Реинжиниринг бизнес- процесса.
Объект контрольной работы является ресторанный бизнес.
Предмет контрольной работы является ранжирование бизнес-процессов.
1. Понятие и сущность бизнес-процесса
Бизнес-процесс - это логичный, последовательный, взаимосвязанный набор мероприятий, который потребляет ресурсы, создаёт ценность и выдаёт результат. В международном стандарте ISO 9000:2000 принят термин «процесс», однако в настоящее время эти термины можно считать синонимами [4, с.25].
Моделирование бизнес-процессов - это эффективное средство поиска путей оптимизации деятельности компании, позволяющее определить, как компания работает в целом и как организована деятельность на каждом рабочем месте.
Под методологией (нотацией) создания модели (описания) бизнес-процесса понимается совокупность способов, при помощи которых объекты реального мира и связи между ними представляются в виде модели. Для каждого объекта и связей характерны ряд параметров, или атрибутов, отражающих опредёленные характеристики реального объекта (номер объекта, название, описание, длительность выполнения (для функций), стоимость и др.).
Описание бизнес-процессов проводится с целью их дальнейшего анализа и реорганизации. Целью реорганизации может быть внедрение информационной системы, сокращение затрат, повышение качества обслуживания клиентов, создание должностных и рабочих инструкций и т.п., а детальное описание процессов само по себе не представляет ценности [6,с.12].
Реинжиниринг бизнес-процессов - это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения максимальной эффективности производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности, оформленное соответствующими организационно-распорядительными и нормативными документами.
Бизнес-инжиниринг состоит из моделирования бизнес-процессов (разработка модели «как есть», её анализ, разработка модели «как надо») и разработки и реализации плана перехода к состоянию «как надо».
Существует множество определений или интерпретаций базовой категории РБП понятия «БП». К сожалению, не только мнения авторов по этому вопросу не сходятся, но число этих мнений превышает количество авторов. Приведем основные из определений. Бизнес-процесс это:
Совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на «выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя [4,с.11].
Набор логически взаимосвязанных действий, выполняемых для достижения определенного выхода бизнес-деятельности.
Структурированное конечное множество действий, спроектированных для производства специфической услуги (продукта) для конкретного потребителя или рынка. Или - специфически упорядоченная совокупность работ, заданий во времени и в пространстве, с указанием начала и конца, точным определением входов и выходов. Или - структурируемый, измеряемый набор действий, созданный, чтобы произвести определенный выход для конкретного клиента или рынка.
Сущность, определяемая через точки входа и выхода, интерфейсы и организационные устройства, частично включающие устройства потребителя услуг/товаров, в которой происходит наращивание стоимости производимой услуги/товара.
Множество внутренних шагов (видов) деятельности, начинающихся с одного и более входов и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту и удовлетворяющей его по стоимости, долговечности, сервису и качеству. Или - полный поток событий в системе, описывающий, как клиент начинает, ведет и завершает использование бизнеса.
Логические серии взаимозависимых действий, которые используют ресурсы предприятия для создания или получения в обозримом или измеримо предсказуемом будущем полезного для заказчика выхода, такого как продукт или услуга [7, с.12].
Любые виды деятельности в работе организации. Систематизированное последовательное исполнение функциональных операций, которые приносят специфический результат.
Совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.
Ряд взаимосвязанных видов деятельности, преобразующих входы в выходы.
Таким образом, авторы работ, посвященных РБП, и организации - разработчики стандартов «раскрашивают» различными оттенками многогранное понятие «бизнес-процесс». В зависимости от задач внимание авторов акцентируется лишь на одном или нескольких его свойствах.
Например, БП как целевая организационная деятельность (действия);
получение продукта (услуги/товара) - одна из основных целей процесса;
БП - это система;
БП - механизм получения добавочной стоимости и т.д.
Некоторые авторы отождествляют понятия «БП» и «проект». Заметим, что многие «ключевые» свойства БП выделяются без должного обоснования.
