Разработка отчетной системы ServiceDesk

  • Вид работы:
    Отчет по практике
  • Предмет:
    Информационное обеспечение, программирование
  • Язык:
    Русский
    ,
    Формат файла:
    MS Word
    139,41 Кб
  • Опубликовано:
    2014-11-09
Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.
Помощь в написании работы, которую точно примут!

Разработка отчетной системы ServiceDesk

Содержание отчёта

Введение. Общая характеристика деятельности предприятия

II. Технологическая часть

2.1 Методология сервисного обслуживания

2.2 Описание SLA

III. Техническая часть

3.1 Разработка отчетной системы ServiceDesk

.2 Разработка отчетов по ключевым показателям эффективности

Заключение

Список литературы

Введение

Современный период развития цивилизованного общества характеризует процесс информатизации.

Информатизация общества - это глобальный социальный процесс, особенность которого состоит в том, что доминирующим видом деятельности в сфере общественного производства является сбор, накопление, продуцирование, обработка, хранение, передача и использование информации, осуществляемые на основе современных средств микропроцессорной и вычислительной техники, а также на базе разнообразных средств информационного обмена.

Применение открытых информационных систем, рассчитанных на использование всего массива информации, доступной в данный момент обществу в определенной его сфере, позволяет усовершенствовать механизмы управления общественным устройством, способствует гуманизации и демократизации общества, повышает уровень благосостояния его членов. Процессы, происходящие в связи с информатизацией общества, способствуют не только ускорению научно-технического прогресса, интеллектуализации всех видов человеческой деятельности, но и созданию качественно новой информационной среды социума, обеспечивающей развитие творческого потенциала индивида. Одно из направлений процесса информатизации современного общества является информатизация образования - процесс обеспечения сферы образования методологией и практикой разработки и оптимального использования современных или, как их принято называть, новых информационных технологий, ориентированных на реализацию психолого-педагогических целей обучения, воспитания.

Целью прохождения практики является закрепление полученных теоретических знаний в области автоматизации информационных технологий и их углубленное изучение на предприятии. Данная практика проходила в ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис» в период с 03.07.2014 по 21.07.2014.

Исходя из цели практики, были поставлены следующие задачи:

изучить общую характеристику деятельности предприятия;

рассмотреть и изучить автоматизацию технологического процесса на предприятии.

Для эффективной деятельности любой современной организации необходимо стабильное функционирование компьютерной техники, программного обеспечения, сети Интернет, корпоративного сайта и т.д. Существует заявочная система HP OV Service Desk, которая позволяет оптимизировать работу ИТ-инфраструктуры компании и снизить до минимума риски в данной сфере.

В процессе эксплуатации заявочной системы HP OV Service Desk возникает необходимость анализировать выполняемые работы специалистами ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис». Для выполнения данной задачи необходимо формировать актуальные отчеты с ежедневной периодичностью.

I. Общая характеристика предприятия

Общество с ограниченной ответственностью «Татнефть - Альметьевск-РемСервис» (в дальнейшем именуемое ООО «Татнефть - Альметьевск-РемСервис») было создано 9 июня 1977 года приказом Министерства нефтяной промышленности СССР № 283 в составе объединения «Татнефть» в качестве производственной единицы Альметьевского управления по повышению нефтеотдачи пластов и капитальному ремонту скважин с местонахождением в городе Альметьевск, с целью расширения рынка товаров и услуг, а также привлечения прибыли.

ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис» выполняет ремонтно-восстановительные работы на скважинах, расположенных на территории пятнадцати административных районов РТ: Азнакаевский, Сармановский, Альметьевский, Заинский, Муслюмовский, Бугульминский, Бавлинский, Актанышский, Елабужский, Менделеевский, Агрызский, Нижнекамский, Тукаевский и др. предоставляя услуги НГДУ «Альметьевнефть».

Миссия предприятия заключается в производстве капитального ремонта скважин на основе богатейшего накопленного практического опыта, современных тенденций развития в этой области с учётом предъявляемых требований заказчика.

Стратегией предприятия ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис» является выполнение работ в области капитального ремонта скважин любой сложности на месторождениях РФ на основе имеющихся технологий.

