|
2000
|
2005
|
2006
|
2007
|
2008
|
2009
|
2010
|
2011
|
2012
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
В % к итогу
|
Млн. руб.
|
|
Все оказанные услуги
|
100
|
100
|
100
|
100
|
100
|
100
|
100
|
100
|
100,0
|
6036839
|
|
Бытовые
|
14,6
|
10,1
|
9,9
|
9,7
|
9,9
|
9,9
|
9,9
|
9,6
|
9,9
|
595026
|
|
Транспортные
|
25,8
|
21,5
|
21,2
|
20,9
|
21,6
|
20,3
|
19,0
|
19,3
|
19,6
|
1182146
|
|
Связи
|
11,2
|
18,5
|
18,6
|
19,9
|
19,7
|
19,5
|
19,2
|
18,8
|
18,7
|
1126643
|
|
Жилищные
|
6,1
|
5,3
|
5,6
|
5,4
|
5,2
|
5,5
|
5,8
|
5,9
|
5,9
|
357024
|
|
Коммунальные
|
14,2
|
18,3
|
18,0
|
17,6
|
17,6
|
19,3
|
21,1
|
21,8
|
21,1
|
1277647
|
|
Средства размещения
|
…
|
2,6
|
2,7
|
2,7
|
2,6
|
2,4
|
2,3
|
2,3
|
2,3
|
141012
|
|
Услуги культуры
|
1,7
|
2,3
|
2,2
|
1,7
|
1,6
|
1,7
|
1,7
|
1,6
|
1,6
|
98589
|
|
Туристические
|
1,8
|
1,5
|
1,6
|
1,6
|
1,8
|
1,7
|
2,0
|
2,0
|
2,0
|
121545
|
|
Физической культуры и спорта
|
0,4
|
0,7
|
0,6
|
0,6
|
0,6
|
0,6
|
0,6
|
0,6
|
0,6
|
37475
|
|
Медицинские
|
4,6
|
4,8
|
4,9
|
4,7
|
4,8
|
4,9
|
5,1
|
5,2
|
5,5
|
333895
|
|
Санаторно-оздоровительные
|
2,8
|
1,6
|
1,5
|
1,4
|
1,4
|
1,4
|
1,2
|
1,2
|
1,3
|
75622
|
|
Ветеринарные
|
…
|
0,2
|
0,2
|
0,2
|
0,2
|
0,2
|
0,2
|
0,2
|
0,2
|
10417
|
|
Правового характера
|
5,2
|
2,3
|
2,5
|
2,6
|
2,5
|
1,9
|
1,7
|
1,6
|
1,4
|
83546
|
|
Системы образования
|
6,9
|
6,7
|
6,9
|
7,1
|
7,0
|
6,9
|
6,6
|
6,3
|
6,3
|
378931
|
|
Социальные услуги, для граждан пожилого возраста, инвалидов
|
…
|
…
|
…
|
…
|
…
|
…
|
…
|
0,1
|
0,1
|
8200
|
|
Другие услуги
|
4,7
|
3,6
|
3,6
|
3,9
|
3,5
|
3,8
|
3,6
|
3,5
|
3,5
|
209120
|
Расширение спектра предоставляемых
услуг на платной основе внесет существенный вклад в повышение качества
социального обслуживания населения. На полученные средства учреждения могут
приобретать современное оборудование, стимулировать работу специалистов и
сотрудников.
Сейчас ускоренно
развиваются рынки информационных и телекоммуникационных, медицинских,
интеллектуальных услуг, рынки продажи автомобилей, особенно иномарок.
Стремительно развивается индустрия развлечений. То есть развивается рынок
платных услуг.
Рост
информационно-телекоммуникационного рынка в России в последние годы превышал
28%. Наиболее динамично развивающимися сегментами этого рынка являются
информационные технологии, а также разработка и продажа программного
обеспечения. Рассмотрим более подробно рынок телекоммуникационных услуг в
России.
1.2 Рынок телекоммуникаций и перспективы его
развития
Развитие телекоммуникационного сектора в России
ставится в ряд первоочередных задач, решение которых способствует повышению
экономического благосостояния страны. На сегодняшний день в списке приоритетов
государственного управления закреплена стратегическая задача - войти в число
мировых лидеров по уровню развития информационно-коммуникационных технологий.
Правительство ставит задачи по обеспечению
высокоскоростного широкополосного доступа в Интернет, мобильной связи
четвертого поколения (4G)
и внедрению цифровых и электронных услуг на территории всей России.
Рынок телекоммуникационных услуг характеризуется
высоким спросом, частыми изменениями и инновациями, а так же своей
многогранностью. В процессе развития выделились несколько сегментов данного
рынка, таких как рынок мобильной связи, рынок проводной телефонной связи,
междугородная и международная связь и рынок телематических услуг. Эти услуги
являются главенствующими в данной сфере, поэтому рассмотрим их более подробно.
Рынок мобильной связи.
Мобильная радиосвязь - способ связи, при котором
доступ к абонентским линиям осуществляется без использования кабеля, а связь с
абонентским устройством осуществляется по радиоканалу.
В России сотовая связь начала внедряться с
1990г., использование началось с 1991г., когда в Санкт-Петербурге компанией
"Дельта Телеком" была запущена первая в России сотовая сеть. К июлю
1997 года общее число абонентов в России составило около 300 тысяч. На 3
квартал 2013 года приходится 239 млн. 521 тыс. абонентов (держателей сим-карт).
В данной сфере наблюдается постоянное снижение тарифов на услуги мобильной
связи, множество дополнительных услуг, таких как мобильный интернет, роуминг,
анти определитель номера, прием и передача мультимедийных сообщений и многое
другое. Так же операторы могут совместно использовать инфраструктуру сети,
сокращая затраты на развертывание сети и текущие издержки.
Инвестиционная и маркетинговая стратегии
мобильных операторов, со стороны государства, не контролируются. В России
лидирующие позиции на рынке сотовой связи занимает, так называемая,
"Большая тройка" (см. рис. 1.1). В нее входят: ОАО "Мобильные
ТелеСистемы" ("МТС") - 71, 7 млн. абонентов, ОАО
"МегаФон" - 64,1 млн. абонентов, ОАО "Вымпел-Коммуникации"
("ВымпелКом", он же "Билайн") - 57,1 млн. абонентов.
Компании сотовых операторов обслуживают как физических, таких и юридических
лиц.
Рис. 1.1 "Рейтинг операторов сотовой связи
по количеству абонентов в России (млн. абонентов)"
По данным шведской компании Ericsson
количество абонентов мобильной связи в мире к 2019 году будет составлять 9,3
млрд. Для сравнения, к концу 2012 года насчитывалось 6,4 млрд. абонентов.
Но и на данном рынке существуют свои проблемы.
Российские операторы могут начать терять доходы от традиционных услуг связи
(передача голоса и текстовых сообщений) из-за перетекания доходов к наложенным
интернет-сервисам (службы мгновенных сообщений, сервисы IP-телефонии,
видео-сервисы, социальные сети и др.). Это объясняется тем, что сервисы
предоставляют услуги, используя сети сотовой связи, однако, как правило, не
платят за это сотовым операторам, получая доход от своих услуг напрямую от
абонентов мобильной связи или за счет рекламы.
Рынок местной телефонной связи.
Проводная телефонная связь (она же фиксированная
и местная) - по типу соединения значительно уступает сотовой связи, поскольку
радиус ее действия не более 100 метров от места, где установлена точка доступа.
В сотовой же связи, точка доступа находится в самом телефонном аппарате.
Положением о государственном
регулировании тарифов на услуги общедоступной электросвязи и общедоступной
почтовой связи, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации
от 24 октября 2005 г. № 637 (далее - Положение) предусмотрено,
что государственному регулированию подлежат тарифы на услуги общедоступной
электросвязи и общедоступной почтовой связи, предоставляемые операторами связи,
являющимися субъектами естественных монополий и включенными в реестр субъектов
естественных монополий.
Безусловным лидером на рынке услуг фиксированной
телефонной связи России в настоящее время является национальная
телекоммуникационная компания ОАО "Ростелеком". Она обладает самой
крупной в России магистральной сетью связи протяженностью более 500 тыс. км, а
доля Ростелеком по абонентам составляет не менее 70%.
На сегодняшний день на рынке фиксированной связи
сложилась непростая ситуация, результатом которой становится отток абонентов к
операторам мобильной связи, предлагающим более выгодные условия и тарифы. Но,
несмотря на это, рынок фиксированной связи в России остается высоко востребован
и предоставляется в полном объеме и с надлежащим качеством.
Междугородная и международная телефонная связь.
Для оказания услуг междугородной и международной
связи оператору необходима соответствующая лицензия. На сегодняшний день услуги
дальней связи оказывают следующие компании: ОАО "Ростелеком", ОАО
"Мобильные ТелеСистемы", ОАО "Вымпел-Коммуникации", Orange
Business
Services, ЗАО
"Компания Транс ТелеКом", ОАО "Межрегиональный
ТранзитТелеком", ОАО "МегаФон". Рассмотрим, как формируются
доходы операторов междугородной и международной связи (см. рис. 1.2).
Рис. 1.2 "Доходы операторов дальней
связи"
По оценкам экспертов, 60 % доходов
операторы дальней связи получают от междугородных звонков по России, 25 % - от
вызовов в СНГ, 15 % - в дальнее зарубежье.
Объем междугородной и международной
связи на российском рынке составляет 4,7 млрд. долларов. В ближайшее время и
сотовым, и фиксированным операторам придется вступить в бой с провайдерами
IP-телефонии, тарифы которых гораздо ниже, чем у традиционных компаний связи.
Через Skype и аналогичные системы
передачи голоса по сетям передачи данных сейчас проходит до 10% МГ/МН-трафика,
причем рыночная доля IP-телефонистов ежегодно растет примерно на 2%. Их главный
конек - низкая стоимость звонков, отличающаяся от тарифов классических
операторов в разы. Например, минута звонка в страны СНГ, через IP-оператора
стоит 2,11 руб., в США и Канаду - 1,4 руб., тарифы на Европу начинаются от 1,36
руб. Следует отметить, что IP-телефония не является ценовой панацеей для
пользователей МГ/МН: стоимость минуты разговора с некоторыми странами Европы
через IP может доходить до 30 руб.
Телематические услуги.
Телематические услуги - это
факсимильные службы, службы электронных сообщений, службы голосовых сообщений,
службы аудио/видеоконференции, а также службы доступа к информации, хранящейся
в электронном виде. То есть это взаимодействие пользователя со службой в режиме
запрос-ответ по определенному протоколу. Проще говоря, услуга Интернет.
Данный сегмент рынка является
наиболее быстро развивающимся. В России к концу 2013 года к Интернету
подключено 26,7 млн. абонентов. По прогнозам аналитиков к 2016 году число
абонентской базы составит 39,1 млн. Основными факторами, обеспечивающими
увеличение рынка, являются рост проникновения ПК в домашнем сегменте за счет
снижения их средней стоимости, развитие сетей передачи данных и увеличение
охвата, снижение стоимости тарифных планов.
Всего в мире, на 2012 год,
количество абонентов широкополосного доступа к Сети (DSL, кабель, оптоволокно)
составляет 665,4 млн.
Россия является пятым крупнейшим
рынком широкополосного доступа в Интернет (ШПД) в мире (см. рис. 1.3). На
первом месте рейтинга стран находится Китай (193 миллиона домохозяйств), на
втором - США (89 миллионов), на третьем - Япония (36 миллионов). При этом
Россия каждый год поднимается на одну строчку рейтинга (в 2010 году - 7 место,
в 2012 году - 5 место). Всего в мире к широкополосному доступу подключено более
660 млн. домохозяйств.
Наибольшая доля абонентов
"домашнего" ШПД находятся в городах-миллионниках. На малые города
России приходится 28% абонентской базы.
Рис. 1.3 "Рейтинг стран по
числу абонентов широкополосного доступа за 2012 год"
Телематические услуги связи не
регулируются государством. Тарифы на оказания данных услуг выставляет сам
провайдер.
В планы Минкомсвязи входит довести
уровень проникновения широкополосного доступа до 90-93% по стране к 2018 году.
На данный момент ШПД охватывает около 55% территории страны.
Развитие российского рынка
телекоммуникаций происходит в русле мировых тенденций: уровень проникновения
сотовой связи давно сравнялся с другими странами, операторы предоставляют своим
абонентам самые современные услуги. Количество абонентов различных видов связи,
пользователей Интернета неуклонно увеличивается, финансовые показатели наиболее
крупных предприятий этих отраслей растут год от года.
В 2012 году объем
услуг связи в РФ составил 1,53 триллиона рублей, что на 5,2% больше, чем в 2011
году, следует из отчета Росстата.
Наибольшая доля
доходов была получена от услуг мобильной связи - 679,2 миллиарда рублей (рост
на 5,6%). В 2012 году было подключено 261,9 миллиона сотовых абонентов - на
2,2% больше, чем в 2011 году.
Второе место в структуре выручки от
услуг связи занимают доходы от услуг по присоединению и пропуску трафика,
которые в 2012 году составили 212,5 миллиарда рублей, увеличившись за год на
3,4%. Доходы от документальной электросвязи выросли на 29,3% - до 201,9
миллиарда рублей.
Традиционная телефония демонстрирует
снижение доходов. Сегодня на рынке фиксированной связи сложилась сложная
ситуация, результатом которой становится отток абонентов к операторам мобильной
связи, предлагающим более выгодные тарифы, а также увеличение числа
пользователей IP-телефонии. Несмотря на это, фиксированная телефонная связь в
России остается высоко востребованной и предоставляется в полном объеме с
надлежащим качеством. Так, выручка операторов от услуг международной,
междугородной и внутризоновой связи сократилась в 2012 году на 5,7% - до 87,6
миллиарда рублей. Доходы от местной телефонной связи по сравнению с 2011 годом
сократились на 2,8% - до 158,5 миллиарда рублей. В 2012 году было установлено
42,7 миллиона телефонов (снижение на 2,8%), в том числе в личных домохозяйствах
- 31,3 миллиона (снижение на 3,4%). Ввод таксофонов сократился на 4% - до 175,5
тысячи штук. Таким образом, на рынке фиксированной связи наблюдается стагнация,
востребованность этих услуг снижается; в целом, за последний год объем
потребления в этом сегменте снизился на 22%.
Доходы от услуг почтовой и
специальной связи в 2012 году уменьшились на 1,6% по сравнению с 2011 годом -
до 126,1 миллиарда рублей. В 2012 году получателям было отправлено 1,7
миллиарда единиц письменной корреспонденции (рост на 1,7%).
Особое место среди
всех услуг связи в России занимают телекоммуникационные, при этом на долю
мобильной связи приходится около 40% услуг отрасли. Стремительно развивается
мобильная связь в России - за 11 лет (с 2000 по 2011 гг.) количество абонентов
увеличилось в 80 раз.
Исследовательская
компания J’son & Partners провела исследование рынка телекоммуникаций
России за 2011 год с точки зрения потребителей услуг. Выделяется 3 типа по
потребителей:
1. В2С (Business-to-Consumer) -
конечные потребители;
2. В2В (Business to Business) -
компании, бизнес;
3. B2G
(Business-to-government) - государство.
Общий объем
отечественного рынка основных телекоммуникационных услуг в сегменте B2C достиг
по итогам 2011 года 891 млрд рублей. В сегменте B2B выручка поставщиков от
данных услуг почти в 4,5 раза меньше - 199,6 млрд рублей. Государственный
сектор расходует на эти виды услуг 45 млрд рублей.