Например, в качестве свойства БП никак нельзя задавать признак «действие над ресурсами», т.к. это свойственно любому процессу без исключения. Да и само понятие «действие» априори подразумевает присутствие ресурса [4, с.25].
Так же не являются отличительными признаками: формирование добавочной стоимости, целевая направленность и т.п.
Здравый смысл подсказывает, что вероятно наиболее выверенными являются определения, прошедшие тщательные процедуры согласований в авторитетных организациях, которым делегирована ответственность за разработку стандартов или рекомендаций к ним (например, определения 9 - 11).
Тем не менее, авторитет гуру РБП и важность затронутой темы для формирования общего языка общения между проводниками РБП, руководством организации, внешними исполнителями и методологами РБП создают проблемную ситуацию, которая настоятельно требует разрешения.
Для устранения выявленных несоответствий в определениях можно было бы использовать формальные методы теории определений[5,с.45].
Однако, можно избежать использования подобных громоздких процедур, если положиться на формальную логику, а также использование некоторых уже апробированных формализмов, предлагаемых в исследованиях операций.
. Основные этапы, их характеристика и взаимосвязь
Зачастую это связано с тем, что данная группа руководителей предпочитает решать вопросы без предварительного глубокого анализа проблемы на интуитивном уровне. Может быть, в каких-то случаях опыт и помогает, но в большинстве случаев к решению проблем это не приводит.
Как известно, при ремонте автомобиля в автосервисе сначала проводится диагностика, при лечении пациента в больнице сначала проводится его обследование - при решении проблем в компаниях должна быть аналогичная ситуация [5, с.11].
И одним из наиболее эффективных инструментов анализа проблемной ситуации, на наш взгляд, является описание бизнес-процессов (или проведение анализа уже описанных бизнес-процессов).
Описание бизнес-процессов является одним из наиболее трудоемких этапов проекта и требует не только больших затрат времени, но и глубокого и вдумчивого подхода к анализу процессов. Процессы можно описывать, используя различные инструменты: EXCEL, BPWin, ARIS, MS Visio.
Главное то, чтобы готовые схемы были понятны и отражали сущность процессов.
В этом случае немаловажной является квалификация руководителя проекта и внешних аналитиков, которые должны иметь достаточный уровень образования в сфере экономики предприятия и менеджмента и достаточный опыт реализации подобных проектов [7, с.12].
Наш опыт и опыт специалистов по процессному управлению говорит о том, что описание тотально всех процессов предприятия на нижнем уровне детализации (т.е. доведенное до первичных документов) является некорректно поставленной задачей. Ни одна группа сколь угодно увлеченных такой задачей специалистов не довела ее до конечного результата.
Глубину описания, на наш взгляд, необходимо варьировать в зависимости от поставленных задач проекта и специфики конкретного процесса. Так, в результате работы над проектами по описанию и регламентации бизнес-процессов нами проводилось описание основных бизнес-процессов до уровней, приведенных в таблице 1.
Таблица 1. Уровни описания основных бизнес-процессов
ПроцессЧисло уровней декомпозицииПроизводство 5-7 Сбыт 4 Маркетинг 3 Снабжение 4 Логистика 4 Разработка продукта 3
Наиболее трудоемкими для описания являются производственные процессы - число уровней описания в машиностроительной компании достигало семи [4, с.77].
Однако для каждой конкретной компании должно быть определено свое число уровней описания производственных процессов, которое бы позволило без проблем анализировать процесс и составить регламентирующую документацию.
Процессный подход, разработанный Робертом Капланом и Робином Купером, основан на том, что ценность (стоимость) любого предприятия создается во внутренних бизнес-процессах. Основные бизнес-процессы являются движущей силой стратегии предприятия.
Описание и моделирование бизнес-процессов помогает описать и смоделировать, каким образом стратегия может быть реализована. Компания должна определить основные бизнес-процессы, выделяющие ее среди аналогов и являющиеся наиболее важными с точки зрения потребительной ценности для клиентов [4, с.78].