Можно сказать, что средняя продолжительность одного ремонта в 2012 году составила 302 бригадо-часа при 300 бригадо-часах в 2011 году. Средняя продолжительность одного ремонта в 2013 году составила 318 бригадо-часа. Причиной увеличения времени нахождения скважин в ремонте на 5,4 % послужило осложнение вида и количества неисправностей. Объем выполненных работ в 2012 году составлял 113,3% к объему работ 2011 года. В 2013 году объем работ составил 639558 тысяч рублей или увеличился на 10,7 % по сравнению с 2012 годом. В 2012 году нормативное время составил 246531 бригадо-часа., что по сравнению с 2011 годом больше на 7,4 %. В 2013 году нормативное время составило 207136 бригадо-часа., что по сравнению с 2012 г. меньше на 16 %.

В 2012 году количество вахт увеличилось с 126 до 136,1 - на 7,9% без увеличения численности. В 2013 году вахты капитального ремонта скважин снизились с 136 до 123, то есть была произведена оптимизация вахт, при этом общую численность работающих на предприятии снизили на 106 человек.

Число отремонтированных скважин в 2012 году составило 768 скважин, что составляет 101,9 % к соответствующему периоду 2011г. Фактически, в 2013 году было отремонтировано 684 скважин, что составляет 100,0% к плану и 89,1% к 2012 году. Данные представлены на рисунке 2.1.

Рис. 2.1 Число отремонтированных скважин по ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис» за 2011-2013г.

Данный показатель не отражает снижение объема выполненных работ. Анализ затраченного на производство ремонта фонда времени и средней продолжительности позволяет сделать вывод о росте трудоемкости выполняемых работ. При приведении в сопоставимый вид количества ремонтов, выполненных в 2011 году, с учетом трудоемкости выполненных работ в 2012 году можно сделать вывод, что при этих условиях было бы выполнено в 2013 году, для расчета воспользуемся формулой (231967:300) 773 ремонта, следовательно в 2012 году, произошел рост объема выполненных работ на 3,2% . В 2013 году было бы выполнено 721 (217659:302) скважины.

Кр=Т/Спр.р.   (1),

Где Кр - количество ремонтов;

Т - время по законченным скважино-ремонтам;

Спр.р - средняя продолжительность ремонта.

Рис.2.2 Фонд заработной платы по ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис» за 2011-2013г.г.

Производительность труда в 2012 году составила 0,513 скв/чел., увеличилась на 4,4 % по сравнению с 2011 годом, а в 2013 году наблюдается снижение производительности труда до уровня 2011 года с 0,513 скв/чел до 0,491 скв/чел или 4,2%. Но этот факт опять же связан с повышением трудоемкости и если бы в 2013 году ремонты выполнялись при трудоемкости 2012 года, то производительность труда составила бы 0,518 рем/чел, следовательно, увеличение производительности труда на 1,0% по сравнению с 2012 годом. Производительность труда в стоимостном выражении в 2012 году выше, чем в 2011 году на 16,1% и составила 385,6 тыс.руб/чел. А в 2013 году производительность труда в стоимостном выражении выросла на 12,7% и составила 459,5 тыс.руб/чел. Это связано с увеличением средней стоимости 1 скважины.

Фонд заработной платы имеет тенденцию к росту, что во многом связано с увеличением среднемесячной заработной платы. В 2012 году по сравнению с 2011 годом фонд заработной платы возрос на 9094 тысяч рублей (9,6%). А в 2013 году значение показателя составило 121774 тысяч рублей, что на 17,2% больше по сравнению с 2012 годом.

Среднемесячная заработная плата одного работающего имеет тенденцию к росту. В 2013 году среднемесячная зарплата возросла по сравнению с 2011 годом на 13,9% и составила 10608 рублей. В 2013 году среднемесячная заработная плата увеличилась на 24,4% и составила 13196 рублей. Рост заработной платы связан с ростом тарифных ставок и должностных окладов.