Процессы слияний и
поглощений, реорганизации и реформы формируют новый облик отрасли и определяют
ее дальнейшие перспективы развития. В 2009 году стартовала крупнейшая по
масштабу и срокам проведения структурная реформа компании
"Ростелеком", национальной телекоммуникационной компании России. На
первом этапе к "Ростелеком" были присоединены межрегиональные компании
связи. Второй этап был ознаменован слиянием российской государственной
телекоммуникационной компании "Связьинвест" с ОАО
"Ростелеком". Сегодня ОАО "Ростелеком" ставит главной целью
выведение компании в лидеры практически всех сегментов российского рынка услуг
связи. Доход компании составляет 26% совокупного дохода от услуг связи в России
среди операторов связи. В секторе фиксированной телефонной связи конкуренции
ОАО "Ростелеком" не предвидится, компания сохранит за собой не менее
90% рынка.
В 2010 году было
принято решение об объединении еще двух операторов - "Мобильные
ТелеСистемы" (МТС) и "Комстар-Объединенные ТелеСистемы"
(Комстар-ОТС). Участники проекта отмечают, что в результате интеграции для
компаний раскрываются большие перспективы развития бизнеса за счет объединения
финансовых и маркетинговых возможностей. Основной задачей преобразований
является, прежде всего, создание устойчивого и конкурентоспособного
национального оператора, предоставляющего полный спектр услуг на рынке
телекоммуникаций.
По мнению западных
исследователей, в процессе развития российского рынка телекоммуникаций
выделяются два основных направления: внутренняя структурная перестройка
телекоммуникационных компаний и новые тенденции в телекоммуникационном бизнесе
на международной арене. Джефф Крокер, ведущий консультант в области
маркетинговых стратегий, утверждает, что изучение и принятие опыта
международных телекоммуникационных компаний позволит российским операторам
связи сделать большой скачок через промежуточные технологии, продукты, услуги и
бизнес-модели, работавшие в западных телекоммуникационных компаниях в 1970-1990
годах.
Специалисты делают
прогнозы, что, несмотря на отставание российского телекоммуникационного рынка
от мирового, отрасль связи в России вскоре выйдет на следующий этап развития,
что позволит перейти на новый уровень финансов, менеджмента, маркетинга и
технологий в сфере телекоммуникаций.
На втором месте по
величине доходов и темпам роста находятся услуги предоставления доступа к сети
Интернет. Глава Минкомсвязи России Николай Никифоров считает, что обеспечение
всего населения страны доступом в интернет - комплексная задача, решение
которой повлияет на состояние экономики России в целом.
Вообще, рынок услуг
широкополосного доступа в интернет является движущим фактором развития телекоммуникаций
в России. За последние два года количество пользователей услуг ШПД выросло на
20%, а объем трафика - на 80%. Однако при столь высокой динамике роста этого
рынка, уровень проникновения услуг ШПД в России пока далёк от насыщения.
Одним из новейших
направлений в развитии телекоммуникаций является развитие мобильного интернета.
За последние годы мобильный Интернет являлся самым быстрорастущим сегментом
дополнительных услуг в сетях сотовой связи России. По результатам исследования
J’son & Partners Consulting, мобильным интернетом пользуется половина
населения страны, общий объем рынка по итогам 2011 года составил 76 млрд руб.,
увеличившись по сравнению с 2010 годом на 43%.
В основе подобного
роста сегмента мобильного Интернета лежало активное развертывание сетей
третьего поколения, увеличение пользовательской аудитории и потребляемого ими
трафика. Доходы от услуг мобильного доступа в Интернет растут также за счет
значительного роста продаж мобильных устройств (планшетов и смартфонов).
На текущий момент,
услуга мобильного доступа в интернет является самой популярной среди всех
дополнительных услуг (VAS), предлагаемых населению. Такая популярность вызвана следующими
факторами:
1. Увеличение продаж и
наличного парка смартфонов и планшетных ПК;
2. Рост продаж 3G и 4G-USB модемов;
. Улучшение покрытия
операторских 3G/4G-сетей, рост числа пользователей условно-безлимитных тарифных
планов мобильного интернет;
. Конвергенция мобильного и
интернет-пространств
Как заложено в
государственной программе Российской Федерации "Информационное общество
(2011-2020 годы)", число домашних хозяйств, имеющих широкополосный доступ
в сеть Интернет, должно значительно вырасти. Рост будет обеспечен, в частности,
за счет активного развития высокоскоростных мобильных сетей третьего и
четвертого поколений. За счет роста числа широкополосных подключений и
улучшения других комплексных показателей, стирания проблемы "цифрового
неравенства". Россия к 2015 году должна войти в число 20 стран - лидеров
по индексу готовности к информационному обществу и закрепиться на этих позициях
как минимум до 2020 года.
Для активизации и
систематизации деятельности по усовершенствованию телерадиовещания государством
разработана федеральная целевая программа "Развитие телерадиовещания в
Российской Федерации на 2009-2015 годы" от 3 декабря 2009 г. N 985р.
Программа содержит комплекс мер по формированию современной информационной и
телекоммуникационной инфраструктуры.
В результате
реализации основных направлений и мероприятий Стратегии развития информационного
общества в Российской Федерации к 2015 году должен быть достигнут показатель
уровня доступности для населения базовых услуг в сфере информационных и
телекоммуникационных технологий - 100%.
Согласно Плану
деятельности Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации на
период 2013-2018 годов, к 2018-му году интернет должен стать таким же
доступным, как электричество, и 80 процентов жителей будут иметь возможность
подключиться к кабельному интернету на скорости 100 Мбит/сек.
В ноябре 2013 года
на встрече с главами крупнейших предприятий отрасли ИКТ глава Минкомсвязи
России Николай Никифоров подчеркнул, что развитие ШПД оказывает положительное
воздействие на рост экономики: "Согласно принятому всемирно коэффициенту,
увеличение проникновения услуг ШПД на 10% обеспечивает потенциал роста ВВП
страны на 1,5%. А мы до конца 2018 года планируем повысить уровень
проникновения более чем на 30%, то есть, поддержим рост ВВП России на уровне
5%".
Ежегодно более 20
млн человек получают возможность доступа к интернету 4G. Строительство
мобильных сетей 4-ого поколения позволит быстрее преодолеть "цифровое
неравенство" между регионами России. С появлением передовых стандартов
мобильной связи доступ в интернет может осуществляться на скорости до 100
Мбит/сек. Сети 4G уже запущены в России и по количеству пользователей 4G Россия
уже на 4-м месте в мире. Они использовались на Универсиаде в Казани и будут
использованы на Зимней Олимпиаде в Сочи.
К 2018-му году
интернет и мобильная связь окончательно проникнут в поезда, самолеты и другие
виды транспорта, будет обеспечено покрытие сотовой связью основных федеральных
трасс. Сеть будет стабильно работать в тоннелях, станциях, в переходах метро и
на наземном транспорте.
Важным направлением
развития телекоммуникаций является Проект "Электронное
правительство", который является частью Федеральной целевой программы
"Информационное общество" и призван обеспечить права граждан и
организаций на доступ к государственным услугам, к информации о структуре и
функциях органов власти и государственных учреждений. Кроме того, целью проекта
является реализация возможностей влияния граждан на деятельность
государственных структур и общественного контроля над работой органов власти.
7 ноября 2013 года
Николай Никифоров представил "Концепцию развития механизмов
государственных и муниципальных услуг в электронном виде" на
Правительственной комиссии по использованию информационных технологий для
улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности.
Данная концепция была разработана Минкомсвязи и Минэкономразвития и
предоставлена на рассмотрение в Правительство РФ.
Однако, несмотря на
существенную поддержку государства, в отрасли связи и телекоммуникаций имеются
существенные проблемы, сдерживающие полноценное развитие отрасли. Основная
проблема - снижение конкуренции, к примеру, среди мобильных операторов давно
сложился олигополистический рынок. Также проблемами являются существенные
различия в уровнях развития регионов страны, удалённость и малонаселённость
отдельных территорий, низкий уровень жизни части населения.
Сегодня отрасль
телекоммуникаций претерпевает ряд изменений, которые должны ускорить переход к
информационному обществу и усилить конкуренцию. В рамках реформы отрасли
Министерство предлагает пять ключевых мер:
1. Переносимость мобильного
номера.
2. Внедрение принципа
технологической нейтральности.
. Распределение частот на
основе аукционов.
. Перераспределение затрат
фонда универсальной услуги для развития услуг ШПД.
. Либерализация правил
пропуска трафика и новое регулирование межоператорских тарифов.
Таким образом,
можно сделать вывод, что и бизнес и государство ставят перед собой общие
задачи, направленные на развитие телекоммуникационных услуг. Меры
государственной поддержки, инвестиции и инновационные проекты
телекоммуникационных компаний, позволят приблизить важнейшие показатели отрасли
к мировым.
1.3 Качество обслуживания как инструмент
развития рынка
В постиндустриальную эпоху развития новой
экономики сфера услуг приобретает все большую приоритетность, а потребители
услуг становятся все более требовательными в своем выборе. Это ведет к тому,
что лояльность клиентов может быть достигнута лишь при условии высокого
качества обслуживания, обеспеченного инновационными изменениями в различных
сферах деятельности организации. Разработка направлений инновационной
активности организации требует применения адекватных подходов к оценке качества
обслуживания потребителей услуг и качества продукции.
Поскольку "качество" - понятие
субъективное, рассмотрим несколько его трактовок:
Качество продукции - это совокупность объективно
присущих продукции свойств и характеристик, уровень или вариант которых
формируется при создании продукции с целью удовлетворения существующих
потребностей.
В стандарте ИСО 8402-86: "Качество -
совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им
способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".
Международный стандарт определяет качество как
совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения,
которыми должны быть наделены товары и услуги для соответствия своему
назначению.
За период, прошедший после начала рыночных
реформ, отечественная сфера услуг вышла на качественно новый уровень развития,
характеризующийся вполне цивилизованными рыночными отношениями.
В нынешних социально-экономических условиях
особую актуальность приобретает государственное регулирование деятельности
отечественной сферы услуг и отдельных сервисных отраслей. Данное регулирование
служит для обеспечения оптимального сочетания государственных контролирующих
мер и справедливых конкурентных условий для производителей услуг, а также для
защиты прав потребителей.
Любой продукт
труда, произведенный для продажи, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые
на различных рынках, выступают в виде самостоятельной и весьма разнообразной
группы товаров.
Рынок услуг совершенно не похож
на другие рынки, главным образом из-за своих характеристик:
1 Неосязаемость,
то есть услуги невозможно продемонстрировать, попробовать, транспортировать,
упаковывать или изучать до получения этих услуг. Покупатель вынужден верить
продавцу на слово.
Для укрепления доверия организация, которая
оказывает услуги, может предпринять ряд мер: повысить осязаемость своей услуги;
заострить внимание на выгодах от данной услуги, привлечь к пропаганде своей
услуги какую-либо знаменитость и т. п.
2 Неразрывность
производства и потребления услуги, то есть специфика услуги заключается в том,
что в отличие от товара, услугу нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно
тогда, когда появляется заказ или клиент. С этой точки зрения производство и
потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. При
неразрывности взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта
между продавцом и покупателем может быть различна. Но многие виды услуг
неотделимы от тех, кто их предоставляет (лечащий врач - осмотр пациента, кассир
- продажа билетов).
Исследования показывают, что в сбыте услуг
требуется больше личного внимания, контактов и получения информации от
потребителей, чем при реализации товаров.
Для обеспечения контроля качества услуг
организации необходимо:
- выделять средства на обучение
квалифицированных специалистов;
следить за степенью удовлетворенности клиентов с
помощью системы "жалоб и предложений".
3 Изменчивость,
то есть качество услуги зависит и от того, кто ее обеспечивает, и где и как она
предоставляется.
Для снижения изменчивости услуг необходимо
выявить причины этого явления. Часто эта изменчивость качества услуг связана с
квалификацией работников, с отсутствием конкуренции, нужной информации, с
личными чертами характера работников данной сферы. Другим источником
изменчивости качества услуг является покупатель.
4.Неспособность услуг к хранению, то есть важной
отличительной чертой услуг является сиюминутность. Если спрос на услугу
становится больше предложения, то этого нельзя исправить. Колебание спроса на
услугу присуще почти всем видам услуг. Как правило, спрос меняется в
зависимости от времени года, дней недели и т. п.
Неспособность услуг к хранению требует
разработки стратегий, которые обеспечивают соответствие спроса и предложения на
услуги.
Четыре вышеизложенных признака относятся к
основным отличительным чертам сервисной деятельности от материального
производства.
В условиях современного рынка, когда
ценовая конкуренция становится более жесткой, маркетологи сферы услуг часто
говорят о том, что очень сложно отличить их услуги от услуг, предоставляемых
конкурентами. Дифференциация услуг связана с определенными проблемами. Прежде
всего, неосязаемость и неразделимость услуги означает, что потребители редко
сравнивают альтернативные предложения до момента покупки услуги так, как это
делают потенциальные покупатели товаров. Разницу в привлекательности или
ценности конкурирующих услуг не могут явно проследить потенциальные
потребители. Поставщики услуг часто используют механизмы ценообразования для
дифференциации своих предложений. Однако стратегию ценообразования очень быстро
могут перенять конкуренты. Более того, жесткая ценовая конкуренция уменьшает
чистую прибыль и не способствует появлению устойчивого дифференцированного
преимущества в долгосрочной перспективе.
Альтернативой ценовой конкуренции
может быть разработка дифференцированного предложения, способов предоставления
и имиджа. Предложение может включать в себя новаторские черты, которые делают
предложения компании отличающимся от предложения конкурентов.
Возникает еще одна проблема, большую
часть нововведений в области услуг нельзя запатентовать, но очень легко
скопировать. Однако организации сферы услуг, регулярно вводящие какие-либо
усовершенствования, обычно получают целый ряд временных преимуществ, а также
репутацию новатора, которая помогает сохранить покупателей, желающих получать
самое лучшее.
Разнообразие услуг подразумевает сложность
стандартизации и контроля качества услуг. В целом, довольно трудно достичь
постоянства качества, но фирмы, которые настойчиво культивируют ориентацию на
потребителя и разрабатывают эффективные схемы внутреннего маркетинга, как
правило, в результате увеличивают возможности дифференциации своей марки,
поскольку качество способа предоставления их услуги на порядок выше, чем у
конкурентов.
Организации сферы услуг могут
дифференцировать предоставление своих услуг тремя способами через людей,
физическую среду и процесс, которые в маркетинге услуг часто называют
дополнительными тремя Р (people, physical environment, process). Фирма может
выделиться при наличии более способных и надежных служащих, непосредственно
контактирующих с клиентами. В процессе этого контакта очень помогает энтузиазм
и сноровка сотрудников. Но более важным фактором успеха компании, как уже было
сказано выше, является акцент на внутреннем маркетинге, а также постоянном
обучении персонала, ориентированного на покупателя. Эти меры помогут улучшить
качество работы сотрудников, что, в свою очередь, сохранит конкурентное
преимущество в способе предоставления услуги. В конечном счете, именно
поддержка и участие всего персонала, задействованного в
"производственном" процессе, жизненно важна для успешного
производства и предоставления услуги, а так же для успеха компании в целом.
Неосязаемость и изменчивость
качества услуг очень усложняет процесс построения устойчивого имиджа марки
услуг. Для разработки собственного имиджа необходимо время, он также не может
быть скопирован у конкурентов. Организации сферы услуг, которые стремятся
выделить свою услугу, создав уникальный имидж, сделав акцент на символике и
создании торговой марки, получат, таким образом, устойчивое преимущество перед
конкурентами.
По мере того как в развитых странах
расширяется доля рынка услуг, маркетологи должны больше знать о маркетинге
услуг. Услуга это деятельность или благо, которую одна сторона может предложить
другой. Она по сути своей неосязаема и не становится ничьей собственностью.
