить карту конфликта, разработанную австралийскими психологами
Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр (рис. 5).
Рис. 5. Карта конфликта
Из схемы видно, что центральное место в ней отводится констатации той
проблемы, которая вызвала противостояние конфликтующих сторон и требует своего
решения. Затем отмечаются стороны, непосредственно участвующие в конфликте, их
интересы и опасения относительно возможных потерь. Остается на карте место и для
указания сторон, причастных к конфликту, который так или иначе затрагивает их
интересы и вызывает озабоченность своими последствиями. Рассмотрим пример карты
конфликта (рис. 6).
Рис.
6. Пример карты конфликта
Составление
такой карты позволит:
· ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в
значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций;
· создать возможность совместного обсуждения проблемы,
высказать людям их требования и желания;
· конкретизировать собственную точку зрения и понять точку
зрения других;
· создать атмосферу эмпатии, т. е. даст возможность сторонам
конфликта увидеть проблему глазами оппонента и признать его мнение;
· выбрать новые пути разрешения конфликта.
В управлении конфликтом различают объективную основу и субъективную
сторону процесса управления.
Объективную основу управления составляют причина (источник) конфликта и
его уровень, сила. Причины, которые могут порождать конфликты, были рассмотрены
выше. Уровень, сила конфликта могут иметь ряд качественных значений - от
низкого до очень высокого.
При низком уровне конфликта различия в позициях сторон могут показаться
несущественными для принятия определенных мер. Однако эти различия имеются и
часто снижают интенсивность коммуникаций и эффективность совместной работы.
Поэтому можно говорить о дисфункциональных последствиях низкого уровня.
При среднем уровне конфликта, обусловленного объективными причинами,
деятельность каждой из сторон становится более интенсивной. В результате
возможно нахождение качественно нового решения. На основе различия в целях
деятельности возможен, например, конфликт конструкторского отдела,
производственных цехов и отделов сбыта, если руководство организации поставит
цель постоянного усовершенствования выпускаемой продукции. Конструкторы будут
иметь время лишь для незначительных изменений конструкции, существенно не
влияющих на качество продукции. Производственники будут заниматься постоянной
переналадкой оборудования для новых модификаций, что приведет к росту издержек
производства. Сбытовики также столкнутся с трудностями, поскольку оптовые
покупатели не захотят иметь больших запасов постоянно обновляемой продукции.
Обсуждение содержания конфликта всеми его сторонами позволит найти общее решение
проблемы, повышающее эффективность деятельности организации.
При очень высоком уровне конфликтов возможно разрушение коммуникаций,
скрытие или искажение информации. Цель действий - “победа” в конфликте, а не
достижение целей организации.
Основная сторона управления конфликтами связана с их оценкой и
применением определенных методов управления конфликтами. Их можно разделить на
две группы: структурные и межличностные (рис. 7).
Рис. 7. Способы управления конфликтом
3.1 Структурные методы
Структурные методы включают:
а) разъяснение требований к работе - метод, предотвращающий
дисфункциональный конфликт; заключается в разъяснении того, какие результаты
ожидаются руководством от каждого сотрудника и подразделения (что должно быть
сделано или достигнуто; кто получает и кто предоставляет различную информацию;
система полномочий и ответственности; четкое определение порядка и правил
действий);
б) применение координационных и объединительных механизмов, таких как
управленческая иерархия; принцип единоначалия; службы, осуществляющие связь между
функциями; создание межфункциональных, целевых групп; проведение совещаний
между отделами и др.;
в) установление общефирменных комплексных целей, требующих совместных
усилий двух или более сотрудников, групп или отделов; это обеспечивает более
слаженную работу всего персонала, способствует тому, что руководители
подразделений принимают решения в интересах всей организации;
г) структура системы вознаграждений - также может использоваться как
метод управления конфликтной ситуацией; люди, которые вносят вклад в достижение
общефирменных комплексных целей и стараются решать проблемы с точки зрения
интересов фирмы, должны вознаграждаться за это; не менее важно, чтобы система
вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.