В целях эффективного использования оборудования за 2013 год было сокращено число подъемных агрегатов и бригад капитального ремонта скважин с 48 до 38, что привело к увеличению коэффициента сменности оборудования и бригад, который составил в 2013 году 2,2 против 1,92 в 2012 году. Данные представлены на рисунке 2.2. Таким образом, коэффициент сменности вырос на 14,6 % .

Себестоимость по смете затрат в 2012 году составила 584030 тысяч рублей, по сравнению с 2011 годом увеличилась на 16,8%, а в 2013 году возросла на 5,7% по сравнению с 2012 годом. Себестоимость 1 бригадо-часа возросла на 8,8% с 2178 рублей в 2011 году до 2369 рублей в 2012 году. В 2013 году себестоимость 1 бригадо-часа составила 2980 рублей, что выше на 25,8% по сравнению с 2012 годом. Средняя стоимость 1 скважины выросла в 2012 году на 11,2% по сравнению с 2011 годом. В 2013 году средняя стоимость 1 скважино-ремонта по сравнению с 2012 годом выросла на 17,6 %. Удорожание стоимости произошло за счет роста затрат в связи с удорожанием применяемых материалов, ростом материалоемкости и трудоемкости, ростом тарифов и цен на энергоносители, на геофизические работы, на услуги ООО «ЛУТР», дочерних обществ ОАО «Татнефть», увеличением тарифных ставок и должностных окладов, выплатой премии за призовое место в конкурсе «Лучшее структурное подразделение ОАО «Татнефть».

Таким образом, ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис» является структурным подразделением ОАО «Татнефть». На предприятии численность в 2013 году составляет 1392 человек. Выручка предприятия за 2013 год составляет 23183 тысяч рублей. Количество отремонтированных скважин в 2012 году составило 768 скважин, в 2013 году было законченно ремонтом 684 скважин. Снижения ремонта скважин не отражает снижение объема выполненных работ, это связано с ростом трудоемкости выполняемых работ. Средняя продолжительность одного ремонта с каждым годом увеличивается, причиной увеличения времени нахождения скважин в ремонте связано с осложнением ремонтов. В 2013 году вахты капитального ремонта скважин снизились, была произведена оптимизация вахт, при этом общую численность работающих на предприятии снизили на 106 чел. Производительность труда в 2012 году увеличилась, а в 2013 году наблюдается снижение производительности труда, это связано с повышением трудоемкости. Фонд заработной платы и среднемесячная зарплата за исследуемый период возросли. Так среднемесячная зарплата в 2013 году составила 13196 тысяч рублей. Рост заработной платы связан с ростом тарифных ставок и должностных окладов. Увеличился коэффициент сменности оборудования и бригад, так как сократили число подъемных агрегатов.

Главным достоянием коллектива ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис» являются люди - квалифицированные, трудолюбивые, все свои знания и опыт отдающие родному предприятию, стяжающие ему славу на промыслах и в цехах. В управлении отправили в отставку текучесть, а когда-то она составляла 30% в год, люди дорожат своим рабочим положением, гордятся тем, что работают в коллективе, который многого достиг, и у которого ясные , четкие перспективы.

В управлении на 1января 2011 года насчитывалось 2637 работающих из них 2032 рабочих, 250 руководителей, 351 специалистов, 4 служащих.

Основные функции служб и отделов ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис» заключаются в следующем - Служба главного инженера занимается планированием и контролем текущих и перспективных объектов работ по обустройству, технике и технологии добычи нефти и ППД, подземному и капитальному ремонту скважин и трубопроводов, объемами работ по подразделениям; координирует работу цехов по добыче нефти и газа, сбор оперативной информации с объектов, распределение по подразделениям спецтехники и автотранспорт; курирует внедрением и эксплуатацией на объектах средств новой техники, автоматизацию и телемеханизацию производства, координацию работы цеха автоматизации производства; осуществляет техническое и методическое руководство механоремонтной и эксплуатационной службой управления; организацию эксплуатации и ремонта системы электроснабжения, техническое и методическое руководство службами ремонта и эксплуатации оборудования цехов ПРЦЭиЭ, ЦКПРС, СМЦ, ПРЦЭО; координирует и направляет деятельность подразделений предприятия, обеспечивающих технологический процесс транспорта, подготовки нефти и попутной воды; осуществляет контроль за состоянием охраны труда на производстве, совершенствование организации работы по созданию здоровых и безопасных условий труда работающих, предупреждению производственного травматизма и профессиональных заболеваний.

