Маркери, папір для фліпчарту, папки, папір А4, тубус для паперу - 1500 грн.
Організація роботи тренінгової компанії потребує одного робочого місця і може здійснюватися силами однієї людини.
Характер діяльності компанії - впровадження тренінгів, що дозволяє змінювати теми та довжину навчання у відповідності до потреб ринку або ж конкретного замовника.
Якість тренінгів оцінили компанії з якими вже відбулася співпраця, тепер є можливість розширити кількість клієнтів, скориставшись рекомендаціями і продовжуючи співпрацю з існуючими клієнтами.
Така діяльність можлива у випадку довіри Дніпровського районного центру зайнятості і надання одноразової допомоги у розмірі 36 000 грн.
1.Опис діяльності
Мета роботи мого СПД буде основана на допомозі людям і цілим компаніям повністю розкрити свій потенціал, збільшити їх ефективність і продуктивність, розвинути власні якості та навички, створити високу мотивацію для досягнення мети.
На ринку корпоративного навчання існує і постійно зростає потреба в проведенні групових навчальних заходах для формування навичок продажу, навичок обслуговування клієнтів, спілкування і вирішення конфліктів. Під час економічного зростання компанії наймають нових працівників, і зацікавленні в впровадженні і підтримці стандартів взаємодії з клієнтом.
Для забезпечення потреби цих компаній і потрібні професійний тренери з багатим практичним досвітом роботи і впровадження подібних заходів.
Напрацьований досвід роботи з такими компаніями як ТОВ Астеліт (мобільний оператор life), компанією ТОВ «Перші Українські Комплексні рішення», ТОВ «Перша страхова компанія», ТОВ «Плей Мобайл Технолоджі», ТОВ «Євроселл», ТОВ "Джи Ті Эр Ті", "System Business Training" (SBT) був надзвичайно плідний і допоміг зрозуміти потреби кожного бізнесу. Задля задоволення потреб цих компаній в майбутньому, а також для нових компаній, які зосереджені на продажу та обслуговуванні клієнтів створюється моє власне СПД.
Стадія розвитку - початкова. Моє СПД збирається закупити всі необхідні засоби, а саме: мультимедійний проектор, компактний персональний комп'ютер (ноутбук), сумку для ноутбука, перекидну таблицю (флип-чарт, принтер (копір, сканер, факс), Flash-USB-накопичувач, фотоапарат, акустичну систему, відеокамеру, необхідні канцтовари. Все це обладнання необхідне для впровадження та проведення тренінгів, демонстрації слайдів, малювання схем і презентації результатів робочих завдань і вправ учасників.
Наявність досвіду роботи і рекомендацій а також застосування сучасних методів навчання забезпечать запровадження високоякісної і конкурентоспроможної пропозиції на ринку корпоративного навчання. Порівняно невисока ціна при високій якості продукту буде сприяти високому попиту серед середніх та крупних компаній.
Передбачається на почату розташувати офіс компанії в квартирі, здійснюючи дзвінки пошуку нових клієнтів з домашнього телефону для організації зустрічей на території клієнтів. Колектив буде складатися з однієї особи. Для впровадженні тренінгів необхідно отримати ліцензію на здійснення навчання.
СПД намагатиметься посісти гідне місце серед тренінгових компаній України. Планується окупити всі затрати за 6-8 місяців, та зайняти долю ринку навчання персоналу компаній, які спеціалізуються у сфері продажу та обслуговування не менш 5%. Для цього СПД ставить за мету проводити один одноденний або двохденний тренінг в тиждень. У віддаленій перспективі передбачається зайняти міцні позиції на тренінговому ринку.
2.Опис послуги
Продуктом СПД є тренінги (програми тренінгів наведені в додатках на при кінці бізнес-плану) по наступним темам: «Стандарти обслуговування клієнтів», «Навички активних продажів», «Навички керівництва підрозділом компанії», «Тренінг тренерів, по впровадженню стандартів обслуговування», «Торгові переговори», «Телефонні продажі для менеджерів з продажу». З часом будуть створені нові програми, в залежності від потреб клієнтів.