3.2 Межличностные методы
Межличностные методы разрешения конфликтов основываются на анализе двух
переменных - интереса к себе и интереса к другим членам организации. При
качественной оценке “силы” этих переменных (низкая и высокая) возможны
следующие стили взаимодействия:
· низкая степень интересов к себе и другим - уход от конфликта избегание.
Конфликт не получает разрешения, что означает проигрыш обеих сторон;
· высокая степень интереса к другим и к себе приводит к
разрешению конфликта через сотрудничество и выигрышу двух сторон;
· высокая степень интереса к себе и низкая к интересам другой
стороны - принуждение второй стороны. Первая сторона достигает выигрыша при
проигрыше другой стороны;
· при средней степени интереса к себе и другим возможно
разрешение конфликта через достижение компромисса. Это означает непроигрыш двух
сторон;
· низкая степень интереса к себе и высокая к интересам другой
стороны приводит к проигрышу для первой и для второй сторон.
Американский социальный психолог Кеннет Томас выделил и описал основные
типы поведения людей в конфликтах: избегание, приспособление, конкуренция,
компромисс и сотрудничество. Рассмотрим рекомендации по наиболее
целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной
ситуации и характера личности человека.
1. Избегание (уклонение) - стиль поведения в конфликте, при котором
человек игнорирует (фактически отрицает) само наличие конфликта, считает, что
разногласий нет, и поэтому воздерживается от споров, дискуссий, возражений
другой стороне, не уступая и не настаивая на своем. Другими словами, человек
стремится выйти из ситуации.
Причин, по которым предпочтение отдается именно такому стилю, может быть
несколько. Возможно, с точки зрения «избегающего», проблема не важна или
настолько незначительна, что не стоит обращать на нее внимание. Человек может
быть убежден в невозможности разрешения проблемы или в бесполезности усилий. Он
может избегать конфликтных ситуаций, бояться проиграть или опасаться получить
репутацию «скандалиста». В конце концов, человек может философски относиться к
жизни и спокойно ждать: «со временем все образуется».
2. Сотрудничество (сглаживание) - стиль поведения в конфликте,
характеризующийся призывами к конфликтующим сторонам проявить солидарность и
сотрудничество, забыть о разногласиях. При этом проблема, лежащая в основе
конфликта, не решается. Это наиболее конструктивный (и самый дешевый по
энергозатратам) стиль поведения, так как подразумевает, что интересы одной
стороны будут удовлетворены только в том случае, если будут удовлетворены
интересы другой стороны.
Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные
интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны.
Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой
стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать
свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает его неэффективным. Для
разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:
· необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к
проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
· у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с
другой стороной;
· основной целью является приобретение совместного опыта
роботы;
· стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих
интересов;
· необходима интеграция точек зрения и усиление личностной
вовлеченности сотрудников в деятельность.
3. Принуждение (конкуренция, соперничество) - стиль поведения,
характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных
интересов, отсутствием уступчивости, отказом в удовлетворении интересов других
людей. Для человека, демонстрирующего конкурентный тип поведения, наибольший
интерес представляет результат, при этом совершенно не важно, какими останутся
отношения с другими участниками конфликта.
Принуждение не обязательно осуществляется в форме насилия. В некоторых
сферах деятельности (бизнес) она имеет конструктивную направленность и
поощряется. Может быть эффективным в ситуациях, когда руководитель имеет
большую власть над подчиненными.
Недостаток метода заключается в том, что он подавляет инициативу, что
может вызвать возмущение, особенно у молодых и образованных подчиненных. Его
также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете
достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с
точкой зрения начальника.