Служба заместителя начальника по экономике и главного бухгалтера - осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и контроль за использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия; подбор, расстановку, учет кадров, организацию труда и заработной платы, технического нормирования и материального стимулирования; Организацию планово-экономической работы предприятия, анализ, прогнозирование экономической деятельности в области добычи нефти.

Служба главного геолога - производит детальное изучение нефтяных месторождений в период разбуривания и эксплуатации, учет движения запасов нефти и газа по месторождениям, организация внедрения технологических схем и проектов разработки, методическое руководство геологическими службами, технологическими группами цехов добычи нефти, группой разработки ЦНИПР. Служба заместителя начальника по материально-техническому снабжению - занимается обеспечением подразделений предприятия необходимыми материальными ресурсами и оборудованием. Служба заместителя начальника по капитальному строительству - занимается разработкой мероприятий по своевременному вводу в эксплуатацию строящихся объектов, контролирует ход строительства сооружаемых объектов, координирует работу строительно-монтажного цеха; выполняет топографо-геодезические и маркшейдерские работы при разработке нефтяных площадей, изыскательских работ при строительстве промысловых объектов; разрабатывает проектно-сметную документацию для строительства хозяйственным способом и на объекты, строительство которых ведется по генподряду. Служба заместителя начальника по социальным вопросам - руководит социальным развитием предприятия, обеспечением работников продуктами и товарами народного потребления и частичной их реализацией населения города на коммерческой основе. В состав предприятия также входят производственные цеха.

II. Технологическая часть

 

.1 Методология сервисного обслуживания


Широкий выбор готовых информационных решений, огромное разнообразие средств и методов разработки информационных систем, динамично меняющийся рынок услуг резко усложняют задачу выбора путей и методов автоматизации предприятия. Как однозначно говорит опыт, ошибки и просчеты, допущенные при формировании подхода к автоматизации, имеют далеко идущие и труднопредсказуемые последствия. Именно поэтому остро необходима методическая основа для использования информационных технологий.

Такой методологией, направленной на решение проблем эксплуатации ИТ и помогающей разобраться во всех хитросплетениях ИТ-процессов компании, является IT Infrastructure Library (ITIL). Данная библиотека является набором всесторонних, непротиворечивых и согласованных документов построенных на основе знаний и опыта мировых организаций и предназначена для управления обслуживанием информационных систем (ИС).

Целью ITIL является повышение эффективности ИС в выполнении бизнес задач, при увеличении организационных требований и уменьшение затратт на предоставление или модернизацию сервисов ИТ. Концепция ITIL базируется на лучшей практике и опыте ведущих экспертов, консультантов, инженеров и является, на настоящий момент, наиболее целостным и полным стандартом "де-факто" для организации управления обслуживанием ИС.

На сегодняшний день это фактически единственные методические материалы, описывающие проблематику эксплуатации информационных технологий. Как следствие, использование ITIL является единственным способом очертить рамки для инструментов, используемых в указанных процессах. Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement - SLA) определяет взаимные ответственности провайдера ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса.

2.2 Описание SLA

Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement (SLA)) - термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель - разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Кроме описания ИТ-услуги, SLA документирует Целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон: Поставщика ИТ-услуг и Заказчика. Один SLA может распространяться на множество ИТ-услуг или множество Заказчиков.используется внутри организации для регулирования взаимоотношений между подразделениями, а также является основным инструментом непрерывной оценки и управления качеством предоставления услуг аутсорсинга специализированной организацией - аутсорсером.

Как правило термин SLA используется применительно к ИТ и телекоммуникационным услугам. В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения. Для того, чтобы соблюсти SLA, поставщик услуг в свою очередь заключает операционное соглашение об уровне услуг (OLA) с другими внутренними подразделениями от которых зависит качество предоставления услуг.

В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное обеспечение для максимизации способности удовлетворять SLA.