Услуги неосязаемы, процесс их производства и потребления нельзя разделить, их
качество непостоянно и они недолговечны. Каждая характеристика представляет
собой определенную проблему и требует определенных мер для ее решения.
Маркетологи должны сделать услугу более осязаемой; повысить производительность
труда людей, оказывающих услуги, которые неотделимы от своих товаров;
стандартизировать качество и свести к минимуму его изменчивость; учитывая
невозможность хранения услуги, они должны синхронизировать спрос и предложение.
Предприятия сферы услуг обычно
всегда отставали от фирм производителей в принятии и использовании
маркетинговых концепций, но сейчас эта ситуация меняется. Стратегия маркетинга
услуг должна включать в себя не только внешний, но и внутренний маркетинг для
мотивирования служащих, а также двухсторонний маркетинг. Чтобы добиться успеха,
маркетологи услуг должны создавать конкурентную дифференциацию, предлагать
высокое качество услуг и находить способы повышения производительности.
2. Анализ хозяйственной деятельности ОАО МГТС
2.1 ОАО МГТС и его место на современном рынке
телекоммуникационных услуг
ОАО "Московская городская телефонная
сеть" - одна из крупнейших европейских компаний, работающих в сфере
предоставления услуг фиксированной телефонной связи и доступа в интернет.
Основным акционером МГТС с 2011 года является ОАО "МТС" (доля
обыкновенных акций - 99,1%, привилегированных акций - 69,7%).
МГТС обслуживает порядка 4,4 млн. абонентских
линий. Доля компании на московском рынке фиксированной телефонии для частных
пользователей составляет 96 %, на рынке корпоративных клиентов - 48%.
Московская городская телефонная сеть создана в
июле 1882 года. ОАО "МГТС" учреждено 1 июня 1994 года, в соответствии
с Указом Президента Российской Федерации от 1 июля 1992 г. №721 "Об
организационных мерах по преобразованию государственных предприятий,
добровольных объединений государственных предприятий в акционерные
общества", а также постановлением Правительства Российской Федерации от 22
декабря 1992 г. №1003 "О приватизации предприятий связи" и действует
в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом
"Об акционерных обществах" от 26.12.1995 №208-ФЗ, иным действующим
законодательством Российской Федерации, а также Уставом ОАО МГТС.
Основной целью деятельности Общества является
извлечение прибыли путем предпринимательской деятельности. Главными видами
деятельность ОАО МГТС являются:
) оказание услуг связи, в том числе:
услуг местной телефонной связи, в том числе с
использованием таксофонов;
услуг внутризоновой телефонной связи;
услуг связи по предоставлению каналов связи;
услуг связи по передаче данных, в том числе для
целей передачи голосовой информации;
телематических услуг связи;
услуг связи для целей кабельного вещания;
) предоставление информационно-справочных и
сервисных услуг, в том числе по каналу Интернет, издание телефонно-адресных
книг и иных справочников на бумажных и электронных носителях;
) оказание услуг присоединения и услуг по
пропуску трафика другим операторам связи;
) установка, техническое обслуживание и
инкассация таксофонов;
) проектирование, строительство зданий и
сооружений, в том числе реконструкция и капитальный ремонт оборудования и
сооружений связи и многое другое.
Также Общество вправе осуществлять любые виды
деятельности, отвечающие его целям и не запрещенные законодательством.
В соответствии с Уставом Общества в МГТС
действует своя структура управления.
Общее собрание акционеров является Высшим
органом управления Общества. По окончании финансового года проводится годовое
Общее собрание акционеров, оно должно состояться не ранее двух и не позднее
шести месяцев. На годовом Общем собрании акционеров решаются вопросы об
избрании Совета директоров Общества, Ревизионной комиссии Общества, утверждается
аудитор Общества, годовой отчет, годовая бухгалтерская отчетность Общества,
также рассматриваются другие вопросы, отнесенные к компетенции Общего собрания
акционеров.
Участвовать в Общем собрании акционеров
акционеры могут как лично, так и через своего представителя. На основании
данных реестра акционеров Общества, который ведет специализированный
регистратор - ОАО "Реестр", составляется список лиц, имеющих право на
участие в Общем собрании акционеров.
Общее руководство деятельностью Общества
выполняет Совет директоров Общества. Важными целями Совета директоров являются
разработка и анализ общекорпоративной стратегии Общества, контроль за ее
реализацией, повышение капитализации Общества, расширение его рыночных позиций,
достижение и сохранение конкурентоспособности, сохранение устойчивого
финансового положения, увеличение доходов и прибыльности Общества.
Руководство текущей деятельностью Общества
осуществляется Генеральным директором и Правлением Общества. Генеральный
директор и правление подотчетны Совету директоров Общества и Общему собранию
акционеров. Генеральный директор Общества одновременно является председателем
Правления Общества. В соответствии с Уставом Общества Генеральный директор
избирается Советом директоров сроком на 5 лет.
Генеральным директором ОАО МГТС с 05 октября
2012 года по настоящее время является Ершов Андрей Викторович.
Решение по реализации уставных задач и целей
Общества, контроль выполнения текущих и перспективных планов по направлениям
деятельности, утверждение внутренних документов, подготовка материалов,
выносимых на рассмотрение Совета директоров МГТС, лежит на Правлении МГТС.
Контроль над финансово-хозяйственной
деятельностью Общества осуществляет Ревизионная комиссия. Общим собранием
акционеров избирается Ревизионная комиссия в составе 5 человек, на срок до
следующего годового Общего собрания акционеров.
В компетенцию Ревизионной комиссии входит:
проверка достоверности данных, содержащихся в
отчетах и других финансовых документах Общества;
выявление фактов нарушения установленных
правовыми актами Российской Федерации порядка ведения бухгалтерского учета и
представления финансовой отчетности;
выявление фактов нарушения правовых актов
Российской Федерации, в соответствии с которыми Общество осуществляет
финансово-хозяйственную деятельность;
анализ финансово-хозяйственной деятельности
Общества;
оценка экономической целесообразности
финансово-хозяйственных операций Общества.
Проверки осуществляются Ревизионной комиссией по
собственной инициативе, по поручению Общего собрания акционеров, Совета
директоров или по требованию акционеров, владеющих в совокупности не менее чем
10% голосующих акций Общества.
По данным 2013 года ОАО МГТС является акционером
7 компаний (см. таб. 2.1), из которых две предоставляют телекоммуникационные
услуги.
Таблица 2.1 Дочерние и зависимые общества ОАО
МГТС
|
Наименование
общества
|
Кол-во
принадлежащих МГТС акций (шт. обыкновенных именных бездокументарных акций)
|
Участие
МГТС в уставном капитале
|
|
Дочерние
общества
|
|
ЗАО
"АМТ"
|
10
|
100%
|
|
ЗАО
"Петродвор"
|
1
967 118
|
100%
|
|
ЗАО
"ТАСКОМ"
|
4
879
|
100%
|
|
ЗАО
"Пансионат "Приазовье"
|
2
734
|
67,01%
|
|
ЗАО
"МГТС-Недвижимость"
|
1
000 000
|
100%
|
|
MGTS Finance S.A.
|
22
909 758
|
99,99%
|
|
Зависимые
общества
|
|
ОАО
"Интеллект Телеком"
|
484
606 080
|
49,9%
|
Среди вышеуказанных дочерних и
зависимых обществ ЗАО "АМТ" и ЗАО "ТАСКОМ" являются
операционными компаниями, оказывающими услуги на рынке телекоммуникаций. Прочие
компании с участием МГТС, предоставляют услуги в области проектирования,
сертификации в области телекоммуникаций, а также сервисные, консультационные,
информационные, социально-бытовые и оздоровительные услуги.
В 2012 году было создано ЗАО
"МГТС-Недвижимость", ему было передано имущество в соответствии с
разделительным балансом. Право собственности на имущество, указанное в
разделительном балансе, возникло у ЗАО "МГТС-Недвижимость" с даты его
регистрации, т.е. с 2 октября 2012 года.
На финансовый результат деятельности
Компании в 2012 году существенное влияние оказали отчисления в 2011 году в
резервный фонд под обесценение финансовых вложений в ценные бумаги (акции ЗАО
"Объединенные ТелеСистемы МГТС") в размере 1 513 000 тыс. руб. и
доходы по корректировке оценки ценных бумаг по текущей рыночной стоимости (ОАО
"Мобильные ТелеСистемы") в 2012 году в объеме 605 665,3 тыс. руб.
Рассмотрим структуру доходов ОАО МГТС за 2010,
2011, 2012 гг. по категориям абонентов (см. рис. 2.1).
Рис. 2.1 "Структура доходов МГТС по
абонентам за 2010, 2011, 2012 гг."
Основными клиентам ОАО МГТС являются физические
лица, но необходимо отметить, что в 2012 году процент населения снизился на
одну позицию. Это связано с развитием альтернативных технологий связи, таких
как мобильная связь и ip-телефония.
Процент коммерческих организаций так же
снижается с каждым годом, если в 2010 году эта цифра составляла 31%, то на 2012
год приходится уже 24%. Это связано с увеличением процента обслуживания
бюджетных организаций. В июле 2011 года Мэрией Москвы был подписан контракт с
МГТС на обеспечение более 4,5 тысяч столичных учреждений образования, включая
детские сады, школы и колледжи, скоростным доступом в Интернет. А в январе 2012
года МГТС победил в тендере на предоставление услуг видеонаблюдения во дворах и
подъездах Центрального, Западного, Южного административных округов Москвы, а
также в Зеленограде.
Рис. 2.2 "Структура доходов ОАО МГТС по
услугам связи за 2010, 2011, 2012 гг."
Основную часть выручки ОАО МГТС, составляют
доходы от предоставления услуг связи.
Но стоит отметить, что в последние годы наблюдается
тенденция снижения спроса населения на местные и внутризоновые соединения,
замещения традиционной телефонии сотовой связью и передачей данных, что
приводит к снижению объемов платного абонентского и межоператорского трафика.
Возрастают потребности граждан в скорости
доступа в Интернет, надежности соединения, отсутствию перерывов в подключении.
Подобные требования связаны с развитием интерактивных графически насыщенных
Интернет-сайтов взамен простых веб-страниц, распространением специализированных
Интернет-приложений для обмена сообщениями, видеоматериалами, развитием услуг
IP-TV. Растет потребность в удаленном доступе сотрудников из дома к
корпоративным сервисам.
В сегменте юридических лиц наблюдается
стабильный спрос на услуги ШПД и VPN,
а также рост трафика между IT-системами
различных предприятий.
Значительное внимание, МГТС уделяет
совершенствованию собственной магистральной сети связи, развивая потенциал
которой, компания создает основу для обеспечения растущего спроса на
современные и качественные телекоммуникационные продукты.
В настоящий момент построено 25
тысяч километров оптических линий, к скоростной сети подключена почти половина
из четырех миллионов квартир Москвы, более 650 тысяч абонентов активно
пользуются услугами сети GPON (на 1 ноября 2013 года).
Основная масса заявок на подключение
услуг МГТС идет от потенциальных клиентов, которые хотели бы провести в
квартиру Интернет. Поскольку МГТС работает только с собственниками жилья, то
реальных подключений приходится примерно 60% от поступивших заявок.
Если действующий абонент МГТС
заказывает дополнительную услугу, то процент подключений возрастает, поскольку
действующие абоненты косвенно знакомы с тарифами и условиями оплаты (пример:
Единый счет МГТС) и уже из 100% поступивших заявок 85 % согласны на
подключение.
.2 Анализ хозяйственно-экономических показателей
деятельности ОАО МГТС
Для достоверного отражения результатов финансово
- хозяйственной деятельности в ОАО МГТС ежегодно утверждается Учетная политика
Общества для целей бухгалтерского учета, Учетная политика для целей
налогообложения и Финансовая политика.
Все хозяйственные операции, осуществляемые
ответственными исполнителями организации, оформляются первичными учетными
документами, которые служат основанием для их отражения, в используемой
Компании корпоративной информационной системе управления. Они принимаются к
учету, если составлены по форме, содержащейся в альбомах унифицированных форм
первичной учетной документации, утвержденных Госкомстатом России.
В целях организации системы документооборота в
Компании устанавливается График предоставления первичных учетных документов.
Указанный График документооборота содержит перечень наименований документов с
указанием их форм в разрезе видов хозяйственной деятельности. Так же График определяет
подразделение или лицо, ответственное за составление или передачу документа в
бухгалтерию, должностных лиц, подписывающих документ, сроки доставления
документов в бухгалтерию. Бухгалтерский учет организован в автоматизированной
форме с применением корпоративной информационной системы управления SAP/R3. При
регистрации в системе хозяйственных операций они отражаются в электронных
журналах (регистрах бухгалтерского учета) в хронологической последовательности
и группируются по счетам рабочего плана счетов. Персонифицированный учет
расчетов по заработной плате ведется с использование системы SAP/R3.
Для оптимизации принятия управленческих решений
в ОАО МГТС Приказом Генерального директора утверждена Финансовая политика,
целью которой является рост рыночной стоимости ОАО МГТС и доходности на
вложенный капитал при сохранении финансовой устойчивости.
Финансовой политикой устанавливаются критерии
достижения цели, направления, ответственность за исполнение.
Определение стратегии развития компании
основывается на следующих показателях:
· финансовое моделирование
· инвестиционное планирование
· управление долгом
· управление временно свободными
денежными средствами
· бюджетирование
· система учета и отчетности и
налоговая политика
· управление рисками.
Базой для развития основных показателей является
финансовый анализ деятельности Компании.
Анализ финансово-хозяйственной деятельности
предприятия дает возможность установить степень эффективности функционирования
предприятия. Возьмем данные ОАО МГТС за 2010, 2011, 2012 гг. и проведем анализ
финансовой устойчивости, оценку деловой активности и эффективности деятельности
организации за каждый год.
Рассмотрим основные экономические показатели ОАО
МГТС за 2010, 2011 и 2012 года (табл. 2.2).
В результате деятельности Компании
прибыль от продаж по сравнению с 2011 годом увеличилась на 13,5% и составила 10
620 588 тыс. руб. Данный результат также был достигнут благодаря повышению
эффективности закупочной деятельности, оптимизации расходов и усилению контроля
за расходуемыми средствами.