Специфіка послуги інтерактивного тренінгу полягає в тому, що компанія СПД надаватиме послуги корпоративним клієнтам, організаціям, у котрих працює і займається обслуговуванням клієнтів більше 8 чоловік (1 група для проведення тренінгу). Надаються послуги саме інтерактивного тренінгу, в якому участь у навчанні приймає не лише тренер (ведучий), а і учасники тренінгу, які діляться досвідом один з одним і допомагають розвивати професійні навички.
В інтерактивному тренінгу використовуються такі методики, як: групова дискусія, групова динаміка, збір думок учасників, міні-лекція, рольові ігри, відео зйомки, робочі завдання, відпрацювання вправ, а також зворотній зв'язок за результатами вправ. Також використовуються навчальні фільми, тести і анкети.
СПД спеціалізуватиметься на проведенні тренінгів з продажу та обслуговуванню клієнтів. Тобто, буде тренувати персонал, який спілкується з клієнтами як при здійсненні продажу, так і при обслуговуванні. Сфера діяльності компаній може буди різноманітна і їх діяльність може розповсюджуватися як на взаємодію з іншими компаніями, так і на взаємодію з кінцевим споживачем.
Мої тренінги будуть допомагати напрацювати навички продажу та обслуговування з клієнтом в процесі спілкування.
А саме: навички входження в контакт з клієнтом, вміння справити приємне враження, виявити або сформувати потреби клієнта, зробити вдалу презентацію послуги чи продукту, працювати із запереченнями клієнта, переконати клієнта у вигідності укладання угоди чи здійснення покупки, а також робота з клієнтом під час конфлікту або скарги.
Також тренінги будуть спрямовані на розвиток навичок управління у керівників підрозділів компаній, які займаються продажем та обслуговуванням клієнтів (керівники з продажу, керівники відділень обслуговування, керівники салонів та магазинів). Тренінги по розвитку навичок управління допомагають напрацювати наступні навички, необхідні для таких завдань керівника: мотивація і спілкування з персоналом, підбір персоналу, розподіл часу керівника, постановка цілей, надання зворотного зв'язку, контроль підлеглих і виконання ними поставлених задач.
СПД буде проводити тренінги по напрацюванню навичок для персоналу у сфері обслуговування, оптової та роздрібної торгівлі: організація площі в торгівельному залі, навички складання і дотримання планограм, закономірності поведінки і руху покупців у торгівельній залі магазину, принципи мерчандайзингу, розташування товарів і рекламних матеріалів на торгівельних полицях магазину тощо.
Успішному просуванню СПД буде сприяти власна репутація і підтвердження кваліфікації від керівників компаній, в яких вже були проведені навчання за часів її працевлаштування в компанії ТОВ «Астеліт» (мобільний оператор life:) в ролі як внутрішнього так і зовнішнього тренера для компаній - партнерів.
Надання тренінгових послуг мусить зростати, оскільки останні тенденції розвитку ринку говорить про відкриття нових торгівельних точок, салонів, намагання збільшити долю ринку і втримати вже існуючих клієнтів (наприклад оператори мобільного і фіксованого звязку), на ринок приходять нові гравці, які підбирають персонал. Всі фахівці, які задіяні в цих процесах потребують професійних навичок з продажу, впроваджених стандартів обслуговування клієнтів, професійного спілкування і психологічної підготовки до конфліктних і стресових ситуацій. Тому прогнозується підвищений попит на сегмент даних послуг.
3.Аналіз ринку
Основними споживачами послуг СПД будуть салони, магазини з продажу техніки, одягу, взуття, компанії дистрибютори послуг мобільного звязку, мережі супермаркетів тощо.
Конкурентне середовище
На сьогоднішній день на ринку тренінгів України оперує біля 130 компаній за даними сайту.
Також, скоріше за все, на ринку працюють приблизно стільки ж вільних тренерів без реєстрації будь-якої форми власності.
Сильні сторони компаній, які працюють на тренінговому ринку, є можливість офіційно працювати із замовником, виставляти рахунки по безготівковому розрахунку, а також у майбутньому наявність сильної команди тренерів, які можуть вести одночасно декілька проектів у компанії. Також у майбутньому планується наявність команди обслуговуючого персоналу, який буде здійснювати контакти із потенційними замовниками і продаватиме тренінгові послуги.