Параметры качества услуги, указанные в SLA, должны быть измеримыми, то есть представимыми в виде числовых метрик. Например, для услуги доступа в Интернет это может быть максимальное время недоступности, максимальное суммарное время недоступности за период (например, за месяц). Скорость доступа при этом является плохим параметром, поскольку зависит не только от оператора, но и от других операторов, от загруженности сервера сайта и т. п., на что, как правило, поставщик повлиять не может.

Часто в SLA определяется период, за который поставщик услуги предоставляет заказчику отчёт об измеренных параметрах качества.

Типовая модель SLA должно включать следующие разделы:

Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.

Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.

Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.

Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.

Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.

Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:

- cредняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса;

- минимальная доступность для каждого пользователя;

- cреднее время отклика сервиса;

- максимальное время отклика для каждого пользователя;

средняя пропускная способность;

описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов.

Структурно HP OpenView Service Desk представляет собой трехуровневую интегрированную систему, в состав которой входят (рис 1):

Сервер приложений (Application server);

Программное обеспечение, устанавливаемое для доступа к приложению (Client).

Рисунок. 1 service desk

desk состоит из следующих логических компонентов:система отслеживания статуса заявки и оповещения,база знаний,панель администрирования,модуль отчетности модуль регистрации заявок об инцидентах, база данных заявок.

Что касается развития аутсорсинга, то сложилось представление об эволюционном пути повышения зрелости сервисных услуг в области информационных технологий. Самый простой вид сервиса - это техническая поддержка, определенный комплекс действий, которые приводят к восстановлению работоспособности ИТ-инфраструктуры в ее зафиксированной конфигурации. Следующий уровень зрелости - это сопровождение. На этом этапе сервис должен включать в себя некоторые операции по видоизменению IT-инфраструктуры заказчика. Это может быть добавление каких-то элементов оборудования, его переконфигурирование, установка нового программного обеспечения и так далее.

ИТ-аутсорсинг - это третья ступень в шкале зрелости сервисных услуг. В отличие от технической поддержки и сопровождения, он включает в себя целый комплекс услуг, позволяющих заказчику не беспокоиться о работоспособности каких-либо отдельных элементов своей ИТ-инфраструктуры и быть уверенным в том, что весь информационный сервис будет своевременно предоставлен.

ИТ-аутсорсинг может быть разного типа:

стратегическим;

функциональным;

ресурсным.

Функциональный аутсорсинг обеспечивает работоспособность информационной инфраструктуры, предоставляет услуги по мониторингу как самой инфраструктуры заказчика, так и его сервисов. При этом действует по принципу: сложное - сами, простое - на сторону. Информационная структура - это среда, в которой присутствуют различные сегменты: центральные ядра, периферийные и т. д. Функциональный аутсорсинг концентрируется на сложных сервисах: это высокопроизводительные вычислители, сложные системы хранения, базы данных, кластерные системы, обеспечивающие резервное копирование и восстановление данных.

 

3. Техническая часть

 

.1 Разработка отчетной системы ServiceDesk

сервисный обслуживание отчёт sla

Цели и задачи разработки ежедневной аналитической отчетности по заявкам HP OV SD

Цели:

автоматическое получение ежедневной актуальной информации анализа выполнения заявок в системе HP OV Servise Desk

оперативное уведомление исполнителей о наличии заявок с наступающим предельным сроком выполнения

размещение отчетности на общем ресурсе, для удобства просмотра

разделение информации по уровню доступа

Задачи:

разработка запроса извлечения данных из БД HP OV Service Desk

разработка шаблонов сводных отчетов с требуемым набором фильтров

разработка алгоритма автоматического обновления информации

разработка алгоритмов и средств размещения информации на общих ресурсах

Общая информация по заявочной системе HP OV Service Desk

Заявочная система HP OV Service Desk представляет собой программный комплекс типа "клиент-сервер".