Таблица 2.2 Экономические показатели ОАО МГТС за
2010, 2011, 2012гг.
|
№ п/п
|
Наименование показателя
|
2010 год, тыс. руб.
|
2011 год, тыс. руб.
|
2012 год, тыс. руб.
|
Темп роста/ снижения на 2011г.,%
|
Темп роста/ снижения на 2012г.
|
|
1.
|
Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг (без НДС)
|
30 576 080
|
32 114 077
|
34 976 899
|
105,0%
|
108,9%
|
|
2.
|
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг
|
17 546 150
|
17 880 030
|
18 510 227
|
101,9%
|
103,5%
|
|
в % к выручке
|
57,4%
|
55,6%
|
52,9%
|
|
|
|
3.
|
Коммерческие расходы
|
965 418
|
968 077
|
1 008 377
|
100,3%
|
104,2%
|
|
4.
|
Управленческие расходы
|
3 376 705
|
3 023 348
|
3 837 707
|
89,5%
|
126,9%
|
|
в % к выручке
|
11%
|
9,4%
|
10,9%
|
|
|
|
5.
|
Затраты всего (п.2+п.3+п.4)
|
21 888 273
|
21 871 455
|
23 356 311
|
99,9%
|
106,8%
|
|
6.
|
Прибыль (убыток) от продаж
|
8 687 807
|
10 242 622
|
11 620 588
|
117,9%
|
113,5%
|
|
в % к выручке
|
28,4%
|
31,9%
|
33,2%
|
|
|
|
7.
|
Проценты к получению
|
1 230 171
|
1 285 625
|
903 627
|
104,5%
|
70,3%
|
|
8.
|
Проценты к уплате
|
6 951
|
2 742
|
1 623
|
39,4%
|
59,2%
|
|
9.
|
Доходы от участия в других предприятиях
|
0
|
127 065
|
137 376
|
|
108,1%
|
|
10.
|
Прочие операционные доходы
|
4 540 401
|
2 002 615
|
2 199 322
|
80,1%
|
109,8%
|
|
11.
|
Прочие операционные расходы
|
10 630 082
|
5 095 994
|
2 141 144
|
63,3%
|
42,0%
|
|
12.
|
Прибыль (убыток) до налогообложения
|
3 821 346
|
8 559 191
|
12 718 147
|
224,0%
|
148,6%
|
|
13.
|
Налог на прибыль и иные аналогичные платежи
|
2 465 996
|
2 433 849
|
3 061 327
|
98,7%
|
125,8%
|
|
14.
|
Нераспределенная прибыль
|
1 355 350
|
6 125 342
|
9 656 820
|
451,9%
|
157,7%
|
|
15.
|
Рентабельность:
|
|
|
|
по прибыли от продаж, %
|
28,4%
|
31,9%
|
33,2%
|
3,5 п.п.
|
1,3 п.п.
|
|
по чистой прибыли, %
|
4,4%
|
19,1%
|
27,6%
|
14,7 п.п.
|
8,5 п.п
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
За 2011 год выручка МГТС увеличилась
по сравнению с 2010 годом на 5 %, а за 2012 год на 8,9 %, что является
положительной тенденцией.
По итогам 2012 года Обществом
получена чистая прибыль в размере 9 656 820 тыс. руб., против 6 125 342 тыс.
руб. в 2011 году.
Показатель рентабельности по прибыли
от продаж в отчетном году вырос на 1,3 п. п. и составил 33,2%. Показатель
рентабельности по чистой прибыли - 27,6%, относительно 2011 года увеличение
составило 8,5 п. п.
Анализ финансового состояния можно проводить с
помощью абсолютных и относительных показателей в виде финансовых коэффициентов.
В мировой практике большее предпочтение отдается расчету относительных
показателей, так как они уменьшают влияние инфляции. Сравнение
финансово-экономических коэффициентов с критическими и рекомендуемыми
значениями этих коэффициентов позволяет сделать конкретные выводы о финансовом
состоянии предприятия.
Финансовые коэффициенты характеризуют пропорции
между различными статьями отчетности. Достоинствами финансовых коэффициентов
являются простота расчетов и устранение влияния инфляции. Не существует
каких-то единых нормативных критериев для рассмотренных показателей. Они
зависят от многих факторов: отраслевой принадлежности предприятия, принципов
кредитования, сложившейся структуры источников средств, оборачиваемости
оборотных средств, репутации предприятия и др. Поэтому приемлемость значений
коэффициентов, оценка их динамики и направлений изменения могут быть установлены
только в результате сопоставления по группам.
Коэффициенты финансовой устойчивости.
Финансовая устойчивость - это главный компонент
общей устойчивости организации, так как она является характерным индикатором
стабильно образующегося превышения доходов над расходами. Сущность финансовой
устойчивости определяется эффективным формированием, распределением,
использованием финансовых ресурсов, и формы ее проявления могут быть различны.
Финансовая устойчивость характеризуется
свободным маневрированием денежными средствами и эффективным их использованием
в процессе текущей (операционной) деятельности.
Финансовая устойчивость хозяйствующего субъекта
- это такое состояние его денежных ресурсов, которое обеспечивает развитие
предприятия преимущественно за счет собственных средств, при сохранении
платежеспособности и кредитоспособности при минимальном уровне
предпринимательского риска.
На предприятии рассчитываются следующие
показатели финансовой устойчивости:
Коэффициент независимости (автономии). Он
показывает, в какой степени объем используемых предприятием активов сформирован
за счет собственного капитала, а также долю собственного капитала в валюте
баланса. Рассчитывается по следующей формуле:
Где ИБ -итог баланса, КР - капитал и резервы
(итог 3-го раздела баланса).
год:
год:
2012 год:
Считается, что нижний предел этого показателя -
0,6. У нас значение коэффициентов находится на более высоком уровне, это
значит, что все обязательства предприятия могут быть покрыты его собственными
средствами и зависимости от кредиторов ОАО МГТС не имеет.
Коэффициент маневренности
собственного капитала:
Где КР - капитал и резервы, ВА - внеоборотные
активы.
год:
год:
год:
Он показывает, какую долю занимает
собственный капитал, инвестируемый в оборотные активы, в общей сумме
собственного капитала (т.е. какая часть собственного капитала находится в
высокооборачиваемой и высоколиквидной его форме).
Коэффициент маневренность
собственных средств зависит от структуры капитала и специфики отрасли,
рекомендован в пределах от 0.2-0.5, но универсальные рекомендации по его
величине и тенденции изменения вряд ли возможны. По результатам мы видим, что
показатели 2011 и 2012 гг. ниже допустимого уровня, т.е. значительная часть
собственных средств предприятия закреплена в ценностях иммобильного характера,
которые являются менее ликвидными, не могут быть достаточно быстро преобразованы
в денежную наличность. В 2011 году значение коэффициента резко упало, на конец
2012 года возросло на 0,03, но возможность финансового маневра в МГТС по
прежнему остается крайне низкой.
Коэффициент обеспеченности оборотных
активов собственными оборотными средствами. Оценивает долю собственного
оборотного капитала в общем объеме оборотных активов. Рассчитывается следующей
формулой:
Где ОА - оборотные активы, КР -
капитал и резервы, ВА - внеоборотные активы.
год:
год:
2012 год:
Нормативное значение Коб.с.с. = 0.1
(10%) было установлено постановлением Правительства Российской Федерации от 20
мая 1994 года № 498 "О некоторых мерах по реализации законодательства о
несостоятельности (банкротстве) предприятий" в качестве одного из
критериев для определения неудовлетворительной структуры баланса наряду с
коэффициентом текущей.
На конец 2011 года показатель имеет
отрицательное значение, что указывает нам на отсутствие собственных оборотных
средств и считается крайне неудовлетворительным. Но к концу 2012 года
показатель приходит в норму и составляет уже 13%, что является достаточным для
финансирования текущей деятельности собственными средствами.
Коэффициент финансовой устойчивости
- показывает, какая часть актива финансируется за счет устойчивых источников,
то есть долю тех источников финансирования, которые организация может
использовать в своей деятельности длительное время.
Где БП - баланс пассива, ДО -
долгосрочные обязательства, КР - капитал и резервы.
2011 год:
год:
Рекомендуемое значение данного
коэффициента не менее 0.75. Если значение ниже рекомендуемого, то это вызывает
тревогу за устойчивость компании. Величина коэффициента за 2010, 2011 и 2012
гг. колеблется в пределах 0.8-0.9, это значит, что финансовое положение
организации является устойчивым.
На конец 2010 и 2011 гг. был
сформирован 91% имущества предприятия, но к концу 2012 года он уменьшился до
86%, что говорит о снижении финансовой независимости предприятия. Поскольку минимальным
допустимым значением автономии является 60%, то на данный момент показатель не
является критичным.
Высокое значение коэффициента
маневренности положительно характеризует финансовое состояние предприятия. По
анализу данного показателя, мы увидели, что в МГТС он был в пределах нормы
только на конец 2010 года. В 2011 и 2012 гг. значение коэффициента не
соответствует нормативному ограничению, а значительно меньше него, что
свидетельствует о неудовлетворительном использовании собственных средств в мобильной
(гибкой) форме.
К концу 2012 года коэффициент
обеспеченности оборотных активов собственными оборотными средствами составляет
13%, что считается удовлетворительным показателем и говорит о возможности
финансирования текущей деятельности собственными средствами.
Коэффициент финансовой устойчивости
в ОАО МГТС снизился на 5%, при этом остался в пределах нормы. Чем выше данный
коэффициент, тем ниже доля краткосрочных обязательств, работа с которыми
требует постоянного оперативного контроля за своевременным их возвратом и
привлечением других капитолов.
Оценка деловой активности
организации.
Важным элементом финансового
анализа, позволяющим сделать объективный вывод о финансовом состоянии
предприятия, является анализ деловой активности. С точки зрения экономического
анализа под деловой активностью понимается текущая коммерческая деятельность
организации.
Деловая активность проявляется в динамичности
развития организации, достижении поставленных целей. В финансовом аспекте
деловая активность проявляется, прежде всего, в скорости оборота средств.
Деловая активность предприятия измеряется с
помощью системы количественных и качественных критериев.
Качественные критерии - широта рынков сбыта
(внутренних и внешних), деловая репутация предприятия, его конкурентоспособность,
наличие постоянных поставщиков и покупателей готовой продукции (услуг) и др.
Данные критерии целесообразно сопоставлять с аналогичными параметрами
конкурентов, действующих в отрасли или сфере бизнеса.
Количественные критерии деловой активности характеризуются
абсолютными и относительными показателями. Среди абсолютных показателей
необходимо выделить объем продажи готовой продукции, товаров, работ и услуг
(оборот), прибыль, величину авансированного капитала (активов). Относительные
показатели деловой активности характеризуют эффективность использования
ресурсов (имущества) предприятия. Их можно представить в виде системы
финансовых коэффициентов - показателей оборачиваемости.
Коэффициент оборачиваемости активов: измеряет
оборачиваемость средств, вложенных в активы, и показывает, эффективно ли
используются активы для получения дохода и прибыли. Отражает скорость оборота,
рассчитывается по следующей формуле:
Где В - это выручка, Б - баланс.
год:
год:
год:
Общего нормативного значения для
коэффициента не существует. По значениям за 2010 и 2011 года на 1 рубль
стоимости всех активов мы получаем 42 копейки дохода, в 2012 году 46 копеек.
Коэффициент оборачиваемости
собственного капитала. Этот показатель характеризует скорость оборота
собственного капитала, что для акционерных обществ означает активность средств,
которыми рискуют акционеры:
Где В - выручка, КР - капитал и
резервы.
год:
год:
год:
Этот показатель характеризует
различные аспекты деятельности: с коммерческой точки зрения - он отражает либо
излишки продаж, либо их недостаточность; с финансовой - скорость оборота,
вложенного капитала; с экономической - активность денежных средств, которыми
рискует вкладчик. Если он значительно превышает уровень реализации над вложенным
капиталом, то это влечет за собой увеличение кредитных ресурсов и возможность
достижения того предела, за которым кредиторы начинают активнее участвовать в
деле, чем собственники компании. В этом случае отношение обязательств к
собственному капиталу увеличивается, растет также риск кредиторов, в связи, с
чем компания может иметь серьезные затруднения, обусловленные уменьшением
доходов или общей тенденцией к снижению цен. Напротив, низкий показатель
означает бездействие части собственных средств. В этом случае показатель
оборачиваемости собственного капитала указывает на необходимость вложения
собственных средств в другой более подходящий источник доходов.
Коэффициент оборачиваемости заемного
капитала:
Где ДО - долгосрочные обязательства,
КО - краткосрочные обязательства, В - выручка.
год:
год:
год:
Оборачиваемость заемного капитала
показывает, сколько требуется оборотов для оплаты всей задолженности.
Коэффициент оборачиваемости чистого
оборотного капитала. Показатель характеризует скорость оборота чистого
оборотного капитала.
Где КО - краткосрочные
обязательства, ОА - оборотные активы, В - это выручка.
2010 год:
год:
год:
Рост его рассматривается как
положительное явление тогда, когда увеличивается выручка от реализации
(числитель), уменьшение ЧОК (знаменателя) является негативной тенденцией.
Однако, как уже указывалось выше, чрезмерное увеличение чистого оборотного
капитала также не является положительным явлением.
Оценка рентабельности предприятия.
Важнейшим показателем,
отражающим конечные финансовые результаты деятельности предприятия, является
рентабельность.
Рентабельность - относительный
показатель экономической эффективности производства, характеризующий
соотношение дохода (прибыли) и затрат за определенный период времени.
С помощью показателей
рентабельности можно проанализировать эффективность использования активов
предприятия, т.е. финансовую отдачу от вложения капитала.
Коэффициент рентабельности продаж.
Этот коэффициент показывает, сколько прибыли приходится на единицу
реализованной продукции.
Где Пч - чистая прибыль, В -
выручка.
год:
год:
год:
Значения коэффициента свидетельствует о
значительной прибыльности от продаж, что в нашем случае обусловлено
модернизацией сети и внедрением технологии GPON.
Коэффициент рентабельности активов.
Он показывает эффективность использования всего имущества предприятия.
Где Б - баланс, Пч - чистая прибыль.
2010 год:
год:
2012 год:
В 2010 году чистая прибыль с 1 рубля
вложенного в активы организации составила 1 копейку, в 2011 году - 8 копеек, а
в 2012 году 13 копеек. Значение показателей говорит об эффективном
использовании активов организации.
Коэффициент рентабельности
собственного капитала. Этот показатель характеризует эффективность
использования собственного капитала. Расчет показателя рентабельности
собственного капитала имеет смысл только в том случае, если у организации
имеется собственный капитал (т.е. положительные чистые активы). В противном
случае расчет дает отрицательное значение, малопригодное для анализа.
Где КР - капитал и резервы, Пч -
чистая прибыль.
год:
2011 год:
год:
Показатель 2010 года, означает не
очень эффективный характер использования собственных средств, с точки зрения
доходности. К концу 2011 показатель увеличивается на 7% , а в 2012 году
составляет уже 15%. Улучшается использование собственного капитала, повышается
ликвидность предприятия, повышается статус собственников предприятия. Так же
динамика рентабельности собственного капитала оказывает влияние на уровень
котировки акции на фондовых биржах.
Коэффициент рентабельности
постоянного (перманентного) капитала. Он отражает эффективность использования
капитала, вложенного в деятельность фирмы на длительный срок (как собственного,
так и заемного).
Где КР - капитал и резервы, ДО -
долгосрочные обязательства, Пч - чистая прибыль.
год:
2011год:
год:
За 3 года эффективность
использования перманентного капитала выросла с 2 до 14%. Это говорит о том, что
менеджмент компании эффективно инвестирует средства в основную деятельность
предприятия.
Делая выводы по рассчитанным
показателям рентабельности, можно сказать, что ОАО МГТС является вполне
привлекательным предприятием для инвесторов. Рентабельность продаж за взятый
отчетный период возросла на 23% и на конец 2012 года составляет 27%. Данный
рост обусловлен модернизацией московской городской телефонной сети,
продвижением новых тарифов и услуг.
Коэффициент рентабельности активов показывает,
что активы МГТС используются эффективно. Чистая прибыль с 1 рубля в 2012 году
составила 13 копеек.
Коэффициент рентабельность
собственного капитала к концу 2012 года так же увеличился, что является
положительным показателем в использовании собственного капитала.
Рентабельность постоянного капитала
за 3 года выросла на 12%, это говорит о том, что капитал (собственный и
заемный) вложенный в деятельность организации на длительный срок, используется
эффективно.
Анализ ликвидности предприятия.
Среди критериев оценки финансового состояния
ликвидность является приоритетными. Потребность в анализе ликвидности баланса
возникает в условиях усиления финансовых ограничений и необходимости оценки
кредитоспособности предприятия. Анализ ликвидности баланса должен оценивать
текущую платежеспособность и давать заключение о возможности сохранения
финансового равновесия и платежеспособности в будущем. Показатели финансовой
устойчивости отражают сущность финансового состояния. Все активы организации в
зависимости от степени ликвидности, т. е. скорости превращения в денежные
средства, можно условно разделить на несколько групп.