Постоянное совершенствование основных бизнес-процессов повышает эффективность компании и определяет ее конкурентоспособность.
В соответствии с методологией управления компанией на базе системы сбалансированных показателей основные внутренние бизнес-процессы разделяются на четыре блока:
Операционный менеджмент
Взаимоотношения с клиентами
Инновации
Вклад в развитие общества
Ранее считалось, что операционный менеджмент - это процессы производства и доставки товаров и услуг до потребителей.
На самом деле основные бизнес-процессы операционной деятельности несколько шире:
Развитие и поддержание взаимоотношений с поставщиками
Доставка товаров и услуг клиентам
Управление рисками
Каждый из основных бизнес-процессов операционного менеджмента делится на множество подпроцессов. Например, развитие и поддержание взаимоотношений с поставщиками делится на поиск, заказ, получение, входной контроль, возврат, хранение, оплату.
Управление бизнес-процессами, ориентированными на высокую эффективность и производительность, позволяет предприятию сделать клиентам привлекательное предложение потребительной ценности:
Конкурентные цены
Превосходное качество
Своевременная покупка
Отличный выбор
Бизнес-процессы управления отношениями с клиентами в современной конкурентной среде не менее важны, чем бизнес-процессы операционного менеджмента.
Основные бизнес-процессы взаимоотношений с клиентами:
Выбор клиентов
Привлечение клиентов
Сохранение клиентской базы
Развитие взаимоотношений с клиентами
Каждый из основных бизнес-процессов управления взаимоотношений с клиентами также делится на множество подпроцессов. Так, например, бизнес-процесс «выбор клиентов» означает процесс определения наиболее выгодных для предприятия клиентов, процесс разработки предложения потребительной ценности, процессы создания имиджа товаров и услуг, привлекательных именно для этих клиентов [8, с.66].
Для того, чтобы иметь устойчивое конкурентное преимущество, компания должна не останавливаться на достигнутом, а постоянно работать над инновациями товаров, услуг, технологий, процессов. Удачные инновации способствуют привлечению покупателей, расширению клиентской базы и росту прибыли.
Основные инновационные бизнес-процессы:
Выявление возможностей для создания новых товаров и услуг
Проектирование и создание новых товаров и услуг
Продвижение новых товаров и услуг на рынок
Любая компания должна постоянно подтверждать свое право на производство и продажу товаров и услуг.
Компания управляет регулирующими и социальными процессами по нескольким направлениям:
Окружающая среда
Безопасность и здоровье
Трудоустройство
Инвестирование в общество.
Системный подход к управлению, основанный на управлении бизнес-процессами, позволит предприятию реализовать стратегию максимально эффективным способом.
. Краткая характеристика предприятия
Пивной клуб «Амбар» расположен в центральной и самой оживленной части города. К данному предприятию обеспечен удобный подъезд автомобилей к автомобильной стоянке, расположенной у входа. С торца здания предусмотрен еще один въезд на территорию хозяйственного двора.
Въезды на автостоянку и хозяйственный двор не пересекаются. На территории участка проходит канализация, водопровод, высоковольтный кабель. Зеленые же насаждения на участке предприятия полностью отсутствуют [4, с.98].
Пивной клуб «Амбар» имеет организационно-правовую форму общества с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной ответственностью (ООО) - организация, созданная по соглашению юридическими лицами и гражданами путем объединения их вкладов в целях осуществления хозяйственной деятельности. Общество является юридическим лицом.
Руководство предприятия осуществляет директор. В помощь директору создан специализированный отдел - бухгалтерия.
Функции структурных подразделений Пивного клуба «Амбар»:
. Отдел бухгалтерского учёта: учёт и контроль на предприятии за расходом денежных средств, материалов, контроль отгрузки продукции, организация финансовой деятельности на предприятии и т.д.
.Зал обслуживания: реализация продукции.
. Цеха предприятия: осуществляют изготовление продукции согласно производственной программе.