Рисунок 3. Процесс обработки заявки

Клиентская часть может устанавливаться как на ПК заказчиков, так и на ПК исполнителя. Для заказчиков система HP OV Service Desk предоставляет возможность самостоятельно отслеживать состояние выполнения работ по заявке, а для исполнителя возможность оперативного получения задания на работу и оперативного отчета о проделанных работах. Процесс приема и обработки заявки включает себя несколько участников процесса, что обусловлено сложностью процесса заявки от заказчика, через диспетчера, к исполнителю, от исполнителя к представителю заказчика для подтверждения выполнения работ (Рис.3)

В случае если заявка перенаправляется от первично назначенного исполнителя, к уточненному исполнителю, проходит временной интервал, который препятствует скорейшему выполнению заявки.

Для каждой заявки, в соответствии с соглашением об уровня обслуживания устанавливается предельный срок, до которого заявка должна быть выполнена. Предельный срок и время окончания работ являются одними из важнейших показателей качества выполнения заявок.

Структура формирования аналитической отчетности

         Рисунок. 4. Схема формирования отчетности

На рис.4 отображен схематичный алгоритм потоков информации, начиная с БД HP OV Service Desk, оканчивая готовыми отчетами Excel.

Схему потоков информации можно разделить на 4 этапа:

.        извлечение информации из БД HP OV Service Desk, в удобную для дальнейшей обработки форму

.        разделение информации по фильтрам ( по ООО, менеджерам и тд.)

.        обновление исходных данных в шаблонах отчетности

.        обновление сводных таблиц аналитических отчетов.

Для извлечения информации в служебный Excel-файл исходных данных было настроено соединение к БД HP OV Service Desk, с прописанным SQL запросом к БД. Тем самым для получения исходной информации достаточно было обновить служебный Excel-файл исходных данных.

Для разделения информации по необходимым параметрам был использован продукт MS Access, в котором существует возможность связи с Excel-книгами, и дальнейшей обработки информации с помощью встроенного SQL MS Access.

Исходные данные в Excel-шаблонах аналитических отчетов обновляются посредством соединения к определенному отображению информации в файл-парсере MS Access.

Для формирования аналитических отчетов также используется продукт MS Excel, где существует многочисленные возможности отображения и представления информации в сводных таблицах, графиках, диаграммах и т.д.

3.2 Разработка отчетов по ключевым показателям эффективности


Для успешного выполнения задач, стоящих перед корпорацией, необходимо, во-первых, внедрить стратегию корпорации в индивидуальные цели работников. Во-вторых, обеспечить предоставление сотруднику обратной связи по его эффективности. КПЭ - это цели работника, которые измеряют эффективность его работы и служат критерием оценки эффективности деятельности за отчетный период. Оценка эффективности - именно тот инструмент, который позволяет определить, насколько управление организацией соответствует уровню достижения стратегических целей, в частности укреплению и росту рыночной стоимости компании. Стоит отметить, что эта методика - лишь инструмент, облегчающий процесс принятия управленческих решений за счет обеспечения руководства полноценной информацией, но она отнюдь не является панацеей при решении системных проблем компании. Данная методика позволяет идентифицировать факт и область возникновения проблемы, но не дает готовых решений.

ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ КПЭ

Внедрение системы КПЭ на предприятии проходит несколько этапов. Последовательность этапов является определяющей, и ее изменение негативно отражается на работоспособности системы (см. рисунок).

Этап 1. Формирование стратегии.

Четко сформулированная стратегия описывает основные шаги, которые следует предпринять для достижения поставленных целей и желаемых результатов. Стратегия компании должна быть разбита на конкретные стратегические инициативы, в рамках которых выделены задачи для отдельных структурных подразделений. Важнейшим элементом данного этапа является определение приоритетов стратегических инициатив и координация между подразделениями. Это позволяет значительно экономить средства и время.

Этап 2. Определение важнейших факторов успеха.

На втором этапе определяются важнейшие факторы успеха, т.е. параметры хозяйственного и экономического аспектов деятельности компании, которые являются жизненно важными для реализации ее стратегии.

Этап 3. Определение ключевых показателей эффективности.