· Наиболее ликвидные активы (А1) -
денежные средства предприятия и краткосрочные финансовые вложения;
· Быстро реализуемые активы (А2) -
дебиторская задолженность сроком погашения до 12 месяцев и прочие оборотные
активы;
· Медленно реализуемые активы (А3) -
запасы и дебиторская задолженность свыше 12 месяцев;
· Труднореализуемые активы (А4) -
внеоборотные активы.
Первые три группы активов в течение текущего
хозяйственного периода могут постоянно меняться и относятся к текущим активам
предприятия, при этом текущие активы более ликвидны, чем остальное имущество
предприятия. Пассивы баланса по степени возрастания сроков погашения
обязательств, группируются следующим образом.
· Наиболее срочные обязательства (П1)
· Краткосрочные пассивы (П2)
· Долгосрочные пассивы (П3)
· Постоянные пассивы (П4)
На основе сопоставления групп активов с
соответствующими группами пассивов выносится суждение о ликвидности баланса
предприятия. Абсолютно ликвидный баланс одновременно удовлетворяет следующим
условиям:
А1 ≥ П1; А2
≥ П2; А3 ≥ П3; А4 ≤
П4.
Выполнение всех условий свидетельствует о том,
что ликвидные активы предприятия покрывают его обязательства и собственных источников
достаточно для формирования внеоборотных активов (что является проявлением
финансовой устойчивости). Когда одно или несколько неравенств системы имеют
знак, противоположный зафиксированному в оптимальном варианте, ликвидность
баланса отличается от абсолютной. Рассмотрим ликвидность баланса за 2010, 2011,
2012 гг.
Таблица 2.3 Анализ ликвидности баланса за 2010,
2011, 2012 гг., тыс.руб.
|
№ групп статей баланса
|
Покрытие (актив)
|
Сумма обязательств (пассив)
|
|
2010
|
2011
|
2012
|
2010
|
2011
|
2012
|
|
I
|
22 991 093
|
812 882
|
4 993 045
|
2 870 120
|
3 495 387
|
3 652 876
|
|
II
|
5 144 329
|
4 554 108
|
5 916 976
|
70 896
|
32 138
|
1 973 705
|
|
III
|
5 625 800
|
4 946 410
|
6 502 166
|
2 579 602
|
2 364 633
|
2 620 619
|
|
IV
|
43 634 113
|
69 831 049
|
63 022 278
|
65 928 867
|
69 042 886
|
64 530 850
|
|
Итого
|
77 395 335
|
80 144 449
|
80 434 465
|
71 449 485
|
74 935 044
|
72 778 050
|
В нашем случае результаты выглядят следующим
образом:
|
2010 год:
|
|
2011 год:
|
|
2012 год:
|
|
А1
|
>
|
П1
|
|
А1
|
<
|
П1
|
|
А1
|
>
|
П1
|
|
А2
|
>
|
П2
|
|
А2
|
>
|
П2
|
|
А2
|
>
|
П2
|
|
А3
|
>
|
П3
|
|
А3
|
>
|
П3
|
|
А3
|
>
|
П3
|
|
А4
|
<
|
П4
|
|
А4
|
>
|
П4
|
|
А4
|
<
|
П4
|
По этим результатам можно судить, что на конец
2010 и 2012 года соблюдены минимальные условия финансовой устойчивости
организации, имеются собственные оборотные средства. Баланс 2010 и 2012 гг.
можно считать полностью ликвидным.
Данные за 2011 год показывают, что несколько
неравенств системы имеют знак, противоположный зафиксированному в оптимальном
варианте, это означает, что у организации недостаточно средств для покрытия
наиболее срочных обязательств абсолютно и наиболее ликвидных активов. Баланс
2011 года абсолютно ликвидным назвать нельзя. Но следует отметить, что на
практике абсолютно ликвидные балансы встречаются крайне редко.
Кроме ликвидности баланса рассчитываются
коэффициенты ликвидности, они позволяют определить способность предприятия
оплатить свои краткосрочные обязательства в течение отчетного периода. А так же
более детально изучить структуры активов и пассивов баланса, чтобы сделать
выводы о его ликвидности. Наиболее важными среди них являются следующие:
Коэффициент текущей ликвидности. Этот
коэффициент показывает, достаточно ли у предприятия средств, которые могут быть
использованы для погашения его краткосрочных обязательств в течение
определенного периода.
Где КО - краткосрочные обязательства, ОА -
оборотные активы.
год:
год:
год:
В мировой практике значение этого коэффициента
должно находиться в диапазоне 1-2. Естественно, существуют обстоятельства, при
которых значение этого показателя может быть и больше, однако, если коэффициент
текущей ликвидности более 2-3, это, как правило, говорит о нерациональном
использовании средств предприятия. Значение коэффициента текущей ликвидности
ниже единицы говорит о неплатёжеспособности предприятия.
Коэффициенты 2011 и 2012 гг. находятся в
пределах нормы. Показатель 2010 года (5,8) превысил допустимый диапазон, что по
установленным критериям может свидетельствовать о невозможности банкротства, а
так же о нерациональном использовании средств.
Коэффициент срочной ликвидности, или коэффициент
"критической оценки", показывает, насколько ликвидные средства
предприятия покрывают его краткосрочную задолженность.
Где КО - краткосрочные обязательства, ДС -
денежные средства, КВ - краткосрочные финансовые вложения, ДЗ - дебиторская
задолженность.
год:
год:
2012 год:
В ликвидные активы предприятия включаются все
оборотные активы предприятия, за исключением товарно-материальных запасов.
Данный показатель определяет, какая доля кредиторской задолженности может быть
погашена за счет наиболее ликвидных активов, т.е. показывает, какая часть
краткосрочных обязательств предприятия может быть немедленно погашена за счет
средств на различных счетах, в краткосрочных ценных бумагах, а также поступлений
по расчетам. Рекомендуемое значение данного показателя от 0,7 до 1,5.
Коэффициент абсолютной ликвидности: показывает,
какую часть кредиторской задолженности предприятие может погасить немедленно. В
западной практике коэффициент абсолютной ликвидности рассчитывается редко. В
Росси его оптимальный уровень считается равным 0,2-0,5.
Где КО - краткосрочные обязательства, ДС -
денежные средства, КВ - краткосрочные финансовые вложения.
год:
год:
год:
Значение данного коэффициента не должно
опускаться ниже 0,2. Увеличение значения коэффициента указывает на повышение
платежеспособности организации. Но слишком высокое значение, так же может
говорить о нерациональной структуре капитала, о слишком высокой доле
неработающих активов в виде наличных денег и средств на счетах.
Цель данной работы заключалась в проведении
финансового анализа ОАО "Московская городская телефонная сеть" на
основе данных Бухгалтерского баланса, то есть получение небольшого числа
ключевых (наиболее информативных) параметров экономических показателей работы
предприятия, дающих объективную и точную картину финансового состояния
предприятия, его прибылей и убытков, изменений в структуре активов и пассивов,
что напрямую отражает конкурентоспособность и качество обслуживания компании.
Коэффициенты, прежде всего, дают возможность
увидеть изменения в финансовом положении или результатах производственной
деятельности и помогает определить тенденции и структуру таких изменений, что в
свою очередь, может указать руководству компании на угрозы и возможности,
которые присущи предприятию.
Показатели за последние 3 года сильно
отличаются, это связано с внедрением технологии GPON,
которая позволит МГТС стать мультисервисным оператором. На ее реализацию в 2011
году было потрачено 1 328 381 тыс. руб., а в 2012 году уже более 11 367 356
тыс. руб. Не смотря на это, финансовое положение МГТС является устойчивым.
Экономический эффект, полученный за отчетный
период, не связан с непосредственной деятельностью МГТС, московский оператор
являлся одним из крупнейших в столице владельцев недвижимости. В 2004 году
автоматические телефонные станции (АТС) занимали общую площадь около 1,6 млн.
кв. м., общее количество АТС составляло 561 здание. К 2011 году число АТС
сократилось до 253, около 500 тыс. кв. м. освободившихся площадей перешли к
структурам АФК "Система". Сейчас у МГТС осталось 311 зданий площадью
1,06 млн. кв. м., часть из которых сдается в аренду.
В результате перехода на GPON
число опорных АТС сократиться в четыре раза, тем самым освободиться примерно
700 тыс. кв. м. площадей. И если МГТС будет сдавать их в аренду, то доход от
данной операции составит 6-7 млрд. руб. в год.
2.3 Оценка качества услуг, предоставляемых ОАО
МГТС
ОАО МГТС осуществляет свою основную деятельность
в отрасли связи, которая относится к тем важнейшим секторам экономики, которые
обеспечивают функционирование и согласованную работу всех государственных и
коммерческих систем.
Правительство РФ рассматривает дальнейшее
развитие информационно-телекоммуникационной инфраструктуры страны как один из
главных факторов роста национальной экономики, деловой активности общества.
Модернизация сетей доступа МГТС позволит улучшить спектр телекоммуникационных
услуг и качество обслуживания абонентов, что позволит улучшить управляемость
услугами, привлечь новых клиентов, повысить привлекательность компании. На
данном этапе существуют определенные проблемы.
Первоочередной проблемой является снижение
количества абонентов физических лиц, на конец 2012 года структура доходов от
населения упала на 1%. Это связано с развитием мобильной связи в Москве и
Московской области. По данным аналитического отчета агентства Advanced Сommunications & Media (AC&M) число
абонентов сотовой связи в Москве составляет 39 млн. 696 тыс. (число SIM-карт). Сотовые
операторы предлагают более выгодные тарифы на услуги связи, с мобильным
телефоном вы не привязаны к определенной точке и всегда находится на связи.
Для сравнения, "Безлимитный" тарифный
план в МГТС обойдется в 487 рублей в месяц, плюс каждая исходящая минута на
мобильные номера будет стоить 1, 58 копеек. Тем самым, средний счет по
безлимитному тарифному плану составляет 550-600 рублей в месяц, и это без учета
подключенных дополнительных услуг. У сотового оператора МТС есть тарифный план
включающий в себя 400 исходящих минут на мобильные и городские номера, 1,5 Гб
Интернет-трафика без ограничения скорости и SMS
по 0,50 руб. за сообщение, его абонентская плата составляет 400 рублей в месяц.
Сравним еще несколько тарифов сотовых операторов и МГТС (см. таб. 2.4).
Таблица 2.4 Сопоставительный анализ тарифов
сотовых операторов и ОАО МГТС
Тем самым можно сказать, что мобильные операторы
предлагают более привлекательные условия и тарифы, а так же оказывают больший
спектр услуг за фиксированную плату. Также мы наблюдаем экономию денежных
средств.
Далее проведем сравнение МГТС с главным
конкурентом компании, ОАО "Ростелеком" (см. таб. 2.5 и таб. 2.6).
Таблица 2.5 Сопоставительный анализ тарифов на
услуги местной связи ОАО МГТС и ОАО "Ростелеком"
|
Параметры/
Тарифный план
|
Объем
минут
|
Стоимость
минуты сверх включенного объема, за 1 минуту
|
Стоимость
1 мин. исходящих вызовов на мобильные телефоны
|
Ежемесячная
плата
|
|
Повременный
МГТС
|
0
|
0,54
|
1,58
|
205
р.
|
|
Повременный
Ростелеком
|
0
|
0,46
|
1,50
|
194
р.
|
|
Комбинированный
МГТС
|
400
|
0,52
|
1,58
|
410
р.
|
|
Комбинированный
350 Ростелеком
|
350
|
0,38
|
1,50
|
319
р.
|
|
Комбинированный
450 Ростелеком
|
450
|
0,34
|
1,50
|
356
р.
|
|
Безлимитный
МГТС
|
не
ограничен
|
0
|
1,58
|
487
р.
|
|
Безлимитный
Ростелеком
|
не
ограничен
|
0
|
1,50
|
472
р.
|
Как мы видим, у Ростелеком тарифы чуть дешевле
тарифов МГТС, что для потенциальных клиентов имеет существенный плюс.
Таблица 2.6 Сопоставительный анализ тарифов на
интернет ОАО "Ростелеком" и ОАО МГТС
|
Тарифы
ОАО "Ростелеком"
|
Ежемесячная
плата (руб.)
|
Тарифы
ОАО МГТС
|
Ежемесячная
плата (руб.)
|
|
ОнЛайм
5 5 Мбит/с
|
200
|
10
Мбит/с
|
300
|
|
ОнЛайм
15 15 Мбит/с
|
300
|
30
Мбит/с
|
390
|
|
ОнЛайм
25 25 Мбит/с
|
400
|
50
Мбит/с
|
500
|
|
ОнЛайм
50 50 Мбит/с
|
500
|
70
Мбит/с
|
750
|
|
ОнЛайм
80 80 Мбит/с
|
700
|
100
Мбит/с
|
1000
|
|
Онлайм
300 300 Мбит/с
|
1500
|
200
Мбит/с
|
1400
|
|
Онлайм
500 500 Мбит/с
|
2000
|
350
Мбит/с
|
2000
|
|
Онлайм
1000 1000 Мбит/с
|
2500
|
|
|
Цены компаний на услугу Интернет можно считать
соразмерными. Ростелеком имеет конкурентное преимущество в плане скоростей.
Ростелеком первая компания в столице, предоставляющая скорость 1000 Мбит/с
домашним пользователям. Так же организация предоставляет такие дополнительные
опции как статический IP-адрес
(150 руб./мес.), фильтрация трафика (120 руб./мес.), срочное подключение (600
руб.).
МГТС же привлекает клиентов различными акциями,
на данный момент в подарок к подключению Интернета от скорости 70 Мбит/с идет
Домашнее ТВ с выбором Тв-пакета "Базовый" и ТВ-приставка бесплатно.
Компания предлагает своим клиентам дополнительные услуги: "Родительский
контроль +", данная функция блокирует доступ к веб-страницам с
нежелательным контентом, клиент сам формирует недельное расписание для
активации контент-фильтров, предоставляется бесплатно; "Турбокнопка"
- позволяет повысить скорость интернета на 2 часа, для технологии ADSL
до 20 Мбит/с, для технологии GPON
до 200 Мбит/с, одно нажатие стоит 5 рублей.
Далее стоит отметить отток коммерческих
организаций, рассмотрим, с чем это может быть связано (см. таб. 2.7).
Таблица 2.7 Структура доходов от коммерческих
организаций
|
Наименование
показателя
|
2010
год, тыс. руб.
|
2011
год, тыс. руб.
|
2012
год, тыс. руб.
|
+/-
|
|
Городская
телефонная связь
|
2
514 693
|
2
629 738
|
1
872 407
|
-
642 286
|
|
Внутризоновые
соединения
|
1
045 084
|
979
220
|
365
627
|
-
679 457
|
|
Передача
данных
|
1
103 652
|
1
044 262
|
93
762
|
|
Документальная
электросвязь
|
65
137
|
105
002
|
135
656
|
70
519
|
|
Таксофоны
|
151
|
205
|
197
|
46
|
|
Присоединение
и пропуск трафика
|
2
929 083
|
2
788 824
|
2
744 852
|
-
184 231
|
|
Итого
|
7
657 799
|
7
547 251
|
6
316 337
|
-
1 341 462
|
В первую очередь стоит отметить, что за
указанный период времени значительно сократилась прибыль от городской связи и
внутризоновых соединений, все больше коммерческих организаций обычной местной
связи предпочитают ip-телефонию
и сотовую связь, что приводит к снижению объемов платного абонентского и
межоператорского трафика. Сейчас мобильные операторы предлагают своим
корпоративным клиент программы лояльности, тарифы с бесплатной голосовой связью
- клиент оплачивает только услуги передачи данных, а так же упрощают
административные процедуры, то есть теперь, для заключения корпоративного
договора не требуется заверять у нотариуса копии учредительных документов.