Трудовой договор заключается ежегодно. В нем предусматриваются взаимные обязательства сторон, заключающих договор.
Правила внутреннего трудового распорядка содержат основные положения, определяющие порядок работы предприятия.
Права и обязанности отдельных категорий работников изложены в Основных правилах работы предприятий общественного питания.
Директор предприятия общественного питания является руководителем и организатором коллектива, воспитывающим работников в духе честности, преданности делу, любви к своей профессии.
Директор предприятия имеет право распоряжаться финансами и кредитами; подписывать денежные документы; заключать договоры и соглашения с поставщиками; производить текущий и капитальный ремонт предприятия и оборудования; реализовывать лишнее оборудование и др.
Заведующий производством назначается директором предприятия и подписывает договор о материальной ответственности [4, с.25].
В его обязанности входит обеспечение выполнения планов по собственной продукции; организация технологического процесса обработки сырья, составление меню, ежедневное проведение бракеража изделий кухни, составление графика выхода работников на работу. Он контролирует соблюдение работниками санитарных правил на производстве, нормы закладки сырья и выхода готовой продукции. Заведующий производством обязан своевременно сдавать в бухгалтерию отчет о реализации и отпуске готовой продукции. За грубые нарушения он имеет право отстранить работника от работы.
Администратор организует работу официантов, сборщиков посуды, уборщиков зала и других работников, занятых обслуживанием посетителей. Он распределяет обязанности между работниками, составляет графики выхода на работу и др.
Функции учета, планирования и различные финансовые операции выполняют работники бухгалтерии. Ее возглавляет главный бухгалтер. Главный бухгалтер сводит годовой баланс, ведет учет движения товара, перечисляет налоги, начисляет заработную плату, осуществляет проверку работы бухгалтерии [6, с.47].
Отделом по закупкам и складам руководит руководитель по закупкам. Его функции: отвечает за руководство закупками всех товаров (продовольствие, непродовольственные товары) с учетом экологического принципа; консультируется со всеми отделами при выборе необходимых товаров; проверяет все складские запасы и следит за их своевременным пополнением; учитывает в своей работе основные направления развития и управления предприятием; организует и контролирует использование персонала в сферах складирования и закупок.
Часы работы Пивного клуба «Амбар» с 12 часов дня до 06 часов утра, но повара приступают к работе с 11 часов утра. В штате числятся 10 поваров и работают они 2/2. В каждом цехе работает один сотрудник. На данном предприятии применяется смешанный график работы. Часть поваров работает с 11:00-21:00, другая 21:00-06:00. Недостаток - отсутствие четкого построения смен, усложнение планирования рабочего времени и контроля за выходом на работу [4, с.15].
Создание благоприятных условий труда на рабочем месте способствует повышению работоспособности. Большое значение при этом придается уменьшению мышечной нагрузки за счет механизации производственных процессов, налаживанию ритмичности в работе, обеспечению нормального напряжения у работников внимания, зрения, слуха.
Значительное влияние на человека в процессе труда оказывают факторы производственной среды:
санитарно-гигиенические,
психофизиологические и социальные.
В целом в Пивном клубе «Амбар» созданы благоприятные условия труда и отдыха.
В каждом цеху работает по одному повару, и каждый цех оснащен современным оборудованием. В целом предприятие правильно и компактно организовало рабочие места в цехах. Но некоторое оборудование на данном предприятии устарело и требует замены [1, с.75].
Ресторан выпускает разнообразный ассортимент блюд сложного приготовления собственного производства, включающим заказные и фирменные блюда, покупные товары (винно-водочные, табачные и кондитерские изделия).
Также на предприятии имеются технологические карты, в которых указана рецептура и технология приготовления блюд или изделий, а также расход сырья на определенное количество блюд.
. Ранжирование бизнес -процессов предприятия
Текущие бизнес процессы предприятия
. Обслуживания гостя в ресторане
Таблица 2
Бизнес процессыИсполнители1.Встреча гостя2.