Сегмент ринку
СПД буде працювати в сегменті ринку тренінгів для лінійного персоналу та менеджерів середньої ланки, не торкаючись сегменту топ- менеджерів, в сегменті навичок (софг скілз), наприклад, навички продажів, навички обслуговування, навички керівництва, не торкаючись сегменту професійних знань (хард скілз), таких, як знання менеджменту, маркетингу, фінансів та ін.
Буде зосереджуючись на напрацюванні бізнес-навички, не торкаючись тренінгів командо утворення, соціально-психологічного тренінгу, тренінгів особистісного розвитку. Формат тренінгів - групи 8-15 чоловік, не торкаючись сегменту публічних виступів (понад 20 чоловік).
Перспективи розвитку ринку
Макроекономічні показники розвитку нашої держави свідчать про збільшення споживання товарів і послуг українським народом. Це, в першу чергу, зумовлено розвитком бізнес-структур, які останні декілька років наймають персонал. Новий персонал, який наймається у компанії, не залежно від досвіду роботи, потребує бути навчений стандартам роботи саме тієї компанії, в якій вони працюють. Навчання корпоративним стандартам відбувається у більшості випадків за допомогою корпоративних тренінгів.
Розвиток економіки не може тривати такими швидкими темпами весь час, але при тенденції, яка склалася за останні три роки попит на проведення тренінгів впровадження стандартів обслуговування буде зростати ще принаймні 2 роки. Деякі компанії використовують інтерактивні тренінги як своєрідну мотивацію персоналу, а також з «гігієнічною» метою - саме для того, щоб учасники тренінгу могли поділитися питаннями, які наболіли, а також отримати від своїх колег відповіді на ті питання, які вони не могли задати керівникові.
. План маркетингу
Методи забезпечення конкурентоспроможності послуги.
Конкурентна спроможність послуг СПД буде забезпечуватись за рахунок високої якості послуг, яку підтверджують керівники компаній, з якими вже було проведено навчання під час роботи за часів її працевлаштування в компанії ТОВ «Астеліт» (мобільний оператор life:) в ролі як внутрішнього так і зовнішнього тренера для компаній - партнерів. Потенційні замовники будуть мати можливість ознайомитись із послугами через розміщення рекламних оголошень на сайті.
СПД планує розміщувати рекламні оголошенні і блочну рекламу в профільному виданні, такому як: «Сучасна освіта». Основна стратегія просування СПД на ринок буде полягати у здійсненні телефонних дзвінків і налагодження особистих контактів з менеджерами, які приймають рішення про навчання в компаніях, які визначені як цільова аудиторія.
СПД планує здійснювати адресну поштову та електронну розсилку із комерційною пропозицією та програмами тренінгів. Керівник компанії планує розміщувати один раз на два місяці статті на теми, які стосуються тем, по яким проводяться тренінги із згадуванням про послуги, які надаватимуться.
Механізм ціноутворення
Ціноутворення буде формуватися за принципами ринкової ціни та собівартості. На сьогоднішній день ціну можна визначити як 2000-2500 грн. за один тренінгів день (8 год.), що порівняно з цінами конкурентів суттєво менше (крупні тренінгові компанії виставляють рахунки за один тренінгів день приблизно 5000 грн.)
. План виробництва
Перші 6 місяців планується розташовувати виробничі приміщення на базі житлової квартири, в якій мешкає керівник компанії за адресою вул. користування мобільним і стаціонарним телефонами керівника. Оскільки тренінги проходять на території замовника або на орендованій території, не є доцільним знімати навчальне приміщення чи офіс.
Виробничий цикл передбачає декілька етапів проходження проекту:
1етап: пошук компанії-замовника і з'ясування потреб у проведенні навчання персоналу. Цей етап зазвичай проводиться дистанційно від замовника в телефонному чи електронному режимі. Також на цьому етапі тренер розробляє анкети виявлення потреб учасників тренінгу в навчанні, надсилає їх учасникам тренінгу і опрацьовує, для того, щоб на їх основі сформувати навчальну програму.