Передача данных и документальная электросвязь
(факсимильная связь) стали приносить больше доходов, что подтверждает снижение
зависимости от фиксированной связи.
В целом, за взятый период, доходы от
обслуживания коммерческих организаций сократились на 1 341 462 млн. руб. А
процент в структуре доходов по абонентам МГТС с 2010 года упал на 7 позиций.
Но, тем не менее, МГТС по-прежнему занимает лидирующую позицию на рынке
бизнес-телефонии, доля компании составляет 48%. Что нельзя сказать о секторе
услуг передачи данных, в них у МГТС лишь 5%. Укрепить свои позиции в сфере ШПД
для коммерческих лиц, компания рассчитывает с помощью технологии GPON.
В целях МГТС к 2016-му году стоит задача
завоевать 50% розничного рынка ШПД Москвы и 25% рынка платного ТВ. Проблема
состоит в том, что в столице проникновение широкополосного доступа составляет
уже 82%. Новых клиентов МГТС может "отбить" только у конкурентов. Но
на московском телекоммуникационном рынке уже 3 года этим занимается
"Ростелеком". Наглядно рассмотрим предпочтения столичных жителей в
выборе провайдера (см. рис. 2.3).
Рис. 2.3 "Доли провайдеров на рынке ШПД
Москвы"
Не смотря на то, что МГТС является
первопроходцем массового рынка услуг доступа в интернет, на рынке ШПД компания
не занимает значимого места. Это объясняется тем, что с 2004 года она
предоставляла свою сеть компании "Комстар", которая под брендом
"Стрим" (сейчас группа МТС) продавала услуги доступа в интернет по
технологии ADSL (интернет
по телефонному проводу). И только в конце 2007 года МГТС представила
собственную линейку тарифов.
Пределом ADSL-интернета
является скорость 20 Мбит/с, данная технология устарела к концу 2000-х. В
столице начали появляться провайдеры, способные предоставлять скорости выше в
2-3 раза по волоконно-оптическим сетям, такие как "Вымпелком",
"Акадо", NetByNet.
МГТС же начала переключать своих абонентов к
оптико-волоконной сети в тестовом режиме в середине 2010 года, а в полном
объеме работа пошла в 2012 году. Главным конкурентом МГТС является
"Ростелеком", которая также решила отказаться от устаревшего медного
кабеля и ведет строительство сети по технологии пассивных оптических сетей.
С рынком платного ТВ получается аналогичная
ситуация (см. рис. 2.4), МГТС необходимо делать акцент на качестве
предоставляемой услуги, но и в таком случае процесс проникновения в данный
рынок пойдет медленно.
Рис. 2.4 "Доли провайдеров на рынке
платного ТВ Москвы"
Переключение клиентов на GPON
так же дается МГТС нелегко. К осени 2012-го было переключено всего 45 тыс.
абонентов. В связи с этим главный акционер МГТС, компания МТС, сменила
генерального директора, назначив на этот пост экс-директора макрорегиона МТС
"Урал" Андрея Ершова, который притормозил строительство сети GPON,
чтобы решить накопившиеся проблемы. И уже по итогам 2013 года к
оптико-волоконной сети подключено 700 тыс. абонентов.
Но стоит отметить, что услугами ШПД решили
воспользоваться 43% подключенных абонентов, то есть около 300 тыс. человек, а
на платное телевидение подписались лишь 6% подключенных абонентов.
При подключении GPON МГТС делает ставки на
высокую скорость Интернета, возможный максимум на данный момент 350 Мбит/с,
наличие мультисервисных пакетов, скидки для обладателей
"Безлимитного" и "Комбинированного" тарифов на услуги
местной связи. Но сверхвысокие скорости интернета пока мало кому нужны, тарифы
от 100 Мбит/с выбрали лишь 3% пользователей.
К концу 2013 года МГТС вдвое
увеличила показатели по своевременному выполнению заявок на Интернет по
технологии GPON. Это связано с освоением системы SAP Workforce Management (WFM), так называемого
центра диспетчеризации. Данная система в онлайн режиме отслеживает работу всех
бригадиров и монтажников, а это примерно 1500 человек. Поступившие заявки
абонентов на подключение и обслуживание автоматически обрабатываются системой и
распределяются между рабочими, учитывая местонахождение каждого из них, их
специализацию и загруженность.
Благодаря WFM вдвое увеличилось
количество выполняемых заявок, без привлечения дополнительных работников, а
также появилась возможность отслеживать качество предоставляемых услуг и
скорость обслуживания клиентов. Уже можно сказать, что на 80 % сократилось
время подключения и устранения неисправностей, на 70 % увеличилась
эффективность работы одного сотрудника, а степень удовлетворенности пользователей
выросла на 20 %.
Теперь техподготовка линии к работе
осуществляется в течении получаса после поступления заявки на подключение, все
работы по подключению услуг могут выполняться в режиме онлайн. Максимальный
срок подключения абонента к сети составляет два дня. Для сравнения, у
"Ростелеком" заказчик ожидает подключение интернета в течении 3 дней
с момента принятия заявки, остальные конкуренты МГТС не афишируют время
подключения своих абонентов.
Далее рассмотрим вопрос, связанный с
подключением охранно-пожарной сигнализации. Абонентам, поставившим свои
квартиры на сигнализацию вневедомственной охраны, при переходе с обычной
телефонной лини на оптическую технологию нужно будет заменить оборудование.
Связано это с тем, что при подключении к GPON
пользоваться сигнализацией, построенной по "медной" технологии будет
невозможно.
Данная проблема решается покупкой оборудования у
МГТС, его стоимость составляет порядка 12 000 руб., или же взять оборудование в
аренду, в таком случае ежемесячный платеж составит 440 руб. (вместе с резервным
каналом связи), плата за услуги УВО - это еще 335 рублей. Лояльности клиентов в
данном вопросе ждать не приходится, так как абоненты при подключении на
некоторое время лишаться сигнализации, по договору это 5 рабочих дней. Так же
очень сомнительно, что люди, недавно подключившие ОПС, станут идти на поводу
МГТС и захотят снова тратить деньги на переоборудование.
Глава 3. Направления совершенствования и
развития ОАО МГТС и повышение качества услуг
.1 Пути развития и совершенствования МГТС
Потребности граждан возрастают в скорости
доступа в Интернет, надежности соединения, отсутствию перерывов в подключении,
это связано с распространением специализированных Интернет-приложений для
обмена сообщениями, развитием интерактивных графически насыщенных
Интернет-сайтов взамен простых веб-страниц, видеоматериалами, развитием услуг IP-телевидения.
Растет потребность в удаленном доступе сотрудников из дома к корпоративным
сервисам.
Для МГТС в сфере передачи данных действуют
следующие пути развития:
· Внедрение новых технологий
· Внедрение пакетных услуг
· Возобновляющаяся тенденция к росту
строительного рынка в сегменте частных лиц и коммерческой недвижимости.
В настоящее время основная конкуренция на рынке
разворачивается в скоростном диапазоне 30-50 Мбит/с. В сегменте юридических лиц
наблюдается стабильный спрос на услуги ШПД и VPN,
а также рост трафика между IT-системами
различных предприятий.
Сейчас у МГТС появилась возможность
удовлетворять данный спрос, так как компания активно модернизирует свое
оборудование, построив цифровую транспортную сеть, введя в эксплуатацию сеть
передачи данных общего пользования. Результат деятельность компании в данном
направлении можно расценивать как положительный.
Но не стоит забывать про рынок фиксированной
связи. Здесь рост будет обеспечен телефонизацией новостроек. В корпоративном
сегменте умеренный рост рынка будет обеспечен развитием малого бизнеса, а также
госбюджетироваными организациями. Средний и крупный бизнес будет заинтересован
в организации корпоративных сетей на базе УПАТС (Учрежденческо-производственная
автоматическая телефонная станция, она же корпоративная АТС) или Hosted
PBX (виртуальна АТС).
К концу 2013 года ОАО МГТС изменила свою
стратегию, как следствие изменилось позиционирование компании, это связано с
уменьшением пользователей фиксированной связи. Теперь передовыми сервисами для
МГТС стали интернет, платное ТВ, виртуальные сети, IP
телефония, услуги умного дома, в том числе охранно-пожарная сигнализация.
В 2014 году МГТС планирует закончить
строительство единой цифровой платформы города, цель модернизации заключается в
том, чтобы к 2016 году занять 50% московского рынка широкополосного доступа и
более четверти рынка услуг цифрового телевидения. Ожидаемый рост доли доходов
от новых услуг к 2016 году оценивается компанией в 61%.
В планах МГТС использование сетей МТС с целью
предоставления услуг мобильной связи. Столичный оператор фиксированной связи
получил лицензию виртуального мобильного оператора (MVNO),
полученная лицензия будет действовать до августа 2018 года, начать оказывать
услуги компания должна до августа 2015.
Создание виртуальных операторов под разными
брендами мобильным компаниям крайне выгодно: иллюзия конкуренции позволит им
сохранять абонентов, перетекающих от одной компании к другой, но в реальности
обслуживаемых одним и тем же поставщиком услуг. Для МГТС проект должен так же
стать крайне выгодным, но в том случае, если компания сделает действительно
достойные пакетные предложения. В таком случае абоненты получат качество по
доступной цене, а оператор - преданных клиентов.
На данный момент подробной информации по этому
вопросу нет, но стоит отметить, что компания МТС владеет 99,1% обыкновенных
акций МГТС. Плодом сотрудничества уже является реализация идеи по получению
услуг интернета и телевидения от одной компании по технологии GPON.
В долгосрочных планах МГТС и МТС предоставление
единого продукта, состоящего из фиксированной телефонии, интернета, платного ТВ
и мобильных услуг. Оплата будет производиться по единому счету.
Аналогичную идею реализует "Мегафон" и
NetByNet, у них также
появятся конвергентные тарифные предложения. Решающее маркетинговое
преимущество держится в тайне, но уже можно сказать, что проект МТС и МГТС
должен стать прибыльнее, поскольку абонентская база всех относящихся к МТС
интернет-провайдеров Москвы и Московской области оцениваются в 1 млн.
подписчиков. У NetByNet
же порядка 320 тыс. абонентов.
Сейчас МГТС создает систему видеоанализа
качества работы служб ЖКХ, информация с камер и результаты ее обработки будут
передаваться в ситуационный центр, в котором смогут храниться от месяца и
более.
Данный проект реализуется на базе Центра
интеллектуального видеонаблюдения МГТС, который начал тестирование системы
видеоанализа в нескольких округах Москвы, где компания установила 300 камер. С
их помощью отрабатываются возможности автоматического мониторинга качества
работы ЖКХ. В ближайшее время будет открыто еще пять тестовых зон, где будет
тестироваться система видеоаналитики для корпоративных и частных заказчиков
(сегменты B2B
и B2C).
Рис. 3.1 "Схема видеонаблюдения на базе 3-х
камер с передачей в "Ситуационный сервер"
Осенью этого года, созданные в рамках пилотных
зон продукты МГТС планирует предложить корпоративным клиентам и госзаказчикам.
Для этого дополнительно будут установлены 8 тыс. видеокамер. В дальнейшем их
число будет увеличиваться под конкретные проекты и заказы.
По прогнозам аналитиков компании, для полного
покрытия Москвы требуется не менее 300 тыс. видеокамер, изображение с которых
при отсутствии системы видеоанализа должны будут постоянно смотреть 8 тыс.
сотрудников. Создаваемая МГТС система сможет обрабатывать большие массивы
информации из разных источников практически мгновенно и снизить нагрузку на
операторов, сократив их количество. Выход на массовый рынок запланирован не
ранее 2015 года, инвестиции в центр видеонаблюдения и пилотные зоны составят 30
миллионов рублей. МГТС также рассчитывает на участие с новым продуктом в
городских программах "Безопасность на транспорте" (объем на 2014 год
- 46 млрд. рублей) и "Безопасный город" (объем 192,7 млрд. рублей). В
настоящее время компания обслуживает по программе "Безопасный город"
47 тыс. видеокамер. По прогнозам исследовательского агентства IMS
Research, согласно которым
российский рынок VMS
(video management
system) до 2016 года
будет расти среднегодовыми темпами 30% и достигнет 70-100 млн. долларов против
30-40 млн. долларов в 2012 году. Доля России в объеме мирового рынка систем
видеонаблюдения составила 3-4%, к 2016 году должна достичь 4-5%. МГТС было бы
целесообразно приобрести Городскую информационно-справочную службу (ГИСС),
которая управляет сетью терминалов и киосков "Мосинфо". Начальная
цена объекта составит 614,2 млн. рублей.
Рис. 3.2 "Виды деятельности терминалов и
киосков "Мосинфо"
"Мосинфо" принадлежат
многофункциональные терминалы, справочные киоски и справочно-информационные
центры (см. рис. 3.2). ГИСС оказывает информационно-справочные и сопутствующие
услуги, а также разрабатывает, производит и продает информационно-справочную,
полиграфическую, аудио- и видеопродукцию. Покупка ГИСС значительно повысила бы
качество информационного сервиса ОАО МГТС.
Как мы видим из всего вышеперечисленного, планы
у МГТС глобальные, и их реализация со сменой генерального директора происходит
взвешенно и обдуманно. И у МГТС есть реальные шансы выбиться на рынок
телекоммуникационных услуг Москвы в первые ряды.
3.2 Предложения, направленные на повышение
качества обслуживания ОАО МГТС
Поскольку процесс модернизации московской
городской телефонной сети необратим, то необходимо делать акцент на качестве
обслуживания абонентов GPON,
на качестве выполнения работ по переключению на данную технологию, а так же не
забывать про клиентов использующих старую телефонную линию.
Чтобы улучшить качество обслуживания в компании,
необходимо узнать у пользователей услуг МГТС, что доставляет неудобства в
процессе эксплуатации, что с точки зрения клиента необходимо совершенствовать в
обслуживании, чтобы завоевать большую лояльность постоянных пользователей и
привлечь потенциальных абонентов.
В ходе выполнения работы было опрошено 30
независимых респондентов, с целью разработки предложений направленных на
повышение качества обслуживания и предоставляемых услуг МГТС. Респонденты
выявили 7 главных позиций и рассказали, каким должно быть обслуживание в их
понимании. Мы нашли причины и сформировали корректирующие действия (см. таб.
3.1).
Опрос показал, что больше всего клиентам не
нравится длительное ожидание во время обращения в контактный центр МГТС, не
хватает квалифицированных сотрудников и своевременно предоставляемой информации
(о задолженностях, авариях, плановых работах).
Все вышеперечисленные проблемы решаемы, главное
найти подход к мотивации сотрудников и обеспечить условия труда, максимально
позволяющие персоналу использовать свой рабочий потенциал.