На данном этапе происходит отбор мероприятий по реализации стратегии. Инструментом для определения важнейших факторов успеха являются КПЭ, причем КПЭ - количественные показатели, выраженные в цифровой форме. Необходимо сконцентрироваться только на самых существенных из них, отсекая все второстепенные, сокращая их количество до так называемых "ключевых". Количество КПЭ должно быть ограниченным (для реальности их выполнения и качества мониторинга). Кроме того, выбранные КПЭ должны стимулировать сотрудников на осуществление соответствующих действий. Основные требования к КПЭ:

Ограниченное количество.

Единство для всей организации.

Измеримость, возможность дать показатель в цифровом выражении.

Прямая связь с важнейшими факторами успеха.

Подконтрольность, т.е. возможность влиять на факторы.

- Стимул для сотрудника.

Для ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис» ключевыми показателями эффективности являются :

процент просроченных заявок

- Количество претензий к качеству оказанных услуг

Процент просроченных стандартных запросов

Процент просроченных особых запросов

Процент просроченных аварийных заявок

Процент повторных заявок

Динамика аварийных заявок по системам автоматики и средствам КИПиА

Оценка качества выполнения заявок и т.д.

Исходные данные

База данных состоит из таблиц.

Таблица sd.rep_codes_text

Все показатели рассчитываются исходя из методики расчета ключевых показателей эффективности.


На рис.9 показана схема движения потока информации. Имеются 4 таблицы:

Таблица SD, которая напрямую связана с базой данных Service Desk.

- Таблица параметры расчета штрафов, в которой находятся параметры для расчета процента штрафа и суммы штрафа.

- Таблица сумма договоров, в которой представлены суммы между клиентом и заказчиком.

- Таблица рассчитанные КПЭ, в которой сохраняется вся информация по КПЭ.

2) Из excel-файла информация передается в access. Там пишутся запросы для каждого КПЭ в отдельности.

3) Затем в следующем запросе сливаются все первоначальные запросы. После этого рассчитывается процент штрафа

) И в конечном запросе рассчитывается сумма штрафа.

) Затем готовая информация передается в excel

Заключение

В процессе эксплуатации заявочной системы HP OV Service Desk возникла необходимость анализировать выполняемые работы специалистами ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис». Для выполнения данной задачи необходимо формировать актуальные отчёты с ежедневной периодичностью. Объектом получения информации о выполнении работ является заявка, оформленная диспетчером, либо другим доступным способом, назначенная на исполнителя, с заполнением обязательного перечня полей. После регистрации и направления заявки, она исполняется назначенным исполнителем, и закрывается. Для отслеживания качественного выполнения работ в срок, установленный соглашением об уровне обслуживания, необходимо анализировать группу заявок и выводить в сводном отчёте, или графическом виде.

В данной разработке используются только стандартные приложения Microsoft Office и языки высокого уровня Perl и SQL. Разработанная система формирования отчетности является гибкой к доработкам, полностью автоматизирована, не требует вмешательства в процесс формирования и размещения отчетности на общедоступных ресурсах. Количество, форма представления, места размещения отчетов неограниченно.

Достоинствами разработанной системы являются:

автоматическое формирование отчетности в заданное время c минимальной нагрузкой на сервер HP OV Service Desk;

возможность добавления новых полей анализа во все шаблоны отчетности;

разграничение информации по ООО, для сохранения конфиденциальности;

разграничение просмотра анализа заявок средствами MS Share Point;

просмотр отчетов без входа в систему в HP OV Service Desk.

Список литературы

1. Алексеев, К.А. Монтаж средств измерений и автоматизации / К.А. Алексеев. - М.: Энергоатомиздат, 2008. - 488 с.

. Афонин, А.М. Теоретические основы разработки и моделирования систем автоматизации: Учебное пособие / А.М. Афонин, Ю.Н. Царегородцев, А.М. Петрова, Ю.Е. Ефремова. - М.: Форум, 2011. - 192 с.

. Баранов, В.Я. Промышленные приборы и средства автоматизации / В.Я. Баранов - Л.: Машиностроение, 2007. - 847 с.

. Бердышев, В.Ф. Основы автоматизации технологических процессов очистки газов и воды: Курс лекций / В.Ф. Бердышев, К.С. Шатохин. - М.: МИСиС, 2013. -236 с.