Наиболее типичные причины выбора человеком принуждения как стиля
поведения в конфликте:
· пренебрежение к другим людям;
· недоверие к ним;
· недооценка сил оппонентов;
· традиции, культурные нормы (месть, вендетта);
· критическая, опасная для жизни или самооценки
ситуация(выживание);
· принятие обязательных в группе правил поведения;
· острая эмоциональная реакция на ситуацию (оскорбление, обида).
4. Компромисс - стиль поведения человека в конфликте, при котором он
идет на уступки. Из общего объема требований, притязаний, интересов каждая
сторона соглашается получить только часть, признавая при этом частично права
другой стороны.
Сводит к минимуму недоброжелательность и напряженность, позволяет быстро
разрешить конфликт. Но использование компромисса на ранней стадии конфликта
мешает всестороннему рассмотрению и обсуждению возникшей проблемы.
В случае, когда компромиссное поведение демонстрирует только одна сторона
конфликта, его можно расценивать как уступку. Такое поведение, как правило,
приводит к дальнейшим компромиссам (а часто и к полной «сдаче позиций»).
Результат компромисса - различная степень неудовлетворенности всех
вовлеченных в конфликт сторон. В конфликте принципов компромисс зачастую
невозможен.
Суть заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия
при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль
сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как
стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен: обе
стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо.
Такой подход к решению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:
· обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают
одинаковой властью;
· удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком
большое значение;
· вас может устроить компромиссное решение, так как нет времени
для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались
неэффективными;
· компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все
потерять.
5. Приспособление (решение проблемы) - стиль поведения в конфликте, при
котором человек частично или полностью отказывается от удовлетворения своих
интересов, уступает, признает требования и претензии противостоящей стороны
(пренебрегая собственными интересами), «капитулирует».
Выбор такого стиля поведения возможен в случае, когда:
· предмет конфликта не важен;
· отношения с человеком (людьми), выступающими второй стороной
в конфликте, важнее предмета спора;
· отказ от конфликта преподносится как «жест доброй воли»;
· желание выйти из конфликтной ситуации превалирует над
интересом.
Как правило, к такому стилю человек прибегает в ситуациях, когда ни
одному из основных его принципов (ценностей) опасность не угрожает («в мелочах
можно поступиться»), либо когда правота очевидно на стороне противника. Часто
его выбирают из прагматических соображений - решение проблемы сейчас поможет
мне в будущем (сделать карьеру, получить дивиденды, дать право требовать
уступки со стороны других и т. д.).
Приспособление бывает пассивным (просто «сдаться») и активным
(целенаправленное стремление умиротворить противника).
Заключение
Основу конфликтных ситуаций составляет столкновение интересов, мнений,
целей, различных представлений о способе их достижения. Каждый конфликт имеет
более или менее четко выраженную структуру.
Существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех
критериев, которые берутся за основу. Конфликты могут быть: общими и
парциальными; зарождающимися, зрелыми или угасающими; слепыми или
рациональными; мирными или немирными; деловыми и личностными; кратковременными
и затяжными; горизонтальными и вертикальными; симметричными и ассиметричными;
скрытными (латентными) или открытыми; эскалируемыми (разрастающимися) и
канализируемыми; однофакторными и многофакторными; внутренними и внешними;
конструктивными и деструктивными; внутриличностными, межличностными, между
личностью и группой, межгрупповыми.
В основе любого конфликта лежит предмет материального (вещественный
предмет) или нематериального (идея, мнение) свойства, который и является
собственно причиной противостояния сторон. Таких сторон две и более, и каждая
добивается обладания данным предметом.
Однако оказывается, что наряду с внешней причиной возникновения
конфликта, существует внутренняя, скрытая, которая и является подлинной.
Если конфликт зависит от конфликтогенов, то есть слов, действий, которые
могут привести к конфликту, то для его предотвращения следует прервать цепочку
конфликтогенов.
В случае если конфликт зависит от конфликтной ситуации и инцидента, то
разрешить конфликт - значит: устранить конфликтную ситуацию и исчерпать
инцидент.