Таблица 3.1 Анализ и оценка качества
обслуживания ОАО МГТС
|
Оценка
|
Описание
|
|
Позиция
|
Первич-ная
|
Рекомен-дуемая
|
Как
должно быть
|
Причина
|
Корректирую-щие
действия
|
|
Квалифицирован-ный
персонал
|
0,3
|
0,9
|
Сотрудник
компании должен давать четкие ответы на поставленные вопросы
|
Главной
причиной является большая текучка кадров в call-центрах
и ЦПиО
|
МГТС
необходимо заинтересовы-вать своих сотрудников в работе (с помощью зарплаты,
премий, культурных мероприятий внутри компании)
|
|
Оперативное
решение проблем
|
0,4
|
1
|
В
идеале клиентов, никаких проблем возникать не должно, но если что-то
произошло (авария, станционная проблема, поломка по вине абонента), то она
должна решаться в течении суток
|
На
данный момент решение проблем заторможен-но тем, что информация поступает в
нужные отделы не всегда вовремя
|
В
данном случае необходимо налаживать связь между разными подразделения-ми
компании, которые занимаются решением технических проблем
|
|
Своевременное
информирование
|
0,2
|
1
|
Абоненты
желают получать информацию о задолженнос-тях, ремонтных работах на линии и
сроках выполнения
|
В
компании нет специального отдела, который занимался бы мониторин-гом и
оповещением клиентов о каких-либо проблемах
|
Необходимо
создать отдел, который отслеживал бы технические проблемы связанные с
оборудованием и финансовой блокировкой. Создать автоинформа-тор
|
|
Доброжелатель-ность
|
0,4
|
1
|
Клиентам
важно чувствовать к себе хорошее отношение от компании, которой они платят
деньги
|
Не
каждый сотрудник понимает, что от клиентов напрямую зависит будущее компании,
ее развитие или регресс
|
Важно
донести до каждого работника идею организации, и заинтересо-вать ею
|
|
Понимание
поставленной цели
|
0,4
|
1
|
Абонентам
важно, чтобы сотрудники понимали их с полуслова
|
Чтобы
понимать клиентов, работник должен хорошо разбираться во всех видах
деятельнос-ти компании
|
Для
этого необходимо вовремя получать информацию и уметь с ней работать
|
|
Умение
четко донести информацию
|
0,3
|
1
|
Ответ
на поставленный вопрос не должен отнимать у клиента много времени
|
Такое
происходит из-за того, что не у всех сотрудников имеется необходимая
информация
|
Обеспечить
оперативное информиро-вание об изменениях и нововведе-ниях
|
|
Возможность
быстро дозвониться в call-центр
|
0,1
|
0,9
|
Возможность
соединения с оператором в течение 2-3 минут
|
Идет
большая нагрузка на линию, в одно и тоже время обращается много клиентов
|
Чтобы
снизить нагрузку, необходимо расширять штат сотрудников
|
Первоочередная задача компании - лояльность клиентов,
чтобы ее достигнуть, компании необходимо вернуть доверие клиентов, чтобы
вернуть доверие, необходимы высококвалифицированные и обученные сотрудники, так
называемой, передней линии, то есть те специалисты, которые напрямую общаются с
клиентами (операторы call-центра,
сотрудники Центров Продаж и Обслуживания МГТС).
Для решения этой задачи, сотрудников необходимо
стимулировать.
Стимулирование труда - это, прежде всего,
внешнее побуждение, элемент трудовой ситуации, влияющий на поведение человека в
сфере труда, материальная оболочка мотивации персонала. Стимул для сотрудника
является возможностью получения дополнительных благ (позитивный стимул) или
возможность их утраты (негативный стимул).
Для того чтобы мотивация персонала была на
высоком уровне, необходимо, чтобы каждый работник чувствовал свою необходимость
компании, с энтузиазмом отдавался рабочей деятельности и имел желание работать
именно в этой компании. Руководство компании должно максимально полно
использовать инициативу сотрудников, поощряя их различными способами.
Мотивация персонала - это один из лучших
способов повышения производительности и результативности производимого труда.
Выделяется 3 вида мотивации персонала:
· Материальная мотивация (премии,
бонусы, проценты, оплата труда)
· Социальная мотивация (системы
поощрения, не предполагающие выдачу сотрудникам материальных средств)
· Психологическая мотивация
(удовлетворение личностных мотивов (потребностей) и ценностей, потребностей
высшего порядка).
Компании нужно время от времени пересматривать
политику, прислушиваться к пожеланиям подчиненных и комбинировать разнообразные
методы поощрения. Таким путем повысится производительность работников, что в
первую очередь необходимо для реализации успешной деятельности компании.
Для совершенствования качества обслуживания,
крайне необходимо, чтобы все сотрудники разбирались в главных направлениях
деятельности организации. Рассмотрим актуальную программу обучения персонала по
основным видам деятельности (см. рис. 3.3).
Рис. 3.3 "Программа обучения
сотрудников"
В 2015 году все абоненты МГТС будут переключены
на оптико-волоконную линию (GPON),
поэтому всем сотрудником необходимо детально знать технологию подключения до
квартиры, в квартире и разбираться в вопросах работы телефонии, интернета и
цифрового телевидения по данной технологии. Так же важно уметь преподнести
услугу так, чтобы клиенту захотелось ее подключить.
Большие ставки ОАО МГТС делает на подключение
охранно-пожарной сигнализации (IP-ОПС),
подключение абонентов началось в конце 2013 года и сотрудники на данный момент
имеют очень мало информации по данному вопросу. Поскольку с IP-ОПС
работает множество внутренних структур компании, а также Московское управление
вневедомственной охраны (УВО), крайне необходимо налаживать взаимосвязь всех
отделов.
Тарифные планы МГТС - это сложный и масштабный
вопрос. Количество предоставляемых услуг в компании увеличивается,
соответственно расширяется линейка тарифных планов. Она разрабатывается с
учетом потребностей клиентов, постоянно обновляется и практически каждый месяц
появляются акционные тарифы, с ограниченным сроком действия. Для предоставления
актуальной и правильной информации, сотрудник должен знать действующие,
акционные, а так же архивные тарифные планы компании.
Отдельно стоит отметить провидение компанией
различных акций. Такие мероприятия способствуют привлечению клиентов, и
лояльности постоянных абонентов.
Для привлечения клиентов фиксированной связи,
можно повторить акцию 2011 года, когда установка домашнего телефона стоила 1
рубль. Чтобы акция была выгодна как для потребителя, так и для компании,
необходимо ввести определенные условия, например:
тарифный план на телефонию должен быть
безлимитный или комбинированный;
клиент единовременно должен подключить Интернет
МГТС, со сроком договора не менее года.
При таких условиях компания не теряет в прибыли,
а клиент получает дополнительную услугу.
Для увеличения абонентов широкополосного
доступа, нужно сделать тарифный пакет, включающий в себя услуги Интернет и ТВ
по выгодным ценам. На определенное время предоставлять ТВ-приставку не в
аренду, а в бесплатное пользование, что с точки зрения потенциального клиента
является экономией средств.
Для действующих клиентов, можно увеличить скорость
доступа в интернет на следующий тарифный план в линейки. Единственное условие:
увеличение скорости будет действовать 1-2 месяца, за меньшее время абоненты не
успеют определиться, хотят они переходить на более высокую скорость или нет.
Тем самым повысится число переходов на более дорогие тарифы. Для персонала
напрямую работающего с клиентами, очень важно знать конкурентные преимущества
ОАО МГТС. Даже, если сотрудник не считает услуги своей компании лучшими, то при
условии знания конкурентных преимуществ, он всегда сможет преподнести услуги
компании в лучшем свете и заинтересовать потенциального абонента.
Далее переходим к тренингам внутри организации
(см. рис. 3.4).
Рис. 3.4 "Рекомендуемые тренинги внутри
организации"
Бизнес-тренинг - это разновидность обучения,
цель которой развитие трудовых знаний, умений и навыков команды. Работникам ОАО
МГТС данный тренинг поможет научиться технике эффективных переговоров с
потенциальными клиентами, повысить уровень продаж, научиться грамотно и
профессионально распоряжаться собственными рабочими ресурсами и сформировать
сплоченную и работоспособную команду.
Работа с клиентами напряженная и зачастую крайне
нервная, поэтому сотрудникам, напрямую работающим с клиентами, для повышения производительности
и уверенности в себе желательно организовывать социально-психологические
тренинги. Они способствуют развитию у человека компетентности в общении,
помогают адекватно понимать себя и других, вырабатывают стрессоустойчивость.
Для повышения производительности труда, можно
установить должность супервайзера. Их цели:
давать инструкции или приказы подчиненным;
нести ответственность за результаты работ и
другие действия сотрудников.
Сотрудникам такой человек поможет выполнять свои
обязанности более уверенно. Ведь задание будет четко построено, цель очевидна,
а ответственность за результат лежит на супервайзере.
Все эти действия помогут сотрудникам стать более
компетентными в своей профессиональной работе, проявлять себя в нестабильных
ситуациях, правильно себя вести в конфликтных моментах, а также научат лучше
понимать цели и задачи МГТС.
Организация, чьи сотрудники хорошо работают, в
целом показывают лучшие результаты, а изменение отношения работников к труду
повышает прибыльность компании.
На работу компании влияет макроэкономическая
нестабильность и замедление экономического роста в стране, это приводит к
снижению спроса на предоставляемые услуги, снижению доходов и показателей
эффективности компании. На снижение доходов влияет фактор миграции абонентов
между существующими тарифными планами, снижение показателя ежемесячной
активности в спросе на услуги традиционной телефонии.
Эту проблему могут решить маркетинговые акции по
продвижению безлимитных тарифных планов, смещение акцента на стимулирование
потребления услуг передачи данных, развитие новых услуг и рост регулируемых
тарифов связи.
Телекоммуникационный рынок характеризуется
быстрыми технологическими изменениями и непрерывными появлениями новых
продуктов и услуг. В результате чего, технологии, используемые МГТС, могут
стать менее прибыльными и устаревшими. Растет конкуренция со стороны компаний
предоставляющих услуги фиксированной и мобильной связи. В последние годы
наблюдается тенденция снижения спроса населения на местные и внутризоновые соединения,
традиционную телефонную связь замещает сотовая связь и передача данных, что
приводит к снижению объемов платного абонентского и межоператорского трафика.
Для регулирования данных проблем ОАО МГТС должна
реализовать проекты, направленные на развитие сети связи, расширение портфеля
дополнительных услуг и повышение качества телекоммуникационных услуг,
предоставляемых потребителям.
Для ОАО МГТС важно поддерживать долю рынка по
абонентам и доходам, но на это могут повлиять государственные органы. Они имеют
высокую степень свободы действий в вопросах выдачи, продления, приостановки и
отзыва лицензий путем издания соответствующих законов и актов. От возможности
своевременно продлить условия лицензий на предоставление услуг связи зависит
пропускная способность сети МГТС и возможность ее расширения.
Основными факторами, оказывающими влияние на
возникновение финансовых рисков у ОАО МГТС, являются: рост инфляции, изменение
уровня ликвидности, снижение платежеспособности клиентов.
Инфляция может привести к увеличению затрат и
снижению рентабельности. Увеличение темпов роста цен может негативно повлиять
как на снижение уровня потребления услуг связи, так и на рост затрат Компании
(за счет роста цен на энергоресурсы и др.), стоимость заемных средств и стать
причиной снижения показателей рентабельности.
Чтобы избежать данных рисков, ОАО МГТС
рекомендуется не импортировать существенные объемы зарубежного оборудования и
не привлекать внешнее финансирование в иностранной валюте.
ОАО МГТС зависит от надежности своих сетей, и
системный отказ или нарушение мер безопасности может привести к потере
абонентов и оказать существенное неблагоприятное воздействие на бизнес и
результаты его деятельности. Для снижения этих рисков компании необходимо
сохранять на обслуживании резервные источники электроснабжения.
Так же можно ввести систему обратной связи за
скидку к тарифу. Обратная связь для любой компании ценный источник информации,
она помогает понять мнение клиентов и стать лучше. Самая удобная форма обратной
связи - это анкета. Она должна быть не обременительной для клиента, и
информативной для МГТС. МГТС может предложить клиентам заполнить анкету в
Центрах продаж и обслуживания, на сайте компании, по телефону с
автоинформатором в форме проставления баллов. Скидка за помощь абонентов в
понимании проблем компании могла бы распространяться на услугу Интернет.
Заключение
Повышение качества обслуживания на предприятиях
сферы услуг крайне актуальная тема, поскольку все мы являемся потребителями
услуг. Четкого определение качественного обслуживания не существует и можно
сделать вывод на основе изученного, что это полное удовлетворение клиентов в
процессе оказания услуг.
Объектом исследования стала ОАО "Московская
городская телефонная сеть", компания является главным поставщиком на столичный
рынок услуг фиксированной связи, она обслуживает более 4,4 млн. абонентских
линий. С целью увеличения своей конкурентоспособности, повышения качества
обслуживания и расширения спектра предоставляемых услуг, ОАО МГТС проводит
модернизацию городской телефонной сети на технологию GigabitPON.
Данное мероприятие должно позволить МГТС завоевать долю рынка широкополосного
доступа в интернет и увеличить количество абонентов Цифрового ТВ.
Оценка качества предоставляемых услуг показала
нам, что ОАО МГТС сильно проигрывает операторам мобильной связи, а так же
уступает в развитии своему главному конкуренту на рынке фиксированной связи,
ОАО "Ростелеком". С каждым годом у столичного оператора уменьшается
количество абонентов местной связи и коммерческих организаций. На рынке
широкополосного доступа компания не занимает значимое положение. А внедрение
таких новых услуг, как охранно-пожарная сигнализация вряд ли принесет МГТС
большую прибыль и лояльность клиентов.
Анализ хозяйственно-финансовой деятельности
показал, что основную прибыль МГТС приносит не главная деятельность компании, а
ее дочерняя организация ЗАО "МГТС-недвижимость".
Пути развития и совершенствования ОАО МГТС
должны вывести компанию на лидирующие позиции предоставления
телекоммуникационных услуг в Москве. Здесь возможны три направления развития:
внедрение новых технологий, внедрение пакетных услуг, а также телефонизация
новостроек. Сейчас МГТС переводит своих клиентов на оптико-волоконные линии (GPON),
что должно привести к увеличению спектра предоставляемых услуг, соответственно
расширить линейку тарифных пакетов. Телефонизация новостроек увеличит число
абонентов компании.
В ходе выполнения работы был проведен анализ и
оценка качества обслуживания ОАО МГТС, в опросе участвовало 30 независимых
клиентов компании. Они выделили 7 пунктов, которые наибольшим образом формируют
мнение абонентов об обслуживании в компании. Предложены варианты направленные
на оптимизацию работы с клиентами. А для сотрудников выработан план по
повышению производительности, улучшению трудовых знаний, умений и навыков
работы в команде.
Были разобраны позиции, влияющие на деятельность
ОАО МГТС, и предложены наилучшие варианты для того, чтобы миновать негативные
последствия.
Для совершенствования деятельности ОАО МГТС
предлагается:
ввести акционные тарифы на подключение
городского телефона. Это поможет компании привлечь новых абонентов
фиксированной связи, а так же увеличить число абонентов услуг Интернет и
Цифрового ТВ.
уровень проникновения услуги Интернет в Москве
составляет 82%, чтобы увеличить количество абонентов в данном секторе, МГТС
необходимо привлекать клиентов других компаний, предоставляющих услугу
Интернет. Чтобы привлечь "чужих" абонентов, нужно ввести более
выгодные тарифы и высокие скорости, нежели у других провайдеров.
компании необходимо повышать качество
обслуживания клиентов. Для этого были разработаны мероприятия, благодаря
которым, сотрудники ОАО МГТС смогут повысить свой профессионализм, и научатся
максимально использовать рабочий потенциал.
рекомендуется ввести систему обратной связи.
Например, анкетирование абонентов, с целью выявления проблем в обслуживании ОАО
МГТС.
повысить качество информационного сервиса. Эту
задачу может решить покупка киосков и терминалов "Мосинфо".
Все вышеизложенные предложения помогут ОАО МГТС
улучшить качество обслуживания, повысить профессионализм сотрудников, увеличить
спектр предоставляемых услуг, а также качество услуг. В дальнейшем эти действия
позволят МГТС выбраться на лидирующие позиции мультисервесного рынка столицы.
Список литературы
1) Устав ОАО
"Московская городская телефонная сеть" (редакция №12)
) Аксенов А.П.