2етап: узгодження програми тренінгу. На ньому етапі замовник і виконавець узгоджують скільки часу буде приділено кожній з тем тренінгу, які засоби навчання будуть використовуватись у ході тренінгу, які вправи, ділові ігри і робочі завдання буде використовувати тренер. Тренер готує під час другого етапу весь дидактичний матеріал, розробляє слайди для демонстрації учасникам, роздатковий матеріал для кожного учасника тренінгу, готує форми, анкети і тести. Всі друковані матеріали, підготовлені тренером, надсилаються в електронному вигляді замовнику для погодження, сам тренер роздруковує роздатковий матеріал по кількості учасників тренінгу і видає їх після закінчення тренінгу.
3етап: виїзд тренера на територію замовника чи територію, яку замовник орендував для проведення тренінгу. На цьому етапі може відбуватись перша зустріч замовника з учасниками тренінгу. Іноді замовник просить зробити міні-презентацію чи пілотний тренінг, для того, щоб оцінити якість роботи тренера і ступінь володіння матеріалом. Це етап, на якому тренер займається роботою з групою учасників і власне проводить тренінг. Проведення тренінгу полягає у демонстрації слайдів і навчальних фільмів за допомогою ноутбука і мультимедійного проектора, а також малюванні схем і пунктів тренінгу на відкидній таблиці, відео зйомка учасників тренінгу на відеокамеру з метою подальшого обговорення, ціллю якого є посилити сильні сторони і відпрацювати слабкі.
4 етап: після того, як тренінг закінчився, тренер відслідковує результати навчання учасників за допомогою анкет, тестів і усних зауважень учасників. За замовленням компанії також можуть проводитися робити з ціллю коучінга (наставництва) на робочих місцях. Через певний час може відбуватись контрольна зустріч учасників тренінгу з тренером для того, щоб навички, які були засвоєні в ході тренінгу, могли ще раз відпрацюватися, а також учасники змогли задати питання, які у них виникли після тренінгу, під час застосування нової навички.
етап: написання звіту по тренінгу. Після проведення навчання замовник отримує детальний звіт, який включає наступні розділи:
-групова динаміка і робота групи під час тренінгу;
-фото звіт;
-робота найактивніших і найпасивніших учасників;
-також, на бажання замовника, можуть бути надані характеристики роботи на тренінгу кожного учасника з рекомендаціями розвитку професіоналізму цих учасників.
Під час тренінгу обовязково проводиться фотозйомка
Ці знімки ілюструють звіт.
Передбачається використання наступного обладнання, яке буде основним засобом виробництва компанії: мультимедійний проектор, компактний персональний комп'ютер (ноутбук), сумка для ноутбука, перекидна таблиця (флип-чарт), принтер (копір, сканер, факс), Flash-USB-накопичувач, фотоапарат, акустична система, відеокамера і розхідні матеріали, які використовуються в процесі тренінгу - папір, фломастери та інші канцтовари.
Існують деякі обмеження на кількість днів тренінгу, які проводяться поспіль. Компанія має на меті проводити 8 тренінгових днів на місяць. Це означає, що в один тиждень проводиться 2 тренінгових дні. Зазвичай, один замовник замовляє мінімум 2 тренінгових дні, іноді його замовлення може складати від 5 до 10 тренінгових днів. В цьому випадку тренінги проводяться по графіку 2 дні навчань через 2 дні вихідних. В іншому випадку виникає емоційне виснаження, змученість тренера, який проводить навчання.
. Організаційний план
Передбачається використання одного фахівця для залучення клієнтів і проведення інтерактивних тренінгів, у випадку великої завантаженості для проведення тренінгів розглядається можливість залучення фахівців для про тренінгових продуктів на умовах відсотків від укладених угод із клієнтами. Один із мотиваційних факторів для персоналу - можливість підвищити власну кваліфікацію під час проходження тренінгів.
. Обсяг і джерела потрібних коштів
СПД для здійснення діяльності необхідно придбати наступне обладнання:
üМультимедійний проектор Epson EB-84H - 5600 грн.