. Дастин, Э. Тестирование программного обеспечения. Внедрение, управление и автоматизации / Э.Дастин, Д. Рэшка, Д. Пол; Пер. с анг. М. Павлов. -М.: Лори, 2013. - 567 с.

. Евтушенко, С.И. Автоматизация и роботизация технологических процессов: Учебное пособие / С.И. Евтушенко, А.Г. Булгаков, В.А. Воробьёв, Д.Я. Паршин. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 452 с.

. Егоров, Г.А. Управляющие вычислительные комплексы для промышленной автоматизации: Учебное пособие / Н.Л. Прохоров, Г.А. Егоров, В.Е. Красовский; Под ред. Н.Л. Прохоров, В.В. Сюзев.- М.: МГТУ им. Баумана, 2012. - 372 с.

. Иванов, А.А. Автоматизация техногических процессов и производств: Учебное пособие / А.А. Иванов. - М.: Форум, 2012. - 224 с.

. Кангин, В.В. Промышленные контролёры в системах автоматизации технологических процессов: Учебное пособие / В.В. Кангин. - Ст. Оскол: ТНТ, 2013. - 408 с.

. Программирование Access в примерах М.: КУДИЦ-ОБРАЗ, 2010. - 496 с.

. Устав деятельности предприятия ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис».

УТВЕРЖДАЮ

руководитель

практики от предприятия

_ Фатхутдинова Р.Р.

ст.мастер по ремонту электрооборудования

(должность) (Ф.И.О.)

КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН

Студентки Булаевой А. группы 50-61

проходящей практику с 03.07.14 г. по 21.07.14 г

в ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис»

Задание в период прохождения практики

Сроки выполнения отдельных заданий по практике

Примечание

Изучение деятельности предприятия и функций его подразделений

03.07.2014 - 04.07.2014

С заданием справилась

Ознакомление с организационной и производственной деятельностью предприятия

07.07.2014 - 11.07.2014

С заданием справилась

Изучение автоматизации технологических процессов на предприятии

14.07.2014 - 18.07.2014

С заданием справилась

Сбор материала для написания отчёта по практике

21.07.2014

С заданием справилась


Составил студент   Булаева А.А.

                                  (Ф.И.О.)

Утвердил руководитель

____________________ практики от АГНИ

(звание, учёная степень)  Богданов Хайдар Усманович

                                                       (Ф.И.О.)

Дневник

Задание в период прохождения практики

Сроки выполнения отдельных заданий по практике

Примечание

Подпись руководителя практики

Изучение деятельности предприятия и функций его подразделений

 03.07.2014 - 04.07.2014

С заданием справилась


Ознакомление с организационной деятельностью предприятия

07.07.2014 - 08.07.2014


Ознакомление с производственной деятельностью предприятия

09.07.2014 - 11.07.2014

С заданием справилась


Изучение автоматизации технологических процессов на предприятии

14.07.2014 -16.07.2014

С заданием справилась


Ознакомление с безопасностью труда и промышленной санитарии на предприятии

17.07.2014

С заданием справилась


Изучение охраны труда и окружающей среды на предприятии

18.07.2014

С заданием справилась


Окончание практики. Сбор необходимого материала для написания отчёта по практике

21.07.2014

С заданием справилась




Отзыв

За время прохождения практики Булаева А. ознакомилась с организационной структурой организации, учётной политикой и условиями хранения документов. Принимала участие в подготовке документов.

В отношении профессиональных качеств Булаева А. проявила себя как человек компетентный, исполнительный, аккуратный, ответственно относящийся к порученным заданиям. Умело применяла теоретические знания, полученные в период обучения в практической деятельности. Булаева А. внимательна при работе с документами, легко ориентируется в их содержании. Владеет навыками работы за компьютером, которые использовала при составлении различных документов.

В межличностных отношениях вежлива, общительна, легко приспосабливается к работе в коллективе.

В период прохождения практики проявила себя дисциплинированным и ответственным сотрудником. Четко соблюдала распорядок рабочего дня предприятия, следовала поставленным указаниям, заданиям.

Похожие работы на - Разработка отчетной системы ServiceDesk

 

Не нашел материал для своей работы?
Поможем написать качественную работу
Без плагиата!