Если же конфликт зависит от нескольких конфликтных ситуаций, для его
разрешения следует устранить каждую из конфликтных ситуаций.
Конфликт может быть функциональным и вести к повышению
эффективности организации. Такие конфликты не только не вредны, они являются
непременным условием развития. Или он может быть дисфункциональным и приводит к
снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности
организации.
Конструктивные конфликты имеют объективные причины. Обычно это недостатки
в организации производства и управления.
Деструктивные чаще всего порождаются субъективными причинами, к которым
относятся неправильные действия: руководителя, подчинённых, и руководителя и
подчинённых.
В своем развитии каждый конфликт, как правило, проходит определенные
стадии: зарождение (возникновение противоречий), инцидент (обозначение позиций
сторон), конфликтные действия и разрешение создавшейся ситуации.
Необходимо дать объективную оценку ситуации, проанализировать
положительные и отрицательные моменты и найти наиболее оптимальное решение.
Под разрешением конфликта понимают совместную выработку решения, в
максимальной степени учитывающего интересы всех участвующих сторон.
Конфликт имеет свойство из локального перерастать во всеобщий. Так,
противостояние двух сотрудников фирмы может охватить впоследствии весь
коллектив. Все это самым пагубным образом влияет на рабочую атмосферу, ухудшает
производственный процесс.
Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать
стиль, но и составить карту конфликта, центральное место в которой отводится
констатации проблемы, вызвавшей противостояние конфликтующих сторон и требующей
своего решения.
Методы управления конфликтами делятся на структурные и межличностные.
Структурные используются для снижение остроты конфликта. Они включают
изменения. Межличностные методы основываются на анализе интереса к себе и
интереса к другим членам организации.
Одним из наиболее цивилизованных способов урегулирования конфликта
является компромисс, то есть соглашение, достигнутое путем взаимных уступок.
В основу разрешения противоречий следует поставить консенсусный принцип.
Консенсус следует понимать так: каждая из противостоящих сторон, беспокоясь о
собственных интересах, признает правомерность существования интересов другой
стороны, то есть, готова поступиться частью собственных интересов во имя
достижения общего согласия и мира в коллективе, между партнерами, предприятиями
и т. п.
Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во
всех без исключения ситуациях, так ни один из рассмотренных стилей разрешения
конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно
использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая
конкретные обстоятельства.
Конфликт должен быть не слишком частым и умело управляемым. Только в этом
случае он приносит максимальную пользу.
Список литературы
1. Абчук В. А. Менеджмент: Учебник. - СПб.: Издательство «Союз»,
2012. - 463 с.
2. Веснин
В. Р. Менеджмент : учеб. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ТК Велби, Изд-во
Проспект, 2010. - 504 с.
3. Менеджмент:
Учеб.пособие для студентов вузов/под ред. В.В.Лукашевича, Н.И.Астаховой. -
М.:ЮНИТИ ДАНА,2009.- 255 с.
4. Морозов
А.В. Деловая психология. Курс лекций; Учебник для высших и средних специальных
учебных заведений. СПб.: Издательство «Союз», 2011. - 576 с.
5. Чуйкин
А.М. Основы менеджмента: Учебное пособие / Калинингр. ун-т. - Калининград,
2010. - 106 с.
6. Лифанов В.
<http://www.bazar2000.ru/index.php?author=30005228&PHPSESSID=45c48c129d0c050c93c76bc99ee561a1>
Управление конфликтом //Восточный Базар -2013.- №63.-С.15
7. Сорокина
Е. Конфликты в организации: пути преодоления // Справочник
кадровика.-2010-№5-С.26
8. Яценко
В. Поведение человека в производственных конфликтах //MEНЕДЖЕR по
персоналу.-2011.-№2.-С.40
9. <http://conflictologiy.narod.ru/uch/gl3/gl3.htm>
10. http://milogiya.narod.ru./