üКомпактний персональний комп'ютер (ноутбук) HP EliteBook 8440 p. (VQ664EA) - 12000 грн.
üСумка для ноутбука Dicota N/16308/M LadyLeisure - 500 грн.
üПерекидна таблиця (флип-чарт) -1600 грн.
üПринтер (копір, сканер, факс). Brother MFC-7840WR - багатофункціональний пристрій - 3200 грн.
üFlash-USB-накопичувач (Corsair Flash Voyager USB 2.0 16Gb) - 300 грн.
üФотоапарат Canon EOS 500D Kit -5600 грн.
üАкустична система для відтворення звуку Edifier MP300-plus - 500 грн.
üВідеокамера Canon Legria HF M36 - 5200 грн.
üМаркери, папір для фліпчарту, папки, папір А4, тубус для паперу - 1500 грн.
Всього капітальних витрат = 36 000 грн.
. Оцінка ризиків
Комерційні ризики полягають в декількох чинниках. Перший чинник пов'язаний з темпами економічного розвитку і споживання продуктів народного господарства. У випадку економічної кризи і спаду на ринку виробництва і реалізації товарів народного попиту торгівельні компанії і компанії обслуговування можуть також переживати кризу попиту своїх послуг. Отже, будуть змушені звільняти персонал і не набирати новий персонал. Тобто попит на тренінгові послуги може знизитись.
Другий комерційний ризик може бути пов'язаний із виходом на ринок ще більшої кількості тренінгових компаній. Оскільки крупні комерційні компанії мають у своєму штаті внутрішніх тренерів, які мають достатньо досвіду і відчувають свої сили у розпочинанні власних справ. На мій погляд, близько 80% тренінгових компаній, які оперують зараз на ринку - це невеличкі компанії, бізнес яких базується на досягненнях однієї людини, так звана ідея «людини-бренду», розвинена Томом ГІітерсом.
З другим чинником комерційного ризику СПД буде боротись за рахунок вивчення компаній, які оперують на тренінговому ринку, побудовою міцних особистих стосунків, з менеджерами, які приймають рішення по проведенню навчань та буде приймати участь у тендерах, які оголошуються крупними комерційними компаніями.
Фінансові ризики на тренінговому ринку фактично відсутні, оскільки тренінгові послуги у більшості випадків надаються на умовах 100% передоплати. Також не суттєвими є ризики форс-мажорних обставин, оскільки СПД цільовою аудиторією має компанії, в яких персонал спілкується українською та російськими мовами. Отже, при виникненні обставин нездоланної сили СПД може проводити тренінги в інших регіонах України, а в крайньому випадку, навіть в інших країнах.
Тренінги по навчанню персоналу проходять виключно па території замовника, компаніям зазвичай не вигідно везти групу, витрачаючи на це суттєві ресурси, а вигідніше запросити тренера, компенсуючи йому транспортні послуги, проживання і харчування. Тому обставини форс-мажора, оренда приміщення не є суттєвими ризиками в цьому бізнесі (Додаток 7).