Экономика предприятия: Учебник / А.П. Аксенов, И.Э. Берзинь, Н.Ю. Иванова; Под
ред. С.Г. Фалько. - М.: КноРус, 2013. - 350с.
) Артеменко В.Г.
Экономический анализ: Учебное пособие / В.Г. Артеменко, Н.В. Анисимова. - М.:
КноРус, 2014. - 288с.
) Баранов Э.Ф.
Россия в цифрах, 2013: Краткий статистический сборник / Э.Ф. Баранов, Н.С.
Бугакова, М.И. Гельвановский. - М.: Росстат, 2013. - 573с.
) Баскакова О.В.
Экономика предприятия (организации): Учебник / О.В. Баскакова, Л.Ф. Сейко. -
М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2013. - 372с.
) Басовский Л.Е.
Экономический анализ (Комплексный экономический анализ хозяйственной
деятельности): Учебное пособие / Л.Е. Басовский, А.М. Лунева, А.Л. Басовский. -
М.: ИНФРА-М, 2010. - 222с.
) Батракова Л.Г.
Социально-экономическая статистика: Учебник / Л.Г. Батракова. - М.:
Издательская группа "Логос", 2013. - 477с.
) Булатов А.С.
Национальная экономика: Учебное пособие / А.С. Булатов. - М.: ИНФРА-М, 2012. -
304с.
) Веснин В.Р.
Управление персоналом. Теория и практика: Учебник / В.Р. Веснин. - М.: ТК
Велби, издательство Проспект, 2011. - 688с.
) Годин А.М.
Статистика: Учебник / А.М. Годин. - М.: Издательско-торговая компания "Дашков
и К", 2014. - 411с.
) Гукова О.Н.
Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное
пособие / О.Н. Гукова. - М.: ФОРУМ, 2012. - 159с.
) Егоршин А.П.
Основы управления персоналом: Учебное пособие / А.П. Егоршин. - М.: ИНФРА-М,
2013. - 352с.
) Зайцева Т.В.
Управление персоналом: Учебник / Т.В. Зайцева, А.Т. Зуб. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ
ИНФРА-М, 2013. - 336с.
) Кибанов А.Я.
Управление трудовыми ресурсами: Учебник (ФГОС 3-го поколения) / А.Я. Кибанов,
Е.А. Митрофанова, И.А. Эсаулова. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 284с.
) Кнышова Е.Н.
Экономика организации: Учебник / Е.Н. Кнышова, Е.Е. Панфилова. - М.: ИНФРА-М,
2013. - 336с.
) Кибанов А.Я.
Основы управления персоналом: Учебник / А.Я. Кибанов. - М.: ИНФРА-М, 2013. -
447с.
) Косорукова И.В.
Экономический анализ: Учебник / Ю.Г. Иванова, А.А. Кешокова, И.В. Косорукова,
Е.В. Панина, А.Ю. Усанова. - М.: Московская финансово-промышленная академия,
2012. - 432с.
) Коноплев С.П.
Управление качеством: Учебное пособие / С.П. Коноплев. - М.: ИНФРА-М, 2014. -
252с.
) Липсиц И.В.
Основы экономики: Учебник для средних специальных учебных заведений / И.В.
Липсиц. - М.: Вита-Пр., 2012. - 320с.
) Магер В.Е.
Управление качеством: Учебное пособие / В.Е. Магер. - М.: ИНФРА-М, 2012. -
176с.
21) Морозко Н.И., Диденко В.Ю.
Финансовый менеджмент: Учебное пособие.- М.:ИНФРА-М,2013.- 224с.
22) Носова С.С. Основы экономики:
Учебник / С.С. Носова. - М.: Кнорус, 2014. - 310с.
23) Растова Ю.И.
Экономика организации (предприятия): Учебное пособие / Ю.И. Растова, С.А.
Фирсова. - М.: КноРус, 2013. - 280с.
) Слагода В.Г.
Экономика: Учебное пособие / В.Г. Слагода. - М.: ФОРУМ, 2014. - 238с.
) Смирнов Э.А.
Теория организации: Учебное пособие / Э.А. Смирнов. - М.: ИЦ РИОР, 2013. -
143с.
) Третьякова Е.П.
Теория организации: Учебное пособие / Е.П. Третьякова. - М.: КноРус, 2012. -
224с.
) Услуги ОАО МГТС
для дома. Режим доступа: http//www.mgts.ru/
) Ростелеком:
Москва. Режим доступа: http//www.rt.ru/
) Оператор связи
МТС - Оператор сотовой связи на территории России и СНГ. Режим доступа: http//www.mts.ru/
) Билайн -
мобильная связь, мобильный интернет, домашний интернет и цифровое ТВ. Режим
доступа: http//www.beeline.ru/
) "Мегафон"
общероссийский оператор мобильной связи. Режим доступа: http//www.megafon.ru/
) Федеральная
служба государственной статистики. Режим доступа: http//www.gks.ru/
) Ежемесячный
научно-технический журнал по проводной и радиосвязи, телевидению, радиовещанию
"Электросвязь". Режим доступа: http//www.elsv.ru
) Российский
ежемесячный бизнес-журнал о телекоммуникационных и информационных технологиях
"CONNECT! Мир Связи". Режим доступа: http//www.connect.ru/
Приложение А
Бухгалтерский отчет ОАО МГТС 2010 год
АКТИВ
|
Показатель
|
На
начало отчетного периода
|
На
конец отчетного периода
|
|
наименование
|
код
|
|
|
|
I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
|
|
|
|
|
Нематериальные
активы
|
110
|
37
360
|
11
358
|
|
Основные
средства
|
120
|
38
763 776
|
34
954 990
|
|
Незавершенное
строительство
|
130
|
1
160 997
|
1
362 580
|
|
Доходные
вложения в материальные ценности
|
135
|
-
|
-
|
|
Долгосрочные
финансовые вложения
|
140
|
16
116 738
|
5
620 968
|
|
Отложенные
налоговые активы
|
145
|
340
458
|
344
447
|
|
Прочие
внеоборотные активы
|
150
|
230
409
|
417
354
|
|
ИТОГО
по разделу I.
|
190
|
56
649 738
|
42
711 697
|
|
II. ОБОРОТНЫЕ
АКТИВЫ
|
|
|
|
|
Запасы,
в том числе:
|
210
|
482
351
|
469
637
|
|
сырье,
материалы и другие материальные ценности
|
211
|
372
750
|
336
065
|
|
затраты
в незавершенном производстве
|
213
|
250
|
6
809
|
|
готовая
продукция и товары для перепродажи
|
214
|
90
583
|
81
728
|
|
товары
отгруженные
|
215
|
199
|
2
543
|
|
расходы
будущих периодов
|
216
|
18
569
|
42
492
|
|
прочие
запасы и затраты
|
217
|
-
|
-
|
|
Налог
на добавленную стоимость по приобретенным ценностям
|
220
|
24
747
|
25
032
|
|
Дебиторская
задолженность (платежи по которой ожидаются более чем через 12 мес. после
отчетной даты), в т.ч.:
|
230
|
2
186 058
|
887
358
|
|
покупатели
и заказчики
|
231
|
1
366 367
|
-
|
|
Дебиторская
задолженность (платежи по которой ожидаются в течение 12 мес. после отчетной
даты), в т.ч.:
|
240
|
5
698 701
|
5
179 017
|
|
покупатели
и заказчики
|
241
|
4
482 743
|
3
402 416
|
|
Краткосрочные
финансовые вложения
|
250
|
6
350 915
|
22
030 470
|
|
Денежные
средства
|
260
|
589
727
|
960
625
|
|
Прочие
оборотные активы
|
270
|
-
|
-
|
|
ИТОГО
по разделу II.
|
290
|
15
332 499
|
29
552 139
|
|
БАЛАНС
|
300
|
71
982 237
|
72
263 836
|
ПАССИВ
|
Показатель
|
На
начало отчетного периода
|
На
конец отчетного периода
|
|
наименование
|
код
|
|
|
|
III. КАПИТАЛ И
РЕЗЕРВЫ
|
|
|
|
|
Уставный
капитал
|
410
|
3
831 802
|
3
831 802
|
|
Собственные
акции, выкупленные у акционеров
|
411
|
-
|
-
|
|
Добавочный
капитал
|
420
|
30
374 253
|
30
315 032
|
|
Резервный
капитал, в т.ч.:
|
430
|
191
590
|
|
резервы,
образованные в соответствии с законодательством
|
431
|
191
590
|
191
590
|
|
резервы,
образованные в соответствии с учредит. док-ми
|
432
|
-
|
-
|
|
Нераспределенная
прибыль прошлых лет
|
470
|
31
293 039
|
30
241 149
|
|
Непокрытый
убыток прошлых лет
|
471
|
-
|
-
|
|
Нераспределенная
прибыль отчетного года
|
472
|
-
|
1
360 473
|
|
ИТОГО
по разделу III.
|
490
|
65
690 684
|
65
940 046
|
|
IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ
ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
|
|
|
|
|
Займы
и кредиты
|
510
|
109
612
|
31
101
|
|
Отложенные
налоговые обязательства
|
515
|
1
181 337
|
1
352 904
|
|
Прочие
долгосрочные обязательства
|
520
|
-
|
-
|
|
ИТОГО
по разделу IV.
|
590
|
1
290 949
|
1
384 005
|
|
V. КРАТКОСРОЧНЫЕ
ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
|
|
|
|
|
Займы и кредиты
|
610
|
101
111
|
70
896
|
|
Кредиторская
задолженность, в том числе:
|
620
|
2
895 585
|
2
840 052
|
|
поставщики
и подрядчики
|
621
|
847
936
|
877
834
|
|
задолженность
перед персоналом организации
|
622
|
95
152
|
110
582
|
|
задолженность
перед государственными внебюджетными фондами
|
623
|
21
510
|
37
068
|
|
задолженность
по налогам и сборам
|
624
|
1
293 635
|
1
053 817
|
|
прочие
кредиторы
|
625
|
637
352
|
760
751
|
|
Задолженность
перед участниками (учредителями) по выплате доходов
|
630
|
14
283
|
31
490
|
|
Доходы
будущих периодов
|
640
|
1
343 462
|
1
195 825
|
|
Резервы
предстоящих доходов
|
650
|
646
163
|
801
522
|
|
Прочие
краткосрочные обязательства
|
660
|
-
|
-
|
|
ИТОГО
по разделу V.
|
690
|
5
000 604
|
4
939 785
|
|
БАЛАНС
|
700
|
71
982 237
|
72
263 836
|
Бухгалтерский баланс на 31 декабря 2011 года
|
Наименование
показателя
|
Пояснение
|
На
31 декабря 2011 года
|
|
АКТИВ
|
|
|
|
I. ВНЕОБОРОТНЫЕ
АКТИВЫ
|
|
|
|
Нематериальные
активы
|
|
13
845
|
|
Результаты
исследований и разработок
|
|
15
424
|
|
Основные
средства
|
4
|
47
332 388
|
|
Финансовые
вложения
|
5
|
14
609 033
|
|
Отложенные
налоговые активы
|
6
|
293
135
|
|
Прочие
внеоборотные активы
|
7
|
7
567 224
|
|
Итого
по разделу I
|
|
69
831 049
|
|
II. ОБОРОТНЫЕ
АКТИВЫ
|
|
|
|
Запасы
|
|
327
889
|
|
Налог
на добавленную стоимость по приобретенным ценностям
|
|
11
717
|
|
Дебиторская
задолженность
|
8
|
4
554 108
|
|
Финансовые
вложения (за исключением денежных эквивалентов)
|
5
|
61
552
|
|
Денежные
средства и денежные эквиваленты
|
9
|
751
330
|
|
Прочие
оборотные активы
|
|
52
696
|
|
Итого
по разделу II
|
|
5
759 292
|
|
БАЛАНС
|
|
75
590 341
|
|
Наименование
показателя
|
Пояснение
|
На
31 декабря 2011 года
|
|
ПАССИВ
|
|
|
|
III. КАПИТАЛ И
РЕЗЕРВЫ
|
|
|
|
Уставный
капитал
|
10
|
3
831 802
|
|
Собственные
акции, выкупленные у акционеров
|
|
-
|
|
Переоценка
внеоборотных активов
|
|
44
160 310
|
|
Добавочный
капитал (без переоценки)
|
|
1
957 472
|
|
Резервный
капитал
|
|
191
590
|
|
Нераспределенная
прибыль
|
|
18
901 712
|
|
Итог
по разделу III
|
|
69
042 886
|
|
IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ
ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
|
|
|
|
Заемные
средства
|
11
|
-
|
|
Отложенные
налоговые обязательства
|
6
|
1
265 331
|
|
Итого
по разделу IV
|
|
1
265 331
|
|
V. КРАТКОСРОЧНЫЕ
ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
|
|
|
|
Заемные
средства
|
11
|
32
138
|
|
Кредиторская
задолженность
|
12
|
3
495 387
|
|
Доходы
будущих периодов
|
|
1
099 302
|
|
Оценочные
обязательства
|
13
|
655
297
|
|
Итого
по разделу V
|
|
5
282 124
|
|
БАЛАНС
|
|
75
590 341
|
Бухгалтерский баланс на 31 декабря 2012 года
|
Наименование
показателя
|
Пояснение
|
На
31 декабря 2011 года
|
|
АКТИВ
|
|
|
|
I. ВНЕОБОРОТНЫЕ
АКТИВЫ
|
|
|
|
Нематериальные
активы
|
|
46
577
|
|
Результаты
исследований и разработок
|
|
8
432
|
|
Основные
средства
|
4
|
36
096 281
|
|
Финансовые
вложения
|
5
|
13
431 830
|
|
Отложенные
налоговые активы
|
6
|
415
847
|
|
Прочие
внеоборотные активы
|
7
|
13
023 311
|
|
Итого
по разделу I
|
|
63
022 278
|
|
II. ОБОРОТНЫЕ
АКТИВЫ
|
|
|
|
Запасы
|
|
408
340
|
|
Налог
на добавленную стоимость по приобретенным ценностям
|
|
42
262
|
|
Дебиторская
задолженность
|
8
|
5
916 976
|
|
Финансовые
вложения (за исключением денежных эквивалентов)
|
5
|
3
367 500
|
|
Денежные
средства и денежные эквиваленты
|
9
|
1
625 545
|
|
Прочие
оборотные активы
|
|
134
588
|
|
Итого
по разделу II
|
|
11
495 211
|
|
БАЛАНС
|
|
74
517 489
|
|
Наименование
показателя
|
Пояснение
|
На
31 декабря 2011 года
|
|
ПАССИВ
|
|
|
|
III. КАПИТАЛ И
РЕЗЕРВЫ
|
|
|
|
Уставный
капитал
|
10
|
3
831 802
|
|
Собственные
акции, выкупленные у акционеров
|
|
(260
836)
|
|
Переоценка
внеоборотных активов
|
|
34
611 423
|
|
Добавочный
капитал (без переоценки)
|
|
1
956 472
|
|
Резервный
капитал
|
|
191
590
|
|
Нераспределенная
прибыль
|
|
24
200 399
|
|
Итог
по разделу III
|
|
64
530 850
|
|
IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ
ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
|
|
|
|
Заемные
средства
|
11
|
-
|
|
Отложенные
налоговые обязательства
|
6
|
1
692 304
|
|
Итого
по разделу IV
|
|
1
692 304
|
|
V. КРАТКОСРОЧНЫЕ
ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
|
|
|
|
Заемные
средства
|
11
|
1
973 705
|
|
Кредиторская
задолженность
|
12
|
3
652 876
|
|
Доходы
будущих периодов
|
|
928
315
|
|
Оценочные
обязательства
|
13
|
1
739 439
|
|
Итого
по разделу V
|
|
8
294 335
|
|
БАЛАНС
|
|
74
517 489
|