бізнес план інтерактивний тренінговий
9. Фінансовий план
Розрахунок чистого прибутку СПД у перший рік освоєння проекту
МісяцьОбсяг продажу, тренінгових днівВиручка, грн. (з розр. 2500 грн. за 1 день)Витрати, грн. (з розр. 70 грн. /1 день)Валовий прибуток, грн.Податок (ПФ), грн.Єдиний податок, грн.Чистий прибуток, грн.Липень25 0001404 860333,12864 441Серпень410 0002809 720333,12869 301Вересень615 00042014 580333,128614 161Жовтень820 00056019 440341,88619 012Листопад820 00056019 440341,88619 012Грудень820 00056019 440348,398619 006Січень410 0002809 720326,53869 307Лютий820 00056019 440326,538619 027Березень820 00056019 440326,538619 027Квітень820 00056019 440333,128619 021Травень410 0002809 720333,12869 301Червень615 00042014 580333,128614 161Всього за 12 місяців74185 0005 180179 8204 0101 032174 778
Розрахунок чистого прибутку СПД у другий та третій рік освоєння проекту
КварталОбсяг продажу, тренінгових днівВиручка, грн. (з розр. 2500 грн. за 1 день)Витрати, грн. (з розр. 70 грн/1 день)Валовий прибуток, грн.Податок (ПФ), грн.Єдиний податок, грн.Чистий прибуток, грн.III квартал 2012 року2460 0001 68058 32099925857 063І V квартал 2012 року2460 0001 68058 3201 03225857 030І квартал 2013 року3075 0002 10072 90098025871 662II квартал 2013 року3075 0002 10072 90099925871 643Всього за 4 квартали108270 0007 560262 4404 0101 032257 398
Додаток 1
Програма тренінгу: «Стандарти обслуговування клієнтів»
ЗмістЧасЗнайомство1 день1. Знайомство, очікування учасників від тренінгу9:00-10:002. Сучасні тенденції в сфері обслуговування. 3. Як завоювати нових та зберегти клієнтів. 4. Раціональні та емоційні потреби споживачів«Стандарт Якості» продуктів1. 3 чого складається сприйняття клієнтом якості10:00-13:002. Пояснення клієнту споживчих якостей продукту3. Паспорт якості товару - єдиний документ, який свідчить про якість4. Переконання клієнта в якості нашого продукту5. Презентації по схемі факт - користьОБІД13:00-14:00Ефективна комунікація з клієнтом під час обслуговування1. Стратегія ефективної комунікації. Комунікація в сфері обслуговування14:00-18:002. Особливості самосприйняття і сприйняття оточуючими3. Етапи обслуговування:· Перед контакт. Мова тіла, жестів, міміка.· Встановлення контакту зі споживачем. Словесне спілкування· Визначення потреб клієнта. Ефективні питання· Задоволення потреб клієнта. Касова дисципліна· Прощання. Закріплення доброго враження у клієнтаЕфективна комунікація з клієнтом під час конфлікту2 день1. Психологічні аспекти роботи з емоціями клієнтів:9:00-14:00· Етапи розвитку конфлікту, дії і цілі персоналу на кожному етапі· Навички активного і пасивного слухання· Навички переконувати, впевненість під час складних ситуацій· Методи підлаштування під співрозмовникаОБІД13:00-14:00Ефективна комунікація з клієнтом в роботі з перевіряючими1. Скарги, претензії клієнтів.14:00-18:00· Алгоритм подолання претензій на якість · Недостачу · Якість обслуговування2. «Гаряча лінія» як інструмент зближення з клієнтом· Переваги для клієнтів· Переваги для співробітників
Додаток 2
Програма тренінгу: «Навички активних продажів»
Назва сесії, змістРобочі завдання, вправиПерший деньЗнайомство, виявлення потреб (1 година)· Анкета знайомства. Публічний виступПідготовка до контакту з клієнтом (2 години) · потреби клієнтів на сучасному етапі розвитку ринку · параметри постановки цілей · формування бази клієнтів і спрямування зусиль· Потреби клієнтів емоційні і раціональні · Етапи продажу, мета на кожному етапі · Бази клієнтів, ії параметриЯк зламати кригу незнайомства (2 години) Встановлення контакту: · Методи підлаштування під співбесідника· Обов'язкові дії на етапі вітання · Демонстрація впевненості · Голос, мова тіла, цінності · Типологія клієнтівЗ'ясування потреб (3 години) · виявлення і актуалізація потреб клієнта за техніками SPIN та НАДО · Типи запитань· Навички активного слухання · Мотиви клієнта для покупки · Ситуаційні питання · Проблемні питання · Розкриваючі запитання · Навідні питанняДругий деньЯ маю все, і ще оце! (2 години) · Презентація вигод і переваг співпраці з компанією· Вигоди від користування нашими продуктами і послугами · Переваги нашої компанії над конкурентамиМетоди роботи з запереченнями (2 години) · Емоційні і раціональні чинники заперечення · Стилі переговорів · Методи подолання заперечень· Послідовність дій в разі висловлювань заперечень · Типологія питань при запереченнях · Стилі переговорів - тест · Методи - робочі вправиМетоди укладання угод (2 години)· «Вибір без вибору» · Подальші кроки · Підведення підсумківФінальна рольова гра з зворотнім зв'язком (2 години)
Додаток 3
Програма тренінгу: « Навички керівництва підрозділом компанії»
ЗмістЧасНавички власної ефективності керівника підрозділу1 день 9.00-13.001. Знайомство, очікування учасників від тренінгу 2. Заповнення анкети функціональних обов'язків (перший раз)60 хв3. Розподіл пріоритетів в роботі з управлінськими та технічними функціями керівника підрозділу 4. Принципи постановки цілей собі та підлеглим, робота за керівництвом 5. Принципи делегування задач. Управління часом 6. Принципи ефективного контролю, відповідальність керівника60 хв 40 хв 40 хв 40 хвНавчання та розвиток персоналу1 день 15-181. Стилі лідерства та управління підлеглими 2. Методи навчання і розвитку підлеглих в залежності від ступеня їхньої компетенції 3. Методи навчання та контролю функціональних обов'язків працівників · Процес комунікації, ефективні питання · Методи донесення інформації отриманої на нарадах, семінарах · Наставництво, стажування нових працівників · Інформаційні наради, інструктажі 4. Формування команди. Організація роботи ефективної зміни 5. Мотивація матеріальна та нематеріальна20 хв 20 хв 120 хв 60 хв 20 хвДомашнє завдання: Вивчення функціональних обов'язків, заповнення анкети „стилі ведення конфлікту", питання по темі керівництво, управління та навчання персоналуНавички обслуговування клієнтів2 день 9.00-14.001. Сучасні тенденції ринку обслуговування. Як завоювати нових та зберегти вже існуючих клієнтів. Раціональні та емоційні потреби споживачів 2. Сприйняття клієнтом якості продукту, пояснення клієнту його споживчих якостей 3. Етапи роботи з клієнтом, мета взаємодії з клієнтом на кожному етапі 4. Формування приємного враження від спілкування, невербальне спілкування, демонстрація впевненості30 хв 90 хв 60 хв 60 хвПодолання труднощів у роботі з клієнтом, постачальниками та перевіряючими 2 день, 15.00-18.001. Етапи розвитку конфлікту, методи заспокоєння 2. Скарги, претензії клієнтів. Алгоритм їх подолання. 3. Взаємодія з персоналом 4. Робота з перевіряючими органами20 хв 120 хв 30 хв 20 хвДодаток 4
Програма тренінгу: «Впровадження стандартів обслуговування» (тренінг для тренерів)
Чому я хочу стати тренером? Які переваги в цьому власне для мене?1. Структура інтерактивного тренінгу. Базові елементи тренінгу Мета проведення тренінгу по впровадженню стандартів · Стандарти - ключовий елемент корпоративної культури компанії · Передача навички згідно стандарту, зміна поведінки · Зміна відношення співробітника · Створення позитивної атмосфери для роботи групи · Тренінг - створення партнерських відносин між керівником і підлеглим · Початок і закінчення тренінгу. Модульна структура тренінгу1 день 9:00-10:452. Знайомство, та вступ до бібліотеки стандартів · Як ви поводитеся, коли хочете справдити на когось хороше враження? · Яка поведінка продавця при обслуговуванні Вам найбільше подобається? · Вигоди впровадження стандартів для клієнтів і працівників11:00-12:003. Обслуговування клієнта З яким ставленням проводиться обслуговування клієнтів? Опис дій персоналу під час обслуговування12:00-16:00Рольова гра: «Обслуговування на робочому місці»Чому я хочу стати тренером? Які переваги в цьому власне для мене?4. Проектування модуля тренінгу · Елементи сесії тренінгу, цикл навчання. · Вивчення стандарту (як це має бути, як написано в стандарті) · Демонстрація і приклади роботи стандартів · Ключові фактори для оцінки виконання стандартів · Відпрацювання стандартів учасниками тренінгу · Зворотній зв'язок, обговорення, висновки16:00-18:005. Тренерський інструментарій, навички роботи тренера · Методи активізації групи і учасників, фасилітація. · Демонстрація, приклади